Kanwil Kementerian Agama Provinsi Jawa Timur
1 of 23
PENINGKATAN PELAYANAN PETUGAS HAJI MELALUI STANDART SMM ISO 9001:2000 DENGAN MENYUSUN RKO
2 of 23
TANTANGAN PENINGKATAN PELAYANAN
Diagnosa Gap Mutu - Pelayanan
Petugas Haji
Jemaah Haji
Informasi
Kebutuhan Personil
Pengalaman
Mutu - Pelayanan Yang Diharapkan Mutu - Pelayanan yang Dipersepsikan
Penyampaian Mutu - Pelayanan Spesifikasi Standar Mutu - Pelayanan Persepsi Manajemen Terhadap Harapan Jemaah 3 of 23
APA PERAN PETUGAS HAJI ? Dalam Penerapan SMM ISO 9001 di Ditjen PHU :
Innovator Inspirator Motivator Mentor Katalisator Promotor 4 of 23
APA PERAN PETUGAS HAJI ? Melahirkan / mewujudkan Petugas Haji Indonesia yang :
Memiliki nilai-nilai kerja sesuai prinsip-prinsip manajemen mutu ISO 9000 : Fokus pada Jamaah Haji Mengarahkan semua kemampuan dalam mencapai visi-misitujuan dan sasaran yang telah ditetapkan Melibatkan diri secara penuh (fisik, IQ, EQ dan SQ) Memahami dan mengelola proses kerja secara efisien Berfikir secara kesisteman dan bersinergi Melakukan upaya peningkatan secara berkelanjutan Pendekatan data dan fakta (KOSAP) Membina hubungan kemitraan yang baik dengan pihak terkait 5 of 23
APA PERAN PETUGAS HAJI ? Melahirkan / mewujudkan Petugas Haji Indonesia yang :
Ditempatkan sesuai dengan kompetensi nya Menguasai secara penuh fungsi, tugas, tanggung jawab dan wewenang nya Memahami dan menguasai setiap prosesnya dan hubungan kesisteman yang ada Menguasai dan bekerja sesuai ketentuan/ persyaratan /referensi eksternal (UU & Peraturan terkait) & internal (Dokumentasi SMM ISO 9001) : Kebijakan & Sasaran Mutu Rencana Mutu / Prosedur mutu Instruksi Kerja, dll
Mampu mengukur, menganalisa – memecahkan permasalahan dan melakukan peningkatan
6 of 23
RKO adalah instruksi sederhana, untuk menyelesaikan tugas rutin dengan cara yang paling efektif dalam rangka memenuhi persyaratan opera sional RKO dapat pula didefinisikan sebagai serangkaian instruksi tertulis yang didokumentasikan dari aktivitas rutin dan berulang yang dilakukan oleh suatu organisasi
RKO adalah penetapan tertulis mengenai apa yang harus dilakukan, kapan, dimana dan oleh siapa. RKO dibuat untuk menghindari terjadinya variasi dalam proses pelaksanaan kegiatan oleh pegawai yang akan mengganggu kinerja organisasi secara keseluruhan
PENTINGNYA PENERAPAN RKO Faktor-faktor yang menjadi pertimbangan • Kualitas pelayanan • Akuntabilitas • Efektivitas, efisiensi,dan produktivitas • Upaya Pemberantasan KKN
• Kompleksitas pemberian pelayanan • Kompleksitas sarana pendukung pelayanan • Peningkatan koordinasi antar unit
• Peningkatan Kinerja Bagaimana proses pelayanan dapat berjalan dengan baik agar dapat memenuhi faktor-faktor ini ?
PENTINGNYA PENERAPAN RKO
Proses Manajemen
Pelanggan/ Interested Parties
masukan
keluaran
Proses Inti
Pelanggan/ Interested Parties
Proses Pendukung
SEBELUM
LANJUT
PENTINGNYA PENERAPAN RKO
RKO
Sistem just in time (JIT), pertama kali ditemukan oleh Taiichi Ohno yang diterapkan dalam Toyota Motor Company. Prinsip: adalah memproduksi output yang diperlukan pelanggan, pada waktu dibutuhkan oleh pelanggan, dalam jumlah yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan, dimana pada setiap proses dalam sistem produksi dilakukan dengan cara yang paling ekonomis atau paling efisien .
