1 Inleiding Onderzoeksgroep en dataverzameling Informatie De aanvraag Procedure Wachttijd

WMO Klanttevredenheidsonderzoek over 2009

Inhoudsopgave

Inhoudsopgave 1

Inleiding .................................................................................................................................... 2

2

Onderzoeksgroep en dataverzameling.................................................................................... 2

3

Informatie.................................................................................................................................. 4

4

De aanvraag............................................................................................................................. 8

5

Procedure............................................................................................................................... 14

6

Wachttijd................................................................................................................................. 16

7

Bejegening.............................................................................................................................. 19

7

Toegewezen aanvragen......................................................................................................... 21

9

Rechten en plichten................................................................................................................ 27

10

Inspraak bij de gemeente ....................................................................................................... 28

11

Algemeen oordeel .................................................................................................................. 30

12

Conclusies.............................................................................................................................. 31

Onderzoeksbureau EVA Rotterdam

1


1

Gemeente Gemert-Bakel

Inleiding

De Wet maatschappelijke ondersteuning (WMO) moet ervoor zorgen dat iedereen kan blijven meedoen in de samenleving en zo lang mogelijk zelfstandig kan blijven wonen. De gemeente voert de WMO uit. Gemeenten zijn wettelijk verplicht om elk jaar een tevredenheidsonderzoek onder de klanten uit te voeren, om inzicht te krijgen in de behoeften en meningen van de klanten die te maken hebben met de WMO. De gemeente heeft al twee metingen laten uitvoeren onder de aanvragers van 2007 en 2008. Dit jaar is in april de derde peiling gehouden onder aanvragers van de WMO in 2009. In dit onderzoek brengen we de tevredenheid en de ervaringen van de WMO-klanten in kaart en wordt duidelijk of deze zijn veranderd ten opzichte van de vorige metingen. In het onderzoek hebben aanvragers van de WMO net als in het vorige onderzoek hun mening kunnen geven over: 2

Informatie De aanvraag Keuzevrijheid Procedure Wachttijd tot definitief besluit Wachttijd tot levering Resultaat en kwaliteit Bejegening Rechten en plichten Inspraak Algemeen oordeel Onderzoeksgroep en dataverzameling

Voor het onderzoek is uit het klantenbestand van de WMO een steekproef getrokken van 395 klanten die vanaf 1 januari 2009 een aanvraag hebben gedaan. Deze klanten hebben een schriftelijke vragenlijst met begeleidende brief en portovrije antwoordenvelop thuisgestuurd gekregen. Van de aangeschreven klanten hebben 163 respondenten de ingevulde vragenlijst op tijd teruggestuurd. Dit is een goede respons van 41% en voldoende om betrouwbare uitspraken te doen voor alle WMO-klanten (verleden jaar was de respons 39%).


2



De onderzoeksgroep ziet er als volgt uit: Aanvraag gedaan voor:

Woonvoorziening 27%

Rolstoelvoorziening 22%

Hulp bij het huishouden 25%

Vervoersvoorziening 26%

Een kwart van de onderzoeksgroep (25%) bestaat uit aanvragers voor hulp bij het huishouden. Voor een vervoersvoorziening is door 26% een aanvraag gedaan. Verder deed 27% een aanvraag voor een woonvoorziening (woonaanpassing, hulpmiddel in huis, verhuizing en inrichting) en 22% vroeg een rolstoel aan. Aanvraag gedaan voor: Hulp bij het huishouden Vervoersvoorziening Andere vervoersvoorziening

2009 2008

Scootmobiel

2007 Woonvoorziening Rolstoel 0

20

40

60

80

100

De samenstelling van de onderzoeksgroep van 2009 is vergelijkbaar met de aanvragers van 2008. Er waren in 2009 wel iets meer aanvragen voor een rolstoel en woonvoorzieningen en iets minder voor een hulp in de huishouding.


3


3


Informatie

Om te kunnen kiezen voor de juiste dienstverlening, hulpverlening of het juiste product hebben klanten goede informatie nodig. In het onderzoek heeft men kunnen aangeven welke informatie men heeft geraadpleegd om de dienstverlening/ product aan te vragen, of men de informatie makkelijk heeft kunnen vinden, of men tevreden is over het informatiemateriaal en of men hulp nodig had bij het raadplegen van de informatie. Geraadpleegde informatiebronnen Persoonlijk contact via WMO loket Telefonisch contact gemeente Telefonisch contact anderen Brochure

2009

Persoonlijk contact via seniorenvoorlichters

2008 2007

Website gemeente Gemert-Bakel Website anderen Anders 0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Net als in 2007 en 2008 zijn ook in 2009 de vaakst geraadpleegde informatiebronnen voor de juiste dienstverlening of product het telefonische contact met de gemeente Gemert-Bakel (29%) en het persoonlijke contact bij het WMO loket van de gemeente (50%) ( in 2008 54%, in 2007 45%).


