Microsoft Lync Klantreferentie
Zes toonaangevende organisaties vertellen waarom zij voor Lync telefonie hebben gekozen
Overzicht
Land: Nederland Branche: Productie, dienstverlening, retail, overheid Voordelen die gebruikers noemen mooie integratie met Outlook, Office, SharePoint en Exchange integratie vaste- en mobiele telefonie unified communications maakt Het Nieuwe Werken mogelijk tot 90% besparing op telefoniekosten gebruiksvriendelijk bekende en vertrouwde bediening professionele uitstraling richting klant medewerkers beter bereikbaar tijd- en plaatsonafhankelijk werken flexibele manieren om te communiceren alternatief voor PA-installatie hogere productiviteit meer collegialiteit videobellen en -conferencing aanwezigheidsinformatie 'Location Awareness' veel slimme functies, zoals 'Skill Search' helpt bij handhaving van de marktpositie en verdere groei zélf teleconference opstarten, zonder bemiddeling van telecombedrijf geschikt voor blinde telefonisten geschikt voor (stille) kantoortuinen moderne communicatie minder reiskosten reductie van CO2-uitstoot
"Lync biedt ons één integrale omgeving voor alle vormen van communicatie, van klassieke telefonie tot en met chat en videovergaderen" aldus Corio, Colbond, Grontmij, Marel, Royal HaskoningDHV en Sanoma Media
Zes bedrijven en instellingen, van wie de aloude telefooncentrale verouderd of afgeschreven was, gingen op zoek naar een moderne communicatieomgeving die verder gaat dan alleen bellen. Na een marktverkenning kwamen zij uit bij Microsoft Lync. Lync is een totaaloplossing, die álle vormen van communicatie in zich heeft en functionaliteiten biedt, waar zowel kleine als grote organisaties voordeel van hebben. Voor de een zijn dat videoconferencing en beschikbaarheidsinformatie. Voor een ander zijn dat Het Nieuwe Werken, CO2-reductie en de adreslijstzoekfunctie om collega's op naam of expertise te zoeken. Terwijl weer een ander álle functionaliteiten benut. In dit artikel doen de zes bedrijven hun verhaal: waarom kozen zij voor Lync en hoe zijn hun ervaringen?
Zes organisaties, zes situaties, één oplossing
Over Sanoma Media Netherlands Sanoma Media Netherlands BV is het grootste mediabedrijf in Nederland en is succesvol met drie productlijnen: 'print' titels voor de consument zoals Libelle en vtwonen, online sites zoals NU.nl en sinds een tijdje (samen met Talpa) SBS televisie. Sanoma telt circa 1600 medewerkers en heeft haar hoofdkantoor in Hoofddorp.
Over Marel Met de merknamen Marel, Stork Poultry Processing en Townsend Further Processing is Marel wereldwijd marktleider op het gebied van apparatuur, systemen en diensten voor de verwerkende industrie van vis-, gevogelte- en vleesproducten. Het bedrijf telt 4.000 werknemers in o.a. Boxmeer, Oss en heeft haar hoofdkantoor in IJsland.
Sanoma gaat voor Het Nieuwe Werken Uit intern onderzoek kwam naar voren dat zelfs op hele drukke dagen hooguit zes van de tien werkplekken bij Sanoma in gebruik waren. Op minder drukke dagen was de bezettingsgraad nóg lager. "Die conclusie heeft ons aan het denken gezet: als onze mensen steeds meer buiten de kantoormuren werken, hoe kunnen we dan slimmer met onze ruimte en onze werkplekken omgaan?" aldus Marcel Muller, manager Architecture & Infrastructure Center van Sanoma Media Netherlands BV. Sanoma vond de oplossing in Het Nieuwe Werken. Marcel Muller: "Het Nieuwe Werken heeft een grote impact op onze organisatie, want het geeft onze medewerkers de ruimte om voortaan zelf te bepalen wanneer en waar ze werken. Dat kan hier op kantoor zijn, maar ook thuis of ergens anders. Maar het betekent ook het vervangen van vaste werkplekken, vaste telefoons en desktops door flexwerkplekken, laptops en goede communicatievoorzieningen, zodat de mensen altijd onder hun eigen telefoonnummer bereikbaar zijn, ongeacht waar ze werken." Sanoma voerde een marktverkenning uit. "We hebben meerdere varianten bekeken, o.a. ook van Google en we hebben uiteindelijk gekozen voor de oplossing van Microsoft. Om te beginnen omdat Microsoft Lync een prima ondersteuning biedt voor Het Nieuwe Werken, maar ook omdat Lync de telefonie integreert met andere, nieuwe manieren van communicatie.” Een half jaar later is 20% van Sanoma Media over op Microsoft Lync. Marcel Muller: "We zien onze organisatie in positieve zin veranderen. De communicatie wordt beter. Met de aanwezigheidsinformatie zie je of iemand aanwezig is en
weet je dus ook of het zin heeft om die persoon te bellen. Of te chatten. Iedereen is beter bereikbaar dan voorheen, ongeacht waar we zitten. We bellen gratis met collega's, zowel vast als mobiel en kunnen gesprekken simpel doorzetten naar de mobiele telefoon. Ook hebben we nu meer manieren om van gedachten te wisselen. Zit je bijvoorbeeld in een vergadering, dan zul je niet snel iemand bellen, maar je kunt wel even chatten."
Marel wil één wereldwijde oplossing Multinational Marel heeft kantoren en afdelingen in meer dan 30 landen op zes continenten, een wereldwijd netwerk van ruim honderd agenten en distributeurs, productiebedrijven op zestien verschillende locaties waaronder Nederland, Denemarken, de Verenigde Staten en IJsland. Rob Janssen is Manager Global IT Infrastructure & QRC: "Voor Marel is het essentieel dat onze medewerkers overal ter wereld hun kennis met elkaar kunnen delen en gemakkelijk met elkaar kunnen communiceren."
