JURNAL KOMPILEK Jurnal Kompilasi Ilmu Ekonomi HM. Pudjihardjo
DINAMIKA PERKEMBANGAN EKONOMI GLOBAL DAN TUNTUTAN KUALITAS SUMBERDAYA MANUSIA
Siti Sunrowiyati
ANALISA PENERAPAN PENGGUNAAN METODE PENYUSUTAN AKTIVA TETAP TERHADAP LAPORAN KEUANGAN
Sandi Eka Suprajang
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN
Rony Ika Setiawan
PENGARUH ATRIBUT PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN DALAM MEMBELI POP MIE
Aris Sunandes
PENGARUH PENDAPATAN KELUARGA TERHADAP POLA KONSUMSI MASYARAKAT DI KECAMATAN KEPANJENKIDUL KOTA BLITAR
Iwan Setya Putra
PERANCANGAN SISTEM LAPORAN AKUNTABILITAS KINERJA INSTANSI PEMERINTAH BERBASIS TEKNOLOGI INFORMASI DALAM MENGENDALIKAN PROGRAM PEMBANGUNAN DAERAH YANG EFEKTIF
Tedy Asprino
LAPORAN DAN ANALISIS RASIO KEUANGAN
[Vol 2, No. 2]
Hal. 84 - 161
Desember 2010
Diterbitkan oleh: LEMBAGA PENELITIAN DAN PENGABDIAN MASYARAKAT (LPPM) SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI KESUMA NEGARA BLITAR Jl. Mastrip 59 Blitar 66111, Telp./Fax : (0342) 802330/813779 Email :
[email protected]
[STIE KESUMA NEGARA BLITAR]
ISSN 2088-6268
Vol.2, No. 2, Desember 2010
ISSN 2088-6268
JURNAL KOMPILEK Jurnal Kompilasi Ilmu Ekonomi Daftar Isi: HM. Pudjihardjo
DINAMIKA PERKEMBANGAN EKONOMI GLOBAL DAN TUNTUTAN KUALITAS SUMBERDAYA MANUSIA (Hal. 84 - 93)
Siti Sunrowiyati
ANALISA PENERAPAN PENGGUNAAN METODE PENYUSUTAN AKTIVA TETAP TERHADAP LAPORAN KEUANGAN (Hal. 94 - 106)
Sandi Eka Suprajang
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN (Hal. 107 - 115)
Rony Ika Setiawan
PENGARUH ATRIBUT PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN DALAM MEMBELI POP MIE (Hal. 116 - 125)
Aris Sunandes
PENGARUH PENDAPATAN KELUARGA TERHADAP POLA KONSUMSI MASYARAKAT DI KECAMATAN KEPANJENKIDUL KOTA BLITAR (HAL. 126 - 132)
Iwan Setya Putra
Tedy Asprino
PERANCANGAN SISTEM LAPORAN AKUNTABILITAS KINERJA INSTANSI PEMERINTAH BERBASIS TEKNOLOGI INFORMASI DALAM MENGENDALIKAN PROGRAM PEMBANGUNAN DAERAH YANG EFEKTIF (HAL. 133 - 148) LAPORAN DAN ANALISIS RASIO KEUANGAN (Hal. 149 - 161)
iii
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN (Studi pada Pasien Rawat Inap BPK RSUD Mardi Waluyo Kota Blitar) Sandi Eka Suprajang Abstrak : Sektor jasa dewasa ini telah mengalami peningkatan yang dramatis dibandingkan dengan dekade sebelumnya. Perusahaan jasa perlu memahami ketentuan penting yang harus dipatuhinya supaya bisa melayani jasa sesuai pengharapan pelanggan, dengan mengidentifikasikan kegagalan pelayanan jasa yang mungkin terjadi. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh secara parsial dan simultan dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien, serta untuk mengetahui variabel yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan pasien. Variabel yang diangkat dalam penelitian ini adalah variabel bebas dimensi kualitas pelayanan yang meliputi bukti langsung (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5) serta variabel terikat yaitu kepuasan pasien (Y). Untuk mengetahui kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien dengan cara menggali informasi dari para konsumen atau pengguna jasa melalui pengisian angket atau kuesioner dan pertanyaan terbuka. Penelitian ini bersifat deskriptif korelasional. Populasi sebanyak 116 pasien yang terdiri dari ruangan anggrek terdapat 6 pasien, cempaka 24 pasien, bougenville 15 pasien, dahlia 14 pasien, melati 18 pasien, nusa indah 26 pasien, dan mawar 13 pasien. Sampel sebanyak 93 orang. Sedangkan teknik pengambilan sampel dilakukan secara Proportional Startified Random Sampling. Analisis hasil penelitian yang dipakai analisis regresi berganda dengan uji hipotesis menggunakan uji t dan uji F. