1. Kan er nog iets vanaf? Toine Al
Sinds jaar en dag is kostenreductie veruit de belangrijkste trend in het FM-vakgebied. Ondanks de aanhoudende economische druk zijn er nog altijd mogelijkheden om te besparen. Naast snijden in personeel en externe inhuur liggen de besparingsmogelijkheden steeds vaker in procesverbetering en samenwerking met interne afdelingen en externe leveranciers. ‘Alle belangrijke trends op facilitair gebied hebben een sterk financiële inslag. Uiteindelijk zijn ze vrijwel allemaal te herleiden tot kostenbeheersing en besparing,’ zegt Thijs van der Spil, senior adviseur Huisvesting, Vastgoed en Facility Management van Twynstra Gudde Adviseurs en Managers. Hij is als hoofdauteur verbonden aan het onderzoek dat eind 2012 gedaan werd in samenwerking met branchevereniging Facility Management Nederland. Ook in de Benchmark facilitaire organisaties van FMM in samenwerking met Significant kwam dit punt naar voren: 76 procent van de FM-professionals ziet het reduceren van kosten als de grootste bijdrage aan de organisatiedoelstellingen. De resultaten verrassen Van der Spil niet, gezien de stagnerende omzetten en verscherpte concurrentie in vrijwel iedere sector in de afgelopen jaren. Bij de meeste organisaties leidden die tot aanpassingen van de interne kostenstructuur. Die richten zich gewoonlijk als eerste op ondersteunende afdelingen zoals facility management. Bijna 4 op de 5 facility managers kregen de afgelopen 2 tot 3 jaar te maken met een besparingsdoelstelling van gemiddeld 10,5% in 2010 en 10,7% in 2012, zo blijkt uit het onderzoek. Om die te halen kozen de respondenten met name voor het verhogen van het kostenbewustzijn, snijden in personele bezetting, het beperken van externe inhuur, het verbeteren van processen, nauwere samenwerking met interne afdelingen zoals ICT en HRM en externe leveranciers. Van der Spil: ‘Die 10,5% is een gemiddelde. Organisaties die nu nog luxe faciliteiten hebben, zoals een limousinepark, veel vierkante meters, een A-locatie, enzovoort, kunnen substantieel bezuinigen. Voor organisaties die de afgelopen jaren al stevig hebben gesneden, ligt dat lastiger. Maar ook dan zijn vaak versoberingen mogelijk, die de klant niet altijd als zodanig hoeft te voelen. Zo ervaren klanten de mogelijkheid om te kiezen als een prettige extra, die afgezien van het inregelen betrekkelijk geringe kosten meebrengt. En ik zie vaak dat er diensten worden aangeboden waar geen of slechts weinig vraag naar is. Daar zijn ook besparingen mogelijk.’
Kostenbewuste grondhouding Dat bijna de helft van de FM’ers in het onderzoek aangeeft kostenreductie als belangrijkste trend te zien, geeft aan dat er een groeiend besef is dat FM-processen voor alles kostenefficiënt moeten zijn. Van der Spil: ‘Je kunt zeggen dat de beroepsgroep twee jaar geleden nog huiswerk te doen had. Men had de cijfers onvoldoende paraat, en was niet in staat de verhouding tussen kosten en opbrengsten te tonen. Twee jaar later is dat aanzienlijk beter. Daardoor kan de discussie over eventuele taakstellingen beter gevoerd worden en is er een meer kostenbewuste grondhouding. Disciplines als ICT en - in mindere mate - HRM hebben die weg al deels afgelegd en zijn in toenemende mate in staat inzicht te geven in kosten en baten. Dat verhoogt de druk op FM om dat ook te doen.’ In principe gaat het daarbij zowel om absolute budgetten als relatieve kosten per vierkante meter en per medewerker. Maar in de praktijk richt de aandacht zich op absolute budgetten. Van der Spil: ‘En bij het 6
verminderen van de bedrijfsactiviteiten is het lastig om vaste kosten voor catering, bewaking, klimaatbeheersing daarmee gelijke tred te laten houden. Dat roept vaak discussie op. Dat dwingt FM om de data op orde te hebben, gegevens te verzamelen en zo een betere gesprekspartner te worden voor het management en de organisatie als geheel. Daardoor kan FM ook een vollediger beeld krijgen van wat de klant werkelijk nodig heeft.’
