1 Relaties onderhouden

7

1 Relaties onderhouden

onderwerpen

ı.ı ı.2 ı.3 ı.4 ı.5 ı.6 ı.7 ı.8

Bedrijfsrelaties Communicatie Allemaal klanten! Communicatie en organisatiecultuur Relatiemanagement Relaties in de computer Samenvatting Begrippen

vaki’s

Vaardigheid

Attitude (houding)

je gedrag afstemmen op functie en rol van de relatie

relatiebestanden beheren en actualiseren

Kennis

initiatiefnemer organisatiestructuur van het bedrijf dienstverlenend

belang van efficiënte communicatie voor de organisatie organisatiestructuur van het bedrijf eigen positie in de organisatie

relatiebestanden relatiemanagement

belang van goed relatienetwerk, relatiemanagement

informatie- en communicatieproces tussen personen

informatie- en communicatieproces tussen personen

coöperatief

gebruikmaken van ICT-toepassingen

Inzicht

pro-actief te werk gaan bij het uitbreiden en onderhouden van je netwerk contacten leggen met bestaande en nieuwe relaties de juiste acties ondernemen op basis van de contacten met relaties

8

Communicatie werkt!

Tijdens het werken met dit boek kom je regelmatig medewerkers tegen van Druk & Co en haar zakelijke relaties. Druk & Co is een middelgrote uitgeverij van eigentijdse tijdschriften (waaronder TrendSetter, Gimme-A-Break, R&BQuotes en CatWalk). Er werken mensen met allerlei functies, zoals de redacteuren, lay-out-medewerkers en een kantinejuffrouw. Er zijn ook veel administratieve functies: bij de receptie, het redactiesecretariaat, verkoop en marketing, de boekhouding, de abonnementenadministratie en de postkamer. Het is er druk maar gezellig. De directie vindt een goede werksfeer heel belangrijk: ‘Het personeel is onze belangrijkste relatie,’ vertelt Theo. ‘Als onze eigen mensen geen motivatie en plezier uitstralen, komen we niet goed over naar de buitenwereld. Dus zonder goed personeelsbeleid zou ons relatiemanagement nooit van de grond zijn gekomen. Mensen die prettig werken, communiceren nu eenmaal beter.’

1.1 Bedrijfsrelaties Iedereen heeft relaties, zoals vrienden, bekenden en collega’s. Het zijn mensen waar je regelmatig contact mee hebt, in je privé-leven of in je beroep. Via je contacten kun je weer nieuwe contacten opdoen. Zo ontstaat een heel netwerk van contacten. Dat is niet alleen gezellig, het kan ook heel praktisch zijn. Mensen kunnen elkaar helpen met informatie en tips. Dat maakt het makkelijker om bijvoorbeeld iets te verkopen of om aan een baan te komen. relatienetwerk

Al jouw nuttige contacten bij elkaar vormen jouw relatienetwerk. Via je relatienetwerk krijg je toegang tot informatie. Goede relaties kunnen je vaak verder helpen in het leven. Dat werkt niet alleen zo voor jou, maar ook voor bedrijven. Een relatienetwerk is het geheel van nuttige contacten van een persoon of organisatie. Net zoals in jouw netwerk kom je in het relatienetwerk van een bedrijf (of instelling) allerlei soorten relaties tegen. Om het netwerk op te bouwen en te onderhouden is het handig om de relaties in te delen in verschillende groepen. De belangrijkste partijen waar bedrijven mee te maken hebben, zijn: – het eigen personeel; – consumenten;

Relaties onderhouden

– – – – – – – – –

zakelijke klanten; leveranciers; zakelijke dienstverleners, bijvoorbeeld banken; eigenaren, aandeelhouders; de media; omwonenden; de brancheorganisatie, de werkgeversvereniging; de overheid; opleidingsinstellingen zoals ROC’s. Instellingen en bedrijven staan midden in de samenleving, dus hebben ze elke dag te maken met zulke relaties. Als mensen en andere organisaties een goed beeld hebben van een bedrijf, vertellen die dat door aan anderen. Dat is goed voor het bedrijf, het is gratis publiciteit. Die is veel krachtiger dan de reclame die het bedrijf zelf maakt, want mensen geloven de boodschap eerder als ze het van een ander horen. Een onderneming die veel reclame maakt, maar die niet werkt aan de relatie met haar relaties, doet dus iets verkeerd. Een goede relatie met zulke partijen maakt het ook veel makkelijker om op tijd aan de juiste informatie te komen. Wat vinden de klanten van onze producten (of diensten)? Waar hebben ze behoefte aan? Wat voor regelgeving is de overheid aan het voorbereiden? Hoe kunnen we de inkoop of het transport voordeliger regelen?

Opdrachten ı a Welke drie soorten relaties zijn het belangrijkst voor een ROC om een goede naam te krijgen of te houden? b Inventariseer op welke manieren jouw ROC werkt aan de relatie met deze drie partijen. 2 a Welke partijen vormen volgens jou de top-drie van relaties voor Druk & Co? b Bedenk per partij twee manieren om de relatie te verstevigen of op peil te houden.

9

ı0

Communicatie werkt!

3 Verklaar waarom directeur Van Boven de eigen medewerkers als de belangrijkste relatie van zijn onderneming ziet. Lokaal Project – Buurtoverleg/relatiemanagement De doelstelling is het verbeteren van de veiligheid in en rond het tankstation door een beter contact met de buurt, ondernemers, lokale overheid en politie. Op initiatief van het station, BP en Landelijke Stichting Tegen Zinloos Geweld is er een overleg georganiseerd waarbij de plaatselijke ondernemers en de politie aanwezig waren. Op dit overleg is gesproken over veiligheid op het station en in de buurt. Ook zijn er ervaringen uitgewisseld en werden verschillende oplossingen aangedragen die een positieve uitwerking hebben op het station en de omgeving. Het resultaat bestaat uit positieve reacties van medewerkers, klanten en overige partijen ten aanzien van de veiligheid op het station. Het contact met de politie is verbeterd, er zijn contacten met overige ondernemers in geval van incidenten of onveilige situaties.