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang positip. Berdasarkan hubungan yang terjadi maka: (1) nilai a 1 = 0,462; nilai t = 2,753 dan nilai signifikansi t = 0,007 SE = 28,8% membuktikan bahwa pengaruh variabel bebas X1 (bukti langsung) terhadap variabel terikat Y (kepuasan pasien) signifikan atau dapat dipercaya , (2) nilai a2 = 0,135; nilai t = 2,188 dan nilai signifikansi t = 0,031 SE = 12% membuktikan bahwa pengaruh variabel bebas X2 (keandalan) terhadap variabel terikat Y (kepuasan pasien) signifikan atau dapat dipercaya, (3) nilai a 3 = 0,448; nilai t = 2,354 dan nilai signifikansi t = 0,021 SE = 37,6% membuktikan bahwa pengaruh variabel bebas X3 (daya tanggap) terhadap variabel terikat Y (kepuasan pasien) signifikan atau dapat dipercaya, (4) nilai a 4 = 0,666; nilai t = 2,162 dan nilai signifikansi t = 0,033 SE = 36,6% membuktikan bahwa pengaruh variabel bebas X 4 (jaminan) terhadap variabel terikat Y (kepuasan pasien) signifikan atau dapat dipercaya, (5) nilai a5 = 0,829; nilai t = 4,248 dan nilai signifikansi t = 0,000 SE = 46,2% membuktikan bahwa pengaruh variabel bebas X 5 (empati) terhadap variabel terikat Y (kepuasan pasien) signifikan atau dapat dipercaya. Kata kunci: kualitas layanan, kepuasan pasien I.
PENDAHULUAN
Latar Belakang Masalah Dengan semakin tingginya pendidikan dan kesejahteraan masyarakat, tuntutan masyarakat untuk mutu pelayanan kesehatan meningkat. Perbaikan fisik bangunan rumah sakit, penambahan sarana, prasarana, penambahan peralatan dan ketenagaan serta peningkatan biaya operasional dan pemeliharaan adalah upaya peningkatan mutu pelayanan rumah sakit. Selain itu, pelayanan rumah sakit yang sesuai dengan standar semakin dibutuhkan. Kunci sukses untuk memenangkan persaingan terletak pada kemampuan setiap rumah sakit dalam memberikan kepuasan kepada para pasiennya. Atas dasar pernyataan ini muncul konsep customer satisfaction. Singh (dalam Tjiptono 2000:87), mengatakan apabila pelanggan tidak puas, maka bentuk ketidakpuasannya tersebut dapat diwujudkan dalam 3 (tiga) respon : (1). Voice response, yaitu apabila pelanggan yang tidak puas menyampaikan keluhannya kepada perusahaan yang bersangkutan. Respon ini sangat menguntungkan perusahaan; (2). Private response, yaitu apabila pelanggan yang tidak puas menyampaikan keluhannya kepada orang lain baik teman, kolega atau keluarganya. Tindakan ini berdampak besar bagi citra perusahaan; (3). Thrid-Party respone, yaitu apabila pelanggan yang tidak puas menyampaikan
107
keluhannya dengan mengadu lewat media massa, lembaga konsumen atau institusi hukum. Tindakan ini sangat ditakuti oleh sebagian besar perusahaan. Rumah sakit sebagaimana perusahaan pada umumnya, pada akhir-akhir ini telah menunjukkan perkembangan yang mengarah kepada profesionalisme yang bergerak di bidang pelayanan jasa. Perkembangan ini disebabkan oleh faktor internal maupun eksternal, seperti kesadaran para pengelola rumah sakit untuk menerapkan sistem manajemen yang profesional serta tuntutan masyarakat terhadap pelayanan rumah sakit yang berkualitas. Kotler (1995:87), mendefinisikan kepuasan sebagai tingkat perasaan yang dimiliki seorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dengan harapan sebelumnya. Pada dasarnya kepuasan pasien dapat dibagi menjadi tiga tingkat yaitu kecewa, puas, dan sangat puas. Kecewa terjadi jika kinerja berada di bawah harapan, sedangkan puas dan sangat puas dicapai bila kinerja masing-masing sesuai dan melebihi harapan. Dalam konteks pengukuran dimensi kualitas pelayanan (jasa), Parasuraman. et. al. (1988:101), menjelaskan bahwa ukuran kualitas layanan terdiri dari 22 (dua puluh dua) variabel. Selanjutnya semua variabel tersebut dielaborasikan menjadi lima dimensi, yaitu bukti langsung (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan perhatian (emphaty). Rumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang tersebut maka penulis mengidentifikasikan rumusan masalah sebagai berikut: 1. Bagaimana kualitas pelayanan BPK RSUD Mardi Waluyo Kota Blitar? 2. Bagaimana kepuasan pasien BPK RSUD Mardi Waluyo Kota Blitar? 