Definitie van FLAWSOME: Consumenten verwachten helemaal niet dat merken perfect zijn. Sterker nog, consumenten houden juist van merken die een beetje FLAWSOME* zijn: kwetsbaar en briljant, of juist briljant vanwege hun kwetsbaarheid. Merken die eerlijk zijn over hun zwakke punten en die laten zien dat ze meelevend, ruimhartig, bescheiden, flexibel, volwassen en humoristisch zijn. Merken die karakter en (jawel!) menselijkheid tonen. Twee ontwikkelingen jagen de FLAWSOME-trend aan: HUMAN BRANDS: Door een groeiende afkeer van platte commercie, en de invloed van een steeds dominantere online cultuur (met al haar openheid en directheid), laten consumenten karakterloze, saaie merken links liggen en kiezen zij voor merken die persoonlijkheid uitstralen. TRANSPARENCY TRIUMPH: Door de stortvloed aan recensies, beoordelingen, en andere ongecensureerde informatie die online vrijkomt, ontstaat een bijna volledige transparantie, wat betekent dat eventuele tekortkomingen van bedrijven hoe dan ook ontdekt en besproken zullen worden. * We weten dat FLAWSOME waarschijnlijk de pijnlijkste trendnaam is die we ooit hebben geintroduceerd, maar wedden dat je 'm onthoudt? ;-)
HUMAN BRANDS FLAWSOME is onderdeel van een bredere beweging, de opkomst van HUMAN BRANDS. In eerdere Trend Briefings hebben we al diverse andere gerelateerde HUMAN BRANDS trends besproken, zoals RANDOM ACTS OF KINDNESS, BRAND BUTLERS en GENERATION G. HUMAN BRANDS is dus als thema niet 'nieuw' maar nu wel extra relevant, omdat er op dit moment vier ontwikkelingen samenvallen die ervoor zorgen dat consumenten meer dan ooit letten op de houding en het gedrag van bedrijven.
“...het ligt in onze aard dat we het moeilijk vinden om oprecht contact te maken met mensen, close met hen te zijn of hen echt te vertrouwen, wanneer die personengeen zwakheden of tekortkomingen (lijken te) hebben” De teleurstelling van consumenten over het typische 'corporate' gedrag van bepaalde bedrijven is (inmiddels) omgeslagen in regelrechte afkeer. Daardoor zal ieder merk dat op een opener, eerlijker manier te werk gaat (terecht) met open armen worden verwelkomd. Bijna 85% van de consumenten verwacht een actieve persoonlijke of maatschappelijke betrokkenheid van bedrijven. Dat is een toename van 15% vergeleken met 2010 (Bron: Havas Media, november 2011). Daarentegen denkt slecht 28% van de ondervraagden dat bedrijven hun best doen om grote maatschappelijke of milieuproblemen op te lossen (Bron: Havas Media, november 2011). Consumenten realiseren zich steeds vaker dat persoonlijkheid en winst wel degelijk samen kunnen gaan (denk aan Zappos, Patagonia, Ben & Jerry's, Michel et Augustin, Zalando etc.). Hoe meer bedrijven die succes boeken maar tegelijkertijd ook redelijk, behulpzaam, grappig of gewoon 'menselijk' zijn, hoe ontevredener consumenten zullen worden over traditionele, saaie en onpersoonlijke bedrijven. 70% van de bestaande merken zou kunnen verdwijnen zonder dat consumenten daar wakker van zouden liggen. (Bron: Havas Media, november 2011). Online cultuur is de cultuur geworden. Een stijve, saaie 'corporate' uitstraling sluit totaal niet aan bij de verwachtingen van consumenten die inmiddels de directe, open en soms rauwe omgangsvormen van de online wereld gewend zijn (zie ook MATURIALISM). Daarnaast verwachten de massa's mensen die openlijk alle wetenswaardigheden van hun leven - inclusief gebreken en missers - online zetten, dat bedrijven dat eigenlijk ook gaan doen. En misschien nog wel het belangrijkste: het ligt in onze aard dat we het moeilijk vinden om oprecht contact te maken met anderen, close met hen te zijn of hen echt te vertrouwen, als die personen geen zwakheden of tekortkomingen (lijken te) hebben.
