1. Pendahuluan Herbalife adalah perusahaan produk nutrisi, penurunan berat badan, dan kesehatan kulit dunia. Perusahaan ini didirikan tahun 1980 dan memperkerjakan sekitar 4,000 orang di seluruh dunia. Herbalife didirikan di Cayman Island, Amerika Serikat, namun berkantor pusat di Los Angeles, California, Amerika Serikat. [1] Jaringan distributor penjualan perusahaan ini dapat menjadi sangat luas dan rumit. Oleh karena itu, penyusunan harga dibuat untuk membagi keuntungan sesuai dengan performa yang diraih oleh setiap distributor. Sementara itu, harga di sisi konsumen selalu sama. Akan tetapi, hanya terbatas sampai itulah campur tangan perusahaan. Perusahaan tidak menyediakan sistem yang digunakan untuk mengatur jaringan yang dimiliki oleh setiap distrubutor. Perusahaan juga tidak menyediakan sistem untuk mengatur interaksi setiap distrubutor dengan konsumen. Perusahaan itu sendiri tidak berhubungan dengan konsumen secara langsung. Setiap distrubutor harus mampu mengatur penjualan dan interaksi dengan konsumennya sendiri. [1] Oleh karena itu, diperlukan sistem yang mampu mengatur interaksi dengan pelanggan yang ada. Sistem ini juga harus mampu menarik pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Dengan menggunakan sistem yang baik, proses transaksi jual beli dengan konsumen menjadi lebih cepat, dengan biaya yang lebih murah, dan meningkatkan kepercayaan konsumen. Berdasarkan uraian latar belakang tersebut, maka muncullah keingianan untuk menerapkan dan meneliti proses pembuatan web application dengan menggunakan ASP.NET. Aplikasi yang akan dikembangkan dengan menggunakan ASP.NET ini adalah suatu sistem customer relationship management (CRM) untuk consultant Herbalife. Selama ini, Herbalife hanya menyedikakan fasilitas untuk mengetahui performa penjualan produknya. Herbalife tidak menyediakan sistem yang dapat digunakan oleh para consultant untuk mengelola para pelanggannnya dan untuk mengetahui produk yang diinginkan. 2. Tinjauan Pustaka Penelitian Terdahulu Dalam penelitian “Driving Innovation and Improving Employee Capability: The Effects of Customer Knowledge Sharing on CRM” oleh Jia Shi and Leslie Yip, dijelaskan pentingnya CRM bagi perusahaan. Penelitian ini memperlihatkan fungsi CRM, strategi CRM, dan pengaruh CRM bagi kinerja perusahaan. Peneliti memerikan pemahaman tentang peram CRM dalam 2
menjaga hubungan dengan pelanggan. Penelitian ini menyimpulkan bahwa peningkatan pemahaman dengan pelanggan akan meningkatkan hubungan dengan pelanggan tersebut. Dalam penelitian “The Impact of Customer Relationship Management on Customer Loyalty: The Moderating Role of Web Site Characteristics” yang dilakukan oleh Assion Lawson-Body dan Moez Limayem, mengungkapkan peran aplikasi berbasis web dalam pengembangan CRM. Para peneliti mengatakan bahwa pada saat ini, aplikasi web memiliki potensi besar sebagai alat yang dapat digunakan untuk melakukan aktivitas bisnis dan manajemen. Sementara itu, CRM adalah suatu arah baru yang penting dalam bisnis. CRM mencakup seluruh aktivitas bisnis, yang memberikan keuntungan berupa peningkatan loyalitas pelanggan. Dengan demikian, aplikasi web saat ini dapat digunakan sebagai alat untuk mengembangkan CRM. [13] Akan tetapi, dalam penelitian “Customer Relationship Management (CRM) Best Practices and Customer Loyalty A Study of Indian Retail Banking Sector” oleh Kallol Das, Jitesh Parmar, dan Vijay Kumar Sadanand, mengatakan bahwa CRM tidak selalu berjalan sebagaimana mestinya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa banyak bank di India yang tidak berhasil melaksanakan CRM dengan baik. Penelitian ini juga menjelaskan alasan mengapa CRM tidak selalu menguntungkan bagi bank-bank di India. [14] Penelitian yang telah dilakukan sebelumnya tersebut merupakan referensi yang digunakan untuk merancang sistem ini. Penelitian yang ada menunjukkan bagaimana membangun CRM yang baik. Selain itu, penelitian tersebut juga mendukung dalam pembangunan CRM berbasis aplikasi web. Customer Relationship Management Customer relationship management (CRM) adalah sistem yang banyak digunakan untuk mengatur interaksi perusahaan dengan pelanggan, rekan kerja, maupun rekan bisnis. Sistem ini menggunakan teknologi untuk mengorganisir, penjadwalan secara otomatis, dan menyesuaikan proses bisnis, terutama proses jual beli, pemasaran, pelayanan pelanggan, dan pelayanan teknis [2]. Tujuan utama CRM adalah untuk menarik minat pelanggan baru, mempertahankan pelanggan yang ada, dan menarik kembali pelanggan yang sudah pergi. Sistem ini dapat mengurangi biaya pemasaran dan pelayanan pelanggan. CRM dapat menjelaskan strategi bisnis perusahaan dalam berbagai departemen atau bagian. Perhitungan hubungan dengan konsumen sangat penting dalam implementasi teknologi ini.[2] Sales force automation (SFA), yang mulai tersedia pada pertengahan tahun 80-an adalah komponen pertama dari CRM. SFA membantu para sales representative untuk mengatur account dan track opportunities mereka, mengatur daftar kontak yang mereka miliki, mengatur jadwal kerja mereka, 3
