Značkové
vs.
Nezávislé
Porovnávací test kvality pravidelnej servisnej prehliadky Výsledky testu s komentárom
TOPTEST s.r.o. Nitra, júl 2011 www.toptest.sk
Porovnávací test kvality pravidelnej servisnej prehliadky Výsledky testu s komentárom Nezávislá inšpekčná organizácia TOPTEST vykonala v jarných mesiacoch rozsiahlu kontrolnú akciu zameranú na porovnanie kvality výkonu pravidelných servisných prehliadok vozidiel v značkových a nezávislých autoservisoch. Inšpiráciou boli podobné testy prezentované nemeckými redakciami motoristických časopisov a zvedavosť, či sa všeobecné postoje a názory na silné a slabé stránky nezávislých a autorizovaných servisov opierajú o fakty alebo sú len neopodstatnenými predsudkami.
Podmienky realizácie testu V teste kvality, ktorý sa v obdobnom rozsahu na Slovensku doposiaľ nerealizoval, bola vzájomne porovnaná kvalita a cena pravidelnej servisnej prehliadky v 16 značkových a 16 nezávislých autoservisoch. V každom kraji boli vylosované autorizované servisy, spravidla v krajskom meste. Aby boli výsledky testu dostatočne reprezentatívne a porovnateľné, voľba padla na značku s najväčším počtom servisov – testovacie vozidlá absolvovali kontrolnú servisnú prehliadku v autorizovaných zastúpeniach ŠKODA.
Výber nezávislých servisov Pri výbere „neznačkových“ servisov boli preferované väčšie autoopravovne s najlepším vybavením a internetovou prezentáciou služieb. Všetky kontrolované servisy deklarovali, že vykonávajú pravidelné prehliadky vozidiel ŠKODA aj počas záruky a vykonanie servisných úkonov riadne vyznačia do servisnej knižky vozidla. Prioritne boli testované tie servisné prevádzky, ktoré sú zaradené v niektorej z organizovaných sietí výrobcov alebo distribútorov náhradných dielov prezentujúcich určitú úroveň kvality služieb – Bosch Car Service, AutoFit, AutoCrew, Quality Service Inter Cars, Auto Štangl a pod.
Testovacie vozidlá Aby boli výsledky testu reprezentatívne, testovacím vozidlom sa stala ŠKODA Fabia (Roomster), pretože sa na našich cestách vyskytuje najčastejšie. Všetky autá použité pri teste pochádzali z lokality, v ktorej sa test realizoval, boli v dobrom technickom stave a spĺňali podmienky pre vykonanie servisnej prehliadky. Kvôli porovnateľnosti výsledkov bola na všetkých testovacích vozidlách vykonaná rovnaká servisná prehliadka (v rozsahu každých 30 tis. km) vrátane výmeny oleja, pričom fiktívny zákazník (technický inšpektor) navštívil s tým istým vozidlom vždy obidva značkové aj nezávislé servisy v príslušnom kraji. Príprava vozidiel pred návštevou servisu a vyhodnotenie ich stavu po prehliadke sa realizovali v Staniciach technickej kontroly, ktoré sú vybavené kalibrovanými meradlami. Po každej návšteve servisu bolo vozidlo zbavené servisných a olejových nálepiek, časť olejovej náplne a čisté filtre boli vymenené za opotrebované. Po každej prehliadke bola diagnostickým zariadením znova aktivovaná indikácia na prístrojovej doske, že je s vozidlom potrebné navštíviť servis.
2 / 11
Vyhodnotenie technickej časti testu Pri teste boli na všetkých vozidlách simulované rovnaké technické nedostatky ovplyvňujúce bezpečnosť prevádzky vozidla na ceste alebo jeho spoľahlivosť a životnosť. Identifikácia a odstránenie porúch mali byť podľa predpisu výrobcu súčasťou pravidelnej údržby pri najazdení každých 30 tis. km.
