ANALISIS PENGARUH KETERLIBATAN KONSUMEN, KEPERCAYAAN TERHADAP MEREK DAN :KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus Pada ProdukHandpltone Nokia)
•
llllll!Pt
111
Oleh
Suharni (104081002591) Oiteri11.
~·~i~. No.
lnriu~
'.
···1;·:·~:..:.:··;Cft\'"'"•.' ':
. .1...........1...... .,...+......... .. : 1J..l.0... :.::.~1.:::::...~J~].__
klasif'fka"i : .........•.............•..........•.....•.....
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSJ[AL UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARJ[F HIDAYATULLAH JAKARTA 1430 H/2009 M
ANALISIS PENGARUH KETJERLIBATAN KONSUMEN, KEPERCA YAAN TERHADAP MEREK DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus Pada Proc111kHandr1g1!£l~ia)
___ _
PERlll>USTAl
Oleb : SUHARNI NIM: 104081002591
Di Bawah Bimbingan
Pembimbing I
Pembimbing II
' Prof.Dr.Abdul Hamid, MS NIP. 131 474 891
~f Lies Suzanawati, SE, Msi NIP.150 368 745
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1430 HI 2009 M
1-!ari !ni Tanggal 3 Bulan Se,ptember Tahun Dua Ribu Dclapan tclah dilakukan Ujian Komprehensif atas nama S11barni NIM : I 0408 I 002591 dengan judul skripsi "'ANALJSIS PENGARUH KETERLIBATAN KONSUMEN, KEPERCAYAAN TERHADAP MEREK DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus Pada Produk Ha11dpl10ne Nokia)" Memperhatikan penainpilan ma'1asiswa tersebut selama ujian berl~ngsung, maka skripsi mi sudah dapat diterima sebag,ai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana Ekonomi pada jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Jlmu Sm.ial Universitas Islam ·Negeri Syarif 1-lidayatullah Jakarta.
Jaka1ta, 3 September 2008
Tim Penguji {ljian Kon•prehensif
Pn•f. Dr. Ahmad Rodoni, MM Kettrn
· I
Prof. Dr. Abdul Hamid, MS Penguji Ahli
He.-vanto, SE, M.Si Sekrctaris
ANALISIS PENGARUH KETlii:RLIBATAN KONSUMEN, KEPERCAYAAN TERHADAP MEREK DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS (Studi Kasus Pada Prod1uk Ha11dp/1011e Nokia) SKRIPSI Diajukan kepada Falrnltas Ekouomi dan llmu Sosial Untuk Memenuhi Syarat-syarat untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi
Olell: SUHARNI NIM: 104081002591 Di Bawah Bimbingan Pembimbing II
Pembimbing I
~I
Lies Su:zanawati, SE, Msi NIP. 150 368 745
Prof.Dr.Abdul Hamid, MS NIP. 131 474 891
Pengnji Ahli
Prof.Dr.Ahmad Rodoni, MM NIP.150 317 955
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SY ARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1430H12009 M
ABSTRACT This research has purpose to analyze " the influence of consumer involvement, trust in a brand and satisfaction to the customer loyality (case study of Nokia product) ". The total samples in this research are I 00 respondents and use non probability sampling technique, analyzed with multiple regression. The result indicates there is influence in consumer involvement, trust in a brand and satisfaction of customer loyality have simultant effect. Whereas, trust in a brand and satisfaction of customer loyality have partial effect, and for consumer involvement has negative effect to customer loyality.
Keyword : Consumer Involvement, Trust in A Brand, Satisfaction and Multiple Regression.
ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis "pengaruh keterlibatan konsumen, kepercayaan terhadap merek dan kepnasan terhadap loyalitas pela11gga11 (study kasus produk ltandplzo11e Nokia)". Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah I 00 responden dan menggunakan tekhnik 11011 probabilility sampling, dianalisis dengan menggunakan analisis regresi berganda. Hasil penelitian menunjukkan, bahwa antara variabel keterlibatan konsumen, kepercayaan terhadap merek dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan terdapat pengaruh secara simultan. Sedangkan yang berpengaruh secara sendiri-sendiri (parsial) adalah variabel kepercayaan terhadap merek dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan, untuk variabel keterlibatan konsumen berpengaruh secara negatifterhadap loylitas pelanggan.
Kata kunci: Keterlibatan Konsumen, Kepercayaan Terhadap Merek, Kepuasan dan Regresi Berganda.
KATA PENGANTAR
Assalamu 'alailcum Wr. Wb Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan sebaikbaiknya. Shalawat serta salam tidak lupa penulis curahkan kepada Nabi Muhammad SWA beserta keluarga, sahabat, dan semoga kita termasuk ke dalam umatnya yang senantiasa istiqomah dijalan-Nya hingga akhir zaman. Skripsi ini berjudul "Analisis Pengarub Keterlibatan Konsumen, Kepercayaan terhadap Merek dan Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada Prociuk Handphone Nokia). Skripsi ini disusun dalam rangka memenuhi syarat-syarat untuk meraih gelar sarjana ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Dalam proses pembuatan skripsi ini penulis banyak mendapat dukungan dari berbagai pihak, baik berupa data-data maupun informasi yang akurat serta dukungan moral dan spiritual untuk tetap istiqomah dalam menggarap skripsi ini. Untuk itu, penulis mengucapkan terima kasih sebanyak-banyaknya kepada: I. Kedua orang tuaku, ibu dan bapak atas do'a, dukungan baik moril maupun
materil, semangat, kesabaran dan nasehatnya, "pa,,bu,,makasih yah atas semuanya, maaf rada telat lulusnya,,". 2. Bapak Prof.Dr.Abdul Hamid, MS selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial UIN SyarifHidayatullah Jakarta dan selaku pembimbing I atas bimbingan dan dukungannya. 3. !bu Lies Suzanawati, SE, MSi setaku pembimbing II, "makasih ya bu atas bimbingannya selama ini, maaf udah nyusahin terus gara-gara latar belakang =)". 4. Seluruh dosen FEIS yang telah memberikan pengetahuan kepada penulis selama perkuliaban. 5. Buat kakak dan adikku, aa'Perdi, Nisa, Diana, kakak iparku mba Kiki dan keponakanku Wisha, "makasih atas do'a dan dukungannya".
6. Sahabat-sahabat LCW'ers, Lia, Ulpeh, Hany, Endah, Sulis, Biah, Astri, Elin, Osa, Selly, Emma, Astri, Hilda, Uswatun, Vhea yang senantiasa selalu memberikan keceriaan dan warna dalam kehidupan penulis. Tementemen Izza, Desi, Sancil, atas kebersamaannya slama ini. Oya, thanks juga buat ibu catering yg slalu memperhatikan kebutuhan logistic untuk penulis. 7. Temen-temen Manajemen E angkatan 2004, Titi, Novi, Tiar, Citra (makasih atas kebersamaan dan dukungan semangatnya), Syarifah, Lilik, Santi, Pritha, Chika, Listha, Niyar, Nanin, Reni, Fandy, Dodo, Rahman, Fadli, Fauzi, Yayan, Dede, Didi, Yunus, Cesar, Viky, Wildan, Deden, Basith atas kebersamaanya. 8. Temen-temen mentor, Ka Uut, Eny, Alvin, Wahyuni. Temen-temen Loney Nine, Rina, Ziah atas do'a dan dukungannya. 9. Temen-temen manajemen pemasaran angkatan 2004. I 0. Temen-temen Kopma, khususnya pengurus tahun 2007-2008 Apri, Miftah, Fajar, Hendro, Cece, Ilham, Indra, Azis atas ke1jasa111anya selama ini. l l. Buat Sholehah sama Ujang Pernando (yg namanya ga komersil bgt =)"My Parter My Notebook" yang membantu penulis selama menyelesaikan skripsi ini.
12. Buat Mig 33 dan temen-temen di Mig 33 yang slama ini mengisi waktu luang dan kejenuhan bagi penulis. Hot Spot PU, Saintek, dan Tsunami yang walaupun lemot tapi sangat membantu bagi penulis. Penulis menyadari masih terdapat banyak kekurangan dalam penulisan skripsi ini, untuk itu saran dan kritik yang membangun dari para pembaca sangat penulis harapkan. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis khususnya dan seluruh pembaca pada umumnya, Amin.
Jakarta, Maret 2009
Penulis
DAFTARISI
Abstract ......................................................................................................... i Abstrak ........................................................................................................... ii Kata Pengantar .............................................................................................. iii Daftar lsi ........................................................................................................ v Daftar Tabel .................................................................................................. viii Daftar Garn bar ............................................................................................... xi Daftar Lampiran ............................................................................................ xii Bab I.
Pendahuluan .................................................................................. 1 A. Latar Belakang''......................................................................... I B. Perumusan Masalah .................................................................. 6
C. Tujuan Penelitian ..................................................................... 7 D. Manfaat Penelitian ................................................................... 7 Bab II. Tinjauan Pustaka ............................................................................ 9 A. Keterlibatan Konsumen ........................................................... 9
I. Penge1tian Keterlibatan ....................................................... 9 2. Jenis-Jenis Keterlibatan Konsmnen .................................... 9 3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Keterlibatan Konsumen ........................................................................... I 0 4. Penyebab Suatu Produk Memiliki Keterlibatan Tinggi ...... I 0 5. Faktor-Faktor yang Menentukan Pencarian Informasi ....... I J B.
Kepercayaan terhadap Merek ................................................. 12
I. Pengertian Merek ................................................................ 12 2. Pengertian Kepercayaan Terhadap Merek .......................... 13 3. Komponen Sikap Terhadap Merek ..................................... 14 4. Hubungan Faktor Kepercayaan Terhadap Merek ............... 15 5. Aliran Deterministik atau Perspektif Sikap ......................... 17 C. Kepuasan ................................................................................. J 8
J. Penge1tian Kepuasan ........................................................... 18 2. Atribut-Atribut Kepuasan Konsumen ................................. J 9
3. Manfaat Kepuasan Pelanggan ............................................. 22 4. Faktor-Faktor yang Menentukan Tingkat Kepuasan Pelanggan 22 D. Loyal it as .................................................................................. 24 l . Penge11ian Loyalitas ............................................................. 24 2. Faktor-Faktor yang Berpengaruh Terhadap Loyalitas Terhadap Merek ................................................................... 25 3. Tingkatan Loyalitas Merek ................................................ 26 E. Perre titian Terdahulu ................................................................ 27 F. Kerangka Pemikiran ................................................................. 31 G. Hipotesis .................................................................................. 33 Bab III. Metodo logi Pen el itian .................................................................... 34 A. Ruang Lingkup Penelitian ........................................................ 34 B. Metode Penentuan Sampel ....................................................... 34 C. Metode Pengumpulan Data ...................................................... 35 I . Data Primer ........................................................................... 35 2. Data Sekunder ....................................................................... 35 D. Metode Anal is is ........................................................................ 3 6 I. Pengujian Validitas dan Reliabilitas lnstrnmen penelitian .... 3 7 a. Uj i Valid itas ...................................................................... 3 7 b. Uj i Re Iiabi lit as .................................................................. 37 2. Uj i Asumsi Klasik .................................................................. 3 8 a. Uj i N ormalitas .................................................................... 3 8 b. Uj i Mu ltiko linearitas .......................................................... 39 c. Uj i Autokorelasi ................................................................. 4 I d. Uj i Heteroskedastisitas ....................................................... 4 2 3. Anal is is Regresi Berganda ...................................................... 43 4. Menilai Goodness ofFit Suatu Model (Pengujian Hipotesis) 44 2
a. Koefisien Determinasi (R
) .................................................
44
b. Uji Signifikan Simultan (Uji Statistik F) ............................ 45 c. Uji Signifikan Parameter Individual (Uji Statistik t) ........... 45 E. Operas ional Variabel .................................................................. 4 7
Bab IV.
Penemuan dan Pembahasan .......................................................... 50 A. Gambaran Um um Objek Penelitian ........................................ 50 I. Sejarah Singkat Perusahaan ................................................ 50 2. Struktur Organisasi Nokia ................................................... 51 3. Visi dan Misi Perusahaan .................................................... 53 4. Perkembangan Nokia .......................................................... 53 B. Uji Validitas dan Reliabilitas ................................................... 55 C. Penemuan dan Pembahasan ..................................................... 59 !. Data Responden ................................................................... 59
2. Penilaian Responden Tentang Keterlibatan ......................... 63 3. Penilaian Responden Tentang Kepercayaan terhadap Merek 4. Penilaian Responden Tentang Kepuasan ............................. 91 5. Penilaian Responden Tentang Loyalitas .............................. 100 D. Asumsi Klasik .......................................................................... l 08 l. Uji Normalitas ....................................................................... 108 2. Multikolinieritas .................................................................... l 09 3. Autokorelasi .......................................................................... 110 4. Heteroskedastisitas ................................................................ 112 E. Analisis Regresi Linier Berganda ............................................. 113 F. Uji Goodness of Fit (Uji Hipotesis) .......................................... 116 2 ) ...................................................
1. Koefisien Determinasi (R
116
2. Uji Signifikan Simultan (Uji Statistik F) .............................. 118 3. Uji Signifikan Parameter Individual (Uji Statistik t) ............ 119 Bab V.
Kesimpulan dan lmplikasi ........................................................... 123 A. Kesimpulan ................................................................................ 123 B. Implikasi .................................................................................... 124
Daftar Pustaka ............................................................................................... 126 Lampiran ....................................................................................................... 129
76
DAFTAR TABEL
Nomor
Keterangan
Halaman
3.1
Skala Likert
37
3 .2
Standar Autokorelasi
42
3.3
Operasional Variabel
47
4. l
Basil Output Item Keterlibatan Konsumen,
Kepercayaan
Terhadap Merek dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Produk Handphone Nokia
56
4.2
Jenis Kelamin
59
4.3
Usia
60
4.4
Pendidikan Terakhir
61
4.5
Pekerjaan
62
4.6
Pencarian Informasi Sebelum Pembelian Prociuk
63
4.7
Jenis Produk yang Menjadi Pe1timbangan
66
4.8
Membandingkan Kategori Merek Sebelum Melakuk&.n Pembelia 68
4.9
Produk yang Dibeli Menunjukkan ldentitas Diri Konsumen
4.10
Produk yang Akan Dibeli Menarik Secara Terus Menerus
69
(Selalu Mengikuti Trend)
70
4.11
Produk yang Dibeli Menimbulkan Resiko
71
4.12
Adanya Daya Tarik Emosional
72
4.13
Terdapat Perbedaan Produk (Sebelum Membeli Prociuk Handphone)
73
4.35
Pemecahan Masalah
99
4.36
Citra Merek
100
4.37
Kenyamanan dan Kemudahan Mendapatkan Prociuk
102
4.38
Kualitas Pelayanan Yang Diberikan
103
4.39
Merekomendasikan Produk Yang Telah Dibeli Kepada Orang Lain
104
4.40
Melakukan Pembelian Ulang Pada Masa Mendatang
106
4.41
Coefficients
110
4.42
Model Summmy
111
4.43
Uji Autokorelasi
111
4.44
Model Summary
116
4.45
A nova
118
4.46
Coefficients
119
DAFTAR GAMBAR
Nomor
Keterangan
Hal aman
I. I
Nilai Brand Nokia Tahun 2007
3
2.1
Trust dan Loyalitas Merek
17
2.2
Hipotesis Jurnal Kontribusi Involvement dan
Trust in a Brand dalam Membangun Loyalitas Pe:langgan
28
2.3
Kerangka Pemikiran
32
4.l
Uj i Normalitas Analisis Grafik
109
4.2
Diagram Heteroskedastisitas
112
DAFTAR LAMPIRAN Nomor
Keterangan
Halaman
1.
Kuesioner Penelitian
129
2.
Data Primer Responden
134
0
J.
Validitas dan Reliabilitas
145
4.
Hasil Uji Asumsi Klasik dan Regresi Linier Berganda
148
BABI PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG Seiring perkembangan teknologi saat ini, banyak perangkat yang dapat memudahkan kine1ja manusia, misalnya saja teknologi telekomunikasi. Teknologi ini semakin lama jika diperhatikan kemajuannya semkin pesat. Kita ambil contoh saja seperti maraknya penggunaan handphone (telepon seluler). Saat ini handphone menjadi barang yang
sangat penting, karena kegunaannya sudah
bukan hanya sebagai sarana komunikasi saja, tetapi sudah memiliki fungsi yang bermacam-macam (multifungsi). Dapat dikatakan multifungsi, karena fasilitas yang diberikan sudah bermacam-macam, seperti dilengkapi dengan kamera, MP3 player, radio, organizer, dan lain-lain bahkan dilengkapi dengan fasilitas internet.
Jadi, dengan satu alat saja yaitu handphone dapat mengakses informasi dengan lebih cepat dan mudah dimanapun, kapanpun pengguna berada. Melihat akan kebutuhan akses informasi yang cepat dengan menggunakan satu alat saja, banyak perusahaan handphone berlomba-lomba mengembangkan fas ii itasnya baik dari segi fitur maupun hanya sekadar desain. Dari keaneka ragaman telepon seluler yang ditawarkan, konsumen dapat lebih leluasa memilih, baik yang sesuai dengan kebutuhan ataupun yang hanya sekadar mementingkan prestige (gengsi).
Khususnya
di
Indonesia,
banyak
perusahaan-perusahaan
yang
menawarkan merek-merek handphone dengan segala jenis filur yang ditawarkan,
baik pemain lama maupun pemain baru. Perusahaan-perusahaan tersebut berusaha bersaing merebut hati konsumen agar memilih produk mereka, tetapi hanya beberapa merek handphone saja yang menjadi favorit konsumen, seperti Nokia, Samsung, Motorola, Sony Ericsson dan LG electronics. Saat ini handphone Nokia masih menjadi market leader dalam bidang telepon seluler, karena memiliki beberapa kelebihan jika dibandingkan dengan produk lain yang sejenisnya. Kelebihan-kelebihannya antara lain menyediakan banyak fasilitas, harga relatif terjangkau, sudah lamanya brand tersebut beredar di pasaran, dan mudah dalam cara pemakaiannya daripada handphone merek lain. Bahkan handphone Nokia memiliki sebutan "handphone sejuta umat", dari sebutan atau julukan ini dapat disimpulkan bahwa Nokia menjadi merek favorit para konsumennya. Nokia juga masuk dalam best global brands 2007 (dalam
business week, 2007), berikut adalah grafik peningkatan Nokia selama tahun 2007.
Gambar 1.1 Nilai Bram! Nokia Tahun 2007 Brand Country of ortgin
Finland
Sector Brand Value (Sm)
P.ank2007 Bost Global Brands 2CW
Tnt01·bmnd
2((1)
NOKIA
Su111ber: business \Veek, 2007
Handphone pertimbangan rnernbelinya,
merupakan
khusus,
sebelum
salah
satu
akhirnya
barang konsumen
yang
rnembutuhkan
memutuskan
untuk
karena handphone termasuk dalam kategori barang dengan
keterlibatan tinggi (high involvement). Dikatakan demikian, karena barang yang termasuk kategori dengan keterlibatan tinggi memiliki banyak resiko yang harus dihadapi konsumen, seperti : resiko keuangan, sosial, psikologi, dan untuk mempertimbangkan pilihan produk seearn hati-hati diperlukan waktu dan energi khusus dari konsumen. Menurut Hamidah (2004) keterlibatan tinggi adalah penting bagi konsumen, pembelian berhubungan erat dengan kepentingan dan
image konsumen itu sendiri. Selain keterlibatan tinggi, dalam pemasaran ada juga keterlibatan rendah, dimana tidak begitu penting bagi konsumen, resiko yang dihadapipun tidak begitu besar. Setelah proses keterlibatan terjadi, akhirnya konsumen memutuskan memilih dan membeli barang tersebut, kegiatan ini secara tidak langsung konsumen telah mempercayai merek produk yang dipilihnya. Kepercayaan di sini dapat disebabkan dari berbagai macam ha!, misalnya : dari pengalaman mereka menggunakan merek tersebut, hasil pencarian informasi, berdasarkan rekomendasi dari saudara, pa1tner, maupun kolega yang telah berpengalaman memakai merek terse but,
dan
lain
sebagainya.
Menurut
Costabile
(dalam
http://dodicool.blogspot.com, 2007) kepercayaan merek (trust) adalah persepsi terhadap keandalan dari sudut pandang pelanggan didasarkan pada pengalaman, atau mengarah pada tahapan transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh terpenuhinya harapan kinerja produk dan tercapainya kepuasan. Kepercayaan yang terbentuk dalam diri konsumen akan menciptakan positifsense (rasa positif) dan hal ini akan membentuk kepuasan. Menurut Kotler (2000) kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kine1ja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Berdasarkan paradigma tersebut, kepuasan pelanggan dirumuskan sebagai evaluasi puma beli, di mana persepsi terhadap kine1ja alternatif produk atau jasa dipilih memenuhi harapan sebelum pembelian. Apabila persepsi terhadap kine1ja tidak bisa memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan.
Mengacu pada jurnal A. Setyawan (2008) yang berjudul "Peran
Kepercayaan pada Merek dan Kepuasan dalam Merljelaskan Loyalitas pada Merek (Studi Empirik pada Konsumen Telepon Seluler)", dalam jurnal tersebut dijelaskan bahwa loyalitas merek adalah bagian dari relationship marketing. Dalam relationship marketing, ada suatu keterikatan yang kuat antara loyalitas merek, kepercayaan terhadap merek dan komitmen. Dari analisis penelitian ini yang berpengaruh terhadap loyalitas merek adalah kepercayaan
terhadap
merek sebagai
variabel
kepuasan, sedangkan
penunjang.
Penelitian
ini
menggunakan produk keterlibatan tinggi, yaitu pada konsumen telepon seluler. Hasilnya adalah kepuasan merek memiliki dampak yang signifikan terhadap loyalitas merek. Penelitian tersebut menunjuklrnn
bahwa,
sebuah
perusahaan yang
memproduksi produk dengan keterlibatan tinggi harus mengadakan komunikasi pemasaran yang efektif dengan konsumen dan meningkatkan pelayanannya, jika ingin rnenimbulkan kepuasan dengan merek mereka. Hubungan kepuasan dan loyalitas sangat erat, apabila konsumen telah puas dengan produk yang mereka gunakan maka akan terjadi pembelian ulang dimasa mendatang, dengan kata lain telah terbangun brand loyalty dihati para konsumen. Mowen dan Minor (dalarn Ahmad Mardalis, 2005) mendefinisikan loyalitas sebagai kondisi dimana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap suatu rnerek, mempunyai komitmen pada merek tersebut, dan bermaksud mcneruskan
pembeliannya dimasa
mendatang.
Loyalitas
pelanggan
perlu
diperoleh karena pelanggan yang setia akan aktif berpromosi, memberikan
rekornendasi kepada keluarga, sahabat dan koleganya, rnenjadikan produk tersebut sebagai pilihan utarna dan tidak rnudah pindah kepada rnerek lain. Para ahli pernasaran sepakat bahwa mempertahankan konsurnen yang loyal lebih efisien daripada mencari pelanggan barn. Karena itulah upaya menjaga loyalitas konsumen merupakan ha! penting yang harus selalu dilakukan oleh produsen. Berdasarkan latar belakang di atas, maka penulis te1tarik untuk rnelakukan penelitian lebih lanjut dalam bentuk skripsi dengan judul "Analisis Pengarulz
Keterlihatan Ko11sume11, Kepercayaan terhadap Merek da11 Kepuasan terhadap Loyalitas Pelangga11 (Studi Kasus Pada Produk Handplzone Nokia)".
B. Perumusan Masalah I. Bagairnana pengaruh keterlibatan konsumen terhadap loyaliras pelanggan? 2. Bagairnana pengaruh kepercayaan terhadap rnerek terhadap loyalitas pelanggan? 3. Bagaimana pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan? . 4. Bagairnana pengaruh keterlibatan konsurnen, kepercayaan terhadap rnerek dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan?
sehingga keterlibatan konsumen dapat terus meningkat sehingga menciptakan loyalitas pelanggan guna mempertahankan image market leader khususnya di bidang teknologi telekomunikasi. c. Akademisi Penelitian
ini
diharapkan
dapat
menambah
wawasan
pengetahuan serta studi banding dengan penelitian selanjutnya.
dan
BABU TINJAUAN PUSTAKA
A. Keterlibatan Konsnmen 1. Pengertian Keterlibatan
Menurut
Willkie
(dalam
http://dodicool.blogspot.com,
2007)
keterlibatan konsumen dalam proses pengambilan keputusan dapat didefinisikan sebagai kekuatan dimana seseorang mengalami kegiatan yang terkait dengan konsumsi. Menurut Nugroho J.Setiadi (2003) keterlibatan adalah status motivasi yang menggerakkan serta mengarahkan proses kognitif clan perilalrn konsumen pada saat mereka membuat keputusan. Mowen
(1990)
mengemukakan
bahwa
tingkat
keterlibatan
konsumen dalam pembelian dipengaruhi oleh kepentingan personal yang dirasakan yang ditimbulkan oleh stimulus. Sehingga tingkat keterlibatan konsumen dalam pengambilan keputusan ditentukan oleh apakah dia merasa penting atau tidak dalam pengambilan keputusan pembelian. Dengan demikian, ada konsumen yang memiliki keterlibatan yang tinggi (high involvement) dan ada yang memiliki tingkat keterlibatan rendah (low involvement) dalam suatu pembelian. 2. Jcnis-Jenis Keterlibatan Konsnmen
Menurnt Leon G.Shiffinan dan Lislie Lazar Kanuk (2004), jenis pembelian keterlibatan konsumen terbagi dua, yaitu :
a. Pembelian dengan keterlibatan tinggi, yaitu pembeli sangat terlibat, cenderung menggunakan sifat untuk menilai berbagai merek dan berpengaruh pada hasil keputusan untuk membeli. b. Pembelian dengan keterlibatan rendah, yaitu pembelian yang tidak begitu penting bagi konsumen yang mempunyai keterkaitan kecil dan resiko yang dirasakan sangat kecil serta memerlukan pengolahan informasi yang sangat terbatas.
