1. Pendahuluan Pada era yang semakin berkembang seperti sekarang ini, dominasi Teknologi Informasi telah merambah berbagai bidang kehidupan, seperti bidang pendidikan, kesehatan, bisnis, dan lain sebagainya. Oleh sebab itu, banyak sekali universitas di Indonesia yang membuka dan menawarkan program studi maupun jurusan yang berhubungan dengan bidang Teknologi Informasi, untuk memenuhi kebutuhan dunia terhadap individu yang mampu memahami dan menguasai teknologi. Salah satu universitas di Indonesia yang menawarkan jurusan Teknologi Informasi adalah Universitas Kristen Satya Wacana (UKSW). Fakultas Teknologi Informasi (FTI) UKSW berdiri sejak tahun 2003. FTI UKSW memiliki visi untuk menghasilkan pemimpin yang menjunjung tinggi nilai kebenaran dan memiliki kepekaan terhadap perubahan berlandaskan nilai Kritis, Kreatif dan Inovatif. Oleh sebab itu, FTI UKSW selalu berusaha menarik minat calon mahasiswa agar mau menjadi mahasiswa FTI. FTI UKSW merupakan salah satu dari beberapa fakultas yang memiliki jumlah mahasiswa terbanyak di UKSW. Sejak awal berdiri, jumlah mahasiswa baru yang mendaftar sebagai mahasiswa FTI selalu stabil dan cenderung meningkat pada setiap tahunnya. FTI UKSW mampu menarik minat lebih dari 500 calon mahasiswa baru setiap tahunnya, untuk menjadi mahasiswa FTI. Pada tahun 2010, FTI UKSW menerima sekitar 700 mahasiswa baru pada tahun ajaran 2010/2011. Namun, dalam kurun waktu 3 tahun terakhir (2011 – 2013), jumlah mahasiswa baru yang mendaftar sebagai mahasiswa FTI UKSW cenderung berkurang jumlahnya [1]. FTI UKSW berusaha untuk kembali meningkatkan promosi kepada sekolah-sekolah yang memiliki kuantitas dan kualitas siswa yang dianggap mampu bersaing dalam bidang teknologi informasi, serta menjaga loyalitas terhadap sekolah yang selalu memberikan input berupa profil lulusan yang baik kepada FTI UKSW. Oleh sebab itu, diperlukan sebuah sistem yang mampu mengelola dan mengakomodasi loyalitas consumer (dalam hal ini calon mahasiswa baru FTI UKSW), agar jumlah mahasiswa setiap FTI UKSW setiap tahunnya stabil dan berkualitas. Terdapat sebuah kerangka yang dapat digunakan untuk menjaga loyalitas pihak sekolah terhadap FTI UKSW, yaitu dengan Customer Relationship Management. CRM adalah strategi inti dalam bisnis yang mengintegrasikan proses-proses dan fungsi-fungsi internal dengan semua jaringan eksternal untuk menciptakan serta mewujudkan nilai bagi para konsumen sasaran secara profitable [2]. CRM berfokus pada proses mendapatkan dan mempertahankan pelanggan melalui proses penjualan, pemasaran, dan interaksi dengan pelanggan. Dengan kata lain, FTI UKSW dapat menjaga loyalitas customer (pihak sekolah dan yang berhubungan dengan FTI UKSW) agar customer tetap percaya dengan kualitas dan layanan yang diberikan oleh FTI UKSW. Selain itu, hal tersebut dapat meningkatkan jumlah mahasiswa baru yang mendaftar ke FTI UKSW setiap tahunnya. Dengan menggunakan CRM, FTI UKSW dapat mengidentifikasikan siapa saja customer yang mereka miliki dan berfokus untuk mempertahankan customer terbaik yang dimiliki. Customer terbaik yang dimiliki, merupakan customer yang dapat memberikan keuntungan yang relatif besar bagi organisasi.