Montageafdeling Marel Boxmeer
Omdat de telefonieomgeving verouderd was, ging Marel op zoek naar een vervangende oplossing, die geschikt zou zijn voor ál haar locaties. “We hebben oplossingen bekeken van onder andere Cisco, Siemens, Alcatel en Microsoft. We hadden een voorkeur voor een 'geoutsourcete' service met wereldwijde dekking, omdat we nu eenmaal niet op al onze locaties in de wereld technici hebben zitten met voldoende expertise op dit gebied.” Omdat Lync destijds een nieuwkomer op de markt was, is Marel gaan praten met
"Ik ben helemaal 'Lync-minded'. Onze maandelijkse telefoniekosten bedragen nu ongeveer een tiende van de kosten die we voor traditionele telefonie betaalden." Manfred Voss, Technical Information Manager van Colbond
Over Corio Corio is een internationale beursgenoteerde retail vastgoedonderneming. Kernactiviteit is het creëren van 'Favourite Meeting Places' door het selecteren, ontwikkelen en exploiteren van winkelcentra in Europa (Nederland, Frankrijk, Italië, Spanje, Duitsland en Turkije). Corio telt ca. 600 werknemers. Het hoofdkantoor staat in Utrecht.
enkele 'early adaptors' van het pakket. “Wat bij allen opviel was de mooie integratie van de diverse communicatievoorzieningen met Outlook, Exchange en SharePoint. Bovendien waren deze eerste gebruikers unaniem over de geringe uitrolen beheerinspanningen van Lync.” Na een succesvolle 'pilot', werd besloten om een afdeling van circa 150 medewerkers naar Lync te migreren. De migratie viel samen met de verhuizing naar een nieuw pand. "Lync is nu het enige communicatiesysteem in het nieuwe pand en de gebruikers zijn dik tevreden over de vele mogelijkheden,” aldus Rob Janssen. “Met Lync gaat het er niet meer om dat je een werkplek belt in de hoop dat iemand daar het toestel opneemt, maar dat je direct de persoon contacteert die je wilt spreken. Net als met een mobieltje, maar met dít verschil dat je met Lync al van tevoren ziet of die persoon beschikbaar is, en dus ook of het zin heeft om te bellen.” Nagenoeg alle medewerkers van Marel beschikken over een headset. “Juist omdat er behalve bellen zoveel meer mogelijk is met Lync, is een headset handig. Je houdt je handen vrij, zodat je ook andere dingen kunt doen, zoals een presentatie opstarten die je samen met je gesprekspartner kunt bekijken."
Corio ruilt One Phone concept om voor Lync Twee jaar geleden verhuisde Corio naar Hoog Catherijne in Utrecht. Bij die gelegenheid werd het One Phone concept geïntroduceerd: het vaste toestel verdween van de bureaus en voortaan zou alle vaste en mobiele telefonie via smartphones verlopen. Het werd geen succes. Niels van Woudenberg, Head of Information Management bij Corio: “We hadden daarbij te maken met het mobiele netwerk, een PBX-telefooncentrale, OCS en smartphones. In die tijd was dat nét een brug te ver. Vooral het doorschakelen van een binnenkomend telefoongesprek via de vaste lijn naar mobiel mislukte nogal eens.
Bovendien vonden mensen het raar dat ze het 030-kengetal op hun display zagen terwijl ik hen belde vanaf mijn mobieltje. Kortom, in theorie is het One Phone concept mooi, maar in de praktijk leidt het tot verwarring. We wilden daarom een eenvoudiger en vooral meer betrouwbare oplossing.”
Nieuw Hoog Catherijne, maquette Corio
Van ICT-partner Avanade kreeg Corio het advies om de PBX-centrale uit te zetten en de gehele communicatie-omgeving naar Lync te migreren. “Lync is modern en eenvoudig van architectuur, waardoor de kans op storingen minimaal is. Daarmee was Lync voor ons de snelste en goedkoopste manier om van de problemen af te raken. Bovendien sprak de verregaande integratie van Lync met Outlook en SharePoint ons enorm aan. Om al die redenen zijn we met Lync aan de slag gegaan.” Inmiddels communiceren circa 250 van de 600 medewerkers in binnen- en buitenland via Lync. “Daarbij gaat het vooralsnog vooral om bellen en voicemail. En omdat we met Lync ook de juiste gereedschappen in huis hebben voor samenwerking, kunnen initiatieven in die richting nu daadwerkelijk worden uitgevoerd. Videobellen bijvoorbeeld en ‘Desktop Sharing’. Zo merken we dat Business Units, die voorheen niet zoveel met elkaar te maken hadden, nu meer samenwerken. En dat geldt ook voor de collega's die in de diverse Europese winkelcentra zijn gestationeerd. Nu zij via Lync verbonden
“De invoering van Lync is een van de weinige ICTprojecten waarbij collega’s ongeduldig informeerden wanneer hun vestiging aan de beurt zou zijn." Mike van Gemund, projectmanager ICT Innovatie bij Royal HaskoningDHV
zijn, zijn deze kleine groepjes nog beter betrokken bij het geheel van Corio.”