Perhatian pada proses, amatlah diperlukan untuk menghasilkan kinerja yang efektif dan efisien
PENTINGNYA PENERAPAN RKO
Manfaat Penerapan RKO Bagi individual Petugas Kloter: 1. memperjelas persyaratan dan target pekerjaan dalam format yang siap diaplikasikan pada pekerjaan; 2. memberikan informasi dengan detail apa yang diharapkan oleh organisasi untuk dilakukan oleh para pegawai dalam situasi yang sering pegawai alami/hadapi; 3. meningkatkan keselamatan, kinerja dan moral
RKO
PENTINGNYA PENERAPAN RKO
Manfaat penerapan RKO Bagi individual pimpinan/manajer: 1. menyediakan mekanisme untuk identifikasi perubahan yang diperlukan; 2. menyediakan informasi bagi perumusan strategi ; 3. menyediakan mekanisme dokumentasi 4. menyediakan informasi implemetasi peraturan perundang-undangan 5. menyediakan informasi bagi pengembangan training serta evaluasi kinerja operasional
RKO
RKO
SIKLUS PENYUSUNAN RKO
Analisis Analisis Kebutuhan Kebutuhan
Monitoring Monitoring dan dan Evaluasi Evaluasi
Pengembangan Pengembangan RKO RKO
Penerapan Penerapan RKO RKO
RKO
SIKLUS PENYUSUNAN RKO Analisis Analisis Kebutuhan Kebutuhan
Peraturan Perundangundangan
Lingkunga n Operasion al
Kebutuhan Organisasi
Penilaian Kebutuhan RKO Apa yang dibutuhkan
Mampukah RKO yang ada memenuhi
Ya
RKO yang ada
Tidak Pengembangan RKO
SEBELUM
LANJUT
RKO
SIKLUS PENYUSUNAN RKO Analisis Analisis Kebutuhan Kebutuhan
Jika organisasi belum memiliki RKO sama sekali, maka pertanyaan dasar yang diajukan adalah “ RKO apa yang dibutuhkan oleh organisasi?” • Ruang lingkup
Bidang tugas mana yang prosedurnya akan distandarkan
• Jenis
Tipe dan format RKO yang sesuai untuk diterapkan
• Jumlah
Berapa banyak RKO yang akan dibuat sesuai dengan tingkatan urgensinya
SEBELUM
LANJUT
RKO
SIKLUS PENYUSUNAN RKO AnalisisKebutuhan AnalisisKebutuhan
Jika organisasi sudah memiliki RKO, maka pertanyaan dasar yang diajukan adalah “ Apakah RKO yang telah ada mampu memenuhi kebutuhan organisasi?”
Penilaian kebutuhan ini dilakukan sebagai bagian dari tindak lanjut atas hasil evaluasi terhadap penerapan RKO
Belum
• Apakah RKO yang telah ada sudah mampu memenuhi semua kebutuhan organisasi dalam penataan hubungan kerja baik secara internal maupun eksternal; • Apakah sudah selaras dengan misi dan lingkungan organisasi; • Apakah sudah selaras dengan peraturan perundangan yang berlaku
• Ruang lingkup • Jenis • Jumlah
RKO disempurnakan
RKO
SIKLUS PENYUSUNAN RKO
Analisis Analisis Kebutuhan Kebutuhan
Aspek-aspek yang menentukan dalam analisis kebutuhan (cont’) • Peraturan Perundangan • Kebijakan-kebijakan pemerintah akan selalu berubah • Kebijakan-kebijakan yang berlaku secara lokal, regional, dan atau internasional • Kebijakan-kebijakan internal organisasi • Kebijakan-kebijakan internal organisasi lain yang terkait erat
KE POKOK BAHASAN
SEBELUM
LANJUT
RKO
SIKLUS PENYUSUNAN RKO Analisis Analisis Kebutuhan Kebutuhan
Proses Penilaian Kebutuhan • Memperoleh dukungan organisasi dalam melaksanakan penilaian kebutuhan
Personil Waktu Dana Sarana dll
• Mengembangkan rencana tindak (Action Plan)
SEBELUM
LANJUT
RKO
SIKLUS PENYUSUNAN RKO Analisis Analisis Kebutuhan Kebutuhan
Proses Penilaian Kebutuhan (cont’) • Melakukan penilaian kebutuhan Penilaian terhadap RKO yang sudah ada Identifikasi RKO yang harus disempurnakan atau dibuat ulang Identifikasi RKO untuk prosedur-prosedur baru
• Membuat sebuah daftar mengenai RKO yang akan dikembangkan • Melakukan analisa terhadap didaftar • Membuat dokumen penilaian kebutuhan RKO
SEBELUM
LANJUT
RKO
SIKLUS PENYUSUNAN RKO Pengembangan Pengembangan RKO RKO Pengumpulan Informasi dan Identifikasi Alternatif
• • • • • • •
brainstorming, focus group, wawancara, survey, benchmark, telaahan dokumen dan lainnya
SEBELUM
LANJUT
Kesederhanaan, Kejelasan, Kepastian Waktu, Akurasi, Keamanan, Tanggungjawab, Kelengkapan sarana dan prasarana, Kemudahan Akses, Kedisiplinan, KeRKOanan dan Keramahan Kenyamanan, (Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003,)
1. 2. 3. 4. 5. 6.
