Üzleti kommunikáció tantárgyi kalauz

Boda Tímea

Üzleti kommunikáció tantárgyi kalauz

Szolnoki Főiskola Szolnok 2007.

Üzleti kommunikáció Tantárgyi kalauz

Ez a kalauz Szabó Katalin: Kommunikáció felsőfokon, Kossuth Kiadó, Budapest 2002., és William Ury: Tárgyalás nehéz emberekkel, Bagolyvár Könyvkiadó, Budapest 1993. című könyvéhez készült. Tananyagíró: Boda Tímea Távoktatási szerkesztő: Forgácsné Mészáros Ildikó Kiadványszerkesztő: Román Gábor Sorozatszerkesztő: Zarka Dénes

Kiadja a Szolnoki Főiskola. Felelős kiadó: Dr. Székely Péter rektor

© Szolnoki Főiskola, 2007. Minden jog fenntartva. A kalauzt, vagy annak részeit tilos bármilyen formában, illetve eszközzel másolni, terjeszteni vagy közölni a Kiadó engedélye nélkül.

Szolnoki Főiskola


Távoktatás

Tartalom Tartalom ............................................................................................................................................. 3 A kalauz szerkezete........................................................................................................................... 4 Bevezetés............................................................................................................................................ 5 „Hogyan mondjam el neked, amit nem lehet…”......................................................................... 9 Hogyan beszéljünk, hogy meghallgassanak? ............................................................................... 13 Legyen hatásos!................................................................................................................................ 15 Hogyan beszéljünk, hogy megértsenek? ...................................................................................... 20 Az üzleti tárgyalás menete és az első lépések.............................................................................. 22 Milyen a jó tárgyalópartner? .......................................................................................................... 28 Kommunikációs készségek............................................................................................................ 32 Beküldendő feladat I....................................................................................................................... 35 Az üzleti levél kívül-belül............................................................................................................... 39 Aranyszabályok a levélírásban, speciális levélfajták.................................................................... 42 Próbalevél......................................................................................................................................... 45 Beküldendő feladat II. – Üzleti levél............................................................................................ 47 Irány a Világháló! ............................................................................................................................ 50 A jegyzőkönyvtől a pályázatig! ...................................................................................................... 52

3

Szolnoki Főiskola


Távoktatás

A kalauz szerkezete A kalauz feldolgozásakor fontos, hogy értse jelrendszerünket. Íme a legfontosabbak:

Így adjuk meg, hogy mennyi ideig tart egy lecke feldolgozása.

Célkitűzés: így jelöljük, ha a

• •

tantárgy, vagy lecke célkitűzését adjuk meg. Ha ezt az ikont látja, feladata az lesz, hogy a témához kapcsolódó szakirodalmat elolvassa a megadott oldalszámok alapján. Önellenőrző feladat

Ha ezt a keretet látja, arra kérjük, oldja meg egy erre rendszeresített füzetében a feladatot, ha elkészült, ellenőrizze magát a lecke végén található megoldás alapján!

Tevékenység

Ha ezt az ikont látja kérjük, hogy végezze el a kijelölt tevékenységet!

Beküldendő feladat

Ha ezt az ikont látja, a megoldást nem találja meg, feladatát be kell küldenie a főiskolára tutorának.

4

Szolnoki Főiskola


Távoktatás

Bevezetés Kedves Hallgatónk! Örömünkre szolgál, hogy megoszthatjuk Önnel az üzleti kommunikáció fortélyait, legfontosabb ismereteit. Az Üzleti kommunikáció c. tantárgy keretében Önnek lehetősége van elsajátítani olyan technikákat, amely segíthetik tárgyalásai, üzletkötései, valamint az üzleti levelek megírása során. Szert tehet azokra a kompetenciákra, amelyek segítségével Ön hatásos, stílusos és sikeres tárgyalópartnerré válhat. A feladatok összeállítása során nagy hangsúlyt fektettünk arra, hogy írásbeli és szóbeli kommunikáció készségei egyaránt fejlődjenek. Most ismerkedjen meg a tantárgy általános célkitűzéseivel.

A tantárgy általános célja Az Üzleti kommunikáció c. tantárgy célja, hogy megismerje és elsajátítsa azokat a technikákat, készségeket, taktikákat és szabályokat, melyek az üzleti élet során jelentkező feladatok eredményes teljesítéséhez szükségesek, akár a szóbeli, akár az írásbeli kommunikáció területén. Amennyiben sikeresen feldolgozza a kalauzt, illetve a kijelölt szakirodalmat, akkor Ön képes lesz például:

• • • • • • • • • • • • • • •

összefoglalni, mikor és hogyan kell alkalmazni a különböző kommunikációs stílusokat; jellemezni a helyes kommunikációs technikákat; kommunikációja során célirányosan használni meggazdagodott szókincsét; összegezni, hogyan kell megtartani egy sikeres előadást; összefoglalni, hogyan kell levezetni egy vitát; leírni, mi szükséges ahhoz, hogy eredményes vitapartner lehessen; eldönteni és megérteni, hogy mit üzennek a nem verbális jelek; megérteni mások kommunikációját és alkalmazni a megfelelő hallgatási technikákat; összefoglalni, hogyan lehet eredményesen tárgyalni; leírni, mikor kell alkalmazni a különböző tárgyalási típusokat és technikákat; fejleszteni tárgyalási készségeit; felsorolni, hogyan lehet könnyedén megtalálni az Ön által keresetett információt a világhálón; levelezni, kommunikálni az internetes információközlés szabályai szerint; megírni több típusú üzleti levelet a formai és tartalmi szabályoknak megfelelően; fejleszteni írásbeli készségeit.

5

Szolnoki Főiskola


Távoktatás

A tantárgy kreditértéke 4 pont, tehát összesen 120 tanulási óra szükséges a feldolgozásához, amelyet úgy osztottunk fel, hogy a feldolgozó leckéknél 8, a beküldendő feladatot tartalmazó leckék esetében 12 órával számoltunk.

Ezt azonban Önnek lehetősége van saját időbeosztásának és ritmusának megfelelően változtatni. A beküldendő feladatok beadási határideje azonban ez alól kivétel.

A tantárgy lezárása A tantárgy teljesítéséhez a vizsgaidőszakban írásbeli vizsgát kell tennie. A vizsga feltétele a gyakorlati jegy megszerzése, amihez Önnek két beküldendő feladatot kell elkészítenie: 1. Módszertani segédanyag segítségével feltárni és elemezni egy Ön által kiválasztott szervezeti egység, valamint egy ott dolgozó munkatárs kommunikációját. (Beadási határidő: 8. tanulási hét péntek, beadás módja e-mailben vagy postai úton.) 2. Megírni egy ajánlatkérő üzleti levelet a tanult formai és tartalmi szabályok szerint. (Beadási határidő: 12. tanulási hét péntek, beadás módja e-mailben vagy postai úton.) A beküldendő feladatokra 50-50 pontot kaphat. Az összesen elérhető pontszám: 100 pont. A vizsgajegy az alábbi pontszámhatárok szerint adható: •

84-100% – jeles (5)

•

73-83% – jó (4)

•

62-72% – közepes (3)

•

51-61% – elégséges (2)

•

0-50% – elégtelen (1)

Az értékelés szempontjait megtalálja a beküldendő feladatok leírása után a 8., illetve a 12. leckékben.

A tantárgy szakmai előfeltétele: A tantárgynak szakmai előfeltétele a kommunikációs tréningen való részvétel.

A tanulás eszközei és használatuk: •

Szabó Katalin: Kommunikáció felsőfokon, Kossuth Kiadó, Budapest 2002. – a továbbiakban röviden Kommunikáció felsőfokon;

•

William Ury: Tárgyalás nehéz emberekkel, Bagolyvár Könyvkiadó, Budapest 1993. – a továbbiakban röviden Tárgyalás nehéz emberekkel;

•

Tantárgyi kalauz;

•

Jegyzetfüzet a feladatok megoldásához.

6

Szolnoki Főiskola


Távoktatás

Tanulási tanácsok Milyen módszer segíti mindezt? A megismerési folyamaton a kalauz vezeti Önt végig. Valamennyi lecke elején megtalálja, miért fontos a lecke anyaga, mik a célkitűzései, és milyen képességek, készségek birtokába jut a lecke feldolgozása során. Úgy gondoljuk, nagy kitartást és akaraterőt igényel, hogy munka után, esetleg család mellett kész gyarapítani tudását, ezért igyekeztünk a kalauzban lazább stílust, egyszerűbb nyelvezetet, de ugyanakkor konkrét feladat-megfogalmazást használni. Az Üzleti kommunikáció c. tantárgy gyakorlati jellegű, készségfejlesztő tárgy. A kommunikációs készségek csak gyakorlás útján fejleszthetők hatékonyan, ezért igyekeztünk olyan feladatokat összeállítani, amelyek ezt elősegítik. Fontos, hogy a nehezebbnek, időigényesebbnek tűnő feladatokat is megoldja. Ha így tesz, mind a tárgyalás, mind pedig az üzleti levél írása területén sikeresebbé válhat.

Tanulás-támogatás A tantárgyat alapvetően önállóan kell megtanulnia, klasszikus értelemben vett előadás vagy gyakorlat nélkül. A tananyag feldolgozása során egy alkalommal lehetősége lesz személyesen is konzultálnia tutorával; ennek részleteiről a tantárgy felvételekor tájékoztattuk. Ehhez fel kell vennie a kapcsolatot a képzésszervező tutorával, akinek nevéről és elérhetőségéről szintén tájékoztatást kapott. Elérhetőségeiket jegyezze fel ide is! Képzésszervezője neve: ..................................................................................................................... Elérhetősége: ....................................................................................................................................... Tutorának neve: .................................................................................................................................. Elérhetősége: .......................................................................................................................................

7

Szolnoki Főiskola


Távoktatás

Tanulási ütemtervem Lecke

Időigény

Típus

1. „Hogyan mondjam el neked, amit nem lehet…”

8 óra

feldolgozó

2. Hogyan beszéljünk, hogy meghallgassanak?

8 óra

feldolgozó

3. Legyen hatásos!

8 óra

feldolgozó

4. Hogyan beszéljünk, hogy megértsenek?

8 óra

feldolgozó

5. Az üzleti tárgyalás menete és az első lépések

8 óra

feldolgozó

6. Milyen a jó tárgyalópartner?

8 óra

feldolgozó

7. Kommunikációs készségek

8 óra

feldolgozó

8. Beküldendő feladat I. Terepmunka

12 óra

beküldendő

9. Az üzleti levél kívül-belül

8 óra

feldolgozó

10. Aranyszabályok a levélírásban, speciális levélfajták

8 óra

feldolgozó

11. Próbalevél

8 óra

feldolgozó (opcionálisan beküldendő)

12. Beküldendő feladat II. – Ajánlatkérő üzleti levél

12 óra

beküldendő

13. Irány a világháló!

8 óra

feldolgozó

14. A jegyzőkönyvtől a pályázatig

8 óra

feldolgozó

Mikor tanulom?

Ha pontos dátumokkal megjelölve elkészítette tanulási ütemtervét, akkor nincs más hátra, kezdődhet az első „tanóra”. Készítse ki tankönyveit és jegyzetfüzetét, és a kalauz segítségével kezdje meg a tantárgy feldolgozását! Ön szeretne kiváló tárgyaló- és vitapartnerré válni, valamint profi üzleti levelet írni? Akkor ne késlekedjen! Lásson munkához! Örülünk, hogy partnerei lehetünk ebben a tanulási folyamatban! Fedezzük fel, mit rejt számunkra az első lecke! Sok szerencsét!

8

Szolnoki Főiskola


Távoktatás

1. lecke „Hogyan mondjam el neked, amit nem lehet…” Az ebben a leckében feldolgozott fejezet segítségével reményeink szerint kommunikációja stílusosabbá és eredményesebbé válhat. A leckében megismeri a stílusos kommunikáció jellemzőit, az idegen kifejezések kommunikációban betöltött szerepét, felismeri a különböző stílushibákat és gyarapíthatja szókincsét is.