Krimp facilitaire markt Ook de trend dat de facilitaire markt krimpt zet door, zij het minder sterk dan 2 jaar geleden. Die afname is onder meer verklaarbaar door de verder toegenomen leegstand van commercieel vastgoed. Daarbij tonen leegstand en NFC-index aan dat de kosten per werkplek zijn gedaald. De facilitaire markt exclusief vastgoed (zie tabel 1.1) is in 2011 gekrompen tot 33 miljard euro, zo’n 0,4 miljard euro ofwel 1,24% minder dan in 2009.
Tabel 1.1. De facilitaire markt exclusief vastgoed.
Van der Spil: ‘Als je naar de deelmarkten kijkt, zie je dat de totale afname wordt gedempt door de flinke groei van de leaseautomarkt met 1,2 miljard. Laat je die buiten beschouwing dan is de krimp 4,8%. Grote dalers zijn technisch beheer en onderhoud. Het is te verwachten dat deze daling gecompenseerd zal worden door een opleving in de komende twee jaar. Onderhoud en vervanging kun je nu eenmaal niet blijven uitstellen.’
Maatregelen om kosten te beheersen Als meest toegepaste methoden om kosten te beheersen noemen de respondenten van het onderzoek onder meer het verhogen van het kostenbewustzijn, snijden in personele bezetting, het beperken van externe inhuur, het verbeteren van processen en de samenwerking met andere disciplines en leveranciers (zie figuur 1.1).
Figuur 1.1. Maatregelen van facilitaire organisaties om kosten te besparen.
7
Het ligt voor de hand dat de omvang van de facilitaire formatie nog altijd onderwerp van discussie is. Van der Spil: ‘Sinds het ontstaan van de recessie in 2008 is een terugkerende vraag: Hebben we daar echt zoveel mensen voor nodig? FM zal dus nog beter moeten kunnen uitleggen wat de desbetreffende medewerkers bijdragen aan de dienstverlening en dat afnemende bedrijfsactiviteiten niet meteen vertaald kunnen worden in minder fte’s voor FM. Wel is het zaak dat FM de competenties van de personele bezetting aanpast aan de zwaardere eisen die het vak tegenwoordig stelt. Die vergen aanvullende training en ontwikkeling. Dat hebben organisaties en feitelijk de hele facilitaire markt de afgelopen jaren onderschat.’ Verder hebben facilitaire organisaties ingezet op meer innovatieve manieren om te besparen. Bijvoorbeeld door het kostenbewustzijn in de hele organisatie te vergroten, door prijzen van facilitaire producten en diensten, en verbruikscijfers op afdelingsniveau transparant te maken.
Inzet van ICT-middelen Een tweede methode is het verbeteren van de inzet van ICT-middelen. Enerzijds door het FMIS verder te integreren in de facilitaire bedrijfsvoering en (meer) processen te automatiseren. Anderzijds door het invoeren van selfservice via een intranet- of internetportaal en het verbeteren van de gebruiksvriendelijkheid van systemen. Zo wordt het voor klanten gemakkelijker om meldingen te doen, die sneller op de juiste plek komen en waarvan de opvolging beter gemonitord kan worden. Verder worden informatiesystemen vaker aan elkaar gekoppeld, hetgeen ook de dienstverlening versnelt, en de (financiële) administratie vereenvoudigt. Investeringen die vaak een korte terugverdientijd hebben. Van der Spil: ‘Bij veel organisaties verliepen en verlopen processen nog analoog: klachtenafhandeling met behulp van werkbriefjes bijvoorbeeld. Dat kan via een selfservice-systemen sneller en efficiënter. Automatisering helpt ook verspilling voorkomen. In organisaties waar veel vergaderd wordt, reserveren medewerkers aan het begin van het jaar terugkerende bijeenkomsten voor een heel jaar tegelijk. Die worden niet altijd tijdig afgezegd, met als gevolg onnodige catering en onnodig buitenshuis vergaderen. Online systemen kunnen dit gemakkelijk voorkomen door bijvoorbeeld automatisch een herinnering te sturen, en het aantal no-shows en daarvoor gemaakte onnodige kosten transparant te maken in de organisatie.’