4



Bij het maken van een keuze is het voor klanten belangrijk dat zij de juiste informatie kunnen vinden. In onderstaand overzicht is te zien dat de tevredenheid over de gevonden informatie voor alle voorzieningen iets is verbeterd ten opzichte van vorig jaar. Tevreden over het vinden van de juiste informatie over: Rolstoel Woonvoorziening Scootmobiel Andere vervoersvoorziening

2009

Vervoersvoorziening

2008 2007

Hulp bij het huishouden Totaal 0

20

40

60

80

100

% (zeer) tevreden

In het algemeen is 93% (zeer) tevreden over de gevonden informatie (in 2008 89%, in 2007 90%). De aanvragers van de vervoersvoorziening zijn het meest tevreden (98%). Belangrijk is dat de informatie helder en duidelijk is. In het algemeen is 93% van de aanvragers (zeer) tevreden over de helderheid en duidelijkheid van de informatie (in 2008 89%, in 2007 88%). Tevreden over de helderheid en de duidelijkheid van het informatiemateriaal: Rolstoelvoorziening Woonvoorziening Scootmobiel Andere vervoersvoorziening

2009

Vervoersvoorziening

2008 2007


20

40

60

80

100

% (zeer) tevreden


5



Het meest tevreden zijn de aanvragers over de informatie van de vervoersvoorzieningen (95%), de rolstoel (94%) en de hulp bij het huishouden (93%, in 2008 85%). De informatie over de woonvoorziening is wat betreft helderheid en begrijpelijkheid volgens 14% van de klanten nog wel te verbeteren. Eerder in het rapport hebben we al kunnen zien dat aanvragers van de WMO het vaakst informatie verkrijgen via persoonlijk contact bij het WMO loket van de gemeente Gemert-Bakel. Het overgrote deel van de aanvragers (89%) is net als in 2007 en 2008 (zeer) tevreden over het persoonlijke contact met medewerkers van het WMO loket. Over het persoonlijke contact met seniorenvoorlichters in 2009 (87%) (zeer) tevreden, 13% was niet tevreden. In 2008 was 94% (zeer) tevreden over de seniorenvoorlichters. Tevredenheid over het persoonlijk contact via het gemeentelijk Wmo-loket

Tevredenheid over het persoonlijk contact via de senioren voorlichters

Zeer tevreden

Zeer tevreden

Tevreden

Tevreden

2009 2008

Ontevreden

Ontevreden

2007

Zeer ontevreden

Zeer ontevreden

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

0

10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Tot de doelgroep van de WMO behoren ook inwoners die een handicap hebben waardoor zij niet zelfstandig de gewenste informatie kunnen verzamelen en lezen om tot een goede keuze te kunnen komen. Hulp gekregen bij het verzamelen en lezen van de informatie over het product/ dienstverlening

Nee 2009 2008 2007

Ja

0

10

20


30

40

50

60

70

80

90

100

6



Meer dan de zes van de tien aanvragers (63%) hebben hulp gevraagd bij het verzamelen en lezen van informatie om zo te kunnen kiezen voor de juiste dienstverlening/ product (in 2007 48%, 2008 53%). De overgrote meerderheid (95%) was (zeer) tevreden over de hulp die men heeft gekregen. Hulp gekregen van:

WMO loket gemeente Familie/ buren

2009 2008

Instelling

2007 Anders 0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

De aanvragers die hulp hebben gekregen bij het maken van keuze (63%), hebben deze hulp vaakst gekregen van het WMO loket van de gemeente (45%) en familie en buren (37%). Aanvragers hebben dit jaar hun oordeel over de informatie kunnen geven in de vorm van een rapportcijfer. Meer dan eenderde van de aanvragers (35%) heeft een 8 gegeven. Gemiddeld kreeg de informatie een 7,2 van de aanvragers.

Rapportcijfer over de informatie 40 35 30 25 20 15 10 5 0 1

2

3


4

5

6

7

8

9

10

7



Gemiddeld rapportcijfer over informatie 8,0 7,8 7,6 7,4 7,2 7,0 6,8 6,6 6,4

7,8

7,1

6,9

7,2

7,2

Als we kijken naar het oordeel over de informatie per aangevraagde voorziening dan zien we dat de informatie over de vervoersvoorziening het hoogst scoort met gemiddeld een 7,8.

4

De aanvraag

De gemeente, het CIZ (Centrum Indicatiestelling Zorg), de zorgverlener of hulpmiddelenleverancier gaat bij het intakegesprek na wat de vraag is, hoe de klant geholpen wil worden, wat de mogelijkheden zijn en welke dienstverlening, hulpverlening of product de klant verwacht.

Aanvraag om een Wmo voorziening gedaan bij:


2009

CIZ

2008 2007 Anders

0%

10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%

De gemeente Gemert-Bakel heeft bij 83% van de aanvragers de intake voor de maatschappelijke ondersteuning gedaan (in 2008 74 en 2007 68%). Het CIZ nam 12% van de intakes voor haar rekening (31% in 2008 en 35% in 2007).