Colbond in vier stappen naar een oplossing Colbond splitste een paar jaar geleden af van Akzo Nobel en maakte nog lang daarna dankbaar gebruik van de communicatievoorzieningen van het voormalige moederbedrijf. Uiteindelijk moest Colbond op zoek naar een eigen oplossing. Manfred Voss, Technical Information Manager bij Colbond: "Vanuit technologisch oogpunt is dat een prachtige kans, want je bent vrij om iets geheel nieuws te kiezen." Voss volgde een vier-stappenplan. De eerste stap betrof de keuze tussen traditionele telefonie en een data-oplossing. "Die stap is gemakkelijk. We hadden al een datanetwerk, dus waarom zouden we kosten maken voor een apart telefonienetwerk?" Stap 2 betrof de functionaliteit. "Daartoe hebben we bij alle disciplines in de organisatie geïnventariseerd wat onze medewerkers van een nieuw communicatiesysteem verwachtten. Alle betrokkenen kregen een lijst, waarop zij konden aangeven wat zij belangrijk vonden. De lijst bevatte standaard telefoniefunctionaliteiten, zoals doorschakelen en voice mail, maar ook enkele functies, die ik uit de specificaties van Microsoft Lync had overgenomen."
Magazijn Colbond
Over Colbond Colbond is wereldwijd marktleider op het gebied van de productie van kwalitatief hoogwaardig textiel voor de vloerbedekkingsindustrie, automobielindustrie en andere industriële toepassingen. Colbond zit in Arnhem en is onderdeel van Low & Bonar.
Uit de ingevulde lijsten werd een Top 10 samengesteld, die Voss aan het management presenteerde: "Hoog scoorden de specifieke Lync-functies zoals aanwezigheidsinformatie, tele- en videoconferencing en instant messaging. Eigenlijk verbaasde me dat niet. Teleconferencing bijvoorbeeld wordt hier al van oudsher toegepast, maar je moest altijd eerst de telecomprovider bellen om een teleconference-sessie op te zetten. Dus toen we onze mensen in de questionnaire de mogelijkheid boden om dat voortaan zélf te regelen, grepen ze hun kans!"
Stap 3 betrof de keuze voor het systeem. In totaal had Colbond de keuze uit vijf systemen. "De Top 10 gaf automatisch het antwoord, want Microsoft Lync is het enige systeem dat álle functies in zich heeft, waar onze medewerkers om vragen.“ Bij stap 4 draaide het om het kostenaspect en daarmee ook om de keuze voor de partner. Colbond ging aan de slag met Hego IT: „Dat is een kleine ICT-partner met wie we al zaken deden. Ook al was ons Lync-project voor hen een primeur, we hadden er alle vertrouwen in, omdat zij eventuele problemen altijd netjes oplossen. Door met ons mee te denken, kennis te delen en samen te werken hebben zij een betaalbare Lync-omgeving gerealiseerd die precies bij Colbond past."
Royal HaskoningDHV geeft Het Nieuwe Werken een boost met Lync Mike van Gemund is projectmanager ICT Innovatie bij Royal HaskoningDHV: “Het Nieuwe Werken doet bij ons gestaag zijn intrede. Werd vroeger hooguit 5% van de werkuren buiten de kantoormuren doorgebracht, nu we ook digitaal ons werk kunnen doen alsof we op kantoor zijn, voorzien we op korte termijn een groei naar meer dan 50%. Gedurende die uren moeten onze mensen optimaal bereikbaar zijn en kunnen communiceren via telefonie, chat, conference calls etc.” Ook al omdat de PBX-telefoniecentrales in de elf vestigingen van DHV verouderd waren en daardoor moeilijk te onderhouden, ging het bedrijf op zoek naar iets nieuws. Na een uitgebreide selectieprocedure kwam DHV uit bij specialisten KPN en StartReady, die de complete communicatie met Lync wisten te realiseren, zonder PBX of andere externe systemen. “Na een demonstratie waren we verkocht: alles werkte zo gemakkelijk en zo mooi. Waar andere aanbieders drie of vier verschillende interfaces lieten zien om alle functies te bedienen, heeft Lync maar één interface nodig, met alle kenmerken van de vertrouwde Microsoft menufilosofie. Bovendien integreren de Lync-functies
heel goed met andere Microsoft-software, zoals Outlook, Office en SharePoint.”
DHV-activiteiten Panamakanaal
Over Royal HaskoningDHV Royal HaskoningDHV is onafhankelijk en internationaal dienstverlener op het gebied van projectmanagement en engineering consultancy. Per jaar werken de 8.000 medewerkers in meer dan 35 landen aan zo’n 30.000 projecten op het gebied van planning en transport, infrastructuur, water en watermanagement, maritiem, luchtvaart, industrie, energie, mijnbouw en gebouwen.
Over Grontmij Nederland Grontmij is met bijna 9.000 professionals het op twee na grootste advies- en ingenieursbureau in Europa. Duurzaamheid is de kern van het bedrijf, dat vier business lines heeft: Planning & Design, Transportation & Mobility, Water & Energy, Monitoring & Testing. Samen leveren zij diensten op het gebied van water, energie, mobiliteit en inrichting van stedelijk en natuurlijk gebied. Het hoofdkantoor staat in De Bilt.
In korte tijd werden alle elf vestigingen overgezet naar Lync. Ook voor de beide blinde telefonisten werd een oplossing gevonden om met Lync te werken. Met Lync kunnen via ‘server-to-server federation’ gemakkelijk verbindingen worden gemaakt met personen buiten de organisatie. Dat kwam van pas toen DHV onlangs fuseerde met Royal Haskoning. Mike van Gemund: “Royal Haskoning had Lync al in gebruik, voornamelijk voor interne telefoongesprekken. We hoefden over en weer slechts de Lync-federation open te zetten en we konden intern (gratis) communiceren met onze nieuwe collega’s. Daarmee was Lync in feite het eerste systeem dat de beide bedrijven daadwerkelijk ‘fuseerde’.” Met het oog op het toenemende aantal uren dat medewerkers buiten de kantoormuren doorbrengen is bereikbaarheid een belangrijk punt. Mike van Gemund: “Het Nieuwe Werken houdt o.a. in dat onze mensen hun werk willen doen op de plek die hun het beste uitkomt. Ze besteden dus minder tijd op kantoor. Als je in die tijd optimale bereikbaarheid meegeeft met Lync, vertaalt zich dat in voordelen. Je ziet en je weet wat je collega’s doen en waar ze zitten. Daar hoef je weinig voor te doen: zodra je bijvoorbeeld in Outlook een afspraak in de agenda vastlegt, weet Lync al dat je op dat moment onbereikbaar zult zijn.”