3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Keterlibatan Konsnmen
Faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat keterlibatan konsumen (http://dodicool.blogspot.com, 2007) adalah : a. Jenis produk yang menjadi pertimbangan b. Karakteristik komunikasi yang diterima konsumen c. Karakteristik situasi dimana konsumen beroperasi d. Kepribadian konsumen
4 . Penyebab Suatu Prodnk Memiliki Keterlibatan Tinggi
Assael
(dalam http://ab-fisip-upnyk.com) mengemukakan bahwa
penyebab suatu produk memiliki tingkat keterlibatan tinggi tergantung pada: a. Apakah produk itu penting bagi konsumen. Dalam hal ini apakah produk itu menjadi citra diri bagi konsumen, misalnya mobil merupakan simbol status dan identitas diri.
pemilikan
b. Apakah produk itu secara terns menerus menarik bagi konsumen. Misalnya, kesadaran konsumen pada mode menyebabkan pembelian terhadap pakaian. c. Apakah produk membawa atau menimbulkan resiko. Produk-produk yang mempunyai resiko tinggi baik resiko keuangan maupun resiko sosial, misalnya, pembelian rumah, pembelian mobil, dan lain sebagainya biasa dikategorikan produk keterlibatan tinggi (high involvement). d. Mempunyai
daya
tarik
emosional.
Misalnya
konsumen
yang
menyenangi musik akan terdorong untuk membeli sistem stereo baru. e. Apakah produk-produk itu bisa diidentifikiasikan pada norma-norma kelompok. Misalnya produk-produk yang menjacli simbol kelompok, seperti Harley Davidson, mobil Mercedes, mobil BMW dan lain sebagainya.
5. Faktor-Faktor yang Mcnentukan lPencarian Informasi
Ada beberapa faktor yang menyebabkan seseorang mencari lebih banyak informasi dalam pengambilan keputusannya (http://ab-fisipupnyk.com), yaitu : a. Keterlibatan
konsumen
yang
tinggi.
Jika
konsumen
memiliki
keterlibatan yang tinggi clalam pembelian produk maka konsumen akan lebih banyak mencari informasi sebelum melakukan pembelian.
b. Pengetahuan produk yang rendah. Jika konsumen kurang memiliki informasi tentang produk yang akan dibeli maka konsumen cenderung mencari informasi sebanyak-banyaknya. c. Tersedia banyak waktu atau tidak ada tekanan waktu. Konsumen yang memiliki keterbatasan waktu akan lebih sedikit atau bahkan tidak melakukan pencarian dan hanya akan menggunakan informasi yang telah ia miliki untuk melakukan pembelian.
cl. Harga produk mahal. Semakin tinggi barga produk, semakin tinggi probabilitas pencarian informasi. e. Terdapat perbedaan produk. Jika produk memiliki perbedaan secara substansial maka pencarian informasi akan semakin banyak
B. Kepercayaan terbadap Merck I. Pengertian Merek
Menurut UU merek no.15 th 2001 pasal 1 ayat l (dalam Fandy Tjiptono, 2005), merek adalah tanda yang berupa gambar, nama, kata, huruf-huruf, angka-angka, susunan warna, atau kombinasi dari unsurunsur tersebut yang memiliki daya pembeda dan digunakan dalam kegiatan perdagangan barang atau jasa. Menurut Kotler (2003) merek adalah nama, istilah, tanda, simbol, atau desain atau kombinasi dari semuanya dengan tujuan untuk mengidentifikasi
produk
atau
membedakannya dengan pesaing.
jasa
dari
produsen
dan
untuk
Menurut Giribaldi (dalam Epy Pon co Istiyono, Ely Sap to Utomo, Emmy lndrayani, 2007) merek didefinisikan sebagai kombinasi dari atribut-atribut, dikomunikasikan melalui nama atau simbol yang dapat mempengaruhi proses pemilihan suatu produk atau layanan dibenak konsumen.
2. Pengertian Kepercayaan Terhadap Merek Menurut Moorman, Deshpande dan Zaltman (dalam Darsono dan Dharmmesta, 2005) trust sebagai kesediaan (willingness) seseorang untuk menguntungkan dirinya pada pihak lain yang terlibat dalam pertukaran karena ia mempunyai keyakinan (confidence) dalam trust. Jika seseorang mempunyai confidence, maka ada willingness. Sebaliknya, jika seseorang tidak mempunyai confidence, malrn tidak ada willingness. Menurut Lau dan Lee (dalam Fandy Tjiptono, 2006) trust terhadap sebuah merek (trust in a brand) sebagai kesediaan konsumen untuk mempercayai atau mengandalkan merek dalam situasi resiko karena adanya ekspektasi bahwa merek bersangkutan akan memberikan hasil positif. Menurut Delgado (dalam http://puslit2.petra.ac.id) kepercayaan merek adalah harapan akan kehandalan dan intensi baik merek, karena itu kepercayaan merek merefleksikan dua ha! yakni brand reliability dan
brand intentions. Brand reliability atau kehandalan merek yang bersumber pada keyakinan konsumen bahwa produk tersebut mampu memenuhi nilai
yang dijanjikan atau dengan kata lain persepsi bahwa merek tersebut mampu memenuhi kebutuhan dan memberikan kepuasan. Brand reliability merupakan hal esensial bagi terciptanya kepercayaan terhadap merek karena kemampuan merek memenuhi nilai yang dijanjikannya akan membuat konsumen menaruh rasa yakin akan mendapatkan apa yang dibutuhkan, dalam hal ini kebutuhan untuk keluar dari perasaan terancamnya. Sedangkan brand intention didasarkan pada keyakinan konsumen bahwa merek tersebut mampu mengutamakan kepentingan konsumen ketika masalah dalam konsmnsi produk muncul secara tidak terduga. Kedua komponen kepercayaan merek bersandar pada penilaian konsumen yang subyektif atau didasarkan pada persepsi masing-masing konsumen terhadap manfaat yang dapat diberikan produk atau merek.
3. Komponen Sikap terhadap Merck Pembahasan
tentang
merek
akan
lebih
lengkap
dengan
menjelaslrnn tiga komponen sikap (Anton A.Setyawan, 2008), yaitu : a. Komponen kognitif Komponen kognitif merupakan komponen kepercayaan. Kepercayaan konsumen
tentang
merek
konsumen
pada
sebuah
mengembangkan
atribut
adalah merek. dan
karakteristik Seorang
keuntungan
membentuk kepercayaan terhadap merek ini.
dari
yang
diberikan
pemasar
harus
produk
untuk
b. Komponen afektif Sikap konsumen yang kedua adalah evaluasi terhadap merek. Komponen
ini
merepresentasikan
evaluasi
konsumen
secara
keseluruhan terhadap sebuah merek. Kepercayaan konsumen terhadap sebuah merek bersifat multidimensional, karena ha! itu terkait dengan atribut produk yang diterima dibenak konsumen. Kepercayaan terhadap merek me1tjadi relevan pada saat ha! itu berpengaruh pada evaluasi terhadap merek. c. Komponen konatif Komponen konatif merupakan komponen niat melakukan pembelian. Komponen ini yaitu kecendenmgan konsumen untuk berperilaku terhadap sebuah obyek, dan ha! ini diukur dengan niat untuk melakukan pembelian.
4. Hubungan Faktor Kepercayaan Terhadap Merck Menurut Lau dan Lee (dalam Gede Riana, 2008) terdapat tiga faktor yang mempengaruhi kepercayaan terhadap merek. Ketiga faktor ini berhubungan dengan tiga entitas yang tercakup dalam hubungan antara merek dan konsumen. Adapun ketiga faktor tersebut adalah merek itu sendiri, perusahaan pembuat merek dan konsumen. Selanjutnya Lau dan Lee (dalam Gede Riana, 2008) memproposisikan bahwa kepercayaan terhadap merek akan menimbulkan loyalitas merek. Hubungan ketiga
faktor tersebut dengan kepercayaan terhadap merek dapat digambarkan, sebagai berikut : a. Brand characteristic (karakteristik merek) Mempunyai
peran
yang
sangat
penting
dalam
menentukan
pengambilan keputusan konsumen untuk mempercayai suatu merek. Hal ini disebabkan oleh konsumen melakukan penilaian sebelum membeli. Karakteristik merek yang berkaitan dengan kepercayaan merek,
meliputi:
dapat
rliramalkan,
mempunyai
reputasi,
dan
kompeten. b. Company characteristic (karakteristik perusahaan) Yang ada dibalik suatu merek juga dapat mempengaruhi tingkat kepercayaan
konsumen
terhadap
merek
tersebut.
Pengetahuan
konsumen tentang perusahaan yang ada dibalik merek suatu produk merupakan dasar awal pemahaman konsumen terhadap merek suatu produk. Karakteristik ini meliputi reputasi suatu pernsahaan, motivasi perusahaan yang diinginkan, dan integritas suatu pernsahaan. c. Consumer-brand characteristic (karakteristik konsumen-merek) Merupakan dua kelompok yang saling mempengaruhi. Oleh sebab itu, karakteristik konsumen-merek dapat mempengaruhi kepercayaan terhadap merek. Karakteristik ini meliputi kemiripan antara konsep emosional konsumen dengan kepribadian merek, kesukaan terhadap merek dan pengalaman terhadap merek.
5. Ali ran Deterministik a tan Perspektif Sikap Menurut Lau dan Lee (dalam Fandy Tjiptono, 2006), faktor trust terhadap sebuah merek merupakan aspek krusial dalam pembentukan loyalitas merek. Adapun faktor-faktor yang berperan penting dalam membentuk trust terhadap merek meliputi brand predictability, brand liking, brand competence, brand reputation, trust in the company. Berikut ini adalah gambar aliran deterministik atau perspektif sikap, yaitu :
Gambar2.1 Trust dan Loyalitas Merck
Brand Predictability Brand Liking Brand Competence Brand Reputation Trust in the Company
Trust in a Brand
]1~_L_o_y_al-it_a_s_M._e_r_e_k~
Surnber: Lau dan Lee (dalan1 Fandy Tjiptono, 2004:392)
a. Brand predictability (prediksi merek), mengacu pada kemampuan pelanggan untuk mengantisipasi (dengan tingkat keyakinan yang reasonable) kine1ja merek pada situasi pemakaian. Predictability bisa terbentuk sebagai hasil interaksi ulangan dan konsistensi tingkat kualitas produk atau jasa. b. Brand liking (kesukaan terhadap merek), berkaitan dengan apakah merek tertentu disukai atau tidak oleh pelanggan.
c. Brand competence (kompetensi merek), mengacu pada kemampuan merek untuk memecahkan
masalah
pelanggan
dan
memenuhi
kebutuhan atau keinginan pelanggan. Kompetensi merek bisa dinilai pelanggan melalui pengalaman pemakaian produk atau jai;a langsung maupun lewat gethok tular. d. Brand reputation (reputasi merek), mengacu pada pendapat orang lain bahwa merek bersangkutan bagus dan andal. Reputasi merek bisa terbentuk melalui periklanan, public relation, kualitas produk, dan kinerja produk atau jasa. e. Trust in the company (kepercayaan terhadap perusahaan), adalah tingkat kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan yang memiliki merek bersangkutan.
C. Kepuasan 1. Pengertian Kepuasan
Menurut Kotler (2007) kepuasan aclalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kine1ja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (basil) yang diharapkan. Menurut
Kotler (dalam Ahmad
Mardalis,
2005)
kepuasan
pelanggan didefinisikan sebagai perasaan suka atau tidak seseorang terhadap suatu produk setelah ia membandingkan prestasi produk tersebut dengan harapannya.
Kepuasan merupakan perilaku positif terhadap sebuah merek yang akan bermuara pada keputusan konsumen untuk melakukan pembelian kembali merek tersebut. Seorang pelanggan jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa maka sangat besar kemungkinannya untuk menjadi pelanggan dalam waktu yang lama.
2. Atribut-Atribut Kepuasan Konsumen Atribut-atribut dari kepuasan konsumen secara universal menurut Dutka (dalam Hatane Samuel dan Foedjiawati, 2005) adalah : a. Attributes related to the product (atribut yang berhubungan dengan konsumen), meliputi : 1) Value-price relationship (hubungan nilai-harga), merupakan faktor sentral dalam menentukan kepuasan konsumen, apabila nilai yang diperoleh konsumen melebihi apa yang dibayar, maka suatu dasar penting dari kepuasan konsumen telah tercipta. 2) Product quality (kualitas produk), merupakan penilaian dari mutu suatu produk. 3) Product benefit (keuntungan produk), merupakan manfaat yang dapat diperoleh konsumen dalam menggunakan suatu produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dan kemudian dapat dijadikan dasar positioning yang membedakan perusahaan tersebut dengan perusahaan lainnya.
4) Product features (fitur produk), merupakan ciri-ciri tertentu yang dimiliki oleh suatu produk sehingga berbeda dengan produk yang yang ditawarkan pesaing. 5) Product design (desain produk), merupakan proses untuk merancang gaya dan fungsi produk yang menarik dan bermanfaat. 6) Product reliability and consistency (kehandalan produk dan keakuratan), merupakan keakuratan dan keterandalan produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dalam jangka waktu te1tentu dan menunjukkan pengiriman produk pada suatu tingkat kinerja khusus. 7) Range of product or service Qajaran produk dan layanan), merupakan macam dari produk atau jasa layanan yang ditawarkan oleh perusahaan. b. Attributes related to service (atribut yang berhubungan dengan layanan), meliputi : I) Guarantee or warranty (garansi), merupakan jaminan yang diberikan oleh suatu perusahaan terhadap produk yang dapat dikembalikan bila kinerja produk tersebut tidak memuaskan. 2) Delivery (pengiriman), merupakan kecepatan dan ketepatan dari proses pengiriman produk dan jasa yang diberikan perusahaan terhadap konsumennya.
3) Complaint
handling
(menangani
keluhan),
merupakan
penanganan terhadap keluhan yang dilakukan oleh konsumen terhadap perusahaan. 4) Resolution of problem (pemecahan rnasalah), merupakan kemampuan perusahaan dengan serius dan memecahkan masalah yang dihadapi oleh konsumen. c. Attribute related to purchase (atribut yang berhubungan dengan pembelian), meliputi : I) Courtesy
(kesopanan),
merupakan
kesopanan,
perhatian,
pertimbangan, keramahan yang dilakukan karyawan dalam melayani konsumennya. 2) Communication (komunikasi), rnerupakan proses penyampaian informasi yang dilakukan oleh karyawan perusahaan kepada konsumennya. 3) Ease or convenience acquisition (tambahan ketentrarnan dan menyenangkan), rnerupakan kemudahan untuk mendapatkan pengetahuan tentang produk dari perusahaan. 4) Company reputation (reputasi perusahaan), merupakan reputasi yang dimiliki perusahaan dapat mempengaruhi pandangan konsumen terhadap perusahaan tersebut yang akan mengurangi ketidak pastian dan resiko dalam keputusan pembelian.
5) Company competence (kompetensi perusahaan), kemampuan suatu perusahaan untuk mewujudkan permintaan yang diajukan oleh konsumen dalam memberikan pelayanan.
3. Manfaat Kepuasan Pelanggan
Manfaat dari kepuasan pelanggan se,bagaimana diungkapkan oleh Fandy Tjiptono (1996:102) adalah sebagai berikut: a. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis b. Memberikan dasar yang baik bagi penggunaan atau pemakaian jasa ulang. c. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pemakaian jasa ulang. d. Membentuk
suatu
rekomandasi
dari
mulut
ke
mulut
yang
menguntungkan bagi perusahaan. e. Reputasi perusahan menjadi baik di mata pelanggan.
f.
Laba yang diperoleh dapat meningkat.
4. Faktor-Faktor yang Menentnkan Tingkat Kepnasan Pelanggan
Menurut Irawan (dalam Gede Riana, 2008) kepuasan pelanggan merupakan salah satu alat ukur untuk melihat daya saing suatu perusahaan. Terdapat lima faktor utama yang menentukan tingkat kepuasan pelanggan, yaitu:
a. Kualitas produk Konsumen atau pelanggan akan merasa puas bila basil evaluasi menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Beberapa dimensi berpengaruh dalam membentuk kualitas produk adalah performance (tampilan), features (keistimewaan), reliability (dapat dipercaya), conformance to specification , durability (daya tahan), serviceability (pelayanan), estetika, dan perceived quality . b. Kualitas pelayanan Pelanggan akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Dimensi kualitas pelayanan
adalah
reliability
(dapat
dipercaya),
responsiveness
(menanggapi atau merespon), assurance (jaminan), emphaty, dan
tangible (nyata). c. Faktor emosional Konsumen merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum apabila menggunakan produk dengan merek tertentu. Kepuasan ini bukan semata-mata karena kualitas produk tersebut, tetapi social value (nilai sosial) yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek produk tertentu. d. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama, tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada
pelanggan. Disini jelas bahwa faktor harga juga merupakan faktor yang penting bagi pelanggan untuk mengevaluasi tingkat kepuasannya. e. Biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk ataujasa Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan suatu biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa akan cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
D. Loyalitas 1. Pengertian Loyalitas
Menurut Assael ( dalam Darsono dan Darmmesta, 2005) loyalitas terhadap merek adalah perilaku mengutamakan sebuah merek dengan melakukan pembelian berulang. Menurut Lau dan Lee (dalam Darsono dan Darmmesta, 2c005) loyalitas terhadap merek adalah perilaku niat untuk membeli sebuah produk dan mendorong orang lain untuk melakukan hal yang sama. Menurut Darmmesta yang mengutip Mowen dan Minor (dalam Darsono dan Darmmesta, 2005) loyalitas merek adalah "kondisi dimana konsumen mempunyai sikap positif terhadap sebuah merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut dan bermaksud meneruskan pembelian pembelian dimasa mendatang". Sedangkan, menurut Giddens (dalam Fajrianthi dan Zatul Farrah, 2005) loyalitas merek adalah pilihan yang dilakukan konsumen untuk
membeli merek te1tentu dibandingkan merek yang lain dalam satu kategori produk.
2. Faktor-Faktor yang Berpengaruh Terlladap Loyalitas Terhadap Merck Marconi (dalam Fajrianthi dan Zatul Farrah, 2005) menyebutkan bahwa faktor-faktor yang berpengaruh terhadap loyalitas terhadap merek adalah, sebagai berikut : a. Nilai (harga dan kualitas) Penggunaan suatu merek dalam waktu yang lama akan mengarahkan pada loyalitas, karena itu pihak perusahaan harus bertanggung jawab untuk menjaga merek tersebut. Perlu diperhatikan, pengurangan standar kualitas diri suatu merek akan mengecewakan konsumen bahkan konsumen yang paling loyal sekalipun begitu juga dengan perubahan harga. Karena itu pihak perusahaan harus mengontrol kualitas merek beserta harganya. b. Citra (baik dari kepribadian yang dimilikinya dan reputasi dari merek tersebut) Citra dari perusahaan dan merek diawali dengan kesadaran. Produk yang memiliki citra yang baik akan dapat menimbulkan loyalitas konsumen pada merek.
c. Kenyamanan dan kemudahan untuk mendapatkan merek Dal am situasi yang pen uh tekanan dan perm intaan pasar yang menuntut akan adanya kemudahan, pihak perusahaan dituntut untuk menyediakan produk yang nyaman dan rnudah untuk didapatkan. d. Kepuasan yang dirasakan oleh konsurnen e. Pelayanan Dengan kualitas pelayanan yang baik yang ditawarkan oleh suatu rnerek dapat mempengaruhi loyalitas konsumen pada merek.
f.
Garansi dan jaminan yang diberikan oleh merek
3. Tingkatan Loyalitas Merck Aaker dalarn Sirnarnora (dalam Fajrianthi dan Zatul Farrah, 2005) membagi loyalitas merek ke dalarn lima tingkatan, sebagai berikut : a.
Switcher (berpindah-pindah) Switcher (berpindah-pindah) adalah golongan yang tidak peduli pada merek, mereka suka berpindah merek. Motivasi mereka berpindah merek adalah harga yang rendah karena golongan ini memang sensitif terhadap harga (price sensitive switcher).
b.
Habitual buyer (pembeli yang bersifat kebiasaan) Habitual buyer (pembeli yang bersifat kebiasaan) adalah golongan konsumen yang merasa puas dengan suatu rnerek dimana dasar kesetiaannya bukan kepuasan atau keakraban dan kebanggan.
c. Satisfied buyer (pembeli yang puas dengan biaya peralihan)
Satisfied buyer (pembeli yang puas dengan biaya peralihan) adalah golongan konsumen yang merasa puas dengan suatu merek. Mereka setia, tetapi dasar kesetiaanya bukan pada kebanggan atau keakraban pada suatu merek tetapi lebih didasarkan pada perhitungan untung rugi atau biaya peralihan (switching cost) bila melakukan pergantian ke merek lain. d. Liking the brand (menyukai merek)
Liking the brand (menyukai merek) adalah golongan konsumen yang belum mengekspresikan kebanggaannya kepada orang lain, kecintaan pada produk baru terbatas pada komitmen terhadap diri sendiri, dan mereka merasa akrab dengan merek. e. Commited buyer (pembeli yang komit)
Commited buyer (pembeli yang komit) adalah konsumen yang merasa bangga dengan merek tersebut dan mengekspresikan kebanggannya dengan mempromosikan merek tersebut pada orang lain.
E. Penelitian Terdahulu Licen Indahwati Darsono dan Basu Swastha Dharmmesta (2005) mengadakan penelitian mengenai keterlibatan dan kepercayaan terhadap sebuah merek, yang merupakan kontribusi dari loyalitas. Objek dari peneEtian ini adalah
facial whitening produk merek Pond's dan subyeknya adalah wanita yang
r DFR,PUST -·- ·~·----, AKAAN UT /l,MA
I
I
LJ!;~ SYAHID JAKARTA
·
menggunakan produk tersebut. Survey dilakukan didua lokasi yaitu di kampus UGM (Fakultas Ekonomi) dan Malioboro Mall kota Yogyakarta. Hasil penelitian ini membuktikan keterlibatan merupakan anteseden loyalitas kognitif dan trust in a brand merupakan anteseden loyalitas afektif. Hal ini didukung oleh hasil penelitian yang menemukan bahwa keterlibatan dan trust
in a brand memiliki pengaruh positifyang signifikan terhadap sikap relatif. Sikap relatif di sini merepresentasikan loyalitas kesikapan yang berfungsi sebagai mediator hubungan antara keterlibatan dan trust in a brand dengan petronase ulangan
Sikap relatif juga memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap
petronase ulangan.
Gambar2.2 Hipotesis Jurnal Kontribusi Involve111e11t clan Trust in a Brand dalam Membangun Loyalitas Pelanggan
Keterlibatan
Sikap relatif
Loyalitas kesikapan Kepercayaan terhadap merek
Su111ber : Darsono dan Darn1111esla (2005)
Petronase ulangan
Kontribusi keterlibatan terhadap pengembangan loyalitas merek, dalam ha! 1111
loyalitas keperilakuan (petronase ulangan) tidak diberikan secara langsung,
tetapi harus melalui loyalitas kesikapan (sikap relatif). Namun dalam kondisi tertentu,
keterlibatan dapat memberikan kontribusi secara langsung pada
pengembangan loyalitas keperilakuan, ini terjadi jika pada kondisi keterlibatan konsumen rendah. Sedangkan, kontribusi trust in a brand terhadap pengembangan loyalitas merek, dalam ha! ini loyalitas keperilakuan (petronase ulangan) dapat cliberikan secara langsung clan/ atau tidak langsung, melalui loyalitas kesikapan (sikap relatif). Sehingga, dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi keterlibatan seseorang, semakin tinggi loyalitas kognitifnya, yang selanjutnya akan menuntun orang tersebut untuk sampai pada loyalitas tindakan. Begitu juga pacla trust in a
brand, semakin tinggi trust in a brand, semakin tinggi loyalitas konatif seseorang, yang selanjutnya akan menuntun orang tersebut untuk sampai pada loyalitas tindakan. Konsumen akan loyal terlebih dahulu pada aspek kognitifnya, kemudian pada aspek afektif, pada aspek konatif, clan akhirnya pada aspek perilaku atau tindakan. Maka semakin tinggi keterlibatan semakin besar kemungkinan terbentuknya loyalitas, begitupun semakin tinggi trust in a brand, semakin besar kemungkinan terbentuknya loyalitas. Anton A.
Setyawan (2008) dalam
penelitiannya be1juclul "Peran
Kepercayaan pada Merek dan Kepuasan dalam Menjelaskan Loyalitas pada Merek (Studi Empirik pada Konsumen Telepon Se/uler)", menjelaskan bahwa loyalitas merek adalah bagian dari relationship marketing. Dalam relationship
marketing, ada suatu keterikatan yang kuat antara loyalitas merek, kepercayaan
terhadap merek dan komitmen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas merek, sedangkan kepercayaan terhadap merek berperan sebagai variabel penunjang. Penelitian ini menggunakan suatu model usulan dari Lau dan Lee (2000) dan Ballester dan Alleman (2001). Lau dan Lee (2000) menggunakan model ini untuk mengukur loyalitas konsumen dalam
produk keterlibatan
rendah.