2
2. Tinjauan Pustaka Sudah ada beberapa penelitian serupa yang membahas mengenai pengembangan web sebagai media promosi, entah itu barang maupun jasa. Penelitian-penelitian yang ditulis oleh beberapa penulis berikut ini betujuan untuk membangun sebuah media promosi yang sesuai dengan perkembangan jaman yang semakin didominasi oleh teknologi, yaitu dengan menggunakan media web. Salah satu contoh penelitian yang membahas hal tersebut adalah penelitian yang berjudul “Perancangan Web Promosi Pada Perusahaan Kecap Tirta Mirasa Pati” yang ditulis oleh Santi Arisandi, Program Studi Sistem Informasi, Fakultas Teknologi Informasi, Universitas Kristen Satya Wacana. Dalam penelitian ini, aplikasi dibuat berbasis web yang bertujuan untuk membantu sebuah perusahaan kecap dalam memasarkan produknya. Aplikasi berbasis web dibuat sebagai media promosi pada perusahaan tersebut agar scope promosi perusahaan tersebut lebih luas lagi. Hal tersebut disebabkan karena media promosi yang sebelumnya digunakan oleh perusahaan kecap tersebut hanya menggunakan selebaran/pamflet maupun dari mulut ke mulut, sehingga jangkauan promosi produk perusahaan kecap tersebut hanya terbatas pada daerah-daerah tertentu di dalam kota Pati [3]. Aplikasi web yang dibangun hanya berfokus sebagai media pengenalan (promosi) produk kecap, bukan untuk penjualan kecap [3]. Pada penelitian ini, tidak membahas mengenai keamanan jaringan dan aplikasi yang dibangun tidak memberikan report yang dapat digunakan oleh perusahaan dalam pengambilan kerputusan. Penelitian ini menjelaskan bahwa website yang dibuat adalah alat pendukung promosi, bukan alat promosi utama. Contoh penelitian lain adalah penelitian yang berjudul “Pembuatan Website Pariwisata Kota Tomohon” yang ditulis oleh Ribka Charlita Beathrix Sumarauw, Program Studi Sistem Informasi, Fakultas Teknologi Informasi, Universitas Kristen Satya Wacana. Dalam penelitian tersebut, aplikasi dibuat berbasis web yang bertujuan untuk membantu pemerintah Kota Tomohon, Provinsi Sulawesi Utara, dalam memperkenalkan dan mempromosikan potensi wisata yang dimiliki oleh daerah tersebut. Dalam penelitian ini, metode perancangan sistem yang digunakan adalah waterfall model. Tampilan halaman utama dari aplikasi yang disajikan cukup menarik dan user-friendly, sehingga pengunjung situs tersebut dapat dengan “nyaman” mengunjungi halaman web tersebut. Dalam halaman web tersebut tersedia beberapa pilihan menu yang berhubungan dengan informasi pariwisata yang disuguhkan, antara lain menu event wisata, objek wisata, hotel, kuliner, dan lain sebagainya. Perbedaan antara penelitian ini dengan penelitian yang pernah dilakukan sebelumnya adalah pada penelitian ini menggunakan pendekatan Customer Relationship Management dalam membangun sistem informasi promosi. Pendekatan tersebut digunakan karena pendekatan tersebut bertujuan untuk menjaga loyalitas customer FTI UKSW, yang dalam hal ini adalah calon mahasiswa, mahasiswa dan sekolah tingkat SMA / SMK / Sederajat. Promosi adalah suatu usaha dari pemasar dalam menginformasikan dan mempengaruhi orang atau pihak lain sehingga tertarik untuk melakukan transaksi atau pertukaran produk barang atau jasa yang dipasarkannya [4]. Berdasarkan pengertian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa promosi merupakan sebuah
3
bentuk komunikasi yang digunakan untuk menarik dan mempengaruhi perhatian orang lain agar menggunakan barang maupun jasa yang ditawarkan. Pengertian Customer Relationship Management (CRM) menurut O’Brien, adalah suatu sistem yang terintegrasi dan secara otomatis melakukan banyak proses layanan pada customer dalam penjualan, pemasaran, dan interaksi dengan pelanggan. Secara tidak langsung, CRM berfokus pada proses mendapatkan dan mempertahankan pelanggan melalui proses penjualan, pemasaran, dan interaksi dengan pelanggan. Dalam perkembangannya, CRM juga bisa didefinisikan sebagai berikut : (a) CRM adalah sebuah istilah industri TI untuk metodologi, strategi, software dan atau aplikasi berbasis web lainnya yang membantu sebuah perusahaan untuk mengelola hubungan perusahaan dengan pelanggan; (b) CRM adalah usaha sebuah perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga pelanggannya, agar tidak lari ke pesaing, dengan mengumpulkan segala bentuk interaksi pelanggan baik itu lewat telepon, email, masukan dari situs atau hasil pembicaraan dengan staff sales and marketing; (c) CRM adalah sebuah strategi bisnis menyeluruh dari sebuah perusahaan yang memungkinkan perusahaan tersebut secar efektif bisa mengelola hubungan dengan para pelanggan [5]. Customer Relationship Management diklasifkasikan menjadi tiga, yang pertama adalah Operational CRM. CRM Operasional lebih dikenal sebagai front office perusahaan. CRM Operasional ini berfokus pada otomatisasi cara-cara perusahaan dalam berhubungan dengan para pelanggan, seperti otomatisasi pemasaran, otomatisasi armada penjualan, otomatisasi layanan. Otomatisasi pemasaran memudahkan perusahaan dalam mengembangkan, mengatur anggaran, serta melaksanakan kampanye komunikasi dengan para pelanggan [2]. Otomatisasi pemasaran mencakup segmentasi pasar, manajemen kampanye komunikasi, event-based marketing. Otomatisasi armada penjualan mencakup opportunity management termasuk lead management. otomatisasi layanan mencakup operasi contact-center dan call-center, layanan berbasis web layanan di lapangan [2]. Salah satu penerapan CRM yang termasuk dalam kategori operasional CRM adalah dalam bentuk aplikasi Web. Melalui Web, suatu perusahaan dapat memberikan pelayanan yang lebih baik dan cepat terhadap pelanggan. Kedua, CRM Analitis. CRM Analitis dikenal sebagai back-office perusahaan. CRM Analitis ini berfokus pada kegiatan penggalian data konsumen untuk tujuan-tujuan strategis dan taktis. Data-data tersebut digunakan untuk meningkatkan nilai konsumen maupun perusahaan [2]. Dengan kata lain, CRM Analitis berperan dalam memahami kebutuhan pelanggan, melaksanakan analisis pelanggan dan pasar, seperti analisis trend pasar dan analisis perilaku pelanggan. Data yang digunakan pada CRM analitis adalah data yang berasal dari CRM Operasional. Ketiga, CRM Strategis. CRM Stategis menekankan CRM sebagai strategi bisnis yang mengutamakan konsumen dan bertujuan memikat dan mempertahankan konsumen yang menguntungkan. Pada CRM strategis, semua sumber daya akan dialokasikan untuk mendukung semua langkah yang dapat meningkatkan nilai perusahaan di mata pelanggan, serta sistem ganjaran (reward system) yang dapat meningkatkan perilaku positif para karyawan yang bermuara
4
pada kepuasan pelanggan, serta peningkatan sistem pengumpulan, penyebarluasan dan aplikasi informasi tentang pelanggan untuk menunjang berbagai aktivitas perusahaan [2].
