ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA PENUKARAN, PENARIKAN DAN PENYETORAN UANG BERBASIS DIMENSI CARTER DAN METODE SERVQUAL PADA KANTOR PERWAKILAN BANK INDONESIA WILAYAH III (BALI DAN NUSRA) Nyimas Farina Zahra, Naning Aranti Wessiani Jurusan Teknik Industri Institut Teknologi Sepuluh Nopember (ITS) Surabaya Kampus ITS Sukolilo Surabaya 60111 Email:
[email protected] ;
[email protected] ABSTRAK Dalam melakukan salah satu tanggung jawabnya yaitu mengatur dan menjaga kelancaran sistem pembayaran, Bank Indonesia tidak terlepas dari perannya memberikan pelayanan jasa kepada para stakeholder yang dilakukan oleh Unit Operasional Kas yang bertanggungjawab dalam proses pengedaran uang. Meskipun merupakan lembaga monopoli, pelayanan terbaik tetap harus diberikan oleh Bank Indonesia. Selanjutnya dalam penelitian ini akan dianalisis mengenai tingkat kepuasan para stakeholder Unit Operasional Kas yaitu masyarakat umum pada proses penukaran uang, yang selanjutnya disebut dengan penukar, dan bank umum pada proses penarikan dan penyetoran uang dari Kantor Perwakilan Bank Indonesia Wilayah III (Bali dan Nusra). Penelitian ini menggunakan metode Servqual dengan dimensi CARTER (Compliance, Availability, Reliability, Tangible, Emphaty dan Responsiveness) yang merupakan pengembangan model kualitas jasa menurut Parasuraman (1990) yang dilakukan oleh Othman dan Owen (2001). Penelitian diawali dengan pembuatan service blueprint pada ketiga proses pelayanan jasa yang diteliti, dilanjutkan dengan penyebaran dan pengolahan data kuisioner gap 1, 2, 3, 4 dan gap 5, dan penentuan importance-performance diagram. Penentuan perbaikan dilakukan dengan menggunakan analisis Fast & Pugh. Setelah dilakukan pendekatan dengan metode diatas, diketahui bahwa nilai kepuasan para stakeholder sudah baik tetapi nilai gap masih negatif. Untuk prioritas perbaikan dihasilkan konsep perbaikan SOP & kebijakan yang mengatur jalannya proses pelayanan jasa. Kata Kunci : Bank Indonesia, Servqual, CARTER, importance-performance diagram, Fast & Pugh ABSTRACT In performing their responsibility, which is managing and controlling the payment system, Bank Indonesia play an important role to hand the service over the stakeholders executed by the Operational Treasury Unit with the responsibility of controlling the circulation of money. Despite of the Monopoly, the best service must be handed over by the Bank Indonesia. This research analyze the satisfactory level of the stakeholder in Operational Treasury Unit, the society in money exchange that is called exchanger, and general bank in withdrawal and deposit process from Representative Bank Indonesia Region III (Bali and Nusra). The problem in this research is solved by using Servqual Method with CARTER dimension (Compliance, Availability, Reliability, Tangible, Empathy, and Responsiveness), which is the model development of the service quality according to Parasuraman (1990) and conducted by Othman and Owen (2001). This research is started by composing the service blueprint for three service processes, and it is continued by taking and tabulating the result of the 1-5 gap questionnaires, and determining the importanceperformance diagram. The recommendation for improvement is executed by using the Fast & Pugh analysis. Afterwards, it is known that the satisfactory level of the stakeholder is in a good condition, but the value of the gap is still negative. The prioritized improvement is for the improvement of SOP and policy managing the service process.
1.
