Zorgen voor kwaliteit van modules Handleiding voor Families First

Zorgen voor kwaliteit van modules Handleiding voor Families First

Zorgen voor kwaliteit van modules Handleiding voor Families First

Mariska van der Steege Hans Jagers

NIZW

© 2001 Nederlands Instituut voor Zorg en Welzijn / NIZW Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm of op enige andere wijze zonder voorafgaande schriftelijke toestemming.

Auteur(s) Mariska van der Steege Hans Jagers ISBN 90-5050-878-2 NIZW-bestelnummer E 22900 Deze publicatie is te bestellen bij NIZW Uitgeverij Postbus 19152 3501 DD Utrecht Telefoon (030) 230 66 07 Fax (030) 230 64 91 E-mail [email protected]

Inhoud INLEIDING ......................................................................................................................................7

DEEL 1 INTERNE KWALITEITSZORG ...................................................................................9 WAAROM INTERNE KWALITEITSZORG? ........................................................................................11 EEN INTERN KWALITEITSSYSTEEM ...............................................................................................13 EXTERNE KWALITEITSZORG EN CERTIFICEREN .............................................................................15 VEEL GESTELDE VRAGEN, VAAK GEHOORDE KRITISCHE OPMERKINGEN.......................................17 De kern van de kwaliteit van de hulp krijg je met kwaliteitscriteria niet te pakken! ...............17 Normen als doel of als middel? ...............................................................................................18 Is registreren van de hulp een middel of een doel? .................................................................18 Toetsen is te leren, maar hoe is de kennis die dit oplevert te gebruiken?................................19 Controle: kinderachtig of een onderdeel van autonomie? ......................................................19

DEEL 2 INTERN KWALITEITSSYSTEEM FAMILIES FIRST ...........................................21 ONTSTAAN VAN DE INTERNE KWALITEITSSYSTEMATIEK FAMILIES FIRST ....................................23 TOELICHTING BIJ HET BASISSTRAMIEN INTERNE KWALITEITSSYSTEMATIEK.................................26 STAP 1: VASTSTELLEN VAN LOCATIENORMEN .............................................................................29 Formulier 1 Vaststellen van locatienormen ............................................................................31 STAP 2: METEN EN TOETSEN ........................................................................................................33 Formulier 2 Meten en toetsen..................................................................................................37 STAP 3: OPSTELLEN VAN EEN PLAN VAN AANPAK VOOR VERBETERING .......................................42 Formulier 3 Plan van aanpak voor verbetering ......................................................................45 LITERATUUR ................................................................................................................................47

BIJLAGE BASISSTRAMIEN INTERNE KWALITEITSSYSTEMATIEK FAMILIES FIRST ........................................................................................................................49

Inleiding Een aantal ontwikkelingen in het afgelopen jaar binnen Families First en in de bredere jeugdzorg maakten een grondige bezinning op de interne en externe kwaliteitszorg binnen deze module noodzakelijk. Medio 1999 formuleerde Collegio in het Families First plan 2000 het streven naar een omvattend systeem voor kwaliteitszorg van de module Families First. Een van de aanleidingen hiervoor was dat vanaf 2001 de subsidierelatie met de overheid beëindigd wordt. Families First dient dan ingebed te zijn in de reguliere structuren. Er was onder andere behoefte de kwaliteitstoetsingsstructuur te herzien en de verantwoordelijkheden van alle betrokken partijen opnieuw te beschrijven en af te stemmen. Een van de middelen om dit alles te bewerkstelligen is het ontwikkelen van een omvattend systeem voor kwaliteitszorg dat integraal onderdeel is van de hulpverleningsmodule Families First. Daarmee blijft de naam Families First garant staan voor een bepaald kwaliteitsniveau. Sinds de start zijn de merknaam Families First en het logo gedeponeerd bij het Merkenbureau Benelux. Door middel van een contract met de instellingen die een Families First-project startten, is afgesproken dat zij de naam en het logo konden gebruiken als zij zich aan de kwaliteitscriteria hielden. Deze criteria voldeden echter al een tijd niet meer. Het eerste onderdeel van de vorming van een omvattend systeem voor kwaliteitszorg werd dan ook het opstellen van nieuwe kwaliteitscriteria voor Families First. Vervolgens werd binnen een tweetal pilotprojecten een intern kwaliteitssysteem ontwikkeld waarmee deze kwaliteit van de hulpverlening voortdurend gemonitord en verbeterd kan worden. Tegelijkertijd werd een model ontwikkeld voor externe kwaliteitsbewaking en het verlenen van toestemming voor het gebruik van het keurmerk Families First. De interne kwaliteitssystematiek vormt hiervoor de basis. Door middel van een licentieverklaring verklaart de instelling de interne kwaliteitssystematiek Families First te gaan gebruiken. De gegevens van alle Families First-locaties gezamenlijk zullen in de komende drie jaar gebruikt worden om collectieve kwaliteitsbewaking, -ontwikkeling en –verbetering te ontwikkelen. In de bredere jeugdzorg wordt kwaliteitszorg steeds meer binnen modules en zorgprogramma's geplaatst. De projectgroep Zorgprogrammering doet in haar eindadvies (Van Yperen, Carati e.a., 2000) de oproep kwaliteitscriteria en kwaliteitsbeleid binnen de jeugdzorg niet zozeer aan organisatieaspecten ofwel 'staande instellingen' op te hangen, maar veel meer te formuleren aan de hand van de inhoud van de hulpverlening. Daarnaast staan in het plan van aanpak II van het landelijke programma Kwaliteit in de Jeugdzorg (Bölger en Brinkmann, 1999) projecten rond certificering in de jeugdzorg en benchmarking op de planning. Vooral op het laatste is binnen Families First met het integrale systeem voor kwaliteitszorg een voorschot genomen. Een Families First-locatie kan met de interne kwaliteitssystematiek immers de eigen prestaties vergelijken met andere locaties. Deze handleiding gaat over het systeem voor interne kwaliteitszorg en bestaat uit twee delen. In deel 1 worden interne kwaliteitszorg en interne kwaliteitssystemen in het algemeen binnen de jeugdzorg toegelicht. Ook wordt aangestipt welke relatie er bestaat tussen interne kwaliteitszorg en de begrippen externe kwaliteitszorg en certificeren. Tot slot wordt in dit deel een aantal veel gestelde vragen en vaak

7

gehoorde kritische opmerkingen behandeld. In deel 2 wordt de methode voor interne kwaliteitszorg binnen Families First beschreven. Toegelicht wordt het ontstaan en het basisstramien van de methode. Vervolgens worden de drie te nemen stappen binnen de kwaliteitssystematiek uitvoerig beschreven: vaststellen van locatienormen, meten en toetsen en het opstellen van een plan van aanpak voor verbetering. Dit deel is met name bedoeld voor de zogenoemde interne procesbewaker en geeft Families First-teams een heel concreet beeld van hoe een interne kwaliteitssystematiek op te zetten en uit te voeren. De notitie Kwaliteitsbewaking Families First van Collegio (2001) integreert deze interne kwaliteitssystematiek met de externe kwaliteitsbewaking en het licentierecht. Aan het ontwikkelen van deze kwaliteitssystematiek is het afgelopen jaar met veel partijen gewerkt. De inspiratie voor dit traject komt uit het QUEST-project (Quality Enhancement Systems and Training) dat BSI voor Homebuilders in de Verenigde Staten ontwikkelde om de kwaliteit voortdurend te kunnen monitoren. In een werkgroep met de ontwikkelaars van Families First, bestaande uit Jan Willem Veerman (PI Research, afdeling EPI), Marianne Berger (PI Research, afdeling GT), Herma Ooms (Collegio) en de auteurs, is het systeem stap voor stap ingevuld en ontwikkeld. Tjeerd ten Brink (PI Research, afdeling EPI) en de verschillende programmaleiders van Families First-projecten leverden gevraagd en ongevraagd nuttige adviezen en op- en aanmerkingen. Tot slot werd de methode uitgetest op twee pilotlocaties, te weten Families First Lelystad en Families First Uden. We danken de programmaleiders, gezinsmedewerkers en met name de teamleiders, respectievelijk Rob Bosman en Maartje Goedvriendt, van beide locaties voor hun kritische medewerking en geïnvesteerde tijd. Het is goed te zien dat projecten telkens opnieuw mee willen 'pionieren' om tot optimale kwaliteit van de hulpverlening binnen Families First te blijven komen!

8

Deel 1 Interne kwaliteitszorg

9

10

Waarom interne kwaliteitszorg? ‘Kwaliteit’ is voor veel uitvoerende hulpverleners in de jeugdzorg een nogal abstract en stoffig begrip. Terwijl we in het dagelijks leven het woord regelmatig gebruiken. Zo nemen we bij Albert Heijn producten van het huismerk omdat we weten dat het huismerk van deze supermarktgigant een A-merk is. We gaan naar een keurslager omdat daar de kwaliteit van het vlees gegarandeerd goed is en we kopen handdoeken bij de HEMA omdat die veel langer meegaan en mooi blijven. Iedereen heeft dit soort impliciete en expliciete ideeën en criteria over wat kwalitatief ‘goed’ is. Maar als het gaat over behandelen in de jeugdzorg en de kwaliteit daarvan, denkt iedereen aan abstracte modellen, ingewikkelde kwaliteitsaspecten en onleesbare kwaliteitsdocumenten. Terwijl kwaliteit van hulpverlening met name gerealiseerd wordt in de dagelijkse praktijk, in het primaire proces van hulpverlening waarin de relatie tussen de hulpverlener en de cliënt centraal staat. Teunis en Jumelet geven in hun boek Kwaliteit in uitvoering; kwaliteitszorg in de jeugdzorg (1999) de volgende definitie van kwaliteitszorg. Kwaliteitszorg is structurele, systematische en aantoonbare aandacht voor de kwaliteit van het werk, gericht op ontwikkelen, verbeteren en vernieuwen. Gezien de aard van de jeugdzorg krijgt de kwaliteit van de interactie tussen hulpverleners en cliënten daarin een centrale plaats. (p. 9).

In de definitie zijn drie aspecten te onderscheiden. Ten eerste vraagt kwaliteit om structurele, systematische en aantoonbare aandacht. Werken aan de kwaliteit van de hulpverlening betekent dat de uitvoering op gezette tijden op een (gezamenlijk) vastgestelde manier geëvalueerd wordt. Ten tweede is het van belang dat dit gebeurt met alle directbetrokkenen bij het primaire proces. De definitie laat zien dat kwaliteit met name bepaald wordt in het primaire proces ofwel in de uitvoering van de hulpverlening. Ten derde is te zien dat deze evaluatie van de hulpverlening gericht is op verbetering. Telkens staat de vraag centraal wat nodig is om de kwaliteit van de hulpverlening op een hoger niveau te krijgen. Hieruit blijkt dat kwaliteit een dynamisch begrip is. Kwaliteit is geen vaststaand gegeven; gezamenlijk spreken we af wat we onder kwaliteit verstaan, deze criteria zijn tijd- en plaatsgebonden, en hoe we de hulpverlening op dat kwaliteitsniveau kunnen krijgen (Kayser, Hoogendoorn en De Ruyter, 2000). Veerman (1997) stelt dat er in de jeugdzorg steeds meer zowel interne als externe ‘druk tot verantwoorden’ komt. Binnen instellingen in de jeugdzorg vindt als gevolg van de interne druk een steeds grotere professionalisering (en daarmee kwaliteitsverhoging) van de hulpverlening en met name de hulpverleners plaats. Dit gebeurt door het opleiden van werkers, een grotere nadruk op methodisch werken en het begeleiden van werkers hierin en het doelgericht gebruiken van onderzoek, rapportage en registratie. Het boekje Kwaliteit als werkwoord van Verbeek (1997) bevat 23 methoden van kwaliteitszorg die ‘op de werkvloer’ kunnen worden ingezet. Dit varieert van werkbegeleiding, teamoverleg en cliëntenraden tot opleiding en interinstitutionele toetsingen. Te zien is dan dat er vele wegen naar kwaliteitsverhoging van de hulpverlening leiden en dat veel van de genoemde kwaliteitsinstrumenten in de meeste instellingen als vanzelfsprekend al gebruikt

