Předkládá: Zpracovali:
JUDr. Jaromíra Janďourková JUDr. Renata Tesařová, Ing. Pavla Vodrážková interní kontroloři s pracovištěm na KSSZ
ZPRÁVA O HLAVNÍCH POZNATCÍCH Z VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ, OZNÁMENÍ, PODNĚTŮ A PETIC ZA ROK 2005
Obsah: Úvod 1.
Stížnosti
1.1
Vývoj počtu stížností
1.2
Charakteristika stížností
1.3
Oprávněné stížnosti
1.4
Dlouhodobé porovnání
1.5
Stížnosti směřující proti subjektům mimo ČSSZ
2.
Oznámení, podněty a petice Závěr
Praha, 9.2.2006
ZPRÁVA O HLAVNÍCH POZNATCÍCH Z VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ, OZNÁMENÍ, PODNĚTŮ A PETIC ZA ROK 2005
Odbor interního auditu, kontroly a stížností České správy sociálního zabezpečení předkládá zprávu o hlavních poznatcích z rozboru stížností, oznámení, podnětů a petic za rok 2005. V roce 2005 bylo při vyřizování stížností postupováno podle tehdy platné vládní vyhlášky č. 150/1958 Ú.l. a v souladu s Instrukcí ředitele č. 7/1993. Zpráva obsahuje údaje za předchozí dobu, které umožňují porovnat a zhodnotit vývoj v této oblasti.
ÚVOD
1. STÍŽNOSTI
Stížnosti směřující proti ČSSZ a jejím územním organizačním jednotkám vyřizoval v roce 2005 odbor interního auditu, kontroly a stížností, konkrétně interní kontroloři s pracovištěm na KSSZ a zaměstnanci oddělení stížností. Od 1.4.2005 vyřizoval stížnosti občanů proti posouzení svého zdravotního stavu a pracovní schopnosti ve věcech sociálního zabezpečení, státní sociální podpory a sociální péče přímo úsek LPS ČSSZ (s výjimkou korespondence Veřejného ochránce práv, případů postoupených odboru interního auditu, kontroly a stížností MPSV a ústředním ředitelem ČSSZ). Obsahem této zprávy je přehled o počtu stížností vyřízených odborem interního auditu, kontroly a stížností (včetně úseku LPS) ČSSZ v roce 2005 v členění podle různých druhů kritérií.
1.1 Vývoj počtu stížností
Vývoj počtu přijatých a vyřízených stížností v uplynulých třech letech zobrazuje následující tabulka a graf. Námitky většiny občanů se týkaly dávek důchodového pojištění, a proto jsou zde uvedeny i objemy vyřízených agend.
Rok
2003 31 752 783 749 30 4,01% 34
zůstatek z předchozího roku počet přijatých stížností počet stížností k vyřízení počet vyřizených stížností počet oprávněných stížností poměr oprávněných stížností k vyřízeným nevyřízeno
2004 34 774 808 771 60 7,78% 37
2005 37 998 1035 997 65 6,52% 38
248 300 973 120 68 486 1 289 906 0,005%
240 177 1 367 445 71 815 1 679 437 0,004%
počet oprávněných stížností v porovnání s celkovým objemem důchodových agend: nových žádostí povyměřovací agendy předstihů celkem poměr oprávněných stížností k celkové agendě
225 945 943 670 69 999 1 239 614 0,002%
Zpráva o stížnostech za rok 2005, strana 2
1200
1000
800 2003 600
2004 2005
400
200
0 počet stížností k vyřízení
počet vyřizených stížností
počet oprávněných stížností
Počet stížností přijatých v roce 2005 vzrostl oproti roku 2004 o 224, tj. o 28,94 %. Počet oprávněných stížností se zvýšil z 60 na 65, tj. o 8,33 %. Procento oprávněnosti vyřízených stížností se snížilo ze 7,78 % na 6,52 %.
