Analýza provozu Sportovně relaxačního centra Lihovar Třemošnice
Prohlašuji, že předložená bakalářská práce je původní a zpracoval/a jsem ji samostatně. Prohlašuji, že citace použitých pramenů je úplná, že jsem v práci neporušil/a autorská práva (ve smyslu zákona č. 121/2000 Sb., o právu autorském, o právech souvisejících s právem autorským a o změně některých zákonů, v platném znění, dále též „AZ“). Souhlasím s umístěním bakalářské práce v knihovně VŠPJ a s jejím užitím k výuce nebo k vlastní vnitřní potřebě VŠPJ . Byl/a jsem seznámen/a s tím, že na mou bakalářskou práci se plně vztahuje AZ, zejména § 60 (školní dílo). Beru na vědomí, že VŠPJ má právo na uzavření licenční smlouvy o užití mé bakalářské práce a prohlašuji, že s o u h l a s í m s případným užitím mé bakalářské práce (prodej, zapůjčení apod.). Jsem si vědom/a toho, že užít své bakalářské práce či poskytnout licenci k jejímu využití mohu jen se souhlasem VŠPJ, která má právo ode mne požadovat přiměřený příspěvek na úhradu nákladů, vynaložených vysokou školou na vytvoření díla (až do jejich skutečné výše), z výdělku dosaženého v souvislosti s užitím díla či poskytnutím licence. V Jihlavě dne ...................................................... Podpis
VYSOKÁ ŠKOLA POLYTECHNICKÁ JIHLAVA Katedra cestovního ruchu
Analýza provozu Sportovně relaxačního centra Lihovar Třemošnice Bakalářská práce
Autor: Adéla Široká Vedoucí práce: Mgr. Anica Djokić, MBA. Jihlava 2015
Poděkování Zde bych chtěla poděkovat mé vedoucí práce paní Mgr. Anice Djokic, MBA za odborné rady při tvorbě mé bakalářské práce. Další vyjádření díků patří celému kolektivu v SRC Lihovar Třemošnice, kteří mi poskytly veškeré informace, které vedly ke zpracování této práce, obzvláště pak paní Mgr. Vladimíře Čajčíkové a paní Janě Vašíčkové, Bc.
Copyright © 2015 Adéla Široká
Abstrakt ŠIROKÁ, Adéla: Analýza Sportovně relaxačního centra Lihovar Třemošnice. Bakalářská práce. Vysoká škola polytechnická Jihlava. Katedra cestovního ruchu. Vedoucí práce: Mgr. Anica Djokić, MBA. Stupeň kvalifikace: bakalář. Jihlava 2015. 47 stran Tato práce se zabývá Sportovně relaxačním centrem Lihovar Třemošnice. Cílem práce je analyzovat provoz hotelu osobním pozorováním v zařízení. Práce je rozdělena na teoretickou a praktickou část. Teoretická část je věnována historii hotelnictví, vymezení pojmu hotel, popsání dalších druhů ubytovacích zařízení, popsání organizační struktury. V praktické části zanalyzuji jednotlivé služby, organizační strukturu hotelu a jednotlivé procesy. Výsledkem práce je návrh na zlepšení kvality služeb zlepšením provozních procesů.
Klíčová slova Analýza. Hotel. Organizační struktura. Osobní pozorování.
7
Abstrakt ŠIROKÁ, Adéla: Analysis of the Sports and wellness centre Distillery Třemošnice. Bachelor thesis. College of Polytechnics Jihlava. Department of Tourism. Leader of the work: Mgr. Anica Djokić, MBA. Degree of qualifications: Bachelor. Jihlava 2015. 47 pages. This work deals with sports and relaxation centre Distillery Třemošnice. The aim is to analyze the service at a personal observation in institution. The work is divided into theoretical and practical part. The theoretical part deals with the history of the hotel industry, the definition of hotel, describe other types of accommodation facilities, describe the organizational structure. In the practical part I will analyze each service, the organizational structure of the hotel and the individual processes. The result is a proposal to improve service quality by improving operational processes.
Keywords Analysis. Hotel. Organizational structure. Personal observation.
