1) Podnikání v hotelnictví. - dodržovat kritické body HACCP. - schválené pracoviště od hygieny. -schválené a ocejchované váhy

Studijni-svet.cz || Hotelový provoz - otázky z ekonomie Více studijních materiálů na http://ekonomie-ucetnictvi.cz. || Navštivte také náš eShop http://obchod.studijni-svet.cz

Otázka: Hotelový provoz - otázky Předmět: Ekonomie Přidal(a): shopermobile

1)

Podnikání v hotelnictví

- dodržovat kritické body HACCP - schválené pracoviště od hygieny -schválené a ocejchované váhy

formy podnikání: pouze restaurace restaurace spojená s ubytováním (hotel) pouze ubytování

zvláštnosti: hostely – možnost ubytování se zvířaty (má kotce + vybavení pro ubytován ízvířat)

page 1 / 32


botely – ubytování na vodě

Sítě hotelů: Hilton, Clarion

podnikatelská záměr v hotelnictví

úloha podnikatelského plánu - hlavní

poslání, cíle a strategie, které vedou k dosažení rozvoje podnikání (jakým způsobem, jaké cíle)

Má 2 základní funkce

Interní = má sloužit k stanoveníjednotlivých aktivit a lze použít jako nástroj pro vnitřní kontrolu Externí = dokument sloužící ke komunikaci s okolím (komunikace hotelu s bankou, kde hotel žádá o poskytnutí úvěru)

Obsah vzorového podnikatelského plánu

- dobře zpracovaný podnikatelský plán je pomuckou pro podnikatele - banka hlídá dodržování podnikatelských plánů při úvěru

- obsah a posouzení plánu – celkové posouzení úkolu + zhodnocení výsledku + kalkulace a očekávání podnikatele

page 2 / 32


- titulní strana + podrobné personální informace + podrobné údaje o společnosti + plán činnosti + výrobky a služby + trhy a konkurence + výrobní proces + management a organizace + finanční a plánovací údaje + požadavky finančních zdrojů + řízení a kontrola + kritická místa a problémy + shrnutí a závěr

personální informace = jak a kolik má zaměstnanců + jaké pozice zastávají + vzdělání a odborné zkušenosti podrobné info o společnosti = všech y poznatky o firmě (jméno společnosti, majitel, ztruktura majitelů, počet zaměstnanců, licence, vedlejší činnosti) plán činnosti – (od období zahájení činnosti firmy, období rozvoje a modernizace) vývoj a škody – (prezentace výrobků a služeb, čím oslovit zákazníka a jak být lepší) trh a konkurence – (výzkum trhu, globální trh v dané společnosti, konkurence, dodavatelé) výrobní proces (jakým způsobem dosáhnout nejvyšší produktivity) (kvantita, kvalita)

2)

MANAGEMENT HOTELU

TOP MANAGEMENT jedná se o nejvyšší management (nejvyšší vedení hotelu)

práce managerů je rozdělena na jednotlivé části, které musí řídit:

1. Oblast lidských zdrojů (zaměstnanci) 2. Oblast externího prostředí (obchodní prostředí, konkurence) 3. Oblast ekonomiky 4. Spolupráce jednotlivých úseků hotelu

ZÁKLADNÍ FUNKCE MANAGERA

a) výkonná – řídí činnost pracovníků, odpovídá za všechny fáze řízení

page 3 / 32


- (plánování, rozhodování, motivace, kontrola, organizace) b) společenská – komunikace s dodavateli, odběrateli, medii c) reprezentativní – zastupuje firmu navenek d) odborná – teoretická a praktická pomoc při řešení úkonů

PRACOVNÍCI TOP MANAGERU: a)

generální ředitel – zodpovídá, řídí úseky hotelu v souladu se zákony a obecně prospěšnými předpisy – je zodpovědný za vedení hotelu orgánů společnosti b)

ekonomický ředitel – zodpovídá za hospodaření hotelu, vedení účetnictví, písemností, administrativu c)

prodejní, marketingový ředitel – připravuje návrhy smluv s obchodními partnery – spolupracuje při řízení a tvorbě cen d)

asistent ředitele – řídí práci sekretářky – sjednává pracovní služby ředitele – pořizuje záznamy z porad