Gambar 1 Sistem CRM
Tahapan pengembangan Customer Relationship Management dilakukan dalam tiga tahap. Tahap yang pertama adalah tahap Acquire atau tahap mendapatkan pelanggan baru. Pelanggan baru, didapatkan dengan memberikan kemudahan pengaksesan informasi, inovasi baru, dan pelayanan yang menarik. Pada tahapan ini, biasanya perusahaan maupun organisasi berusaha untuk mendapatkan pelanggan baru sebanyak – banyaknya. Kedua, tahap Enhance. Tahapan ini bertujuan untuk meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang telah ada. Pada tahapan ini, perusahaan maupun organisasi berusaha untuk menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan melalui pemberian pelayanan yang baik terhadap pelanggannya (Customer Service). Perusahaan maupun organisasi akan selalu membangun hubungan yang baik dan dinamis terhadap pelanggan, agar pelanggan merasa nyaman dan percaya dengan pelayanan yang diberikan. Ketiga, tahap Retain atau tahap mempertahankan pelanggan. Perusahaan maupun organisasi akan selalu berusaha mendapatkan loyalitas pelanggan dengan cara mendengarkan pelanggan dan berusaha untuk memenuhi keinginan pelanggan agar customer yang mereka miliki tidak “meninggalkan” perusahaan.
5
Gambar 2 Komponen CRM [6]
Seperti yang terlihat pada gambar 2 di atas, Customer Relationship Management terdiri dari 5 komponen. Komponen yang pertama adalah Manajemen Kontak dan Rekening. Software CRM membantu para praktisi penjualan,pemasaran,dan layanan untuk menangkap serta menelusuri data yang relevan mengenai setiap kontrak yang sudah lewat atau yang direncanakan dengan para pelanggan atau calon pelanggan, seperti juga kegiatan siklus hidup dan bisnis lainnya dari pelanggan. Komponen kedua adalah Penjualan. Sistem CRM memberikan para staff penjualan alat software dan sumber data perusahaan yang mereka butuhkan untuk mendukung serta mengelola aktivitas penjualann mereka,dan mengoptimalkan penjualan silang dan peningkatan tawaran untuk penjualan. CRM juga memberi mereka akses real-time ke satu tampilan umum atas pelanggan, hingga memungkinkan mereka untuk memeriksa semua aspek dari status rekening pelanggan dan sejarahnya, sebelum menjadwalakan panggilan telepon untuk penjualan mereka. Komponen ketiga adalah Pemasaran dan pemenuhan pemesanan. Sistem CRM membantu para praktisi pemasaran menyelesaikan kampanye pemasaran langsung dengan mengotomatisasikan tugas-tugas seperti pengkualifikasian pemasaran pada sasaran, dan penjadwalan serta penelusuran pengiriman surat pemasaran langsung. CRM juga membantu dalam pemenuhan respon calon pelanggan serta pelanggan dengan secara cepat menjadwalkan kontak penjualan serta memberi informasi yang tepat atas produk dan jasa bagi mereka, sementara sambil menangkap informasi yang relevan untuk database CRM. Komponen keempat adalah Layanan dan Dukungan untuk Pelanggan. CRM membantu para manajer layanan pelanggan membuat, menetapkan, dan mengelola berbagai permintaan atas layanan dari pelangggan. Layanan mandiri berbasis Web memungkinkan para pelanggan mengakses dengan mudah informasi di situs Web perusahaan. Komponen kelima adalah Program Retensi dan Loyalitas. Pada komponen ini perusahaan berusaha untuk mempertahankan loyalitas pelanggan yang sudah dimiliki. Hal tersebut disebabkan karena untuk memperoleh satu pelanggan baru membutuhkan biaya yang lebih besar daripada mempertahankan pelanggan yang lama. 6
Gambar 3 Pilar CRM [6]
Seperti yang terlihat pada gambar 3 di atas, terdapat tiga Faktor pendukung yang juga menjadi pilar terbentuknya sebuah CRM. Pilar yang pertama adalah People. Tujuan dari penerapan CRM dalam perusahaan maupun organisasi harus jelas dan dipahami secara benar oleh karyawan dalam perusahaan maupun organisasi. Oleh sebab itu, diperlukan orang-orang yang memiliki pengetahuan dan keterampilan yang baik, serta mampu dan memahami hal tersebut agar tujuan dari perusahaan dapat tercapai. Perusahaan perlu mengadakan pelatihan-pelatihan dan proses belajar yang akan membuat karyawan lebih siap dalam proses implementasi CRM. Pilar yang kedua adalah Process. Perusahaan maupun organisasi harus mendefinisikan prosedur untuk melayani konsumen secara jelas. Hal ini penting karena karyawanlah yang nantinya akan menjalankan hal tersebut ketika berhubungan langsung dengan pelanggan. Pilar yang ketiga adalah Technology. Meskipun telah memiliki karyawan yang berkompeten dan standar prosedur pelayanan yang jelas, namun jika tidak didukung dengan pemanfaatan teknologi, sebuah organisasi maupun perusahaan tidak dapat mengimplementasikan CRM dengan baik, karena teknologi merupakan hal yang umum digunakan dalam strategi CRM. Teknologi inilah yang akan dikelolah oleh karyawan dan menunjang kinerja mereka, sesuai dengan prosedur yang telah dipersiapkan.
