10 TIPŮ JAK VYTĚŽIT MAXIMUM

10 TIPŮ JAK VYTĚŽIT MAXIMUM Z VAŠICH WWW STRÁNEK A ROZŠIŘOVAT ŘADY SPOKOJENÝCH A VĚRNÝCH ZÁKAZNÍKŮ ZA POMOCI INTERNETU

Autor: Ing. Petr Slovák

© 2013, STOVKA SOFTWARE, s.r.o. Neomezená distribuce této knihy je povolena.

Internet je naší každodenní součásti života i práce, nabízí nám široké možnosti, jak jej využít k marketingovým a obchodním účelům. Nicméně je to oblast, která je stále relativně nová a velice dynamická. Tudíž něco, co často běžný podnikatel nedokáže znalostně obsáhnout a správně nastavit strategii svého podnikání na internetu. Často pak svěří dílčí úkoly internetové agentuře, která sice splní zadání, ale „ono to nakonec stejně nefunguje“ – nedostaví se očekávané přínosy. Proč? Především proto, že internetová agentura nezná specifika příslušného oboru. Většinou však právě proto, že jste se pokusili vyměnit jedno kolečko v soukolí bez znalosti funkčnosti celého stroje. Často dokonce bez uvědomění si toho, co vlastně má být cílem takové práce.

Co Vám přinese tento dokument? Na základě svých dlouholetých zkušeností v oblasti vývoje a správy internetových řešení pro cestovní kanceláře jsem vybral takové tipy, které mohou vést k zamyšlení nad celou koncepcí Vašich www stránek a které zároveň můžete zrealizovat z velké části sami bez nutnosti investice do konzultantů internetových agentur. Zkuste věnovat tomuto tématu pár hodin svého času a vydefinovat potřebné změny na Vašich www stránkách. Bohužel bez následné spolupráce s vývojáři Vašich stránek se již asi neobejdete. Pokud se tím však posune kvalita Vašich internetových stránek a získáte tak díky této 24h denně otevřené prodejně více spokojených zákazníků, je to určitě investice výhodná. Tipy jsem vybíral tak, abych postihl klíčové oblasti v celém procesu od budování www stránek až po komunikaci s klienty. Dozvíte se tajemství, která neznají ani v mnoha internetových agenturách. Ty lepší z nich si nechávají tyto znalosti pro sebe, protože nechtějí prozradit, jak jsou některé věci, pokud se poodhalí rouška tajemství, prosté a realizovatelné vlastními silami.

Ing. Petr Slovák [email protected] www.stovka.cz | www.atlasck.cz | blog.stovka.cz


JAKÝ JE ÚČEL WWW STRÁNEK? Otázka zní velice prostě. Odpověděli jste si však někdy na tuto otázku? Je cílem „mít hezký web“? Je cílem „prezentovat na webu nabídku našich zájezdů“? NE Cílem Vašeho podnikání je ZISK. WWW stránky jsou jeden z mnoha nástrojů k plnění Vašeho firemního cíle. V čem Vám tedy tento nástroj v obchodním procesu může pomoci? 1. Budování důvěry … návštěvník, který přijde na Vaše stránky, musí mít pocit, že právě Vy jste firma, která mu poskytne službu, kterou hledá a to minimálně v kvalitě, kterou požaduje. 2. Sběr kontaktů … prošli jsme prvním krokem. Návštěvník přišel na Vaše internetové stránky, zaujali jste jej. Ale málokdo kupuje zájezd impulzivně. Nenechte jej odejít s tím, že Vám po něm zůstane pouze záznam ve statistikách přístupů na Vaše www stránky. 3. Vydělávání peněz … hlavním cílem je samozřejmě vydělávání peněz. Chcete, aby se návštěvník proměnil v klienta.

Zatraktivněte výlohu, motivujte ke vstupu dovnitř Vnímejte hlavní stránku Vašich stránek stejně jako výlohu Vaší prodejny. Příchod návštěvníka na Vaše stránky se dá srovnat s tím, že projde kolem Vaší prodejny. Vy jej ale potřebujete dostat dovnitř do prodejny. Rozhodujících je prvních 30 sekund. Nabude-li zákazník do půl minuty dojem, že jste odborníci na svém místě, že nabízíte takový typ zájezdu, který on právě hledá, že u Vás dokáže najít potřebnou informaci rychle, máte za sebou první úspěšný krok – zákazník vchází do prodejny … Pokládejte si následující otázky, poznávejte své klienty a jejich potřeby a požadavky. Ptejte se ve svém okolí. Kdo je Váš typický zákazník? (pohlaví, věk, příjmová skupina, bydliště, další vlastnosti) Co zákazník očekává od zájezdů, které nabízíte? Na základě čeho se zákazník rozhoduje, jestli si koupí zájezd u Vás nebo u konkurence? Co pro to můžete udělat na Vašich www stránkách? Jaký typ zájezdu u Vás nakupují zákazníci nejčastěji? Jaké informace očekávají zákazníci na hlavní stránce? Přemýšlejte, kde získat ty nejcennější informace: důvody, proč se návštěvník rozhodl Vaše stránky opustit. © 2013, STOVKA SOFTWARE, s.r.o. Neomezená distribuce této knihy je povolena.