Bron: www.bp.nl 4 a Bedenk twee redenen waarom oliemaatschappij BP dit project (zie artikel) op touw wilde zetten. b Welke soorten relaties zijn bij deze activiteit betrokken? c Welke voordelen kan deze activiteit opleveren voor BP?

1.2 Communicatie Theo van Boven studeerde management aan het hbo. Hij is 36 jaar en sinds twee jaar directeur van Druk & Co. Daarvoor werkte hij bij een andere uitgeverij als coördinator productie. Hij heeft het naar zijn zin in deze baan; niet alleen omdat het goed gaat met de onderneming, maar ook omdat hij merkt dat de mensen zijn stijl van leidinggeven prettig vinden. Daardoor werken ze gemotiveerd en is er een goede teamgeest. Dilek, de redactiesecretaresse, interviewt Theo voor het personeelsblad Druk, druk, druk! Waarom hamer je toch altijd zo op communicatie? ‘Zonder communicatie kan onze onderneming wel inpakken. Onze producten zelf bestaan voor 100% uit communicatie. Om die tijdschriften te produceren is veel communicatie nodig: voor de inhoud, maar net zo goed bij de technische kant van de productie. Een vertraagde levering is bijvoorbeeld een ramp voor ons. We moeten duidelijk zijn naar onze klanten: communicatie. Klanten tevredenstellen en behouden: communicatie. En probeer maar eens een klant tevreden te houden als er geen vlotte communicatie is tussen de verzending, de abonnementenadministratie en de boekhouding. Onze eigen interne communicatie moet gesmeerd lopen, anders kun je het naar de buitenwereld wel schudden!’

ıı


Hoe onderhoud je contact met relaties? Door met ze te communiceren natuurlijk. Maar wat is dat precies, communicatie? Het woordenboek zegt: uitwisseling van informatie. Waarom wisselen we informatie uit? Meestal omdat twee mensen (of meer) op één lijn willen komen. Als we communiceren, probeert iemand een ander te overtuigen, te informeren of op zijn gemak te stellen (of alledrie tegelijk). Als je een vriend op zijn schouder klopt, is dat communicatie. Met dat schouderklopje verstuur je informatie: ik mag jou graag, je bent m’n vriend, het is oké. Door zulke informatie uit te wisselen, voel je je allebei prettig. Je zit op één lijn. communicatie

Er is communicatie als een zender een boodschap overbrengt aan een ontvanger. Communicatie heeft altijd een doel. Met vijf simpele vragen kun je nagaan of communicatie verloopt zoals de bedoeling was.

Wie?

Zegt wat?

Via welk middel?

Tegen wie?

Met welk effect?

zender

boodschap

medium

ontvanger

gevolg

face-to-facegesprek

Mensen kunnen op veel manieren met elkaar communiceren. Elke manier heeft voor- en nadelen. Als je met iemand zit te praten, kun je snel met je gesprekspartner van rol wisselen: even zenden, dan weer ontvangen. Dat maakt de communicatie interactief: je kunt op elkaar reageren. Als een boodschap verkeerd overkomt, merk je dat en kun je het corrigeren. Daardoor is het face-to-face-gesprek een effectieve vorm van communicatie. Het medium is in dit geval de stem. Met je stem communiceer je verbaal, met woorden. Tegelijk communiceer je bij een gesprek ook non-verbaal: je trekt een wenkbrauw op, je lacht, je kijkt ernstig, je haalt je schouders op. Ook lichaamstaal helpt dus mee om een boodschap over te brengen, je lichaam is ook een medium. Zelfs met dingen kun je communiceren: kijk mij eens gaaf gekleed gaan! Kijk haar eens in die vette BMW!

groepsgesprek telefoongesprek

Bij mondelinge communicatie kunnen meer dan twee personen betrokken zijn. Dan is het een groepsgesprek, zoals een vergadering. Bij een telefoongesprek valt het non-verbale deel weg, dan moet je het alleen met je stem doen. Een brief is net zo goed een medium. Schrijven kan rustiger zijn dan een gesprek, juist doordat de ontvanger niet meteen kan reageren.

ı2

Communicatie werkt!

Daardoor kun je als zender rustig de tijd nemen om de boodschap heel duidelijk onder woorden te brengen. De ontvanger kan dat lezen, nog eens lezen en rustig laten bezinken. Op papier of via een beeldscherm kun je ook visueel communiceren, zonder woorden. Een goed ingedeelde brief geeft een rustig beeld voor de lezer. Zo’n brief is veel makkelijker te lezen dan een volgepropt kantje. Een foto in een advertentie of bij een verhaal kan veel zeggingskracht hebben. Reclamemensen weten dat mensen vooral gevoelig zijn voor beelden van mensen of dieren. We communiceren ook vaak met symbolen, denk maar aan het pictogram voor niet-roken. Via een medium als radio kan één zender tegen een grote hoeveelheid ontvangers tegelijk praten. Dat maakt radio een massamedium, net als tv, internet en de gedrukte media (kranten en tijdschriften). communicatie – persoonlijke – zakelijke

Er is een belangrijk verschil in toon en stijl tussen persoonlijke communicatie (tussen vrienden, kennissen en collega’s) en zakelijke communicatie. Dat laatste is communicatie tussen een bedrijf of instelling en de relaties ervan. Zakelijke communicatie is formeel, het gaat om de informatiestromen die een organisatie nodig heeft om te kunnen functioneren. Natuurlijk vind je binnen een bedrijf ook veel informele, persoonlijke communicatie: overal waar mensen zijn wordt gepraat, gegrapt en geroddeld. Die informele communicatie is ook belangrijk, want die kan de sfeer en de samenwerking sterk beïnvloeden. Elke zender, dus elk mens of elk bedrijf, kan te maken hebben met veel relaties en veel verschillende partijen. Als je tegen de ene partij iets zegt en tegen een andere partij iets wat daar helemaal niet mee klopt, word je ongeloofwaardig. De boodschap komt wel over, maar bereikt haar doel niet. Daarom is het belangrijk om alle boodschappen op elkaar af te stemmen, met elkaar te laten kloppen. Dat maakt het voor een bedrijf of instelling nodig dat je kunt zien of er al eerder met een bepaalde relatie is gecommuniceerd – en zo ja, wat. Daarvoor is het handig om een systeem voor relatiemanagement in de computer te hebben. Een andere manier waarop een organisatie haar communicatie onderling af kan stemmen is het hanteren van een huisstijl. De beeldtaal, opmaak en stijl van de huisstijl maken de organisatie herkenbaar naar de buitenwereld.


