1 ÚVOD CÍL PRÁCE...10

Obsah 1 ÚVOD...................................................................................................................8 2 CÍL PRÁCE........................................................................................................10 3 LITERÁRNÍ PŘEHLED VYBRANÝCH ČÁSTÍ PROBLEMATIKY .....................11 3.1 Základní pojmy ............................................................................................................11 3.1.1 Vymezení pojmu spotřebitel ...................................................................................11 3.1.2 Spotřebitelská politika ............................................................................................14 3.1.3 Práva spotřebitele....................................................................................................17 3.2 Důvod ochrany spotřebitele ........................................................................................19 3.3 Ochrana spotřebitele ...................................................................................................20 3.3.1 Legislativní úprava ochrany spotřebitele v ČR.......................................................21 3.3.2 Institucionální zajištění ochrany spotřebitele .........................................................22 3.3.2.1 Česká obchodní inspekce (ČOI) ......................................................................23 3.3.2.2 Státní zemědělská a potravinářská inspekce (SZPI) ........................................26 3.3.3 Sdružení obrany spotřebitelů (SOS) .......................................................................28 3.3.4 Další formy ochrany spotřebitele............................................................................30 3.3.5 Veřejnoprávní a soukromoprávní úprava ochrany spotřebitele ..............................31 3.4 Povinnosti při prodeji výrobků a poskytování služeb ..............................................33 3.4.1 Zákaz diskriminace spotřebitele .............................................................................33 3.4.2 Zákaz klamání spotřebitele .....................................................................................34 3.4.3. Povinnost informační a další povinnosti při prodeji..............................................36 3.4.3.1 Informace o vlastnostech výrobků ...................................................................36 3.4.3.2 Označení výrobků ............................................................................................37 3.4.3.3 Srozumitelnost .................................................................................................39 3.4.3.4 Cenové informace ............................................................................................39 3.4.3.5 Předvedení výrobku .........................................................................................41 3.4.3.6 Doklad o zakoupení výrobku ...........................................................................42 3.5 Reklamace.....................................................................................................................42 3.5.1 Informační povinnost a obecné pojednání o reklamaci ..........................................42 3.5.2 Pojem odpovědnosti za vady ..................................................................................42 3.5.3 Záruční list a podmiňování přijetí reklamace a záruky...........................................43 3.5.4 Rozšíření záruky .....................................................................................................45 3.5.5 Přijímání reklamace ................................................................................................46 3.5.6 Vyřízení reklamace .................................................................................................48 3.5.7 Lhůty pro vyřizování reklamace .............................................................................48 3.5.8 Reklamace zlevněného zboží..................................................................................50

6

3.5.9 Vyřizování oprávněné reklamace ...........................................................................50 3.5.10 Vyřizování neoprávněné reklamace......................................................................52 3.5.11 Záruční doba .........................................................................................................54 3.6 Spotřebitelské smlouvy................................................................................................55 3.6.1 Pojem spotřebitelská smlouva ................................................................................56 3.6.2 Všeobecná pravidla pro spotřebitelské smlouvy ....................................................57 3.6.3 Smlouvy uzavírané mimo provozovnu ...................................................................60 3.6.4 Smlouvy uzavírané na dálku „distanční smlouvy“ .................................................62 4 METODA ZPRACOVÁNÍ ...................................................................................68 5 PRAKTICKÉ PŘÍKLADY ...................................................................................69 5.1 Odstoupení od smlouvy uzavřené mimo prostory obvyklé k podnikání ................69 5.2 Obchod uzavřený pomocí internetu ...........................................................................70 5.3 Řádně nevyřízená reklamace......................................................................................71 5.4 Doklady k reklamaci....................................................................................................73 6 MARKETINGOVÝ PRŮZKUM ...........................................................................75 6.1 Prezentace výsledků dotazování .................................................................................75 7 ZÁVĚR ...............................................................................................................93 8 SEZNAM POUŽITÉ LITERATURY....................................................................97 PŘÍLOHY ............................................................................................................100

7

1 ÚVOD Ochrana spotřebitele je oblast, která pod svým označením skrývá téměř denní problémy prakticky všech občanů, když skoro každý denně nakupuje pro vlastní potřebu řadu výrobků, ať už potravin, textil či jiné spotřební zboží kratší či dlouhodobější spotřeby. Rovněž využívá řadu služeb, jak osobního tak věcného charakteru počínaje kadeřnickými službami, stravovacími službami, kosmetickými salóny nebo různé opravy, údržby apod. V tomto případě vystupuje občan v roli spotřebitele. Na druhé straně jsou pak ti občané, kteří vystupují jako podnikatelé, když prodávají výrobky a poskytují služby spotřebitelům.

Spotřebitel je fakticky slabším subjektem v právním vztahu, ve kterém právě jako spotřebitel vystupuje. Znamená to tedy, že je nutno jej chránit. V dnešní době ekonomických tendencí ke koncentraci je zvýšená ochrana spotřebitele nevyhnutelná. Spotřebitel sám je totiž schopen se bránit jen malým poskytovatelům služeb. Proti velkým koncernům nic nezmůže, potřebuje pomoc subjektu, který je schopen tak velkému soupeři konkurovat. Takovým pomocníkem v denně se opakujících situacích může být pouze stát, respektive orgány veřejné správy, případně v součinnosti se spotřebitelskými organizacemi, jež mohou těmto orgánům podávat podněty k provedení ochrany či zastupovat zájmy spotřebitelů ve sporech o jejich práva.

Ochrana spotřebitele v České republice je tedy zabezpečována celou řadou právních předpisů upravující povinnosti výrobců, pravomocí kontrolních orgánů a v neposlední řadě oprávnění spotřebitelů a jejich sdružení. Na základně takto daných pravidel se řeší vztahy mezi subjekty systému ochrany spotřebitele – výrobci, dovozci, spotřebiteli a jejich sdruženími, inspekčními orgány, zkušebnami. Důležitou úlohu v této oblasti hraje spotřebitelská politika, která se snaží svým občanům zajistit především bezpečnost zdraví, ochranu jejich ekonomických zájmů, rozvíjí nevládní spotřebitelské organizace a také usiluje o vytvoření kompatibility mezi legislativou ČR a legislativou EU v této oblasti. Vzhledem k tomu, že došlo k novele občanského zákoníku prostřednictvím implementací evropských směrnic1 do naší 1

např. směrnice, která českým spotřebitelům přinesla čtyřiadvacetiměsíční záruční dobu na spotřební zboží.

8

legislativy, lze říci, že český spotřebitel má po formální stránce výchozí podmínky srovnatelné se spotřebiteli ostatních zemích EU. Nelze také ani opomenout stále se rozšiřující nákup a prodej zboží prostřednictvím internetu, tzv. e-obchody. Spotřebitelská politika zde usiluje o vytvoření důvěry spotřebitelů v elektronický trh a snaží se přispívat k jeho rozvoji.2 Systém ochrany spotřebitele má rozhodně i své ekonomické opodstatnění, neboť vyvažuje přirozenou tržní nerovnováhu mezi stranou nabídky a poptávky, respektive chrání ekonomické zájmy spotřebitelů a umožňuje jim uplatňovat svá práva v případě jejich porušení.

2

Byla přijata „Bílá kniha o elektronickém obchodu“, která je základním vládním dokumentem v oblasti podpory elektronického obchodu v ČR. Cílem tohoto dokumentu je popsat, jak je možné odstranit identifikovatelné legislativní bariéry rozvoje elektronického obchodu a specifikovat postupy, kterými lze zajistit jeho hladké a bezpečné fungování. [12].

9

2 CÍL PRÁCE Ochrana spotřebitele se na území České republiky začala ve větší míře rozvíjet současně s přechodem na demokratický právní systém. Každý člověk v této či jiné zemi vystupuje v určitých, častých okamžicích v pozici zákazníka čili spotřebitele. Obchodník chce prodat, získat konkurenční výhodu, co největší podíl na trhu a přitom nedbá na slušné vychování či etické zásady solidního obchodníka. Spotřebitel, který nemá povědomí o svých právech, mu v takovémto jednání vychází vstříc. V takové situaci i sebelepší právní úprava nemá význam, pokud ji ten, koho chrání, v případě potřeby nedokáže použít. Proto by měl každý znát svá práva i povinnosti a měl by se umět bránit proti jakémukoliv nekalému chování obchodníků nebo alespoň vědět, na jakou organizaci se s problémy obrátit. Zákony týkající se ochrany spotřebitele ať přímo či nepřímo by měl znát i každý manažer, protože ten se může ocitnout nejen v roli poškozeného zákazníka, ale i na druhé straně – v postavení řídící osoby podniku nekale se chovajícího. Rozhodla jsem se zajímat problematikou spotřebitele hlouběji, neboť se sama v roli spotřebitele dennodenně ocitám a v rámci předmětů, které jsem na naší fakultě odstudovala, jsem se o této problematice příliš nedozvěděla.

Cílem této diplomové práce je podat přehled týkající se právní úpravy ochrany spotřebitele v České republice, zejména seznámit se stěžejními právními předpisy týkající se této problematiky (zákonem o ochraně spotřebitele a občanským zákoníkem), poskytnout základní orientaci o právech spotřebitelů a povinnostech podnikatelů vůči spotřebitelům. Na základě těchto informací, informací získaných z rozborů konkrétních případů z praxe a informací získaných z marketingového průzkumu zhodnotit tuto současnou úpravu a popřípadě definovat návrhy a doporučení na využití v praxi.

10

3 LITERÁRNÍ PŘEHLED VYBRANÝCH ČÁSTÍ PROBLEMATIKY 3.1 Základní pojmy Ještě před samotným rozborem problematiky ochrany spotřebitele by bylo vhodné, vymezit si některé základní pojmy, které se v diplomové práci budou opakovat. Pod pojmem spotřebitel si jistě každý z nás dokáže odvodit, kdo je pod tímto označením míněn, podíváme se na dané slovo z pohledu ustálených definic, kterých existuje hned několik.

3.1.1 Vymezení pojmu spotřebitel Podle Hajna (1995, s. 9) je spotřebitelem osoba, která něco spotřebovává, konzumuje. Zde je důležité zmínit, že se jedná o osobu, která užívá služby jako konečné produkty a je vždy konečným adresátem služby či výrobku pro přímou osobní spotřebu, nikoli za účelem prodeje. Spotřebitel se tedy vždy účastní konečné spotřeby zboží nebo služeb, přičemž se může jednat o jednotlivce (fyzická osoba), instituci (právnická osoba) nebo i skupinu jednotlivců v roli jednotlivce (typicky rodina). Z hlediska obecného názoru je za spotřebitele považován „normální spotřebitel“, jimž je konzument, který nemusí být zvlášť bystrý a pozorný, ale měl by projevovat určitou spotřebitelskou soudnost.

Zdražil (2000, s. 16) ve své publikaci popisuje spotřebitele takto: „Spotřebitel je pouze subjekt, který je konečným uživatelem výrobku nebo služby, určených pouze pro jeho osobní (konečnou) spotřebu“. Není podstatné, zda spotřebitel věc pro sebe již nepotřebnou posléze odprodá dalšímu spotřebiteli. Rozhodující je účelové určení výrobku (služby) k osobní spotřebě v době pořízení. Předmětem zájmu spotřebitele jsou obecně výrobky a služby.

Pelikán (2005, s. 7) zase říká, že spotřebitel je subjektem právního vztahu, který vzniká na základě smlouvy, uzavřené mezi ním, prodávajícím nebo poskytovatelem služby. Nejčastěji se tedy bude jednat o smlouvu kupní, smlouvu o dílo, případně obstaravatelské

11

smlouvy apod. Důležitým pojmovým znakem je, že spotřebitel nevyužívá služby či zboží pro podnikání. Spotřebitel může být fyzickou osobou, právnickou osobou, i podnikatelem - fyzickou osobou. Otázkou však je, za jakých podmínek. Zodpovězení této otázky je přitom jedním z nejdiskutovanějších problémů při vymezení pojmu spotřebitel. Jde totiž o to, zda spotřebitel může využívat služeb v souvislosti s podnikáním, nikoli však pro podnikání. Příklad: Sporná může být např. situace, kdy si manažer půjčí v půjčovně automobilů vozidlo k uskutečnění své pracovní cesty. V tomto případě je manažer v postavení spotřebitele. Takto již však nemůžeme označit např. taxikáře, který si také zapůjčí vozidlo, ale za účelem provozování taxislužby po dobu, kterou potřebuje k opravení svého vlastního porouchaného vozidla.

Pipková na internetových stránkách popisuje poněkud jiné vymezení termínu spotřebitel, které lze nalézt v evropských směrnicích ES.3 Ty jej zpravidla označují jako fyzickou osobu (nikoli právnickou), jež jedná za účelem, který je mimo oblast její činnosti, podnikání nebo profese. Jde tedy o vymezení podstatně užší, jež by se výše uvedený příklad v obou případech nepovažoval za vztah spotřebitelský.

Internetové stránky cizojazyčné encyklopedie „Wikipedia“ uvádějí, že spotřebitelé se týkají jednotlivců nebo domácností, kteří nakupují a používají zboží a služby vytvořené uvnitř v ekonomice.

Zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele (dále jen „ZOS“) vymezuje ve svém § 2 spotřebitele takto: „Spotřebitelem se rozumí fyzická nebo právnická osoba, která

3

Jedná se především o tyto sekundární právní předpisy: směrnice Rady č. 85/577/EHS o ochraně spotřebitele v případě smluv uzavřených mimo obchodní prostory, směrnice Rady č. 93/13/EHS o nepřiměřených podmínkách ve spotřebitelských smlouvách, směrnice Evropského parlamentu a Rady č. 97/7/ES o ochraně spotřebitele v případě smluv uzavřených na dálku.

12

nakupuje výrobky nebo užívá služby za jiným účelem než pro podnikání s těmito výrobky nebo službami“.

Problematika vymezení spotřebitele z hlediska účelu jeho jednání naráží na otázku, jak může poskytovatel služby (prodávající) v okamžiku jednání (poskytování služby, uzavírání smlouvy) vědět, za jakým účelem kupující jedná. Můžeme usoudit, že v případě maloobchodního prodeje bude nezbytné vycházet z prvotního předpokladu, že kupujícím je spotřebitel, zatímco ve velkoobchodním prodeji jím obvykle spotřebitel naopak není. Příklad: Ve velkoobchodních hypermarketech zn. MAKRO, do nichž je vstup povolen pouze podnikatelům, není možné se domáhat ochrany spotřebitele, neboť prodej v takovém obchodě není regulován zákonem o ochraně spotřebitele ani jinými právními předpisy. Zákazník zde uzavírá při nákupu kupní smlouvu podle obchodního zákoníku.

Není však pravděpodobně možné, aby kupující (resp. příjemce služby), který není spotřebitelem ve smyslu zákonné definice, zneužíval ustanovení právních předpisů na ochranu spotřebitele a domáhal se ochrany spotřebitele, byť na něj jako nespotřebitele nedopadá. To se týká zejména soukromoprávní ochrany. Příklad: Pokud v maloobchodě podnikatel zakoupí kancelářskou techniku pro účely svého podnikání, nemůže se domáhat ustanovení právních předpisů o ochraně spotřebitele, když není sám spotřebitel. Nemůže se tedy ani domáhat dvacetičtyřměsíční záruční doby, která na obchodně-právní smlouvu obecně nedopadá.

Prodávajícím se podle zákona o ochraně spotřebitele rozumí podnikatel, který spotřebiteli prodává výrobky nebo poskytuje služby. Výrobcem je pak podnikatel, který zhotovil výrobek, jeho součást nebo poskytl služby. Dále se za výrobce považuje ten, který vytěžil prvotní surovinu nebo ji dále zpracoval, anebo který se za tohoto výrobce označil.

13

Za dovozce je pak považován podnikatel, který uvede na trh výrobek z jiného než členského státu Evropské unie. Dodavatelem se rozumí každý další podnikatel, který přímo nebo prostřednictvím jiných podnikatelů dodal prodávajícímu výrobky. Výrobkem je rozuměna jakákoli věc, která byla vyrobena, vytěžena nebo jinak získána bez ohledu na stupeň jejího zpracování a je určena k nabídce spotřebiteli. Službou se rozumí jakákoli podnikatelská činnost, která je určena k nabídce spotřebiteli, s výjimkou činností upravených zvláštními zákony. Služby se většinou člení na služby věcné a služby osobní. Věcné služby souvisí s konkrétními movitými či nemovitými věcmi.4 Osobní služby se pak týkají člověka bezprostředně.5

3.1.2 Spotřebitelská politika Jak uvádí Jakubíček na internetových stránkách, vývoj politiky EU v ochraně spotřebitele je poměrně mladou záležitostí související s ustavením jednotného trhu. Volný pohyb osob, zboží, služeb a kapitálu požadoval přijetí obecných a ve všech zemích přinejmenším podobných pravidel, které by zajistily jednotnou ochranu spotřebitele. Spotřebitel díky uvolnění trhu získal daleko větší možnost výběru, ale zároveň s tím se dostal do daleko složitější situace než kdykoliv předtím. Evropská unie formulovala prioritu ochrany spotřebitele poprvé v roce 1976 slovy: "Sjednocením ochrany umožnit, aby spotřebitel působil na jednotném trhu jako faktor tržní rovnováhy". Koncept spotřebitelské politiky vždy vycházel z předpokladu, že ve vztahu spotřebitel podnikatel by měl být spotřebitel, jakožto slabší strana, chráněn. V roce 1992 byla spotřebitelská politika Smlouvou o Evropské unii (tzv. Maastrichtskou smlouvou) oficiálně ustanovena jako sdílená politika EU. Dalšího posílení se dočkala v roce 1997 s akceptováním Amsterodamské smlouvy, která ustanovuje spotřebitelskou politiku jako obecný cíl a požaduje, aby "ochrana spotřebitele byla respektována i při tvorbě a provádění všech dalších politik a činností Společenství."

4 5

např. opravy, údržby, služby čistíren. např. kadeřnictví, restaurace apod.

14

Je důležité zmínit, že díky společné spotřebitelské politice si spotřebitel může být jistý, že se mu ve všech členských státech EU dostane stejné základní garantované ochrany. Informace o spotřebitelské legislativě v jednotlivých členských státech poskytuje síť Evropských spotřebitelských středisek, která existují ve všech členských státech EU. Na tyto střediska se mohou spotřebitelé obracet s žádostí o pomoc při řešení svých přeshraničních spotřebitelských sporů.

První Koncepce spotřebitelské politiky na léta 1999 až 2000 vycházela z požadavků Evropské komise na harmonizaci opatření v oblasti ochrany spotřebitele a odrážela tak požadavky Bílé knihy na fungování spotřebitelské legislativy a uznání práv spotřebitelů ve smyslu Akčního programu Společenství na pomoc spotřebitelům. Tato Koncepce byla navržena jako soubor krátkodobých úkolů, které měly dořešit aktuální problémy v oblasti ochrany spotřebitele. Jednalo se hlavně o překonání stagnace v transpozici spotřebitelské legislativy Evropské unie, zajištění mechanismu pro sjednocování české spotřebitelské politiky a její jednotnou a koordinovanou prezentaci vůči EU, zlepšení přístupu spotřebitele k právu a vytvoření podmínek pro posílení role nevládních spotřebitelských organizací na vnitřním trhu.

Ke splnění uvedených cílů byly po sobě vypracovány tři navazující koncepční dokumenty — Koncepce spotřebitelské legislativy, Návrh postupů pro zajištění koordinační úlohy Ministerstva průmyslu a obchodu v oblasti spotřebitelské politiky při jednání o připojení ČR k EU a Opatření pro posílení vlivu občanských spotřebitelských organizací na vnitřním trhu, včetně jejich finanční podpory pro období po roce 2000. Vládou tyto projednané dokumenty spolu s Koncepcí spotřebitelské politiky na léta 1999 až 2000 tak vytvářely ucelený systém krátkodobých a střednědobých priorit české spotřebitelské politiky.

V návaznosti na výše uvedená opatření v oblasti ochrany spotřebitele byla v roce 2000 vládou schválena Koncepce spotřebitelské politiky na léta 2001 až 2005, která, jak uvádí Matusiková (2006, s. 22), navázala na předchozí Koncepci spotřebitelské politiky, tedy na

15

období 1999 a 2000. Tato koncepce byla od samotného začátku významně zaměřena na přípravu vstupu ČR do EU. Její základní východisko můžeme považovat uznání a zajišťování základních práv spotřebitele dle „charty spotřebitele“ EU. Jejími hlavními cíli jsou především:
ochrana bezpečnosti a ekonomických zájmů občanů,
ochrana vnitřního trhu před nezákonným jednáním,
rozvoj činnosti nevládních spotřebitelských organizací,
zlepšování informovanosti občanů o právech při nákupu zboží a služeb a o způsobech, jak na trhu uplatňovat své ekonomické zájmy,
přispění k dosažení kompatibility domácího trhu ČR s vnitřním trhem EU a
vytváření důvěry v elektronický trh a na jeho rozvoj. Přitom je nutné zdůraznit, že koncepce klade velký důraz na podporu ochrany životního prostředí naplňováním tzv. „trvale udržitelné spotřeby“. Jde zejména o značení ekologicky šetrných výrobků, podpora zpětného odběru obalů, recyklaci odpadů a zavádění enviromentálních systémů řízení podle norem ISO 14000.

Počínaje dnem 4. ledna 2006 schválila vláda novou Koncepci spotřebitelské politiky na léta 2006 až 2010. Tato Koncepce navazuje na pozitivní výsledky z předcházejících let a stanoví nové úkoly v této oblasti. Jde především o:
zajištění bezpečnosti a zdraví spotřebitelů,
ochranu jejich ekonomických zájmů,
podporu aktivit v oblasti vzdělávání a informování spotřebitelské veřejnosti,
podporu činnosti nevládních spotřebitelských organizací a
podporu samoregulativním aktivitám ze strany podnikatelských subjektů. Na internetových stránkách Kocová uvádí, že samostatná část se zabývá zajištění účinného vymáhání práv spotřebitelů ze strany státních dozorových orgánů. Jedním z úkolů si Koncepce klade za cíl vytvořit právní podmínky pro uplatňování mimosoudního řešení spotřebitelských sporů. Rovněž také předpokládá spolupráci na evropské a mezinárodní úrovni.