7
3. Metode Perancangan
Gambar 4 Tahapan Penelitian
Tahapan pertama yang dilakukan dalam penelitian ini adalah pengumpulan data dan studi pustaka. Pengumpulan data dilakukan dengan cara melakukan observasi, wawancara, dan mencari data dari sumber lainnya. Sedangkan studi pustaka dilakukan dengan cara mengumpulkan teori dari literatur yang mendukung serta berhubungan dengan data dan penelitian ini. Data yang dikumpulkan berupa data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh langsung dari sumber pertama atau objek penelitian. Data yang dikumpulkan merupakan data mengenai promosi yang diperoleh dengan melakukan wawancara langsung terhadap bagian promosi FTI UKSW mengenai kebutuhan, gambaran proses bisnis dan permasalahan yang dihadapi oleh bagian promosi FTI UKSW. Selain itu, data yang dikumpukan berupa data mahasiswa yang diperoleh dari bagian promosi FTI UKSW. Data sekunder dalam penelitian ini diperoleh dari sumber lain di luar bagian promosi FTI UKSW. Data sekunder dalam penelitian ini berupa data sekolah menengah di seluruh wilayah Indonesia yang diperoleh dari data pokok pendidikan menengah kementrian pendidikan dan kebudayaan. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif, yaitu penelitian yang berdasarkan kuantitas. Penelitian ini mengelola data mahasiswa yang berasal dari berbagai daerah di Indonesia dan mengelompokkannya berdasarkan daerah asal mahasiswa untuk mengetahui jumlah mahasiswa FTI UKSW setiap tahunnya dari berbagai daerah. Selain itu, jumlah mahasiswa yang ditampilkan dapat digunakan sebagai acuan dalam membuat perencanaan maupun kebijakan kegiatan promosi selanjutnya. Tahap selanjutnya adalah tahap analisis data. Pada tahap ini, dilakukan analisis terhadap data dan hasil wawancara yang telah dikumpukan sebelumnya. Berdasarkan hasil analisis dan wawancara telah dilakukan, dapat diambil kesimpulan bahwa bagian promosi FTI UKSW membutuhkan sebuah media penyampaian informasi yang juga dapat menarik minat calon mahasiswa baru 8
untuk mendaftar di FTI UKSW dan menjaga hubungan dengan pihak sekolah maupun calon mahasiswa. Bagian promosi FTI UKSW juga membutuhkan media yang dapat digunakan untuk melakukan pendataan asal mahasiswa, mengelompokkan mahasiswa berdasarkan daerah asal yang dapat dijadikan bahan pertimbangan tim promosi FTI UKSW dalam melakukan kunjungan ke beberapa daerah pada waktu berikutnya. Hasil wawancara tersebut kemudian diterjemahkan ke dalam bentuk Unified Modeling Language (UML), agar dapat memberikan gambaran mengenai proses bisnis yang terjadi dalam bagian promosi FTI UKSW, beserta dengan perancangan sistem yang hendak dikembangkan. Hasil analisis tersebut kemudian dijadikan sebagai dasar dan pedoman dalam pembuatan sistem informasi promosi FTI UKSW. Tahapan penelitian yang selanjutnya adalah tahap pengembangan sistem dan implementasi. Pada tahapan ini, dilakukan perancangan dan pengimplementasian desain sistem yang telah dibuat sebelumnya. Hasil dari desain sistem yang telah dibuat sebelumnya, akan diterjemahkan ke dalam bentuk bahasa pemrograman, agar dapat menjadi sebuah sistem yang dapat digunakan. Pengembangan tersebut menggunakan metode prototype. Metode prototype cukup sering digunakan karena model ini memiliki beberapa keuntungan, antara lain Prototype lebih mengedepankan requirement sehingga mampu menghasilkan sistem yang berkualitas dan sesuai dengan keinginan dari user. Tahapan yang terakhir adalah tahap pengujian. Tahap pengujian ini dilakukan dengan mempersilahkan pengguna menguji sistem tersebut, apakah sudah sesuai dengan kebutuhan atau belum. Jika pengguna merasa sistem tersebut masih perlu dilakukan perubahan, maka pengguna dapat memberikan requirement tambahan baru kepada pengembang, agar sistem dapat sesuai dengan kebutuhan pengguna. Metode pengembangan sistem yang digunakan adalah metode prototyping. Metode prototyping merupakan pendekatan sistem yang sesuai dengan kebutuhan dasar pengguna, sehingga apabila ada pengembangan lebih lanjut, maka sistem dapat dikembangkan berdasarkan evaluasi dari pengguna dan berdasarkan versi yang sebelumnya [6]. Prototype cukup sering digunakan karena model ini memiliki beberapa keuntungan, antara lain Prototype lebih mengedepankan requirement sehingga mampu menghasilkan sistem yang berkualitas dan sesuai dengan keinginan dari user. Berikut ini tahapan yang ada di dalam Prototyping Model.