8
OBSAH ÚVOD ............................................................................................................................. 11 TEORETICKÁ ČÁST .......................................................................................... 12
I. 1
Cestovní ruch ...................................................................................................... 12
2
Hotelnictví .......................................................................................................... 12
3
2.1
Historie hotelnictví ..................................................................................... 12
2.2
Vznik hotelu dnešní doby ........................................................................... 13
2.3
Vymezení pojmu hotel ................................................................................ 14
2.4
Rozdělení ubytovacích zařízení .................................................................. 14
2.5
Kategorizace ubytovacích zařízení ............................................................. 15
Organizační struktura malého hotelu .................................................................. 15 3.1
Vymezení pojmu ......................................................................................... 15
3.2
Ubytovací úsek ........................................................................................... 16
3.2.1
Front office ............................................................................................. 16
3.2.2
Housekeeping.......................................................................................... 17 Stravovací úsek ........................................................................................... 18
3.3
4
3.3.1
Food and Beverage manažer ................................................................... 18
3.3.2
Šéfkuchař ................................................................................................ 19
3.4
Technický úsek ........................................................................................... 19
3.5
Ekonomický úsek ........................................................................................ 20
Použité metody ................................................................................................... 21
II. PRAKTICKÁ ČÁST ............................................................................................ 22 5
Představení ubytovacího zařízení ....................................................................... 22 5.1
Základní informace ..................................................................................... 22
5.2
Historie objektu........................................................................................... 23
5.3
Ubytování.................................................................................................... 24
5.4
Stravování ................................................................................................... 25
5.5
Další služby................................................................................................. 26
5.5.1
Wellness .................................................................................................. 26
5.5.2
Sportovní aktivity ................................................................................... 27
5.6 6
Konferenční prostory .................................................................................. 28
Organizační struktura a procesy jednotlivých úseků .......................................... 28 9
6.1
Vedení hotelu .............................................................................................. 29
6.2
Recepce ....................................................................................................... 29
6.2.1
Náplň práce recepční .............................................................................. 31
6.2.2
Konferenční služby ................................................................................. 33 Stravovací úsek ........................................................................................... 34
6.3 6.3.1
Servis ...................................................................................................... 34
6.3.2
Kuchyň .................................................................................................... 36
6.4 6.4.1
Náplň práce rozvozu ............................................................................... 37
6.4.2
Náplň práce pokojské.............................................................................. 37
6.5 7
Housekeeping.............................................................................................. 36
Technický úsek ........................................................................................... 38
Návrhy na zlepšení.............................................................................................. 39
ZÁVĚR .......................................................................................................................... 40 ZDROJE ........................................................................................................................ 42 PŘÍLOHY ...................................................................................................................... 44
10
Úvod Tématem bakalářské práce je Analýza provozu Sportovně relaxačního centra Lihovar Třemošnice. K výběru mě vedl fakt, že se hotel nachází v blízkém okolí mého trvalého bydliště a chtěla jsem zde uplatnit a zdokonalit své zkušenosti z oboru hotelnictví, kterému se věnuji již od střední školy. Proto jsem zde zvolila i vykonávání mé semestrální praxe pro hlubší proniknutí do fungování hotelu. Jelikož se hotel nachází v zajímavé lokalitě Železných hor, které disponují velkou škálou možných aktivit, je určitě vhodným místem pro trávení aktivní dovolené. V okolí se nachází i několik strojírenských firem, které přivádí klienty právě do Lihovaru, jelikož je nejblíže. Práci je rozdělena do dvou částí. V první části popíši historii hotelnictví a vývoj, kterým tento obor prošel. Dále vysvětlím pojem hotel a popíši další druhy ubytovacích zařízení. Budu se především zabývat organizační strukturou v hotelu a fungováním jednotlivých úseků. V praktické části představím organizaci, její historii a poskytované služby. Dále se zaměřím na jednotlivé procesy pracovníků a závěrem navrhnu možná zlepšení, které by přispěli ke zkvalitnění služeb.
11
I.
Teoretická část
1 Cestovní ruch „Za cestovní ruch je označován pohyb lidí mimo jejich vlastní prostředí do míst, která jsou vzdálena od místa jejich bydliště, za různými účely, vyjma migrace a výkonu normální denní práce.“ (Jakubíková, 2009, s. 18) Základním předpokladem rozvoje cestovního ruchu je svoboda člověka cestovat. K dalším předpokladům patří fond volného času a dostatek volných finančních prostředků. Při správném rozvoji se tak cestovní ruch stává zdrojem příjmů pro obce a dochází k vytváření nových pracovních příležitostí a celkově k velebení měst, obcí a celkovému zvyšování životní úrovně. (Jakubíková, 2009, s. 19)
2 Hotelnictví Nedílnou součástí cestovního ruchu jsou hotelové služby. Ty se stovky let vyvíjely od pouhého lůžka v hostinci až po přepychové ubytování v luxusním hotelu.
