ffir*oo1't&N '€()' ,*' :/ {J Z-
{o tll
t'}e rt{
arr,
>
I
-F
K;ffi€,ru
,,,€kffi; re{ ffiqa€&rcf €Frc.'ffi K,i%
L3'"T*"9
Analisis Pengaruh Kualitas La.ranan Pembuatan Perijinan Terhadap Citra Kantor Pelavanan Perijinan Terpadu (KPPT) Kota Palembang (Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening) Nirwansyah. S.E, M.Si dan Dr. Zakaria \\'ahnb. MBA Pengaruh Kualitas Pela-v-anan Terhadap Reputasi Institusi Pada Sekclah Tinggi IImu Ekonomi (STIE) Lembah Dempo Kota Pagaralam Elr.era, S.E, M.Sc
Analisis Perbandingan Kinerja Reksadana S3..ariah Di Bursa Efek Indonesia Dan Bursa ]'Ialavsia (Dengan Pendekatan Kurs, Inflasi )an Suku Sunga) AgungAnggoro Seto. S.E, M"Si. danNor.riansyah. S.E Evaluasi Diri STIE-AN{IK Lembah Dempo Pagaralam : Sebuah Pemikiran Dengan Pendekatan Analisis SWOT Junaidi, S.IP M.Si
Bauran Pemasaran Tirhadap Keputusa:r Konsumen Pengguna Jasa Pada Kantor Pos Indonesia
Kota Pagaralam Zulaiha. S.E,M.A daa Nopa Hardianti. S,E Pengaruh Kualitas PelaJ'anan Terhadap Kepuasan Pelanggan Asuransi Kesehatan Pada PT. Prudential Life Assurance di Wilavah Kota Pagaralam Dan Tanjung Sakti Kabupaten Labat Laili Dimyati. S.E. M.Si danAmroh Apriyadi. S.E
..EKONOMIA'' JURNAL EKONOMIA ISSN: 1858 -2451 Vol. 4 No. 1, Februari 2014
PEMIMPIN UMUM Drs. H.A.M. Effendi Sangkim, M.Si PF"MIMPIN REDAKSI Elvera, S.E, M.Sc
WAKIL PEMIMPIN REDAKSI Laili Dimyati, S.E, M.Si KONSULTAN AHLI Dr. Zakaria Wahab, M.B.A Drs. M. Kosasih Zen. M.Si DEWAN REDAKSI Junaidi, S.LP, M.Si Marko llpiyanto, S.E, M.M Ruaman Yudianto. S.E, M.M Zulalha, S.E, M.A
SEKRETARIS REDAKSI Yulia Misrania, S.E DISTRIBUTOR Yadi Maryadi, S.E Ifriansyah, A.Md.Kom
PEMIMPIN USAHA Chusnul Chotirnah, S.E
DITERBITK,AN OLEH : LEMBAGA PENELITIAN & PENGABDIAN MASYARAKAT (LPPM) SEKOLAH TINGGI IL}IU EKONON{I (STIE) LEMBAH DEMPO PAGAR{LAM Jl. II. Sidik Adim \o. 98 Airlaga Pagaralam Utara Telp. (0730) 62JJJ5. Fax (0730) 623259
DAFTAR ISI
llllll"rlll lrl 1
Daftar Isi
ii
Editorial
iii
,tLr1
ilt iiir
,
iill
ii
'll
,,
Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Pembuatan Perijinan Terhadap Citra Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu (KPPT) Kota Palembang (I(epuasan Pelanggan Sebagai Variabel Interv ening) Nirrvansyah, S.E, M.Sidan Dr. Zakaria Wahab, M.B.A
riiiliriiii r'll,,Lllil litLttt
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Reputasi Institusi Pada Sekolah Tinggi Iln-ru Ekonorni (STIE) Lembah Dempo Kota Pagaralam Elvera, S.E, M.Sc
r
16
t
,tr ll
lt
Lr
:1,,,
ri
lll I
it
ill
iil
Analisis Perbandingan I(nerja Reksadana Syariah Di Bursa Efek Indonesia Dan Bursa Malaysia (Dengan Pendekatan Kurs, Inflasi Dan Suku Bunga) Agung Anggoro Seto, S.E., M.Si dan Novriansyah S.E...... Evalr.rasi
,rllill
39
'i
rL
Diri STIE-AMIK Lembah Dempo Pagaralam : Sebuah Pemikiran Dengan
Analisis SWOT Junaidi, S.IP, NI.Si
iilrill
Per.rdekatan
55
ilt,ll
Bauran Pemasaran Terhadap Keputusai-r Konsumen Pengguna Jasa Pada Kantor Pos h-idonesia Kota Pagaralarn
r In
65
Zulaiha. S.E.. \1..\ dan \opa Hardianti
P :-, D-
i .-
r-r..trs f.-
?=
:
.:":.r1:tn Dan Tanjung
*-
Laili Dinrilli ian \n::
,\:ll''rlI
4
Ll
Lillr
Pengr:-*-:
iiiltiiiii
"1r:'lliiilll
" il iiiil rll
86
iir lilll
iiiir lll iil iir
I l I
LL
illllr
ii iii
iillillll
Iil
l
' l lll
Llll
iiiii
lLll
lt
iu
ll
r
tiiut
I
iiilLlli
)ilil
tLlI
'li
EDITORIAL Alhamdulillah, puji syukur kita panjatkan ke hadirat Allah SWT yang telah
melimpahkan rahmat dan karunia-Nya, sehinggu inmul Ekonomia Vol.4 No.l Februari Tahun 2014 ini dapat diterbitkan. Pada edisi ini, tulisan pefiama berjudul "Analisis Pengartth Kttalitas Layctnan pentbuatan Perijinan Terhadap Citra Kantor Pelayanan Periiinan lerpacltt (Kppr) Kota palembang (Kepuctsan Pelanggan Sebagoi Variabel Intervening)".Analisis dilakukan secara simultan dan
Parsial,
kualitaslayananpembuatanperijinanrnemilikipengaruhtidaklangsungterhadapcitra
dimana
Kantor
Pelayanan Perijinan Terpadu (KPPT) Kota FaleLbang. Selaii itu ditemukan bahwa citrakantor P el ayanan Perij inan Terp a du ( Kppr) Kota palembang"adalahp o siti f.
Tulisan kelya
"Pengaruh
berjudul Kttalitas Peliyanan Terhaelap Reptttasi Institttsi Podct Sekolah Tinggi Ilmtr Ekononti (STIE) Lembah Dempo Kota pagaralam,,,yangmembahas
tentangpengaruh kualitas pelayanan terhadap reputasi institusisebeslar 0,5 3 1 yangberarlikualitaspelayanansangat
berpengaruhdenganreputasiinstitusiclanmempunyaiarah
hasilujiregresidiperolehpersamaanyaaclalahslbesar
y:
:
r
yang positifdiantarakeduanya. Dari "O.qZS
+
0.531 X
menggambarkanprediksikedepantentangbesamyapengaruhdarikeduavariabeltersebut.
yang
Tulisan ketiga berjudul "Anoli.sis Perbandingan Kinerja Reksailana Syariah Di Bttrsa Efek Intlonesia Dan Bttrso Malaysia (Dengan Fenclekata'n t
Bunga) " ' Tulisan ini clitulis metoclepengrikurankinerjareksadanayait umetodeSharpe, TreynordanJensen.Dal.ampenelitianinidiperolehhasilbahwareksadanasyariah di Bursa Ef.ek Indonesia lebihsensitifterhadapkonclisimakroekonomidibandingkanreksadanasyariah di Bursa Malaysia. Tulisan keempat berjudul "Et'uluctsi Diri STIE-AMIK Lembah Dempo pagaralam sebuoh Pernikiron Dengan Pentlekftcttt Anuli.vis srr/oT". Artikel ini adalah'f"rry"-prr-uu' dari makalah yang telah clisampaikan penulis dalarn Rapat Kerja STIE-AMIK i"-uu6 Dempo Pagaralam, pada tanggal 8 Februari 2014 clengan.juclul "'Mentpcrtega,s Komitmen, Memantapkan Langkah Menittdi Pergttrtrcu't Tinggi tlng_gttt t{un cliperhirtngkan ; sebttahpengantarMenLrjtt Proses Eval,asi Diri STIE-AMIK Lembcth Dempo pagora/o,n,l ;
Tulisan kelima berjudul "Bortran
Pengguna Jasa pada
li I
Pemcrsctrcrn Terhaclap Keptttusan Konstrnten
pos Indorte.yia t
Kt,ttor
pagararant,,.
PenelitianinimembahastentangBauranPemasaranterhadapKeputusanKonsumenpenggunaJasapad aKontorPos Indonesia Kota pagaralam.
Tulisan
keenam
beq.udul t , ^1 .,... "PenganrhKualitasPelayananTerhaclapKepttctsctnPelanggcrttAsurctnsiKesehatanpacla pT. Prudential Life Asst*ance (ti wilqlirt Kota pagaralam Dan TanjungSaktiKabupatenLahet,.penelilian ini bertujuan untuk ntukmelihatseberapabesarpengaruh
kualitaspelayananterhadapkepuasanpelanggandengan menggunakan analisis regresi linear dan koefisien ko.eiasi. Akhir kata, tim.pefYusun dan tim penl'unting akhir Jumal Ekonomia vol.4 No.1 Tahun 2014 mengucapkan terimakasih kepada semua pihak yang telah membr,rt, p-.", penerbitan jumal ini' Kami menyadari jumal ini masih iaul oarl ;"";";;, baik dari segi teknis maupun dari materi yang disajikan' oleh sebab itu kritik dan ,urun yurg membangun sangat kami harapkan demi perbaikan dimasa yang akan datang.