9
Gambar 5 Prototyping Model (Pressman,2005)
Prototype memiliki 3 proses dalam mengembangkan sistem. Proses yang pertama adalah listen to customer. Pada tahap ini, pengguna dan pengembang sistem akan mendefinisikan dan mengidentifikasikan semua kebutuhan dan garis besar gambaran sistem yang akan dibuat. Kegiatan wawancara dilakukan terhadap bagian promosi FTI UKSW untuk mengumpulkan data yang berhubungan dengan kebutuhan dari sistem maupun pengguna serta proses bisnis yang berjalan. Setelah itu, data-data tersebut dianalisis dan dijadikan sebagai dasar dalam perencanaan mengembangkan sistem. Tahap yang kedua adalah build/revise mock-up. Setelah melakukan pengumpulan dan analisis terhadap kebutuhan sistem dan pengguna, hasil analisis tersebut kemudian digunakan sebagai dasar dalam membuat desain sistem dan software yang hendak dibangun. Perancangan tersebut menggunakan UML (Unified Modeling Language), agar dapat memperoleh gambaran mengenai sistem yang hendak dikembangkan dan berdasarkan pada hasil analisis dari tahap sebelumnya. Setelah melakukan perancangan, hasil dari perancangan sistem dan software tersebut diubah ke dalam bentuk bahasa pemrograman, agar nantinya dapat digunakan oleh pengguna. Tahap yang ketiga adalah customer test drives mock-up. Pada tahap ini, program yang sudah dibangun akan diuji dan dievaluasi.. Apabila users merasa sistem yang dibuat tersebut masih terdapat kekurangan, maka program tersebut akan diperbaiki lagi, agar dapat sesuai dengan kebutuhan pengguna. Pada Sistem Informasi Promosi ini, ada 2 aktor yang dapat mengakses sistem, yaitu bagian promosi FTI UKSW dan users. Bagian promosi FTI UKSW dapat mengelola sistem dan memiliki hak akses dalam sistem, yaitu manage data pelatihan dan event, manage berita pelatihan dan event, manage Request, manage data provinsi, manage data kota, manage data sekolah, manage data mahasiswa, manage info, manage user, upload file dan foto, manage FAQ, lihat distribusi mahasiswa. Pada manage data pelatihan dan event, bagian promosi FTI UKSW dapat menambah, mengubah, menghapus dan melihat data pelatihan dan event. Pada manage berita pelatihan dan event, bagian promosi FTI UKSW dapat menambah, mengubah, menghapus dan melihat berita pelatihan dan event. Pada manage data provinsi, bagian promosi FTI UKSW dapat menambah, mengubah, 10
menghapus dan melihat data provinsi. Pada manage data kota, bagian promosi FTI UKSW dapat menambah, mengubah, menghapus dan melihat data kota. Pada manage data sekolah, bagian promosi FTI UKSW dapat menambah, mengubah, menghapus dan melihat data sekolah. Pada manage data mahasiswa, bagian promosi FTI UKSW dapat menambah, mengubah, menghapus dan melihat data mahasiswa. Pada manage info, bagian promosi FTI UKSW dapat menambah, mengubah, menghapus dan melihat data info. Pada manage user, bagian promosi FTI UKSW dapat menambah, mengubah, menghapus dan melihat data user, dalam hal ini tim promosi. Pada bagian upload file dan foto, bagian promosi FTI UKSW dapat meng-upload file maupun foto yang berhubugan dengan pelatihan dan event promosi. Pada manage FAQ, bagian promosi FTI UKSW dapat menambah, mengubah, menghapus dan melihat data FAQ. Pada lihat distribusi mahasiswa, bagian promosi FTI UKSW dapat melihat distribusi mahasiswa yang berasal dari data mahasiswa. Pada manage Request, bagian promosi dapat melihat data Request kegiatan dari pengguna. Sedangkan users merupakan guru sekolah yang memiliki hak akses terbatas terhadap sistem, seperti hanya dapat melihat informasi pengumuman dan event, melakukan request kegiatan.
View FAQ
<<extend>>
(from UC_Pelatihan&Ev...
<<extend>> Request Kegiatan (from UC_Pelatihan&Ev...
manage FAQ <<extend>>
(from UC_Pelatihan&Ev...
manage request v iew data ev ent & pelatihan
(from UC_Pelatihan&Ev...
(from UC_Pelatihan&Ev...
Manage data ev ent & pelatihan (from UC_Pelatihan&Ev...
<<extend>>
manage berita ev ent&pelatihan v iew berita ev ent&pelatihan
(from UC_Pelatihan&Ev...
(from UC_Pelatihan&Ev...
users <<extend>> manage data prov insi
(from UC_Pelatihan&Event) ...)
v iew data prov insi
(from UC_Pelatihan&Ev...
(from UC_Pelatihan&Ev...