Podíl oprávněných a neoprávněných stížností 100% 80% 60%
neoprávněné oprávněné
40% 20% 0% 2003
2004
Zpráva o stížnostech za rok 2005, strana 3
2005
Následující tabulka uvádí počet a celkový vývoj přijatých a vyřízených stížností v členění podle jednotlivých měsíců roku 2005, absolutní počty a poměr počtu oprávněných stížností k počtu vyřízených stížností. Grafy zobrazují vývoj počtu přijatých stížností během jednotlivých měsíců roku 2005 včetně celkového ročního vývoje a počty vyřízených a oprávněných stížností. ROK 2005 Počet stížností
I.
II.
III.
IV.
V.
VI.
VII.
VIII.
IX.
X.
XI.
XII.
z minulého měsíce
37
44
56
57
42
42
28
37
28
39
46
51
přijatých
80
88
82
82
83
74
71
65
96
81
114
76
117
205
287
369
452
526
597
662
758
839
953
1 029
79
76
81
97
83
88
62
74
85
74
109
89
1
2
4
8
4
5
3
7
8
5
8
10
celkový vývoj vyřízených oprávněných poměr opráv. k vyříz.
1,27% 2,63% 4,94% 8,25% 4,82% 5,68% 4,84% 9,46% 9,41% 6,76% 7,34% 11,24%
Vývoj počtu přijatých stížností 1 200 1 000 800 počet přijatých stížností
600
celkový vývoj
400 200 0 1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
Počty vyřízených a oprávněných stížností
120 100 80 vyřízených
60
oprávněných
40 20 0 1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Zpráva o stížnostech za rok 2005, strana 4
11
12
Z tohoto přehledu vyplývá, že došlo k nárůstu počtu přijatých stížností, počet oprávněných stížností se zvýšil na 65. Odbor interního auditu, kontroly a stížností však vyřizuje i značné množství dalších podání, která nepodléhají evidenci stížností. Především se jedná o vypracování stanovisek pro Ministerstvo práce a sociálních věcí a Zástupkyni veřejného ochránce práv, což představuje zpracování detailních rozborů, opakovanou rozsáhlou korespondenci a sledování zpravidla velmi složitých případů až do úplného vyřízení. V roce 2005 bylo vyřízeno celkem 111 písemných dotazů z Kanceláře veřejného ochránce práv.
Stížnosti
zůstatek z předch. roku
přijato
k vyřízení
vyřízeno
poměr oprávněných k vyřízeným
oprávněné
převod do dalšího roku
v roce 2004
34
774
808
771
60
7,78%
37
v roce 2005
37
998
1 035
997
65
6,52%
38
Stav stížnostní agendy v roce 2005 v porovnání s rokem 2004
počet opráv. stížností
2005
počet
2004
vyřízených stížností
počet přijatých stížností 0
200
400
600
800
Zpráva o stížnostech za rok 2005, strana 5
1000
1.2 Charakteristika stížností Následující tabulka obsahuje údaje o počtu vyřízených stížností v letech 2004 a 2005 v členění podle druhů závad. Druh závady
v roce 2004
1.
nevyplacení, opožděné nebo chybné vyplacení důchodu
2.
dlouhá doba vyřizování, opožděné vyřízení žádosti
3. 4.
v roce 2005
77
9,99%
79
7,92%
129
16,73%
142
14,24%
nepřiznání, snížení, zastavení dávky, neúplné vyřízení
87
11,28%
69
6,92%
neuznání doby pojištění
20
2,59%
23
2,31%
5.
nemocenské pojištění
12
1,56%
19
1,91%
6.
nesprávný výpočet důchodu
109
14,14%
106
10,63%
7.
námitky proti vykázaným přeplatkům, srážkám
121
15,69%
132
13,24%
8.
nesouhlas s nízkou výší důchodu
159
20,62%
171
17,15%
9.
ostatní příčiny
39
5,06%
141
14,14%
10.
