-vrouw

Brussel, juni 2004

Beroepsprofiel Host/-ess Gastheer/-vrouw Sector Toerisme

Functionele afdeling Onthaal en informatie Cluster Host/-ess - Gastheer/-vrouw

In samenwerking met Cevora en de sectorcommissie toerisme

Beroepsprofiel hostess

De infobank over beroepenstructuren en beroepsprofielen kan worden geraadpleegd op de SERV-website: www.serv.be, via de link beroepsprofielen.  Het copyright over de SERV-beroepsprofielen hoort toe aan de SERV. Gebruik van gegevens en tekst is toegestaan mits een correcte bronvermelding. WD/2004/4665/17 SERV l Wetstraat 34-36 l 1040 Brussel l Tel: 02.20.90.111 l Fax: 02.21.77.008 l [email protected] l www.serv.be

2


Inhoud Inhoud .................................................................................................................................... 3 Inleiding ................................................................................................................................. 4 1. 1.1. 1.2. 1.3. 1.4.

Afbakening en omschrijving....................................................................................... 5 Domein ......................................................................................................................... 5 Afbakening.................................................................................................................... 5 Beroepsinhoud.............................................................................................................. 7 Doorgroeimogelijkheden ............................................................................................... 8

2. 2.1. 2.2. 2.2.1 2.2.2 2.2.3 2.2.4 2.2.5 2.2.6 2.2.7 2.3.

Taken en Competenties .............................................................................................. 9 Voorbereidende taken ................................................................................................. 10 Uitvoerende taken ....................................................................................................... 11 Onthalen van gasten.............................................................................................. 11 Informatiebijeenkomsten organiseren en bijwonen en verkopen van excursies ...... 13 Documentatie verzamelen en bijhouden ................................................................ 14 Bemiddelen bij en oplossen van problemen ........................................................... 15 Organiseren van en deelnemen aan activiteiten..................................................... 15 Administratieve taken ............................................................................................ 16 Contacten onderhouden......................................................................................... 16 Beginnende beroepsbeoefenaar ................................................................................. 16

3. 3.1. 3.2. 3.3.

Competenties ............................................................................................................ 17 Algemene beroepskennis ............................................................................................ 17 Sleutelvaardigheden ................................................................................................... 18 Specifieke vereisten .................................................................................................... 20

4.

Bijzondere arbeidsomstandigheden ........................................................................ 20

5.

Arbeidsorganisatie.................................................................................................... 21

6.

Knelpunten ................................................................................................................ 21

7.

Beroepsfiche ............................................................................................................. 22

Lijst van organisaties en bedrijven die werden uitgenodigd op de conferenties ‘hostess’ .................................................................................................................... 24 Bronnen – Literatuurlijst ..................................................................................................... 26

3


Inleiding In dit profiel wordt de beroepencluster hostess en gastvrouw beschreven zoals ze voorkomen in de toeristische sector. Het gaat om een cluster omdat beide beroepen zich situeren binnen dezelfde context en omdat ze ook inhoudelijk verwant zijn aan elkaar. Binnen welke takken van de toeristische sector de beroepen zich precies situeren verduidelijken we in het eerste hoofdstuk. De kerntaak van de hostess en van gastvrouw bestaat vooral uit het onthalen van gasten. Daarnaast heeft de gastvrouw nog een bijkomende specifieke taak met betrekking tot het zorgen voor animatie. Dit lichten we eveneens toe in hoofdstuk 1. Bovendien geven we aan welke beroepen verwant zijn met de beschreven beroepen en wijzen we op mogelijke verwarring met andere beroepen. Hoofdstuk 1 wordt afgerond met een omschrijving van de beroepsinhoud. Hoofdstuk 2 bevat de kern van het beroepsprofiel, hierin beschrijven we de taken die een hostess/gastvrouw uitvoert en de competenties waarover zij moeten beschikken voor het uitvoeren van die taken. We onderscheiden voorbereidende en uitvoerende taken. Het profiel tracht de grootste gemene deler aan activiteiten weer te geven van een ervaren hostess of gastvrouw. Er wordt ook een paragraaf opgenomen over de beginnende beroepsbeoefenaar. Hoofdstuk 3 geeft een overzicht van de competenties die vereist zijn voor het beschreven beroep. De algemene beroepskennis bestaat uit een samenvatting van de beroepskennis die reeds in de takentabellen tot uiting kwam en uit de kennis die gedurende de volledige beroepsuitoefening vereist is maar niet aan een specifieke taak gekoppeld is. Daarnaast worden ook de belangrijkste sleutelvaardigheden aangegeven. In de volgende hoofdstukken schetsen we de context waarin de hostess/gastvrouw werkt. In hoofdstuk 4 gaan we in op de arbeidsomstandigheden die eigen zijn aan het beroep. Hoofdstuk 5 bespreekt specifieke aspecten m.b.t. de arbeidsorganisatie. Hoofdstuk 6 geeft aan welke de specifieke knelpunten zijn voor dit beroep. Er is in dit profiel geen informatie opgenomen met betrekking tot de toekomstige evoluties gezien hierover geen relevante informatie te melden is. “In verband met de leesbaarheid van de tekst is er voor gekozen om de vrouwelijke vorm van het beroep te gebruiken. Waar zij of haar staat wordt uiteraard ook hij of hem bedoeld.”