Grontmij Nederland realiseert kostenverlaging en CO2-reductie Grontmij werd geconfronteerd met aldoor stijgende kosten voor mobiele en vaste telefonie. Hetzelfde gold voor de reiskosten van de medewerkers. André van der Valk, adviseur en projectleider ICT bij Grontmij Nederland in De Bilt: “Vooral de kosten voor mobiele telefonie liepen extreem hoog op. Om daar verandering in te brengen zijn we vorig jaar overgestapt
naar Vodafone. Met hen zijn we verder gaan praten over onze vaste telefonie. We hadden op 20 locaties een PBX-centrale staan. Zo’n groot aantal centrales is kostbaar in onderhoud, maar erger nog is dat de centrales geen goed inzicht geven in de werkelijke gesprekskosten.” De eerste oplossing die werd bedacht bestond uit slechts twee klassieke PBXcentrales op het hoofdkantoor (één voor de redundantie) in combinatie met Microsoft Lync. “De keuze viel op Lync, omdat een tweetal demosessies zeer positief was ontvangen door onze Office Managers, secretaresses en receptionistes. Zij zagen in dat de vele functionaliteiten van Lync - en met name videoconferencingGrontmij veel voordeel zouden opleveren. Zo was een forse afname in het aantal zakelijke kilometers te verwachten bij teams die op verschillende locaties werken en veel met elkaar vergaderen. Trips zoals bijvoorbeeld van Zwolle naar Eindhoven en/of Roermond zouden gemakkelijk virtueel afgelegd kunnen worden wat ook nog eens een niet onaanzienlijke reductie van CO2-uitstoot zou betekenen.”
Hoofdkantoor Grontmij in De Bit
“Toen we erachter kwamen dat Lync ook de volledige PBX-functionaliteit kon bieden, waardoor het voorgenomen plan nog eenvoudiger en goedkoper uitviel, hebben we de business case aan het management gepresenteerd. Hoofdpunten waren: een forse kostenreductie door de uitfasering van PBX, bellen met de pc met
“Zit je in een telefoongesprek, dan kun je er heel gemakkelijk iemand bij halen. Met klassieke telefonie was dat bijna ondenkbaar.“ André van der Valk, adviseur en projectleider ICT bij Grontmij Nederland
alle voordelen van dien (geen vaste toestellen meer op de bureaus, flexibel, handsfree), slimme functionaliteiten zoals aanwezigheidsinformatie (Presence), 'Desktop Sharing' en videoconferencing, en tot slot de reductie van CO2-uitstoot." Inmiddels is de uitrol van Lync bij Grontmij bijna afgerond. Samen met Microsoft Certified Partner Wortell is begin dit jaar eerst een succesvolle ‘pilot’ uitgevoerd in een kleine omgeving, om daarna alle 20 locaties van Lync te voorzien. “We hebben korte demo’s georganiseerd om de mogelijkheden te tonen, waarbij iedereen tevens een headset kreeg. Vanaf dat moment konden ze meteen via Lync communiceren. De vaste telefoon laten we nog een tijdje staan, want de migratie naar Lync mag niet overkomen als een inbreuk op de werkplek van onze mensen. In feite krijgen zij er nieuwe communicatiemogelijkheden bij, waar ze eerst aan kunnen wennen.”
Tientallen voordelen
verrassende ontdekking
Public Address Manfred Voss van Colbond: „In onze fabriek hebben we de telefoon
gekoppeld
aan
een
luidspreker. Je kunt dat toestel gewoon bellen en dan berichten omroepen, net zoals op een treinstation. Daarmee vervangt Lync de aloude PA-installatie.“
Lync laat via de aanwezigheidsinformatie zien of degene die gecontacteerd moet worden wel of niet beschikbaar is. André van der Valk: “Bij Grontmij hadden we al een vorm van aanwezigheidsinformatie in gebruik, maar daarvoor moest je een VPNverbinding opzetten. Met Lync is een internetverbinding al genoeg. Bovendien gaat Lync verder: als iemand iets muteert in Outlook, bijvoorbeeld een notitie maakt in zijn agenda, dan laat Lync zien dat die persoon beschikbaar is. Ik kan hem of haar dan direct met één klik contacteren. Dat betreft niet alleen mijn contactpersonen bij Grontmij, maar ook bij organisaties die werken met Lync en 'Federation' hebben opengesteld. Dat zijn hele prettige functies.” Niels van Woudenberg van Corio: “Onze gebruikers zijn blij dat we het One Phone concept hebben losgelaten. Ze kunnen met Lync gewoon een koptelefoontje in hun laptop prikken en ‘handsfree’ bellen en werken.”