Pagaralam, Februai2014
TIM REDAKSI 111
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP REPUTASI INSTITUSI PADA SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI (STIE) LEMBAH DEN{PO KOTA PAGARALAM Elvera, S.E., M.Sc *)
ABSTRAK Kualitas Pelayanan adalah segalo bentuk aktiyitcts vang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan dan kebrftttlton konstunen. Sedcmgkan Reputasi institusi adalah opini pandctngan atau pandangcut general atau rtmttm secara teknis, evaluasi sosial dari publik alau kelayakan baik atatt btrttknyct terhadap seseorang, kelompok orang atau sttaht orgunisctsi. Penelitian ini bertujuan untttk mengetahrti seberctpu besar pengctrtth kualitas pelayanan terhadap reputasi institusi (SI'IE) lembcth detnpo kota pagaralam. Teknik pengumpulan data yang digrtnakctn dalam peneliticut itti adalah penelitian lapangan, wawancara, ktisioner. Metode peneliticut vcutg digttcnakan dalam ntenganalisis permasalcthctn \)ang clitentt*ctn vakni ntenggunakan metode penelitian asosiatif dimctna peneliticttt itti bertrjttcgt ntengetahui hubungan atau pengaruh dua t,arictbel dun menggtmctkcrn ctncrlisis data kuantitatif yang terkumpul dari w'aw,ancoro, kLtisioner, clctn nrenggupctkctn pendekatan statistik lalu kemudian data diolah clengan menggtmctkctt"L pt-ogr.sttr a p I i kas i .IP,S,S (S t at i s t i c a I P r o duck An d S e rv i c e S o I ril i o n s ). Berdasarkan hasil penelitian dan pembahcrsan atas pernlctsctlcrhctn t'cutg ditemttkan, penulis menyimpulkan bahwa kmlitas pelayanan terhculap repLttctsi irtstitarci (SflE) Lembah Dempo Kota Pagaralam ntentiliki pengctnth sebesar r 0.531 atau sebesar 53,1% dan sisctnya sebesar 46,9 % dipengctrLi oleh.fctktor lctirt rang tidak dimasukan, dengan tingkat signdikan sebesar 0,000 artinv-a < 0,05 dari taraf signifikansi berarti kualitas pelayanan berpengctrtth sangctt dengcut reputasi institr,tsi dan mempunyai arah yang positif diontara kedttcmyct. Dari hasil uii regresi diperoleh persamaanya adalah sebesar y: 0.425 + 0.53I X y-ctng ntenggambarkan prediksi kedepan tentang besarnya pengctnth dari kecluct t ariabel tersebut. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Reptrtasi Institusi
16
*) Pembontu Ketua t Dosen Tetop / STIE Lemboh Dempo pogorolam
I.
PENDAHULUAN
makin cepat dan terarah menuju perkembangan yang dicita-citakan. Perguruan Tinggi sebagai salah satu instrumen pendidikan nasional diharapkan dapat rnenjadi pusat penyelenggaraan dan pengembangan pendidikan tinggi serla pemeliharaan, pernbir-raan dan pengembangan ilmu pengetahuan, teknologi dan kesenian sebagai suatu masyarakat ilmiah yang dapat meningkatkan mutu kehidupan bermasyarakat, berbangsa, dan bernegara. Untuk mencapai tujuan pendidikan nasional seperli yang tercantum dalam Undang-Undang No. 20 tahun 2003 tentang Sisterr Pendidikan Nasional (ww,w,. inhe rent dikti.net), penyelenggara pendidikan nasional dilakukan oleh pernerintah melalui Perguruan Tinggi Negeri (PTN), Perguruan Tinggi Kedinasan (PTK), Perguruan Tinggi Agama (PTA), dan swasta rnelalui Perguruan Tinggi Swasta (PTS). Tujuan terhadap perguruat.l
Dalam era
globalisasi, peranan pendidikan dalam kehidupan sangatlah penting. Pendidikan rnenjadi kebutuhan bagi setiap manusia, sehingga manusia berusaha untuk mendapatkan pendidikan yang setinggi-tingginya sebagai bekal untuk bersaing di dunia kerja. Menurut Undang-Undang No. 20 Tahun 2003 tentang sistem Pendidikan Nasional (www.inherentdikti.net), pendidikan adalah usaha sadar dan terencana untuk rnewujudkan suasana bclajar dan proses pembelajaran agff peserta didik secara aktif mengembangkan
potensi dirinya untuk memiliki
kekuatan spiritual pengendalian
diri,
keagamaan,
kepribadian, seda keterampilan yang diperlukan dirinya, masyarakat, bangsa dan negara. Dengan pentingnya peranan pendidikan, maka dalam UndangUndang Dasar 1945 diamanatkan setiap warga negara berhak mendapatkan pendidikan, pengaj aran dan pemerintah berusaha untuk menyelenggarakan suatu sistem pendidikan nasional yang pelaksanaannya diatur dalarn undang-undang. Pendidikan merupakan faktor utama dalam pembentukan pribadi manusia dimana pendidikan ialah faktor yang terkait langsung dengan kemampuan dan kemajuan masyarakat, pendidikan mampu membentuk pola pikir mayarakat kearah yang lebih baik. Makin tinggi tingkat pendidikan masyarakat maka secara tidak langsung akan mendorong pembangunan nasional
kecerdasan, akhlak
mulia,
tinggi bukan hanya
sebatas
kemampuan untuk rnenghasilkan lulusan berkualitas yang diukur secara akadernik, melainkan jugu melalui pembuktian yang baik, secara umum tuntutan yang dibebankan atau yang diharapkan masyarakat kepada perguruan tinggi meliputi : jaminan, pengendalian dan perbaikan. Perguruan tinggi merupakan salah satu institusi yang memberikan produk jasa yaitu jasa pendidikan, institusi pendidikan dipandang sebagai institusi yang aktivitas intinya adalah memberikan pendidikan kepada masyarakat tentang cara untuk mendapat pengetahuan secara kontinyu" menginvestigasi dan menciptakan
t7
pengetahuan baru. Sebagai gambaran
penyampaian dalarn rnengimbangi
rnenurut dikti (www.dikti.org, 201 0) terdapat 49 universitas negeri dan 77 universitas swasta diindonesia, banyak sekali institusi perguruan tinggi di indonesia baik perguruan
harapan konsumen.
Kotler & Armstrong (2003) mengatakan pembelian produk jasa mengandung resiko yang relatif lebih besar dari pada produk fisik yang bisa dievaluasi sebelum membeii, karakter intangible yaitu tidak dapat dilihat dengan indera sebelurn dibeli merupakan ciri khas dari produk jasa. Dernikian juga dengan jasa
tinggi negeri dan swasta hal ini tentunya akan terdapat persaingan
mendapatkan pelangan dalam menjual jasa pendidikan pada institusi pendidikan tinggi.
Perguruan tinggi
pendidikan yang tidak
juga
merupakan organisasi pelayanan
profesional yang
dapat
dievaluasi sebelurn dibeli sehingga sulit diperkirakan resiko-resiko yang
berbeda
dibandingkan dengan organisasi
akan ditanggung seperli
pelayanan jasa bentuk lainya karena perguman tinggi melayani para mahasiswa dilakukan secara murni/ langsung sehingga tidak tampak adanya per'bedaan pada kualitas barang lxaupun jasa. Secara umum meskipun terdapat unsur-unsur yang terukur seperli adanya peralatan, fasilitas pendukung akademis namun atribut kualitas pelayanan pada perguman tinggi tidak bisa dilihat, dirasakan maupun disentuh.
resiko
finansial. lvaktu. psikologis (merasa tidak ltyamarl secara emosior-ral). fungsional dan sosial.
Untuk ri,ilal,ah
Kota
Pagaralant nentiliki perguruall tinegi s\\'a:lt dilrrt:rr.llirr I r -iitu: perguruan tingsr STIE- \\ jiK Lerrrbrh Dcrrrp..,- Ilcr_*L;u.r1 .::.*_
STIT (Sekolah Tin:r:
Tarbiyah). persunjiln
(Sekolah Tinegi
l.:::_
ting:. S;l? Te^::
,
-
__.
Pagaralam). persuman ting,ri STK:p Muhammadiyah.
Kotler dan keller (2006) menyatakan bahwa dalam melihat
Dalarn melilih
persaingan, maka terdapat persaingan langsung dan tidak langsung, persaingan langsung perusahaan yang memberikan produk atau pun jasa yang relatif sempa dengan target market yang kurang lebih sama sedangkan persaingan tidak langsung adalah perusahaan lain yang menawarkan produk-produk yang memiliki fungsi sejenis saling menjadi produk subtitusi, dan ia juga mengatakan bahwa pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dan nilai. defenisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan
iirsrirusr
perguruan tinggi yan_e men-jual _jasa pendidikan tentunya ada faktor vang menjadi pertimbangan yaitu reputasi
institusi. Hal
ini
mengacu pada
pendapat orang lain tentang bagus tidaknya dan dapat dipercaya tidaknya suatu reputasi institusi perguruan tinggi tersebut.