lékařská posudková služba
18
2,33%
115
11,53%
771
100,00%
997
100,00%
Celkem
Z porovnání stížností podle druhu závad vyplývá, že vzrostl počet stížností na dlouhou dobu řízení a na lékařskou posudkovou službu (LPS). Řada občanů se mnohdy snaží řešit svou nepříznivou sociální situaci (ztrátu zaměstnání) žádostí o částečný nebo plný invalidní důchod. Odmítají vzít na vědomí objektivní důvod pro její zamítnutí (posuzování zdravotního stavu vychází z vyhlášky č. 284/1995 Sb., v aktuálním znění) a velmi často uplatňují stížnost na subjektivní posouzení svého zdravotního stavu lékařem okresní správy sociálního zabezpečení, aniž by využili možnosti podat proti zamítavému rozhodnutí ČSSZ žalobu. Ostatní příčiny zahrnují zejména námitky vůči pojistnému a provádění kontroly práce neschopných, které byly naším odborem také přešetřovány. V roce 2005 podalo celkem 142 občanů stížnost na dlouhou dobu řízení, ve 42 případech byly jejich stížnosti oprávněné. 2004
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
2005
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Zpráva o stížnostech za rok 2005, strana 6
V roce 2005 bylo vyřízeno 997 stížností, z toho 65 oprávněných a 932 neoprávněných, oprávněné stížnosti tak tvořily 6,52 % a neoprávněné stížnosti 93,48 % z celkového počtu vyřízených stížností. Důvodem vzniku oprávněných stížností byly vždy nedostatky v kontrolní a řídící práci, neboť k chybám při vyřizování žádostí občanů došlo zpravidla přehlédnutím, opomenutím, neúplným vyřízením, případně nadměrným pracovním přetížením.
Příčina podání
v roce 2004
1.
nedostatky v kontrolní a řídící práci
2. 3.
v roce 2005
60
7,78%
65
6,52%
neznalost, neinformovanost stěžovatele
532
69,00%
644
64,59%
subjektivní postoj stěžovatele
179
23,22%
288
28,89%
Celkem
771
100,00%
997
100,00%
2004
1 2 3
2005
1 2 3
Zpráva o stížnostech za rok 2005, strana 7
ROK 2005
Stížnosti oprávněné
Druh závady
1.
nevyplacení, opožděné nebo chybné vyplacení důchodu (účetní zpracování)
Stížnosti neoprávněné
Celkem
Procento oprávněných
4
75
79
0,40%
42
100
142
4,21%
2
67
69
0,20%
3.
dlouhá doba vyřizování, opožděné vyřízení žádosti, dotazu, korespondence nepřiznání, snížení, zastavení dávky, neúplné vyřízení podání
4.
neuznání doby pojištění
0
23
23
0,00%
5.
nemocenské pojištění
0
19
19
0,00%
6.
nesprávný výpočet důchodu
2
104
106
0,20%
7.
námitky proti vykázaným přeplatkům, srážkám
1
131
132
0,10%
8.
nesouhlas s nízkou výší důchodu
0
171
171
0,00%
9.
ostatní příčiny
2.
10.
lékařská posudková služba Celkem
11
130
141
1,10%
3
112
115
0,30%
65
932
997
6,52%
Počty oprávněných a neoprávněných stížností podle druhu závady
1 2 3 4 5
oprávněné
6 7 8 9 10 neoprávněné
Zpráva o stížnostech za rok 2005, strana 8
1.3 Oprávněné stížnosti
Počet oprávněných stížností je jedním z hodnotících kritérií úrovně řídící práce v České správě sociáního zabezpečení. V následující tabulce je uveden počet oprávněných stížností podle druhu závad v letech 2004 a 2005.
v roce 2004
Druh závady 1.
nevyplacení, opožděné nebo chybné vyplacení důchodu (účetní zpracování)
2.
dlouhá doba vyřizování, opožděné vyřizení žádosti, dotazu, korespondence
3.
v roce 2005
5
8,33%
4
6,15%
45
75,00%
42
64,62%
nepřiznání, snížení, zastavení dávky, neúplné vyřízení podání a jiné důvody chybného vyřízení
5
8,33%
2
3,08%
4.
nesprávný výpočet důchodu
3
5,00%
2
3,08%
5.
ostatní druhy závad
2
3,33%
15
23,08%
60
100,00%
65
100,00%
Celkem
Oprávněné stížnosti podle druhu závad v letech 2004 a 2005
2005 1 2 2004
3 4 5
Všechny oprávněné stížnosti byly v souladu s Instrukcí ředitele č. 7/1993 předávány k vyjádření a návrhu opatření k odstranění nedostatků ředitelům organizačních jednotek České správy sociálního zabezpečení, na jejichž pracovištích závady vznikly. O přijatých opatřeních bylo informováno vedení ČSSZ na poradách.
