ZPŮSOB PODÁVÁNÍ STÍŽNOSTÍ NA SLUŽBU AZYLOVÝ DŮM SAMARITÁN Jako uživatel služby máte právo na to, aby Vám veškeré služby byly poskytovány kvalitně. V případě, že jste s něčím nespokojeni, máte právo si stěžovat či vznášet podněty a připomínky. Rovněž máte právo být kýmkoli v řešení stížnosti zastupován, upravovat svoji stížnost nebo ji doplňovat. Nejste-li spokojen s kvalitou a způsobem poskytování služby či respektováním svých práv, máte právo podávat stížnost, námět, připomínku nebo podnět pracovníkům, organizacím a institucím, které jsou uvedeny níže. Okruh osob, které mohou podat stížnost, podnět, přání, připomínku. Stížnost, podnět, přání či připomínku mají právo podat všichni zájemci a uživatelé služby osobně nebo si mhou zvolit svého zástupce z řad uživatelů, příbuzných či nějaké další osoby. Mohou požádat taktéž kteréhokoliv pracovníka ADS, aby jim pomohl stížnost zformulovat. Okruh osob, ke kterým lze podat stížnost, podnět, přání připomínku. Stížnost, přání, podnět či připomínku může zájemce nebo uživatel služby sdělit kterémukoli pracovníkovi ADS. Všichni pracovníci jsou proškoleni, jakým způsobem mají dále postupovat
Charita sv. Anežky Otrokovice
1/5
Formy podávání stížností • Stížnost může uživatel podat ústně či písemně (do Složky stížností). Pracovník, který stížnost přijímá, ji nehodnotí. Pokud podá uživatel stížnost ústně, učiní o ní zaměstnanec okamžitě zápis do Složky stížností s odkazem v Knize služeb. Uživatel není povinen zápis o stížnosti
podepsat.
Pokud
je
pracovník,
který
stížnost
přijal,
kompetentní k jejímu řešení, stížnost vyřeší, v jiném případě ji předá kompetentnímu pracovníkovi. • Stížnost je možno podat i anonymně do schránky pro podávání stížností a námětů před budovou a v budově ADS v prvním patře u schodiště, e-mailem či jiným způsobem. Schránku vybírá, stížnosti eviduje a předává k řešení ředitel Charity sv. Anežky Otrokovice společně vždy s jedním pracovníkem Charity sv. Anežky. Stížnost ze schránky vždy vybírá ředitel (v případě jeho nepřítomnosti zástupce ředitele), pracovník jen dozoruje tak, aby proběhl celý proces dle regulí. Vybírání anonymních stížností probíhá vždy jednou za 14 dnů. Je vyhotoven zápis. Lhůty pro řešení anonymních stížností jsou stejné jako u stížností adresných. Vyrozumění o řešení stížností je řešeno prostřednictvím veřejné nástěnky v prostorách ADS, pokud se tímto neohrozí soukromí jiného uživatele či třetího člověka. Stěžovatel může požádat ve stížnosti o specifický druh předání informace o jejím řešení.