Reputasi
institusi
dapat
dikernbangkan melalui iklan dan hubungan dengan masyarakat, tetapi kemungkinan juga dipengarui oleh kualitas dan kinerja produk. Reputasi
yang baik akan
menguatkan kepercayaan konsumen. Greed dan
milles (Lau Dan Lee, lggg) menemukan bahwa reputasi suatu
l8
I
partai dapat membawa
pada pengharapan positif, yang dihasilkan dalam pengembangan timbal balik antar partai. Jika calon konsumen (mahasiswa pasca sarjana) merasakan bahwa orang lain berpendapat nama tersebut memiliki reputasi yang bagus, maka konsumen tersebut dapat rnernpercayai nama itu
kemudian akan mernbelinya.
dasamya kalau orang
Tabel 1 Data Jumlah Mahasiswa Terdaftar Pada STIE Lembah Dempo
No
Jumlah Mahasiswa Terdaftar 319 218
4
Periode / Tahun 2008-2009 2009-2010 2010-2011 201]l-2012
5
2012-20t3
202
2 a
J
Pada
lain menyatakan bahwa suatu produk tersebut memang bagus, berarti produk tersebut memang harus bagus dengan catatan tidak ada dramatisasi. Perguruan tinggi STIE-AMIK lembah dempo merupakan salah satu perguruan tinggi dari sekian perguruan tinggi di kota pagaralam. perguruan tinggi ini terletak di Jl. H.
168 161
Sumber : Pusat Data Elektronik STIE Lembah Dempo, (2014)
Dilihat dari jumlah
data
mahasiswa yang terdaftar teqadi penumnan dari tahun 2008 sebesar 319 mahasiswa-mahasiswi yang
mendaftar hingga tahun 2013 berjumlah 202 orang mahasiswa-
Sidik Adim No. 98 Jembatan Beringin Pagaralam, perguruan
mahasiswi yang mendaftar. Mungkin disebabkan karena sudah banyaknya perguruan tinggi yang baru, lalu mungkin pemikiran orang di zarnan sekarang telah meluas misalnya, ada
tinggi STIE lembah dempo berdiri pada tanggal 23 agustus 2000. Setelah beberapa tahun berdiri
yang berniat menjadi
kampus STIE Lembah Dempo sudah diisi dengan dosen-dosen dan mahasi swa-m ah as i s r,vr yang
Sarjana
data
Pendidikan (S.Pd), Sarjana Ekonomi (SE), Sarjana Komputer (S.Korn), dan yang lain. Apabila mahasiswamahsiswi lembaga STIE lembah dempo menurun disetiap tahunnya dan dibiarkan seperti ini terus akan
dari tahun 2008-2013 untuk membuktikan bahwa pelayanan pada STIE Lembah
mengurangi nilai reputasi institusi perguruan tinggi tersebut dan lama
Dempo belum begrru baik. dibawah ini penulis sa-iikan data jumlah mahasisu'a terdattar.
sedikit.
berpotensi dan berinovatif. Dilihat melalui jurnlah data mahasiswa dari tahun 2008 hingga tahun 2073,
penulis sajikan jumlah
menutup kemungkinan
mahasisu'a
kelamaan mahasiswa
dapat
semakin
Berdasarkan uraian tersebut maka masalah yang diangkat dalarn penelitian ini adalah Seberapa Besar Pengaruh antara Kualitas Pelayanan Terhadap Reputasi Institus STIE (Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi) Lembah Dempo Kota Pagaralam dan adapun tujuan dari penelitian ini
yaitu Untuk menguji 19
dan
menganalisis apakah
lebih rendah daripada
terdapat
yang diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan buruk. Lebih jelas lagi Gasperz yang dikutip Lukman, mengungkapkan
pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap Reputasi Institusi STIE (Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi) Lernbah Dempo Pagaralam.
II.
sejurnlah pengerlian pokok dad kualitas pelayanan, yaitu sebagai TINJAUAN PUSTAKA
berikut
:
"Pada dasamya kualitas peiayanan Landasan Teori 2.1. Pengertian Kualitas Pelayanan Sebagai salah satu fungsi utama pemerintah maka pelayanan tersebut sudah seharusnya dapat diselenggarakan secara berkualitas oleh pemerintah. Kualitas pelayanan umllm menumt olsen dan Wyckof, yaitu sebagai berikut: "Kualitas
melrgacu pada pengerlian pokok:
1.
keistimewaan
keinginan. pelanggan dengan
2.
antara harapan konsumen dengan kualitas jasa pelayanan tingkat diharapkan. Goetsch dan davis kualitas palayanan adalah merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk jasa, manusia, proses dan lingkungan yang rnemenihi atau melebihi
demikian
Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari atau
kerusakan". (Lukman,2000:7).
Pengerlian pokok kualitas pelayanan seperli r-ang dijelaskan diatas menunjukan bahri'a. Kualitas
pelayanan adalah kualitas \ 3r.)g terdiri dari keistimex'aan dari berbagai pelayanan vang beilujuan untuk memenuhi kepuasan atas
harapan. Juga diarlikan oleh Lan,
sebagai sesuatu yang
berhubungan dengan terpenuhinya
pelanggan, dimana
dan
memberikan kepuasaan atas penggunaan produk itu.
segala kekurangan
keunggulan yang
l7)
iangsung,
maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi
pelayanan adalah perbandungan
(2003:
Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan ploduk, baik
(pelayanan)
pelayanan yang didapat tersebut. Aspek kemampuan sumber daya manusia yang terdiri dari keterampilan, pengetahuan, dan sikap diupayakan untuk ditingkatkan, maka hal tersebut akan mempengaruhi pelaksanaan tugasnya, dan apabila pelaksanaan tugas dilakukan secara lebih profesional, maka akan menghasilkan kualitas pelayanan yang lebih baik. (Sedarmayanti, 1999:207-208). l. Apabila sarana dan prasarana dikelola secara tepat, cepat
dikatakan berkualitas apabila dapat
dan jasa pelayanan sesuai dengan kebutuhan menyediakan produk
dan harapan. Apabila jasa atau pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa atau pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa atau pelayanan yang diterima
20
dan lengkap, sesuai
dengan
serla ketepatan penyarnpaianya untuk
kebutuhan atau tuntutan masyarakat, maka hal
2.
mengirnbangi harapan pelanggan. Dengan kata lain, terdapat faktor utama yang mempengaruhi kualitas
tersebut akan menghasilkan kualitas pelayanan yang lebih baik. Prosedur yang dilaksanakan
pelayanan,yaitu jasa yang diharapkan dan jasa yang dipersepsikan. Dalam studinya Parasurarnan menyimpulkan terdapat 5 (lima) dimensi SER'|/QUAL (dimensi kualitas pelayanan).: 1. Tangibles (bukti langsung) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan
harus memperhatikan
dan ketepatan prosedur, kecepatan prosedur, serta kemudahan prosedur, sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang lebik baik dari sebelumnya. 3. Bentuk jasa yang diberikan kepada masyarakat dapat berupa kemudahan dalarn memperoleh infonnasi, ketepatan, kecepatan pelayanan, sehingga kualitas pelayanan yang lebih baik akan dapat diwujudkan. Lukman dan Sugiyanto, yang
menerapkan
sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah
bukti nyata dari jasa.
2.
menyatakan bahwa: "Kualitas
Reliability (kehandalan) yaitu kemampuan organisasi untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus
pelayanan berhasil dibangun, apabila pelayanan yang diberikan kepada pelanggan mendapatkan pengakuan dari pihak-pihak yang dilayani. Pengakuan terhadap keprimaan sebuah pelayanan, bukan datang dari aparatur yang memberikan pelayanan, melainkan datang dari pengguna jasa layanan."(Lukman, 2001:12). Hal senada pun diungkapkan oleh Tjiptono, yang menyebutkan bahwa: "Citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi penyedia jasa, melainkan
berdasarkan sudut pandang
pelayanar-r
yang diberikan oleh pernberi
sesuai dengan
pelanggan yang
harapan
berarti ketepatan waktu, pelayanan
yang sama untuk
semua
pelanggan tanpa kesalahan,
sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Responsiveness,
(Daya suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi
tanggap) yaitu
atau
persepsi pelanggan.
2.2.
Dimensi Kualitas Pelayanan Pada dasarnya, kualitas pelayanan berfokus kepada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan
21
negatif dalam
kualitas
2004 :19) Pengukuran kualitas
Assurance, fiaminan) yaitu
melalui perhitungan biaya kualitas dapat dilakukan dengan berba-eai
pelayanan.
4.
cara, yaitu
pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai
1. Biaya kualitas diukur berdasarkan biaya kerusakari peqarn ci:n tenaga kelja langsung. 2. Biaya kualitas diukur berdasarknr biaya produksi ten.^. asuk biara tenaga kerja iansung. brara bahan baku. biaya ovelhead pabrik 3. Biaya kualitas diukur berdasarkan penjualan bersih 4. Biaya kualitas diukur berdasarkan
perusahaan
untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
5.