memberikan layanan training online yang dapat menjadi solusi untuk training jarak jauh, serta membangun dan mengawasi alur penjualan mereka, dan juga membantu mengoptimalkan penyampaian informasi dengan news sharing. SFA, call center, dan operasi lapangan otomatis ada dalam jalur yang sama dan masuk pasaran pada akhir tahun 90-an mulai bergabung dengan pasar menjadi CRM. Sama seperti ERP (Enterprise Resource Planning), CRM adalah sistem yang sangat komprehensif dengan banyak paket dan pilihan. [2] CRM dapat dibagi menjadi 4 jenis, antara lain: analytical, collaborative, operational, dan strategic. Analytical CRM dapat menyimpan, mengolah, dan menampilkan laporan dari data yang ada, terutama data pelanggan. Collaborative CRM dapat menjalin hubungan dengan beberapa perusahaan, di mana perusahaan tersebut merupakan konsumen, misalnya dalam supply chain. Operational CRM meningkatkan dan melakukan automatisasi proses bisnis yang berhubungan langsung dengan pelanggan, misalnya marketing dan salesforce. Strategic CRM membangun kultur bisnis untuk meningkatkan pelanggan dan memenangkan persaingan dengan kompetitor [11]. Ada tiga tahap yang dilakukan dalam pengembangan CRM, yaitu: acquire, enhance, dan retain. Pertama, sistem yang dibangun harus mampu membantu perusahaan untuk mendapatkan pelanggan baru (acquire). Kedua, sistem ini harus mampu meningkatkan profitabilitas pelanggaan yang telah dimiliki perusahaan tersebut (enhance). Ketiga, sistem ini juga harus dapat mempertahankan pelanggan potensial yang sudah dimiliki oleh perusahaan tersebut (retain). [12] Herbalife Herbalife adalah perusahaan produk nutrisi, penurunan berat badan, dan kesehatan kulit dunia. Perusahaan ini didirikan tahun 1980 dan memperkerjakan sekitar 4,000 orang di seluruh dunia. Herbalife didirikan di Cayman Island, Amerika Serikat, namun berkantor pusat di Los Angeles, California, Amerika Serikat. Herbalife melaporkan hasil penjualannya mencapai 2.7 milyar Dolar Amerika. Perusahaan ini didirikan oleh Mark Hughes. Perusahaan ini mendistribusikan produknya di 81 negara melalui sekitar 2,3 juta jaringan distributor independen. Beberapa distributor tersebut mendapatkan keuntungan dari penjualan produk dan keuntungan tambahan dari sistem struktur kompensasi multi-level marketing. [1] Produk Herbalife meliputi protein kocok, protein ringan, suplemen energi dan nutrisi, dan produk kesehatan pribadi. Formula 1 Protein Shake, produk makanan pengganti dari kedelai, merupakan produk unggulan dan salah satu produk pertama yang dijual perusahaan ini. Produk yang dijual juga meliputi kesehatan jantung, pencernaan, perawatan kulit, dan produk olahraga. Herbalife juga memberikan konsultasi kesehatan secara profesional dalam memasarkan produknya. [7] 4
ASP.NET ASP.NET (Active Server Pages.NET) merupakan suatu web application framework yang dibuat dan dipasarkan oleh Microsoft untuk memudahkan programmer membangun website dinamis, aplikasi web, dan web service. Pertama kali diluncurkan pada Januari 2002 bersama dengan versi pertama .NET Framework, dan merupakan penerus teknologi ASP (Active Server Pages) sebelumnya [3]. ASP.NET diluncurkan bersama dengan versi pertama dari .NET Framework. Bahkan sebelum diluncurkan, sudah ada banyak buku yang ditulis untuk membahas ASP.NET. Microsoft mempromosikan ASP.NET dengan gencar sebagai platform untuk aplikasi web dan web service. Versi 1.1 diluncurkan pada 24 April 2003 sebagai bagian dari Windows Server 2003. Versi ini meningkatkan dukungan dengan perangkat mobile. Gambar menunjukkan tingkatan dalam ASP.NET. [3] ASP.NET dibangun di atas Common Language Runtime (CLR), yang memungkinkan programmer untuk menuliskan kode ASP.NET dengan menggunakan bahasa pemrograman yang didukung oleh .NET Framework. Halaman ASP.NET biasanya ditandai dengan extensi .aspx pada alamat halaman web. Halaman ASP.NET secara resmi disebut sebagai Web Forms [4]. 3. Perancangan Sistem Metode perancangan yang digunakan adalah prototyping model. Prototyping adalah proses yang digunakan untuk membantu pengembangan perangkat lunak dalam membentuk model dari perangkat lunak yang harus dibuat. Metode ini dilakukan secara bertahap, yaitu dengan mengembangkan suatu prototype yang sederhana terlebih dahulu baru kemudian dikembangkan dari waktu ke waktu sampai perangkat lunak selesai dikembangkan. Prototype merupakan bentuk dasar atau model awal dari suatu sistem atau subsistem [5]. Secara garis besar ada tiga tahap dalam metode prototyping ini, seperti terlihat pada Gambar 1.