Pendahuluan Pada bab ini akan dijelaskan mengenai latar belakang, tujuan dan manfaat dari penelitian. 1.1 Latar Belakang Menurut undang-undang No. 23 tahun 1999 tentang Bank Indonesia, menyatakan bahwa Bank Indonesia menjadi satu-satunya Lembaga Negara Republik Indonesia yang memiliki tiga tugas utama yang sering disebut dengan tiga pilar Bank Indonesia antara lain menetapkan dan melaksanakan kebijakan moneter, mengatur dan menjaga kelancaran sistem pembayaran, serta mengatur dan mengawasi bank (Bank Indonesia,2009). Dalam melaksanakan salah satu tanggung jawabnya, yaitu mengatur dan menjaga kelancaran sistem pembayaran. Untuk menjaga kelancaran sistem pembayaran, terdapat kegiatan yang dilakukan oleh Bank Indonesia yaitu pengedaran uang yang pelaksanaannya dilakukan oleh Unit Operasional Kas kepada Bank umum dan kepada masyarakat umum. Dalam pelaksanaan pengedaran uang ini, terdapat tiga proses pelayanan didalamnya yaitu penukaran, penarikan dan penyetoran uang. Terdapat dua stakeholder yang menerima pelayanan ini. Pada proses penukaran uang stakeholdernya adalah masyarakat umum sedangkan pada proses penarikan dan penyetoran uang stakeholdernya adalah bank umum. Penelitian ini menggunakan metode Servqual (Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman (1990) dan menggunakan dimensi CARTER yang dikembangkan oleh Othman & Owen (2001). 1.2 Tujuan Penelitian Adapun tujuan dalam penelitian ini antara lain: 1. Mengetahui alur proses layanan penukaran, penarikan dan penyetoran uang dengan merancang service blueprint. 2. Mengidentifikasi tingkat kepuasan stakeholder terhadap kualitas layanan penukaran, penarikan dan penyetoran uang. 3. Mengetahui bagaimana service quality dengan mengaplikasikan model CARTER (Compliance, Assurance, Reliability, Tangible, Emphaty dan Responsiveness). 4. Mengidentifikasi atribut-atribut apa saja yang berpengaruh terhadap tingkat kepuasan stakeholder.
5.
Memberikan rekomendasi perbaikan melalui atribut-atribut yang dipentingkan oleh stakeholder untuk meningkatan kepuasan stakeholder. 1.3 Manfaat Penelitian Adapun manfaat dalam penelitian ini antara lain: 1. Memberikan evaluasi terhadap proses pelayanan yang diberikan Unit Operasional Kas 2. Dari hasil identifikasi kuesioner kepuasan konsumen, dapat memberikan gambaran mengenai harapan dari stakeholder terhadap proses pelayanan. 3. Memberikan usulan dan bahan pertimbangan kepada Unit Operasional Kas untuk mencapai kepuasan stakeholder. 2.
Metodologi Penelitian Penelitian ini diawali dengan observasi pada objek amatan, identifikasi & perumusan masalah dan studi pustaka mengenai metode yang digunakan dalam penelitian yaitu Servqual, blueprint jasa dan Fast & Pugh. Langkah berikutnya adalah pengumpulan dan pengolahan data. Sebelumnya membuat service blueprint pada ketiga pelayanan jasa yang diteliti lalu membuat atribut pelayanan jasa sesuai dengan Parasuraman (1990), Othman & Owen (2001) dan disesuaikan dengan objek amatan. Setelah atribut jasa selesai dibuat dan divalidasi oleh Unit Operasional Kas, lalu disebarkan sesuai dengan responden yang dituju. Selanjutnya adalah pengolahan data kuesioner gap 1-4 yang ditujukan untuk Unit Operasional Kas dan data kuesioner gap 5 yang ditujukan untuk stakeholder penukaran, penarikan dan penyetoran uang. Selanjutnya dilanjutkan dengan pengolahan kuesioner AHP, perhitungan nilai gap 5 terbobot, penyusunan importance performance diagram, dan dilanjutkan dengan penyusunan konsep perbaikan dengan menggunakan metode Fast & Pugh. Setelah pengolahan data selesai, dilanjutkan dengan analisa dan penarikan kesimpulan yang menjawab tujuan. 3.
