KEPUASAN PASIEN ASKES TERHADAP KINERJA DOKTER KELUARGA Dl MALANi WA T l h Sugeng Rahanto*, Palman Suparmanto'. Soleha Catur Rahayu'
ABSTRACT
-- .
As health services at primary level, the program of family doctors has bet?n started s in some re(lencles and .., arm .-> ,.. doctors ramily municipalities. Various promotion efforts have been conducteo~, uy r r nskes (healtn rnsurance) themselve:5 through nlass medra and direct communication to community and a number of institutions in orde,r to impron3 the utilizati~ on of the servrces. Houfever, the performance of family doctors needs furtherassessment. In fact, the,sssessment .> ....-..~ U I cornrnu,lily satisfai:tron was very import: Snt to deimonstrate the performance of family doctors program. . sruoy -. , - - - - ~- ., .., - The aim or .L mrs was ro assess me unrrzation and satisfaction of family doctor program by PT Asnes (neanh ~nsurance)members. The resea'rch was a cross-sectional study and was c 13. The slu,dy took thes location at Malang Re3gency and' Malang Municpality, East Java Province. .,.L. . , oocrors was reno ..-~,.- - - - -..,-- ..-~.,. . ramrry ro Improve as me resurr of Result or rne sruoy has indicareo., .,~-. rnar community participation m *promotion efforls con,ducted by I"T Askes 6health rnsurance). However, fhe promotion from health centers, mass media, and radio, was still vc?ry low Thl? services 1~rovrdedbjr family doctors were still dominated by curative effort, meanwhile maternal a~ n dchild ht~alth,famil]v planning. and rmmunization services were still very tow. Services provided outside of >.:-- L....-- ...- - - , ,:-,8- ,rr:- rrurrroar. L.-. wurnrrjy rwurs w a s arsu vary rrura The result of the study would recommer~d that f: rmily doctor program needs to be strengthenssd, includin!7 promotion methods of family doctors and the program: forpronootive and preventive efforts, so family doctors; could dev,glop a more effective communication with the community..-..A ,," ~ " t l l dconduct a kindof health community developrrrrrrr,,, ,sir coverage area. L~~
.
-2
..~~d
~
.A-
~
# L A
Key word:s: family dl
'action, patients
PENDAHULUAN Dokter keluarga sebagai salah satu bentuk penyelenggara pelayanan kesehatan seperti halnya Jerninan Perneliharaan Kesehatan Masyarakat (Depkes R1,1998), merupakan alternatif lain dari penyeleylgara pelayanan raw,at jalan tingkat pertama selain P uskesmas. Program ini mernberi pelayanan . .... . peserta Askes Wajlb dan Peserta Askes Sukarela (PTAskes, 2000). Pelaksanaan p Rawat Jalan Tingkat Pertama (RJTP) paua uunrer keluarga dimulai tahun 1996 di beberapa Dati II antara lain Kota Madiun, Kota dan Kabupaten Kediri, Kota dan Kabupaten Malang dan mulai tahun 1999 dikernbangkan di Kota Surabaya dan sekitarnya (PTAskes, 2000). Pelaksanaan yang relatif baru ini menyebabkan rnasyarakat masih kurang mengetahui tentang dokter keluarga secara jelas.
Peneiiti PuslitbangSistem dan Kebijakan Kesehatan
42
Berbaga~iupaya . . .promosi telah dilaksanakan oleh P1.Askes miaupun dokter keluarga sendiri, melalui media masa serta langsung ke instansi-instansi dan rnasyarakat luas, dengan harapan dapat meningkatkan kesertaan rnasyarakat mernanfatkan pelayanandokter keluarga. Dokter keluarga iljealnya rr kan upaya pelayanan kesehatari secara ?nsif yang 1,0"+if a, !num,.m,. ,r meliputi: promotif, pre.,,,.,,. >'ehabilitatif (PT Askes. 1999).Apabila upaya promotif dan preventif dapat terlaksana dengan baik, diharapkan derajat kesehatan masyarakat akan rneningkat dan angka kesakitan menjadi turun. Hal ini dapat rnernberi dampak kepada turunnya pembiayaankesehatan. Dengan bekal pengetahuan dan keterarnpilan tambahan pada kursus dokter keluargayang meliputi: llmu Penyakit Anak, llmu Kebidanan dan Penyakit Kandungan, llrnu Penyakit Dalam, llrnu Penyakit Bedah, llrnu Penyakit Jiwa, dan