Zpráva o stížnostech za rok 2005, strana 9
Podíl pracovišť na vzniku oprávněných stížností v roce 2005
Odbor organizace údajové základny, důchodového pojištění a poskytování informací - 41 Odbor rozhodování o dávkách důchodového pojištění - 42 Odbor realizace dávek důchodového pojištění - 43 Odbor správy údajové základny - 44 Odbor organizace a řízení lékařské posudkové služby - 63 PSSZ a její územní pracoviště OSSZ České Budějovice OSSZ Louny OSSZ Trutnov OSSZ Jihlava OSSZ Znojmo MSSZ Brno OSSZ Jeseník OSSZ Šumperk OSSZ Uherské Hradiště OSSZ Ústí nad Labem ČSSZ (neurčeno konkrétní zavinění) Celkem
1 43 2 1 2 4 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 65
Největší podíl na celkovém počtu důvodných stížností měl odbor rozhodování o dávkách důchodového pojištění. Nejčastější příčinou oprávněných stížností byla dlouhá doba řízení (42 případů), zejména v souvislosti s vyřizováním žádostí o důchod ve spolupráci s cizím nositelem pojištění. Přijatá organizační opatření (sloučení dávkového a zahraničního odboru a rozdělení zahraniční agendy mezi všechna dávková oddělení) přinesla zatím jen dílčí zlepšení. Zkrácení doby řízení je trvalým úkolem ČSSZ i pro nejbližší období.
Specifikace oprávněných stížností v roce 2005
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13.
Dlouhá doba při vyřizování korespondence. Výplata nemocenského nebyla provedena v řádném termínu z důvodu zadání chybné adresy. Odmítnutí přijetí přihlášky firmy z důvodu její neúplnosti. Dlouhá doba řízení při vyřizování žádosti o starobní důchod. Dlouhá doba řízení při vyřizování žádosti o vdovský a starobní důchod. Dlouhá doba při vyřizování žádosti o dodatečný zápočet doby pojištění. Dlouhá doba při vyhotovení rozhodnutí. Chybný zápočet doby pojištění. Dlouhá doba při vyřizování žádosti o starobní důchod. Při výpočtu důchodu byly započítány pouze příjmy z vedlejšího pracovního poměru, ale nikoli z hlavního pracovního poměru. Dlouhá doba při vyřizování žádosti o starobní důchod. Dlouhá doba při vyřizování žádosti o starobní důchod. Dlouhá doba při vyřizování žádosti o vdovecký důchod.
Zpráva o stížnostech za rok 2005, strana 10
42 OSSZ Znojmo MSSZ Brno 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42
14.
Dlouhá doba při vyhotovení výpisu dob pojištění.
15.