Gambar 1 Metode Prototyping [5] 5
Pengumpulan Kebutuhan Tahap awal dari metode ini adalah analisis permasalahan dan kebutuhan, yaitu mengumpulkan kebutuhan dari sistem yang akan dibuat, dengan perencanaan yang cepat akan dibentuk konstruksi dari prototype-nya. Prototype ini akan dievaluasi lagi dan hasilnya digunakan untuk mengelola kembali kebutuhan dari perangkat lunak yang dikembangkan. Pada tahap ini yang dilakukan adalah merancang kebutuhan yang nantinya akan berguna untuk membangun aplikasi. Pengumpulan data dilakukan dengan melakukan wawancara terhadap beberapa distributor independen Herbalife dan pengguna produk Herbalife. Pengumpulan data juga dilakukan dengan melakukan pengamatan di tempat di mana para distributor menjual produknya. Dari pengumpulan data tersebut, didapatkan informasi produk yang dijual oleh Herbalife dan data-data pelanggan yang biasanya dicatat oleh para distributor. Selain itu, diketahui pula bahwa beberapa distributor memiliki pegawai yang membantu menjual produknya, sehingga sistem ini harus bisa juga digunakan oleh para pegawai tersebut, dengan pengurangan hak akses. Beberapa distributor juga melakukan pengecekan kondisi tubuh pelanggannya, sehingga dibutuhkan sistem yang mampu membantu menganalisa hasil pengecekan kesehatan tersebut. Sementara itu, pelanggan ingin lebih mengetahui dengan jelas produk yang dijual dan mendapatkan rekomendasi produk sesuai kondisi tubuhnya. Para distributor setuju bahwa sistem yang baik harus mampu menarik pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan yang ada. Untuk menarik pelanggan baru, aplikasi ini mampu memberikan informasi tentang produk yang ditawarkan. Pelanggan juga dapat memberikan komentar atau pertanyaan atas suatu produk. Untuk meningkatkan daya tarik pelanggan, sistem ini membutuhkan fungsi yang diperlukan untuk mengelola data pelanggan yang ada. Data pelanggan tersebut berupa data diri pelanggan, data statistik pemesanan produk oleh pelanggan, dan data kesehatan pelanggan. Data kesehatan digunakan untuk menganalisa kondisi kesehatan pelanggan dan menawarkan produk yang sesuai. Sementara itu, untuk mempertahankan pelanggan, aplikasi ini juga dapat mengirimkan email kepada pelanggan. Email tersebut dapat digunakan untuk memberikan penawaran produk, sesuai dengan statistik pembelian dan kondisi kesehatan pelanggan. Dengan demikian, pelanggan tersebut akan teringat kembali dan tertarik dengan produk yang ditawarkan. Berdasarkan rekomendasi distributor, sistem dirancang agar berjalan dengan basis web. Aplikasi ini menggunakan ASP.NET 4 sebagai web application framework dan menggunakan Microsoft SQL Server 2008 sebagai sistem database. Server dapat berjalan di atas sistem operasi Microsoft Windows Vista atau Microsoft Windows 2008 ke atas. Sementara client dapat menggunakan sistem operasi apapun, selama memiliki web browser. 6
Perancangan Aplikasi Langkah beikutnya dari metode ini adalah membuat rancangan sistem aplikasi, yaitu membangun sistem berdasarkan hasil dari tahap sebelumnya. Pada tahap ini dilakukan design sistem dan perancangan antar muka. Perancangan dilakukan dengan menggunakan model UML (Unified Modelling System) untuk menggambarkan sistem secara keseluruhan. Aplikasi CRM yang dibuat ini termasuk dalam jenis analytical CRM. Use case diagram menggambarkan fungsionalitas yang diharapkan dari sebuah sistem. Sebuah use case mempresentasikan sebuah interaksi antara aktor dengan sistem. Use case diagram untuk admin, consultant, dan customer ditunjukkan pada Gambar 2.