A lecke főbb témakörei: •

A stílus és az ember

•

A szavak ereje

•

Stíluselemek és stílushibák

•

Hogyan fejlesszük a stílusunkat? Tanulási idő: 8 óra

A tananyag feldolgozása után Ön képes lesz:

• • • • • •

felsorolni, hogyan lehet felismerni a különböző kommunikációs stílusokat és azok jelentését; csoportosítani a férfias és nőies stílusbeli jellemzőket; összefoglalni, miként bővítheti szókincsét; összegezni, hogy a kommunikáció során mikor érdemes és mikor nem célszerű idegen kifejezéseket használni; indokolni, miért jobb közhelyek, szlengek, eufemizmusok, nyelvi ficamok, képzavarok, passzív szerkezetek nélkül kommunikálni; összefoglalni, hogyan fejezheti ki magát a megfelelő stílusban, tömören és világosan. Mielőtt elkezdené a feladatokat, olvassa el a Kommunikáció felsőfokon című könyvből a 26-31. oldalig tartó részt!

A sikeres kommunikáció elsajátítása önérvényesítésünk szempontjából rendkívül fontos. Az alábbi célzott feladatok segítenek Önnek abban, hogy a „hogyan mondjam” szabályait a lehető leghatékonyabban és a lehető legkevesebb időráfordítással elsajátítsa! Lássunk neki! 1. önellenőrző feladat

Fogalmazza meg 1-2 mondatban, mit fejez ki a stílus! 1. megoldás: Válaszát a könyv 25. oldala alapján ellenőrizheti.

9

Szolnoki Főiskola


Távoktatás

2. önellenőrző feladat

Válassza ki az alábbiak közül a helyes választ! 1. A magyar emberek kommunikációjában jellemzően melyik szó fordul elő gyakrabban? a) én b) mi 2. A nők könnyen adnak rövid parancsokat? a) nem b) igen 3. Hogy értelmezi a férfiak többsége a mentegetőzéssel kezdett hozzászólást? a) udvariasságnak b) inkompetenciának 4. Bátran figyelmen kívül hagyhatjuk a nyelvi konvenciókat? a) nem b) igen Megoldásai helyességét a lecke végén, a megoldásoknál ellenőrizheti. A következő feladat kérdései segítségével a nemek közötti nyelvhasználati és stíluskülönbségeket különítheti el. 3. önellenőrző feladat

Csoportosítsa nemek szerint az alábbi megállapításokat! A) nők

1. A mi-vel szemben az én-t részesítik előnyben;

B) férfiak

2. Hajlamosabbak az üres jelzők használatára; 3. Gyakrabban használnak töltelékszavakat; 4. Ritkábban beszélnek feltételes módban; 5. Beszédüket gyakrabban kezdik mentegetőzéssel; 6. Beosztottként könnyebben értelmezik a rövid utasításokat.

Megoldását a lecke végi megoldással vetheti össze. Olvassa el a Kommunikáció felsőfokon című könyvből a 31-41. oldalakat!

A következő feladatban lehetősége nyílik saját szókincse ellenőrzésére. Bizony elszoktunk attól, hogy anyanyelvi kommunikációnkat felülvizsgáljuk. Idegen nyelven számos tesztet kitöltünk, de saját szókincs gyűjteményünkről legfeljebb egy rejtvényfejtés során kapunk képet.

10

Szolnoki Főiskola


Távoktatás


Töltse ki a könyv 55. oldalán a 3 különböző szintű szókincstesztet! Ez a feladat alkalmas volt arra is, hogy picit kívülről lássa magát. Hogyan és milyen szókinccsel kommunikál másokkal? Vannak visszatérő, gyakran használt kifejezései? Ha igen, érdemes elgondolkodnia azon, hogy csupán megszokásból használja-e ezeket a szófordulatokat, vagy valóban megfelelőek-e az adott mondatkörnyezetben? 4. megoldás: A tesztek értékelését a 62. oldalon találja. Az eredmény megerősíti, vagy arra buzdítja, hogy még több olvasással gyarapítsa szókincsét. Olvassa el a Kommunikáció felsőfokon című könyvből a 41-46. oldalakat!

Tegye próbára magát! Felismeri a nyelvi és helyesírási hibákat? 5. önellenőrző feladat

Kövesse a könyv 62. oldalán az 1. feladatban megfogalmazott instrukciókat! 5. megoldás: A feladat megoldását a könyv 65. oldalán találja. Önnek igazán remek nyelvtani érzéke van, amennyiben megtalálta a három lehetséges megoldást. Ha elsőre nem sikerült, olvassa el még egyszer a feladatot és – most már a megoldások tükrében – értelmezze újra a mondatokat!

Gyakran olvashatunk nyakatekert, idegen szavakkal zsúfolt mondatokat, amelyek értelmezését általában helytelen szóhasználat nehezíti. A következő feladatban próbálja a megadott kifejezéseket a lehető legegyszerűbben és a legjobb magyarsággal kifejezni. 6. önellenőrző feladat

Oldja meg a könyv 62-63. oldalain a 2. és a 3. feladatokat! 6. megoldás: Válaszait a könyv 65. oldala alapján ellenőrizheti.

Reméljük, a tankönyv 2. feladatában sikerült megtalálnia a leginkább odaillő magyar kifejezéseket. Ha az ötből legalább négyet eltalált, gratulálunk! Ha ennél kevesebb jó megoldása volt, akkor az ismétlés mellett érdemes azon is elgondolkodnia, hogy Ön vajon nem használ-e fölöslegesen idegen kifejezéseket. A tankönyv 3. feladatában lehetősége volt kreatívan használni szókincsét, reméljük, élvezte a „fordítást”, és sikerült érthetően és szép magyarsággal visszaadnia az idegen szavakkal telezsúfolt mondatokat. A lecke utolsó témájáról, a stílusfejlesztés kérdéseiről olvassa el a Kommunikáció felsőfokon című könyv 47-54. oldalon található alfejezeteit!

A különböző stílusokról szerzett ismereteit az alábbi feladatok segítségével rendszerezheti, ismételheti át.

11

Szolnoki Főiskola


Távoktatás


A könyv utasításai alapján oldja meg a 64. oldalon a 4., 5. és 6. feladatokat! (A feladat megoldása során érdemes elgondolkodnia azon is, hogy melyik az Önre leginkább jellemző kommunikációs stílus.) 7. megoldás: A megoldásokat a könyv 65-66. oldalain találja. Úgy gondoljuk, ezek a feladatok segítséget jelentenek majd egy későbbi témához, az üzleti levelezés kérdéseihez is. Ha hibátlan lett a megoldása, vagy keveset hibázott (3-4 hiba a három feladatban), haladhat tovább. Amennyiben több hibával oldotta meg a feladatokat, javasoljuk, lapozzon vissza és fussa át újra a 47-54. oldalakat! 8. önellenőrző feladat

Válaszoljon a könyv 65. oldalán található 7. és 8. feladatok kérdéseire! A feladat megoldása után talán Ön is úgy érzi, hogy jobban látja, hallja és érzi, milyen stílusokat rejtenek a különböző mondatok. 8. megoldás: A kérdésekre adott válaszai ellenőrzéséhez lapozzon a könyv 66. oldalára!

Az első lecke végén ne feledje a három kulcsszót, amely egyben az utolsó feladat megoldása is volt! Kommunikációja legyen világos, tömör és erőteljes! Gratulálunk eddigi teljesítményéhez! Talán már kevésbé indokolt, hogy a „Hogyan mondjam el neked, amit nem lehet...” című dal sorait énekelje. Az ebben a leckében szerzett ismeretei átsegíthetik Önt a kommunikációs stílushibákon. Alkalmazza a tanultakat, fejlesztheti szókincsét, és rátalál az Önhöz leginkább illő stílusra, remek partner lesz, bármilyen kommunikációs szituációban!

Megoldások 2. megoldás: 1. b), mert a magyar emberek kommunikációjában a mi fordul elő gyakrabban. 2. a), mert a nők nem könnyen adnak ki rövid parancsokat. 3. b), mert a férfiak többsége a mentegetőzéssel kezdett hozzászólást inkompetenciának értelmezi. 4. a), mert általában hasznosabb a nyelvi konvenciók elfogadása. 3. megoldás: A – 2., 3., 5.; B – 1., 4., 6., mert a nők hajlamosabbak az üres jelzők használatára, ők kezdik gyakrabban mentegetőzéssel a beszédüket, és gyakrabban használnak töltelékszavakat is. A férfiak a mi-vel szemben az én-t részesítik előnyben, ritkábban beszélnek feltételes módban és beosztottként könnyebben értelmezik a rövid utasításokat.

12

Szolnoki Főiskola


Távoktatás

2. lecke Hogyan beszéljünk, hogy meghallgassanak? Ebben a leckében az előadás előkészületének fontosabb lépéseit, valamint a jó előadás elemeit és technikáit ismerheti meg. Felfedezheti, hogy Ön hogyan válhat sikeresebb előadóvá. Képessé válik arra, hogy egy vitában a saját érdekeit érvényesíteni tudja, közben pedig nem szerez ellenségeket.


Az előadás előkészületei

•

Az előadás

•

Hogyan kezeljük az előadás közben vagy után felmerülő ellenvetéseket, kifogásokat?

•

Az eredményes diszkusszió szervezése

•

A vita menete Tanulási idő: 8 óra


• • • • • •

összefoglalni, miként készülhet fel eredményesen egy előadásra; felsorolni az előadás felépítésének szabályait; összefoglalni a vitaszervezés lépéseit; összegezni, hogyan lehet eredményesen vitázni; felismerni a különböző vitastílusokat és technikákat; jellemezni a hatékony érvelés módszereit. Mielőtt elkezdené a feladatokat, olvassa el a Kommunikáció felsőfokon című könyvet a 251. oldaltól a 266. oldalig!

A lecke anyagának feldolgozása során használja bátran eddigi tapasztalatait, hiszen a Proszeminárium c. tantárgy keretében már tanult a prezentációs technikákról. Most az ott szerzett ismereteit építheti tovább. A következő feladatok megoldásához képzelje el, hogy Ön egy előadásra készül, amely előtt nélkülözhetetlen átismételnie a legfontosabb tudnivalókat. Az ismétléshez a könyv feladatainak instrukcióit kell majd követnie.

13

Szolnoki Főiskola


Távoktatás


Oldja meg a könyv 304-305. oldalain az 1-4. feladatokat! 1. megoldás: A 305. oldalon ellenőrizheti megoldásait. Egy-két hibát ejtett? Akkor továbbhaladhat a következő feladatra; ha annál többet, akkor érdemes átismételni a könyv erre vonatkozó oldalait, hiszen egy sikeres előadás megtartásához az alapozó munka nélkülözhetetlen.

Az alapozás után ismerkedjen meg az előadás során alkalmazható technikákkal! Olvassa el Kommunikáció felsőfokon című könyvből a 267-290. oldalakat!

A következő feladatok alapján kiderül, sikerül-e definiálnia az előadás során alkalmazott technikákat. 2. önellenőrző feladat

A könyv 305. oldalán válaszoljon az 5. és a 6. feladat kérdéseire! 2. megoldás: A definíciókat a 307. oldalon találja. Reméljük, sikerült megfogalmaznia a különböző effektusok jelentését. Ha valamelyik effektus megtetszett Önnek, és úgy gondolja, hogy nézői - hallgatói fogékonyak lennének valamelyikre, használja bátran a prezentációi során!

A könyvben található utolsó három feladat megoldásával ellenőrizheti a vitával és az előadás technikájával kapcsolatos ismereteit. 3. önellenőrző feladat

Oldja meg a 305-306. oldalakon a 7-9. feladatokat! 3. megoldás: Ellenőrizte válaszait a könyv 307. oldalán? Hibátlanok lettek? Akkor Ön nagyon figyelmesen tanulmányozta az olvasott tananyagrészt. Gratulálunk!

Nem csupán egy tárgyalási helyzetben alakulhatnak viták a partnerek között; előfordul velünk a mindennapokban, például párkapcsolatainkban is. Ha a tanultakat felhasználja a mindennapi helyzetekben, jó vitapartnerként „működhet”, a veszekedést elkerülve építő vitában vehet részt. Használja bátran tudását!

14

Szolnoki Főiskola


Távoktatás

3. lecke Legyen hatásos! Ebben a leckében segítséget kaphat ahhoz, hogyan sajátíthatja el a hangképzés technikáit, milyen hangerőt, hangsúlyt és beszédtempót alkalmazzon a különböző szituációkban, megismerheti a gesztusok és mozdulatok nyelvét és az első benyomás dimenzióit.


Hatásosság és beszédtechnika

•

A szavak nélküli kommunikáció

•

Öltözködj a sikerért!