11

worden. Het is toch eigenlijk niet meer voor te stellen dat er in instellingen geen teamoverleggen of cliëntbesprekingen zijn! Ook binnen Families First is vanaf het begin veel aandacht voor een aantal van deze aspecten geweest. Zo is er geïnvesteerd in het opstellen en telkens vernieuwen van het trainingsaanbod voor gezinsmedewerkers en teamleiders, het beschrijven van de methodiek in handzame handleidingen en het ontwikkelen van formulieren, de registratiesoftware KISIT, programma-evaluaties en kwaliteitstoetsend onderzoek. In het recente verleden is kwaliteitszorg nogal eens opgehangen aan de organisatie binnen instellingen en niet zozeer aan de inhoud van de hulpverlening. Kwaliteit beperkte zich dan bijvoorbeeld tot de inrichting van gebouwen of de bereikbaarheid van hulpverleners. Natuurlijk draagt een gezellig ingerichte huiskamer bij aan de kwaliteit van hulpverlening binnen bijvoorbeeld een residentiële leefgroep, maar het is wat karig kwaliteit alleen aan organisatorische aspecten af te meten. Er is de laatste jaren daarom flink geïnvesteerd in het gezamenlijk afspreken van kwaliteitsaspecten. Dit zijn aspecten van hulpverlening die we belangrijk vinden voor ‘goede’ hulpverlening; met andere woorden die de kwaliteit van de hulpverlening verhogen. In haar eindadvies benoemt de projectgroep Zorgprogrammering (Van Yperen, Caratie e.a., 2000) een vijftal kwaliteitsaspecten: De zorg is transparant De zorg is vraaggericht De zorg is op maat De zorg is flexibel en samenhangend De zorg is effectief In het kader van modularisering en zorgprogrammering is het belangrijk dat veel duidelijker wordt hoe hulpverlening binnen de jeugdzorg eruitziet (transparantie), de cliënt en de vraag van de cliënt centraal staat, de benodigde zorg op maat, flexibel en in een hulpverleningstraject ingezet wordt en dat duidelijk is wat de resultaten van de hulpverlening zijn. Duidelijk moet dus zijn ‘wat we eigenlijk doen’ in de hulpverlening om in te kunnen spelen op de vraag van de cliënt, de hulp vervolgens flexibel en samenhangend in te kunnen zetten en te kunnen bepalen wat het resultaat hiervan is. Jan Willem Veerman giet het bovengenoemde in de volgende drie centrale vragen: 1. Wat moeten we doen? 2. Wat doen we? 3. Is dat wat we doen goed genoeg? De projectgroep Zorgprogrammering stelt dat er om deze vragen te beantwoorden methoden/systemen moeten worden ontwikkeld aan de hand waarvan de hulpverlening regelmatig in kaart kan worden gebracht, kan worden geëvalueerd en waar nodig kan worden bijgestuurd. Hierover gaat het volgende hoofdstuk.

12

Hoe werkt een intern kwaliteitssysteem? De kern van een kwaliteitssysteem is dat op gezette tijden de hulpverlening gestructureerd en systematisch in kaart wordt gebracht. Op basis van de beoordeling van deze informatie wordt duidelijk waar de (kwaliteit van de) hulpverlening voldoende is en waar ‘de gaten vallen’ en waar dus verbeteracties nodig zijn. Vervolgens worden die verbeteringen gekoppeld aan doelstellingen ingevoerd, en wordt na verloop van tijd de hulpverlening opnieuw in kaart gebracht en geëvalueerd, hetgeen zo nodig leidt tot nieuwe verbeteracties. Deze cyclus komt overeen met planmatig handelen in de hulpverlening: informatie verzamelen – plannen en doelen stellen – hulpverlening uitvoeren – evalueren en opnieuw plannen, waarna de cyclus opnieuw begint. Het systematisch in kaart brengen van de hulpverlening in een hulpverleningsmodule, deze beoordelen en toetsen, verbeteracties en –doelstellingen formuleren, de verbeteracties uitvoeren en deze vervolgens weer evalueren noemen we ook wel een kwaliteitscyclus. In een kwaliteitssysteem wordt voortdurend informatie verzameld de (kwaliteit van de) hulpverlening te verbeteren. Een in de jeugdzorg gebruikt kwaliteitssysteem is het raamwerk KWIS (KWaliteits Informatie Systeem). KWIS geeft systematisch geordende informatie over de belangrijkste kwaliteitsaspecten van de hulpverlening van het eerste tot en met het laatste contact met de cliënt en richt zich alleen op het primaire proces (KWIS Handboek, editie 2000). KWIS heeft een vijftal kwaliteitsaspecten onderscheiden die voor een deel aansluiten bij de aspecten die de projectgroep Zorgprogrammering benoemt. Deze aspecten en de definities ervan zijn hieronder beschreven. Snelheid: Start de zorg zo spoedig mogelijk, duurt de zorgverlening niet langer dan noodzakelijk, zijn er geen storende wachttijden tussen de opeenvolgende onderdelen en worden afspraken over termijnen en tijdstippen ook daadwerkelijk nagekomen? Selectiviteit: Worden zorgvragers terecht in zorg genomen of afgewezen? Doelrealisatie: Wordt het juiste soort doelen in antwoord op de hulpvraag of de gediagnosticeerde problematiek gesteld en worden deze naar het oordeel van de zorgverleners en cliënten in voldoende mate behaald? Leidt het realiseren van de gestelde doelen tot vermindering van het aantal problemen en/of de ernst ervan? Productiviteit: Verlenen de juist gekwalificeerde medewerkers de juiste zorgactiviteiten zo effectief mogelijk? Klantgerichtheid: Hoe beoordelen cliënten (kinderen, ouders, verwijzers) de verschillende aspecten van de zorgverlening? Zijn de zorgverleners vriendelijk, uitnodigend, respectvol, betrouwbaar, deskundig? Geven ze voldoende service, informatie en inspraak?

Belangrijk bij het verzamelen van informatie is van tevoren te weten welke vragen beantwoord moeten worden. Voorkomen moet worden dat er informatie verzameld en geregistreerd wordt waar later niets mee gebeurt. Daartoe is het van belang de kwaliteitsaspecten te vertalen en concreet te maken in meetbare kwaliteitscriteria waarmee de aspecten beoordeeld kunnen worden. Deze criteria zijn formuleringen over de gewenste toestand van de hulpverlening. Belangrijk bij de formulering is dat criteria altijd gaan over individuele cliënten of gezinnen en te beantwoorden zijn met

13

ja of nee (1 of 0). Een voorbeeld van een kwaliteitscriterium bij Families First is: de tijd tussen de aanmelding en het eerste face-to-face contact met het gezin is maximaal 24 uur. Kwaliteitscriteria op zich zeggen nog niet zo veel. Ze krijgen pas betekenis als ze gekoppeld worden aan kwaliteitsnormen. Normen gaan altijd over groepen cliënten of gezinnen en zijn te beschouwen als kwantitatief geformuleerde doelstellingen. De kwaliteitsnorm bij het hiervoor genoemde kwaliteitscriterium bij Families First is bijvoorbeeld: bij minstens 80% van de behandelde gezinnen is de tijd tussen aanmelding en eerste face-to-face contact maximaal 24 uur. De directbetrokkenen bij een hulpverleningsmodule leggen zichzelf normen op. Ze bepalen dus vooraf waaraan de behandelingen in hun module moeten voldoen. Vervolgens is het van belang alleen die informatie te verzamelen die nodig is om te kunnen bepalen of de normen wel of niet gehaald worden. Het verzamelen van informatie in dossiers, registratiesoftware en formulieren wordt hierop afgestemd. De verzamelde informatie wordt vervolgens geanalyseerd en bewerkt en naast de normen gelegd. De huidige situatie en de gewenste toestand van de hulpverlening worden dan met elkaar vergeleken. Hiermee vindt dus een toetsing of beoordeling van de criteria plaats. Duidelijk wordt dan op welke criteria de normen wel en niet gehaald worden. Het niet-halen van een bepaalde norm geeft dan een ‘signaal’ af naar de directbetrokkenen in een module. Een afwijking van de norm kan een aantal oorzaken hebben. Het kan zijn dat: de verkeerde dingen gedaan worden; de goede dingen verkeerd gedaan worden; de norm onjuist is; de expertise van de professionals onvoldoende is; de registratie onjuist is. Van belang is gezamenlijk goed na te denken over de waarde en de oorzaak van de afwijking van de norm. Dit om toe te werken naar kwaliteitsverbetering: wat zijn mogelijke oorzaken van de afwijking en is de afwijking dusdanig dat er actie ondernomen moet worden om tot kwaliteitsverbetering te komen? Zinvol is het om van tevoren na te denken over afwijkingen van de norm en het volgende in te vullen: als blijkt dat…., dan doe ik… Soms leidt een analyse van de afwijking tot de conclusie dat de norm niet klopt en dat deze bijgesteld moet worden. Een intern kwaliteitssysteem bestaat samenvattend uit de volgende stappen: Stap 1: Kwaliteitsaspecten en kwaliteitscriteria vaststellen Stap 2: Gezamenlijk, met alle directbetrokkenen, de na te streven normen vaststellen Stap 3: De benodigde informatie verzamelen en bewerken Stap 4: De informatie toetsen/beoordelen aan de hand van de normen Stap 5: De gewenste doelen en acties vaststellen om de kwaliteit van de hulpverlening te verbeteren

Een kwaliteitssysteem wordt een cyclisch proces als op een gezet tijdstip opnieuw toetsing van de uitgevoerde hulpverlening op basis van nieuwe informatie plaatsvindt. Duidelijk wordt dan of de verbeteracties daadwerkelijk tot verbetering hebben geleid. Dit alles leidt er toe dat de kwaliteit van de hulpverlening in de jeugdzorg niet langer wordt afgemeten aan de bedoelingen, maar aan de resultaten. Belangrijk is hierbij goede informatie: precies weten wat je doet en waar dit toe leidt,

14

om dat vervolgens af te meten aan een tevoren gestelde standaard of norm (Van den Berg, 2000). In deel 2 van deze handleiding wordt dit kwaliteitssysteem concreet uitgewerkt voor de module Families First. In deze methode is geprobeerd zo veel als mogelijk aan te sluiten bij de kwaliteitstoetsing en informatieverzameling zoals die nu al binnen deze module plaatsvindt. In 1998 is er een nieuw model voor kwaliteitstoetsing ontwikkeld (Taekema, Ten Brink e.a., 2000). Ook in dit model is het onderscheid tussen (sub)aspecten, criteria en normen terug te zien. In het volgende hoofdstuk gaan we in op de verhouding tussen interne kwaliteitszorg enerzijds en externe kwaliteitszorg en certificering anderzijds.

Externe kwaliteitszorg en certificeren Een heldere afbakening tussen interne kwaliteitszorg en andere vormen van zorg voor kwaliteit is gewenst om verwarring te voorkomen. We zullen daarom interne en externe kwaliteitszorg definiëren en aangeven wat de verschillen in de praktijk zijn. Een bijzondere vorm van externe kwaliteitszorg is certificeren. Omdat sommigen Families First zien als een gecertificeerde hulpverleningsmodule zullen we kort certificeren beschrijven. Daaruit zal blijken dat Families First geen gecertificeerde module is. Tot slot beschrijven we op welke wijze de externe kwaliteitszorg bij Families First na 2000 is geregeld. In de voorafgaande hoofdstukken is beschreven wat interne kwaliteitszorg inhoudt en de mogelijkheden hiervan om de kwaliteit van de zorg te verbeteren. De kern van interne kwaliteitszorg is het expliciteren, monitoren, toetsen en verbeteren van de kwaliteit van de hulpverlening door direct bij de hulpverlening betrokkenen. Bij externe kwaliteitszorg ligt de nadruk op het monitoren en toetsen van de kwaliteit door nietdirect bij de hulpverlening betrokken personen. Bekende voorbeelden van externe kwaliteitszorg zijn visitatiecommissies, kwaliteitstoetsend onderzoek, programmaevaluaties of het toekennen van een kwaliteitskeurmerk. Externe kwaliteitszorg heeft zeker voordelen. Het belangrijkste voordeel is de objectiviteit. Doordat niet-direct bij de hulpverlening betrokken personen de kwaliteit toetsen wordt een zekere objectiviteit bereikt. Deze beoordelaars zullen een zo objectief mogelijk beeld schetsen, omdat zij hun bevindingen aan de direct betrokken hulpverleners zullen moeten verantwoorden. De bevindingen bestaan uit waarneembare gegevens, plus de conclusies die de externen hieruit trekken. Om onnodige discussies met de direct betrokken hulpverleners te voorkomen en om tot een goede externe beoordeling te kunnen komen, wordt met protocollen gewerkt. Vooraf maken de externe beoordelaars afspraken over waar zij op zullen letten, hoe zij aan de noodzakelijke gegevens komen en de wijze waarop zij hun bevindingen aan de direct betrokken hulpverleners zullen rapporteren. Dit geldt ook voor de rapportage aan anderen, zoals de directie. Aan externe kwaliteitszorg kleven ook nadelen. Het belangrijkste nadeel is dat externe kwaliteitstoetsing niet automatisch leidt tot het verbeteren van de kwaliteit van de hulp. Zoals gezegd staat het monitoren en toetsen door externen centraal. De terugkoppeling van hun bevindingen aan de directbetrokkenen kan een stimulans zijn voor het verbeteren van de hulp, maar dit is lang niet altijd het geval. Voor