16

3.1.3 Práva spotřebitele Podle Matusikové (2006, s. 17) stále více se rozrůstající trh začal způsobovat pořád větší problémy spotřebitelům, jednak proto, že byli málo informovaní a také, že možnost uplatňování jejich práv byla omezená. Nezbytné tedy bylo, tuto situaci řešit. Jednou z možností byla přesná specifikace práv spotřebitelů, na jejichž základě by bylo zřejmé, co je a již není přípustné v chování prodejců vůči spotřebitelům.

Dne 15. 3. 1962 byla poprvé práva spotřebitelů deklarována americkým prezidentem J. F. Kennedym. Tento den byl pak vyhlášen za Světový den spotřebitelských práv. Uvedeme si tedy první 4 práva spotřebitele, které zformuloval:

1) Právo na bezpečnost Zájmem bylo, aby spotřebitel nebyl vystaven riziku působení nebezpečných výrobků, které by mohly ohrozit jeho zdraví či dokonce život. 2) Právo na informace Mělo by se jednat o skutečnost, že bude spotřebitel řádně a včas informován o všech náležitostech potřebných ke správnému posouzení nabídky prodejce. Budou mu tedy známy všechny důležité vlastnosti výrobku a zároveň je nutné zjistit jeho ochranu před informacemi zavádějícími, klamavými a podobnými, jež by mohly jeho rozhodování o nákupu zkreslit. 3) Právo na výběr Právo vybírat si z určité škály výrobků a to v podmínkách konkurenčních cen. 4) Právo být slyšen Právo zajišťuje, že zájmy spotřebitelů budou zohledněny při formování vládní politiky, a že stížnosti občanů budou řádně a rychle vyřešeny v příslušných státních orgánech.

Časem se však ukázalo, že uvedená čtyři spotřebitelská práva jsou pro stále se rozvíjející tržní struktury nedostačující, a proto postupem doby přibyla práva další, přičemž i ta existující byla upravena a blíže specifikována. Aktuálně je Mezinárodní organizací spotřebitelů „Consumers International“ uváděno hned 8 práv spotřebitelů a to:

17

1) Právo na bezpečnost Toto původně existující právo bylo doplněno požadavkem vytvoření legislativního rámce určujícího základní parametry charakterizující bezpečný výrobek a rovněž zákonnou úpravu ochrany spotřebitele vůči fyzickým škodám. Mělo se to týkat především potravin, kosmetických výrobků, hraček, elektrospotřebičů, obuvi apod. 2) Právo na volný výběr Právo spotřebitele na volný výběr v požadované jakosti za ekonomicky přijatelnou cenu. V případě, že se na trhu vyskytne monopolní výrobce, je úkolem státu zajistit nabídku zboží za přijatelnou cenu a v přijatelné kvalitě. 3) Právo na odškodnění Spotřebitelé mají právo na náhradu za vadné výrobky a za škody zaviněné užívaným zbožím či službami. Zároveň byla nutnost tvorby jednoduché „příručky“, která by dávala spotřebitelům návod na rychlé řešení jejich stížností a reklamací. 4) Právo na informace Spotřebitel má právo na objektivní a věrohodné informace o možnostech bezpečného užívání výrobků a také na možná úskalí vyplývající z jejich nevhodného použití, vedlejších účinků. Nedílnou součástí informace o výrobku jsou i technická data6 a řádně stanovená cena. 5) Právo na vzdělání Pouze informovaný a vzdělaný spotřebitel je schopen správně rozeznávat dobré výrobky od nevhodných, zdraví či životu nebezpečných. Stát má tedy zajistit, aby se spotřebitel mohl stát zkušeným a racionálně se rozhodujícím spotřebitelem. Jsou zde na mysli výchovné programy, které by měly být zaměřeny na informace týkající se zdravého životního stylu, prevence civilizačních chorob atd. Rovněž je kladen důraz na přípravu odborných poradců v otázce spotřebitelských práv apod. 6) Právo na základní potřeby Právo na přístup k základním druhům výrobků a služeb, jež by zajistily jakési minimum pro přežití. Jedná se tedy o přiměřenou výživu, obydlí, oděv, vzdělání, zdravotní péči apod.

6

Technickými daty se rozumí např. rozměr, výkon, apod.

18

7) Právo na zdravé životní prostředí Spotřebitel má právo na důstojný a ničím neohrožený zdravý život, prostřednictvím nenarušování životního prostředí výrobou, exploatací a likvidací používaných výrobků a služeb. 8) Právo na zastoupení Podle tohoto práva mohou občanské spotřebitelské organizace bránit spotřebitele proti nekalým praktikám prodejců. Začalo vznikat mnoho organizací i hnutí, jejichž činnost měla možnost ovlivnit i spotřebitelskou politiku vlád. Dále se zde naskytla legislativně upravená možnost podílet se na rozhodovacích a schvalovacích procesů při tvorbě zákonného rámce v oblasti spotřebitelských práv, ať už se jednalo o kteroukoliv úroveň řízení, tedy místní, regionální, národní či mezinárodní.

3.2 Důvod ochrany spotřebitele Důvod ochrany spotřebitele je podle Hulvy (2005, s. 46 ) prostý. Konkurenční boj dodavatelů je především bojem o přízeň spotřebitele. Spotřebitelé jsou vedle dodavatelů dalším účastníkem trhu, subjektem právních vztahů a zároveň i objektem nepoctivého jednání ze strany soutěžitelů. Jestliže se spotřebiteli nedostane účinné ochrany před nepoctivými či jinak jej poškozujícími praktikami dodavatelů, dojde nejenom k poškození spotřebitele, ale i k porušování některých hodnot demokratické společnosti, které jsou pro svůj význam zakotveny v Ústavě ČR a Listině základních práv a svobod, tedy základních předpisech ústavního pořádku. Každému sice umožňují podnikání, ale jen v rámci zákonem vymezených podmínek, a nikoli na úkor majetku a zdraví občanů či příznivého životního prostředí. Je třeba zdůraznit, že spotřebitel tvoří slabší článek spotřebitelského vztahu tvořeného spotřebitelem na straně jedné a prodejcem či dodavatelem na straně druhé. Prodejce je považován za profesionála s propracovanými obchodními praktikami a zejména s lepšími znalostmi o výrobcích. V důsledku toho je potřebné, aby byla ochrana

19

spotřebitele zajištěna normami jak soukromého práva, tak i práva veřejného. (Soukromému a veřejnému právu se budeme věnovat v samostatné kapitole.) Spotřebitel má možnost volby. Buď určitý obchod uzavře nebo neuzavře a obrátí se na jiného soutěžitele. Tato možnost volby je však podmíněna existencí dohledu státu nad tím, aby zůstala konkurence na trhu zachována. To se právě děje regulací hospodářské soutěže, která je upravena v obecné podobě v obchodním zákoníku (dále jen „ObZ“), v § 41 – 43, kdy díl I. (§ 41 – 43 ObZ) se týká účasti na hospodářské soutěži, která je obecnou rovinou problematiky a dále se člení na ochranu před nedovoleným omezováním hospodářské soutěže podle zvláštního právního předpisu (zákon č. 143/2001 Sb., o ochraně hospodářské soutěže) a na ochranu před nekalou soutěží, která je upravena v ustanovení § 44 – 54 ObZ.

Spotřebitel se za řádně fungující hospodářské soutěže může bránit minimálně možností, že nekvalitní, předražené či životně nedůležité zboží nezakoupí a opatří si jej u jiného soutěžitele. Problém může nastat u zboží, o kterém spotřebitel nemá dostatek základních informací7 nebo u zboží, které na trh dodává pouze soutěžitel v monopolním postavení. V tomto případě musí nastoupit veřejnoprávní regulace doprovázená funkčním systémem veřejné kontroly a systémem určitých sankcí včetně možnosti domáhat se nápravy závadného stavu soukromoprávní cestou u nezávislého soudu. Proto tedy začaly být vytvářeny právní normy, které mají za úkol sledovat vlastní ochranu spotřebitele, a které vedle předpisů soutěžního práva vytvářejí systém právní ochrany spotřebitele.

3.3 Ochrana spotřebitele Dle mého názoru se ochrana spotřebitele stala relativně novým právním fenoménem sloužícím k ochraně všech lidí, které využívají výhody moderního trhu. Odrazem této jejich ochrany je pak větší důvěra a ochota pořídit si větší množství zboží a služeb. Podle Hulvy (2006, s. 16) ochrana spotřebitele sice není neobvyklým právním odvětvím, nicméně je upravena komplexně. Znamená to tedy, že ochrana spotřebitele je 7

např. informace o zdravotní nezávadnosti či o nepříznivém působení na životní prostředí.

20

zakotvena v různých předpisech soukromého i veřejného práva a dodržování těchto norem je státní mocí důsledně vynucováno.

3.3.1 Legislativní úprava ochrany spotřebitele v ČR Základem pro to, aby zákazníkovi nebyla způsobována újma prodejem nekvalitního zboží či služby a zákazník nebyl poškozen ani jinými způsoby, především způsobením újmy na majetku, zdraví, bezpečnosti či duševní pohody zákazníka je znalost legislativních předpisů. Právní normy je povinna znát i kupující strana, tedy sám spotřebitel, jednak aby se vyhnula možným důsledkům například nepříznivých ustanovení kupní smlouvy a také, aby se rychleji a často účinněji byla schopna bránit po vzniku újmy. Ve této práci bude hlavně využit občanský zákoník a zákon o ochraně spotřebitele. Z toho důvodu zde nebudou podrobněji zmíněny další právní normy upravující nějakým způsobem ochranu spotřebitele. Lze ale zmínit, že se jí úzce dotýká především právo občanské, obchodní, správní a trestní.

1) Zákon č. 40/1964 Sb., občanský zákoník, ve znění pozdějších předpisů Občanský zákoník upravuje občanské právní vztahy a postavení jejich účastníků. Z oblasti ochrany spotřebitele je poukázáno na ta ustanovení této právní úpravy, která se dotýkají jejich práv a povinnosti. Obsahuje obecnou úpravu odpovědnosti za škodu. Odpovědnost se vztahuje na zaviněné protiprávní jednání a nerozlišuje se, zda jde o porušení závazku vyplývajících ze smlouvy anebo porušení povinnosti stanovené i jiným právním předpisem. Poškozený teda musí prokázat zavinění, tj. vznik škody důsledkem porušení právní povinnosti.

2) Zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, ve znění pozdějších předpisů Jedná se o stěžejní zákonnou normu související s ochranou spotřebitele. Zákon upravuje některé podmínky podnikání významné pro ochranu spotřebitele, úkoly veřejné správy v oblasti ochrany spotřebitele, oprávnění spotřebitelů, sdružení spotřebitelů nebo jiných právnických osob založených k ochraně spotřebitele. Dále definuje, co lze

21

považovat za výrobek, službu a jistým způsobem doplňuje obchodní zákoník v oblasti nekalé soutěže.

Jak dále uvádí Hulva (2006, s. 25), spotřebitel se má možnost s právními předpisy seznámit jednak prostřednictvím automatizovaných systémů právních informací, programů (např. ASPI, LegSys, EPIS), prostřednictvím úplných znění zákonů v tištěné podobě nebo nalezením příslušného právního předpisu v některém z vyhledávačů na internetu (např. www.google.com).

3.3.2 Institucionální zajištění ochrany spotřebitele S ohledem na skutečnost, že spotřebitel ve svém přirozeném vztahu vůči dodavateli je do jisté míry v nerovném postavení, znamená povinnost pro stát zajistit rovnost subjektů právních vztahů. Stát je tedy povinen vytvářet nejen právní a politické, ale též institucionální zajištění této ochrany prostřednictvím dozorových orgánů.

Matusiková (2006, s. 45) uvádí, že k hlavním činnostem dozorových orgánů patří zjišťování určitého stavu či úrovně, které jsou srovnávány s požadovaným stavem předepsaným právní normou. Na základě srovnání těchto stavů či úrovní jsou dozorové orgány následně oprávněny vyvozovat závěry a opatření stanovené příslušnými zákony. Jedním z hlavních nástrojů nezpochybnitelných v rámci činnosti dozorových orgánů jsou pokuty. Jejich výše je závislá na míře provinění, příklady můžeme posoudit níže:
za pochybení v oblasti výrobků zaměnitelných s potravinou lze udělit pokutu až do výše 1 mil. Kč,
porušení ostatních povinností ze zákona - 1 mil. Kč,
opakované porušení zákona - až 2 mil. Kč,
bloková pokuta na místě se většinou uděluje ve výši 5 tis. Kč, avšak jsou stanovené podmínky, které musí být splněny8,

8

Jedná se o spolehlivé zjištění pachatele, porušení zákona a jeho ochota zaplatit.

22


v případě, kdy vada výrobku způsobí újmu na životě nebo zdraví, lze pokutovat toho, kdo dodal výrobek na trh až do výše 10 mil. Kč. Toto lze uplatnit až 10 let po porušení povinnosti.

Pokuty nelze uložit v případě, kdy byla již uplatněna sankce podle jiného zákona. Splatnost pokut činí 30 dnů od nabytí právní moci rozhodnutí. Pokuty vybírá dozorový orgán a vymáhá územní finanční orgán, tedy finanční úřad. Výnos je příjmem do státního rozpočtu. Orgány dozoru a jejich pracovníci mají práva a povinnosti upravující příslušné právní předpisy. Mezi jejich práva patří: právo vstupovat do kontrolovaných provozoven, vyžadovat písemnosti, doklady, pravdivé a úplné informace o zjišťovaných a souvisejících skutečnostech, odebírat vzorky výrobků a zboží k posouzení jejich bezpečnosti, požadovat odstranění zjištěných nedostatků, ukládat sankce, zakázat prodej výrobků či poskytování služeb, nařídit zničení zboží či dokonce uzavřít provozovnu. Co se týká jejich povinností, mají zjišťovat skutečný stav věci, prokazovat se průkazy či jiným oprávněním, oznámit kontrolované osobě zahájení kontroly, zachovávat mlčenlivost o všech skutečnostech, o kterých se dozvěděli při výkonu kontrolní činnosti, pořizovat o výsledcích kontroly protokol, seznámit s jeho obsahem kontrolované osoby a na požádání kontrolovaného subjektu předat jeho stejnopis. Pokud kontrolovaná osoba nesouhlasí s obsahem protokolu či s uloženými opatřeními, může samozřejmě podat námitky, o kterých rozhoduje kontrolní pracovník příp. vedoucí kontrolního orgánu.

V dalším textu si blíže charakterizujeme vybrané státní dozorové orgány, které podle mého názoru považuji za nejvíce známé a nejčastěji vystupované na trhu a také se zmíníme o nejznámější neziskové organizaci hájící zájmy a práva spotřebitelů.

3.3.2.1 Česká obchodní inspekce (ČOI) Česká obchodní inspekce je zřízena zákonem č. 64/1986 Sb., o České obchodní inspekci, ve znění pozdějších předpisů.

23

Internetové stránky této organizace uvádějí, že v návaznosti na legislativní změny se Česká obchodní inspekce (dále jen „ČOI“) v průběhu uplynulých let stala hlavním dozorovým orgánem pro oblast nepotravinářských výrobků z hlediska technických požadavků na výrobky a bezpečnosti výrobků, dále dozorovým orgánem v oblasti ochrany ekonomických zájmů spotřebitelů a v oblasti chránící ve vymezeném rozsahu i fiskální zájmy státu. Dle § 1 se jedná o rozpočtovou organizaci, která je orgánem státní správy podřízeným Ministerstvu průmyslu a obchodu ČR. ČOI se dělí na ústřední inspektorát a dále na podřízené inspektoráty. V čele ČOI je ústřední ředitel, kterého řídí Ministerstvo průmyslu a obchodu ČR. ČOI podle § 2 odst. 1 zákona o ČOI kontroluje právnické a fyzické osoby, které:
prodávají nebo dodávají výrobky a zboží na vnitřní trh,
poskytují služby nebo vyvíjejí jinou podobnou činnost na vnitřním trhu,
poskytují spotřebitelský úvěr. Předmětem kontroly se v § 2 odst. 2 jedná o:
splňování podmínek stanovených k zabezpečení jakosti, zdravotní nezávadnosti a bezpečnosti výrobků i služeb a poskytování řádných informací o nich,
skutečnost, zda při uvádění daných výrobků na trh byly podle zvláštního právního předpisu výrobky řádně opatřeny vymezeným označením, popř. zda k nim byl vydán či přiložen stanovený dokument a zda vlastnosti stanovených výrobků uvedených na trh odpovídají stanoveným technickým požadavkům,
splňování prodávajících vůči spotřebitelům předepsané informační povinnosti u výrobků a služeb, nedochází-li k porušování zásad poctivosti prodeje výrobků a poskytování služeb či zda není spotřebitel klamán uváděním nepravdivých, nedoložených či neúplných údajů o skutečných vlastnostech výrobků nebo služeb.

Zákon o technických požadavcích na výrobky umožňuje uložit nejvyšší sankci, a to do 20 milionů Kč tomu, kdo např. neoprávněně nebo klamavě užil certifikát a kdo uvedl na trh nebo distribuoval stanovené výrobky bez stanoveného označení. Dále pak zákon

24

o obecné bezpečnosti výrobků umožňuje uložit sankci tomu, kdo uvede na trh výrobek, který je nebezpečný. Příklad: Kočárky nevyhověly požadavkům na bezpečnost (Zdroj: reportáž TV Nova dne 1. února 2007) Česká obchodní inspekce provedla v rámci mezinárodního projektu zaměřeného na bezpečnost výrobků kontrolu kočárků - výrobků určených pro péči o děti. Cílem této kontroly bylo ověřit, zda kočárky splňují podmínky bezpečnosti, zda jsou tedy uváděny na trh v souladu s platnými předpisy, a vadné výrobky vyloučit z oběhu. Celkem bylo odebráno 19 vzorků kočárků. Z provedených zkoušek a ověření vyplynulo, že 17 kontrolovaných vzorků nesplňovalo platné předpisy na výrobky pro péči o děti. Na kočárky, které nesplnily základní požadavky na bezpečnost byly vydány zákazy prodeje v celkové hodnotě 188 636 Kč.

Kromě finančních postihů jsou uplatňovány i zákazy prodeje výrobků, resp. zákazy uvádění výrobků na trh, a to v případě, že tyto neodpovídají požadavkům zvláštních právních předpisů. K posouzení jakosti a bezpečnosti výrobků nebo zboží, nebo k posouzení, zda nedochází ke klamání spotřebitele, jsou odebírány vzorky těchto výrobků. Příklad: Kontrola jakosti pohonných hmot. (Zdroj: http://www.spotrebitel.cz/article/view/8620/1/1335/) Na kontrolách jakosti pohonných hmot, které probíhaly v 1. čtvrtletí 2005, se podílely všechny inspektoráty ČOI. Byly odebrány vzorky benzinů, naft a LPG a jejich jakost. V průběhu 1. čtvrtletí bylo odebráno 472 vzorků PHM, z nichž jakostním požadavkům nevyhovělo 9,5 %. Ve srovnání s výsledky roku 2004 došlo ke zvýšení počtu nevyhovujících vzorků, a to u všech druhů pohonných hmot.

ČOI informuje veřejnost o výsledcích vlastní činnosti, upozorňuje na nebezpečné výrobky a problémové oblasti týkající se ochrany spotřebitele.

25

Příklad: Pozor na vadná stropní svítidla! (Zdroj: http://www.spotrebitel.cz/article/view/9042/1/5/) Inspektoři ČOI odebrali k přezkoušení na základě podnětu stacionární stropní zářivková svítidla slovenského výrobce TORNADO PX, model VVG 2 x 58W, a TORNADO PX, model VVG 2 x 36W. Po tom, co se seznámili s výsledky odborného posudku, upozorňují spotřebitele a uživatele, že tento výrobek nevyhověl svými vlastnostmi stanoveným požadavkům na bezpečnost. Tyto odebrané výrobky neobstály jednak ve zkoušce trvanlivosti (došlo k znehodnocení svítidel) a jednak v informačních povinnostech (chyběla česká verze návodu k bezpečnosti montáži svítidla). ČOI doporučuje všem uživatelům těchto stropních zářivkových svítidel (zejména provozovatelům), aby přijali opatření, která zabrání případným škodám na zdraví lidí a majetku, a dohodli se s dodavateli na výměně vadných svítidel. Spotřebitelé, kteří si tyto zářivky zakoupili, ČOI doporučuje uplatnit reklamaci v rámci odpovědnosti prodávajícího za vady věci a požadovat s platným dokladem o koupi výměnu výrobku za bezvadný nebo odstoupit od smlouvy.

Podle § 13 odst. 2b) zajišťuje ČOI pro občany informační a poradenskou činnost. Informační a poradenská činnost je prováděna na každém inspektorátu ČOI v každý pracovní den. Občané zde získají rady, jak postupovat v problematických situacích, do nichž se při koupi zboží nebo při poskytování služeb mohou dostat či dostali, mohou zde také podat podnět ke kontrole či stížnost na zaměstnance.

3.3.2.2 Státní zemědělská a potravinářská inspekce (SZPI) Jak uvádí Matusiková (2006, s. 46), jedná se o orgán státní správy podřízený Ministerstvu zemědělství, který se dělí na ústřední inspektorát a sedm inspektorátů. Při svém působení spolupracuje s příslušnými správními úřady, orgány územní samosprávy, zahraničními institucemi a orgány Evropské unie.