Sedangkan penelitian ini menggunakan keadaan yang berbeda. Dalam penelitian ini digunakan produk keterlibatan tinggi, yaitu telepon seluler. Tekhnik sampling yang digunakan adalah convenience sampling. Sampel yang diambil sebanyak 150 orang responden, tapi hanya 134 kuesioner yang lengkap. Setelah hasilnya keluar, I 09 responden yang berhasil dianalisis dari 134 kuesioner yang lengkap. Teklmik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah SEM (Structural
Equation Model). Penelitian menunjukkan bahwa kepuasan merek memiliki dampak yang signifikan teradap loyalitas merek. Sedangkan, kepercayaan terhadap merek adalah variabel yang hanya digunakan sebagai penunjang. Implikasi manajerial dari penelitian ini adalah, yang pertama, sebuah perusahaan yang memproduksi produk dengan keterlibatan tinggi harus mengadakan komunikasi pemasaran yang efektif dengan konsumen mereka. Yang kedua, meningkatkan pelayanan mereka, jika ingin menimbulkan kepuasan konsumen dengan merek mereka.
F. Kerangka Pemikiran Persaingan antar perusahaan khususnya dibidang teknologi komunikasi semakin terlihat, dapat dikatakan semakin ketat dan setiap perusahaan berlomba menawarkan fitur yang terbaru. Di samping itu, harga yang ditawarkan pun relatif terjangkau dengan fitur atau fasilitas yang lumayan lengkap. Maka para pengusaha harus mencari aka! bagaimana menarik konsumen untuk membeli produknya dan menumbuhkan sikap loyal pada diri konsumen. Nokia harus menciptakan inovasi-inovasi terbaru di samping sebagai perangsang untuk menarik konsumen agar keterlibatan terhadap produk tetap tinggi. Keterlibatan tidak hanya pencarian informasi saja tetapi termasuk pengalaman konsmnen dimasa lalu, karena semakin tinggi keterlibatan seseorang maka semakin tinggi loyalitas kogitifnya (kepercayaan) dengan merek tersebut (dalam Darsono dan Dharmmesta, 2005). Menurut
Costabile
(dalam
http://dodicool.blogspot.com,
2007)
pengalaman akan menjadi sumber terciptanya rasa percay11 bagi konsumen dan pengalaman ini akan mempengaruhi evaluasi konsumcn dalarn konsumsi, penggunaan atau kepuasan secara langsung dan kontak tidak langsung dengan merek. Jika konsumen sudah memutuskan untuk membeli suatu produk, maka dapat dikatakan konsumen percaya dengan rnerek tersebut. Semakin tinggi tingkat kepercayaan terhadap merek maka semakin tinggi loyalitas konatif (evaluasi) seseorang (dalam Darsono dan Dharmmesta, 2005). Kepercayaan yang terbentuk dalam diri konsumen akan menciptakan posilif sense. Hal ini membentuk kepuasan konsumen, misalnya konsumen puas
dengan fitur yang ada, desain produk, layanan yang diberikan perusahaan
(costomer service), dan lain sebagainya. Dari perasaan puas ini dapat terbentuk sikap loyal dalam diri konsumen dan dapat mengulangi pengalaman yang diterimanya dahulu. Berdasarkan kerangka pemikiran yang telah dibahas di atas, maka pengaruh keterlibatan konsumen, kepercayaan terhadap merek dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan dapat digambarkan sebagai berikut:
Gambar2.3 Gambar Keranglrn Pcmikiran
Keterlibatan Konsumen (XI)
Kepercayaan terhadap Merek (X2)
Kepuasan (X3)
Sun1ber: Data dibuat Penulis Dari Berbagai Sun1ber
Loyalitas (Y)
G. Hipotesis Berdasarkan kerangka pemikiran di atas, maka dirumuskan hipotesis, sebagai berikut : Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara keterlibatan konsumen terhadap loyalitas pelanggan. Ha
Ada pengaruh yang signifikan antara keterlibatan konsumen terhadap loyalitas pelanggan.
Ho
: Tidak ada pengaruh yang signifikan antara kepercayaan terhadap merek terhadap loyalitas pelanggan.
Ha
Ada pengaruh yang signifikan antara kepercayaan terhadap merek terhadap loyalitas pelanggan.
Ho
: Tidak ada pengaruh yang signifikan antara kepuasan terhadap loyalitas pelanggan.
Ha
: Ada pengaruh yang signifikan antara kepuasan terhadap loyalitas pelanggan.
Ho
: Tidak ada pengaruh yang signifikan antara keterlibatan konsumen, kepercayaan terhadap merek dan kepuasan terhadap loyalitas konsumen.
Ha
: Ada
pengaruh
yang
signifikan
antara
keterlibatan
konsumen,
kepercayaan terhadap merek dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan.
BAB HI METODOLOGI PENELITIAN
A. Ruang Liugknp Penelitian Objek penelitian skripsi ini adalah pada konsumen handphone Nokia. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis bagaimana pengaruh keterlibatan konsumen, kepercayaan terhadap merek dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan studi kasus pada produk handphone Nokia.
B. Mctode Pencntuan Sampel
l. Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri alas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tersendiri yang ditetapkan oleh peneliti untuk diteliti dan dipelajari kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2004:72). Populasi dari penelitian ini adalah pelanggan atau konsumen untuk produk handphone Nokia. 2. Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2004:73). Teknik sampling merupakan teknik pengambilan sarnpel. Teknik sampling yang digunakan adalah metode non probability sampling yaitu teknik yang tidak memberi peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel (Sugiyono, 2004 : 77). Adapun jenisnya adalah convenience sampling yaitu unit sampel yang
ditarik mudah dihubungi di mana saja dan kapan saja, tidak menyusahkan, mudah
untuk mengukur dan berkarakteristik kooperatif (Rangkuti,
2003:32). Sampel yang diambil yaitu sebanyak I 00 orang responden yang merupakan konsumen produk handphone Nokia. Menurut Gay dan Diehl (dalam http://dodicool.blogspot.com, 2007) yang menyatakan bahwa besarnya sampel minimum untuk sebuah penelitian adalah sebanyak 100 responden karena jumlah minimal tersebut sudah clapat memenuhi uji distribusi Z sehingga data akan mendekati sempurna atau batas sampel mmmmm.
C. Metode Pengumpulan Data Beberapa metode yang dilakukan dalam memperoleh data yang diperlukan dalam penyusunan penelitian ini yaitu : 1. Data Primer
Data primer diperoleh dengan menyebarkan daftar pertanyaan atau pernyataan tertulis berupa angket (Questionare) kepada para konsumen produk handphone Nokia untuk mengetahui pengaruh keterlibatan konsumen, kepercayaan terhadap merek dan kepuasan terhadap loyalitas. 2. Data Sekunder
Data sekunder diperoleh dari hasil studi pustaka, seperti buku-buku literatur, jurnal-jurnal ilmiah, laporan penelitian, situs internet, skripsi,
tesis dan bacaan lainnya yang berkaitan dan mendukung dalam penelitian
D. Mctode Analisis Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan instrumen yang disusun berbentuk kuesioner yang diisi oleh para responden dan diberikan kepada konsumen produk handphone Nokia. lsi kuesioner disusun berdasarkan indikator dari masing-masing variabel penelitian. Adapun pedoman kuesioner disusun sesuai denganjumlah variabel penelitian, yaitu: I. Keterlibatan konsumen (XI)
2. Kepercayaan terhadap merek (X2) 3. Kepuasan (X3) 4. Loyalitas (Y) Untuk mengetahui pengaruh dari setiap variabel dilakukan dengan menggunakan skala likert. Skala liker! digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan skala like11, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator t1~rsebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pe1tanyaan atau pernyataan (Sugiyono, 2004: 86). Skala like11 didesain untuk menelaah seberapa kuat subyek setuju atau ticlak setuju dengan pe1tanyaan pada skala 5 titik dengan susunan sebagai berikut (Uma Sekaran, 2006) :
Tabel 3.1 Skala Likert Tidak Setuju
Ragu
Setuju
Sangat Setuju
(STS)
(TS)
(R)
(S)
(SS)
I
2
0
4
5
Sangat Tidak Setuj u
0
Sumber : Uma Sekaran (2006)
I. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumcn penelitian
a. U,ji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut (Imam Ghozali, 2005: 45). Pengukuran validitas dapat dilakukan dengan cara melakukan korelasi bivariate antara masing-masing skor indikator dengan total skor konstruk. Untuk menguji apakah masing-masing indikator valid atau tidal< dilakukan dengan membandingkan rh;tung dengan lebih besar dari
l'tabel
ftabel.
Jika rh;tung
dan nilai positif maka butir atau pertanyaan atau
indikator tersebut dinyatakan valid (Imam Ghozali, 2005).
b. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan
indikator dari variabel atau
konstruk.
Suatu
kuesioner
dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Imam Ghozali, 2005). Pengukuran reliabilitas dapat dilakukan dengan dua cara (Imam Ghozali, 2005:42) yaitu : 1)
Repeated measure atau pengukuran ulang. Di sini seseorang
akan
disodori pe1tanyaan yang sama pada waktu yang berbeda, dan kemudian dilihat apakah ia tetap konsisten dengan jawabannya. 2)
One shot atau pengukuran sekali saja. Di sini pengukurannya hanya sekali dan kemudian hasilnya dibandingkan dengan pe1tanyan lain atau mengukur korelasi antar jawaban pertanyaan. SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach
Alpha (a). Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha> 0.60.
2. Uji Asumsi Klasik Model regresi berganda dapat dikatakan sebagai model yang baik j ika model tersebut memenuhi asumsi normalitas data dan terbebas dari
asumsi klasik statistik, baik itu uji normalitas, autokorelasi, dan heteroskedastisitas.
a.
Uji Normalitas Menurut Imam Ghozali (2005:110) uji normalitas bertt\juan untuk menguji apakah dalam model regresi variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Seperti diketahui bahwa uji t dan F
mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi normal. Kalau asumsi ini dilanggar maka uji statistik menjadi tidak valid untuk jumlah sampel kecil. Ada dua cara mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan analisis grafik dan uji statistik. Salah satu cara termudah untuk melihat normalitas residual adalah dengan melihat grafik histogram yang membandingkan antara data dan observasi dengan distribusi yang mendekati distribusi normal. Namun demikian hanya dengan melihat histogram ha! ini dapat menyesatkan khususnya
untuk jumlah sampel yang kecil. Metode
yang lebih handal adalah dengan melihat normal probability plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi normal. Distribusi normal akan membentuk satu garis diagonal. .Tika distribusi data
residual normal, maka garis yang menggambarkan data sesunggulmya akan mengikuti garis diagonal.
b. Uji Multikolinearitas Menurut
Imam
Ghozali
(2005:91)
uji
multikolinearitas
bertujuan untuk menguji apalmh pada model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independent). Model regresi yang baik seharusnya tidak te1jadi korelasi diantara variabel independent. Jika variabel independent saling berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak orthogonal. Variabel orthogonal adalah variabel independen
yang nilai korelasi antar sesama variabel independennya sama dengan nol. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinearitas didalam model regresi adalah sebagai berikut : 1)
Nilai
R 2 yang dihasilkan oleh suatu estirnasi model regresi
empiris sangat tinggi. Tetapi secara individual variabel-variabel independen banyak yang tidak signifikan mernpengaruhi variabel
dependent. 2)
Menganalisis matrik korelasi varibel-variabel independent jika antara variabel independent ada korelasi yang cukup tinggi (umumnya diatas 0,90), maka hal ini merupakan indikasi adanya multikolinearitas tidak adanya kolerasi yang tinggi antara variabel independent tidak berarti bebas dari multikolinearitas.
3)
Multikolinearitas dapat juga dilihat dari nilai tolerance dan lawannya, Variance Inflation Factor (VIF). Kedua ukuran ini menunjukan
setiap
variabel
independent
rnanakah
yang
dijelaskan oleh variabel independent lainnya. Dalam penge1tian sederhana
setiap
variabel
independent
menjadi
variabel
dependent (terikat) dan diregres terhadap variabel independent lainnya. Tolerance mengukur variabilitas variabel independent yang terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel independent lainnya jadi nilai tolerance yang rendah sama dengan nilai VIF tinggi karena (VIF= !!tolerance). Nilai cutoff
yang umum
dipakai untuk menunjukan adanya multikolerasi adalah nilai
toleranceIO. c. U.ii Autokorelasi Menurut Imam Ghozali (2005:95), uji autokorelasi bertujuan menguji apakah dalam model regresi linier ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan pengganggu pada periode t-1 (sebelmnnya). Jika te1jadi korelasi maka dinamakan ada problem autokorelasi. Autokorelasi muncul karena observasi yang berurutan sepanjang waktu berkaitan satu sama lainnya. Ada atau tidaknya autokorelasi bisa dilakukan dengan uji Durbin Waston (DW test). Durbin Waston hanya digunakan untuk autokorelasi tingkat satu
(first order autocerelation) dan mensyaratkan adanya intercept (konstanta). Dalam model regresi dan tidak ada variabel lag diantara variabel
independen.
Pengambilan
keputusan
autokorelasi, dijelaskan pada tabel di bawah ini :
ada
tidaknya
Tabcl 3.2 Standar Autokorclasi Hipotcsis nol
Keputusan
Jika
Tidak ada autokorelasi positif
Tolak
O
Tidak ada autokorelasi positif
No desicion
dl:sd:Odu
Tidak ada korelasi negative
Tolak
4-dl
Tidak ada korelasi negativ1;
No desicion
4-du:Od:04-dl
Tidak ada autokorelasi positif Tidak ditolak
du
dan negatif Sumbcr: Imam Ghozah (2005:96)
d.
Uji Heteroskedastisitas Menurut Imam Ghozali (2005: 105) uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi teijadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, malca
disebut
homoskedastisitas
heteroskedastisitas.
Model
regresi
dan
jika
yang
berbeda
baik
adalah
disebut yang
homokedastisitas atau tidak te1jadi heteroskedastisitas. Ada beberapa cara untuk mendeteksi ada atau
tidaknya heteroskedastisitas
diantaranya melihat grafik plot antara nilai prediksi variabel terikat (dependent) yaitu ZPRED dengan residualnya SRESID. Deteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan melihat ada atau
tidalrnya pola tertentu pada grafik scatterplot antara SRESID dan ZPRED dimana sumbu Y yang telah diprediksi, dan sumbu X adalah residual (Y prediksi - sesungguhnya) yang telah di-studentized. Dasar analisis: I)
Jika ada pola tertentu, sepe1ti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit),
maka
mengindikasikan
telah
terjadi
heteroskedastisitas. 2)
Jilrn tidak ada po la yang jelas, se1ta titik-titik menyebar diatas dan dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak te1jadi heteroskedastisitas.
3. Analisis Regresi Berganda Tekhnik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisis regresi berganda (Multiple Regression). Analisis regresi berganda merupakan angka yang menunjukkan arah clan kuatnya hubungan antara dua variabel secara bersama-sama atau lebih dengan variabel yang lain (Sugiyono, 2005). Persamaannya yaitu : y =a+
b1X1
+ b2X2 + b3X3 +s
Keterangan :
y a
Variabel terikat (loyalitas pelanggan) = Bilangan konstanta
=
Koefisien regresi yang menunjukkan angka peningkatan atau penurunan variabel dependen yang didasarkan pada hubungan nilai variabel independen
= Variabel bebas (keterlibatan konsumen)
=
Variabel bebas (kepercayaan terhadap merek)
=
Variabel bebas (kepuasan) Standar Error
4. Menilai Goodness of Fit Suatu Model (Pengujian Hipotesis) Imam Ghozali (2005:83-85) ketepatan fungsi regresi sampel dalam menaksir nilai aktual I dapat diukur dari goodness offit-nya. Secara statistik, setidaknya ini dapat diukur dari : a. Koefisien Determinasi (R2) Koefisien determinasi pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependent. Nilai koefisien determinasi adalah antara no! dan satu. Nilai R 2 yang kecil beraiii kemampuan variabel-variabel independent dalam menjelaskan vanasr variabel dependent amat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti
variabel-variabel
informasi
dependent.
yang
independent memberikan
dibutuhkan
untuk
memprediksi
hampir variasi
semua variabel
Ho: bi= 0 Artinya, apakah suatu variabel independent bukan merupakan penjelas yang signifikan terhadap variabel dependent. Hipotesis alternatifnya (HA) parameter suatu variabel tidak sama dengan nol, atau : HA: bi#O Artinya, variabel tersebut merupakan penjelas yang signifikan terhadap variabel dependent. Untuk
menguji
hipotesis
ini
dapat
dilakukan
dengan
membandingkan nilai statistik t dengan titik kritis menu rut tabel. Apabila nilai statistik t hasil perhitungan lebih tinggi dibandingkan nilai t label, maka menerima hipotesis alternatif yang menyatakan bahwa suatu variabel
dependent.
independent
secara
individual
mempengaruhi
variabel
E.
Operasional Variabel Tabel 3.3 Operasional VariabeR
Variabel
Keterl ibatan Konsumen (XI)
Indikator
Skala
I. Pencarian informasi sebelum
Ordinal
pembelian produk 2. Jenis produk yang menjadi pertimbangan 3. Membandingkan merek
kategori
sebelum
melakukan
pembelian 4. Produk
yang
menunjukkan
dibeli
identitas
diri
konsumen 5. Produk
yang
akan
dibeli
menarik secara terus menerus (trend) 6. Produk
yang
dibeli
menimbulkan resiko 7. Adanya daya tarik emosional 8. Terdapat perbedaan produk 9. Produk yang
di beIi
sangat
pen ting l(epercayaan terhadap Merek
I 0. Merek memiliki reputasi 11. Merek
yang
berkompeten 12. Reputasi perusahaan 13. Integritas perusahaan 14. Kepribadian merek
Ordinal dibeli
15. Kesukaan terhadap merek 16. Pengalaman terhadap merek 17. Prediksi terhadap merek 18. Konsistensi merek 19. Merek favorit 20. Kompetensi merek 21. Kehandalan merek Kepuasan
22. Nilai
dan
harga
yang Ordinal
ditawarkan 23. Kualitas produk 24. Keuntungan
atau
manfaat
produk 25. Fitur produk 26. Desain produk 27. Kehandalan
dan
keakuratan
produk 28. Garansi produk yang diberikan perusahaan 29. Penanganan
keluhan
pelanggan 30. Pemecahan masalah
Loyalitas
Ordinal 31. Nilai (harga dan kualitas) 32. Citra merek 33. Kenyamanan dan kemudahan mendapatkan produk 34. Kua!itas pelayanan yang diberikan 35. Merekomendasilrnn
produk
----·---L----------------~---- --~
yang telah dibeli kepada orang lain 36. Akan melakukan pembelian ulang pada masa mendatang
..
Sun1ber: Diolah Peneht1 Dan Berbaga1 Sun1ber
BAB IV PENEMUAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Um um Objek Penelitian 1. Sejarah Singkat Perusahaan Nokia berasal dari nama sebuah komunitas yang tinggal di sungai Emakoski di negara Finlandia Selatan. Sejarah Nokia ditemukan oleh Fredrik !destam untuk mesin penggilingan bubur kayu pada tahun l 865. Kemudian dikembangkan menjadi mesin bubur kayu dan pembuat kertas pada tahun 1920 dan merupakan pabrik pembuat kertas terkemuka di Eropa. Tahun 1950-an chief excecutive officer (CEO) Bjorn Westerlund meramalkan, masa depan pertumbuhan beberapa sektor ini (bubur kayu dan kertas) akan terbatas dan sebagai gantinya dibangun sebuah divisi elektronik di pabrik kabel Helsinki perkembangannya sudah menjurus ke bidang seluler. Selama 15 tahun Nokia elektronik mengalami masa percobaan dari beragam kesalahan. Akan tetapi, dari semua kesalahan dan percobaan itu, secara
be1tahap
justru
terbangun
keterampilan
substansial
dari
sekumpulan ahli yang berbakat. Pada tahun l 970-an Nokia dan pabrik pembuat televisi Salora bergabung untuk mengembangkan telepon genggam (telepon seluler). Pada tahun 1980-an seluruh Salora terintegrasi menjadi Nokia. Pada saat yang sama Nokia memperoleh operasi jaringan telepon dari
50
perusahaan telekomunikasi pemerintah televa. Namun, tidak semua usaha yang dilakukan Nokia menjadi produsen telepon seluler terkemuka di dunia betjalan sukses. Tahun 1980-an perusahaan ini membeli pabrik televisi Jerman, SEL, tetapi terpaksa meninggalkannya karena tidak betjalan mulus. Pada awal 1981, Nokia berhasil meluncurkan produk bernama Nordic Mobile Telephony (NMT). NMT merupakan jaringan selular multinasional pertama di dunia. Karena itu, sepanjang dekade 1980-an NMT diperkenalkan ke sejumlah negara dan mendapat sambutan yang luar biasa. Pada awal 1990-an Nokia sempat krisis, tetapi CEO yang baru, Jorma Ollila, memutuskan untuk memfokuskan pada telepon seluler dan jaringan telepon. Hasilnya, telepon GSM pertama kali di dunia muncul di Finlandia tahun 1999. Kemudian pasar telepon seluler global mulai berkembang sangat cepat pada pertengahan 1990-an dan Nokia menjadi nomor satu. Kini sebanyak 2.100 seri ponsel Nokia mendulang sukses. Target penjualan sebanyak 500 ribu unit berhasil diraih pada 1994, dengan tenaga kerja sebanyak 54 ribu orang, produk Nokia te1jual di 130 negara. Sekarang, setiap orang mengetahui telepon seluler yang mudah dalam pengoperasiannya adalah Nokia, karena itulah motto Nokia.
2. Struktur Organisasi Nolda Olli-Pekka Kallasvuo President and CEO of Nokia Coorporation Esko Aho Executive Vice President. Corporate Relation and Responsibility Robert Andersson Executive Vice President, Devices Finance, Strategy and Sourcing
Simon Baresfort-Wyle Chief Executive Officer, Nokia Siemens Networks
Timo Ihamuotila Executive Vice President, Sales Marv T. McDowell Executive Vice President, Chief Development Clfficer Hallstein Moerl( Executive Vice President, Human Resources Tero Ojanpera Executive Vice President, Services Niklas Savander Executive Vice President, Services Richard A. Simonson Executive Vice President, Chief Financial Officer Anssi Vanjoki Executive Vice President, Markets Dr. Kai Oistamo Executive Vice President, Devices
3. Visi dan Misi Perusahaan Nokia mempunyai visi dan misi, yaitu : Visi : kehidupan bergerak Nokia melihat perluasan pergerakan telah menuju pada bidang baru seperti gambar, permainan, hiburan, dan bisnis. Ada beberapa layanan komunikasi baru yang telah membawa kemajuan pada industri Nokia dan menciptakan kesempatan utama tetap ada dalam memberikan pelayanan dalam berkomunikasi.bagi pelanggan baru. Misi : menghubungkan masyarakat Dengan menghubungkan manusia satu dengan lainnya, Nokia memenuhi kebutuhan manusia yang paling dasar yaitu hubungan dan kontak sosial. Nokia juga menjembatani jarak antara manusia dan informasi yang dibutuhkan mereka.
4. Perkembangan Nokia Untuk mencari daerah bisnis barn dalam era Mobilitas selain terns mengembangkan kepemimpinannya dalam komunikasi suara mobile, Nokia mempunyai empat grup bisnis untuk menemukan dinamika unik dari setiap bisnisnya, yaitu : a.
Ponsel Nokia
menawarkan
bermacam-macam
ponsel
yang
sangat
kompetitif untuk segmen pasar yang luas, dan mengembangkan ponsel untuk semua standar penting dan segmen pasar di lebih dari
130 negara. Merupakan tanggung jawab dari bisnis ponsel utama Nokia, berbasis pada teknologi WCDMA, GSM, CDMA dan TDMA. Ponsel berfokus pada fitur yang kaya, ponsel yang d itargetkan untuk pasar global. b.
Multimedia Nokia menghaclirkan multimedia mobile umuk pelanggan dalam bentuk perangkat mobile lanjutan dan aplikasi. Produk-produknya mempunyai fitur dan fungsionalitas seperti imaging, game, musik, media dan bermacam-macam konten menarik, seperti perangkat tambahan mobile dan solusi yang inovatif.
c.
Jaringan Nokia selalu menawarkan infrastruktur jaringan yang memimpin, teknologi dan layanan terkait, berdasarkan · pada standar nirkabel utama untuk operator mobile dan service provider. Berfokus pada teknologi GSM, grup berorientasi kepemimpinan dalam jaringan radio GSM, EDGE dan WCDMA. Jaringan karni telab diinstal pada sebagian besar pasar global yang telah rnengadopsi standar ini. Jaringan juga merupakan provider pemimpin dari akses broadband dan
jaringan
TETRA
untuk
pengguna
profesional
dalam
clan
solusi
keselarnatan publik dan sektor kearnanan. d.
Solusi Perusahaan Nokia
menyediakan
berrnacam-macam
terminal
konektivitas mobile tanpa batas pada arsitektur mobilitas end-to-
end, khusus untuk membantu bisnis dan institusi worldwide meningkatkan
performansi
mereka
melalui
mobilitas
yang
ditingkatkan. Solusi end-to-end menawarkan bennacam-macam perangkat mobile yang dioptimalkan untuk bisnis pada front end, sampai portfolio gateway yang dioptimalkan untuk bisnis mobile pada back end meliputi: email nirkabel dan internet, mobilitas aplikasi, perlindungan pesan, jaringan privat virtual, firewall, dan perlindungan dari gangguan.