TRANSPARENCY TRIUMPH Behalve de behoefte aan persoonlijkheid speelt ook de stortvloed aan recensies, commentaren, beoordelingen, en lekken een rol in de FLAWSOME-trend. Al in 2009 schreven wij over TRANSPARENCY TRIUMPH en nu, drie jaar later, is transparantie nog steeds een van de cruciale, grote businessthema's. Van 'frictionless sharing' door individuen, en het visualiseren van gegevens die vroeger onzichtbaar bleven (zie onze DIY HEALTH-trend, tot de door Wikileaks en consorten afgedwongen transparantie van overheden, bedrijven, instituten en personen. Bedrijven opereren meer dan ooit in een wereld waarin alles (attitude, prijzen, kwaliteit en gedrag) volledig open en toegankelijk is, en waarin alles wat gebrekkig is of fout gaat, kan en zal worden afgebrand. Kortom, als consumenten dan toch alles over je producten, diensten of activiteiten kunnen uitzoeken, heb je geen andere keuze dan volledig open te zijn, ook over je minpunten. Hou daarbij het volgende in gedachten: Onfeilbaarheid is een illusie, die ook nog eens heel schadelijk kan zijn. Aan een enkele negatieve reactie gaat een merk niet kapot. Integendeel, de geloofwaardigheid van positieve reviews neemt alleen maar toe, als er af en toe een kritische noot tussen staat. Consumenten zijn niet gek, ze weten maar al te goed dat geen enkel product of dienst iedereen blij kan maken. 68% van de consumenten vertrouwt reviews meer als zij zowel goede als slechte beoordelingen zien. 30% denkt aan censuur of bedrog als er geen negatieve commentaren of reviews tussen lovende reviews staan (Bron: Reevoo.com, januari 2012). Shoppers die hun best doen om negatieve reviews op te sporen, geven 67% meer uit dan de gemiddelde consument (Bron: Reevoo.com, januari 2012). Dingen gaan nu eenmaal fout. Gelukkig kunnen bedrijven nu op allerlei manieren reageren op consumenten die online luidruchtig hun ongenoegen kenbaar te maken. Merken die dat goed aanpakken, kunnen van een misser zelfs een voltreffer maken: reputaties kunnen zo niet alleen worden gered, maar zelfs worden gemaakt (en dat is dan echt FLAWSOME ;-). 76% van de mensen die via Twitter over een merk hebben geklaagd, kreeg geen reactie van het bedrijf. Van de kleine minderheid die wel een reactie ontving, was 83% al blij met het feit dat het bedrijf de moeite had genomen om te reageren; 85% was ook tevreden over het antwoord zelf.
BETA BUZZ En natuurlijk betekent FLAWSOME ook dat bedrijven zich veel opener kunnen opstellen als het gaat om product-ontwikkeling. Wees niet bang om al in bèta te starten en producten of diensten te tonen die nog niet helemaal perfect zijn.* Vertrouw juist op de feedback en adviezen van de 'crowd'. * Let op: dit is iets anders dan opeens allerlei ondermaatse producten te gaan lanceren. Maar veel merken kunnen lessen trekken uit de aanpak van de softwarebedrijven en hun gewoonte om bètaversies te presenteren. Veel consumenten dragen graag bij aan de
verbetering van een product dat nog niet perfect of 'af' is.
Voorbeelden FEEDBACK Sommige merken zijn helemaal niet bang voor (ongezouten) feedback, sterker nog, ze zijn er blij mee:
Four Seasons zet commentaar van klanten op zijn site
De luxe hotelketen Four Seasons geeft op haar website een prominente plaats aan de klantreviews van TripAdvisor en commentaren van Facebook en Twitter. Gebruikers kunnen ook doorklikken naar externe content, wat ongebruikelijk is op websites van luxemerken.
Commentaren van gasten bij Starwood
Ook Starwood Hotels is begonnen met het plaatsen van klantreacties op zijn website. De reviews, die sinds oktober 2011 op de site staan, worden wel via eigen kanalen verzameld en niet van onafhankelijke, externe sites van buiten gehaald.
Social Shop van Smashbox
Theaters experimenteren met 'tweetplaatsen'
Het cosmeticamerk Smashbox heeft een Social Shop geopend, waar 'Likes' van Facebook en commentaren bij de producten worden getoond. Gebruikers kunnen ook de producten zien die hun vrienden hebben aanbevolen of becommentarieerd.
Een aantal theaters, waaronder het Norma Terris Theater in Connecticut, doet een experiment met speciale plaatsen (tweet seats) waar de bezoekers hun smartphone of tablet bij de hand mogen houden. Zo kunnen zij de voorstelling live bespreken via social media. Het gaat om de stoelen achter in de zaal, zodat de rest van het publiek er geen last van heeft (uit USA Today).