Opdrachten 5 Welke soorten communicatie heeft BP bij het project van opdracht 4 in moeten zetten om deze activiteit te organiseren en af te ronden? 6 Geef met kruisjes in de tabel aan welke mogelijkheden de vormen van communicatie hebben. interlichaams- beeldmet met massaactief verbaal taal taal verzorging dingen communicatie gesprek (face-to-face) groepsgesprek telefoongesprek brief radio tv, video internet

7 Bedenk vier voorbeelden van situaties in een bedrijf waarbij een face-toface-gesprek nodig is. 8 Geef voor de volgende gevallen aan – wat er misgaat in de communicatie, – waar het probleem zit, en – wat de oplossing is. Gebruik de vijf vragen (zie bladzijde ıı). a Michel van de boekhouding wordt bij zijn chef geroepen. Die laat hem een e-mail zien die hij aan een leverancier stuurde: ‘Volgens mij is die betaling onderweg, maar zoals u begrijpt kunnen wij ook niet heksen!’ b Mevrouw Van Driel heeft een laptop gekocht bij SnelKoop. Alleen werkt het ding niet en de helpdesk is 24 uur per dag in gesprek. c Dingeman wil een dvd-speler kopen bij www.snelkoop.nl. Omdat hij de technische specificaties niet kan vinden, klikt hij door naar een andere winkel.

ı3

ı4

Communicatie werkt!

d De telefoon gaat bij advocatenkantoor De Zaak. Marlies neemt op. ‘Hallo, met Marlies!’ ‘Neem me niet kwalijk, ik heb zeker het verkeerde nummer…’ ‘Geeft niks hoor, doeii!!’ e Jamai krijgt een brief van de firma SnelKoop. ‘Gefeliciteerd mevrouw, deze week nog kan dit bankstel van u zijn!’ Jamai gaapt en laat de brief bij het oud papier glijden. f Cees boekt een vlucht bij reisbureau VlugWeg. Om het elektronische ticket te bevestigen, vraagt de medewerkster zijn e-mailadres. Er komt geen bevestiging binnen, maar de volgende dagen ontvangt hij wel aardig wat berichten met een virus. 9. Hoe kun je met lichaamstaal communiceren dat: a je het met iemand eens bent? b het je niet interesseert? c je iemand anders een beetje achterlijk vindt? d het heel belangrijk is wat jij zegt? e je het belangrijk vindt wat de ander zegt? f je de ander aardig vindt? ı0 Hoe kun je met beeldtaal laten weten: a waar de nooduitgang is? b dat mensen blij worden als ze dit product kopen? c dat men niet mag storen in een werkkamer? d Bedenk nog een voorbeeld van beeldtaal in een zakelijke omgeving. ıı Hoe kun je met behulp van dingen communiceren dat: a je werkt voor een correct en respectabel bedrijf? b jouw bedrijf klantvriendelijk is? ı2 Bedenk twee voorbeelden van communicatie waaraan je kunt zien dat verbale en non-verbale communicatie elkaar goed kunnen aanvullen. ı3 De inhoud (de boodschap) kan sterk verschillen per soort relatie. Bedenk voorbeelden van een boodschap die uitgeverij Druk & Co kan richten aan: a een klant met een openstaande rekening (debiteur); b een voormalig personeelslid die van zijn pensioen geniet; c de drukkerij; d een adverteerder.


ı4 Geef steeds aan of de communicatie: – formeel is of informeel; – zakelijk is of persoonlijk. a cool smsje! stuur ff een meeltje want saldo gsm 0,0 ;-) b Op ı2 november treden wij in het huwelijk! Ook jullie zijn van harte welkom. c Mede naar aanleiding van het functioneringsgesprek hebben wij besloten om u te promoveren tot hoofd van het secretariaat. d Môgge Abdel… heb je het al gehoord van Carla? Ze krijgt promotie! ı5 Waarom is informele communicatie ook in een zakelijke omgeving belangrijk?

1.3 Allemaal klanten! Klanten lijken op het eerste gezicht de belangrijkste relatie voor een onderneming: alleen klanten laten de kassa rinkelen. Ondernemingen besteden dan ook veel geld aan communicatie met hun klanten. Dat merk je als je de tv aanzet, een tijdschrift inkijkt, naar het voetballen gaat of gewoon in de bus zit: ‘Wij zijn oké, koop bij ons.’ Het is zonde van al dat geld voor reclame en sponsoring als klanten afknappen op het personeel. Het personeel is een heel belangrijke schakel in de communicatie. Bij een goede, prettige verkoper kopen mensen makkelijker. Ondertussen heeft elk personeelslid contacten met mensen van buiten het bedrijf, tijdens werktijd, maar ook in de vrije tijd.

front office back office

Een vriendelijke telefoniste, een duidelijke en hulpvaardige monteur, een goede helpdesk: bij zulke functies heb je regelmatig contact met klanten. Dat zijn de zogenaamde front office functies. Je communicatie is bij zulke functies heel belangrijk. Toch is klantgericht werken net zo goed belangrijk voor medewerkers met een back office functie. Denk aan de medewerker van de financiële administratie: een ‘foutje van de computer’ dat je niet klantgericht oplost, kan klanten kosten. Op de debiteurenadministratie heeft men contact met klanten over betaling. Het is dus geen wonder dat men in personeelsadvertenties vaak vraagt naar iemand die klantgericht kan werken.