Penelitian Kepuasan Pasien Askes (Sugeng Rahanto, dkk) Pendekatan Kedokteran Keluarga (SudjokoKuswadji. 1994) diharapkan pelayanan yang diberikan dapat bermutu dan dapat memenuhi kebutuhan masyarakat, sehingga masyarakat memanfaatkan seoptimal mungkin pelayanan tersebut. Pemanfaatan optimal oleh peserta tergantung penilaian peserta terhadap kinerja dokter keluarga itu sendiri. Oleh karena itu dalam penelitian ini ingin mengungkapkan seberapa jauh penilaian dan pernanfaatandokter keluargaoleh peserta Askes. Tujuan penelitian ini yaitu tujuan umum untuk mempelajariakses pernanfaatan pelayanan kesehatan dokter keluarga oleh Peserta Askes; dan tujuan khususnya adalah: 1. mempelajari dasar kesertaan dan karakter peserta program pelayanan kesehatan oleh dokter keluarga. 2. mempelajari kinerja dokter keluarga dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada para inya. pasie~ 3. meml~elajarikc ~asienterhadap kinerja dokter keluarga
Beberapafaktoryangmempengaruhipenilaiandan pemanfaatan pelayanan dokter keluarga tersebut terdapat tiga kelompok utama yaitu: faktor pribadi responden, faktor pelayananlkinerja dokter, serta kepuasan responden, di mana ketiga faktor tersebut rnerupakan dampak akhir yang sangat penting. Hubungan antarfaktor dan komponendalam suatu pola pikir, dapat digambarkan pada Garnbar 1. Penelitian ini dirancang dalam bentuk deskripsi eksplorasi potong lintang yang dilakukan pada tahun 2000. Lokasi penelitian di wilayah Kabupaten dan Kota Malang. Provinsi Jawa Timur. Alasan pemilihan lokasi tersebut karena di daerah Malang cukup banyak pelaksanaan program pelayanan dokter-keluargadan telah dilaksanakan cukup lama. Populasi adalah PesertaASKES. Unit Sampel adalah PesertaASKES yang menjadi anggota Dokter Keluarga. Teknik pengarnbilan sampel ditentukan dengan rumus sebagai berikut: n = - -Z2.p.9 (0,05)2
-
(1.98)2.0.15.0.85 = ,95,92 (0,05)'
FAKTOR PRlBAM / RESPONDEN I
i
k DASAR KESERTAAN DAN KARAUTER MASYARAKA-
DAMPAK LUAAAN
KINERJA OOKTER (OPINI RESPONDEN )
I i PEMBEKALAN YANKES YANKES YG DIBERIKAN IDOLA MASYARAKAT rGAAN PELAYAN
h
KEPUASAN PASIEN
\
Garnbar 1. Pola Pikir Hubungan antara Kinerja Dokter
Keluarga dan Kepuasan Pasien. Nilai 195,92 (= 196) merupakan jumlah minimal sampel. Jumlah sampel untuk masing-masing peserta Dokter Keluarga ditentukan secara Proporsionalsesuai jumlah Peserta masing-masing Dokter Keluarga. Sedangkan pemilihan peserta Dokter Keluarga berdasarkan jumlah yang sudah ditentukan tersebut menggunakan snowballsystern.Teknik pengumpulan data dengan cara wawancara terarahhrpedornan.Data primer dilengkapi dengan data sekunder dari PTASKES dan Dokter Keluarga. Sedangkan teknik analisis data dilakukan secara deskriotif.
HASlL DAN PEMBAHASAN Dasar Kesertaan Karakter Responden Jumlah dokter-keluarga seluruhnya 14 orang dokter, dan jumlah peserta seluruhnya 34.176 orang peserta. Jumlah sampel berdasarkan hitungan statistik sebesar 196 responden. Realitas dalam pelaksanaan lapangan jumlah responden yang diambil sedikit diperbanyak rnenjadi 213 responden, agar mudah diambil secara proporsional berdasarkan jumlah peserta pada setiap dokter keluarga. Jumlah peserta di kota sebanyak 25.787 orang dan di kabupaten: 8.389 orang atau (75.1%) responden di kota yang lebih banyak dibandingkan (24,9%) responden di kabupaten. Dasar kesertaan responden adalah peserta/ anggota Askes PNS dalam kelompok jalur pelayanan program dokter keluarga. Pendidikan akhir yang dimiliki resDonden kebanvakan (38%) lulusan SMU dan (31,5%) PerguruanTinggi. Sedangkantingkat golongan kepegawaian (PGPS) dari responden kebanyakan pada golongan II dan Ill
Buletin Perielitian Sistem Kesehatan - Vol. 9 No. 1 Januari 2006: 42-50 Tabel 1. Jumlah Peserta per Dokter dan Proporsi sampel No.
Nama DoMer Keluarga
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14.