Je zbytečné investovat spoustu peněz do www stránek, SEO, reklamy na internetu i mimo internet, pokud většina návštěvníků přijde a velice rychle odchází. Nejdříve musíte zatraktivnit výlohu. V neposlední řadě nezapomeňte, že www stránky nemají pouze jednu výlohu. Každá stránka, na kterou může klient vstoupit z vyhledávačů, je samostatnou výlohou. Podívejte se očima klienta také na stránky s detailem zájezdu. Hledá-li klient konkrétní zájezd, konkrétní hotel, může ve vyhledávači nalézt odkaz přímo na stránku s detailem zájezdu. Zkontrolujte stránku s detailem zájezdu. Opravdu poskytuje všechny potřebné informace (nejen ty o příslušném zájezdu) návštěvníkovi tak, aby pokračoval ve čtení? Když už přišel z vyhledávače na detail konkrétního zájezdu, pravděpodobně hledá opravdu přesně to, co nabízíte. Bylo by neštěstí, pokud by odešel bez nákupu jen kvůli nějaké zanedbané drobnosti.

Sbírejte kontakty Pokud jste návštěvníka zaujali, je šance, že využije Vašich služeb. Nečekejte ale pasivně na to, že zavolá, pošle e-mail nebo udělá objednávku přes www stránky. Málokdo nakupuje na základě prvního impulzu. Pravděpodobně se rozhoduje mezi více cestovkami, mezi více zájezdy. Potřebuje se poradit doma s manželkou. Třeba s Vámi nepojede na dovolenou letos, ale možná by jel příští rok, pokud by na Vás nezapomněl. Dejte mu na svých stránkách příležitost zanechat kontaktní údaje – alespoň e-mail. Nebudete mít okamžitý obchod, ale máte kontakt na potenciálního zákazníka. Web splnil jeden ze svých hlavních účelů. Stačí klasické formulářové políčko „Zaregistrujte se k odběru novinek, last minute“? Políčko, které vidíte na každé druhé internetové stránce? Kolikrát jste Vy zanechali někde e-mail, přestože Vás nabídka firmy zaujala? Co Vás odradilo od vyplnění Vaší e-mail adresy? Byla to nejistota, jak s Vaší e-mail adresou naloží? Nejistota, že nevíte, co Vám vlastně budou posílat, jak často, jestli Vás to bude zajímat? Něco jiného? Odbourejte tyto překážky a nejistoty na Vašich stránkách. Návštěvník vyplněním e-mail adresy ve Vás vkládá důvěru. Odvděčte se mu. Slibte mu za kontakt něco, co ho potěší, zaujme. Vytvořte dokument, který Vám jakožto odborníkům v cestovním ruchu nedá moc práce, ale pro klienta to bude cenná pomůcka, za kterou bude © 2013, STOVKA SOFTWARE, s.r.o. Neomezená distribuce této knihy je povolena.

vděčný. A takový dokument klientovi pošlete za to, že Vám zanechá svůj e-mail kontakt. Napadají mě například tyto „5 nejkrásnějších pláží Chorvatska“, „7 věcí, na které byste neměli zapomenout před odjezdem na dovolenou“, „10 hlavních parametrů, podle kterých vybírat svou dovolenou“. Místo dokumentu můžete slíbit klientovi, že pokud s Vámi nakonec pojede na dovolenou, obdrží od Vás jakožto odběratel e-mail zpravodaje nějakou speciální službu navíc, službu, která Vás moc nestojí, ale přitom ji neposkytujete každému klientovi a klienta potěší. Možností je spousta, záleží jen na Vaší fantazii.

Vydlážděte cesty k uzavření obchodu V předchozích krocích jsme z náhodného návštěvníka vytvořili potenciálního klienta a získali na něj kontakt. Teď potřebujeme, aby nakoupil. Objednávka je hlavní cíl, kam chceme klienta na stránkách dostat. Sice se bavíme o www stránkách, ale myslete přitom na to, že jsou lidé, kteří dávají přednost telefonickému kontaktu či osobní návštěvě pobočky před on-line kontaktem. Nekomplikujte život těm klientům, kteří mají z různých důvodů obavu objednat přes internet. Často jde v takovém případě o klienty, kteří nejsou příliš zdatní v užívání internetu. Pro takové klienty může být složité i to, co ostatním přijde jako banalita – najít telefonní číslo skryté někde ve stránce s Kontakty a otevřít si tyto informace do nového okna, aby mohli zavolat a přitom pořád měli před sebou na obrazovce detail zájezdu, který je zajímá. Zkuste se podívat také na cestu, kterou musí projít webem návštěvníci, kteří se rozhodli nakoupit online. Nákup zájezdu je často dobrodružstvím plným otazníků i pro osoby, které běžně nakupují zboží na internetu. Jaké všechny služby musí / může do objednávky zadat, co znamená zkratka „A3 1/3“ v typu pokoje nebo „HB“ v typu stravy opravdu nemusí znát. Snažte se podrobnějšími popisnými informacemi objednávku klientovi ulehčit. Průběžně pracujte na zdokonalování. Prezentujte klientovi co nejpřesněji finální cenu. Pokud si klient nebude jistý, neobjedná u Vás, ale u konkurence. Odbourejte z cesty zbytečné klikání myší – čím méně kroků k objednání, tím lépe. Různé typy zájezdů, různé typy klientů vyžadují různý proces objednávky. Neobtěžujte klienty dlouhými objednávkovými formuláři. Důležité je, aby klient objednal. Adresu bydliště, data narození, jména manželky a dětí, to vše můžete zjistit dodatečně. Tento bod začíná narůstat hodně na významu i v souvislosti s mobilními uživateli. Určitě víte, jak je © 2013, STOVKA SOFTWARE, s.r.o. Neomezená distribuce této knihy je povolena.