4


1. Afbakening en omschrijving 1.1. Domein Iedereen die al een vakantie heeft geboekt bij een touroperator heeft wel eens te maken gehad met de hostess die de gasten opwacht in de luchthaven en hen de weg wijst naar het hotel. Het is dit beroep dat we in dit profiel zullen beschrijven. Een beroep dat hier dicht bij aansluit is dat van de gastvrouw. Haar rol is vergelijkbaar met deze van een hostess, beide beroepen hebben immers dezelfde onderliggende kerntaak, namelijk het verwelkomen, onthalen en wegwijs maken van gasten. De gastvrouw echter is verbonden aan een specifiek hotel waar ze de gasten onthaalt en ook instaat voor het organiseren van activiteiten. Beide beroepen maken deel uit van de toeristische sector. In de beroepenstructuur toerisme (SERV, 2001) vinden we de hostess binnen de toeristische sector terug bij de subsector die instaat voor organisatie, verkoop en bemiddeling waaronder wordt verstaan: de reisbureaus (inclusief touroperators, autocarbedrijven) en de incentive- en congresbureaus. Het is vooral bij de touroperators dat we het beroep hostess kunnen situeren. Het beroep van gastvrouw situeert zich binnen dezelfde context als dat van hostess en is ermee vergelijkbaar. Het heeft enkel een iets meer specifieke invulling wat betreft het verzorgen van animatie. Een belangrijke opmerking hierbij is dat het steeds gaat om mensen die niet in België werkzaam zijn, maar wel in de landen die vakantiebestemmingen zijn van de betreffende touroperator. Verschillende touroperators doen voor de rekrutering van hun hostesses en gastvrouwen beroep op een internationale uitzendorganisatie zoals OSP AG (Organisation für spezialisierte personaldienstleistungen) of Thomas Cook Service AG, gevestigd in Zwitserland, die toonaangevend is in de rekrutering van gespecialiseerd personeel voor de internationale reiswereld. Deze mensen krijgen ook steeds een kortdurende interne opleiding.

1.2. Afbakening Om een goed begrip te hebben van de beroepen die we hier zullen beschrijven zullen we nu de grenzen van deze beroepen aangeven. Tevens lichten we concreet toe waarom we beide beroepen opnemen in één rapport. Zowel de hostess als de gastvrouw hebben als hoofdactiviteit het onthalen en begeleiden van mensen in een vakantieoord. De hostess gaat de gasten opwachten in de luchthaven en begeleidt ze naar het juiste vervoermiddel om hen naar het hotel te brengen. Tijdens deze rit geeft de hostess al wat informatie over de bestemming en over de excursies. De hostess zal een informatiebijeenkomst en een spreekuur houden in verschillende hotels.

5


Het verschil met de hostess ligt hierin dat de gastvrouw instaat voor de klantenservice in een welbepaald hotel voor de klanten van de touroperator. Deze persoon is voortdurend in het hotel aanwezig en organiseert dagelijks enkele ontspannende activiteiten. De gastvrouw zal de gasten niet opwachten in de luchthaven en verzorgt het onthaal slechts voor de gasten van de touroperator in één hotel. Beide beroepen hebben duidelijk een aantal gemeenschappelijke taken. De taakinhoud verschilt slechts op een klein aantal aspecten. Om die reden worden beide beroepen hier in één beroepsprofiel opgenomen. Het beroep hostess binnen de toeristische sector mag niet verward worden met de zogenaamde airhostess, hetgeen eigenlijk een verouderde benaming is voor wat men nu noemt cabin-attendant, purser, line instructor, line check attendant of cabin crew head. Ook deze personen staan in voor het onthaal en de begeleiding van mensen op een vliegtuig, maar hun takenpakket heeft dan weer nog een andere invulling die ondermeer gericht is op het opdienen van maaltijden en drankjes en het verkopen van producten. Deze mensen krijgen bovendien een specifieke opleiding van de luchtvaartmaatschappij waarvoor ze werken. Het specifieke takenpakket van deze mensen komt niet aan bod in dit rapport, maar wat betreft de basistaak, het onthaal kan voor dit beroep ook naar dit rapport verwezen worden. Een aanverwante vorm van de cabin crew zijn de hostesses die gelijkaardige taken uitvoeren, maar dan op een autocar of een trein. Voor de gemeenschappelijke basis van dit beroep, het onthaal, kan naar dit rapport verwezen worden, maar de specifieke taken komen niet aan bod. Deze vorm van het beroep komt bovendien steeds minder voor. Verder bestaat er ook een onderscheid tussen de hostess in de toeristische sector en de hostess die werkzaam is voor de reclamesector. Deze laatste kan door bedrijven ingeschakeld worden in allerhande evenementen en activiteiten zoals beurzen, recepties, opendeurdagen, congressen, VIP-onthaal, cocktails, salons, tentoonstellingen, openingen,… . Deze bedrijven hebben daarvoor normaliter geen eigen hostesses in dienst maar doen meestal een beroep op een hostessbureau of soms op een interim-kantoor dat voor hen de geschikte personen opzoekt en inschakelt. Deze hostesses staan ook vooral in voor het onthaal, het begeleiden naar de zaal, het begeleiden van presentaties,… . Dit type van hostesses situeert zich in een heel andere context en voert niet die specifieke taken uit die een hostess in de toeristische sector wel uitvoert wat betreft het geven van informatievergaderingen en het verkopen van excursies. Ze worden om die reden ook niet opgenomen in dit profiel. Het beroep van de gastvrouw mag niet verward worden met dat van de animator. Hotels die een ploeg van animatoren ter beschikking hebben doen beroep op deze mensen voor het

6


organiseren van een animatieprogramma en activiteiten voor zowel kinderen als volwassenen en dit zowel overdag als ’s avonds. Deze mensen staan niet in voor het onthaal van de gasten, evenmin voor de verkoop van excursies en voor het oplossen van mogelijke problemen (tenzij deze met het animatieprogramma te maken hebben).