Prosedur pelayanan: Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan. Waktu penyelesaian: ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan. Biaya pelayanan dalam hal ini biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian layanan. Produk pelayanan, hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Sarana dan Prasarana harus disediakan secara memadai oleh penyelenggara pelayanan publik. Kompetensi petugas pemberi pelayanan, harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan. 22
Karakteristik Organisasi Pelayanan Prima 1. Setiap anggota/pegawai memahami tujuan organisasi dan mengerti peranan masing-masing dalam proses operasional organisasi; 2. Menghargai keberadaan setiap orang dalam organisasi dan memberi kesempatan dan dorongan untuk mengembangkan potensi masingmasing; 3. Fokus utama adalah melayani klien/masyarakat; 4. Kerjasama dan Kerja-Tim menjadi budaya kerja sehari-hari; 5. Para Pemimpin/Pejabat sepenuhnya terlibat dalam program dan inisiatif peningkatan kualitas pelayanan; 6. Setiap orang dalam organisasi berkonsentrasi pada pencapaian kinerja dan kualitas pelayanan; 7. Berorientasi kepada perbaikan kinerja secara berkelanjutan 8. Organisasi dan seluruh anggota/pegawai sangat menghargai dan mampu memahami harapan-harapan para Stakeholder dan mengetahui bagaimana memberikan kepuasan kepada mereka;
1. Membangun kesadaran melayani bagi aparatur 2. Membangun kesadaran masyarakat sebagai konsumen dengan membuka kesempatan yang seluas-luasnya kepada masyarakat baik langsung maupun melalui media massa untuk menyampaikan saran dan atau pengaduan mengenai pelayanan masyarakat. 3. Memberikan “reward and punishment” yang seimbang; 4. Mengadakan kompetisi pelayanan utk instansi yang memberikan pelayanan sejenis.
24
Langkah Strategis Penyusunan Rencana Kegiatan Opersional 1. 2. 3. 4. 5.
Identifikasi CJH Pengguna Layanan Pahami kebutuhan CJH Identifikasi jenis-jenis layanan Tetapkan persyaratan suatu layanan Tetapkan standar-standar pelayanan: a. Sistem dan prosedur pelayanan b. Infrastruktur pelayanan c. Waktu pelayanan d. Sikap dan perilaku pelayanan e. harga/biaya pelayanan
Tetapkan jumlah dan kualifikasi SDM 7. Tetapkan jenis dan jumlah peralatan 8. Siapkan unit atau petugas penerima keluhan CJH 6.
25
Kendala Pengembangan Pelayanan 1.
Kurangnya komitmen dari Petugas Kloter
2.
Kurangnya pemahaman tentang manajemen kualitas
3.
Ketidakmampuan merubah Kultur & Perilaku
4.
kurang akuratnya perencanaan kualitas
5.
Kurang efektifnya program pengembangan SDM
6.
Sistem dan Struktur kelembagaan tidak kondusif
7.
Keterbatasan sumber-sumber
8.
Lemahnya sistem insentif (terutama non finansial)
9.
