Předkládá: Zpracovala:
JUDr. Jaromíra Janďourková JUDr. Renata Tesařová
ZPRÁVA O HLAVNÍCH POZNATCÍCH Z VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ A PETIC ZA ROK 2006
Obsah: Úvod 1.
Stížnosti
1.1
Vývoj počtu stížností
1.2
Charakteristika stížností
1.3
Důvodné stížnosti
1.4
Dlouhodobé porovnání
2.
Petice Závěr
Praha, 9.2.2007
ZPRÁVA O HLAVNÍCH POZNATCÍCH Z VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ A PETIC ZA ROK 2006
Odbor interního auditu, kontroly a stížností České správy sociálního zabezpečení předkládá zprávu o hlavních poznatcích z rozboru stížností a petic za rok 2006. Vzhledem k tomu, že dříve platná vládní vyhláška o vyřizování stížností, oznámení a podnětů pracujících č. 150/1958 Ú.l. byla zrušena nařízením vlády č. 370/2005 Sb., bylo při vyřizování stížností postupováno podle § 175 zákona č. 500/2004 Sb. (správní řád), který nabyl účinnosti dnem 1.1.2006. Podněty a oznámení proto již nebyly samostatně sledovány a byly vyřizovány v rámci ostatních podání. Zpráva obsahuje údaje za předchozí dobu, které umožňují porovnat a zhodnotit vývoj v této oblasti.
ÚVOD
1. STÍŽNOSTI
Stížnosti směřující proti ČSSZ a jejím územním organizačním jednotkám vyřizoval v roce 2006 odbor interního auditu, kontroly a stížností, především zaměstnanci oddělení stížností. V ojedinělých případech pak zaměstnanci dalších oddělení tohoto odboru. Stížnosti občanů proti posouzení jejich zdravotního stavu a pracovní schopnosti ve věcech sociálního zabezpečení, státní sociální podpory a sociální péče vyřizoval přímo úsek lékařské posudkové služby (LPS) ČSSZ (s výjimkou korespondence Veřejného ochránce práv, případů postoupených odboru interního auditu, kontroly a stížností MPSV a ústředním ředitelem ČSSZ) a předával statistické údaje odboru interního auditu, kontroly a stížností. Obsahem této zprávy je přehled o počtu stížností vyřízených odborem interního auditu, kontroly a stížností (včetně úseku LPS) ČSSZ v roce 2006 v členění podle různých druhů kritérií.
1.1 Vývoj počtu stížností
Vývoj počtu přijatých a vyřízených stížností v uplynulých třech letech zobrazuje následující tabulka a graf. Námitky většiny občanů se týkaly dávek důchodového pojištění, a proto jsou zde uvedeny i objemy vyřízených agend.
Rok
2004 34 774 808 771 60 7,78% 37
zůstatek z předchozího roku počet přijatých stížností počet stížností k vyřízení počet vyřízených stížností počet důvodných stížností poměr důvodných stížností k vyřízeným nevyřízeno
2005 37 998 1035 997 65 6,52% 38
2006 38 818 856 802 31 3,87% 54
240 177 1 367 445 71 815 1 679 437 0,004%
239 517 1 584 222 108 810 1 932 549 0,002%
počet důvodných stížností v porovnání s celkovým objemem důchodových agend: nových žádostí povyměřovací agendy předstihů celkem poměr důvodných stížností k celkové agendě
248 300 973 120 68 486 1 289 906 0,005%
Zpráva o stížnostech za rok 2006, strana 2
1200
1000
800 2004 600
2005 2006
400
200
0 počet stížností k vyřízení
počet vyřízených stížností
počet důvodných stížností
Počet stížností přijatých v roce 2006 se oproti roku 2005 snížil o 180, tj. o 18,04 %. Počet důvodných stížností se snížil z 65 na 31, tj. o 52,31 %. Procento důvodnosti vyřízených stížností se snížilo z 6,52 % na 3,87 %.
Podíl důvodných a nedůvodných stížností 100% 80% 60%
nedůvodné důvodné
40% 20% 0% 2004
2005
Zpráva o stížnostech za rok 2006, strana 3
2006
Následující tabulka uvádí počet a celkový vývoj přijatých a vyřízených stížností v členění podle jednotlivých měsíců roku 2006, absolutní počty a poměr počtu důvodných stížností k počtu vyřízených stížností. Grafy zobrazují vývoj počtu přijatých stížností během jednotlivých měsíců roku 2006 včetně celkového ročního vývoje a počty vyřízených a důvodných stížností. ROK 2006 Počet stížností
I.
II.
III.
IV.
V.
VI.
VII.
VIII.
IX.
X.
XI.