1.3. Beroepsinhoud De hostess en de gastvrouw staan hoofdzakelijk in voor het onthaal en de begeleiding van gasten. Hiervoor moeten zij een goede eerste indruk maken om het vertrouwen van de klanten te winnen. Ook een positieve en vriendelijke uitstraling draagt hiertoe bij. De hostess/gastvrouw is immers het visitekaartje van de organisatie. Dit impliceert eveneens het belang van er steeds verzorgd en net uit te zien. De hostess en de gastvrouw moeten uiteraard over een goede spreekvaardigheid beschikken, ook in vreemde talen. Een hostess en een gastvrouw zijn bovendien een voorbeeld van klantvriendelijkheid en staan in voor de best mogelijke service. Zij kunnen mensen met vragen verder helpen en spontaan inspelen op een onverwachte situatie. Hostesses en gastvrouwen hebben bovendien assistentieplicht, dat betekent dat ze verplicht zijn te helpen wanneer de klant iets overkomt, zelfs wanneer deze zelf in de fout is gegaan. De hostess/gastvrouw is in staat efficiënt en vlot eventuele misverstanden of problemen op te lossen. Geduld, diplomatie, mensenkennis, beleefdheid en voldoende zelfzekerheid zijn daarom onmisbaar. Om gemakkelijk om te gaan met de verscheidenheid aan gasten is ook aanpassingsvermogen nodig. Verder is ook een goed contact met collega’s en zin voor teamwork vereist. De hostess die werkt voor een touroperator werkt in het buitenland, op een vakantiebestemming. Daar wacht zij de vakantiegangers op bij hun aankomst op het vliegveld. De reizigers worden door de hostess begeleid naar de verschillende hotels waar ze logeren. De hostess organiseert informatiemeetings waarbij zij de gasten op de hoogte houdt van activiteiten en instaat voor de excursieverkoop. Zij zorgt ervoor dat het verblijf van de gasten zo soepel mogelijk verloopt. Er komt ook een zekere mate van administratie bij kijken. Een bijkomende opdracht bestaat erin informatieboeken samen te stellen en up-to-date te houden. De gastvrouw doet geen ronde langs verschillende hotels zoals de hostess. Zij is verbonden aan een specifiek hotel en verzorgt het onthaal rechtstreeks in dit hotel. Naast de andere activiteiten die ook voor de hostess gelden staat de gastvrouw in voor het organiseren van activiteiten en animatie voor de gasten. Ze doet dit in overleg met het animatieteam van het hotel. Uiteraard moet zowel de hostess als de gastvrouw zich perfect kunnen uitdrukken in het Nederlands, het Frans en het Engels. Ook Spaans komt vaak van pas. Toch kan van een hostess

7


of gastvrouw niet verwacht worden dat zij daarbovenop ook nog de lokale taal vlot spreekt. Wel wordt van deze mensen gevraagd dat, wanneer zij op een bepaalde bestemming ingeschakeld worden, zij zich zo snel mogelijk de gebruiken en de eigenheden van die bestemming eigen maken. Dit houdt in dat ze ook enkele basiswoorden van de lokale taal aanleren, zonder deze daarom feilloos te kunnen spreken. Dit is immers niet haalbaar wanneer men elk seizoen op een andere bestemming wordt ingezet.

Samenvattend: De hostess is de vertegenwoordiger van een touroperator namens wie ze instaat voor het goede onthaal en de begeleiding van gasten op een vakantiebestemming. Klantvriendelijkheid en het winnen van het vertrouwen van de gasten spelen hierbij een belangrijke rol. Ze levert de best mogelijke service wanneer het er op aankomt mensen met vragen te helpen. Ze staat in voor het informeren van de gasten omtrent bezienswaardigheden en recreatiemogelijkheden op de bestemming. Ze stelt een excursiepakket voor en staat in voor de verkoop ervan. De gastvrouw is de vertegenwoordiger van een touroperator namens wie ze instaat voor het goede onthaal en de begeleiding van gasten in het hotel op een vakantiebestemming. Klantvriendelijkheid en het winnen van het vertrouwen van de gasten spelen hierbij een belangrijke rol. Ze levert de best mogelijke service wanneer het er op aankomt mensen met vragen te helpen. Ze staat in voor het informeren van de gasten omtrent bezienswaardigheden en recreatiemogelijkheden op de bestemming. Ze stelt een excursiepakket voor en staat in voor de verkoop ervan. Daarnaast organiseert ze in overleg met het animatieteam enkele ontspannende activiteiten voor de gasten.

1.4. Doorgroeimogelijkheden Nieuwe medewerkers worden meestal op een bestemming rond de Middellandse Zee ingeschakeld. Na wat ervaring te hebben opgedaan kunnen zij ook op verre bestemmingen worden ingeschakeld. Een hostess in de toeristische sector die meerdere seizoenen na elkaar deze activiteiten verricht en ervaring heeft opgedaan kan de gelegenheid krijgen als enige hostess op een bepaalde bestemming te werken. Op bestemmingen waar meerdere hostesses ingeschakeld worden kan een ervaren hostess de verantwoordelijkheid krijgen over het team. Afhankelijk van de grootte van het team en het aantal hotels op die bestemming zal zij naast de administratieve taken al dan niet ook nog de gewone activiteiten als hostess verrichten. Op een bepaalde bestemming opklimmen tot beroepen met meer verantwoordelijkheden behoort eveneens tot de mogelijkheden. Uiteindelijk kan men de verantwoordelijkheid over een volledige bestemming krijgen (met ondersteuning vanuit de hoofdzetel). Veel hostesses/gastvrouwen keren na verloop van tijd wel terug waarbij ze dan ofwel een andere job kunnen uitoefenen voor dezelfde reisorganisatie, ofwel binnen de reisindustrie werkzaam blijven, of een volledig andere richting uitgaan.

8


2. Taken en Competenties Het takenpakket wordt ingedeeld in voorbereidende en uitvoerende taken. De voorbereidende taken zijn die taken die voorafgaand aan de uitvoerende taken verricht moeten worden. Het kan onder meer gaan om het plannen van de uit te voeren activiteiten, het klaarzetten van materiaal,… . Het gaat dus heel specifiek om taken die verricht worden ter voorbereiding van het eigen werk en niet ter voorbereiding van het werk van anderen. De meeste van deze voorbereidende taken komen in alle beroepen voor. De uitvoerende taken maken de echte kern van het beroep uit. Per taak zullen tevens de competenties vermeld worden, die noodzakelijk zijn voor het uitvoeren van die welbepaalde taak. Onder competenties verstaan we de reële en individuele capaciteit om kennis (theoretische en praktische kennis), vaardigheden en attitudes in het handelen aan te wenden, in functie van de concrete, dagdagelijkse en veranderende werksituatie en in functie van persoonlijke en maatschappelijke activiteiten.1 In dit profiel wordt het takenpakket van een ervaren hostess/gastvrouw toegelicht. Naast de opsomming van taken en competenties van deze ervaren beroepsbeoefenaar wordt eveneens aandacht geschonken aan de taken en competenties van een beginnend beroepsbeoefenaar. Dit geeft een indicatie van wat iemand moet kennen en kunnen na een basisopleiding. De volgende takenclusters kunnen onderscheiden worden:

Voorbereidende taken

Voorbereidende taken (tabel 2.1)

Uitvoerende taken

Onthalen van gasten (tabel 2.2.1) Informatiebijeenkomsten organiseren en bijwonen en verkopen van excursies (tabel 2.2.2) Documentatie verzamelen en bijhouden (tabel 2.2.3) Bemiddelen bij en oplossen van problemen (tabel 2.2.4) 1

Zie tekst werkgroep EVC

9


Organiseren van en deelnemen aan activiteiten (tabel (2.2.5) Administratieve taken (tabel 2.2.6) Contacten onderhouden (tabel 2.2.7)

2.1. Voorbereidende taken Taken

Competenties Hostess/Gastvrouw

Ontvangen van gegevenslijsten (m.b.t. uren van aankomst van vliegtuigen, transferten,…) van de touroperator, bestuderen van de werkverdeling en het eigen werk organiseren in overeenstemming met deze werkverdeling

Kunnen begrijpen van de lijsten Prioriteiten kunnen leggen Het eigen werk kunnen organiseren volgens de werkverdeling Kunnen inwinnen van informatie over de lijsten en de werkverdeling

Hostess Overleggen en werkafspraken maken met collega’s in functie van de gegevenslijsten (m.b.t. aankomsten, kamerverdeling,…)

Kunnen verdelen van de taken en maken van afspraken door overleg

10


2.2. Uitvoerende taken 2.2.1

Onthalen van gasten Taken

Competenties Hostess

Opwachten van toeristen op de luchthaven op de bestemming, hen begroeten en de namen opzoeken op lijsten en hen bijstaan bij problemen (bagage, formaliteiten,…)

Tijdig aanwezig kunnen zijn op de luchthaven Kennis van onthaaltechnieken, kunnen verwelkomen De organisatie kunnen vertegenwoordigen Kennis van de omgeving van een luchthaven en de diverse diensten die er van belang zijn Kennis van procedures voor het oplossen van problemen die zich voordoen op de luchthaven Kunnen begrijpen en vlot kunnen spreken van het Nederlands, Frans en Engels

De gasten de weg wijzen naar het vervoermiddel dat hen naar het hotel brengt, hen begeleiden (per autocar) naar hun respectievelijke verblijfplaatsen, een informatiepakketje overhandigen en maken van afspraken

Mensen kunnen begeleiden naar het juiste vervoermiddel Kennis van de bestemming en weten welk vervoermiddel welke hotels aandoet Via de microfoon op een vlotte en gestructureerde manier relevante informatie kunnen geven en vragen kunnen beantwoorden tijdens de rit Uitleg kunnen geven omtrent het informatiepakket Kunnen maken van afspraken Gasten kunnen overtuigen van het nut van een informatiebijeenkomst Kunnen begrijpen en vlot kunnen spreken van het Nederlands, Frans en Engels

11


Taken

Competenties Gastvrouw

Opwachten van toeristen in het hotel op de bestemming, hen begroeten en de namen opzoeken op lijsten

Tijdig aanwezig kunnen zijn aan de receptie Kennis van onthaaltechnieken, kunnen verwelkomen De organisatie kunnen vertegenwoordigen Kunnen begrijpen en vlot kunnen spreken van het Nederlands, Frans en Engels

De gasten wegwijs maken in het hotel, een informatiepakketje overhandigen en maken van afspraken

Mensen kunnen begeleiden bij de inschrijving aan de receptie Mensen de weg kunnen tonen naar hun kamer en hen wegwijs kunnen maken in het hotel Relevante informatie kunnen geven en vragen kunnen beantwoorden Kunnen maken van afspraken Kunnen begrijpen en vlot kunnen spreken van het Nederlands, Frans en Engels

12


2.2.2

Informatiebijeenkomsten organiseren en bijwonen en verkopen van excursies Taken


Informatiebijeenkomsten met de toeristen organiseren

Kunnen plannen en organiseren van de bijeenkomsten Kennis van onthaaltechnieken

Informatie geven over bezienswaardigheden, toeristisch-recreatieve mogelijkheden e.a.

Parate kennis van allerhande toeristische informatie (gebruiken, regels, procedures, openingsuren, bezienswaardigheden, prijzen…) die relevant is voor de bestemming in kwestie Weten waar bepaalde informatie te vinden is en deze kunnen opzoeken Kunnen verzamelen en selecteren van de meest relevante informatie Kunnen inschatten van de belangstelling en interesses van mensen en hierop kunnen inspelen Overzichtelijk en duidelijk kunnen geven van informatie Taalvaardig zijn Kunnen begrijpen en vlot kunnen spreken van het Nederlands, Frans en Engels

Informatie geven betreffende de mogelijkheden van excursies, uitstappen, wandelingen,… in de regio en deze trachten te verkopen

Op de hoogte zijn van het aanbod en de inhoud van excursies, uitstappen,… Op een aangename en boeiende manier kunnen vertellen over de verschillende mogelijkheden Gasten enthousiast kunnen maken voor deelname aan excursies Een commerciële ingesteldheid hebben Kennis van toegangsprijzen, openingsuren van winkels, attracties,…

Mensen inschrijven voor excursies, uitstappen, evenementen,…, reservaties maken en ontvangen van betalingen

Kennis van en kunnen invullen van de vereiste documenten Kunnen berekenen van prijzen Kennis van verschillende betaalmogelijkheden Kunnen omgaan met vreemde valuta

Bijhouden van een overzicht betreffende inkomsten en uitgaven die voortvloeien uit de verkoop van excursies