B. Validitas dan Reliabilitas
Instrumen yang valid adalah alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data yang valid dan dapat digunakan untuk mengukur apa yang hendaknya diukur. Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut (Ghozali, 2005: 45). lnstrumen yang reliabel berarti instrumen tersebut bila digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama, akan menghasilkan data yang sama. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2005:41). Untuk mendapatkan data primer penulis melakukan penyebaran kuesioner kepada konsumen produk handphone Nokia sebanyak 100 respond en yang dapat mewakili populasi yang ada. Pernyataan pada kuesioner sebanyak 36 butir, yang dibagi menjadi 4 variabel, yaitu keterlibatan konsumen, kepercayaan terhadap
merek, kepuasan dan loyalitas pelanggan. Pada variabel keterlibatan konsumen dibagi menjadi 9 indikator, pada variabel kepercayaan terhadap merek menjadi 12 indikator, pada variabel kepuasan menjadi 9 indikator, loyalitas pelanggan 6 indikator. Pada label 4.1 diperoleh data yang menyatakan, bahwa terdapat 36 butir pernyataan sedangkan data yang valid dan reliabel sebanyak 35 butir pernyataan. Pernyataan dinyatakan valid, jika r hitung lebih besar daripada r tabel. Pada penelitian ini
nilai r
tabel
nilainya sebesar 0, 1966. Dan pernyataan dikatakan reliabel jika
cronbach alpha lebih besar dari 0,60 (>0,60).
Tabel 4.1 Hasil Output Item Ketcrlibatan Konsumen, Kepercayaan Terhadap Merck clan Kcpnasan Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Prociuk Ha11dplw11e Nokia
No.
I.
..
2.
3.
4.
Butir Pemyataan Sebelurn membeli produk handphone and a akan mencari informasi sebanyak-banyaknya tentang merek yang akan and a beli Prociuk handphone bagi an cl a rnerupakan salah satu jenis produk yang rnemerlukan pertimbangan, misalnya pertim bangan resiko akan dihadapi setelah yang pembelian, pertirnbangan keuangan, dsb Anda akan rnernbandingkan merek handphone Nokia dengan merek lain sebelurn mernbelinj'.a Anda akan rnernbeli produk handphone sesuai dengan kepribadian and a, misalnya
Koefisien Korelasi 0,302
Cronbach 0,896
Valid dan Reliabel
0,219
0,897
Valid dan Reliabel
0,253
0,897
Valid dan Reliabel
0,199
0,899
Valid dan Reliabel
Keterangan
a
5.
6.
7.
8.
9.
10. 1 I. 12.
13.
14.
15.
16.
membeli handphone sesuai kebutuhan, prestige atau gengsi Anda akan membeli produk handphone yang saat ini sedang trend Produk handphone yang anda miliki mempunyai resiko yang tinggi, seperti mempengaruhi budget yang anda keluarkan, mempengaruhi status sosial anda, dsb Anda handphone memilih berdasarkan kesukaan Sebelum membeli produk handphone anda selalu membandingkan fitur, harga, dsb, antara merek Nokia dengan merek lain Menurut anda produk handphone merupakan barang yang sangat penting, misalnya : memudahkan komunikasi, menunjang pekerjaan, dsb Handphone merek Nokia memiliki reputasi yang baik Handphone merek Nokia adalah merek yang terpercaya Handphone merek Nokia berasal dari perusahaan yang memiliki reputasi yang baik Anda membeli handphone merek Nokia karena yakin akan integritas perusahaan yang sudah handal Anda memilih handphone merek Nok_ia, karena merek tersebut memiliki fitur sesuai dengan kepribadian maupun kebutuhan and a Anda memilih handphone merek senang dan Nokia karena menyukai merek tersebut Anda memilih handphone merek Nokia karena tel ah memiliki pengalaman menggunakan produk dengan merek tersebut sebelumnya
0,350
0,895
Valid dan Reliabel
0,264
0,897
Valid dan Reliabel
0,307
0,896
0,365
0,895
Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel
0,389
0,894
Valid dan Reliabel
0,499
0,893
0,556
0,892
0,727
0,888
Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel
0,641
0,890
Valid dan Reliabel
0,397
0,894
Valid dan Reliabel
0,479
0,893
Valid dan Reliabel
0,344
0,895
Valid dan Reliabel
-
17. 18. 19.
20.
21.
22. 23.
24.
25. 26. 27.
28. 29.
30.
31.
32.
Kinetja handphone merek Nokia sesuai dengan haraean anda Handphone merek Nokia mempunyai kinerja yang konsisten Handphone merek Nokia merupakan salah satu merek favorit Handphone merek Nokia merupakan merek terbaik untuk kategori produk telepon selular Handphone merek Nokia dipercaya sebagai merek yang sudah handal Harga yang ditawarkan sesuai dengan fitur yang ada Anda puas dengan kualitas atau mutu produk yang dimiliki merek Nokia Bagi anda handphone merek Nokia memberikan manfaat dan keuntungan melalui fiturnya Handphone merek Nokia fiturnya sudah lengkap Handphone merek Nokia memiliki desain yang bagus dan menarik Handphone merek Nokia selalu inovatif dalam desain maupun fiturnya Handphone merek Nokia selalu memberikan garansi Customer service memberikan penanganan yang cepat jika te1jadi masalah dan keluhan dari produk yang dimiliki Customer service memberikan solusi jika terdapat keluhan atau masalah dengan produk yang dimiliki Harga dan kualitas yang diberikan sesuai dengan yang didapatkan sehingga and a akan rnelakukan pembelian ulang diwaktu yang akan datang Handphone merek Nokia merniliki citra atau brand image yang baik
0,592
0,891
0,614
0,891
0,565
0,892
0,630
0,890
Valid dan Reliabel
0,650
0,890
Valid dan Reliabel
0,470
0,893
0,425
0,894
Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel
0,518
0,893
Valid dan Reliabel
0,291
0,896
0,482
0,893
0,397
0,894
Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel
0,458
0,893
0,318
0,895
0,290
0,896
Valid dan Reliabel
0,105
0,899
Tidak valid tetapi Reliabel
0,317
0,895
Valid dan Reliabel
Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel
Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel
33.
34.
35.
36.
menemukan dan Mudah mendapatkan handphone merek Nokia di mana saja Nokia memberikan kualitas baik pelayanan yang bagi konsumen Anda akan merekomendasikan handphone merek Nokia kepada saudara, teman maupun kolega Anda puas dengan handphone merek Nokia sehingga akan melakukan pembelian kembali dimasa yang akan datang
0,309
0,895
Valid dan Reliabel
0,381
0,894
Valid dan Reliabel
0,627
0,890
Valid dan Reliabel
0,600
0,891
Valid dan Reliabel
Surnber: data d1olah, 2009
C. Penemuan dan Pembahasan Berdasarkan hasil output dari kuesioner yang dibagikan kepada 100 orang responden kepada pengguna handphone merek Nokia, malca diperoleh data sebagai berikut : l. Data Responden Dari hasil analisis mengenai profil responden diperoleh data mengenai responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini, diantaranya : jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir dan pekerjaan. Berikut ini peneliti akan menjelaskan lebih rinci :
Tabel 4.2 Jenis Kelamin Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan Jumlah Sun1ber: data prin1er diolah, 2009
Frekuensi 32 68 100
Persentase 32% 68 % 100%
Melihat tabel berdasarkan jenis kelamin, menunjukkan bahwa yang menjadi responden dalam penelitian ini adalah sebanyak 68 orang perempuan dan selebihnya adalah laki-laki sebanyak 32 orang. Berarti pada penelitian ini jumlah responden perempuan lebih besar daripada jumlah responden laki-laki. Jumlahnya tidak seimbang, dikarenakan penulis tidak menentukan berapa jumlah laid-laid dan perempuan. Penelitian ini menggunakan jenis convenience sampling.
Convenience sampling yaitu unit sampel yang ditarik mudah dihubungi di mana saja dan kapan saja, tidak menyusahkan, mudah untuk mengukur dan berkarakteristik kooperatif (Rangkuti, 2003 :32).
Tabel 41.3 Usia
Usia Kurang dari 24 tahun 24-30 tahun 31-40 tahun 41-50 tahun Lebih dari 50 tahun Jumlah
Frekuensi 83 12 4 1 0 100
Pcrsen tase 83 % 12 % 4% 1% 0 100 %
Su1nber : data pnn1er d1olah, 2009
Melihat
tabel
berdasarkan
usia,
menuajukkan
bahwa
konsumen
handphone Nokia yang menjadi responden dalam penelitian ini sebanyak 83 orang berusia kurang dari 24 tahun, 12 orang berusia 24-30 tahun, 4 orang berusia 3 I -40 tahun dan 1 orang berusia 41-50 tahun.
Kebanyakan yang menjadi responden berusia kurang dari 24 tahun dikarenakan penulis menyebar angket disekitar kampus, maka yang menjadi responden mayoritasnya adalah mahasiswa dan selebihnya civitas akademika.
Tabel 4.4 Pendidikan Terakhir Pcndidikan Terakhir SD SLTP/ Sederaiat SMU/ Sederajat Diploma (D l/D2/D3) Sai:jana (S l/S2/S3) Jumlah
Frckueusi 0 0 88 3 9 100
Persentase 0 0 88% 3% 9% 100 %
Sun1ber : data primer d1olah, 2009
Melihat tabel berdasarkan pendidikan terakhir, menunjukkan bahwa sebanyak 88 orang tingkat pendidikan terakhirnya adalah SMU (Sekolah Menengah Umum), 9 orang sa1jana, dan 3 orang diploma. Dari data di atas yang menjadi responden kebanyakan tingkat pendidikan terakhir mereka adalah SMU, ini disebabkan mayoritas responden adalah mahasiswa dan saat ini sedang menempuh saijana SI. Jadi, pendidikan terakhir mereka adalah SMU. Dalam penelitian ini tingkat pendidikan terakhir SMU sudah cukup ideal, mereka bisa menilai suatu produk melalui pernyataan-pernyataan yang diajukan oleh peneliti.
Tabet 4.5 Pekerjaan Peker.iaan Pelajar/ Mahasiswa Pegawai Negeri Pegawai Swasta Wiraswasta !bu Rumah Tangga Lain-lain Jumlah
Freknensi 85 4 6 2 l 2 100
Persentase 85 % 4% 6% 2% 1% 2% 100 %
Surnber : data pnrner drolah, 2009
Melihat tabel berdasarkan jenis pekerjaan, menunjukkan bahwa sebanyak 85 orang adalah pelajar atau mahasiswa, 6 orang pegawai swasta, 4 orang pegawai negeri, 2 orang wiraswasta, 2 orang ibu rumah tangga, dan 2 orang lain-lain. Mayoritas yang menjadi responden dalam penelitian ini adalah mahasiswa, disebabkan angket disebar didaerah sekitar !campus dan selebihnya dibagikan kepada civitas akademika dan di luar kampus.
2. Penilaian Responden Tentang Keterlibatan
Tabel 4.6 Pencarian Informasi Sebelum Pembelian P1roduk Penilaian Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu Setuju Sangat Setuju Total
Frckuensi I 3 9 40 47 100
Perscntase 1% 3% 9% 40% 47% 100 %
Surnber : data primer d1olah, 2009
Berdasarkan label di atas, maka dapat diketahui sebanyak 47 responden menyatakan sangat setuju, 40 responden menyatakan :;etuju, 9 responden menyatakan ragu, 3 responden menyatakan tidak setuju dan
responden
menyatakan sangat tidak setuju. Dari data di atas, berarti sebagian besar konsumen produk handphone menyatakan setuju, bahwa sebelum
melakukan pembeiian produk tersebut
mereka mencari informasi terlebih dahulu tentang produk yang hendak dibeli. Hal itu penting dilakukan, karena produk handphone merupakan produk yang memerlukan pengorbanan yang lebih bagi konsumennya, seperti : pengeluaran budget atau biaya lebih untuk membelinya.
Proses pencarian informasi ini termasuk dalam proses pengambilan keputusan sebelum membeli dan terdapat lima tahapan (dalam Kotler dan Kelller, 2007) , yaitu :
a. Pengenalan masalah Pada proses ini pembelian dimulai ketika pembeli mcngenali masalah atau kebutuhan. Kebutuhan tersebut dapat dicetuskan oleh rangsangan internal dan eksternal. Rangsangan internal, seperti : haus, lapar, sedangkan rangsangan eksternal, seperti : seseorang bisa mengagumi mobil baru tetangganya ataupun menonton iklan televisi tentang produk yang diminati, yang memicu pemikiran tentang kemungkinan suatu pembelian. b. Pencarian informasi Konsumen yang terangsang kebutuhannya akan terdorong untuk mencari informasi yang lebih banyak .. Dibagi dalam dua level rangsangan, yaitu : situasi pencarian informasi yang lebih ringan d inamakan penguatan perhatian, pada level ini orang hanya sekadar lebih peka terhadap informasi produk. Pada level selanjutnya, orang itu mulai aktif mencari infonnasi,
seperti
mencan
bahan
bacaan,
menelpon
teman,
dan
mengunjungi toko untuk mempelajari produk tertentu. Yang menjadi perhatian utama pemasar aclalah sumber-sumber informasi utama yang menjadi acuan konsumen dan pengaruh relatif tiap sumber tersebut terhadap keputusan pembelian selanjutnya. Sumber informasi konsumen digolongkan ke dalam empat kelompok, berikut ini : I) Sumber pribadi, seperti : keluarga, teman, tetangga, kenalan. 2) Sumber komersial, seperti : iklan, wiraniaga, penyalur, kemasan, pajangan di toko. 3) Sumber publik, seperti : media masa, organisasi.
4) Sumber pengalaman, seperti : penanganan, pengkajian dan pemakaian produk. Melalui pengumpulan informasi, konsumen mempelajari merekmerek yang bersaing beserta fitur merek tersebut. Di sini peran pemasar harus selalu dituntut aktif agar dapat mengetahui apa yang diinginkan konsumen, mengidentifikasi sumber-sumber informasi yang didapatkan konsumen. Hal-ha! tersebut penting dilakukan agar perusahaan khususnya pemasar dapat mempersiapkan komunikasi yang efektif dan dapat merencanakan daya tarik bersaing yang tepat. c. Evaluasi alternatif Terdapat beberapa proses evaluasi keputusan konsumen, yaitu : konsumen berusaha memenuhi kebutuhan, konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk, konsumen memandang masing-masing produk sebagai sekumpulan atribut dengan kemampuan yang berbeda-beda dalam memberikan manfaat yang digunakan untuk memuaskan kebutuhan itu. d. Keputusan pembelian Dalam
melaksanakan
maksud
pembelian,
konsumen
bisa
mengambil lima sub-keputusan, yaitu : merek, dealer, kuantitas, waktu, dan metode pembayaran. e. Perilaku pasca pembelian Setelah pembelian, konsumen mungkin mengalami ketidaksesuaian karena
memperhatikan
fitur-fitur tertentu
yang
mengganggu
atau
mendengar hal-hal yang menyenangkan tentang mei:ek lain. Komunikasi
pernasaran dari
perusahaan harus rneyakinkan dan
evaluasi yang
rnengukuhkan pilihan konsurnen dan rnembantu konsumen agar rnerasa nyaman dengan rnerek. Pencarian infonnasi dapat dilakukan secara pasif rnaupun proaktif. Dalarn pencarian internal (pasif), konsurnen rnengakses dan rnengandalkan memorinya berkenaan dengan informasi-informasi relevan menyangkut produk atau jasa yang sedang dipertimbangkan untuk dibeli. Sedangkan, dalarn pencarian eksternal (proaktif), konsurnen rnengurnpulkan informasi-informasi baru melalui sumbersurnber lain selain pengalaman sendiri. Misalnya, bertanya kepada teman, membaca koran atau majalah, mem-browsing portal dan situs-situs perusahaan di Internet, melakukan window shaping dan sebagainya (dalam Tjiptono, 2006).
Tabel 4.7 Jenis Produk Yang Menjadi Pertimbangan Pcnilaian Sangat Tidak Setuju Tidak Settli u Ragu Setuju Sangat Setuju Total
Freknensi 0 0 10 54
36 100
Pcrsentase 0 0 10% 54% 36% 100 %
--
Sumber : data primer diolah, 2009
Berdasarkan label di atas, maka dapat diketahui sebanyak 54 responden menyatakan setuju, 36 responden menyatakan sangat setuju dan l 0 responden menyatakan ragu. Dari data di alas sebagian besar responden setuju bahwa produk
handphone merupakan jenis produk yang memerlukan pertimbangan sebelum membelinya.
Pertimbangan yang dilakukan setiap konsumen tentu saja berbeda-beda tergantung jenis produk yang dibeli maupun dipakai, dalam penelitian ini
handphone terrnasuk ke dalam produk dengan keterlibatan tinggi. Tingkat keterlibatan produk dikatakan tinggi, apabila konsurnen melibatkan banyak faktor pertimbangan dan inforrnasi yang harus diperolehnya sebelurn keputusan untuk rnembeli diarnbil. Tennasuk dalarn faktor pertirnbangan tersebut adalah faktor resiko,
yaitu
resiko
performance,
fisik,
keuangan
dan
waktu
(dalarn
http://www.idtesis.blogspot.com, 2008). Dalam proses pengarnbilan keputusan untuk membeli produk yang melibatkan keterlibatan tinggi, ada empat faktor yang terrnasuk di dalarn perangkat pertimbangan (consideration set). Pengalaman sebelumnya (prior
experience), pengetahuan tentang produk (product knowledge) dan kepuasan (satisfaction) dimodel sebagai prior, dan bersama variabel pencarian media (media search) diharapkan dapat rnernpengaruhi pembentukan seperangkat pertimbangan
(consideration
set)
(dalam
Sambandam,
1995
dalam
http://www.idtesis.blogspot.com, 2008). Pertirnbangan-pertimbangan penting dilakukan sebelurn pembelian suatu produk, tapi kenyataannya saat ini banyak konsumen mernpertimbangan pasca pembelian, seperti adanya resiko yang akan dihadapi setelah pernbelian, misalnya jika produk tersebut rusak apakah ada sparepartnya, customer service yang memadai bahkan ada yang berfikiran jika produk tersebut dijual kembali harganya tidak terlalu jatuh dibandingkan konsumen tersebut membeli merek lain atau hargajulanya masih tinggi dan lain sebagainya.
Tabel 4.8 Membandingkan Kategori Merck Sebelnm Melaknkan Pembelian Penilaian Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu Setuju Sangat Setuju Total
Freknensi 0 6 12 52 30 100
Persentase 0 6% 12 % 52% 30% 100 %
Sumber : data primer d10Jah, 2009
Dari tabel di atas bisa diketahui bahwa sebanyak 52 responden menyatakan setuju, 30 responden menyatakan sangat setuju, 12 responden menyatakan ragu, 6 responden menyatakan tidak setuju. Dari data di atas sebagian basar responden menyatakan setuju bahwa mereka akan membandingkan kategori merek sebelum melakukan pembelian produk handphone. Cara kita mengevaluasi sebuah merek, jasa atau produk tergantung pada pemahaman kita mengenainya. Hal itu tergantung pada kerangka acuan kita atas produk atau jasa tersebut. Sebagian besar kerangka acuan kita ditentukan oleh pengalaman. Pada keadaan normal, pusat perhatian kita hanya mampu terfokus pada sed ikit atribut yang mungkin terdapat pada sebuah merek atau produk. Dengan mengalihkan arah perhatian dan memainkan pusat perhatian kita pada atribut lain, persepsi kita terhadap suatu produk mungkin berubah. Kata-kata dan citra dapat membuat atribut positif
sebuah merek menjadi lebih menonjol
sehingga meningkatkan kemungkinan mengingat atribut tersebut ketika kita mengingat mereknya (Max Sutherland dan Alice K.Sylvester, 2005:44).
Handphone termasuk produk keterlibatan tinggi, maka konsumen cenderung menggunakan sifat untuk menilai berbagai merek dan berpengaruh
pada basil keputusan untuk membeli. Konsumen akan membandingkan berbagai merek handphone yang ada, baik dari brand handphone itu sendiri maupun fitur yang ditawarkan. Tetapi, sebagian besar konsumen lebih memilih handphone yang brand atau citranya sudah terkenal di pasaran.
Tabel 4.9 Produk Yang Dibeli Menunjukkan Identitas Dirii Konsumen Penilaian Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu Setuju Sangat Setuju Total
~-
Frekuensi 5 lI 31 33 20 100
Persentase 5% 11 % 31 % 33 % 20% 100 %
Sumber : data pnmer dtolah, 2009
Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa 33 responden menyatakan setuju, 31 responden menyatakan ragu, 20 responden menyatakan sangat setuju, 11 responden menyatakan tidak setuju dan 5 responden menyatakan sangat tidak setuju. Responden menyatakan setuju bahwa handphone merupakan jenis barang yang dapat menunjukkan identitas diri mereka, terdapat nilai prestige (gengsi) maupun simbol status seseorang jika memakai produk tersebut. Ternyata bukan hanya penggunaan handphone saja yang mempengaruhi prestige (gengsi) seseorang tetapi tipe handphone juga turut mempengaruhi, karena sernakin mahal tipe handphone yang digunakan nilai prestige (gengsi) seseorang pun akan semakin tinggi.
Tabel 4.10 Produk Yang Akan Dibeli Menarik Secara Terus Menerus (Selalu Mengikuti Trellll) Penilaian Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu Setuju Sangat Setuju Total
Frekuensi 12 31 46 7 4 100
Persentase 12 % 31 % 46 % 7% 4% 100%
Sumber : data primer diolah, 2009
Berdasarkan data di atas, bahwa sebanyak 46 responden menyatakan ragu, 31 responden menyatakan tidak settiju, 12 responden menyatakan sangat tidak setuju, 7 responden menyatakan setuju dan 4 responden menyatakan sangat setuju. Menurut Kotler dan Keller (2007:95) Trend
adalab arah atau urutan
peristiwa-peristiwa khusus yang memiliki beberapa momentum dan mampu bertahan lama. Trend lebih dapat diramalkan dan be1tahan lama. Trend mengungkap bentuk masa depan dan memberikan banyak peluang. Sebagian besar responden menyatakan ragu, ini dikarenakan responden yang menjadi konsumen produk handphone tidak mengikuti trend yang sedang berkembang. Bahkan mereka cenderung tidak setuju jika mereka selalu mengikuti
trend handphone dengan keluaran terbaru, alasannya provider handphone pasti setiap harinya mengeluarkan fitur, aplikasi maupun model baru. Handphone merupakan barang dengan resiko tinggi dan memerlukan pengorbanan untuk mendapatkannya, malrn tidak mungkin setiap provider ham/phone mengeluarkan produk dengan fitur yang baru konsumen akan membelinya. Tetapi, perilaku
mengikuti trend dapat dilakukan oleh beberapa kalangan saja, misalnya kalangan dengan pendapatan (penghasilan) tinggi.
Tabcl 4.11 Produk Yang Dibeli Menimbulkan Resiko
Penilaian Sangat Tidak Setl!iu Tidak Setuiu Ragu Setuju Sangat Setuju Total
Frekuensi 3 25 41 23 8 100
Persen tasc 3% 25 % 41 % 23 % 8% 100 %
Sumber : data prnner d10lah, 2009
Berdasarkan label diatas, bahwa sebanyak 41 responden menyatakan ragu, 25 responden menyatakan tidak setuju, 23 responden menyatakan setuju, 8 responden menyatakan sangat setuju, clan 3 responden menyatakan sangat tidak setuju. Kebanyakan responden menyatakan ragu, bahwa produk handphone memiliki resiko yang tinggi. lvlenurut mereka produk handphone harganya masih te1jangkau, walaupun memang memerlukan budget yang tinggi, tapi resikonya masih bisa ditanggulangi. Begitu juga untuk status sosial, alasannya tidak begitu berpengaruh jika resiko yang dihadapi adalah resiko sosial, seperti tipe handphone yang
mereka
miliki
tidak
terlalu
mempengaruhi
status
sosial
mereka
dimasyarakat. Ada berbagai macarn jenis resiko yang bisa dirasakan konsumen dalam membeli dan mengkonsumsi sebuah produk (clalam Kotler clan Keller, 2007), yaitu:
a. Risiko fungsional, produk bekerja tidak sesuai harapan. b. Risiko fisik, produk menimbulkan ancaman terhadap kesejahteraan atas kesehatan fisik dari pengguna atau orang lain. c. Risiko fungsional, produk tidak bernilai sesuai harga yang dibayar. d. Risiko sosial, produk menimbulkan rasa malu terhadap orang lain. e. Risiko waktu, kegagalan produk mengakibatkan biaya peluang karena menemukan produk lain yang memuaskan.
Tabel 4.12 Adanya Daya Tarik Emosional Penilaian Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju IZagu Setuiu Sangat Setuju Total
Freknensi I 9 19 53 18 100
Persentase 1% 9% 19 % 53 % 18 % 100%
Sun1ber: data primer d1olah, 2009
Berdasarkan dari data di atas, bahwa sebanyak 53 responden rnenyatakan setuju, 19 responden menyatakan ragu, 18 responden menyatakan sangat setuju, 9 responden menyatakan tidak setuju dan I responden menyatakan sangat tidak sett(iu. Sebagian besar responden menyatakan setuju, bahwa mereka memilih produk handphone berdasarkan pada daya tarik emosional terhadap produk maupun merek produk. Mereka memilih suatu produk, karena kesukaan dan pada akhirnya memutuskan untuk membelinya. Adanya kepuasan tersendiri jika mereka menggunakan produk yang mereka sukai. Suatu merek harus memiliki
costumer value jauh di atas merek-merek lain, agar mampu meningkatkan keterlibatan emosi pelanggan sehingga pelanggan mempunyai ikatan dan keyakinan terhadap merek tersebut. Daya tarik emosional juga dapat te1jadi, jika seseorang sudah menyenangi suatu produk, misalnya selalu mengikuti perkembangan dari merek tersebut jika perusahaan mengeluarkan produk baru. Ini bisa diimplementasikan ke dalam sebuah komunitas dan berkumpul dengan orang-orang yang memang menyenangi suatu ha! yang sama.