•

Az első benyomás dimenziói Tanulási idő: 8 óra


• • • • • • •

összefoglalni, miért fontos jó hangzást, hangerőt és tempót alkalmazni kommunikáció közben; megfogalmazni, milyen szerepet játszanak a figyelem felkeltésében a megfelelő hangsúlyok; összegezni, miért fontos felismerni és értelmezni a gesztusokat, nem verbális jelzéseket; összefoglalni az első benyomás dimenzióit; indokolni, miért fontos a pozitív első benyomás; felsorolni, mi szükséges a pozitív első benyomás kialakításához; fejleszteni saját kommunikációs kultúráját.

Nagyon izgalmas témához érkeztünk. Gondoljon arra, hogy mennyivel könnyebben és sikeresebben érvényesülnek azok az emberek, akik „rá tudnak hangolódni” a partnerük kommunikációjára és megértik a jelzéseiket. Számos konfliktus elkerülhető lenne helyes kommunikációval. Most Ön is lehetőséget kap arra, hogy elsajátítsa a pozitív első benyomás és a hatásos kommunikáció technikáit. Drukkolunk Önnek! Olvassa el a Kommunikáció felsőfokon című könyv 290-303. oldalait!


Foglalja össze, mit nevezünk paranyelvnek! Soroljon fel legalább 5 összetevőt!

15

Szolnoki Főiskola


Távoktatás


Válassza ki, melyik légzésfajtát célszerű egy előadónak alkalmaznia prezentációja alatt! a) szimpla légzés b) kombinált légzés c) mellkasi légzés d) élettani légzés Megoldásai ellenőrzéséhez lapozzon a lecke végére. 3. önellenőrző feladat

Nevezze meg és értelmezze Paul Ekman és W. V. Friesen szerint a mozdulatok nyelvének öt összetevőjét! Válaszai helyességét hasonlítsa össze a lecke végi megoldással. A következő feladatban arra kérjük, foglalja össze a testbeszéddel kapcsolatos fontosabb tudnivalókat. 4. önellenőrző feladat

Összegezze legalább 8 pontban, mire kell feltétlenül figyelnie előadása során! 4. megoldás: Az összefoglalás eredményét a könyv 301-302. oldalain ellenőrizheti. Olvassa el újra alaposan a testbeszéddel kapcsolatos tudnivalókat, mert ez nagyban befolyásolja majd az Ön előadásainak eredményességét is. És ne feledje: egy mosoly mindennél többet ér! :)

Most elérkeztünk ahhoz a pillanathoz, amikor szembe kell néznie önmagával. Nem lelki búvárkodásról van szó, csak arra kérjük, hogy a tanultak alapján értékelje saját megnyilvánulásait, testbeszédét.

16

Szolnoki Főiskola


Távoktatás


Töltse ki az Interperszonális készségek kérdőívet (1. számú melléklet), valamint az Énkép - Testkép vizsgálat című kérdőívet (2. számú melléklet)! A kérdőívek kitöltése után a könyvben tanultak alapján készítsen egy összegzést egyéni kommunikációjáról! (Természetesen az összefoglaláshoz korábbi ismereteit is felhasználhatja.) Az összefoglalóhoz használhatja az alábbi táblázatot. Néhány szempontot előre megadtunk, az üres sorokat pedig az Ön által fontosnak tartott szempontokkal töltheti ki. Feladatok

Erősségek

Gyengeségek

Fejlesztendő területek

Szemkontaktus Hangerő Légzéstechnika Másikra való aktív odafigyelés Partnerem fontosságának kifejezése Megfelelő öltözködés Arckifejezés Mosoly Lendület, dinamizmus Testtartás Hangsúlyozás Érdeklődés felkeltése Érthetőség

5. megoldás Ön most nagy előrelépést tett kommunikációs technikái továbbfejlesztése és csiszolása terén. Minden előadása előtt vegye elő ezt a táblázatot és tekintse át az erősségeit és a gyengébb pontjait, amelyekre talán nagyobb figyelmet kell fordítania a sikeresség érdekében. Bízunk benne, hogy a táblázat összes sorát kitöltötte, őszintén válaszolt és elgondolkodott, nemcsak az Ön által adott válaszokon, hanem az azok hátterében álló okokon is.

Nemcsak az fontos, hogyan vélekedünk magunkról, hanem az is, hogyan, és mi alapján fogalmazzák meg magukban partnereink az első benyomásokat rólunk. Önnek is tudnia kell, például egy tárgyalás során, hogy melyek azok a tényezők, amik alapján eldőlhet, Ön elnyerte-e partnere szimpátiáját, vagy sem.

17

Szolnoki Főiskola


Távoktatás

Olvassa el A sikeres benyomáskeltés feltétele című mellékletet (3. számú melléklet)! 6. önellenőrző feladat

Foglalja össze néhány mondatban az imént olvasott dimenziók segítségével, hogy mire kell figyelnie az Önre váró következő fontos helyzetben (pl. tárgyalás, állásinterjú, vita, egyeztetés)! Válasza ellenőrzéséhez lapozzon a lecke végére! Bízunk benne, hogy mostanra tisztában van vele, hogyan sugározhat pozitív képet önmagáról, és az olvasottak sokat segítenek Önnek abban, hogy kellemes helyzetet, légkört teremthessen egy fontos beszélgetés során. Gratulálunk, Ön a lecke végére ért! Amennyiben ez a téma felkeltette érdeklődését, szeretnénk ajánlani néhány remek irodalmat. Az alábbi könyvek segítségével a gesztusok terén szerzett ismereteit elmélyítheti, ami különösen akkor fontos, ha Ön külföldi partnerekkel is tárgyal. •

Allan Pease: Testbeszéd, Kossuth Kiadó, Budapest 2002.

•

Forgas, Joseph P.: A társas érintkezés pszichológiája, Gondolat Budapest, 2001.

•

Görög Ibolya: Protokoll az életem, Atheneum, Budapest 2000.

•

Montágh Imre: Mondjam vagy mutassam? Móra Kiadó, Budapest 1985.

•

Peter Clayton: Testbeszéd a munkahelyen, Kossuth Kiadó, Budapest 2003.

18

Szolnoki Főiskola


Távoktatás

Megoldások 1. megoldás: Ön jól oldotta meg a feladatot, ha megoldásában szerepelnek többek között az alábbiak: Hangtulajdonságok, hangmagasság, beszédtempó, hangerő; Hangkiadás speciális fajtái, vokalizáció; Beszédnek nem nevezhető kifejezések, pl. ööö, hm. 2. megoldás: b), azaz kombinált légzés, ami a mellkasi és a rekesz(hasi) légzés kombinációja. 3. megoldás: Ön eredményesen dolgozott, amennyiben a mozdulatok nyelvének öt összetevője között az alábbiakat fogalmazta meg: egyezményes jelek, mondanivalónk erősítését szolgáló kézmozdulatok, szabályzók, érzelmeket kifejező mozdulatok, alkalmazkodó mozdulatok. Kérjük, lapozza fel a könyv 299. oldalát, és az Ön által megfogalmazott értelmezéseket hasonlítsa össze a könyvben szereplőkkel! 6. megoldás: Ön jól végezte el ezt a feladatot is, ha az alábbi öt dimenzió mentén haladt: 1. Az önismeret dimenziója; 2. Az empátia dimenziója; 3. Az önbecsülés, önbizalom dimenziója; 4. Az önérvényesítés / asszertivitás dimenziója; 5. Az önbemutatás, benyomáskeltés dimenziója.

19

Szolnoki Főiskola


Távoktatás

4. lecke Hogyan beszéljünk, hogy megértsenek? Ebben a leckében megismeri a hallgatás technikáit. Felismeri a hallgatási folyamat kommunikáción belüli jelentőségét, szerepét és célját. A feladatok megoldása során Ön elsajátíthatja a hallgatási folyamat elemeit, és a lecke végére – reményeink szerint – képes lesz felismerni a rossz hallgatói típus jegyeit.


A hallgatás szerepe a kommunikációban

•

Hogyan hallgassunk jól

•

A rossz hallgató

•

A hallgatási készség és képesség javítása Tanulási idő: 8 óra


• • • •

felsorolni a megfelelő hallgatási technikákat; példákat besorolni a hallgatás különböző válfajai alá; véleményt alkotni saját hallgatási képességeiről; összegezni a beszélőre való odafigyelés és összpontosítás fontosságát.

Bizonyára Önnel is megesett már, hogy leült valakivel beszélgetni, de a beszélgetés alatt ön szinte csak hallgatott és figyelt, miközben partnere megosztotta önnel gondolatait. A beszélgetés végén beszélgetőpartnere elismerően jegyezte meg, hogy rég beszélgetett el ilyen jól valakivel. A hallgatás nem egyenlő a csenddel, nem üresjárat. Kifejezi a másik fontosságát, az odafigyelést, az érdeklődést, beszéltet, fejleszti az empátiát. Nos, a következőkben ezekről olvashat, és a szükséges technikákat ön is elsajátíthatja. Olvassa el a Kommunikáció felsőfokon című könyvből a 311-339. oldalakat!

A könyvben talál egy remek tesztet a hallgatási képességgel kapcsolatban. A teszt alapján kiderül, Ön jó hallgatónak minősül-e... 1. önellenőrző feladat

Töltse ki a 334. oldalon található Hallgatási tesztet! 1. megoldás: A teszt értékelését a 334. oldalon a lap alján olvashatja el.

20

Szolnoki Főiskola


Távoktatás

Jót tesz nekünk, ha olykor visszajelzést kapunk kommunikációnkkal kapcsolatban. Reméljük, ezt Ön is így gondolja a teszt kitöltése után. A következő három feladat kiváló lehetőséget ad Önnek arra, hogy összefoglalja a hallgatási technikáról tanultakat. 2. önellenőrző feladat

Oldja meg a könyv 335. oldalán lévő 1-3. feladatot! 2. megoldás: Válaszait a könyv 337. oldalára lapozva ellenőrizheti. Amennyiben hibátlanul oldotta meg a feladatokat, haladjon tovább! Ha nem volt minden egyértelmű, megoldásait értelmezze és javítsa a megoldások tükrében.

A következő feladatban egy kis asszociációs gyakorlatra hívjuk. Kezdjen hozzá! 3. önellenőrző feladat

Oldja meg a 336. oldalon a 4. feladatot! 3. megoldás: Egy lehetséges megoldást a 337. oldalon olvashat. De természetesen más elképzelés is elfogadható. Az is lehet, hogy Ön ötletesebb kapcsolatokat írt. Reméljük így történt!

Az alábbi feladat segítségével rendszerezheti a hallgatásról tanult ismereteit. 4. önellenőrző feladat

Oldja meg a 336. oldalon az 5. feladatot! 4. megoldás: Az eredmény a 337. oldalon olvasható. Bízunk abban, hogy sikerült ráéreznie a hallgatások különböző válfajaira. Ha a 13 kérdésből Ön eltalált legalább 11-et, akkor bátran mondhatjuk, hogy érti a hallgatás csínját-bínját. Amennyiben eredményei ennél szerényebbek, javasoljuk, hogy ismételje át még egyszer a könyv erre vonatkozó oldalait (321-327. oldal).

Bízunk benne, hogy Önnel jót lehet beszélgetni! Talán már a ki nem mondott szavakat is „hallja” és érti. Figyelmes, empatikus, érdeklődő partner. Ha erről valóban meg akar bizonyosodni, próbálja ki mindazt, amit ebben a leckében tanult, hiszen igazán így fejlesztheti hallgatási készségét.

21

Szolnoki Főiskola


Távoktatás

5. lecke Az üzleti tárgyalás menete és az első lépések Ez a lecke arról szól, hogyan zajlik a tárgyalásra való felkészülés. Megismerheti a tervezés módszereit, a másik tárgyalópartner szükségleteinek, igényeinek megbecsülését, valamint a tárgyalási döntésben szerepet játszó legfontosabb paramétereket, tényezőket. A lecke során lehetősége lesz számos tárgyalási technikát elsajátítani és tárgyalási stílust megismerni.


A nyolcfázisú tárgyalás

•

A tárgyalási reakciók típusai

•

A tárgyalási érdekek és a TELA

•

A taktikák három típusa

•

Az én-üzenetek technika

•

Az idő szerepe

•

A partner szerepe és stílusának megismerése Tanulási idő: 8 óra


• • • •

összefoglalni, hogyan kell eredményesen felkészülni egy tárgyalásra; felsorolni a tárgyalás nyolcfázisú menetének lépéseit; összegezni, milyen módszerekkel tudja a tárgyalási érdekeit képviselni és a partner érdekeit felismerni; alkalmazni az én-üzenetek technikát.