Úspešnosť odstránenia simulovaných chýb • Tlak v rezervnej pneumatike – defekt nie je slovo, ktoré vodič používa každý deň, ale keď raz za 5 rokov v nepriaznivom počasí zistí, že má prázdnu rezervu, aj keď je auto po servisnej prehliadke, dotknutý servis má o „reklamu“ postarané. Vyhodnotenie: Ak navštevujete neznačkový servis, rezervu si radšej kontrolujte pravidelne sami. Naopak v autorizovaných servisoch považujú nahustenie rezervnej pneumatiky za samozrejmosť. • Ostrekovač zadného skla – obyčajne si pripomenieme jeho zlú funkciu zase až vtedy, keď ho najviac potrebujeme – pritom dobrý výhľad z auta je základným predpokladom bezpečnej jazdy. Vyhodnotenie: V prípade nezávislého servisu musíte počítať s tým, že upchatú alebo zle nastavenú dýzu zaregistrujete a necháte si ju opraviť alebo nastaviť sami. Inak si zadné okno budete stierať nasucho aj po servisnej prehliadke. • Nastavenie sklonu svetlometov – ak sú svetlá nastavené príliš vysoko, vodiča na to upozorní reakcia oslnených protiidúcich, ale pri nízkom nastavení žiadny signál nenasvedčuje tomu, že osamelého chodca mimo obce môžete zbadať neskoro. Náš pravý svetlomet „dovidel“ len do vzdialenosti 10 m. Vyhodnotenie: Iba štvrtina neznačkových servisov sa kontrolou nastavenia svetiel zaoberala. Môže to byť zapríčinené chýbajúcou technológiou alebo nezvládnutou obsluhou regloskopu. Naopak, v značkovom servise sa môže vodič na správne nastavené svetlomety spoľahnúť. • Skúšobná jazda – je dôležitou súčasťou kontroly kvality práce mechanika a je dobrou príležitosťou, aby odborník posúdil zhoršujúci sa technický stav systémov vozidla skôr, než dôjde k ich poruche. Vyhodnotenie: Až 75 % nezávislých servisov nepreveruje stav vozidla pri bežných prevádzkových podmienkach, aj napriek tomu, že skúšobná jazda je výrobcom predpísanou súčasťou servisnej prehliadky. Značkové zastúpenia sú síce úspešnejšie, ale aj tu nebola vykonaná až polovica skúšobných jázd. • Zadné hmlové svetlo – nepoužíva sa často, ale ak sa naň vodič za zhoršenej viditeľnosti spolieha a ono nefunguje, môže to byť nebezpečné pre neho aj pre ostatných účastníkov premávky. Vyhodnotenie: Serióznu kontrolu funkčnosti vonkajšieho osvetlenia vozidla vykonalo len 38 % nezávislých servisov. S poruchou si naopak hladko poradili až tri štvrtiny značkových opravovní. • Pamäť chýb elektronických systémov – ak chybová pamäť niektorej z riadiacich jednotiek obsahuje záznam o poruche, včasnou analýzou príčin sa dá predísť vzniku väčšieho problému a ušetriť značné prostriedky. V testovacích vozidlách bola v riadiacej jednotke motora zaznamenaná sporadická chyba súvisiaca s imobilizérom, ktorá by postupne mohla spôsobiť problém so štartovaním motora. Vyhodnotenie: Polovičná úspešnosť neznačkových servisov pri diagnostike chýb zaznamenaných v riadiacej jednotke motora bola nepríjemným prekvapením. Postupné zhoršovanie stavu snímačov alebo výkonných elektronických prvkov, ktoré sa spočiatku prejavuje len záznamom sporadickej závady v pamäti chýb, môže v budúcnosti zapríčiniť väčšiu poruchu alebo nepojazdnosť vozidla. V značkových servisoch je diagnostika elektronických systémov silnou stránkou – úspešnosť 100 %.
3 / 11
Úspešnosť v odstraňovaní simulovaných porúch
100%
94%
100%
88% 75%
75% 50%
50%
50% 38%
25% 13%
25%
13%
0% Tlak v rezervnej pneumatike
Ostrekovač zadného skla
Nastavenie sklonu svetlometov
Skúšobná jazda
Zadné hmlové svetlo
Nezávislé servisy
Pamäť chýb elektronických systémov
Autorizované servisy
Graf: Úspešnosť odstránenia chýb a vykonania sledovaných úkonov
Kvalita zákazníckeho servisu Okrem technických parametrov servisnej prehliadky bola pri každom teste hodnotená aj kvalita komunikácie so zákazníkom pri telefonickom objednávaní servisnej prehliadky, pristavení vozidla a jeho preberaní po vykonaní objednaných prác. Hodnotilo sa tiež vyhotovenie písomnej dokumentácie, ktorá je základným predpokladom úspešného vybavenia reklamácie v prípade, že dôjde k nezrovnalostiam alebo nedorozumeniu pri dohodnutí rozsahu prác, ktoré majú byť na vozidle vykonané. Zamerali sme sa aj na zmapovanie ceny práce a dielov použitých pri servisných prehliadkach, vrátane účtovania výmeny oleja.