XII.
z minulého měsíce
38
46
34
51
60
52
41
44
27
38
33
44
přijatých
92
56
98
79
78
63
65
67
62
40
65
53
130
186
284
363
441
504
569
636
698
738
803
856
vyřízených
84
68
81
70
86
74
62
84
51
45
54
43
důvodných
5
2
5
1
4
4
3
4
1
1
1
0
5,95% 2,94% 6,17% 1,43% 4,65% 5,41% 4,84% 4,76% 1,96% 2,22% 1,85%
0,00%
celkový vývoj
poměr důvod. k vyříz.
Vývoj počtu přijatých stížností 1 000 900 800 700 600 500 400 300 200 100 0
celkový vývoj počet přijatých žádostí
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
Počty vyřízených a důvodných stížností
100 90 80 70 60
vyřízených
50
důvodných
40 30 20 10 0 1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Zpráva o stížnostech za rok 2006, strana 4
11
12
Z tohoto přehledu vyplývá, že došlo ke snížení počtu přijatých stížností, počet důvodných stížností se snížil na 31. Odbor interního auditu, kontroly a stížností však vyřizuje i značné množství dalších podání, která nepodléhají evidenci stížností. Především se jedná o vypracování stanovisek pro Ministerstvo práce a sociálních věcí a Zástupkyni veřejného ochránce práv, což představuje zpracování detailních rozborů, opakovanou rozsáhlou korespondenci a sledování zpravidla velmi složitých případů až do úplného vyřízení. V roce 2006 bylo vyřízeno celkem 116 písemných žádostí z Kanceláře veřejného ochránce práv.
Stížnosti v roce 2005 v roce 2006
poměr důvodných k vyřízeným
převod do dalšího roku
zůstatek z předch. roku
přijato
37
998
1 035
997
65
6,52%
38
38
818
856
802
31
3,87%
54
k vyřízení
vyřízeno
důvodné
Stav stížnostní agendy v roce 2006 v porovnání s rokem 2005
počet důvod. stížností
počet
2006
vyřízených
2005
stížností
počet přijatých stížností 0
200
400
600
800
Zpráva o stížnostech za rok 2006, strana 5
1000
1.2 Charakteristika stížností Následující tabulka obsahuje údaje o počtu vyřízených stížností v letech 2005 a 2006 v členění podle druhů závad. Druh závady
v roce 2005
1.
nevyplacení, opožděné nebo chybné vyplacení důchodu
2.
v roce 2006
79
7,92%
111
13,84%
dlouhá doba vyřizování, opožděné vyřízení žádosti
142
14,24%
133
16,58%
3.
chybný výpočet důchodu
106
10,63%
145
18,08%
4.
námitky proti přeplatkům a srážkám
132
13,24%
155
19,33%
5.
nemocenské pojištění
19
1,91%
21
2,62%
6.
lékařská posudková služba
115
11,53%
114
14,21%
7.
kontrola práce neschopných/neuznání doby pojištění
23
2,31%
2
0,25%
8.
pojistné včetně vymáhání pohledávek/nepřiznání dávky
69
6,92%
43
5,36%
9.
přípravné důchodové řízení/nízká výše důchodu
171
17,15%
26
3,24%
10.
ostatní
141
14,14%
52
6,48%
Celkem
997
100,00%
802
100,00%
V roce 2006 bylo upraveno členění podle druhu závad tak, aby lépe vystihovalo obsah námitek pisatelů. Pod pořadovými čísly 7 - 9 jsou na prvním místě uvedeny druhy závad sledované v roce 2006, za lomítkem pak druhy závad sledované v roce 2005. Z porovnání stížností podle druhu závad vyplývá, že v roce 2006 vzrostl počet stížností na výplatu důchodů a na údajně chybný výpočet důchodu. Řada občanů je v obtížné sociální situaci a z nízké výše důchodu dovozují, že jim byl špatně vypočítán. Zvýšil se i počet námitek na provádění srážek z důchodu na úhradu výkonů rozhodnutí. V roce 2006 podalo celkem 133 občanů stížnost na dlouhou dobu řízení, z toho 26 námitek bylo důvodných.
2005
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
2006
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Zpráva o stížnostech za rok 2006, strana 6
V roce 2006 bylo vyřízeno 802 stížností, z toho 31 bylo důvodných a 771 nedůvodných, důvodné stížnosti tak tvořily 3,87 % a nedůvodné stížnosti 96,13 % z celkového počtu vyřízených stížností. Příčinou vzniku důvodných stížností byly vždy nedostatky v kontrolní a řídící práci, neboť k chybám při vyřizování žádostí občanů došlo zpravidla přehlédnutím, opomenutím, neúplným vyřízením, případně nadměrným pracovním vytížením.