A lecke témaköreit William Ury: Tárgyalás nehéz emberekkel című könyvéből, valamint a leckéhez kapcsolódó mellékletek alapján sajátíthatja el. Ez alkalommal számos olyan technikáról olvashat, amelyek segíthetik Önt a munkájában vagy élete más területén is. Gondoljon csak bele! Életünk tele van kisebb-nagyobb jelentőségű tárgyalási helyzetekkel, szerepekkel. „Tárgyalunk” a piaci kofával, vagy egyezségre kell jutnunk egy ingatlanvásárlásnál; de sokszor az is egy nagy „menet”, ahogy a család eldönti, hova menjen nyaralni. Szóval, érdemes ezt a leckét alaposan tanulmányoznia! Fogjon hozzá most, és ígérjük, nyerő helyzetből fog indulni ezekben a szituációkban! Olvassa el a 4. számú mellékletet (A nyolcfázisú tárgyalási modell)!

Lássuk, jól megjegyezte-e az alapokat!

22

Szolnoki Főiskola


Távoktatás


Sorolja fel a nyolcfázisú tárgyalási modell fázisait! A felsorolás eredményét vesse össze a lecke végén az 1. megoldással. Olvassa el a Tárgyalás nehéz emberekkel című könyvből a 7-18. oldalakat! 2. önellenőrző feladat

Fogalmazza meg saját szavaival 2-3 mondatban, mit nevezünk áttörési stratégiának! A mi megoldásunkat a lecke végén olvashatja el. Reméljük, érdekesnek találta a könyvben olvasott technikákat. 3. önellenőrző feladat

Értelmezze 3-4 mondatban, mit jelent a: „húzódj vissza a páholyba” tárgyalási taktika”! A taktika leírását a lecke végére lapozva tanulmányozhatja. Reméljük, Ön is a mi megoldásunkhoz hasonlóan válaszolt. Ha úgy érzi, hogy kevésbé pontosan sikerült megfogalmaznia a lényeget, visszatérhet a könyvhöz is. (A taktika összefoglalója a 16-18. oldalaikon található.) Olvassa el a Tárgyalás nehéz emberekkel című könyv 18-41. oldalait!

Az olvasott rész egyik legfontosabb új fogalma a TELA volt. Olvassa el ismét az erről szóló néhány oldalt (18-20. oldal)!


Foglalja össze 4-5 mondatban, mit nevezünk TELA-nak, és mi a célja! Bízunk abban, hogy már ön is kidolgozta a saját TELA-ját. Próbálja ki ezt a technikát a munkahelyén, garantáltan segíti Önt az önérvényesítésben! Hasonlítsa össze válaszát a lecke végén található összegzéssel. A következő feladatban megmutathatja, hogy megértette-e a taktikák három fő típusának lényegét.

23

Szolnoki Főiskola


Távoktatás


Csoportosítsa az alábbi állításokat a három taktika valamelyikéhez! 1. Kőfal 2. Támadások 3. Fortélyok a) Célja a megfélemlítés; b) Célja a megtévesztés; c) Kihasználja a feltételezésedet; d) Ellenfeled nem hajlandó mozdulni; e) Kényelmetlen érzéseket akar kiváltani belőled; f) Kihasználja a jóhiszeműségedet; g) Nem akar rugalmasabb lenni; h) Támadja a javaslatodat; i) El kell fogadnod az álláspontját; j) Következményekkel fenyeget; k) Manipulálja az adatokat; l) Elkötelezettségre hivatkozik. A csoportosítás eredménye a lecke végén olvasható. Bármely fenti taktika áttörhető. Sok múlik a megfogalmazáson. Ennek fontosságáról, és módszereiről olvashat a könyv következő részében. Olvassa el a Tárgyalás nehéz emberekkel című könyv 42-49. oldalait!

Bízunk benne, hogy az olvasottak alapján már Ön is látja: milyen fontos az én-üzenetek technika gyakorlására az én-üzenetek technika elsajátítása és gyakorlása. Olvassa el az 5. számú mellékletet (Én-üzenetek technika, gyakorlatok)!

24

Szolnoki Főiskola


Távoktatás


Kérjük, töltse ki az alábbi táblázat üres rubrikáit! Az én-üzenetek mindkét típusára (tehát pozitívra és negatívra is) „fordítsa le” a megadott üzenetet! Én-üzenetek

Te-üzenetek

(+)

Kevesebbet kellene beszélned.

(-) (+) (-)

Rejtett-Te üzenetek

Maga mindig mogorva arcot vág.

(+)

Úgy érzem, hogy el fogja ijeszteni az ügyfeleket.

(-) (+) (-)

Ne mondja meg nekem, hogy mit tegyek.

Ezzel a lecke végére ért. Ön az utolsó feladatban egy nagyon fontos tárgyalási technika alkalmazásával próbálkozott, reméljük, eredményesen. Ha beszélgetései, tárgyalásai során kerülni szeretné a konfliktushelyzeteket, ugyanakkor szeretné kifejezni a véleményét, bátran alkalmazza ezt a technikát, meglátja, beválik. Természetesen a feladatnak számos jó megoldása létezik. A miénk a lecke végén egy a sok közül, és könnyen elképzelhető, hogy Ön a mi megfogalmazásainknál sokkal jobbat vagy frappánsabbat talált. Búcsúzóul lapozzon a lecke végére és nézze meg!

25

Szolnoki Főiskola


Távoktatás

Megoldások 1. megoldás: Ön sikeresen oldotta meg a feladatot, ha az alábbi pontok szerepelnek válaszában: I. Az előkészület 1. A tervezés, átgondolás fázisa, 2. A ráhangolás fázisa. II. Az interakció 3. A légkörteremtés fázisa; 4. A bizalomkeltés, szükségletfelmérés fázisa, 5. Az aktív ráhatás, motiválás fázisa; 6. Az elfogadtatás (döntés, megegyezés...) fázisa; 7. A lezárás, befejezés fázisa. III. Az utógondozás 8. Az értékelés, státuselemzés fázisa. 2. megoldás: Amennyiben az alábbi választ adta kérdésünkre, Ön jól teljesítette ezt a feladatot. Ha úgy érzi, nem sikerült jól megfogalmaznia a lényeget, javasoljuk, olvassa el ismét a könyv 10-11. oldalait! Az áttörési stratégia lényege a közvetett cselekvés, amely során igyekszünk megkerülni a másik ellenállását. Nem az a célunk, hogy ráerőltessük az akaratunkat, elképzelésinket, hanem az, hogy partnerünk maga belülről jusson el hozzá. Hagyjuk az ellenfelet, hogy a saját elképzelései szerint cselekedjen. Ez a stratégia bármilyen ellenfél esetén alkalmazható. 3. megoldás: A „húzódj vissza a páholyba” tárgyalási taktika lényege: nézeteltérés során nem vágunk vissza a partnernek ösztönösen, de nem is hódolunk be neki, sőt a szakítási technikát sem alkalmazzuk; megpróbálunk lecsillapodni és eltávolodni ösztönös érzelmeinktől, reakcióinktól, amelyek konfliktust eredményezhetnének. Próbálunk hallgatni és figyelni a partnerre, és közben időt hagyni magunknak arra, hogy kigondoljuk, mi lesz a következő helyes reakció, amely továbbviszi a beszélgetést. A szünet elegendő arra, hogy tökéletesen felkészüljünk a következő lépésre. 4. megoldás: A TELA nem más, mint a Tárgyalásos Egyezség Legjobb Alternatívája. Egy olyan megoldás, amellyel a másik egyetértése nélkül is érvényesíthetők érdekeink. A stratégia kialakításakor meg kell vizsgálni, hogy: Mit tehetünk partnerünk céljai elérése érdekében, a másik nélkül? Mit tehetünk a másik félnek, ami motiválni fogja, hogy megértse és tisztelje érveinket? Hogyan vonható be egy harmadikfél, hogy elősegítse érdekeink érvényesítését? A TELA meghatározza a tárgyalási pozíciónk erejét is. 5. megoldás: 1 –- d), g), i), l); 2 – a), e), h), j); 3 – b), c), f), k), mert: Amennyiben az ellenfél nem hajlandó mozdulni, nem akar rugalmasabb lenni, el kell fogadni az álláspontját; ha elkötelezettségre hivatkozik, akkor a kőfal-taktikát alkalmazza. Ha az ellenfél célja a megfélemlítés, kényelmetlen érzéseket akar kiváltani, támadja a javaslatot és következményekkel fenyeget, akkor a támadás taktikáival él. Ha viszont a tárgyalópartner célja a megtévesztés, kihasználja a feltételezést és a jóhiszeműséget, valamint manipulálja az adatokat, akkor a fortélyok eszközeivel kísérletezik.

26

Szolnoki Főiskola


Távoktatás

6. megoldás: Én-üzenetek

Te-üzenetek

Rejtett-Te üzenetek

(+) Örömmel osztom meg veled a saját véleményemet.

Kevesebbet kellene beszélned.

Úgy érzem, hogy túl sokat beszélsz, mindig a te hangodat lehet hallani.

Maga mindig mogorva arcot vág.

Azt hiszem, hogy előnytelen az arckifejezésed.

Maga mindig rosszul bánik a vendégekkel.

Úgy érzem, hogy el fogja ijeszteni az ügyfeleket.

Ne mondja meg nekem, hogy mit tegyek.

Úgy érzem, hogy irányítani akarsz.

(-) Ideges vagyok, mert úgy érzem nem tudok kibontakozni ebben a feladatban. (+) Tetszik, amikor mosolyogni látom. (-) Bánt, hogy szomorúnak látom. (+) Örülök, amikor kedvesen és udvariasan bánik a vendégeinkkel. (-) Kellemetlenül érzem magam, amikor a vendégek elégedetlenül távoznak. (+) Szeretném tapasztalni, hogy egyedül oldom meg a feladataimat. (-) Rosszul érzem magam, amikor nem hallgatják meg az elképzeléseimet.

27

Szolnoki Főiskola


Távoktatás

6. lecke Milyen a jó tárgyalópartner? Ez a lecke arról szól, hogyan érheti el a különböző kérdezési technikákkal, hogy Ön irányítsa a tárgyalást. Megismerheti a tárgyalás során sikert hozó tulajdonságokat, készségeket, valamint az áttörési tárgyalási stratégiák 3. és 4. lépéseit.

A fejezet főbb témakörei: •

Aki kérdez az irányít, kérdezési technikák

•

Tárgyalási taktikák

•

A játékszabályok

•

A megállapodás akadályai

•

Kommunikációs korlátok és közléssorompók

•

Vond be a partnert a megoldás keresésébe

•

A sikeres tárgyalófél jellemzői

•

Sikert hozó tárgyalási készségek, tulajdonságok

•

Tárgyalási stílusok és stratégiák Tanulási idő: 8 óra


• • • • •

összefoglalni, hogyan lehet magabiztosan kezelni a másik tárgyalópartnert a tárgyalás során; felsorolni, mi szükséges ahhoz, hogy irányítani tudja a tárgyalás menetét; indokolni, hogyan lehet kiválasztani a tárgyalópartnerhez leginkább megfelelő tárgyalási taktikát; összefoglalni a tárgyalási célnak legmegfelelőbb tárgyalási stratégia kiválasztásának szempontjait; felsorolni a megfelelő kérdezési technikák céljait.

Ön is biztosan észrevette már beszélgetései során, hogy az irányítja a kommunikációt, aki kérdez. Sajnos, csak nagyon kevesen tudnak jól kérdezni. Nem árt, ha mielőtt felteszünk egy kérdést, eldöntjük, hogy valójában mi a célunk, mit szeretnénk megtudni. Ha elsajátítja – és megtanulja jól alkalmazni – a kérdéstípusokat, fontos előrelépést tesz kommunikációs kultúrája fejlesztésében, valamint domináns pozícióra tehet szert a tárgyalás folyamán. Olvassa el a Tárgyalás nehéz emberekkel című könyv 50-74. oldalait, valamint tanulmányozza a 6. számú mellékletet (Kérdezési technikák)!