Empathy, yaitu memberikan
perhatian yang tulus
bersifat individual
dan atau
pribadi yang diberikan kepada para pelanggan
satuan
dengan berupaya memahami keinginan konsumen. (Parasuraman : 1990) Pada dasamya, definisi kualitas pelayanan berfokus kepada upaya
pemenuhan kebutuhan
keinginan pelanggan
:
unit seperti kilogarn,
meter. dan sebagainya
Pengukuran biaya berdasarkan keempat tersebut, dapat dianalisi trend dan ar-ralisis pareto agar ditemukan konsep biaya kerusakan optimum.
dan serla
ketepatan penyampaianya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Dengan kata lain, terdapat faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu jasa yang diharapkan (expected servic) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service) (Zeithalm,
2.4.
Karakteristik Perguruan Tinggi Rambat L dan Hamdani (2009:148) menyatakan bahwa terdapat 4 hal yang perlu dicatat dari karakteristik perguruan tinggi yaitu : 1. Perguruan tinggi tennasuk kedalam kelompok jasa murni, dimana pemberian jasa yang dilukakan didukung
Bemy: 1985)
2,3. Pengukuran Kualitas Pelayanan
alat kerja atau
sarana
pendukung semata. Sebagai contoh, ruangan kelas, buku-
Pengukuran kualitas pelayanan
buku,
dapat dilakukan perhitungan btaya
dan melalui penelitian
pasar konsumen terhadap kualitas produk. Pengukuran kualitas melalui bpenelitian pasar tersebut dapat menggunakan bertagai cara seperti menemui konsumen, suvey, sistem pengaduan panel konsumen. (yamit,
mengenai persepsi
2.
22
laboratoriurn, perpustakaan dan lain sebagainya. Proses pemberian jasa di perguruan tinggi membutuhkan kehadiran kosumen yang dalam hal ini mahasiswa. Mereka dituntut untuk mendatangi institusi
3.
tersebut untuk memperoleh jasa yang mereka inginkan. Penerima jasa perguruan
tinggi adalah orang, pemberian
jasa
Menyikapi hal tersebut, Mentri Pendidikan Nasional, Barnbang Sudibyo menyatakan bahwa perguruan tinggi harus mampu
jadi
haruslah
menjadi modalnya sendiri dengan semangat untuk memperoleh keuntungan. Tapi sebagaian besar modal tersebut harus digunakan untuk kebutuhan operasional dan sisanya untuk investasi. Hasil
berbasis orang.
Artinya dibutuhkan hubungan yang tinggi antara pemberi jasa dengan
konsumen.
Konsumen dan perguruang tinggi harus terus berinteraksi
dari investasi tersebut dapat pemberian digunakan untuk mendukung pelayanan. Dengan kata lain kegiatan perguruan tinggi mahasiswa merupakan bagian universitas, tidak untuk individu dari sistem pelayanan ataupun pemerintah (Kompas, 25 tersebut. Februari 2008). 4. Hubungan dengan konsurnen 2. Definisi konsumen dari berdasarkan sistem perguruan tinggi agak sedikit keanggotaan dimana berbeda dengan konsumen dari pelanggan telah meniadi penyedia jasa atau manufaktur anggota lembaga pendidikan lainnya. Konsumen perguruan tersebut. Sistem peberian jasa tinggi berbentuk group yang dialakukan secara terus terdiri dari mahasiswa, karyawan menerus dan teratur sesuai universitas, staff akademik, dengan kurikulurn yang pemerintah dan keluarga dari ditetapkan perguruan tinggi. mahasiswa yang mana keinginan dan tujuan yang ingin mereka Senada dengan Rambat L dan peroleh dari perguruan tinggi Hamdani, Ganjar Chandra berbeda-beda. Weaver (1916) Premananto, (2008 : 301) dalam 8th melihat bahwa terdapat 4 group Annual Seaair Conference konsumen potensial yaitu menjelaskan keunikan perguman pemerintah, staff administrasi, tinggi yaitu tenaga pengajar dan konsumen l. Posisi perguruan tinggi yang nyata (mahasiswa dan masih ambigu apakah termasuk keluarganya, pemberi kerja dan kedalam industri laba atau masyarakat sebagai satu nirlaba. Pendidikan nasional kesatuan). Sedangkan Hill (1995) harusnya bertujuan untuk tidak dalarn Brocado dan Marques mencari keunfungan material dan (2007) dan Galloway (1998 ) institusi pendidikan bukanlah meyakini bahwa yang menjadi bisnis komersial. Dilain pihak konsumen utama dari perguruan pergunian tinggi juga harus tinggi adalah mahasiswa karena mampu mengafur keuangannya mahasiswa adalah penerima dan memperoleh keuntungan layanan langsung universitas. untuk menopang operasional Lebih jauh lagi, mahasiswa perguruan ting*en tersebut. bukannya dipandang sebagai selama proses
23
konsumen namun juga sebagai produk dari perguruan tinggi.
surat, atau proposal. Mengetahui mahasiswa menjadikan suatu hal yang sangat penting. Pengalaman yang ditawarkan setiap perguman
segala aktivitas
Sebagai konsurnen,
maka hanrs memahami kebutuhan dan harapan dari mahasiswa dan sebagai produk, mahasiswa harus mempersiapkan diri untuk dapat memenuhi kebutuhan dan harapan masyarakat pada
perguruan tinggi
tinggi akan
bergantung pada yang dirniliki setiap institusi yang
kemudian akan
menjadi deferensiasi dari setiap perguruan tinggi.
umurnnya. Oleh karena itu perguruan tinggi harus mampu mengakomodasi kebutuhan dan
2.5. Pelayanan Perguruan
harapan dari mahasiswa, masyarakat dan konsumen
Tinggi Standar pelayanan rninirnurn yang harus diberikan perguruan yang mengacu pada standar nasional pendidikan sebagairnana yang dijelaskan dalam PP 19 Tahun 2005 tentang Standar Nasional Pendidikan
lainnya. J.
Konsumen akan berhubungan dengan perguruan tinggi untuk jangka yang panjang, dimana konsumen dalam hal ini mahasiswa akan menempuh pendidikan berkisar 1-4 tahun.
adalah
1.
Setelah
mahasiswa menyeleseikan masa studinya, mereka masih merupakan bagaian dari perguruan tinggi, karena mereka telah menjadi alumni. Nama dari institusi masih akan terus melekat sebagai bagian dari diri mereka untuk seumur hidup terutama ketika mereka melamar pekerjaan. Oleh karena itu kualitas dan skill dari para lulusan akan berpengaruh kepada image kualitas pelayanan yang diberikan perguruan tinggi. 4. Mahasiswa berinteraksi dengan dosen, staff administrasi, mahasiswa lainnya, organisasi ektrakulikuler, dunia kerja pada saat kerja praktek dan masyarakat selama menjalani pendidikannya. Interaksi disini dapat dilakukan secara langsung lewat tatap muka atau teleconference, ataupun tak
langsung lewat e-mail,
berbeda-beda sumber daya
Standar isi
Standar isi adalah ruang lingkup materi dan tingkat kompetensi yang dituan-ekan
dalam kriteria
kompetensi
tentang
lulusan. ajar.
kompetensi bahan
kompetensi mata kuliah. dan
silabus pembelajaran
2.
3.
4.
Standar proses adalah standar yang berkaitan dengan pelaksanaan pembelajaran untuk mencapai standar kompetensi lulusan. Standar penilaian pendidikan Standar penilaian pendidikan adalah standar yang berkaitan dengan mekanisme, prosedur, dan instrumen penilaian hasil belajar mahasiswa. Standar kompetensi lulusan Standar kompetensi lulusan
adalah
sms,
24
yan_s
harus dipenuhi. Standar proses
kualifikasi
kemampuan lulusan yang
2.6. Reputasi Institusi
mencakup kompetensi utama, kompetensi pendukung, dan kompetensi lain-lain. 5. Standar pendidik dan tenaga kependidikan Standar Pendidik dan Tenaga Kependidikan adalah jenis dan kualifikasi Pendidik dan Tenaga Kependidikan. 6. Standar sarana dan prasarana. Standar sarana dau prasarana adalah standar yang berkaitan
Reputasi dapat didefinisikan sebagai
ReptLtation /r the general opinion (tnore technically, a social evoltftion) of the public toward a person, a group of people, or and organization. It is important factor and maney fileds, such and busines, online comunities or social status.
(Reputasi institusi adalah opini pandangan atau pandangan general atau umum secara teknis, evaluasi sosial dari publik atau kelayakan baik atau buruknya terhadap seseorang, kelompok orang atau suatu organisasi). Reputasi menrpakan faktor penting dalam berbagai bidang seperti bisnis,
dengan kriteria minimal sarana dan prasarana yang diperlukan untuk menunjang
proses termasuk teknologi 7.
pembelajaran, penggunaan inforrnasi dan
komunikasi. Standar pengelolaan. Standar pengelolaan adalah standar yang berkaitan
komunitas online dan j.rga Beberapa pandangan
yang reputasi
perusahaan, yaitu:
1.
tercapai efisiensi
efektivitas penyelenggaraan pendidikan.
Intitute Of Public Relation : PR ,s about reputation the result of what you do, what you say and what other salt
about yoLt (PR
Standar penelitian
pengabdian
ahli
mencatat mengenai
perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan kegiatan pendidikan agar dan dengan
8.
pada
status sosial.
dan kepada
adalah
mengenai reputasi yaitu hasi dari apa yang anda lakukan, katakan dan orang lain
masyarakat.