Rob Janssen van Marel: “Handig is dat je nu 'on the fly' kunt wisselen tussen headset, USB-telefoon, pc-luidspreker etc. In het OCS-tijdperk moest je daarvoor een gesprek beëindigen en opnieuw opstarten, met Lync kun je dat gewoon tijdens het gesprek doen.” Hij voegt daar aan toe: “Heel handig is ook de foto die bij iedere contactpersoon wordt weergegeven. Die foto komt rechtstreeks uit onze SharePoint-omgeving; je hoeft hem maar aan te klikken en je hebt direct contact met die persoon.“ Ook André van der Valk is enthousiast over de belmogelijkheden van Lync: “Zit je in een telefoongesprek, dan kun je er heel gemakkelijk iemand bij halen. Met klassieke telefonie was dat bijna ondenkbaar.” Rob Janssen van Marel: "IT en telefonie waren vroeger twee gescheiden werelden. Met Lync komen die twee samen in één bekende gebruikersinterface. Wij gebruiken daarvoor de Lync client, maar Outlook en SharePoint zijn ook geschikt. Zo gemakkelijk als je een e-mail verstuurt, zo gemakkelijk kun je nu ook bellen of aan een conferentie deelnemen. Met één klik.” Van de vele nieuwe functionaliteiten van Lync maakt Sanoma vooral veel gebruik van de ingebouwde vergaderfunctionaliteit. Marcel Muller van Sanoma: "Lync bevat de functionaliteit om tijdens een 'online-meeting' het bureaublad en toepassingen te delen, PowerPointpresentaties te uploaden en op een whiteboard afbeeldingen en andere inhoud te plakken. Vooral als je op een andere locatie zit werkt dat zeer goed. Zo heb ik vanochtend nog een document doorgenomen, samen met een Finse en een Belgische collega, dat is echt heel handig. Ook andere Sanoma-medewerkers maken er meer en meer gebruik van. Geregeld vraag ik uit Lync een rapportage op en dan zie ik dat het gebruik van online-vergaderingen en chats wekelijks toeneemt, zowel procentueel als in volume. Dat lijkt me een goede
graadmeter voor een meer dan positieve acceptatie van Lync in onze organisatie!"
"Lync introduceert een manier van werken en communiceren, waar je snel aan went en die je niet meer kwijt wilt.” Rob Janssen, Manager Global IT Infrastructure & QRC bij Marel
André van der Valk geeft een voorbeeld hoe de Lync-functies 'Desktop Sharing' en 'delen' binnen Grontmij worden gebruikt: “Wij moeten nogal eens een Excel of Project werkblad met elkaar doornemen. Met de optie ‘delen’ kan ik een document aan mijn collega’s presenteren en online gegevens veranderen. Kom ik er niet uit, dan kan ik de besturing aan een collega geven, zodat die in het werkblad kan werken. Ik merk dat we dit in de praktijk steeds meer doen en niet alleen met Office-documenten: je opent het bestand dat je wilt delen in de bijbehorende applicatie, je kiest ‘delen’ en alle partijen krijgen hem in beeld. Nu is het delen van informatie niet nieuw, maar door de integratie met o.a. Office is delen via Lync wel veel gemakkelijker geworden.” In de vergelijking met OCS weet Rob Janssen nog meer Lync-functionaliteiten te waarderen. “Location Awareness bijvoorbeeld. Omdat wij te maken hebben met mensen die veel reizen is het heel handig dat je kunt zien of je collega ook daadwerkelijk op de plek zit waar je hem of haar verwacht, of ergens ver weg in een heel andere tijdzone.”
verrassende ontdekking
Blinde telefonisten Mike van Gemund: “Bij Royal HaskoningDHV werken twee blinde telefonisten, die ook met Lync moeten werken. Dat kan met ‘Peter Connects’, een bedienpostprogramma dat prima samenwerkt met Lync en met braille-apparatuur.”
Sinds Lync bij Colbond draait wordt veel gebruik gemaakt van teleconferencing. Manfred Voss: "Gebruikers waarderen het dat ze zélf een conference kunnen opzetten en niet eerst contact moeten opnemen met de telecomprovider. Maar ook eenvoudige functies worden door hen gewaardeerd, zoals het gemakkelijk kunnen doorschakelen van een gesprek. En videoconferencing. Daarvoor hadden we op onze locaties een of twee gespecialiseerde en kostbare systemen staan, maar met Lync kan dat veel goedkoper. Temeer omdat wij mensen hebben in China, Azië en Noord- en ZuidAmerika; zo wordt bijvoorbeeld veel videoconferencing gedaan met een medewerkster in Lyon en een vestiging in
Asheville, North Carolina (VS). Je ziet meteen of de gewenste persoon aanwezig is en kunt daarna direct een chat starten, met of zonder webcam en met twee of meer personen. De communicatie verloopt daardoor veel sneller en beter.” André van der Valk vertelt hoe gemakkelijk een online-vergadering bij Grontmij wordt ingepland: “Eerst nodig je alle betrokkenen uit, waarna zij de uitnodiging al dan niet accepteren. Op de vergaderdatum hoeven zij in diezelfde Outlook-uitnodiging alleen maar op de hyperlink te klikken om automatisch in de vergadering terecht te komen. Zo gemakkelijk allemaal! En het scheelt ons heel veel heen en weer reizen en dus CO2uitstoot.” Als de Lync televergadering aan de gang is kunnen deelnemers tijdelijk in een ‘virtuele wachtkamer’ plaatsnemen. Mike van Gemund van Royal HaskoningDHV: “Dat komt goed van pas tijdens een overleg waar externe partijen bij betrokken zijn. Zodra hun deelname gewenst is, worden zij door de gespreksleider uit de wachtkamer gehaald.” Nog zo’n functie die volgens Mike van Gemund binnen DHV hoog wordt gewaardeerd is ‘Sim Ring’, ofwel het gelijktijdig rinkelen van de communicatiemiddelen. “Als je niet achter je computer zit gaat na het bellen van je vaste telefoonnummer (ook) je mobieltje rinkelen. De beller wordt daardoor direct te woord gestaan. Als je bijvoorbeeld bij de koffieautomaat staat, dus ver van je laptop, of als je laptop uit staat is het handig dat ook je mobieltje rinkelt.” André van der Valk over het gelijktijdig over laten gaan van de mobiele telefoon: “Ik heb Lync zo ingesteld dat een binnenkomend gesprek eerst overgaat op mijn laptop en na 4 seconden op mijn mobiel. Daarnaast kan ik collega’s machtigen om gesprekken aan te nemen die bij mij binnenkomen.”