Pengumpulan dan Pengolahan Data Pada tahap ini dilakukan pengumpulan data. Pengumpulan data yang dibutuhkan berupa kuesioner yang ditujukan untuk penyedia jasa yaitu kuesioner gap 1-4 dan kuesioner untuk mengukur gap 5 untuk para
stakeholder. Langkah awal adalah penentuan masing-masing service blueprint pada ketiga proses jasa yang diamati. Setelah pembuatan service blueprint selesai dibuat, selanjutnya adalah penentuan atribut-atribut pelayanan jasa yang disesuaikan dengan penelitian yang telah dilakukan oleh Othman dan Owen (2001) dengan menggunakan dimensi dan atribut CARTER serta penggunaan metode Servqual oleh Parasuraman (1990). Berikut ini merupakan atribut jasa yang digunakan untuk mengukur nilai gap 1-5. Tabel 3.1 Atribut Pengukur Gap 1-5
kuesioner ini dinyatakan valid. Pada kuesioner pengukuran gap 5, pada pre-sampling penukaran uang, diketahui bahwa atribut Cp8 dinyatakan tidak valid. Pada uji validitas iterasi kedua, seluruh atribut dinyatakan valid. Pada kuesioner untuk penarikan dan penyetoran uang yang ditujukan untuk 16 responden, seluruh atribut telah dinyatakan valid. Atribut yang telah dinyatakan valid ini menandakan bahwa responden paham akan pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner. 3.4 Uji Reliabilitas Setelah dilakukan uji validitas, selanjutnya adalah melakukan uji reliabilitas. Uji ini digunakan untuk membuktikan reliabilitas dari pengukuran yang ada, dan kuesioner yang tersebut akan menghasilkan hasil yang tidak terlalu berbeda bila disebarkan lagi. Tabel 3.2 Hasil Uji Reliabilitas
Pengolahan data selanjutnya adalah penentuan gap 5 terbobot yang didapatkan dari perkalian nilai AHP yang diperoleh dari Kepala Unit Operasional Kas dan nilai gap 5. Nilai gap 5 yang didapat ini juga diolah dengan menggunakan software SPSS untuk mendapatkan IP diagram.
3.3 Uji Validitas Langkah selanjutnya adalah uji validitas dari data-data yang telah diperoleh. Pada kuesioner gap 1-2 yang ditujukan untuk manajemen Unit Operasional Kas hanya ditujukan untuk satu orang yaitu kepala dari Unit Operasional Kas itu sendiri. Karena hanya satu responden maka tidak pelu dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas. Untuk kuesioner pengukuran gap 3-4, jumlah responden 11 orang dengan nilai r tabel 0,602. Terdapat 3 atribut yang dinyatakan tidak valid tetapi pada iterasi kedua, seluruh atribut pada
Gambar 3.1 IP Diagram Penukaran Uang
7. Penambahan jam buka pelayanan hingga pukul 16.00 tiap mendekati hari raya idul fitri.
Gambar 3.1 IP Diagram Penukaran Uang Setelah IP diagram selesai dibuat, langkah selanjutnya adalah penentuan respon teknis dan pembuatan konsep perbaikan dengan menggunakan metode Fast & Pugh. Berikut ini merupakan tabel perbandingan konsep perbaikan dimana baseline adalah kondisi eksisiting dari objek amatan. • Konsep 1 (Perbaikan SOP & Kebijakan) Konsep ini mengedepankan perbaikan dari Standart Operational Procedure dan kebijakan, antara lain: 1. Penambahan jam buka pelayanan hingga pukul 16.00 setiap satu bulan sekali. 2.Penambahan jam buka pelayanan hingga pukul 16.00 tiap mendekati hari raya idul fitri. 3. Penentuan standar waktu pelayanan. 4. Penentuan dalam penanganan keluhan masalah stakeholder. 5. Penentuan standar dalam pemberian greeting kepada stakeholder. 6. Penentuan jadwal pelaksanaan survey kepuasan stakeholder. 7. Pelaksanaan kas keliling di kota Denpasar. • Konsep 2 (Peningkatan Kualitas Pelayanan) Konsep kedua ini berisi aktifitas peningkatan kualitas pelayanan antara lain : 1.Penambahan jumlah petugas kasir dengan biaya operasional sebesar Rp 3.000.000/bulan Pelatihan kerja melalui rapat 2. 2. koordinasi Unit Operasional Kas secara berkala membutuhkan biaya sebesar operasional sebesar Rp 60.000/bulan. 3.Perbaikan tata letak fasilitas pendukung dengan biaya investasi sebesar Rp 630.000,4. Penenetuan jadwal maintenance pada 17 mesin penghitung uang, membutuhkan biaya operasional sebesar Rp 5.323.000/bulan. 5. Jam buka & tutup pelayanan sesuai dengan jadwal yang ada. 6. Penambahan jam buka pelayanan hingga pukul 16.00 setiap satu bulan sekali.