26

Státní zemědělská a potravinářská inspekce u kontrolovaných osob prověřuje:
zemědělské, mydlářské a saponátové výrobky a potraviny nebo suroviny určené k jejich výrobě anebo tabákové výrobky (dále jen „kontrolované zboží“),
zda takové kontrolované zboží splňuje požadavky stanovené zvláštními právními předpisy nebo mezinárodními smlouvami a je nebezpečné,
splnění určených povinností kontrolovanými osobami,
zkoumá, zda nedochází ke klamání spotřebitele a k porušování práva osob, jimž svědčí ochrana zapsaného označení původu nebo zeměpisného označení.

Kontroly se provádějí v pravidelných intervalech nebo v případě podezření z porušení právních předpisů. Dále zajišťuje provedení rozborů kontrolovaného zboží ve svých laboratořích. Vydává posudky a osvědčení, závazná stanoviska pro celní orgány o nebezpečnosti nebo nesprávném označení dováženého zboží. Úkolem je také vést evidenci podnikatelů uvádějících do oběhu nebo vyvážejících čerstvé ovoce, zeleninu nebo brambory. Dále poskytuje informace o výsledcích své činnosti důležitých z hlediska ochrany spotřebitele, provádí monitorování, ověřuje metody zkoušení na základě známých vědeckých poznatků a zajišťuje odborný rozvoj svých zaměstnanců. Příklad: Zákaz pro výrobu v Hladkých Životicích, důvodem je listerie. (http://www.szpi.gov.cz/cze/aktuality/article.asp?id=60017&cat=2176&ts=3ec55) Státní zemědělská a potravinářská inspekce (dále jen „SZPI“) zakázala dne 20. února 2007 výrobu v provozovně lahůdek v Hladkých Životicích, která patří Spotřebnímu družstvu Jednota Nový Jičín. U dvou výrobků, a to u pomazánek ďábelské a topinkové (s dobou použitelnosti do 20. února), byla laboratorním rozborem zjištěna bakterie „Listeria monocytogenes“. SZPI zakázala výrobu do doby, než společnost předloží inspekci prokazatelné důkazy o bezpečné výrobě potravin.

27

V případě opětovného porušení povinností se pokuty pohybují až ve výši 3 mil. Kč. Nutno také zmínit, že se kontrolní činnost netýká jen prodeje (jak je tomu u ČOI), ale i výroby kontrolovaného zboží.

3.3.3 Sdružení obrany spotřebitelů (SOS)

Internetové stránky této organizace uvádějí, že Sdružení obrany spotřebitelů (dále jen „SOS“) vzniklo jako nezávislá, nezisková a nepolitická organizace v Ostravě dne 1. února 1993 a od roku 1999 má sídlo v Praze. V současné době má SOS své členy ve všech regionech ČR a předvádí Spotřebitelská informační centra již ve všech krajích. Jedná se tedy o jednu z organizací, na kterou se může spotřebitel obrátit, ocitne-li se v nesnázích.

Posláním SOS je především obhajoba spotřebitelských práv v oblastech, kde síly jednotlivce nestačí. Mezi hlavní priority SOS patří:
spotřebitelské vzdělávání,
shromažďování,
zpracovávání a
šíření informací souvisejících s ochranou spotřebitele. Velkým podílem se SOS zabývá poradenskou činností, která umožňuje spotřebitelům operativně konzultovat své problémy. Upozorňuje na nezákonné či neetické chování podnikatelských subjektů. Za důležitou prioritu si SOS klade bezpečnost výrobků, proto se zaměřuje na dodržování bezpečnosti potravinových i nepotravinových výrobků a upozorňuje na výskyt těch nebezpečných. SOS se také soustředí na zprostředkovávání spotřebitelských testů tak, aby s nimi byl seznámen co nejširší okruh spotřebitelů, kteří mají zájem o kvalitní a bezpečné výrobky. SOS pokládá za samozřejmé, že na trhu mohou mít místo pouze bezpečné potraviny

28

a že spotřebitelé mají právo na přesné informace o tom, co jedí. Specializovaná skupina SOS vyhledává objektivní informace k této problematice a předává je spotřebitelům.

Mým zájmem také bylo, tuto organizaci osobně navštívit, dozvědět se podrobněji o činnosti SOS a popřípadě i získat nějaký konkrétní případ, který tato organizace řešila, a který bych využila pro svoji diplomovou práci. Jednu z regionálních poraden, kterou jsem navštívila, je brněnská pobočka SOS na Křenové ulici v Brně. Působí zde od roku 2004. Celou dobu mi cenné rady a užitečné informace poskytoval pan Tomáš Liškutín, který je momentálně studentem třetího ročníku Právnické fakulty. Spotřebitelé mají možnost v úterý, ve středu a ve čtvrtek osobní návštěvy, dostane se jim bezplatného poradenství. SOS je ze 70 % je dotována Ministerstvem průmyslu a obchodu ČR, na zbytek svých výdajů se snaží vydělat sama, např. prodejem publikací, ve kterých je podrobně a přehledně, zpracován určitý problém. Kromě brožur vydává také letáky s potřebnými informacemi a doporučeními, jak postupovat ve spotřebitelsky nejrizikovějších situacích. Dále vydává časopis „Štít spotřebitele“. Spolupracuje s médii, udržuje kontakty se zahraničními organizacemi zabývajícími se ochranou spotřebitele. Pokud se organizaci podaří zpracovat nějaký přijatelný projekt, může si svůj rozpočet rozšířit i o příspěvky z EU.

Tato brněnská poradna má 5 stálých zaměstnanců, kteří musí být proškoleni v právních předpisech, se kterými pracují (občanský zákoník a zákon o ochraně spotřebitele). V případě svých nejasností mohou informovat právní centrum a doplnit si tak případné nevědomosti. Publikují do deníku Rovnost a také se aktivně účastní mezinárodních kongresů a seminářů, kde diskutují o problémech spotřebitelů jednotlivých zemích a na základě zkušeností z jiného státu mohou pak pracovníci SOS ovlivňovat českou legislativu. Především vyřizují telefonické a emailové dotazy a osobně diskutují se spotřebiteli, kteří se rozhodli využít jejich služeb.

29

Poradci na lince „SOS po telefonu“ poskytují základní informaci o právech spotřebitele, reklamačním řízení, lhůtě k vyřízení reklamace, délce záruční doby, či podmínkám odstoupení od kupní smlouvy, případně odpovědí na jiné otázky. Na tuto linku se lze dovolat číslem 900 08 08 08. Minuta hovoru tedy stojí 8,- Kč.

Závěrem bych doporučila uložit si výše uvedené číslo do svého mobilního telefonu, neboť si myslím, že linka „SOS po telefonu“ poskytne pomoc v obtížné situaci, kdy spotřebitel chce řešit problém ihned, ale chybí mu některá podstatná informace.

3.3.4 Další formy ochrany spotřebitele

Na internetových stránkách Ministerstva průmyslu a obchodu lze najít další spotřebitelské organizace. Mezi další formy ochrany spotřebitele tedy patří „Občanské sdružení spotřebitelů Test“, které vydává i stejnojmenný měsíčník, ve kterém pomocí testů provádějí srovnání výrobků a poskytují rady, jak si výrobky vybírat.

Dále existují internetové stránky „www.spotrebitel.cz“, kde můžeme kromě praktických rad, najít také seznam nebezpečných výrobků, které byly zadrženy dozorovými orgány.

Mezi další organizace, které nějakým způsobem zajišťují ochranu spotřebitele, patří např. „Sdružení českých spotřebitelů, Sdružení ochrany spotřebitelů a pacientů, Asociace českých poraden, Sdružení pro bezpečnost potravin a ochranu spotřebitele“ aj.

30

3.3.5 Veřejnoprávní a soukromoprávní úprava ochrany spotřebitele

Zdražil (2000, s. 13) ve své knize uvádí, že právo na ochranu spotřebitele vychází z platné právní úpravy, která se rozlišuje na úpravu veřejnoprávní, kterou zajišťují orgány státní správy, územní samosprávy a další subjekty, které zákon stanoví, a která je svým zaměřením úpravou preventivní a na úpravu soukromoprávní s účinkem následným, kde záleží na poškozeném spotřebiteli, zda se bude svého nároku domáhat. Co je tedy soukromoprávní a veřejnoprávní úprava ochrany spotřebitele? Hulva (2006, s. 25) ve své publikaci říká, že tato otázka souvisí s otázkou, co je soukromé a co veřejné právo. Zodpovězení těchto otázek je důležité z hlediska způsobu výkladu právních předpisů, ať už jsou soukromoprávní či veřejnoprávní, a také z hlediska aplikace těchto právních předpisů, neboť právo soukromé má své prostředky, jimiž se může spotřebitel bránit (typicky soukromoprávní žaloba), stejně tak má rovněž veřejné právo své prostředky spotřebitelské obrany (typicky podnět k zahájení správního řízení, podnět k zahájení trestního stíhání).

Hulva dále (2006, s. 25) rozděluje právo soukromé a veřejné podle dvou hledisek:
podle hlediska zájmového a
podle hlediska mocenského. Hledisko zájmové soukromé právo vykládá tak, že respektuje míru osobní svobody jednotlivce. Ochrana jednotlivce je závislá na jeho vůli (zda podá, či nepodá žalobu). Spotřebitel se proto chrání pouze tehdy, pokud chce sám. Veřejné právo je naopak zaměřeno na ochranu věcí veřejných, veřejného pořádku, veřejných institucí, apod. Z toho tedy plyne, že na ochraně těchto zájmů má zájem celá společnost, a proto lze ochranu společnosti realizovat jednak formou individuálního podnětu, nebo ex offo9 orgánů dohlížejících na ochranu veřejných věcí. Spotřebitel je chráněn veřejnou mocí, aniž by o tom musel vědět (např. vynucování hygienických norem v pohostinství).

9

z úřední povinnosti

31

Hledisko mocenské vyjadřuje vzájemné postavení subjektů, kteří jsou k sobě v určitém právním vztahu, jímž může být např. i vztah odpovědnostní. V případě soukromého práva jsou si subjekty (strany sporu) ze zákona rovny. Naopak v případě vztahu veřejnoprávního nemají strany rovné postavení. Správní orgán rozhoduje o právech a povinnostech jiných osob, ač je sám „stranou sporu“, neboť je zástupcem moci veřejné. Nutno tedy zmínit, že subjekt, který se bude cítit správním rozhodnutím dotčen, může za podmínek stanovených zákonem10 podat k věcně a místně příslušnému soudu žalobu a tento soud pak bude rozhodovat mezi veřejnou mocí a dotčeným subjektem v souladu se zásadou rovnosti stan. Způsob obrany spotřebitele tedy podle Hulvy (2006, s. 35) závisí na tom, zda došlo k porušení normy veřejného nebo soukromého práva. V případě porušení normy práva soukromého, je se svým nárokem spotřebitel oprávněn, obrátit se na místně příslušný soud. V případě porušení normy práva veřejného, je pak oprávněn podat na věcně a místně příslušný státní orgán podnět či oznámení.

Janků (2006, s. 414) ve své publikaci uvádí některé ze zákonů veřejnoprávní a soukromoprávní povahy, které se týkají ochrany spotřebitele. Ze zákonů veřejnoprávní povahy, jež jsou určeny k ochraně spotřebitele, patří především:
zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele,
zákon č. 22/1997 Sb., o technických požadavcích na výrobky,
zákon č. 102/2001 Sb., o obecné bezpečnosti výrobků,
zákon č. 59/1998 Sb., o odpovědnosti za škodu způsobenou vadou výrobku,
zákon č. 40/1995 Sb., o regulaci reklamy. Ze zákonů soukromoprávní povahy, jež jsou určeny k ochraně spotřebitele, patří především:
zákon č. 513/1991 Sb., obchodní zákoník,
zákon č. 40/1964 Sb., občanský zákoník,
zákon č. 321/2001 Sb., o některých podmínkách sjednávání spotřebitelského úvěru.

10

Zákon č. 150/2002 Sb., soudní řád správní.

32

3.4 Povinnosti při prodeji výrobků a poskytování služeb 3.4.1 Zákaz diskriminace spotřebitele Touto problematikou se ve své publikaci zabývá Pelikán (2005, s. 9), který diskriminaci

vymezuje jako:

„rozlišování

sobě rovných

subjektů,

jež

některé

z posuzovaných subjektů poškozuje“. V případě spotřebitelů je nutno vycházet z jejich stejného postavení. Žádný z nich by proto neměl být zvýhodňován či znevýhodňován na úkor druhých. Nejobecnější zákaz jakékoli diskriminace je uveden v čl. 1 a čl. 4 odst. 3 Listiny základních práv a svobod takto: „Lidé jsou svobodní a rovní v důstojnosti a právech“ a „Zákonná omezení základních práv a svobod musí platit stejně pro všechny případy, které splňují stanovené podmínky.“ Samotný zákaz diskriminace spotřebitele má za účel odstranit obchodní praktiky, jež zvýhodňují některé spotřebitele před jinými. Klíčové je uzavírání stejných či srovnatelných smluv za stejných podmínek, tedy zachování rovnosti práv, respektive příležitostí. Zákon o ochraně spotřebitele č. 104/1995 Sb. stanoví v § 6 obecnou povinnost poskytovatele služby chovat se v souladu s dobrými mravy, přičemž „zejména nesmí žádným způsobem spotřebitele diskriminovat“. Diskriminace je tedy zmíněna jako příklad chování, které je v rozporu s dobrými mravy.11 Jednou z neopomenutelných forem diskriminace je podle Pelikána (2005, s. 9) diskriminace cenová. Příklad: Charakteristickým případem v naší zemi bylo užívání jiných, zpravidla vyšších cen pro cizince a tudíž cenové zvýhodnění tuzemců (zejména v případě vstupného do galerií, muzeí, památek či cen noclehů v ubytovacích zařízeních). Je zřejmé, že se jedná o cenovou diskriminaci, která je v rozporu se zákonem i s dobrými mravy.

11

Dobrými mravy rozumíme chování, které musí být v souladu s obecně uznávanými zásadami a pravidly slušnosti. V případě obchodního práva se jedná o specifické zásady a pravidla, která se vyvinula v obchodní praxi.

33

Za diskriminaci nemůžeme ovšem považovat uplatňování obvyklých slev, které jsou poskytovány sociálně slabším vrstvám, např. studentům, důchodcům, invalidům, vojákům, tedy nejčastěji osobám, nevykonávajícím výdělečnou činnost. Diskutabilní se může jevit otázka množstevních slev, které jsou nabízeny spotřebitelům formou „každé desáté zakázky zdarma“ či „slevy 10 % při odběru zboží nad 1000 Kč“. I zde by bylo možno uvažovat o eventuálním diskriminačním počínání. Jestliže se však podíváme na výše zmíněný popis účelu zákazu diskriminace, dojdeme k závěru, že všichni spotřebitelé za stejných podmínek (tedy při odběru většího množství) mají možnost získat stejnou slevu. Toto jednání tedy není diskriminační, neboť žádné spotřebitele tedy neznevýhodňuje.

3.4.2 Zákaz klamání spotřebitele Pelikán (2005, s. 11) uvádí klamání jako: „jednání, uvádějící někoho v omyl“. Ustanovení § 8 odst. 1 zákona o ochraně spotřebitele (dále jen „ZOS“) stanoví obecný zákaz klamání spotřebitele, kde adresátem je nejen poskytovatel služby, ale každý, tedy i zaměstnanci poskytovatelů služeb. Toto ustanovení demonstrativně vyjmenovává typické případy klamavého jednání: „uvádění nepravdivých, nedoložených, neúplných, nepřesných, nejasných, dvojsmyslných nebo přehnaných údajů, zamlčení údajů o skutečných vlastnostech výrobků nebo služeb či úrovni nákupních podmínek“. Příklad: Výrobek nesoucího klamavé označení může být např. víno prodávané v krabicovém obalu pod názvem „Moravínko“ (výrobce je společnost LIVI, s. r. o. Dubňany). Název je zavádějící v tom smyslu, že víno nejen že nepochází z Moravy, ale navíc je sestaveno ze směsi zahraničních vín (italských, makedonských a maďarských). Zákon o víně a vinařství zakazuje uvádět pro stolní vína geografické názvy.

Ustanovení § 10 odst. 1b) ZPotrTV12, zakazuje uvádět do oběhu potraviny a tabákové výrobky klamavě označené nebo nabízené ke spotřebě klamavým způsobem.

12

zákon č. 110/1997 Sb., o potravinách a tabákových výrobcích, v platném znění

34

Zákazu v některých případech podléhá i uvádění takových údajů, které mohou být pravdivé. Klamavým je podle Pelikána (2005, s. 11) zpravidla údaj „nesprávný“, tj. takový, který se neshoduje se skutečnými poměry. Avšak i údaje „správné“ mohou za určitých okolností působit klamavě. Tak může být závadné používání určitého, byť i správného označení původu, je-li s tímto označením spojována u zákazníka představa určité jakosti, čemuž v daném případě není. Tento závěr vyplývá i z obchodního zákoníku, v jehož ustanovení § 45 odst. 3 je uvedeno: „Klamavým je i údaj sám o sobě pravdivý, jestliže vzhledem k okolnostem a souvislostem, za nichž byl učiněn, může uvést v omyl.“ Kromě údajů pravdivých a nepravdivých mohou být uváděny i údaje neúplné (polopravdy). I tyto údaje jsou často klamavé. Příklad: Nabízené balení limonády, na kterém je tvrzeno, že má nižší energetickou hodnotu a menší obsah cukru, ač není uvedeno, že nižších hodnot je dosaženo jen proto, že jde o láhev s menším objemem, přičemž ve skutečnosti jsou jednotkové hodnoty totožné s konkurenčním zbožím.

O klamání spotřebitele se může jednat i ve chvíli, kdy jsou sice veškeré údaje uvedeny řádně a jejich obsah sám o sobě vůbec klamavý není, klamavou ale může být forma jejich podání. Příklad: Ve výloze obchodu s potravinami je obrovským písmem napsáno slovo “ZDARMA”; přistoupíme-li však blíže, dočteme se drobným písmem, že ZDARMA obdržíme drobný dárek při nákupu nad 5 000 Kč, nebo že ZDARMA nám odvezou domů nákup za podobnou hodnotu.

Obecný zákaz klamání spotřebitele, stanovený zákonem o ochraně spotřebitele § 8 odst. 1, je rozveden o výčet typických příkladů klamavého jednání. Jsou to zejména:
uvádění

nepravdivých,

nedoložených,

dvojsmyslných nebo přehnaných údajů,

35

neúplných,

nepřesných,

nejasných,


zamlčení údajů o skutečných vlastnostech výrobků nebo služeb či úrovni nákupních podmínek. Příklad: Klamavý bude obal od pracího prášku s obsahem 2,4 kg, jehož rozměry budou podobné jako rozměry obalu osmikilogramového balení. Klamavost by pak nebyla odstraněna ani viditelným označením skutečného obsahu balení.

3.4.3. Povinnost informační a další povinnosti při prodeji Prodejci zboží či poskytovatelé služeb musejí dodržovat řadu povinností týkající se informování spotřebitele. O takových povinností bude blíže pojednáno v následujících podkapitolách.

3.4.3.1 Informace o vlastnostech výrobků Poskytovatel služby je především podle ustanovení § 9 ZOS povinen spotřebitele řádně informovat o:
vlastnostech prodávaných výrobků nebo charakteru poskytovaných služeb,
způsobu použití a údržby výrobku a o nebezpečí, které vyplývá z jeho nesprávného použití nebo údržby,
riziku souvisejícím s poskytovanou službou. Pelikán (2005, s. 13) říká, že: „problematická může být otázka včasnosti poskytnutí informace“. Zákon poskytovateli služby neukládá lhůtu, ve které má být informace poskytnuta. Z logiky věci ale vyplývá, že informace by měla být poskytnuta tak, aby se na jejím základě mohl spotřebitel rozhodnout o koupi či využití služby, ještě před uzavřením smlouvy.

36

Zákon dále ukládá prodávajícímu povinnost v případě potřeby (s ohledem na povahu výrobků), zajistit, aby tyto informace byly obsaženy v přiloženém písemném návodu a aby byly srozumitelné. Formulace zákona může vyvolat zdání, že informace písemná nahrazuje ústní podání. To však ale vyvrací ustanovení § 10 odst. 2 ZOS, podle nějž je-li třeba, aby při užívání věci byla zachována zvláštní pravidla, zejména řídí-li se užívání návodem, je prodávající povinen spotřebitele s nimi seznámit, ledaže jde o pravidla obecně známá. V případě, že prodávající tuto povinnost neplní, je odpovědný za škodu, která kupujícímu z toho vznikne. Nadto podle ustanovení § 616 odst. 2 občanského zákoníku (dále jen „ObčZ“), připouští-li to povaha věci, má kupující právo, aby byla věc před ním překontrolována nebo aby mu její činnost byla předvedena. Zákon o ochraně spotřebitele výslovně stanoví, že povinnosti poskytování informací o vlastnostech výrobků a charakteru služeb se nelze zprostit poukazem na neposkytnutí informací výrobcem či dodavatelem.

