Üzleti konfliktus szituáció vezető, beosztott és ügyfél között Szituáció elemzés
A probléma és konfliktus helyzet leírása
A leírt helyzet valós megtörtént eseményeken alapul. Helyszín: Egy szókincsfejlesztő kártyákat gyártó és forgalmazó Kft. irodája. Előzmények: A cég közel 10 éves múltra tekinthet vissza. Tevékenységi köre meglehetősen egyedi, mert a szókincsfejlesztő kártyák készítésére és forgalmazására szakosodott, és ezért a saját területén piacvezető Magyarországon. A kártyák nagy népszerűségnek örvendtek a nyelvtanulók körében, hiszen számos előnyük van a hagyományos szótárakhoz képest, mert az egyik leghatékonyabb módszert alkalmazza. Minden külföldi egyetem és főiskola honlapja megemlíti a tanulókártyákat, ami bizonyíték arra, hogy ez a leghatékonyabb tanulási módszerek egyike. A kártya egyik oldalán egy idegen nyelvi szó, kifejezés, vagy mondat van, a másikon pedig a magyar megfelelője. Készíthetünk ilyeneket mi is, indexkártyákat kaphatunk készen az irodaszer kereskedésekben, de olcsóbb, ha mi magunk vágunk fel műszaki rajzlapokat, és megírjuk. A saját kezűleg készített kártyák hátránya: idő-és energiaigényes, hibás formát tanulhatunk meg, ha véletlenül elírjuk a szót, nem rendelkezünk megfelelő példamondatokkal, hamar megunjuk az írogatást. A kiadó a fenti problémákra kínált megoldást: a kártyák készen is megvásárolhatók, az angol kiadvány esetében a kiejtés is jelölve van, illetve minden nyelvnél idegen nyelvű példamondatot is tartalmaz, melyet tapasztalt nyelvtanárok állítottak össze. Már öt nyelven, különböző szinteken kaphatók a kártyák, illetve előkészületben van az újabb nyelvből a kezdő szintű anyag és több nyelvből a középhaladó és haladó csomag készül. A kártyák anyagát minden esetben gyakorló nyelvtanárok állítják össze. Természetesen a legnépszerűbb, legjobban fogyó termékek az angol fejlesztő csomagok voltak.
2
Szereplők: A cégvezető és a vele konfliktusba kerülő beosztott, illetve az egyik legnagyobb könyvforgalmazó áruházlánc beszerző munkatársa. Probléma illetve konfliktus helyzet kialakulása: A megrendelések feldolgozását, visszaigazolását és előkészítését a beosztott végzi, de a szállítást minden esetben maga a cégvezető. Korábban, a válságra való hivatkozással a másik beosztottnak már felmondott a cégvezető, aki egy személyben a tulajdonos is. Mindkettőjüknek, illetve a cégnek is érdeke a jó kapcsolat ápolása a nagy könyvláncokkal, hiszen tőlük függ a Kft. forgalma, de a könyvforgalmazó — mivel nem kis árréssel értékesíti a terméket — szintén érdekelt abban, hogy a húzótermékből, az angol kiadványból kellő mennyiség álljon rendelkezésére. A probléma kialakulásához egy, a könyvlánctól érkezett nagy mennyiségű megrendelés vezetett. A két cég közötti szerződés tartalmaz egy késedelmi díjat, az esetleges szállítási késedelmekre vonatkozóan. A rendelést a beosztott az előírásoknak megfelelően visszaigazolta, azonban, mivel a cégvezető nem biztosította számára a szállításhoz szükséges eszközt és árukészletet, teljesíteni nem tudta. A határidő letelte után a könyvkereskedő, miután nem érte el a cég tulajdonosát sem telefonon, sem e-mailben, a beosztotthoz fordult a késedelem miatt. Bár a megrendelőnek igaza volt, és megfelelő eszközök híján a beosztott is tehetetlen volt, a telefonbeszélgetés során feszültség alakult ki, érdekkonfliktus1, a szereplők felfogása szerint ellentétben álló érdekek miatt, mert a megrendelő úgy vélte, a cég számára nem fontos a teljesítés. A további együttműködés megszüntetése is felmerült, ami komoly veszteséget jelentett volna a Kft.-nek. Amikor a cég tulajdonosa végre elérhetővé vált, a cég irodájában a beosztott elmondta a könyvkereskedő álláspontját, a vezető a beosztottra hárította a negatív élményt, amit a hiba felvetése okozott. Az érdekkonfliktus áttevődött a beosztott- cégvezető 1
Langer Katalin Kompetenciaalapú szituatív üzleti kommunikáció Gödöllő, 2007. 99. old.