3. Bagaimana pengaruh dimensi kualitas pelayanan secara parsial yang meliputi bukti langsung (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy) terhadap kepuasan pasien BPK RSUD Mardi Waluyo Kota Blitar? 4. Bagaimana pengaruh dimensi kualitas pelayanan secara simultan terhadap kepuasan pasien BPK RSUD Mardi Waluyo Kota Blitar ? 5. Manakah dimensi kualitas pelayanan yang memiliki pengaruh dominan terhadap kepuasan pasien BPK RSUD Mardi Waluyo Kota Blitar? Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah tersebut maka tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah untuk mengetahui: 1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan BPK RSUD Mardi Waluyo Kota Blitar. 2. Untuk mengetahui kepuasan pasien BPK RSUD Mardi Waluyo Kota Blitar. 3. Untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari pengaruh faktor bukti langsung (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy) terhadap kepuasan pasien BPK RSUD Mardi Waluyo Kota Blitar. 4. Untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas pelayanan secara simultan terhadap kepuasan pasien BPK RSUD Mardi Waluyo Kota Blitar. 5. Untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan yang memiliki pengaruh dominan terhadap kepuasan pasien BPK RSUD Mardi Waluyo Kota Blitar. II. TINJAUAN PUSTAKA Definisi Jasa Dan Pemasaran Jasa Pemasaran jasa merupakan cabang dari pemasaran yang diterapkan dalam industri jasa. Zeithami. et. al. (1990:9), menjelaskan bahwa esensi pemasaran pelayanan atau jasa adalah pelayanan atau jasa itu sendiri. Zeithaml juga mengatakan textbook pemasaran menekankan 4P pemasaran yaitu Product (produk), Price (harga), Place (tempat), dan Promotion (promosi) sangat penting untuk berkompetisi ditambah P yang lain yaitu performance yang akan menyebabkan pasien membeli lebih, lebih loyal dan akan menyebarkan lewat mulut ke mulut. Karakteristik Jasa Kotler (1994:466), mengatakan bahwa ada empat karakteristik pokok pada jasa yang membedakan dengan barang. Keempat karakteristik tersebut meliputi : a). Intangibility
108
Bahwa jasa tidak dapat dilihat, dirasa, didengar, atau dicium, sebelum ada transaksi pembelian. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli akan mencari tanda atau bukti dari mutu suatu jasa dengan mengambil kesimpulan dari tempat, orang, peralatan, materi komunikassi, bahan-bahan dan harga yang mereka lihat. Karena itu tugas dari penyedia jasa adalah memberi bukti fisik dan citra pada penawaran abstrak mereka. b). Inseparability Jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, apakah sumber itu berupa orang atau mesin. Interaksi antara penyedia jasa dan pasien merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa tersebut. Dalam hubungan penyedia jasa dan pasien ini, efektifitas individu yang menyampaikan jasa (contact personnel) merupakan unsur penting. c). Variability Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standarized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. d). Perishability Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Hal ini tidak menjadi masalah bila permintaannya tetap karena mudah untuk menyiapkan pelayanan untuk permintaan tersebut sebelumnya. Bila permintaan berfluktuasi, berbagai permasalahan muncul berkaitan dengan kapasitas menganggur (saat permintaan sepi) dan pasien tidak terlayani dengan resiko mereka kecewa/beralih ke penyedia jasa lainnya (saat permintaan puncak). Kualitas Jasa Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pasien serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pasien. Menurut Parasuraman, et. al (1985:41), ada dua faktor yang mempengaruhi kualitas jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dirasakan atau diterima (perceived service). Oliver dikutip oleh Parasuraman (1997:170), menyatakan bahwa harapan atas kualitas (quality expection) dapat dinilai dengan menggunakan istilah apa yang