Zákaznické centrum
Zákaznické centrum ■ ■ ■
■ ■ ■
■
2
Zákaznické centrum je založeno za účelem: zvýšení kvality poskytovaných služeb zákazníkům v reakci na zostřující se konkurenční prostředí a s tím související vyšší nároky klientů na kvalitu přepravy samotné, ale i na četnost, včasnost a specifický rozsah informací o průběhu přepravy vytvoření transparentního komunikačního kanálu mezi zákazníkem a společností ČD Cargo, ale také mezi provozním a obchodním úsekem ČD Cargo přenesení informací o obchodních prioritách v reálném čase na dispečerský aparát a další provozní složky, včetně souvisejícího určení priority jízd vlaků analýzy a návrhů opatření na změny v oblastech, které mají vliv na zlepšení kvality poskytovaných služeb Pro obchodní úsek ZC naplňuje potřebu vytvoření plnohodnotného komunikačního a dohledového centra, které pro vybrané přepravy zajistí nadstandartní servis dle požadavku zákazníka a zároveň poskytne provoznímu úseku informace potřebné k zajištění přeprav, což úsek obchodu nedokáže z důvodů kapacity i odbornosti sám zajistit. Zákaznické centrum nenahrazuje činnost dispečerského aparátu, ani jiných provozních a obchodních složek společnosti ČD Cargo., ale s ohledem na povahu své činnosti může vznášet připomínky, dávat podněty na zlepšení a podílet se na nastavení procesních změn.
Základní informace ■
Ředitel odboru
■
5 manažerů zákaznického centra
■
4 specialisté řízení provozu
■
1 analyzátor
3
Organizační struktura
4
Struktura komodit
KOMODITY
Černé uhlí a železo Kombi Hnědé uhlí a stavebniny
Dřevo, potraviny a řepa Chemie a obilí Automotive
Manažeři zákaznického centra (komodity) ■
Komunikují se zákazníky o aktuálním průběhu přeprav
■
Projednávají požadavky zákazníků
■ S Řízením provozu Česká Třebová ■ Odborem plánování kapacit
■ Odborem technologie a organizace dopravy ■
Informují zákazníky o mimořádných situacích
■
Koordinují postup se zákazníky při mimořádných situacích
■
Řeší konflikty mezi odesílatelem a příjemcem zboží
■
Řeší mimořádné přepravní požadavky zákazníků ve spolupráci s Řízením provozu ČT
6
Monitor MORAVIA STEEL
VLAK
POČET VOZŮ
49714
32
45285 48267
29 28
48269
42
NETTOKG
STANICE ODESÍLACÍ
PPS
KOMDITA
POLOHA
2500
Čierna nad T. Čierna nad T. Čierna nad T. Čierna nad T. Čierna nad T.
MUJ MUJ MUJ MUJ MUJ
88A
Třinec
2100 1800
PKP PKP
ČTN
uhlí
Č.Těšín
1014328
ČTN
koks
Třinec
2371700
3200
PKP
ČTN
ruda
Třinec
ČSM
uhlí
ČSM
ČSM
uhlí
ČSM
Zábřeh na M.
vápno
Zábřeh na M.