komplikované, vyplnit na mobilním telefonu nebo tabletu jen e-mail adresu. Já osobně, když vidím na displeji svého mobilního telefonu formulář, kam mám vyplnit více než dvě formulářová pole, tak hledám na příslušné stránce telefonní číslo, kam bych mohl zavolat. A nenajduli, je vysoce pravděpodobné, že firma právě ztratila klienta těsně před nákupem. Nabídněte klientům on-line platby. Nemusí jít zdaleka jen o platby kreditní kartou, jejichž obliba na českém internetu pořád není vysoká. Nemusí jít o platbu celé částky. I online platba menší zálohy na zájezd zavazuje klienta k tomu, že si dodatečně nákup nerozmyslí. A zaplatit provozovateli platební brány třeba 2% ze zálohové platby se vyplatí.


JAK ZÍSKAT NÁVŠTĚVNÍKY? Na téma zvyšování návštěvnosti toho bylo již napsáno opravdu mnoho. Jistě se předhánějí internetové agentury, které Vám nabízejí reklamu, optimalizaci, sociální sítě, atd. Slovo SEO je čarovné slovo, kterým tyto agentury argumentují a přesvědčují Vás, že právě oni jsou ti, kteří Vás dostanou na první pozice v internetových vyhledávačích. Zároveň s těmito sliby přicházejí cenové kalkulace na analýzy současného stavu v ceně jednotek až desítek tisíc Kč, jejichž jediným cílem není zmapovat stav Vašich stránek, ale říct: „vše máte špatně a je nutné, abychom Vám pomohli“ a přichází další cenová nabídka za ještě větší peníze. V následujících tipech Vám prozradím několik věcí, díky kterým si můžete sami změřit, jak jste na tom s „tím SEO“. Zároveň Vám doporučím, co poradit tvůrcům Vašeho webu a také to, co si můžete zajistit vlastními silami ZDARMA pro vylepšení svých pozic ve vyhledávačích. Věřím, že Vám tato kapitola pomůže pochopit některé pojmy, se kterými se můžete při komunikaci s internetovými agenturami setkat, že budete více rozumět jejich „tajemným odborným“ slovům a větám, že budete schopni lépe rozeznat, jestli jde o agenturu, která sleduje pouze svůj zisk nebo Vám chce svými radami opravdu pomoci.

SEO nástroje, které Vám ušetří desetitisíce Kč Výběr těch nejlepších SEO nástrojů, ke kterým zároveň nepotřebujete příliš odborné znalosti, ale rozhodně Vám výsledky pomohou. A všechny jsou ZDARMA. SEO SERVIS http://seo-servis.cz/source-zdrojovy-kod/

Zadejte do formulářového pole adresu Vaší stránky. Nástroj ji zanalyzuje, zobrazí výsledky ve formě od 0 do 100 a souhrn doporučení, co je vhodné na Vašich stránkách upravit. Neplatí, že výsledek 100% Vám zaručuje první pozice ve vyhledávačích. Ale pokud je výsledek méně než 90%, je opravdu vhodné oslovit svého dodavatele stránek a chtít po něm potřebné úpravy, protože je pravděpodobné, že něco v základní optimalizaci stránek zanedbal. ČETNOST HLEDÁNÍ SLOV NA SEZNAM.CZ http://search.seznam.cz/stats?collocation=ck

Stránka, na které můžete zkoumat hledanost klíčových slov ve vyhledávači Seznam.cz. Za pomocí tohoto nástroje si můžete například vyhledat, jestli lidé častěji hledají „dovolená Chorvatsko“ nebo „zájezd Chorvatsko“ a podle toho optimalizovat stránky na ta hledanější slova. © 2013, STOVKA SOFTWARE, s.r.o. Neomezená distribuce této knihy je povolena.