ı5

ı6

Communicatie werkt!

klant

Wat is een klant precies? Het woordenboek zegt: iemand die gebruik wil maken van de diensten van een handelaar of een producent. Een klant is dus iemand met een bepaalde behoefte. Als jij in die behoefte kunt voorzien, wordt die persoon jouw klant. Er is een ruilrelatie, en als beide partijen tevreden zijn is de kans groot dat de relatie langdurig is. Dat klantgericht werken goed is voor de verkoop, snapt iedereen. Toch is het gevaarlijk om alleen maar klantgericht te zijn naar relaties die betalen. Waarom heb je al die andere relaties dan, met het eigen personeel (collega’s), met leveranciers enzovoort? Om de betalende klant beter van dienst te kunnen zijn!

voorbeeld

interne klant

Chantal is secretaresse bij groothandel DistriFresh. Ze belooft de inkoper van Super 1-Uit-1000 (een belangrijke zakelijke klant) dat de gevraagde zending morgenochtend aankomt. Willen Chantal en haar bedrijf deze belofte waar kunnen maken, dan heeft ze medewerking nodig van – leveranciers (op tijd leveren); – de inkoopmedewerker (inkoop goed regelen); – de verkoop binnendienst (de transactie administratief afhandelen en informatie zenden aan magazijn en boekhouding); – de magazijnmedewerkers (correct en op tijd orderpikken en de zending gereed hebben); – de expeditie (op tijd uitleveren). Een goede relatie met betalende klanten hangt af van een gesmeerde samenwerking binnen het eigen bedrijf. Daarom is het nuttig om je collega’s te zien als interne klanten. Zij hebben ook behoeften: medewerkers hebben de juiste actie en informatie nodig van elkaar, anders kunnen ze hun werk niet goed doen. Als Ramesh – medewerker verkoop binnendienst – denkt ‘ach, het is Chantal maar, ik word alleen wakker als het hoofd Verkoop wat zegt,,’ is hij niet klantgericht bezig. Hij moet in Chantals behoefte voorzien: meewerken aan een snelle zending aan ı-Uit-ı000. Tevreden interne klanten zorgen samen voor tevreden betalende klanten. Dat betekent dat een bedrijf met teamspelers het beter doet dan een bedrijf met een hokjesgeest (‘die lui van de boekhouding...’).


Bij klantgericht werken kun je vier fasen herkennen: uitnodigen Ì luisteren Ì ontdekken van behoeften en verwachtingen Ì tevredenstellen Een bedrijf kan het klanten en relaties makkelijk maken om te vertellen wat ze willen, wat hun behoeften zijn. Dat stimuleren of uitnodigen is communicatie. Dat communiceren gebeurt met reclame en PR. Vriendelijk en uitnodigend personeel straalt dezelfde boodschap uit. Al die communicatie zegt tegen de klant: ‘Communiceer met ons, dat is makkelijk en prettig.’ Als een klant of relatie dat gaat doen, luister je goed om te begrijpen wat hij wil. Je gaat in gesprek om te ontdekken wat de ander precies wil. Als je dat eenmaal weet, doe je wat je kunt om de klant tevreden te stellen. Iemand die klantgericht werkt, heeft een gastvrije instelling. Aan iemands lichaamstaal kun je al zien of je bij die persoon welkom bent of niet. Een klantgerichte medewerker kan goed communiceren, anders kan hij de behoeften van de ander niet goed ontdekken. En natuurlijk is die medewerker vakkundig op zijn werkterrein, want anders kan hij geen mensen tevredenstellen. Andere sleutelwoorden bij klantgericht werken zijn service en attentie. Service is dienstverlening met een glimlach: ‘Tot uw dienst meneer, graag gedaan mevrouw.’ Attentie is aandacht, laten merken dat je tijd neemt voor de relatie en er met je aandacht bij bent.

Opdrachten ı6 Omschrijf wat een klant is, in de ruime betekenis. ı7 Wat kan er mis gaan voor een onderneming als de fase uitnodigen ontbreekt in het klantgericht werken? ı8 Geef het ontbrekende woord: Als je bezig bent met de tweede en derde fase van klantgericht werken, ben je bezig met …

ı7

ı8

Communicatie werkt!

ı9 a Is jouw opleidingsinstelling klantgericht bezig? Geef aan op welke punten wel en op welke punten niet. Maak gebruik van de vier fasen van klantgericht werken. b Ben jijzelf klantgericht bezig tijdens je opleiding? Beantwoord deze vraag op dezelfde manier als a. 20 a Ben jij aan het leren voor een back office functie of voor een front office functie? Verklaar je antwoord. b Welke gevolgen zal dat hebben voor je omgang met klanten? 2ı Welke fase van klantgericht werken ontbreekt? Wat gaat er mis in de communicatie (gebruik het schema op bladzijde ı7)? Welke verbetering stel jij voor? a De helpdesk van SnelKoop is nog steeds 24 uur per dag in gesprek. b Dingeman zoekt nog steeds een dvd-speler. In de GigaMart lukt het hem niet een verkoper te vinden die tijd heeft. c Angela doet de klantenservice. Een oudere meneer brengt een vertaalcomputertje terug, omdat hij er niet mee overweg kan. Angela schrijft al een tegoedbon uit, maar meneer wordt ongeduldig: hij wil écht een vertaalmachientje! d Aniel van de abonnementenadministratie belt Michel van de boekhouding met een vraag over een betaling. Michel zegt dat het nu écht te druk is, kan dat niet morgen? e Mevrouw Van Driel belandt met haar nieuwe laptop uiteindelijk bij de klantenservice van SnelKoop. ‘Ah, dat klopt, de voeding is doorgebrand, geen wonder dat-ie het niet doet! Maar helaas valt dit niet onder de garantie, mevrouw. De reparatie zou op € 65,− komen.’ 22 a Geef twee redenen om interne klanten tevreden te stellen. b Waarom is het belangrijk dat betalende klanten tevreden zijn? Bedenk twee redenen. c Ga de lijst van soorten bedrijfsrelaties af (op bladzijde 8). Verklaar voor elk soort relatie waarom het nuttig is om zulke relaties klantgericht te benaderen. 23 Open www.start.nl en kies Werknemers. Kies dan Testen, Fleks testen. Voer de volgende testen uit: – Hoe het staat met je service? – Hoe werk je het liefst? Ben je een teamplayer of een solist? – Hoe ga jij om met conflicten op je werk? – Welke organisatiecultuur past bij jou?