Kennis van en kunnen vervullen van administratieve vereisten Kunnen nakijken van de rekeningen op correctheid

13


Taken

Competenties

Houden van een vast spreekuur

In de planning kunnen voorzien van een spreekuur Kunnen ontvangen en opvangen van mensen met vragen en problemen

2.2.3

Documentatie verzamelen en bijhouden Taken


Verzamelen van informatie en documentatie over de bestemming en de regio of het land, over plaatselijke gebruiken en praktische aangelegenheden van de bestemming

Kennis van diensten en instanties die informatie verschaffen en kunnen achterhalen waar welke informatie en documentatie beschikbaar is Kunnen opzoeken en verzamelen van informatie en documentatie Op de hoogte kunnen blijven van nieuwe informatie Zich zo vlug mogelijk de gebruiken van de bestemming eigen kunnen maken en er inzicht in verwerven. Dit omvat de kennis van courant gebruikte woorden in de lokale taal

Samenstellen en up-to-date houden van een informatiemap met een toeristisch-recreatieve inventaris van een regio, inclusief praktische lokale informatie

Op een overzichtelijke manier kunnen weergeven van de informatie en deze kunnen voorzien van illustraties Regelmatig kunnen bijwerken van de informatie Ordelijk en overzichtelijk kunnen houden van een informatiemap

Op de hoogte blijven van ontwikkelingen op het vlak van verblijf, vervoer, aanvullende diensten via contacten met de betrokken instanties

Kennis van diensten en instanties die informatie verschaffen Kunnen informeren naar mogelijke wijzigingen van uurregelingen, … Zich op de hoogte kunnen stellen van beschikbare accommodatie

Volgen van opleidingen en infosessies of deelnemen aan excursies om op de hoogte te blijven van het aanbod op de bestemming

Leergierig zijn Kunnen beoordelen van de noodzaak tot bijscholing

14


2.2.4

Bemiddelen bij en oplossen van problemen Taken


Bemiddelen en trachten op te lossen van allerhande problemen en noodsituaties en verlenen van assistentie aan personen in moeilijkheden (assistentieplicht)

Kunnen luisteren en begrijpen van een probleem Spontaan kunnen inspelen op iedere onverwachte situatie Een (voorlopige) oplossing kunnen vinden voor problemen Kennis van te verwittigen instanties bij noodsituaties Kennis van de klachtenprocedure en kunnen doorverwijzen naar een verantwoordelijke Rustig kunnen blijven en zichzelf kunnen beheersen in alle situaties, stressbestendig zijn Kennis van toe te passen procedures in verschillende situaties

2.2.5

Organiseren van en deelnemen aan activiteiten Taken

Competenties Gastvrouw

Dagelijks organiseren van sociale ontspannende activiteiten voor de gasten (petanque, volley, tafeltennis, wandelingen, taalcursus, danscursus, kwis, bingo,…)

Kunnen samenwerken met leden van het animatieteam Kunnen samenstellen van een animatieprogramma Kunnen organiseren en presenteren van allerhande activiteiten Kennis inzake sport en spel, kennis van en kunnen toepassen van spelregels en kunnen deelnemen aan of begeleiden van de activiteiten Kennis van het vrijetijdsaanbod op de bestemming

15


2.2.6

Administratieve taken Taken


Efficiënt beheren en bijhouden van dossiers, lijsten en teksten (onkostennota’s, werkplanning, omslagen schrijven,…)

Kennis van administratieve procedures, bedrijfseigen formulieren, in te vullen rapporten,… Kunnen bijhouden van allerhande gegevens die door de touroperator worden opgevraagd Kunnen werken met de meest courante software (tekstverwerking, rekenblad, e-mail, internet) Nauwkeurig kunnen werken

Rapporteren

2.2.7

Kunnen opstellen van rapporten waarin feiten, opmerkingen, klachten, gebeurtenissen,… worden opgenomen

Contacten onderhouden Taken


Contacten onderhouden met collega’s, bezoekers, hoteluitbaters, plaatselijke instanties over de dagelijkse gang van zaken, voor de afstemming van werkzaamheden, voor informatie,…

Sociaal- en communicatief vaardig zijn Kunnen begrijpen en vlot kunnen spreken van het Nederlands, Frans en Engels en basiskennis van de lokale taal Kunnen overleggen Zowel zelfstandig als in team kunnen werken Respect kunnen opbrengen voor de culturele eigenheid van de bestemming en de lokale zeden en gewoonten van de bewoners

2.3. Beginnende beroepsbeoefenaar Van mensen die willen beginnen als hostess of gastvrouw op een toeristische bestemming wordt verwacht dat ze vlot meertalig zijn (minstens Nederlands en Frans), ze moeten over een goede taalvaardigheid beschikken, een goed voorkomen hebben en spontaan en sociaal zijn in de omgang. Kennis van de lokale taal wordt uiteraard niet verwacht om in aanmerking te komen voor een job. Tevens wordt een zekere mate van diplomatie, commerciële ingesteldheid en administratieve kennis verwacht. Een toeristische vooropleiding is niet nodig, maar wordt wel als een pluspunt beschouwd. Er worden steeds interne cursussen georganiseerd waar de specifieke taken, procedures en richtlijnen worden toegelicht. Wie als gastvrouw aan de slag wil moet bovendien actief en creatief zijn.

16


3. Competenties Onder competenties verstaan we het samenhangend geheel van kennis, vaardigheden en houdingen, dat aantoonbaar ontleend is aan concrete handelingen en/of taken die voorkomen in de beroepsuitoefening van de hostess In dit hoofdstuk beschrijven we achtereenvolgend de algemene beroepskennis, de sleutelvaardigheden en de specifieke vereisten, waarover de hostess en de gastvrouw moeten beschikken.