Gambar 2 Use Case Diagram Sistem
Dalam aplikasi ini, admin dapat melakukan semua hal yang dapat dilakukan oleh consultant. Oleh karena itu, admin merupakan turunan dari consultant. Aktifitas yang dapat dilakukan oleh consultant, antara lain : mengolah data customer, melihat data produk, melihat data penjualan produk, mengolah komentar produk, melihat daftar kegiatan atau task, mengirim email, dan menambah order. Sementara itu, pada admin, selain dapat melakukan semua aktifitas yang dapat dilakukan consultant, aktifitas lain yang dapat dilakukan admin, yaitu : mengolah data produk, mengolah daftar kegiatan atau task, mengolah data 7
seluruh pengguna, melihat dan menghapus data email terkirim, dan melihat data penjualan secara keseluruhan. Aktifitas yang dapat dilakukan oleh customer, antara lain : melihat dan mencari produk, menambahkan komentar pada produk, dan melihat datanya sendiri termasuk data kesehatannya. Activity diagram merupakan state diagram khusus, dimana sebagian besar state adalah action dan sebagian besar transisi di-trigger oleh selesainya state sebelumnya (internal processing). Activity diagram mengambarkan bagaimana masing-masing alur berawal, decision yang mungkin terjadi, dan bagaimana mereka berakhir. Activity diagram untuk admin ditunjukkan pada Gambar 3.
Gambar 3 Activity Diagram untuk Admin
Setelah melakukan login, admin dapat mengolah data produk, data pelanggan, data email terkirim, data daftar kegiatan, dan data seluruh pengguna. Selain itu, admin dapat mengirim email, menambah order, dan melihat seluruh data penjualan. Aktifitas selesai saat admin melakukan logout. Gambar 4 menunjukkan activity diagram untuk consultant. Aktifitas yang dapat dilakukan oleh consultant setelah melakukan login, antara lain : melihat data produk, mengolah data pelanggan, melihat daftar kegiatan, mengirim email ke pelanggan, dan menambah order. Aktifitas selesai saat consultant melakukan logout.
8
Gambar 4 Activity Diagram untuk Consultant
Gambar 5 menunjukkan activity diagram untuk customer. Aktifitas yang dapat dilakukan oleh customer setelah melakukan login, antara lain : melihat data kesehatannya sendiri, melihat data produk, dan memberi komentar pada produk. Aktifitas selesai saat customer melakukan logout.
Gambar 5 Activity Diagram untuk Customer
Deployment diagram adalah susunan fisik sebuah sistem, menunjukkan tata letak bagian-bagian software yang berjalan pada bagian-bagian hardware.
Gambar 6 Deployment Diagram Sistem
9
Gambar 6 merupakan deployment diagram dari sistem yang akan dibuat, terlihat bahwa ada beberapa perangkat yang digunakan saat deployment, yaitu sebuah komputer yang bertugas sebagai server yang di dalamnya terdapat database yang digunakan untuk menyimpan dan memproses data, serta web application yang bertugas untuk melakukan validasi dan memproses input data dari user dan output data ke user. Kegiatan input dan output data dilakukan di client. Class diagram merupakan inti dari pengembangan dan desain berorentasi objek. Class diagram menggambarkan struktur dan hubungan setiap class dalam suatu aplikasi, lengkap dengan atribut dan method yang ada dalam suatu class. Class diagram untuk aplikasi yang dibuat ditunjukkan pada Gambar 7. Dalam class diagram tersebut, hanya sebagian class yang ada dalam aplikasi ini yang ditunjukkan, antara lain: pengolahan data pelanggan, pencatatan transaksi, statistik penjualan, penghitungan kesehatan, dan pengiriman email.
Gambar 7 Class Diagram Sistem
Evaluasi Prototype Pada tahap ini yang dilakukan adalah menguji aplikasi yang telah dibuat. Pengujian dilakukan dengan menginstal aplikasi yang telah dibangun dan mengujicobakan semua fungsi yang telah dibuat. Jika terjadi error atau kesalahan pada sistem aplikasi, maka akan dilakukan lagi proses pengujian dengan cara kembali ke tahap satu untuk menganalisis kesalahan apa yang terjadi kemudian memperbaikinya dan dilakukan ujicoba lagi. Metode ini dipilih sebagai metode untuk mengembangkan aplikasi ini karena metode ini sesuai dengan paradigma dalam rekayasa perangkat lunak, asalkan identifikasi masalah dan pemecahannya dirumuskan dengan benar maka perangkat lunak yang dibuat akan menjadi perangkat lunak yang sesuai 10
seperti apa yang diharapkan. Kuncinya adalah mendapatkan kebutuhan dan aturan yang jelas dalam pembuatan perangkat lunak. Dalam perancangan aplikasi ini, terdapat 5 tahapan prototype aplikasi yang dibuat dan dilakukan. Tahapan-tahapan tersebut, yaitu: •
Pada prototype pertama, dilakukan pembuatan sistem pencarian dan pengolahan data produk, pelanggan, dan order. Selain itu, fungsi data statistik atau laporan produk dan pelanggan dibuat dalam tahapan ini.
•
Pada prototype kedua, dilakukan perbaikan tampilan grafis dan tata letak tabel, teks, dan gambar pada aplikasi ini. Selain itu, pada tahapan ini pula fungsi AJAX mulai dibangun.
•
Pada prototype ketiga, dilakukan pembuatan sistem pengaturan hak akses, penentuan hak akses setiap jenis pengguna, halaman pengaturan penguna, dan fungsi untuk melakukan login.
•
Pada prototype keempat, dilakukan pembuatan sistem pendataan kondisi tubuh dan analisa kesehatan pelanggan.