15

kwaliteitsverbetering is het nodig dat de directbetrokkenen hun werkwijze gaan veranderen. Het presenteren van de bevindingen door de externen leidt hier niet direct toe. Zelfs als zij aanbevelingen doen voor het verbeteren van de hulp is dit geen garantie dat deze worden uitgevoerd. Eigenlijk kan gesteld worden dat externe kwaliteitszorg alleen doeltreffend is als er ook een vorm van interne kwaliteitszorg is, waarbij beide ook nog goed op elkaar moeten aansluiten. De resultaten van de externe monitoring en toetsing kunnen dan worden gebruikt om een actieplan op te stellen en dit te gaan uitvoeren. Een bijzondere vorm van externe kwaliteitszorg is certificeren. Certificeren houdt in dat de kwaliteit wordt getoetst, en als de kwaliteit aan vooraf gestelde minimumeisen voldoet, het product of de dienst een certificaat mag gebruiken. Voorbeelden hiervan zijn het BOVAG-certificaat bij autobedrijven, NVM bij makelaars en het KEMA-keur bij elektrische apparaten. In de jeugdzorg wordt niet met certificering gewerkt, met uitzondering van de BJ-internaten die enkele jaren geleden het ISO-2000 certificaat mochten gebruiken. Het verkrijgen van het certificaat is vaak van groot belang voor de betreffende organisatie. Zo mogen in Nederland geen elektrische apparaten worden verkocht die geen KEMA-keurmerk hebben. Dit keurmerk staat dan ook op ieder elektrisch apparaat: van stekker tot wasmachine. Bij het proces van certificeren worden harde criteria gebruikt, waarbij geen discussie over het al dan niet halen mogelijk is. Soms zijn deze criteria enigszins lachwekkend, omdat de directe relatie met de kwaliteit van het product of de geleverde dienst onduidelijk is. Zo mogen bij BOVAG-garages geen posters van naakte vrouwen aan de muur hangen of verdorde planten staan. Ook aan de toetsing van de criteria worden zware eisen gesteld. Zo moet deze gebeuren door een onafhankelijke organisatie en is een juridisch waterdicht reglement nodig, waarin ook een procedure staat beschreven voor het in beroep gaan tegen een beoordeling. Het voordeel van een certificaat is de duidelijkheid voor de consument. Deze weet dat de kwaliteit van het product of de dienst aan de omschreven minimumeisen voldoet. In de praktijk zullen consumenten zelden nagaan wat deze eisen zijn, maar vooral afgaan op het vertrouwen dat een keurmerk geeft. Soms is dit vertrouwen onterecht. Een bekend voorbeeld is het kopen van een tweedehands auto die net een APKkeurmerk heeft gekregen. Helaas denken veel kopers dat dit APK-certificaat aangeeft dat de auto wel een jaar zonder problemen zal functioneren, terwijl het keurmerk alleen aangeeft dat tijdens de keuring de auto aan de minimumeisen voldeed. Zo kan het zijn dat tijdens de keuring de banden van de auto nog voldoende profiel hadden, maar dat deze al snel moeten worden vervangen omdat ze te ver zijn afgesleten. Het grootste nadeel van certificering is het statische karakter. Met name bij dienstverlening en zeker ook de jeugdzorg worden de diensten steeds aan de eisen van de cliënten aangepast. De certificering hobbelt als het ware achter deze veranderingen aan. Hierboven is een scherp onderscheid gemaakt tussen interne en externe kwaliteitszorg. In feite is er sprake van een min of meer geleidelijke overgang. Zo is het heel goed denkbaar dat een kwaliteitsfunctionaris verbonden aan de instelling die de hulp biedt een rol heeft bij de toetsing van de kwaliteit van de hulpverlening. Het is dan maar de vraag of er sprake is van interne of externe kwaliteitszorg. In het geval dat de kwaliteitsfunctionaris een team helpt de kwaliteit van de zorg in kaart te brengen en te toetsen, ligt het voor de hand om van interne kwaliteitszorg te spreken.

16

Voert dezelfde functionaris echter in opdracht van het management een onderzoek naar de kwaliteit van de hulpverlening uit, dan is er sprake van externe toetsing. Bij Families First zien we zowel externe als interne kwaliteitszorg. De interne kwaliteitszorg gebeurt door het team van gezinsmedewerkers, teamleider en programmaleider. In deze handleiding staat dit interne kwaliteitssysteem beschreven. Daarnaast vindt bij Families First externe kwaliteitszorg plaats. Dit gebeurt op drie manieren. De eerste is dat de instelling met een Families First-team met Collegio de afspraak maakt dat zij het interne kwaliteitssysteem uitvoeren. Het team stelt, aan de hand van de landelijk overeengekomen aspecten en criteria, eigen normen voor de kwaliteit van de zorg op, toetst deze en voert waar nodig een actieplan uit. Extern vindt er een toetsing plaats of het Families First-team deze afspraak na komt. Collegio neemt regelmatig contact op met de interne procesbewaker van het Families First-team, die verantwoordelijk is voor de interne kwaliteitszorg, en gaat na of feitelijk en zorgvuldig de kwaliteit wordt getoetst. De tweede wijze van externe kwaliteitszorg is het regelmatig (minimaal jaarlijks) opvragen van de door het Families First team gehanteerde normen en de resultaten van de toetsing. Enerzijds is dit een formele check van het hierboven genoemde punt (vindt de interne kwaliteitszorg feitelijk en zorgvuldig plaats?). Anderzijds leveren de gegevens van alle Families First-teams tezamen een landelijk beeld van de kwaliteit van de geboden hulpverlening. Op grond hiervan kunnen mogelijk minimumeisen aan de normen die de Families First-teams zichzelf opleggen worden ontwikkeld. Gaandeweg wordt het hierdoor wellicht mogelijk om zinvolle en realistische minimumeisen aan de module Families First te gaan stellen. Soms wordt dit proces ook aangeduid met benchmarking, een begrip uit het bedrijfsleven, waarbij een instelling aangeeft hoe goed deze presteert in vergelijking tot andere instellingen die dezelfde dienst aanbieden. De derde manier van kwaliteitszorg is het jaarlijks toestemming verlenen om de naam Families First te gebruiken. De naam en het logo Families First zijn bij het Merkenbureau Benelux gedeponeerd. Op grond van dit depot en de contracten heeft Collegio het exclusieve recht om instellingen in de jeugdzorg toestemming te geven de naam en het logo te gebruiken. Het doel hiervan is om de naam Families First en de hulpverlening die onder deze naam wordt geboden gaandeweg garant te laten staan voor kwalitatief goede zorg conform de modulebeschrijving. Casemanagers en cliënten krijgen hierdoor steeds meer duidelijkheid over wat zij van Families First mogen verwachten.

Veelgestelde vragen, vaak gehoorde kritische opmerkingen

De kern van de kwaliteit van de hulp krijg je met kwaliteitscriteria niet te pakken!

Ontegenzeggelijk is het moeilijk om kwaliteitscriteria te formuleren die de kern van de kwaliteit van de hulp beschrijven. Het is echter een uitdaging om hiermee bezig te zijn. Wat de kern van het werk is, laat zich inderdaad moeilijk vastleggen. Ook zal iedereen daar verschillend over denken. Kwaliteitszorg is nu juist bedoeld om dit te expliciteren en duidelijk te maken. Bezig zijn met interne kwaliteitszorg stimuleert dit enorm. De betrokkenen stellen kwaliteitsaspecten en -criteria op, stellen normen en

17

evalueren de resultaten. Bij de evaluatie kunnen argumenten op tafel komen om betere criteria te formuleren of de normen bij te stellen. Door hierbij ook cliënten en externe partijen (als financiers en ketenpartners) te betrekken worden de aspecten, criteria en normen steeds beter in de zin dat ze dichter bij de kern komen. Op deze wijze wordt de interne kwaliteitszorg als het ware extern gevalideerd.

Zijn normen een doel of een middel?

Voortdurende kwaliteitstoetsing door externen kan tot een ongewenst effect leiden, waarbij een hulpverleningsteam al haar energie gaat steken in het halen van de opgestelde normen, zonder dat het verbeteren van de kwaliteit voorop staat. Het bereiken van de normen is dan geen middel om de kwaliteit te verbeteren, maar is het hoofddoel geworden. Dit kan zelfs ten koste gaan van de kwaliteit van de hulp. Een voorbeeld om dit te illusteren. Bij Families First is aansluiten bij de agenda van het gezin een belangrijk kwaliteitscriterium. Een manier om dit criterium meetbaar te maken is vast te stellen welk deel van de totale contacttijd met het gezin buiten kantooruren plaatsvindt. Stel dat een team Families First de norm op 10% legt. De aanname is dat als minstens 10% van de contacten buiten kantooruren plaatsvinden, de hulpverlening goed aansluit bij de agenda van het gezin. Door de begin- en eindtijd van de hulp goed te registreren kan dit worden gemeten en getoetst. Het gevaar dreigt om de norm van 10% tot doel te verheffen bij elk gezin, in plaats van aan te sluiten bij de agenda van het gezin. De gezinsmedewerker zorgt er dan voor dat hij minimaal 10% van zijn tijd bij het gezin buiten kantooruren doorbrengt, ongeacht de behoefte van het gezin. De toetsing laat dan zien dat de hulp aan de norm voldoet, terwijl feitelijk niet aan het criterium (aanpassen aan de agenda van het gezin) wordt voldaan. Dit voorbeeld laat zien hoe gevaarlijk het is om absolute normen te formuleren waaraan in ieder gezin moet worden voldaan. Bij de toetsing moet niet alleen worden gekeken of aan de norm is voldaan over het totaal van de groep behandelde gezinnen, maar vooral ook of de meetwijze en de norm wel een goede uitwerking zijn van de kwaliteitsaspecten en het kwaliteitscriterium. Kwaliteitszorg is geen klakkeloos toepassen van registreren, meten en toetsen, maar een proces van kritische zelfevaluatie waarbij de normen als graadmeters ofwel indicatoren gebruikt worden. Belangrijk is niet alleen te kijken naar de normen die niet zijn gehaald, maar ook naar de normen die wel zijn bereikt.

Is registreren van de hulp een middel of een doel?

Het registreren van de geboden hulpverlening is het belangrijkste hulpmiddel om de kwaliteit te kunnen monitoren. Het maakt afwijkingen snel zichtbaar. Het leidt echter niet vanzelf tot het verbeteren van de hulp. Hiervoor is een systematische aanpak nodig, zoals dit bij interne kwaliteitszorg gebeurt. Er zijn mensen die stellen dat registreren altijd leidt tot een verbetering van de geboden hulpverlening, doordat de hulpverlener min of meer verplicht wordt systematisch te gaan werken. Dit argument is zeker waar. Registreren geeft structuur en voorkomt ongebreideld improviseren, voortdurend afwijken van overeengekomen procedures en onplanmatig werken. Maar de nadruk op registreren kan ook doorslaan, voorbeelden uit de praktijk tonen dit aan. Zo heeft de vergaande protocollisering en registratie in de gezinsvoogdij geleid tot een te grote bureaucratie en belemmert dit het bieden van de gewenste hulp en begeleiding aan cliënten. Registreren moet dus altijd een middel blijven en geen doel op zich worden.

18

Toetsen is te leren, maar hoe is de kennis die dit oplevert te gebruiken?