– připravuje písemné materiály, podklady pracovní smlouvy e) f)

sekretářka – vede evidenci došlé pošty

právník – sleduje dodržování právních norem, zákonů

g)

finanční ředitel–zajišťuje evidenci oběhu surovin a zboží – vede evidenci tržeb jednotlivých středisek – provádí kontrolu podkladů pro vyúčtování h)

i)

personální ředitel – realizuje mzdy v rámci hotelu Manager jakosti – prosazuje politiku jakosti a cíle jakosti

page 4 / 32


– zajišťuje plnění odpovídajících procesů

3)

ODDĚLENÍ NÁKUP A SKLAD HOTELU

je součástí stravovacího úseku hotelu toto středisko se zabývá – výběrem dodavatele (flexibilní spolehlivý) - nákupem surovin, potravin a zboží - skladováním surovin, potravin a zboží (suroviny = nezpracované), (potraviny = polotovar), (zboží = výrobky)

PRACOVNÍCI STŘEDISKA NÁKUP A SKLAD a)

referent zásobování – společně s obchodním ředitelem provádí výběrová řízení dodavatele a zapisuje smlouvy -provádí objednávání zboží - zabezpečuje dodržování zásob v mezích, zúčastňuje se inventarizací - zabezpečuje vedení předepsané evidence

b)

vedoucí skladu– objednává a zároveň zpracovává objednávky z jednotlivých středisek - zabezpečuje plynulé zásobování - zodpovídá za příjem, uskladnění a výdej - řídí práci skladníka - fyzicky zodpovídá za ochranu svěřeného majetku

page 5 / 32


c)

skladník – zajišťuje každodenní provoz skladu - vydává zboží ze skladu - vede evidenci

- odpovídá za čistotu a hygienické normy ve skladu

d)

pomocný skladník–pomáhá skladníkovy ve skladu - při příjmu zboží se zapojuje na vyskladnění

DOKLADY SPOJENÉ SE ZÁSOBOVÁNÍM

a)

dodací list – doklad vydávaný dodavatelem

náležitosti – identifikace odběratele, název dodavatele, odběratele, název zboží, množství, cena bez dph s dph cena celkem, datum zdanění, datum vystavení, datum dodání, datum vyskladnění, obaly, podpisy obou stran

b)

faktura – může být součástí dodacího listu

náležitosti – dodavatel, odběratel, datum splatnosti

c)

příjemka – doklad k přijmutí zboží ze skladu - zboží přijímáme na základě dodacího listu

d)

skladní karta – každý druh zboží musí mít svoji kartu

náležitosti – název, počet, příjem, výdej, zůstatek, datum

page 6 / 32


e)

výdejka–vydáváme zboží ze skladu na jednotlivá střediska na základě podepsané výdejky vedoucím skladu f) g) h)

objednávka – dokument, který se používá v interní komunikaci příjmový pokladní doklad – vydává dodavatel při převzetí hotovosti

výdajový pokladní doklad – vydává odběratel při odebírání finančních prostředků z pokladny

DRUHY ZÁSOB

a)

zásoba běžná - minimální = těsně před dodávkou - maximální = těsně po dodávce

- pojistná = při vyšší poptávce, nebo nedodání zboží - technická = (dřevo na stavbu schne)

DRUHY SKLADŮ – suchý = (mouka, těstoviny) - vlhké (ovoce, zelenina) - chlazené (maso, uzeniny, vejce) - mražené = box

4)

VÝROBNÍ STŘEDISKO HOTELU rozdělení – cukrárny, pekárny, kuchyně

charakteristika: nelze vyrábět na sklad, na výrobu má vliv sezóna, obsazenost hotelu a dobrá spolupráce s odbytovými středisky

page 7 / 32


rozdělení výrobního střediska KUCHYŇ–hrubá přípravna, čistá přípravna, hl. kuchyň, studená kuchyň, specializovaná kuchyň, expedice, umývárny (bílé, černé), příroční sklady, sklad odpadků výrobní program – se řídí plánem výroby, do kterého se zahrnou všechny gastronomické akce - obsah plánu (počet prodaných pokrmů a spotřebovaných pokrmů) Hygienické předpisy ve výrobním a odbytovém středisku

- hygiena potravin je opatření, které zabraňuje možnosti ohrožení zdravý spotřebitelů - pro předcházení nebezpečí kontaminace potravin před a během zpracování byl vyvinut program HACCP - osobní hygiena, pracovní oděv a obuv

HACCP

= kritické body, nesmí se křížit špinavá (výrobní středisko) a čistá (expedice) cesta k hostovi

