Zápis FKP 17.10.2012 OUTSOURCOVANÁ CALL CENTRA jako konkuren ní výhoda p i pé i o klienta astníci: Hana Bachárová, Change Partnership Jana Bedná ová, KB Št pánka Bedná ová, AD Fonte Martin Bedná , AD Fonte Radka Besedová, Citibank Martin Cerman, Experience U Dalibor Dymák, Telefonica Petr Gába, Raiffeisen Aleš Gregorovi , RWE Radim Horák Pavla Jechová ezní ková, Raiffeisen Petr Kone ný, Sanek Jan Kou imský Petr Král, Raiffeisen David Náhlovský Tomáš P ikryl Michaela Skalníková, Hoggs Robinson Karel Šlechta, Quality Brands Ond ej Štos Iztok Toplak Jakub Vopelák, Armáda spásy Jitka Vránová
Petr Kone ný: uvítání, p edstavení ú astník Martin Bedná : oznámení o p íštích akcích: -
14.11.2012 Jak to d lají v Zappos (Martin Bedná ) – kultura firmy založená na pozitivní psychologii, vytah yam stnavatele k servisu a zákazník m; místo konání – Friends Coffee House
Petr: úvod a p edstavení dnešního tématu: Pavla ezní ková Jechová (zadavatel, Raiffeisen), Karel Šlechta (dodavatel, Quality Brands) a Petr Král (klient, Raiffeisen)
Prezentace PARTNERSTVÍ S CALL CENTREM: -
Pavla: Definice partnerství – ta nejodporn jší je „dodavatelsko-odb ratelský vztah“ Karel: Jak to NEfunguje – typický dodavatelsko-odb ratelský vztah, jak nechceme spolupracovat o Zadání bez zp tné vazby o Absence d ry a dlouhodobosti o Vztah pod ízený vs nad ízený o Neosobní p ístup k zam stnanc m call centra (CC) o Cíle odb ratele jsou nad azeny všemu a všem (hlavn prodat) o Kontakt jen na profesní úrovni – chybí zájem o odpov dnost CC za výsledky; d lá jen to, co musí; profesní vs profesionální o Schopná kontaktní osoba m že vztah áste posunout
Rozdíl: dodavatelsko-odb ratelský vztah vs partnerský vztah Pavla: -
historie vztahu Raiffeisen (RB) a Quality Brands (QB) z 10.000 hovor /m síc na 150.000 hovor /m síc každé CC má jiný p ístup pravidla spolupráce RB a QB: o férovost, up ímnost o žádné papíry o neustále v kontaktu o dynamika a flexibilita o trp livost a vst ícnost o jsme v tom spolu (nerozd lujeme si role) o pro všechny t i strany vše (klient, CC, zadavatel) o oboustranná d ra o nehledám partnera na 1 akci
Toplak: ? vazby na osobní bázi; co se stane, až odejdete? Pavla: práv se stalo; v rámci RB p echázím na jinou pozici; stáhla jsem si lidi ze Citibank; p edala jsem starost o CC jinému; není to o jednom p šákovi, RB se vydala na novou cestu; externí CC jsou vždycky o krok nap ed, je to zdroj nezávislých informací Horák: ?nástupkyn ? Pavla: mohla jsem si vybrat svého nástupce, je tím zajišt na kontinuita Gregorovi : ? situace zní skv le; v reálu tyto akce v tšinou narazí na zm ny lidí; nový lov k m že celou akci poh bít; jak to d lat, když spolupráce drhne? Pavla: ze za átku to taky drhlo; jsou pot eba skute otev ené diskuze; kultura RB – šéf má právo si vytvo it sv j tým; malá skupina lidí má vekou podporu vedení Gregorovi : to bych cht l n kdy zažít Pavla: m la jsem velkou podporu a volnou ruku Horák: krásná ukázka, jak to m že fungovat, když je d ra seshora Toplak: ? je QB závislé na RB? Karel: RB je dnes mezi 3-5 nejv tšími zákazníky
Pavla: na em stavíme naši spolupráci: -
zam stnanci CC jsou vnímáni jako vlastní zam stnanci, procházejí typickým interním školením RB mají zájem na finálním obchodním výsledku (nejen na obvolání databáze) neustálá spole ná diskuze nad výsledky o Karel: diskuze – je postup dobrý? Jsou pot eba zm ny? Detailní znalosti? Každý odchází s úkolem
Bacharová: ?exclusivita? Karel: operátor je vždy exkluzivn na jednom projektu; n kte í operáto i jsou na plný úvazek, ást je na áste ný; -