Příčina podání
v roce 2005
1.
nedostatky v kontrolní a řídící práci
2. 3.
v roce 2006
65
6,52%
31
3,87%
neznalost, neinformovanost stěžovatele
644
64,59%
549
68,45%
subjektivní postoj stěžovatele
288
28,89%
222
27,68%
Celkem
997
100,00%
802
100,00%
2005
1 2 3
2006
1 2 3
Zpráva o stížnostech za rok 2006, strana 7
ROK 2006
Druh závady
Stížnosti důvodné
Stížnosti nedůvodné
Celkem
Procento důvodných
0
111
111
0,00%
26
107
133
3,24%
chybný výpočet důchodu
1
144
145
0,12%
námitky proti přeplatkům a srážkám
0
155
155
0,00%
5.
nemocenské pojištění
1
20
21
0,12%
6.
lékařská posudková služba
1
113
114
0,12%
7.
kontrola práce neschopných
0
2
2
0,00%
8.
pojistné včetně vymáhání pohledávek
1
42
43
0,12%
přípravné důchodové řízení ostatní
0 1
26 51
26 52
0,00% 0,12%
31
771
802
3,87%
1.
nevyplacení, opožděné nebo chybné vyplacení
2.
dlouhá doba řízení, opožděné vyřízení
3. 4.
9. 10.
Celkem
Počty důvodných a nedůvodných stížností podle druhu závady
1 2 3 4 5
důvodné
6 7 8 9 10 nedůvodné
Zpráva o stížnostech za rok 2006, strana 8
1.3 Důvodné stížnosti
Počet důvodných stížností je jedním z hodnotících kritérií úrovně řídící práce v České správě sociáního zabezpečení. V následující tabulce je uveden počet důvodných stížností podle druhu závad v letech 2005 a 2006.
v roce 2005
Druh závady 1.
nevyplacení, opožděné nebo chybné vyplacení důchodu (účetní zpracování)
2.
dlouhá doba vyřizování, opožděné vyřízení žádosti, dotazu, korespondence
3.
nepřiznání, snížení, zastavení dávky, neúplné vyřízení podání a jiné důvody chybného vyřízení
4.
nesprávný výpočet důchodu
5.
ostatní druhy závad Celkem
65
v roce 2006
4
6,15%
0
0,00%
42
64,62%
26
83,87%
2
3,08%
0
0,00%
2
3,08%
1
3,23%
15
23,08%
4
12,90%
100,00%
31
100,00%
Důvodné stížnosti podle druhu závad v letech 2005 a 2006
2006 1 2 2005
3 4 5
Všechny důvodné stížnosti byly předávány k vyjádření a návrhu opatření k odstranění nedostatků ředitelům organizačních jednotek České správy sociálního zabezpečení, na jejichž pracovištích závady vznikly. O přijatých opatřeních bylo informováno vedení ČSSZ na poradách.
Zpráva o stížnostech za rok 2006, strana 9
Podíl pracovišť na vzniku důvodných stížností v roce 2006
Odbor rozhodování o dávkách důchodového pojištění - 42 Odbor realizace výplat dávek důchodového pojištění - 43 Odbor organizace a řízení lékařské posudkové služby - 63 PSSZ a její územní pracoviště OSSZ Nymburk OSSZ Jablonec nad Nisou OSSZ Ostrava Celkem
25 1 1 1 1 1 1 31
Největší podíl na celkovém počtu důvodných stížností měl odbor rozhodování o dávkách důchodového pojištění. Nejčastější příčinou důvodných stížností byla dlouhá doba řízení (26 případů), zejména v souvislosti s vyřizováním žádostí o důchod ve spolupráci s cizím nositelem pojištění. Přijatá organizační opatření (sloučení dávkového a zahraničního odboru a rozdělení zahraniční agendy mezi všechna dávková oddělení) přinesla zatím jen dílčí zlepšení. Zkrácení doby řízení je trvalým úkolem ČSSZ i pro nejbližší období.
Specifikace důvodných stížností v roce 2006
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21.
Dlouhá doba řízení při vyřizování žádosti o starobní důchod. Dlouhá doba řízení při vyřizování žádosti o starobní důchod. Dlouhá doba řízení při zařízení výplaty sirotčího důchodu. Dlouhá doba řízení při vyřizování žádosti o starobní důchod. Dlouhá doba řízení vyhotovení rozhodnutí písárnou. Dlouhá doba při postoupení žádosti o starobní důchod slovenskému nositeli pojištění. Dlouhá doba řízení při vyřizování žádosti o příplatek k důchodu podle nař. vlády č. 622/2004 Sb. Dlouhá doba řízení při přepočtu starobního důchodu v souvislosti s dodatečně doloženou dobou pojištění. Chybný výpočet starobního důchodu. Dlouhá doba řízení při vyřizování žádosti o částečný invalidní důchod. Dlouhá doba při vyřizování žádosti o obnovu vdovského důchodu. Dlouhá doba při vyřizování žádosti o starobní důchod. Dlouhá doba při vyřizování žádosti o plný invalidní důchod. Dlouhá doba řízení při vyřizování žádosti o starobní důchod. Dlouhá doba řízení při vyřizování žádosti o starobní důchod. Dlouhá doba řízení při vyřizování žádosti o částečný invalidní a starobní důchod. Dlouhá doba řízení při vyřizování žádosti o dílčí starobní důchod. Dlouhá doba řízení při vyřizování žádosti o sirotčí důchod. Dlouhá doba řízení při zaslání tiskopisů rakouskému nositeli pojištění. Dlouhá doba řízení při vyhotovení rozhodnutí písárnou. Některé informace z jednání občana na OSSZ byly přeneseny na jeho pracoviště.