Přínosy HACCP

jednoznačná identifikace a kontrola rizika zdravotní nezávadnosti potravin minimalizace možnosti výskytu zdravotně závadných potravin splnění legislativních požadavků na výrobce potravin vytvoření vhodného základu pro budoucí přechod firmy na mezinárodní standardy bezpečnosti potravin vyžadované retailovými řetězci - IFS, BRC, apod. věrohodné potvrzení funkčnosti a efektivnosti zavedeného systému nezávislou třetí stranou zvýšení důvěry veřejnosti a státních kontrolních orgánů

page 8 / 32


- technologický úsek, kde při výrobním procesu může dojít ke kontaminaci potravin, nebo zdravotní závadnosti - ke kontaminaci může dojít přírodními podmínkami, nebo při porušení hygienických předpisů - každý provozovatel musí vytvořit systém evidence, obsahující evidenci o kritických bodech - tato evidence musí být uschována min. 12 měsíců po ukončení provozu

Pracovníci výrobního střediska

Šéfkuchař–zodpovídá za veškerý chod výrobního střediska - plánuje změny, sestavuje jídelní lístek, kontroluje a řídí své podřízené - má hmotnou zodpovědnost Vedoucí směny–v době nepřítomnosti šéfkuchaře přebírá hmotnou zodpovědnost - řídí a kontroluje práci své směny - zodpovídá za kvalitu pokrmů Kuchař – zodpovídá za jednotlivé pokrmy - zodpovídá za správné technologické postupy a čistotu kuchyně Pomocný kuchař – pomáhá při přípravných pracích, úklidu a svěřenou činnost Pomocná síla – zajišťuje pomocné práce

5)

ODBYTOVÁ STŘEDISKA V HOTELU

RESTAURACE - odbytové středisko, které se zabývá hlavně prodejem a nabídkou pokrmů PRACOVNÍCI RESTAURACE

page 9 / 32


Vedoucí restaurace – zodpovídá za chod střediska - řídí a kontroluje práci svých podřízených - zastává společenské funkce Vrchní číšník – řídí a kontroluje podřízené - plánuje pracovní směny podřízených - zabývá se vyúčtováním s hostem a vyúčtování tržeb Jídlonoš – zabývá se servisem pokrmů, musí znát jejich charakteristiku - v případě nepřítomnosti vrchního číšníka zastává jeho funkci Nápojář – zabývá se kvalifikovaným servisem nápojů a jejich charakteristikou - po skončení pracovní doby provádí úklidové práce Polévkář – servis polévek zná jejich charakteristiku - připravuje provozní středisku na provoz - po skončení pracovní doby provádí úklidové práce

SPOLEČENSKO ZÁBAVNÍ STŘEDISKA

kavárna – převažuje nabídka teplých nápojů, provozní doba od ranních hodin vinárna – převažuje nabídka vín, specialit k vínu bar – nabídka míchaných nápojů, kvalitních lihovin a nealko pivnice – nabídka pokrmů probíhá formou jídelních lístků, nebo tabulí

DOPLŇKOVÁ ODBYTOVÁ STŘEDISKA

page 10 / 32


lobbybar– je umístěn v blízkosti recepce hotelu - slouží hlavně hostům, kteří jsou ubytováni na hotelu, nebo jsou ne fázi evidence do systému grillbar – menší odbytové středisku, které se zabývá přípravou grilovaných pokrmů

6)

PERSONÁLNÍ POLITIKA HOTELU

personální strategie hotelu – plánování pracovníků (počet, kvalifikovanost, rozmístění) získání a výběr pracovníků – metody vnějšího a vnitřního výběru rozmísťování pracovníků – zařazování do pracovních funkcí hodnocení pracovníků – hodnocení práce a popis pracovních míst odměňování –tvorba mzdových systémů a nástrojů pracovní motivace

získání informací o pracovnících–dotazníky, životopis, osobní pohovor, psychologický test

Získání a výběr pracovníků z vnějších zdrojů - inzeráty, úřad práce, absolventi, z jiných firem z vnitřních zdrojů – rekvalifikace, školení, kurzy

- získání a výběr pracovníků provádíme na základě předpokladu pro výkon, určitou činnost (vzdělání, praxe, dovednosti, motivace k práci)

Hodnocení pracovníků - musí být systémové a objektivní, slouží jako předpoklad k obměňování pracovníků

page 11 / 32


objektivní hodnocení a odměňování motivuje pracovníky k vyšší aktivitě (hmotné zvýšení mzdy a nehmotné povýšení) 7)