“Met Lync hebben we onze drie doelstellingen bereikt: een stabiel communicatieplatform, ‘unified communications’ en integratie met Outlook." Niels van Woudenberg, Head of Information Management bij Corio
verrassende ontdekking
Collegialiteit Marcel Muller over de flexwerkplekken bij Sanoma: "Doordat je telkens op een andere plek werkt, zitten er ook steeds andere mensen naast je. Mensen die je voorheen amper zag. De collegialiteit en samenwerking verbeteren daardoor. Ook zien we dat medewerkers hun werk anders indelen en daardoor productiever worden. Door bijvoorbeeld werkzaamheden die ze thuis kunnen doen op te sparen, hebben ze op kantoor meer tijd om contacten te leggen en dingen op te vangen."
Voor DHV blijkt 'Sim Ring' overigens een meer dan welkome functie. Mike van Gemund: “Als een van de eerste organisaties heeft DHV in de jaren '70 de kantoortuin ingevoerd. De geluidsfunctie van alle laptops staat daarom uit, anders zou iedereen gek worden van de vele geluidjes. Nadeel is dat je de geluidjes van Lync dan ook niet meer hoort. Via een simpele, zelf ontwikkelde applicatie hebben we de standaard Lync geluidsinstellingen weten te scheiden van de Windows geluidsinstellingen en kan de gebruiker die met een of twee muisklikken instellen.” Niels van Woudenberg van Corio: “Wat onze gebruikers een prettige eigenschap van Lync vinden is dat ze hun voicemail berichten in een van de Postvakken van Outlook terugvinden. Evenals de aanwezigheidsinformatie die gekoppeld is aan de agenda van Outlook. Daarnaast is 'Desktop Sharing' een belangrijke belofte voor de nabije toekomst van Corio. Daarmee kun je samen met een, twee of drie mensen die je aan de telefoon hebt een planning of presentatie doornemen. Als ik pagina 5 voor me heb, dan hebben de anderen dat ook! Dat is niet alleen handig voor presentaties en trainingen, maar ook tijdens overleg: je zit samen met een collega uit Italië naar dezelfde cijfers te kijken, je kunt iets aanwijzen op het scherm en zelfs dingen wijzigen.” Rob Janssen: “SKILL Search is ook zo'n handige functie van Lync, die je in geen enkel ander communicatiesysteem zult aantreffen. Gebruikers noteren eenmalig in de SharePoint-omgeving wat hun 'skills', dus wat hun competenties en vaardigheden zijn en Lync weet ze te vinden. Gisteren wilde ik bijvoorbeeld iemand spreken van het Competence Center. Via de aanwezigheidsinformatie zag ik dat mijn vaste contactpersonen afwezig waren, maar via SKILL Search kwam ik snel uit bij iemand die wél aanwezig was."
André van der Valk waardeert de flexibliteit van Lync, zoals de Attendant Client. “Op de meeste van onze twintig vestigingen heeft Grontmij een receptioniste/telefoniste. Stel dat de receptioniste in Haren op vakantie is en dat haar waarneemster ziek is, dan kan de collega in Zwolle de taken snel en gemakkelijk - met één klik in Lync overnemen.” Op de vraag of hij weer terug zou kunnen naar de oude situatie antwoordt Rob Janssen: "Dat zouden onze medewerkers niet waarderen. Dat komt omdat je zo snel went aan deze nieuwe technologie. Immers, het is heel handig dat je een naam opzoekt, op Call klikt en meteen verbinding maakt. Met of zonder beeld. Net zo bijzonder is het dat je op je smartphone je status kunt beheren. Wil ik niet gestoord worden, bijvoorbeeld tijdens een meeting, dan zet ik mijn status via mijn pc op 'Niet Storen'. Als ik dan aansluitend op die meeting naar huis rijd, kan ik onderweg mijn status veranderen, zodat mensen me weer kunnen bellen. Heel handig."
Financiële voordelen Manfred Voss van Colbond laat duidelijk merken tevreden te zijn met de nieuwe oplossing: "Zeer tevreden zelfs. Ik ben helemaal 'Lync-minded'. De functionaliteiten gaan heel ver en de kostenbesparing is enorm. Onze maandelijkse telefoniekosten bedragen nu ongeveer een tiende van de kosten die we voorheen voor traditionele telefonie betaalden. De besparingen worden zelfs nog groter zodra we ook alle internationale gesprekken via de cloud doen. We zullen Lync de komende tijd dan ook verder uitrollen naar al onze buitenlandse vestigingen.” Mike van Gemund kan nog niet zeggen hoeveel de migratie naar Lync DHV in financiële zin heeft opgeleverd. “Daarvoor is de migratie nog te kort geleden. In de
"We zien onze organisatie in positieve zin veranderen. De communicatie wordt beter." Marcel Muller, manager Architecture & Infrastructure Center van Sanoma Media Netherlands BV
Voordelen qua beheer PBX-centrale kan vervallen integratie met adres- en telefoonlijsten van Active Directory geringe uitrol- en beheerinspanning simpele en goedkope uitrol, ook in buitenland integreert ook met ‘oude’ software, zoals Office 2003 soepele koppeling met externe partijen efficiënter telefoniebeheer geen kennis meer nodig van uiteenlopende (internationale) telefoonsystemen
zin van verlaagde belkosten kunnen we binnenkort de facturen gaan vergelijken. Maar ik denk dat Lync zich nog meer terugverdient doordat mensen sneller en gemakkelijker met elkaar kunnen communiceren en twee dingen tegelijk kunnen doen en dat bespaart tijd. Als je bijvoorbeeld tijdens een vergadering in plaats van papier je laptop voor je hebt, met daarop alle notulen en vergaderstukken, en een collega stelt je tijdens de vergadering een heel simpel vraagje via Instant Messaging, dan kun je daar met Ja of Nee heel snel antwoord op geven. Zo kun je ‘multitasking’ bezig zijn, zonder de vergadering te verlaten of te verstoren.” Kan Rob Janssen de voordelen van Lync uitdrukken in bijvoorbeeld tijdwinst of geldwinst voor Marel? "Ja, dat zou wel kunnen, maar nee, we gaan het niet berekenen. We weten dat we met Lync - en voorheen al met OCS - een aanzienlijke besparing hebben op telefoniekosten, vooral internationaal. Maar dat gaan we niet meten. Ook als onze andere vestigingen aan een nieuwe telefonieoplossing toe zijn, omdat het oude systeem niet meer ondersteund wordt, weten we dat we met Lync forse besparingen gaan boeken. En wel om meerdere redenen. Om te beginnen omdat we geen lokaal selectietraject meer in hoeven: in alle landen gaan we Lync gebruiken. Het is een kwestie van de aanschaf van een 'gateway' voor de koppeling met het telefonienet en de implementatie van een 'dial-plan' en klaar. Ook hoeven we geen dure kennis en expertise meer in huis te hebben van talloze internationale telefoniesystemen, die bovendien geen enkele integrale koppeling met elkaar hebben."