Tabel 4.13 Tcrdapat Perbedaan Produk (Sebelum Membeli Produk Ha11dp/io11e Akau Membaudingkan Fitnr, Harga, dsb, Dengan Merek Lain) --,-----·-
Penilaian _;>angat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu Setuju Sangat Setuju Total
Frekuensi 2 7 8 54 29 100
·-
Persentase 2% 7% 8% 54% 29% 100 %
Su111ber : data pnn1cr d1olah, 2009
Berdasarkan data di atas, bahwa sebanyak 54 responden menyatakan setuju, 29 responden menyatakan sangat setuju, 8 responden menyatakan ragu, 7 responden menyatakan tidak setuju dan 2 responden menyatakan sangat tidak setuju. Sebagian besar responden menyatakan setuju bahwa sebelum membeli produk handphone, mereka akan membandingkan fitur, harga, dan sebagainya antara merek Nokia dengan merek lain. Dengan eara tersebut konsumen dapat
mengetahui spesifikasi produk handphone yang akan dibelinya, dapat melihat kelebihan dan kekurangan dari produk tersebut. Selain itu, merek juga berpengaruh terhadap pilihan mereka, karena semakin laku suatu merek di pasaran berarti tingkat kepercayaan konsumen semakin tinggi. Spesifikasi di dalam suatu produk dapat dikatakan sebagai atribut produk. Menurut Kotler (dalam Edwin Japarianto, 2006) atribut produk adalah unsurunsur yang melekat pada sebuah produk berwujud maupun produk tidak berwujud. Yang merupakan atribut berwujud meliputi : desain, warna, ukuran, kemasan, dan sebagainya. Dari pengertian tersebut hendaknya perusahaan mengembangkan produknya agar produk yang dihasilkan menjadi salah satu produk yang menjadi pertimbangan. Menurut Radio Sunu (dalam Edwin Japarianto, 2006) pengembangan produk dapat dilakukan melalui usaha-usaha, sebagai berikut : a. Mengembangkan fitur baru pada produk melalui
usaha adaptasi,
modifikasi, memperbesar atau memperkecil kombinasi fitur produk. b. Membuat kualitas yang berbeda-beda. c. Menambah produk dengan ukuran lain. Diferensiasipun perlu ditambahkan dalam pengembangan produk, agar konsumen tidak jenuh dengan produk yang sudah ada dan dapat membedakan dengan produk pesaing. Diferensiasi adalah aktivitas untuk mendesain produk agar memiliki ciri khas yang membedakannya dengan produk pesaing (dalam Edwin .Japarianto, 2006). Menurut Kotler (dalam Edwin Japarianto, 2006) diferensiasi produk dapat dibedakan menjadi :
a. Bentuk b. Keistimewaan (feature) c. Mutu kinerja d. Mutu kesesuaian e. Daya tahan (durability)
f.
Keandalan (Realibility)
g. Mudah diperbaiki h. Gaya (style) I.
Rancangan (design)
Tabcl 4.14 Produk Yang Dibcli Sangat Peutiug -··--···---
Peuilaian Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu Setuju Sangat Setuju Total
Frelmcnsi 0 0 4 36 60 100
Persentase 0 0 4% 36 o/o 60% 100 %
Sumber : data primer dtolah, 2009
Berdasarkan data di atas, bahwa sebanyak 60 responden menyatakan sangat setuju, 36 responden menyatakan setuju, 4 responden menyatakan ragu. Sebagian besar responden setuju bahwa produk handphone merupakan barang yang sangat penting. Prociuk dengan kepentingan yang tinggi, biasanya memiliki kegunaan atau tingkat fungsional yang tinggi. Handphone salah satunya barang yang memiliki tingkat kepentingan yang tinggi, dilihat fungsinya sebagai ala! komunikasi tetapi
JUga dapat digunakan sebagai penunjang peke1jaan, sepcrti kebutuhan akses informasi yang cepat, contohnya penggunaan internet. Menurut Kotler (dalam Gede Riana, 2008) merek mcmiliki enam level pengertian, salah satunya adalah manfaat. Manfaat
bagi konsumen, kadang
sebuah merek tidak sekadar menyatakan atribut, tetapi manfaat. Mereka membeli produk tidak membeli atribut, tetapi membeli manfaat. Atribut yang dimiliki oleh suatu produk dapat diterjemahkan menjadi manfaat fungsional dan atau emosional. Sebagai contoh : atribut "tahan lama" diterjemahkan menjadi manfaat fungsional "tidak perlu capat beli lagi", atribut "mahal" dite1jemahkan menjadi manfaat emosional "bergengsi", dan lain-lain.
3. Penilaian Responden Tentang Kepercayaan terhadap Merck
Tabcl 4.15 Mcrek Memiliki Rcpntasi
-·
Penilaian Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu Setuju Sangat Setuju Total
Frekuensi 0 2 25 52 21 100
-
Persentase 0 2% 25 % 52 % 21 % 100 %
Sun1ber : data pnn1er diolah, 2009
Berdasarkan data di atas, bahwa sebanyak 52 responden menyatakan setuju, 25 responden menyatakan ragu, 21 responden menyatakan sangat setuju, dan 2 responden menyatakan tidak setuju. Sebagian besar responden settiju bahwa merek handphone Nokia memiliki reputasi yang baik dipasaran.
Reputasi merek bagian dari karakteristik merek yang merupakan salah satu entitas dari faktor kepercayaan terhadap merek, dimana memiliki peran yang sangat penting dalam menentukan pengambilan keputusan konsumen untuk mempercayai suatu merek. Hal ini disebabkan oleh konsumen melakukan penilaian sebelum membeli. Menurut Aaker dan Keller (dalam Fajrianthi dan Zatul Farrah, 2005) asumsi yang dapat dikemukakan dari penggunaan reputasi adalah bahwa merek yang memiliki posisi yang kuat akan memberikan pengaruh yang besar pada produk hasil perluasannya. Merek-merek yang kuat, teruj i dan bernilai tinggi terbukti tidak hanya sukses mengalahkan hitungan-hitungan rasional, tetapi juga canggih mengolah sisi-sisi emosional konsumen. Merek bisa memiliki nilai tinggi karena ada brand
building activity yang bukan sekadar berdasarkan komunikasi, tetapi merupakan segala macam usaha lain untuk memperkuat merek tersebut. Merek bisa menjanjikan sesuatu, bahkan lebih dari janji, merek juga mensinyalkan sesuatu
(brand signaling). Merek akan mempunyai reputasi jika ia memiliki kualitas dan !charisma. Agar memiliki kharisma, merek harus mempunyai aura, harus konsisten, kualitasnya harus dijaga dari waktu ke waktu, selain tentunya juga harus mempunyai kredibilitas (dalam Gede Riana, 2008). Reputasi merek bisa terbentuk melalui periklanan, public relation, kua!itas produk, dan kinerja produk atau jasa (dalam Fandy Tjiptono, 2006). Merek Nokia sudah dipercaya oleh konsumennya memiliki reputasi yang baik, hal tersebut dapat dilihat dari berbagai komponen, seperti: atribut, kualitas,
citra dan sebagainya. Keberhasilan Nokia rnernbangun merek sehingga memiliki reputasi yang baik dapat dibuktikan dengan memiliki pangsa pasar yang luas. Jika dilihat dari sisi produk, Nokia memiliki ragam ponsel yang sangat luas untuk berbagai segmen pasar dari low end hingga high end. Produk-produk tersebut sangat handal dengan fiitur-fiitur paling maju di setiap segmen. Selain itu, strategi pemasaran Nokia juga hebat. Kernampuan mengidentifikasi dan menciptakan segmen pasar yang amat beragam dibarengi dengan program promosi dan pemasaran yang jitu. Dari sinilah para konsumennya percaya dengan merek Nokia dan merek tersebut dianggap merniliki reputasi yang kuat.
Tabet 4.16 Merek Yang Dibeli Berkompeten Penilaian Sangat Tidak Setuj u Tidak Setuju
Ragu Setuju Sangat Setuju Total
Freknensi 0 2 26 47 25 100
Persentase 0 2% 26% 47% 25 % 100 %
Sun1ber: data pnn1er diolah, 2009
Berdasarkan dari data di atas, bahwa sebanyak 47 responden menyatakan setuj u, 26 responden menyatakan ragu, 25 respond en menyatakan sangat setuju, dan 2 responden menyatakan tidak setuju. Sebagian besar responden menyatakan setuju bahwa merek Nokia merupakan merek yang berkompeten dibidang telepon seluler. Kompetensi merek bagian dari karakteristik merek yang merupakan salah satu entitas dari faktor kepercayaan terhadap merek, dirnana memiliki peran yang
sangat penting dalam menentukan pengambilan keputusan konsumen untuk mempercayai suatu merek. Hal ini disebabkan oleh konsumen melakukan penilaian sebelum membeli. Merek Nokia dianggap berkompeten dapat dilihat dad berbagai sisi, tetapi yang paling utama dari keberhasilan Nokia yaitu tidak terlepas dari peran HR
(Human Resourching). Divisi ini merupakan salah satu bagian yang paling vital diperusahaan tersebut, karena kunci dari kehebatan Nokia terletak pada kualitas HRnya. Dari divisi ini dapat mengembangkan produk Nokia menjadi begitu beragam yaitu dengan melihat kebutuhan maupun keinginan konsumennya dan tentunya selalu mengikuti kemajuan teknologi saat ini. Semua itu menghasilkan
beragam produk untuk berbagai segmen,
memiliki produk yang handal, strategi pemasaran yang hebat, dan lain sebagainya. Ini yang dijadikan alasan mengapa konsumen beranggapan Nokia memiliki merek yang kompeten.
Tabel 4.17 Reputasi Perusahaan Penilaian Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu Setuju Sangat Setuju Total
Frcknensi 2 I 33 47 17 100
Persentase 2% 1% 33 % 47% 17 % 100%
Sutnber: data primer diolah, 2009
Berdasarkan data di atas bahwa, sebanyak 4 7 responden menyatakan setuju, 33 responden menyatakan ragu, 17 responden menyatakan sangat setuju, 2
responden rnenyatakan sangat tidak setuju dan 1 respond(:n rnenyatakan tidak setuju. Responden banyak yang setuju bahwa Nokia berasal dari perusahaan yang rnerniliki reputasi yang baik. Konsumen akan percaya pada suatu produk, jika produk dan merek yang mereka gunakan berasal dari perusahaan yang sudah terbukti reputasinya, karena akan mernpengaruhi tingkat kepercayaan mereka terhadap merek yang digunakan maupun yang akan dibeli. Pengetalman konsurnen tentang perusahaan yang ada dibalik merek suatu produk merupakan dasar awal pemahaman konsumen terhadap merek suatu produk.
Tabet 4.18 Integritas Perusahaan Penilaian Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu Setuju Sangat Setuju Total
Frekuensi 2
Persentase 2% 4% 39 % 45 % 10 % -100 %
4 39 45 10 100
Sun1ber : data pruner d1olah, 2009
Berdasarkan dari data di atas, bahwa sebanyak 45 responden rnenyatakan setuju, 39 responden menyatakan ragu, I 0 responden menyatakan sangat setuju, 4 responden menyatakan tidak setuju dan 2 responden menyatakan sangat tidak setuju. Responden mengeluarkan
menyatakan
produk
setuju
handphone
akan
Nokia.
intergritas
perusahaan
yang
Perusahaan
dipercaya
akan
kehandalannya dalam mengeluarkan produk handphone. Sehingga mernbuat
konsumennya yakin akan merek dari produk yang mereka gunakan. Setiap konsurnen akan rnernpertirnbangkan resiko yang akan dihadapi setelah rnereka mernbeli produk tersebut, jika produk berasal dari perusahaan yang tidak memiliki integritas yang baik maka tingkat kepercayaan konsumen terhadap merek rnenjadi rendah.
Tabel 4.19 Kepribadian Merck Penilaian Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu
Setuju Sangat Setuju Total
Frekuensi 0 5 29 54 12 100
Persentase 0 5% 29% 54% 12 % 100 %
Su1nber : data pruner d1olah, 2009
Berdasarkan data di atas, bahwa sebanyak 54 responden rnenyatakan setuju, 29 responden menyatakan ragu, 12 responden menyatakan sangat setuju dan 5 responden rnenyatakan tidak setuju. Sebagian besar responden menyatakan setuju bahwa handphone merek Nokia sesuai dengan kepribadian mereka, baik dilihat dari kebutuhan rnereka maupun adanya faktor emosional yang terdapat di dalarnnya. Kepribadian rnerek di sini dapat juga diaiiikan sebagai karekteristik dari rnerek itu sendiri, rnisalnya kepribadian rnerek rnenyatakan bahwa yang rnerniliki ham/phone dengan merek tcrtentu
berarti orang tersebut memiliki kepribadian yang sama dengan
karakteristik merek.
Kepribadian merek adalah asosiasi yang terkait dengan merek yang diingat oleh konsumen dan konsumen dapat menerimanya. Konsumen seringkali berinteraksi dengan merek seolah-olah merek tersebut adalah manusia. Dengan demikian, kesamaan antara konsep diri konsumen dengan kepribadian merek sangat berkaitan dengan kepercayaan konsumen terhadap merek tersebut (dalam Gede Riana, 2008) Merek mencerminkan kepribadian yang merupakan salah satu dalam enam level pengertian merek, seperti merek mobil Mercedes mencerminkan pimpinan yang masuk aka! (orang), singa yang memerintah (binatang), atau istana yang agung (objek) Kotler (dalam Gede Riana, 2008). Tanpa disadari terdapat faktor emosional ditunjukan melalui eksperesi dalam diri konsurnen bahwa ingin menunjukan produk atau barang yang dimilikinya sebagai simbol atau identitas dirinya.
Tabel 4.20 Kesukaan Terhadap Merck Penilaian Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu Setuj u Sangat Setuju Total
Frekuensi 0 4 37 48 11 JOO
Persentase 0 4% 37 % 48 % 11 % 100 %
Su1nber : data prin1er d1olah, 2009
Berdasarkan data di atas, bahwa sebanyak 48 responden menyatakan setuju, 37 responden menyatakan ragu, 11 responden menyatakan sangat setuju dan 4 responden menyatakan tidak setuju. Sebagian besar responden pengguna
handphone Nokia menyatakan setuju bahwa mereka memilih handphone merek Nokia berdasarkan kesukaan terhadap merek tersebut. Kesukaan terhadap merek menunjukkan kesukaan yang dimiliki oleh suatu kelompok terhadap kelompok lain karena kesamaan visi dan daya tarik. Unh1k mengawali hubungan suatu kelompok hams disukai atau mendapat simpati dari kelompok yang lain. Bagi konsumen, untuk membuka hubungan dengan suatu merek, maka konsumen hams menyukai dahulu merek tersebut (Gede Riana, 2008). Dalam penelitian ini banyak faktor yang menyebabk.an mereka menyukai merek Nokia, mereka percaya merek Nokia sudah memiliki nama dan terkenal. Tapi, tidak dapat dipungkiri bahwa handphone merek Nokia memiliki kualitas produk yang baik, konsumen membeli produk tersebut berdasarkan rekomendasi dari kerabat, teman, maupun rekan ke1ja mereka yang memang mengakui keunggulan dan kredibilitas dari merek maupun kualitasnya.
Tabel 4.21 Pengalaman Terhadap Merck Penilaian Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu
Setuju Sangat Setuju Total
Freknensi 1 10 20 54 15 100
Persentase 1% 10 % 20 % 54% 15 % 100 %
--
Su1nber : data prin1er d1olahi 2009
Berdasarkan data di atas, bahwa sebanyak 54 responden menyatakan setuju, 20 responden menyatakan ragu, 15 responden menyatakan sangat setuju,
I 0 responden menyatakan tidak setuju dan I responden menyatakan sangat tidak setuju. Sebagian besar responden meyatakan setuju bahwa mereka memilih menggunakan handphone merek Nokia saat ini,
karena telah
memiliki
pengalaman sebelumnya dengan merek tersebut ataupun berdasarkan rekomendasi dari orang lain. Konsumen akan loyal dengan suatu merek bisa dipengaruhi dari beberapa faktor diantaranya: dilihat dari nilai (harga dan kualitas), citra (baik dari kepribadian yang dimilikinya dan reputasi dari merek tersebut), kenyamanan dan kemudahan untuk mendapatkan merek, kepuasan yang dirasakan oleh konsumen, pelayanan, garansi dan jaminan yang diberikan oleh merek (Marconi dalam Fajrianthi dan Zatul Farrah, 2005).
Tabel 4.22 Prediksi Terhadap Merck Penilaian Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju
Ragu Setuju Sangat Setuju Total
Freknensi 2 5 34 52 7 100
Persentase 2% 5% 34% 52% 7% 100 %
Sun1ber : data pnn1er d1olah, 2009
Berdasarkan data di alas, bahwa sebanyak 52 responden menyatakan setuju, 34 responden menyatakan ragu, 7 responden menyatakan sangat tidak setuju, 5 responden menyatakan tidak setuju dan 2 responden menyatakan sangat tidak setuju.
Responden menyatakan setuju dengan prediksi terhadap merek, biasanya konsurnen sebelum membe!i suatu produk pasti memiliki prediksi terlebih dahulu terhadap kinerja maupun kemampuan dari produk tersebut atau mencari informasi lebih banyak tentang produk yang akan dibeli. Menurut Lau dan Lee (dalam Fandy Tjiptono, 2006) dalam aliran deterministik atau perspektif sikap, brand predictability (prediksi merek) adalah rnengacu pada kernampuan pelanggan untuk mengantisipasi (dengan tingkat keyakinan yang reasonable) kinerja merek pada situasi pemakaian. Predictability bisa terbentuk sebagai hasil interaksi u!angan dan konsistensi tingkat kualitas produk atau jasa. Dengan kata lain, apakah kinerja dari produk tersebut sesuai harapan konsumen atau tidak. Kenyataannya dalam penelitian ini, konsurnen merasa bahwa produk handphone merek Nokia sesuai dengan harapan mereka. Dapat didasarkan dari penga!aman mereka sebelumnya menggunakan produk Nokia maupun dari rekomendasi melalui word of mouth konsumen lain yang sudah berpengalaman memakai produk tersebut. Jika harapan konsumen sudah terpenuhi maka timbul kepuasan terhadap merek tersebut. Menurut Assael ( dalam Anton A. Setyawan, 2008) kepuasan rnuncul apabi!a harapan konsumen sesuai dengan keputusan pembelian yang clilakukan. Kepuasan merupakan perilaku positif terhadap sebuah merek, yang akan bennuara pada keputusan konsumen untuk melakukan pembelian kembali rnerek tersebut. Penelitian yang dilakukan Ballester dan Aleman ( dalam Anton A.
Setyawan, 2008) menunjukkan peran kepuasan terhadap merek yang akan memperkuat kepercayaan pada merek.
Tabel 4.23 Konsistensi Merck Frekuensi 0 4 44 47 5 100
Penilaian Sangat Tidak Setnju Tidak Setuju Ragu Setuju Sangat Setuju Total
Persentase 0 4% 44% 47% 5% 100%
Su1nbcr: data primer d1olah, 2009
Berdasarkan data di alas, bahwa sebanyak 37 responden menyatakan setuju, 44 responden menyatakan ragu, 5 responden menyatakan sangat setuju dan 4 responclen menyatakan tidak settuu. Responden
yang
merupakan
konsumen
produk
handphone Nokia
mcnyatakan setuju dengan kekonsistenan kinerja produk tersebut. Konsumen dapat mengatakan demikian, karena sudah memiliki pengalaman memakai produk sebelumnya atau saat ini sedang menggunakan procluk handphone Nokia. Mereka dapat melihat dari berbagai aspek, tapi biasanya mereka menilai dari tingkat kualitas procluknya. Jika kualitasnya baik dapat dipastikan kine1ja dari procluk tersebut ikut baik pula.
Tabel 4.24 Merek Favorit Penilaian Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu
Setuju Sangat Setuju Total
~·
Frekuensi 0 2 25 52 21 100
Persentase 0 2% 25 % 52 % 21 5 100 %
Sumbe1 : data pnn1er d1olah, 2009
Berdasarkan data di atas, bahwa sebanyak 52 responden menyatakan setuj u, 25 responden meyatakan ragu, 21 respond en menyatakan sangat sctuju dan 2 responden menyatakan tidak setuju. Sebagian besar responden menyatakan setuju, bahwa produk handphone merek Nokia menjadi merek favorit dan merupakan market leader dibidang telepon seluler. lni terbukti Nokia masuk dalam best global brands 2007 (dalam
business week, 2007), yang memiliki peningkatan sebesar 12% dari tahun sebelumnya. Selain itu, di pasar global Nokia menunjukkan diri sebagai salah satu produk unggulan. Nokia memiliki pangsa pasar mencapai 39 % di seluruh dunia dan di Indonesia mencapai market share hingga lebih dari 60 %. Oleh karena itu, merek tersebut sudah pantas menyandang market leader untuk pasar telepon seluler (dalam insidewinme, google.com, 2007).
Tabel 4.25 Kompetensi Merek (Merek Terbaik Untuk Kategori Produk Telepon Seluler) Penilaian Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu Setuiu Sangat Setuj u Total
---
Frekuensi 4 4 41 40 11 100
Persentase 4% 4% 41 % 40% 11 % JOO%
Sun1ber : data pnn1er d1olah, 2009
Berdasarkan data di atas, bahwa sebanyak 41 responden menyatakan netral, 40 responden meyatakan ragu, 11 responden menyatakan sangat setttju, 4 menyatakan tidak setttju dan 4 responden menyatakan sangat tidak setuju. Responden menyatakan setuju bahwa handphone merek Nokia memiliki kompetensi. Kompetensi di sini mengacu pada kemampuan merek untuk memecahkan masalah pe!anggan dan memenuhi kebutuhan atau keinginan pelanggan. Kompetensi merek bisa dinilai pelanggan melalui pengalaman pemakaian produk atau jasa langsung maupun lewat gethok tular (dalam Fandy Tjiptono, 2006). Nokia dikatakan menjadi salah satu merek terbaik dalam kategori produk telepon seluler karena dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan para konsumennya.
Tabel 4.26 Kehandalan Merek Penilaian Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu Setuju Sangat Setuju Total
Frekuensi 0 5 21 60 14 100
Persentase 0 5% 21 % 60% 14% 100 %
Sun1ber : data pnmer d1olah, 2009
Berdasarkan data di alas, bahwa sebanyak 60 responden menyatakan setuju, 21 responden menyatakan ragu, 14 responden menyatakan sangat setuju dan 5 responden menyatakan tidak setuju. Responden setuju dengan kehandalan merek Nokia, selain pemam lama dalam bidang telepon seluler, kualitas dari merek maupun kinerja produk juga baik di mata konsumen. Reputasi dari merek pun terbangun, ha! tersebut dapat mengacu pada pendapat orang lain bahwa merek bersangkuta.n bagus dan handal. lni membuktikan merek berhasil dalam perannya, (dalam Patricia F. Nicolino, 2004), yaitu : a. Memotivasi orang untuk terlibat atau membeli Nama merek sering kali menjadi alat utama untuk menarik perhatian konsumen.
Nama tersebut
mengisyaratkan
"inilah
yang
anda
inginkan".
b. Menjadikan produk mudah diingat Nama merek itu sendiri harus menempel diingatan orang. Banyak cara agar ha! itu te1jadi, seperti memilih nama merek yang unik dan beda,
atau nama yang menimbulkan kesan meyakinkan. Kuncinya adalah mudah diingat. c. Menciptakan titik fokus Nama merek hams memberikan daya tarik senna! yang merangkum semuanya. Nama merek hams relevan dengan produk dan fungsinya se11a idealnya harus memberi sejenis inspirasi atau petunjuk pada seluruh komunikasi merek. d. Menggambarkan hakikat atau fungsi produk Peraturan ini tidak selalu berlaku, yang perlu dilakukan hanyalah mengingat nama dan pertimbangkan yang mana. Tapi, untuk beberapa merek nama menggambarkan segalanya. e. Menciptakan perasaan atau identifikasi yang positif Sebuah nama merek yang dapat membuat pelanggan merasa bangga ketika membelinya adalah nama merek yang berkontribusi besar pada loyalitas pelanggan, contoh : membeli perhiasan, jam tangan yang mahal dan dapat memilikinya maka orang tersebut akan merasa hebat.
4. Penilaian Responden Tentang Kepuasan Tabel 4.27 Nilai dan Harga Yang Ditawarkan Penilaian Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu Setuju Sangat Setuju Total
Frelrnensi 2 5 29 59 5 100
Persentase 2% 5% 29 % 59% 5% 100 %
Sumber : data primer d1olah, 2009
Berdasarkan data di atas, bahwa sebanyak 59 responden menyatakan setuju, 29 responden menyatakan ragu, 5 responden menyatakan sangat setuju, 5 responden menyatakan tidak setuju dan 2 responden meyatakan sangat tidak tidak setuju. Nilai dan harga yang ditawarkan sesuai dengan fitur yang diberikan oleh Nokia, sebagian besar responden setuju dengan hal itu. Menurut Dutka (dalam Hatane Samuel dan Foedjiawati, 2005) hubungan nilai dan harga merupakan faktor sentral dalam menentukan kepuasan konsumen, apabila nilai yang diperoleh konsumen melebihi apa yang dibayar, maka suatu dasar penting dari kepuasan konsumen telah tercipta. Langkah yang dilakukan oleh Nokia dengan menetapkan harga yang cukup mahal sudah tepat karena Nokia juga telah memberikan fasilitas yang sepadan dengan harga yang ditetapkan, seperti :
durability (daya tahan) yang lama, mudah pengoperasiannya juga fitur yang menarilc Nokia juga rnenetapkan harga bentuk-produk. Harga bentuk produk ini bukan berarti setiap bentuk yang berbeda dihargai berbeda. Tetapi lebih luas dari
itu, mulai dari bentuk sampai fasilitas-fasilitas yang terdapat pada handphone tersebut
yang
menyebabkan
penetapan
harga
yang
berbeda
(dalam
insidewinme,google.com, 2007).