TRŽBY ODBYTOVÉHO STŘEDISKA Vyúčtování s hostem a)

d) e)

b)

platba platební kartou

c)

platba kreditní kartou

předplatné (abonence) – stravenky

prodej na úvěr – používá se při pohoštění více hostů na jeden účet, podmínka: (řádně vyplněná objednávka) f)

g)

platba v hotovosti

platba šekem – používá se ve vybraných sítích hotelů

platba dárkovými poukazy (voucher) – odbytová střediska vystaví poukaz a host jim potom hradí svůj účet h)

vyúčtování na účet pokoje

Vyúčtování tržeb v odbytovém středisku - dochází po ukončení provozu daného střediska

- vyúčtování tržeb lze provádět několika způsoby - pokladna - inventura - po provedení úkonu vyúčtování odvádíme komplet tržbu vč. dokladů vedoucímu střediska do pokladny, účtárny, recepce, vedoucímu

uzávěrka – prodané množství a konečná částka + jaká v hotovosti, na úvěr, platební kartou přebytek – dýško

page 12 / 32


manko – hradí číšník

Vyúčtování tržeb v ubytovacím středisku host na jednu noc – v případě, že to není pravidelný, nebo známý host, požaduje se platba předem časný odjezd hostů – ve většině případech je host požádán, aby uhradil ubytování večer před odjezdem překročení limitu – host může finanční limit překročit záměrně, proto hosta je zapotřebí upozornit a také firmu, která bude za něj ubytování hradit neposkytnutí úvěru (fakturace) – některé ubytovací zařízení neposkytují úvěr a požadují pouze platbu předem, nebo v hotovosti

8)

EKONOMICKÝ ÚSEK HOTELU - řízení ekonomickým ředitelem

- zodpovídá za včasné a úplné zpracování údajů a dokladů a celkové hospodaření hotelu

rozdělení ekonomického úseku

a) b)

fakturace

c)

oddělení evidence majetku

d)

oddělení ekonomiky práce

e) f) g)

účtárny

oddělení kontroly tržeb výpočetní středisko

oddělení ekonomického rozvoje

page 13 / 32


a)

účtárny

zpracovávají přehled hospodaření hotelu, odvody do státního rozpočtu, hospodářské výsledky, přehledy majetku, výpočty mezd, předpoklady pro plánování b)

fakturace

evidence a zpracování přijatých a vydaných faktur kontroluje a řídí doklady splatnosti c)

oddělení evidence majetku

eviduje majetek hotelu, provádí odpisy d)

oddělení ekonomiky práce

provádí kontrolu produktivity práce, podává návrhy na nové pracovní funkce a návrhy na zrušení pracovní funkce e)

oddělení kontroly tržeb

provádí kontroly tržeb všech středisek hotelu f)

oddělení inventarizační

sestavuje plán inventarizací, zajišťuje jeho plnění, sestavuje komise, překládá návrhy na opatření výsledků inventarizace, vede předepsanou evidenci g)

oddělení statistiky

zpracovává prostřednictvím výpočetní techniky údaje z účetnictví, které využívá pro rozvoj hospodářství, plánování a kalkulaci

9)

JÍDELNÍ A NÁPOJOVÝ LÍSTEK

restaurační jídelní lístek

- stálý = ve všech běžných restauracích, obměna po čtvrt roce i delší době - denní = každodenně se mění (polední, nebo večerní menu

page 14 / 32


- kombinovaný = ze stálého lístku doplnění denním jídelním lístkem - kavárenský = celkově nižší nabídka pokrmů a polévek, ale vyšší nabídka vaječných jídel a moučníků - vinárenský= nabízí pokrmy vhodné k vínu, různé druhy sýrů a méně moučníků - barový = obsahuje speciality všeho druhu, jsou to pokrmy v přírodní úpravě - dětský = je hodně atraktivní a dělí se to 3 let a do 12 let, jemné pokrmy umletá, masa - hotelový = musí odpovídat možnostem office (příprava etážového číšníka) - dělí se na denní – office spolupracuje s kuchyní noční - pár jídel, které číšník zvládne připravit sám - speciální = atraktivní úprava, používá se při mimořádných situacích - cizojazyčné = jsou nutné v mezinárodních kuchyních a v provozních oblastech cestovního ruchu

náležitosti jídelního lístku formálního charakteru

- název střediska aprovozovny - datum, nebo doba platnosti jídelního lístku - hmotnost masa, nebo použitých surovin - název pokrmu a příloh podle receptur, nebo vlastní kalkulace - cena za pokrm - upozornění na možné změny cen - jména odpovědných pracovníků