2.1 Historie hotelnictví Lidé už od starověku cestovali z různých důvodů. Vydávali se na duchovní poutě, diplomatické či vzdělávací cesty a vojenská tažení. Na každé cestě lidé řešili problém, kde nalézt ubytování se stravou. Prostší i honosnější
zařízení mají svoji dlouhou
historii, vypovídající o stupni hospodářského vývoje, o kulturní úrovni společnosti, dějinách architektury, politických událostech i každodenních lidských příbězích. Tahle historie dělí první ubytovací přístěnky z dob před naším letopočtem od dnešních hotelových řetězců, které poskytují domácí i pracovní luxus včetně připojení na internet, kosmetických služeb, wellness a fitness provozů. (Křížek, Neufus, 2014, s. 12)
12
2.2 Vznik hotelu dnešní doby Teprve okolo poloviny 19. století se v metropolích a lázeňských střediscích začal vyvíjet typ hotelu, který známe dnes. Velké hotely vznikaly především u velkých železničních nádraží, která byla situována do středu metropolí. Hotely se stávaly chloubou měst a metropolí a oproti stále četným zájezdním hostincům se od nich odlišovaly především architektonickým pojetím. Architektonický styl některých hotelů se často shodoval i s architekturou nádraží, kde převažovalo secesní pojetí. Architekti však už respektovali nově se rodící požadavky na hygienu provozu. Tento rys byl patrný zvláštně u hotelových budov v lázních, které byly hlavním střediskem společenského života evropské smetánky koncem 19. století. Kladl se důraz především na vstupní halu, který byla hlavním zprostředkujícím prostorem, odkud začínal nástup do jídelen, salonů, k výtahu a do pokoje. Dalším důležitým prvkem byla jídelna, neboť až doposud hosté jedli v zájezdních hostincích, kde hosté jedli v místnosti, která byla jak výčepem, tak zároveň i kuchyní. V lepších hotelech byl již dostupný základní komfort dnešních dnů, zvláště po zavedení plynového a elektrického osvětlení. Postupem času se roku 1870 objevil i hydraulický výtah, ústřední topení, pneumatické poštovní spojení a telefon. Městské a živnostenské úřady přísně dbaly na to, zda jsou dodržována všechna nařízení a hygieně a z hoteliérství se stala koncesovaná živnost, kterou mohly obdržet osoby mravně a odborně způsobilé. Na cesty za obchodem, poznáním, kongresem i za běžnou turistikou se po druhé světové válce začaly vydávat stovky milionů lidí. Světové statistiky každoročně udávají stále vyšší počet cestujících. Bezmála od poloviny 19. století se hotelnictví neustále rozvíjelo, i díky stále většímu počtu ubytovaných. Hotel se tedy vyhranil jako prototyp ubytovacího zařízení. Dnešní hotel už také není výsadou pouze metropolí a nachází se například na mořském pobřeží, v horách nebo uprostřed zajímavé přírody. (Křížek, Neufus, 2011, s. 15, 16, 17)
13
2.3 Vymezení pojmu hotel „Hotelem rozumíme veřejné ubytovací zařízení, které poskytuje za úhradu přechodné ubytování a služby s ním spojené, a to celoročně nebo na sezónně a to však jen 9 měsíců v roce." (Kiráľová, 2006, s. 11)
2.4 Rozdělení ubytovacích zařízení Ubytovací zařízení lze rozdělit hned z několika hledisek. Podle umístění:
přímořské;
horské;
městské;
lázeňské;
rekreační.
Podle převažujících doplňkových služeb nebo jeho zaměření:
kongresové;
wellness;
lázeňské;
sportovní;
relax;
rodinné.
Podle velikosti:
malé (obvykle do 50 pokojů);
střední (obvykle 50 - 150 pokojů);
velké (obvykle 150 - 400 pokojů);
mega (obvykle nad 400 pokojů).
(Křížek, Neufus, 2011, s. 22)
14
2.5 Kategorizace ubytovacích zařízení Kategorizací rozumíme proces, ve kterém dochází k dělení ubytovacích zařízení do jednotlivých kategorií.
Hotel – Jedná se o ubytovací zařízení s nejméně 10 pokoji pro hosty vybavené pro poskytování přechodného ubytování a služeb s tím spojených (zejména stravovací), člení se do 5 tříd.
Hotel garni – Jedná se o ubytovací zařízení s nejméně 10 pokoji pro hosty vybavené pro poskytování přechodného ubytování, má vybavení jen pro omezený rozsah stravování (nejméně snídaně) a člení se do 4 tříd.
Motel – Jedná se o ubytovací zařízení s nejméně 10 pokoji pro hosty poskytující přechodné ubytování a služby s tím spojené zejména pro motoristy, člení se do 4 tříd; zařízení se nachází v blízkosti pozemních komunikací s možností parkování, recepce a restaurace může být mimo ubytovací část.
Penzion – Jedná se o ubytovací zařízení s nejméně 5 a maximálně 20 pokoji pro hosty, s omezeným rozsahem společenských a doplňkových služeb (absence restaurace), člení se do 4 tříd.
Botel – Jedná se o ubytovací zařízení umístěné v trvale zakotvené osobní lodi, člení se do 4 tříd. [1], [2]
3 Organizační struktura malého hotelu 3.1 Vymezení pojmu Organizační strukturu můžeme chápat jako systém vertikální a horizontální koordinace navržený tak, aby sjednotil specializované části. Základní prvky organizační struktury jsou:
dělba práce,
mechanismy koordinace,
distribuce rozhodovacích pravomocí,
organizační hranice, 15
neformální organizace,
základní legitimity vztahů nadřízenosti a podřízenosti.
Podle míry a rozměrů rozlišujeme několik druhů organizačních struktur. Vychází z objemu a náplně hotelového provozu. U malých hotelů je proto jednoduchá a složitější u hotelů velkých. U malých hotelů dochází ke kumulaci funkcí, takže organizační struktura odráží poměrně malý počet útvarů a jednoduché závislosti mezi nimi. U velkých hotelů je složitost dána velkým počtem útvarů s mnohočetnými propojeními mezi nimi. (Beránek, Kotek, 2007, s. 73)
3.2 Ubytovací úsek ,,Ubytovací služby můžeme definovat jako krátkodobý pronájem pokoje za účelem uspokojení základní potřeby člověka." (Křížek, Neufus, 2011, s. 35) Hlavním mottem ubytování je vyvolat v hostu pocit druhého domova. To sebou však přináší velké množství činností a procesů, které vedou k úplnému uspokojení potřeb a opakovanému návratu hosta. (Křížek, Neufus, 2011, s. 35) Ubytovací úsek se dělí na dvě základní části:
část příjmů - recepce, housekeeping;
část lůžkovou - housekeeping.