Zároveň Vám nástroj ukáže, v kombinaci s jakými dalšími slovy, je dané slovo hledané. ČETNOST HLEDÁNÍ SLOV NA GOOGLE https://adwords.google.com/o/Targeting/Explorer?ideaRequestType=KEYWORD_IDEAS

Mnohem propracovanější nástroj pro zobrazení četnosti hledání slov ve vyhledávači Google. Zároveň Vám Google nabízí další varianty a kombinace slov, které pokládá za příbuzné a zajímavé, protože se docela často hledají. Abyste mohli nástroj využít, potřebujete však mít účet v rámci služby Google AdWords. RANKY.CZ http://www.ranky.cz

Tato služba zobrazí pro Vámi zadanou doménu tzv. „rank“ Vaší stránky. U Seznamu a Google jde o číslo mezi 0 a 10. Zjednodušeně platí, že čím větší číslo, tím je v rámci daného vyhledávače Váš web lépe hodnocen z pohledu důležitosti v rámci celého internetu. Číselná řada je stavěna exponenciálně. Běžný web dosahuje ranku 3-5. Hodnocení 8-10 už mají pouze největší weby. GOOGLE WEBMASTER TOOLS http://www.google.com/webmasters/

Zaregistrujte si web do této služby a sledujte, jak často jej Google indexuje, kolik stránek je indexováno ve vyhledávači, na jaké chyby na Vašich stránkách Google při procházení narazil … POČET ZPĚTNÝCH ODKAZŮ http://www.opensiteexplorer.org

Služba Vám ukáže, kolik domén, stránek odkazuje na Vaše www stránky. POZICE KLÍČOVÝCH SLOV http://www.ekdesign.cz/nastroje.html

Zadáte adresu svých stránek a klíčové slovo nebo frázi. Tento nástroj Vám vrátí pozici Vašich stránek ve výsledcích hledání na Seznamu A Google.

Na jaká klíčová slova optimalizovat? Existují dvě hraniční cesty, z nichž jedna je špatná a druhá také není dobrá. Pokud se chystáte na otázku v titulku odpovědět: „Samozřejmě na všechny.“ a začít sepisovat dlouhý seznam klíčových slov – všechny země, destinace, názvy hotelů, to vše v kombinaci se slovy last minute, © 2013, STOVKA SOFTWARE, s.r.o. Neomezená distribuce této knihy je povolena.

zájezd, dovolená, first minute, všechny typy zájezdů, které děláte, atd., tak se omlouvám, ale to je ta špatná cesta. Nelze optimalizovat na vše. Velice zjednodušeně řečeno platí, že optimalizace pro konkrétní klíčové slovo spočívá mimo jiné v tom, jak moc se příslušné klíčové slovo vyskytuje ve Vašich stránkách. Optimalizace na 100 klíčových slov a snaha dostat všechna tato slova například do hlavní stránky je nemožná. Optimalizace na všechna slova = optimalizace na žádné slovo. Druhá cesta je zaměřit se na jedno jediné hlavní obecné slovo – např. „Chorvatsko“. Ano, Chorvatsko je velice často hledané slovo určitě v Seznamu i Google. ALE jen určitá malá část lidí, kteří hledají Chorvatsko, hledají zároveň cestovní kancelář, se kterou chtějí do Chorvatska na dovolenou. Spousta lidí hledá toto slovo, protože chce do Chorvatska jet bez CK a hledá informace. Nebo někoho jen zajímá politická situace v Chorvatsku, atd. ALE na slovo Chorvatsko chtějí být na prvních pozicích ve výsledcích hledání všechny cestovní kanceláře, které nabízejí zájezdy do Chorvatska. Existuje přetlak zájemců o první pozice. Mnoho firem i jednotlivců optimalizuje stránky na toto slovo. Proto je velice obtížné uspět. A výsledek je do určité míry věcí náhody. Pokud Vám to někdo slibuje, že to dokáže, tak nemluví pravdu. Optimalizace není vaření večeře. Neexistuje zázračný recept, který vede k první pozici ve výsledcích hledání. Kdyby existoval, tak by každá SEO firma dostala každou CK na první pozici … a to nějak nejde, že? Naše doporučení je vydat se zlatou střední cestou a po té jít krůček po krůčku. Ta spočívá ve vytipování více slovních spojení, která nejsou tak často hledaná, ale zato u nich máte jistotu, že člověk, který je hledá, pravděpodobně opravdu hledá cestovní kancelář, která jej zaveze na vysněný zájezd. Jaká jsou to slovní spojení? 1. Názvy konkrétních hotelů, apartmánů – ty oblíbené, u kterých víte, že jsou známé, lidé je hledají. Co jiného může hledat člověk, který zadá do vyhledávače „Bulharsko hotel Paradise“ než, že chce jet na dovolenou do Bulharska do hotelu Paradise. 2. Konkrétní lokality. Pokud jde o frekventované lokality, zaměřte se na spojení v kombinaci s dovolenou. Např. „Chorvatsko Brač dovolená“. 3. Konkrétní obsah zájezdu – „lyžařské zájezdy Rakousko“ apod. Postupujte například následovně: napište si na papír Vašich TOP 10 hotelů z nabídky, přidejte na seznam TOP 10 lokalit (ale ne zemí, pobytových míst) a přidejte 5 typů zájezdů, které nejvíce nabízíte © 2013, STOVKA SOFTWARE, s.r.o. Neomezená distribuce této knihy je povolena.