pořadí pokrmů na jídelním lístku

page 15 / 32


studené předkrmy – polévky – teplé předkrmy – ryby, drůbež, zvěřina – lehká a zdravá jídla (zvěřina) – hotové pokrmy – pokrmy na objednávku – přílohy – kompoty – saláty – studené pokrmy a sýry – moučníky – zmrzlina a ovoce

nápojový lístek

- seznam nabízených nápojů -charakter stálého lístku - stejné jako u jídelního lístku - uvádějí se centilitry, mililitry, litry

pořadí nápojů na nápojovém lístku

aperitivy – přírodní vína – dezertní vína – šumivá – destiláty – likéry – nealko - pivo – teplé nápoje

10) UBYTOVACÍ ÚSEK - rozdělujeme na jednotlivé části, které spolu úzce spolupracují

- rozdělení úseku ubytování: recepce halové služby lůžková část recepce – zajišťuje ubytování jednotlivých hostů - zaeviduje do systému na základě průkazu totožnosti

page 16 / 32


pracovníci – vedoucí recepce (řídí, kontroluje, rozděluje práci) recepční (zaeviduje hosty do systému, podává informace, zajišťuje provoz)

- pokladník(přebírá tržby z jednotlivých odbytových středisek, přebírá finanční prostředky od platících hostů za ubytování, eviduje účty jednotlivých pokojů) - pracovník rezervací (zajišťuje rezervace, podává telefonicky a e-mailem informace hostům, zaeviduje rezervace do systému) - pracovník sekretářských služeb (zodpovídá za kancelářskou techniku, zapůjčuje technická zařízení ubytovaným hostům a vede evidenci)

hotelová hala a halové služby

pracovníci - vozmistr – zodpovídá za plynulý provoz parkoviště před hotelem, pomáhá bagážistovi s otvíráním dveří, se zavazadly - bagážista – pomáhá se zavazadly na pokoj hotelu - výtahář – zabývá se dopravou hostů do jednotlivých poschodí, kontroluje oprávněnost vstupu na lůžkovou část - dveřník – dříve zajišťoval otvírání dveří, dnes pomáhá bagážistovi a monitoruje halu - pochůzkář – zabezpečuje pochůzkové služby mimo hotel - šatnář – zajišťuje pro hotelové hosty provoz šatny a slouží jako úschova zavazadel

základní požadavky na pracovníky v ubytovacích službách

zdvořilost, spolehlivost, ochota pomoci, komunikační schopnosti, poctivost, pečlivost, taktnost, odolnost

page 17 / 32


vůči střesu, jazykové schopnosti

lůžková část

nachází se odděleně od jiných prostor hotelu a začleňuje jednotlivé ubytovací jednotky, společenské místnosti, office a administrativní místnosti

ubytovací jednotky – jednotlivé pokoje - dvojlůžkové pokoje - dvojlůžkový pokoj twin (2 oddělené lůžka)

- víceúčelový pokoj – 3 a více lůžek - rodinný pokoj – 3 a více lůžek, z nichž jsou min. 2 určeny pro dospělé - junior suite – ubytování se zvláštním prostorem pro sezení v jednom pokoji - suite–ubytování ve vzájemně oddělených, ale propojených pokojích s lůžkovou a sedací soupravou - duplex – ubytování na více propojených podlažích

11) KATEGORIZACE A KLASIFIKACE UBYTOVACÍCH ZAŘÍZENÍ A ORGANIZACE HOTELU kategorizace – rozdělení ubytovacích zařízení do jednotlivých kategorií klasifikace – označení ubytovacích zařízení * podle vybavení a poskytovaných služeb

kategorizace

page 18 / 32


a)

hotel – ubytovací zařízení s min. 10 pokoji pro hosty - musí poskytovat minimálně stravovací služby a označuje se max. 5 * (7*)

b)

hotel garni – hotel s min. 10 pokoji pro hosty - poskytuje snídaně - označuje se max. 4 *

- hotely, které jsou označeni 4* až 5 * musí poskytovat etážové služby

c)

motel – ubytovací zařízení s min. 10 pokoji pro hosty - poskytuje min. stravovací služby a služby pro řidiče - označuje se max. 4 *

d)

pension – ubytovací zařízení s min. 5 pokoji pro hosty a omezenými službami - označení max. 5 *

e)

ostatní ubytovací zařízení – jedná se o campy, chatové osady, turistické ubytovny, botely - označení max. 3 *