1.4 Communicatie en organisatiecultuur Patty (38) werkt al jaren bij Druk & Co. ‘Mij krijgen ze hier niet zo makkelijk weg, weet je. Het is een beetje m’n tweede familie geworden. We hebben hier een heel fijn team, we zijn zo goed op elkaar ingespeeld. Je kunt gewoon binnenlopen als je wat op je hart hebt, ook bij Theo. Elk jaar organiseren we een grote happening met al het personeel en familie, de laatste keer was het dansen en zwemmen in het De Mirandabad. Dan maak je gekke dingen mee, zoals Dave met z’n zwempak op halfzeven, Lucy opeens een echt dansmarieke of Galid die de boel op stelten zet met een band met Henk, Joke en Guust. Zulke ervaringen maken vanzelf het werk een stuk gezelliger. Iedereen tutoyeert elkaar, er wordt veel gelachen en als er een probleem is proberen we er samen uit te komen. Ik merk wel dat ik soms op moet passen als ik de telefoon aanneem of als ik een brief opstel. Niet overal is het zo gezellig als hier, naar externe relaties moet je toch wel wat formeler zijn.’

cultuur

subcultuur

Waar mensen samenleven, hebben ze iets met elkaar. Dat ‘iets’ is hun cultuur. Cultuur bestaat uit al het aangeleerde gedrag waarmee mensen hun leven vormgeven: hoe je je kleedt, hoe je met elkaar omgaat, wat wel en niet kan, hoe een huis eruitziet enzovoort. In Nederland delen ı6 miljoen inwoners ruwweg dezelfde cultuur met elkaar. Ruwweg, want als je goed kijkt zie je allerlei groepen mensen met een eigen variant op de Nederlandse cultuur. Je kunt denken aan Nederlanders met voorouders uit een ander land, die daar nog tradities van in ere houden. Maar ook tussen een Staphorster en een Amsterdammer zijn er duidelijke cultuurverschillen, en tussen een skater en een oudere dame uit Aerdenhout. Dat zijn voorbeelden van verschillende subculturen, variaties op de cultuur van het land. Waar mensen samenleven, is cultuur. En waar cultuur is, is er variatie. Mensen leren en maken hun cultuur nu eenmaal met elkaar. Bovendien horen we graag ergens bij. Dus als je lange tijd bij een bepaalde groep hoort, ga je bijna vanzelf trekken van de groepscultuur overnemen. Een groep mensen die vaak dingen samen doet, kun je herkennen aan het gedrag. Dat komt door hun groepscultuur. Zo’n groep kan vrij klein zijn. De leden van een band kunnen al eigen gedrag ontwikkelen, net als de medewerkers van een bedrijf of de cursisten in een bepaalde klas of groep. Soms zijn die verschillende groepsculturen onderling vijandig,

ı9

20

Communicatie werkt!

denk aan supporters van verschillende clubs. Maar in de meeste gevallen kunnen de verschillende groepen en subculturen best met elkaar overweg. Die Amsterdammer wil die Staphorster best wijzen hoe je weer terug op de Dam komt, ook al heeft hij er een binnenpretje bij. Elke organisatie (instelling, bedrijf, onderneming) heeft een eigen sfeer en een eigen cultuur. Dat is de organisatiecultuur, het aangeleerde gedrag waarmee de medewerkers hun werk en sociale omgang vormgeven. Men noemt het ook wel de bedrijfscultuur. Een organisatiecultuur is de groepscultuur van een bedrijf of instelling. Hoe ontstaat zo’n eigen cultuur? Door onderlinge communicatie. Mensen leren van elkaar. De organisatie is op een bepaalde manier opgebouwd en heeft een geschiedenis.

organisatiecultuur

Een organisatiecultuur heeft veel te maken met de manier waarop een bedrijf of instelling is georganiseerd. Voor een deel kun je dat zien aan het organogram. In het deel Je werk organiseren leer je daar meer over. Hier zie je een beknopte versie van het organogram van Druk & Co. Directie Theo van Boven Administrateur Jacques van Egmond Boekhouding Karel Boorman

Inkoop Guust Forator Redacties

Directiesecretariaat Patty Sahertian Receptioniste Suzan Schuytemaker Verkoop & marketing Dave Zandgrond

Redactiesecretariaat Dilek Duygun Personeelszaken Femke Visser Postkamer Henk Albers

Lay-out Galid Benmoussa

Abonnementenadministratie Joke Baas

Kantine Lucy Lageveen

Bij deze uitgeverij staan alleen de postkamer, de lay-out, de abonnementenadministratie en de kantine in een directe lijn van gezag met de directie. De andere afdelingen ziet men als ondersteunend. Met zo’n organisatiestructuur is het waarschijnlijk dat men veel overlegt en dat de organisatiecultuur niet erg autoritair is. Je kunt allerlei organisatieculturen tegenkomen.


voorbeelden

Machtscultuur Deze organisatiecultuur is sterk gericht op prestatie. Kenmerken: ambitieus, geld en lease-auto zijn belangrijker dan collegialiteit, niet veel overleg, autoritair. Veel afstand tussen manager en medewerkers, de manager beloont en straft. Je moet vechten om hogerop te komen. Formele cultuur Het management hanteert strakke spelregels en procedures. Medewerkers houden zich aan hun taken maar kijken niet verder. Correct gedrag en traditie zijn belangrijker dan vernieuwing en flexibiliteit. Taakcultuur Het werk gedaan krijgen staat nummer één, persoonlijke wensen zijn ondergeschikt. Samen de schouders eronder. De medewerkers hebben de vrijheid om flexibel te zijn, als ze er maar voor zorgen het doel te bereiken. Overlegcultuur Niet erg autoritair, men probeert het werk in overleg te doen en vorm te geven, collegialiteit is heel belangrijk, de sfeer is informeel. Persoonscultuur Eigen verantwoordelijkheid en interesses staan nummer één. Er is weinig controle, de organisatie werkt als los zand. Besluiten neemt men als iedereen het eens is. Er zit overlap tussen deze voorbeelden. Je kunt er nog veel meer herkennen, allemaal variaties op verschillende thema’s. Er is bijvoorbeeld vaak verschil tussen de cultuur van een onderneming die op winst uit is en de cultuur van een non-profit instelling. Aan de voorbeelden kun je ook zien dat lang niet elke organisatie zo klantvriendelijk is.