férové dlouhodobé obchodní podmínky o nap . vypadla databáze a nebylo komu volat; prosba k QB, QB si týden pokryl operátory jinou prací; spolupráce a snaha vyjít si vst íct; žádná strana nemá na spolupráci tratit
Toplak: ? ke Karlovi – jak jste se to nau ili? Karel: od klient ; každý klient má jiné požadavky; dobrá praxe se nabízí dál dalším klient m Kou imský: ? organizace práce? Karel: 30-40 operátor , pro RB je separátní jednotka, dokonce i ve vlastní kancelá i; n které jednotky jsou pro mikroklienty; používáme i rotování operátor (na odpo inek) Pavla: je obrovská sezónnost Karel: možná rizika ze strany CC -
osobní p ístup – zaujatost riziko preference odb ratele – manažer má 2-3 projekty, m že up ednost ovat n které klienty e se sd lují negativní zprávy plná d ra partnera m že vyústit v nezájem – všechno b ží OK, nemusím se starat
Pavla: p edávám slovo Petrovi jeho výrokem: „ v život nepoužiji externí CC!“ Petr: RB je prémiová banka pro afluentní klienty, pracujeme prost ednictvím bankovních poradc ; neum l jsem si p edstavit, že našim klient m bude volat n kdo z venku -
-
zm na situace – definice nejv tších problém , vytipováno 5-6 aktivit nejcitliv jší – zdražování produkt zm na se týkala 30-40% klient , hrozil odchod klient zm na – nový koncept, naprostá transparentnost komunikace s klienty 2 m síce p edem, s informací: o zdražují se poplatky o co m žete využít, abyste neplatil víc rozhodnutí obvolat všechny vytipované klienty – databáze = 90.000 klient !
-
-
Kapacita m donutila použít externí CC Výsledek – 40-60% klient bere nové podmínky (typická úsp šnost u kreditních karet je nap . 5-7%) o Karel: operáto i jsou nadšení, jak je klienti p ijímají; klienti jsou nadšení z hovor a pozitivn reagují Nové eKonto o Úsp ch je ve férovosti a transparentnosti o Nep ijdeme o klienta o asto se zv tší byznys aktivita klienta (více bankuje)
Besedová: ? typ klienta? PetrKrál: retroklienti – mají náš prastarý ú et, kde nejsou moc aktivní Besedová: ? jaký mají zájem? PetrKrál: už v minulosti jsme je oslovovali, ale úsp šní jsme byli až te -
Klí ový útvar v této akci byl CRM Selekty databáze pro volání Analýzy cílové skupiny, co budeme komu komunikovat Spolupráce CC a CRM – správný skript správným klient m
Kou imský: ? jak se p edstavuje operátor? PetrKrál: odvolává se na konkrétního osobního banké e, je to sch zka pro konkrétního banké e Pavla: operátor „vidí“ do kalendá e konkrétního banké e Karel: CC je asto napojena do interního systému zákazníka PetrKrál: CC není jen o prodeji, m že to být i vztah Pavla: je to vesmírné :) PetrKrál: aktivity by m li d lat specialisti – operáto i CC jsou specialisti na telefonní vztah Horák: ? záleží na tom, kv li emu volají? Pavla: „volám vám jménem banké e, poj me se sejít – banké ví o produktu vše“ PetrKrál: transparentní informace Pavla: pro CC d láme velké motiva ní akce – asi 30 lidí z CC bylo na výlet v ledovém hotelu za odm nu; náklad cca 1,5 mio Diskuze: Toplak: zm ny postupu, procesu – velký vliv na zm nu výkonu; dtto zm ny cen, zm ny lidí Kou imský:? Má RB interní prodejní CC? Pavla: d íve jsem ídila jak interní, tak externí CC (RB = 18 lidí, QB = neomezen dle pot eby); interní CC – nap . retence hypoték (velká investice do školení lidí); profil operátora je stejný u externího i interního CC PetrKrál – nevidím rozdíl mezi lidmi; rozdíl je v možnostech p ístupu do systému (n které v ci nesmí být p ístupné „z venku“) Horák: ? sleduje se jako kritérium, jestli klient má radši kontakt od externího nebo interního CC?