Autojagers van Chevrolet
Esurance: Verzekering voor moderne wereld
Geïnspireerd door het programma House Hunters op de Amerikaanse zender HGTV, zette Chevrolet een tv-serie op touw waarin potentiële autokopers proefritten maakten in een 'Chevy', maar ook in een Toyota of een Honda: ze mochten hun ongezouten mening geven. Om de onpartijdigheid te waarborgen heeft Chevrolet onderzoeksbureau GfK gevraagd de proefritten te verzorgen. Bij 70 tests kwam Chevrolet 43 keer als beste uit de bus.
Verzekeringsbedrijf Esurance, onderdeel van Allstate, lanceerde in december 2011 een nieuwe campagne met als centrale vraag: wat maakt een onderneming betrouwbaar? Volgens de commercial is de mening van de klanten van een bedrijf doorslaggevend. Wie interesse heeft kan naar de Facebook-pagina van Esurance gaan om te zien wat de bestaande klanten van het bedrijf vinden.
BZ WBK: Poolse ideeënbank
“Online cultuur is nu de cultuur. Een stijve, middelmatige 'corporate' uitstraling sluit totaal niet aan bij de verwachtingen van consumenten die de directe, open en soms rauwe omgangsvormen van de online wereld gewend zijn” Een van de grootste Poolse banken, BZ WBK, heeft een Bank Pomysłów (Ideeënbank) opgezet. Consumenten kunnen daar openlijk suggesties doen hoe de bank zijn service kan verbeteren of welke nieuwe faciliteiten die zou kunnen aanbieden. Andere bezoekers van de site kunnen stemmen op de ideeën. De bank heeft al ruim 300 klantsuggesties uitgevoerd. Bedrijven als Dell en Starbucks gingen BZ WBK voor, maar nog steeds is dergelijke ongecensureerde 'co-creation' relatief zeldzaam.
GRAAG OF NIET Er zijn ook merken die juist blij zijn als sommige consumenten niet van hun producten houden:
Miracle Whip: Niet voor iedereen
Marmite: haat of liefde
Kraft Foods startte vorig jaar een campagne voor haar merk Miracle Whip met de slogan: "We zijn niet voor iedereen. Ben jij 'Miracle Whip'?". Op een speciaal YouTube-kanaal vertelden celebrities over hun liefde (of afkeer) voor de mayonaise-achtige saus. De kijkers zelf konden stemmen of ze de saus lekker of vies vonden. Een jaar later, in februari 2012, hadden 60.000 liefhebbers gestemd voor de saus, terwijl er maar 4000 'haters' waren.
Het in Engeland razend populaire broodbeleg Marmite heeft een met niets te vergelijken smaak. Het is gemaakt van gistextract en de meningen zijn er sterk over verdeeld. Het merk voert al jaren een campagne met de slogan 'Love it of Hate it'. Op de website vraagt het aan bezoekers in welk kamp zij zitten: 'lovers' of 'haters'. Afhankelijk van hun keuze krijgen bezoekers daarna recepten om hun boterham te verruïneren of juist hemels te maken. De site linkt ook nog naar een speciale Facebook-pagina waar het merk mensen aan moedigt om positieve dan wel negatieve commentaren achter te laten.
Sms'en verboden in Texaanse bioscoop
Lululemon: Sh*t Yogis Say
Bioscoop 'Alamo Drafthouse' in Austin zet bezoekers de zaal uit als zij tijdens de film sms'en of bellen. Een bezoekster die dat was overkomen, sprak een woedende voicemail in. Alamo Drafthouse zette de scheldkanonnade integraal op YouTube, waar het al meer dan 2,5 miljoen keer is beluisterd. (Er is overigens ook een gecensureerde versie ;-)
Infographic over chips-'airbag'
Lululemon, de Canadase fabrikant van yoga benodigdheden, heeft in december 2011 de video 'Sh*t Yogis Say' uitgebracht, een persiflage op de hilarische filmpjes van Shit Girls Say. De video steekt de draak met de stereotype hippe, middenklasse vrouwen in een yogaklasje. Precies, de doelgroep van het Canadese merk. Met slechts 250 'dislikes' op ruim 1,5 miljoen views, lijkt Lululemon de juiste snaar te hebben geraakt.
