Zo doen we dat hier Werken in het verpleeghuis
Gerke de Boer
Zo doen we dat hier Werken in het verpleeghuis
Regels, richtlijnen en protocollen
Goedgekeurde onzin Communicatie en feedback Communicatie en feedback zijn voor veel verzorgenden regelmatig terugkerende onderwerpen in scholingen en teambesprekingen. Negen van de tien keer lijkt dit zonde van de tijd. Het ware verstandiger om eens te onderzoeken waar de reflex vandaan komt om alle ongenoegen rondom communicatie en feedback toe te schrijven aan het onvermogen van verzorgenden om met elkaar samen te werken. Fatsoenlijk leiding geven lijkt eerder de oplossing.
4
Communicatie en feedback
4 Ongemak…
4 “Lust zum klagen”
Ik weet niet hoe het met u zit, beste lezer, maar ik word altijd een beetje ongemak-
Dat laat natuurlijk onverlet dat de overige tien procent wel pap lust van het on-
kelijk bij de begrippen communicatie, feedback en kritiek, vooral wanneer verzorgen-
derhavige thema. Ha…!!, met overgave stort men zich op het functioneren van de
den erbij worden betrokken. Mijn bezwaren gelden vooral ook de ronkende scho-
ander, de organisatie, de samenleving en de regering. Ik heb het nu even over de
lingsindustrie daar omheen. U wilt weten wat de bezwaren zijn? Het organiseren van
altijd bozige collega’s die voortdurend een ander
scholingen rondom communicatie en feedback heeft mijns inziens geen enkel nut.
ongenoegen in zichzelf er even uit moeten laten, bij
Verzorgenden kunnen het toch niet laten zich te gedragen zoals ze zich gedragen.
voorkeur in een verongelijkte toonzetting.
Ook niet na een cursus.
Onder dekking van het argument “dat die oude
Feedback; niks nieuws gehoord
Och... er mankeert altijd van alles aan
Het gevolg van zo’n training levert voornamelijk scheve gezich-
mensen zo verschrikkelijk tekort komen”, wordt over
ten op. Door alle gehannes over vermeende zaken die niet goed
de organisatie, de directie, de leidinggevenden en
gaan, wordt men vooral boos en sikkeneurig naar elkaar. Boven-
de collega’s geklaagd dat er te weinig ondersteuning, tijd, geld en kennis van zaken
dien bevat de feedback en kritiek, die men van elkaar te horen
is... en dan – u begrijpt het al – vooral bij de ander.
krijgt, niets nieuws. Diegene die onderwerp van kritiek is, heeft de hele riedel al driehonderd keer gehoord.
Leidinggevenden
Komt nog bij dat morgenavond wel weer gezamenlijk een late dienst gedraaid moet
Er zijn nogal wat leidinggevenden die het moeilijk en ingewikkeld vinden om teams
worden… met dezelfde collega, die je vandaag nog wilde vertellen “...waar je nog aan
te coachen, waarin medewerkers het onderling niet eens zijn en daarover ruziën met
moet werken”.
elkaar. Niet zelden betreft het ongenoegen de te verrichten werkzaamheden (en de afgesproken werkwijze) rondom bewoners- en samenwerkingskwesties.
Altijd raak
Daarnaast komt de heibel voort uit werkdruk: verzorgenden moeten meestal tien
Wat valt er uiteindelijk ook aan kritiek te geven… de gemiddelde verzorgende werkt
dingen doen terwijl ze er maar acht kunnen uitvoeren. Voor hen is het een lastig
zich zeven slagen in de rondte en ziet zich voor veel te veel problemen geplaatst,
dilemma om die twee dingen te bepalen, die dan maar moeten blijven liggen.
waar ze in veel te weinig tijd oplossingen voor moet zien te vinden. Precies die zaken
De vraag is echter hoe vaak en op welke dossiers het gewicht van deze beslissing bij
waar men niet aan toegekomen is, zijn dan meestal weer onderwerp van gesprek in
de teams neer gelegd moet worden.