V obou úsecích probíhají služby, které jsou pro hotel ty nejpodstatnější. (Beránek, Kotek, 2007, s. 80)
3.2.1 Front office Tento úsek tvoří jeden z nejdůležitějších komunikačních a informačních uzlů, a to nejen ve vztahu k hostovi, ale i k vlastnímu provozu hotelu. Mezi základní úkony front office, jiným názvem recepce, patří:
prodávat hotelové pokoje hostům, provádět jejich rezervace, přihlašovat hosty při příjezdu, tzv. check-in, stanovovat status hotelových pokojů v systému; 16
koordinovat služby hostům;
zajišťovat informace o hotelu, o místě, ve kterém se hotel nachází, informovat o zajímavostech a událostech místa, které představují zájem hosta;
udržovat aktuální informace o stavu ubytovací kapacity hotelu;
starat se o účty hotelových hostů během pobytu;
pečovat o účetnictví ve vztahu k hotelovým účtům hostů a zajišťovat kompletně finanční vyrovnání s hosty;
odhlašovat hosty z hotelu při jejich odjezdu, tzv. check-out.
(Křížek, Neufus, 2011, s. 36)
3.2.2 Housekeeping Jedná se o další klíčový úsek ubytovacího úseku. Hlavní náplní tohoto úseku však není pouze starost o hotelové pokoje, ale jak z volného překladu vyplývá, tak se jedná i dohled nad celým hotelem z hlediska čistoty. To zahrnuje nejen prostory volně přístupné hostům, ale samozřejmě i zázemí a prostory určeny pouze pro zaměstnance. Další povinností housekeepra je například i starost o hotelovou prádelnu, pokud se v hotelu nachází, a sklad prádla.
Hlavní pracovník má na starosti především plánování a komunikaci s personálem přes úklid. Z ekonomického hlediska je tento úsek nákladový, bez tvorby příjmu, vyjímaje osobní praní hostova prádla. Důležité také je, aby vedoucí housekeepr sledoval i opotřebení vybavení pokoje, potřebu generálního úklidu pokoje či celého patra, jakožto i výmalbu, čištění koberců, mytí oken, a následné plánování těchto akcí v souladu s vytížením hotelu, ale i finanční náročností. (Křížek, Neufus, 2011, s. 61) ,,Tak jako v recepci je každodenním heslem vstřícné chování, tak u pracovníků housekeepingu platí, že všudypřítomný pocit čistoty dělá hotel hotelem." (Křížek, Neufus, 2011, s. 61) Postupy jednotlivých úkonů úklidu by měly být zpracovány do standardů, podle nichž se pracovníci musí řídit. Pravidelným tréninkem, školením a především striktním 17
dodržováním se docílí standardních výkonů a zajištění standardní kvality čistoty a především také rychlosti vykonané práce. Standard chápeme jako záruku kvality. K doplňujícím službám tohoto oddělení můžeme zařadit praní hostova osobního prádla, donášku tiskovin, minibary, čištění obuvi apod. (Křížek, Neufus, 2011, s. 62)
3.3 Stravovací úsek Tento úsek má výjimečné postavení mezi ostatními provozními úseky v hotelu s ohledem na jeho podstatu. Má velmi nevýhodný poměr mezi náklady a potenciálem výnosů. Představuje velké náklady na vybavení, provoz, a údržbu odbytových a výrobních prostor a vysoký podíl lidské práce. (Křížek, Neufus, 2011, s. 63) Jeho úkol je především poskytovat stravovací služby především ubytovaným hostům, kterým musí být celý den poskytováno stravování. Výjimkou je hotel garni, ve kterém se podávají většinou pouze snídaně. Stravovací středisko lze rozdělit na dvě části: výrobní a odbytovou. Kde výrobní část představují kuchyně, přípravny, příruční sklady. Do odbytové části patří především restaurace, dále bary, vinárny a jiné. (Beránek, Kotek, 2007, s. 86)
3.3.1 Food and Beverage manažer Jedná se o vedoucího celého stravovacího úseku. Stará se o úsek tak, aby byly poskytovány služby stravovacího úseku v nejlepší kvalitě. Organizuje práci jednotlivých středisek a úkoluje je, provádí následnou kontrolu odvedené práce a může mít na starost i rozdělování pracovníků do směn. Jeho hlavní náplní práce je:
vypracovávat rozpočet tržeb a nákladů,
v souladu s normami stanovovat hygienické a technické předpoklady provozu,
ve spolupráci se šéfkuchařem sestavuje jídelní lístek a menu,
určuje cenovou skladbu podávaných pokrmů,
18
organizuje nákup, studuje nabídky dodavatelů, porovnává cenu a podmínky, prověřuje vlastní nabídky a podporu prodeje,
zpracovává časový harmonogram obsazenosti jednotlivých středisek. [3]
3.3.2 Šéfkuchař V oblasti výroby odpovídá zejména za:
celkovou činnost a plynulý chod výroby,
sestavování výrobních programů,
kontrolu práce podřízených pracovníků a dodržování zásad poctivosti prodeje (velikost porcí, dodržování receptur) a kvality výrobků,