Ritte Racing: 'Made in China'
Sommige Braziliaanse kopers van Ruffles-chips (van FritoLay's) klaagden op de Facebook-pagina van het merk dat de zakken vooral met lucht gevuld waren. Ruffles heeft daarop een infographic gemaakt waarin het grif toegeeft dat er veel lucht in de zak zit. De infographic toont de route van fabriek naar winkel en hoe de 'airbag' de chips onderweg heeft beschermd.
Wielrenfanaten zweren bij een fiets die is gemaakt in Frankrijk, de VS of Italië. Het Amerikaanse Ritte Racing wil alle critici voor zijn en legt in een gedetailleerde blogpost uit waarom het zijn fietsen in China laat maken en wat de kostenvoordelen daarvan zijn.
VOOR VERBETERING VATBAAR Je hoeft helemaal niet perfect te zijn; als je maar FLAWSOME bent, wanneer je het hebt verknalt:
De 'turnaround'-campagne van Domino
Is onze Premium Service iets voor jou?
Foto: Russ Frushtick Het beste FLAWSOME-voorbeeld is wel de Domino’s Pizza Turnaround campagne die in 2009 van start ging, nadat werknemers een pijnijke video op YouTube hadden gezet. In juli 2011 kwam het merk met een vervolg op zijn transparante benadering met een promotiecampagne op Times Square in New York. Een maand lang streamde het bedrijf alle klantenreacties, goed en slecht, op de digitale lichtkrant in hartje Manhattan.
Deze gratis Trend Briefing is natuurlijk maar het tipje van de ijsberg. Als je altijd volledig op de hoogte wilt blijven, dan is onze Premium Service iets voor jou. Je krijgt (tot mei 2013!) toegang tot ons uitgebreide 2012 Trend Report in drie formats, de volledig doorzoekbare Trend Database, en de Industry Trend Reports... LEES VERDER >>>
FedEx: Absoluut onacceptabel
“Consumenten realiseren zich
steeds beter dat persoonlijkheid en winst samen kunnen gaan gaan”
In december 2011 trok een YouTube-filmpje van een FedEx-bezorger die een doos met een monitor over het hek van een klant kieperde, binnen 48 uur meer dan 3.000.000 views. FedEx reageerde direct. In een blog onder de titel 'Absolutely, Positively, Unacceptable', inclusief een eigen video, verontschuldigt FedEx zich en zegt het bedrijf dat het de beelden nu intern als instructiemateriaal gebruikt om te laten zien hoe het niet moet.
Johnson & Johnson: persoonlijk excuus
Bonobos' beroemde blunder
Toen Johnson & Johnson eind 2010 aankondigde dat het zou stoppen met de populaire tampon o.b. Ultra, organiseerden boze klanten een 'girlcott' van alle producten van het bedrijf. Ze zetten ook een website op met een petitie om het besluit te laten terugdraaien. In december 2011 heeft Johnson & Johnson o.b. Ultra weer nieuw leven ingeblazen en heeft het ook een mini-site in de lucht gebracht waar bezoek(st)ers hun namen kunnen achterlaten. Ze zien dan een excuusvideo, compleet meteen gepersonaliseerde ballad, en ze krijgen een coupon voor een doosje tampons.
De online mannenmodewinkel Bonobos had veel problemen met de verwerking van bestellingen tijdens hun Cyber Monday-acties. Klanten hadden betaald maar hun bestelling bleek niet te zijn opgeslagen. De webwinkel sloot zijn site (tijdens de druktste week van het jaar) en beloofde de klanten dat ze eerst de problemen zouden oplossen en dat dan alsnog alle aanbiedingen zouden gelden. Toen alle heisa achter de rug was, zette een staflid van Bonobos een gedetailleerd verslag van de gebeurtenissen op de vraagen antwoordsite Quora.
Virgin America: tweet na tweet
Rode Kruis werft donateurs met dronken tweet
Toen Virgin America in november 2011 begon met een upgrade van zijn reserveringssysteem, ontstonden er veel problemen voor de passagiers, die vervolgens gingen klagen via Twitter en Facebook. In plaats van de negatieve commentaren te negeren of alleen een algemeen excuusberichtje te sturen, gaf Virgin America elke klager persoonlijk antwoord en legde het uit welk specifiek probleem er had gespeeld. Dat waren 12.000 berichtjes in de weken na de start van de werkzaamheden.