3.4.3.2 Označení výrobků Jak uvádí Pelikán (2005, s. 14), dalším druhem informační povinnosti je povinnost, srozumitelně a viditelně výrobky přímo označovat. Prodávající má podle § 10 ZOS povinnost, zajistit takové označení. Zákon uvádí taxativní výčet povinně uváděných informací:
název výrobku, označení výrobce nebo dovozce, popřípadě dodavatele, hmotnost, množství nebo velikost, popřípadě rozměr a další údaje potřebné dle povahy výrobku k jeho identifikaci, popřípadě užití;
u textilních výrobků a obuvi údaj o složení materiálu;
datum minimální trvanlivosti, jde-li o potravinářské výrobky, popřípadě údajem o datu použitelnosti, jde-li o potravinářské výrobky podléhající rychlé zkáze. Řada povinností, které se vztahují k označování výrobků se překrývá a je doplňována úpravou ustanovení § 6 ZPotrTV. Prodávající dle tohoto ustanovení je povinen na obalu označit potraviny řadou údajů. Jedná se o tyto údaje:
obchodní jméno výrobce a jeho sídlo, trvalý pobyt nebo místo podnikání,

37


název druhu, skupiny nebo podskupiny potravin, pod nímž je potravina uváděna do oběhu,
údaj o množství výrobku (u pevných potravin nacházejících se v nálevu musí být kromě celkové hmotnosti uvedena i hmotnost pevné potraviny),
datum použitelnosti u druhů potravin podléhajících rychlé zkáze,
datum použitelnosti13 nebo datum minimální trvanlivosti14 u jiných druhů potravin (výjimku tvoří potraviny, které podle vyhlášky č. 324/1997 Sb. nemusí být označeny datem minimální trvanlivosti, např. čerstvé ovoce, sůl, víno, žvýkačky, ocet aj. – na rozdíl od zákona o potravinách a tabákových výrobcích však ustanovení § 616 odst. 2 ObčZ žádnou výjimku z vyznačování minimální trvanlivosti nepřipouští),
údaj o způsobu skladování, jde-li o potraviny, u nichž by při nesprávném skladování mohla být poškozena zdravotní nezávadnost nebo zhoršena jakost,
údaj o způsobu použití, jde-li o potraviny, u nichž by při nesprávném použití mohla být poškozena zdravotní nezávadnost nebo jakost,
údaj o určení potraviny pro zvláštní výživu, údaj o složení potraviny,
údaj o složení potraviny,
označení šarže, nejde-li o potravinu označenou datem minimální trvanlivosti nebo datem použitelnosti,
údaje o možnosti nepříznivého ovlivnění zdraví lidí, údaj o ošetření potraviny ozářením ultrafialovými paprsky nebo ionizujícím zářením, údaj o výživové (nutriční) hodnotě a údaj o třídě jakosti, je-li stanovena vyhláškou.

Viditelným a srozumitelným označením je třeba chápat označení písemné, resp. grafické, nikoli tedy například označení zvukové. Výrobky mají být označovány na výrobku samotném, na obalu, případně na visačce. V případě, kdy to vzhledem k jejich povaze není možné, musí být označeny jiným vhodným způsobem15. Není-li ani označení

13

Datum ukončující dobu, po kterou si potravina podléhající rychlé zkáze zachovává své specifické vlastnosti a splňuje požadavky na zdravotní nezávadnost. Uvádí se slovy: „spotřebujete do…“. 14 Poslední den, kdy si tato potravina zachovává své specifické vlastnosti a splňuje požadavky na zdravotní nezávadnost. Uvádí se slovy: „minimální trvanlivost do…“. 15 např. cedulkou na pultu u zboží prodávaného podle váhy

38

„jiným vhodným způsobem“ možné nebo účelné vzhledem k povaze výrobků, je prodávající podle § 10 odst. 3 ZOS, povinen na požádání spotřebitele nebo orgánů provádějících dozor tyto údaje pravdivě sdělit, popřípadě doložit. Ustanovení dále zakazuje měnit nebo odstraňovat označení výrobků, jakož i jiné informace výrobce či dovozce. Zákon dále v ustanovení § 10 odst. 6 ZOS stanoví zvláštní požadavky na označení použitých nebo upravovaných výrobků, výrobků s vadou nebo výrobků, jejichž použití je jinak omezeno16. Prodávající má povinnost na tyto skutečnosti spotřebitele předem zřetelně upozornit.

3.4.3.3 Srozumitelnost Pelikán (2005, s. 17) ve své publikaci uvádí, že zákon požaduje, aby označení výrobků bylo srozumitelné. To znamená, aby takovému označení běžný spotřebitel17, jehož zájmy chrání zákon o ochraně spotřebitele, rozuměl. Důležité je ustanovení § 11 ZOS, jež vyžaduje uvádění údajů v českém jazyce. Jestliže jsou při označení zboží použity symboly, ukládá ustanovení § 11 odst. 2 ZOS prodávajícímu, aby vhodně zpřístupnil informaci o významu těchto symbolů. To se týká zejména prodeje textilního zboží, kožešin, obuvi, ale též elektrických spotřebičů. Prodávající by měl nejlépe formou vývěsky v prodejně či příbalového letáku informovat o veškerých symbolech uvedených na výrobcích.

3.4.3.4 Cenové informace Mimořádně důležitým požadavkem, jak uvádí Pelikán (2005, s. 18), na poskytovatele služeb je zákonná povinnost informovat spotřebitele o ceně prodávaných výrobků nebo poskytovaných služeb. Zákon o ochraně spotřebitele přímo odkazuje na zákon č. 526/1990 Sb., o cenách, v platném znění. (dále jen „CenZ“). Ustanovení § 13 CenZ ukládá povinnost, aby prodávající označil při prodeji spotřebního zboží konečnému spotřebiteli cenou platnou v okamžiku nabídky a vztaženou k prodávanému jednotkovému množství zboží a určeným podmínkám, nebo je povinen

16 17

např. pokud se schyluje k uplynutí doby použitelnosti Běžným spotřebitelem se rozumí občan České republiky.

39

zpřístupnit na viditelném místě informaci o této ceně formou ceníků, vývěsky nebo jiným přiměřeným způsobem. Ze zákona o cenách vyplývá dále povinnost písemného označení ceny a to na viditelném místě, zatímco zákon o ochraně spotřebitele uvádí alternativu „informaci jinak vhodně zpřístupnit“, což by mohlo svádět k výkladu ve prospěch poskytnutí pouze ústního sdělení. Nutno zmínit, že zákon o cenách je zvláštní předpis, který se vztahuje jen na spotřební zboží, nikoli na služby, proto je třeba vždy vyžadovat písemné označení výrobku. Dnem18, kdy Česká republika přistoupila do Evropské unie, nabyla účinnosti zvláštní úprava označování zboží tzv. prodejní a měrnou cenou. Balené výrobky musí být podle zákona o cenách označeny cenou baleného výrobku (tzv. „prodejní cena“) a cenou za měrnou jednotku množství výrobku (dále jen „měrná cena“). Nebalené výrobky volně ložené, nabízené podle hmotnosti, objemu, délky či plochy, které jsou váženy nebo měřeny v přítomnosti spotřebitele, a to jak v prodeji formou samoobsluhy, tak i v prodeji s obsluhou, musí být označeny pouze měrnou cenou. Stejná pravidla platí i pro ceny uváděné v reklamě či inzerci. Výrobce zboží určeného ke konečné spotřebě může uvést např. v katalogu, nabídkovém ceníku, propagačních podkladech nebo na obalu zboží doporučenou cenu prodeje konečnému spotřebiteli, vždy však s označením „nezávazná doporučená spotřebitelská cena“. Zákon o ochraně spotřebitele dále uvádí výčet zvláštních případů klamání spotřebitele údajem o ceně. Vyplývá to z § 12 odst. 2 ZOS, který stanovuje, že: „informace o ceně nebo okolnost, že informace je neúplná anebo chybí, nesmí zejména vzbuzovat zdání, že:“

a) cena je nižší než jaká je ve skutečnosti Příklad: Umísťování cenovek tak, že není jasné, která cenovka patří k jakému výrobku nebo se může jednat o uvádění maloobchodních cen bez DPH. b) stanovení ceny závisí na okolnostech, na nichž ve skutečnosti nezávisí

18

dne 1. 5. 2004

40

Příklad: Doporučené ceny výrobců, uvádění velkoobchodních cen, uvedené ceny s nesprávnou sazbou DPH.

c) v ceně jsou zahrnuty dodávky výrobků, výkonů, prací nebo služeb placené ve skutečnosti zvlášť Příklad: Nabídka v katalogu, kde je zobrazen luxusněji vybavený výrobek, než o jakém je informace uveřejněna nebo se může jednat o ceny v jídelním lístku bez příloh, přestože je toto jídlo uváděno s přílohou.

d) cena byla nebo bude zvýšena, snížena nebo nezměněna, ač tomu tak není Příklad: Prodej zboží pod heslem „likvidace“, ačkoli se jedná o trvalou nabídku. Inzerování zaváděcích cen, aniž by k cenové změně skutečně došlo.

e) vztah ceny a užitečnosti nabízeného výrobku nebo služby a ceny a užitečnosti srovnatelného výrobku nebo služby je takový, jaký ve skutečnosti není. Příklad: Reklamní akce, které vyzdvihují „více účinku za méně peněz“.

3.4.3.5 Předvedení výrobku Ustanovení § 15 odst. 1 ZOS ukládá prodávajícímu povinnost předvést výrobek, pokud o to spotřebitel požádá. Podobná povinnost je i v ustanovení § 616 odst. 2 ObčZ, které dává kupujícímu právo, aby věc byla před ním překontrolována, nebo aby mu byla její činnost předvedena, připouští-li to povaha věci. Tato povinnost je, jak uvádí Pelikán (2005, s. 23), doplněním informační povinnosti, neboť ne vždy si spotřebitel může udělat představu o výrobku pouze na základě zprostředkované informace. Tato povinnost má významný dopad na prevenci vad, neboť spotřebitel zjevné vady takto může odhalit ještě před uzavřením kupní smlouvy.

41

3.4.3.6 Doklad o zakoupení výrobku Pelikán (2005, s. 23) ve své publikaci dále uvádí náležitosti dokladu o zakoupení výrobku nebo o poskytnutí služby. Tyto náležitosti jsou uvedeny v ustanovení § 16 ZOS a jedná se zejména o datum prodeje výrobku nebo poskytnutí služby, identifikaci výrobku a cenu. Tento doklad je prodávající povinen vydat jen na základě žádosti spotřebitele. Zvláštní povinnost se týká prodeje partiových výrobků19, u nichž je prodávající povinen na případném dokladu zřetelně vyznačit, že jde o jiné než bezvadné výrobky.

3.5 Reklamace 3.5.1 Informační povinnost a obecné pojednání o reklamaci Pelikán (2005, s. 34) zabývající se touto problematikou, uvádí že zákon o ochraně spotřebitele ukládá poskytovateli služeb mimo jiné i povinnost „spotřebitele řádně informovat o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění odpovědnosti za vady výrobků a služeb včetně údajů o tom, kde lze reklamaci uplatnit, a o provádění záručních oprav“. Jestliže je vydán záruční list, je v něm prodávající povinen uvést obsah poskytnuté záruky, její rozsah, podmínky, dobu platnosti a způsob, jakým je možno uplatnit reklamaci. Reklamací zákon rozumí uplatnění odpovědnosti za vady výrobků a služeb. Tato odpovědnost za vady je upravena jak v občanském tak i v obchodním zákoníku. Informací o podmínkách, rozsahu a způsobu uplatnění reklamace jsou veškeré údaje, které vyplývají z právních předpisů. Podmínky a způsob reklamace podle platné právní úpravy jsou regulovány zákonem a v případě dispozitivních ustanovení je možno se od nich odchýlit jen po dohodě poskytovatele služby se spotřebitelem, a to výlučně ve prospěch spotřebitele.

3.5.2 Pojem odpovědnosti za vady Jak uvádí Pelikán (2005, s. 33) odpovědnost za vady zboží lze rozdělit do dvou odlišných kategorií, které často v očích spotřebitelů splývají v jedno.

19

Partiovým výrobkem se rozumí výrobek s vadami, jež nebrání užívání k určenému účelu.

42

První kategorií je „odpovědnost za vady“, které nastaly již při převzetí zboží nebo služby spotřebitelem. Prodávající za tyto vady odpovídá téměř vždy, výjimkami jsou pouze některé velmi specifické případy20. Přitom nezáleží na tom, zda tyto vady kupující zjistí již při převzetí zboží nebo později. Důležité je pouze, zda existovaly v době převzetí. Vady, které existovaly při převzetí zboží, je možné podle ustanovení § 626 odst. 1 ObčZ reklamovat po celou záruční dobu, tedy v případě prodeje spotřebního zboží v obchodě nejpozději do uplynutí 24 měsíců ode dne převzetí zboží. Druhou, zcela odlišnou kategorií odpovědnosti za vady je pak „záruka“. Podstatou je odpovědnost prodávajícího i za takové vady věci, které se vyskytnou po převzetí věci kupujícím. Prodávající garantuje spotřebiteli, že zboží bez vady zůstane zachováno i po určitou dobu po jeho převzetí.

3.5.3 Záruční list a podmiňování přijetí reklamace a záruky Povinnost prodávajícího vystavit záruční list a řádně ho vyplnit, jak uvádí i Pelikán (2005, s. 36), má při prodeji zboží tehdy, jestliže o to spotřebitel požádá, přičemž záruční list musí obsahovat zákonem stanovené údaje, zejména se jedná o řádnou identifikaci prodávajícího. Výjimku tvoří případy, kdy s ohledem na povahu věci postačí namísto záručního listu doklad o prodeji věci, který jsme si vysvětlili ve výše uvedené kapitole 3.4.3.6. Naopak je tomu při zhotovení věci na zakázku, kdy má poskytovatel služby povinnost vydat záruční list vždy. V případě opravy a úpravy věcí se pak záruční list vyžaduje jen v případě poskytnutí tzv. rozšířené záruky, kterou si vysvětlíme v další podkapitole.

Prodávající je povinen v záručním listě srozumitelným způsobem vysvětlit:
obsah poskytované záruky,
uvést její rozsah, podmínky, dobu platnosti,
způsob, jakým je možno uplatnit reklamaci.

20

např. vyloučení odpovědnosti za vady odpovídající míře používání nebo opotřebení při prodeji věcí použitých, vyloučení odpovědnosti za vady, pro které byla sjednána nižší cena.

43

Za další jeho povinnost se klade v záručním listě uvést, že podmínkami uvedenými v záručním listě nejsou nijak dotčena práva kupujícího, která se ke koupi věci váží podle zvláštních právních předpisů. Je třeba mít na paměti, že záruční list nemůže žádným způsobem omezit zákonná práva kupujícího. Jakékoli nedodržení povinností prodávajícího v souvislosti se záručním listem (například jeho nevydání či uvedení nesprávných či neúplných údajů) nemá žádný vliv na skutečnou platnost záruky. Příklad: Bude-li v záručním listě uvedena záruční doba na prodané spotřební zboží 6 měsíců, bude se moci spotřebitel domáhat reklamace po celou zákonem předepsanou dvacetičtyřměsíční záruční dobu.

Nutno zmínit, že právní úprava nedává přímou odpověď na často se vyskytující otázku nutnosti předložit záruční list v případě uplatnění reklamace. Pokusíme se tedy najít odpověď v následujícím textu.

Podle Pelikána (2005, s. 45) je záruční list chápán takto: „Záruční list není ničím jiným, než potvrzením o záruce vystaveným pro kupujícího“. Z toho vyplývá, že není možné podmiňovat přijetí reklamace či její kladné vyřízení jeho předložením, pakliže je možné existenci odpovědnosti prodávajícího za vady prokázat i jinak. Často se stává, že spotřebitel je při uplatňování reklamace vyzýván k prokázání, že nákup výrobků či služeb uskutečnil u poskytovatele služeb, u nějž reklamaci uplatňuje. To lze uznat jako oprávněné, neboť poskytovatel služby samozřejmě nemůže mít zájem na přijetí reklamace výrobku či služby, které sám neposkytnul. Na druhou stranu je nepřijatelné, aby se poskytovatel služby domáhal předložení konkrétního dokumentu (např. záručního listu) a podmiňoval jeho předložením přijetí reklamace. K přijetí reklamace by měl stačit jakýkoli důkaz o zakoupení výrobku či služby u příslušného poskytovatele služby a o tom, že záruční doba dosud neskončila (datum prodeje, použitelnosti, minimální trvanlivosti apod.). Prodávající tedy není oprávněn

44

určovat, který doklad je či není dostatečný, neboť žádný právní předpis povinnost předložení konkrétního dokladu na možnost uplatnění reklamace neváže. To vyplývá i z ustanovení § 620 odst. 4 ObčZ, které stanoví, že nevydáním záručního listu není dotčena platnost záruky. Příklad: Dokladem může být samotný účet, ale například i etiketa s logem poskytovatele služby na výrobku, pokud je z nich patrný den prodeje nebo pokud je přímo na výrobku označeno datum použitelnosti či minimální trvanlivosti (u potravin). Prokázat dané skutečnosti lze i např. ústním svědectvím třetí osoby, písemným čestným prohlášením kupujícího obsahujícím co nejvíce podrobností o koupi (datum, místo, cena, typ výrobku, svědci apod.), písemným čestným prohlášením svědka s podobnými náležitostmi. Neuzná-li prodávající alternativní prokázání nákupu u něj, může rozhodnout jedině soud.

Ve smyslu ustanovení § 56 odst. 3b) ObčZ nelze právo spotřebitele z odpovědnosti za vady ani dohodou jakkoli omezit, a proto ani poskytovatel služeb není oprávněn vázat reklamaci na splnění jakýchkoli podmínek, které by byly v rozporu i s ustanovením § 55 odst. 1 ObčZ, které zakazuje jakoukoli odchylku od zákona v neprospěch spotřebitele.

3.5.4 Rozšíření záruky Ustanovení § 620 odst. 5 ObčZ umožňuje prodávajícímu prohlášením v záručním listě poskytnout záruku, která přesahuje rozsah záruky stanovené v zákoně. V záručním listě pak musí určit „podmínky a rozsah prodloužení záruky“. Jak uvádí Pelikán (2005, s. 38), prodloužení záruky se rozumí prodloužení záruční doby nad rámec stanovený zákonem, tedy například poskytnutí tříleté záruky na spotřební zboží. Obsahovým rozšířením záruky je možnost odstoupit od smlouvy kupujícím v případě jakékoli vady výrobku, tedy i v případě, kdy by ze zákona kupující takové právo neměl. V případě rozšíření záruky by tedy poskytovatel služby měl v záručním listě uvést podmínky a rozsah rozšíření. Často však dojde k tomu, že se omezí pouze na stanovení

45

nové délky záruční doby. V takovém případě je třeba i po celou prodlouženou dobu záruky aplikovat zákonnou úpravu platnou během základní zákonné záruky. Zákon připouští, aby poskytovatel služby pro rozšířenou záruku stanovil podmínky odlišné od zákonné úpravy – a to i restriktivně oproti zákonné úpravě. Podmínky, které si pro rozšířenou reklamaci prodávající stanoví, nesmí být ale v rozporu s dobrými mravy. Pokud prodávající této zmíněné disponibility nevyužije, platí pak tedy podmínky aplikované pro zákonnou záruční dobu i v době prodloužené záruky. Za přípustné podmínky může být považována např. neporušená pečeť, návštěvy garančních prohlídek v autorizovaném servisu apod.

3.5.5 Přijímání reklamace Za přijímání reklamace je třeba považovat, jak uvádí Pelikán (2005, s. 40), „právní úkon poskytovatele služby, respektive osoby jím pověřené, kterým vezme na vědomí spotřebitelovo uplatnění odpovědnosti za vady (reklamaci)“. S ohledem na to, že se často spotřebitelé snaží uplatnit reklamaci na nesprávném místě, je vhodné se zastavit u otázky, kdo je vlastně správným adresátem reklamace. Vůči kupujícímu je za vady výlučně odpovědný prodávající. Ten je povinen převzít zboží k reklamaci. Výjimku tvoří pouze situace upravená v ustanovení § 625 ObčZ, kdy prodávající v záručním listě určí jiného podnikatele21, který je povinen opravu provést namísto prodávajícího (tzv. záruční servis). Kupující je povinen takto určený záruční servis využít k provedení záruční opravy tehdy, jestliže je umístěn v místě prodávajícího nebo v místě pro kupujícího bližším. Znamená to tedy, že jestliže je záruční servis pro kupujícího umístěn dál než provozovna prodávajícího, může kupující reklamaci uplatnit u prodávajícího, a nikoli v záručním servisu.

Naopak pokud není k provedení opravy určen záruční servis, je podle ustanovení § 19 odst. 1 ZOS prodávající povinen přijmout reklamaci v kterékoli své provozovně, případně i v sídle nebo místě podnikání. To znamená, že pokud spotřebitel zakoupí zboží v prodejně, které patří do určitého obchodního řetězce majícího v rámci území České

21

obvykle značková opravna

46

republiky více provozoven, nemusí uplatnit reklamaci v provozovně, ve které zboží zakoupil, ale může své nároky uplatňovat v kterékoli prodejně s obdobným sortimentem zboží patřící do téhož řetězce. Při zrušení provozovny je prodávající povinen ohlásit živnostenskému úřadu, kam se spotřebitelé mohou obracet s případnými závazky, tedy i s reklamacemi. Reklamaci je třeba uplatnit nejpozději poslední den záruky a kdykoli v provozní době prodávajícího. Zároveň je prodávající povinen podle ustanovení § 19 odst. 2 ZOS zajistit, aby v jeho provozovně byl po celou provozní dobu přítomen pracovník pověřený vyřizováním reklamací. Příklad: Někteří obchodníci však odmítají přijímat reklamace s tím, že příslušný pracovník, který může reklamaci přijmout, bude v provozovně přítomen pouze v určitou hodinu. Takové jednání je tedy protiprávní.

Reklamace může být uplatněna osobně, prostřednictvím pošty či dokonce telefonicky, elektronickou poštou apod. Spotřebitel není povinen dodat reklamované zboží do provozovny prodávajícího, což je podstatné zvláště v případě prodeje či zhotovení větších věcí22. Důležité je také zmínit, že má spotřebitel dle ustanovení § 509 a § 598 ObčZ právo na úhradu „nutných nákladů“, které mu vznikly v souvislosti s reklamací. Náklady, na jejichž úhradu má spotřebitel právo, jsou zejména: -

cestovní výlohy,

-

telefonní poplatky i

-

náklady na přepravu reklamovaného zboží k poskytovateli služby.

Vymezení nákladů jako „nutných“ znamená, že povinnost k náhradě se omezuje pouze na minimální nezbytné náklady, tedy v případě cestovních výdajů zřejmě jen na cestu veřejnou dopravou (je-li to možné a účelné), nikoli taxislužbou apod.