Telefonické objednanie servisnej prehliadky Každá servisná prehliadka bola vopred telefonicky objednaná. V podstatných sledovaných parametroch neboli zaznamenané výraznejšie problémy ani rozdiely medzi značkovými a nezávislými servismi. Telefonické objednanie servisnej prehliadky Predstavil sa pracovník servisu svojím menom a názvom firmy? Došlo k telefonickému kontaktu do piatich zazvonení? Pýtali sa Vás na počet km/vek vozidla? Oznámili Vám na požiadanie pravdepodobnú cenu za prehliadku? Poskytol Vám servis objednávací termín do 5 dní?
Nezávislý 13 % 31 % 69 % 69 % 94 %
Značkový 94 % 81 % 100 % 100 % 100 %
4 / 11
Odovzdávanie vozidla do servisu V autorizovaných servisoch sme vo fáze otvárania zákazky a odovzdávania vozidla do servisu nezaznamenali výrazné nedostatky, pracovníci servisu sa pri komunikácii so zákazníkom a manipulácii s vozidlom správali profesionálne, bez vyzvania vyhotovili zákazkový list a osobne si prevzali vozidlo, aby zaznamenali jeho aktuálny stav, prípadné poškodenia a kompletnosť výbavy. Sledovať priebeh prác na vozidle mohol zákazník len v menej ako polovici servisov.
Odovzdávanie vozidla do servisu Bola na zákazkovom liste uvedená predbežná cena?
0%
Bolo možné zistiť meno osoby prijímajúcej zákazku?
0%
Bol pri príjme použitý preberací formulár?
100% 100% 6% 88%
Ponúkli Vám náhradnú mobilitu?
19%
Prevzali od Vás vozidlo za Vašej prítomnosti?
19%
Umožnili Vám sledovať práce vykonávané na vozidle? Obdržali ste kópiu zákazkového listu?
94% 94% 31% 44% 31% 100% 50%
Informovali Vás o prácach, ktoré budú vykonávať?
88%
Nezávislé servisy
Autorizované servisy
Graf: Starostlivosť o zákazníka pri odovzdávaní vozidla do servisu V nezávislých servisoch si treba dávať pozor na vymedzenie objednaných prác, lebo vyhotovenie zákazkového listu s rozsahom objednávky, predbežnou cenou a časom ukončenia prác je skôr výnimkou, než pravidlom. Treba počítať aj s menším komfortom ohľadom náhradnej mobility a vybavenia priestoru pre zákazníkov. Všeobecne prevláda názor, že v neznačkovom servise má zákazník svoje auto pod kontrolou, ale pri teste sa ukázalo, že sledovanie práce mechanika bolo možné iba v tretine kontrolovaných prevádzok, čo je porovnateľné s možnosťami autorizovaných zastúpení. Treba si uvedomiť, že prítomnosť zákazníka v dielni nie je z bezpečnostných dôvodov nárokovateľná, ale stále rastie počet prevádzok, ktoré našli vhodné technické (stavebné) riešenie pre vizuálny kontakt zákazníka s vozidlom. Ak je to pre majiteľa auta dôležité, mal by si možnosť dívať sa na ruky mechanikovi radšej overiť telefonicky.
Prevzatie vozidla po vykonaní prehliadky V značkových servisoch prebehlo prevzatie vozidla hladko, vykonané práce a vyúčtovanie boli prehľadne zdokumentované. V štvrtine autorizovaných zastúpení mohol mať zákazník ešte lepší pocit, ak by mu auto odovzdali osobne, najmä vtedy, keď bolo aj bezplatne umyté. V nezávislých opravovniach bol najväčší problém so zoznamom vykonaných úkonov údržby – bol k dispozícii iba v každom piatom servise. Starostlivý majiteľ auta by mal nepríjemný pocit aj z toho, že iba tretina servisov použila ochranný návlek na sedačke vodiča.