8



De meeste intakes zijn in 2009 persoonlijk zonder afspraak (39%) bij de gemeente gedaan. Verder heeft 17% de aanvraag telefonisch zonder afspraak gedaan en 10% telefonisch op afspraak. Aanvraag is ingediend:

Telefonisch, zonder afspraak Telefonisch, op afspraak Persoonlijk, zonder afspraak bij gemeente Persoonlijk, zonder afspraak bij CIZ 2009

Persoonlijk, zonder afspraak bij anders

2008 Persoonlijk, met afspraak bij gemeente

2007

Persoonlijk, met afspraak bij CIZ Persoonlijk, met afspraak bij anders Anders 0

10

20

30

40

50

60

70

80

90 100

De overgrote meerderheid van de aanvragers is (zeer) tevreden over het bespreken van de vraag of het probleem door de instanties. Dit jaar is men net als in vorige jaren het meest tevreden over de bespreking van de vraag met de zorgverlener/ instelling/ ziekenhuis (100%). Verder is meer dan 90% tevreden over het bespreken van de aanvraag of probleem met een medewerker van de gemeente en CIZ. Het minst tevreden is men over het bespreken van de aanvraag met medewerkers van Doove Mobility (77%). Tevredenheid over het bespreken van de aanvraag/ probleem door:

Gemeente Gemert-Bakel CIZ Doove Mobility

2009 2008

Welzorg

2007 Zorgverlener/ instelling/ ziekenhuis 0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

% (zeer) tevreden


9



Van de aanvragers is 76% tot 100% (zeer) tevreden over de verkregen hulp bij het kiezen van de juiste dienstverlening of product. Men is het meest tevreden over de hulp van de zorgverlener/ instelling/ ziekenhuis (100%), gemeente (94%) en CIZ (93%), en het minst tevreden over de hulp van Doove Mobility (76%).

Tevredenheid over het verkregen advies bij de keuze voor product/ dienstverlening:

Gemeente Gemert-Bakel CIZ Doove Mobility

2009 2008

Welzorg

2007 Zorgverlener/ instelling/ ziekenhuis 0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

% (zeer) tevreden

Aanvragers die ontevreden zijn over het verkregen advies voor de keuze van een product of dienst, geven het vaakst als reden aan ‘dat het te lang heeft geduurd voordat er contact werd opgenomen’. Van alle aanvragers heeft net als in 2008 bijna de helft (47%) een beroep gedaan op familie of vrienden voor mogelijke ondersteuning. Men is (zeer) tevreden (100%) over het kunnen bespreken van mogelijke ondersteuning door familie en vrienden.

Beroep gedaan op familie of vrienden voor mogelijke ondersteuning

Tevredenheid over het bespreken van mogelijke ondersteuning

Zeer tevreden Ja 2009 2008

Tevreden Ontevreden

2007

Nee

Zeer ontevreden 0

20

40

60

80


100

0

20

40

60

10

80

100



Via Stichting Impuls kunnen WMO klanten hulp krijgen bij de aanvraag bij het Steunpunt Mantelzorg en het Steunpunt Vrijwilligerswerk.

Bekend met Steunpunt Mantelzorg

Bekend met Steunpunt Vrijwilligerswerk

Ja

Ja 2009 2008 2007

Nee

0

20

40

60

80

Nee

100

0

20

40

60

80

Dit jaar zijn evenveel aanvragers bekend met het steunpunt Mantelzorg (36%) als vorig jaar. Het steunpunt Vrijwilligerswerk is bij 34% bekend (in 2008 38%). Een meerderheid van de aanvragers had nog niet over de steunpunten gehoord. Van de aanvragers maakt 40% gebruik van mantelzorg. De onderzoeksgroep heeft dit jaar een oordeel kunnen over de aanvraag kunnen geven in de vorm van een rapportcijfer. Het cijfer acht is door 30% van de aanvragers gegeven, 31% gaf een zeven. Gemiddeld kreeg de aanvraag een 7,2 van de onderzoeksgroep.

Rapportcijfer over de aanvraag 35 30 25 20 15 10 5 0 1

2

3


4

5

6

7

8

9

10

11

100



Gemiddeld rapportcijfer over de aanvraag 8,0 7,8 7,6 7,4 7,2 7,0 6,8 6,6 6,4 6,2

7,8 7,3

7,2

6,9

6,8

Als we kijken naar het oordeel over de aanvraag per voorziening dan zien we dat de aanvraag voor de vervoersvoorziening het hoogst scoort met gemiddeld een 7,8. Aanbod WMO Als men dienstverlening, hulpverlening of een product in de WMO nodig heeft, kan men kiezen uit meerdere diensten, producten of soorten hulpverlening. In het onderzoek is gevraagd hoe tevreden men is over het aanbod van de WMO. Tevreden over het aanbod waaruit men kon kiezen

Rolstoelvoorziening Woonvoorziening Scootmobiel Andere vervoersvoorziening

2009

Vervoersvoorziening

2008 2007


20

40

60

80

100

% (zeer) tevreden

In het algemeen is 88% van de aanvragers net als vorig jaar (zeer) tevreden over het aanbod waaruit men kon kiezen (in 2007 87%). Meer dan 90% is tevreden over het aanbod en de woon-, en vervoersvoorzieningen. De tevredenheid over het aanbod van rolstoelen is het afgelopen jaar gedaald van 88% naar 81%.


12



Bij diverse Wmo voorzieningen kan men kiezen tussen een product in natura (men krijgt dan bijvoorbeeld een rolstoel rechtstreeks van de leverancier) of een persoonsgebonden budget (Pgb), men ontvangt dan geld om het product zelf aan te schaffen of in te huren. Aan klanten die hebben gekozen voor een product in natura terwijl men voor het verkregen product of dienstverlening misschien ook voor een Pgb had kunnen kiezen is gevraagd wat hiervan de reden was.