A B C
Lokasi Jumlah Jumlah Peserta Sampel
~
0 E F G
H I
J K
L M N Jumlah
~ a b Kab Kab Kab Kab Kab Kab Kab Kota Kota Kota Kota
%
10 12 22
~
3.458 3.410 2.076 3.714 1.472 3.311 3.493 2.495
4,7 5.6 10,3 10,3 3,8 11,3 42 9.9 7.5 7,5 6.1
22 8 24 9 21 16 16
. - .-
.-
Tabel 2. Distribusi Respond< Karakteristik Lokasi Pendidikan
Golongan PNS
Kota Kabupaten SD SMP SMU Perguruan Tinggi I II
Penghasilan < 500.000 (RP)
500.000-750.000 >750.00&1 .OOO.OOO
Lama menjadi anggota (Bulan) Jumlah anggota keluarga
0-12 13-24 25-36 atau lebih 1
mtah
"/
~213) 53
-
1 24.9
I !
52 77 47
24;4 36,2 22.1
84 71
40.0 33.8 2
r-
A.
4
2
Lamanya kesertaan Responden menjadi anggota Dokter Keluarga yang terbanyak (40%) selama 0-12 bulan, kemudian 33.8% responden selama 13-24 bulan dan 26.2% responden selama 24-36 bulan atau lebih. Kesertaan ini terlihat semakin lama semakin banyak. Adapun anggota keluarga responden yang menjadi tanggungan jaminan kesehatan dokter keluarga, lebih dari separuh (63,4%) respc 3 mempunyai 1-2 or an^I anggota Ireluarga. Karakteristik pe:;erta doklter keluar,ga adalalh . ... . .. Pegawai Negeri dengan mayorltas berpendtatnan SMU dan Perguruan Tinggi serta memiliki golongan II dan Ill yang memungkinkan mereka memiliki pengetahuandan kesadaran yang cukup mengenai kesehatan. Hal tersebut kemungkinan merupakan salah : ;atu alasatI mengapa mereka memilih dokter keluarga Menurut keanggotaankepesertaandokter keluarga selama 0-12 bulan cukup besar meliputi 40% responden menunjukkan bahwa kebutuhanmasyarakat akan dokter keluarga semakin besar dengan semakin bertambahnya anggota yang baru. Hal ini tidak terlepas dari upaya promosi yang dilaksanakan oleh PTAskes maupun dokter keluarga di mana responden paling banyak (61.5%), mengenal dokter keluarga dari P i Askes, kemudian dari dokter keluarga dan teman masing-masing sebanyak 11,5%. Sedangkan inforrnasi melalui pus1 in media rnassa ma!sih sedikit.
-
Slumber Inn 2. .- --.:. Sebaga.I uvaya vrulrlusl uart r r ~ u ~ ~ vprogram asi dokter keluarga telah dilakukan dengan berbagai cara. Hasil upaya tersebut dapat ditunjukkan dari pengakuan para peserta mengenai sumber informasi pertama tentang dokt'er keluarg; % tersebut. Tabel 3 menunjukkan. 7.8%) responden menyatakan lebih dari ?.I?paruh (5' pernah mendapat p~enjelasanmengenai dokter keluarga. Sedangkan selebihnya menjadi peserta l a terpapa ki sn resmi.
Tabel 3. Inf,, , ,, , ,,. ,.,t g n,,n
Mendapat penjetas;
yaitu masing-masing 43,7% dan 42,3%.k,a.,n,. (82.7%) penghasilan responden perbulan kurang dari Rpl.000.000.00dan hanya sebagtan kecil(17,4%) yang berpenghasilan di atas Rp1.000.000,00.