BRUTTO
RUDY SLOVENSKO
ETA TŘINEC
PŘÍJEZD TŘINEC
12.22
DOLOMITY A VÁPENCE SLOVENSKO
RUDY+UHLÍ POLSKO
160071 ČERNÉ UHLÍ
260071
28
1481000
KOKS ČR
7
61071
23
9:30
2000
HNĚDÉ UHLÍ VÁPENEC ZÁBŘEH
11:38
1000
14.30
8:53
POZNÁMKA
dle předhlášky ZSCS dle předhlášky ZSCS dle předhlášky ZSCS dle předhlášky ZSCS dle předhlášky ZSCS
Návěsy Terminál Brno – Rostock Seehafen Návěsy = Terminál Brno
číslo vlaku
41374 41358 41358 41364 41374 44380
předání Terminál Brno
datum 134385 1.10.201 36 6 134560 3.10.201 51 6 134676 4.10.201 93 6 134785 5.10.201 49 6 135073 8.10.201 10 6 135249 10.10.20 10 16
čas 8:04 18:45 18:15 23:25 8:35 17:50
odjezd odjezd Brno jih B.Maloměřice příjezd Děčín Skutečno Skutečno Skutečn GVD st GVD st GVD ost 1.10.- 1.10.1.10.- 1:10.1.10.1.10.9:34 12:40 9:52 18:30 17:06 9:00 3.10.3.10.3.10.4.10.3.10. 4.10.-3:50 19:00 19:22 21:18 2:37 4.10.- 4.10.4.10.5.10.4.10. 5.10.-4:50 19:00 19:04 20:16 5:22 6.10.6.10.6.10.6.10.6.10. 6.10.-5:03 1:11 11:04 21:00 00:03 8.10.8.10.- 8.10.8.10.- 8.10.8.10.9:00 9:36 12:40 10:47 18:30 18:04 10.10.10.10.10.10.- 11.10.11.10.10.10. 19:00 18:55 19:54 4:00 2:22
44382
135355 11.10.20 18:20 79 16
11.10.19:00
11.10.11.10. 19:08
11.10.- 12.10.20:10 4:00
12.10.3:20
41364
12.10.20 22:15 16
12.10.21:00
12:10.12.10. 23:13
12.10.- 13:10.23:57 5:08
13.10.6:03
15.10.9:00 17.10.19:00 18.10.19:00
15.10.15.10. 8:07 17.10.17.10. 19:05 18.10.18.10. 18:19
15.10.9:04 17.10.20:20 18.10.21:17
15.10.15:13 18.10.2:23 19.10.3:48
41374 41358 41358
8
ID
(směr Brno jih - Rostock Seehafen) = 10 / 2016
135464 52 135786 15.10.20 7:25 88 16 135957 17.10.20 17:50 58 16 136063 18.10.20 17:51 34 16
15.10.18:40 18.10.4:00 19.10.4:00
příjezd Rostock předání RTM Seehafen Rostock Poznámky Skutečn datum GVD ost čas 2.10.2.10.- 2.10.20 4:24 4:16 16 5:05 4.10.4.10.20 13:58 14:45 14:41 16 5.10.5.10.20 13:58 14:41 16 17:00 6.10.6.10.20 21:25 14:06 16 22:45 vyluka Poděbrad 9.10.9.10.20 5:41 4:24 16 6:40 11.10.11.10.2 Sonderzug Umleitung 14:02 016 15:30 Schwerin 14:59 Sonderzug Umleitung 12.10.12.10.2 19:09 20:25 Schwerin Abfahrt Decin 14:32 016 erst 6:47! Umleitung Schwerin, zpoždění 41359, Abfahrt 13.10.- 13.10.- 13.10.2 21:20 Decin 9:18 mit 14:41 20:34 016 tschechischen Zugführer nach Dresden 16.10.- 16.10.- 16.10.2 7:30 4:26 4:01 016 18.10.- 18.10.- 18.10.2 14:15 13:02 13:01 016 19.10.- 19.10.- 19.10.2 15:05 13:02 14:21 016
Specialisté řízení provozu ■ ■ ■ ■
2 specialisté řízení provozu
Sídlo na Řízení provozu Česká Třebová Pracovní doba v pracovní dny a sobota od 6:00 do 18:30 Servis obchodním manažerům
■ Sledování jízd vlaků (mimo pošty, poštu sleduje přímo ŘP ČT) ■ Informace o mimořádnostech ■ ■ ■ ■ ■ 9
Dohlížejí na realizaci a kvalitu vybraných přeprav Poskytují zákazníkům informace o jízdách jednotlivých vozových zásilek Zpracovávají informace o provozní situaci pro Odbor obchodu 2 specialisté řízení provozu Vykonávají úkoly zadané ředitelem ZC
Tabulka vozů na nakládku dřeva 2 3181 3925 28.10.Město 0 3 ENNS 118-1 10:25 Albrechtice prázdný 1 2 3181 3925 28.10.Město 0 3 ENNS 124-9 10:25 Albrechtice prázdný 2
10
Krnov
1 ložený
3 Vůz provozní
Krnov
1 ložený
3 Vůz provozní