Gekozen voor product in natura en niet voor Pgb omdat:

Voor mijn voorziening was geen Pgb mogelijk Als ik hiervan op de hoogte was geweest dan had ik wel voor een Pgb gekozen Ik was hiervan niet op de hoogte

Ik vind het fijn als ik het zelf niet hoef te regelen

Ik ben tevreden over het product in natura 0

10

20

30

40

Voor een product in natura heeft 37% heeft gekozen omdat men daar tevreden over is, 29% kiest voor natura omdat men dan zelf niets hoeft te regelen. Veder is nog niet iedereen op de hoogte van de mogelijkheid om te kiezen tussen een product in natura en een Pgb. Aanvragers hebben dit jaar hun oordeel over de keuzevrijheid van producten kunnen geven in de vorm van een rapportcijfer. Het meest gegeven cijfer is een 7 (39%), een 8 is door drie van de tien aanvragers gegeven (29%). Gemiddeld kreeg de keuzevrijheid een 6,9 van de aanvragers.

Rapportcijfer over de keuzevrijheid 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 1

2

3


4

5

6

7

8

9

10

13



Gemiddeld rapportcijfer over keuzevrijheid 7,6 7,4 7,2 7,0 6,8 6,6 6,4 6,2 6,0

7,4

6,9

6,9

6,9

6,5

Als we kijken naar het oordeel over de keuzevrijheid per aangevraagde voorziening dan zien we dat de keuzevrijheid over de vervoersvoorziening het hoogst scoort met gemiddeld een 7,4.

5

Procedure

Tijdens de aanvraagprocedure moeten klanten veel persoonlijke gegevens overleggen, waarbij het van belang is dat de instanties zorgvuldig omgaan met deze privé gegevens. Tevredenheid over de zorgvuldigheid waarop men omgaat met persoonlijke gegevens:

Gemeente Gemert-Bakel CIZ Doove Mobility Welzorg De Zorgboog

2009

Savant

2008 2007

Zuidzorg Goed Wonen De WMO taxi - Van Helvoort 0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

% (zeer) tevreden


14



Van de onderzoeksgroep is 80% tot 100% (zeer) tevreden over de zorgvuldigheid waarmee men omgaat met de verstrekte persoonlijke gegevens. Men is het meest tevreden over de zorgvuldigheid van De Zorgboog, Savant, Zuidzorg en De WMO taxi- Van Helvoort (allen 100%). Van de aanvragers van een dienstverlening of product bij Doove Mobility en Welzorg is ongeveer eenvijfde niet tevreden over de manier waarop met de persoonsgegevens omgaat. Aanvragers hebben dit jaar hun oordeel over de procedure kunnen geven in de vorm van een rapportcijfer. Meer dan eenderde van de aanvragers heeft een 7 gegeven (34%), 29% gaf een 8. Gemiddeld kreeg de procedure een 7,1 van de aanvragers. Rapportcijfer over de procedure 40 35 30 25 20 15 10 5 0 1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Als we kijken naar het oordeel over de procedure per aangevraagde voorziening dan zien we dat de procedure voor de vervoersvoorziening het hoogst scoort met gemiddeld een 7,5.

Gemiddeld rapportcijfer over de procedure 7,6 7,5

7,4

7,3

7,2

7,1

7,0 6,8

6,8

6,8

6,6 6,4


15


6


Wachttijd

In het onderzoek zijn verschillende vragen over wachttijden gesteld. De eerste wachttijd betreft de tijd tussen de aanvraag en het 1e contact over de aanvraag. Van de klanten die bij de gemeente de aanvraag hebben gedaan is dit jaar net als vorig jaar 84% (zeer) tevreden over deze wachttijd (2007 88%). Van de aanvragers bij het CIZ is 79% (zeer) tevreden over de tijd tussen aanvraag en 1e contact (2008 81%, 2007 82%).

Tevredenheid over de wachttijd tussen de aanvraag en het 1e contact over de aanvraag

Gemeente Gemert-Bakel 2009 2008

CIZ

2007 0

20

40

60

80

100

% (zeer) tevreden

De tweede wachttijd waarnaar is gevraagd betreft de tijd tussen het 1e contact en de definitieve indicatie. Van de klanten die bij de gemeente de aanvraag hebben gedaan is 86% (zeer) tevreden over deze wachttijd (2008 85%). Van de aanvragers bij het CIZ is 82% (zeer) tevreden (in 2008 85%). Bij Doove Mobility is 76% (zeer) tevreden over de tijd tussen het 1e contact en de definitieve indicatie (in 2008 77%). In 2008 was 78% van de aanvragers bij Welzorg tevreden over deze wachttijd, dit jaar is dit gestegen naar 88% tevreden aanvragers.

Tevredenheid over de wachttijd tussen het 1e contact met de medewerker en de definitieve indicatie Gemeente Gemert-Bakel CIZ 2009 Doove Mobility

2008 2007

Welzorg 0

20

40

60

80

100

% (zeer) tevreden


16



De definitieve besluiten (beschikkingen) van de aanvragen ontvangt men schriftelijk van de gemeente. De onderzoeksgroep heeft kunnen aangeven of de gemeente in deze beschikking gemotiveerd heeft laten weten hoe men tot het besluit was gekomen en of de motivatie duidelijk was. Definitieve besluit gemotiveerd?

Inhoud brief duidelijk?