Tabel 4.28 Kualitas Prociuk Penilaian Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu Setuju Sangat Setuju Total
Frekuensi I 2 35 57 5 !00
Persentase 1% 2% 35 % 57% 5% 100 %
Sumber : data pnn1er d1olah, 2009
Berdasarkan data di atas, bahwa sebanyak 57 responden menyatakan setuju, 35 responden menyatakan ragu, 5 responden menyatakan sangat setl\ju, 2 responden rnenyatakan tidak setuju dan I responden rneyatakan sangat tidak setuju. Responden setuju dengan kualitas atau mutu yang dimiliki Nokia, adanya kepuasan dalarn diri konsurnen. Konsumen atau pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi rnenunjukkan bahwa produk yang rnereka gunakan berkualitas. Beberapa dimensi berpengaruh dalam membentuk kualitas produk adalah
pe1formance (tampilan), features (keistimewaan), reliability (dapat dipercaya), conformance to specification, durability (daya tahan), serviceability (pe/ayanan), estetika, dan perceived quality (Irawan dalam Gede Riana, 2008). Perusahaan akan berhasil memperoleh pelanggan dalam jumlah yang banyak apabila dinilai dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan. Terciptanya kepuasan pelanggan
dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan konsumen menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan dan terciptanya loyalitas pelanggan (Tjiptono, 1997: 24).
Tabet 4.29 Keuntungan Atau Manfaat Produik Penilaian Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu Setuju Sangat Setuju Total
~-
Frekuensi 0 2 33 58 7 100
Persentase 0 2% 33 % 58 % 7% 100%
Sun1ber: data primer d1olah, 2009
Berdasarkan data di atas, bahwa sebanyak 58 responden menyatakan setuju, 33 responden menyatakan ragu, 7 responden menyatakan sangat setuju dan 2 responden menyatakan tidak setuju.Sebagian besar responden setuju bahwa Nokia memberikan keuntungan berupa manfaat sepe1ii melalui fitur yang diberikan. Manfaat dapat diperoleh konsumen dalam menggunakan suatu produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dan kemudian dapat dijadikan dasar
positioning yang membedakan perusahaan tersebut dengan perusahaan lainnya (Dutka dalam Hatane Samuel dan Foedjiawati, 2005). Positioning Nokia sudah dikenal baik oleh konsumen, selain pencetus sebagai trendsetter, Nokia juga memiliki kemampuan untuk menciptakan produk-produk baru yang kreatif dan inovatif. Hal ini sangat penting, karena Nokia sebagai pemimpin pasar sudah
seharusnya menjadi trend setter bagi perusahaan lain, contohnya : Nokia mampu menciptakan produk untuk setiap kalangan dengan fasilitas yang berbeda dan diminati oleh konsumen, seperti : handphone dilengkapi dengan akses internet dan kamera juga dilengkapi color yang menarik.
Tabel 4.30 Fitur Produk
Penilaian Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu
Setuju Sangat Setuju Total
Frekuensi 3 11 42 43 1 100
Persentase 3% 11 % 42% 43 % 1% 100 %
Sumber : data prnner dtolah, 2009
Berdasarkan data di atas, bahwa sebanyak 43 responden meyatakan setuju, 42 responden menyatakan ragu, 11 responclen menyatakan ticlak setuju, 3 responclen menyatakan sangat ticlak setuju clan I responclen menyatakan sangat setuju.Responclen menyatakan setuju clan ragu clalam ha! fitur yang cliberikan Nokia. Ini rnembuktikan rnasih ada rnerek handphone lain yang memang sama lengkapnya dengan fitur-fitur yang ditawarkan Nokia. Seiring perkembangan teknologi yang saat ini terjadi, semakin banyaknya merek-merek handphone yang bermunculan di pasaran. Merek-merek tersebut bersaing dengan menawarkan fitur yang lengkap. Manfaat handphone yang tadinya hanya berupa alat untuk komunikasi tanpa kabel, sekarang dilengkapi dengan fitur kamera, MP3, akses internet dan lain-lain. Kegunaannya melebihi dari fungsi aslinya, jadi dengan satu alat saja penggunanya dapat melakukan
segala ha!. Fitur merupakan suatu ciri yang dimiliki oleh suatu produk sehingga berbeda dengan produk yang ditawarkan pesaing.
Tabel 4.31 Desain Produk Penilaian Sangat Tidak Setttiu Tidak Setuju Ragu Setuju Sangat Setuiu Total
Frekuensi 0 8 26 60 6 100
Persen tase 0 8% 26 % 60% 6% 100 %
Suinber : data pnn1er diolah, 2009
Berdasarkan data di atas, bahwa sebanyak 60 responden menyatakan setuju, 26 responden menyatakan ragu, 8 responden menyatakan tidak setuju dan 6 responden menyatakan sangat setuju. Sebagian besar responden setuju bahwa desain produk handphone Nokia bagus dan menarik. Desain produk, merupakan proses untuk merancang gaya dan fungsi produk yang menarik dan bermanfaat. Ini merupakan usaha setiap perusahaan sebagai alat agar produknya lebih menarik, yaitu dengan menciptakan desain maupun packaging yang baik. Konsumen dapat mempertimbangkan keputusan pembeliannya hanya clilihat dari desain produk tersebut menarik bagi dirinya, tanpa memikirkan spesifikasi didalamnya. Maka, ini penting sekali dipikirkan perusahaan agar produknya dibuat semenarik mungkin.
Tabel 4.32 Kehandalan dan Kealmratan Prod uk Pcnilaian Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu
Setuju Sangat Setuju Total
-·
Frekuensi I 3 33 52 11 100
--
Persentase 1% 3% 33 % 52% 11 % JOO%
Su1nber : data pnmer d1olah, 2009
Berdasarkan data di alas, bahwa sebanyak 52 responden menyatakan setuju, 33 responden menyatakan ragu, 11 responden menyatakan sangat setuju, 3 responden menyatakan tidak setuju dan I responden menyatakan sangat tidak setuju. Responden setuju akan kehandalan dan keakuratan produk, dalam ha! ini
Handphone merek Nokia selalu inovatif dalam desain maupun fiturnya. Nokia selalu mencari solusi dengan Reseach and developmentnya dalam menanggapi keinginan konsumen, ha! tersebut terbukti dari Nokia yang menerbitkan produk baru setiap kuartal. Dari penerbitan tersebut Nokia memunculkan produk yang baru dan diminati konsumen. Jadi, usaha-usaha pengembangan research penting dilakukan guna mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen serta mengetahui perkembangan teknologi saat ini.
Tabel 4.33 Garansi Produk Yang Diberikan Perusahaan
Penilaian Sangat Tidak Setuju Tidak Setqju Ragu Setuju Sangat Setuju Total
Frekuensi 2 2 21 62 13 100
Persentase 2% 2% 21 % 62 % 13 % 100%
Sun1ber : data primer drolah, 2009
Berdasarkan data di atas, bahwa sebanyak 62 responden menyatakan setuju, 21 responden menyatakan ragu, 13 responden menyatakan sangat setuju, 2 responden menyatakan tidak setuju dan 2 responden menyatakan sangat tidak setuju. Dari penelitian ini telah membuktikan bahwa konsumen merasa puas dengan garansi yang diberikan oleh Nokia. Garansi merupakan jaminan yang diberikan oleh suatu perusahaan terhadap produk yang dapat dikembalikan bila kinerja produk tersebut ticlak memuaskan.
Jadi, Nokia selalu berusaha
memberikan yang terbaik untuk konsumennya, yaitu melalui garansi yang diberikan. Ini digunakan sebagai alat, agar konsumen selalu percaya dengan merek Nokia, tanpa harus merasa khawatir apabila produk tersebut tidak sesuai harapan ataupun te1jadi kerusakan dalam tenggang waktu ten:entu.
Tabel 4.34 Penanganan Kelnhan Pelanggan Penilaian Sangat Tidak Setuj u Tidak Setuju Ragu Setuju Sangat Setuju Total
Freknensi 3 11 52 32 2 100
'
Persentase 3% 11 % 52 % 32% .. 2% 100%
Sumber : data primer d10Jah, 2009
Berdasarkan data di atas, bahwa sebanyak 52 responden menyatakan ragu, 32 responden menyatakan setuju, 11 responden meyatakan tidak setuju, 3 responden menyatakan sangat tidak setuju dan 2 responden menyatakan sangat setuju. Dalam penanganan keluhan pelanggan responden menyatakan sebagian besar adalah ragu-ragu, tapi mengarah setuju, bahwa Nokia memberikan penanganan yang cepat dalam mengatasi masalah atau keluhan dari pelanggan. Di Indonesia Nokia memiliki Nokia careline, ini merupakan salah satu usaha Nokia dalam hal memuaskan konsumennya. Nokia memudahkan para konsumennya dengan mencantumkan nomer telepon call center yang mudah diingat dan dicantumkan pada kartu garansi resmi Nokia Indonesia dan iklan-iklan Nokia yang tersebar di media massa. Teknologi yang digunakan adalah software
Computer Telephony integration (CTI) yang terintegrasi dengan database, Avaya alias call master yang berhubungan dengan headset untuk menerima panggilan dan Interactive Voice Response (IVR) yang dipakai pacla saat pelanggan menghubungi Nokia Careline. Layanannya adalah memberikan informasi tentang produk. yang meliputi fitur, penggunaan produk, dan harga. Selain itu, bisa pula
menangani keluhan atau masukan dari pelanggan mengena1 produk yang digunakan (dalam majalah Marketing, Maret 2008).
Tabet 4.35 Pemecahan Masalah
Penilaian Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu Setttiu Sangat Setuju Total Sumber : data primer diolah, 2009
Freknensi 3 8 54 32 3 100
I
Persentase 3% 8% 54% 32% 3% 100%
Berdasarkan data di atas, bahwa sebanyak 54 responden menyatakan ragu, 32 responden menyatakan setuju, 8 responden menyatakan tidak setuju, 3 responden menyatakan sangat setuju dan 3 responden menyatakan sangat tidak setuju. Responden menyatakan ragu-ragu bahwa Nokia memberikan solusi atau pemecahan masalah kepada konsumennya. Menyangkut penyelesaian !complain melalui call center, misalnya jika mengalami kendala atas produknya, staf Nokia Careline akan menyarankan kepada konsumen untuk datang ke service center resmi Nokia terdekat terlebih dahulu. Setelah itu, perkembangannya akan dipantau mdalui Nokia Careline. Kunci sukses di dalam pengelolaan call center adalah fokus pada pelanggan, baik
pre-sales maupun after sales memberikan kemudahan
pelanggan
berkomunikasi dengan penyedia produk (majalah Marketing, Maret 2008).
untuk
5. Penilaian Responden Tentang Loyalitas
Tabel 4.36 Citra Merck Penilaian Sangat Tidak Setuju Tidak Setuiu Ragu Setuju Sangat Setuju Total
Freknensi 0 6 15 65 14 100
Persentase 0 6% 15 % 65 % 14% 100%
Sumber : data pnmer d1olah, 2009
Berdasarkan data di atas, bahwa sebanyak 65 responden menyatakan setuju, 15 responden menyatakan ragu, 14 responden menyatakan sangat setuju dan 6 responden menyatakan tidak setuju. Sebagian besar responden setuju bahwa handphone merek Nokia memiliki citra atau brand image yang baik. Citra dari perusahaan dan merek diawali dengan kesadaran. Kotler (2002) mendefinisikan citra merek sebagai seperangkat keyakinan, ide, dan kesan yang dimiliki oleh seseorang terhadap suatu merek. Berikut ini sejumlah manfaat dari proses pencitraan produk (dalam Bloom dan Boone, 75: 2006), yaitu : a. Pencitraan produk membantu konsumen dalam mengiclentifikasi produk dan membuat kegiatan berbelanja menjadi lebih mudah. b. Pencitraan produk melindungi tampilan atau fitur produk agar tidak ditiru orang lain atau produsen lain. c. Merck dagang tertentu biasanya dihubungkan dengan kualitas dan ha! lainnya dengan status yang menjadi daya tarik bagi para konsumen
yang menginginkan nilai psikologis dan
simboli~;
( contoh : Mercedes,
BMW). d. Pencitraan
produk
mendorong
terjadinya
pembelian
yang
berkelanjutan bilamana perusahaan atau produsen secara konsisten dapat memelihara layanan dan kualitas produknya. e. Pencitraan produk dapat membantu mernbangun citra atau citra perusahaan.
f.
Pencitraan produk juga dapat rnenurnbuhkernbangkan kesetiaan konsurnen dengan cara menjadi sesuatu "yang sangat terkenal"
Jadi, tidak rnudah untuk rnernbentuk citra, sehingga bila terbentuk akan sulit untuk rnengubahnya. Citra yang dibentuk harus jelas dan memiliki keunggulan bila dibandingkan dengan pesaingnya. Nokia memiliki citra merek yang baik ini disebabkan sudah lamanya rnerek tersebut di pasaran dan selalu dikenal sebagai handphone yang rnudah dalarn pengoperasiannya. Maka, produk yang memiliki citra yang baik akan dapat menimbulkan loyalitas konsurnen pada merek (Marconi dalam Fajrianthi dan Zatul Farrah, 2005). Tak jarang banyak konsurnen yang loyal pada rnerek Nokia karena citra atau brand image yang sudah dikenal.
Tabet 4.37 Kenyamanan dan Kemndahan Mendapatkan Produk Penilaian Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu Setuju Sangat Setuiu Total
Frekuensi I 0 4
56 39 100
Persentase 1% 0 4% 56% 39% 100 %
Su1nber : data primer dtolah, 2009
Berdasarkan data di atas, bahwa sebanyak 56 responden menyatakan setuju, 39 responden menyatakan sangat setuju, 4 responden menyatakan ragu dan l
responden menyatakan sangat tidak setuju. Sebagian besar responden
menyatakan setuju bahwa handphone merek Nokia mudah ditemukan dan didapatkan di mana saja. Jadi, memberikan kenyamanan bagi konsumennya jika ingin membelinya. Kenyamanan dan kemudahan mendapatkan produk merupakan salah satu faktor yang berpengaruh terhadap loyalitas merek. Konsumen akan lebih loyal j ika produk, sparepart, service mudah ditemukan, karena tidak perlu khawatir jika te1jadi sesuatu ketika masa pra pembelian.
Tabel 4.38 Kualitas Pelayauau Yang Diberikam Penilaian Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu Setuju Sangat Setuju Total
Frelmensi 0 3 34 51 12 100
Persentase 0 3% 34 % 51 % 12 % 100 %
Sumber : data pnmer d1olah, 2009
Berdasarkan data di atas, bahwa sebanyak 51 responden menyatakan setuju, 34 responden menyatakan ragu, 12 responden menyatakan sangat sangat setuju dan 3 responden menyatakan tidak setuju. Responden menyatakan setuju dengan kualitas pelayanan yang diberikan Nokia, berarti Nokia memberikan pelayanan yang baik dan memuaskan kepada konsumennya. Nokia membuktikan dengan upaya memaksimalkan kepuasan pelanggan melalui careline, Nokia Careline menempati urutan teratas Call Center
Service Excellence Index 2008 untuk kategori mobile phone. Nokia memperoleh indeks 76, 168% (good), mengalahkan merek-merek lainnya (dalam majalah Marketing, Maret 2008). Dengan kualitas pelayanan yang baik yang ditawarkan oleh suatu merek dapat rnernpengaruhi loyalitas konsumen pada merek (Marconi dalam Fajrianthi dan Zatul Farrah, 2005).
Tabel 4.39 Merekomendasikan Produk Yang Telah Dibeli Kepada Orang Lain Penilaian Sangat Tidak Setl\iu Tidak Setuju Ragu Setuju Sangat Setuju Total
Frekuensi 4 7 50 34 5 100
Persentase 4% 7% 50% 34% 5% 100 %
I
Surnber : data primer drolah, 2009
Berdasarkan data di atas, bahwa sebanyak 50 responden ragu, 34 responden meyatakan setuju, 7 responden menyatakan tidak setuju, 5 responden meyatakan sangat setuju dan 4 responden menyatakan sangat tidak setuju. Responden menyatakan ragu-ragu akan merekomendasikan
produk
handphone merek Nokia kepada saudara, teman, maupun koleganya. Berarti tingkat kepercayaan konsumen produk handphone merek Nokia masih rendah dalam hal rekomendasi kepada orang lain, ha! ini disebabkan masih banyaknya handphone merek lain yang beredar di pasaran yang tidak kalah bagusnya dengan merek handphone Nokia. Aaker dalam Simamora (dalam Fajrianthi dan Zatul Farrah, 2005) membagi loyalitas merek ke dalam lima tingkatan, sebagai berikut : a. Switcher (berpindah-pindah) Switcher (berpindah-pindah) adalah golongan yang tidak peduli pada merek, mereka suka berpindah merek. Motivasi mereka berpindah merek adalah harga yang rendah karena golongan ini memang sensitif terhadap harga (price sensitive switcher).
b.Habitual buyer (pembeli yang bersifat kebiasaan) Habitual buyer (pembeli yang bersifat kebiasaan) adalah golongan konsumen yang merasa puas dengan suatu rnerek dimana dasar kesetiaannya bukan kepuasan atau keakraban dan kebanggan. c. Satisfied buyer (pembeli yang puas dengan biaya peralihan)
Satisfied buyer (pembeli yang puas dengan biaya peralihan) adalah golongan konsumen yang merasa puas dengan :matu merek. Mereka setia, tetapi dasar kesetiaanya bukan nada kebanggan atau keakraban pada suatu merek tetapi lebih didasarkan pada perhitungan untung rugi atau biaya peralihan (switching cost) bila melakukan pergantian ke merek lain. d. Liking the brand (menyukai merek)
Liking the brand (rnenyukai rnerek) adalah golongan konsumen yang belurn mengekspresikan kebanggaannya kepada orang lain, kecintaan pada produk baru terbatas pada kornitrnen terhadap diri sendiri, dan rnereka merasa akrab dengan merek.
e.Commited buyer (pembeli yang komit) Commited buyer (pernbeli yang komit) adalah konsmnen yang merasa bangga dengan merek tersebut dan mengekspresikan kebanggannya dengan rnempromosikan rnerek tersebut pada orang lain. Tingkatan-tingkatan perusahaan
agar
inilah
kedepannya
dapat
yang
harus
dipahami
rnernpertahankan
pelanggan yang selalu komit dengan produk rnereka.
dan
bahkan
dipelajari menarnbah
Tabel 4.40 Pembelian Ulang Pada Masa Mendatang Penilaian Sangat Tidak Setl.liu Tidak Setuju Ragu Setuju Sangat Setuju Total
Frekuensi I 5 47 40 7 100
Persentase 1% 5% 47% 40% 7% 100 %
Sun1ber : data primer d1olah, 2009
I I II I
Berdasarkan data di atas, bahwa sebanyak 47 responden menyatakan ragu, 40 responden menyatakan setuju, 7 responden menyatakan sangat setuju, 5 responden menyatakan tidak setuju dan I responden menyatakan sangat tidak setuju. Responden menyatakan ragu-ragu akan melakukan pembelian ulang pada masa mendatang. Mempertahankan semua pelanggan yang ada umumnya akan lebih menguntungkan dibandingkan dengan pergantian pelanggan karena biaya untuk menarik pelanggan barn bisa lima kali lipat dari biaya mempertahankan seorang pelanggan yang sudah ada (Kotler et al, 2000: 60). Jadi, mempertahankan pelanggan sama dengan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Dari bagian pernyataan penelitian ini dapat dianalisis bahwa tidak selamanya suatu perusahaan selalu menjadi market leader yang selalu menguasai pasar atau memiliki pangsa pasar yang banyak, masih banyak pesaing yang memiliki kesempatan untuk mencapai hal itu. Ini disebabkan semakin gencarnya persaingan antara provider handphone baik pemain lama maupun pemain baru, mereka bersaing menawarkan inovasi melalui fitur yang lebih canggih bahkan
dengan harga terjangkau. Maka, bukan ha! yang mustahil pelanggan yang tadinya setia dengan suatu merek produk menjadi berpindah pada merek yang lain. Konsumen Nokia menyatakan ragu-ragu akan melakukan pembelian ulang pada masa mendatang, walaupun pada kenyataannya sebagian besar mengakui citra, kompetensi, reputasi, kehandalan, kualitas dan sebagainya dari merek maupun perusahaan baik dimata konsumen. Sebenarnya itu semua bisa diandalkan agar konsumen tetap setia terhadap merek Nokia. Tetapi kenyataannya berbeda, konsumen Nokia ternyata bisa saja berpaling kepada merek lain, ha! ini karena mereka melihat perkembangan teknologi yang semakin maju, banyak merek selain Nokia menawarkan harga yang terjangkau tetapi memiliki spesifikasi dengan fitur yang lengkap.
D. Asumsi Klasik 1. Uji Nornrnlitas
Uji nonnalitas dapat dilihat dari grafik normal probability plot yang membandingkan
distribusi
kumulatif dari
clistribusi
normal.
Distribusi normal akan membentuk satu garis diagonal. Jika distribusi data
residual normal, maka garis yang menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti garis diagonal. Berdasarkan output SPSS normal probability plot dari loyalitas pelanggan, keterlibatan konsumen, kepercayaan terhadap merek dan kepuasan memperlihatkan bahwa distribusi dari titik-titik loyalitas pelanggan, keterlibatan konsumen, kepercayaan ::erhadap merek dan kepuasan terlihat titik-titik menyebar disekitar garis diagonal dan penyebarannya mendekati serta mengikuti garis. Jadi, data pada variabel loyalitas pelanggan study kasus pada produk handphone Nokia dapat dikatakan normal.
Hasil uji melalui VIF pada output SPSS bisa dilihat pada label coefficients, dimana masing-masing variabel independent memiliki VIF
sebesar 1,401, 1,800 dan 1,346 dengan nilai tolerance sebesar 0,714, 0,556 dan 0,743 pada masing-masing variabel bebas. Dari hasil uji tersebul, nilai tolerance dialas 0,10 dan VIF dibawah 10, maka dapal disimpulkan bahwa
model regresi lerbebas dari multikolinieritas. Dengan demikian, model regresi ini layak dipakai dalam pengujian. Hasil asumsi klasik tersebut bisa dilihal melalui label coefficient berikul:
Tabel 4. 41 Coefficients Model
Unstandardized Coefficients Std. Error B ' 5.779 1.850
Standardized Coefficients
I
1 (Constant) Keterlibatan Konsumen Kepercayaan 1'erhadap Merek Kepuasan
-.123 .206 .247
I' I I I
t
Sig.
3.124
.002
Beta I
Collinearity Statistics
Tolerance
VlF
.050
-.205
-2.456
I .016
.714
1.401
.039
.507
5.349
.000
.556
1.800
.051
.399
4.872
.000
.743
1.346
a Dependent Variable: Loyahtas Sumber: Output SPSS, data primer diolah, 2009
3. Autokorelasi Menurul Imam Ghozali (2005:95), uji autokorelasi bertujuan menguji apakah dalam model regresi linier ada korelasi anlara kesalahan pengganggu pada periode l dengan kesalahan pengganggu pada periode t-1 (sebelunmya). Jika lerjadi korelasi,
maka dinamakan ada problem
autokorelasi. Untuk mendeteksi autokorelasi dalam penelitian ini maka digunakan uji Durbin Watson (DW). Pada tabel 4.42 dan 4.43 diketahui nilai Durbin Watson (d) sebesar 1,615 nilai ini akan dibandingkan dengan nilai tabel yaitu menggunakan nilai signifikansi
1%, jumlah sampel (n)IOO dan jumlah variabel
independent (k) adalah 3. Maka dari label didapat nilai du= 1,604 dan 4-du = 4-1,604 = 2,396. Oleh karena itu, du< d < 4-du atau 1,604 < 1,615 < 2,396, maka dapat disimpulkan tidak ada autokorelasi baik positif maupun negatif.
Tabel 4.42 Model Summary
Model 1
R .72l(a)
R Souare .520
Adjusted R Souare .505
Std. Error of the Estimate 1.75711
Durbin-Watson 1.615
a Predtctors: (Constant), Kepuasan, Kepercayaan Terhadap Merek, l(etcrhbatan Konsumen b Dependent Variable: LOYALITAS Sumber: Output SPSS, data primer diolah, 2009
Tabel 4.43 Uji Autokorelasi N
Durbin Watson
du
4-du
100
1,615
1,604
2,396
Sumber : Output SPSS, data pruner d1olah, 2009
4. Heteroskedastisitas Diagnosis adanya heteroskedastisitas dalarn uji regresi dapat diidentifikasi dari po la scatter plot diagram. Pada gambar 4.2 terlihat bahwa titik-titik menyebar (tidak teratur) di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y. Dengan demikian. pada persamaan regresi linier berganda dalam model ini tidak ada gejala atau tidak terjadi heteroskedastisitas.