Klasifikace ubytovaných zařízení – uděluje sdružení H.O.R.E.K.A. ve spolupráci s ministerstvem pro místní rozvoj

depandance = vedlejší budova ubytovacího zařízení, bez vlastní recepce - spadá pod hlavní budovu - umístěna max. 500 m od hlavní budovy

page 19 / 32


klasifikace ubytovacích zařízení

* - tourist ** - economy *** - standart **** - firstclass ***** - luxury ******* - bez názvu zatím 4 hotely v U.S.A. A Spojených A. Emirátech

13) SPOLUPRÁCE UBYTOVACÍCH ZAŘÍZENÍ S CESTOVNÍMY KANCELÁŘEMI - pokud se hotel rozhodne spolupracovat s cestovními kancelářemi, měl by s nimi jednat jako obchodní partner

úkoly cestovní kanceláře a)

d)

prodat produkty (zájezdy se všemi službami hotelu, publikuje v katalogu) b)

zprostředkování další služby – přijímání rezervací ubytování

c)

seznam různých dobrých hotelů v různých cenových kategorií

zprostředkování rezervací – prostřednictvím cestovní kanceláře je hostům ulehčena příprava cesty a hotel tím naopak získá klienta, který by se ubytoval jinde

výhody spolupráce

page 20 / 32


- cestovní kancelář má šanci více prodat a zná svůj trh

reklama – katalogy a doporučení

možnosti vyššího vyjmutí kapacit hotelu

- v mimosezóně, kdy má hotel problémy s obsazeností

nový zákazník

- kontakty na nové zákazníky a trhy

nevýhody spolupráce

- placená provize za hosty - musí se platit v sezóně - riziko ztráty - vliv na kombinaci služeb - nedostateční informovanost hostů

15) STRAVOVACÍ ÚSEK HOTELU Sklad – (NÁKUP) Výrobní středisko

page 21 / 32


Odbytové středisko Banketní oddělení

Rozdělení pracovních funkcí na jednotlivých střediscích

1)

pracovníci nákup a sklad – vedoucí zásobovacího úseku - referent zásobování - vedoucí skladu - skladník - pomocný skladník

- středisko se zabývá: výběrem dodavatele, nákupem a skladováním surovin, potravin a zboží

2)

pracovníci výrobního střediska

- šéf kuchař, kuchař jako vedoucí směny, kuchař, pomocný kuchař, vedoucí cukrárny a cukráři, kávová kuchařka

DRUHY VÝROBNÍCH STŘEDISEK

- pekárna, cukrárna, kuchyň, sklady, příruční sklady

rozdělení kuchyně – hrubá přípravna

page 22 / 32


- čistá přípravna - varna – minutkové a hotové - studená kuchyně - umývárna (bílá a černá) - chladící a mrazící zařízení - výdejna – expedice

pracovníci v odbytovém středisku

- vedoucí restaurace, vrchní, číšník, barman

popis funkce: nabídka pokrmů – restaurace a jídelny

společensko zábavní – kavárny, vinárny, bary, pivnice, herny doplňková – grilbar, lobbybar

18) HOTELOVÁ HALA

Halové služby jsou služby, které jsou poskytovány hostům hotelu v hotelové hale a před hotelem. Z personálního hlediska zde řadíme ty pracovníky, kteří poskytují hotelovým hostům služby mimo recepční pult. Do halových služeb patří pracovníci, kteří se starají o služby hostům mimo recepční pult. Všichni pracovníci halových služeb nosí jednotné pracovní oblečení. V čele halových služeb stojí halový vrátný, který řídí práci bagážistů, výtahářů, pochůzkářů, dveřníků, vozmistrů, nočních čističů obuvi a pracovníků halové šatny. Funkce halového vrátného je stanovena v hotelovém zařízení s větší ubytovací kapacitou, v menších hotelech je pověřen touto funkcí dveřník.

page 23 / 32


hotelová hala a halové služby

pracovníci - vozmistr – zodpovídá za plynulý provoz parkoviště před hotelem, pomáhá bagážistovi s otvíráním dveří, se zavazadly - bagážista – pomáhá se zavazadly na pokoj hotelu - výtahář – zabývá se dopravou hostů do jednotlivých poschodí, kontroluje oprávněnost vstupu na lůžkovou část - dveřník – dříve zajišťoval otvírání dveří, dnes pomáhá bagážistovi a monitoruje halu - pochůzkář – zabezpečuje pochůzkové služby mimo hotel - šatnář – zajišťuje pro hotelové hosty provoz šatny a slouží jako úschova zavazadel