Standar penilaian pendidikan adaiah standar yang berkaitan dengan mekanisme, prosedur, dan instrumen penilaian hasil belajar mahasiswa. 9. Standar pembiayaan. Standar pembiayaan adalah standar yang mengatur komponen dan besarnya biaya penyelenggaraan pendidikan.
2.
katakan tentang anda.) Charles Fombum: reputation are a reflection of a company identiQ and image and partly the result o-f ntanager's to
persuade us of
organization
their
excellence
(reputasi adalh cermin dari identitas dan citra perusahaan
sebagai hasil dari usaha pimpinan perusahaan dalam meyakinlian publ ic mengenai k eun-e_rul an p erus ahaan.
25
Philip
J.
& Leadership (Visi dan kepemimpinan yang ditunjukkan Vision
Kitchen mengungkapkan bahwa reputasi perusahaan atau organisasi dipengeruhi oleh pengalaman
perusahaan), dan
masyarakat mengenai perusahaan
dan
produknya,
sosial perusahaan).
Adapun penjabaran masing-masing
bagaimana
penampian perusahaan sefia bagai
dimensi reputasi perusahaan : 1. Dimensi Emotional Appeal Faktor emosional menurut Ronald J Olsop Emotional rs a feeling o.f excitement and engagement that makes custonter drive out of their way to btry product
mana orang lain dan
media membicarakan mengenai perusahaan sekompulan cerita dari masyarakat mengenai penrsahaan.
Apabila citra
dapat
diciptakan maka reputasi hanya bisa didapatkan, reputasi merupakan cerminan bagaimana cara perusahaan berprilaku yang didasari bagaimana khalayak menghargai prodak atau brand dari perusahaan, word "/ mounth pengesahan pernyataan oleh orang lain dan pengalaman seseorang
and to
recontntend your compzny and its brand to
other people (Emosional adalah persaan senang (excitemenf) dan keterkaitan (engagement) yang membuat
demgan perusahaan.
Banyak konsep
pelanggan melakukan pembeli an produk perusahaan kepada orang lain). Emotional Appeal (daya tarik emosional) merupakan konsep yang sansat kompleks, Emotional Appectl diukur melalui : a. Good feeling aboure company. yaitu perasaan baik yang dirasakan publik mengenai perusahaan b. Admired and respect the
rnengenai
reputasi perusahaan
yang dikemukakan para ahli, namun pada penelitian ini konsep yang digunakan
ialah konsep dari Dr.
Social
Responsibility (Tanggung jawab
Charles
Fomburn, profesor Emeritus Stren School o.f bussiniss
dari dan Executive Director sebuah lembaga penelitian khusus mengenai reputasi institusi yang bernaman reputation institute. Charles Fomburn bersama bersama Harris interactive mengidentifikasikan enam dimensi dalam mengukur reputasi perusahaan atau lembaga yang dikenal dengan Harris fomburn corporate reputation Quotient (RQ Menurut fomburn, reputasi yang baik dari sebuah perusahaan atau organisasi akan dibentuk melalui enam dimensi yaitu Emotional Appeal (Pertimbangan emosi), Worlcplace Enviroment (Lingkungan kerja perusahaan) Finnalcial Performance (Performa keuangan yang ada pada perusahaan)
company, yaitu rasa hormat dan kesukaan
publik
mengenai
perusahaan
c. Trus the company. yaitu kepercayaan publik pada perusahaan
2. Dirnensi
Workplace
Enviroment
Ken robert mengetakan
bahwa salah satu hal yang
penting dan yang 26
lebih
terlibat dari perusahaan yang
atau kreasi-kreasi dam hal
besar
mereka datang bekerja dalam dimensi ini pengukuran
produk jasa. Olfers product or services that are goog values, yaitu menawaftkan produk atau jasa yang
melalui:
memiliki nilai tinggi
memiliki reputasi
d.
adalah aurah para karyawan
yang sangat senang ketika
a. The company rr managed,
well yaitu
berharga konsumen.
penggambaran
4.
perusahaan sebagai tempat kerja yang b.
Firurancial
performance perusahaan baik buruknya dapat dilihat melalui
a. Record of yartu
baik
b. Lokks like alow
c. Look like it has good empoyess, yaitu
investment,
perusahaan
penggambaran perusahaan yang memiliki pegawai atau karyawan yang baik. Dimensi product and services product and seryices diukur dengan : a. Stand behind product or services yaitu mensupport
c.
d.
sesuai
yang untuk
risk yaitu
memiliki
resiko yang kecil untuk pihak luar berinvestasi Strong prospect for future growth, yaitu pelanggan mempercayai bahwa perusahaan mampu menjadi pesaing bagi perusahaan lain. Tends to outperform its copetitors, yaitu perusahaan mampu menjadi pesaing bagi perusahaan
5.
b. OlJbrs high quality product ang services,
Dimensi vision and ledarship
Bernis
dan
nanus
mengungkapkan makna visi sebagai berikut Untuk memilih arah, seorang pemimpin pertama-tama harus mengembangkan suatu pencitraan mentel mengenai bentuk organisasi yang mungkn dan diinginkan untuk
adalah menawarka produk atau jasa yang berkualitas
c.
kemampuan
keberhasilanya dengan catatan keuangan yang
lingkungan yang baik
diberikan konsumennya.
profitability,
perusahaan menunjukan
untuk bekerja
dengan janti
finnancial
performance
dimanage atau dijalankan dengan baik Look like a good compzny to work -for, yaitu penggambaran
produk atau jasa
untuk
Dimensi
penrsahaan sebagai tempat kerja denagan
3.
atau
dalam rangka pemenuhan kebutuahan konsume. Develops innovation product or services, yaitu mengembangkan inovasi
27
masa depan. Pencitraan ini yang disebut visi, mungkin
perusahaan
meampu mengidentifi kasikan pasar
sama kabumya dengan
6.
impian, atau sama detilnya dengan sebuah sasama atau misi. Poin terpenting disini adalah bahwa masa depan yang realitas, bisa dipercaya dan atraktif, suatu kondisi yang lebih baik untuk
mengukur social responsibility dilihat dari :
beberapa hal penting dibandingkan dengan sekarang ada sebuah visimisi merupakan target yang memberikan petunjuk. Visinya seharusnya rnenjadi pedoman utama dari semua aktifitas organisasi. Fungsi kunci seorang pemimpin adalah membagunvisi tersebut,setelah menerjemahkannya dalam pemyataan visi yang jelas dan ringkasan pemimpin harus meyakini para pengikut bahwa bekerja untuk meraih visi itu merupakan kepentingan mereka yang terutama dan harus memberi mereka suatu perencanaan strategis perusahaan menuju kearah tujuan yang benar Para manajemen harus menjadi pemimpin visi, sementara para karyawan harus bisa mempercayainya. Pada dimensi ini vision and leadership diukur dafr: a. Has excellent leadership,
a. Support goocl
b.
c.
pada
2.7. Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Dengan Reputasi Institusi Lembaga Salah satu asetberharga perusahaan yang merupakan bagiandari utama pekerjaan pR adalah reputasi. PR berlugas untuk
mendukung fungd:si manajemen
dengan cara
meningkatkan
awareness masyarakat terhadap kualitas produk atau jasa serta
keuntungannya. PR melakukannya dengan membangun juga menjaga reputasi produk atau jasa tersebut. Reputasi suatu organisasi itu sendiri dipengaruhi oleh pengalaman
baik.
for
the perusahaan
dinilai memperlihatkan visi perusahaan uyang jelas di masa yang kan datang.
c. Recognizes or advantage of opportunities,
tanggung jawab
orang-orang sekitar perusahaan
perusahaan dilihat memiliki kepernimpinan yang
.future, yaitu
ciluses.
yaitu perusahaan rner-nberi dukungan pada hai baik bagi masyarakat Enironntentelly responsible, yaitu perusahaan menunjukan tanggung jawabnya pada lingkungan Treats people well adalah
komunitas
yaitu
Has a clear vision
social
Tanggung jawab social merupakan wujud sikap perusahaan sebagai \\ rrut negara yang baik. Untuk
sebuah sasaran organisasi
b.
Dimensi pesponsibility
masyrakat mengenai perusahaan dan
takes
produknya, bagaimana penampilan perusahaan. Reputasi juga
market yairu
merukanan cerminan bagaimana cara perusahaan berperilaku, yang
28
-
didasari pada bagaimana khalayak menghargai produk atau brand
2.8. Reputasi Berbasis Pelanggan (Customerbased C orporate Reputation) Organisasi memerlukan bundles of resources untuk memenangkan persaingan. Selain surnber daya fisik. organisasi j uga memerlukan sumber daya lain yang bersifat intangible, misalnya reputasi. Reputasi yang baik merupakan salah satu aset paling berharga karena menjadi faktor
perusahaan, reputasi
juga dasar perilaku
nilai pnrsahaan word of mencenninkan
moLrnt,
pengesahan pernyataan oleh orang
lain dan
pengalaman
seseorang
dengan perusahaan.