Ya Tidak
n n.,M -un , r
,.,,~,,.a di Malang, lumlah
( n=211)
122 89
%
57.8 2.2
Responden terbanyak mendapat penjelasan mengenai dokter keluargadari PTAskes yaitu sebanyak
Penelitian Kepuasan Pasien Askes (Sugeng Rahanto, dkk) 61.5%, diikuti dari dokter keluarga 11,5% dan teman 11.5%. Sedangkan penjelasandari puskesmas masih sedikit sebagaimana dari media massa, bahkan tidak ada responden yang menyatakan mendapat informasl dari radio. Tabel 4. Sumber lnforrnasitentang Dokter Keluarga di Malang, 2000 -
Sumber lnformasi 1. PT. Askes 2. Dokter Keluarga 3. Puskesmas 4. Teman 5. Koran 6. TV 7. Radio 8. Lain-lai
Kinerja D
Jumlah (n = 122) '5 4 6 14 2 2 0 10
61.5 11.5 4,9 11.5 1,6 1.6 0 6,2
uarga
Pembekalan Dokter Keluarga Upaya promotii dan preventifdiharapkanterlaksana dengan baik, sehingga dapat meningkatkan derajat kesehatan masyarakat dan angka kesakitan menjadi turun. Hal ini dapat memberi dampak kepada turunnya pembiayaan kesehatan. Untuk itu dokter keluarga dibekali dengan pengetahuan dan keterampilan tambahan yang meliputi: llmu Penyakit Anak, llmu Kebidanan dan Penyakit Kandungan, llmu Penyakit Dalam, llmu Penyakit Bedah, llmu Penyakit Jiwa dan Pendekatan Kedokteran Keluarga. Dengan demikian diharapkan pelayanan yangdiberikan memiliki kualitas yang bermutu sehingga dapat memenuhi kebutuhan. dan masyarakat mau memanfaatkan seoptimal mungkin pelayanan tersebut. (Kuswadji, Sudjoko) Pelayanana Kepada Peserta Berda:sarkan perigetahuan respondententang jenis pelayanan tentang jenis pelayananyang dapat mereka ,- -. ~ , -., peroleh oar1 ooKrer keluarga (responden boleh menjawab lebih dari satu jawaban), didapat bahwa 99,1% responden mengetahui bahwa dokter keluarga memberikan pelayanan pengobatan. sedangkan 77.4% Imengetah1~ibahwa dokter keluarga memberi pelayanan Ikonsultasi hanya sedikit responden yang mengetahui Ibahwa pelayanan KB, pemeriksaan kehamilan, dan imunisasi dapat diperoleh dari dokter keluarga.
Tabel 5. Pengetahuan tentang Jenis Pelayanan Dokter Keluarga di Malang. 2000 Jenis Pelayanan
-
1. Penaobatan
2. KB
Jumlah (n = 213)
%
21 I
99.1
3. Periksa hamil 4. lmunisasi 5. Konsultasi
Adapun pemanfaatan pelayanan dokter keluarga, hampir 10% peserta tidak atau belum pernah berkunjung ke dokter keluarga untuk mendapatkan pelayanan kesehatan. Tabel 6. Pernanfaatan Pelayanan Dokter Keluarga di Malang, 2000 Mernanfaatkan Pelayanan Ya Tidak
Jumlah (n = 213) 193 20
=& '
90.6 9,4
Dan mereka yang pemah memanfaatkanpelayanan kesehatan sebagian besar, 193 responden, menggunakan pelayanan pengobatan dan dari yang memanfaatkan tersebut 99% untuk pengobatan. Sedangkan pelayanan KB, periksa kehamilan dan imunisasi masih sedikit yang memanfaatkan. Hal ini selaras dengan pengetahuan yang mereka miliki. Tabel 7. Jenis Pelayanan yang pernah Didapatkandari Dokter Keluarga di Malang, 2003 Jenis Pelayanan 1. Pengobatan 2. KB 3. Periksa hamil 4. lmunisasi
5. Konsultasi
Jumlah
(n = 193, 191 14 10 6 125
%
99,O 7.3 5.2 3.1 68.4
Pelayanan di luar Jam Praktik Mencari pengobatan di luar jam praktik kemungkinan sangat besar bila penyakit yang diderita responden cukup parah dan perlu segera mendapat pertolongan. Sebagian besar, 85,9% respondentidak pernah mencari pengobatan ke dokter keluarga di luar
Buletin Penelilian Sistern Kesehatan - Vol. 9 No. 1 Januari 2006: 42-50 jam praktik. Hanya sedikit, 1,9% responden yang pernah mencari pengobatan ke dokter keluarga di luar jam praktik sedangkan 6% responden ke rumah sakit dan 5.2% responden ke dokter praktik swasta.