3.1. Algemene beroepskennis Deze beroepskennis geldt zowel voor hostess als voor gastvrouw: Onthaaltechnieken Kennis van onthaaltechnieken, inzicht hebben in de opdracht of de planning om in staat te zijn als vertegenwoordiger van een organisatie groepen en individuen te verwelkomen, te woord te staan, informatie te geven en te begeleiden bij het onthaal. Kennis van algemene etiquette en inzicht hebben in het belang van klantvriendelijkheid, persoonlijke uitstraling en verzorgd voorkomen. Kennis van formaliteiten voor het ontvangen van bezoekers. Talenkennis Zich perfect kunnen uitdrukken in het Nederlands, Frans en Engels, vlot kunnen spreken van Duits en/of Spaans (afhankelijk van de bestemming), kennis van enkele woorden van de lokale taal. Basiskennis van de structuur van de reisindustrie Basiskennis van de werking en de bevoegdheden van organisaties, touroperators, verenigingen en overheden inzake toerisme. Inzicht hebben in de structuur van de lokale vertegenwoordiging en de hierbij behorende functies en verantwoordelijkheden. Productkennis en kennis van procedures Kennis van specifieke procedures zoals het inrichten van informatievergaderingen, het samenstellen van informatiemappen, het verkopen van excursies, bijhouden van de administratie, klachtenprocedures,… Deze kennis is voor elke bestemming gelijkaardig. Kennis van de verschillende hotels, de inhoud van de excursies, vervoersmogelijkheden, bezienswaardigheden, openingsuren, lokale gebruiken,… Deze kennis varieert volgens de bestemming waar men werkzaam is.

17


Zich kunnen inwerken in allerhande informatie en documentatie m.b.t. de te volgen procedures en m.b.t. de bestemming. Kennis van PC-gebruik Kennis van het gebruik van courante softwarepakketten en van specifieke programma’s in functie van het werk. Specifiek voor de gastvrouw: Kennis in functie van het organiseren van activiteiten Kennis van het organiseren en plannen van activiteiten en animatie. Vaardigheden m.b.t. tot sport en ontspanning, bezigheid, animatie en creativiteit. Kennis van en kunnen toepassen van spelregels en gebruik van spelmateriaal. Kennis van het vrijetijdsaanbod op de bestemming.

3.2. Sleutelvaardigheden Sleutelvaardigheden verwijzen naar de vaardigheden en attitudes die noodzakelijk zijn voor de uitoefening van het beroep van hostess en gastvrouw. Voor beide beroepen gelden dezelfde sleutelvaardigheden. De belangrijkste sleutelvaardigheden werden met een * aangeduid.

18


Sleutelvaardigheid Sociaal vaardig zijn*

Communicatief vaardig zijn* Flexibel zijn*

Problemen kunnen oplossen*

Commercieel ingesteld zijn*

Klant gericht zijn* Kunnen omgaan met stress

Imagobewust zijn

Assertief zijn Stipt zijn Teamgericht zijn Kunnen relativeren

Omschrijving Mensen onthalen op een manier dat deze zich direct gerust gesteld voelen, zich thuis voelen. Vlot zijn in de omgang. Vlot overleg kunnen plegen met collega’s. Zich mondeling goed kunnen uitdrukken en taalvaardig zijn, helder onder woorden brengen wat je bedoelt bij het geven van informatie. Zich vrijmaken en zich kunnen toeleggen op het werk op momenten dat anderen zich ontspannen, zich kunnen aanpassen in verschillende situaties en aan een verscheidenheid van persoonlijkheden, bereid zijn op verschillende bestemmingen te werken. Zien dat er een probleem is, behulpzaam zijn en op een diplomatische manier een oplossing aanreiken voor het probleem, op een gepaste manier kunnen tussenkomen bij conflicten, kunnen schipperen tussen twee partijen. Kunnen inschatten waarin mensen geïnteresseerd zijn en hen zo benaderen dat hun aandacht getrokken wordt op het product door erover te vertellen of door een brochure te overhandigen. Aanvoelen wat klanten willen en hen hier op een vriendelijke en hoffelijke manier in bijstaan, kunnen omgaan met boze klanten. Kunnen omgaan met onvoorziene situaties, moeilijkheden, tijdsbeperkingen en direct oplossingen of alternatieven kunnen voorstellen en humeurbestendig zijn. Zich bewust zijn van het feit dat men het uithangbord is van de organisatie en daar handelen en voorkomen op afstemmen, het uiterlijk voorkomen verzorgen, hoffelijk zijn. Op een hoffelijke manier voor de eigen mening durven uitkomen, mensen durven aanspreken, durven spreken voor een groep. Zich kunnen houden aan uurregelingen en tijdig op de afgesproken plaats aanwezig zijn. Kunnen samenwerken met collega’s, overleggen en taken kunnen verdelen. Beseffen dat men het aanspreekpunt is voor een organisatie en dat bepaalde kritiek niet persoonlijk is bedoeld is en bijgevolg in alle situaties zichzelf kunnen beheersen. Tevens kunnen accepteren van aspecten die cultuurgebonden zijn en openstaan voor vreemde culturen.

19


3.3. Specifieke vereisten De hostess/gastvrouw moet ook aan een aantal specifieke eisen voldoen voor het uitoefenen van het beroep: Bereid zijn om een uniform te dragen tijdens het uitoefenen van de activiteiten en verzorgd overkomen naar de gasten toe; Bereid zijn langere tijd op een vreemde bestemming te werken. Er wordt vaak de voorkeur gegeven aan mensen die nog geen gezin hebben en sociaal onafhankelijk zijn; In veel gevallen wordt het bezit van een internationaal rijbewijs B gevraagd. Om met een huurwagen te mogen rijden moet men tevens over 1 jaar rijervaring beschikken (dit geldt niet voor de gastvrouw).

4. Bijzondere arbeidsomstandigheden Met bijzondere arbeidsomstandigheden worden die arbeidsomstandigheden bedoeld, die typisch zijn voor het beroep én de mogelijke risico’s die hiermee verbonden zijn. Typische omstandigheden waarin wordt gewerkt zijn: Werken op momenten dat andere mensen zich ontspannen; Werken op plaatsen waar anderen zich ontspannen; Onregelmatige uren, activiteiten kunnen langer duren dan voorzien, avond- en weekendwerk; 24 uur op 24 beschikbaar zijn; Sterk seizoensgebonden werk; Het werk is moeilijk te combineren met een gezinsleven; Ver van de eigen vertrouwde omgeving werken en verblijven. Er zijn geen specifieke risico’s verbonden aan de uitvoering van het werk.