Scatterplot
Dependent Variable: LOYALITAS 0
0 0
0
0
0
"'a
0
0
"' 0
00 0
0
()
0 0
0
0
C> 0
0 0 -3
-4
~
0
2
Regression Standardized Predicted Value
Gambar4.2 Diagram Heteroskedastisitas (Sumber : Output SPSS, Data Primer Diolah, 2009)
E. Analisis Regresi Linier Berganda
Berdasarkan output SPSS pada tabel coefficient, diperoleh nilai koefisien persamaan yaitu sebesar 5, 779 untuk koefisien konstanta. Nilai -0, 123 untuk koefisien keterlibatan konsumen, nilai 0,206 untuk koefisien kepercayaan terhadap merek dan nilai 0,247 untuk koefisien kepuasan. Dari hasil tersebut, maka persamaan regresinya sebagai berikut :
Y
5,779 - 0,123 X1 + 0,206 X2 + 0,24 7 X3 + e
Keterangan : y
Loyalitas Pelanggan Keterlibatan Konsumen Kepereayaan terhadap Merek Kepuasan
Dari persamaan regresi linier berganda diatas dapat diinterpretasikan sebagai berikut : I. Tanda pada koefisien regresi meneenninkan hubungan antara variabel bebas (keterlibatan konsumen, kepercayaan terhadap merek dan kepuasan) dengan variabel terikat (loyalitas pelanggan). Tanda positif (+) berarti terdapat hubungan yang positif atau searah antara variabel independent dengan variabel dependent. Tanda negatif (-) berarti terdapat hubungan
yang negatif atau tidak searah antara variabel independent dengan
dependent. 2. Berdasarkan data di atas variabel bebas yang menunjukan pengaruh positif adalah variabel kepercayaan terhadap merek dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan, berdasarkan nilai B sebesar 0,206 dan 0,247 atiinya, bahwa setiap penambahan satu satuan variabel kepercayaan terhadap merek dan kepuasan dapat menyebabkan kenaikan pada loyalitas pelanggan. 3. Pada variabel keterlibatan konsumen ternyata berpengaruh negatif atau tidak searah dengan variabel loyalitas pelanggan. lni dapat te1jadi, berdasarkan pada jurnal Licen lndahwati Darsono dan Basu Swastha Dharmmesta (2005) yang be1judul "kontribusi consumer involvement dan
trust in a brand terhadap loyalitas pelanggan", dalam penelitian ini menyebutkan, hasilnya akan berpengaruh positif jika adanya sikap relatif yang dapat merepresentasikan loyalitas kesikapan yang berfungsi sebagai mediator hubungan antara keterlibatan dan kepercayaan terhadap merek. 4. Kepercayaan pada merek akan mendorong munculnya komitmen dari konsumen. Hal ini terjadi dalam situasi produk high involvement (produk dengan keterlibatan tinggi). Dalam penelitian ini, handphone merupakan produk dengan keterlibatan tinggi. Dapat terbukti bahwa pengarulmya positifterhadap loyalitas. 5. Tingkat kepercayaan konsumen terhadap merek Nokia dapat te1jadi, disebabkan sudah lamanya merek tersebut ada di pasaran dan merupakan
market leader dalam bidang telepon seluler. Jadi, tingkat kepercayaan konsumen terhadap merek tersebut tinggi, karena faktor-faktor yang berperan membentuk trust in a brand (kepercayaan terhadap merek) sudah terpenuhi, seperti : Brand predictability (Prediksi merek), Brand liking (Kesukaan terhadap merek), Brand competence (Kompetensi merek),
Brand reputation (Reputasi merek), Trust in the company (Kepercayaan terhadap perusahaan). 6. Kepuasan terhadap merek Nokia juga berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen, bera1ti Nokia memiliki kine1ja yang sesuai dengan harapan, karena kepuasan merupakan perilaku positif terhadap sebuah merek yang akan bermuara pada keputusan konsurnen untuk melakukan pembelian kembali merek tersebut. Seorang pelanggan jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa maka sangat besar kemungkinannya untuk menjadi pelanggan dalam waktu yang lama.
F. Uji Goodness of Fit (Uji Hipotesis) 1. Koefisien Determinasi (R2)
Tabel 4.44 Model Summary (b)
Model I
R . 721 (a)
R Square .520
Adjnsted R Square .505
Std. Error of the DurbinEstimate Watson 1.75711
1.615
a Predictors: (Constant), Kepuasan, l(epercayaan Terhadap Merek, Keterhbatan l(onsumen b Dependent Variable: Loyalitas Sun1ber : Output SPSS, data primer diolah, 2009
Berdasarkan output SPSS tersebut, nilai R 2 sebesar 0,721 dan nilainya mendekati satu. Ini menunjukkan bahwa variabel keterlibatan konsumen, kepercayaan terhadap merek dan kepuasan memiliki hubungan. Bararti variabelvariabel keterlibatan konsumen, kepercayaan terhadap merek dan kepuasan memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variabel loyalitas pelanggan. Koefisien detenninasi yang sudah disesuaikan (Adjusted R square) adalah sebesar 0,505, artinya 50,5 % variabel loyalitas pelanggan dijelaskan oleh variabel bebas yaitu keterlibatan konsumen, kepercayaan terhadap merek dan kepuasan sedangkan sisanya 49,5% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diketahui dan tidak termasuk ke dalam analisis regresi ini. Banyak faktor yang dapat mempengaruhi loyalita:; pelanggan, pesatnya perkembangan teknologi khususnya dibidang telepon seluler dan semakin ketatnya persaingan antar perusahaan dibidang tersebut baik pemain lama atau mereknya sudah dikenal dipasaran maupun pemain baru yang namanya belum
dikenal konsumen. Persaingan tersebut, menimbulkan banyaknya pilihan bagi konsu111en. Perusahaan (vendor) telepon seluler berlomba-lomba menciptakan inovasi melalui fitur atau aplikasi mengikuti perkembangan teknologi. Bahkan saat ini ada vendor yang memproduksi handphone dengan fitur atau aplikasi yang lengkap dan harganya pun terjangkau. Jadi, bukan ha.I yang mustahil jika konsumen berpindah merek atau tidak loyal terhadap satu rnerek saja.
2. Uji Signifikan Simultan (Uji Statistik F)
Tabel 4. 45 A nova
Model I
Regression Residual Total
Sum of Sauares 321.715 296.395 618.110
df 3 96
Mean Sauare 107.238 3.087
F 34.734
Si<>. .OOO(a)
99
a Predictors: (Constant), Kepuasan, Kepercayaan Terhadap Merek, Keterhbatan Konsumen b Dependent Variable: Loyalitas Sumber : Output SPSS, data primer diolah, 2009
Berdasarkan data di atas dari hasil uji F, untuk koefisien korelasi persamaan regresi diperoleh basil F hitung sebesar 34, 734 dengan tingkat signifikansi 0,000. Untuk nilai F tabel, dicari pada tabel V 1 sebesar 3 dan V2 sebesar 96 diperoleh nilai F label sebesar 2, 70. Dari basil tersebut dimana nilai F hitung lebih besar dari F label dan nilai signifikan lebih kecil dari alpha (5%). Maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya keterlibatan konsumen, kepercayaan terhadap merek dan kepuasan adalah signifikan berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini disebabkan karena ketiga variabel bebas tersebut memiliki peran penting bagi konsumen dalam loyalitas pelanggan. Dapat dikatakan keterlibatan konsumen, kepercayaan terhadap merek dan kepuasan dijaclikan sebagai alat ukur loyalitas pelanggan.
3. Uji Signifikan Parameter Individnal (Uji Statistik t)
Tabel 4. 46 Coefficients Unstandardized Coefficients Std.
Model l (Constant) J(eterlibatan J(onsumen
Kepercayaan Terhadap Merek Kepuasan
Standardized
Coefficients
t
Sig,
3.124
.002
B
Error
5.779
1.850
-.123
.050
-.205
-2.456
.016
.206
.039
.507
5.349
.399
4.872
.000 .000
.247 • .051 a Dependent Variable : Loyahtas Sumber : Output SPSS, data primer diolah, 2009
Beta
I
Collinearity Statistics
I Tolerance I I I
V!F
.714
1.401
.556
1.800
.743
1.346
Berdasarkan uji signifikansi dengan menggunakan uji t, maka di jelaskan sebagai berikut: a. Pengaruh keterlibatan konsumen (Xi) terhadap loyailtas pelanggan Berdasarkan uji signifikansi dengan menggunakan uji t, variabel bebas keterlibatan konsumen koefisien persamaan regresi diperoleh t hi tung sebesar -2,456 dengan nilai signifikan sebesar 0,016. Nilai t tabel untuk pengujian signifikansi diperoleh dengan alpha 5 % diperoleh nilai t tabel 1,984. Pada variabel keterlibatan konsumen ternyata berpengaruh negatif terhadap loyalitas, apabila keterlibatan konsmnen naik maka akan menurunkan loyalitas sebesar -2,456 dan nilai signifikan lebih kecil daripada alpha (0,016 < 0,05). Maka, Ha diterirna dan Ho ditolak yang artinya bahwa keterlibatan konsumen berpengaruh seeara signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Pada variabel keterlibatan konsumen ternyata berpengaruh negatif terhadap loyalitas pelanggan. Ini dapat te1jadi, berdasarkan pada jurnal Licen lndahwati Darsono dan Basu Swastha Dharmmesta (2005) yang berjudul "kontribusi consumer involvement dan trust in a brand terhadap loyalitas pelanggan", dalam penelitian ini menyebutkan, hasilnya akan berpengaruh positifjika adanya sikap relatifyang dapat merepresentasikan loyalitas kesikapan yang berfungsi sebagai mediator hubungan antara keterlibatan dan kepercayaan terhadap merek. Pada peneiitian ini tidak terdapat sikap relatif sebagai variabel mediator, jadi memungkinkan dapat te1jadi pengaruh yang negatif antara variabel keterlibatan konsumen terhadap loyalitas pelanggan. Dalam
suatu
pembelian
produk,
konsumen
cenderung
meminimalkan resiko (konsekuensi dan ketidakpastian) berdasarkan pada kualifikasi jasa tertentu yang diterimanya. Ini bisa dilakukan dengan mengurangi konsekuensi (negatif) yang mungkin te1jadi atau dengan mengurangi ketidak pastian dan merupakan upaya untuk meminimalisasi resiko. Maka untuk pengurangan resiko, konsumen dapat melakukannya dengan cara mencari infonnasi tambahan berkenaan dengan pembelian yang akan dilakukan. Secara umum, semakin banyak informasi yang dimiliki konsumen sebelum pembelian, semakin kecil kemungkinan munculnya kekecewaan, dan sebaliknya (Yazid, 2008). Keterlibatan konsumen untuk pencarian informasi sebelum pem belian sangat penting untuk meminimalisasi resiko dan menghindari ketidc.kpastian.
b. Pengaruh kepercayaan terhadap merek (X2) terhadap loyalitas pelanggan (Y)
Berdasarkan uji signifikansi dengan menggunakan uji t, untuk variabel bebas kepercayaan terhadap merek koefisien persamaan regresi diperoleh t hitung sebesar 5,349 dengan nilai signifikan sebesar 0,000. Nilai t label untuk pengujian signifikansi diperokh dengan alpha 5 % diperoleh nilai l label 1,984.Jadi, nilai l hilung lebih besar daripada t label (5,349 > 1,984) dan nilai signifikan lebih kecil dari alpha (0,000 < 0,05). Maka Ha diterima dan Ho ditolak, artinya kepercayaan terhadap merek secara parsial memiliki pengaruh secara signifikan lerhadap loyalilas pelanggan. Berdasarkan hasil penelilian, lingkat kepercayaan terhadap merek Nokia adalah linggi. Nokia merupakan kategori merek handphone yang sudah dikenal di pasaran dan memiliki brand image yang baik. Jadi, adanya
trust
sebagai
kesediaan
(willingness)
seseorang
unluk
menguntungkan dirinya pada pihak Iain yang lerlibat dalam pertukaran karena ia mempunyai keyakinan (confidence) dalam trust. Jika seseorang mempunyai confidence, maka ada willingness. Seba.liknya, jika seseorang tidak mempunyai confidence, maka tidak ada willingness (Deshpande dan Zallman dalam Darsono dan Dharmmesta, 2005).
c. Pengaruh Kepuasan (X3) terhadap Loyalitas Pelanggan Berdasarkan uji signifikansi menggunakan uj i t, untuk variabel bebas kepuasan koefisien persamaan regresi diperoleh t hitung sebesar 4,872
dengan signifikan sebesar 0,000. Nilai t tabel untuk pengujian
signifikansi diperoleh dengan alpha 5 % diperoleh nilai t tabel l ,984.Jadi, nilai t hitung lebih besar daripada t tabel (4,872 > 2,627) dan nilai signifikan lebih kecil dari alpha (0,000 < 0,05). Maka Ha diterima dan Ho ditolak artinya kepuasan secara parsial memiliki pengaruh secarn signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapannya (Kotler, 2000). Puas a.tau tidak puas bukan merupakan emosi, melainkan suatu hasil evaluasi dari emosi. Konsumen yang puas akan bersedia membayar lebih untuk produk yang diterima dan lebih bersifat toleran akan kenaikan harga. Hal ini tentunya akan meningkatkan profit perusahaan dan kesetiaan konsumen pada perusahaan. Konsumen yang puas akan menjadi "pemasar" yang efektif melalui word
of mouth yang bernada positif. Hal ini dapat membantu meningkatkan penjualan dan kredibilitas perusahaan. Jadi, semakin tinggi tingkat kepuasan maka akan menuju ke arah loyalitas. Jika konsumen sudah loyal dapat dipastikan konsumen tersebut puas.
BABV
KESIMPULAN DAN IMPLIKASI
A. Kesimpulan Kesimpulan yang diperoleh dari hasil penelitian yang telah dilakukan adalah, sebagai berikut : I. Pada variabel bebas yaitu variabel keterlibatan konsumen (XI),
berdasarkan hasil uji t dapat disimpulkan bahwa variabel keterlibatan konsumen
secara parsial
tidak berpengaruh terhadap
loyalitas
pelanggan. 2. Pada variabel bebas yaitu variabel kepercayaan terhadap merek (X2), berdasarkan hasil uji t dapat disimpulkan bahwa variabel kepercayaan terhadap merek secara parsial memiliki pengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. 3. Pada variabel bebas yaitu variabel kepuasan (X3 ), berdasarkan hasil uji t dapat disimpulkan bahwa variabel kepuasan sccara parsial memiliki pengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. 4. Pada
variabel
terikat yaitu
variabel
loyalitas
pelanggan
(Y),
berdasarkan hasil uji F dapat disimpulkan bahwa variabcl keterlibatan konsumen,
kepercayaan tcrhadap
merek dan
kepuasan
signifikan, yaitu berpengaruh secara simultan tcrhadap I pelanggan.
adalah
B. Im plikasi
Agar selalu terjalin hubungan yang baik antara konsumen maupun calon konsumen dengan perusahaan, hendaknya pihak perusahaan selalu memberikan informasi-informasi produk yang terbaru (up to date), media yang dapat digunakan untuk memberikan informasi-informasi tersebut sepe1ti Internet, iklan,
public relation dan lain sebagainya. lnformasi yang diterbitkan akan sangat membantu, khususnya agar keterlibatan konsumen selalu t1:rjadi dan tetap tinggi. Dengan cara sepe1ti itu konsumen turun langsung mencari :sendiri informasi yang dibutuhkan, seperti ingin mengetahui tentang produk yang diproduksi perusahaan, melihat perkembangan terbaru dari produk, maupun hanya sekedar mgm mengetahui ada fitur apa saja yang terdapat dalam handphone Nokia. Mempertahankan image perusahaan harus selalu di!akukan apalagi Nokia sudah dikenal sebagai market leader. Dengan banyaknya pesaing yang ada, hendaknya perusahaan sudah memiliki antisipasi agar image yang selama ini dibagun tetap terjaga dan tidak kalah dengan pesaing. Pengembangan R&D(research and development) juga harus selalu dikembangkan, agar perusahaan mengetahui apa yang rnenjadi keinginan dan kebutuhan konsumennya.
Ini penting dilakukan untuk menjaga loyalitas
konsumen tetap terjaga terhadap merek handphone Nokia. Pelanggan yang puas dan
loyal
merupakan
Mempertahankan
semua
peluang
untuk
pelanggan
yang
mendapatbn ada
pelanggan
urnumnya
akan
baru. lebih
menguntungkan dibandingkan dengan pergantian pelanggan, karena biaya untuk menarik pelanggan barn bisa lima kali lipat dari biaya pempertahankan seorang
pelanggan yang sudah ada. Jadi, rnempertahankan pelanggan sama dengan rnempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Pelayanan kepada konsumen hendaknya harus selalu dikembangkan dan dicari potensi-potensi yang dapat mendukung ha! tersebut, agar konsumen semakin puas dengan layanan yang diberikan. Di sarnping itu, akan selalu terjaga hubungan dan keterikatan antara perusahaan dan konsumennya. lni penting dilakukan agar keluhan maupun saran rnenjadi faktor petiimbangan untuk kemaj uan perusahaan ke depannya.
DAFTAR PUSTAKA
Bloom, Paul N. & Louise N. Boone. "Strategi Pemasaran Produk", Prestasi Pustaka Publisher, Jakarta, 2006. Darsono,
Licen Indahwati dan Basu Swastha Dharmmesta."Kontribusi Involvement dan Trust in a Brand Dalam Membangun Loyalitas Pelanggan", Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia Vol. 20, No.3, ha!. 287-304, 2005.
Fajrianthi, Zatul Farrah. "Strategi Perluasan Merek dan Loya/itas Konsumen", Insan Vol.7, No.3, Desember 2005. Ferrinadewi, Erna. "Pengaruh Threat Emotion Konsumen dan Brand Trust pada Keputusan Pembelian Produk Susu Anlene di Surabaya". Foedj iwati, Hatane Samuel. "Pengaruh Kepuasan Konswnen terhadap Kesetiaan Merek (Studi Kasus Restoran the Prime Steak & Ribs Surabaya)", Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan Vol. 7, No. I, hal 74-82, Maret 2005. Ghozali, Imam. "Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS", Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2005. Hamid, Abdul. "Pedoman Penulisan Skripsi", Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial, Jakarta, 2007. Ham idah. "Peri/aku Konsumen dan Tindakan Pemasaran'', Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen, Digitized by USU Digital Library, Universitas Sumatera Utara, 2004. http ://ab-fisi p-upnyk.com http://dodicool.blogspot.com, 2007. http ://pusl it2 .petra.ac. id http://www.idtesis.blogspot.com, 2008. insidewinme, google.com, 2007.
"Interbrand Best Global Brands", Business Week, 2007.
Japarianto, Edwin."Analisis Pembentukan Disonansi Kognitif Konsumen Pemilik Mobil Toyota Avanza", Jurnal Manajemen Pemasaran Vol. I, No. 2, hal 81-87, Oktober 2006. Kanuk, Leslie Lazar dan Leon G. Schiffman. "Perilaku Konsumen", Edisi ke Tujuh, Indeks, Jakaiia, 2004. Kotler, Philip. "Manajemen Pemasaran ", Edisi ke Dua Belas, Indeks, .Jakarta, 2007.
----------. "Manajemen Pemasaran". Edisi Milenium Jilid Dua, Prenhallindo, Jakaiia, 2000.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. "Manajemen Pemasaran", Indeks, 2007.
Majalah Marketing, "Nokia Careline Pengawasan Mutu SDM ltu Penting", Edisi People Power in Call Center, Maret 2008. Mardalis, Ahmad. "Meraih Loyalitas Pelanggan", Benefit Vol. 9, No.2, ha! I I II 19, Desember 2005. Murwani, F. Danardana. "Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan sebagai Penentu Loyalitas Pelanggan: Kajian Teoritis dan Metodologis untuk Penelitian", Jurnal Ekonomi dan Bisnis. No.2, ha! 81-87, Agustus 2004. Nicolino, Patricia F. "Brand Management, The Complet Ideal's Guides", Prenada, Jakarta, 2004. Nokia-asia.com/support
Nokia.co.id/suppo1i
Rangkuti, Fredy. "Riset Pemasaran", Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2005.
Riana, Gede. "Pengaruh Trust in a Brand terhadap Brand Loyalty pada Konsumen Air Minum Aqua di Kola Denpasar". Buletin Study Ekonomi Vol.13, No.2, ha!. 184-201, 2008.
Sekaran, Urna. "Research Methods For Bussiness", Edisi ke Ernpat, Salemba Empat, Jakarta, 2000. Setiadi, Nugroho J. "Perilaku Konsumen", Kencana, Jakarta, 2005.
Setyawan, Anton A. "Peran Kepercayaan Pada Merek dan Kepuasan Pada Merek dan Kepuasan dalam Merljelaskan Loyalitas pada Merek (Studi Empirik pada Konsumen Telepon Seluler", Usahawan, No.OJ, hal 38-43, Desember 2008. Sugiyono. "Statistika untuk Penelitian ", !KAP!, Bandung, 2005.
Sylvester, Alice dan Max Sutherland. "Advertising and The Mind of Consumer", Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2005.
The
Tjiptono, Fandy. "Brand Management dan Strategy'', Andi, Yogyakaiia, 2005.
----------. "Pemasaran Jasa", Bayumedia Publishing, Malang, Jawa Timur, 2006.
----------."Total Quality Management". Ninth Edition, Yogyakarta, 1996.
Utomo, Ely Sapto, Emmy lndrayani dan Epy Ponco lstiyono. "Pengaruh Ekuitas Merek Berbasis Pelanggan Telkomnet Instant terhadap Minat Pembelian Telkomnet Speedy", Proceding PESA T (Psikologi, Ekonomi, Sastra, Arsitek dan Sipil, Auditorium Kampus Gunadarrna Vol 2, ISSN : 1858-2559, 21-22 Agustus 2007. Yazid. " Pemasaran Jasa Konsep dan Implementasi " Ekonomi UII, Yogyakarta, 2008.
Ekonisia Fakultas
Lampiran I: Kuesioner Penelitian No : ..... .
KUESIONER PENELITIAN
Assalamu'alaikum, Wr. Wb Sehubungan dengan adanya penelitian untuk tugas akhir program sarJana Strata Satu (SI), maka dengan ini anda: Nama Status Fak/Jur Universitas NIM Judul
Skripsi
Suharni Mahasiswa Ekonomi dan Ilmu Sosial I Manajemen Pemasaran Universitas Islam Negeri (VIN) Syarif Hidayatullah Jakaiia : 104081002591 :" Analisis Pengarnh Keterlibatan Konsumen, terhadap merek dan Kepuasan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelauggan (Study Kasus Pada ProdukHandphone Nokia)"
Saya memohon kesediaaan Bapak/Ibu/Saudara/i untuk mengisi angket yang telah disediakan sebagai bahan penelitian dan pengumpulan data sesuai dengan judul skripsi di atas. Atas perhatian dan ke1ja samanya, saya ucapkan terima kasih.
Wassalamu 'alaikum, Wi·. Wb PETUNJUK PENGISIAN ANGKET: A. Isilah data diri Anda sebelum melakukan pengisian angket B. Petunjuk Pengisian Berikut ini keterangan alternatifpilihanjawaban yang tersedia, yaitu: SS : Sangat Setuju S : Setuju R : Ragu TS : Tidak Setuju STS : Sangat Tidak Setuju Pilihlah salah satu jawaban yang menurnt Anda paling tepat dengan memberi tanda silang ( X) atau check list ( -./) pada setiap butir pertanyaan C. Agar terhindar dari kesalahan dalam pengisian angket, perhatikanlah setiap poin pernyataan dengan seksama.
Karakteristik Responden Nama Responden : ... Harap diisi dengan memberi tanda silang ( X ) atau dengan melingkarinya
1. Jenis kelamin: a. Laki-laki b. Perempuan 2. Usia saat ini: a. Kurang dari 24 tahun b. 24 - 30 tahun
c. 31 - 40 tahun cl. 41 - 50 tahun e. Lebih dari 50 tahun 3. Pendidikan terakhir: a. SD b. SLTP/Sederajat c. SMU/Sederajat d. Diploma (Dl/D2/D3) e. Sarjana (S 1/S2/S3) 4. Pekerjaan Anda saat ini: a. Pelajar/Mahasiswa b. Pegawai Negeri c. Pegawai Swasta d. Wiraswasta e. Ibu Rumah Tangga f. Lain-lain, Sebutkan: ..... 5. Tipe Handphone Nokia yang dimiliki atau sedang digun.akan : ...
No.
Variabel Keterlibatan Konsumen
SS
s
R
TS
STS
R
TS
STS
(Xl)
I.
2.
3. 4.
5. 6.
7. 8. 9.
No. 10. 11. 12. 13.
Sebelum membeli produk handphone anda akan mencari infonnasi sebanyak-banyaknya tentang merek yang akan anda beli Produk handphone bagi anda merupakan salah satu jenis produk yang memerlukan pertimbangan, misalnya : pertimbangan resiko yang akan dihadapi setelah pembelian, pertimbangan keuangan, dsb Anda akan membandingkan merek handphone Nokia dengan merek lain sebelum membelinya Anda akan membeli produk handphone sesuai dengan kepribadian anda, misalnya : membeli handphone sesuai kebutuhan, prestige atau gengsi Anda akan membeli produk handphone yang saat ini sedang trend Produk handphone yang anda miliki mempunya1 resiko yang tinggi, seperti mempengaruhi budget yang anda keluarkan, mempemmruhi status sosial anda, dsb Anda memilih handphone berdasarkan kesukaan Sebelum membeli produk handphone anda selalu membandingkan fitur, harga, dsb, antara merek Nokia dengan merek lain Menurut anda produk handphone merupakan barang yang sangat penting, misalnya menunj ang komunikasi, memudahkan pekerjaan, dsb
Variabel Kepercayaan terhadap Merek (X2) Handphone merek Nokia memiliki reputasi yang baik Handphone merek Nokia adalah merek yang temercaya Handphone merek Nokia berasal dari perusahaan yang memiliki reoutasi yang baik Anda membeli handphone merek Nokia karena yakin akan integritas perusahaan yang
SS
S
14.
15. 16.
17. 18. 19. 20. 21.
No.
Anda memilih handphone merek Nokia, karena merek tersebut memiliki fitur sesuai dengan kepribadian maupun kebutuhan anda Anda memilih handphone merek Nokia karena senang dan menyukai merek tersebut Anda memilih handphone merek Nokia karena tel ah memiliki pengalaman menggunakan produk dengan merek tersebut sebelumnva Kine1ja handphone merek Nokia sesuai dengan harapan anda Handphone merek Nokia mempunyai kinerja yang konsisten Handphone merek Nokia merupakan salah satu merek favorit Handphone merek Nokia merupakan merek terbaik untuk kategori produk telepon selular Handphone merek Nokia dipercaya sebagai merek yang sudah handal
Variabel Kepuasan (X3)
22. 23. 24.