(lyžařské zájezdy, pobyty pro seniory, dovolená pro rodiče s dětmi, silvestrovské pobyty, …). Potom použijte Google nástroj na návrh klíčových slov, který jsem zmiňoval v předchozím bodě. Kombinujte sepsaná klíčová slova s nejhledanějšími slovy: názvy zemí, slova dovolená, zájezd, last minute, apod. a hledejte takové kombinace, které budou mít ne úplně mizivou návštěvnost, ale je zde mnohem nižší konkurence než na ta slova nejhledanější. Vytipujte finálně třeba 20 – 30 takových slovních spojení, na která se zaměříte. Pro každé takové spojení vytvořte speciální stránku, kterou budete pro toto jedno jediné spojení optimalizovat. Na takové stránky je potřeba vytvořit odkazy nejen z dalších stránek Vašeho webu, ale optimálně i z jiných www stránek. Tyto stránky budou Vašimi hlavními výlohami Vašeho webu. Pokud jste měli dobrý odhad a trochu štěstí, podaří se Vám dostat tyto stránky vysoko ve výsledcích hledání. A je lepší být první na slovní spojení, které hledá 10 lidí denně a navíc chtějí přesně to, co nabízíte Vy, než být na páté stránce na slovo, které je hledané 1000x denně, ale navíc z různých důvodů. Nepodaří se Vám to ideálně na poprvé. Je to nekonečný proces neustálého vylepšování, ale je to cesta.

Tajná zbraň na hledání kouzelných zpětných odkazů Upozorňuji, že stejně jako u informací v předchozím tipu, tak i v tomto hodně zjednodušuji a nezabývám se problematikou správného budování zpětných odkazů do hloubky, protože zde na to není prostor. Pro úspěch Vašich stránek ve výsledcích hledání ve vyhledávačích nestačí mít vyladěný obsah Vašich www stránek. Dalším důležitým kritériem je množství a kvalita zpětných odkazů. Co je zpětný odkaz? Zpětný odkaz je odkaz na Vaše www stránky z jiných stránek. Internetové vyhledávače se snaží fungovat dle logické úvahy, která říká, že v případě, že na nějakou internetovou stránku odkazuje na internetu spousta jiných stránek, půjde asi o stránku významnou, kterou má smysl ve výsledcích hledání zobrazovat před jinými, na které nikdo neodkazuje. Pokud jste již přišli do styku se SEO, tak tuto věc znáte. Ale kde najít ty správné zpětné odkazy, které Vám zajistí lepší pozice? Existuje velice prostá metoda, kterou zvládnete absolutně sami a nepotřebujete k tomu žádnou SEO agenturu, která Vám bude zpětné odkazy budovat (tzv. linkbuilding). Zadejte do vyhledávače klíčové slovo či slovní spojení, na které chcete být úspěšní ve vyhledávačích. Ve výsledcích hledání budou na prvních © 2013, STOVKA SOFTWARE, s.r.o. Neomezená distribuce této knihy je povolena.

pozicích Vaši úspěšní konkurenti. Poznamenejte si adresy jejich www stránek. V dalším kroku pro každou z těchto adres proveďte následující: do vyhledávacího okýnka v Google zadejte příslušnou adresu, před kterou napíšete slovo „link:“ Výsledek bude vypadat například takto: link:www.stovka.cz Mezi dvojtečku a URL adresu nepište mezeru. Tímto říkáte Google, že chcete najít všechny stránky, které odkazují na příslušnou adresu. Navíc jsou seřazeny od nejvýznamnějších po méně významné. Pokud je to možné, pokuste se oslovit majitele těchto stránek a domluvte se s nimi, že byste byli taky rádi, pokud by na Vás z jejich stránek existoval odkaz. To jsou totiž ty stránky, z nichž má právě pro Vás a pro Vaše klíčová slova zpětný odkaz největší význam.


VŽDY SE DÁ ZDOKONALOVAT Navrhli jste a vyladili web, aby plnil svůj účel, provedli potřebné kroky v optimalizaci pro internetové vyhledávače, aby k vám chodili návštěvníci a co dál? Neustále zdokonalovat  Internet se neustále vyvíjí, chování návštěvníků taky, konkurence nespí – to vše jsou důvody, díky kterým je potřeba neustále, ale ne bezhlavě, vše vylepšovat. Řeknete si, že je zbytečné investovat spoustu času, energie, peněz do toho, aby se další dva zákazníci ze sta rozhodli udělat objednávku? 2% je přece zanedbatelně málo. Stačí se ale na čísla podívat z jiného úhlu pohledu. Pokud aktuálně udělají objednávku 3 ze 100 návštěvníků, tak zvýšení o 2 je nárůst o 66%. A kdo by si nepřál nárůst obratu o 66%? O hledání toho, co na stránkách vylepšovat, pojednávají mé další dva tipy.