Toetsen is het registreren van de geboden hulpverlening en nagaan of je aan de norm voldoet. Dit levert kennis op die nodig is om een plan voor verbetering van de hulp op te stellen. Dit laatste is essentieel bij kwaliteitszorg. Stel je geen verbeterplan op dan is toetsen of de gewenste kwaliteit van de hulpverlening is bereikt een doel geworden en staat het verbeteren niet meer centraal. Resultaten moeten altijd teruggekoppeld worden naar de kwaliteitscriteria. Is de hulp op de gewenste manier geleverd? Zo ja, wat kan je doen om dit de volgende keer weer te bereiken? Zo niet, wat moet er gebeuren om het de volgende keer beter te doen? Zo leert de praktijk ons inmiddels een aantal zaken. Ten eerste dat het niet verstandig is één kwaliteitsaspect en – criterium centraal te stellen. De totale zorg bepaalt de kwaliteit, dus het is zaak om aan alle kwaliteitsaspecten en –criteria aandacht te besteden. Cliënten beoordelen de totale zorg, dus de hulp die Families First biedt plus de hulp die daaraan voorafging, gelijktijdig plaatsvond en daarna volgde. Zij beoordelen dus niet alleen de kwaliteit van de module Families First, maar het hele hulpverleningstraject waarmee ze te maken hebben. In de praktijk komt het helaas regelmatig voor dat de vervolghulp onvoldoende aansluit. Deze hulp start te laat, of sluit inhoudelijk niet goed aan. Er komt steeds meer aandacht voor dit gegeven, aangeduid met het begrip ketenkwaliteit (zie ook Bölger en Brinkmann, 1999). Helaas kan het verleden niet meer worden veranderd, maar gezinsmedewerker en teamleider kunnen wel een actieve bijdrage leveren aan een goede afstemming met de vervolghulpverlening. Dit is de belangrijkste legitimering voor het regelmatige overleg met Bureau Jeugdzorg of andere plaatsers. In aansluiting op bovenstaande opmerking (de kwaliteit van het geheel is bepalend, niet één aspect en criterium of zelfs één module) is het ten tweede zaak oog te hebben voor de kwaliteit van de hulp in relatie tot de beschikbare middelen. Het streven moet zijn een optimale balans te vinden tussen het streven naar de beste zorg en de beschikbare middelen. Met name tijd, geld en energie van de hulpverlener zijn niet onbeperkt beschikbaar. Het is de taak van de teamleider om te bewaken dat de hulp aan één gezin niet ten koste gaat van de hulp aan andere gezinnen. Voorkomen moet worden dat de beschikbare budgetten (geld en uren) te snel opraken. Of nog erger, dat een gezinsmedewerker zo veel energie in één gezin stopt dat een te grote vermoeidheid en op termijn zelfs burn-out gaan optreden. De zorg voor kwaliteit mag dus niet doorslaan naar perfectionisme of het ongelimiteerd inzetten van tijd en andere middelen.

Controle: kinderachtig of een onderdeel van autonomie?

Sommigen zien het voortdurend toetsen van de kwaliteit van de hulpverlening als een ongewenste vorm van controle. Controle zien ze dan als een inperking van hun vrijheid om zelfstandig te kunnen handelen. Zij zijn professionals en dit geeft hun het recht om zonder controle hulp te bieden. Kwaliteitszorg ervaren zij als kinderachtig, inperkend en hierdoor niet passend bij het verantwoordelijke werk dat ze doen. Deze opvatting is niet juist. Een voortdurende reflectie over de kwaliteit en deze meetbaar en toetsbaar maken is een essentiële voorwaarde voor het verkrijgen van controle over het werk. Niet een inperkende vorm van controle maar een vorm van controle die het mogelijk maakt om zelf grip te houden over het eigen handelen

19

en dit te sturen. Het bevordert de autonomie van de hulpverlener. Het afrekenen op de kwaliteit van de hulp is niet meer iets dat anderen doen, maar dat de hulpverlener zelf doet. De gezinsmedewerker bepaalt samen met de teamleider en de andere teamleden of de kwaliteit van de hulpverlening voldoet aan de normen die zij zichzelf opleggen. Op deze wijze is een Families First-team een voorbeeld van een zelfsturend team. Het team stuurt zichzelf op het meest bepalende kenmerk van het werk: de kwaliteit van de hulpverlening. Het team is hiervoor niet meer volledig afhankelijk van het management van de organisatie of van allerlei landelijke afspraken.

20

Deel 2 Intern kwaliteitssysteem Families First

21

22

Ontstaan van de interne kwaliteitssystematiek Families First In het Families First plan 2000 dat medio 1999 verscheen, stond onder andere het streven naar een omvattend systeem voor kwaliteitsbewaking van de module Families First. Een van de aanleidingen hiervoor was dat vanaf 2001 de subsidierelatie met de overheid beëindigd wordt. Families First dient dan ingebed te zijn in de reguliere structuren. Ook was er behoefte de opleidings-, begeleidings- en kwaliteitstoetsingsstructuur te herzien. De verantwoordelijkheden van alle betrokken partijen dienden opnieuw beschreven te worden en op elkaar te worden afgestemd. Een van de middelen om dit alles te bewerkstelligen is het ontwikkelen van een omvattend systeem voor kwaliteitszorg dat integraal onderdeel is van de hulpverleningsmodule Families First. Daarmee blijft de naam Families First garant staan voor een bepaald kwaliteitsniveau (Collegio, 1999). Dit omvattende kwaliteitssysteem houdt drie dingen in: instrumenten bieden voor een systeem van interne kwaliteitszorg; komen tot een samenhangend systeem van interne kwaliteitszorg en externe kwaliteitsbewaking; een uitwerking van de vraag of en hoe certificering inhoud en vorm dient te krijgen om het product Families First en de hieraan gekoppelde naam te beschermen. Een onderdeel van de ontwikkeling van dit omvattende systeem voor kwaliteitszorg was het herzien van de kwaliteitscriteria voor Families First. De tot dan toe gehanteerde criteria dateerden uit 1994. De merknaam Families First en het logo zijn indertijd gedeponeerd bij het Merkenbureau Benelux. Door middel van een contract met de instellingen die een Families First-project startten, is afgesproken dat zij de naam en het logo konden gebruiken als zij zich aan de kwaliteitscriteria hielden. Al geruime tijd werden deze criteria verouderd bevonden en sloten ze niet meer aan bij de 'zelfregulerende' praktijk in de jeugdzorg. De criteria waren te voorschrijvend en werden eerder als een keurslijf ervaren. Eind 1999 werd daarom gestart met de ontwikkeling van nieuwe kwaliteitscriteria Families First die de basis zouden vormen voor het omvattende systeem van kwaliteitszorg. Uitgangspunt vormden de voorlopige kwaliteitscriteria voor modules die door het NIZW in opdracht van de projectgroep Zorgprogrammering in een discussienota waren beschreven (De Ruyter, Van der Steege en Jagers, 2000). Deze 29 criteria zijn in samenspraak met alle betrokken partijen (Collegio, NIZW, PI Research en de programmaleiders van de Families First-projecten) gespecificeerd voor Families First. Belangrijk voordeel om gebruik te maken van deze criteria voor modules was dat deze criteria zijn gebaseerd op het proces en de inhoud van hulpverlening en niet op allerlei organisatieaspecten. Vervolgens is een methode voor interne kwaliteitszorg ontwikkeld zoals beschreven in deel 1 van deze handleiding. Deze methode is uitgeprobeerd op twee pilotlocaties in Uden en Lelystad en bestond uit een drietal stappen. Stap 1: gezamenlijk met alle directbetrokkenen vaststellen van de normen Stap 2: verzamelen en bewerken van informatie en toetsen van de normen

23

Stap 3: vaststellen van de gewenste doelen en acties voor kwaliteitsverbetering van de hulpverlening Op basis van de criteria stelden de projecten met alle directbetrokkenen hun eigen normen vast. Dit deden ze aan de hand van de voorbeeldnormen die landelijk waren opgesteld om enige richting en houvast te geven. Daarna werd in kaart gebracht waar de benodigde informatie werd verzameld om de criteria te kunnen toetsen. De informatie werd samen met de teamleiders van de twee teams verzameld en verwerkt. Met deze informatie konden vervolgens de criteria worden getoetst. De resultaten van de toetsing werden in het team besproken en leidden op beide locaties tot een aantal verbeteracties. Uit de pilotprojecten kunnen de volgende conclusies worden getrokken. Ten eerste bleken sommige criteria onmogelijk te toetsen. Soms werd de benodigde informatie gewoonweg niet verzameld. Ook bleek bij de toetsing dat sommige normen dusdanig waren geformuleerd dat een toetsing geen zinvolle informatie opleverde. Voor de duur van de behandeling werd bijvoorbeeld op een locatie de norm gesteld dat in 80% van de gezinnen de behandeling 28 dagen duurt. Bij de toetsing bleek dat maar bij 27% van de gezinnen de behandeling precies 28 dagen duurt, veel behandelingen duren een of twee dagen korter of langer. Zinvoller is het dus in de norm een marge te hanteren of te stellen op minstens of maximaal 28 dagen. Ten tweede bleek dat het verzamelen van de informatie en het verwerken ervan om 29 kwaliteitscriteria te kunnen toetsen veel tijd kost. Het was indrukwekkend hoeveel informatie er verzameld en geregistreerd werd op beide locaties, maar hierdoor kostte het ook veel tijd de benodigde informatie voor de toetsing te verzamelen. Ten derde bleek de toetsing verhelderend te werken voor de teams. Bij de terugkoppeling gaven beide aan dat de cijfers de stand van zaken van de uitvoering van de hulp concreter en inzichtelijker maken. Daarop is besloten de interne kwaliteitssystematiek in een ontwikkelmodel te gieten. Voor 2001 bestaat de interne kwaliteitssystematiek uit 16 aspecten en criteria, de verwachting is dat dit aantal in de jaren 2002 en 2003 aangevuld en compleet gemaakt wordt. Ook is te zien dat de criteria en de normen voorlopig vooral betrekking hebben op het aanwezig zijn van informatie. Een criterium heeft bijvoorbeeld betrekking op het aspect Doelrealisatie en gaat over het evalueren van de doelen. In 2001 staat er in de norm enkel nog dat per doel wordt bijgehouden in welke mate dit gerealiseerd is. Voor te stellen is dat in een latere periode de norm bestaat uit de mate waarin de doelen gerealiseerd moeten zijn. Om deze kwaliteitscriteria te kunnen toetsen is een basisstramien opgesteld (zie bijlage). Dit wordt in het navolgende uitgewerkt. Precies is beschreven welke informatie waartoe moet worden geregistreerd en verzameld. Een Families Firstproject wijst een interne procesbewaker aan die verantwoordelijk is voor de interne kwaliteitssystematiek. In veel gevallen zal dit de teamleider zijn. Het is aan te raden dat de procesbewaker het stramien gebruikt om de informatiestromen op de locatie te ordenen. Dit voorkomt een hoop uitzoekwerk als de criteria moeten worden getoetst. Ook voorkomt het 'overlegsituatie'; het verzamelen en registreren van allerlei informatie waarmee uiteindelijk toch niets gebeurt. Veel van de benodigde informatie wordt geregistreerd in KISIT. Dit programma biedt echter nog niet mogelijkheid de informatie zo te verwerken dat de criteria daarmee getoetst kunnen worden. Dat vergt nu nog enige rekenkundige bewerking. Hoe die bewerking handmatig uit te voeren staat beschreven in deze handleiding, daarbij is aangegeven waar welke

24

informatie in KISIT wordt geregistreerd. Het uitgangspunt van de interne kwaliteitssystematiek is echter dat een Families First-project, in de persoon van de interne procesbewaker, zelf de informatie verzamelt, deze bewerkt, de kwaliteitscriteria toetst en vervolgens uit die beoordeling conclusies trekt en verbeterdoelen en –acties opstelt. Begin 2001 zal daarom een aanvulling op KISIT verschijnen waarmee op een eenvoudige manier voor 9 kwaliteitscriteria de resultaten van de verwerking van de informatie kunnen worden samengesteld. Vanaf 2001 wordt de kwaliteit op de Families First-locaties gemeten met de 16 aspecten en kwaliteitscriteria uit de kwaliteitssystematiek. Dit basisstramien wordt de komende drie jaar geïmplementeerd op de Families First-locaties zodat het daarna op zichzelf staat. Een instelling kan vanaf 2001 een module alleen Families First noemen als het meedoet aan de licentie. Dit implementatietraject wordt aangestuurd door Collegio, dat de concrete ondersteuning van de Families First-locaties heeft uitbesteed aan PI Research, afdeling EPI. Deze onderzoeksafdeling heeft ruime ervaring met het uitvoeren van evaluatie- en kwaliteitstoetsend onderzoek binnen de module Families First. Het implementatietraject wordt verder begeleid door de Regiegroep Families First. Deze regiegroep wordt voorgezeten door Collegio en bestaat daarnaast uit de ontwikkelaars van Families First (NIZW, PI Research, afdeling GT) en uit vier programmaleiders die als vertegenwoordiger van een regio zijn afgevaardigd. Zoals gezegd is de interne kwaliteitssystematiek in het basisstramien nog in ontwikkeling. De bedoeling is dat het basisstramien de komende jaren in samenspraak met de Families First-locaties verder verfijnd en uitgebreid gaat worden. Dit gebeurt in regelmatige bijeenkomsten met de procesbewakers, waarin nauwkeurig gekeken wordt hoe de systematiek werkt in de praktijk en waar aanpassingen nodig zijn. Daarnaast is het waarschijnlijk dat elke locatie in samenspraak met PI Research, afdeling EPI het basisstramien enigszins moet aanpassen aan de lokale situatie. In elke regio zijn zaken net weer anders geregeld en georganiseerd, er is dan ook ruimte dit soort aanpassingen te maken. In het eerste jaar, 2001, worden naast een proefrapportage twee landelijke rapportages opgesteld door PI Research, afdeling EPI, evenals in het tweede jaar. In het derde jaar zal er een landelijk rapport verschijnen. Parallel aan de ontwikkeling van de interne kwaliteitssystematiek werkte Collegio een model uit voor externe kwaliteitsbewaking en het op basis daarvan verlenen van toestemming voor het gebruik van het keurmerk Families First. De interne kwaliteitssystematiek vormt hiervoor de basis. Door middel van een licentieverklaring verklaart de instelling de interne kwaliteitssystematiek Families First te gaan gebruiken en daarvoor een procesbewaker te zullen aanstellen. Het Families Firstteam stelt vervolgens de eigen locatienormen vast en levert tweemaal per jaar de gegevens volgens het basisstramien aan aan PI Research, afdeling EPI. Voorlopig is het opleveren van de gegevens en daarmee transparant zijn voldoende. De gegevens van alle locaties gezamenlijk zullen in de komende drie jaar gebruikt worden om te komen tot collectieve kwaliteitsbewaking, -ontwikkeling en –verbetering (zie ook Collegio, 2001). In het navolgende wordt eerst het basisstramien voor de interne kwaliteitssystematiek Families First uitgewerkt. Het stramien, het begrippenkader dat erbij hoort en de eerste 16 aspecten en kwaliteitscriteria worden toegelicht. In de hoofdstukken daarna worden de drie stappen van de methode beschreven: locatienormen

25

vaststellen (1), meten en toetsen (2) en het opstellen van een plan van aanpak voor verbetering (3).