28

Szolnoki Főiskola


Távoktatás

Ugye elkezdhetjük? A következő feladatban négy kérdéstípussal kapcsolatban összegezheti ismereteit. 1. önellenőrző feladat

Írja az alábbi kérdésekhez a kérdés célját, és írjon egy-egy példát! 1. Motivációs kérdés Célja: Példa: 2. Előkészítő kérdés Célja: Példa: 3. Nyitott kérdés Célja: Példa: 4. Alternatív kérdés Célja: Példa: Ugye, ellenőrzi megoldásait? Az összehasonlításhoz a lecke végén talál információt. Bizonyára Önnel is előfordult már, hogy megosztotta valakivel elképzeléseit vagy gondjait, de beszélgetőpartnerétől nem azt a választ kapta, mint amire számított. „Befulladt” a beszélgetés, mert úgy gondolta, nem is érdemes folytatni, hiszen nyilvánvalóvá vált: nem értik igazán egymást. A partnere nem figyelt az ön kommunikációjára, jelzéseire. Ilyen és ehhez hasonló esetekben alkalmazzuk (helytelenül) a közléssorompókat, amelyek blokkolják beszélgetéseinket. Olvassa el a 7. számú mellékletet (Közléssorompók, a kommunikáció korlátai)!

29

Szolnoki Főiskola


Távoktatás


Csoportosítsa a közléssorompókat a három típus szerint! 1. Túl buta vagy, hogy megoldást találj, elmondom én neked… 2. Valami baj van veled… 3. Kellemetlen ezt hallgatni… a) Parancsol, utasít; b) Fenyeget és figyelmeztet; c) Moralizál, prédikál; d) Tanácsot, megoldást ad; e) Tanít, kioktat, érvel; f) Minősít, vádol, kritizál; g) Dicsér, hízeleg; h) Kifiguráz; i) Magyaráz, diagnosztizál, elemez; j) Sajnál, együtt érez; k) Faggatózik, kérdőre von; l) Eltereli a figyelmet, összezavar. Most, hogy már ismeri ezeket a hibákat, bizonyára törekedni fog arra, hogy egyiket se kövesse el. Megoldását ne felejtse el ellenőrizni a lecke végén! Olvassa el a Tárgyalás nehéz emberekkel című könyv 74-92. oldalait! 3. önellenőrző feladat

Sorolja fel a megállapodás négy legfontosabb akadályát! Ön biztosan megtalálta a négy legfontosabb akadályt, amelyek nehezítik a megállapodást. Az olvasottak alapján most már azt is tudja, hogyan kerülheti el ezeket... A felsorolást ellenőrizze a lecke végén! Olvassa el a 8. számú mellékletet a „Sikert hozó készségekről”!

30

Szolnoki Főiskola


Távoktatás


Jelölje be a mellékletben zölddel azokat a készségeket, amelyekről úgy gondolja, hogy rendelkezik velük, és pirossal azokat, amelyeket fejleszteni szeretne! 4. megoldás: Reméljük, „zöldell” a papírja, de ha nem, az sem baj, koncentráljon a még fejlesztendő területekre!

Már majdnem mindent tud a tárgyalási helyzetekről! Számos szakirodalmon és feladaton van már túl. Reméljük, Ön is úgy gondolja, hogy megéri ennyit foglalkozni ezzel a témával! Abban biztosak vagyunk, hogy munkájának meglesz a gyümölcse! Még egy lecke, és minden módszert megismer, amit a profi tárgyalópartnerek alkalmaznak!

Megoldások 1. megoldás: Ön a megadott négy kérdés céljait már biztosan ismeri, ha az alábbiakat írta: A motivációs kérdés együttes cselekvésre szólít fel; az előkészítő kérdéssel ráirányítjuk a partner figyelmét egy beszélgetésre vagy egy ötletre; a nyitott kérdés egy-egy téma kifejtésére készteti a partnert, előnye, hogy újabb kérdéseket eredményez, sok információt tartalmaz; az alternatív kérdés döntésre késztet. Példamondatait hasonlítsa össze a 6. számú melléklet példáival! 2. megoldás: A helyes csoportosítás a következő: 1. Túl buta vagy, hogy megoldást találj, elmondom én neked: a)-tól e)-ig, azaz: parancsol, utasít; fenyeget és figyelmeztet; moralizál, prédikál; tanácsot, megoldást ad; tanít, kioktat, érvel. 2. Valami baj van veled: f)-től k)-ig, azaz: minősít, vádol, kritizál; dicsér, hízeleg; kifiguráz; magyaráz, diagnosztizál, elemez; sajnál, együtt érez; faggatózik, kérdőre von. 3. Kellemetlen ezt hallgatni: l), azaz: eltereli a figyelmet, összezavar. 3. megoldás: 1. Nem az ő ötlete. A másik csupán csak azért is visszautasíthatja az ajánlatot, mert nem az ő ötlete volt, vagy nem közös megbeszélés során született meg. 2. Nem felel meg bizonyos érdekeknek. Fontos, hogy ne hagyja figyelmen kívül a másik alapvető érdekeit. Rossz indítás és nem eredményes. 3. A presztízsveszteségtől való félelem. Mindenkinek fontos az, hogy jó színben tűnjön fel munkatársai, partnerei előtt. 4. Túl sokat, túl gyorsan. A partnert megijesztheti a gyors tempó és a rövid döntési idő, ezért olykor egyszerűbbnek látszik már az elején nemet mondani.

31

Szolnoki Főiskola


Távoktatás

7. lecke Kommunikációs készségek Ez a lecke abban segíthet Önnek, hogy a későbbiekben felismerje és elkerülje a kommunikáció korlátait. A leckében alkalma lesz konfliktusmentes kommunikációs kultúrája fejlesztésére, valamint visszajelzést kaphat tárgyalási készségeiről is.


Finomítások

•

Hogyan közelítsük az álláspontokat

•

A tartós megállapodás Tanulási idő: 8 óra


• • • • •

összefoglalni, hogyan lehet elkerülni a kommunikáció korlátait; összegezni, hogyan lehet konfliktusok nélkül kommunikálni; felsorolni azokat a módszereket, amelyek segítségével közelíteni lehet a két fél álláspontját; jellemezni, hogyan lehet sikeresen lezárni a tárgyalást; értékelni jellemző kommunikációs stílusát, viselkedési szokásait. Olvassa el a Tárgyalás nehéz emberekkel című könyvből a 93. oldaltól a 121. oldalig tartó részeket!

A követkőző feladat segítségével összefoglalhatja az utolsó lecke legfontosabb tudnivalóit!

32

Szolnoki Főiskola


Távoktatás


Döntse el, hogy igazak (I) vagy hamisak (H) az alábbi állítások! 1. Az erő pozíció toleranciát fejez ki. 2. A célod legyen a győzelem! 3. Nyer-nyer eredményre törekedj! 4. Ha sikertelenség ér jobb, ha felhagysz a problémamegoldó tárgyalási stílussal. 5. A kölcsönösen kielégítő megoldásra törekedj! 6. A siker alapja az, ha térdre kényszerítjük a másikat. 7. Kényszerítsd rá a feltételeidet! 8. Hívd fel a figyelmét a következményekre! 9. Ha a másik fenyeget, tégy fel neki kérdéseket! 10. Figyelmeztess, és ne fenyegess! 11. A brutális módszerek ellenállást szülnek. 12. A koalíció kiépítése hátráltatja a tárgyalást. Válaszai helyességéről a lecke végére lapozva győződhet meg. A következő feladatban visszajelzést kaphat viselkedési szokásairól, dominanciájáról. 2. önellenőrző feladat

Töltse ki a 9. és 10. számú mellékletben található tesztet, illetve kérdőívet (önismereti teszt, Én-erő mérése)! 2. megoldás: Bízunk abban, hogy pozitív visszajelzéseket kapott kommunikációs készségeiről, viselkedési szokásairól! Amennyiben szeretne eredményeiről többet megtudni, javasoljuk, hogy lapozza fel a szakirodalmakat, vagy forduljon tutorához, aki készséggel segít eredményei értékelésében.

A következő feladat azt vizsgálja, hogy Ön nehéz helyzetben, esetleg konfliktushelyzetben hogyan reagál, viselkedik, milyen hatást vált ki partnereiből. A profi tárgyalópartner a számára nehéz szituációban is higgadt marad, érzelmeit koordinálva képes kommunikálni. 3. önellenőrző feladat

Töltse ki a 11. számú mellékletben található kérdőívet (Magatartás stresszhelyzetben)! 3. megoldás: Nagyon fontos, hogy reális képet kapjon arról, hogyan viselkedik „rázósabb” helyzetekben. A kérdőív talán lehetőséget adott Önnek arra, hogy átgondolja jellemző magatartását – többek közt kommunikációs stílusát is – ezekben a szituációkban. Amennyiben szeretne eredményeiről többet megtudni, javasoljuk, forduljon tutorához, aki készséggel segít eredményei értékelésében, illetve további szakirodalmat ajánl.

33

Szolnoki Főiskola


Távoktatás

Ezennel a tárgyalás témájának végéhez ért.Bátran mondhatjuk, hogy számos új ismerettel gyarapodott az üzleti tárgyalással kapcsolatban. Ezek az ismeretek, kompetenciák azonban csak akkor hoznak sikert az Ön életében, ha folyamatosan edzi, csiszolja őket annak érdekében, hogy még kiválóbb kommunikátor legyen. Higgye el, befektetett munkája megtérül, és rövid időn belül érezhető lesz az a fejlődés, amely talán elősegíti még üzleti sikereit is.

Megoldások 1. megoldás: 1. H, 2. H, 3. I, 4. H, 5. I, 6. H, 7. H, 8. I, 9. I, 10. I, 11. I, 12. H.

34

Szolnoki Főiskola


Távoktatás

8. lecke Beküldendő feladat I. Ebben a leckében a beküldendő feladat elkészítésével összegezheti eddigi tudását. A feladat megoldása során megismeri egy Ön által kiválasztott szervezeti egység kommunikációs stílusát, jellemzőit, valamint alkalmazza a tanult tárgyalási technikákat. Jellemzi egy szervezet és személy kommunikációját. Így felhasználhatja, és a gyakorlatban alkalmazza az első kilenc leckében tanult kompetenciákat. A feladat kapcsán tapasztalatot szerezhet a helyes kommunikáció jelentőségéről és a helytelen kommunikáció hatásáról. Beküldendő feladat

Válasszon ki egy szervezeti egységet! Például egy bankot, üzletet vagy éttermet, de választhatja akár a munkahelyét vagy saját vállalkozását is. A legjobb, ha olyan helyet választ, ami kapcsolódik valamilyen módon a munkájához (feladata vagy célja van vele), hiszen így két legyet üthet egy csapásra! A megadott paraméterek alapján – kommunikációs szempontból elemezze és értékelje az adott egységet, valamint annak a személynek a kommunikációját, akivel kapcsolatba lépett! Az elemzés legyen alapos és teljes, adjon reális képet a választott egység kommunikációjáról! Miután sorra vette a cég, illetve a kiválasztott kommunikációs partner technikáit, alakítsa ki saját tárgyalási stratégiáját! Válassza ki, hogy célja elérése érdekében, milyen taktikát és technikákat fog alkalmazni! A beküldendő feladat formai követelményei: az alább megadott szempontok segítségével, Word formátum, Times New Roman betűtípus, 12-es betűméret, 1,5 sortávolság és sorkizárás alkalmazása. A beküldendő feladat terjedelme maximum 5 oldal lehet. A dokumentumot .doc kiterjesztéssel mentse el, és e-mailben vagy postán juttassa el a tutorához. Tanulási idő: 12 óra

35

Szolnoki Főiskola


Távoktatás


• • • • • • • •

jellemezni egy szervezet és egy vagy több személy kommunikációját; felsorolni a kommunikáció szempontjából fontos elemeket; megállapítani, hogy a pozitív kommunikáció, illetve a jó benyomás milyen megfelelő kommunikációs technikákhoz köthetők; megállapítani, hogy a negatív kommunikáció, illetve a rossz benyomás milyen nem megfelelő kommunikációs technikákhoz köthetők; elemezni az eredményeket, megfigyeléseket saját kommunikációs stílusára vonatkozóan; gyakorolni a tanult technikákat; kialakítani a megfelelő tárgyalási stratégiát és taktikát; összefoglalni, hogy milyen tényezők akadályozhatják az eredményes kommunikációt. Mielőtt elkezdené a feladatokat, javasoljuk, hogy ismét olvassa el a tárgyalás témájával foglalkozó leckéket (5-7.)!