een rondje communicatie en feedback. Uit ervaring schat ik dat negentig procent van de verzorgenden, die al langer dan vijf
De pot verwijt de ketel
jaar in een team werken, geen enkele behoefte hebben aan een scholing over feed-
Nu zijn leidinggevenden niet de enigen die bij- en nascholing (communicatie en
back en kritiek met betrekking tot zichzelf of hun collega’s. Dat wil niet zeggen dat
feedback) naar voren schuiven om de dagelijkse gang van zaken op de werkvloer
men niet zelfkritisch zou zijn: integendeel! Maar men maakt zelf wel uit welke collega
een beetje te stroomlijnen. Vooral opleiders en organisatieadviseurs zoals onderge-
om advies en feedback wordt gevraagd en hoe dat dan moet gebeuren.
tekende zijn natuurlijk dol op dit soort klussen… de kost moet er tenslotte wel mee verdiend worden. Niet dat deze professionals zelf overigens zo dol zijn op kritiek: de gemiddelde
Communicatie en feedback
4
4
verzorgende zou er versteld van zijn hoe chagrijnig en rancuneus er door leiding-
(waar een oplossing voor bedacht moet worden), maar een vaststelling (het is nu
gevenden, locatiemanagers, opleiders en beleids- en stafmedewerkers gereageerd
eenmaal zo).
kan worden op op- en aanmerkingen met betrekking tot hun manier van lesgeven, stakerig opgestelde beleidsnotities en de bedroevende manier van communiceren.
Management Iedereen die een beetje verstand heeft van de dagelijkse gang van zaken waar ver-
Treurig genoeg vormt de schrijver van dit verhaal – volgens zijn vrouw en kin-
zorgenden mee worden geconfronteerd, weet dat het niet mogelijk is om dit werk te
deren – daar geen uitzondering op… die zijn dan ook nog niet jarig!
doen als men niet kan communiceren. De grootste schifting onder medewerkers op hun communicatieve vermogens heeft al plaats gevonden in de sollicitatiegesprek-
Verwachtingen
ken. We kunnen ervan uitgaan dat de meeste verzorgenden zijn geslaagd voor dit
Je zou je toch afvragen waar die enorme verwachting vanuit het management van-
examen.
daan komt “… dat zo’n scholing communicatie en feedback wel zal helpen”.
Problemen rondom communicatie en feedback zouden dan ook weleens eerder kun-
Vanuit het gezichtspunt van de meeste verzorgenden lijkt een cursus feedback en
nen komen door gehannes “hoog in de organisatie”, in plaats van dat verzorgenden
communicatie mij eerder een door leidinggevenden opgestelde motie van wantrou-
in gebreke blijven. U wilt twee voorbeelden?
wen, dan iets wat men nog aan zou moeten leren. Het is toch te gek voor woorden om te veronderstellen dat vrouwen, die met alle liefde de beste jaren van hun leven
1.
Er is geen heldere zorgvisie, die als richtsnoer voor het dagelijks handelen van
aan dit moeilijke en ingewikkelde beroep geven, nog zouden moeten leren com-
verzorgenden kan dienen.
municeren. Ze communiceren zich zeven slagen in de rondte. Kinderen moeten ’s
2.
Medewerkers worden geconfronteerd met een angstige leidinggevende, die
“de hoofdpijndossiers” in en rond hun teams niet aan durven te pakken. Even
ochtends vroeg uit bed worden getrommeld en naar school worden gestuurd en hun mannen moeten ze soms nog achter de kont aanzitten voordat die
een greep uit de praktijk:
op het werk komen. Niet zelden is men behalve verzorgende ook nog eens
• Collega’s die zich om de haverklap en onbetrouwbaar ziek melden.
mantelzorger voor ouders en schoonouders. Daarnaast is er een taak als
• Verpleeghuisartsen of andere disciplines die zich onhebbelijk gedragen
voorlees- of biebmoeder op school en moeten verzekeringsadviseurs en
naar verzorgenden.
