1
ÉLETPÁLYA–ÉPÍTÉSI ISMERETEK „A” 12. ÉVFOLYAM
X II.A .6. 8/ 5. GY Ű J T EMÉN Y Priorizálás az Ügyfélszolgálaton Képzeljük el, hogy egy jó nevű multinacionális vállalat informatikai Ügyfélszolgálatán dolgozunk. Ezen az osztályon a vállalat ügyfelei számára nyújtunk telefonos segítségnyújtást. Ha ügyfelünknek informatikai problémája adódna, felhívja a központot, s a központ valamelyik ügyfélszolgálatos munkatárshoz irányítja az ügyfelet. Ilyen munkatársak vagyunk most mi is. A mi dolgunk felvenni és feldolgozni a bejövő igényeket, azokat sürgősségi sorrendbe állítani, majd továbbítani a műszaki, informatikai csoport felé, akik megoldást keresnek az adott problémára. A mai napon már bejelentkeztek az ügyfelek. Annyi probléma gyűlt össze, hogy annak orvoslására 300 percnyi munka lenne elég. A műszaki csoport többsége ma egy tréningen van, a vállalatnál maradt informatikusok mindösszesen 210 percnyi munkát tudnak elvégezni. Állítsunk össze egy sorrendet, mely ügyfél problémáját orvosolják az informatikusok a mai napon. Figyeljünk arra, hogy a lehető legjobban gazdálkodjunk az informatikusok idejével, a 210 percet feltétlenűl töltsük ki feladattal! Próbáljunk meg a lehető legésszerűbben érvelni az általunk képviselt ügyfél mellett! Mai feladatok 1. Nagynevű kereskedelmi ügyfelünknek elromlott a számlázási programja. A programot tőlünk vették, a mi vállalatunk informatikusai képesek azt megjavítani. Ha nem javul meg mára a program, ügyfelünk nem tudja kiszámlázni az elmúlt hónap teljesítéseit, így nem számolhat időben a bevétellel. Ennek számos kellemetlen következménye lehet: nem tudja időben kifizetni a munkatársait, nem tudja befizetni adóját és egyéb költségeit, nekünk se tud majd fizetni. A hiba orvoslására kb. 45 percre lenne szükség.
2
ÉLETPÁLYA–ÉPÍTÉSI ISMERETEK „A” 12. ÉVFOLYAM
Priorizálás az Ügyfélszolgálaton Képzeljük el, hogy egy jó nevű multinacionális vállalat informatikai Ügyfélszolgálatán dolgozunk. Ezen az osztályon a vállalat ügyfelei számára nyújtunk telefonos segítségnyújtást. Ha ügyfelünknek informatikai problémája adódna, felhívja a központot, s a központ valamelyik ügyfélszolgálatos munkatárshoz irányítja az ügyfelet. Ilyen munkatársak vagyunk most mi is. A mi dolgunk felvenni és feldolgozni a bejövő igényeket, azokat sürgősségi sorrendbe állítani, majd továbbítani a műszaki, informatikai csoport felé, akik megoldást keresnek az adott problémára. A mai napon már bejelentkeztek az ügyfelek. Annyi probléma gyűlt össze, hogy annak orvoslására 300 percnyi munka lenne elég. A műszaki csoport többsége ma egy tréningen van, a vállalatnál maradt informatikusok mindösszesen 210 percnyi munkát tudnak elvégezni. Állítsunk össze egy sorrendet, mely ügyfél problémáját orvosolják az informatikusok a mai napon. Figyeljünk arra, hogy a lehető legjobban gazdálkodjunk az informatikusok idejével, a 210 percet feltétlenűl töltsük ki feladattal! Próbáljunk meg a lehető legésszerűbben érvelni az általunk képviselt ügyfél mellett! 2. 12 éve az ügyfeleink sorában tudott partnerünk a gyártás-termelés szektorban tevékenykedik. A karbantartó gépeik automatizálással működnek, ami azt jelenti, hogy nem emberek, hanem számítógépek vezérlik a munkát. Ma reggel elromlott a karbantartási részleg egyik vezérlő központja. Most még nincs baj, de ha a nap során bármelyik gépük leáll, a meghibásodott processzor miatt nem tudják folytatni a termelést. Ügyfelünk bízik abban, hogy a 12 éve tartó sikeres együttműködés miatt élvez némi előnyt a többi ügyféllel szemben. A hiba mindössze 75 perc alatt kijavítható.