Toelichting bij het basisstramien interne kwaliteitssystematiek Zoals gezegd bleek uit de pilotperiode dat het niet mogelijk was alle 29 kwaliteitscriteria te toetsen. Enerzijds doordat bij sommige aspecten valide criteria en in de praktijk bruikbare meetwijzen ontbraken, anderzijds doordat een aantal aspecten en criteria nog ter discussie staat. Landelijk is toen afgesproken voorlopig 16 aspecten en kwaliteitscriteria vast te stellen. Deze 16 zijn geselecteerd aan de hand van twee eisen: het moesten kenmerkende aspecten van Families First zijn en ze moesten praktische zeggingskracht hebben. In de komende jaren zullen deze aspecten worden uitgebreid met aspecten van Families First die nu nog onvoldoende kunnen worden getoetst. Het basisstramien, in zijn geheel te vinden in de bijlage, bestaat uit acht kolommen. De inhoud van deze kolommen wordt hieronder beschreven. Families First-aspect: vertrekpunt van het basisstramien zijn de 16 belangrijkste kenmerken van Families First. Kwaliteitscriterium: ieder aspect is vervolgens vertaald in een kwaliteitscriterium. Meetwijze: de meetwijze geeft aan hoe dit criterium kan worden gemeten. Voorbeeld van een locatienorm: iedere Families First-locatie stelt een eigen locatienorm vast als streefnorm voor de te realiseren basiskwaliteit, in het basisstramien is van elk kwaliteitscriterium een voorbeeld gegeven. Landelijke norm: uit het gemiddelde van de locatienormen ontstaan gaandeweg de implementatiefase landelijke normen die telkens aangescherpt kunnen worden. De voorlopige landelijke normen zijn gebaseerd op het evaluatieonderzoek bij de demonstratieprojecten uit 1994 (KT94) en het kwaliteitstoetsend onderzoek uit 1998 (KT98). Deze landelijke normen kunnen dienen als referentiekader of ijkpunt en zijn gebaseerd op gemiddelden. Bij een groot aantal criteria ontbreekt nog een landelijke norm omdat daarover geen gegevens beschikbaar waren. Kwaliteitsaspect (KWIS): deze kolom geeft aan onder welk kwaliteitsaspect van KWIS het betreffende kwaliteitscriterium Families First valt. Fase: dit refereert aan de fase van het hulpverleningsproces waarop het betreffende criterium betrekking heeft. In de toekomst te meten met KISIT 2000: in deze kolom staat aangegeven of het criterium in de toekomst met KISIT 2000 kan worden getoetst.

In het basisstramien wordt telkens de link gelegd met het landelijke KWIS-raamwerk. Het basisstramien is eigenlijk een gedeeltelijke, en nog beperkte, invulling van het KWIS-raamwerk. Bij elk aspect is aangegeven onder welk kwaliteitsaspect van KWIS dit valt.

26

Belangrijk is het onderscheid tussen aspecten, kwaliteitscriteria en normen toe te lichten. Aspecten zijn relevante kenmerken van een zorgaanbod waarop zal worden getoetst. Het gaat om de belangrijke kenmerken van een zorgaanbod. Deze worden vervolgens geoperationaliseerd in kwaliteitscriteria, waarmee de aspecten meetbaar worden gemaakt. Beide gaan over wat wij gezamenlijk 'goede hulpverlening' vinden binnen Families First, ofwel: formuleringen van de gewenste toestand van de hulpverlening. De formulering van een kwaliteitscriterium moet daarbij aan twee eisen voldoen. Kwaliteitscriteria gaan over een individuele cliënt, ofwel in het geval van Families First over een gezin. Kwaliteitscriteria zijn te beantwoorden met ja of nee; wel aanwezig of niet aanwezig; 0 of 1. Per gezin kan dus bij elk criterium worden aangegeven of het gezin er wel of niet aan voldeed. Normen gaan over een groep cliënten ofwel een groep gezinnen. Daarmee geeft een locatie aan welk percentage gezinnen (minstens) aan het criterium moet voldoen om voldoende kwaliteit te leveren. In de kolom 'locatienorm' staat een voorbeeld van een norm gegeven. Meestal is het percentage 80% een soort vuistregel. Soms wijkt dat percentage af, het is dan gebaseerd op gegevens uit het evaluatieonderzoek uit 1994 of de kwaliteitstoetsing Families First uit 1998. Bij het basisstramien hoort een begrippenkader. Het is belangrijk dat over bepaalde begrippen overeenstemming bestaat en dat iedereen daar hetzelfde mee bedoelt. De volgende begrippen zijn daarom gedefinieerd. Moment van acceptatie: tijdstip waarop een door de wet op de jeugdhulpverlening erkende plaatser (nu veelal Bureau Jeugdzorg) een gezin voor Families First aanmeldt, de door de teamleider gevraagde informatie is geleverd, de teamleider heeft gecheckt dat het gezin aan de formele aanmeldingscriteria voldoet en vastgesteld is dat een gezinsmedewerker plek heeft om met een nieuw gezin te starten. Behandeling conform hulpplan: alle Families First-behandelingen, behalve behandelingen die korter dan zeven dagen hebben geduurd (tijd tussen acceptatie en afsluiting is minder dan zeven dagen). Afsluiting van een behandeling: tijdstip van het laatste face-to-face contact in het kader van het hulpverleningsplan, veelal is dit de eindevaluatie. Daarna vinden nog de geplande follow-upcontacten plaats en mogelijk op verzoek van het gezin enkele contacten in het kader van nazorg. Kantooruren: tijd tussen 9.00 en 17.00 uur op maandag tot en met vrijdag, met uitzondering van feestdagen. Functierelevante workshops en trainingen: alle voor de functie van gezinsmedewerker of teamleider relevante workshops en trainingen van minimaal een dagdeel, waaronder de door Collegio specifiek voor Families First aangeboden workshops en trainingen. De instelling bepaalt zelf of een opleiding relevant is voor een functie.

27

In tabel 1 staan de 16 meest kenmerkende aspecten van Families First met het bijbehorende kwaliteitscriterium op een rijtje. id 1

2 3

4 5 6

7 8 9

10 11 12 13 14

15

16

Kwaliteitscriterium Het gezin bevindt zich in een acute crisis (1) én er is sprake van een op handen zijnde uithuisplaatsing (2) Snelheid start De hulp start binnen 24 uur na acceptatie door Families First Doelgerichtheid Op de eerste, tweede of derde dag na het eerste face-to-face contact zijn er doelen gesteld met minstens twee gezinsleden Duur Een behandeling die conform hulpplan wordt afgesloten duurt maximaal 28 dagen Intensiteit Er wordt minimaal 7 uur per week hulp verleend Aansluiting bij de agenda van het Afspraken maken op momenten die passen gezin bij de agenda van het gezin, wat betreft de doelen en/of de tijdstippen Methodische uitvoering De verschillende technieken en middelen worden gekoppeld aan de behandeldoelen Tussentijdse evaluatie De doelen worden binnen 15 dagen geëvalueerd Begeleiding gezinsmedewerkers De teamleider overlegt minimaal eenmaal per week met de gezinsmedewerker over het in behandeling zijnde gezin, of in teamoverleg of in individuele werkbegeleiding Doelrealisatie De doelen worden bij afsluiting geëvalueerd Woonsituatie bij afsluiting Het aangemelde kind woont bij beëindiging van de hulp nog thuis Vervolghulpverlening Bij afsluiting van de hulp is een advies voor vervolghulpverlening gegeven Cliëntenfeedback Bij afsluiting geeft de cliënt een oordeel over de geboden hulp Kwalificatie De gezinsmedewerker van dit gezin en de teamleider hebben de basistraining Families First gevolgd en de teamleider de teamleiderstraining Deskundigheidsbevordering De gezinsmedewerker van dit gezin en de teamleider volgen minimaal tweemaal per jaar een voor hun functie relevante workshop of training Bereikbaarheid Er is altijd een gezinsmedewerker van Families First voor het gezin bereikbaar Families First-aspect Urgentie problematiek

Tabel 1 Aspecten en kwaliteitscriteria Families First Een drietal aspecten en criteria behoeven enige toelichting. Aspect 4: Bij dit aspect is nog geen rekening gehouden met de mogelijkheid tweemaal 1 week te verlengen. In de toekomst wordt dit wellicht een apart aspect.

28

Aspect 8: De aanwezigheid van de plaatser bij de tussenevaluatie kan in de toekomst mogelijk in het criterium worden opgenomen, dit is nu echter nog moeilijk te meten. Aspect 13: Voorlopig gaat het in dit aspect alleen om feedback van de cliënt, in de toekomst kan mogelijk ook feedback van de plaatser worden meegenomen. De gebruikte vragenlijst kan de BESTE zijn of een andere satisfactievragenlijst die op de locatie gebruikt wordt. Daarnaast zijn er in de verschillende besprekingen van het basisstramien een aantal aspecten genoemd om de komende jaren zeker te ontwikkelen: Contacten met plaatser/verwijzer, Bij gezin thuis, Veiligheid, Dossiervorming en Instemming Ouder. Deze zijn in dit eerste basisstramien weggelaten omwille van de compactheid van het stramien en de toepasbaarheid; een aantal van deze aspecten is lastig te meten. In de volgende hoofdstukken worden de drie stappen van de interne kwaliteitssystematiek Families First verder uitgewerkt.

Stap 1: Locatienormen vaststellen Door middel van de interne kwaliteitssystematiek kan de kwaliteit van de hulpverlening binnen Families First op een systematische en gestructureerde manier gemonitord worden. Een eerste stap in het opzetten van een dergelijk intern systeem is het gezamenlijk vaststellen van locatienormen. Belangrijk is dat dit gebeurt met alle betrokkenen, dus zowel de programmaleider, de teamleider als de gezinsmedewerkers en eventueel de kwaliteitsfunctionaris uit de bredere instelling. Beleg hiervoor een gezamenlijke bijeenkomst van ongeveer twee uur zodra gestart gaat worden met het interne kwaliteitssysteem. De locatienormen vormen immers het referentiekader voor de toetsing en daarmee de basis voor het systeem. De pilotprojecten startten met een dergelijke bijeenkomst. Per criterium stelde het team eigen locatienormen vast. De voorbeelden van locatienormen (zie basisstramien) gaven hierbij enige richting. Eigenlijk is het opstellen van locatienormen het vaststellen van streefnormen: wij willen dat ..% van onze uitgevoerde behandelingen aan dit criterium voldoet. In de bijeenkomsten tijdens de pilotprojecten kregen de teamleden voor het vaststellen van de locatienormen twee richtlijnen: Denk terug aan de gezinnen die het afgelopen halfjaar behandeld zijn; welke percentage van die gezinnen voldeed aan het criterium, schat je? Leg de lat niet te hoog; je hebt er niets aan jezelf hoge streefnormen op te leggen die vervolgens bijna niet te halen zijn. Net als bij doelen stellen in gezinnen: hou het realistisch en haalbaar. De voorbeeldnormen zijn enkel richtinggevend in hoe locatienormen er kunnen uitzien en hoe je deze formuleert. Bij sommige criteria ging een team in de pilotprojecten flink onder de voorbeeldnorm zitten, vaak om de locatienorm haalbaar te houden. Bij andere criteria ging men juist boven de voorbeeldnorm zitten om enige uitdaging te creëren. Het opstellen van locatienormen behoeft de nodige discussie en argumentatie voor de gekozen percentages. Formulier 1 kan gebruikt worden om tijdens de bijeenkomst in te vullen. Het is handig de locatienormen tijdens de bijeenkomst voor iedereen zichtbaar op bijvoorbeeld een flip-over te schrijven, dit bevordert de discussie en het vormen van een consensus.