22

nábytek, domácí spotřebiče atd

47

3.5.6 Vyřízení reklamace Vyřízením reklamace se podle Pelikána (2005, s. 42) rozumí: „vlastní posouzení vady, její odstranění, výměna zboží, případně odmítnutí reklamace“. Pracovník pověřený vyřízením reklamace musí rozhodnout o reklamaci ihned, ve složitějších případech do tří pracovních dnů. Objevuje se zde tedy další termín „rozhodnout o reklamaci“, který je podřazen pojmu „vyřízení reklamace“. Rozhodnutím o reklamaci má zákonodárce na mysli její přijetí či odmítnutí na základě posouzení vady a existence práva z odpovědnosti za vady. Příklad: Rozhodnutím o reklamaci je její odmítnutí z důvodu marného uplynutí záruční doby, popřípadě zjištění, že výrobek byl pořízen u jiného prodávajícího. Rozhodnutím o reklamaci je též její odmítnutí z důvodu, že vadu si způsobil spotřebitel sám a také i přijetí věci do opravy či k výměně.

3.5.7 Lhůty pro vyřizování reklamace Dle § 19 odst. 3 ZOS, jak také uvádí Pelikán (2005, s. 42), musí být každá reklamace vyřízena bez zbytečného odkladu, nejpozději však do 30 dnů ode dne uplatnění (tedy převzetí) reklamace, pokud nedošlo mezi poskytovatelem služby a spotřebitelem k dohodě o lhůtě delší. V případě nedodržení této lhůty má spotřebitel stejná práva, jako by se jednalo o vadu neodstranitelnou podle občanského zákoníku. Spotřebitel bude mít tedy nárok na zrušení smlouvy anebo na výměnu věci. Pokud vada nebrání řádnému užívání věci, může od smlouvy odstoupit nebo se domáhat slevy z ceny.

Příklad formy dopisu „Odstoupení od kupní smlouvy pro překročení lhůty pro vyřízení reklamace“ viz příloha č. 1.

Důležité je také zmínit, že prodávající nemá povinnost spotřebitele informovat o vyřízení reklamace. Je na spotřebiteli, aby poskytovatel služby kontaktoval a o stavu

48

vyřizování reklamace se informoval. Případně je vhodné i na tuto záležitost pamatovat v protokolu o převzetí věci k reklamaci a požádat poskytovatele služby, aby do protokolu buď uvedl datum předpokládaného vyřízení reklamace, anebo aby se zavázal, že o vyřízení reklamace bude kupujícího informovat. Jestliže však nedojde k dohodě o této otázce, není bez výzvy prodávající povinen kupujícího vyhledávat, a to i v případě, že lhůta pro vyřízení reklamace již uplynula.

Podle ustanovení § 656 ObčZ je spotřebitel povinen si věc vyzvednout nejpozději do jednoho měsíce od uplynutí doby, kdy reklamace měla být vyřízena, a byla-li provedena později, do jednoho měsíce od doručení vyrozumění o jejím provedení. Pokud tak spotřebitel neučiní, je povinen zaplatit prodávajícímu nebo záručnímu servisu poplatek za uskladnění. V době, kdy je spotřebitel v prodlení23, přechází na spotřebitele nebezpečí ztráty, zničení, poškození a nahodilé zkázy věci. Pokud si spotřebitel nevyzvedne věc ve lhůtě šesti měsíců ode dne, kdy byl povinen ji vyzvednout (tedy do sedmi měsíců od uplynutí lhůty pro vyřízení reklamace), má prodávající právo reklamovanou věc prodat. Je-li prodávajícímu známa adresa spotřebitele a jde-li o věc větší hodnoty24, je povinen o zamýšleném prodeji spotřebitele předem vyrozumět a poskytnout mu přiměřenou dodatečnou lhůtu25 k vyzvednutí věci. Dojde-li tedy k prodeji, prodávající je povinen na požádání vyplatit spotřebiteli výnos z prodeje po odečtení poplatku za uskladnění a nákladů prodeje. Právo na výplatu tohoto výnosu se promlčuje uplynutím obecné tříleté promlčecí doby ode dne prodeje věci.

Podle ustanovení § 122 ObčZ platí, že lhůta určená podle dní, začíná běžet dnem, který následuje po události, jež je rozhodující pro její počátek. Do lhůty se započítávají i soboty, neděle a svátky, přičemž pokud poslední den lhůty připadne na sobotu, neděli nebo svátek, je posledním dnem lhůty nejblíže následující pracovní den. 23

Obvykle počínaje uplynutím jednoho měsíce od skončení třicetidenní lhůty pro vyřízení reklamace, případně od jiného sjednaného termínu jejího vyřízení. 24 Podle nařízení vlády č. 258/1995 Sb. je věcí větší hodnoty věc, přesahující hodnotu 3 000 Kč. 25 Obvykle alespoň dva týdny.

49

3.5.8 Reklamace zlevněného zboží V praxi se kolikrát můžeme setkat s tím, že prodejci odmítají přijímat k reklamaci zboží, které prodávají za nižší cenu. Odůvodňují to tím, že na zlevněné zboží se záruka neposkytuje, a že spotřebitelé při nákupu za nižší cenu musí s touto „nevýhodou“ počítat. Ovšem nahlédneme-li do platné české právní úpravy vycházející z evropské směrnice, zjistíme, že to tak není. Pelikán (2005, s. 52) uvádí, že je třeba rozlišovat:
mezi slevami poskytovanými z důvodů nejrůznějších výprodejů, kdy je prodáváno naprosto bezvadné zboží, a
slevami poskytovanými z důvodů vad zboží. Ustanovení § 618 ObčZ uvádí, že je možné prodávat pouze zboží s vadami, které nebrání, aby zboží bylo užíváno k určenému účelu a musí být prodáváno za nižší ceny, než je obvyklá cena bezvadného zboží. Naopak zboží s vadami, pro něž se toto zboží stává nepoužitelným, není možné podle platných právních předpisů prodávat vůbec, tedy ani za sníženou cenu.

3.5.9 Vyřizování oprávněné reklamace Pokud dochází k reklamaci zboží, je třeba podle Pelikána (2005, s. 54) rozlišovat mezi reklamací v rámci záruky (tedy vad, které se projevily jako rozpor s kupní smlouvou26 teprve po převzetí zboží) a reklamací vad a případů rozporu s kupní smlouvou, které již v době převzetí zboží existovaly.

Jedná-li se o reklamaci zjevných vad a jiných případů rozporu s kupní smlouvou, které se projevily již při převzetí zboží kupujícím, upravuje reklamační proces ustanovení § 616 odst. 3 ObčZ, které vychází z evropské směrnice č. 1999/44/ES. Kupující má v takovém případě právo na to, aby prodávající bezplatně a bez zbytečného odkladu věc uvedl do stavu odpovídajícího kupní smlouvě, a to na přání 26

Je-li při převzetí zboží kupující v rozporu s kupní smlouvou, má kupující právo věc reklamovat. Naopak shodou s kupní smlouvou se především rozumí, že prodávané zboží je bez vad..

50

kupujícího buď výměnou věci, nebo její opravou. Záleží tedy výlučně na volbě kupujícího, zda bude požadovat opravu, anebo výměnu věci27.

Příklad formy dopisu „Uplatnění reklamace – kupní smlouva“ viz příloha č. 2.

Pokud jde o neodstranitelnou vadu (není možné věc opravit ani vyměnit) a stejný nový výrobek již prodávající nemá na skladě, může kupující požadovat:
přiměřenou slevu z ceny věci,
odstoupení od smlouvy. Volba mezi výše uvedenými alternativami záleží opět výlučně na kupujícím. V případě, že kupující od smlouvy odstoupí, prodávající je povinen mu vrátit plnou výši kupní ceny za reklamované zboží a cenu není oprávněn jakkoli snižovat. Případy záruční odpovědnosti28 jsou pak posuzovány v závislosti na tom, zda se jedná o vadu odstranitelnou, nebo o vadu neodstranitelnou. Můžeme říci, že rozdíl mezi vadou odstranitelnou a neodstranitelnou je zřejmý. Vadu odstranitelnou musí být možné odstranit, a to opravou. Vady neodstranitelné jsou pak vady, které odstranit není možné jinak, než výměnou celého výrobku, nebo jeho součástky.

Práva kupujícího v případě vad odstranitelných jsou následující:
právo na odstranění vady,
právo na výměnu věci nebo na výměnu součásti, týká-li se vada jen součásti věci,
právo na odstoupení od kupní smlouvy odstoupit – jen pokud nelze věc řádně užívat pro opětovné vyskytnutí stejné vady po opravě (dvojnásobné) nebo pro větší počet vad.

Jde-li o vadu neodstranitelnou, rozlišuje zákonná úprava dva případy. 1) Práva kupujícího v případě, pokud jde o vady neodstranitelné, bánící řádnému užívání:

27

Jedná se o výměnu vadné věci za tutéž bezvadnou, nikoli jakýsi povinný odběr jiného zboží nabízeného prodávajícím ve stejné ceně. 28 Případy výskytů vad, které se projeví teprve po převzetí zboží během záruční doby.

51


právo na výměnu věci,
právo na odstoupení od kupní smlouvy. Stejná práva má kupující i v případě, že se potřetí vyskytne stejná vada, která byla již dvakrát záruční opravou odstraněna. Dále i v případě, kdy se současně projeví alespoň tři různé odstranitelné vady, pro něž není možné věc řádně užívat.

2) V případě neodstranitelných vad, nebránící řádnému užívání věci (například drobné povrchové poškození, barevná nestálost apod.), může kupující kromě výměny věci a odstoupení od smlouvy požadovat ještě:
přiměřenou slevu z ceny věci. 3.5.10 Vyřizování neoprávněné reklamace Pelikán (2005, s. 57) definuje případy, kdy prodávající má právo reklamaci odmítnout. Jde o následující případy:
případy, o kterých kupující před převzetím věci věděl, anebo si je sám způsobil,
případy opotřebení věci způsobené běžným užíváním,
prodávající též zřejmě z povahy věci neodpovídá za vady, pro které byla sjednána nižší cena zboží, Aby se prodávající zprostil své odpovědnosti, musí uvedené skutečnosti sám prokázat. Příklad: Spotřebitel např. nemůže reklamovat po ročním užívání obuv proto, že má ošlapanou podrážku, nebo tričko, které má po třiceti vypráních zašlé barvy. Samozřejmě také nemůžeme reklamovat výrobek proto, že byl spotřebován (např. sprej se vypotřeboval, svíčka dohořela, potraviny byly zkonzumovány).

Příklad: Jestliže u prodávané žárovky je uvedená doba životnosti nejméně 2000 hodin provozu (a tuto dobu můžeme zřejmě považovat za běžnou životnost žárovky), nelze žárovku reklamovat proto, že po této době svitu praskla, ačkoli záruční doba ještě neuplynula.

52

Jak už bylo i zmiňováno v kapitole 3.5.5, je určitě všem jasné, že pokud je reklamace přijata kladně (tj. prodávající uzná svoji odpovědnost), zákon výslovně ukládá reklamaci vyřídit bezplatně, navíc ukládá prodávajícímu nahradit kupujícímu veškeré nutné náklady vynaložené v souvislosti s reklamací. Naopak u reklamace, která se ukáže být neoprávněnou, je prodávající oprávněn kupujícímu účtovat své náklady vynaložené na přezkoumání této reklamace. Neoprávněná reklamace totiž není ve skutečnosti reklamací, a kupující proto musí nést náklady (nikoli jakýsi paušální poplatek), které musely třetí osoby vynaložit na základě této neoprávněné reklamace. Prodávající totiž ve prospěch kupujícího vykoná práci, ke které není povinen. Povinen je totiž pouze vyřídit reklamaci oprávněnou.

Pro přehlednost a shrnutím výše uvedených kapitol si uvedeme schéma postupu při reklamování zboží. Nutno podotknout, že následující schéma neplatí pro reklamace z druhé ruky, zboží na zakázku ani pro reklamování služeb.

Obr. č. 1: Schéma postupu při reklamování zboží. [Zdroj: www.spotřebitel.cz]

53

3.5.11 Záruční doba Reklamaci vad zboží nebo služeb je možné uplatnit pouze v záruční době. Délku záruční doby upravuje konkrétně § 620 a ObčZ takto:
24 měsíců u spotřebního zboží,
8 dní u potravinářského zboží,
3 týdny u prodeje krmiv,
6 týdnů u prodeje zvířat,
3 roky u staveb (části staveb mohou mít i kratší záruku, nejméně však 18 měsíců) dle § 646 ObčZ,
3 měsíce u opravy či úpravy dle § 654 ObčZ,
6 měsíců u zhotovení věci na zakázku dle § 646 ObčZ. Jak uvádí Pelikán (2005, s. 58), je-li na prodávané věci, jejím obalu nebo návodu k ní propojenému v souladu se zvláštními právními předpisy lhůta k použití věci, záruční doba pak skončí uplynutím této lhůty. U věcí, které jsou určeny k tomu, aby se jich užívalo po delší dobu, může být zvláštním právním předpisem záruční doba prodloužena nad výše uvedenou dobu. Prodloužení se může týkat i jen některé součástky věci.

Záruční doba se tzv. staví, tedy neběží, po dobu, kdy byla uplatněna reklamace až do okamžiku, kdy opravená věc byla připravena k vyzvednutí v provozovně prodávajícího. Přitom je podstatné, jak už bylo uvedeno výše, že prodávající není povinen kontaktovat zákazníka, že věc je k vyzvednutí připravena. Je tedy na zákazníkovi, aby tuto informaci zjišťoval, např. pravidelnými telefonáty do provozovny prodávajícího. Od okamžiku, kdy měl kupující věc převzít, začíná záruční doba opět běžet.

54

3.6 Spotřebitelské smlouvy Spotřebitelské smlouvy jsou institutem, který byl našemu soukromému právu do jisté doby neznámý. Úprava těchto smluv je součástí nově se utvářející disciplíny v rámci soukromého práva – soukromoprávní ochrany spotřebitele. Úprava spotřebitelských smluv je také nezbytná pro dosažení kompatibility našeho právního řádu s legislativou Evropských společenství. Tato nově vznikající disciplína se do jisté míry podle Hulvy (2005, s. 181) vyděluje od běžných ustanovení ObčZ, zejména s ohledem na způsob úpravy právních vztahů. Nově zařazená ustanovení o spotřebitelských smlouvách (§ 52 – 65) jsou zdůvodněna situací, že ve spotřebitelsko-právních vztazích neexistovala v praxi rovnost, čímž docházelo ke „zmražení“ základní zásady občanského práva, zásady rovnosti. Ustanovení o spotřebitelských smlouvách proto zohledňují skutečnost slabší smluvní strany (spotřebitele) ve srovnání s profesionálním dodavatelem, který má větší znalosti o výrobku, zkušenosti s prodejem, jakož i faktickou lepší znalost práva a možnosti formulářovými smlouvami výrazně zvýhodnit svoje právní postavení.

Spotřebitelské právo dosahuje zvýšené ochrany spotřebitele obvykle zákazem určitých typových smluvních ujednání, která jsou nejčastěji se vyskytujícími nekalými podmínkami ve spotřebitelských smlouvách a určuje i kogentní podmínky pro uzavírání smluv prostřednictvím technických prostředků na dálku a formou podomního prodeje, resp. mimo provozovnu provozovatele. Prostředkem ochrany spotřebitele je možnost odstoupit od uzavřené smlouvy.

Spotřebitelskými smlouvami jsou podle § 52 odst. 1 „smlouvy kupní, smlouvy o dílo, případně jiné smlouvy, pokud smluvními stranami jsou na jedné straně spotřebitel a na druhé straně dodavatel“. Obecně se jedná o vymezení pojmu spotřebitelských smluv.

V prvé řadě pokládám za žádoucí uvést fakt, že spotřebitelské smlouvy nejsou a býti ani nemohou, zvláštním smluvním typem, přestože je jejich název v tomto směru dosti zavádějící.

55

Jejich úprava v občanském zákoníku je provedena v jeho páté hlavě první části, uvozené záhlavím „Spotřebitelské smlouvy“ (§ 52 - 57).

Pokud se jedná o formu spotřebitelských smluv, může být obecně jak ústní, tak písemná, záleží ovšem na tom, jakou formu vyžaduje právní úprava pro použitý smluvní typ v konkrétním případě. Jedním z důvodů, proč byla problematika spotřebitelských smluv zařazena do ObčZ, je nezbytné přizpůsobit české právo právu Evropského společenství (dále jen „ES“), což tak učinila novela ObčZ. Do ObčZ tak byly implementovány tyto tři směrnice ES:
směrnice Rady č. 93/13/EHS, o nekalých podmínkách ve spotřebitelských smlouvách,
směrnice Rady č. 82/577/EHS, o ochraně spotřebitele při smlouvách sjednávaných mimo obchodní provozovnu,
směrnice Evropského parlamentu a Rady č. 97/7/ES, o ochraně spotřebitele z hlediska smluv sjednávaných na dálku („distančních smluv“). Nově byla do českého právního řádu také implementována směrnice Evropského parlamentu a Rady č. 94/47/ES, o ochraně spotřebitele při prodeji nemovitostí s právem děleného užívání.

3.6.1 Pojem spotřebitelská smlouva Spotřebitelské smlouvy, jak už bylo uvedeno výše a jak uvádí Hulva (2005, s. 184), jsou definovány jako „smlouvy kupní, smlouvy o dílo, případně jiné smlouvy upravené v části osmé ObčZ, pokud smluvními stranami jsou na jedné straně spotřebitel a na druhé straně dodavatel“ Na straně jedné tedy stojí dodavatel a spotřebitel na straně druhé. Tyto pojmy mají svou zvláštní definici a nemůžeme pro ně použít definice podle zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, ve znění pozdějších předpisů.

Dodavatelem podle § 52 odst. 1 ObčZ je „osoba, která při uzavírání a plnění smlouvy jedná v rámci své obchodní nebo jiné podnikatelské činnosti“.

56

„Spotřebitelem je osoba, která při uzavírání a plnění smlouvy jedná v rámci své obchodní nebo jiné podnikatelské činnosti“. (§ 52 odst. 3 ObčZ).

3.6.2 Všeobecná pravidla pro spotřebitelské smlouvy Všeobecná pravidla pro spotřebitelské smlouvy podle Hulvy (2006, s. 119) představují první významnou ochranu spotřebitele v rámci uzavírání smluv. Jsou upravena v ustanovení § 55 a § 56 občanského zákoníku. Právní úprava těchto všeobecných pravidel je strukturována jednak na generální klauzuli a jednak na konkrétní výčet jednotlivých spotřebitelsko-právních vztahů.

Generální klauzule představuje obecný výklad, který může postihnout i taková jednání, která

nejsou

v konkrétním

výčtu

výslovně

vyjmenována.

Generální

klauzule

§ 55 odst. 1 ObčZ zní: „Smluvní ujednání spotřebitelských smluv se nemohou odchýlit od zákona v neprospěch spotřebitele. Spotřebitel se zejména nemůže vzdát práv, který mu zákon poskytuje, nebo jinak zhoršit své smluvní postavení“. Tato generální klauzule dává možnost sjednat mezi spotřebitelem a obchodníkem něco jiného, než stanoví zákon. Pokud by ale taková změna byla v neprospěch spotřebitele, jednalo by se o ujednání neplatné.

Existuje však ještě jedna generální klauzule a to generální klauzule § 56 odst. 1 ObčZ, která zní takto: „Spotřebitelské smlouvy nesmějí obsahovat ujednání, která v rozporu s požadavkem dobré víry znamenají k újmě spotřebitele značnou nerovnováhu v právech a povinnostech stran“. Tato generální klauzule se pak vztahuje na taková ujednání týkající se věcí neupravených právním předpisem. Právě takových „mezer“ v zákoně může prodávající využít, a proto je nutné, aby tato možnost byla nepoctivému prodávajícímu odebrána. K této generální klauzuli přistupuje výčet jednotlivých ustanovení, která jsou především v rozporu s generální klauzulí, a tudíž jsou relativně neplatná.

57

Nepřijatelná jsou tedy ustanovení, která:
vylučují nebo omezují odpovědnost dodavatele za jednání či opomenutí, kterým byla spotřebiteli způsobena smrt či újma na zdraví,
vylučují nebo omezují práva spotřebitele při uplatnění odpovědnosti za vady či odpovědnosti za škodu,
stanoví, že smlouva je pro spotřebitele závazná, zatímco plnění dodavatele je vázáno na splnění podmínky, jejíž uskutečnění je závislé výlučně na vůli dodavatele,
dovolují dodavateli, aby spotřebiteli nevydal jím poskytnuté plnění i v případě, že spotřebitel neuzavře smlouvu s dodavatelem či od ní odstoupí,
opravňují dodavatele odstoupit od smlouvy bez smluvního či zákonného důvodu, a spotřebitele nikoli,
opravňují dodavatele, aby bez důvodů hodných zvláštního zřetele vypověděl smlouvu na dobu neurčitou bez přiměřené výpovědní doby,
zavazují spotřebitele k plnění podmínek, s nimiž se neměl možnost seznámit před uzavřením smlouvy,
dovolují dodavateli jednostranně změnit smluvní podmínky bez důvodu sjednaného ve smlouvě,
stanoví, že cena zboží či služeb bude určena v době jejich splnění, nebo dodavatele opravňují k zvýšení ceny zboží či služeb, aniž by spotřebitel byl oprávněn od smlouvy odstoupit, je-li cena sjednaná v době uzavření smlouvy při splnění podstatně překročena,
přikazují spotřebiteli, aby splnil všechny závazky i v případě, že dodavatel nesplnil závazky, které mu vznikly,
dovolují dodavateli převést práva a povinnosti ze smlouvy bez souhlasu spotřebitele, dojde-li převodem ke zhoršení dobytnosti nebo zajištění pohledávky spotřebitele.