Sledujte, jak se zákazníci na Vašich stránkách pohybují Existuje mnoho nástrojů, které analyzují chování uživatelů na stránkách. Nejrozšířenějším nástrojem, který je navíc zdarma, a má skvělé funkce a možnosti, je Google Analytics, který určitě mnoho z Vás na svých stránkách implementovaný má. Google Analytics Vám prozradí nejen, kolik návštěvníků shlédlo za příslušné období které stránky, ale je možné z něj získat mnohé další informace. O tom, co vše se dá vyčíst s Google Analytics o chování návštěvníků by se dala napsat celá kniha. Zaměřme se v danou chvíli na dva typy statistik. V části Obsah najdete v Google Analytics položku Výstupní stránky. Jde o stránky, na kterých Vaši návštěvníci nejčastěji končí návštěvu a odchází pryč. Zapřemýšlejte, proč zrovna na těchto stránkách. Znamená to, že našli, co potřebovali? Nebo naopak na této stránce nevěděli, jak dál pokračovat nebo nenašli, co hledali, a proto odešli? Zkuste se podívat na stránku očima zákazníka. Co můžete udělat pro to, abyste omezili odchod bezradných návštěvníků? Další zajímavá statistika je v části Cílové publikum pod položkou Tok návštěvníků, kde vidíte graficky zobrazeno, v jakém pořadí zákazníci stránky prochází. V případě, že máte spoustu stránek, není tato statistika moc přehledná, protože variant průchodů je obrovské množství. V takovém případě si vydefinujte v Google Analytics tzv. Cíle a Cesty © 2013, STOVKA SOFTWARE, s.r.o. Neomezená distribuce této knihy je povolena.

k cíli. Typickým cílem je objednávka a cesta k cíli je například od vyhledávače, přes detail zájezdu, kalkulaci, objednávku až po potvrzení objednávky. Potom můžete sledovat, kolik procent návštěvníků se ve kterém kroku cesty k cíli ztrácí a přemýšlet o tom, co by se dalo vylepšit na místech, kde je ztráta nejvyšší.

Uživatelské testování Uživatelské testování je jedna z mých nejoblíbenějších metod, protože i bez jakékoliv odborné znalosti je možné zdarma získat velice zajímavé postřehy k tomu, co na stránkách vylepšit. Jak správně uživatelské testování provádět? 1. Najděte osoby, které nepracují běžně s Vašimi www stránkami. Pokud máte ve svém okolí dostatek známých, kteří jsou ochotni se testování zúčastnit, snažte se mezi nimi vybrat jak osoby zběhlé v cestovním ruchu, tak hlavně osoby, které jsou typickými návštěvníky – tedy zákazníky, kteří obor neznají, ale hledají dovolenou. Dbejte také na to, aby šlo spíše o lidi, kteří nejsou IT odborníky, ale osoby z běžné populace z řad Vašich potenciálních běžných klientů. 2. Vyhraďte si čas – 0,5 hodiny až jednu hodinu, kdy nebudete rušeni a můžete se v klidu testování věnovat. 3. Vymyslete nějaký praktický úkol. Např. „Najdi si dovolenou do Egypta v červenci, letecky z Prahy“ 4. Představte uživateli úkol, vysvětlete mu, ať nahlas komentuje veškeré své myšlenky, pochybnosti, otázky, které jej napadají, důvody, proč kliká právě sem a ne jinam. A poté jej posaďte před Vaše stránky. 5. Pečlivě zapisujte všechny postřehy, které z testování vzejdou. Nesnažte se do toho zasahovat svými radami, komentáři. Běžnému návštěvníkovi Vašich stránek také neradíte, kam má kliknout, aby se mu povedlo udělat objednávku Stačí udělat test na 2-5 osobách. Výsledkem budete mít bohaté podklady k tomu, co je potřeba na stránkách předělat. Budete velice překvapeni, na jakých (pro Vás absolutně samozřejmých) věcech se dokázali uživatelé zastavit, pochybovat, případně úplně vzdát další hledání. Určitě je vhodné podobné testy zopakovat přibližně jednou za půl roku na různých vzorcích testerů a třeba s jinými typy úloh. Pokud by Vás tato metoda zaujala, doporučuji skvělou knihu na toto téma: Steve Krug – Nenuťte uživatele přemýšlet!


STÁVAJÍCÍ ZÁKAZNÍK = POKLAD Snad každá manažerská příručka pojednávající o péči o zákazníka zdůrazňuje známou pravdu, že náklady na získání nového zákazníka jsou vyšší než náklady na udržení si stávajícího zákazníka. Spokojený zákazník je poklad. Náklady na jeho další objednávku jsou mnohem nižší než náklady na objednávku nového zákazníka. Zároveň spokojený zákazník funguje také jako Váš marketingový nástroj. Určitě se baví se svými známými, kde byl na dovolené a s kterou cestovní kanceláří. A nezapomene zmínit, že byl nebo nebyl spokojen. Následující dva tipy se zaměřují na možnosti, které by bez internetu byly příliš finančně náročné, ale s kvalitními internetovými nástroji můžete mít zdarma nebo takřka zdarma služby, které Vám pomohou budovat Váš firemní poklad – spokojené klienty.