Miután felfrissítette tudását, lásson neki a munkának!

Szempontok a beküldendő feladat elkészítéshez (módszertani segédanyag) 1. rész A választott egység elemzése 1. A település neve, ahol a feladatot végzi: 2. A kiválasztott egység neve, címe, telefon/fax száma: 3. A kiválasztott egység profilja: 4. A helyszíni feladat elvégzésének időpontja(i): A megfigyelés szempontjai: 1. Miért éppen erre az egységre esett a választása? 2. Első benyomásra mit „üzen” Önnek a kiválasztott egység? 3. Próbálja megfogalmazni, milyen hatást vált ki Önből a kiválasztott egység! Soroljon fel legalább 5-5 jelzőt! Pozitív hatások: Negatív hatások: 4. Hogyan illik a környezetbe a kiválasztott hely? Profiljának megfelelő e a helyválasztás? 5. A profilt mennyire képviseli az arculat, az image? (kirakat, berendezés, feliratok, reklámok, prospektusok…) Milyen „hívószavakat” használ? 6. Melyek a helyiség jellemző színei? Megfelelőnek találja ezeket? 7. Hogy érzi magát a helyiségben? Szívesen visszamenne még oda?

36

Szolnoki Főiskola


Távoktatás

8. Mi az, amit – ha lenne rá lehetősége – megváltoztatna? 9. Értékelje 1-től 5-ig a kiválasztott hely kommunikációját! (1-es elégtelen, 5-ös kitűnő.) 10. Az üzletben megszólított munkatárs/eladó/ügyintéző/pincér mennyire volt ügyfélorientált? Kommunikációját mennyire találta megfelelőnek, illetve mennyire volt összhangban az üzlet által közvetített üzenetekkel? 11. Értékelje 1-től 5-ig az üzletben megszólított munkatárs/eladó/ügyintéző/pincér kommunikációját! (1-es elégtelen, 5-ös kitűnő.) 12. Melyik hatott Önre leginkább: az üzlet kommunikációja, vagy az ott dolgozó munkatárs kommunikációja? Mit gondol, melyik miben meghatározó? Foglalja össze, hogy melyek a kiválasztott egység sikeres kommunikációjának jellemzői, és melyek lehetnek Ön szerint a sikertelenség főbb okai? Sikert hozó jellemzők: Sikerességet gátló jellemzők: 13. Egyéb megjegyzések 14. Mellékletek, pl. a település térképe, képeslap, az egység reklámanyagai, üzleti ajánlatai. Már feltérképezte partnere környezetét, és megismerte partnere kommunikációs stílusát is. A következőkben az lesz a feladata, hogy célját (amit természetesen Ön határoz meg) a legkönnyebben és leggyorsabban, valamint konfliktusmentesen érje el. Minden tudására szüksége van, hiszen a taktikák és technikák tárházából kell kiválasztania az adott szituációban leginkább sikert hozó variációkat. Sajnos nem lehetünk ott feladata megoldásakor, ezért arra kérjük, hogy elevenítse meg a szituációt, keltse életre számunkra példamondatok segítségével! Sok sikert Önnek! 2. rész Tárgyalási stratégia, taktikák és technikák 1. Cél megfogalmazása 2. Stratégia megfogalmazása Indokolja meg választását! 3. Taktika kialakítása Sorolja fel az alkalmazni kívánt taktikákat! Indokolja meg választását! 4. Kommunikációs technikák alkalmazása Sorolja fel az alkalmazni kívánt kommunikációs technikákat! Fogalmazza meg a technika célját! Minden technikához írjon egy-egy példamondatot! 5. Milyen akadályozó tényezők léphetnek fel célja elérésében? Hogyan tudja ezeket az akadályokat megelőzni, vagy kivédeni? 6. Sorolja fel, mire kell még ügyelnie kommunikációja közben!

37

Szolnoki Főiskola


Távoktatás

A feladat értékelése Az elérhető pontszám 50 pont. Az értékelés főbb paraméterei: •

A beküldendő feladat 1. részében található kérdésekre (1-14.) adott helyes válaszokért összesen 25 pont adható, az alábbi szempontjai alapján:

•

A terepmunkában szereplő minden szempontra válaszolt, valamint alaposan járt el az elemzés során – 5 pont.

•

Sikerül teljes és átfogó képet adnia az egység és személy kommunikációjáról – 5 pont.

•

Felismeri és megnevezi a jellemző kommunikációs stílusokat – 5 pont.

•

Használja a szakirodalmakban tanult kifejezéseket – 5 pont.

•

Sikerül helyesen feltárnia a jellemző kommunikációs stílus következményeit, hatását – 5 pont.

•

A beküldendő feladat 2. részében található kérdésekre (Tárgyalási stratégia, taktikák és technikák 1- 6.) adott helyes válaszokért 25 pont adható az alábbi szempontjai alapján:

•

Cél és stratégia helyes megfogalmazása, megválasztása – 5 pont.

•

Megfelelő taktika megnevezése, indoklása – 5 pont.

•

Az adott helyzetben adekvát kommunikációs technikák kiválasztása, céljának megfogalmazása és példamondat írása – 5 pont.

•

Akadályok és korlátok felismerése, megnevezése és kivédésének módja – 5 pont.

•

Az adott kommunikációs helyzetben a kommunikációt segítő egyéb tényezők megnevezése és azok szerepének megfogalmazása – 5 pont.

A beadott hallgatói munkát a tutora bizalmasan kezeli.

38

Szolnoki Főiskola


Távoktatás

9. lecke Az üzleti levél kívül-belül Ebben a leckében arról olvashat, hogyan választhatja ki a célnak megfelelő levéltípust. Egy feladat keretében kijavíthatja a levélírással kapcsolatos esetleges hibáit. Összefoglaljuk a hivatalos levelek formai és tartalmi kérdéseit, valamint a hatásos e-mail technikáit.


12 pont – avagy a tanulságok

•

A leggyakoribb hibák az üzleti levelezésben

•

Hogyan írjunk hatásos e-mail-t?

•

Előnyök és hátrányok – avagy mikor használjuk a világhálót levelezésre? Tanulási idő: 8 óra


• • •

összefoglalni a hivatalos levél formai és tartalmi szabályait; jellemezni egy jól megfogalmazott, hatásos e-mailt; eldönteni, hogy mikor célszerű elektronikus, illetve hagyományos levelet küldeni.

Most egy igen fontos és egyben nehéz területhez érkeztünk. Kiváló levelet megfogalmazni igazi kihívás. Nagyon sok szempontra kell odafigyelnünk ahhoz, hogy a mondanivalónk érthető és tömör, maga a levél pedig mutatós, szép is legyen. Ne felejtse el, amit a sikeres benyomáskeltésről tanult, mert ez erre az esetre ugyanúgy érvényes! A levél képet ad stílusunkról, igényességünkről, precizitásunkról, összességében rólunk, a levél írójáról. Olvassa el a Kommunikáció felsőfokon című könyv a 343-349. oldalait! 1. önellenőrző feladat

Sorolja fel azt az öt alapvető célt, amiért üzleti levél megírásába fogunk! A felsorolás eredményét a lecke végi megoldással hasonlíthatja össze. Játsszunk egy kicsit! Legyen most Ön a tanár, aki kijavítja a levelünket. Legyen nagyon alapos, gondosan olvassa el a levelet, és bátran húzza alá a hibás részeket! 2. önellenőrző feladat

Lapozzon a könyv 346. oldalára, s jelölje be a hibákat!

39

Szolnoki Főiskola


Távoktatás

Nem könnyű észrevenni a hibákat, még akkor sem, ha nagyon szem előtt vannak. Ez talán nem volt túl könnyű feladat, de reméljük, azért élvezte! Ugye egyetértünk abban, hogy egy meglehetősen rosszul megírt levelet kellett elolvasnia? Biztosan Ön is számos hibát talált. A mi hibalistánkat a lecke végén olvashatja el. Most pedig folytassa, amit az előző feladatban elkezdett! Ön bizonyára nagyszerűen ráérzett a hibás részekre! 3. önellenőrző feladat

Fogalmazza és szerkessze át a 346. oldalon található levelet úgy, hogy az formai és tartalmi szempontból is hibátlan legyen! (Javasoljuk, hogy a javítást számítógéppel végezze, hiszen munkája során is hasonló módon kell az üzleti leveleket elkészítenie.) 3. megoldás: Elfáradt kissé? Nem csodáljuk... A feladat nagy figyelmet igényelt , viszont annál izgalmasabb lesz összevetnie az eredményt a „megoldással”! A levél kijavított változatát a könyv 349. oldalán találja. Természetesen nem baj, ha az Öné nem pontosan ilyen, de az fontos, hogy stílusában, hangvételében és formájában hasonlítson egymásra a két levél.

Reméljük, gratulálhatunk az eredményhez. Joggal érezhette úgy, hogy mély vízbe dobtuk, hiszen az üzleti levéllel kapcsolatos formai és tartalmi szabályok zöme csak most következik. Olvassa el a Kommunikáció felsőfokon című könyvből a 350-354. oldalakat!

Az üzleti levelek megírásának szabályait – akárcsak az úttörők – 12 pontban foglalhatjuk össze. 4. önellenőrző feladat

Fejezze be a következő mondatokat! 1. A levelet akkor tarthatjuk hatásosnak, ha… 2. Az üzleti levélnek műfajánál fogva… 3. Az első egy-két mondatban… 4. A levél formai elemei:… 5. Mind a belső, mind a külső címzésnél ügyeljünk arra, hogy… 6. A megszólításkor ne… 7. Ha nem testületnek írunk, akkor kerüljük az… 8. Negatív tartalmú leveleket is kezdjünk mindig… 9. Ne használjunk… 10. Az udvarias zárást az… 11. Mindig… 12. A kapott leveleket…

40

Szolnoki Főiskola


Távoktatás

4. megoldás: Lapozza fel a könyv 350-352. oldalait, és ellenőrizze válaszait! Nem volt könnyű ennyi szempontot megjegyezni,mi azonban bízunk abban, hogy ez Önnek sikerült!

A levelezés manapság az üzleti életben is többnyire elektronikus úton zajlik, így mi sem hagyhatjuk el ennek vizsgálatát. Olvassa el a Kommunikáció felsőfokon című könyvet a 355. oldaltól a 361. oldalig!

Újabb 15 pont! Elég soknak tűnhet, de néhány szabály viszonylag egyszerű, és a magánlevelezésben is magától értetődően alkalmazzuk. 5. önellenőrző feladat

Sorolja fel az e-mail-ek 15 szabályát! 5. megoldás: A felsorolást ellenőrizze a könyv 355-358. oldalai alapján! Reméljük, a szabályok többségét sikerült felidéznie.

Ebben a leckében nagy előrelépést tett a „profi” üzleti levél megírása felé, legyen szó akár hagyományos levélről vagy e-mail-ről. Az itt tanultakra még szüksége lesz; Folytatjuk a témát, a következő két leckében még számos új ismerettel lehet gazdagabb! Tartson velünk!

Megoldások 1. megoldás: 1. informálni akarunk; 2. meg akarunk magyarázni valamit; 3. szeretnénk meggyőzni valakit; 4. elutasítunk, 5. udvariasságból a címzetthez fordulunk. 2. megoldás: A levélben található hibák: Csongrádi Egyetem 2; hiányzik az irányítószám; helytelen rövidítés (ig.); vessző a megszólítás után; negatív kifejezések; udvariatlan stílus; kevéssé tagolt felépítés; hiányoznak a kiemelések; bonyolult mondatszerkezet; az elköszönő szöveg hiánya; rossz dátumforma.

41

Szolnoki Főiskola


Távoktatás

10. lecke Aranyszabályok a levélírásban, speciális levélfajták E lecke segítséget ad ahhoz, hogy a célnak megfelelően melyik levéltípust érdemes alkalmazni. Megismeri a különböző hivatalos levelek jellemzőit, és felismeri, hogy az általunk írt levél egy meghatározó benyomás rólunk, ezért rendkívül gondosan kell elkészíteni.


A tájékoztatólevél

•

Az ajánlatkérő levél

•

A reklamációs levél

•

Köszönőlevél

•

A direkt-mail vagy terméktájékoztató levél

•

A motivációs levél

•

Hogyan írjunk jegyzőkönyvet?