seharusnya dilakukan oleh perusahaan agar dapat diterima sebagai penyedia jasa yang berkualitas tinggi. Sedangkan kualitas yang diterima atau dirasakan (perceived quality) merupakan kinerja dari jasa yang dirasakannya. Faktor-faktor yang mempengaruhi harapan yaitu : pertama adalah apa yang didengar oleh pasien dari pasien lain yang disebut komunikasi dari mulut-ke mulut (word of mouth communication), kedua adalah masing-masing individu pasien (personal needs of customer) yang tergantung pada karakteristik dan keadaan yang dihadapi pasien. Faktor yang ketiga, pengalaman dalam menggunakan jasa di masa lalu (past experience), dan yang terakhir adalah komunikasi dari luar yang berhubungan dengan penyedia jasa (external communications). Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) pasien sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pasien, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pasiennya secara konsisten. Penilaian kualitas jasa oleh pihak konsumen, menurut Parasuraman, et. al. (1985:48), melibatkan beberapa hal pokok yang nampak pada model konseptual kualitas jasa. Menurut model tersebut, pengharapan konsumen dibentuk berdasarkan pengalaman terdahulu dengan penyedia jasa, komunikasi lisan yang diterima dan kebutuhan pribadi pasien. Berdasarkan model konseptual tersebut kualitas yang diterima merupakan perbandingan dari pelayanan yang diharapkan dan pelayanan yang diterima. Perbandingan tersebut melibatkan lima dimensi yang terdiri dari keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty), dan wujud fisik (tangible). Kotler (2000:367), program kualitas jasa adalah upaya yang kooperatif antara bagian pemasaran dan operasi. Untuk mengembangkan kualitas jasa yang tinggi suatu perusahaan harus mengikuti prinsip tertentu. Adapun kesepuluh prinsip kualitas jasa
109
ditawarkan menjadi suatu program kualitas jasa yang meliputi: 1). Pemenuhan kepemimpinan yang kuat; 2). Perpaduan pemasaran melalui organisasi; 3). Mengerti tentang konsumen; 4). Mengerti tentang bisnis; 5). Menerapkan operasional yang fundamental; 6). Pengaruh dari faktor kebebasan; 7). Menggunakan teknologi yang sesuai; 8). Penggunaan sumber daya manusia yang baik; 9). Pembuatan standard, ukuran kinerja, dan penetapan tunjangan; dan 10). Timbal balik kepada karyawan. Dimensi Kualitas Jasa Parasuraman, et. al. (1990:21), merupakan penelitian khusus terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil mengindentifikasikan sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas jasa. Berdasarkan konsep definisi sepuluh kualitas pelayanan tersebut, maka Parasuraman mengembangkan alat untuk mengukur kualitas yang disebut SERVQUAL. Alat ini dimaksudkan untuk mengukur harapan dan persepsi pasien dan gap yang ada pada model SERVQUAL. Dalam perkembangan selanjutnya, Parasuraman. et. al. (1990:26) menemukan bahwa sepuluh dimensi yang ada dapat dirangkum menjadi hanya lima dimensi pokok, yang meliputi : 1) Tangibles/bukti langsung Menggunakan peralatan yang modern, fasilitas yang menarik orang maupun alat komunikasi yang dijanjikan 2) Reliability/keandalan Kemampuan produsen untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan, dapat diandalkan dan dilaksanakan dengan tepat 3) Responsiveness/daya tanggap Jaminan bahwa produsen membantu konsumen dan memberikan pelayanan sesegera mungkin yang tampak dari seberapa tanggap produsen dalam membantu memecahkan masalah-masalah yang timbul. 4) Assurance/jaminan Jaminan bahwa pasien akan dilayani dengan baik oleh karyawan yang memiliki tingkat kompetensi yang memadai, ramah, memiliki kredibilitas tinggi dan mampu memberi rasa aman. 5) Emphaty/empati Suatu kemampuan untuk memberi perhatian kepada pasien sehingga dapat memahami masalah-masalah pasien secara mendalam. Kotler (2000:499), para peneliti yang sama menemukan bahwa ada lima penentu mutu jasa. 1) Keandalan: Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan secara terpercaya dan akurat. 