3
ÉLETPÁLYA–ÉPÍTÉSI ISMERETEK „A” 12. ÉVFOLYAM
Priorizálás az Ügyfélszolgálaton Képzeljük el, hogy egy jó nevű multinacionális vállalat informatikai Ügyfélszolgálatán dolgozunk. Ezen az osztályon a vállalat ügyfelei számára nyújtunk telefonos segítségnyújtást. Ha ügyfelünknek informatikai problémája adódna, felhívja a központot, s a központ valamelyik ügyfélszolgálatos munkatárshoz irányítja az ügyfelet. Ilyen munkatársak vagyunk most mi is. A mi dolgunk felvenni és feldolgozni a bejövő igényeket, azokat sürgősségi sorrendbe állítani, majd továbbítani a műszaki, informatikai csoport felé, akik megoldást keresnek az adott problémára. A mai napon már bejelentkeztek az ügyfelek. Annyi probléma gyűlt össze, hogy annak orvoslására 300 percnyi munka lenne elég. A műszaki csoport többsége ma egy tréningen van, a vállalatnál maradt informatikusok mindösszesen 210 percnyi munkát tudnak elvégezni. Állítsunk össze egy sorrendet, mely ügyfél problémáját orvosolják az informatikusok a mai napon. Figyeljünk arra, hogy a lehető legjobban gazdálkodjunk az informatikusok idejével, a 210 percet feltétlenűl töltsük ki feladattal! Próbáljunk meg a lehető legésszerűbben érvelni az általunk képviselt ügyfél mellett! 3. Az elmúlt év egyik legnagyobb fogása volt a jelenlegi ügyfél. Előttünk egy másik informatikai szolgáltatóval dolgozott együtt, ám mi gyorsaságunkkal, alacsonyabb árainkkal és a nap minden percében a rendelkezésére álló ügyfélszolgálatunkkal nyertük meg. Jelenlegi bevételünknek kb. 25%-a ettől a megbízótól érkezik. Tegnap éjjel leállt a vállalat személyügyi osztályának bérszámfejtő programja. Bár a személyügyes kollégák a mai és a holnapi napon is egy vidéki csapatépítőn vesznek részt, az ügyfél boldog lenne, ha a programot még a mai nap folyamán kijavítanánk. A jövő hét elején a bérszámfejtő programnak már a régi minőségében kell működnie. A problémát közel 55 perc alatt lehetne megoldani.
4
ÉLETPÁLYA–ÉPÍTÉSI ISMERETEK „A” 12. ÉVFOLYAM
Priorizálás az Ügyfélszolgálaton Képzeljük el, hogy egy jó nevű multinacionális vállalat informatikai Ügyfélszolgálatán dolgozunk. Ezen az osztályon a vállalat ügyfelei számára nyújtunk telefonos segítségnyújtást. Ha ügyfelünknek informatikai problémája adódna, felhívja a központot, s a központ valamelyik ügyfélszolgálatos munkatárshoz irányítja az ügyfelet. Ilyen munkatársak vagyunk most mi is. A mi dolgunk felvenni és feldolgozni a bejövő igényeket, azokat sürgősségi sorrendbe állítani, majd továbbítani a műszaki, informatikai csoport felé, akik megoldást keresnek az adott problémára. A mai napon már bejelentkeztek az ügyfelek. Annyi probléma gyűlt össze, hogy annak orvoslására 300 percnyi munka lenne elég. A műszaki csoport többsége ma egy tréningen van, a vállalatnál maradt informatikusok mindösszesen 210 percnyi munkát tudnak elvégezni. Állítsunk össze egy sorrendet, mely ügyfél problémáját orvosolják az informatikusok a mai napon. Figyeljünk arra, hogy a lehető legjobban gazdálkodjunk az informatikusok idejével, a 210 percet feltétlenűl töltsük ki feladattal! Próbáljunk meg a lehető legésszerűbben érvelni az általunk képviselt ügyfél mellett! 4. Ügyfelünk már tegnap reggel bejelentkezett. Mostanra üvölt veled a telefonban, s fenyegetőzik, hogy másik szolgáltatóhoz viszi a vállalatát. Van a levelezésével valami különös hiba. Minden levele elküldhető, s minden levelet képes fogadni, kizárólag azokat nem, amelyek egy
[email protected] címről érkeznek. Az urat amúgy Schwartznak hívják, a feleségét Mrs. Schwartznak... Megnézted a www.sweetdorabella.com website-ot, s az valami felnőtt oldal... Kicsit kellemetlenül érzed magad, belelátsz egy top manager titkos magánügyeibe. A problémát kb. 35 perc alatt lehetne orvosolni.