Ja

Ja 2009 2008 2007

Nee

0

20

40

60

80

100

Nee

0

20

40

60

80

100

Bij meer dan acht van de tien aanvragers (81%) heeft de gemeente in de beschikking gemotiveerd laten weten waarom men wel of niet kreeg waar men om had gevraagd (2008 91%, 2007 82%). De motivatie was voor negen van de tien klanten (91%) in duidelijke taal geschreven (2008 88%, 2007 89%). Soms kan het nodig zijn dat de gemeente ter verduidelijking van de beschikking mondeling (telefonisch of persoonlijk) contact heeft over de toezegging of afwijzing. Met meer dan zes van de tien klanten (62% is er mondeling contact geweest (in 2008 61%, 2007 65%).

Mogelijkheid hoe en waar bewaar maken duidelijk?

Mondeling contact geweest over de toekenning of afwijzing van de aanvraag

Ja

Ja 2009 2008

Nee

2007

0

20

40

60

80

100

Nee

0

20

40

60

80

Dit jaar stond bij 56% afwijzingen in de beschikking vermeld wat de bezwaar- of beroepsmogelijkheden waren (in 2008 41%, 2007 53%).


17

100



Aanvragers hebben dit jaar hun oordeel over de wachttijd kunnen geven in de vorm van een rapportcijfer. Het cijfer 7 is door eenderde van de aanvragers gegeven (33%), 29% gaf een 8. Gemiddeld kreeg de wachttijd een 6,8 van de aanvragers. Rapportcijfer over de wachttijd 35 30 25 20 15 10 5 0 1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Als we kijken naar het oordeel over de wachttijd per aangevraagde voorziening dan zien we dat de wachttijd voor de hulp bij het huishouden het hoogst scoort met gemiddeld een 7,3.

Gemiddeld rapportcijfer over de wachttijd 7,4 7,2 7,0 6,8 6,6 6,4 6,2 6,0 5,8

7,3 6,9

6,8 6,6

6,4


18


7


Bejegening

Er zijn veel organisaties betrokken bij de uitvoering van de WMO. Deze organisaties gaan op een bepaalde manier met de klanten om. Klanten konden aangeven hoe tevreden zij zijn over het contact met de medewerkers van de verschillende organisaties.

Tevredenheid over het contact met de medewerkers:

Gemeente Gemert-Bakel CIZ Doove Mobility Welzorg De Zorgboog Savant

2009

Zuidzorg

2008

Oaze

2007

Goed Wonen De WMO taxi - Van Helvoort Het WMO-kantoor (PGB) 0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

% (zeer) tevreden

Over het contact met medewerkers van de Zorgboog, Zuidzorg, Savant en het WMO-kantoor (Pgb) zijn alle klanten (zeer) tevreden. Meer dan negen van de tien aanvragers zijn (zeer) tevreden over contacten met medewerkers van de gemeente Gemert-Bakel, CIZ, Oaze, Goed Wonen en de WMO taxi Van Helvoort. Het minst tevreden is men dit jaar over de contacten met medewerkers van Doove Mobility, 74% is tevreden maar 26% is ontevreden over deze contacten (in 2008 was 81% tevreden).


19



Voor aanvragers is het belangrijk dat men goed luistert naar wat zij te vertellen hebben zodat de vraag of het probleem goed wordt begrepen.

Tevredenheid over de manier waarop men luistert:

Gemeente Gemert-Bakel CIZ Doove Mobility Welzorg De Zorgboog 2009

Savant

2008 Zuidzorg

2007

Goed Wonen De WMO taxi - Van Helvoort Het WMO-kantoor (PGB) 0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

% (zeer) tevreden

Alle klanten die contact hadden met medewerkers van de Zorgboog, Savant, Zuidzorg en het WMOkantoor (Pgb) zijn (zeer) tevreden over de manier waarop er naar hen is geluisterd. De tevredenheid van de klanten over medewerkers van het WMO-kantoor (PGB) is de afgelopen twee jaar met 42% gestegen. Over Doove Mobility is 80% tevreden, 20% is ontevreden over de manier waarop men daar luistert. Over het luisterend oor van de medewerkers van de andere instanties is 88% tot 95% van de klanten (zeer) tevreden.


20



Aanvragers hebben dit jaar hun oordeel over de bejegening kunnen geven in de vorm van een rapportcijfer. Het cijfer 7 is door meer dan eenderde van de aanvragers gegeven (35%), 32% gaf een 8. Gemiddeld kreeg de benadering door medewerkers een 7,3 van de aanvragers.

Rapportcijfer over de benadering door medewerkers 40 35 30 25 20 15 10 5 0 1

7

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Toegewezen aanvragen

Van alle aanvragen is een meerderheid ingewilligd (91%). In 2008 werden 96% aanvragen toegewezen en in 2007 92%. Als we kijken naar de toewijzingen per dienstverlening of product dan zien we dat 94% van de aanvragen voor rolstoelen zijn ingewilligd, bij de anderen is dit 90% en 91%.

Aanvraag ingewilligd?