Tabel 8. Pengobatan dl luar Jam Praktik Dokter Keluarga di Malang, 2003 Mencari pengobatan ke: 1. Dokter keluarga 2. Dokter praktik swasta 3. Rurnah Sakit
Jumlah
(n = 213,
Oh
1.9 5.2
4
11
4. Lain-lain 5. Tidak oernah
Tabel dl atas menunjukkansedikitsekaliresponden yang berobat di luar jam praktik ke dokter-keluarga. Jumlah yang sangat sedikit bagi para peserta UIntuk Jarga tersc?but berobat di luarjam praktik ke dokter kel~ perlu mendapat perhatian tersendiri. Faktor yang ..~. . . mempengaruhi belum terjawab daiam penelman inl. Bila dikaitkan dengan pengakuan responden yang memanfaatkan berobat ke dokter keluarga di luar jam praktik sungguh sangat berbeda. Dari mereka yang r 3atkan berobat ke dokter keluargadi luarjam F rnyatasemuanya menyatakan bahwadokter keluarga menolong dengan senang hati tetapi sangat sedikit, dinyatakan 4 responden saja. Tabel 9. Penilaian Berobat di luar Jam Praktik Dokter Keluarga di Malang, 2000
Tanggapan Dokter Keluarga 1. Menolong dengan senang 2. Mernarahi tetapi menolong 3. Marah dan tidak rnenolong
Jumlah (n = 4,
%
4
I00 0 0
0 0
Kinerja dokter keluarga dalam memberikan pelayanan ini belum sepenuhnya dapat dilaksanakan dan masih terfokus pada pelayanan kuratif (Rahayu, Solehah Catur. 1999). Pengetahuan responden mengenai jenis pelayanan yang dapat diperoleh dari dokter keluarga terbanyak meliputi pengobatan dan konsultasi, demikian juga halnya dengan pelayanan yang pernah didapatkan dari dokter keluarga juga meliputi pengobatan dan konsultasi. Demikian pulapelayanan di luarjam praktikmasih banyak yang belum tahu sehingga tidak
rnemanfaatkannya.Menurut responden yang pernah mengalami sakit di luarjam praktik kebanyakan dibawa ke rumah sakit dan sebagian ke dokter praktikswasta dan hanya sebagian kecil dibawa ke dokter keluarga. Untuk yang dibawa ke dokter keluarga, semua responden menyatakan tanggapannya bahwa dokter keluarga tersebut menolong dengan senang hati.
IdolahampanPeoerta Untuk menjalin kesinambungandalam pendekatan pelayanan kesehatan kepada masyarakat, seharusnya faktor idolalharapan masyarakat perlu diperhatikan, khususnya para peserta askes terhadap karakteristik dokter keluarga yang disenanginya. Didapatkan bahwa karakteristik dokter keluarga yang menjadi idola masyarakatseperti lebih dari separo responden, 54,9%, menganggap dokter keluarga pria dan wanita sama saja sedangkan 26,3% responden lebih senang dokter wanita, dan 18,8% responden lebih suka dokter pria. Faktor umur dan status kawin menjadi perhatian tersendiri, seperti responden lebih mengidolakan dokter berusia dewasa atau 36 tahun lebih dan berstatus menikah. Sebanyak 50.2% responden berpendapat umur yang cocok untuk Dokter Keluarga adalah lebih dari 36 tahun. Mereka yang memiliki idola dokter b e ~ s i 31-35 a tahun sebanyak 31,50% responden dan selebihnya 15,0% responden menganggap sama saja. Sedang idola terhadap status pemikahan ditunjukkan pada tabel berikut. Faktor umur dan status menikah menjadi pebatian tersendiri di mana kebanyakan responden menyatakan keinginannyabahwa sebaiknya dokter keluargadewasa berusia lebih dari 36 tahun dan sudah menikah. Hal itu kemungkinan terkait dengan norma setempat dan keamanan pribadi bagi dokter yang bersangkutan. Mengenai busana yang dikenakan oleh Dokter Keluarga, responden lebih menyukal pakaian dokter formal semacam jas putih. Sebagian responden mengharapkan pakaian bebas tetapi rapi. Dengan mengenakan busana dokter formal menurut mereka #a di ma1ta pasien altan tamp ak lebih abanyak5 rharaD bus;aria dokter SI 5.0%. r e s ~ paaa saat praktik atau fnemDerl pelayanan Kepaaa pasien hendaknya memakai baju dokterljas putih. Sebagian, 41.7% responden menginginkan dokter cukup berpakaian bebas tetapi sopan dan rapi sedangkan selebihnya. 3.3% responden tidak menyatakan pendapat.
Penelitian Kepuasan Pasien Askes (Sugeng Rahanto, dkk) Tabel 10. ldola Responden tehadap Dokter Keluarga di Malang, 2000. Variabel Jenis yang disuka Dokter Pria Dokter Wanita Sama saja Umur yang sesuai 25 tahun 2&30 tahun 31-35 tahun z 35 tahun Semua sama Status Pemikahan Belum menikah Sudah menikah Sama saja Busanayang sesuai Baju Dokteriias putih Pakaian bebas ;api Lam-lam
Jumlah (n = 213)
89 7
Oh
41.7 3,3
Kepuasan Peserta Kepuasan terhadap Kesiagaan Tabel 11 menunjukkan kepuasanpesertatehadap kesiagaarI Dokter K:e'uarga dan keberadaan dokter .. . , pengganti uoKter KelUarga.