Chybný postup při vymáhání pojistného, neověření všech plateb. Dlouhá doba při vyřizování dotazu občana na jeho důchodové nároky. Dlouhá doba při vyřizování žádosti notářky. Dlouhá doba při vyřizování žádosti o starobní důchod. Informace o úmrtí občana nebyla sdělena ostatním oddělením, následující informace byla zaslána k jeho rukám. Byly vyžadovány doklady o zařazení do pracovní kategorie, ačkoli byly založeny ve spisové dokumentaci. Nesprávný výpočet starobního důchodu. Deponované srážky byly poukázány oprávněné opožděně, neboť nelze prokázat předání právní moci příslušnému oddělení. Nedodržení pokladních hodin. Nesprávný postup zaměstnankyně OSSZ při provádění kontroly organizace mimo její sídlo. Chybný výpočet starobního důchodu. Rozhodnutí o odnětí částečného invalidního důchodu nebylo podloženo výsledkem mimořádné kontrolní lékařské prohlídky. Byla vymáhána již zaplacená pokuta. ČSSZ neoznámila OSSZ, že důchodce je ve výkonu trestu odnětí svobody, a proto byla zastavena výplata jeho důchodu, neboť se nedostavil ke kontrolní lékařské prohlídce. Dlouhá doba při vyřizování žádosti o starobní důchod. Dlouhá doba při vyřizování žádosti o starobní důchod. Dlouhá doba při vyhotovení rozhodnutí pisárnou. Dlouhá doba při vyhotovení odpovědi oprávněnému. Odvolání bylo zasláno místně nepříslušnému referátu LPS, které je vrátilo pisatelce, ačkoli je mělo postoupit příslušnému správnímu orgánu. Žaloba, která byla podána prostřednictvím OSSZ, byla postoupena soudu opožděně. Nevhodné jednání zaměstnankyně call-centra. Dlouhá doba při uvolnění výplaty vdovského a sirotčího důchodu. Dlouhá doba při vyřizování žádosti o starobní důchod. Dlouhá doba při přepočtu srážek z důchodu po zaslání prohlášení o počtu vyživovaných osob. V organizaci nebyla ukončena a uzavřena kontrola pojistného. Při doručování korespondence nebylo postupováno jednotně. Dluh na pojistném byl vymáhán od jiné osoby. Písemnost nebyla zaslána na sdělenou kontaktní adresu. Dlouhá doba při vyřizování žádosti o vdovecký důchod. Nebyl včas posouzen nárok na výplatu částečného invalidního důchodu v souběhu s příjmem z výdělené činnosti, ačkoli potvrzení o příjmu bylo včas zasláno. Dlouhá doba řízení při předání žádosti o přiznání starobního důchodu na Slovensko. Dlouhá doba při vyřizování korespondence důchodkyně. Při provádění kontroly dodržování léčebného režimu nebyla prokázána nepřítomnost v místě trvalého bydliště (dva vchody). Dlouhá doba řízení při vyřizování žádosti o přepočet vdovského a sirotčího důchodu.
16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30. 31. 32. 33. 34. 35. 36. 37. 38. 39. 40. 41. 42. 43. 44. 45. 46. 47. 48.
Zpráva o stížnostech za rok 2005, strana 11
44 ÚP PSSZ pro Prahu 4
42 42 42 OSSZ Šumperk
42 42 ústředí ÚP PSSZ pro Prahu 1 OSSZ Jihlava
42 42 OSSZ Znojmo
42 42 42 42 43 63 OSSZ Trutnov
41 42 42 43 PSSZ OSSZ České Budějovice OSSZ Louny OSSZ Uherské Hradiště
42 42 42 42 OSSZ Jeseník
42
49. 50. 51. 52. 53. 54. 55. 56. 57. 58. 59. 60. 61. 62. 63. 64. 65.
Dlouhá doba řízení při předání žádosti o sirotčí důchod na Slovensko. Dlouhá doba řízení při vyřizování žádosti o starobní důchod. Dlouhá doba řízení při vyřizování žádosti o plný invalidní důchod. Dlouhá doba při realizaci soudního rozhodnutí. Dlouhá doba při vyhotovení rozhodnutí pisárnou. Dlouhá doba při vyhotovení rozhodnutí pisárnou. Žádost o peněžitou pomoc v mateřství a následně i rodný list nebyl podatelnou předán příslušnému odboru. Nebylo včas zahájeno řízení s polským nositelem pojištění. Dlouhá doba řízení při postoupení žádosti o plný invalidní důchod orgánu sociálního zabezpečení Ministerstva vnitra. Dlouhá doba řízení při vyřizování žádosti o starobní důchod. Dlouhá doba řízení při vyřizování žádosti o starobní důchod. Dlouhá doba řízení při vyřizování žádosti o plný invalidní důchod. Dlouhá doba při vyžádní dob pojištění z Německa. Dlouhá doba řízení při vyřizování žádosti o starobní důchod. Dlouhá doba při vyřizování korespondence žadatele. Opožděná výplata nemocenského. Rozdílné hodnocení dlouhodobě nepříznivého zdravotního stavu pro žádost o plný invalidní důchod a pro dávky a služby sociální péče.