• Konsep 3 (Peningkatan Fasilitas Penunjang) Konsep ketiga ini berisi aktifitas yang tujuannya untuk meningkatkan fasilitas penunjang, antara lain : 1. Penambahan atap pada parkir motor khusus untuk stakeholder membutuhkan biaya investasi sebesar Rp 21.000.000,2. Pengadaan fasilitas wifi@id pada ruang tunggu. 3.Penambahan jumlah bacaan (majalah/koran) pada ruang tunggu membutuhkan biaya operasional sebesar Rp 289.000/bulan. 4. Penambahan cctv pada ruang tunggu sebesar Rp 2.64.000,5. Perbaikan layout pada ruang tunggu sebesar Rp 100.000 Tabel 3.3Seleksi Konsep Perbaikan
Keterangan tabel: (+) = lebih baik dari baseline (-) = lebih buruk dari baseline (S) = sama dengan baseline 4.
Analisis dan Pembahasan Dari rekapitulasi pengolahan data pengukuran gap dan faktor penyebab gap 1-4 diketahui bahwa gap terbesar ada pada gap 1 lalu diikuti dengan gap 2 dan gap 3. Dari rekapitulasi data ini diketahui bahwa nilai gap 4 saja yang bernilai positif. Sedangkan untuk pengolahan data gap 5, pada stakeholder masyarakat umum dan bank umum, nilai gap nya negatif pada keseluruhan atribut. Untuk itu analisis yang untuk data gap 5 dan gap 5
terbobot menggunakan pendekatan pareto chart dan data diabsolutekan.
Gambar 4.1 Pareto Chart Gap 5 dan Gap 5 Terbobot 5.
Kesimpulan dan Saran Pada bab ini berisi kesimpulan dan saran dari hasil penelitian yang telah dilakukan sehingga dapat memberikan suatu rekomendasi strategi untuk mendapatkan kepuasan stakeholder dan peningkatan kualitas pelayanan jasa. 5.3 Kesimpulan Berdasarkan penelitian yang telah dilaksanakan, dapat diambil beberapa kesimpulan yang menjawab tujuan dari penelitian ini dilaksanakan. Adapun
kesimpulan dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Dengan merancang service blueprint pada ketiga proses pelayanan yang diteliti, diketahui bahwa pada pelayanan penukaran uang, masih perlu dilakukan perbaikan agar lebih sesuai dengan Surat Edaran No.10/ 12 / INTERN yang mengatur proses pelayanan penukaran uang. Sedangkan pada kedua pelayanan lainnya yaitu penarikan dan penyetoran uang, sudah sesuai dengan Surat Edaran No.13/ 11 / INTERN yang mengatur proses pelayanan tersebut. 2. Menurut stakeholder penukaran, atribut pelayanan jasa yang penting dan harus diperbaiki adalah jumlah teller pada kasir, lamanya mengantri, kebijakan jumlah penukaran uang kertas maksimal pecahan 1000, ketepatan jam buka bank, kebijakan jadwal jam buka penukaran uang sesuai dengan kebutuhan stakeholder, penambahan jam operasional pada waktuwaktu tertentu, kebijakan jumlah penukaran uang logam maksimal pecahan 1000, kecepatan dan efisiensi pelayanan, keinginan dan kesediaan pegawai untuk membantu maslaah stakeholder, kebijakan jumlah penukaran uang kertas maksimal pecahan 2000, kebijakan jadwal jam buka penukaran uang sesuai dengan kebutuhan stakeholder, ketepatan dan kecepatan dalam melayani transaksi, kemampuan dalam memenuhi kebutuhan tiap stakeholder, kebijakan jumlah penukaran uang kertas maksimal pecahan 5000, dan yang terakhir adalah kebijakan jumlah penukaran Uang Tidak Layak Edar (UTLE). Sedangkan menurut stakeholder bank umum pada pelayanan penarikan dan penyetoran uang, atribut pelayanan jasa yang penting dan sebaiknya diperbaiki adalah jumlah teller pada kasir, ketentuan long, short, square position, ketentuan jumlah penarikan uang kertas maksimal, kemampuan dalam memenuhi kebutuhan tiap stakeholder, fasilitas pendukung pada ruang tunggu, ketentuan jadwal hari & jam penarikan uang & penyetoran uang, keinginan dan kesediaan pegawai untuk membantu masalah pada stakeholder, penambahan jam operasi bank pada waktu-waktu tertentu seperti idul fitri, interior bank yang nyaman, kecepatan dan efisiensi