řízení procesů zásobování zbožím, surovinami a pomocným materiálem určeným pro odbytovou činnost včetně jednání s dodavateli,
stanovení zásad a koncepce v rozvoji materiálně technické základny hotelu z hlediska vybavenosti odbytových středisek, dispozičního řešení, zásad provozu a hospodárnosti vynakládaných prostředků na jejich údržbu a modernizaci,
hospodaření svěřeného úseku, za řádné využití hospodářských prostředků, za dodržování pracovních, bezpečnostních a hygienických předpisů, předpisů požární ochrany a ochrany majetku,
dodržování zásad hospodaření s energiemi. (Beránek, Kotek, 2007, s. 87)
3.4 Technický úsek Technický úsek je čistě nákladovým střediskem hotelu, protože neprodukuje žádné výnosy. Ovšem správné fungování tohoto úseku je důležité především pro úsporu provozních nákladů, jelikož tyto náklady jsou značně vysoké. Proto je důležité, aby údržba byla prováděna preventivně podle cyklického plánu oprav a údržby. Prevence vypomáhá nejen ke snížení následných výdajů na opravy, ale i ke spokojenosti hostů tím, že eliminuje nečekané výpadky, havarijní situace, neplánované odstávky, ale prodlužuje i životnost majetku hotelu.
19
Hlavními činnostmi technického úseku jsou:
technická údržba budovy,
technická údržba movitého vybavení a technologií,
zajištění technického provozu budovy a technologií,
zákonné revize, certifikace apod.,
opravy, rekonstrukce, obnova,
požární prevence, bezpečnost a ochrana zdraví při práci,
energetický management,
odpadové hospodářství,
plánování investic,
autoprovoz, doprava,
správa parkoviště,
servis a údržba nájemních prostorů,
údržba exteriérové zeleně.
(Křížek, Neufus, 2011, s. 100, 101)
3.5 Ekonomický úsek Význam tohoto oddělení spočívá v efektivním řízení finančních prostředků a sumarizaci finančně vyjádřených provozních událostí hotelu, které se udály v určitém období jako je prodej služeb a zboží, evidenci výrobních i režijních nákladů, následnou výplatu mezd, odvod poplatků a daní, úhradu pojištění, vykazování statistických údajů, komunikaci s auditorem a další. Zajišťuje zpracovávání účetnictví a finanční analýzy tak, aby získané údaje umožnily kontrolu stavu majetku a hospodaření. Hlavním cílem oddělení je zjistit tzv. finanční zdraví hotelu. (Křížek, Neufus, 2011, s. 117) Za hlavní činnosti finančního oddělení můžeme označit vytváření podkladů pro finanční hospodaření, plánovaní financování podniku, zpracovávání účetních výkazů a jejich následná analýza. Také zjišťuje odchylky skutečností od plánu a na základě finančního rozboru pak vytváří plány nové. (Křížek, Neufus, 2011, s. 118)
20
4 Použité metody V bakalářské práci jsem použila metodu pozorování. Tuto metodu jsem zvolila z toho důvodu, že prostředí zařízení je mi známé a z nabytých zkušeností během 14-ti týdenní praxe jsem schopna kriticky zhodnotit provoz hotelu tak, abych v závěru mohla poskytnout možná opatření na zlepšení. Spolupracovala jsem s vedoucí recepce paní Vašíčkovou a s majitelkou objektu paní Čajčíkovou, které mě zaučovaly a vysvětlily chod hotelu a byly schopné mi odpovědět na všechny moje otázky. Metoda pozorování je taková technika, při které je sběr informací založen na zaměřeném, systematickém a organizovaném sledování smyslově vnímatelných projevů aktuálního stavu prvků, aspektů a fenoménů, které jsou objektem zkoumání. (Reichel, 2009, s. 94)
21
II.
Praktická část
5 Představení ubytovacího zařízení 5.1 Základní informace Název SRC Lihovar, s.r.o. IČ:
27524612
Adresa Ulice: 1. máje 49 Město: 538 43 Třemošnice GPS: 49°52'0.071"N, 15°34'48.721"E
Kontakt Webové stránky: www.lihovartremosnice.cz Recepce:
+420 603 597 618
Restaurace:
+420 739 435 028
E-mail:
[email protected]
[4] Objekt se nachází zhruba 300 metrů od náměstí směrem na Chotěboř. V objektu se jsou dvě parkoviště. První, které je při vjezdu do komplexu hned na levé straně, pojme zhruba 30 aut. Druhé parkoviště je v zadní části budovy, kde se nachází vchod pro zaměstnance a proto slouží z větší části jim a nebo je pro jeho rozlohu využíváno autobusy. V přízemí se nachází recepce, výtah, bowling, restaurace s kuchyní, personální zázemí, balneo část, vířivka a bazén. V prvním nadzemním podlaží je zázemí pro studio sportů jako je tělocvična a posilovna, dále jsou zde hotelové pokoje a školící místnost. Uprostřed budovy se tyčí tzv. věž, kde v první úrovni jsou
skladovací prostory
s prádelnou a v úrovní druhé se nachází školící sál.