Een medewerker van het Amerikaanse Rode Kruis slingerde per ongeluk via het Rode Kruis-account een tweet de wereld in dat hij eens flink dronken ging worden (hashtag #gettngslizzerd). Het Rode Kruis probeerde de zaak niet in de doofpot te stoppen, maar twitterde zelf: "We hebben deze snode tweet gedelete, maar wees gerust: het Rode Kruis is nuchter". Op haar blog schreef de organisatie verder: "Aangezien we een 130 jaar oude humanitaire instelling zijn, zijn ook wij dus maar menselijk." De reacties van de volgers waren overwegend positief en sommigen deden zelfs een donatie onder vermelding van de #gettngslizzerd.
Lagunitas Brewery: 'We Suck'
Video-excuus van Lynx (Axe) voor gewaagde commercials
De onafhankelijke brouwerij Lagunitas in Californië ondervond in november 2011 problemen met de productie van zijn populaire Brown Shugga bier. Het kwam daarom met een vervangend bier onder de naam 'Lagunitas sucks Holiday Ale: Brown Shugga Subsitute'. Met een verontschuldiging erbij: "De vreugde is uit ons hart verdwenen en we kunnen alleen maar hopen op een snel en genadig einde. F*@& us! Volkomen balen. We zijn het achtereind van een ezel en we hopen dat het allemaal snel voorbij is."
Chipotle: zonder bacon graag
Het Britse deodorantmerk van Unilever, Lynx (Axe in de rest van de wereld), moest een serie gedurfde online reclames terugtrekken nadat er klachten over waren binnengekomen. Het merk kwam daarna met een follow-up video met het model Lucy Pinder in de hoofdrol, die ook in de originele clipjes had gespeeld. Met overduidelijke tegenzin brengt ze de attributen terug die in de filmpjes waren gebruikt.
Vodacom-topman twittert met klanten
Toen een trouwe klant van Chipotle - een keten van Mexicaanse restaurants - erachterkwam dat het restaurant de bonen samen met varkensvlees kookt, deed hij zijn beklag op Twitter. Nog dezelfde dag kreeg hij een telefoontje van de CEO van het bedrijf met excuses. De topman beloofde dat alle Chipotle-restaurants voortaan zulke informatie duidelijk op het menu zullen vermelden. Door de snelle reactie, het excuus (van de baas!) en de directe oplossing kreeg dit pijnlijke verhaal voor Chipotle toch een goede afloop.
Innocent Drinks stuurt verkeerde voucher
Het Zuid-Afrikaanse telecombedrijf Vodacom kampte in juli 2011 met een netwerkstoring. Via Twitter reageerde topman Pieter Uys persoonlijk op critici en boze klanten en hij hield dit vol tot 11 uur 's avonds toen het probleem was opgelost.
Mailchimp: We maken het goed met je
MISSERS
Foto: Pixsym Foto: CopyBot In april 2011 verstuurde Innocent Drinks, een producent van smoothies in Groot-Brittannië, een paaswenskaart, met een voucher eraan vast. Helaas klopte de barcode niet en kon de bon niet worden ingewisseld. Het bedrijf stuurde daarop een e-mail naar alle ontvangers om zich te verontschuldigen en hen een goede coupon te beloven. In de laatste zin van de mail schrijft het bedrijf dat de klanten de verkeerde voucher mogen behouden 'als een aandenken aan onze stommiteit'.
MailChimp, een provider voor e-mailmarketing, had in juli 2011 een probleem met enkele aanmeldformulieren van klanten. Omdat het bedrijf niet kon achterhalen om welke klanten het ging (en of die de fout überhaupt hadden opgemerkt), stuurde het een e-mail naar iedereen die er eventueel last van had kunnen ondervinden. Mocht dat zo zijn geweest, dan konden de klanten contact opnemen met de servicedesk en MailChimp beloofde om het goed te maken met de gedupeerden. In de mail stond ook een link naar de Facebook-pagina van MailChimp, zodat klanten ook publiekelijk hun mening konden ventileren. De uitkomst? Voornamelijk positieve reacties.
Een paar voorbeelden van hoe het niet moet ;-)
'Chrysler'-tweet bespot Motor City
Restaurant nagelt klant aan schandpaal
In maart 2011 werd via het Twitter-account ChryslerAuto per ongeluk een tweet verstuurd met de tekst: 'Het is ironisch dat Detroit bekend staat als #motorcity en toch is er niemand hier die weet hoe hij fucking moet rijden'. Chrysler verwijderde de tweet en beweerde dat haar account was misbruikt. Later gaf de autofabrikant op haar blog toe dat de tweet was geschreven door een werknemer van het eigen social-mediabureau en dat die 'inmiddels was ontslagen'. Het merk kreeg veel kritiek voor zijn pogingen de zaak eerst in de doofpot te stoppen, en voor het onvermogen om zo'n situatie iets relaxter aan te pakken.