Výše popsaná ujednání, která jsou do spotřebitelských smluv vměstnána jsou neplatná. Nikoliv však absolutně, ale pouze relativně. Rozdíl je v tom, že absolutně neplatným je

58

právní úkon nebo ustanovení ihned od počátku, kdy byl takový úkon učiněn bez ohledu na to, zda se druhá strana neplatnosti dovolá. Naproti tomu relativní neplatnost je pouze potenciální a aktivuje se až ve chvíli,kdy se jí oprávněný subjekt dovolá. Lze tak učinit dopisem psaným svobodnou formou, v němž se obchodníkovi oznamuje, kterou část smlouvy (eventuelně celou smlouvu) považuje spotřebitel za neplatnou. Hulva (2006, s, 134) ve své publikaci definuje nejčastěji uzavírané spotřebitelské smlouvy v režimu občanského a obchodního zákoníku.

V režimu občanského zákoníku jsou nejčastěji ve spotřebitelských vztazích používány tyto smlouvy:
kupní smlouva,
smlouva o dílo,
smlouva o nájmu
smlouva o úschově,
smlouva o ubytování,
smlouva o přepravě osob,
smlouva o přepravě nákladu,
smlouva o obstarání prodeje věci,
smlouva o vkladu,
cestovní smlouva. V rámci obchodního práva se jedná o tyto spotřebiteli nejčastěji uzavírané smlouvy:
smlouva o úvěru,
smlouva o inkasu,
smlouva o bankovním uložení věci,
smlouva o vkladovém účtu.

59

3.6.3 Smlouvy uzavírané mimo provozovnu Tato forma spotřebitelských smluv je dnes v praxi velmi frekventovaná. Lze říci, že na jednu stranu zvyšuje pohodlí spotřebitelů, kteří nemusí složitě vyhledávat prodávajícího, na druhou stranu svým často velmi vtíravým a neočekávanou návštěvou spotřebitele obtěžuje a využívá jeho nepřipravenosti.

Pelikán (2005, s. 69) na tuto problematiku pohlíží z hlediska hospodářské soutěže a konstatuje, že nelze pominout, že prodávající mimo provozovnu29 vynakládá nižší náklady než ten, který platí nájem a zařízení provozovny, a proto může nabízet výrobky a služby za nižší ceny. Spotřebitel nemá často ani možnost srovnání s jinými nabídkami a jedná vlastně pod nátlakem prodejce. Proto bylo již odedávna přistupováno k právní regulaci těchto forem podnikání. Teprve od 1. ledna 2001 přijala česká právní úprava poskytování služeb mimo stálou provozovnu a pomocí prostředků komunikace na dálku v rámci úpravy tzv. spotřebitelských smluv v občanském zákoníku. Do této doby byl náš moderní právní řád k mnohým zvláštním formám poskytování služeb docela slepý.

Jak už bylo uvedeno výše a jak také uvádí Hulva (2005, s. 203), problematika smluv uzavíraných mimo provozovnu je upravena ustanovením § 57 ObčZ, které implementuje směrnici Rady č. 85/577/EHS, o ochraně spotřebitele při smlouvách sjednávaných mimo obchodní provozovnu. Tato směrnice dává spotřebiteli možnost důsledek neuváženého rozhodnutí učiněného v momentě překvapení odstranit, a to možností odstoupit od smlouvy. Podle platné právní úpravy je spotřebitel při smlouvách sjednaných „mimo obchodní provozovnu dodavatele“ oprávněn od smlouvy odstoupit ve lhůtě 14 dnů poté, co je smlouva uzavřena.

29

Definice provozovny je obsažena v § 17 odst. 1 zák. č. 455/1991 Sb., o živnostenském podnikání, který rozumí provozovnou „prostor, v němž je živnost provozována“ Za provozovnu se považuje i stánek, pojízdná prodejna a obdobné zařízení, které slouží k prodeji zboží nebo k poskytování služeb.

60

Příklad formy dopisu „Odstoupení od smlouvy uzavřené mimo prostory obvyklé k podnikání“ viz příloha č. 3.

Na právo spotřebitele zrušit spotřebitelskou smlouvu musí dodavatel spotřebitele písemně upozornit nejpozději při uzavření smlouvy. Takovéto upozornění musí obsahovat i označení osoby, u níž je třeba toto právo uplatnit včetně bydliště či sídla takové osoby. V případě, že dodavatel svoji povinnost nesplní má spotřebitel právo odstoupit od smlouvy do 1 roku poté, co byla uzavřena.

Aby mohla běžet 14denní lhůta, musí dojít ke splnění dodávky či služeb dodavatelem. Jestliže se tak nestalo, běží speciální měsíční lhůta pro vypovězení smlouvy, která běží od uzavření takové smlouvy. Tohle tvrzení se nevztahuje na smlouvy, u nichž si spotřebitel výslovně sjednal návštěvu dodavatele za účelem objednávky. Dodavatel je zároveň povinen vrátit spotřebiteli zaplacené peněžní částky do 30 dnů od odstoupení od smlouvy.

Možnost odstoupit od spotřebitelských smluv podle § 57 ObčZ je vyloučena v případě smluv uvedených v taxativním výčtu v § 57 odst. 4. Jedná se zejména o smlouvy:
jejichž předmětem je výstavba, prodej, nájem nebo jiné právo k nemovitosti, s výjimkou smluv o jejich opravách a o dodávce zařízení do ní začleněných,
na dodávku potravin nebo jiného zboží běžné spotřeby dodávaného stálými doručovateli do domácnosti spotřebitele nebo do jiného jím určeného místa,
na dodávku zboží nebo služeb, které byly uzavřeny podle katalogu dodavatele, s nímž se spotřebitel měl možnost seznámit v nepřítomnosti dodavatele, za předpokladu, že mezi stranami má pokračovat spojení při plnění uzavřené nebo jiné smlouvy, a za předpokladu, že spotřebitel má právo odstoupit od smlouvy nejméně do 7 dnů od převzetí zboží a je s tímto právem seznámen v katalogu nebo ve smlouvě,
pojistné o cenných papírech.

61

3.6.4 Smlouvy uzavírané na dálku „distanční smlouvy“ Podle Hulvy (2006, s. 124) si moderní trendy v obchodu vyžádaly novou právní úpravu situací nazývající se distančním prodejem neboli prodejem na dálku. Můžeme zmínit, že česká právní úprava vychází ze směrnice Evropského parlamentu a Rady č. 97/7/ES o ochraně spotřebitele z hlediska smluv sjednávaných na dálku. Tato směrnice byla implementována do českého právního řádu zákonem č. 367/2000 Sb., kterým se novelizuje občanský zákoník. Úprava tzv. distančních smluv je tak obsažena v ustanovení § 53 a § 54 ObčZ.

Podle ustanovení § 53 odst. 1 ObčZ mohou být pro uzavření smlouvy použity prostředky komunikace na dálku umožňující uzavřít smlouvu bez současné fyzické přítomnosti smluvních stran. Prostředky komunikace na dálku se podle zákona rozumí zejména:
neadresovaný tisk,
adresovaný tisk,
typový dopis,
reklama v tisku s objednávkovým tiskopisem,
katalog,
telefon s (lidskou) obsluhou,
telefon bez (lidské) obsluhy (automatický volací přístroj, audiotext),
rozhlas,
videotelefon (telefon s obrazovkou),
videotext (mikropočítač a televizní obrazovka),
elektronická pošta,
faxový přístroj, televize (televizní nákup, teleshopping),
veřejná komunikační síť, například internet. Příklad: Nejčastěji se vyskytující formou obchodu na dálku je zásilkový prodej, teleshopping a stále více se v dnešní době rozšiřující internetový obchod. Distanční obchod se ale uskutečňuje také prostřednictvím teletextu, mobilních telefonů apod.

62

Obecně lze říci, že smlouva může být uzavřena na dálku ve všech výše uvedených případech. Takový postup však pro spotřebitele může znamenat mnoho potenciálních nevýhod a nebezpečí. Z toho důvodu jsou kogentními normami upravena zvláštní práva spotřebitele, která vyplývají ze smluv uzavíraných na dálku. Tato práva spotřebitele spočívají ve třech aspektech a to:
v možnosti vyloučit použití prostředků komunikace na dálku,
v povinnosti uložené dodavateli poskytnout spotřebiteli stanovené informace (informace před uzavřením smlouvy a informace před dodáním zboží),
v zakotvení možnosti spotřebitele v zákonem určené lhůtě od smlouvy odstoupit. Výše uvedená práva se vůči spotřebiteli nevztahují, jestliže jde o tyto specifické smlouvy:
o finančních službách podle zvláštních zákonů,
uzavírané

prostřednictvím

prodejních

automatů

nebo

automatizovaných

obchodních provozoven,
uzavírané provozovateli prostředků komunikace na dálku prostřednictvím veřejných telefonů,
uzavírané na výstavbu či prodej nemovitosti nebo týkající se jiných práv k nemovitosti, s výjimkou nájmu,
uzavírané na základě dražeb,
na dodávku potravin, nápojů nebo jiného zboží běžné spotřeby dodávaného stálými doručovateli do domácnosti nebo sídla spotřebitele,
o ubytování, dopravě, stravování nebo využití volného času, pokud dodavatel poskytuje tato plnění v určeném termínu nebo době.

V případě možnosti vyloučit použití prostředků komunikace na dálku, zákon rozlišuje dvě varianty: 1) Dodavatel může spotřebitele oslovovat pomocí prostředků komunikace na dálku vždy, jestliže spotřebitel tento způsob jednání výslovně neodmítne.

63

2) Dodavatel může spotřebitele oslovovat pomocí automatického telefonního systému30 pouze s výslovným souhlasem spotřebitele, který poskytne předem.

Při prodeji zboží je dodavateli dána prostřednictvím prostředků komunikace na dálku speciální informační povinnost. Tuto informační povinnost zákon dále člení na:
informační povinnost, kterou má dodavatel vůči spotřebiteli před uzavřením smlouvy a
informační povinnost po uzavření smlouvy, avšak ještě před dodáním zboží. Zvláštní informační povinnost se vztahuje na smlouvy uzavírané prostřednictvím elektronických prostředků. Tento pojem je vymezen v § 2c) zákona č. 480/2004 Sb., o některých službách informační společnosti. „Elektronickými prostředky se rozumí zejména síť elektronických komunikací, elektronická komunikační zařízení, koncová telekomunikační zařízení a elektronická pošta.“

V případě jednání prostřednictvím některého prostředku komunikace na dálku platí, že smlouva musí obsahovat všechny obecné a zvláštní náležitosti, které na ni zákon klade. Také musí být spotřebiteli s dostatečným předstihem před uzavřením smlouvy poskytnuty zejména tyto informace:
název obchodní firmy nebo jména a příjmení a identifikační číslo dodavatele, sídlo právnické osoby a bydliště v případě fyzické osoby, u zahraniční osoby rovněž adresu podniku nebo organizační složky na území České republiky, byly-li zřízeny, údaj o zápisu v obchodním rejstříku nebo jiné obdobné evidenci, včetně spisové značky, pokud je přidělena, a kontaktní údaje, zejména poštovní adresu pro doručování, telefonní číslo, případně adresu pro doručování elektronické pošty (k této informaci musí být trvalý veřejný přístup – např. na webové stránce),
údaje o příslušném kontrolním orgánu, podléhá-li činnost dodavatele režimu povolování (k této informaci musí být trvalý veřejný přístup – např. na webové stránce),
název a hlavní charakteristiky zboží nebo služeb, 30

tj. systému bez lidské obsluhy

64


cena zboží nebo služeb, z níž jednoznačně vyplývá, zda je uvedena včetně všech daní a poplatků, mají-li k ní být připočítávány,
náklady na dodání,
způsob platby, dodání nebo plnění,
poučení o právu na odstoupení, s výjimkou případů uvedených níže
náklady na použití komunikačních prostředků na dálku,
doba, po kterou zůstává nabídka nebo cena v platnosti. Po uzavření smlouvy při použití prostředků komunikace na dálku, nejpozději však před plněním, musí být spotřebitel písemně informován o těchto informacích:
obchodní jméno a identifikační číslo dodavatele, sídlo právnické osoby a bydliště v případě fyzické osoby,
informace o podmínkách a postupech pro uplatnění práva odstoupit od smlouvy,
informace o službách po prodeji a o zárukách,
podmínky pro zrušení smlouvy, pokud není určena doba platnosti nebo platnost je delší než 1 rok.

Pokud je smlouva uzavřena za použití elektronických prostředků, musí smlouva kromě obecných a zvláštních smluvních ustanovení daného smluvního typu obsahovat také informace o tom:
zda je smlouva po svém uzavření dodavatelem archivována a zda je přístupná,
informace o jednotlivých technických krocích vedoucích k uzavření smlouvy,
informace o jazycích, v nichž je možno smlouvu uzavřít,
informace o možnosti zjištění a opravování chyb vzniklých při zadávání dat před podáním objednávky a
informace o kodexech chování, jež jsou pro dodavatele závazné. Posledním, ale také nejvýznamnějším právem spotřebitele vyplývajícím ze smluv uzavíraných na dálku je možnost v zákonné lhůtě od smlouvy odstoupit.

65

Snahou je vyrovnání rizika, kdy spotřebitel si nemůže být jist konkrétní podobou zboží, které např. prostřednictvím pošty obdrží. Tato možnost eliminuje na trhu nepoctivé obchodníky, kteří využívali této skutečnosti a prodávali nekvalitní zboží a služby.

Od smlouvy, která je sjednaná pomocí prostředků komunikace na dálku lze odstoupit ve lhůtě 14 dnů ode dne převzetí plnění. Tato lhůta pak bude činit 3 měsíce, pokud dodavatel nesplní svoji zákonnou povinnost a neinformuje spotřebitele.

Příklad formy dopisu „Odstoupení od smlouvy uzavřené na dálku“ viz příloha č. 4.

Dle ustanovení § 53 odst. 8 ObčZ však nelze odstoupit od smluv na:
poskytování služeb, jestliže s jejich plněním bylo s jeho souhlasem započato před uplynutím lhůty 14 dnů od převzetí plnění,
dodávku zboží nebo služeb, jejichž cena závisí na výchylkách finančního trhu nezávisle na vůli dodavatele,
dodávku zboží upraveného podle přání spotřebitele nebo pro jeho osobu, jakož i zboží, které podléhá rychlé zkáze, opotřebení nebo zastarání, Příklad: Může se jednat zejména o rychle se kazící potraviny a dále zboží na objednávku a zboží osobního charakteru. Tím může být například zubní protézy, brýle, apod.


na dodávku audio a video nahrávek a počítačových programů, porušil-li spotřebitel jejich originální obal, Příklad: V tomto případě je důvodem pro vyloučení práva odstoupit od smlouvy právě možnost zneužití tohoto práva spotřebitelem. Mohlo by docházet k tomu, že spotřebitel by vytvořil ze zakoupené nahrávky či programu nelegální kopii a poté by originální výrobek vrátil dodavateli.

66


na dodávku novin, periodik a časopisů, Příklad: Toto ustanovení je téměř nadbytečné, neboť by je bylo možné zařadit pod výše uvedený případ ve třetí odrážce, neboť noviny, periodika a časopisy jsou zbožím podléhajícím zastarání.


spočívajících ve hře nebo loterii. V těchto případech lez od smlouvy odstoupit pouze tehdy, bylo-li tak ve smlouvě výslovně ujednáno.

Závěrem ke spotřebitelským smlouvám lze říci, že v této úpravě je velmi silně promítnuta soukromoprávní ochrana slabší smluvní strany, která v ObčZ chyběla. V další řadě došlo novelou k implementaci práva EU do ObčZ. Jedná se tedy o skutečnost, o jejímž významu nelze pochybovat.

67

4 METODA ZPRACOVÁNÍ V první řadě při zpracování této diplomové práce byl sběr informací, které jsem hledala zejména ve dvou právních předpisech, a to v zákoně o ochraně spotřebitele a občanském zákoníku. Nejdříve jsem tedy navštívila knihovnu, kde jsem si našla dané zákoníky a odborné publikace zabývající se danou problematikou. Zjistila jsem, že je také mnoho informací z dané oblasti a spolu s užitečnými příklady uveřejněno na internetových stránkách, které se mi tedy také staly zdrojem informací pro zpracování diplomové práce.

Hlavní částí této práce je rozbor právní úpravy ochrany spotřebitele. Na začátku diplomové práce se zaměřuji na vymezení některých základních pojmů, zejména pojmu „spotřebitel“. Dále jsem popsala oblast spotřebitelské politiky Ministerstva průmyslu a obchodu, které vytvořilo koncepce, jejichž cílem je zejména přizpůsobení se evropskému systému a normám a zmínila jsem i základní práva spotřebitele. V části 3.2 jsou popsány důvody ochrany spotřebitele. V části 3.3 se zaměřuji na oblasti, které souvisí s ochranou spotřebitele. Jedná se o legislativní a institucionální úpravu ochrany spotřebitele. V další části jsou popsány povinnosti při prodeji výrobků a poskytování služeb. Významnou část tohoto rozboru zaujímají také reklamace. Část 3.6 je věnována úpravě spotřebitelských smluv, neboť i ty se významně ochrany spotřebitele dotýkají. V samostatné části diplomové práce se věnuji konkrétním případům týkající se ochrany spotřebitele a snažím se na nich ukázat aplikaci zákonných ustanovení v praxi. V neposlední řadě se zabývám marketingovým průzkumem, jehož cílem bylo zjištění, zda spotřebitelé znají svá práva a zda se jich v případě sporu domáhají. Dalšími cíly průzkumu bylo zjištění povědomí o neziskových organizací hájící zájmy a práva spotřebitelů a zároveň postoj spotřebitelů k nákupu či objednání zboží/služeb přes internet, který se v současné době stále více rozmáhá. Pro odlišení a přehlednost jsem pro citace použila v textu jiný typ písma – kurzívu.

68

5 PRAKTICKÉ PŘÍKLADY 5.1 Odstoupení od smlouvy uzavřené mimo prostory obvyklé k podnikání (Zdroj: SOS Brno, dokumentace viz přílohy)

Pan Jarko Pavlík uzavřel dne 30. listopadu 2004 na předváděcí akci v restauraci Slunečnice v Brně-Černovicích s prodávajícím kupní smlouvu na koupi radiátoru značky „Radiátor oil“. Ve stejný den si zboží převzal a zaplatil. Pan Pavlík se rozhodl využít svého práva podle § 57 odst. 1 ObčZ – odstoupit od kupní smlouvy uzavřené mimo prostory obvyklé k podnikání do 7 dnů31. Dne 6. prosince 2004 zaslal prodávajícímu odstoupení od smlouvy prostřednictvím doporučeného dopisu s dodejkou a zároveň navrhl lhůtu na vrácení peněz a předání zboží. V zákonem

stanovené

době

prodávající

dopis

prokazatelně

převzal,

a

to

7. prosince 2004. Na odstoupení od smlouvy však nereagoval. Pan Pavlík prodávajícího urgoval telefonicky dne 20. prosince 2004 kdy prodávající potvrdil převzetí jeho dopisu ze dne 6. prosince 2004 s tím, že záležitost vyřídí později. K žádnému vyřízení ovšem nedošlo. Dne 27. ledna 2005 znovu pan Pavlík písemně žádal o vyjádření, v jakém časovém horizontu uvažuje prodávající záležitost vyřídit. I v tomto případě prodávající nereagoval. Dne 9. března 2005 odeslal pan Pavlík prodávajícímu poslední pokus o smír, na který opět nedostal vyrozumění. Na vrácení oboustranné povinnosti vyměřil pan Pavlík přiměřenou lhůtu a to do 14. dubna 2005. Na tuto výzvu nebylo ze strany žalovaného reflektováno. Pan Pavlík se tedy rozhodl podat návrh k Okresnímu soudu v Jindřichově Hradci na vydání platebního rozkazu32. V případě, že by prodávající podal odpor v zákonné lhůtě (15 dnů), navrhl pan Pavlík rozsudek tohoto znění:

31

V současné době platí lhůta na odstoupení od kupní smlouvy uzavřené mimo prostory obvyklé k podnikání 14 dní. Vyplývá to z novely, která byla přijata dne 8. března 2006. 32 Platební rozkaz se využívá v občanském soudním řízení obecnými soudy a představuje formu zkráceného soudního řízení. Pokud se žaloba týká peněžitého plnění a pokud žalobce poskytne soudu úplnou dokumentaci, může soud ve věci rozhodnout i bez přizvání žalovaného. Celková délka zkráceného řízení je zhruba 3 měsíce.

69


„Žalovaný je povinen zaplatit žalobci do 3 dnů od právní moci soudního rozhodnutí částku 6 990,-- Kč s úrokem z prodlení ve výši 3 % p. a. z částky 6 990,-- Kč ode dne 7. prosince 2004 do zaplacení“.
„Žalovaný je povinen zaplatit žalobci do 3 dnů od právní moci soudního rozhodnutí částku 200,-- Kč za náklady vzniklé v souvislosti s vymáháním práva odstoupení od smlouvy a náklady soudního řízení“.

Okresní soud v Jindřichově Hradci rozhodl ve prospěch kupujícího. Prodávající musí tedy zaplatit kupujícímu požadované částky včetně úroků a uhrazení nákladů na řízení.

Doporučení: Pokud si spotřebitel neví rady s řešením dané situace, do které se dostal např. neuváženým nákupem, měl by se na Sdružení obrany spotřebitelů obrátit co nejdříve a nepodnikat sám kroky, které by mu mohly situaci ještě ztížit. Sdružení obrany spotřebitelů dokáže svými postupy vyřešit situaci daleko dříve, než když se spotřebitel rozhodne situaci vyřešit sám.