5 / 11
Prevzatie vozidla po prehliadke Odovzdali Vám zoznam vykonaných úkonov?
19% 94%
Odovzdali vozidlo za Vašej prítomnosti?
Použili v interiéri vozidla ochranné návleky?
Bol dodržaný avizovaný termín ukončenia prác?
31% 75% 31% 88% 44% 100%
Bolo možné použiť na úhradu faktúry platobnú kartu?
50% 100%
Zodpovedala faktúra predbežne oznámenej cene?
56% 94% Nezávislé servisy
Autorizované servisy
Graf: Prevzatie vozidla po prehliadke Polovica nezávislých servisov nebola schopná oznámiť alebo dodržať predbežne dohodnutý čas ukončenia prác ani cenu. Negatívne bolo hodnotené prekročenie predbežnej ceny o viac ako 10 %. Platba kartou bola možná tiež iba v polovici opravovní.
Celkový výsledok porovnávacieho testu Hlavným mottom akcie bolo poskytnúť motoristom objektívne informácie o aktuálnom stave služieb v oblasti pravidelných servisných prehliadok vozidiel. Cieľovou skupinou sú tí prevádzkovatelia automobilov, ktorí si pod pravidelnou údržbou nepredstavujú iba výmenu oleja, ale vo vlastnom záujme chcú autu poskytnúť všetko potrebné pre udržanie jeho spoľahlivosti, predpokladanej životnosti, ako aj bezpečnej, ekonomickej a ekologickej prevádzky. V rámci platnej blokovej výnimky zakotvenej v legislatíve EÚ je možné absolvovať pravidelnú údržbu auta aj mimo siete autorizovaných servisov príslušnej značky, ale aj tu platí, že za málo peňazí veľa muziky nečakajte. Ak má byť pravidelná servisná prehliadka moderného vozidla vykonaná kvalifikovane, vyžaduje to zodpovedajúce vybavenie, skúsený personál a najmä sústavný prísun informácií. Aj preto boli podrobené testu nezávislé servisy s najlepšou povesťou.
TOP 3 V celkovom hodnotení výkonu pravidelnej servisnej prehliadky v porovnávacom teste na prvých troch miestach (uvedené v abecednom poradí) najlepšie obstáli:
Autorizované servisy – AUTONOVO Banská Bystrica, PO CAR Prešov a RM JET Trnava. Priemerná úspešnosť 99 %.
Nezávislé servisy – B.R.M. moto plus Košice, ESI Car Prešov a VEKTOR Košice. Priemerná úspešnosť 67 %.
6 / 11
Priemerná úspešnosť v porovnávacom teste kvality servisu 2011
95%
100%
86%
80%
51% 50%
36% 27%
0% Celková úspešnosť
Úspešnosť odstránenia poruchy
Kvalita zákazníckeho servisu
Nezávislé servisy
Autorizované servisy
Graf: Celkové vyhodnotenie testu kvality Pri celkovom vyhodnotení sa porovnával priemerný výsledok 16-tich značkových servisov s dosiahnutou priemernou úspešnosťou rovnakého počtu nezávislých servisov. Počty servisov zaradených do jednotlivých servisných (dielcových) konceptov nie sú reprezentatívne, preto nie je možné hodnotenie kvality servisu zovšeobecniť pre celú sieť.
Graf: Počet testovaných nezávislých servisov zaradených do servisných (dielcových) konceptov
7 / 11
Zistený rozdiel v oblasti zákazníckeho servisu zodpovedá očakávaniam, lebo spracovanie sprievodnej dokumentácie, podkladov k fakturácii a komunikačné štandardy pri vybavovaní zákazníkov sú v sieti značkových autoservisov ŠKODA pravidelne kontrolované. Prekvapujúca je malá úspešnosť nezávislých servisov pri identifikácii simulovaných chýb. Analýza podkladov dokázala, že problém spočíva v neznalosti rozsahu údržby predpísanej výrobcom pre určitý vek vozidla a počet odjazdených kilometrov. Pri kontrole auta sú potom opomínané aj prvky ako nastavenie sklonu svetlometov, stav rezervnej pneumatiky, funkčnosť vonkajšieho osvetlenia alebo obsah pamäte chýb riadiacej jednotky motora. Zaujímavé zistenia boli zaznamenané aj pri porovnaní cenovej úrovne dielov, prác a motorového oleja, kde sme sa ešte v nedávnej minulosti mohli v značkových servisoch stretnúť s výraznými odchýlkami smerom nahor.