-
Tabel 11. Kesiagaan Dokter Keluarga dalam Praktik di Malang, 2000 Variabel
Jumlah in = 1931 ~
Keberadaan Ya Tidak Tidak tahu Ketepatan jam datang Ya Tidak Tidak tahu Keberadaan dokter pengganti Ya Ada Tidak Ada Tidak tahu
~
172 4 17
89 2 9
125 33 35
64.8 16.9 18.3
24 16 153
12,5 8.3 79.2
Kesiagaan dokter dalam memberikan pelayanan sangat besar artinya bagi pasien yang rnernbutuhkan pertolongannya. Kesiagaan ini erat kaitannya dengan disiplin diri, yang direfleksikan dalam beberapa ha1
antara lain: keberadaannya jam praktik, buka praktik tepat waktu, keberadaan dokter pengganti bila dokter yang bersangkutanberhalangan datang. Hampirsemua (89%) responden berpendapat bahwa dokter keluarga ada di tempat pada hari praktik, sedangkan yang mengatakan tidak ada hanya sebagian kecil (2%) responden. Kedisiplinan datang tepat waktu dalam jam praktik cukup baik di mana kebanyakan (64,8%) responden menyatakan dokter keluarga datang tepat waktu jam praktik. dan sebagian kecil(16.9%) menyatakan tidak disiplin waktu sedangkan selebihnya (18,3%) menyatakan tidak tahu. Apabila dokter berhalangan hadir ada dokter yang ditunjuk untuk rnenggantikan praktik sehingga pelayanan tetap berjalan sebagaimana mestinya. Menurut responden kebanyakan (79,2%) tidak tahu apakah ada dokter yang menggantikan jika dokter keluarga tidak ada di tempat praktik. Hanya 12,5% responden menyatakan ada dokter yang menggantikan sedangkan 8.3% responden menyatakan tidak ada dokter yang menggantikan. Kebanyakan para dokter keluarga mendapat penilaian yang cukup baik dari responden, yang menyatakan puas dengan kesiagaannya yang dilihat dari disiplin siap di tempat praktik pada hari kerjanya. Demikian pula kedatangannya ke tempat praktik kebanyakandatang tepat waktu. Bila berhalangan hadir dokter keluarga digantikan kepada dokter lain. Hal ini yang kurang komunikatifsehingga banyakpeserta yang menyatakan tidak tahu. Kepuasan terhadap Sikap Dokter Keluarga Dalam pelayanan kesehatan, sikap perilaku pemberi pelayanan mempengaruhi kepuasan pengguna pelayanan. Hal ini kelihatannya sudah diterapkan oleh dokter keluarga dalam memberikan pelayanan. Tabel di bawah menunjukkan bahwa dokter keluarga dalam mernberikan pelayanan dengan tersenyum, setiap pertanyaan dijawab dengan memuaskan, bertanya dengan penuh perhatian dan sambil memeriksa penderita diajak bicara. Mayoritas (83,4%) responden menyatakan dokter keluarga dalam memberikan pelayanan setiap pertanyaan dijawab dengan memuaskan, kemudian lebih dari separuh (64.8%) menyatakan dokternya rnurah senyum.
Buletin Penelitian Sistem Kesehatan - Vol. 9 No. 1 Januari 2006: 42-50
Tabel 12. Sikap Dokter Keluargadalam Pelayanan di Malang. 2000
,^Jumlah -r
Variabel
"0,
Sikap Tersenyum Menanyakankeadaan keluarga Setiap pertanya;sn dijawab dengan baik I soal Hanya berbicar~ penyakit saja Sikap bertanya Penuh perhatian Sambil memeriksa Tidak: menanyai langsung memseriksa
72
46
i
I
179 114
i
-
Adapun dalam ha1 perhatian, hamplr semua (92.8%) responderi menyatakan bahwa sikap dokter keluarga dalam beltanya tentang penyakiiatau problem kesehatan dengan pwrluri purrlatian. Lebih dari separuh (59.1%) responden menyatakan pada saat memeriksa, dokter keluarga sambil bertanya. Hanya 1,6% responden yang menyatakan dokter keluarga tidak bertanya tetapi langsung memeriksa. Dalam memberikan pelayanan sikap pemberi pelayanan mempengaruhi kepuasan dari pengguna pelayanan, di mana tarnpaknya sudah diterapkan oleh dokter keluarga dalam memberikanpelayanan. Dokter keluarga dalam memberikan pelayanan dengan tersenyum, setiap pertanyaan dija wab denQan memuaskan, bertanya dengan penuh perhatian dan sambil memeriksa penderita diajak b i cIra. ~ .L
---.