<<extend>> manage data kota v iew data kota (from UC_Pelatihan&Ev... (from UC_Pelatihan&Ev...
Bagian Promosi (from UC_Pelatihan&Event) ...)
<<extend>> manage data sekolah (from UC_Pelatihan&Ev...
v iew data sekolah (from UC_Pelatihan&Ev...
<<extend>>
manage Inf o
lihat distribusi mahasiswa
(from UC_Pelatihan&Ev...
(from UC_Pelatihan&Ev...
upload&download f ile/f oto (from UC_Pelatihan&Ev...
Manage Data Mahasiwa (from UC_Pelatihan&Ev...
v iew inf o (from UC_Pelatihan&Ev...
manage user
(from UC_Pelatihan&Ev...
Gambar 6 Use Case Diagram Sistem Informasi Promosi
11
Gambar 7 Class Diagram Sistem Informasi Promosi
Gambar 7 menggambarkan class diagram sistem informasi promosi FTI UKSW. Sistem yang dibangun, memiliki 13 entitas, yaitu entitas mahasiswa, sekolah, kota, provinsi, kegiatan, berita, FAQ, user, file, foto, info, request, album. Setiap entitas memiliki atribut dan nilai masing-masing.
12
4. Hasil dan Pembahasan Pada penelitian ini, penulis menggunakan metode prototype sebagai metode pengembangan sistem, karena metode ini lebih mengedepankan requirement sehingga dapat mengahasilkan sebuah sistem yang sesuai dengan keinginan user. Dari hasil penerapan metode ini, penulis membuat beberapa versi prototype untuk memeperoleh hasil yang sesuai dengan requirement.
Gambar 8 Tampilan Home User V1
Gambar 8 merupakan tampilan dari prototype versi pertama. Pada prototype versi pertama ini, halaman Training dan event di sisi client sudah menyediakan informasi mengenai kegiatan yang akan diselenggarakan maupun yang sudah diselenggarakan oleh FTI UKSW. Pada sisi admin, menu-menu yang terdapat dalam halaman admin digunakan untuk mengelola data yang akan ditampilkan pada halaman sisi client. Setelah melakukan evaluasi bersama dengan bagian promosi FTI UKSW terhadap hasil prototype versi pertama ini, perlu dilakukan modifikasi di beberapa bagian tampilan. No 1
2
3
Tabel 1 Pengujian Prototype V1 Requirement Awal Status Requirement Tambahan Sistem dapat menyediakan Tambahkan textbox OK informasi mengenai FTI untuk menuliskan tim UKSW dan kegiatan yang promosi yang akan akan diselenggarakan oleh melakukan kunjungan. FTI UKSW Bagian promosi dapat Tambahkan menu OK melakukan upload file yang download file yang telah berhubungan dengan kegiatan diupload sebelumnya. promosi $_SESSION['nama']; harus otomatis muncul sebagai penulis pada setiap menu input.
13
Waktu 19 Maret 2014
19 Maret 2014
19 Maret 2014
Gambar 9 Tampilan Insert Kegiatan V2
Gambar 10 Tampilan Download File V2
Gambar 9 dan Gambar 10 merupakan tampilan dari prototype versi kedua. Pada prototype versi kedua ini, halaman Training dan event di sisi client sudah menyediakan informasi mengenai kegiatan yang akan diselenggarakan maupun yang sudah diselenggarakan oleh FTI UKSW. Pada sisi admin, menu-menu yang terdapat dalam halaman admin digunakan untuk mengelola data yang akan ditampilkan pada halaman sisi client. Pada prototype kedua ini, saran perbaikan yang sebelumnya diberikan oleh bagian promosi telah dilakukan. Setelah melakukan evaluasi bersama kembali dengan bagian promosi FTI UKSW terhadap hasil prototype versi kedua ini, perlu dilakukan modifikasi di beberapa bagian tampilan. Modifikasi yang pertama adalah menambah field nomor telpon sekolah pada menu daftar sekolah; menambah menu distribusi mahasiswa, agar tim promosi maupun admin dapat mengetahui dan menganalisis data mahasiswa yang masuk setiap tahunnya dan membuat perencanaan strategis untuk kegiatan promosi selanjutnya. No 1
Tabel 2 Pengujian Prototype V2 Requirement Awal Status Requirement Tambahan Tambahkan textbox untuk Tambahkan field nomor OK menuliskan tim promosi yang telpon sekolah pada
14
Waktu 5 April 2014
2
3
akan melakukan kunjungan Tambahkan menu download file yang telah diupload sebelumnya $_SESSION['nama']; harus otomatis muncul sebagai penulis pada setiap menu input
menu daftar sekolah. Tambahkan menu distribusi mahasiswa.
OK
5 April 2014
5 April 2014
OK
Gambar 11 Tampilan Prototype V3
Gambar 11 merupakan tampilan dari prototype versi ketiga. Pada prototype ketiga ini, saran perbaikan yang sebelumnya diberikan oleh bagian promosi telah dilakukan. Setelah melakukan evaluasi bersama kembali terhadap hasil prototype versi ketiga ini, perlu dilakukan modifikasi di beberapa bagian tampilan. Modifikasi yang pertama adalah menambah menu distribusi jumlah mahasiswa tiap angkatan dalam kurun waktu tiga tahun; membatasi hak akses pengguna umum, dengan memberikan username dan password saat melakukan request; menambah field rincian jumlah peserta dalam menu request; mem-breakdown distribusi mahasiswa sampai asal sekolah mahasiswa. No 1
2
Tabel 3 Pengujian Prototype V3 Requirement Awal Status Requirement Tambahan Tambahkan field nomor Tambahkan menu OK telpon sekolah pada menu distribusi jumlah daftar sekolah mahasiswa dalam kurun waktu tiga tahun terakhir. Tambahkan menu distribusi Memberikan username OK mahasiswa dan password kepada user, untuk membatasi hak akses users dalam melakukan request kegiatan.