top-down bottom-up

De machtscultuur en de formele cultuur zijn voorbeelden van een topdown-cultuur: de baas heeft het voor het zeggen en die luistert slecht naar zijn ondergeschikten. Een persoonscultuur is bottom-up: meerderen luisteren eerst naar hun ondergeschikten, besluiten neemt men gezamenlijk. Een organisatiecultuur ontstaat door onderlinge communicatie. Tegelijk bepaalt die cultuur hoe de organisatie communiceert met de buitenwereld. Van een medewerker van een formeel georganiseerd bedrijf zul je niet snel een sprankelende en originele brief ontvangen. Het is oppassen

2ı

22

Communicatie werkt!

geblazen als je moet onderhandelen met iemand uit een machtscultuur. Als je zaken doet met een bedrijf met een persoonscultuur, kan het zijn dat een afspraak met één medewerker niet doordringt tot diens collega’s. De manier waarop we communiceren hoort bij onze cultuur. Het is dus belangrijk dat je de cultuur van je eigen organisatie kent en begrijpt. Anders kun je fouten maken bij het communiceren, intern en extern. Tegelijk is het een pluspunt als je de cultuur van externe relaties kent en begrijpt. Je kunt dan veel doelgerichter met hen communiceren. Ook kennis van de organisatiestructuur is belangrijk. Welke functie heb jij in je eigen organisatie? Welke functie heeft de relatie met wie je communiceert? In gesprek met een manager is je toon anders dan met een administratief medewerker. onthoud

Zakelijke communicatie stem je af op: – je eigen organisatiecultuur – de organisatiecultuur of subcultuur van de relatie – je eigen functie – de functie van een zakelijke relatie

Opdrachten 24 Dilek is redactiesecretaresse bij Druk & Co. Neem het organogram op bladzijde 20 erbij en zet op een rij welke medewerkers interne klanten van Dilek kunnen zijn. Zet erbij waarom. 25 a Iedereen hoort bij een aantal subculturen. Bij welke hoor jij? Noteer er minstens twee. b Welk effect hebben die subculturen op jouw communicatie met anderen? 26 Wat is het verband tussen communicatie en cultuur? 27 a ‘Daar heerst een enorme vergadercultuur!’ Over wat voor cultuur gaat het hier? b Wat vindt de spreker van die cultuur en waarom? c Uit wat voor organisatiecultuur zou de spreker zelf kunnen komen?


28 a Omschrijf kort de organisatiecultuur op jouw opleidingsinstelling. b Kun je die cultuur herkennen in de communicatie van je opleidingsinstelling met haar relaties? c Met welke verschillende subculturen en organisatieculturen heeft je opleidingsinstelling te maken? 29 a Omschrijf kort de organisatiecultuur bij Druk & Co. b Zelfs binnen één organisatie kunnen verschillen in cultuur bestaan. Bedenk welke verschillen er kunnen zijn tussen de postkamer en de boekhouding. 30 Neem een organisatie in gedachten die jij kent. Het kan je stagebedrijf zijn of een bedrijf waar je gewerkt hebt. Beantwoord daarvoor dezelfde vragen als bij vraag 28. 3ı a Wat voor organisatiecultuur past bij jou? Maak een korte omschrijving van de organisatiecultuur waarin jij het liefst zou werken. b Zoek in je eigen omgeving of ervaring een organisatie die die cultuur benadert. 32 a Bekijk de voorbeelden van organisatieculturen (bladzijde 2ı). Welke daarvan bemoeilijken volgens jou het klantgericht werken? Waarom? b Welke soort(en) organisatiecultuur bevorderen klantgericht werken? Waarom?

1.5 Relatiemanagement relatiemanagement

Management is leiding geven aan een organisatie om de doelstellingen te behalen. Daarvoor is het nodig om beleid te bepalen, planningen te maken en activiteiten te organiseren. Een onderneming die doelbewust het contact met relaties plant, organiseert en onderhoudt doet aan relatiemanagement. Als je relaties jou aardig vinden, functioneert je relatienetwerk beter. Een relatie moet je onderhouden: regelmatig laten merken dat je die relatie waardeert. De communicatie moet ook kloppen met eerdere communicatie. Voor een organisatie is het dus nodig dat elke betrokken medewerker de relatiegegevens in kan zien. Daarvoor is het nodig om relatiegegevens te archiveren: de gegevens per relatie verzamelen en toe-

23

24

Communicatie werkt!

gankelijk maken. Dat toegankelijk maken doe je door de gegevens netjes te ordenen, zodat je ze later gemakkelijk terug kunt vinden. Het geheel van de geordende gegevens is een bestand. Vroeger schreef men relatiegegevens op een klantenkaart. Bij kleinere ondernemingen zie je dat nog wel eens. De kaarten gaan in een kaartenbak, gesorteerd op alfabet. Een andere mogelijkheid is een molen met gesorteerde adreslabels op je bureau. Als je veel contact met relaties hebt, kun je zo snel het telefoonnummer en adres vinden. Het probleem met kaartenbakken en molens is dat relatiegegevens nog wel eens willen wijzigen. Je moet het relatiebestand dus bijhouden en regelmatig opschonen. Moet je dan alle ı5 kaartenbakken en molens in je bedrijf gaan wijzigen? Centraliseren van het relatiebestand is makkelijker. Het archiveren en beheren van relatiegegevens gaat daarom veel handiger op de computer. Dat maakt het ook veel makkelijker om gegevens op verschillende manieren te sorteren en om er zoekacties op uit te voeren. Zo kun je vinden welke correspondentie er met een relatie is gevoerd, welke aankopen een klant heeft gedaan, wanneer iemand jarig is, of de relatie een kerstkaart moet krijgen, of de relatie op tijd betaalt enzovoort. database

Daarvoor gebruik je database-software. Het bestand (base) met gegevens (data) bestaat uit ingevulde kaarten. Die worden in het geheugen opgeslagen. Met een database kun je een grote hoeveelheid relatiegegevens werkbaar en overzichtelijk houden. Men kan de database centraal bijhouden, collega’s kunnen hem raadplegen via het netwerk. Binnen een database kun je bestanden aan elkaar koppelen, bijvoorbeeld de contactpersonen aan het bestand van bedrijven en aan het bestand van bestellingen en aan het bestand van correspondentie. Op die manier kun je de gegevens makkelijk combineren. Met zulke koppelingen kun je veel meer nuttige informatie opvragen dan bij gebruik van een kaartenbak. Veel bedrijven werken met software voor CRM (customer relationship management). Ook die programma’s werken met behulp van databases. Om een indruk te krijgen, ga je in de volgende paragraaf werken met het relatiebestand van 2X Copy, een onderneming die kopieermachines verkoopt aan zakelijke klanten (waaronder Druk & Co). Het is een Microsoft Access-bestand.