42 42 42 42 42 42 PSSZ 42 42 42 42 42 42 42 42 OSSZ Ústí nad Labem
63
Při zjištění oprávněné stížnosti bylo vždy postupováno podle právních předpisů platných v roce 2005 - podle vládní vyhlášky č. 150/1958 Ú.l. a interních směrnic České správy sociálního zabezpečení, tj. stížnost byla projednána se zaměstnancem, který ji způsobil, i s příslušnými vedoucími zaměstnanci a byla přijata konkrétní opatření. Ze strany ředitelů KSSZ, OSSZ a PSSZ je věnována této oblasti trvalá pozornost.
Zpráva o stížnostech za rok 2005, strana 12
1.4 Dlouhodobé porovnání
Přehled o počtu stížností, které vyřizoval odbor interního auditu, kontroly a stížností ČSSZ v letech 1990 až 2005 uvádí následující tabulka a grafické znázornění. Stížnosti Rok 2005 2004 2003 2002 2001 2000 1999 1998 1997 1996 1995 1994 1993 1992 1991 1990
vyřízené 997 771 749 998 919 1 045 1 147 1 545 2 502 2 618 1 473 1 423 1 598 2 089 2 272 1 744
oprávněné 65 60 30 26 47 64 136 350 794 747 178 171 294 520 476 236
oprávněnost 6,52% 7,78% 4,01% 2,61% 5,11% 6,12% 11,86% 22,65% 31,73% 28,53% 12,08% 12,02% 18,40% 24,89% 20,95% 13,53%
Počet stížností vyřízených v roce 2005 v porovnání s předchozími roky
1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 oprávněné
1999
neoprávněné
2000 2001 2002 2003 2004 2005
0
500
1 000
1 500
2 000
Zpráva o stížnostech za rok 2005, strana 13
2 500
3 000
1.5 Stížnosti směřující proti subjektům mimo ČSSZ
Odborem interního auditu, kontroly a stížností České správy sociálního zabezpečení byly také vyřizovány stížnosti na nesprávný postup jiných subjektů (tzv. "stížnosti mimo ČSSZ"). Jedná se zejména o námitky občanů na nevyplácení dávek nemocenského pojistění zaměstnavatelem. Šetřením je velmi často zjištěna oprávněnost stížností a zjednána náprava.
Rok zůstatek z předchozího roku počet přijatých stížností počet stížností k vyřízení počet vyřízených stížností počet oprávněných stížností počet neoprávněných stížností poměr oprávněných stížností k vyřízeným nevyřízeno
2004 2005 5 6 181 96 186 102 180 99 151 70 29 29 83,89% 70,71% 6 3
Počty stížností proti subjektům mimo ČSSZ
200 180 160 140 120
2004
100
2005
80 60 40 20 0 počet stížností k vyřízení
počet vyřízených stížností
počet oprávněných stížností
Zpráva o stížnostech za rok 2005, strana 14
2. OZNÁMENÍ, PODNĚTY A PETICE
V následující tabulce je uveden celkový počet oznámení, podnětů a petic vyřízených v rámci ČSSZ.
Oznámení Podněty Petice
178 5 0
Oznámení pisatelů poukazovala zejména na údajné neoprávněné pobírání částečného nebo plného invalidního důchodu, zneužívání dávek nemocenského pojištění či nedodržování léčebného režimu. Po přešetření se ve většině případů ukázalo, že sdělení pisatelů byla neopodstatněná. V roce 2005 obdržela ČSSZ celkem 5 podnětů, které se týkaly činnosti kontaktního pracoviště OSSZ, kontrol bývalého zaměstnavatele, úředních hodin pokladny OSSZ. V roce 2005 nebyla do ČSSZ doručená žádná petice.
Závěr Stížnosti byly vyřizovány v souladu s obecně závaznými právními předpisy i interními normativními akty. Snížení dlouhé doby řízení při vyřizování žádostí občanů o dávky důchodového pojištění především s cizím prvkem pojištění zůstává trvalým úkolem vedoucích zaměstnanců provozního úseku důchodového pojištění.
Zpráva o stížnostech za rok 2005, strana 15