20


5. Arbeidsorganisatie De hostess en de gastvrouw in de toeristische sector zijn de lokale vertegenwoordigers van een reisorganisatie op de plaats van bestemming. Meestal werken er meerdere hostesses op een bepaalde bestemming, dit hangt af van het aantal vluchten en hotels die de reisorganisator op die bestemming aanbiedt. Hostesses hebben over het algemeen geen vaste bestemming, ze kunnen elk seizoen op een andere locatie worden ingeschakeld. Hostesses met meer ervaring die het werk standvastig doen kunnen wel vast ingeschakeld worden op een bepaalde bestemming. Vaak hebben deze dan ook de verantwoordelijkheid over het team van hostesses op die plaats. Afhankelijk van de omvang van het toeristenoord en het aantal hotels dat er bezocht moet worden zal zij ofwel enkel instaan voor de planning, de administratie en het leiden van het team ofwel zal zij eveneens meewerken met het team. De gastvrouw die specifiek in een bepaald hotel werkt heeft ook contacten met het team van hostesses. Zij werkt echter vooral samen met het team van animatoren die ook aan dat specifieke hotel verbonden zijn.

6. Knelpunten Het aanbod van hostesses/gastvrouwen voldoet niet altijd aan de vraag. Naast het kwantitatief probleem dat zich soms stelt omwille van de arbeidsomstandigheden (zie eerder) is er ook sprake van een kwalitatief probleem. Vooral door een gebrek aan kennis van het Frans komen velen niet in aanmerking voor de job. Een onverzorgd voorkomen, onvoldoende communicatieve vaardigheden en een gebrek aan algemene kennis kunnen ertoe leiden dat men niet in aanmerking komt voor de job. Er wordt normaal gezien geen bepaalde opleiding vereist om in aanmerking te komen als hostess/gastvrouw, wel wordt veelal een interne opleiding gegeven in onthaaltechnieken, gastvrijheid, spreekvaardigheid en in bedrijfsspecifieke procedures. Voor de gastvrouw wordt ook een interne opleiding voorzien voor de animatie. Indien zich mensen aanbieden die een toeristische opleiding hebben gevolgd gaat de voorkeur meer uit naar deze mensen. Ook al staat het beroep open voor mannen, toch zijn de meeste hostesses vrouwelijk.

21


7. Beroepsfiche HOSTESS/GASTVROUW (M/V) ANDERE MOGELIJKE BENAMINGEN /// CLUSTER : Host/-ess –gastheer/-vrouw OMSCHRIJVING

NIET VERWARREN MET Air-hostess

De hostess is de vertegenwoordiger van een touroperator namens wie ze instaat voor het goede onthaal en de begeleiding van gasten op een vakantiebestemming. Klantvriendelijkheid en het winnen van het vertrouwen van de gasten spelen hierbij een belangrijke rol. Ze levert de best mogelijke service wanneer het er op aankomt mensen met vragen te helpen. Ze staat in voor het informeren van de gasten omtrent bezienswaardigheden en recreatiemogelijkheden op de bestemming. Ze stelt een excursiepakket voor en staat in voor de verkoop ervan. De gastvrouw is de vertegenwoordiger van een touroperator namens wie ze instaat voor het goede onthaal en de begeleiding van gasten in het hotel op een vakantiebestemming. Klantvriendelijkheid en het winnen van het vertrouwen van de gasten spelen hierbij een belangrijke rol. Ze levert de best mogelijke service wanneer het er op aankomt mensen met vragen te helpen. Ze staat in voor het informeren van de gasten omtrent bezienswaardigheden en recreatiemogelijkheden op de bestemming. Ze stelt een excursiepakket voor en staat in voor de verkoop ervan. Daarnaast organiseert ze in overleg met het animatieteam enkele ontspannende activiteiten voor de gasten. TAKEN Ontvangen van de lijsten van de touroperator, bestuderen van de werkverdeling en het eigen werk organiseren in overeenstemming met deze werkverdeling Onthalen van gasten op de luchthaven (hostess) of in het hotel (gastvrouw) hen begroeten en hen wegwijs maken Informatiebijeenkomsten organiseren en bijwonen Informatie geven over mogelijke excursies en deze verkopen Documentatie verzamelen en bijhouden over de bestemming en de regio of het land en samenstellen en up-to-date houden van een informatiemap Bemiddelen bij en oplossen van problemen Enkel voor de gastvrouw: organiseren van en deelnemen aan activiteiten Administratieve taken uitvoeren: beheren en bijhouden van dossiers, lijsten en teksten en rapporteren Contacten onderhouden met collega’s, bezoekers, plaatselijke instanties,… COMPETENTIES KENNIS Onthaaltechnieken: als vertegenwoordiger van de organisatie groepen en individuen kunnen verwelkomen, te woord staan en begeleiden Talenkennis: Grondig Nederlands, Frans, Engels, eventueel ook Duits of Spaans kunnen spreken en enkele woorden van de lokale taal Basiskennis van de structuur van de reisindustrie Productkennis en kennis van procedures m.b.t. het inrichten van informatievergaderingen, het samenstellen van informatiemappen, het verkopen van excursies, administratieve procedures