15
Waktu 13 Mei 2014
13 Mei 2014
Tambahkan field untuk menampung rincian jumlah peserta kegiatan. Breakdown distribusi data mahasiswa sampai tingkat SMA.
3
4
13 Mei 2014
13 Mei 2014
Gambar 12 Tampilan Prototype V4
Gambar 12 merupakan tampilan dari prototype versi keempat. Pada prototype keempat ini, saran perbaikan yang sebelumnya diberikan oleh bagian promosi telah dilakukan dan sesuai dengan requirement bagian promosi FTI UKSW.
Gambar 13 Tampilan Event sisi users
16
Gambar 14 Tampilan Tentang sisi users
Halaman Event dan “Tentang” merupakan wujud penerjemahan salah satu tataran CRM, yaitu CRM Operasional. CRM Operasional lebih dikenal sebagai front office perusahaan. CRM Operasional ini berfokus pada otomatisasi cara-cara perusahaan dalam berhubungan dengan para pelanggan, seperti otomatisasi pemasaran, otomatisasi armada penjualan, otomatisasi layanan. Otomatisasi pemasaran memudahkan perusahaan dalam mengembangkan, mengatur anggaran, serta melaksanakan kampanye-kampanye komunikasi dengan para pelanggan [2]. Otomatisasi pemasaran mencakup segmentasi pasar, manajemen kampanye komunikasi, event-based marketing. Otomatisasi armada penjualan mencakup opportunity management termasuk lead management. otomatisasi layanan mencakup operasi contact-center dan call-center, layanan berbasis web layanan di lapangan [2]. Pada halaman event, tersedia informasi mengenai event maupun pelatihan yang akan dilakukan oleh FTI UKSW dalam rangka membangun hubungan dengan calon mahasiswa baru. Pada halaman “Tentang”, tersedia informasi mengenai program studi apa saja yang ada di FTI UKSW. Kedua halaman tersebut termasuk dalam otomatisasi pemasaran yang ditujukan kepada calon mahasiswa baru FTI UKSW berbasis event, serta otomatisasi layanan karena promosi dilakukan melalui media web promosi. Kedua halaman tersebut merupakan wujud dari otomatisasi pemasaran yang memudahkan organisasi dalam melakukan komunikasi dengan pelanggan. Setiap informasi yang disampaikan melalui halaman ini, merupakan hasil dari analisis data mahasiswa yang dimiliki oleh FTI UKSW dan wujud dari rencana strategis yang diterapkan oleh FTI UKSW.
17
Gambar 15 Tampilan Distribusi Mahasiswa berdasarkan provinsi
Halaman distribusi mahasiswa yang berada di sisi admin ini merupakan wujud penerjemahan salah satu tataran CRM, yaitu CRM Analitis. CRM Analitis dikenal sebagai back-office perusahaan. CRM Analitis ini berfokus pada kegiatan penggalian data konsumen untuk tujuan-tujuan strategis dan taktis. Data-data tersebut digunakan untuk meningkatkan nilai konsumen maupun perusahaan [2]. Data-data mengenai calon mahasiswa baru dapat diperoleh dari berbagai sumber yang terkait dengan promosi FTI UKSW, seperti dari biro kemahaiswaan UKSW maupun data mahasiswa baru tahun sebelumnya yang sudah direkap oleh bagian promosi FTI UKSW. Pada gambar 14 terlihat jumlah mahasiswa dari setiap provinsi berdasarkan tahun angkatan, dalam bentuk grafik dan tabel. Pada halaman ini, bagian promosi FTI UKSW dapat melihat perbandingan jumlah mahasiswa dari setiap provinsi yang ada berdasarkan tahun angkatan. Terlihat pada tahun 2013, provinsi Jawa Tengah memiliki mahasiswa terbanyak yaitu 420 orang, provinsi Maluku 29 orang, provinsi Jawa Barat 22 orang, provinsi Papua 20 orang, sedangkan provinsi yang lain memiliki jumlah mahasiswa kurang dari 20 orang pada setiap provinsi.