Pengalaman
seseorang dengan perusahaan dan produknya (
baik berupa barang maupun
jasa)
memperngarui reputasi dimata khalayaknya. Jika seseoran memiliki pengalaman yang buruk dengan perusahaan dan produk perusahaan tersebut maka bisa jadi ia perusahaan
memiliki penilaian
penting dalam penciptaan nilai organisasi dan dengan karakteristik intangible-nya, menjadikan reputasi sangat sulit ditiru oleh pesaing (Roberl dan Dowling, 2002; Zaba|a et a|.,2005). Reputasi berakar pada perilaku historis dalam kesuksesan organisasi (Berens dan Van Riel, 2004). Perlu usaha keras dan waktu lama untuk membangun reputasi, namun dapat rusak dalam waktu singkat (Lange et al., 2011). Rusaknya reputasi tersebut dapat disebabkan tindakan
bahwa
perusahaan tersebut reputasinya buruk, demikian juaga sebaliknya. Pengalaman masyarakat dengan perusahaan dan produknya, entah itu dinyatakan dalam penilaian akan kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan. Konsep reputasi institusi telah banyak dipelajari oleh peneliti dan parah ahli baik dibidang ekonomi , teori organisasi dan pemasaran. Nguyen dan Lebanc (2001) menyatakan bahwa : ahli ekonomi meneliti isu reputasi umumnya dikaitkan dengan kualitas produk dan harga, sedangkan para peneliti dibidang teori organisasi rnenjadikan reputasi sebagai sebuah identitas sosial dan melukiskannya sebagai sebuah sumber daya terukur sefta rnengkaitkan dengan kinerja dan kelangsungan hidup organisasi, sementara itu peneliti di bidang pemasaran memandang reputasi selalu dikaitkan dengan kekayaan merek.
buruk
organisasi terhadap stakehodernya (Nguyen dan
LeBlanc, 2001).
Reputasi
didefinisikan evaluasi stakeholder terhadap organisasi dari
sebagai persepsi
dan
waktu ke waktu berdasar pada pengalaman langsung stakeholder dengan organisasi (Allesandri et al.,
2006 dan Terblanche, 2009).
Hubungan organisasi
dengan
stakeholdernya berperan dalam kesuksesan organisasi. Menurut Huang (2002). stakeholder yang terlibat secara langsung dengan organisasi memiliki pengalaman dan pengetahuan tentang organisasi, yang
selanjutnya akan
membentuk reputasi primer. Stakeholder yang tidak memiliki interaksi langsung
29
diterima stakeholder melalui berbagai saluran komunikasi.
masih memiliki penilaian reputasi, yang berdasar pada apa yang didengar dari sumber lain. Oleh karena itu rnenunrt Walsh et al.. (2009) sangat krusial untuk melihat reputasi perusahaan dengan sudut
Reputasi memiliki peran penting dan strategis bagi suatu perguruan tinggi. Semakin baik reputasi perguman tinggi akan berimbas positif terhadap berbagai aspek (Nguyen dair LeBlanc, 200I; Sung dan Yang. 2008; 2009). Oleh karena itu. perguruan tinggi harus berupaya membangun reputasi yang baik agar mendapatkan respon positif dari para stakeholdernya.
pandang pelanggan. Reputasi ber'basis pelanggan didefinisikan
sebagai keseluruhan
evaluasi
pelanggan terhadap produk, jasa, aktivitas komunikasi dan interaksi dengan pemsahaan (Walsh dan Beaty,2007).
2.9. Reputasi Perguruan Tinggi (U niv e r s ity
R ep
PENELITIAN TERDAHULU
utatio n)
Dengan terbatasnya bukti fisik pada produk jasa, pelanggan
Penelitian terdahulu yang dapt di jadikan reperensi bagi penelitian ini
kesulitan untuk meiakukan evaluasi
adalha sebagai berikut:
kualitas jasa sebelum pembelian
sehingga perusahaan jasa sangat rentan merasakan efek kerugian reputasi (Kim dan Choi, 2003).
1.
Sarwono Nursito, Arif Juluanto Sri Nugroho (2012) dengan jurnal Kiat Bisnis,
Dalam hal ini, reputasi dapat
volume5No. lDesember
memainkan peran yang strategis dalam evaluasi konsumen (Wang et al., 2003). Oleh karena itu, sangat
2012
yang
berjudul Model (Jniversin Student-Based Reputation Terintegrasi sebagai Strategi untuk Mencapai Keunggulan Kompetitif Perguruan Tinggi Swasta di Jawa Tengah, hasil yang diambil teori reputsi institusi perguruan tinggi. Pribanus wantara, (2009) dengan jurnal Aplikasi
Pengembangan
beralasan untuk
menganalisis pentingnya reputasi pada perusahaan jasa Walsh et al (2009). Perguruan tinggi sebagai penyedia jasa pendidikan dapat mengadopsi konsep reputasi organisasi yang akan sangat berguna dalam konseptualisasi reputasi perguruan tinggi (Alessandri et al., 2006). Menurut Alessandri er al., (2006), reputasi perguman tinggi
2.
Manajemen dengan judul
dapat didefinisikan: representasi kolektif stakeholder internal dan
eksternal terhadap perguruan tinggi dari waktu ke waktu. Reputasi perguruan tinggi dapat ter'bentuk dari pengalaman langsung maupun tidak langsung stakeholder dan dari informasi yang
J.
30
Pengaruh Citra, Reputasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Mahasiswa PTS Di Jawa Timur hasil teori repuatsi institusi Wahyu Dwi Kusuman Dani, (2012) dengan skripsi
berjudul pengaruh kualitas
kerangka berfikir tersebut bahwa
kualitas pelayanan berpengaruh
pelayanan terhadap reputasi lembaga, hasil yang diambil teori reputasi dan melihat
terhadap reputasi institusi.
seberapa besar pengaruh antara kualitas pelayanan
4.
III. METODOLOGI
3.1.
terhadap reputasinya. Sastra Mico, S.E, M.Si, 2012 dengan jurnal Ekonomia yang berjudul Pengaruh Reputasi Institusi, Kepusan Merek Dan Dukungan Teman Terhadap Loyalitas Merek Dengan Kepercayaan Pada Suatu Merek Sebagai Variabel
PENELITIAN Jenis Penelitian
Dalam penelitian
ini,
peneliti melakukan penelitian yang bersifat Asosiatif yaitu penelitian
yang berlujuan mengetahui hubungan atau pengaruh dua variabel. Penelitian ini jrrga menggunakan analisis data
kuantitatif yaitu penelitian yang pada dasamya rnenggunakan pendekatan deduktif. Pendekatan ini berangkat dari kerangka teori, gagasan para ahli, maupun pemahaman peneliti
Intervening. Hasil yang diambil teori reputasi institusi
KERANGKA KONSEPTUAL
berdasarkan
pengalamannya, kernudian dikernbangkan menjadi permasalahan-peffnasalahan beserla pemecahannya yang diajukan untuk memperoleh pembenaran (verifikasi) dalam bentuk dukungan data empiris dilapangan (Nawawi, 2001 )
Gambar 1 Kerangka Konseptual Dari keterangan gambar
diatas bahwa dalam
dirnensi kualitas
indikator
3.2. Lokasi Dan
pelayanan (Parasuraman : I 990) menyirnpulkan 5 (lima) dirnensi SERI/QUAL yakni : Bukti langsung (Tangibles),
Waktu Penelitian Lokasi Penelitian didalam penelitian ini penulis mengambil objek pada di Jl. H. Sidik Adim No.
Keharidalan (Realibility), Daya
98 Jernbatan Beringin
Tanggap ( Responsit,eness), Jaminan (Assurance). Perhatian (Emphaty) dan dalarn indikator reputasi institusi Wah1.u Du.i Kusumandani (2012) 5 dimensi 1'aitu : Emotional Appeal (pertirnbangan emosi), Workplace Ern'irontenr (lingkungan kerja perusahaan)- Financial Performace ( perporrna keuangan yang ada pada perusahaan). trlision & Leadership ( visi dan kepemimpinan yang ditunjukan perusahaan), dan Social Responsibilin' (tanggung jawab sosial perusahaan). Arrinya dari
Kota Pagaralam dan waktu penelitian yang diperlukan dalam melaksanankan penelitian ini kurang lebih selama 1 bulan dimulai bulan januari 2014.
3.3. a.
Populasi Dan Sampel Populasi Populasi adalah keseluruhan objek (orang, kejadian, atau sesuatu) yang mempunyai
karakteristik tertentu baik
yang kongkrit (Tangible) maupun objek yang abstrak 31
(rntungible). (Puspowarsito, 2008 : 92) maka populasi
yang
diambil
mahasiwa yang terdaftar
b.
ialah
mahasiswa berjumlah
lernbah pegaralam. dempo kota Sarnpel Sampel adalah sebagian dari populasi yang karakteristiknya hendak diteliti dan dianggap bisa mewakili populasi, sehingga
mahasiawa mengetahui tersebut.
B.
Metode Pengumpulan Data
Adapun metode yang digunakan dalam pengumpulan data penelitian ini adalah sebagai berikut : a. Wawancara Yaitu suatu kegiatan yang dilakukan untuk mendapatkan informasi secara langsung dengan mengungkapkan pertanyaan-pefianyaan kepada karyawan STIE lembah dernpo Kota. b. Kuesioner Teknik pengumpulan data dengan memberikan daftar pemyatan kepada responden. dengan harapan responden akan memberikan respon terhadap pemyatan yane ada dalam kuesioner. Dalam responden ini nantinya akan digunakan model pemyatan yang sifatnya tertutup, yakni bentuk pemyatan yang sudah disertai alternative jawaban sebelumnya, sehingga
(Puspowarsito, 2008 : 92) atlinya, Dalam hal ini penulis sampel
sebanyak 50 responden dan sebagai respondennya ialah mahasiswa pasca sarjana.