22
SRC Lihovar dbá na zdravý životní styl a proto jsou prostory zcela nekuřácké a porušení jejich pravidel se trestá pokutou ve výši 1.000,-Kč. V celém objektu je zavedena WiFi Free zóna a také kamerový systém.
5.2 Historie objektu Budova, ve které se nachází Sportovně rehabilitační centrum, pochází z druhé poloviny 19. století. Její původní využití bylo jako lihovar. Díky zažitému názvu se majitelé rozhodli toto pojmenování v názvu nově vznikajícího komplexu zachovat. Nepřehlédnutelnou dominantou je samostatně stojící několikametrový komín, který slouží i jako orientační bod pro široké okolí a dotváří tak i reliéf města. Hlavním materiálem, který byl při stavbě využit jsou cihly a kameny, které společně se zděnými cihlovými klenbami podpíranými pískovcovými sloupy, byly při rekonstrukci zachovány a dotváří celkovou atmosféru interiéru. V areálu lihovaru se nachází celkem tři budovy. K hlavní budově náleží dvě menší. První sloužila jako správní budova, ve které se nacházely kanceláře a byt správce a druhá sloužila ke skladování lihu. Největšího rozkvětu se lihovar těšil za 1. Republiky a v době Protektorátu Čechy a Morava. V roce 1948 byl podnik zestátněn a o 3 roky později se z něj stala sušárna brambor pro výrobu krmivových bramborových vloček. To byl definitivní konec pro výrobu lihu. Za nejvýznamnější osobu v historii se dá považovat pan František Pártl, dědeček nynější majitelky, jakožto nejdéle fungující správce objektu. V druhé polovině 90. let skončila více než stoletá historie nejstaršího podniku ve městě a objekt začal chátrat. Ale díky stále dobrému technickému stavu vznikl projekt na jeho obnovu. V říjnu roku 2007 byla budova zakoupena panem Karlem Čajčíkem. Za podpory finančních zdrojů z operačního programu Severovýchod II započaly stavební úpravy na všech zmíněných stavbách. V roce 2008 vznikla z bývalého skladu solná jeskyně a ze správní budovy byla v roce 2009 vybudována pizzerie s italskou a českou kuchyní. Hlavní budova, která představuje jednu z nejzajímavějších staveb města, byla dokončena v červnu 2013. Lihovar se stal víceúčelovým komplexem, poskytující velkou škálu služeb od stravování a ubytování až po sportovní a rehabilitační programy či školení a firemní večírky. Rovněž zaujímá v Železných horách výhradní postavení 23
mezi rehabilitačními zařízeními, která jsou vyhledávána rodinami, pasivními i aktivními sportovci a v neposlední řadě i seniory. [4]
5.3 Ubytování Hotel se snaží zaujmout především rodiny s dětmi, aktivní seniory, ale i mladé páry pro klidnou atmosféru či sportovní nadšence. Toto místo je vhodné i pro firemní akce nebo školení. Lihovar nabízí školící místnost a školící sál s audio vizuální technikou a mnoho volnočasových aktivit. Prostory jsou nekuřácké a plně klimatizovány. Jako velkou přednost může označit bezbariérový přístup. Celková kapacita hotelového ubytování je 40 míst ve 12 pokojích. Pokoje jsou rozdělovány na exkluzivní a standardní. V hotelu jsou 3 exkluzivní pokoje, z toho dva jsou s manželskou postelí a jeden je s oddělenými postelemi a bezbariérovou koupelnou. Ostatní standardní mezonetové pokoje jsou dále rozlišovány na jednolůžkové a dvoulůžkové. V každém tomto pokoji je možnost přistýlky v patře. Pokoje jsou vybaveny sociálním zařízením se sprchnou a WC, barevnou televizí, klimatizací, úložným prostorem či koženým křeslem. V exkluzivních pokojích je navíc i chladnička. Začátkem roku 2016 bude v provozu i další ubytovací kapacita ve správní budově. Jedná se o byt se 3 pokoji s celkovou kapacitou 8 lůžek. K dispozici bude kuchyňka a sociální zařízení. Ceny tohoto ubytování ještě nejsou stanoveny. Pultový ceník ubytování za 1 noc
Dvoulůžkový pokoj exkluzivní (bezbariérový) stojí 1.790 Kč.
Dvoulůžkový pokoj exkluzivní s manželskou postelí stojí 1.790 Kč.
Dvoulůžkový pokoj exkluzivní s manželskou postelí a vanou pro dva stojí 1.790 Kč.
Jednolůžkový pokoj mezonetový stojí 1.060 Kč.