•
Pada prototype kelima, dilakukan pembuatan sistem pencatatan data kegiatan dan pengiriman email. Selain itu, dilakukan pula pengembangan pada fasilitas data produk, yaitu penambahan fungsi untuk menambah foto produk dan pemberian komentar pada produk.
4. Hasil dan Pembahasan Dalam aplikasi ini terdapat berbagai fasilitas yang mendukung sistem customer relationship management. Beberapa fasilitas tersebut di antaranya adalah fasilitas untuk mencatat data diri pelanggan, data transaksi pelanggan, dan data kesehatan pelanggan. Data-data tersebut kemudian diolah menjadi data-data seperti data statistik penjualan dan analisa kesehatan pelanggan. Hasil pengolahan data tersebut kemudian dapat digunakan untuk menawarkan produk yang sesuai bagi pelangggan. Dengan kemampuan menganalisa data tertebut, aplikasi ini dapat digolongkan dalam analytical CRM.
11
Fasilitas pertama yang dalam aplikasi CRM ini adalah fasilitas pencatatan data diri pelanggan. Fasilitas ini merupakan salah satu fasilitas paling penting dalam aplikasi ini. Fasilitas ini dapat digunakan untuk mencari dan menyimpan nama, tanggal lahir, tinggi badan, alamat rumah, alamat email, nomor telepon, dan beberapa informasi lainnya dari setiap pelanggan yang dimiliki, seperti ditunjukkan pada Gambar 8.Gambar 8 Halaman Data Diri Pelanggan Data alamat rumah, alamat email, dan nomor telepon sangat berguna untuk tetap dapat berhubungan dengan pelanggan. Data tersebut dapat digunakan untuk mengirimkan promosi produk kepada pelanggan atau informasi kesehatan pelanggan. Aplikasi ini juga memiliki fasilitas untuk mengirimkan email kepada pelanggan yang berguna untuk mengirimkan promosi atau hasil analisa kesehatan pelanggan, seperti ditunjukkan Gambar 9. Hal ini penting untuk tetap berhubungan dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
Gambar 9 Form Pengiriman Email
Data tinggi badan dan tanggal lahir digunakan dalam data analisa kesehatan pelanggan. Data tanggal lahir juga dapat digunakan untuk mengetahui tanggal ulang tahun dan usia pelanggan. Pelanggan yang berulang tahun dapat mendapatkan penawaran khusus atau diskon untuk suatu produk. Data usia pelanggan dapat digunakan untuk mengetahui produk mana yang 12
boleh digunakan oleh pelanggan tersebut. Fasilitas kedua yang ada dalam aplikasi CRM ini adalah fasilitas pencatatan dan analisa kondisi kesehatan tubuh pelanggan. Fasilitas ini merupakan salah satu fasilitas unik dan penting yang dimiliki CRM ini. Fasilitas ini digunakan untuk mencatat kondisi tubuh pelanggan dari waktu ke waktu. Hasil pencatatan data kondisi tubuh tersebut digunakan untuk melakukan analisa apakah kondisi tubuh pelanggan tersebut sudah ideal atau belum. Jika kondisi kesehatan pelanggan belum ideal, maka dapat ditampilkan produk yang dapat digunakan untuk mengatasi masalah kesehatan pelanggan tersebut. Dengan demikian, distributor dapat menawarkan produk yang tepat, sesuai kondisi kesehatan pelanggan. Data kesehatan yang dihitung dalam fasilitas analisa kesehatan ini adalah data berat badan ideal, kadar lemak tubuh, kadar lemak perut, kadar air, dan massa tulang. Penghitungan postur tubuh atau berat badan ideal dilakukan berdasarkan penghitungan body mass index (BMI). Sementara itu, penghitungan kondisi tubuh lainnya, yaitu : kadar lemak tubuh, lemak perut, massa tulang, dan kadar air, dilakukan berdasarkan data penghitungan kondisi ideal yang digunakan oleh Herbalife. Perhitungan yang pertama adalah perhitungan kondisi postur tubuh. Penghitungan postur tubuh dilakukan berdasarkan penghitungan body mass index (BMI), yang dibuat oleh Adolphe Quetelet dari Belgia pada tahun 1850. Penghitungan ini banyak digunakan karena sederhana dan mudah dimengerti [12]. Body mass index dihitung dengan melakukan pembagian antara berat badan seseorang dengan kuadrat tinggi badan orang tersebut, seperti yang ditunjukkan pada Perumusan 1.