2) Daya tanggap: Kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. 3) Kepastian: Pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. 4) Empati: Kesediaan untuk peduli, memberi perhatian pribadi kepada pelanggan. 5) Bewujud: Penampilan fasilitas fisik, peralatan, petugas, dan materi komunikasi. Kepuasan Atas Kualitas Jasa Menurut Oliver (1997:13), definisi kepuasan adalah respon pasien atau konsumen apa yang dibutuhkan dan dapat dipenuhi. Kepuasan adalah penilaian konsumen atas performance dari barang dan jasa itu sendiri. Permormance itu sendiri dapat di atas atau di bawah level yang diinginkan. Pemenuhan mengimplikasikan adanya tujuan yang ingin dicapai, sesuatu yang harus dipenuhi. Jadi pemenuhan dan kepuasan hanya dapat dinilai bila ada referensi terhadap sebuah standar. Standar tersebut membentuk dasar untuk perbandingan. Sebuah penilaian kepuasan melibatkan dua stimuli, yaitu sebuah hasil dari sebuah referensi perbandingan. Hal ini menjelaskan mengapa konsumen dapat dipuaskan dengan tingkat yang diterima. Referensi perbandingan yang mungkin dipergunakan meliputi kepuasan sebelumnya, kepuasan orang lain, dan sebagainya. Sejalan dengan pengertian service quality (kualitas jasa/pelayanan), maka diskonfirmasi atas dimensi kualitas berpengaruh terhadap kualitas dan kepuasan. Hubungan diskonfirmasi atau kualitas dengan kepuasan tersebut menghasilkan kepuasan atas kualitas pelayanan atau jasa (Oliver, 1997:186).
110
Kerangka Konseptual X
X1 X2 X3
Y
X4 X5 Keterangan : 1. Variabel Bebas: Kualitas Pelayanan a. Bukti langsung (X1) b. Keandalan (X2) c. Daya tanggap (X3) d. Jaminan (X4) e. Empati (X5) 2. Variabel terikat: Kepuasan pasien Hipotesis Penelitian Adapun hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Secara parsial, diduga terdapat pengaruh positip yang signifikan antara kualitas pelayanan yang meliputi bukti langsung (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy) terhadap kepuasan pasien pada BPK RSUD Mardi Waluyo Kota Blitar. 2. Secara simultan, diduga terdapat pengaruh positip yang signifikan antara kualitas pelayanan yang meliputi bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy) terhadap kepuasan pasien pada BPK RSUD Mardi Waluyo Kota Blitar. III.
METODE PENELITIAN
Penelitian ini termasuk dalam penelitian deskriptif korelasional. Penelitian deskriptif korelasional adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih (independen) tanpa membuat perbandingan, atau menghubungkan dengan variabel yang lain. . Dalam penelitian ini populasinya adalah pasien rawat inap RSD. Mardi Waluyo Kota Blitar. Dengan menggunakan rumus Slovin diperoleh sampel sebanyak 93. Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan cara Proportional Startified Random Sampling dimana teknik ini digunakan bila populasi mempunyai anggota/unsur yang tidak homogen dan berstrata secara proporsional (Sugiyono, 2002:75). IV.
ANALISIS HASIL PENELITIAN
Pengaruh Bukti Langsung (tangibles) Terhadap Kepuasan Pasien BPK RSUD Mardi Waluyo Kota Blitar Dari analisis data ternyata a1 = 0,462;
= 0,205;
pengujian t
hitung
= 2,753
dan dengan taraf kepercayaan 5% maka signifikansi t = 0,007. Hal ini membuktikan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara bukti langsung dengan kepuasan pasien pada BPK RSUD Mardi Waluyo Kota Blitar, karena t hitung > t tabel yaitu 2,753 > 1,96. Sedangkan H0 yang berbunyi tidak ada pengaruh yang signifikan antara bukti langsung dengan kepuasan pasien pada BPK RSUD Mardi Waluyo Kota Blitar ditolak kebenarannya. Ha yang berbunyi terdapat pengaruh yang signifikan antara bukti fisik dengan kepuasan pasien pada BPK RSUD Mardi Waluyo Kota Blitar diterima kebenarannya. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara bukti langsung dengan kepuasan pasien pada BPK RSUD Mardi Waluyo Kota Blitar.