Tabel 13. Kesan terhadap kecermatan pemeriksaan Dokter Keluarga di Malang, 2000 Kesan Teliti Tenano Tergesa-gesa Diselinoi lain-lain
~~-
Jumlah (n=193) 94 92 2
5
Oh
48,7 47.7 1.0 2.6
Kepuasan terhadap Nasehat Setelah dokter mengetahui penyakit yang dialami penderita, maka penderita berhak mendapatkan penjelasan mengenai penyakit tersebut. Disarnpingitu 1 dokter seharusnya memberi nasehat pc?ngaraha~ sebagai upaya percepatan penyembuhan. Wla1ini sudalI dilakukan oleh dokter keluarga, di rnana mayorltas (72.3%) responden menyatakan diberitahu tentang penyakitnya oleh dokter keluarga dan diberikan beberapa saranlnasehat upaya percepatan penyembuhan. Hanya sebagian kecil (26,7%) yang menyatakan tidak diberi tahu tentang penyakitnya dan diberi nasehat oleh dokter keluarga. Sejalan dengan kepuasan terhadap pelayanan dokter keluarga. tarnpaknya pernberitahuanpenyakit dan na! k penyembuhan memberikan kepuasa 3 responden.
Tabel 14. Pemberitahuan dan Nnasehat oleh Dokter Keluarga di Malang, 2000 Pemberitahuantentang penyakit dan nasehat Ya
Tldak
Jumlah (n = 191) 140
72.3
51
26.7
Kepuasan terhadap Pelayar van Hampir separuh (48,8%) responde!n mempunyai kesan terhadap pemeriksaan ooKrer neluarga teliti, dan Kepuasan terhadap Hasil Pengobatan (47.6%)tenang dan tidak tergesa-gesa hanya sebagian Menurut responden dalam memberikan penilaian kecil(2,6%) responden menyatakan diselingi kegiatan terhadap obat yang diresepkan dokter keluarga yang tidak berhubungandengan pemeriksaandan (1%) kebanyakan (84%)menyatakan berkhasiat manjux Hal mempunyai kesan tergesa-gesa. ini mungkin karena ketepatan diagnosis dan pemilihan Adapun penilaian berdasarkan ke!san ketel'itian dosis jenis terapi yang diberikan oleh dokter keluarga terhadap pemeriksaan dokter keluargiI, kebanya~kan cukup baik. menyatakan teliti, tenang dan tidak tergesa-gesa. Hal Penilaian terhadap kecepatan sembuh sebagian itu kemungkinannya besar dapat meningkatkan besar (65,6%) responden menyatakan cepat sembuh, kepercayaan penderita bahwa dalam memberikan dan 31.3% menyatakan harus kembali lagilbelum pelayanan dokter keluarga cukup cermat dan baik dan sembuh. Sebanyak 2,6% responden rnenyatakan lama memberikan kesan puas dari responden.
Penelitian Kepuasan Pasien Askes (Sugeng Rahanto, dkk) sembuhnya, dan 0,50Aresponden menyatakan tidak sembuh. Penilaian ini sebatas pendapat responden.
Tabel 15. Khasiat Obat dan Kecepatan Sembuh dalam Pengobatan Dokter Keluarga di Malang, 2000 Jumlah 1 = 193)
!
Khasiat ( Manii ~ i d a manjur k Tidak tahu Kecepatan sembuh Cepat sembuh Belurn sembuh Lama sembuhnya Tidak sembuh
%
6 25
3.1 13.0
126 61 5 1
65.6 31.3 2,6 0.5
Sebagian besar responden menyatakan bahwa pengobatan oleh dokter keluarga cukup manjur. Hal ini mungkin dampakdari pembekalan pengetahuan dokter keluarga sebelum ditugaskan, sehingga penegakan diagnosis dan upaya penyembuhanmemiliki ketepatan yang baik. Sebagaimana responden menyatakan bahwa kesembuhan dalam waktu yang relatif cepat telah diperolehnya.
1. Karakteristik responden anggotalpeserta program Dokter Keluarga adalah Askes PNS yang kebanyakan memiliki pendidikan yang cukup tinggi dan golongan kepegawaian menengah. Adapun keikutsertaan dari waktu ke waktu semakin meningkat terutama karena upaya promosi yang dilakukan oleh PTAskes. Promosi dari puskesmas dan media masa masih sanaat kuranp. 2. Kinerja dokter keluarga b a ~ a mmemberikan pelayanan kesehatan kepada pasiennya kebanyakan sudah baik dalam ha1 pengobatant upaya kuratif. Tetapi masih sedikit sekali pelayanan dalam pelayanan KB, periksa kehamilan dan imunisasi. Demikian pula pelayanan di luar jam praktik masih sangat sedikit. 3. Kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan oleh dokter keluaraa sebaaai ~enilaianreswnden. kebanyakan menyatakan cukup puas terhadap dokter keluarga dalam pelayanannya di bidang pemeriksaan, pengobatan, pemberian nasehat kesehatandan percepatan penyembuhan penyakit.