5.2 Obchod uzavřený pomocí internetu (Zdroj: ČT, reportáž „Černé ovce“ ze dne 22. 2. 2007) Pan Bratránek zakoupil na internetovém obchodě „Mobil Arena“ mobilní telefon v ceně 6 690,-- Kč, který mu byl doručen poštou dne 21. června 2006. Po měsíci a půl mobilní telefon přestal úplně fungovat. Pan Bratránek se na tomto internetovém obchodě telefonicky informoval, jak má telefon reklamovat. Bylo mu sděleno, že má mobilní telefon zabalit a poslat do Prahy firmě Klass Distributions, s. r. o. Poté, co tak učinil, „Mobil Arena“ se neozvala ani po měsíci a půl, kdy už měla být reklamace vyřízena. Pan Bratránek také zjistil, že se dá zjistit stav zakázky reklamovaného telefonu. Zjistil, že telefon neexistuje.

70

Měsíc po skončení reklamační lhůty využil tedy pan Bratránek svého práva a poslal písemné odstoupení od smlouvy dne 11. 10. 2006. Na jeho dopis ovšem prodávající nereagoval. Pan Bratránek se rozhodl navštívit firmu v Praze. Reklamace i odstoupení od smlouvy mu bylo uznáno a slíbeno, že peníze vrátí do 24. 11. 2006. „Mobil Arena“ sice pozdě, ale přece reklamaci uznala, ale žádné peníze nevrátila a od té doby se neozvala. Uběhly další dva měsíce a celá kauza od začátku reklamace trvala už celý půl rok. Společně

s Českou

televizí

navštívili

reklamační

oddělení

firmy

Klass Distributions, s. r. o., kde jim bylo sděleno, že doklad o vrácení peněz předají jednatelovi, až bude přítomen. S tím ale nesouhlasili, kontakt na jednatele jim neposkytli a následně byli neslušně požádáni o opuštění prostoru. Rozhodli se tedy navštívit jednatele osobně v sídle firmy. Zjistili, že se v podstatě jedná o virtuální adresu jednatele, zapsanou v Obchodním rejstříku. Žádná taková firma se na uvedené adrese nikdy nenacházela. Po natočení a odvysílání pořadu Českou televizí byla panu Bratránkovi vrácena složenkou kupní cena. Omluvy a úroky z několikaměsíčního prodlení se ovšem od firmy nedočkal. Na tento úrok má přitom nárok každý, komu smluvní partner nezaplatí včas. Musí ale ovšem dojít k výzvě k zaplacení úroku.

Doporučení: Když nepomůžou tedy postupy jednání lidského, v mnoha případech může pomoci i odvysílání pořadu v televizi nebo lze podat i žalobu na vrácení kupní ceny, kde úspěšnost sporu je v celku stoprocentní.

5.3 Řádně nevyřízená reklamace (Zdroj: http://www.spotrebitel.cz/article/articleview/9541/1/1343/)

Spotřebitel si v prosinci zakoupil zimní obuv zn. Mustang, na kterou dostal i záruční list. Za 2 měsíce došlo na jedné botě k popraskání kůže. Spotřebitel obuv reklamoval a v dubnu si vyzvednul opravenou obuv, i když se mu oprava příliš nezamlouvala.

71

Doma, kde si důkladně obuv prohlédnul, zjistil, že byla kůže jinak přišitá než před opravou a nevypadalo to vůbec hezky. Spotřebitel s opravou nesouhlasil a ještě téhož dne se rozhodnul, vrátit obuv. Prodávající se odmítal se spotřebitelem bavit, neboť boty převzal.

Právní rozbor: Jestliže je reklamovaná vada opravena vadně, nedojde k jejímu odstranění a tedy ani k řádnému vyřízení reklamace. Zákon o ochraně spotřebitele v odstavci 3 § 19 uvádí, že: „ Reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se prodávající se spotřebitelem nedohodne na delší lhůtě“. Ve spojení s § 622 odst. 2 občanského zákoníku může spotřebitel odstoupit od smlouvy a požadovat vrácení kupní ceny anebo požadovat výměnu zboží. Nebude-li prodávající ochoten splnit své povinnosti dobrovolně, nezbývá, než se pokusit dohodnout s prodávajícím na dalším postupu. Takovým postupem může být vypracování znaleckého posudku konkrétním znalcem, kterého bude prodávající považovat za směrodatného k případnému přehodnocení závěrů reklamace a jeho závěr bude pro obě strany závazný. Doporučení: Podle mého názoru měl spotřebitel ihned po uplynutí zákonné lhůty k vyřízení reklamace využít svého práva a od smlouvy odstoupit s požadavkem vrácení kupní ceny či výměny zboží. Pokud se však spotřebiteli nepodaří s prodávajícím na žádném postupu dohodnout (pokud možno i písemnou formou), a to ani po kontaktování vedení společnosti, doporučuji se obrátit na soud. Kromě toho je bezesporu žádoucí na překročení 30-ti denní lhůty pro vyřízení reklamace upozornit Českou obchodní inspekci, která může uložit sankci za správní delikt podle § 19 odst. 3 zákona o ochraně spotřebitele.

72

5.4 Doklady k reklamaci (Zdroj: http://www.spotrebitel.cz/article/articleview/9179/1/1343/)

Spotřebiteli se již po třetí objevila na mobilním telefonu stejná vada. Rozhodl se, že využije svého práva a odstoupí od kupní smlouvy. Po domluvě s prodávajícím mu bylo oznámeno, že musí s sebou přinést kromě originálního balení a veškerého příslušenství k mobilnímu telefonu i účtenku o zaplacení. Spotřebitel účtenku již nemá, má pouze záruční list.

Právní rozbor: Prodávající nemůže odmítnout reklamaci z žádného jiného důvodu, než který zákon výslovně stanoví. Nelze tedy odepřít přijetí reklamace jen proto, že spotřebitel již nemá účtenku. Žádný právní předpis neumožňuje zákonnou záruku jakýmkoli způsobem omezovat či podmiňovat, tedy ani dohodou. Výslovně to stanoví § 55 odst. 1 občanského zákoníku, které zakazuje jakoukoli odchylku od zákona v neprospěch spotřebitele. Dle ustanovení § 56 odst. 3b) občanského zákoníku jsou nepřípustná zejména smluvní ujednání, která: „vylučují nebo omezují práva spotřebitele při uplatnění odpovědnosti za vady či odpovědnosti za škodu“. Proto tedy ani prodávající není oprávněn vázat reklamaci na splnění jakýchkoli podmínek. Při reklamaci výrobku v zákonné záruční době je nutno předložit kterýkoliv doklad, u něhož bude prokázáno, že výrobek byl prodán prodávajícím, u kterého je výrobek reklamován a záruční doba ještě neskončila. Prodávající není oprávněn jakýmkoli způsobem určovat, který doklad je či není dostatečný. K prokázání výše uvedených skutečností obvykle stačí jeden doklad, jakým je např. účetní doklad, záruční list, dodací list apod., jestliže na těchto dokladech je dostatečně identifikován výrobek a datum prodeje. V případě, že spotřebitel již nemá žádný z těchto dokumentů, lze v nouzi prokazovat zakoupení výrobku i jiným způsobem,

73

např. výpisem z účtu (při platbě kartou), obalem s logem prodejce či cenovkou, svědeckou výpovědí atd. Doporučení: Prodávající by měl umožnit spotřebiteli odstoupit od smlouvy i bez účtenky pouze na základě předloženého záručního listu. Kupující by měl prodávajícího na tuto skutečnost upozornit. Bude-li dále prodávající trvat na předložení účtenky, pak doporučuji se obrátit na Sdružení obrany spotřebitele. Následovaly by úsilí o domluvu, mimosoudní urovnání, poslední pokus o smír a v posledním případě žaloba k soudu. Aby se spotřebitel vyhnul případným sporům, měl by si pečlivě všechny doklady o koupi uschovat minimálně po dobu záruční lhůty a v případě ztráty si zkusit vyžádat od prodávajícího vystavit duplikát, přitom by měl ale počítat s tím, že ho prodávající nemusí vystavit.

74

6 MARKETINGOVÝ PRŮZKUM V této části budou výše uvedené teoretické poznatky srovnány se skutečnou situací. Pro účely zkoumání byli osloveni respondenti prostřednictvím dotazníku týkající se znalosti práv spotřebitelů, neziskových organizací hájící zájmy a práva spotřebitelů a postoje spotřebitelů k nákupu či objednání zboží či služeb přes internet, který se v současné době stále více rozmáhá. Za reprezentativní vzorek jsem zvolila náhodné respondenty, neboť si myslím, že znalost svých práv, popř. neziskových organizací hájící zájmy a práva spotřebitelů, by měl znát každý, ne pouze jen určitá věková skupina. Co se týká druhé části dotazníku (postoje spotřebitelů k nákupu či objednání zboží/služeb přes internet), počítala jsem i s dotazníky, které budou v této oblasti nevyplněné, neboť zde nebyla přímá orientace na konkrétní reprezentativní vzorek, např. dotazovat se lidí aktivně využívající internet, protože u nich je pravděpodobné, že se setkali s internetovým obchodem jak aktivně tak i pasivně. Dotazník se skládá ze 17 otázek, z toho dvě jsou otázky identifikační. Celkový počet správně vyplněných dotazníků činí 160. Osloveno bylo 200 respondentů, z toho 18 dotazníků mi nebylo vráceno a 22 dotazníků bylo špatně vyplněno. Samotná struktura dotazníku je uvedena v příloze. Při zpracování získaných údajů jsem využila znalostí získaných z předmětu „Marketingový výzkum“ a systému „Unistat 5“.

6.1 Prezentace výsledků dotazování Otázka č. 1: „Znáte některá svoje práva v postavení spotřebitele?“

Otázka byla otevřená, tudíž respondenti měli volný prostor se vyjádřit. Z celkového počtu respondentů (tj. 160) odpovědělo kladně 65% respondentů. Zbytek, tedy 35 % respondentů na otázku neodpovědělo.

75

35% Ano Ne 65%

Obr. č. 1: Znalost spotřebitelských práv.

Pokud respondenti uvedli znalost nějakého práva v postavení spotřebitele, na níže uvedeném obr. č. 2 jsou uvedeny konkrétní organizace, které byly uvedeny alespoň třemi respondenty.

Občanský zákoník Náhrada škody způsobená vadou výrobku Výrobek bez vady Předvedední, vyzkoušení výrobku Bezpečný výrobek Záruka 2 roky Daňový doklad Odstoupení od smlouvy Informace o výrobku Výměna zboží, vrácení peněz Reklamace

2% 2% 3% 4% 4% 4% 5% 9% 9% 11% 56% 0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Relativní počet respondentů

Obr. č. 2: Znalost konkrétních spotřebitelských práv. Nejvíce respondenti uváděli, že mají právo na reklamaci. Tohle právo uvedlo celkem 56 % respondentů. To může korespondovat s tím, že většina respondentů už se nějakým způsobem s reklamací setkala. Menším procentem, a to 11 % respondentů uvedlo „právo na výměnu zboží“ a „vrácení peněz“. „Právo na odstoupení od smlouvy“ a „právo na informace o výrobcích“ uvedlo 9 % respondentů.

76

Dle mého názoru nelze přesně konstatovat, zda znají svá spotřebitelská práva, neboť jejich stručné odpovědi nevypovídají o tom, zda určité uvedené právo znají z pohledu příslušného zákona. (např. odstoupení od smlouvy, ale za podmínky výskytu třetí stejné vady zboží, nebo nedodržení 30-ti denní lhůty prodávajícím pro vyřízení reklamace).

Otázka č. 2: „Postavení spotřebitelů se po vstupu ČR do EU podle Vás:“

Zde odpovídali pouze ti respondenti, kteří odpověděli na otázku č. 1. Předpokládala jsem, že ti, co znají nějaké své právo, budou schopni ohodnotit postavení spotřebitelů v ČR po vstupu do EU. Z celkových 65 % respondentů odpovědělo 42 % dotázaných, že se postavení spotřebitelů zlepšilo pouze mírně. 28 % respondentů se domnívá, že postavení spotřebitelů po vstupu ČR do EU se nezměnilo. I když spotřebitelé znali nějaké své právo v postavení spotřebitele, mohu poukázat na neschopnost posoudit toto postavení po vstupu ČR do EU, kdy došlo k výraznému zlepšení. Výrazné zlepšení uvedlo pouhých 9 % respondentů.

14%

9%

1% 6%

42% 28%

Obr. č. 3.: Postavení spotřebitelů v ČR po vstupu do EU.

77

Výrazně zlepšilo Mírně zlepšilo Nezměnilo Mírně zhoršilo Výrazně zhoršilo Nevím

Otázka č. 3.: „Znáte některé neziskové organizace, které hájí zájmy a práva spotřebitelů?“

Kladně odpovědělo celých 53 % respondentů. Naopak žádnou organizaci neuvedlo 47 %. Zda měli spotřebitelé povědomí o konkrétní neziskové organizaci hájící práva a zájmy spotřebitelů nám ukáže další obrázek.

47% 53%

Ano Ne

Obr. č. 4.: Znalost neziskových organizací hájící zájmy a práva spotřebitelů.

Na obr. č. 5. jsou uvedeny ty organizace, které byly uvedeny alespoň třemi respondenty. Celkově na tuto otázku odpovídalo 53 % respondentů. Lze říci, že spotřebitelé mají povědomí o „Sdružení obrany spotřebitelů“, přesný název zná ale pouze 6 % dotázaných. Nejvíce byla zastoupena organizace s názvem „Česká obchodní inspekce“ (ČOI), celými 19 %. Nutno říci, že tahle organizace funguje jako dozorový orgán, nejedná se tedy o neziskovou organizaci. To stejné se týká „Státní zemědělské a potravinářské inspekce“, která byla zastoupena 3 % respondentů. Naopak pouze 6 % respondentů zná „Občanské sdružení spotřebitelů Test“ a 2 % respondentů internetové stránky „www.spotrebitel.cz.“

78

Ú řa d n a o c h ra n u s p o tře b ite le

2%

s p o tre b ite l.c z

2%

SZPI

3%

O rg a n iz a c e n a o b ra n u s p o tře b ite lů

4%

O rg a n iz a c e n a o c h ra n u s p o tře b ite le

4%

O b č a n s k é s ru že n í s p o tře b ite lů T e s t

6%

S d ru ž e n í o b ra n y s p o tře b ite lů (S O S )

6%

S d ru že n í n a o c h ra n u s p o tře b ite le

13%

ČOI

19% 0%

5%

10%

15%

20%

25%

R e la tiv n í č e tn o s t re s p o n d e n tů

Obr. č. 5.: Znalost neziskových organizací hájící zájmy a práva spotřebitelů. Dále respondenti uváděli např. „Mezinárodní organizace na ochranu práv spotřebitelů, Liga na ochranu spotřebitele, Svaz na ochranu spotřebitele, Hnutí na obranu spotřebitele a Společnost na ochranu spotřebitele“. Spotřebitelé tedy mají nějaké povědomí o organizaci hájící zájmy s práva spotřebitelů, ale přesný název neznají.

Otázka č. 4.: „Jak hodnotíte jejich činnost?“

Na otázku č. 4 odpovídali pouze ti respondenti, kteří uvedli znalost některé organizace v otázce předchozí. Jedná se tedy o 53 % respondentů. Respondenti, kteří uvedli konkrétní organizaci, uvedli možnost „spíše přínosná“, tedy 49 % respondentů. Za velmi přínosnou činnost ji považuje 27 % respondentů. 22 % dotázaných organizaci sice zná, ale její činnost nedokáže posoudit. Nutno poznamenat, že výsledky mohou být zkreslené tím, že respondenti uváděli hodnocení činnosti i organizace, u které neznali její přesný název.

79

22%

27% Velmi přínosná Spíše přínosná Spíše nepřínosná Nedokážu posoudit

1%

49%

Obr. č. 6.: Hodnocení činnosti neziskových organizací

Otázka č. 5.: „Považujete obranu práv spotřebitele za potřebnou v následujících oblastech?“

Na otázku č. 5. odpovídali všichni dotazovaní respondenti. Nejvíce respondenti preferovali obranu práv v oblasti nákupu potravinářského zboží, kde jich 72 % uvedlo „určitě ano“. Na tomto místě je zcela pochopitelné obranu práv spotřebitele považovat za potřebnou, neboť potraviny tvoří základní potřebu člověka a ochrana jeho zdraví je považována za nejdůležitější. 63 % respondentů se také shodlo na obraně práv v oblasti ve vztahu mezi zákazníkem a finančními institucemi. V oblasti nákupu domácích potřeb, kde se jednalo zejména o techniku a elektroniku, potřebnou obranu práv uvedlo 75 % respondentů. Zde uvedli odpověď „spíše ano“ . „Spíše ano“ také uvádí 71 % respondentů v oblasti nákupu přes internet. Oblast nákupu zboží a služeb objednaných přes internet bude rozvedena v dalších níže uvedených otázkách.

80

Relativní četnost respondentů

80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Určitě ano

Nákup potravinářského zboží Zákazník a finanční instituce

Spíše ano

Spíše ne

Nákup dom ácích potřeb Zákazník a cestovní kancelář

Určitě ne

Zákazník a telekom unikace Nákup přes internet

Obr. č. 7.: Potřebná obrana práv v určitých oblastech. V otázce se dále nabízela možnost uvedení jiné oblasti, kde by byla potřebná obrana práv potřebná. Respondenti uvedli tyto oblasti: „v oblasti kosmetiky, v oblasti léčiv, na převáděcích akcí, v oblasti mobilních telekomunikací“ K jejich názoru se samozřejmě přikláním.

Otázka č. 6.: „Co uděláte v případě, že nejste spokojen(a) se službou/zbožím?“ (více možných odpovědí)

V případě této otázky respondenti mohli uvést více možných odpovědí. Na níže uvedeném obrázku lze vidět, že nejvíce dotázaných respondentů v případě nespokojenosti budou zboží či službu reklamovat. Z celkového počtu respondentů byla tato odpověď zastoupena 93 % respondentů. Můžeme tedy z uvedeného usoudit, že většina dotázaných své právo na reklamaci uplatní. 53 % dotázaných v případě nespokojenosti se službou či zbožím prodávajícího už nenavštíví a pouze si postěžuje svým přátelům. Na „Sdružení obrany spotřebitelů“ se obrátí z celkového počtu respondentů pouze 10 % dotázaných. To může vyplývat z neznalosti tohoto sdružení nebo i nezájmu o své právo bojovat.

81

Z uvedeného lze usoudit, že respondenti, kteří se nedomáhají svého práva, budou např. spíše preferovat svůj čas, který by strávili vyřizováním reklamace nebo se domnívají, že by jim reklamace nebyla uznána. 5 % respondentů žádné problémy s vadným zbožím či

Relativní četnost respondentů

službou nebere ani v úvahu a 3 % dotázaných podají stížnost k dozorovému orgánu.

100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

93%

53%

10%

Budu zboží reklamovat

Nepujdu nakupovat a postěžuji si přátelům

Obrátím se na SOS

5%

3%

Neřeším

Stížnost k dozorovému orgánu

Obr. č. 8.: Co uděláte v případě, že nejste spokojen(a) se službou/zbožím?

Otázka č. 7.: „Jaký způsob nakupování nejvíce preferujete?“

Respondenti během nakupování preferují nejvíce osobní kontakt v obchodě. Odpověď na možnost „osobní nákup“ je zastoupena 91 % respondentů. Je pochopitelné, že většina respondentů preferuje osobní nákup, neboť si můžou zboží prohlédnout, vyzkoušet a na základě osobního zjištění se rozhodnout pro koupi či naopak. Nákupu přes internet je věrných pouze 8 % respondentů. Blíže o postoji spotřebitelů k nákupu či objednání zboží či služeb přes internet nám rozvinou další otázky. Pouze 1 % dotázaných nakupují prostřednictvím katalogu a žádný respondent nenakupuje prostřednictvím teleshoppingu a formou osobního prodeje v podobě podomních prodejců. Tyto oblasti jistě mají svá úskalí, kterých si je respondent zřejmě vědom, a proto tento způsob nákupu nebude preferovat

82

8% 1%

Osobní nákup Přes internet Katalog (zásilkový obchod)

91%

Obr. č. 9.: Nejvíce preferovaný nákup zboží/služeb.

Otázka č. 8.: „Koupil(a)/objednal(a) jste si někdy nějaké zboží/služby přes internet pro soukromé účely?

Kladně odpovědělo na otázku 71 % respondentů. Tohle vysoké relativní vyjádření může korespondovat s předpokladem, že tato problematika v dnešní době zasahuje téměř každého uživatele internetu. Zbývajících 29 % dotázaných uvedlo, že si nikdy nekoupili či neobjednali zboží/službu přes internet. Četnost nákupu zboží či služeb přes internet také může být spojeno s technologickým vývojem v této oblasti. Internet se stále rozmáhá a to nejen ve firmách či školách, ale rozmáhá se i v domácnostech. Je také evidentní, že se lidé přestávají obávat nákupu přes internet a dávají více přednost této formě nákupu. To může být například způsobeno výhodami, které nám e-shopy nabízí. Z těchto výhod mám na mysli například slevy při nákupu přes internet, dopravu zdarma, aj.

83

29% Ano Ne

71%

Obr. č. 10.: Koupě či objednání zboží/služeb přes internet pro soukromé účely

Otázka č. 9.: „Jsou pro Vás informace na e-shopech dostatečné?“

Na otázku č. 9. odpovídali pouze ti respondenti, kteří v uvedli, že nakupují zboží či služby přes internet pro soukromé účely, tj. 71 % respondentů. Z toho tedy 66 % dotázaných odpovědělo „ano“. Zbylých 34 % dotázaných nejsou spokojeny s informacemi o zboží. Dle mého názoru 34 % není málo. Doporučovala bych zlepšit informovanost o zboží, neboť si člověk nemůže zboží prohlédnout, ohmatat nebo vyzkoušet, a proto je velmi důležité, aby byly poskytnuty co nejširší informace týkající se daného zboží. Informovanost by měla být hlavně v zájmu prodejců, neboť pokud budou kupujícím poskytnuty dostatečné informace, mohly by se pravděpodobně zlepšit prodejcům i tržby. Nelze také opomenout i takové lidi, a těch není určitě málo, kteří nemají ve svém zájmu si přečíst nějaké informace o nabízeném zboží. V tomto případě nepomůže tedy žádný zákon.