•

Hogyan írjunk úti jelentést? Tanulási idő: 8 óra

A lecke fontosabb célkitűzései: A tananyag feldolgozása után Ön képes lesz:

•

összefoglalni a tájékoztatólevél, az ajánlatkérő levél, a reklamációs levél, a köszönőlevél, a direkt-mail vagy terméktájékoztató levél, a motivációs levél, a jegyzőkönyv és az úti jelentés formai és tartalmi szabályait. Olvassa el a Kommunikáció felsőfokon című könyvből a 361-368. oldalakat, valamint a 12. számú mellékletből a Reklamáció című részt!

Itt az ideje annak, hogy önállóan megfogalmazzon egy panaszlevelet!

42

Szolnoki Főiskola


Távoktatás


Oldja meg a könyvet 397. oldalán az 1. feladatot! 1. megoldás: Reméljük, sikeresen vette ezt az akadályt is! Rögtön kiderül, ha munkáját összehasonlítja a könyv 398. oldalán található panaszlevéllel. Természetesen nem baj, ha akadnak a két levél között kisebb eltérések, de fontos, hogy az Ön levele is megfeleljen az alapvető formai és tartalmi szabályoknak. Például megfelelő címzés, megszólítás, udvarias hangvétel, pozitív és aktív szerkezetek, érthetőség és tömörség.

A munkahelyen gyakran előfordul, hogy egy-egy rendezvényt követően a meghívottak utólag köszönőlevelet kapnak. Mivel ez a protokoll egyik szokásos (szinte kötelező) eleme, rendkívül fontos, hogy a köszönőlevél hatásos és őszinte legyen. Ön írt már köszönőlevelet? Ha igen, a következő feladat bizonyára nem okoz majd nehézséget. Ha még nem, akkor most itt a kitűnő alkalom! 2. önellenőrző feladat

Fogalmazzon meg egy köszönőlevelet a könyv 397. oldalán a 2. feladat instrukciói szerint! 2. megoldás: A könyv 399. oldalán találja a megoldást, ellenőrizheti, hogy jól sikerült-e ezt a feladat. Javítsa ki a nagyobb eltéréseket! A hibátlanul elkészített levelet a továbbiakban mintaként is használhatja.

A lecke utolsó feladatában a „szokásos” hibakeresésre kérjük. 3. önellenőrző feladat

Oldja meg a könyv 397. oldalán a 3. feladatot! 3. megoldás: Hasonló feladatban már volt része, lássuk, ez alkalommal mennyire volt szemfüles! A 400. oldalon megtalálja a hibák összefoglalását. Ugye, mindet megtalálta Ön is?

43

Szolnoki Főiskola


Távoktatás

Végezetül foglaljuk röviden össze, hogy mire kell feltétlenül figyelni az üzleti levél megírásánál: •

formai szabályok,

•

célnak megfelelő levéltípus,

•

tapintatos hangvétel,

•

személyes hangvétel,

•

pozitív tónus,

•

aktív szerkezetek,

•

tisztaság, egyöntetűség,

•

összefüggő, következetes fogalmazás,

•

világos és tömör fogalmazás,

•

olvashatóság,

•

helyesírás és mondatszerkezet,

•

az alany és az állítmány egyeztetése,

•

szóismétlések kerülése,

•

idegenszavak elkerülése.

A lecke végén szánjon egy kis figyelmet a mellékletre! Olvassa el a 12. számú mellékletet, amelyekben további fontos kiegészítő információkat talál a levélírással kapcsolatban!

44

Szolnoki Főiskola


Távoktatás

11. lecke Próbalevél Ez a lecke alkalmat ad Önnek arra, hogy a gyakorlatban alkalmazza az írásbeli kommunikáció megismert szabályait. A feladat során rögzítheti a reklámlevélre és a motivációs levéltípusokra jellemző sajátosságokat. A feladat megoldása alapján felismerheti, majd pótolhatja a levélírással kapcsolatban felmerült hiányosságait.

A feladatok •

Készítsen egy egyoldalas reklámlevelet számítógéppel, a tanult formai és tartalmi szabályoknak megfelelően!

•

Készítsen egy egyoldalas motivációs levelet számítógéppel, a tanult formai és tartalmi szabályoknak megfelelően! Tanulási idő: 8 óra


• • • • •

megírni egy reklámlevelet; megírni egy motivációs levelet; ellenőrizni, hogy a 9. és 10. tanulási egységeket mennyire eredményesen sikerült elsajátítania; kijavítani és utánanézni a felmerült hiányosságoknak; fejleszteni írásbeli kommunikációs készségét. Amennyiben szükségesnek tartja, a feladatok megoldása előtt olvassa el újra a Kommunikáció felsőfokon című könyvből a 343398. oldalakat, illetve tanulmányozza a 12. számú mellékletet!

Önnek ebben a feladatban lehetősége van ellenőrizni tudását, mielőtt elkészítené a II. beküldendő feladatot. Mindenféleképpen javasoljuk, hogy szánjon időt erre a két feladatra, hiszen a cél az, hogy a megszerzett elméleti ismereteket a gyakorlatban is tudja alkalmazni, ezért helyezünk nagy hangsúlyt a próbalevelek megírására is. Olvassa el újra a 12. számú mellékletből a reklámlevélre vonatkozó részt!

45

Szolnoki Főiskola


Távoktatás


Készítsen egy oldalas reklámlevelet számítógéppel, a tanult formai és tartalmi szabályoknak megfelelően! 1. megoldás: Lehetősége van ezt a levelet elküldeni tutorának, a II. beküldendő feladattal együtt. Amennyiben nem él ezzel, arra kérjük, hogy az előző leckékben tanultak alapján és a könyv segítségével ellenőrizze munkáját!

A következő feladatban (levélben) nem egy terméket, hanem önmagát kell „eladnia”! Elképzelhető, hogy Ön írt már motivációs levelet. Most, hogy részletesen megismerte a motivációs levél írásának „trükkjeit”, kérjük, jelentkezzen hozzánk egy Ön által kiválasztott állásra; mutatkozzon be olyan hatásosan, hogy feltétlenül elhívjuk egy állásinterjúra. Ez a feladat arra is alkalmas lehet, hogy tutora egy kicsit közelebbről is megismerhesse Önt. 2. önellenőrző feladat

Készítsen egy oldalas motivációs levelet számítógéppel, a tanult formai és tartalmi szabályoknak megfelelően! 2. megoldás: Az első feladathoz hasonlóan lehetősége van ezt a levelet elküldeni tutorának, a II. beküldendő feladattal együtt. Amennyiben nem él ezzel, úgy kérjük, hogy az előző leckékben tanultak alapján és a könyv segítségével ellenőrizze munkáját.

Bizonyára sokat fejlődött,s csiszolódott írásbeli kommunikációs készsége a feladatok elvégzése során. Legközelebb talán már a munkahelyén is élvezettel lát neki egy-egy üzleti levél megírásának. :)

46

Szolnoki Főiskola


Távoktatás

12. lecke Beküldendő feladat II. – Üzleti levél E lecke során Ön próbára teheti magát, mennyire sajátította el az írásbeli kommunikáció szabályait. A feladat végére rögzítheti az ajánlatkérő levéltípusra jellemző sajátosságokat, valamint felismerheti a levélírás közben felmerült esetleges hiányosságait. A feladat elkészítésével Ön fejleszti írásbeli kommunikációs készségét is. Tanulási idő: 12 óra


• • • •

megírni egy ajánlatkérő levelet; ellenőrizni, hogy a 9., 10. és 11. leckék anyagát mennyire eredményesen sikerült elsajátítania; kijavítani és utánanézni a felmerült hiányosságoknak; értékelni saját egyéni teljesítményét. A feladat megoldása előtt, ha szükségesnek látja, olvassa el újra a Kommunikáció felsőfokon című könyvből a 343–368. oldalakat, valamit a 12. számú mellékletet!

Beküldendő feladat

Készítsen el egy ajánlatkérő levelet számítógéppel, a tanult formai és tartalmi szabályoknak megfelelően! Kérjen az Ön által választott termékről vagy szolgáltatásról elegendő és megfelelő információt ahhoz a döntéshez, hogy megköti-e az üzletet! Kérjen 3 hónappal meghosszabbított garanciát és 15% árengedményt! Röviden mutassa be cégét! Hivatkozzon arra, hogy hol hallott az adott termékről, szolgáltatásról! A levél megírásához szükséges adatokat (cég, cím, telefonszám, termék neve stb.) az Ön fantáziájára bízzuk. A levél terjedelme maximum másfél oldal lehet! A dokumentumot .doc kiterjesztéssel mentse el, és e-mail-ben vagy postán juttassa el a tutorához.

47

Szolnoki Főiskola


Távoktatás

A beküldendő feladat értékelése Az elérhető pontszám 50 pont. Az értékelés főbb paraméterei: •

Formai kivitelezés – 10 pont.

•

Tartalmi megfogalmazás és tartalmi elemek – 10 pont.

•

Stílus 10 pont.

•

Érthetőség, tagoltság, áttekinthetőség, olvashatóság – 10 pont.

•

Igényesség, a szándék egyértelmű megfogalmazása, érdeklődés felkeltése – 10 pont.

Figyelem! Amennyiben nincs aláírva a levél, a beküldendő feladat nem értékelhető, azaz automatikusan 0 pontot ér. Aláírás nélkül ugyanis a levél nem tekinthető hivatalos levélnek, nincs aki felelősséget vállalna a leírtakért!

A levél értékelésénél a tutor az alábbi szempontokat veszi részletesebben figyelembe: •

formai szabályok (megfelelő betűtípus, betűméret 12, sorkizárt, helyes margó beállítás stb.);

•

célnak megfelelő levéltípus;

•

tapintatos hangvétel;

•

személyes hangvétel;

•

pozitív tónus;

•

aktív szerkezetek;

•

tisztaság, egyöntetűség;

•

összefüggő, következetes fogalmazás;

•

világos és tömör fogalmazás;

•

olvashatóság;

•

kiemelések, sorkizárt, margók, betűméret, betűtípus;

•

megfelelő formai elrendezés;

•

helyesírás és mondatszerkezet;

•

az alany és az állítmány egyeztetése;

•

szóismétlések kerülése;

•

idegenszavak elkerülése;

•

aláírás nélkül nem hivatalos a levél (a feladat automatikusan nem teljesítettnek minősül!);

48

Szolnoki Főiskola


•

gondosság, igényesség;

•

érdeklődés felkeltése.

Távoktatás

Reméljük, sikerül hibátlanul megoldania az utolsó feladatot! Ha az előző leckék feladatait lelkiismeretesen megoldotta, biztosan eredményes lesz munkája! Kíváncsian várjuk! :)

49

Szolnoki Főiskola


Távoktatás

13. lecke Irány a Világháló! Ebben a leckében Ön betekinthet a forráskeresés „művészetébe”, és megismeri az információk gyűjtésének három formáját. Megismerkedik a keresőrendszerekben használatos funkciókkal, jelzésekkel és azok jelentésével, és a tanultak alapján a későbbiekben felismeri az általános és speciális keresőrendszereket. A fejezet végére tisztában lesz a „rejtett tartalmak” elérésnek módszereivel, és megismeri az interneten használt kifejezéseket, zsargont.


Az internetes keresőrendszerek

•

Hatékony megoldások a kereséshez

•

Információközlés az interneten

•

Mit üzen a honlap? Tanulási idő: 8 óra


• • • • •

keresni az interneten egy választott témára; felsorolni a forráskeresés technikáit; eligazodni az internetes kommunikációban, jelrendszerekben; használni az általános és a speciális keresőrendszereket; felismerni és megérteni az internetes zsargont. Olvassa el a Kommunikáció felsőfokon című könyvből a 157-183. oldalakat!

A mai világban a munkahelyen már alapvető követelmény, hogy a dolgozók a lehető leggyorsabban szerezzék be a munkájukhoz szükséges információkat. Valljuk be, nagyon megkönnyíti helyzetünket az Internet, főleg ha még értjük is használatának csínját-bínját. A következő feladatok megoldásaiból kiderül, hogy Ön nyerne-e „szörfbajnokságot”, vagy szüksége van még némi „edzésre”. Kíváncsian várjuk, hogy mi lesz az eredmény! Az első két feladatban az internetes keresőkkel kapcsolatos ismereteit kell előhívnia. 1. önellenőrző feladat

Oldja meg a könyv 198. oldalán az 1. és 2. feladatokat! 1. megoldás: A feladatok megoldásait a könyv 200. oldalán találja. Ellenőrizze válaszai helyességét! Ha szükséges, javítsa ki megoldásait. Amennyiben jól sikerültek a feladatok, haladjon tovább! 50

Szolnoki Főiskola


Távoktatás


Végezze el a könyv 199. oldalán a 3. feladatot! 2. megoldás: Ugye, nem is volt olyan nehéz? Munkája eredményét a könyv 200. oldalán található megoldással hasonlíthatja össze.