Rolstoel Woningaanpassing Scootmobiel 2009

Andere vervoersvoorziening

2008 Vervoersvoorziening

2007


20

40

60

80

100

% ja


21



Aan alle 91% aanvragers waarvan het verzoek is ingewilligd zijn enkele vragen gesteld over het vervolg van de aanvraag, zoals de wachttijd tussen de definitieve indicatie en de levering van de dienstverlening of product, de kwaliteit en het resultaat van de verkregen ondersteuning. Wachttijd De laatste wachttijd waarnaar bij de klanten is gevraagd, is de wachttijd tussen de definitieve indicatie en de levering van de dienstverlening of het product. Tevredenheid over de tijd tussen de definitieve indicatie en de levering:

Gemeente Gemert-Bakel CIZ Doove Movility Welzorg De Zorgboog Savant

2009

Zuidzorg

2008 2007

0aze Goed Wonen De WMO taxi - Van Helvoort Het WMO-kantoor (PGB) 0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

% (zeer) tevreden

Bij de meeste instanties zoals de Gemeente Gemert-Bakel, CIZ, Welzorg, De Zorgboog, Savant, en de WMO taxi Van Helvoort is de tevredenheid over de wachttijd tot de levering het afgelopen jaar verbeterd. In het algemeen is bijna 83% tot 100% (zeer) tevreden over de wachttijd tot de levering bij de verschillende organisaties. Alleen bij de Zuidzorg is men wat minder tevreden.


22



Kwaliteit Het product of de dienstverlening heeft een bepaalde kwaliteit. Klanten is gevraagd hoe tevreden zij zijn over de verkregen dienstverlening of product. Van de 91% klanten die een dienstverlening of product hebben gekregen is 97% (zeer) tevreden over de kwaliteit daarvan, een stijging ten opzichte van verleden jaar van 7% (2008 90%, 2007 95%). Tevreden over de kwaliteit van het product/ dienst Rolstoelvoorziening Woonvoorziening Scootmobiel Andere vervoersvoorziening

2009

Vervoersvoorziening

2008 2007


20

40

60

80

100

% (zeer) tevreden

De aanvragers voor een rolstoel zijn het minst tevreden (90%) over de kwaliteit maar de tevredenheid is wel gestegen ten opzichte van 2008. In 2008 was 22% er ontevreden over, dat is nu gedaald naar 10%. Het doel van de verkregen dienstverlening of product is dat het ondersteuning biedt in het dagelijks leven. 95% van de klanten is (zeer) tevreden over de ondersteuning in het dagelijks leven die zij hebben verkregen door de dienstverlening of het product (in 2008 92% en 2007 93%). Tevreden over de ondersteuning van het product/ dienst in het dagelijks leven

Rolstoelvoorziening Woonvoorziening Scootmobiel Andere vervoersvoorziening

2009

Vervoersvoorziening

2008 2007


20

40

60

80

100

% (zeer) tevreden


23



Het meest tevreden zijn klanten over de ondersteuning door vervoersvoorzieningen (100%), gevolgd door de hulp in de huishouding (97%). Het doel van de WMO is dat iedereen kan meedoen in de samenleving en dat iedereen zo lang mogelijk zelfstandig kan blijven wonen. Klanten is gevraagd of zij tevreden zijn over de grotere zelfstandigheid, verkregen door de geleverde dienstverlening of product. Tevreden over de vergrote zelfstandigheid door het verkregen product/ dienst

Rolstoelvoorziening Woonvoorziening Scootmobiel 2009



2007


20

40

60

80

100

% (zeer) tevreden

Alle klanten zijn dit jaar (zeer) tevreden (100%) over de grotere zelfstandigheid verkregen door de dienstverlening of product, een stijging ten opzichte van vorig jaar van 9%.


24



Van de klanten die een vervoersvoorziening hebben gekregen kan dit jaar net als in 2008 94% klanten aan meer activiteiten buitenshuis deelnemen. Van de klanten die een rolstoel hebben gekregen heeft 79% aangegeven dat deze een positief effect heeft op de activiteiten buitenshuis, in 2008 was dat nog 90%. Voorzieningen in huis hebben een minder groot effect op meer deelname aan activiteiten buiten, maar toch hebben deze voorzieningen bij 39% tot 55% een positief effect op uithuizige activiteiten. Bij alle voorzieningen behalve de vervoersvoorziening is een daling te zien ten opzichte van voorgaande jaren. Kan door het verkregen product/ dienst aan meer activiteiten buitenshuis deelnemen Rolstoelvoorziening Woonvoorziening Scootmobiel 2009



2007


20

40

60

80

100

% ja

Door verkregen vervoersvoorzieningen kan 93% klanten beter functioneren in de samenleving (2008 94%). Met een rolstoel kan 76% beter meedraaien in de maatschappij. Door de nieuwe woonvoorziening kan 46% beter functioneren, en door de hulp in de huishouding functioneert 57% beter in de samenleving. Bij alle voorzieningen behalve de vervoersvoorziening is een daling te zien ten opzichte van voorgaande jaren. Kan door het verkregen product/ dienst beter functioneren in de samenleving

Rolstoelvoorziening Woonvoorziening Scootmobiel 2009



2007


20

40

60

80

100

% ja


25



Aanvragers hebben dit jaar hun oordeel over de kwaliteit van het verkregen product of dienst kunnen geven in de vorm van een rapportcijfer. Het cijfer 7 is door 27% van de aanvragers gegeven, 35% gaf een 8. Gemiddeld kreeg de kwaliteit een 7,8 van de aanvragers. Rapportcijfer over kwaliteit 40 35 30 25 20 15 10 5 0 1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Als we kijken naar het oordeel over de kwaliteit per aangevraagde voorziening dan zien we dat de kwaliteit van de vervoersvoorziening het hoogst scoort met gemiddeld een 8,2.