3
beszélgetésre, amikor a beosztott véli úgy a tulajdonos számára nem fontos a szállítás. Viszont tulajdonképpen a beosztott került két tűk közé, mert a megrendelő őt kérte számon, a tulajdonos pedig a tájékoztatásra úgy reagált, hogy ez nem az alkalmazott problémája, ő tudja, mit kell csinálnia. Mivel nem ez volt az első hasonló szituáció, a beosztottban a kapcsolati konfliktushoz vezető érzések körvonalazódtak, a cégvezető részéről folyamatos negatív viselkedést vélt tapasztalni, holott a cég érdekeit szem előtt tartva szeretett volna cselekedni, amit a főnöke nem így értékelt és letorkollta. Megoldási lehetőségek keresése, a probléma elhárítása A beosztott próbál megoldást találni a problémára és megpróbálja meggyőzni a főnökét arról, hogy ha nagyobb szabadságot kapna a cég ügyeinek intézésében, akkor talán ezt a problémát is át lehetne hidalni. Mivel más állandó munkatársa nincs a cégnek, a cég jó működtetése a vezető és az 1 fő alkalmazott feladata. Az alkalmazott különböző megoldásokat próbál keresni problémákra. A szállítás eddig minden alkalommal a cég autóján történt, a tulajdonos közreműködésévével, ami nem feltétlenül a leghatékonyabb megoldás, hiszen az üzemanyag ugyancsak pénzbe kerül, illetve a cégvezető a szállításra fordított ideje alatt sokkal fontosabb feladatokat oldhatna meg cégen belül. A fentieket elkerülendő az alkalmazott egy külső céggel való szerződést javasol, akik, amennyiben rendszeresen igénybe veszik a szolgáltatásaikat, kedvezményes szállítási díjakat kínálnak. Szintén korábbról húzódó probléma, hogy a cég raktára és az iroda nem egy telephelyen van, ami a webshopból érkező megrendelések teljesítését is késlelteti. Erre a problémára az alkalmazott 2 megoldási lehetőséget kínál a főnökének: rendszeres szállítást a raktárból az irodába, vagy hozzáférést a raktárkészlethez, és így az alkalmazott tudná tartani a kisebb csomagok és a személyes átvételek esetében a szállítási határidőt. A tulajdonos részben belátja, hogy valóban van némi fennakadás a szállításban, de továbbra sem érti meg az alkalmazott két tű közötti helyzetét. A főnök minden
4
beszélgetés, így ezt is abból az alaphelyzetből indítja, hogy felsőbbrendű, mindenben ő dönt, és mindent ő tud, illetve mivel a főnök férfi, a beosztott nő, felmerül az is, hogy nőként az alkalmazott nem képes ugyanolyan munkavégzésre, mint a férfiak. Ebből az alaphelyzetből nem tud megoldás születni, csak a meglévő szituációt, lehet továbbgörgetni. Indoklások, érvek A szituációban a konfliktuskezelésben nagy szerepe van az alá-fölérendeltségi viszonynak. Jelen esetben a konkrét felróható hibát nem a beosztott követte el, a vezetőnek köszönhető, hogy nem történt meg időben a szállítás, ezért alakul ki konfliktus a könyvkereskedő és a beosztott között, ami áttevődik a beosztott-főnök viszonyra, amit erőteljesen befolyásol annak elemzése, hogy a nők tudnak-e olyan munkát végezni, amint a férfiak. A kapcsolati konfliktust nem sikerül feloldani, mert már több eleme is megjelenik a munkahelyi viszonyban. Nem csak a korábban említett sorozatos negatív viselkedések, hanem a sztereotípiák is mélyítik a konfliktust. A könyvkereskedő és a cég között kialakult konfliktust egyszerűbb lett volna megoldani, ha a főnök elismeri a saját felelősségét, és még aznap lebonyolítja az elmaradt szállítást. A vezetőnek nem lett volna szabad agresszívan, indulatosan fellépnie a beosztottal szemben, és kioktatni a szerepekről a cégen belül. Már a probléma felmerülésének kezdetén a közös, hatékony, kompromisszumos és stressz mentes megoldásra kellett volna törekedni. Be kellett volna látnia az örök igazságokat miszerint „mindenki hibázhat” illetve „csak az nem hibázik, aki nem dolgozik”. Az kirobbant vita nem hozott megoldást és felesleges stressz helyzetet teremtett. A beosztott oldaláról nézve pedig azt állapíthatjuk meg, hogy kiszolgáltatott helyzetbe került az által, hogy a főnökével került szembe. A kiútkeresés közben újabb és újabb konfliktus helyzetekbe került: - Konfliktusba keveredett a könyvkereskedő cég ügyintézőjével, mikor az számon kérte a késedelmes szállítást - Szembeszállt a főnökével, mikor jelezte felé a mulasztását.
5
Mivel alárendelt helyzetben áll, és kvázi ő kapcsolja össze a két felet, számára nem volt elkerülhető a konfliktus, annak ellenére, hogy a krízis helyzeteket, ha lehet meg kell előzni odafigyeléssel, előrelátással vagy esetünkben csak egyszerűen egy naptári feladat bejegyzéssel. A már kialakult krízis helyzetet meg kell próbálni higgadtan, nyugodtan, tiszta fejjel stressz mentesen megoldani. Többet ér az együttműködés, mint az egymás elleni harc. Ami a feloldhatatlan szituációt néhány hónappal később megmagyarázta az volt, hogy a cég tulajdonosáról kiderült, szenvedélybetegsége, játékfüggősége miatt hanyagolta el a kötelességeit, valamint indulatosságát és bizonyos értelemben vett szűklátókörűségét is ez magyarázza. Ez olyan tényező, amit az üzleti kommunikáció már nem igazán tud kezelni, mert ebben az esetben az általános tárgyalási elvek, konfliktuskezelési szituációk nem feltétlenül működnek.
6