Střítež nad Bečvou
1 ložený
3 Vůz provozní
Brno-Maloměřice
1 ložený
3 Vůz provozní
Střítež nad Bečvou
1 ložený
3 Vůz provozní
2 3181 3925 26.10.Střítež nad 3 ENNS 134-8 8:35 Bečvou 3
0 30.10.prázdný 23:40
2 3181 3925 28.10.Střítež nad 3 ENNS 167-8 10:25 Bečvou 4
0 prázdný
2 3181 3925 26.10.Střítež nad 3 ENNS 229-6 8:35 Bečvou 5
0 30.10.prázdný 23:40
2 3181 3925 28.10.Střítež nad 3 ENNS 241-1 10:25 Bečvou 6
0 prázdný
Brno-Maloměřice
1 ložený
3 Vůz provozní
2 3181 3925 28.10.Střítež nad 3 ENNS 242-9 10:25 Bečvou 7
0 prázdný
Brno-Maloměřice
1 ložený
3 Vůz provozní
2 3181 3925 26.10.Střítež nad 3 ENNS 275-9 8:35 Bečvou 8
0 30.10.prázdný 23:40
Střítež nad Bečvou
1 ložený
3 Vůz provozní
Tabulka sledovaných vlaků DUNAÚJVÁROS (Full) Vstup/Odjezdarrival Chalupki/Zebrz Výstup-arrival Relace ydowice, Louky ČADCA/KÚTY n.Ol./Ostrava Kunčice
Relace
Poč Not et Location Dél es voz ka stanice Stanice ů/n Hmot PKP Pozná vlak odjezdu/Stati cílová/St Datum/D Čas/Ti Datum/D Čas/Ti um nost doprav mka u/Tr NHM on of ation of ate me ate me ber (NET ce / / ain departure arrival of TO) carrier Notes len Wa gth gon s Louky nad Dunaújv 1.10.201 1.10.201 15435 27011 Ea Čadca/Štúrovo 0:34 3:25 27 400 x Olší áros 6 6 00 210 ŽSCS Pawłowice Chalupki/Čadca/Št Dunaújv 30.9.201 2.10.201 15709 27011 Ea 19:53 15:38 27 400 PKP-C Górnicze úrovo áros 6 6 00 200 PKP Louky nad Dunaújv 7.10.201 7.10.201 15402 27011 Ea Olší Čadca/Štúrovo áros 6 2:25 6 4:18 27 400 00 210 x ČDC MYSLOWICE Chalupki/Čadca/Št Dunaújv 7.10.201 7.10.201 15026 27011 CTL Ea WESOLA úrovo áros 6 4:01 6 20:50 30 450 00 900 Log. ČDC Louky nad Dunaújv 8.10.201 8.10.201 15403 27011 Ea Olší Čadca/Štúrovo áros 6 18:47 6 19:50 27 40 00 210 x ČDC PPS/ Border station
ID Datum/ Vlak/Train /Train Date number ID
134087 76 47843/498 134087 30.9. 99 14 134706 6.10. 47801 35 49221/…/4 134704 6.10. 7801 82 134896 8.10. 47801 01 30.9.
11
47801
Rozbor vlaku / classification train
Analýza ■
Jeden analyzátor
■
Analyzují příčiny nedodržování požadované kvality našich služeb
■
Vytváří návrhy eliminace příčin nedodržování kvality našich služeb
■
Dohlížejí na realizaci přijatých opatření ke zvýšení kvality našich služeb
■
Navrhují technologie zkvalitňující přepravy ve spolupráci s O13 a O14
■
Monitorují měnící se potřeby zákazníků
■
Dělají analýzy pro představenstvo
■
Zastupují manažery zákaznického centra (dovolené, nemoci atd.)
12
Komunikační toky Odbor obchodu O6 Odbor podpory prodeje O7 Obchodní management O8 Odbor technologie a organizace dopravy O13 Odbor plánování kapacit O14
Zákazník
13
Manažer ZC Kontaktní centrum
DA ČD CARGO Č.T.
DA SŽDC - CDP
Cíle zákaznického centra ■ ■ ■ ■
Informovat zákazníky o průběhu přeprav, zejména o mimořádnostech
Být jediným kontaktem pro zákazníky, kde budou řešit aktuální průběh přeprav Vyjadřovat se k zakázkovým listům po jejich zavedení Mít poradní hlas při plánování
■ Sestavy grafikonu ■ Nasazování hnacích vozidel ■ Využívání lokomotivních čet ■ Technologií ve stanicích ■ ■ 14
Doporučovat ŘP ČT priority jízd vlaků vzhledem k SŽDC i k nedostatku náležitostí Zvýšit kvalitu našich služeb tam, kde ji nedodržujeme
Děkuji za pozornost.