3.4.
)'ang
sedikit tentang persuruan tirruei
wakil populasi yang diteliti jumlah sampel lebih sedikit dari pada jumlah populasi
akan mengambil
Data Sekunder
Data yang diperoleh dari karyawan-karya\\,a11 sefi a
100
orang pada STIE
b.
dan telah ditetapkan.
Teknik Pengambialn Sampel
(Teknik Sampling) Teknik pengambilan sampel (teknik sampling) yang digunakan adalah Strati/ied Sampling (SRS) dimana peneliti mernbagi beberapa kelompok dan memilih sub sampel dari setiap kelompok atas tingkatantingkatan atau strata yang mewakili semua tingkatan baik dari strata ekonomi, strata pendidikan, strata umur, dan sebagainya.
responden dapat memili
3.5. Jenis Data Dan Metode Pengumpulan Data A. Jenis Data a. Data Primer
salah satu alternatif jawabab tersebut.
Dalam penenelitian ini
3.6. Metode Analisis Data
data yang
Metode analisis data yang digunakan adalah metode analisa regresi, yaitu usaha memperkirakan perubahan, supaya tidak terjadi kesalah pahaman bahwa peramalan
didapatkan langsung dari sumbernya. Data-data tersebut berupa pelayanan kariawan, dan jumlah data-data
)L
-
tidak selamanya
memberikan jawaban pasti tentang apa yang terjadi, melainkan mencari pendekatan apa yang terjadi dalam pengisian nilai tabel bantu, untuk mencari nilai E f atau pun E Y
dari hasil
didapat
No
yang ada dikuisioner yang dimana dari
Setuju
4
5.
0-20%
Cukup Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju
3
4.
61-80% 41-60% 21-40%
Dempo
a. DefenisiOperasional o Kualitas pelayanan
:
diarlikan sebagai
dapat
upaya
pemenuhan kebutuhan dan
keinginan konsumen
Reputasi Institusi
serta penyampaian dalam mengimbangi harapan konsumen. Reputasi institusi adalah opini pandangan atau pandangan general atau umum secara teknis, evaluasi
ketepatan
(variabel dependen)
X
dalam
Defenisi Operasional Dan Indikator Penelitian
:
Y
I
1.1.
Y:a +bX Dinrana
2
penelitian ini adalah memakai data dengan cara membandingkan hasil dari sebelum dilakukan tindakan dan sesuadah tindakan. Penelitian ini dikatakan berhasil apabila sebagian besar telah mencapai 80 o/o hrngga I00 % tingkat kualitas layanan.
Pagaralam menggunakan Rumus analisis regresi sederhana yaitu sebagai berikut
5
Adapun analisis data
perlanyataan tersebut berhubungan dengan dimensi dan indikator dari variaber X dan Y maka dari itu untuk membahas masalah yang ada, penulis menggunakan program aplikasi SPSS (Statistical Produck And Sert,ice Solutions) dari hasil tersebut maka untuk dapat mengukur kuat/ lemahnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap reputasi institusi
pada STIE Lernbah
Sangat Setuju
--) .
kesepuluh pemyataan
Skor
81-100% 2.
penjumlahan
Tabel2 lnterval Kategori
Kualitas Pelayanan
(variabel independen) a: Konstanta b: Koefisien
o
3.7 Untuk Menggukur Kualitas
sosial dari publik
Layanan Menggunakan Frekuensi Tabulasi
atau
kelayakan baik atau buruknya terhadap seseorang, kelompok orang atau suatu organisasi.
Berdasarkan
frekuensi tabulasi diperoleh hasil analiss dari perhitungan persentase nantinya lalu kernudian dimasukan kedalam lima kategori predikat, lima kategori predikat tersebut yaitu :
b.
Indikator Penelitian
Adapun indikator penelitian dalam kualitas la1'anan dan reputasi institusi ialah sebaeai berikut, dapat dilihat dari tabel.
JJ
Tabel 3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelarnin Katesori Frekuensi
{!t:Fn{
BMr rsSiu-! L**rPli!.r,
.r.a:
ne D.rr3s
Fd"r
Ua.!:-lag9+
K{*+e :sprq TiC*
srt)qrz! [!er.Mlul
kl.uuLs!
dnkho:f inmb-rlr
;iri.r
!.!t
-1r,
tuhtt
I.'.d:ri*"
'b"-d*si
irt".JiJ,-^'-r.&l :H:rd*a Js:s:d
FtjB luar=
r$!gsrr4 ittKtti
tues Ntrm.n
(ea"M
,l 11.rirq
t]erusa !19 wdsr tp,s\ r nI !.iurd1s daGilfu
Yff
4a
nflb*M
dil:4
,'sg c*
23
Perempuan .Iumlah
27 50
Sumber: Data diolah, (2013)
bnsLbdr
'.'ad'[ poitua !rE brk $:i psb*a P:s:h:zr ddd! nilF.lihlb Fl:r ih:r:.ss:L"nd.aq liai ts ]HuI6a hE9_@g]5rst;" Fc
Laki-laki
Dari tabel 3 tersebut
):aE
kita lihat identitas responden dilihat dari kategori jenis kelarnin beserla
F!* na ts
frekuensinya, untuk laki-laki berjumlah 23 orang dari 50
IV.HASIL PEI{ELITIAN
responden sedangkan jenis kelamin perempuan berjumlah 27 orang dari 50 responden. Berarli dalam hal ini, jumlah responden perempuan lebih dominan dibandingkan jumlah responden laki-laki.
4.1. Karakteristik Responden
Dalam penelitian ini yang akan diteliti adalah mahasisrva yang kuliah diperguruan tinggi stie lembah dernpo kota pagaralam pahun 2074, hal ini diperlukan sebagai data yang
4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Dalam pengelompokan mengenai usia, peneliti membagi menjadi enam kelompok usia yang dimana hasil kuisioner dapat dilihat sebagai berikut : Tabel 4 Karekteristik Responden Berdasarkan Usia Kategori Frekuensi
diharapkan benar-benar akurat sesuai dengan yang diharapkan. Adapun penelitian ini mengambil sarnpel atau responden sebanyak 50 orang mahasiswa yang yang kuliah di STIE lembah dempo kota pagaralam. Setelah dilakukan suryey terhadap 50 orang mahasiswa, maka didapat
rincian mengenai identitas paft responden yaitu sebagai berikut
dapat
:
4.2. Kar akteris tik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Responden dibagi atas dua kategori yaitu laki-laki dan perelxpuan, dari hasil survei yang diperoleh mayoritas pelanggan usaha tahu bapak juaher adalah kebanyakan
<20 >20 -25 >25 - 30 >30 Tahun Jurnlah
0
36 8
6
50
Dari tabel disamping kiri
perempuan dari pada laki-laki, seperti yang dapat kita lihat pada table dibawah ini :
dapat kita lihat jumlah responden yang menjadi sampel penelitian ini berusia dari 15 hingga > 30 tahun.
Dalam hal ini, untuk
kategori
responden yang berusia > 20 hingga 25 tahun jumlah frekuensinya ada 36
.A
J+
responden
dan untuk
Tabel
kategori
6
responden yang berusia > 25 hingga
Nilai Koefi sien Determinasi Analisis
30 tahun jumlah frekuensinya ada 8 responden, sedangkan untuk kategori responden yang berusia > 30 jumlah frekuensinya ada 6 responden. Sumber: Data diolah, (2013)
Regresi Sederhana NIodel Summary Std. En'or of the Estin-rate
Adjusted R Model
R
l
.531
R Squale
Square
.28t
4.513',7i
.26't
a. Predictors: (Constant), kualitas pelayanan
Sumber : Hasil Pengolahan Data, (2014)
4. Pembahasan
Adapun dalam penelitian ini
penulis
menguji dengan mengggunakan program aplikasi spss untuk menguji regresi sederhana, untuk melihat apakah ada pengaruh antara kualitas layanan terhadap reputasi institusi STIE lembah dempo kota pagaralam. Pada variabel X dinyatakan sebagai kualitas layanan sedangkan variabel Y adalah reputasi institusi. Penyelesaian :
Pada tabel diatas hasil dari model (Summaryt) adalah R : 0,531 dan koefisen determinasi (R square)/ 12:0,282. Hal ini menunjukkan bahwa reputasi institusi dipengaruhi
Uji Regresi Sederhana
Tabel l Analisis varian (Analysis Of Varians)
sebesar 53,Io oleh kualitas pelayanan sedangkan sisanya (100% - 53%) : 46,9 % dijelaskan oleh faktor lain. semakin kecil angka r square semakin lemah hubungan kedua variabel.
Tabel 5 Variables Entered/Removedb Kualitas Pelayanan Dan Reputas Institusi
ANovAb Surn of Squares
df
384.041
Residual
Total
Variables Entered/Removedb \4odel
Variables Model
Enterecl
Mean Square
F
Sig.
I
384.041
18.849
.000
977.959
48
20.3'7t
1362.00
49
Variables Rerrrovecl
1
Method
Regressio n
al itas relayanan"
a.