pelayanan mulai stakeholder datang hingga selesai, ketentuan penyetoran uang, ketepatan dan kecepatan dalam melayani transaksi, ketentuan jumlah penarikan uang logam maksimal, ketentutan TUKAB (Tukar Uang Kartal Antar Bank), karyawan dan manajemen paham dan memiliki pengalaman, dan yang terakhir adalah keakuratan perhitungan jumlah uang yang diterima. 3. Berdasarkan hasil kuesioner, tingkat kepuasan pelayanan penukaran uang adalah sebesar 3,32. Sedangkan tingkat kepuasan Bank umum adalah sebesar 3,95. Sehingga dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan stakeholder sudah baik. 4. Hasil penelitian dengan menggunakan Servqual dan dimensi CARTER menunjukkan nilai gap negatif pada keseluruhan atribut yang ada. Hal ini menandakan bahwa service quality yang diberikan oleh Unit Operasional Kas perlu dilakukan banyak perbaikan. 5. Perbaikan yang diusulkan adalah dengan mengimplementasikan konsep 1 pada metode FAST yaitu konsep perbaikan Standart Operation Procedure dan kebijakan yang mengatur pelayanan jasa. Konsep ini tidak membutuhkan biaya. 5.2 Saran Beberapa saran yang dapat diberikan untuk penelitian selanjutnya dan sejenis adalah sebagai berikut : 1. Perlu diadakan penelitian lebih lanjut untuk mengurangi terjadinya spekulan pada proses penukaran uang. 2. Kebijakan yang dikeluarkan Kantor Perwakilan Bank Indonesia Wilayah III ada baiknya dibuat dalam peraturan tertulis. 6. Referensi Anonim, 2010. “CCTV Camera List”. http://www.bhinneka.com/category/cctv_came ra.aspx. Diakses pada 8 Juli 2013. BANK INDONESIA, 2008. Surat Edaran Nomor 10/ 12/ INTERN, Pelaksanaan Penukaran Uang Rupiah. Jakarta. BANK INDONESIA, 2010. Outlook Bidang Pengedaran Uang. Jakarta. BANK INDONESIA, 2011. Surat Edaran Nomor 13/ 11/ INTERN , Pelaksanaan Penyetoran dan
Penarikan Uang Rupiah Oleh Bank Umum di Bank Indonesia. Jakarta. BANK INDONESIA, 2013. ”Status dan Kedudukan Bank Indonesia” http://www.bi.go.id/web/id/. Diakses pada 3 April 2013. IIPANK, 2011. “Servis Mesin Kantor Dan Bank Surabaya” http://surabaya.olx.co.id/servismesin-kantor-dan-bank-surabaya-iid172047824. Diakses pada 8 Juli 2013 KURNIAWAN HIDAYAT, 2013. “Pagar Canopi’s Blog” http://pagarkanopiteralisrailling.wordpress.co m/kanopi-canopy/. Diakses pada tanggal 8 Juli 2013 OTHMAN, A. & OWEN, L. 2001. Adopting and Measuring Customer Service Quality (SQ) in Islamic Banks: a Case Study in Kuwait Finance House. International Journal of Islamic Financial Services, 3 No 1, 2. RAMASWAMY, R. 1996. Design and Management of Service Processes, Addison-Weasley. SISWANTO, B. 2012. Penerapan Metode Servqual dan HOQ untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan Gizi Pada Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit X. Institut Teknologi Sepuluh Nopember. ZEITHAML, V. A., PARASURAMAN, A. & BERRY, L. L. 1990. Delivering Quality Service, Balancing Customer Preception and Expectation, New York, The Free Press.