Dvoulůžkový pokoj mezonetový (s druhou postelí v mezonetu) stojí 1.490 Kč.
Dvoulůžkový pokoj mezonetový stojí 1.490 Kč.
Přistýlka pro dospělého v mezonetových pokojích stojí 520 Kč.
Přistýlka pro dítě do 12 let v mezonetových pokojích stojí 420 Kč. 24
Všechny ceny ubytování jsou smluvní a zahrnují snídani. Se stálými klienty jsou domlouvány ceny nižší. Platby na fakturu podléhají storno podmínkám, které jsou určovány zařízením.
5.4 Stravování Restaurace nabízí 60 míst k sezení, které je možné rozšířit a uspořádat dle potřeby při různých akcích, jako jsou svatby, večírky či oslavy. Lihovar také nabízí možnost rozvozu svých jídel po okolí. V letních měsících je k dispozici i venkovní posezení, jehož kapacita je okolo 40 míst. Dále je možno využít venkovní dětské hřiště a vnitřní dětský koutek. V restauraci je možné platit kartou, ovšem v dnešní době bezkontaktních plateb, zde chybí novější terminál s touto službou. Pokud zákazník ze zahrádky chce platit kartou, musí až ke kase, jelikož dosah terminálu tak daleko nedosáhne. Jídelní lístek Je tvořen společně s paní majitelkou a kuchařem. Kombinuje českou, italskou i mezinárodní kuchyni. Každý týden je vytvořeno nové polední menu. Od pondělí do pátku je na výběr z jedné polévky a dvou hlavních chodů, které jsou každý den odlišné. Dále jsou připravovány víkendové speciality či tematické menu v období Valentýna či sv. Martina. Stálá nabídka pokrmů se obměňuje zhruba jednou do roka. Obsahuje jak masitá jídla, tak i vegetariánská, či pokrmy z ryb. Jelikož se jedná o kombinaci české a italské kuchyně, je zde na výběr ze tří typů těstovinových jídel a osmnácti druhů pizz. Jídelní lístek dále obsahuje nápojovou nabídku, ale bohužel zde chybí vinný lístek. V nabídce jsou pouze vína šumivá a převážně stáčená, která se odebírají v sudech od 1. moravsko-česká vinařská s.r.o. Jídelní lístek je přeložen do anglického a německého jazyka. Snídaně Pro hotelové hosty jsou snídaně standardně od 7:00 do 10:00. Při větším počtu jak 5 hostů jsou snídaně podávány formou bufetu. V opačném případě jsou připravovány 25
obložené talíře s pečivem. Je zde i možnost snídaně formou balíčků pro ty, kteří opouští hotel v dřívějších hodinách. Vše ovšem záleží na klientově přání. Po osobní domluvě není problém vyhovět různým požadavkům.
5.5 Další služby Hotel nabízí i mnoho doplňkových služeb pro své ubytované i neubytované klienty. Snaží se zaujmout příjemným prostředím, kde se dá odpočívat, sportovat a trávit klidné chvíle.
5.5.1 Wellness Pro relaxaci jsou poskytovány různé druhy masáží, které jsou poskytovány na 30 nebo na 60 minut. Je ovšem nutná rezervace předem na recepci, jelikož hotel nezaměstnává masérku, ale využívá externích pracovníků. Toto ovšem bývá občas složité, protože se musí najít ideální termín, který by vyhovoval jak masérce, tak i klientovi. Zároveň je to i neefektivní řešení, kdy masérka dojíždí do Lihovaru jenom kvůli jednomu zákazníkovi. Proto je nutná harmonizace termínů na recepci v nejlepším případě pro více klientů. K masážím jsou k dispozici dvě speciální místnosti, kdy v jedné z nich je sprcha a rehabilitační vana, sloužící k rekonvalescenci lidem s pohybovými omezeními a jinými problémy pohybového ústrojí. Tuto koupel lze spojit využít společně s masáží či samostatně. Druhá místnost je vybavena pouze masérským lehátkem a dalším nábytkem. Působí více pohodlně, jelikož na rozdíl od místnosti s vanou, se zde nachází okno, díky němuž sluneční svit dodává lepší atmosféru. Vířivka a infrasauna, které se nachází v jedné místnosti, se poskytují výhradně privátně. Vířivka je až pro 6 osob, tudíž ji můžou využít nejen páry, ale i menší skupina. Cena za pronájem na 1 hodinu činí pro 2 osoby 400 Kč. Každá další osoba je za příplatek 110 Kč. Při použití pouze jednou osobou je cena 280 Kč. Infrasaunu lze využít i samostatně, kdy cena pro dospělého za hodinu je 150 Kč. Půjčení osušky či županu je za příplatek 90 Kč. Provozní doba vířivky je v pátek a v sobotu od 16:00 do 20:00. Lihovar nabízí i kosmetické služby, které jsou poskytovány renomovanou kosmetičkou Evou Modráčkovou, také externí pracovnicí, která je k dispozici každé úterý od 16:00 26