111
Pengaruh Keandalan (reliability) Terhadap Kepuasan Pasien BPK RSUD Mardi Waluyo Kota Blitar Dari analisis data ternyata a2 = 0,135; = 0,149; pengujian t hitung = 2,188 dan dengan taraf kepercayaan 5% maka signifikansi t = 0,031. Hal ini membuktikan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara bukti langsung dengan kepuasan pasien pada BPK RSUD Mardi Waluyo Kota Blitar, karena t hitung > t tabel yaitu 2,188 > 1,96. Sedangkan H0 yang berbunyi tidak ada pengaruh yang signifikan antara keandalan dengan kepuasan pasien pada BPK RSUD Mardi Waluyo Kota Blitar ditolak kebenarannya. Ha yang berbunyi terdapat pengaruh yang signifikan antara keandalan dengan kepuasan pasien pada BPK RSUD Mardi Waluyo Kota Blitar diterima kebenarannya. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara keandalan dengan kepuasan pasien pada BPK RSUD Mardi Waluyo Kota Blitar. Pengaruh Daya Tanggap (responsibility) Terhadap Kepuasan Pasien BPK RSUD Mardi Waluyo Kota Blitar Dari analisis data ternyata a3 = 0,448; = 0,196; pengujian t hitung = 2,354 dan dengan taraf kepercayaan 5% maka signifikansi t = 0,021. Hal ini membuktikan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara daya tanggap dengan kepuasan pasien pada BPK RSUD Mardi Waluyo Kota Blitar, karena t hitung > t tabel yaitu 2,354 > 1,96. Sedangkan H0 yang berbunyi tidak ada pengaruh yang signifikan antara daya tanggap dengan kepuasan pasien pada BPK RSUD Mardi Waluyo Kota Blitar ditolak kebenarannya. Ha yang berbunyi terdapat pengaruh yang signifikan antara daya tanggap dengan kepuasan pasien pada BPK RSUD Mardi Waluyo Kota Blitar diterima kebenarannya. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara daya tanggap dengan kepuasan pasien pada BPK RSUD Mardi Waluyo Kota Blitar. Pengaruh Jaminan (assurance) Terhadap Kepuasan Pasien BPK RSUD Mardi Waluyo Kota Blitar Dari analisis data ternyata a4 = 0,666; = 0,182; pengujian t hitung = 2,162 dan dengan taraf kepercayaan 5% maka signifikansi t = 0,033. Hal ini membuktikan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara jaminan dengan kepuasan pasien pada BPK RSUD Mardi Waluyo Kota Blitar, karena t hitung > t tabel yaitu 2,162 > 1,96. Sedangkan H0 yang berbunyi tidak ada pengaruh yang signifikan antara jaminan dengan kepuasan pasien pada BPK RSUD Mardi Waluyo Kota Blitar ditolak kebenarannya. Ha yang berbunyi terdapat pengaruh yang signifikan antara jaminan dengan kepuasan pasien pada BPK RSUD Mardi Waluyo Kota Blitar diterima kebenarannya. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara jaminan dengan kepuasan pasien pada BPK RSUD Mardi Waluyo Kota Blitar. Pengaruh Empati (emphaty) Terhadap Kepuasan Pasien BPK RSUD Mardi Waluyo Kota Blitar Dari analisis data ternyata a5 = 0,829; = 0,364; pengujian t hitung = 4,248 dan dengan taraf kepercayaan 5% maka signifikansi t = 0,000. Hal ini membuktikan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara empati dengan kepuasan pasien pada BPK RSUD Mardi Waluyo Kota Blitar, karena t hitung > t tabel yaitu 4,248 > 1,96. Sedangkan H0 yang berbunyi tidak ada pengaruh yang signifikan antara empati dengan kepuasan pasien pada BPK RSUD Mardi Waluyo Kota Blitar ditolak kebenarannya. H a yang berbunyi terdapat pengaruh yang signifikan antara empati dengan kepuasan pasien pada BPK RSUD Mardi Waluyo Kota Blitar diterima kebenarannya. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara empati dengan kepuasan pasien pada BPK RSUD Mardi Waluyo Kota Blitar. Pengaruh Kualitas Pelayanan Secara Simultan Terhadap Kepuasan Pasien BPK RSUD Mardi Waluyo Kota Blitar Pengaruh secara simultan kualitas pelayanan terdiri dari bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan pasien pada BPK RSUD Mardi Waluyo.