Gambar 16 Tampilan Distribusi Mahasiswa berdasarkan Kota/Kabupaten
18
Gambar 15 merupakan tampilan detail distribusi mahasiswa berdasarkan kota maupun kabupaten asalnya. Pada gambar tersebut terlihat jumlah mahasiswa dari setiap kota maupun kabupaten dari sebuah provinsi berdasarkan tahun angkatan, dalam bentuk grafik dan tabel. Terlihat di provinsi Jawa Tengah pada tahun 2013, Kota Salatiga memiliki jumlah mahasiswa yang paling tinggi di antara kota maupun kabupaten yang berada di provinsi Jawa Tengah, yaitu sebesar 138 orang, Kabupaten Semarang 134 orang, sedangkan kota dan kabupaten lainnya di provinsi Jawa Tengah memiliki jumlah mahasiswa kurang dari 20 orang. Oleh sebab itu, bagian promosi FTI UKSW dapat memprioritaskan kegiatan promosi di daerah Kota Salatiga dan sekitarnya, karena jumlah mahasiswa yang berasal dari daerah Kota Salatiga dan sekitarnya merupakan jumlah yang paling tinggi. Dengan melakukan analisis terhadap data distribusi mahasiswa tersebut, berbagai macam kebijakan maupun rencana selanjutnya yang berhubungan dengan kegiatan promosi FTI UKSW dapat ditentukan oleh bagian promosi FTI UKSW berdasarkan data yang tersaji. CRM Stategis menekankan CRM sebagai strategi bisnis yang mengutamakan konsumen dan bertujuan memikat dan mempertahankan konsumen yang menguntungkan. Pada CRM strategis, semua sumber daya akan dialokasikan untuk mendukung semua langkah yang dapat meningkatkan nilai perusahaan di mata pelanggan, serta sistem ganjaran (reward system) yang dapat meningkatkan perilaku positif para karyawan yang bermuara pada kepuasan pelanggan, serta peningkatan sistem pengumpulan, penyebarluasan dan aplikasi informasi tentang pelanggan untuk menunjang berbagai aktivitas perusahaan [2]. Pada tahap ini, bagian promosi FTI UKSW dapat membuat strategi promosi terbaru maupun kebijakan baru yang bertujuan untuk menjaga loyalitas calon mahasiswa baru di berbagai daerah yang akan melanjutkan pendidikan di FTI UKSW, berdasarkan data yang tersaji dalam grafik maupun yang diperoleh pada saat melakukan kunjungan promosi. Kebijakan maupun strategi yang dibuat, harus sesuai dengan kondisi FTI UKSW dan kondisi lingkungan sekitar pada saat itu. Strategi promosi yang dilakukan pun dapat berbeda dengan strategi promosi yang dilakukan di daerah lain maupun pada tahun sebelumnya. Salah satu strategi yang dapat dilakukan adalah dengan melakukan workshop atau seminar di beberapa daerah yang jumlah mahasiswanya relatif stabil setiap tahunnya. Selain itu, bagian promosi FTI UKSW perlu memprioritaskan kegiatan promosi pada daerah-daerah yang relatif stabil mengirimkan mahasiswa baru untuk melanjutkan pendidikan di FTI UKSW. 5. Simpulan Setelah melakukan perancangan sistem informasi promosi menggunakan pendekatan CRM (Customer Relationship Management) di FTI UKSW, dapat diambil kesimpulan bahwa Customer Relationship Management dapat diterapkan pada sistem informasi promosi FTI UKSW, untuk membantu mengelola calon mahasiswa baru dan menjaga loyalitas calon mahasiswa baru maupun mahasiswa terhadap FTI UKSW. Pendekatan CRM pada aplikasi ini juga berguna berguna dalam melakukan analisa data yang dilakukan oleh bagian promosi FTI UKSW. Selain itu, pendekatan CRM juga dapat digunakan oleh bagian promosi FTI
19
UKSW sebagai panduan dalam menentukan kebijakan maupun rencana strategis yang sesuai dengan kondisi FTI UKSW dan lingkungan sekitar. Sistem yang dibangun belum dapat dikatakan sempurna. Oleh sebab itu, perlu dilakukan pengembangan-pengembangan lebih lanjut, agar sistem informasi promosi ini dapat lebih sesuai dan berguna dalam menjaga dan meningkatkan loyalitas colon mahasiswa baru yang akan melanjutkan studi di FTI UKSW. Saran yang dapat diberikan untuk penyempurnaan sistem ini adalah penambahan laporan kunjungan yang dilakukan oleh tim promosi, agar tim promosi dapat segera melaporkan kegiatan apa saja yang telah dilakukan di tempat kunjungan. 6. Daftar Pustaka [1] Wijaya, Agustinus F., 2013, Hasil Wawancara bagian promosi FTI UKSW [2] Buttle, Francis., 2007, Customer Relationship Management Concept and Tools, Malang: Bayumedia. [3] Arisandi, Santi., 2011, Perancangan Web Promosi Pada Perusahaan Kecap Tirta Mirasa Pati, Salatiga. [4] Godam, 2008, Definisi / Pengertian Promosi, Fungsi / Tujuan & Bauran Promosi / Promotional Mix Produk, http://www.organisasi.org/1970/01/definisi-pengertian-promosi-fungsitujuan-bauran-promosi-promotional-mix-produk.html. Diakses pada 10 April 2014. [5] Danardatu, Aloysius H., 2007, Pengenalan Customer Realtionship Management (CRM), http://www.iwayan.info/Lecture/KonsepSILanj_S1/09_CRMIlmuKomputer.pdf. Diakses tanggal 4 November 2013. [6] Syahdan, Syamsul A., Implementasi Aplikasi Customer Relationship Management (CRM) pada Sistem Informasi Perhotelan, http://dosen.amikom.ac.id/downloads/artikel/Implementasi%20Aplikasi%20 Customer%20Relationship%20Management%20(CRM).pdf. Diakses tanggal 25 November 2013.
20