Intern samenwerken Ruim de helft van de facility managers heeft kostenvoordelen gezocht in het verbeteren van zowel de interne als de externe samenwerking. Van een intern samenwerkingsverband maakt 60% van de facility managers gebruik, zo blijkt uit het onderzoek van Twynstra Gudde. In de benchmark van FMM en Significant komt naar voren dat 63 procent mogelijkheden ziet om de dienstverlening te verbeteren door een betere integratie met andere ondersteunende diensten. De samenwerking met ICT is daarbij veruit het populairst, gevolgd door inkoop, HRM en Finance (zie figuur 1.2). Van der Spil: ‘Samenwerking tussen verschillende disciplines kan leiden tot substantiële verbeteringen in de efficiency. Door bijvoorbeeld de verschillende aanspreekpunten in één organisatie voor verschillende diensten te combineren. Dat verhoogt de efficiency, vraagt minder capaciteit en verbetert de onderlinge afstemming. Dat scheelt kosten bij gelijkblijvende organisatieomvang en dienstverlening.’
8
Figuur 1.2. Interne samenwerkingsverbanden van facilitaire organisaties.
Er zijn echter meer redenen dan kostenbesparing alleen om voor interne samenwerking te kiezen. Van der Spil ziet het aanbrengen van kleine functionele verbeteringen van bestaande processen als een vorm van onderhoud. ‘Je kunt samenwerkingen organiseren om onder meer processen te verbeteren, de eigen klant beter te kunnen bedienen, de bedrijfsvoering te verbeteren of te flexibiliseren.’ Behalve het combineren van helpdeskdiensten, valt hieronder bijvoorbeeld ook het inrichten van gezamenlijke pools van projectmanagers om interne projecten te begeleiden, het stroomlijnen van processen waarbij verschillende disciplines betrokken zijn. Bijvoorbeeld bij verhuizingen, verbouwingen, het aanbrengen van voorzieningen voor nieuwe medewerkers en facilitaire concepten in het kader van bijvoorbeeld HNW en MVO. Deze samenwerkingen voegen waarde toe voor de klant, verbeteren het klantcontact en verminderen de overlast voor andere processen. Ten slotte geven de facility managers aan dat zij interne samenwerking zoeken omdat het ook de mogelijkheid biedt om bestaande producten en diensten verder te ontwikkelen en te verbeteren (zie figuur 1.3). Daarbij kan het bijvoorbeeld gaan om het invullen en uitvoeren van organisatiebrede thema’s zoals duurzaamheid en HNW.
Figuur 1.3. Redenen van facilitaire organisaties om intern samen te werken.
Externe samenwerkingsverbanden Niet alleen met interne partijen wordt samengewerkt maar ook met externe partijen: bijna de helft van de facility managers zegt dat er sprake is van ten minste één extern samenwerkingsverband (zie figuur 1.4). Dat betreft 9
vooral facilitaire aanbieders en adviesbureaus. In ruim de helft van de gevallen wordt ook dit (zoals blijkt uit figuur 1.1) ingezet om de eigen facilitaire kosten te reduceren.
Figuur 1.4. Externe samenwerkingsverbanden van facilitaire organisaties.
Maar het biedt ook andere belangrijke voordelen. Van der Spil: ‘Door de snelheid waarmee de wereld en het vak zich ontwikkelen komt de FM’er continu voor allerlei situaties te staan, die min of meer nieuw zijn. FM’ers kunnen door een extern samenwerkingsverband slim profiteren van de knowhow van aanbieders en adviesbureaus die ze wellicht al in huis hebben. Die kijken immers ook bij andere organisaties in de keuken en een aanbieder die al vaker dezelfde efficiëntieslag heeft doorgevoerd, kan dit bij jou ook doen.’ Feit is dat het belang van samenwerken verder zal toenemen en dat samenwerken zich als een belangrijke competentie voor facility managers blijft ontwikkelen. Als de belangrijkste bijdrage die samenwerking met facilitaire organisaties oplevert geeft de facility manager aan dat deze ligt in de waarde die dit toevoegt voor alle partijen én de eigen klanten. Kortom, samenwerking kan zowel bijdragen aan kostenreductie als aan innovatie en waardecreatie (zie figuur 1.5).