-
- .
Demikian pula dalam kesiagaannya di tempat praktik dan kedisiplinan hadir tepat waktu jam praktik. Tetapi masih banyak yang beium tahu adanya dokter pengganti bila dokter keluarga tersebut berhalangan hadir yang menunjukkan kurangnya komunikasi dengan kliennya.
SARAN 1. Program pelayani itan doktf !r keluarga masih perlu terus dlkembangkan dalam pelaksanaan program maupun cakupan sasaran dan jangkauan wilayahnya. Dalam pelaksanaannya masih ada kendala antara lain ruang lingkup promosi melalui berbagai mass media cetak maupun elektronik serta institusi kesehatan lintas program terutama melalui puskesmas. 2. Dalam rangka percepatan penurunan kematian ibu dan bayi baru lahir, peran dokter keluarga perlu ditingkatkan khususnya dalam bidang pelayanan KB, pemeriksaan kehamilan, dan immunisasi. Peran ini perlu mendapat pembinaan intensif mengingat peran tersebut masih sedikit dilakukan sedangkan program penurunan kematian ibu dan bayi baru lahir menjadi prioritas nasional. 3. Pembekalan dan pembinaan communityapproach bagi para dokter keluarga masih perlu ditingkatkan sehingga mampu menjalin komunikasi efektif dan sebagai health promotion yang lebih baik, serta mampu membuat aktivitas untuk pembinaan kesehatan masyarakat di wilayah kerjanya. DAFTAR PUSTAKA Indonesia, Departemen Kesehatan, 2003. Rencana Strategi Nasional Making Pregnancy Safer di Indonesia. Jakarta. Indonesia, Departemen Kesehatan. 1992. UndangUndang Republik lndonesla Nornor: 23 Tahun 1992 tentang Kesehatan pasal 66. Jakarta. indonesia, Departemen Kesehatan. 996. Upaya Pengembangan JPKM. Jakarta. Kuswadji, sudjoko, 1994.Pendtdikan Dokter Keluarga Pokjatap Pembinaan Dokter Keluarga dalam Penyelenggaraan Program Jaminan Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat. Jurnal Dokter Keluarga Indonesia, li(2) April: 25-31. Lumenta. Benyamin. 1989. Hubungan Dokter-Pasien sebagai Determinan dalam pelayanan Medis. Majalah Dokter Keluarga, 8(6)Agustus.
Buletin Peneliian Sistem Kesehatan - Vol. 9 No. 1 Jamrari 2006: 42-50 PT (Persero). Asuransl Kesehatan Indonesia Kantor P ~ M ang 13-01:Surabaya. (t.th). Lamp)iran PKS Dokter Keluar~ fa: Petu,njuk Teh:nis . Pemleliharaan Kesehatatn oleh Dorkter KeluarSa . .. ., .. .- .... .... . . dengan tiare neepernapnasf Iotafa! wflayan Kantor 'Pemakilan Cabang 13-01 Surabaya. Surabaya. PT (Persero) Asuransi Kesehatan Indonesia Kantor Cabang Jawa Timur. 1996. ModelPeningkatanMutu Pelayanan bagi Peserta ASKES melalui Pelayanan Dokter Keluarga di Jawa Jimur. Surabaya. PT (Persero). Asuransi Kesehatan lndonesia Kantor Perwakilan Cabang 13-01 Surabaya. 1999. Perjanjian Keea sama an,tara PT (P< ersero) ant'ara PT (Persero) AsuransiKe: iehatan lnclonesia Kar?tor
-
.
Perwakilan Cabana 13-01Surabavadenaan Dohter Keluarga. Surabaya. PT (Kesehatcrn lndones;ia Kantor Cabang Jctwa Timur. 2000. F'etunjuk Teknls Pelak.sanaan Kaoitasi TotalI - . - . . . ., Y O I ~ tiate rersero) Asuransl neeoer Yus~eSfnad Dokter Keluarga. Surabaya. Rahanto. Sugeng. 2005. Tradisi I t terhadap Kesehatan lbu dan Anak 01 auraoaya. Buletin penelitian RSU DR SOETOMO. 7(4) Okt,Dber. Rahayu, Solehah Catur. 1988. Siudi Penjajagan tentang Pelayanan Kesehatan bagi Peserta Pmkes oleh ,-A., Dokter Keluarga di Kotamadya Malanq. Mema, A A V (9), September: 557-562.
-
-
.,.,..