29

Bij een van de pilotprojecten was de inschatting van de gezinsmedewerkers dat het vrijwel altijd lukte doelen te stellen op de eerste, tweede of derde dag van de behandeling. Zij stelden daarom bij criterium 8 de volgende locatienorm: In 90% van de gezinnen staan de doelen van de ouder(s) en het aangemelde kind ouder dan 11 jaar op de eerste, tweede of derde dag op papier. Bij criterium 13 meldden de gezinsmedewerkers dat het veel moeite kostte de vragenlijst BESTE bij gezinnen ingevuld te krijgen. Veel ouders vergaten dat of hadden aan het einde van de behandeling geen behoefte nog een vragenlijst in te vullen. Zij schatten in dat bij veel gezinnen dit oordeel over de geboden hulp niet beschikbaar was. De locatienorm luidde dan ook: Minstens 60% van de gezinnen heeft bij afsluiting een schriftelijk oordeel over de geboden hulp gegeven.

30

Formulier 1 Locatienormen vaststellen

id

Kwaliteitscriterium

Voorbeeld van een locatienorm

1

Het gezin bevindt zich in een acute crisis (1) én er is sprake van een op handen zijnde uithuisplaatsing (2) De hulp start binnen 24 uur na acceptatie door Families First

Bij minstens 80% van de gezinnen zit dit indicatieformulier in het dossier

2

3

4

5

6

7

8

Op de eerste, tweede of derde dag na het eerste face-to-face contact zijn er doelen gesteld met minstens twee gezinsleden Een behandeling die conform hulpplan wordt afgesloten duurt maximaal 28 dagen

Eigen locatienorm

Bij minstens 80% van de gezinnen start Families First binnen 24 uur na aanmelding Bij minstens 80% van de gezinnen zijn de doelen op de eerste, tweede of derde dag gesteld

Bij minstens 80% van de gezinnen waarbij de behandeling conform hulpplan is afgesloten duurt de hulp maximaal 28 dagen Er wordt minimaal 7 uur Bij minstens 80% van de per week hulp verleend gezinnen wordt minimaal 7 uur per week hulp verleend Afspraken maken op Minstens 30% van de momenten die passen bij contacten met alle de agenda van het gezin, gezinnen vindt buiten wat betreft de doelen kantooruren plaats en/of de tijdstippen De verschillende Minstens 50% van de technieken en middelen geregistreerde technieken worden gekoppeld aan vallen in de categorieën B, de behandeldoelen C, D, E, F of G De doelen worden Bij minstens 80% van de binnen 15 dagen gezinnen vindt de geëvalueerd tussenevaluatie binnen 15 dagen plaats

31

9

De teamleider overlegt minimaal eenmaal per week met de gezinsmedewerker over het in behandeling zijnde gezin, of in teamoverleg of in individuele werkbegeleiding 10 De doelen worden bij afsluiting geëvalueerd

11 Het aangemelde kind woont bij beëindiging van de hulp nog thuis 12 Bij afsluiting van de hulp is een advies voor vervolghulpverlening gegeven 13 Bij afsluiting geeft de cliënt een oordeel over de geboden hulp

14 De gezinsmedewerker van dit gezin en de teamleider hebben de basistraining Families First gevolgd en de teamleider de teamleiderstraining

15 De gezinsmedewerker van dit gezin en de teamleider volgen minimaal tweemaal per jaar een voor hun functie relevante workshop of training 16 Er is altijd een gezinsmedewerker van Families First voor het gezin bereikbaar

32

Over minstens 80% van de gezinnen wordt elke week overlegd

Bij minstens 80% van de gezinnen wordt bij alle gestelde doelen dit bijgehouden Minstens 80% van de aangemelde kinderen woont bij afsluiting nog thuis Bij minstens 80% van de gezinnen wordt vervolghulp geadviseerd Minstens 80% van de gezinnen heeft bij afsluiting een schriftelijk oordeel over de geboden hulp gegeven Bij alle behandelde gezinnen zijn de gezinsmedewerker en de teamleider in het bezit van het certificaat van de basistraining en de teamleider van het certificaat van de teamleiderstraining Bij alle behandelde gezinnen zijn de gezinsmedewerker en de teamleider in het bezit van minstens twee deelnemingsbewijzen Er is een regeling voor de bereikbaarheid van Families First voor het gezin

Stap 2: Meten en toetsen In de tweede stap staat het meten en toetsen van de kwaliteitscriteria centraal. Deze stap zal met name worden uitgevoerd door de procesbewaker of onder zijn of haar regie. Meten is eigenlijk een continu proces van per gezin informatie verzamelen en ordenen. Toetsen gebeurt op gezette tijden ofwel op afgesproken momenten. De afspraak is nu dat er het eerste jaar driemaal een toetsing wordt uitgevoerd: na drie maanden een proeftoetsing, halverwege het jaar en aan het einde van het jaar. Wel moet gedurende het hele jaar informatie verzameld worden per gezin (meten) om die toetsingen op gezette tijden dan ook daadwerkelijk te kunnen uitvoeren. Belangrijk is dat de procesbewaker de huidige informatiestromen inricht volgens het basisstramien Families First. In tabel 2 is aangegeven voor elk criterium welke informatie per gezin verzameld wordt. Indien dit in KISIT geregistreerd kan worden, staat vermeld. id 1

2

3

4

5

Kwaliteitscriterium Het gezin bevindt zich in een acute crisis (1) én er is sprake van een op handen zijnde uithuisplaatsing (2) De hulp start binnen 24 uur na acceptatie door Families First Op de eerste, tweede of derde dag na het eerste faceto-face contact zijn er doelen gesteld met minstens twee gezinsleden Een behandeling die conform hulpplan wordt afgesloten duurt maximaal 28 dagen

Meetwijze

Er wordt minimaal 7 uur per week hulp verleend

Het aantal uren faceto-face contact met het gezin gedeeld door het aantal weken dat de behandeling duurt

Indicatieformulier met indicatie voor Families First is aanwezig

Tijd tussen acceptatie en eerste face-to-face contact Tijd tussen eerste faceto-face contact en het tijdstip waarop doelen worden gesteld

De tijd tussen het eerste en het laatste face-to-face contact

Uitwerking meetwijze: wat te registreren per gezin? Indicatieformulier van Bureau Jeugdzorg in dossier: ja/nee

Datum en tijdstip aanmelding Datum en tijdstip eerste face-toface contact Datum eerste face-to-face contact Datum waarop doelen met eerste twee gezinsleden zijn gesteld

Datum eerste face-to-face contact Datum laatste face-to-face contact in het kader van de behandeling, vaak zal dit de eindevaluatie zijn Alle face-to-face contacten Datum eerste en laatste face-toface contact

33

6

7

8

Afspraken maken op momenten die passen bij de agenda van het gezin, wat betreft de doelen en/of de tijdstippen De verschillende technieken en middelen worden gekoppeld aan de behandeldoelen De doelen worden binnen 15 dagen geëvalueerd

9

De teamleider overlegt minimaal eenmaal per week met de gezinsmedewerker over het in behandeling zijnde gezin, of in teamoverleg of in individuele werkbegeleiding 10 De doelen worden bij afsluiting geëvalueerd

11 Het aangemelde kind woont bij beëindiging van de hulp nog thuis 12 Bij afsluiting van de hulp is een advies voor vervolghulpverlening gegeven 13 Bij afsluiting geeft de cliënt een oordeel over de geboden hulp

34

Percentage van het aantal contacten met het gezin buiten kantooruren

Alle face-to-face contacten Face-to-face contacten die buiten kantooruren (9-17 uur) vallen

Bijhouden in welke categorieën de technieken worden geregistreerd

Categorieën waarin de verrichtingen worden geregistreerd

Tijd tussen het eerste face-to-face contact en het tijdstip waarop de doelen voor het eerst worden geëvalueerd Het aantal malen dat is overlegd over het gezin gedeeld door de behandelduur in weken

Datum eerste face-to-face contact Datum tussenevaluatie

Per doel wordt bijgehouden op welke datum dit is gesteld, op welke datum het is afgesloten en in hoeverre het doel op een schaal van 0 tot 100 is gerealiseerd Per aangemeld kind wordt bijgehouden wat de woonsituatie is

Datum van ieder gesteld doel Datum waarop ieder doel wordt afgesloten Bij ieder doel de mate waarin (percentage) het gerealiseerd is

Advies voor vervolghulpverlening staat in de eindrapportage Een ouder vult een satisfactievragenlijst in

Data overleggen rond gezin Datum eerste en laatste face-toface contact

Bij ieder aangemeld kind woonsituatie bij afsluiting thuis: ja of nee Advies voor vervolghulp geregistreerd: ja of nee

Satisfactievragenlijst ingevuld door een ouder: ja of nee

14 De gezinsmedewerker van dit gezin en de teamleider hebben de basistraining Families First gevolgd en de teamleider de teamleiderstraining 15 De gezinsmedewerker van dit gezin en de teamleider volgen minimaal tweemaal per jaar een voor hun functie relevante workshop of training 16 Er is altijd een gezinsmedewerker van Families First voor het gezin bereikbaar

Bij het betreffende gezin hebben de gezinsmedewerker en de teamleider het certificaat van de basistraining Families First en de teamleider het certificaat van de teamleiderstraining Bij het betreffende gezin hebben de gezinsmedewerker en de teamleider minmaal twee deelnemingsbewijzen van de workshops of trainingen

Per gezin bepalen of de betreffende gezinsmedewerker en de teamleider certificaat bezaten: ja of nee

Er is een regeling voor de bereikbaarheid van Families First voor het gezin op papier (dit criterium wordt niet per gezin bepaald, maar eenmalig per meetperiode)

Er is een regeling voor de bereikbaarheid van Families First voor gezinnen op papier: ja of nee

Per gezin bepalen of de betreffende gezinsmedewerker en de teamleider twee deelnemingsbewijzen van een training of workshop bezaten: ja of nee

Tabel 2 De per gezin te verzamelen informatie voor elk kwaliteitscriterium Op gezette tijden wordt door de procesbewaker (ondersteund door PI Research, afdeling EPI) vervolgens een toetsing uitgevoerd. Daartoe worden op basis van de verzamelde informatie per gezin de resultaten ten opzichte van de criteria over een groep gezinnen berekend. Deze resultaten op basis van de 'werkelijkheid' worden vervolgens vergeleken met de streef- ofwel locatienormen. Aan de hand hiervan is te zien aan welke kwaliteitscriteria de behandelingen op die locatie in de afgelopen periode wel voldoen en aan welke criteria niet voldaan wordt. Belangrijk bij het uitvoeren van de toetsing is om precies vast te stellen over hoeveel gezinnen over welke periode de toetsing wordt uitgevoerd en uit hoeveel teamleden het team bestond in die periode. Vaak zal een toetsing betrekking hebben op het eerste of tweede halfjaar van een kalenderjaar. Een toetsing wordt dus bijvoorbeeld uitgevoerd over de gezinnen behandeld tussen 1 januari 2001 en 1 juli 2001. Om te bepalen welke gezinnen daarbinnen vallen, zijn landelijk twee afspraken gemaakt. De gezinnen waarvan de behandeling in de genoemde periode is afgesloten tellen mee voor de toetsing. Dus om bij het voorbeeld te blijven: wordt een behandeling gestart in het jaar 2000, maar afgerond in de eerste helft van 2001 dan telt deze mee voor de toetsing. Wordt een behandeling gestart voor 1 juli 2001 en eind juli 2001 afgesloten dan telt deze niet mee voor deze toetsing, maar voor de volgende. Gezinnen tellen mee zodra ze het moment van acceptatie gepasseerd zijn (zie hiervoor de definitie bij ‘Toelichting bij het basisstramien kwaliteitssystematiek’). Dus ook behandelingen die korter dan 7 dagen duren, doen waar mogelijk mee in de toetsing!