Pavla: klient to neví; spokojenost klienta m íme spokojeností s produktem (nap . používáním prodané kreditní karty); používáme kalibraci hovor (n kdo poslouchá hovory a ladí skript) PetrKrál: plánujeme zp tnou vazbu – (net promoter score), touch point, celkové vnímání Gregorovi : ? shrnutí plánu volání – s každou skupinou jinak? PetrKrál: zm na ceny se dotkla cca 160.000 zákazník , z toho jsme vybrali koho oslovit telefonicky, SMS, pro ostatní hlasová zpráva (když zavolají) Karel: u každého projektu hodnotíme, zda je zadání reálné; supervizo i poslouchají hovory, pokus se opakuje n jaká situace/reakce, dají zprávu projekt manažerovi; první 2-3 dny je klient v CC a poslouchá hovory; z t chto vstup jsou pak zm ny ve skriptu PetrKrál: interní CC – v tšinou operativa, n které v ci nejdou zadat ven; externí CC – projekty s v tší pot ebnou kapacitou Pavla: externí i interní CC d lají i stejné projekty, navzájem se hecují a porovnávají; benchmarking Besedová: ? jak se operátor p edstavuje? Karel: jako RB; ze zkušenosti, pokud se operátor p edstavuje jako CC pro n koho, úsp šnost je o 20% nižší; zadavatel na tom n kdy trvá – zkostnat lost Besedová: ? skripty? PetrKrál: co je cílová skupina, co je požadovaný výsledek – vliv na skript Pavla: v tšinou je dané, co MUSÍ zaznít; jinak necháváme na operátorovi Besedová: n kdy je požadavek nadchnout klienta (wow efekt ze servisu), ale je omezena délka hovoru? Pavla: rámcov m délka nezajímá, zájem je na výsledku; musí být nastaveny férové cenové podmínky (cenová kalkulace je závislá i na délce); nap . je složitý produkt vhodný pro telefonické obvolávání? Karel: d ležitá je konverze, segmentace ceny; neustále lad ní a neustále p epo ítávání; Bedná ová: ? je evnivost mezi interním a externím CC? Pavla: velmi d ležité je, že jsou pod jedním šéfem! (odpadá ego problém); interní CC pracují v tšinou na reten ních kampaních; není tolik projekt , kde pracují spole PetrKrál: v tší evnivost je mezi distribu ní sítí a externím CC, n kdy chybí vzájemné pochopení Pavla: nejlepší je sdílený šéf: CC i distribuce Vopelák: ? je vztah RB a QB typický? ?jak to vidí operátor? Karel: projekty pro RB mají odd lené místnosti; operáto i z jiných projekt závid li tu pé i, kterou RB dává; ideální je r zné projekty separovat; i supervizo i vnímají rozdíl; n kte í klienti jsou jako RB; kte í trvají na vztahu odb ratel-dodavatel Záv r: Petr: záv r o partnerství – vždycky je to o lidech Martin: termíny dalších akcí budou na webu; zvu všechny do skupiny FKP na LinkedIn