Perumusan 1 Menghitung Body Mass Index[12]
Dari hasil penghitungan body mass index, maka akan didapat hasil penghitungan berupa kondisi postur tubuh. Kondisi postur tubuh atau berat badan ideal dicapai jika nilai body mass index antara 18,5 hingga 25. Nilai di bawah 16 menunjukkan bahwa orang itu terlalu kurus. Sementara itu, nilai di atas 30 menunjukkan bahwa orang itu berada dalam kategori obesitas. Keterangan lengkap mengenai perhitungan BMI dapat dilihat pada Tabel 1. Tabel 1 Hasil Penghitungan Body Mass Index
Body Mass Index Kurang dari 16
Kondisi Tubuh Terlalu kurus
13
16 – 18,5
Kurus
18,5 – 25
Ideal
25 – 30
Gemuk
30 – 35
Obesitas tingkat 1
35 - 40
Obesitas tingkat 2
Lebih dari 40
Obesitas tingkat 3
Sementara itu penghitungan kondisi tubuh lainnya, yaitu : kadar lemak, lemak perut, massa tulang, dan kadar air, dilakukan berdasarkan data penghitungan kondisi ideal yang digunakan oleh Herbalife. Gambar 10 menunjukkan penghitungan kondisi tubuh yang ideal berdasarkan data yang digunakan oleh Herbalife. Dari data tersebut, kondisi kadar lemak tubuh yang ideal adalah antara tingkat 1 hingga 5. Kondisi kadar air yang ideal bagi pria adalah antara 50%-55%. Sementara itu, kondisi kadar lemak tubuh ideal bagi pria pada usia 18-27 tahun adalah 10%-15%. Massa tulang yang ideal bagi pria dengan berat badan 65 kg-95 kg adalah 3,29 kg.
Gambar 10 Data Kesehatan dari Herbalife
Hasil perhitungan tersebut akan ditampilkan hasil analisa kesehatan dari pelanggan tersebut, apakah sudah ideal atau belum. Hasil perhitungan tersebut dapat dilihat pada Gambar 11. Jika kondisi kesehatan pelanggan tersebut belum ideal, maka aplikasi ini juga akan menampilkan kondisi ideal yang seharusnya dicapai oleh pelanggan tersebut. Laporan kondisi kesehatan ini dapat dilihat oleh pelanggan dan dapat dijadikan sebagai salah satu bahan referensi atas kondisi kesehatannya.
Gambar 11 Hasil Analisa Kesehatan
Selain itu, jika kondisi tubuh belum ideal, aplikasi ini juga akan menampilkan daftar rekomendasi produk yang dapat digunakan untuk 14
membantu pelanggan tersebut mengatasi masalah kesehatannya. Rekomendasi produk ini dapat membantu distributor dalam memutuskan produk mana yang sebaiknya ditawarkan kepada pelanggan tersebut. Distributor dapat menjelaskan kepada pelanggan mengapa mereka membutuhkan suatu produk. Fasilitas ketiga yang dimiliki oleh aplikasi CRM ini adalah fasilitas pencatatan data dan pengolahan statistik transaksi pelanggan. Fasilitas ini mencatat produk apa saja yang dibeli oleh setiap pelanggan. Hasil pencatatan transaksi tersebut digunakan untuk menghitung statistik pembelian pelanggan. Hasil penghitungan statistik dapat ditampilkan dalam bentuk tabel dan grafik, seperti pada Gambar 12. Data statistik ini dibagi menjadi dua, yaitu data statistik produk dan data statistik pelanggan. Data statistik ini penting untuk menentukan stategi promosi dan pemasaran produk yang dijual.
Gambar 12 Tabel dan Grafik Statistik Penjualan
Data statistik pelanggan menampilkan data transaksi dari salah satu atau seluruh pelanggan yang ada. Fasilitas ini dapat menampilkan produk apa saja yang dibeli oleh pelanggan tersebut dari waktu ke waktu. Data ini berguna untuk mengetahui daya beli yang dimiliki oleh pelanggan. Selain itu terdapat pula fasilitas yang menampilkan produk yang paling sering dibeli oleh salah satu atau seluruh pelanggan, seperti ditunjukkan Gambar 13 Data ini berguna untuk mengetahui produk apa yang paling diminati pelanggan. Dengan demikian, distributor dapat memberikan penawaran khusus, misalnya diskon, terhadap produk yang laris tersebut, sehingga pelanggan tetap tertarik untuk membeli.
15
Gambar 13 Tampilan Statistik Pelanggan
Data statistik produk menampilkan data transaksi dari salah satu atau seluruh produk yang ditawarkan. Fasilitas ini menampilkan siapa saja pelanggan yang membeli suatu produk dari waktu ke waktu. Selain itu, dapat ditampilkan pula pelanggan yang paling sering membeli salah satu atau seluruh produk. Dengan menggunakan data ini, distributor dapat memberikan promosi suatu produk kepada pelanggan yang menyukai produk tersebut. Data ini juga dapat digunakan untuk menentukan berapa banyak stok barang, agar produk tersebut tersedia saat pelanggan membutuhkannya. Fasilitas keempat yang ada dalam aplikasi CRM ini adalah fasilitas pencarian produk. Fasilitas ini menampilkan nama, fungsi, penjelasan, dan harga dari setiap produk, seperti ditunjukkan Gambar 14. Dalam fasilitas ini, terdapat juga fungsi untuk menuliskan komentar atau pertanyaan atas suatu produk. Fasilitas ini berguna terutama untuk menarik pelanggan baru dan membantu pelanggan baru tersebut memahami produk yang ada. Pelanggan lama juga dapat melihat informasi jika ada produk baru yang ditawarkan.