De transparantie van social media werkt natuurlijk beide kanten op. Dat ondervond het restaurant Boners BBQ toen het een berichtje (met foto!) op de eigen Facebook-pagina en op Twitter zette over een klant die geen fooi zou hebben gegeven. Aanleiding voor de brute aanval was dat deze 'Stephanie S.' een dag eerder een negatieve review op Yelp had geschreven. Let op: dit is overduidelijk geen FLAWSOME-gedrag ;-)
Gaopeng en de valse Tissot-horloges
Restaurant sleept bloggers voor het gerecht
In oktober 2011 had Gaopeng, een Chinese joint venture van Groupon en Tencent, een aanbieding voor Tissothorloges. Na het sluiten van de deal klaagden veel kopers echter dat de horloges namaak waren en dat werd ook door Tissot bevestigd. Gaopeng kwam pas in november met een publieke bekentenis dat de horloges inderdaad vervalsingen waren. De excuses kwamen rijkelijk laat en het merk lag al zwaar onder vuur in de social media.
Best Burger in Oman dreigde een blogger voor het gerecht te dagen, nadat hij een licht kritische recensie had geschreven. Het voorval lijkt sterk op een eerdere case, toen de directie van de Benihana-vestiging in Koeweit een blogger een proces aandeed wegens een negatieve review. In beide gevallen kregen de bloggers heel veel bijval van het publiek. Bovendien, als je deze bedrijven nu in een zoekmachine intikt, kom je al snel uit bij allerlei verhalen over deze gebeurtenissen. Toch niet echt de bedoeling. Kortom, niet erg FLAWSOME ;-)
Kansen
Natuurlijk moet je altijd de tijdgeest aanvoelen, maar bij een trend als FLAWSOME, of HUMAN BRANDS in het algemeen, is het cruciaal dat je helemaal bij bent. Bij FLAWSOME draait het immers om een 'mindset' die helemaal aansluit bij het gevoel van de huidige consument. Denk openheid, eerlijkheid, vertrouwen en respect. Heb je nog geen idee hoe je zelf FLAWSOME zou moeten aanpakken en hik je er dus wat tegenaan? Het gaat in ieder geval niet om één aardige of eerlijke reactie of één sympathiek initiatief. En probeer al helemaal niet een paar zogenaamde missertjes verzinnen om zo 'in contact te komen' met het publiek en te bewijzen dat je 'echt' en 'oprecht' bent. Wat dan wel? Maak gretig gebruik van de klantfeedback. En denk dan niet alleen aan het mogelijk maken van productreviews (dat is zo 2007 ;-), maar wees ook zo zelfbewust dat je ook negatieve feedback openlijk laat zien en laat de gebruikers ook alle originele bronnen zien. Ze zoeken ze anders toch wel op. Sommige reviewsites zijn inmiddels tot een soort sectorbijbel uitgegroeid (TripAdvisor voor de reisbranche; Yelp voor restaurants (en Iens in Nederland). Het is te verwachten dat merken reviews van (gerenommeerde) derden direct op hun eigen sites opnemen, waardoor ze er ook niet van beticht kunnen worden dat ze de commentaren zelf naar hun hand zetten. Zoek ook naar mogelijkheden om je klanten zoveel mogelijk openbare informatie en commentaren van social media te laten zien, wat voor soort meningen het ook zijn. Als je je gebruikers die informatie niet aanbiedt, maak je het hen namelijk niet makkelijker (en juist gemak dient de mens!). Creëer een cultuur van openheid. Je kunt je nooit echt voorbereiden op een crisis, maar je moet je werknemers zodanig kunnen vertrouwen dat ze initiatief durven te nemen en eerlijk durven te zijn als zich toch een noodsituatie voordoet. En als je door het stof moet, hou je dan in eerste instantie verre van je juridische afdeling. De meeste advocaten zijn totaal niet FLAWSOME. Ondertussen werken wij hard aan onze volgende (gratis) Trend Briefing, met al zijn gebreken ;-) Zorg dat je je hebt aangemeld!