Penerapan sistem manajemen kualitas belum efektif
10. Berorientasi jangka pendek 11. Sistem informasi kinerja pelayanan belum dikembangkan 12. Lemahnya integritas Petugas Kloter 13. Berorientasi mempertahankan status quo
JENIS RKO YANG WAJIB DIBUAT
NO I II
III
URAIAN TUGAS PERSIAPAN DIDAERAH PELAKSANAAN A. DI DAERAH ASAL B. DI ASRAMA HAJI 1 Saat tiba di Asrama Haji 2 Selama di Asrama Haji 3 Persiapan Pemberangkatan C. DI BANDARA DAN DI PESAWAT 1 Ketika di Bandara 2 Sebelum Pesawat Lepas Landas 3 Selama dalam penerbangan 4 Menjelang Pesawat mendarat 5 Setelah Pesawat Mendarat D. DIBANDARA AMIR MUHAMMAD BIN ABDUL AZIZ 1 Di Bandara 2 Persiapan Keberangkatan ke Madinah E. DI MADINAH 1 Saat tiba di Madinah a Pada saat tiba di Terminal Hijrah b Pada saat tiba di Pemondokan c Selama Berada di Madinah 2 Selama Berada di Madinah 3 Menjelang keberangkatan ke Makkah F. DI BIR ALI G. DI MEKKAH 1 Pada saat tiba di Mekkah 2 Selama di Mekkah 3 Pada saat berangkat Ke Arafat H. DI ARAFAH 1 Pada saat kedatangan 2 Pada tanggal 9 Dzulhijjah dan Waktu Wukuf 3 Persiapan Berangkat ke MINA I. DI MUZDALIFAH J. DI MINA 1 Pada saat tiba di Mina 2 Selama di Mina 3 Berangkat ke Mekkah K. DI MEKKAH (Sesudah Wukuf) 1 Saat datang dari Mina 2 Selama di MEkkah 3 Keberangkatan ke Jeddah L. DI BANDARA KING ABDUL AZIZ (JEDDAH) 1 Pada saat tiba 2 Selama di Bandara Jeddah 3 Dalam perjalanan Pulang (di Pesawat) M. DI BANDARA JUANDA (KEDATANGAN) PELAPORAN A. Monitoring B. Evaluasi C. Pelaporan
PROTAP
KORODINASI
WAKTU
OUTPUT
Contoh RKO di Asrama Haji NO
URAIAN TUGAS
PROTAP
KORODINASI
WAKTU
OUTPUT
PPIH EMB.
7/8/2016
Mendapatkan perlengkapan petugas
PPIH EMB.
8 Agust 2016 10:00 WIB
Terwujudnya proses kedatangan secara tertib
PPIH EMB.
8 Agust 2016 10:20 WIB
Karu/Karom mengatahui jadwal pemantapan
PPIH EMB.
8 Agust 2016 10:30 WIB
Pembagian gelang dan kartu akomodasi lancar
II PELAKSANAAN B. DI ASRAMA HAJI 1. Saat tiba di Asrama Haji Melapor kepada PPIH Embarkasi (Bidang a. Pembinaan Jamaah Haji) dan minta daftar pramanifest Membantu kelancaran penerimaan jamaah haji, b. penimbangan barang, pemeriksaan kesehatan dan penempatan jamaah haji kamar-kamar Asrama Haji Memberi tahu karu/karom tentang jadwal c. pemantapan karu/karom d.
Membantu kelancaran pembagian gelang identitas dan kartu akomodasi
2 Selama di Asrama Haji Melakukan koordinasi dengan petugas kloter dan a. karu/karom Membantu kelancaran pada waktu pemeriksaan b. ulang kesehatan (bagi lansia dan Resti) Memotivasi jemaah untuk mengikuti ceramahc. ceramah dan bimbingan manasik haji yang diselenggarakan oleh PPIH Embarkasi
PPIH EMB. PPIH EMB. PPIH EMB.