Gemiddeld rapportcijfer over kwaliteit 8,4 8,2

8,2

8,0

8,0

7,8

7,8

7,6 7,4

7,4

7,4

7,2 7,0 6,8


26


9


Rechten en plichten

In de wet zijn rechten en plichten van de WMO-klanten geregeld. Voor klanten is het goed om te weten wat hun rechten en plichten zoal zijn. De onderzoeksgroep is gevraagd hoe tevreden men is over de informatie over hun rechten en plichten. Van de onderzoeksgroep is 90% (zeer) tevreden over de informatie over hun rechten en plichten in de wet (in 2008 86%, 2007 87%). Voor 10% is deze informatie niet naar tevredenheid. Tevredenheid over de informatie over rechten en plichten

Zeer tevreden

Tevreden 2009 2008

Ontevreden

2007

Zeer ontevreden

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Over uitleg de mogelijkheid om bezwaar of een klacht in te dienen is 89% van de klanten (zeer) tevreden (in 2008 86%, 2007 80%), 11% van de onderzoeksgroep is daar nog niet tevreden over.

Tevredenheid over de mogelijkheid om een klacht of bezwaarschrift in te dienen

Zeer tevreden

Tevreden 2009 2008

Ontevreden

2007

Zeer ontevreden

0

10


20

30

40

50

60

70

80

90

100

27



Rapportcijfer over rechten en plichten 40 35 30 25 20 15 10 5 0 1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Aanvragers hebben dit jaar hun oordeel over rechten en plichten kunnen geven in de vorm van een rapportcijfer. Het cijfer 7 is door 37% van de aanvragers gegeven, 29% gaf een 8. Het onderdeel rechten en plichten kreeg gemiddeld een 7,0 van de aanvragers.

10

Inspraak bij de gemeente

Er is in de gemeente een WMO-adviesraad en een cliëntenraad die opkomen voor het belang van de klanten. De belangenorganisaties van cliënten, zoals de bonden van ouderen, het gehandicaptenoverleg Gemert-Bakel, Kruisvereniging en het Vrouwennetwerk maken deel uit van deze adviesorganen. De onderzoeksgroep is gevraagd of zij wel eens hebben gehoord van de WMO-adviesraad en de cliëntenraad en hun activiteiten. Wel eens gehoord van de Wmo-adviesraad en/of cliëntenraad en hun activiteiten

Ja 2009 2008 Nee

2007

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Het merendeel van de onderzoeksgroep (73%) heeft nog nooit gehoord van de WMO-adviesraad en de cliëntenraad, de bekendheid laat een wel een stijgende lijn zien vanaf 2007. Van de klanten die de belangenorganisaties kennen is 69% (zeer) tevreden over de informatie van het WMO-adviesraad en de cliëntenraad over hun activiteiten,10% is ontevreden.


28



Verder is 68% van de klanten die op de hoogte zijn van de activiteiten van de WMO-adviesraad en de cliëntenraad tevreden over de manier waarop deze organisaties opkomen voor hun belang, 8% is daar niet tevreden over. Tevredenheid over de belangenbehartiging van de Wmo-adviesraad en de cliëntenraad

Zeer tevreden Tevreden 2009

Ontevreden

2008 Zeer ontevreden

2007

Weet ik niet 0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Aanvragers hebben dit jaar hun oordeel over inspraak kunnen geven in de vorm van een rapportcijfer. Het cijfer 7 is door 32% van de aanvragers gegeven, 50% gaf een 8. Het laagte cijfer is een 5 en het hoogste een 9. Gemiddeld kreeg het onderdeel inspraak een 7,3 van de aanvragers.

Rapportcijfer over inspraak 60 50 40 30 20 10 0 1

2

3


4

5

6

7

8

9

10

29


11


Algemeen oordeel

Als laatste hebben alle klanten nog een rapportcijfer kunnen geven voor een allesomvattend eindoordeel over de hulp en ondersteuning die men in het kader van de WMO heeft ontvangen. Totaaloordeel over hulp en ondersteuning WMO 35 30 25 20 15 10 5 0 1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Er zijn weinig lage cijfers gegeven, 33% van de klanten heeft een acht gegeven en 33% een zeven voor de ondersteuning van de WMO. Het gemiddelde rapportcijfer is een 7,4 (2008 een 7,4 en 2007 een 7,5). Als we kijken naar het eindoordeel per aangevraagde voorziening dan zien we dat de aanvragers van de vervoersvoorziening de gemiddeld het hoogste cijfer hebben gegeven, een 7,7.