Graf: Cenová úroveň prác a dielov Pri teste sa ukázalo, že rozdiely v cenách dielov a prác síce existujú, ale čím kvalitnejší nezávislý servis navštívite, tým menej ušetríte. Priemerná cena prehliadky v troch najlepších značkových servisoch bola 127 €, tri najlepšie nezávislé si naúčtovali 122 € (rozdiel 5 € v prospech neznačkových servisov). Priplatiť si zopár eur a navštíviť autorizované zastúpenie značky sa určite vyplatí majiteľom áut, ktorí sa spoliehajú, že im servis pri prehliadke skontroluje všetko podľa predpisu výrobcu, prípadne im navrhne opravu opotrebovaných alebo nefunkčných dielov, aj keď o to zákazník vopred sám nepožiada alebo na problém neupozorní. Nezávislý servis môže byť výhodnejší pre tých, ktorí svoje vozidlo dobre poznajú, pravidelne si sami kontrolujú jeho stav a vedia si ustrážiť rozsah realizovaných opráv. V každom prípade by si mal zákazník skontrolovať, či boli vykonané kontrolné a servisné úkony aj riadne zdokumentované.
8 / 11
Všeobecné poznatky, silné a slabé stránky Nezávislý servis Na požiadanie vrátenie vymenených dielov. Nižšia cena servisnej prehliadky (cca o 15 %). Problematická navigácia pri príjazde, obtiažna identifikácia pracovníka servisu, preberanie vozidla bez obhliadky, iba kľúče. Neochota určiť predbežnú cenu servisnej prehliadky a čas ukončenia prác. Iba v tretine servisov bol zákazníkovi odovzdaný zákazkový list, aj to bez uvedenia predbežnej ceny prác. Sťažený prístup na dielňu pri výmene oleja, iba tretina servisov bola ochotná riešiť prítomnosť zákazníka na dielni alebo vizuálny kontakt s vozidlom. Náhradná mobilita riešená iba výnimočne, nutné čakanie na mieste, niekedy v nevyhovujúcich podmienkach – neporiadok, stiesnené priestory, uskladnené diely. Servis sa často snaží „predať“ práce, ktoré podľa výrobcu nie sú potrebné pri danom veku a počte odjazdených km, na úkor iných, predpísaných. Neprehľadná faktúra, nejasný rozsah vykonaných prác, chýbajúci zoznam kontrolných úkonov. V prípade potreby výmeny dielov v rámci záruky je potrebné preukázať predchádzajúcu kvalifikovanú údržbu vozidla, čo môže byť pri chýbajúcich písomných podkladoch problém. Platba kartou možná iba v polovici testovaných prevádzok. Nekvalifikované vyznačovanie vykonanej prehliadky v servisnej knižke, zlá orientácia v rozsahu údržby predpísanej výrobcom, aplikovanie vlastného názoru na obsah servisnej prehliadky. Ak sa na vozidlo vzťahuje servisná akcia (výmena nespoľahlivého dielu, aktualizácia softvéru riadiacej jednotky a pod.), nie je pravdepodobné, že bude vykonaná.
Značkový servis Dobrá identifikácia osoby prijímajúcej zákazku (menovky), slušné a čisté oblečenie, dobre vybavené a čisté priestory pre zákazníkov. Riešenie náhradnej mobility už pri objednávaní, štandardne aj bezplatný odvoz zákazníka po odovzdaní vozidla na prehliadku. Viackrát potešilo bezplatné umytie vozidla v rámci servisnej prehliadky. Vrátenie vymenených dielov na požiadanie, niekedy automaticky. Písomná informácia o potrebe ďalších opráv, poškodeniach a zákazníkom odmietnutých servisných úkonoch. Vysoký štandard písomnej dokumentácie – zákazkový list, preberací protokol, zoznam vykonaných prác a kontrolných úkonov, podrobná faktúra. Detailné podklady k rozsahu údržby a vykonaným opravám zvyšujú cenu ojazdeného vozidla pri predaji. Možnosť využitia platobnej karty pri úhrade faktúry.