22


en klachtenprocedures. Kennis van PC-gebruik: de meest courante programma’s Enkel voor de gastvrouw: Kennis i.f.v. het organiseren van activiteiten: Kennis van het vrijetijdsaanbod, kennis m.b.t. sport en spel SLEUTELVAARDIGHEDEN Sociaal vaardig zijn Communicatief vaardig zijn Flexibel zijn Problemen kunnen oplossen Commercieel ingesteld zijn Klantgericht zijn SPECIFIEKE VEREISTEN Bereid zijn een uniform te dragen, langere tijd op een vreemde bestemming werken, veelal over een internationaal rijbewijs B beschikken OPLEIDING EN ERVARING Er wordt door de touroperator gezorgd voor een interne opleiding TEWERKSTELLINGSMOGELIJKHEDEN In het buitenland via een touroperator ARBEIDSORGANISATIE Een hostess kan de verantwoordelijkheid krijgen over een team van hostesses of alleen de verantwoordelijkheid krijgen over een gebied De gastvrouw werkt vaak in overleg met het animatieteam van een hotel ARBEIDSOMSTANDIGHEDEN Werken wanneer en waar anderen zich ontspannen, onregelmatige werkuren en seizoensgebonden werk 24 op 24 beschikbaar zijn Moeilijk combineerbaar met een gezinsleven KNELPUNTEN Kwalitatief probleem: gebrek aan talenkennis, onvoldoende communicatieve vaardigheden Soms kwantitatief probleem omwille van de arbeidsomstandigheden

23


Lijst van organisaties en bedrijven die werden uitgenodigd op de conferenties ‘hostess’ VLM Unizo BBL Travel American Express ABVV-Algemene Centrale CCOD-Sector Spoor SN Brussels Airlines Cevora Federatie Horeca Vlaanderen ACV ABTO BTB BBTK Hilton Antwerp ABVV-Algemene Centrale BTB Midden en Zuid West-Vlaanderen ABVV-Voedingscentrale Jetair nv ABVV-Voedingscentrale BBTK Gent Campingsfederatie CKVB vzw ACLVB International Travel Consultant NMBS

De heer ANTONISSEN Chris De heer BEIRENS Arsène Mevrouw BIJTTEBIER Heidi De heer CLAUWAERT Alain De heer COOLBRANDT Jan De heer CORNILLIE Peter Mevrouw CRANSKENS Begga De heer DE BAUW Luc De heer DE BILDE Peter Mevrouw DE BOECK Veerle De heer DE CLERCQ Werner De heer DE DEYN Erwin De heer DE PUNT Marc De heer DE WOLF Ferdy De heer DE GRYSE René Mevrouw DEMONIE Conny Mevrouw DEPRINCE Ilona De heer DE SMET Björn Mevrouw DESMET Pia De heer EEREBOUT Marc De heer ENGELEN Hugo De heer GEYSKENS Chris De heer GEYSSENS Paul

24


Centrum voor Jeugdtoerisme ACV- Voeding en Diensten Thomas Cook FBAA CIB Cevora Unizo Campingfederatie CKVB vzw Center Parcs België Jetair nv ACV-Voeding en Diensten ACV-Voeding en Diensten Thomas Cook Belgium Vzw Gezindsvakanties-Familiatours Plopsaland CCOD ACV-CVCC-Sector Cultuur Koninklijke Maatschappij Dierkunde ACLVB Boerenbond ACV-Voeding en Diensten LBC-NVK Autocars Verdonk/Reisbureau Vivaldi ACV-Transcom LBC-NVK BBTK

De heer GHISLAIN Danny De heer GIETS Yves Mevrouw GISTELINCK Nathalie De heer GLORIEUX Luc De heer JASSOGNE Jan Mevrouw LAMBRECHTS Cindy Mevrouw MOERS Chantal De heer MOYAERT Nico De heer REIJMERS Peter De heer RUTTEN Bart Mevrouw STALPAERT Pia De heer VAN BEVER Christiaan De heer VAN DE VELDE Geert Mevrouw VAN DE WALLE-TANDT Linda De heer VAN DE KERKHOF Steve Mevrouw VAN DER GUCHT Kristien De heer VAN DER VURST Jean-Paul De heer VAN EYSENDEYK Rudy Mevrouw VAN HERTBRUGGEN Ellen De heer VAN MIERLOO Paul De heer VANDENBUSSCHE Johan De heer VANDERHAEGEN Herman Mevrouw VERDONK Anny Mevrouw WITTERS Dorien Mevrouw DRUYTS Annick Mevrouw BORGERS Dominique

25


Bronnen – Literatuurlijst Interviews Mevrouw Deprince Ilona, Jetair, Oostende Mevrouw Gistelinck Nathalie, Thomas Cook, Zwijnaarde Mevrouw Pieczara Laurence, Thomas Cook AG, Pfaffikon, Zwitserland

Documenten All Assistance Agency (s.d.). Voorstellingsbrochure. ANVV (1997). Beschrijving en waardering VVV-functies. Amersfoort: ANVV CWI (s.d.). Beroep detail host/hostess. Online beschikbaar: http://werktraject.werk.nl/werk.nlnew/beroepen/beroepen/detail_beroep_nm.asp?ID=5 Fairnica (s.d.). Voorstellingsbrochure. High Profile Events (s.d.). Hoste(ess)-begeleiding. Online beschikbaar: http://www.highprofile.nl/organisatie/organisatie_lang.asp_Q_id_E_15 Jetair (s.d.). Jobinhoud Jetair host(ess). Online beschikbaar: www.jetair.be KUL (s.d.) Hostgroep K.U.Leuven. Even voorstellen…. Online beschikbaar: http://www.kuleuven.ac.be/hostgroep/hostgroepwie.htm LOB (s.d.). Reisbegeleiding/gids/hostess Sociaal Economische Raad van Vlaanderen (2000). Onderzoek naar de kwalificatiebehoeften voor receptioniste/telefoniste. Brussel: SERV Sociaal Economische Raad van Vlaanderen (2001). Beroepenstructuur toerisme. Brussel: SERV

26


Sociaal-Economische Raad van Vlaanderen (2000). Handleiding voor het opstellen van beroepenstructuren, beroepsprofielen en beroepenfiches. Brussel: SERV. Thomas Cook (s.d.). Powepoint presentatie Thomas Cook Services. VLOR (1998). Studie 63 Beroepsprofiel toerisme, recreatie en sport. Brussel.VLOR

27

-vrouw

Recommend Documents