Gemiddeld totaaloordeel over hulp en ondersteuning WMO 7,8 7,7

7,7

7,6 7,5 7,4

7,4

7,3

7,4

7,3

7,2 7,1

7,1

7,0 6,9 6,8


30


12


Conclusies

In deze derde peiling onder aanvragers van de WMO zijn alle resultaten van de afgelopen drie jaar naast elkaar gezet om in kaart te krijgen of de meningen en de tevredenheid van de klanten in de loop der jaren zijn veranderd. De uitvoering van de Wet Maatschappelijke Ondersteuning is in het algemeen door de klanten even goed beoordeeld als verleden jaar. Het gemiddelde rapportcijfer voor de algehele ondersteuning die men in het kader van de WMO heeft ontvangen is weer een ruime voldoende, een 7,4. Het doel van de WMO is om ervoor te zorgen dat iedereen kan blijven meedoen in de samenleving en dat iedereen zo lang mogelijk zelfstandig kan blijven wonen. Uit de resultaten van het onderzoek blijkt dat dit jaar alle aanvragers (100%) die een product of dienst hebben gekregen een grotere zelfstandigheid ervaren door de verkregen dienstverlening of product, een stijging van 9% ten opzichte van vorig jaar. Verder is het percentage klanten dat tevreden is over de ondersteuning in het dagelijks leven door het verkregen product of dienstverlening iets gestegen naar 95%. Aan de andere kant zijn minder klanten van mening dat zij door de verkregen voorziening aan meer activiteiten buitenshuis kunnen deelnemen en beter functioneren in de samenleving. De tevredenheid over de kwaliteit van geleverde producten en diensten is het afgelopen jaar gestegen van 91% naar 97% (zeer) tevreden klanten. Gemiddeld scoort de kwaliteit dan ook een 8,2. Het meest tevreden zijn de aanvragers over de kwaliteit van een vervoersvoorziening. Over de kwaliteit van de rolstoelen zijn dit jaar meer klanten (90%) tevreden dan verleden jaar (80%). Om te kunnen kiezen voor de juiste dienstverlening, hulpverlening of het juiste product hebben klanten goede informatie nodig. De tevredenheid van de aanvragers over het vinden van de juiste informatie en de helderheid en duidelijkheid van deze informatie zijn het afgelopen jaar beide toegenomen naar 93% tevreden klanten. De informatie over producten en diensten scoort dan ook een ruime voldoende, een 7,2, waarbij de informatie over de vervoersvoorziening het hoogst scoort met een 7,8. Aanvragers van de WMO krijgen hun informatie het vaakst via persoonlijk contact bij het WMO loket van de gemeente Gemert-Bakel. Het overgrote deel van de aanvragers is nog steeds (zeer) tevreden over het persoonlijke contact met medewerkers van het WMO loket en het contact met seniorenvoorlichters. De meeste aanvragen om een WMO voorziening zijn door de gemeente gedaan, meestal persoonlijk zonder afspraak bij de gemeente. De meeste aanvragers zijn (zeer) tevreden over het bespreken van hun vraag of probleem met de gemeente. De helft van de aanvragers heeft een beroep gedaan op familie of vrienden voor mogelijke ondersteuning, . De steunpunten Mantelzorg en Vrijwilligerswerk zijn bij de meeste aanvragers nog steeds niet bekend. Dit blijft dan ook een punt van aandacht voor de toekomst want 40% van de aanvragers maakt op dit moment gebruik van mantelzorg.


31



Gemiddeld kreeg de aanvraag een 7,2 van de onderzoeksgroep, waarbij de aanvragers van de vervoersvoorziening het hoogste cijfer geven voor de aanvraag, een 7,8. In het algemeen is 88% van de aanvragers net als vorig jaar (zeer) tevreden over het aanbod waaruit men kon kiezen. Aanvragers hebben de keuzevrijheid van producten beoordeeld met gemiddeld een 6,9. De keuzevrijheid voor een vervoersvoorziening scoort het hoogst met een 7,4. Er zijn veel organisaties betrokken bij de uitvoering van de WMO. Men is overwegend tevreden (80 tot 100%) over de zorgvuldigheid waarmee men omgaat met de verstrekte persoonlijke gegevens en over de manier waarop er naar hen wordt geluisterd. Bij de meeste organisaties is meer dan 88% tot 100% van de klanten tevreden over het contact met de medewerkers. Punt van aandacht is het contact met de medewerkers van Doove Mobility, driekwart van hun aanvragers is wel tevreden over het contact, maar een kwart is ontevreden over het contact met de medewerkers. Gemiddeld kreeg de benadering door medewerkers van de verschillende instanties een 7,3 van de aanvragers. Er zijn verschillende wachttijden bij een aanvraag. Meer dan 80% van de aanvragers is net als vorig jaar tevreden over de wachttijd tussen de aanvraag en het 1e contact. Ook de tevredenheid over de wachttijd tussen het 1e contact en de definitieve indicatie ligt wederom boven de 80%. Gemiddeld kreeg de wachttijd een 6,8 van de aanvragers, waarbij de wachttijd voor hulp bij het huishouden het hoogst scoort met een 7,3. De definitieve besluiten ontvangt men schriftelijk van de gemeente. Positief blijft dat deze besluiten doorgaans goed gemotiveerd en in duidelijke taal zijn geschreven. Een verbeterpunt is net als vorige jaren dat bij veel afwijzingen niet vermeld stond dat er bezwaar- of beroepsmogelijkheden zijn. Van de onderzoeksgroep is 90% (zeer) tevreden over de informatie over hun rechten en plichten in de wet en over de uitleg over de mogelijkheid om bezwaar of een klacht in te dienen. Gemiddeld kreeg het onderdeel rechten en plichten een 7,0 van de aanvragers. De WMO-adviesraad en de cliëntenraad die opkomen voor de belangen van de WMO-klanten zijn bij de meeste klanten (73%) nog steeds niet bekend. Al is de bekendheid wel verbeterd, meer bekendheid geven aan deze belangenorganisaties blijft een verbeterpunt. Gemiddeld kreeg het onderdeel inspraak een 7,3 van de aanvragers.


32

1 Inleiding Onderzoeksgroep en dataverzameling Informatie De aanvraag Procedure Wachttijd

Recommend Documents