Jehova’s worden afgepoeierd aan de deur. Tevens zijn het doch-
• De ongeremde drang vanuit de organisatie om medewerkers allerlei
ters, zusters en vriendinnen van elkaar en doen ze
onderzoeken, protocollen, lijsten, richtlijnen, metingen, voorschriften,
vrijwilligerswerk bij de sportverenigingen van de
enquêtes en procedures te laten invullen.
kinderen. En zij zouden moeten leren communiceren met elkaar…?
De bovenkant versterken Wanneer het inderdaad het geval is dat er geen stevige en herkenbare zorgvisie is en
“Scholi ng scholin mensen, nog g...” meer
Het is nu eenmaal een gegeven dat mensen wel-
de leidinggevende niet weet hoe ze de boel aan moet pakken, dan kon het weleens
eens niet op kunnen schieten met elkaar: dat is wat
verstandig zijn om die twee zaken bij elkaar te brengen. Dan is het zaak om eerst
mij betreft in veel gevallen geen probleemstelling
maar eens niet de aandacht op verzorgenden te richten, maar om de bovenkant van
Communicatie en feedback
4 de organisatie te versterken.
4 omgeving, stuurt hij wonderlijk genoeg omgekeerd de verzorgenden op een cursus
Van succesvolle organisaties (waaronder vele verpleeghuizen) is bekend dat leiding-
“Communicatie”.
gevenden, sleutelfiguren en disciplines die hoog in de pikorde staan, elkaar aan-
Ik ben kwaad over de hele onzinnige opzet en het achterliggende idee van de scho-
spreken en commitment van elkaar eisen op zaken als bejegening, samenwerking
ling. Kort samengevat komt zijn motivatie erop neer dat medewerkers vooral ook
en omgang met cliënten. In deze organisaties worden vooral de teamleiders door directie en management ondersteund en gehoord. Zij vormen de belangrijkste leidinggevende laag in de organisatie.
moeten leren luisteren naar elkaar (en hun leidinggevenden!). Besloten wordt om een scholingstraject van liefst 8 maanden uit te zetten waarin – jawel – de hele santenkraam weer voorbij komt: feedback, kritiek, zender, ontvanger, luisteroefeningen
Rolmodellen
en de moeder aller nachtmerries voor verzorgenden: een rollenspel!
Als verzorgenden ergens gevoelig voor zijn, dan is het wel dat leidinggevenden en sleutelfiguren het goede voorbeeld geven en zo nodig de touwtjes in handen nemen. Dat is bijvoorbeeld het geval wanneer medewerkers klagen over een collega die bewoners onheus bejegent of voortdurend te laat op het werk komt. Reken er maar op dat verzorgenden dit dan al op meerdere manieren en vele malen be-
Om dit hele circus af te trappen heeft de “Ethische commissie” van het verpleeghuis in opdracht van M. bedacht om het hele verhaal van een ludieke opening te voorzien. Ook die hele commissie schiet me in het verkeerde keelgat. Er zitten alles
spreekbaar geprobeerd hebben te maken bij desbetreffende collega, alvorens men
behalve verzorgenden in, maar wel lieden als geestelijk verzorgers, psychologen,
de hulp inroept van een leidinggevende.
dokters en maatschappelijk werkers die het hoogste woord in dit orgaan voeren…
Ik zou zeggen: doe er dan wat aan als leidinggevende en maak je er niet vanaf met:
over hoe verzorgenden hun werk moeten doen.
“En toch vind ik dat je dat zelf al met haar moet bespreken”. Overigens kan het nog erger: als leidinggevende omstandig uitleggen hoe medewerkers dat dan aan moeten pakken.