Opdrachten 33 a Wat is het doel van relatiemanagement? b Bedenk twee voorbeelden van dingen die mis kunnen gaan bij een organisatie die niet aan relatiemanagement doet. 34 Albert Heijn doet aan relatiemanagement met behulp van de bonuskaart: daarmee kan het winkelbedrijf de aankopen per klant nagaan. a Verklaar waarom je dat bonuspasje moet laten scannen wil je bonuskorting krijgen op aanbiedingen. b Bedenk twee mogelijke nuttige contacten die AH met haar klanten zou kunnen leggen met behulp van haar database.

1.6 Relaties in de computer opdrachten

– Start de computer, start Microsoft Access. – Open de database 2X Relaties (vraag het bestand aan je docent of download het van www.communicatie-werkt.nl, zoek het deel voor niveau 3/4 en ga naar hoofdstuk ı). – Selecteer de tab Tabellen, selecteer in dat venster de tabel Personen. Klik dan op Openen (of alt + o). Je krijgt het scherm zoals hieronder.

25

26

Communicatie werkt!

record tabel

De cursor staat helemaal linksboven, op de Contact ID nummer ı van Guust Forator. Linksonder in het tabelvenster zie je dat Access dit een record noemt: elk kaartje uit de kaartenbak is een record. In deze tabel is de hele eerste regel één record, het record van Guust. Een tabel in Access is dus een kaartenbak: het is een verzameling gelijksoortige records. – Loop met de cursor door de eerste rij heen om te bekijken welke data van deze contactpersoon in de database zitten. Je ziet dan uit welke velden het record bestaat. – Sluit de tabel (met het kruisje in de rechterbovenhoek). – Klik op de tab Formulieren en open het formulier Personen. Je krijgt het scherm van het voorbeeld.

formulier

Je ziet hier opnieuw record nummer ı uit de tabel Personen, maar dan vriendelijker gepresenteerd. Om gegevens te raadplegen kun je zowel de tabel als het formulier gebruiken. Ook het wijzigen en invoeren van gegevens kan in de tabel én in het formulier. Vooral voor invoeren werkt het formulier prettiger. Een formulier is in Access een manier om toegang te krijgen tot de gegevens uit een tabel. – Klik in het formulier op het veld Instelling ID. Linksonder in beeld zie je nu de mededeling dat dit veld is gekoppeld aan de tabel Instellingen. Dat maakt het mogelijk om per bedrijf makkelijk op te zoeken wie de contacten zijn. – Klik op het uitrolpijltje naast dit veld. Je ziet dat Guust werkt bij Druk & Co. – Druk op esc om het uitrolmenu te verlaten.


– Klik in het veld Soort contact. Linksonder zie je welke soorten contacten deze database herkent. Je ziet dat Guust de apparaten inkoopt. – Je ziet verder dat er twee velden zijn (Man en Kaart sturen) die alleen maar aangevinkt zijn. Dat zijn Ja/Nee-velden. – Sluit het formulier Personen. – Open de tabel Instellingen, bekijk hoe die in elkaar zit. Verken ook het formulier Instellingen. Sluit de tabel en het formulier. query

– Ga naar de tab Query’s. Het woord query kun je vertalen als ‘zoekactie’: er worden volgens bepaalde opdrachten in de database gegevens bij elkaar gezocht. – Open de query Kaartje sturen. – Je krijgt nu de melding dat je een parameterwaarde in moet voeren, namelijk een bepaalde maand. Dat is zo geregeld omdat het niet nodig is verjaardagskaarten voor het hele jaar voor te bereiden. – Je wilt weten wie er jarig zijn in februari: typ 02, druk op enter. – Je ziet wie er in februari jarig zijn en voor welke datum de verjaardagskaart de deur uit moet. – Maak de query klein (met het streepje rechtsboven in het venster). Open de tabel Personen. Zet de cursor ergens in de kolom Achternaam. – Klik op de knop Zoeken (of typ ctrl + f). Zoek Mak. a Zoek uit waarom Irene Mak niet op de lijst staat voor een verjaardagskaart, terwijl ze wel in februari jarig is. b Bedenk hiervoor een mogelijke reden. – Ga weer naar de query. Klik op de knop Beeld om de ontwerpweergave te zien. c Welke tabellen vormen de basis voor deze query? d Zoek op de regel Criteria uit hoe het is geregeld dat iemand als Irene Mak niet in de query geselecteerd wordt (daarvoor moet je een flink eind naar rechts, gebruik het schuifbalkje of druk op tab). – Sluit de query Kaartje sturen. Je krijgt opdracht om alle relaties die secretaresse zijn een kaartje te sturen op secretaressedag. Je moet daarvoor een query maken. – Zorg dat de tab Query’s nog is geselecteerd. Kies Query’s maken met de wizard (dubbelklikken of openen). – Selecteer de tabel Instellingen. Selecteer alleen de velden van het volgende voorbeeldscherm door op > te klikken. Doe dat in dezelfde

27

28

Communicatie werkt!

volgorde (als je een fout maakt, kun je opnieuw beginnen door op << te klikken).

– Selecteer daarna de tabel Personen. Zet de zwarte balk in het rechtervenster op Naam (van de instelling). Selecteer daarna in deze volgorde: Kaart sturen, Functie, Afdeling, Man, Titel, Voorletters, Tussenvoegsels, Achternaam. Het scherm ziet er dan zo uit:

– Klik op Volgende. Laat Details aangevinkt staan, weer Volgende. – Noem de query Secretaressedag en kies Voltooien. Je krijgt nu een scherm met opschrift Secretaressedag: selectiequery. Er zitten 62 records in, dat zijn alle contactpersonen. Je moet dus nog een selectie maken. – Kies de ontwerpweergave (met de knop Beeld). – Klik in de kolom Functie op de regel Criteria en typ "*ecretar*" druk daarna op enter. De * zijn jokers, je selecteert op alle functienamen waarin ‘ecretar’ voorkomt (secretaresse, secretaris, secretarieel, secretariaat).