8 Agust 2016 tidak ada misskominukasi 12:00 WIB 8 Agust 2016 Jamaah Lansia/Resti 15:00 WIB terbantu Jamaah mendapat 8 Agust 2016 tambahan ilmu agama dan 18:00 WIB manasik
3 Persiapan Pemberangkatan a.
Memberitahukan waktu dan persiapan keberangkatan dari Asrama kepada Jamaah
Membantu kelancaran pembagian paspor, living cost, dls Mengingatkan jamaah agar dokumen, uang dan e. barang bawaannya jangan sampai tertinggal. Paspor di letakkan ditas papsor dan digantung dileher
d.
PPIH EMB.
8 Agust 2016 Semua jamaah tahu kapan 21:00 WIB harus keluar kamar
PPIH EMB.
9 Agust 2016 Pembagian paspor, living 06.00 WIB cost lancar dan tertib
PPIH EMB.
9 Agust 2016 06.30 WIB
Tidak ada dokumen dan barang yang tercecer
Keterangan
Contoh RKO di ARAFAH (WUKUF) NO
URAIAN TUGAS
PROTAP
KORODINASI
WAKTU
OUTPUT
H DI ARAFAH 1. Pada saat kedatangan a. Membantu penempatan jamaah haji ke kemah maktab b.
Koordinasi dengan seluruh petugas kloter dalam satu maktab dan PPIH Arab Saudi
Menunjukkan tempat mandi/WC, tempat wudhu kepada c. jamaah, serta mengingatkan jamaah haji supaya tidak keluar kemah apabia tida ada kepentingan yang mendesak Meninjau kemah-kemah yang ditempati oleh jamaah hajinya d. dan menghubungi maktab apabila terjadi kekurangan kemah, air, dls Membuat dan menyampaikan laporan kepada Petugas PPIH e. Arab Saudi di Arafah tentang keadaan jamaahnya Mempersiapkan pelaksanaan wukuf (khotib, petugas lainnya f. dan sarana dan prasarana) 2 Pada tanggal 9 Dzulhijjah dan Waktu Wukuf Memberikan arahan kepada jamaah tentang kesiapan a. pelaksanaan wukuf
PPIH EMB. PPIH EMB.
Jamaah tahu dimana akan mandi, wudhu, buang air, dls
PPIH EMB.
10 Sept 2016 10:45 WIB
Pelayanan kepada jamaah berjalan dengan semestinya
10 Sept 2016 11:00 WIB 10 Sept 2016 15:00 WIB
Tersampaikannya kondisi jamaahnya kepada PPIH AS Pelaksanaan wukuf berjalan lancar
11 Sept 2016 06:00 WIB 11 Sept 2016 07:30 WIB 11 Sept 2016 07:55 WIB
Jamaah paham, kapan waktu wukuf dimulai pelaksaan wukuf berjalan tertib
11 Sept 2016 19:30 WIB 11 Sept 2016 19:35 WIB
Informasi tersampaikan ke jamaah tidak ada misskomunikasi dan kesalahan prosedur
PPIH AS
11 Sept 2016 19:55 WIB
jamaaah naik bus tertib dan lancar
PPIH AS
11 Sept 2016 19:00 WIB
Proses pemberangkatan lancar
PPIH AS
11 Sept 2016 19:30 WIB
Tidak ada yang lupa mabit
PPIH AS
c. Mengawasi pelaksanaan kesehatan dan pelayanan lainnya
PPIH AS
mengatur dan mengawasi kelancaran pemberangkatan jamaah haji dari Arafah Mengingatkan jamaahhaji melalui KAROM dan sopir supaya g. berhenti Mabit di Muzdalifah dan mengumpulka kerikirl untuk melontar jumroh f.
Minimalisasi miskomunikasi
10 Sept 2016 10:30 WIB
PPIH AS
Mengingatkan jamaah agar tidak berdesakan dalam bus dan e. memberikan pengertian agar sabar menunggu giliran, bila transport ke Mina dilakukan dengan dua trip
Jamaah semua masuk kemah
PPIH EMB.
b. Mengatur pelaksanaan wukuf
3 Persiapan Berangkat ke MINA Menyampaikan pengumuman tentang persiapan untuk a. meninggalkan Arafa Berkoordinasi dengan PPIH Arab Saudi dan Pengurus Maktab d. untuk kelancaran Pengangkutan jamaah
10 Sept 2016 10:00 WIB 10 Sept 2016 10:20 WIB
PPIH AS PPIH AS
jamaah terlayani dengan baik
Keterangan