20) BANKETNÍ ODDĚLENÍ - některé druhy hotelů poskytují mimo základní služby i doplňkové banketní a etážové služby

banket – slavnostní hostina, kde je daný zasedací pořádek, menu a obsluha má svá pravidla raut – slavnostní hostina s rautovými stoly, nápojové stoly, kde obsluha doplňuje pouze stoly a zajišťuje debaras

funkce banketního oddělení - přijímání objednávek a jejich kalkulace - příprava místností pro hostiny, bankety a rauty - zadává pracovní příkazy ostatním střediskám - dělá závěrečné vyúčtování s hostem

page 24 / 32


vedoucí pracovník banketního oddělení - musí mít dokonalý přehled o konaných akcích - každé období, které si určí, vypracovává plán akcí

o jakou akci jde, čas příchodu hostů, počet hostů, zvláštnosti, sjednává podmínky

- každý zaměstnanec musí být o akcích informován, obdržet časový plán, který je tvořen na základě objednávky

náležitosti objednávky a)

den, datum a čas b)

c)

jméno pořadatele d)

e) f) g)

počet hostů

způsob objednávky oznámení (jméno akce)

způsob vyúčtování (bankovní spojení) h)

rozvržení stolů i)

j)

druh, akcí

výzdoba

jména pracovníků, který přijal objednávku

pracovní příkaz náležitosti:

page 25 / 32


místnost, kde se akce koná začátek a konec hostiny jméno vedoucího obsluhy dohodnuté menu vč. nápojů a výjimek způsob pohoštění doprovodu organizace hostiny (řízení obsluhy, kuchyně, úklidu) výzdoba místnosti zajištění jmenovek, menu, květin zvláštní přání hostitele jména osob s podpisovými právy a rozhodovacím právem podpis zodpovědného pracovníka

Zajištění slavnostní hostiny - podle počtu hostů stanoví se počet číšníků - zajištění potřebného zboží v potřebném množství - zajistit potřebný inventář + 10% navíc na základě objednávky zajistit květiny, pozvánky, menu, jmenovky

22) KONTROLNÍ MECHANIZMY HOTELU dodělat vnitřní a vnější kontrolu + definice kontrolní činnosti

marketing a jeho využití v hotelovém provozu

- marketing = proces řízení, jehož výsledkem je poznání, předpovídání, ovlivňování, uspokojování potřeb a přání zákazníka, aby byly dovršeny cíle firmy

- poznání – průzkum trhu, trh, konkurence, poznat přání zákazníka - předpovídání – výsledkem jsou marketingové plány

page 26 / 32


- ovlivňování – podpora prodeje, akce, balíčky, osobní prodej

marketingové cíle – splnění potřeb zákazníka ekonomické cíle - zisk marketingový proces

sběr, rozbor informací a stanovení cílů

základní potřeby = fyziologické, bezpečí a jistoty, společenské, seberealizační turistické potřeby = klidu a odpočinku, změna prostředí a kontaktu

marketingová koncepce

hlavní zásady – soustředit se na trh (pro jaké zákazníky bude služby poskytovat) orientace na zákazníky–cílem je uspokojení potřeb zákazníka koordinace všech hotelových činností – spolupráce a organizace a plnění přání a potřeb hostům ziskovost – cílem je dosáhnout zisku jako nejvyšší produkt dobré práce

24) ÚSEK SPRÁVY A TECHNIKY HOTELU

- druhy pracovišť, která byla to technického úseku zařazena, závisí na vnitřní struktuře hotelu a její velikosti do technického úseku spadají: rozvody energie, protipožární ochrana, provoz hotelu, vzduchotechnika, nouzový zdroj energie, osvětlení a údržba celého zařízení hotelu

page 27 / 32


odborné výrazy

údržba = proces, ve kterém je přesně stanoven postup práce, která je vykonávána opakovaně v určitých termínech za účelem udržení zařízení v chodu a tím i prodloužení jeho životnosti oprava = je činnost prováděna na již poškozeném zařízení rekonstrukce – změna parametrů, nebo účelu zařízení a rekonstrukcí se rozumí zásahy do majetku, které zvyšují jeho hodnotu modernizace – rozšíření vybavenosti, nebo použitelnosti majetku nástavba – zvýšení stavby o podkroví nebo patro přístavba – rozšíření původní stavby revize–překontrolování funkčnost zařízení odborným pracovníkem, který vypisuje revizní zprávu