Beheervoordelen Bij veel organisaties lag de verantwoordelijkheid voor telefonie en/of de PBXtelefoniecentrale bij de facility-afdeling of bij een derde partij (outsourcing). Omdat Lync gebruik maakt van de ICT-
infrastructuur is het logisch dat die verantwoordelijkheid naar de eigen ICTafdeling verschuift. Niels van Woudenberg van Corio: “Het extra werk dat dit met zich meebrengt valt erg mee. Ook al omdat Lync gebruik maakt van de lijsten met e-mail adressen en telefoonnummers uit onze Active Directory. Dus wat je in Outlook en Lync aan adresbestanden hebt is praktisch hetzelfde, zowel voor ICTbeheer als voor de gebruikers.” In de vergelijking met PBX merkt hij op dat Lync sterk uitgaat van de individuele gebruiker. “PBX is vooral op groepen gericht. Zo waren we bijvoorbeeld gewend dat secretaresses A en B geregeld en met één druk op de knop elkaars gesprekken overnamen. Bij Lync kan dat ook, maar niet zomaar: A moet (eenmalig) toestemming krijgen van B en kan pas daarna haar gesprekken overnemen. Dat is dus een andere manier van werken en denken.” De basis van een succesvolle uitrol van Het Nieuwe Werken is vertrouwen. Marcel Muller van Sanoma: "Velen van ons werken een of twee dagen per week thuis. Ze kunnen hun tijd zelf indelen en vrij beschikken over communicatiemiddelen zoals de mobiele telefoon. Diverse beheeractiviteiten mogen ze zelf uitvoeren, zoals het doorverbinden van inkomende gesprekken naar de mobiele telefoon. We vertrouwen erop dat ze van al die vrijheden geen misbruik maken. Ons beleid is daar ook op gericht, evenals onze manier van leiding geven: we beoordelen mensen niet op aanwezigheid, maar op resultaat. Zo dwingen we de medewerkers bijvoorbeeld niet om álle functies van Lync te beheersen. Dat was vroeger ook niet het geval; toen waren alleen enkele secretaresses en redactieassistentes gespecialiseerd in alle mogelijkheden van de telefooncentrale. Dat was hun vrijwillige keuze en dat herhaalt zich nu. Wie een spilfunctie wil vervullen, kan workshops bijwonen om zich verder te bekwamen in de functionaliteiten van Lync."
"De passie, waarmee onze IT'ers Lync uitrollen is opmerkelijk. Ik denk dat dat komt door de krachtige functies van Lync, de integratie met Outlook en het enthousiasme, waarmee onze gebruikers het oppakken." Rob Janssen, Manager Global IT Infrastructure & QRC bij Marel
verrassende ontdekking
I’m an Expert Rob Janssen van Marel over 'I am an Expert': “Dit is een soort 'add-in' die zich als een virtuele ‘collega’ in onze Lyncomgeving presenteert. Via chat kun je hem een vraag stellen. Op basis van sleutelwoorden, die andere medewerkers ooit een keer hebben opgegeven, wordt vervolgens een échte collega gezocht die én aanwezig is én mogelijk het antwoord weet. Aan hem of haar wordt de vraag dan voorgelegd. Echt een hele aardige add-in. Daaraan zie je dat Lync meer is dan alleen een chat- of call-omgeving. Het is een breed communicatieplatform dat ons in de toekomst nog veel nieuwe mogelijkheden zal bieden.”
DHV werkt relatief lang door met softwarepakketten. Zo zijn Office 2003, Exchange Server 2003 en SharePoint Server 2007 nu nog steeds in gebruik. Mike van Gemund: “Zelfs met deze verouderde versies werkt Lync goed samen. Oud en nieuw laten zich prima combineren. Weliswaar missen we enkele functies, maar dat betekent alleen maar dat het nóg mooier wordt, mochten we binnenkort overschakelen naar een nieuwere versie van Office en/of een nieuwe mailomgeving.“ Rob Janssen van Marel: Lync schakelt automatisch terug naar een lagere videoresolutie als het netwerk te zwaar belast wordt, waardoor een conference gewoon door blijft gaan. Vooral als je vergadert met regio's als APAC, Oceanië en AMEC, waar je te maken hebt met een behoorlijke 'latency' op de netwerken, is het ideaal dat het dataverkeer op deze manier goed geregeld wordt."