112
Tabel Pengaruh Secara Simultan Dimensi Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien BPK RSUD Mardi Waluyo Kota Blitar Variabel Bebas Variabel Terikat F hitung Sig Hipotesis Bukti Langsung Kepuasan Konsumen 30,796 0,000 H0 ditolak Keandalan Daya Tanggap Jaminan Empati Konstanta = 2,816 R2 = 0,639 α = 0,05 Dari hasil analisis data ternyata a1 = 0,462, a2 = 0,135, a3 = 0,448, a4 = 0,666, a5 = 0,829. Pengujian F = 30,796 dan dengan taraf kepercayaan 5% maka signifikansi F = 0,000. Hal ini membuktikan bahwa ada pengaruh yang signifikan secara simultan antara kualitas pelayanan (bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati) terhadap kepuasan pasien pada BPK RSUD Mardi Waluyo Kota Blitar karena F hitung > F tabel yaitu 30,796 > 2,45. Sehingga H0 yang berbunyi tidak ada pengaruh yang signifikan secara simultan antara kualitas pelayanan (bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati) terhadap kepuasan pasien pada BPK RSUD Mardi Waluyo Kota Blitar ditolak dengan koefisien regresi a 1=a2=a3=a4=a5. Sedangkan Ha yang berbunyi terdapat pengaruh yang signifikan antara bukti langsung, keandalan, daya tanggap. jaminan dan empati terhadap kepuasan pasien pada BPK RSUD Mardi Waluyo Kota Blitar diterima dengan koefisien regresi a1≠a2≠a3≠a4≠a5. Dari tabel di atas disebutkan bahwa R2 (R Square) = 0,618. Hal ini menunjukkan bahwa 61,8% dari kepuasan pasien dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, sedangkan sisanya 38,2% (100%-63,9) dijelaskan oleh sebab-sebab yang lain. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa kepuasan pasien pada BPK RSUD Mardi Waluyo Kota Blitar dipengaruhi secara simultan yaitu bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati pada BPK RSUD Mardi Waluyo Kota Blitar. Disamping itu dari hasil analisis tersebut dapat diketahui fungsi regresi ganda yang dituliskan sebagai berikut: Y = K + a1X1 + a2X2 + a3X3 + a4X14 + a5X5 +e Y = 2,816 + 0,462 X1 + 0,135 X2 + 0,448 X3 + 0,666 X4 + 0,829 X5 + 4,624 Jika X1 berubah satu satuan maka Y akan berubah sebesar 0,462 satuan dengan menganggap X2 berubah satu satuan maka Y akan berubah sebesar 0,135 satuan dengan menganggap X2,X3,X4,X5 tetap. Jika X3 berubah satu satuan maka Y akan berubah sebesar 0,448 satuan dengan menganggap X 1,X2,X4,X5 tetap. Jika X4 berubah satu satuan maka Y akan berubah sebesar 0,666 satuan dengan menganggap X1,X2,X3,X5 tetap. Jika X5 berubah satu satuan maka Y akan berubah sebesar 0,829 satuan dengan menganggap X2,X3,X4,X5 tetap. Dimensi Kualitas Pelayanan Memiliki Pengaruh Paling Dominan Terhadap Kepuasan Pasien pada BPK RSUD Mardi Waluyo Kota Blitar Dari hasil analisis data ternyata dapat diketahui bahwa variabel bebas (independen variable) kualitas pelayanan yang dominan pengaruhnya terhadap kepuasan pasien rawat inap BPK RSUD Mardi Waluyo Kota Blitar adalah empati. Distribusi sumbangan efektif dan sumbangan relatif tiap variabel bebas adalah sebagai berikut: Tabel Distribusi Sumbangan Efektif dan Sumbangan Relatif Tiap Variabel Bebas Variabel Koefisien parsial (r) r2 r2 % Bukti Langsung 0,537 0,288369 28,8% Keandalan 0,346 0,119716 12% Daya Tanggap 0,613 0,375769 37,6% Jaminan 0,605 0,366025 36,6% Empati 0,680 0,4624 46,2% Dari tabel di atas tersebut dapat diketahui bahwa variabel bebas dimensi kualitas pelayanan yang paling dominan pengaruhnya terhadap kepuasan pasien pada BPK RSUD Mardi Waluyo Kota Blitar adalah empati (variabel X 5). Karena sumbangan efektif (SE) atau r2 sebesar 46,2%.