Gambar 14 Halaman Informasi Produk
16
Dalam aplikasi ini, terdapat pula fasilitas daftar kegiatan dapat digunakan untuk menuliskan daftar kegiatan yang akan atau sudah dilakukan. Daftar ini dapat digunakan untuk menuliskan rencana kegiatan yang harus dilakukan oleh consultant. Data kegiatan ini dapat digunakan oleh consultant dan admin. Untuk mengatur pengguna sistem, terdapat fasilitas untuk menambah, mengubah, dan menghapus admin dan consultant yang dapat menggunakan aplikasi ini. Aplikasi ini dibangun dengan menggunakan ASP.NET untuk mempermudah proses pembuatannya. Salah satu kelebihan utama yang ditawarkan oleh ASP.NET adalah fasilitas input dan output data dari dan ke database yang mudah. Koneksi ke database dalam ASP.NET dapat dilakukan secara otomatis tanpa harus membuat class khusus untuk koneksi database. Selain itu, pembuatan form untuk input dan output data dapat dilakukan dengan hanya menggunakan satu form. ASP.NET dapat secara otomatis menambahkan fungsi insert, update, dan delete ke form tersebut. Dalam pembuatan fasilitas pencarian, digunakan tiga komponen yang disediakan oleh ASP.NET. Komponen yang digunakan, yaitu : SQLDataSource, GridView, dan textbox. GridView mengambil dan menampilkan data dari SQLDataSource. GridView ditampilkan sebagai tabel dalam halaman pencarian yang menampilkan hasil pencarian dari database. GridView juga dapat menerima input untuk disimpan ke database melalui SQLDataSource. Penggunaan GridView pada fasilitas pencarian pelanggan dapat dilihat pada Kode Program 1. Kode Program 1 GridView dalam Fasilitas Pencarian Pelanggan 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16.
SQLDataSource berfungsi untuk mengatur koneksi dengan database. Di dalam kontrol ini dapat ditambahkan query yang digunakan untuk mengambil atau menyimpan data. SQLDataSource dapat menerima masukan dari kontrol ASP.NET, form HTML, dan query string atau HTML GET. Kode Program 2 menunjukkan penggunaan SQLDataSource pada fasilitas pencarian pelanggan. 17
Kode Program 2 SQLDataSource dalam Fasilitas Pencarian Pelanggan 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
" SelectCommand="SELECT TOP(100) [id], [nama], [jeniskelamin], [keluhan] FROM [customer] WHERE ([nama] LIKE '%' + @nama + '%') ORDER BY [nama]"> <SelectParameters>
Sementara itu, untuk menampilkan informasi lengkap, mengubah, dan menambah data digunakan fasilitas DetailsView. DetailsView memiliki kode program dan fungsi yang hampir sama dengan GridView. Perbedaannya adalah pada DetailsView hanya satu hasil pencarian yang ditampilkan pada waktu yang sama. Pengujian dan Analisa Pengujian sistem dilakukan dengan metode black box testing. Uji coba black box testing digunakan untuk mendemonstrasikan fungsi software yang dioperasikan, apakah input diterima dengan benar, apakah output yang dihasilkan benar, dan apakah integritas informasi eksternal terpelihara [10]. Sesuai dengan metode prototyping yang digunakan, pengujian dilakukan selama beberapa kali selama proses pembuatan aplikasi ini. Pengujian dilakukan oleh beberapa responden. Responden terdiri dari beberapa orang dari berbagai latar belakang, antara lain mahasiswa, karyawan swasta, dan pengusaha di bidang obat-obatan. Pengujian dilakukan pada setiap prototype yang dibuat. Pada prototype pertama, responden meminta perbaikan tampilan untuk mempermudah penggunaan dan pengujian prototype selanjutnya. Perbaikan tampilan dilakukan pada prototype kedua. Pada prototype kedua, ketiga, dan keempat, responden mengatakan bahwa aplikasi pada umumnya dapat berfungsi dengan baik tanpa masalah berarti. Beberapa saran dan kesalahan kecil pada prototype-prototype tersebut dapat diperbaiki pada prototype berikutnya. Fungsi-fungsi utama dalam aplikasi ini dapat diselesaikan dan berjalan dengan baik pada prototype keempat. Pada prototype keempat, pengujian juga dilakukan oleh distributor independen Herbalife dan pelanggan Herbalife. Setelah pengujian ini, penguji meminta untuk menambahkan fungsi pencatatan kegiatan, pengiriman email, dan pemberian komentar pada produk. Fungsi-fungsi tersebut ditambahkan pada prototype kelima. Pada prototype kelima, responden juga menguji kembali secara menyeluruh semua fungsi yang ada dalam aplikasi ini. Pengujian ini dilakukan untuk mendeteksi ada tidaknya error atau bug dalam aplikasi ini. Dalam 18