Zelf doen of met een partner Manfred Voss van Colbond: "Onze nieuwe communicatie-omgeving mocht niet te duur worden, maar niet iedereen begrijpt dat. Van de specialisten die we raadpleegden kwamen sommigen met kostbare voorstellen voor redundantie, load balancing, complexe koppelingen met PBX en wat al niet meer. Na de nodige adviezen kwamen we erachter dat dat allemaal niet nodig is. We zijn aan de slag gegaan met Hego IT, zij hebben een betaalbare en goed werkende Lyncomgeving gerealiseerd en opgeleverd: twee servers, zonder PBX en een virtueel uitwijkcentrum voor de redundantie.“ Niels van Woudenberg van Corio: “Omdat we tijdens een eerdere implementatie goede ervaringen hadden opgedaan met Avanade, hebben zij nu ook de Lync uitrol mogen verzorgen. Avanade is een nuchter bedrijf: geen poeha, wel veel kennis van SharePoint en Lync. Ze komen hun afspraken goed na en spelen flexibel
in op dingen die afwijken van wat we afgesproken hebben.” Over de samenwerking tussen Wortell en Grontmij vertelt André van der Valk: “Onze partner is zeer betrokken en maakt duidelijke afspraken. De deskundigen van Wortell bieden ondersteuning waar nodig, ook bij het beheer. En dan bedoel ik niet alleen het beheer van de server en de apparatuur, maar ook van de telefoonnummers. Voorheen verzorgde KPN dat, nu moeten we het zelf doen. Maar ik merk wel dat dit in Lync gemakkelijker en vooral veel sneller kan. Met een klassieke PBX moest je voor elke wijziging op een van onze vestigingen een heel traject in met de telecomprovider, nu regel je het zelf, centraal en in een paar minuten.” Marel werkt samen met Microsoft Consultancy Services. Rob Janssen: "Zij doen design, architectuur en inrichting, wij de uitrol en het beheer. Ook bij de volgende uitrol in Oss en Dongen en internationaal maken we gebruik van Microsoft Consultancy Services. Die zitten heel dicht bij de bron en kunnen snel schakelen als er iets aan de hand is.” Marcel Muller van Sanoma: "Omdat we vast en mobiel bellen dichter bij elkaar willen brengen, maar tot het eind van het jaar ook nog met de oude telefooncentrale verder moesten, zochten we één provider met verstand van Microsoft Lync, mobiele telefonie én conventionele telefooncentrales. Wij vonden die in Vodafone: een goede partner met de juiste kennis van zaken op dit gebied. Vodafone is in staat alle telefoongesprekken af te leveren en af te handelen in de Lync-omgeving. Daarnaast hebben we ook veel steun gehad aan StartReady, de Microsoft Certified Partner die de uitrol verzorgde." Na een eerste marktverkenning dienden zich bij RoyalHaskoningDHV talloze specialisten aan. Mike van Gemund: "Na een tweede verkenning kwam één aanbieder naar voren die onze complete
Meer informatie Microsoft www.microsoft.nl
communicatie met Lync wist te verzorgen, zonder PBX. Geen hybride oplossing, maar puur Lync. Dat was StartReady in samenwerking met KPN.”
Lync Lync biedt eenvoudige en prettige toegang tot meerdere communicatie-middelen via één eenvoudige interface. Gebruikers kunnen vanaf elke locatie met
Microsoft Certified Partners www.startready.com, www.kpn.com, www.avanade.nl, www.hego-it.de, www.wortell.nl Marel Rob Janssen telnr.: +31 (0)485 586 285 e-mail:
[email protected] www.marel.com Corio NV Niels van Woudenberg telnr.: +31 (0)30 234 6162 e-mail:
[email protected] www.corio-eu.com Colbond BV Manfred Voss telnr.: +31 (0)85 744 1348 e-mail:
[email protected] www.colbond.com Grontmij Nederland BV André van der Valk telnr: +31 (0)30 220 7911 e-mail:
[email protected] www.grontmij.nl Royal HaskoningDHV BV drs. Mike van Gemund telnr.: +31 (0)88 348 2928 e-mail:
[email protected] ww.rhdhv.com Sanoma Media Netherlands BV Marcel Muller telnr.: +31 (0)23 556 5850 e-mail:
[email protected] www.sanomamedia.nl
Deze referentie is uitsluitend bedoeld voor informatieve doeleinden. Microsoft verleent geen garanties, noch expliciet noch impliciet, met betrekking tot deze tekst. Eerste publicatie: december 2012
internettoegang gemakkelijk verbinding
Agenda
maken en samenwerken met anderen.
Corio wil begin volgend jaar 'een-opeen' videobellen met Lync introduceren. Na een succesvolle introductie in Boxmeer, start Marel nu ook de uitrol van Lync in Oss en Dongen, gevolgd door IJsland en de VS. Sanoma wil haar Lync-omgeving koppelen aan de Lync-omgeving van haar Belgische en Finse collega's, zodat ook de internationale communicatie soepeler zal verlopen. Colbond gaat Lync de komende tijd uitrollen naar al haar buitenlandse vestigingen, zodat álle internationale gesprekken via de cloud kunnen lopen. De besparing – die nu al 90% bedraagt – wordt daarmee nóg groter. Corio gaat haar vestiging in Turkije toevoegen aan de Lync-omgeving. “Daar staat nu nog een PBX-centrale, maar we overwegen om daar ook een Lync server te plaatsen en deze via ‘server-to-server federation’ aan onze Lync-server te koppelen. Een andere mogelijkheid is om hen gebruik te laten maken van onze server. Maar welke optie het ook wordt, Turkije gaat over dezelfde Lyncfunctionaliteiten beschikken als wij. Hoe eerder, hoe beter.”
Software & Services
Partner(s)
Microsoft Lync
Wortell Avanade Microsoft Consultancy Services StartReady en KPN Vodafone Hego IT