Newslettery s rozumem Stejně jako všechny naše tipy, tak i problematika newsletterů je natolik bohatá, že by vydala minimálně na samostatný dlouhý článek. Pokusím se zde zachytit alespoň základní pravidla a úvahy, které Vám mohou zvýšit efektivitu tohoto marketingového nástroje. Bohužel většina firem jej neumí správně používat a díky tomu je e-mail marketing klienty vnímán často negativně. Jde však jen o způsob použití tohoto nástroje. Můžete rozesílat nezajímavé nabídky několikrát týdně všem Vašim klientům a totálně je odradit od dalšího odběru, v horším případě od další dovolené s Vaší cestovní kanceláří. Můžete posílat informace, na které budou klienti s radostí čekat. Druhá varianta je složitější, náročnější na čas. Ale chcete zákazníky odrazovat nebo přitahovat? Jak docílit té druhé varianty? Je to jednoduché – zvolte podobnou metodu jako u předchozích typů – prostý selský rozum a pohled na problematiku ze strany klienta. Určitě jste se již někdy přihlásili k odběru novinek jiné cestovní kanceláře, v internetovém obchodě či někde jinde. Zamyslete se a sepište si vše, co Vám vadilo a co Vás naopak v této věci těšilo. Vyvarujte se ve Vašich e-mail zpravodajích toho, co Vám vadilo a naopak se snažte do Vaší činnosti dostat to, co Vás těšilo. Mé hlavní rady jsou: a) Segmentujte – dejte možnost klientovi si zvolit, jaký typ dovolené jej zajímá (nebo sami odhadněte na základě toho, na jaké zájezdy s Vámi jezdí), rozdělte si podle toho klienty do skupin a neposílejte © 2013, STOVKA SOFTWARE, s.r.o. Neomezená distribuce této knihy je povolena.

newslettery plošně. Posílejte cílené nabídky konkrétním skupinám. Nezahlcujte jej nabídkami, které jej nezajímají. Pokud je někdo mladý aktivní bezdětný sportovec, který s Vámi pravidelně jezdí na lyže, neriskujte tím, že mu budete celé jaro a léto posílat last minute na pobyty u moře pro rodiny s dětmi. Pokud někdo s Vámi létá za golfem na víkend na druhou stranu zeměkoule, a běžně za takový víkend utratí 100.000 Kč, neposílejte mu nabídky s vlastní dopravou a stravou v apartmánech v Itálii za super cenu už od 2.000 Kč na týden za osobu. b) Odlište se – nabízejte odběratelům newsletterů více než jen seznam akčních cen zájezdů. Takto to dělají všichni. Proč by měli chtít odebírat právě Vaše novinky? Odlište se, buďte jiní než konkurence, zaujměte nestandardní formou, soutěžemi, posílejte informace, vzdělávejte nebo naopak klienty bavte – budou se těšit na další číslo Vašeho zpravodaje, ve kterém najdou zábavné nebo zajímavé informace z oblasti cestovního ruchu. V případě, že jej zaujme nějaká Vaše nabídka zájezdu, je u takového klienta vysoká pravděpodobnost, že z toho vznikne obchod.

Dotazníky spokojenosti Víte, s jakými pocity se vrací Vaši klienti z dovolené? Jsou spokojení a budou nadšeně svým sousedům ukazovat fotky z dovolené a chlubit se, jak skvělé zážitky jste jim svou prací připravili? Nebo je vše jinak a už v životě nechtějí mít s Vaší CK nic společného? Ptejte se svých klientů. Budou potěšeni, že máte o jejich názor zájem. A Vy zároveň získáte cennou zpětnou reakci, budete vědět, jaké své služby musíte vylepšit, s jakým hotelem raději ukončit spolupráci než si nechat kazit takto své jméno, kterému delegátovi poděkovat za jeho práci, protože klienti z něj byli nadšeni. Službu Dotazníky spokojenosti Vám nabízíme přímo my. Začít je využívat můžete zdarma. Tuto službu provozujeme v rámci našeho portálu AtlasCK.cz (www.atlasck.cz). Celá služba funguje podobně jako Heuréka ve světě internetových obchodů. Stačí na server AtlasCK.cz zaslat hromadně e-maily klientů s termínem návratu z dovolené. AtlasCK se postará tři dny po návratu z dovolené o rozesílku žádostí o vyplnění dotazníků a to jménem Vaší cestovní kanceláře. Klient ohodnotí cestovní kancelář přibližně v několika kritériích hvězdičkami (1 – 5 hvězdiček) a může také přidat slovní komentář, jak byl s dovolenou spokojen. Výsledky Vám přijdou emailem, máte je k dispozici na serveru AtlasCK.cz nebo si je stáhnete v XML formátu. Co je nutné pro to udělat? Přihlásit nebo zaregistrovat se do účtu své cestovní kanceláře na AtlasCK.cz, zaktivnit tuto službu. © 2013, STOVKA SOFTWARE, s.r.o. Neomezená distribuce této knihy je povolena.