5
ÉLETPÁLYA–ÉPÍTÉSI ISMERETEK „A” 12. ÉVFOLYAM
Priorizálás az Ügyfélszolgálaton Képzeljük el, hogy egy jó nevű multinacionális vállalat informatikai Ügyfélszolgálatán dolgozunk. Ezen az osztályon a vállalat ügyfelei számára nyújtunk telefonos segítségnyújtást. Ha ügyfelünknek informatikai problémája adódna, felhívja a központot, s a központ valamelyik ügyfélszolgálatos munkatárshoz irányítja az ügyfelet. Ilyen munkatársak vagyunk most mi is. A mi dolgunk felvenni és feldolgozni a bejövő igényeket, azokat sürgősségi sorrendbe állítani, majd továbbítani a műszaki, informatikai csoport felé, akik megoldást keresnek az adott problémára. A mai napon már bejelentkeztek az ügyfelek. Annyi probléma gyűlt össze, hogy annak orvoslására 300 percnyi munka lenne elég. A műszaki csoport többsége ma egy tréningen van, a vállalatnál maradt informatikusok mindösszesen 210 percnyi munkát tudnak elvégezni. Állítsunk össze egy sorrendet, mely ügyfél problémáját orvosolják az informatikusok a mai napon. Figyeljünk arra, hogy a lehető legjobban gazdálkodjunk az informatikusok idejével, a 210 percet feltétlenűl töltsük ki feladattal! Próbáljunk meg a lehető legésszerűbben érvelni az általunk képviselt ügyfél mellett! 5. Ügyfelünknél mi szereltük be a légkondicionáló gépeket szabályozó számítógépeket. Ma reggelre leállt a légkondicionálás. Az iroda egy csupa ablak épület, ahol nem lehet szellőztetni. Elég nagy terekkel bír, nincs fulladásveszély, ám délutánra már nagyon el fog használódni a levegő. Kérik, hogy segítsünk nekik. A problémát kb. 50 perc alatt tudnánk megoldani.
6
ÉLETPÁLYA–ÉPÍTÉSI ISMERETEK „A” 12. ÉVFOLYAM
Priorizálás az Ügyfélszolgálaton Képzeljük el, hogy egy jó nevű multinacionális vállalat informatikai Ügyfélszolgálatán dolgozunk. Ezen az osztályon a vállalat ügyfelei számára nyújtunk telefonos segítségnyújtást. Ha ügyfelünknek informatikai problémája adódna, felhívja a központot, s a központ valamelyik ügyfélszolgálatos munkatárshoz irányítja az ügyfelet. Ilyen munkatársak vagyunk most mi is. A mi dolgunk felvenni és feldolgozni a bejövő igényeket, azokat sürgősségi sorrendbe állítani, majd továbbítani a műszaki, informatikai csoport felé, akik megoldást keresnek az adott problémára. A mai napon már bejelentkeztek az ügyfelek. Annyi probléma gyűlt össze, hogy annak orvoslására 300 percnyi munka lenne elég. A műszaki csoport többsége ma egy tréningen van, a vállalatnál maradt informatikusok mindösszesen 210 percnyi munkát tudnak elvégezni. Állítsunk össze egy sorrendet, mely ügyfél problémáját orvosolják az informatikusok a mai napon. Figyeljünk arra, hogy a lehető legjobban gazdálkodjunk az informatikusok idejével, a 210 percet feltétlenűl töltsük ki feladattal! Próbáljunk meg a lehető legésszerűbben érvelni az általunk képviselt ügyfél mellett! 6. A dohányiparban tevékenykedő ügyfelünknél elromlott a vírusfigyelő és -irtó rendszer. A vállalatnál 250 számítógép van, ezen dolgozik a teljes pénzügy, marketing, személyügy és kereskedelem. Amennyiben nem javítjuk ki a hibát a lehető legrövidebb idő alatt, elképzelhető, hogy a nap végére a teljes rendszerüket elárasztják a vírusok és kémprogramok. Felbecsülhetetlen értékű károkat tudna ez okozni ügyfelünknek. A probléma megoldására 40 perc lenne elegendő.