113
V.
KESIMPULAN
Kesimpulan secara umum kualitas pelayanan yang diberikan oleh BPK RSUD Mardi Waluyo Kota Blitar menurut penilaian atau persepsi konsumen adalah baik. 1. Sebagian besar (53,76%) responden menyatakan setuju terhadap bukti langsung BPK RSUD Mardi Waluyo Kota Blitar. Dengan demikian bukti langsung BPK RSUD Mardi Waluyo Kota Blitar termasuk dalam klasifikasi baik. Hasil uji hipotesis menunjukkan secara parsial variabel bukti langsung memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kupuasan pasien. 2. Sebagian besar (52,69%) responden menyatakan setuju terhadap keandalan BPK RSUD Mardi Waluyo Kota Blitar. Dengan demikian keandalan BPK RSUD Mardi Waluyo Kota Blitar termasuk dalam klasifikasi baik. Hasil hipotesis menunjukkan secara parsial variabel keandalan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kupuasan pasien. 3. Sebagian besar (59,14%) responden menyatakan setuju terhadap daya tanggap BPK RSUD Mardi Waluyo Kota Blitar. Dengan demikian daya tanggap BPK RSUD Mardi Waluyo Kota Blitar termasuk dalam klasifikasi baik. Hasil hipotesis menunjukkan secara parsial variabel daya tanggap memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kupuasan pasien. 4. Sebagian besar (57,00%) responden menyatakan setuju terhadap jaminan BPK RSUD Mardi Waluyo Kota Blitar. Dengan demikian jaminan BPK RSUD Mardi Waluyo Kota Blitar termasuk dalam klasifikasi baik. Hasil hipotesis menunjukkan secara parsial variabel jaminan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kupuasan pasien. 5. Sebagian besar (80,64%) responden menyatakan setuju terhadap empati BPK RSUD Mardi Waluyo Kota Blitar. Dengan demikian empati BPK RSUD Mardi Waluyo Kota Blitar termasuk dalam klasifikasi baik. Hasil hipotesis menunjukkan secara parsial variabel empati memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kupuasan pasien. 6. Dari hasil uji regresi secara parsial dapat diketahui bahwa variabel empati memiliki sumbangan efektif paling besar yaitu sebesar 46,2%. 7. Secara simultan hasil uji regresi dalam penelitian ini menunjukkan Sig F 0,000<0,05 artinya terdapat pengaruh yang positip antara faktor bukti langsung (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5) secara simultan terhadap kepuasan pasien (Y) BPK RSUD Mardi Waluyo Kota Blitar. Pengaruh variabel-variabel bebas tersebut sebesar 61,8% sedangkan sisanya sebesar 38,2% dipengaruhi oleh faktor lain.
114
DAFTAR PUSTAKA Arikunto Suharsimi. 1998. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Rineka Cipta. Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara. 2004. Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Jakarta. Kotler, Philip, 2000, Manajemen Pemasaran di Indonesia: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Terjemahan oleh Hermawan, Ancella Anitawati, 2000. Jakarta: Salemba Empat. Kotler, Philip, 1995, Marketing for Hospitaly and Tourism, Second Edition, USA: Prentice Hall.. Kotler. Philip dan Amstrong, G. 1997. Dasar-dasar Pemasaran: Principles of Marketing. Edisi Ketujuh (jilid 2). Terjemahan oleh Alexander Sindoro. 1998. Jakarta: Prenhallindo. Malhotra, N. K., 1993, Marketing Research : An Applied Orientation. New Jersey: Prentice Hall Inc. Parasuraman A., A. Valerie, Zeithami, and L. L. Berry, 1985, Conceptual Model of Service Quality and its Implication for Future Research, Journal of Marketing : Vol. 49P.40-50 Sugiyono, 2002, Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta. Supranto, J., 1997, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta. Tjiptono, F., 1996, Manajemen Jasa, Edisi Pertama. Yogyakarta: Andi Ofset. Tjiptono, F., 1997, Strategi Pemasaran, Edisi Kedua. Yogyakarta: Andi Ofset. Tjiptono, F., 2000. Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer. Yogyakarta: Andi Ofset. Zeithaml, Valeria A, Mary Jo Bitner. 1990. Service Marketing. McGraw Hill. (Internasional Editions).
115