35

Formulier 2 kan gebruikt worden voor het uitvoeren van een toetsing. In de derde kolom is aangegeven hoe de resultaten op de criteria berekend kunnen worden. In de vierde kolom kunnen de resultaten van een bepaalde periode voor de betreffende locatie worden ingevuld. Dit resultaat wordt vervolgens vergeleken met de eigen locatienorm uit de eerste kolom. In de laatste kolom wordt dan aangegeven of een norm 'gehaald' of 'niet gehaald' is.

36

Formulier 2 Meten en toetsen

id

Eigen locatienorm

Meetwijze

Hoe bereken je het Resultaat resultaat ten per opzichte van de criterium norm = meten

1

Indicatieformulier met indicatie voor Families First is aanwezig

2

Tijd tussen acceptatie en eerste face-toface contact

3

Tijd tussen eerste face-toface contact en het tijdstip waarop doelen worden gesteld

Percentage aanwezige indicatieformulieren berekenen: aanwezige formulieren delen door totaal aantal gezinnen x 100 = ..% Per gezin berekenen of tijd tussen aanmelding en eerste face-to-face contact gelijk is of minder dan 24 uur. Aantal gezinnen waarin dat zo is delen door totaal aantal gezinnen x 100 = ..% Per gezin bepalen of datum doelen stellen van de eerste twee gezinsleden 1e, 2e of 3e dag na eerste face-to-face contact is. Aantal gezinnen waarin dat zo is delen door totaal aantal gezinnen x 100 = ..%

Vergelijking resultaat met locatienorm = toetsen (gehaald, niet gehaald)

37

4

De tijd tussen het eerste en het laatste face-toface contact

5

Het aantal uren face-to-face contact met het gezin gedeeld door het aantal weken dat de behandeling duurt

6

Percentage van het aantal contacten met het gezin buiten kantooruren

38

Per gezin bepalen of tijd tussen eerste face-to-face contact en afsluiting 28 dagen of minder is. Aantal gezinnen waarin dit zo is delen door totaal aantal gezinnen x 100 = ..% Per gezin totaal aantal uren face-toface contact bij elkaar optellen. Aantal weken dat de behandeling duurt bepalen (afronden op een decimaal). Totaal aantal uren delen door aantal weken behandeling. Bepalen bij hoeveel gezinnen dit getal minstens 7 is. Dit aantal gezinnen delen door totaal aantal gezinnen x 100 = ..% Vooral alle gezinnen hoeveelheid uren face-to-face contact buiten kantooruren bij elkaar optellen. Totaal aantal faceto-face uren van alle gezinnen bij elkaar optellen. Uren buiten kantoortijd delen door totaal aantal uren x 100 = ..%

7

8

9

Bijhouden in welke categorieën de technieken worden geregistreerd

Bepalen totaal aantal geregistreerde technieken over alle gezinnen. Bepalen aantal technieken geregistreerd in categorieën B, C, D, E, F of G. Aantal technieken geregistreerd in de categorieën B, C, D, E, F of G delen door totaal aantal geregistreerde technieken x 100 = ..% Per gezin bepalen of Tijd tussen het tijd tussen eerste eerste face-toface-to-face contact face contact en en tussenevaluatie het tijdstip waarop de doelen minder dan 15 dagen is. voor het eerst Aantal gezinnen worden waar dit zo is delen geëvalueerd door totaal aantal gezinnen x 100 = ..% Het aantal malen Per gezin bepalen dat is overlegd het aantal keer dat over het gezin over het gezin is gedeeld door de overlegd delen door behandelduur in behandelduur in weken aantal weken (afgerond op een decimaal). Bepalen bij welke gezinnen dit getal gelijk of groter is dan 1. Aantal gezinnen waar dit zo is delen door totaal aantal gezinnen x 100 = ..%

39

10

11

12

13

40

Per gezin bepalen of datum waarop doel is gesteld én datum waarop doel is afgesloten én percentage realisatie doel is ingevuld. Bepalen van het aantal gezinnen waarvan deze alledrie zijn gevuld. Aantal gezinnen waar dit zo is delen door totaal aantal gezinnen x 100 = ..% Per aangemeld Bepalen aantal kind wordt aangemelde bijgehouden wat kinderen die bij de woonsituatie afsluiting nog thuis is wonen. Dit aantal kinderen delen door totaal aantal aangemelde kinderen (dus niet gezinnen!) x 100 = ..% Advies voor Per gezin bepalen of vervolghulpveradvies voor lening staat in de vervolghulp is eindrapportage aangegeven in KISIT of eindverslag. Aantal gezinnen waar dit zo is delen door totaal aantal gezinnen x 100 = ..% Een ouder vult Bepalen per gezin of een satisfactievra- er een genlijst in satisfactievragenlijst is ingevuld. Aantal gezinnen waar dit zo is delen door totaal aantal gezinnen x 100 = ..%

Per doel wordt bijgehouden op welke datum dit is gesteld, op welke datum het is afgesloten en in hoeverre het doel op een schaal van 0 tot 100 is gerealiseerd

14

15

16

Bij het betreffende gezin hebben de gezinsmedewerker en de teamleider het certificaat van de basistraining Families First en de teamleider het certificaat van de teamleiderstraining Bij het betreffende gezin hebben de gezinsmedewerker en de teamleider minmaal twee deelnemingsbewijzen van de workshops of trainingen Er is een regeling voor de bereikbaarheid van Families First voor het gezin op papier (dit criterium wordt niet per gezin bepaald, maar eenmalig per meetperiode)

Per gezin bepalen of de betreffende gezinsmedewerker en de teamleider de benodigde certificaten bezitten. Dit moet bij alle gezinnen het geval zijn

Per gezin bepalen of de betreffende gezinsmedewerker en de teamleider de benodigde bewijzen bezitten. Dit moet bij alle gezinnen het geval zijn

Deze regeling staat op papier

41

Na de toetsing geeft de laatste kolom inzicht in welke normen wel en welke normen niet zijn gehaald. Een van de pilotprojecten stelde bij criterium 3 de volgende locatienorm: In 90% van de gezinnen staan de doelen van de ouder(s) en het aangemelde kind ouder dan 11 jaar op de eerste, tweede of derde dag op papier. De toetsingsperiode betrof op deze locatie 1 januari 2000 tot 1 juli 2000. In deze periode waren er 17 behandelingen afgesloten. Per gezin is vervolgens geturfd of de doelen van alle gezinsleden op de eerste, tweede of derde dag van de behandeling op papier stonden. De doelenformulieren werden in het dossier bewaard en waren gedateerd. Bij 15 van de 17 gezinnen werden de doelen van alle gezinsleden op de eerste, tweede of derde dag gesteld. Het resultaat was dus: 15/17 x 100 = 88%. De norm werd net niet gehaald. Op een pilotlocatie stelde men de volgende locatienorm bij criterium 8: In 80% van de gezinnen vindt de tussenevaluatie binnen 15 dagen plaats. De toetsingsperiode betrof bij deze locatie 1 januari 2000 tot 1 juli 2000. In deze periode waren er 19 behandelingen afgesloten. Al zoekende in KISIT bleek het afsluiten van de fases niet altijd goed te gebeuren. Daardoor was van 6 gezinnen niet terug te vinden op welke datum de tussenevaluatie had plaatsgevonden. Van de overige gezinnen bleek in 10 gevallen de tussenevaluatie binnen 15 dagen na het eerste face-to-face contact te hebben plaatsgevonden. Het resultaat was: 10/19 x 100 = 53%. Dit resultaat blijft duidelijk ruim onder de norm. In de volgende stap staan de beoordeling van de toetsing en het opstellen van een verbeterplan centraal.

Stap 3: Opstellen plan van aanpak voor verbetering De laatste twee kolommen uit formulier 2 geven het resultaat van de toetsing weer. Te zien is welke normen wel en niet gehaald worden en hoe groot de afwijking van de locatienorm is. Van belang is ook de resultaten van de toetsing met alle directbetrokkenen gezamenlijk te bespreken. Tijdens deze bespreking worden zowel de gehaalde als de niet- gehaalde normen besproken. Het niet-halen van een norm heeft een signaalwaarde. Van belang is dan per niet-gehaalde norm gezamenlijk na te gaan wat de (mogelijke) oorzaken zijn van het niet-halen van die normen. Het kan zijn dat: de verkeerde dingen gedaan worden; de goede dingen verkeerd gedaan worden; de norm onjuist is; de expertise van de teamleden onvoldoende is; de registratie gebreken vertoont. Van belang is met elkaar te discussiëren over de mogelijke oorzaken voor het niethalen van de betreffende norm, welke daarvan het meest plausibel is en welke verbeterdoelen en -acties vervolgens gewenst zijn. Formulier 3 kan hierbij

42

behulpzaam zijn. Een uitkomst kan dus zijn dat de norm niet juist gesteld is of te hoog gegrepen, zoals in het eerste voorbeeld uit het vorige hoofdstuk. Een van de pilotprojecten stelde bij criterium 3 de volgende locatienorm: In 90% van de gezinnen staan de doelen van de ouder(s) en het aangemelde kind ouder dan 11 jaar op de eerste, tweede of derde dag op papier. Het resultaat ten opzichte van de norm was 88%, de norm werd dus net niet gehaald. Het team realiseerde zich bij de bespreking van de resultaten dat het stellen van de locatienorm bij dit criterium op 90% hoog gegrepen was. Dat betekent dat bij de 17 uitgevoerde behandelingen in het afgelopen halfjaar in slechts 1 gezin het stellen van doelen langer mag duren dan 3 dagen. De vraag is hoe haalbaar en realistisch dat is. Ook kan het zijn dat de registratie niet voldoet of gebreken vertoont. Dat was het geval in het tweede voorbeeld uit het vorige hoofdstuk. Op een pilotlocatie stelde men de volgende locatienorm bij criterium 8: In 80% van de gezinnen vindt de tussenevaluatie binnen 15 dagen plaats. Het resultaat bedroeg 53% en bleef daarmee ruim onder de norm. Van een dergelijk laag getal gaat een signaalwaarde uit. Meteen komt de vraag op hoe het kan dat het resultaat zo ver onder de norm blijft. In dit voorbeeld lag de oorzaak duidelijk bij de registratie.Bij 6 gezinnen was de datum van de tussenevaluatie in KISIT niet terug te vinden, er ging nog wel eens iets mis bij het afsluiten van de fasen. De procesbewaker won meteen informatie in bij de leverancier van KISIT over het afsluiten van fasen. Sommige afwijkingen van de norm kunnen aanleiding geven tot meer inhoudelijke verbeteracties. Zo kan het zijn dat gezinsmedewerkers specifieke scholing op een bepaald gebied wensen. Of dat de teamleider in de werkbegeleiding aan bepaalde zaken gerichte aandacht gaat geven, zoals in het volgende voorbeeld. Op een pilotlocatie stelde men de volgende norm bij criterium 5: De gemiddelde intensiteit over alle gezinnen in de toetsingsperiode is 10 uur per week. Het resultaat bij de toetsing was dat de gemiddelde intensiteit 7,6 uur per week was. Dit viel het team nogal tegen, hun eerste reactie was dat het cijfer niet klopte. In een later gesprek met de teamleider kwamen de volgende twee veronderstellingen over mogelijke oorzaken van dit tegenvallende resultaat naar voren. De teamleider had ten eerste het idee dat de gezinsmedewerkers steeds efficiënter met hun tijd omgingen. Van tevoren bedachten ze heel gericht wat ze tijdens het bezoek wilden doen en als dat bereikt was, rondden ze het bezoek af. Anderzijds werd er ook minder 'meegedaan' met het gezin. Enerzijds vond ze dat een positieve ontwikkeling, gezinsmedewerkers leerden steeds beter de bezoeken gerichter in te vullen en hun werkzaamheden binnen de beschikbare tijd te plannen. Tegelijkertijd echter had ze het idee dat gezinsmedewerkers steeds minder gezinsbezoeken aflegden in het weekend. Regelmatig gingen ze op vrijdag naar het gezin en het volgende bezoek planden ze de maandag erna. Het leek erop dat dit niet alleen te maken had met de agenda van het gezin, maar toch ook wel met de agenda van de gezinsmedewerker. Afgesproken werd dat dit punt regelmatig terug zou komen in de werkbesprekingen om beide veronderstellingen/hypotheses te kunnen toetsen. In het voorgaande wordt dus besloten het resultaat aan een grondiger analyse te onderwerpen. Het kan ook zinvol zijn de resultaten van de normen die wel zijn

43

gehaald te bespreken. Teamleden kunnen dan aangeven of ze het resultaat herkennen en wat mogelijke succesfactoren voor het behalen ervan zijn. Mogelijk geven deze ook inspiratie voor verbeterdoelen en –acties bij de niet-gehaalde normen. Van belang is tot slot een relativering over cijfers te maken. Zoals uit het voorgaande duidelijk is geworden zijn cijfers niet meer dan een signaal! Het is van belang de resultaten van de toetsing aan te grijpen om gezamenlijk te zoeken naar de (mogelijke) oorzaken van die afwijkingen en vervolgens te komen tot verbeteracties. Dan pas krijgen die cijfers inhoud en gaat het over het telkens weer verbeteren van de kwaliteit van de hulpverlening!