protipožární ochrana hotelu

- všechny hotely musí mít elektroinstalační systém napojený na centrální automatické hlášení požáru - v každé místnosti jsou čidla, která hlídají teplotu vzduchu a změny v ovzduší 70 C a vyšší, nebo vyšší kontaminace kouře

prevence vzniku požáru hotelu

- evakulační plány a označení únikové cesty - jsou určeny protipožární hlídky - proškolení zaměstnanců - revize elektro a plynových zařízení

page 28 / 32


- signální hlásiče požáru - dostatek hasících přístrojů

26) PODMÍNKY PROVOZOVNÍ UBYTOVACÍCH SLUŽEB

- živnostenské oprávnění

dopsat ubytovací řád

nejčastější body = ubytovací zařízení může ubytovat hosta jen při předložení průkazu totožnosti = po předložení průkazu totožnosti obdrží host klíč, nebo hotelovou kartu = host může plně využívat zařízení pokoje a ostatních společenských prostor = zakázáno na hotelových pokojích používat vlastní elektrospotřebiče (výjimka nabíječka, fén, depilátor, holící strojky)

reklamační řád

= uplatňuje vyřizování reklamací v stravování a ubytování = účelem vydání reklamačního řádu je zajištění řádné informovanosti spotřebitele o podmínkách a způsobu uplatnění odpovědnosti za vady výrobků a služeb

page 29 / 32


- postup při projednávání reklamace s hostem

- vyslechnout hosta, projevit zájem, snaha hosta odvést mimo dění a snažit se hostovi vyjít vstříc

druhy reklamací

- oprávněná = host zjistí, že pokoj není kvalitně uklizen, nedostatečná teplota, nebo netekoucí teplá voda

- neoprávněná = host reklamuje něco na co nemá nárok (vybavenost)

pracovní řád

Zaměstnavatelé uvedení v § 303 odst.1 ZP jsou povinni vydat pracovní řád. Ostatní zaměstnavatelé mohou vydávat pracovní řády. Pracovní řád slouží k tomu, aby blíže rozvedl v souladu s právními předpisy ustanovení zákoníku práce, a to podle zvláštních podmínek u konkrétního zaměstnavatele. Pracovní řád nemůže zaměstnancům ukládat další povinnosti nad rámec zákona a nelze v něm ani omezovat, nebo zakládat nové právní nároky zaměstnancům. Pracovní řád je závazný pro zaměstnavatele a pro všechny jeho zaměstnance. Nabývá účinnosti dnem, který je v něm stanoven, nejdříve však dnem, kdy byl u zaměstnavatele vyhlášen.

Pracovní řád – obsah

Platnost pracovního řádu Hlášení pracovního úrazu Základní povinnosti zaměstnanců Práva zaměstnance, další povinnosti zaměstnance

page 30 / 32


28) STANDARTNÍ A NADSTANDARTNÍ SLUŽBY UBYTOVACÍCH ZAŘÍZENÍ Doplňkové služby hotelu

prodejna suvenýrů - nachází se v hotelové hale

2 možnosti organizace = prodejna je provozována hotelem = prodavačka je zaměstnancem hotelu = hotel musí mít živnostenský list = tržby se odvádějí do pokladny hotelu

= prodejna je provozována nájemcem = vedoucí hotelu a provozovatel, neboli nájemce podepíší nájemní smlouvu její součástí je = výše a způsob platby nájemného a další podmínky, za kterých bude prodejna provozována - služby, trafika, kadeřnictví, kosmetické služby

= ve vlastnictví hotelu = hotel pronajímá

- ve většině hotelů slouží tyto provozovny pouze pro hosty hotelu

Relaxační centrum, saun, bazén

- způsob organizace je stejný – vlastní hotelu, nebo pronájem

page 31 / 32


- hotel si může pronajímat i další společnosti, od kterých nakupuje služby a balíčky

- v případě poskytování těchto služeb hotelem musí být splněny podmínky živnostenského zákona a předpisy pro jednotlivé obory

- jedná se o živnosti vázané pro jejich provozování je nutné dodržet předpisy a podmínky

page 32 / 32 Powered by TCPDF (www.tcpdf.org)

1) Podnikání v hotelnictví. - dodržovat kritické body HACCP. - schválené pracoviště od hygieny. -schválené a ocejchované váhy

Recommend Documents