9 / 11
Sťažený prístup na dielňu pri výmene oleja, iba polovica servisov bola ochotná riešiť prítomnosť zákazníka na dielni alebo vizuálny kontakt s vozidlom. Zbytočné odrádzanie zákazníkov oznámením premrštenej predbežnej ceny pri telefonickom objednávaní. Skúšobná jazda vykonaná len v polovici servisov. Vyššia cena prác, dielov a oleja – priemerne asi o 15 až 20 %.
Na záver Výsledky porovnávacieho testu zodpovedajú aktuálnej situácii v čase jeho realizácie a nie je možné ich zovšeobecňovať. Porovnanie kvality výkonu servisných prehliadok v nezávislých a v značkových servisoch sa vzťahuje na testované prevádzky, ktorých zoznam je uvedený v prílohe. V autorizovaných zastúpeniach iných značiek a v ostatných nezávislých servisoch môže byť kvalita a cenová úroveň práce a dielov odlišná. Zverejnenie čiastkových informácií z tejto správy je možné len s predchádzajúcim súhlasom spoločnosti TOPTEST s.r.o. Nitra.
TOPTEST s.r.o. je slovenská nezávislá inšpekčná organizácia zameraná na kontrolu a zvyšovanie kvality služieb pri predaji a servise vozidiel. V súčasnosti pravidelne kontroluje 200 autorizovaných zastúpení šiestich značiek z hľadiska dodržiavania kvalitatívnych štandardov pri predaji a servise vozidiel. Od roku 2006 realizoval TOPTEST vyše 750 testov kvality, čo potvrdzuje vedúcu pozíciu firmy ako najväčšieho dodávateľa služieb v oblasti zvyšovania kvality autorizovaných zastúpení výrobcov a importérov vozidiel v SR.
Prílohy: Príloha č. 1 – Zoznam testovaných servisov
Nitra 01.07.2011 Spracovali: Ing. Pavol Slovák Ing. Miroslav Gorný
10 / 11
Porovnávací test kvality servisu
Príloha č. 1
Zoznam testovaných servisov
Nezávislé autoservisy 1.
AUTOFIX, s.r.o.
Banská Bystrica
2.
HALL, s.r.o.
Banská Bystrica
3.
AUTO DIŠKANEC s.r.o.
Bratislava
4.
OIL Partner, s.r.o.
Bratislava
5.
Autoservis - Zaťko, s.r.o.
Dolný Kubín
6.
B.R.M. moto plus a.s.
Košice
7.
VEKTOR s.r.o.
Košice
8.
ARSERVIS, s.r.o.
Nitra
9.
AUTO - DUMI s.r.o.
Nitra
10.
Autoservis Roka spol. s r.o.
Piešťany
11.
Fuel, s.r.o.
Piešťany
12.
ESI Car, s.r.o.
Prešov
13.
AUTOLUMI, s.r.o.
Trenčín
14.
AUTOSERVIS HAVRAN s.r.o.
Trenčín
15.
Autoservis Puček sof., spol. s r.o.
Žilina
16.
Montservis, s.r.o.
Žilina
Autorizované (značkové) servisy 1.
AUTONOVO, a.s.
Banská Bystrica
2.
Q Holding, s.r.o.
Banská Bystrica
3.
AUTO ROTOS - ROZBORA s.r.o.
Bratislava
4.
AUTO VALUŠEK, s.r.o.
Bratislava
5.
IMPA Dolný Kubín, s.r.o.
Dolný Kubín
6.
Porsche Inter Auto Slovakia, spol. s r.o.
Košice
7.
QALT s.r.o.
Košice
8.
MOTO JAS, s.r.o.
Nitra
9.
Porsche Inter Auto Slovakia, spol. s r.o.
Nitra
10.
PO CAR, s.r.o.
Prešov
11.
ARAVER a.s.
Trenčín
12.
PRVÝ TRENČIANSKY AUTOSERVIS s.r.o.
Trenčín
13.
AUTOCOMODEX TRNAVA, spol. s r.o.
Trnava
14.
RM JET, spol. s r.o.
Trnava
15.
AUTOCENTRUM Minárik s.r.o.
Žilina
16.
MOTOCENTRUM spol. s r.o.
Žilina
11 / 11