44

Formulier 3 Plan van aanpak voor verbetering

Niet-gehaalde locatienorm

(Mogelijke) oorzaak niet halen locatienorm de verkeerde dingen worden gedaan; de goede dingen worden verkeerd gedaan; de norm is onjuist; de expertise van de teamleden is onvoldoende; de registratie vertoont gebreken. Wat is na discussie de meest plausibele oorzaak van het niet-halen van de locatienorm?

Gepland verbeterdoel en –acties Welk doel wordt met betrekking tot deze norm nagestreefd? Zijn er oplossingen die in het verleden goed gewerkt hebben? Wat is een mogelijke eerste stap om het doel te bereiken? Wat zijn mogelijke succesfactoren die kunnen helpen om dit doel te bereiken? Welke verbeteracties zetten we de komende periode in? Wat is de doelstelling met betrekking tot deze norm en hoe denken we die te bereiken?

45

46

Literatuur Berg, G. van den Kwaliteitsbeleid. 0|25, 7, 22-23, 2000 Bölger, H. en J. Brinkmann Programma Kwaliteitszorg in de Jeugdzorg II. Interne notitie. Utrecht: VOG/GGZNederland, 1999 Collegio Families First plan 2000. Interne notitie, 1999 Collegio Kwaliteitsbewaking Families First. Interne notitie, 2001 Jumelet, H. en C. Teunis Kwaliteit in uitvoering. Kwaliteitszorg in de jeugdzorg. Utrecht: SWP, 1999 Kayser, T., P. Hoogendoorn en D. de Ruyter Werken met kwaliteitsgroepen. Handleiding voor de begeleiding van kwaliteitsgroepen. Utrecht: NIZW/VOG/GGZN, 2000 KWIS KWIS handboek. Amsterdam: Projectbureau KWIS, 2000 Ruyter, D. de, M. van der Steege en H. Jagers Kwaliteitscriteria modularisering en zorgprogrammering. Aanzet tot een discussie. Interne notitie in opdracht van de Projectgroep Zorgprogrammering. Utrecht: NIZW, 2000 Taekema, A., L.T. ten Brink, I. Alarcon Moena, J.W. Veerman en H. Ooms Kwaliteitstoets Families First 1998. Evaluatie van inhoud en context. Utrecht: Collegio/NIZW, 2000 Verbeek, G. Kwaliteit als werkwoord. Een overzicht van methoden voor kwaliteitszorg in het uitvoerend werk. Utrecht: NIZW, 1997 Veerman, J.W. Meten en weten in de jeugdzorg. Nijmegen: Katholieke Universiteit Nijmegen, 1997 Yperen, T. van, C. Carati, J. Schuppert en Chr. Vermunt (Projectgroep Zorgprogrammering) Modules en programma’s in de jeugdzorg. Eindadvies. Utrecht: NIZW/VWS, 2000

47

48

Bijlage Basisstramien interne kwaliteitssystematiek Families First

49

50

id

Families First-aspect

Kwaliteitscriterium

Meetwijze

Voorbeeld van een

Landelijke norm

Kwaliteitsas-

Fase

In de toekomst

locatienorm

pect (KWIS)

te meten met

Selectiviteit

Toegang

Nee

Snelheid

Toegang

Ja

Doelrealisatie

Uitvoering

Ja

Snelheid

Uitvoering

Ja

Productiviteit

Uitvoering

Ja

Klantgerichtheid

Uitvoering

Ja

KISIT2000? 1

Urgentie problematiek

Het gezin bevindt zich in een

Indicatieformulier met

Bij minstens 80% van de

acute crisis (1) én er is sprake

indicatie voor Families

gezinnen zit dit

van een op handen zijnde

First is aanwezig

indicatieformulier in het dossier

uithuisplaatsing (2) 2

Snelheid start

De hulp start binnen 24 uur

Tijd tussen acceptatie en

Bij minstens 80% van de

na acceptatie door Families

eerste face-to-face

gezinnen start Families

First

contact

First binnen 24 uur na

Op de eerste, tweede of derde

Tijd tussen eerste face-to-

Bij minstens 80% van de

dag na het eerste face-to-face

face contact en het

gezinnen zijn de doelen op

contact zijn er doelen gesteld

tijdstip waarop doelen

de eerste, tweede of derde

met minstens twee gezinsleden

worden gesteld

dag gesteld

Een behandeling die conform

De tijd tussen het eerste

Bij minstens 80% van de

hulpplan wordt afgesloten

en het laatste face-to-face

gezinnen waarbij de

duurt maximaal 28 dagen1

contact

behandeling conform

aanmelding 3

4

Doelgerichtheid

Duur

hulpplan is afgesloten duurt de hulp maximaal 28 dagen 5

Intensiteit

Er wordt minimaal 7 uur per

Het aantal uren face-to-

Bij minstens 80% van de

Bij 76% van de

week hulp verleend

face contact met het

gezinnen wordt minimaal 7

gezinnen

gezin gedeeld door het

uur per week hulp

(KT94)

aantal weken dat de

verleend

behandeling duurt 6

Aansluiting bij de

Afspraken maken op

Percentage van het aantal

Minstens 30% van de

32% van de

agenda van het gezin

momenten die passen bij de

contacten met het gezin

contacten met alle

contacten met de

agenda van het gezin, wat

buiten kantooruren

gezinnen vindt buiten

gezinnen vindt

kantooruren plaats

plaats buiten

betreft de doelen en/of de tijdstippen

kantooruren (KT94)

7

Methodische

De verschillende technieken

Bijhouden in welke

Minstens 50% van de

uitvoering

en middelen worden gekoppeld

categorieën de technieken

geregistreerde technieken

aan de behandeldoelen

worden geregistreerd

valt in de categorieën B, C,

De doelen worden binnen 15

Tijd tussen het eerste

Bij minstens 80% van de

dagen geëvalueerd2

face-to-face contact en

gezinnen vindt de

het tijdstip waarop de

tussenevaluatie binnen 15

doelen voor het eerst

dagen plaats

Productiviteit

Uitvoering

Ja

Doelrealisatie

Uitvoering

Ja

Productiviteit

Uitvoering

Doelrealisatie

Uitvoering

D, E, F of G 8

Tussentijdse evaluatie

worden geëvalueerd 9

Begeleiding

De teamleider overlegt

Het aantal malen dat is

Over minstens 80% van de

gezinsmedewerkers

minimaal eenmaal per week

overlegd over het gezin

gezinnen wordt elke week

met de gezinsmedewerker over

gedeeld door de

overlegd

het in behandeling zijnde

behandelduur in weken

Nee

gezin, of in teamoverleg of in individuele werkbegeleiding 10

Doelrealisatie

De doelen worden bij

Per doel wordt

Bij minstens 80% van de

afronding geëvalueerd

bijgehouden op welke

gezinnen worden bij alle

datum dit is gesteld, op

gestelde doelen dit

welke datum het is

bijgehouden

Ja

Afsluiting

afgesloten en in hoeverre het doel op een schaal van 0 tot 100 is gerealiseerd 11

Woonsituatie bij

Het aangemelde kind woont bij

Per aangemeld kind

Minstens 80% van de

Bij afsluiting

afsluiting

beëindiging van de hulp nog

wordt bijgehouden wat de

aangemelde kinderen

woont 89% van de

thuis

woonsituatie is

woont bij afsluiting nog

aangemelde

thuis

kinderen nog

Productiviteit

Afsluiting

Ja

Productiviteit

Afsluiting

Ja

thuis (KT98) 12

Vervolg-hulpverlening

Bij afsluiting van de hulp is

Advies voor

Bij minstens 80% van de

een advies voor

vervolghulpverlening

gezinnen wordt

vervolghulpverlening gegeven

staat in de

vervolghulp geadviseerd

eindrapportage

13

Cliëntenfeedback

Bij afsluiting geeft de cliënt

Een ouder vult een

Minstens 80% van de

een oordeel over de geboden

satisfactievragenlijst in

gezinnen heeft bij

hulp3

Klantgerichtheid

Afsluiting

Nee

Uitvoering

Nee

Uitvoering

Nee

Uitvoering

Nee

afsluiting een schriftelijk oordeel over de geboden hulp gegeven

14

15

16

Kwalificatie

De gezinsmedewerker van dit

Bij het betreffende gezin

Bij alle behandelde

gezin en de teamleider hebben

hebben de

gezinnen zijn de

de basistraining Families First

gezinsmedewerker en de

gezinsmedewerker en de

gevolgd en de teamleider de

teamleider het certificaat

teamleider in het bezit van

teamleiderstraining

van de basistraining

het certificaat van de

Families First en de

basistraining en de

teamleider het certificaat

teamleider heeft het

van de

certificaat van de

teamleiderstraining

teamleiderstraining

Deskundigheids-

De gezinsmedewerker van dit

Bij het betreffende gezin

Bij alle behandelde

bevordering

gezin en de teamleider volgen

hebben de

gezinnen zijn de

minimaal tweemaal per jaar

gezinsmedewerker en de

gezinsmedewerker en de

een voor hun functie relevante

teamleider twee

teamleider in het bezit van

workshop of training

deelnemingsbewijzen van

minimaal twee

workshops of trainingen

deelnemingsbewijzen

Er is altijd een

Er is een regeling voor de

Er is een regeling voor de

gezinsmedewerker van

bereikbaarheid van

bereikbaarheid van

Families First voor het gezin

Families First voor het

Families First voor het

bereikbaar

gezin op papier

gezin (dit criterium wordt

Bereikbaarheid

niet per gezin bepaald, maar eenmalig per meetperiode) Versie 3, december 2000 1

Bij dit aspect is nog geen rekening gehouden met de mogelijkheid twee maal 1 week te verlengen. In de toekomst wordt dit wellicht een apart aspect.

2

De aanwezigheid van de plaatser bij de tussenevaluatie kan in de toekomst mogelijk in het criterium worden opgenomen, dit is nu echter nog moeilijk te meten.

3

Voorlopig gaat het in dit aspect alleen om feedback van de cliënt, in de toekomst kan mogelijk ook feedback van de plaatser worden meegenomen. De gebruikte vragenlijst kan de BESTE zijn of een

andere satisfactievragenlijst die op de locatie gebruikt wordt. De volgende aspecten zijn genoemd om de komende jaren te ontwikkelen: Contacten met plaatser/verwijzer, Bij gezin thuis, Veiligheid, Dossiervorming en Instemming Ouder. Deze zijn in dit eerste basisstramien weggelaten omwille van de compactheid van het stramien en de toepasbaarheid; een aantal van deze aspecten is lastig te meten.

Nederlands Instituut voor Zorg en Welzijn / NIZW Het Nederlands Instituut voor Zorg en Welzijn / NIZW is een onafhankelijke organisatie die zich door middel van informatie, innovatie en ondersteuning richt op vernieuwing en verbetering van de sector zorg en welzijn. In deze sector werken ruim 400.000 beroepskrachten en vele vrijwilligers op terreinen als kinderopvang, maatschappelijke dienstverlening, sociaal-cultureel werk, ouderendienstverlening, jeugdzorg, maatschappelijke opvang, verzorgings- en verpleeghuizen, thuiszorg en hulpverlening aan mensen met een handicap. Ook instellingen buiten de sector die zorg- en welzijnsactiviteiten ondernemen, zoals opleidingen, provincies, gemeenten en woningbouwcorporaties, doen regelmatig een beroep op het NIZW. De werkzaamheden van het NIZW zijn geclusterd rond de thema's informatie en infrastructuur, jeugdzorg en -welzijn, zorgen en verplegen, organisatie van zorg en lokaal sociaal beleid. Binnen deze kaders houden de medewerkers van het NIZW zich bezig met de ontwikkeling en implementatie van nieuwe methodieken en informatieproducten, met afstemmingsvraagstukken en expertiseontwikkeling. Dat resulteert onder meer in congressen, trainingen, boeken, brochures, almanakken, databestanden, websites, cd-rom's, video's en een informatielijn.