Lhůty pro vyřízení stížnosti
•
Lhůtou pro započetí řešení stížnosti jsou tři pracovní dny. Lhůtou pro vyřešení stížnosti je čtrnáct kalendářních dnů. V případě, že situace vyžaduje delší dobu pro vyřešení, informuje o tom pracovník
Charita sv. Anežky Otrokovice
2/5
neprodleně uživatele. Jestliže hrozí nebezpečí z prodlení, lhůty pro vyřízení stížnosti se zkracují dle naléhavosti situace. Zahájení řešení nastává okamžitě – šikana (násilí, omezování osobní svobody, krádež, porušování soukromí). Revize stížností • V případě, že uživatel není spokojený s řešením stížnosti, může se obrátit na vedoucího Samaritánu nebo jím pověřeného pracovníka, který zahájí revizi řešení stížnosti nejpozději následující pracovní den. Revizní proces nesmí být delší než pět pracovních dnů. V případě, že situace vyžaduje delší dobu pro vyřešení, informujeme o tom neprodleně uživatele. Revizi provádí vždy jiný pracovník nežli ten, který ji řešil či na kterého byla stížnost podána. Zápis o stížnosti Kompetenční úrovně řešení stížností (kdo řeší konkrétní stížnosti) 1) hospodářka: technicko – hospodářské zajištění provozu, dodržování pořádku, hygienické prostředí, 2)
sociální
hospodářské
asistent– zajištění
dodržování provozu,
Domácího dodržování
řádu,
technicko
pořádku,
–
hygienické
prostředí a dodržování osobní hygieny, 3) sociální pracovník - vztahové záležitosti, dlouhodobé nedodržování Domácího řádu, nevyhovující prostředí, stížnost na programy – aktivity 4) vedoucí zařízení, zástupce vedoucího - stížnost na pracovníky týmu Azylového domu, řešení stížností, s jejichž předchozím řešením nebyl uživatel spokojen, pravidla, fungování služby ADS, udělení sankce Charita sv. Anežky Otrokovice
3/5
(sankce je platná neodkladně, stížnost na ni je řešena následující pracovní den), 5) ředitel Charity sv. Anežky Otrokovice - odvolací orgán; stížnost na vedoucího zařízení; veškeré stížnosti, které nechtěl uživatel podat pracovníkům Azylového domu, 6) Rada Charity sv. Anežky Otrokovice – odvolací orgán; veškeré stížnosti, které nechtěl uživatel podat pracovníkům Azylového domu, 7) Arcidiecézní charita Olomouc odvolací orgán; řešení stížnosti na Charitu sv. Anežky Otrokovice; stížnost na ředitele Charity sv. Anežky Otrokovice, 8) sociální odbory městských úřadů a magistrátů, krajské úřady, Ministerstvo práce a sociálních věcí a veškeré stížnosti, které nechtěl uživatel podat pracovníkům Azylového domu ani řediteli, Radě Charity a Arcidiecézní charitě Olomouc, 9) občanská poradna, veřejný ochránce práv – jakékoliv stížnosti. Kontakty, kam se mohou podávat stížnosti Charita sv. Ředitel Charity
Anežky Otrokovice, Ing. Peter
Kubala, Na Uličce 1617, 765 02 Otrokovice, 577 112 032 Charita sv. Anežky Otrokovice, Rada Charity, Na
Rada Charity
Uličce 1617, 765 02 Otrokovice, 577 112 032 Křížkovského 505/6, 779 00 Olomouc, 585 229
ACH Olomouc Charita republika
380 Česká
Vladislavova 12, 110 00 Praha 1, 296 243 380
Charita sv. Anežky Otrokovice
4/5
Poradna pro lidi v tísni Česká ulice 235, Kutná hora, 327 511 111 Občanská
poradna
STROP Poradna
pro
mezilidské vztahy Liga lidských práv
Tř. Tomáše Bati 1276, 760 01 Zlín, 577 019 914 U Náhonu 5208, 760 01 Zlín, 577 210 809 Bratislavská 31, 602 00 Brno, 545 210 446
Český helsinský výbor Ostrovského 253/3, 150 00 Praha 5, 257 323 508 Odbor sociálních věcí Statutární město Zlín Prezident ČR Veřejný
Tř. T. Bati 3792, 760 01 Zlín, 577 630 800 Pražský hrad, 119 08 Praha 1, 224 371 111
ochránce JUDr. Pavel Vavrařovský, Brno Údolní 39, 602
práv;
00, tel. 542 542 888
Další ustanovení • Záznam stížnosti podléhá zpětné korekci ze strany uživatele – uživatel ji může okomentovat, měnit, doplňovat. .
Charita sv. Anežky Otrokovice
5/5