4 BONUSOVÉ TIPY NA ZÁVĚR Pro ty, kteří dočetli až sem, jsme připravili ještě 4 krátké bonusové tipy, které jistě sami znáte a běžně ve svém podnikání i soukromém životě používáte. A i proto patříte mezi úspěšné podnikatele či manažery.

Kde na to vzít čas? Pokud jste úspěšní, kreativní, chcete posunovat svou firmu dopředu, nemáte nikdy volný čas. Neexistuje ale „Na tohle nemám čas“. Existuje pouze „Dávám přednost něčemu jinému před tímto.“ Pokud věci z našich tipů považujete za důležité, určitě najdete prostor pro jejich realizaci.

Kdo kopíruje, nemůže být první Cesta vpřed za pomocí kopírování nápadů jiných je jednoduchá, do určité míry funguje a pomáhá firmám jít dopředu. Ale chcete-li být jedineční, chcete-li být první, musíte být těmi, které budou chtít kopírovat ostatní. I proto většina našich tipů spíše naznačovala směr, než aby na příkladech uváděla, jak to dělají jiní, jak je to správně. Vlastní cesta nemusí být dokonalá – bude fungovat a bude cenná už jen proto, že je jiná než ostatní.

Selský rozum a pohled ze strany klienta Pokud budete nad našimi tipy přemýšlet, nehledejte komplikace, složitosti, ale použijte selský rozum a zvolte to nejjednodušší, ale logické řešení, které Vás napadne. Důležitý je také pohled očima klienta. Znáte svůj obor perfektně, máte svůj pohled na věc. Ale web budujete pro své klienty. Ti přemýšlejí jinak.

Samotná cena není jediné kritérium Platí to o Vámi nabízených službách – většina klientů nechce nejlevnější zájezd, ale jsou ochotni si připlatit za nadstandardní služby, které jim přinesou kvalitnější zážitek z dovolené. Platí to také pro dodavatele Vašich internetových služeb. Porovnávejte parametry nabízených služeb, které se zdají na první pohled stejné, ale liší se zásadně v ceně. Chtějte měřitelné výsledky. Chtějte reference z Vašeho oboru.


O NÁS Ing. Petr Slovák V oblasti vývoje a údržby internetových řešení se pohybuji již od roku 1997. Cestovní ruch je odvětví, které jsem začal poznávat právě v té době, když jsme realizovali první projekt s online internetovou objednávkou ubytování přes webové stránky klienta. Vždy se snažím pochopit obor klienta, jeho potřeby a navrhnout ideální řešení jak po technické stránce, tak po stránce efektivity. Práce má pro mě smysl, pokud můžu společně s klientem hledat řešení, do něhož dáme oba své zkušenosti ze svého oboru a výsledkem je dílo, které je přínosem pro klienta i pro nás.

Rezervační systém pro cestovní kanceláře (www.stovka.cz) Rezervační systém STOVKA je software, který zajišťuje veškerou agendu cestovní kanceláře. Díky internetovým technologiím je veškerá funkcionalita rezervačního systému přístupná uživatelům bezpečně odkudkoliv. Součástí produktu jsou internetové stránky cestovní kanceláře, díky čemuž jsou data na webu neustále aktuální a je možné provádět online objednávky, online platby. Neustále STOVKU rozvíjíme a snažíme se o přesah od informačního systému do oblasti marketingu a obchodu tak, abychom pro cestovní kancelář byli partnerem, který jí nedodává pouze technologie pro správu zájezdů a klientů, ale partnerem, který přináší cestovce také nové obchodní kanály, marketingové možnosti a pomáhá plnit rozvojové vize majitelů CK. Systém je nabízen formou služby, což přináší nejen minimalizaci počátečních nákladů, ale mimo jiné také jednoduše plánované investice a hlavně náš závazek, že klient bude pro nás váženým klientem po celou dobu spolupráce.

Katalog cestovních kanceláří (www.atlasck.cz) Atlas CK je projekt, jehož cílem je být pomocníkem lidem, kteří se rozhodnou jet na dovolenou a chtějí si vybrat cestovní kancelář, u které budou mít jistotu kvality dodávaných služeb a jistotu pojištění proti úpadku. Zároveň má sloužit cestovním kancelářím, kterým v rámci tohoto projektu chceme nabízet služby a konzultace, které za pomocí internetu pomohou cestovce zvýšit návštěvnost stránek, internetové objednávky a přinesou spokojenější a věrnější klienty.


10 TIPŮ JAK VYTĚŽIT MAXIMUM

Recommend Documents