Zpráva o stížnostech za rok 2006, strana 10
42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 OSSZ Jablonec n. Nisou
22. 23.
24. 25. 26. 27. 28. 29. 30.
31.
Nebylo včas zahájeno řízení se slovenským nositelem pojištění. Dlouhá doba řízení při postoupení žádosti o starobní důchod slovenskému nositeli pojištění a nereagování na opakovanou korespondenci. Při podání přehledu o příjmech a výdajích osoby samostatně výdělečně činné nebylo zkontrolováno u organizace vedené v rámci OSSZ, zda tato osoba není v ní zaměstnána, ačkoli uvedla, že OSVČ je její vedlejší činností. Dlouhá doba při postoupení žádosti o starobní důchod. Dlouhá doba při vyřizování žádosti o starobní důchod. Dlouhá doba při realizaci usnesení soudu, kterým byl zastaven výkon rozhodnutí srážkami z důchodu. U pracovní neschopnosti byla nesprávně stanovena podpůrčí doba. Dlouhá doba řízení při vyřizování žádosti o starobní důchod. Při provádění kontroly v organizaci nebylo postupováno dle § 12 zák. č. 552/1991 Sb. a interních přepisů (neprokázání se služebním průkazem a písemným pověřením, neuvedení dvou dohod o pracovní činnosti do protokolu). Dlouhá doba řízení při posuzování zdravotního stavu v souvislosti s uplatněním žádosti o zvýšení důchodu pro bezmocnost.
42 42
OSSZ Nymburk 42 42 43 OSSZ Ostrava 42 PSSZ
63
Při zjištění důvodné stížnosti bylo vždy postupováno podle § 175 zákona č. 500/2004 Sb. (správní řád). Stížnost byla projednána se zaměstnancem, který ji způsobil, i s příslušnými vedoucími zaměstnanci a byla přijata konkrétní opatření. Ze strany ředitelů KSSZ, OSSZ a PSSZ je věnována této oblasti trvalá pozornost.
Zpráva o stížnostech za rok 2006, strana 11
1.4 Dlouhodobé porovnání
Přehled o počtu stížností, které vyřizoval odbor interního auditu, kontroly a stížností ČSSZ v letech 1990 až 2006, uvádí následující tabulka a grafické znázornění. Stížnosti Rok 2006 2005 2004 2003 2002 2001 2000 1999 1998 1997 1996 1995 1994 1993 1992 1991 1990
vyřízené 802 997 771 749 998 919 1 045 1 147 1 545 2 502 2 618 1 473 1 423 1 598 2 089 2 272 1 744
důvodné 31 65 60 30 26 47 64 136 350 794 747 178 171 294 520 476 236
důvodnost 3,87% 6,52% 7,78% 4,01% 2,61% 5,11% 6,12% 11,86% 22,65% 31,73% 28,53% 12,08% 12,02% 18,40% 24,89% 20,95% 13,53%
Počet stížností vyřízených v roce 2006 v porovnání s předchozími roky
1990
důvodné nedůvodné
2006 0
500
1000
1500
2000
Zpráva o stížnostech za rok 2006, strana 12
2500
3000
2. PETICE
V roce 2006 obdržela ČSSZ jednu petici, která se týkala praxe lékařské posudkové služby vůči občanům postiženým chronickým únavovým syndromem a imunitním disfunkčním syndromem. Žádosti a výhrady zde uvedené byly vysvětleny a námitky nebyly shledány jako důvodné.
ZÁVĚR Stížnosti byly vyřizovány v souladu s obecně závaznými právními předpisy. Počet důvodných stížností se v roce 2006 podařilo snížit oproti roku 2005 cca o polovinu. Námitky na dlouhou dobu řízení však nadále tvořily značný podíl na celkovém počtu důvodných stížností. Řešení tohoto problému zůstává nadále trvalým úkolem všech vedoucích zaměstnanců úseku správy údajové základny a provádění důchodového pojištění.
Zpráva o stížnostech za rok 2006, strana 13