All
Enter
requested variables entered.
b. Dcpcndcrrt Vuliirhle: rtputasi institusi
0
Dari tabel variabel Entered/Remot'ed yaitu rnenjelaskan variabel yang dimasukan
a. Predictors: (Constant), kualitas pelayanan
b. Dependent Variable: reputasi institusi
adalah
Sumber : Hasil Pengolahan Data,
variabel kual itas pelayanan/(Vari abel X) dan tidak ada variabel yang dikeluarkan.
(20r4)
Untuk
melihat signifikansi persamaan regresi dapat dilihat dari nilai F : 18,849 dan dibandingkan dengan F tabel :2,67 . Apabila nilai F maka Ho ditolak dan Ha diterima
35
. .
Apabila nilai F maka Ho diterima dan Ha
(X)
sangat berpengaruh signifikan terhadap reputasi institusi. Jika Tanda positifTnegatif (+/_) menyatakan hubungan yang searah dimana kenaikan/penurunan variabel indevenden X akan mengakibatkan kenaikan atau penurunan vat-iabel
ditolak Selain itu dapat pula dengan
rnelihat nilai Sig.
dapat
digunakan untuk prediksi apabila nilai Sig. < 0,05
Arlinya nilai F : 18,849 > F tabel 2,67. Dengan demikian Ho ditolak
dependen Y Seandainya
Andaikan
dan Ha diterima. Dimana ada hubungan
Artinya
model regresi diatas sudah layak dan
benar.
Kesimpulannya kualitas pelayanan mempengarui reputasi institusi. Besamya pengaruh ialah
sebesar
tersebut
0,531
: I - 12 atau 1 -
5.
:
B
Moclel
I
(Constant
Coelficients
Coefficienls
B
22.799
Std. Ennr
Beta
Sig
6.488 .00(
)
kua I itas
.425
.098
pclayanan
.53
I
4.342 00c
PENUTUP 5.1. Simpulan
:
0,531
(R
square)/ f:0,zgz. Hal ini menunjukkan bahwa reputasi institusi dipengaruhi sebesar 53,lYo oleh kualitas pelayanan sedangkan sisanya (I00%
:
a. Depcncleut Variable: reputasi institusi
Pada tabel nilai
sebesar
dan koefisen determinasi
t
3.51
maka hasilnya
berikut: 1. Dari koefisien korelasi R
Coelficients' Standardized
jika ada peningkatan
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang dilakukan diperoleh kesimpulan sebagai
Nilai Koefisien Regresi Sederhana Unstandardized
0
pada kualitas pelayanan tersebut.
0,469 alau sebesar 46.9%.
Tabel
0
0.425 berarli terjadi peningkatan
53,1oA. Besamya pengaruh dari variabel
lain di iuar model regresi
X:
Y:0.425 + 0.531 (0) Y :0.425
linier antara kualitas pelayanan dan reputasi institusi. Dengan demikian
dengan rumus
Y:0.425 + 0.531 X
-
53%)
46,9 % dijelaskan oleh faktor lain. semakin kecil angka r square semakin lemah hubungan kedua
pengujian
(Coefficients) menunjukkan bahwa untuk persamaan garis regresi pada kolonr B Constant : 22.799 dan kualitas pelayanan 0.425 serta (Standardized Coeftlcients) B (beta) : 0.53 L Berarti persamaan garisnya adalah : Y: 0.425 + 0.531 X dengan taraf signifikan 0,05 dan niai (sig) kualitas pelayanan : 0,000 artinya kaidah keputusannya nilai (sig) kualitas pelayanan sebesar 0,000 < 0,05 dari taraf signifikan. Dengan
variabel.
2. Dengan uji t, bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh secara nyata terhadap reputasi institusi. Hal ini dapat dilihat dari uji t dimana nilai t-hitung (4.342)
tingkat signifikansi
(0,000)
artinya lebih < (0,05). Dimana
DK
t_
taber didapat dari (derajat kebebasan) dengan ketentuan: DK
:fl-2,
demikian variabel kualitas pelayanan
36
atau30
-2:28
diperoleh
dari tabel statistik ialah
perhatian dan
sebesar
pimpinan terhadap prestasi kerja kariawan. 2. Manajemen perlu melakukan komunikasi antara karyawan dan atasan sefia melibatkan Peran serta aktif dalam lingkungan kerja. Dengan demikian aPabila lingkungan kerja kondusif maka akan tercipta lingkungan kerja yang baik. Manajemen Perlu memberikan fasilitas kerja yang bermanfaat seda mendukung karyawan dalam pekerjaan Yang diharapkan diperoleh hasil kerja yang lebih lagi. 1 J. Diharapkan dilakukan penelitian lanjutan yang mengkaji masalahmasalah kualitas pelayanan dan reputasi intitusi dan faktor-faktor yang mempengaruhinya dengan menggunakan berbagai variabel bebas lainya.
2,048.
3. Kualitas pelayanan dan reputasi
institusi memiliki Pengaruh sebesar R: (0,531) secara statistik sama dengan 53,loA sedangkan sisanya 46,9 daPat dijelaskan oleh tidak
variabel lain Yang
dimasukan dalm Penelitian ini. Sebagaimana Yang telah diuji dalam penelitian ini dan hasil tersebut adalah mumi Pengaruh antara Kualitas PelaYanan dan reputasi institusi, dan ini menggambarkan bahwa Pengaruh
yang diberikan oleh Kualitas Pelayanan terhadaP rePutasi
institusi cukuP
memberikan peranan dengan nilai Persentase yang banyak. Kemudian dari hasil perhitungan regresi mendaPatkan hasil persamaan regresi dimana
Y:0.425+0.531 Xyang menggarnbarkan Prediksi ke
4.
perhatian yang
swasta
mendalam
terhadap reputasinya. Hal ini sangat penting karena reputasi
5.2. Saran-Saran
Berlolak dari hasil kesimpulan diatas, berikut ini
PTS dapat menjadi sumber daYa yang intangible yang berperan penting dalam penyarnpaian keunggulan PTS yang bersangkutan. 5. perguruan tinggi swasta daPat fokus terhadap tiga hal dalam membangun reputasinya , yaitu: 1. PTS harus mengembangkan suatu hubungan yang baik
Yang
kiranya dapat berguna sebagai bahan perlimbangan STIE Lenrbah Dempo Kota Pagaralarn diantaranya yakni: 1. Untuk mencapai hasii kerja yang baik dan sesuai dengan tujuan perusahaan. maka PimPinan petusahaan perlu bersama-sama dengan karyau'an mendiskusikan setiap masalah dalam Pekerjaan, hal untuk menghindari adanYa kesalahan dan kekeliruan dalam bekerja sehingga dicaPai hasil
dangan mahasiswa
karena merupakan mahasiswa stakeholder penting PTS. 2. PTS harus meningkatkan kualitas pelayanan pendidikan mereka berikan kePada mahasiswa terkait struktur, proses dan hasil pembelajaran.
yang optimal. Lebih dari itu
karyau'an merasa
Perguruan tinggi
diharapkan untuk memberikan
depan tentang besar Pengaruh dari kedua variabel tersebut.
diajukan beberapa saran
penghargaan
diakui
keberadaanl'a sebagai bentuk
31
3.
Perguruan tinggi swasta juga perlu mengelolah perilaku suporlif mahasiswa melalui pengembangan reputasi pTS
Wahyu Dwi Kusuman Dani, (2012). Penganrh Kualitas pelayanan
Terhadap Reputasi Lembaga.
Skripsi, Fakultas Ilmu
yang baik.
Sosial
Dan Ilmu Ekonomi Depok.
Mico, S.E, M.Si, (2012). Pengaruh Reputasi Institttsi,
Sastra DAFTAR PUSTAKA
KeptLasan Merek Dan Dukttngan Teman Terhadap Loyalitas Merek Dengan Kepercayaan pada Suaht Merek Sebagai Variabel Inten,ening. Jurnal Ekonomia.
H.A.H. Puspowarsito, MBA,ph.D. 2008." Metodologi Penelitian Organisasi Dengan Aplikasi
Progrom ,SP,S,Y'.
Bandung: Penerbit Humaniora Bandung.
Pribanus wantara, (2009). pengantlt Citra, Reputasi Dan Kttalitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyctlitas Mahasiswa pTS Di Jawa Tintur. Jurnal Aplikasi Manajenten, Vol 7 No. 2 Mei 2009.
Jonathan Sarwono, (2007). Analisis Jalur (Jntuk Riset Bisnis Dengan SPSS yogyakarla : penerbit Cv Andi Offset. Sarwono Nursito, Arif Juluanto Sri Nugroho (2012). Pengembangan tr4odel Sndent-Based University Reputation Terintegrasi sebagai Strategi untuk Mencapai Keunggulan Kompetitif Perguruan Tinggi Swasta di
www.dikti.org. diakses ranssal
+
Febriari 2014
www.dikti.orwJ?q=ode -ll 5. drakses pada tanggal 6 Februan
Jutt'ct Tengah." Jumal Kiat Bisnis, Vol 5 No. 1 Desember
l0l-l
Drs. Moch. Doddy Ariefianto. 1011. E ko
2012,
n o m e tr ik a
. J akarr.a:
Penerbit Erlangga
38
l55ll
t858-?,15t
, 11il llllLlxFllltli|llllil*