– Klik op de knop Beeld voor de gegevensbladweergave. Er zijn nu ı4 records geselecteerd. Controleer de functienamen. – Controleer het veld Kaart sturen. Welk probleem kom je tegen? – Ga weer naar de ontwerpweergave en zoek de kolom Kaart sturen. Typ op de regel Criteria: Ja – Ga weer naar de gegevensbladweergave. Als het goed is, heb je nu ı2 records geselecteerd. – Sla de query op met de knop Opslaan. – Ga weer naar de ontwerpweergave en zoek het veld Man. Hier ga je regelen dat je straks bij de adressering Mevrouw of De heer kunt afdrukken. – Klik in de eerste regel van deze kolom. Klik dan op de knop Opbouwen. Haal in het venster het woord Man weg. – Typ IIF (dat betekent in Access Als). – Dan haakje openen. – Dubbelklik onderin het venster op het veld Man. – Klik op het = teken (onder het tekstvenster). – Neem de rest van de expressie exact over van het voorbeeldscherm, klik daarna op OK.

– Kies de gegevensbladweergave en schuif iets naar rechts. Het veld Man is veranderd in Expr1 en het correcte begin van de adressering is verschenen. – Sla de query weer op en sluit hem. Bewaar de database. Je hebt deze query nodig bij opdracht 34 van hoofdstuk 2. Nu nog de adreslabels voor de wenskaart maken. – Kies de tab Rapporten. – Klik bovenin het databasevenster op de knop Nieuw. Selecteer de Wizard adresetiketten en de query Secretaressedag. OK.

29

30

Communicatie werkt!

– In het volgende scherm kun je een formaat etiket kiezen. Welke je kiest maakt nu niet zoveel uit. Zorg dat de maateenheid op metrisch staat, het etikettype op kettingpapier. Volgende. – Zet het lettertype op Arial, ı0 punten. Volgende. – Nu het belangrijkste veld, hierin geef je vorm aan de etiketten. Klik het veld Naam het rechter venstertje in. Druk op enter om naar de volgende regel te gaan. – Op de tweede regel typ je zelf t.a.v. en een spatie. Daarna klik je de velden erin. – Op de derde regel typ je zelf Afdeling gevolgd door het veld.

– Maak het veld af volgens het voorbeeldscherm, Volgende. – Laat de etiketten sorteren op Postcode. Bij een grote hoeveelheid van dezelfde poststukken krijg je bij TPG Post wat korting als je de post gebundeld en gesorteerd op postcode aanbiedt. Volgende. – Accepteer de titel (Adresetiketten Secretaressedag), Voltooien. – Bekijk het afdrukvoorbeeld. Je krijgt meerdere pagina’s etiketten. Met een goed ingericht programma kun je nog veel meer doen: reageren op aankopen van bepaalde klanten, correspondentie bijhouden, telefoonnotities registreren enzovoort. Communicatie is het uitwisselen van informatie, dus alle informatie op een rijtje hebben is het halve werk.


1.7 Samenvatting Net als personen zijn bedrijven en instellingen afhankelijk van hun relatienetwerk. Dat kunnen zij onderhouden door middel van communicatie. Daarbij zendt iemand een boodschap uit via een bepaald medium naar een ontvanger, om een doel te bereiken. De boodschap kan sterk verschillen per relatie. Het hangt af van de boodschap welke manier en welk medium het beste is om te communiceren. Het is belangrijk om alle zakelijke communicatie van een organisatie op elkaar af te stemmen, zodat de afzender geloofwaardig overkomt. Wil een organisatie echt klantgericht werken, dan moeten de medewerkers elke soort relatie als een klant beschouwen. Als je interne klanten (collega’s) niet tevredenstelt, kan de organisatie externe klanten niet tevredenstellen. Ook een goede samenwerking met andere relaties draagt bij aan de tevredenheid van betalende klanten. Klantgericht werken begint met een uitnodigende houding naar relaties om hun behoefte te laten weten. Je luistert goed en gaat in gesprek om hun verwachtingen te ontdekken. Vervolgens probeer je de relatie/klant tevreden te stellen. Door interne communicatie, een bepaalde organisatiestructuur en een gemeenschappelijke geschiedenis ontstaat een organisatiecultuur: medewerkers gaan op een bepaalde manier met elkaar om. Die cultuur beïnvloedt de manier waarop de organisatie met relaties communiceert. Tegelijk is het nuttig om de culturele achtergrond van relaties te kennen (organisatie- of subcultuur); met die kennis kun je de communicatie beter op de relatie afstemmen. Voor goed relatiemanagement is een relatiebestand in de computer vrijwel onmisbaar. Hoe meer kenmerken van relaties men daarin archiveert en aan elkaar kan koppelen, hoe effectiever het relatiemanagement kan zijn.

3ı

32

Communicatie werkt!

1.8 Begrippen Communicatie Een zender brengt een boodschap over aan een ontvanger interactieve communicatie Ontvanger en zender kunnen op elkaar reageren non-verbale communicatie Zonder woorden (met lichaamstaal, beeldtaal of met dingen) persoonlijke communicatie Tussen particulieren verbale communicatie Met woorden zakelijke communicatie Tussen een organisatie en haar relaties Cultuur

Bestaat uit al het aangeleerde gedrag waarmee mensen hun leven vormgeven organisatiecultuur Het aangeleerde gedrag waarmee de medewerkers hun werk en sociale omgang vormgeven subcultuur Variatie op de cultuur van het land

Klant

Relatie die gebruik wil maken van de diensten van jouw organisatie interne klant Collega die een dienst of informatie van jou nodig heeft

Relatiemanagement

Bewust plannen, organiseren en onderhouden van contacten met verschillende soorten relaties

Relatienetwerk

Geheel van nuttige contacten van een organisatie (of van een persoon)

Access

Formulier Query Record Tabel

Een gebruiksvriendelijke manier om toegang te krijgen tot de gegevens uit een tabel Het bij elkaar zoeken van gegevens uit de database met bepaalde zoekcriteria Een regel van een tabel Een verzameling gelijksoortige records

1 Relaties onderhouden

Recommend Documents