Afijn: alle medewerkers worden opgetrommeld om op een avond naar het plaatselijke theater te komen waar de feestelijke aftrap plaats zal vinden van het communciatie-scholingsplan. Als attractie wordt een schapenhoeder uitgenodigd die samen met zijn twee honden een groep schapen door het theater zou leiden. De symboliek die daar volgens de
Vooruit met de geit … Ik heb ruzie met M., een brommende en norse manager die buitengewoon autoritair en bonkig kan zijn naar medewerkers. Overigens vind ik het heerlijk werken met M.: je kan op woensdag een daverende ruzie met hem hebben… op donderdag is wat hem betreft alles weer vergeven en vergeten. En ruzie krijg ik met hem. Hoewel hij door zijn bazige en arrogante gedrag regelmatig in conflict is met zijn directe
Ethische Commissie vanuit zou gaan ontgaat u vast niet: er moet één
Communicatie en feedback
4 leidinggevende zijn (de schapenhoeder), die samen met twee teamleiders (de honden) de medewerkers (de arme schapen) aanvoert.
4 Terugkrabbelen Nu laat ik mij – communicatiewise – natuurlijk niet helemaal halfgaar op de dia
Ondanks mijn luidkeels, maar door M. genegeerde protest (“Dan ga je toch fijn
zetten. Vanzelfsprekend moet er in het reguliere verpleegkundig onderwijs (MBO-
ergens anders je praatjes verkopen Gerke?”) tegen de hele gang van zaken, kom ik
VZ) de nodige aandacht zijn voor zaken als het empatisch gesprek, leren luisteren,
op desbetreffende avond toch opdraven. Tenslotte worden de bitterballen en overige consumpties gratis verzorgd.
gesprekstechnieken en zaken als slecht nieuws gesprekken. In de opleiding tot verzorgende zijn dit buitengewoon belangrijke bestanddelen. En natuurlijk is een beetje zelfinzicht ook nooit verkeerd:
Het werd een spektakel om nooit meer te vergeten: tien seconden nadat de schaap-
iedereen in dit vak begrijpt het nut van introspectie en reflec-
hoeder met het hele spul ten tonele was gekomen schrokken twee schapen van de
tie. Ik heb zelf teveel plezier ondervonden van theorieën als
hele entourage, begonnen de andere schapen ook zenuwachtig heen en weer te
Transactionele Analyse en het werken met Kernkwadranten
draven, werd de zaal uiterst rumoerig (vooral de Ethische Commissie, verzorgenden en dierenliefhebbers lieten luidkeels hun ontzette òòh’s en áááhs door de zaal heen
Zelfinzicht is nooit verkeerd
om dit als onzin af te doen. Het zijn buitengewoon beproefde en effectieve communicatietheorieën waar men in teamverband veel plezier aan kan beleven, mits… het hele spul er aan meedoet in en rondom het team: fysiotherapeuten, verzorgenden,
golven), de honden vlogen alle kanten op en stond de schaaphoeder radeloos te roe-
geestelijk verzorgers, managers, de diëtist en de verpleeghuisarts: iedereen doet
pen en te stampen met zijn stok om de boel weer een beetje in het gareel te krijgen.
mee aan intervisie of leergroepen.
Hoogtepunt was dat een stuk of vijf schapen van ellende de gangpaden en trappen
Deze manier van werken moet leiden tot gezamenlijke scholingsactiviteiten (onder
van het theater opstoven om daar de boel eronder te schijten. Stinken!! Het duurde zeker een half uur voordat de schade weer een beetje was hersteld. Om kwart over 4 ’s nachts was ik nog steeds in staat van slappe lach.
andere rondom communicatie) die medewerkers gegund… in plaats van opgelegd wordt.
Communicatie en Zorgvisie
Natuurlijk was één en ander de volgende dag rond lunchtijd het onderwerp van
Ik moet toch nog eens het belang van een duidelijke zorgvisie benadrukken in het
gesprek: een aantal leden van de Ethische Commissie sprak hun ontzetting en
hele communicatieverhaal. Hoe helderder en eenvoudiger genoemde zorgvisie is
teleurstelling uit over het gegeven dat het optreden van de schaaphoeder volkomen mislukt was.
opgesteld, hoe beter deze door iedereen valt te begrijpen, waardoor er dus ook gemakkelijk over gepraat kan worden. Wat mij betreft is één van de beste zorgvisies, waar ik ooit in het psychogeriatrisch
Ik zag dat nu juist een beetje anders en wees de aanwezigen op de symboliek die ze
verpleeghuis mee gewerkt heb, de volgende:
zelf gehoopt hadden in te brengen. Hinnikend van genoegen kwam ik mijn gelijk
Op de begrafenis van een bewoner zullen we nooit meer iets nieuws te horen
halen: ‘Als je maar ingewikkeld genoeg doet over communicatie en daar hele toeren
krijgen.
omheen uithaalt, dan wordt het vanzelf een bende en een chaos. Jullie wilden symboliek? Nou... niet zeuren: dat heb je gekregen.’