Az elektronikus szövegekről szerzett ismereteit összegezheti a következő feladatban. 3. önellenőrző feladat

Oldja meg a könyv 199. oldalán a 4. feladatot! 3. megoldás: Sikerült kiválasztania az elektronikus szövegekre jellemző állításokat? A helyes válaszok felsorolását a könyv 200. oldalán találja.

Amennyiben dolgozatot ír, természetesen használhat elektronikus szakirodalmat is. Az elektronikus szövegekre azonban ugyanúgy vonatkozik a szerzői jog védelme, mint a papíron megjelenő művekre. A forrást tehát minden esetben meg kell jelölnie! Arról nem beszélve, hogy a keresők segítségével az elektronikus plágium talán könnyebben leleplezhető, mint a könyvből vagy folyóiratból származó „idézet”. Olvassa el a Kommunikáció felsőfokon című könyvből a 183-198. oldalakat!

A lecke utolsó feladatához érkezett, melyben tanácsot kérnek Öntől a keresőgép használatával kapcsolatban. 4. önellenőrző feladat

Oldja meg a könyv 199. oldalán az 5. feladatot! 4. megoldás: A helyes válasz betűjelét a 200. oldalon találja. Ugye, tudja azt is, hogy miért ez a jó megoldás? Esetleg ki is próbálta a lehetőségeket? Ha kifejezést (ezúttal címet) keresünk, és a szűkítéshez használhatjuk az együttes előfordulást (esetünkben a szerző nevét is), akkor nyert ügyünk van. Ha a megfelelő jelölést (az idézőjelet és a + jelet) alkalmazzuk, a találatok között bizonyára ott lesz a keresett információ.

Szusszanjon egyet, mielőtt áttér a tantárgy utolsó leckéjére! Bízunk abban, hogy a leckében tanult „fogásoknak” az élet más területein is hasznát veszi majd.

51

Szolnoki Főiskola


Távoktatás

14. lecke A jegyzőkönyvtől a pályázatig! Ebben a leckében Ön megismeri a szakmai önéletrajz, a pályázat, az úti jelentés írásának fortélyait, valamint a jegyzőkönyvkészítés elemeit. Új ismeretei birtokában képes lesz összefoglalni, hogyan kell hatásosan válaszolni egy interjúban a sajtó kérdéseire.


A szakmai önéletrajz elemei

•

Tipikus hibák az önéletrajzban

•

Az elektronikus CV

•

Hogyan írjunk jegyzőkönyvet?

•

Hogyan írjunk úti jelentést?

•

Mindent a pályázatokról

•

Interjú a sajtónak Tanulási idő: 8 óra


• • • • •

felsorolni, mitől hatásos egy szakmai önéletrajz; elkészíteni egy jegyzőkönyvet; elkészíteni egy úti jelentést; felsorolni, hogyan kerülhetők el a tipikus hibák egy pályázat megírása során; összefoglalni, hogyan lehet eredményesen válaszolni a sajtó kérdéseire.

Ebben a leckében praktikus tanácsokat kap a fent említett dokumentumok elkészítéséhez. Lássuk rögtön az elsőt! Életünk során gyakran csupán egy-két oldalban kell összefoglalnunk szakmai pályafutásunkat. Ez korántsem könnyű feladat, főleg azért, mert a szakmai önéletrajz követelményei folyton változnak. Nehézséget jelenthet az is, hogy egyszerre kell pályaképet adnunk magunkról tömören, lényegretörően (hogy egyetlen fontos adat se maradjon ki) úgy, hogy a dokumentum mégis személyes legyen. A fenti szempontokat is figyelembevéve nézze most át a szakmai önéletrajzra vonatkozó szabályokat! Olvassa el a Kommunikáció felsőfokon című könyvből a 368-381. oldalakat, valamint tanulmányozza a 13. számú mellékletet!

52

Szolnoki Főiskola


Távoktatás

1. tevékenység

Válasszon egyet az önéletrajzminták közül, és készítsen a minta alapján egy maximum 1 oldalas szakmai önéletrajzot! Ha elkészült, tegye mellé a 11. leckében készített motivációs levelet is, és olvassa át együtt a két anyagot. Javasoljuk, hogy ha módjában áll, adja oda egy ismerősének, aki – külső szemlélőként – objektív vélemény tud mondani az anyagról! Önt az önéletrajza alapján biztosan behívják egy első interjúra, amennyiben többek között figyelt az alábbi szempontokra. A jó önéletrajz: •

áttekinthető, tagolt, olvasható;

•

formailag igényes és vonzó;

•

jól körvonalazza pályafutását és annak ívét;

•

első benyomásra pozitív hatást kelt;

•

felkelti a figyelmet, az érdeklődést.

Fontos: •

a megfelelő papírminőség, betűméret és margók;

•

a kiemelések és felsorolásjelek alkalmazása;

•

a paraméterek pontos, hiánytalan megfogalmazása, pl. személyes adatok, iskolák, munkatapasztalatok, egyéb ismeretek (tanfolyamok, számítástechnikai ismeretek, vezetői engedély, nyelvismeretek stb.), készségek és kompetenciák, érdeklődés, hobbi, referenciák, aláírás;

•

a munkatapasztalatoknál a főbb feladatok felsorolása;

•

a pontos dátumok alkalmazása;

•

a fordított időrend;

•

a lényegre törő fogalmazás;

•

a pozitív szavak használata;

•

a pályázni kívánt pozícióhoz igazodó szerkesztés;

•

a sablonosság kerülése;

•

az egyediség.

Ha nem érzi hatásosnak önéletrajzát, addig csiszolja, formálja, amíg elégedett nem lesz vele. Ugye nem felejtette el, hogy a szakmai önéletrajzot mindig az aktuális, megpályázni kívánt munkakörhöz kell majd igazítania?

53

Szolnoki Főiskola


Távoktatás

Egy jól sikerült szakmai önéletrajz és motivációs levél birtokában mit szólna egy állásinterjúhoz? Vegyen egy nagy levegőt, mert ez egy igazi kihívás! Talán már átélte? Sikerrel? A következő feladatban megismerheti azokat a – különböző cégek által összaállított – kérdéseket, amelyeket az állásinterjúkon feltesznek az állást megpályázó jelölteknek. Önnek most lehetősége van a kérdések segítségével előre felkészülni az interjúra. Olvassa el a 14. számú mellékletet (Interjúkérdések)!

Most, hogy már ismeri a kérdéseket, következhet a feladat. 2. tevékenység

Képzelje el, hogy állásinterjún vesz részt! Olvassa el a kérdéseket, haladjon egyenként! Válaszoljon hangosan a kérdésekre! (Ha módjában áll, kérje meg egy családtagját vagy ismerősét, hogy vállalja el a humán szakember, az interjúztató szerepét.) Ugye, mennyivel nehezebb, ha hangosan megfogalmazza válaszait, mintha csak magában „mondaná el” azokat? Biztosan elfáradt, megérdemel egy kis pihenést... Előtte gondolja végig – a fenti próba alapján –, vajon valós helyzetben hogy sikerült volna bemutatkozása! Tudott folyamatosan kommunikálni? Nem jött zavarba? Magabiztos és határozott volt a fellépése? Motivált volt? A nonverbális kommunikációja elárulhatta magát? Az igazat mondta? Meggyőző volt? Szimpatikus volt, pozitív benyomást keltett? Sikerült bemutatni az erősségeit, legfontosabb kompetenciáit? Nem volt sablonos, vontatott és unalmas? Kiderültek szakmai eredményei? Meg tudta fogalmazni céljait, elképzeléseit? Ugye, nem a gyengeségeit hangsúlyozta? Felvenné magát a beszélgetés alapján? (Ha a feladathoz segítséget kapott, a fenti kérdéseket beszélje meg az ismerősével, aki az interjúkérdéseket feltette Önnek.) Még ha elégedetlen is magával, ne csüggedjen! Az interjún való részvétel sikere részben gyakorlás kérdése. A kérdések alapján elgondolkodott-e rajta, mennyi fontos információ van, ami érdekli a leendő munkáltatóját, s talán nem szerepel a szakmai önéletrajzban? Itt az idő tehát, hogy elvégezze az önéletrajzon az első módosítást! Egy tárgyalás vagy egy értekezlet során rögzíteni kell a szóban elhangzott információkat. Erre szolgál a jegyzőkönyv, amelynek segítségével bármikor felidézhető egy fontosabb gondolat, vélemény. Olvassa el a Kommunikáció felsőfokon című könyv 368-381. oldalait!


Sorolja fel a jegyzőkönyv elkészítésének legfontosabb elemeit! A megoldást szokás szerint a lecke végén találja.

54

Szolnoki Főiskola


Távoktatás

Olvassa el a Kommunikáció felsőfokon című könyv 382-384. oldalait!

Képzelje el, hogy munkahelye Spanyolországba küldi egy szakmai konferenciára! Máris jobban érzi magát, igaz? :) Az utazásról hazatérve eleget kell tennie főnöke kérésének: beszámolót kell írnia az útról. A következő feladatban rögvest alkalmazhatja is az úti jelentésről tanultakat! 4. önellenőrző feladat

Készítsen el egy úti jelentést! Az adatok kitalálását Önre bízzuk. Megoldása ellenőrzéséhez lapozzon a lecke végére. Ma a pályázatok korát éljük. Talán nincs is olyan intézmény, amelynek ne lenne szüksége pályázati forrásokra. Ahhoz viszont, hogy eredményes legyen pályázatunk, számos dologra kell figyelnünk. Javasoljuk, hogy alaposan tanulmányozza ezt a témát, hiszen nincs annál rosszabb, mint amikor rengeteg munka, idő- és energiaráfordítás után az értékelésben azt olvassuk: „Sajnos, pályázatuk nem nyert…” Brrr… Olvassa el a Kommunikáció felsőfokon című könyvből a 384-396. oldalakat! 5. önellenőrző feladat

Sorolja fel, milyen ellenszert ismer az alábbiakban felsorolt hibák ellen! a) Hiányos pályázat benyújtása; b) Nyelvhelyességi és helyesírási hibák; c) Gyatra formai kivitelezés; d) Az „utolsó pillanatból” fakadó hiányosságok; e) Felesleges bőbeszédűség; f) Jelöletlen lapok. 5. megoldás: Önnek sikerül elsajátítania a pályázatírás fortélyait, ha minden hibának megtalálta az ellenszerét. Munkáját ellenőrizze a könyv 391. oldalán!

Elérkezett a búcsú pillanata! Büszkék vagyunk Önre, hiszen teljesítette egy nagyon fontos tantárgy követelményeit! Sok mindent tud már az üzleti kommunikációról, mégis arra bíztatjuk, hogy tudását frissítse, újabb és újabb szakirodalmak tanulmányozásával, valamint a technikák további gyakorlásával!

55

Szolnoki Főiskola


Megoldások 3. megoldás: Ön jól teljesítette a feladatot, ha papírján az alábbiak szerepelnek: A jegyzőkönyvvezetés legfontosabb elemei: történés, esemény pontos helye és ideje; a jelenlévők névsora beosztásukkal; az elnök, vagy vezető és a jegyzőkönyvvezető aláírása; hiteles, saját kezű aláírás; a jegyzőkönyv legyen jól áttekinthető, érthető; a leírtak legyenek pontokba fogalmazva; a jegyzőkönyvet archiválni kell. 4. megoldás: Ön remek úti jelentést készített, ha figyelt az alábbiakra: a kiküldött neve, adatai; az utazás célja, a fogadó intézmény fontosabb adatai, a fogadás módja oda és vissza; a tartózkodása során felkeresett egyéb intézmények; a konzultációk időpontja és rövid tartalma, eredményei; a megszerzett információk, az utazásra biztosított költségek elszámolása; egyéb tapasztalatok.

56

Távoktatás

Üzleti kommunikáció tantárgyi kalauz

Recommend Documents