Figuur 1.5. Redenen van facilitaire organisaties om extern samen te werken.
10
Hebben die ingrepen ook allemaal effect? In hoeverre de getroffen maatregelen ook daadwerkelijk tot de geplande kostenreducties leiden, hangt sterk af van het type besparing. De posten formatie en externe inhuur lopen meestal redelijk parallel aan het krimpen van de activiteiten van de organisatie als geheel. Dit leidt tot een reële verlaging van de uitgaven. Of het aanpassen en opnieuw inrichten van processen en systemen de beloofde besparingen opleveren, vraagt om goed inzicht in de cijfers en het monitoren van de verbeteringen en de behaalde resultaten. Een derde categorie van besparingsmaatregelen betreft gedragsverandering bij betrokken medewerkers. Denk aan het verhogen van het kostenbewustzijn en het stimuleren van efficiënter gedrag. De effecten daarvan zijn moeilijker te voorspellen. Daar komt bij dat veranderen in deze tijd in brede zin een dominante trend is. Van der Spil: ‘Op veel fronten verandert er van alles. Gevolg is dat verschillende veranderingen op elkaar ingrijpen waardoor situaties complex zijn. Anticiperen op veranderingen is daardoor lastig. Maar door gepland te veranderen kan het wel, mits goed begeleid in de dynamische omgeving van de organisatie. Ook zijn er grenzen aan wat er in menselijk opzicht fysiek mogelijk is aan bijvoorbeeld het vergroten van de efficiency of de productiviteit. Zo hebben de acties in de schoonmaakbranche vorig jaar laten zien dat op dat onderdeel de grenzen voor een deel bereikt zijn en er ook bezinning nodig is op de haalbaarheid van mogelijkheden op dat vlak. In elk geval zul je de gewenste veranderingen goed moeten managen en medewerkers daarin goed moeten begeleiden.’
5 slimme tips om direct kosten te besparen 1. Inventariseer of er diensten worden aangeboden waar geen of slechts weinig vraag naar is. Daar zijn vaak de eerste besparingen mogelijk. 2. Zorg dat je de facilitaire data op orde hebt: door gegevens te verzamelen word je een betere gesprekspartner voor het management en de organisatie als geheel. Daardoor kan FM ook een vollediger beeld krijgen van wat de klant werkelijk nodig heeft (en wat overbodig is). 3. Vergroot het kostenbewustzijn in de organisatie als geheel, door prijzen van facilitaire producten en diensten en verbruikscijfers op afdelingsniveau transparant te maken en door te berekenen. 4. Verbeter de inzet van ICT-middelen door het FMIS verder te integreren in de facilitaire bedrijfsvoering en (meer) processen te automatiseren. 5. Profiteer van de knowhow van externe aanbieders. Zij kijken immers ook bij andere organisaties in de keuken en een aanbieder die al vaker dezelfde efficiëntieslag heeft doorgevoerd, kan dit bij jou ook doen.
FM-onderzoeken De rapportage Facility Management marktonderzoek 2012 van Twynstra Gudde in samenwerking met Facility Management Nederland behandelt van zestien facilitaire deelsectoren de belangrijkste cijfers en trends aangevuld met visieartikelen en expertinterviews. De enquête is ingevuld door ruim 400 respondenten: facilitair verantwoordelijken, leveranciers, adviseurs, docenten en studenten. De Benchmark facilitaire organisaties (editie 2013) van FMM in samenwerking met Significant biedt inzicht in het groeipad naar betere facilitaire prestaties. Het onderzoek is uitgevoerd onder ruim 200 facilitaire organisaties uit uiteenlopende sectoren. De onderzoeksresultaten zijn aangevuld met analyses en best practices.
11