Zo’n simpele uitspraak geeft prachtig richting en steun aan de gewenste manier van doen en laten van (alle) hulpverleners. Het levert ook nog eens voldoende gespreksstof op in team- en bewonersbesprekingen, overleg met familie en cliënten, opna-
Communicatie en feedback
4
4
megesprekken, bij- en nascholingsprogramma’s of gewoon: gezellig onder de koffie:
1. Stel je in hemelsnaam nooit kwetsbaar op: je loopt een groot risico dat je ge-
Precies… allemaal communicatiemomenten.
kwetst wordt. De stomste manier in deze is de beginvraag: “Wanneer ik iets verkeerd doe, dan moet je dat wel zeggen”.
Creativiteit
2. Stel je wel open en toegankelijk op: wacht niet tot men begint
Wat ook heel goed uitpakt, voor wat betreft communicatie, zijn gezamenlijke uit-
met feedback, maar vertel zelf je collega’s wat je bezighoudt
stapjes, feesten en gezellig uit eten. Vanzelfsprekend moet ook minstens één keer
en wat je boeiend en moeilijk vindt.
Leuk: met het team op stap
Stel je nooit kwetsbaar op
per jaar een teamdag worden georganiseerd met een leuk en leer-
3. Geef geen feedback aan de ander wanneer deze dat niet wil
zaam programma waarbij de inhoud van zorg en samenwerking
en bemoei je met je eigen zaken. Tenzij de ander daar om vraagt. Want dat moet
centraal staat. Het is aan leidinggevenden om bij de zorgvisie die
de les zijn natuurlijk: je bent niet goed snik als je zelf niet op gezette tijden om
men wil realiseren, nieuwe ideeën, werkwijzen, personeelsbeleid
feedback vraagt.
en samenwerkingsverbanden te organiseren en te creëren. Doet men dat niet, dan is de valkuil daar dat men voornamelijk alleen nog maar bezig is
Kort samengevat
te reageren op incidenten, de Inspectie voor de Volksgezondheid en klachten van
Communicatie en feedback zijn schromelijk overdreven en overgewaardeerde
de ondernemingsraad… en beweer nu niet dat geld, tijd en werkdruk en bezuinigingen
thema’s. Problemen in deze zullen niet door scholing en trainingen opgelost worden.
zoiets in de weg zouden staan.
Coaching en sturing door leidinggevenden en sleutelfiguren helpen veel meer. Op de moeilijkste dossiers moeten leidinggevenden knopen doorhakken (als een
Het alledaagse leven
team daar niet in slaagt) en op deze manier verzorgenden ondersteunen. Vooral
In zo’n creatieve omgeving met een betrouwbaar locatiemanagement, een heldere
wanneer verzorgenden zelf niet om een cursus communicatie vragen, dan moet dat
zorgvisie en waar sleutelfiguren respectvol met verzorgende omgaan, is het lekker
ook niet georganiseerd worden.
ouwehoeren over communicatie en elkaars manier van werken. En verder ben ik bang dat verzorgenden allemaal maar moeten leren leven met alledaagse ongemakken waar een boel over te communiceren valt: •
Wie ruimt de wasdroger leeg op kleinschalig wonen en wie legt de kleren in de
kast.
•
Wie vult de voorraadkast op tijd aan.
•
Enorme verhalen van collega’s in overdrachtschriften die kant noch wal raken.
Kwetsbaar opstellen? Mocht men toch nog verlegen zitten om wat adviezen rondom feedback en communicatie, dan volgen hier drie tips.