25. 26. 27. 28. 29.
30.
Harga yang ditawarkan sesuai dengan fitur yang ada Anda puas dengan kualitas atau mutu produk yang dimiliki merek Nokia Bagi anda handphone merek Nokia memberikan manfaat dan keuntungan melalui fiturnya Handphone merek Nokia fiturnya sud ah lengkap Handphone merek Nokia memiliki desain yang bagus dan menarik Handphone merek Nokia selalu inovatif dalam desain maupun fiturnva Handphone merek Nokia selalu memberikan garansi Customer service memberikan penanganan yang cepat jika terjadi masalah dan keluhan dari produk yang dimiliki Customer service memberikan solusi jika terdapat keluhan atau masalah dengan produk yang dimiliki
--~
SS
s
R
TS
STS
No. 31.
Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) Harga dan kualitas yang diberikan sesuai
SS
dengan yang didapatkan sehingga anda akan melakukan pembelian ulang diwaktu yang akan datang 32. 33.
Handphone merek Nokia memiliki citra atau brand ima1<e yang baik Mudah menemukan dan mendapatkan handphone merek Nokia dimana saja
34. 35.
36.
Nokia memberikan kualitas pelayanan yang baik bagi konsumen Anda akan merekomendasikan handphone merek Nokia kepada saudara, teman maupun kolega Anda puas dengan handphone merek Nokia sehingga akan melakukan pembelian kembali dimasa vang akan datang
-------------- Terimakasih -----------------
s
R
TS
STS
Lampiran 2 : Data Primer Responden
Keterlibatan Konsumen (Xl) No.
Pl
P2
P3
P4
P5
P6
P7
P8
P9
Total
l
5
4
5
5
5
5
5
5
5
44
2
4
4
5
4
4
5
4
4
5
39
3
2
4
2
3
2
2
4
2
5
26
4
5
5
4
3
3
3
4
5
4
36
5
3
4
2
4
3
3
3
4
4
30
6
4
5
4
4
3
4
4
4
4
36
7
4
4
5
5
2
3
5
2
5
35
8
3
4
4
4
2
3
3
4
4
31
9
5
5
5
2
l
I
2
4
5
30
JO
5
4
4
4
2
2
2
3
4
30
Il
3
3
4
3
3
3
4
4
4
31
12
3
3
4
3
2
2
4
4
4
29
13
4
4
4
4
3
3
3
4
4
33
14
4
5
3
5
1
3
2
4
5
32
15
4
4
5
4
4
4
4
4
4
37
16
3
3
2
3
1
4
2
1
3
22
17
5
3
3
4
3
3
4
5
5
35
18
5
4
4
5
2
2
3
3
4
32
19
5
4
4
5
5
5
5
5
5
43
20
4
4
4
3
3
3
4
4
5
34
21
5
5
5
5
4
4
4
5
5
42
22
4
5
4
4
3
3
4
5
5
37
23
5
5
4
4
3
4
4
4
4
37
24
4
4
4
4
3
4
4
4
5
36
25
4
4
4
1
2
2
4
4
3
28
26
4
4
4
3
3
3
4
3
5
33
27
4
4
5
3
3
2
4
5
5
35
28
3
5
4
3
3
2
3
4
5
32
29
5
5
5
5
3
3
3
5
5
39
30
4
4
4
3
2
2
4
4
5
32
3I
4
5
5
2
I
2
4
5
5
33
32
4
4
4
4
4
3
4
4
4
35
33
4
5
5
2
3
2
4
4
4
33
34
5
5
5
5
4
2
5
5
5
41
35
5
5
4
2
2
4
4
4
5
35
.
-
-
.
-.
38
4
4
4
4
3
5
4
4
5
37
39
5
3
3
4
3
3
4
4
5
34
40
5
4
4
4
3
3
4
4
5
36
4
2
3
2
4
4
5
33
5
4
42
3
4
3
2
2
3
5
3
5
30
43
5
4
4
4
3
4
3
4
4
35
44
4
4
5
4
4
4
5
4
4
38
45
4
5
4
5
3
3
5
5
4
38
46
5
4
4
3
3
3
3
4
4
33
47
5
5
5
5
5
5
5
3
5
43
48
5
5
5
5
5
5
5
5
5
45
49
5
5
3
3
3
3
4
4
5
35
50
4
4
5
2
2
4
2
4
4
31
51
4
4
4
2
2
4
2
2
4
28
52
4
4
4
4
3
3
4
5
4
35
53
5
5
5
5
3
3
5
5
5
41
54
5
5
4
1
1
1
5
5
5
32
55
I
5
4
3
1
4
4
5
5
32
56
5
5
4
3
3
2
5
5
5
37
57
5
4
4
3
2
2
3
4
5
32
58
5
4
5
3
2
2
3
4
5
33
59
5
5
4
3
3
3
3
5
5
36
60
5
5
5
5
2
5
5
5
5
42
61
4
5
4
2
3
3
2
2
5
30
62
5
3
4
4
3
4
3
5
5
36
63
4
4
5
5
2
4
3
2
5
34
64
3
4
3
2
3
2
4
4
5
30
65
4
5
4
3
2
3
4
4
5
34
66
4
4
3
4
2
3
4
3
5
32
67
5
5
4
5
3
3
4
4
4
37
68
5
5
5
5
3
3
3
4
5
38
69
5
5
4
3
3
3
5
4
5
37
70
5
4
3
4
2
4
3
4
5
34
71
5
4
5
3
2
4
5
4
5
37
72
5
4
4
4
3
4
5
4
4
37
73
4
3
4
4
2
3
2
4
5
31
74
4
4
4
5
2
2
1
4
5
31
75
4
4
5
3
2
3
4
:i
5
33
76
5
5
4
4
3
3
4
4
4
36
77
5
4
5
4
4
4
4
5
5
40
--
-
'
'
'
0
4
,;
4
29
41
-
80
4
4
4
5
3
3
3
5
4
35
81
5
4
4
4
3
3
4
4
4
35
82
4
4
3
4
1
2
3
4
5
30
83
5
4
3
3
3
3
4
4
4
33
84
5
5
4
3
1
1
3
5
4
31
85
5
5
3
3
3
3
5
4
5
36
86
5
4
4
4
3
3
4
5
5
37
87
5
5
4
4
3
4
4
4
4
37
88
5
4
5
3
2
3
4
4
4
34
89
4
4
4
4
2
2
4
4
4
32
90
4
5
5
4
2
2
3
4
4
33
91
4
4
4
4
3
3
4
4
4
34
92
4
4
3
3
3
4
4
3
5
33
93
3
3
2
3
I
4
2
I
3
22
94
5
5
5
1
I
2
4
5
4
32
95
4
4
5
5
2
3
5
2
5
35
96
4
5
4
3
2
4
4
5
5
36
97
2
4
5
1
I
5
4
4
3
29
98
4
4
4
3
2
2
4
4
4
31
99
5
5
4
3
3
3
4
5
4
36
100
2
4
2
3
2
2
4
2
5
26
429
426
406
352
260
308
378
401
456
3416
Kepercayaan Terhadap Merek (X2)
No.
X2.I
X2.2
X2.3
X2.4
X2.S
X2.6
X2.7
X2.8
X2.9
X2.l0
X2.I !
X2.12
Total
I
s
4
4
4
4
s
4
4
4
4
4
Sl
2
4
s
s
4
s
4
s s
4
4
s
4
4
S3
3
4
4
4
4
3
4
4
4
3
3
3
3
43
4
s
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
S2
3
3
4
4
4
3
4
3
3
40
5
3
3
3
6
4
4
4
4
4
3
4
4
J
'
3
3
4
44
7
4
s
4
3
5
4
s
2
3
s
s
5
50
8
3·
4
4
3
3
3
2
3
4
4
3
4
40
9
4
3
4
4
5
3
4
4
4
s
3
4
47
10
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
45
ll
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
36
12
4
4
4
4
3
4
4
3
3
4
4
4
45
13
4
4
3
3
4
4
3
4
3
4
4
3
43
14
3
3
3
3
3
2
2
3
4
5
3
4
38
lS
4
4
.4
4
4
3
2
3
3
4
4
4
43
16
3
3
1
1
4
3
3
I
2
3
I
2
27
17
3
4
3
3
4
4
3
3
3
4
4
4
42
18
s
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
49
19
4
s s
4
3
4
3
4
5
s
3
2
3
45
.
20
4
4
4
3
4
4
4
4
3
4
3
3
44
21
s s
s s
s s
4
4
4
2
4
4
s
4
4
50
4
4
3
4
4
4
4
4
so
4
3
4
44
22
4
23
4
3
4
4
3
4
3
4
4
24
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
48
2S
3
3
3
3
4
4
4
4
3
3
4
4
42
26
4
3
4
3
3
4
4
4
4
4
4
3
44
27
4
4
4
4
5
3
3
3
4
4
4
4
46
28
4
4
3
3
2
3
4
3
3
3
4
4
40
29
s
s
5
5
5
5
5
5
4
4
4
4
S6
30
3
4
4
4
4
3
4
4
3
4
3
3
43
31
4
4
4
4
3
4
5
4
4
5
4
s
so
32
4
3
4
4
4
4
4
3
4
4
3
4
45
33
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
4
4
46
34
5
4
4
4
4
5
5
4
4
5
4
5
53
35
4
5
5
5
5
4
4
4
5
5
5
5
56
36
4
4
3
4
3
4
4
4
3
4
3
4
44
37
s
5
5
s
s
s
s
5
4
4
4
4
56
40
3
3
4
4
4
3
3
3
4
4
3
4
42
41
5
5
3
3
4
3
4
4
3
3
4
4
45
42
4
4
3
3
5
4
4
3
3
3
3
4
43
43
4
4
3
3
4
3
2
3
3
4
3
4
40
44
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
5
48
45
5
5
5
5
4
4
5
4
3
5
4
5
54
46
5
5
3
4
4
4
5
5
4
4
4
4
51
47
3
3
3
3
3
2
4
3
4
5
3
4
40
48
5
5
5
5
3
3
4
3
4
5
4
4
50
49
4
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
4
39
50
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
2
4
45
51
2
2
2
2
2
4
4
4
3
4
4
3
36
52
2
3
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
44
5
5
5
5
4
4
5
4
49
53
3
4
3
2
54
5
5
5
5
2
5
3
4
4
5
5
5
53
55
5
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
51
56
4
4
4
4
5
4
4
3
3
4
4
4
47
57
4
4
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
39
58
4
4
4
4
4
3
4
4
3
4
4
4
46
59
4
5
5
3
4
4
4
3
3
4
5
5
49
60
5
5
5
4
5
5
l
5
5
5
5
4
54
61
5
3
3
4
4
2
2
2
4
3
3
3
38
62
5
5
4
5
4
4
5
3
3
5
3
4
50
63
4
5
5
4
4
4
4
3
4
5
5
5
52
64
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
37
65
4
5
4
4
3
4
2
3
4
3
3
4
43
66
4
4
3
3
4
4
4
3
3
4
3
4
43
67
4
4
3
3
3
3
4
3
4
3
3
4
41
68
3
3
3
3
4
3
4
4
4
4
4
4
43
4
3
3
3
3
3
39
4
4
4
4
69
4
3
3
3
4
3
70
4
4
71
5
4
5
4
4
5
4
4
5
4
5
5
54
72
4
4
5
4
4
4
5
4
4
5
4
4
51
73
3
3
3
3
4
3
2
4
3
4
3
3
38
74
5
5
4
2
3
4
4
4
2
4
4
4
45
75
4
4
3
3
4
3
4
4
3
4
3
4
43
76
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
47
77
5
4
5
5
4
5
5
5
5
4
5
5
57
78
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
0
'
36
79
4 ,
4
4
4
4
4
4
4
3
4
3
4
46
,
,
'
'
0
'
A
A
<
<
<
""
4
4
3
4
4
4
47 ··----·~
82
3
3
3
3
3
4
4
3
4
4
3
4
41
83
5
5
4
4
3
3
4
4
3
4
4
4
47
84
3
4
4
3
3
3
3
3
3
4
4
3
40
85
4
4
3
3
3
3
4
4
4
3
3
3
41
86
3
5
5
4
4
4
4
4
3
4
3
4
47
87
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
47
88
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
I
2
33
89
4
3
3
3
3
2
3
3
4
2
I
2
33
90
3
2
3
2
2
3
2
2
3
2
2
2
28
91
4
4
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
37
92
4
4
3
3
4
4
4
4
4
5
3
3
45
93
3
3
1
I
4
3
3
1
2
3
I
2
27
94
3
4
4
5
3
4
4
4
4
5
3
4
47
95
4
5
4
3
5
4
5
2
3
5
5
5
50
96
4
3
3
3
4
3
4
3
4
5
3
3
42
97
4
3
3
4
4
3
2
2
2
3
2
4
36
98
4
4
4
4
4
3
4
3
3
4
4
4
45
99
3
3
3
3
3
4
4
4
3
4
3
3
40
100
4
4
4
4
3
4
4
4
3
3
3
4
44
392
395
376
357
373
366
372
357
353
392
350
383
4466
Kepuasau (X3)
No.
X3.1
X3.2
X3.3
X3.4
X3.5
X3.6
X3.7
x::.s
X3.9
Total
3
33
3
35
.,
1
4
4
4
4
4
4
3
2
5
4
3
4
4
5
4
,,.,"
3
4
4
3
4
4
4
4
4
3
34
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
36
5
3
4
4
3
3
3
3
:i
3
29
6
4
4
4
3
4
3
3
'.I
3
31
7
2
2
4
I
4
5
5
I
25
3
34
:I
2
31
.,
8
4
4
4
4
4
4
4
9
3
3
4
4
4
4
4
10
4
4
4
3
3
3
4
4
4
33
11
4
3
3
3
3
3
3
'.I
3
28
12
3
3
3
4
,"
3
4
3
4
30
13
4
4
3
3
4
4
3
J
3
31
14
4
3
3
3
4
5
4
4
3
33
15
4
3
3
2
4
4
4
2
3
29
16
3
3
3
4
2
4
1
'.I
3
26
17
4
4
3
3
4
4
4
'.I
4
33
18
3
4
4
3
2
3
4
2
3
28
19
3
4
4
4
4
5
3
I
I
29
20
4
3
4
4
5
5
3
4
4
36
21
4
3
4
3
4
4
4
4
4
34
22
3
4
4
3
3
4
4
3
3
31
23
4
4
3
3
4
3
3
4
3
31
24
4
4
4
4
4
4
5
3
3
35
25
4
4
4
3
3
3
4
2
2
29
26
4
4
4
4
4
4
4
4
4
36
27
3
5
5
3
4
4
4
2
3
33
28
4
4
3
3
2
2
3
2
3
26
29
3
3
3
3
3
3
3
3
3
27
30
4
3
2
4
4
4
3
:2
2
28
31
4
4
5
2
5
5
4
4
4
37
32
3
3
4
4
3
3
4
3
3
30
33
3
3
3
3
4
4
4
4
3
31
34
3
4
3
3
5
3
4
3
3
31
35
4
4
4
3
4
4
5
l
3
34
36
4
4
4
4
4
4
4
3
4
35
37
4
4
4
4
4
4
4
4
4
36
OQ
A
A
A
Ll
4
4
4
4
4
36
I
"
40
4
4
4
4
4
4
4
4
4
36
41
3
4
4
4
3
3
4
4
4
33
42
4
4
4
3
3
3
4
4
4
33
43
4
3
3
4
3
4
3
3
3
30
44
5
5
4
4
4
4
3
3
3
35
45
4
4
4
4
4
4
4
4
4
36
46
4
4
4
2
2
4
4
4
4
32
47
4
3
4
3
3
4
4
3
2
30
48
4
3
4
3
3
3
4
3
3
30
49
4
4
4
3
4
4
4
4
4
35
50
4
4
4
4
4
5
5
5
5
40
51
4
4
4
4
4
4
4
4
4
36
52
2
3
4
4
4
3
4
4
5
33
53
3
4
4
3
4
3
4
3
4
32
54
4
5
3
3
3
3
4
3
3
31
55
3
4
4
3
J
'
3
4
3
4
31
56
3
3
4
4
3
3
3
2
2
27
57
3
4
3
3
4
4
4
3
3
31
58
5
4
4
4
4
5
5
4
4
39
59
4
3
4
4
3
4
5
3
3
33
60
4
5
5
4
4
5
4
4
4
39
61
4
4
5
3
4
4
5
4
3
36
62
4
3
4
2
4
3
4
3
3
30
63
4
3
4
2
3
4
5
4
3
32
64
4
4
4
2
3
3
4
2
4
30
65
3
4
4
3
5
4
5
4
4
36
66
3
3
4
3
4
3
5
3
3
31
67
3
3
4
3
4
3
4
2
2
28
68
4
4
4
4
4
4
4
4
4
36
69
4
3
3
3
4
4
3
:I
3
30
70
5
4
4
4
4
4
4
4
36
71
4
5
4
4
5
4
5
:1 ,. .)
4
40
72
4
4
5
4
4
5
4
4
5
39
73
4
4
4
3
4
4
4
:i
3
33
74
3
4
4
2
2
2
3
3
4
27
75
4
3
3
3
4
4
3
3
3
30
3
33
4
4
40
.,
76
4
4
4
3
4
4
4
77
5
4
5
5
5
4
4
78
3
J
'
3
2
3
3
3
3
J
'
26
79
4
3
3
4
3
3
4
3
3
30
80
4
4
5
4
4
4
4
4
4
37
"
83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95
96 97 98 99 100
4
4
5
.l
4
3
4
.l
4
.3
4
4
4
3
3
4
3
2
2
3
1 3
3 3 3 3 4 3 3 2
4
I
3 3 3 4 3 3 2
4 3 2 2
3
4
4
3
3
3
3
3
4 3 3 2 3 2
3 3 3 2
4
3
4
4
4
.l
.)
4
2
4
1
3
' 3
3 4
4
4
4
4
3
2
4
I
4
5
5
I
4
4
4
4
4
2
3 4 4'
3 3
2 1 4 3
4
4
2
3
4
4 3
4
3
3 4 382
3
1 3 3 3 3 3 324
4 4 3 3 4 2
3 3 4 3
I
3
I
4
3 4 360
4
363
4
3 370
4 3 3 4
4
328
4 4 3 4 4
2 2
3 4 364
3 3 3 3 4 2
4
369
4
319
34 31 28 30 36 25 24 16 29 32 26 31 25 30 25 33 29 34 3179
Loyalitas (Y) No. I 2 3 4 5 6 7 8 9 IO 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 M
YI 3 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 3 4 5 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4
Y2 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 3 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4
'
'
Y3 3 4 5 4 4 4 2 3 4 4 3 4 3 3 3 4 5 5 3 4 5 4 4 4 3 4 5 3 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 0
Y4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 2 3 I 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 2 3 4 4
Y5 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 5 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4
'
'
3
Total 18 22 22 21 20
20 18 18 20 19 17 18 17 15 18 18 20 19 16 18 22 19 -20 22 18 19 21 17 20 19 22 18 19 18 24 19 20 20 17 19 18 16 18 21 19 20 17
50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97
98 99
4 2 2 2 4 4 4 3 4 3
5 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 5 5 2 3 4 4 5 3 3 4 3 4 4 4 3 3 4
5 4 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5
4
4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 5 4 3 5 4 4 4
2
I
4 4 5 4
4 4 5 5
2
4 4 4 4 4 5 4 3 4 3 5 5 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4 5 3 3 4 3 3 4 3 3 4
4 3 3 2 3
5 2 3 3 3 3 3 3 2 3
4 3
3 2 5 4 5 5 3 4
I
4 3 3 5 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3
I
2
12
3 1 3 4
16 817 19 18 20
4 5 3 3 2 3 4
,'
4 4 5 3 4 3 3 5 3 3 4 4 I
3 3 3 4 3
5
5
2
4
4 4 4 4
4 3 4
4
4
4 4 4
4 3 3
23 14 18 18 -18 21 18 1 1 2 21 20 23 17 20 18 17 21 19 20 22 22 15 18 17 18 24 15 17 20 16 15 19 17 15 19 18
2 2 3 4 1 4 3 3 3 4
3 4 4
5 2 4 4 3
,'
3 4 4 4
4 4
,'
,'
3 3 3 4
4 4
!L 18 18 20 -20
PERPUSTAKAAN UT
U!N SYAHlll JAKAA
···-
Lampirnn 3 : Validitas dan Reliabilitas. Case Processing Summary
N Cases
Valid
%
100
Excluded(a) Total
100.0
0
.0
100
100.0
a L1stw1se deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Based on Standardized Items
Cronbach's Aloha .896
N of Items
.901
36
Item Statistics Mean P1 P2
Std. Deviation
N
4.2900
.83236
100
4.2600
.62957
100
P3
4.0600
.61427
100
P4
3.5200
1.08693
100
P5
2.6000
.93203
100
P6
3.0800
.96064
100
P7
3.7800
.88263
100
PS
4.0100
.91558
100
pg
4.5600
.57419
100
P10
3.9200
.73416
100
P11
3.9500
.77035
100
P12
3.7600
.81798
100
P13
3.5700
.80723
100
P14
3.7300
.73656
100
P15
3.6600
.72780
100
P16
3.7200
.87709
100
P17
3.5700
.78180
100
P18
3.5300
.65836
100
P19
3.9200
. 73416
100
P20
3.5000
.89330
100
P21
3.8300
.72551
100
P22
3.6000
.75210
100
P23
3.6300
.66142
100
P24 no"
3.7000
.62765
100
"'nnnn
71'1'1'){)
rnn
P28 P29 P30 P31 P32 P33 P34 P35 P36
3.8200 3.1900 3.2400 3.3700 3.8700 4.3200 3.7200 3.2900 3.4700
.75719 .77453 .76700 .83672 .71992 .64948 .71181 .83236 .74475
100 100 100 100 100 100 100 100 100
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 PB pg P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22 P23 P24 P25 P26 P27 P28 P29 P30 P31 P32 P33 P34 P35 P36
128.3600 128.3900 128.5900 129.1300 130.0500 129.5700 128.8700 128.6400 128.0900 128.7300 128.7000 128.8900 129.0800 128.9200 128.9900 128.9300 129.0800 129.1200 128.7300 129.1500 128.8200 129.0500 129.0200 128.9500 129.3700 129.0100 128.9600 128.8300 129.4600 129.4100 129.2800 128.7800 128.3300 128.9300 129.3600 129.1800
Scale Variance if Item Deleted
165.182 168.362 166.345 165.589 163.139 164.894 164.599 162.960 166.244 162.462 160.879 156.766 158.640 164.297 162.899 163.844 160.014 161.622 161.250 157.422 159.886 162.755 164.686 163.624 165.771 162.980 164.160 162.910 165.402 166.002 169.335 165.931 166.728 164.854 158.495 160.452
Corrected Item-Total Correlation
.302 .219 .253 .199 .350 .264 .307 .365 .389 .499 .556 .727 .641 .397 .479 .344 .592 .614 .565 .630 .650 .470 .425 .518 .291 .482 .397 .458 .318 .290 .105
.3'17 .309 .381 .627 .600
Scale Statistics Mean
132.6500
Variance 172.331
Std. Deviation
13.12748
N ofltems
36
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Squared Multiple Correlation
•
!
.
'
.896 .897 .897 .899 .895 .897 .896 .895 .894 .893 .892 .888 .890 .894 .893 .895 .891 .891 .892 .890 .890 .893 .894 .893 .896 .893 .894 .893 .895 .896 .899 .895 .895 .894 .890 .891
Lampiran 4 : Hasil Uji Asumsi IGasik dan Regresi Linier Berganda
1. Uji Normalitas
Normal P-P Plot of Regression Standardized Res.idual
Dependent Variable: LOYALITAS
2. Multikolinieritas Coefficients Model I (Constant) Keterlibatan Konsumen
Kepercayaan Terhadap Merek Kepuasan
Unstandardized Coefficients Std. B Error 5.779 1.850
Standardized Coefficients
t
Si2.
3.124
.002
Beta
Collinearity Statistics Tolerance
VIF
-.123
.050
-.205
-2.456
.016
.714
1.401
.206
.039
.507
5.349
.000
.556
l.800
.247
.051
.399
4.872
.000
.743
l.346
a Dependent Vanable: Loyahtas
3. Autokorelasi
Model Summary
Model
R
R Square
Adjusted R Square
Std. El'l'or of the Estimate
Durbin-Watson
1
.721(a)
.520
.505
1.75711
1.615
a Predictors: (Constant), Kepuasan, Kepercayaan Terhadap Merek, Keterhbatan Konsumen b Dependent Variable: LOY ALITAS
4. Heteroskedastisistas
Scatterplot
Dependent Variable: LOYALITAS 2
iii
"' ~
"C
1
-g
.!!I
.,,c:"
0
Ci.i c:
"'
-1
0
·~ -2
& .3 -4
-2
0
Regression Standardized Predicted Value
2
5. Histogram
Histogram
Dependent Variable: LOYALITAS 15
"'10 ()
c § er !!!
u.
5
Mean =-3.SE-16 Std. Dev. =0.985 N =100
0 -3
-2
-1
0
1
2
Regression Standardized Residual
6. Anova
Model
1
Regression Residual Total
Sum of Squares 321.715 296.395 618.110
df 3 96 99
Mean Sqnare 107.238 3.087
F 34.734
Si2. .OOO(a)
a Predictors: (Constant), Kepuasan, Kepercayaan Terhadap Merek, Keterlibatan Konsumen b Dependent Variable: Loyalitas