pengujian, aplikasi berfungsi dengan baik dan dapat diterima oleh responden. Aplikasi CRM ini mempermudah distributor untuk mendata dan melakukan analisa terhadap para pelanggan dalam jumlah besar. Hasil analisa yang didapat digunakan untuk menawarkan produk dan layanan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan tersebut. Proses analisa tersebut dapat dilakukan oleh aplikasi ini. Aplikasi ini juga memiliki fasilitas untuk menyimpan data pelanggan yang dapat digunakan untuk mempermudah melakukan kontak dengan pelanggan tersebut. Aplikasi dan sistem CRM yang dibangun dapat memberikan banyak manfaat dan kemudahan bagi distributor. Distributor dapat mencatat semua transaksi pembelian yang dilakukan oleh pelanggan. Berdasarkan data transaksi itu, dapat dilakukan analisa tentang produk mana yang paling laris, pelanggan yang paling aktif, dan perkembangan penjualannya. Hasil analisa tersebut dapat digunakan, misalnya untuk menentukan strategi pemasaran dan promosi produk. Selain itu, catatan data kondisi tubuh dan kesehatan dapat digunakan untuk menentukan produk apa yang sesuai untuk ditawarkan ke pelanggan tersebut. Dengan demikian, distributor dapat menarik pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada. 5. Simpulan Aplikasi CRM yang dirancang ini dapat mempermudah distributor independen Herbalife untuk menigkatkan hubungan dengan para pelanggannya. Sistem ini mampu mengolah data pelanggan, melakukan analisa data kesehatan pelanggan, menampilkan laporan penjualan, dan memudahkan distributor untuk menghubungi pelanggan. Distributor dapat lebih mengetahui kondisi pelanggan dan menjadi semakin dekat dengan pelanggan. Hal ini dapat menambah pelanggan baru, membuat pelanggan yang ada menjadi semakin senang, dan mempertahankan pelanggan yang ada untuk tetap menggunakan layanan dan produk yang ditawarkan. Penggunaan ASP.NET memberikan banyak keuntungan dalam membangun aplikasi ini. Aplikasi dapat dibangun dengan cepat dan mudah. Proses pembuatan fungsi untuk melakukan kegiatan input dan output data dapat dilakukan secara sangat mudah. Dengan demikian, sistem dapat segera diuji coba oleh pengguna, dan diperbaiki sesuai permintaan dengan cepat. 6. Daftar Pustaka [1] Herbalife, 2012, Herbalife 2011 Annual Report - Form 10-K, http://pdf.secdatabase.com/144/0001193125-12-070421.pdf, Diakses tanggal 21 February 2012. [2] Shaw, Robert, 2000, Measuring and Valuing Customer Relationships, 19
London : Business International. [3] Microsoft, 2012, Get Started with ASP.NET & ASP.NET MVC, http://www.asp.net/get-started. Diakses tanggal 17 Maret 2012. [4] Scott, Guthrie, 2007, Releasing the Source Code for the NET Framework, http://web.archive.org/web/20100907233621/http://weblogs.asp.net/scottgu /archive/2007/10/03/releasing-the-source-code-for-the-net-frameworklibraries.aspx. Diakses tanggal 15 September 2010. [5] Pressman, Roger, 2002, Rekayasa Perangkat Lunak: Pendekatan Praktisi (Buku Satu), Yogyakarta: Penerbit ANDI dan McGraw-Hill Book Co. [6] Munkaris, 2011, Pengertian UML, http://munkaris.com/202/pengertian-uml. Diakses tanggal 13 Maret 2012. [7] Copage, E.V., Mark, R. Hughes, 2000, Founded Nutrition Supplement Concern, New York : New York Times. [8] Peterson, Glen, 2003, ROI: Building The CRM Business Case, Amerika Serikat: Xlibris. [9] Gartner, Inc., 2008, Worldwide CRM Market Grew 12.5 Percent in 2008, http://www.gartner.com/it/page.jsp?id=1074615. Diakses tanggal 27 Mei 2011. [10]Ayuliana, 2009, Testing dan Implementasi, http://www.gunadarma.ac.id, Diakses tanggal 1 Mei 2012. [11]Jafari, Ruholla, 2012, Relation between Strategic, Operational, Analytical and collaborative CRM, http://anindustrialengineer.com/relation-betweenstrategic-operational-analytical-and-collaborative-crm/. Diakses tanggal 11 Juli 2012. [12]Kalakota, Ravi dan Robinson, Marcia. 2001. E – Business 2.0 Roadmap For Success. Addison – Wesley : USA. [13]Lawson-Body, Assion, 2004, The Impact of Customer Relationship Management on Customer Loyalty: The Moderating Role of Web Site Characteristics, http://jcmc.indiana.edu/vol9/issue4/lawson_body.html. Diakses tanggal 29 Mei 2012. [14]Das, Kallol, 2009, Customer Relationship Management (CRM) Best Practices and Customer Loyalty A Study of Indian Retail Banking Sector, http://www.eurojournals.com/ejss_11_1_06.pdf. Diakses tanggal 3 Mei 2012. [15]Shi, Jia, 2007, Driving Innovation and Improving Employee Capability: The Effects of Customer Knowledge Sharing on CRM, http://www.jaabc.com/brcv7n1preview.html. Diakses tanggal 1 Juni 2012.
20