84

34% Ano Ne 66%

Obr. č. 11.: Dostatečnost informací poskytované na e-shopech.

Otázka č. 10.: „Jestli jste už měl(a) nějaký problém při nákupu/objednání zboží/služby přes internet, tak jaký?“ (více možných odpovědí)

Konečnou cena zboží vyšší než cenu deklarovanou mělo 4% respondentů a stejné procento dotázaných uvedlo, že jim byla fakturována vyšší cena za doručení zboží. Problém s převzetím či doručením zboží mělo 5 % respondentů, 6 % dotazovaným bylo doručeno poškozené zboží, 9 % respondentům bylo doručeno jiné zboží, 10 % dotázaných bylo doručeno nekompletní zboží, 17 % dotazovaných uvedlo, že doba doručení zboží byla delší než deklarovaná. Žádné problémy nemělo 63 % respondentů.

Odpovědi na otázku č. 10 ukázaly, že nejčastějším problémem u dotazovaných respondentů je nedodržení délky doručení zboží, dále, že jim bylo doručeno nekompletní zboží a také doručení jiného zboží. Přestože nadpoloviční většina neměla žádné problémy, i přesto bych poukazovala na to, aby dodavatelé dodržovali stanovenou dobu doručení zboží a také by měli více dbát na to, aby zboží bylo doručeno v pořádku a nebylo poškozené, např. uvedením nápisu „Křehké zboží“ na balení.

85

Relativní četvnost respondentů

70%

63%

60% 50% 40% 30% 17%

20%

10% 10%

9%

6%

5%

4%

4%

Problém s převzetím

Cena za doručení vyšší

Konečná cena vyšší

0% Žádné problémy

Doba doručení delší

Nekompletní Jiné zboží Poškozené zboží zboží

Obr. č. 12: Problémy při nákupu/objednání zboží/služeb přes internet

V případě, že respondenti měli jiné problémy, uváděli právě tyto: „doručené zboží vypadalo jinak než na obrázku, nebyl k dispozici český návod, zboží bylo vyprodáno, zboží vůbec nebylo doručeno“.

Otázka č. 11.: „Lze podle Vašeho názoru v případě nákupu zboží přes internet odstoupit od smlouvy a vrátit zboží bez udání důvodu?“

Z celkového počtu respondentů, kteří uvedli v otázce č. 8 „ano“, tj. 71 %, uvedlo 94 % respondentů, že lze při nákupu zboží přes internet odstoupit od smlouvy a vrátit zboží bez udání důvodu, ale správnou lhůtu uvedlo jen 54 % dotázaných. 42 % dotázaných uvedlo, že takové právo mají, ovšem neznají správnou lhůtu na odstoupení od smlouvy a 4% respondentů dokonce uvedlo, že takové právo nemají, jen ve výjimečných případech určených zákonem. Z uvedených výsledků tedy mohu poukázat na to, že respondenti ve většině případů mají povědomí o možnosti odstoupit od smlouvy a zboží vrátit bez udání důvodu, ale hodně z nich (42 % respondentů) uvedlo nesprávnou lhůtu, tudíž zde mohu poukázat na určitou neznalost.

86

Jednou z možností, proč tuto, podle mě důležitou informaci respondenti neznají, může být nezaregistrování změn v zákoně, který se často mění. Může se také jednat o jejich lenost, číst obchodní podmínky nebo o špatnou informovanost ze strany prodejců. Tato informace je z mého pohledu velmi zásadní a prodávající by ji neměl opomenout uvést v obchodních podmínkách, neboť se jedná o jeho povinnost, která přímo vyplývá z občanského zákoníku. V případě, že spotřebitelé nebudou plně informováni, tak nejen, že se prodávající dopouštějí k porušování zákona, ale může i dojít, jak už bylo uvedeno výše, ke snížení tržeb u prodávajícího, což by určitě nebylo jejich přáním.

4%

Ano, do 7 dnů 22%

20%

Ano, do 14 dnů

Ano, do 30 dnů

N e , je n v y jím e č n ý c h p říp a d e c h u rč e n ý c h zákonem 54%

Obr. č. 13.: Možnost odstoupení od smlouvy při nákupu zboží/služeb přes internet.

Otázka č. 12.: „Kdo by měl podle Vás platit náklady spojené s vrácením zboží objednaného přes internet do 14 dnů bez udání důvodu?“

Otázka se týkala opět jen 71 % respondentů. Celkem 61 % dotazovaných se domnívá, že by náklady spojené s vrácením zboží objednaného přes internet měl platit prodávající. Naopak 39 % se domnívá, že by měl náklady spojené s vrácením zboží platit spotřebitel. V tomto případě se přikláním k názoru, že by náklady spojené s vrácením zboží objednaného přes internet do 14 dnů bez udání důvodu měl platit spotřebitel, pokud chce vrátit zboží bez udání důvodu. Podle mého názoru, kdyby platil náklady spojené s vrácením zboží prodávající, mohl by zde vzniknout problém se zneužitím možnosti vrátit zboží do 14 dnů bez udání důvodu

87

a někteří jedinci by využívali toho, že by nakupovali zboží a vždy do 14 dnů ho vraceli a koupili by si opět jiné.

39% Spotřebitel Prodávající

61%

Obr. č. 14.: Placení nákladů spojených s vrácením zboží objednaného přes internet.

Otázka č. 13.: „Reklamoval(a) jste už nějaké zboží/služby objednané na internetu?“

Dosud 76 % respondentů nemuselo reklamovat žádné zboží či službu, kterou si objednali na internetu. Alespoň jednou reklamovalo 24 % dotázaných. Následující otázky by nám měli více vypovědět o dané problematice.

24%

Ano Ne

76%

Obr. č. 15.: Reklamace zboží/ služeb objednaných na internetu.

88

Otázka č. 14: „Reklamoval(a) jste zboží/služby objednané ne internetu pokaždé, když bylo potřeba?“

Na tuto otázku měli možnost odpovídat pouze ti respondenti, kteří uvedli v předchozí otázce č. 13., že již zboží objednané na internetu alespoň jednou reklamovali. Celkem se tedy jedná o 24 % respondentů. Z tohoto počtu 66 % dotázaných reklamovalo zboží/službu pokaždé, když bylo potřeba. 19 % respondentů nemělo čas řešit reklamaci, 11 % dotázaných zboží nereklamovalo pokaždé, neboť jim vynaložený čas strávený reklamací za to nestojí. 4 % respondentů se domnívá, že by jim reklamace nebyla stejně uznána.

Podle mého názoru zde není chyba pouze v prodejci, ale také v zákazníkovi, kterému se nechce řešit reklamace, a proto se raději rozhodne, že zboží nebude reklamovat. Otázkou tedy zůstává, proč všech 34 % dotázaných uvedlo, že z nějakého důvodu zboží nereklamovali pokaždé. Jedním z důvodů může být například špatná zkušenost z realizované první reklamace nebo také jejich lenost vyřizovat reklamaci, což v mnoha případech obnáší nemálo času např. posíláním doporučeného balíku s reklamovaným zbožím prodávajícímu. Je pravdou, že tento proces dokáže odradit hodně spotřebitelů.

11% 4% Ano N e, nebyl čas

19% 66%

Obr. č. 16.: Reklamace zboží či služby pokaždé.

89

N e , re k la m a c i b y n e u z n a li N e , v y n a lo ž e n y č a s z a to n e s to jí

Otázka č. 15.: „Jak dlouho jste čekali na vyřízení reklamace?“

Otázka se týkala opět pouze těch, kteří u otázky č. 13 uvedli, že už reklamovali někdy zboží/služby objednané na internetu. Jedná se o 24 % respondentů. V zákoně se uvádí lhůta 30-ti dnů k vyřízení reklamace ode dne jejího přijetí. Pokud se podíváme na níže uvedený obrázek č. 17., můžeme vidět, že více jak 30 dní čekalo na vyřízení reklamace 13 % respondentů. Toto procento není sice velké vzhledem k našemu počtu respondentů, ale není také zanedbatelné. Prodávající v takovém případě porušuje svoji zákonnou povinnost, za kterou mu může být udělena i pokuta. Nutno poznamenat, že taková situace muže nastat i v „kamenném obchodě“. V případě nedodržení zákonem stanovené lhůty má spotřebitel podle zákona o ochraně spotřebitele stejná práva, jako by se jednalo o vadu neodstranitelnou podle občanského zákoníku. Spotřebitel bude mít tedy nárok na odstoupení od smlouvy a tedy vrácení peněz anebo na výměnu věci. Jednou z možností, jak by těchto situací mohlo být méně, je např. zaplacení navíc peněžité pokuty spotřebiteli v případě nedodržení 30-ti denní lhůty pro vyřízení reklamace. Dle mého názoru by si prodávající na plnění svých povinnosti dával větší pozor, neboť by se jednalo o jeho náklady. Jedná se tedy o možný návrh na doplnění zákona.

9%

7%

13%

20%

11%

Obr. č. 17.: Čekání na vyřízení reklamace.

90

1 -7 d n í 8 -1 4 d n í 1 5 -3 0 d n í V íc e n e ž 3 0 d n í N e v z p o m ín á m s i

Otázka č. 16.: „Uveďte Váš věk.“

Nejvíce, tedy 44 % náhodných respondentů bylo ve věku mezi 21 až 30 lety. V tomto případě se pravděpodobně jedná o studenty či mladé pracující lidi. Je známo, že nejvíce studenti a právě tito lidé v takovém věku ovládají bezprostředně internet. Z toho lze usoudit, že většina těchto lidí si už koupila nějaké zboží či objednala službu přes internet. O pravý opak se může právě jednat v případě respondentů vyššího věku, kde většina z nich asi nebude ochotna měnit své nákupní zvyky.

10%

2% 6%

21% 44%

d o 2 0 le t 2 1 -3 0 le t 3 1 -4 0 le t 4 1 -5 0 le t 5 1 -6 0 le t v íc e n e ž 6 0 le t

17%

Obr. č. 18.: Věk respondentů.

Otázka č. 17.: „Uveďte Vaše nejvyšší dokončené vzdělání.“

Jak vyplývá z obr. č. 18, nejvíce bylo osloveno respondentů se středoškolským vzděláním, tedy v relativním vyjádření se jedná o 32 % respondentů. 23 % dotázaných mělo dokončený bakalářský stupeň na VŠ a 20 % dotázaných vystudovalo VŠ. Naopak menší procento respondentů, a to 11 % bylo vyučeno.

91

5% 20%

11% 4%

23% 32%

Z á k la d n í V y u č e n (a ) V y u č e n ( a ) s m a t u r it o u S tř e d o š k o ls k é V y š š í o d b o rn é B a k a lá ř s k ý s tu p e ň V Š VŠ

5%

Obr. č. 19.: Vzdělání respondentů.

Na závěr celého marketingového průzkumu je nutné uvést, že v případě většího počtu respondentů, než který byl k dispozici, by výsledky vykazovaly větší objektivnost.

92

7 ZÁVĚR Jedním z cílů mé diplomové práce bylo podat ucelený přehled týkající se právní úpravy ochrany spotřebitele a poskytnout základní orientaci o právech spotřebitelů a povinnostech podnikatelů vůči spotřebitelům. Především jsem pracovala se zákonem o ochraně spotřebitele a občanským zákoníkem, kde jsem se i já s právy spotřebitele seznámila blíže. Je samozřejmostí, že oblast ochrany spotřebitele by měla patřit k tématům, která si zaslouží mnoho pozornosti. Považuji ji za jednu z nejdůležitějších oblastí zájmů demokratické společnosti, neboť co jiného by mělo poutat větší pozornost každého státu, než právě ochrana zájmů svých občanů. Domnívám se, že v České republice již existuje poměrně kvalitní právní úprava, a to především díky novelám provedeným po roce 2000 jak v předpisech soukromého práva, tak i v předpisech práva veřejného. Členství v EU považuji za velký přínos. Úpravu práv spotřebitelů nebere na lehkou váhu a iniciuje implementace svých směrnic do českého práva, které mají zejména velký přínos u spotřebitelských smluv. Pozitivně také hodnotím dozorové orgány v kontrolování dodržování právních předpisů obchodníky. Nemůžu ani opomenout neziskové organizace typu SOS, které přispívají k posílení právního vědomí spotřebitelů a také se snaží k nastolení spravedlnosti ve vztahu spotřebitel – prodávající, jestliže dojde ke konfliktu. Spotřebitelé by se měli především vzdělávat v oblasti svých práv a povinností a neměli by spoléhat až na poskytnutí pomoci organizacemi. Problémem, který souvisí s ochranou spotřebitele, je dle mého názoru nízká informovanost spotřebitelů o jejich právech a povinnostech ve spotřebitelsko-právních vztazích. Důsledkem této neznalosti je, že spotřebitelé se nedokáží ubránit nepoctivým praktikám některých obchodníků. Za další problém považuji přístup samotných spotřebitelů. Jsou tací, kteří raději mávnou rukou, než by se třeba domáhali svých práv u soudu. Uvědomí si, jak finančně a hlavně časově náročný by to byl boj a raději to předem vzdá. Vždy totiž záleží na

93

rozhodnutí jednotlivých spotřebitelů, protože ani sebedokonalejší zákon z žádného spotřebitele nesejme odpovědnost za jeho konečné rozhodnutí. Naopak manager by měl vědět, že spokojený zákazník se vrátí, postupem času se stane stálým zákazníkem a jako takový je schopen utratit své peníze u dané firmy právě proto, že ví, že za ně dostane kvalitní zboží, službu či servis. Z toho důvodu jsou mnohé firmy ochotny spotřebiteli vyjít vstříc a vzniklý problém řešit smírčí cestou za účelem udržení si jeho přízně. Tento přístup k zákazníkům ne všechny firmy vyznávají a ne všechny firmy řeší problémové situace v souladu se zákonnými předpisy. V takovém případě je lepší se firmám vyhnout. Pokud i přesto dojde k uzavření obchodu s takovou firmou, spotřebitel může být úspěšný ve vyřešení konfliktu tehdy, když bude znát svá práva.

Na základě výsledků z marketingového průzkumu mohu poukázat na to, že většina respondentů má povědomí o svých spotřebitelských právech.Otázkou však zůstává, zda při uvedení daného práva znají jeho aktuálnost a okamžik použití. Nejvíce spontánně zmínili „právo na reklamaci“. To koresponduje i s tím, že v případě nespokojenosti se zbožím či službou bude právě většina spotřebitelů zboží či službu reklamovat. O neziskové organizaci SOS mají respondenti také určité povědomí, přesný název zná ale velmi málo respondentů a v případě sporu se na ni obrátí pouze někteří jedinci. Z uvedených výsledků dále vyplývá, že nejvíce respondenti preferují osobní nákup v obchodě, což určitě vyplývá z možnosti si zboží prohlédnout, popř. vyzkoušet. Většina už také využila k objednání zboží/služeb virtuální obchod, ovšem problémem je neznalost správné lhůty na odstoupení od smlouvy, která je jednou ze zásadních informací pro spotřebitele.

Doporučení pro spotřebitele na využití v praxi:
Své peníze, které jsem si vydělal(a) utratím jen u solidního prodávajícího a pouze za kvalitní výrobek.
Vždy si ujasním, s kým jednám o uzavření smlouvy.

94


Osvojím si svá zákonná spotřebitelská práva a nenechám si je prodávajícím vymluvit.
Budu vyžadovat řádně vyplněný prodejní doklad.
Neváhám uplatnit svá práva z reklamace i u zboží nepatrné hodnoty, někteří prodávající na to spoléhají.
V případě práva na odstoupení od smlouvy si nenechám místo peněz vnutit poukázky na nákup dalšího zboží.
K reklamaci mi stačí předložení jednoho dokladu, který identifikuje prodávajícího a datum, že záruční doba ještě neskončila.
Při uplatňování svých práv mám nárok na úhradu nutných nákladů.
Co nejdříve se obrátím na spotřebitelské centrum v případě, že si nevím rady se zapeklitou situací, do které jsem se dostal(a).
Oznámení porušení povinností stanovených na ochranu spotřebitele příslušnému orgánu by mělo patřit k povinnostem spotřebitele.
Uplatňování práva u soudu není moji ostudou, nýbrž mým právem. Doporučení pro spotřebitele na využití v praxi v oblasti internetového obchodu:
Najdu si na internetových stránkách vybraného prodejce a zjistím si informace o jeho obchodním jméně, adrese, e-mailu, telefonu. Pokud takové informace o prodejci nenajdu – nedůvěryhodný prodejce.
ve smluvních podmínkách se zaměřím na dva údaje: o lhůtu pro případné vrácení zboží a o informace o storno poplatku.
V České republice je lhůta poskytnutá pro vrácení zboží bez udání důvodu alespoň 14 dní. Storno poplatky - zakázané.
Seznámím se s náklady spojenými s přepravným, balným, apod. Nebudu se zaměřovat pouze na cenu samotného zboží.
Prostuduji si reklamační a záruční podmínky a neopomenu ani informaci, zda má na svých internetových stránkách uveden kontakt na reklamační oddělení.

95


Pokud se dostanu do problémů, kdy se např. prodejce nestaví k vyřízení reklamace, budu komunikovat prostřednictvím doporučených dopisů s dodejkou, neboť tyto důkazy jsou neocenitelné v případě soudního sporu.

Věřím, že moje diplomová práce přispěje k tomu, aby se spotřebitelé seznámili se svými právy a povinnostmi, jakož i s nástroji, které jim současná právní úprava poskytuje a umožňuje jim bránit se.

96

8 SEZNAM POUŽITÉ LITERATURY Publikace: [1] DUPAL, L., MICHALOVÁ, I., NOVÁK, K. Rádce spotřebitele. Rizika při nákupu zboží. 1. vydání. Brno: CP Books, 2005. 254 s. ISBN 80-251-0507-5. [2] HAJN, P. Jak jednat v boji s konkurencí. 1. vydání. Praha: Linde, 1995. 239 s. ISBN 80-8547-93-1. [3] HULVA, T. Ochrana spotřebitele. 1. vydání.. Praha: ASPI, 2005. 452 s. ISBN 80 7357-064-5. [4] HULVA, T. Právo ochrany spotřebitele pro neprávníky. 1. vydání. Praha: ASPI, 2006. 360 s. ISBN 80-7357-172-2. [5] JANKŮ, M. a kol. Základ, práva pro posluchače neprávnických fakult. 2. vydání. Praha: C. H. Beck, 2006. 642 s. ISBN 80-7179-499-6. [6] MATUSIKOVÁ, L. Ochrana zájmů spotřebitele. Distanční studijní opora. 1. vyd. Karviná: Slezská univerzita v Opavě, Obchodně podnikatelská fakulta v Karviné, 2006. 131 s. ISBN 80-7248-357-9. [7] PELIKÁN, T., BOHŮNKOVÁ, K. Prodávající a spotřebitel – Jak předcházet konfliktům a urovnávat spory. Praha: Spotřebitelský, poradenský a informační servis. 2005. 90 s. ISBN 80-239-4293-X. [8] ZDRAŽIL, M. O ochraně spotřebitele. 334. publikace. Praha: Linde, 2000. 231 s. ISBN 80-7201-240-1.

Internetové stránky:

[9] Česká obchodní inspekce. [online]. [cit. 2. února 2007]. Dostupné na Internetu:

97

[10] JAKUBÍČEK, P. Společné zájmy v evropském prostoru – Ochrana spotřebitele. [online]. [cit. 1. února 2007]. Dostupné na Internetu: < http://www.cpkp.cz/evropskyobcan/manual/ochrana.htm >. [11] KOCOVÁ, I. Cíle spotřebitelské politiky. [online]. Ministerstvo průmyslu a obchodu. [cit. 1. února 2007]. Dostupné na Internetu: < http://www.mpo.cz/dokument5712.html >. [12] Ministerstvo informatiky České republiky. [online]. Bílá kniha o elektronickém obchodu. [cit. 9. března 2007]. Dostupné na Internetu: < http://www.micr.cz/files/274/Bila_kniha.pdf >. [13] Ministerstvo průmyslu a obchodu. [online]. Kontakty na spotřebitelské organizace. [cit. 18. května 2007]. Dostupné na Internetu: < http://www.mpo.cz/dokument5724.html>. [14] PIPKOVÁ, H. Ochrana spotřebitele ve vztahu ke komunitárnímu právu. [online]. [cit. 1. února 2007]. Dostupné na Internetu: < http://pravniradce.ihned.cz/1-10024760-16736570-F00000_d1-c6 >. [15] Postup reklamace. [online]. Poradenský, informační a vzdělávací servis. [cit. 11. února 2007]. Dostupné na Internetu: . [16] Reklamace vadného zboží. [online]. Poradenský, informační a vzdělávací servis. [cit. 17. května 2007]. Dostupné na Internetu: . [17] Reklamace vadného zboží. [online]. Poradenský, informační a vzdělávací servis. [cit. 17. května 2007]. Dostupné na Internetu: . [18] Sdružení obrany spotřebitelů. [online]. [cit. 3. února 2007]. Dostupné na Internetu: . [19] Státní zemědělská a potravinářská inspekce. [online]. [cit. 9. března 2007]. Dostupné na Internetu: . [20] WIKIPEDIA. The free Encyclopedia. [online]. [cit. 4. dubna 2007]. Dostupné na Internetu: < http://en.wikipedia.org/wiki/Consumer>.

98

Právní normy: Zákon č. 634/1992 Sb., ochraně spotřebitele, ve znění pozdějších předpisů Zákon č. 40/1964 Sb., občanský zákoník, ve znění pozdějších předpisů Zákon č. 513/1991 Sb., obchodní zákoník, ve znění pozdějších předpisů Zákon č. 64/1986 Sb., o České obchodní inspekci, ve znění pozdějších předpisů

99

Přílohy

100