do 20:00. Nabízí širokou škálu služeb, od klasických procedur ošetření pleti, úprava obočí či depilace nohou až po barevnou typologii, líčení nebo prodlužování řas. Zajímavostí SRC Lihovar je bezesporu solná jeskyně, jejíž účinky blahodárně působí na záněty hrdla, hrtanu, nosu a zápaly plic. Preventivně působí proti chorobám srdce a napomáhá eliminovat problémy s alergiemi, s vysokým krevním tlakem a astmatem, ale je také vynikajícím prostředkem k úniku od stresu všedních dní a psychickou očistu. Lidé se zdravotními problémy by měli jeskyni navštívit alespoň desetkrát v co nejkratší době a následně proceduru opakovat 1 – 2 týdně. Příznivý vliv na organizmus se projeví už po 3 – 5 pobytech. Jedna inhalační procedura trvá 45 minut. Prostory samotné jeskyně jsou bezbariérové a disponují dětským koutkem. Cena jedné procedury je 120 Kč pro dospělého, 90 Kč zaplatí studenti a důchodci. Poloviční vstupné pro děti od 6 do 15 let stojí 60 Kč. Děti do 6 let v doprovodu dospělé osoby mají vstup zdarma. Možností je i koupě permanentek na 5 nebo 10 vstupů, jejichž následná cena je výhodnější než plnohodnotné vstupné. Vnitřní bazén, který je situován v zadní části budovy, je k dispozici nejen hotelovým hostům, ale také pro veřejnost, která má možnost bazén navštívit v pevně stanovenou dobu. Ta je navíc rozdělena pro dospělé a pro dospělé s dětmi, které mají přístup od 3 let. Bazén s délkou 12 m, šířkou 7 m a hloubkou 1,25 m je vybaven i protiproudem vhodným pro kondiční plavání a na jedné straně bazénu madlem. Doporučená kapacita je 6 až 8 dospělých osob. Proto je vhodná rezervace předem.
5.5.2 Sportovní aktivity Už z názvu je patrné, že se organizace zaměřuje na sportovní aktivity, pod vedením cvičitelů majitelky paní Mgr. Vladimíry Čajčíkové a jejího kolegy pana Mgr. Lukáše Vojáčka. S dlouholetou praxí provozují mnoho druhů cvičebních lekcí, jako je bosu, zdravotní cvičení s pomůckami, pilates, jógu, kruhový trénink, cvičení v bazénu či vnitřní cyklistiku na rotopedech a další. Zařízení disponuje tělocvičnou se speciálním odpruženým povrchem a zrcadly s celkovou plochou 130m2. Prostor má upravenou akustiku a je plně klimatizován. Další 27
částí je posilovna s moderními posilovacími přístroji, vedle které se nachází místnost se 7 rotopedy, které slouží pouze na řízené hodiny indoorové cyklistiky. K dispozici jsou šatny pro muže a ženy s uzamykatelnými skříňkami a sociálním zařízením. Ke sportovním aktivitám, které jsou zde poskytovány, můžeme zařadit i dvě bowlingové dráhy švýcarské technologie Schmid, které pojmou až 16 hráčů najednou. K dispozici jsou samozřejmě i speciální boty různých velikostí. Cena jedné dráhy na jedu hodinu se různí s ohledem na čas a na den. Pondělní a středeční hraní je cenově zvýhodněno a to nejnižší částkou 120 Kč. Nejvyšší částka jedné dráhy za hodinu je 240 Kč v pátek a v sobotu od 18 hodiny.
5.6 Konferenční prostory Zařízení disponuje dvěma školícími místnostmi vybavenými audio-vizuální technikou a popisovacími tabulemi. Zasedací místnost v prostorách pokojů má kapacitu 20 míst. Možnost uspořádání je jak ve školním, tak i v divadelním stylu. Promítání je zde na bílou zeď. V konferenčním sálu, který se nachází ve věži, se promítá na velké bílé plátno. Kapacita je 40 míst ve školním uspořádání, které je zde nejvíce využíváno. K dispozici je audiovizuální technika, popisovací tabule, flipchart a fixy 4 barev, dále také prodlužovací kabely a WiFi připojení. Pro pohodlnou obsluhu je zde bar s příslušenstvím na čepování piva, chladničkou, myčkou, dřezem a odkládacím prostorem. Často se zde servíruje občerstvení pro klienty, které je umístěno v levém rohu místnosti, kde nepřekáží. Pronájem malé školící místnosti je 200 Kč na hodinu. Konferenční sál stojí 400 Kč na hodinu. V nabídce jsou 3 druhy občerstvení, které jsou standardně nabízeny. Samozřejmostí je přizpůsobení se klientovu přání.
6 Organizační struktura a procesy jednotlivých úseků Jelikož se jedná o malý rodinný hotel, organizační struktura je velmi jednoduchá. Hotel má ve vedení manželský pár, který vlastní a řídí chod organizace. Zařízení má pouze 9 stálých zaměstnanců.
28
6.1 Vedení hotelu Ve vedení firmy stojí pan Karel Čajčík a paní Mgr. Vladimíra Čajčíková. Starají se o hladký chod zařízení a řeší případné problémy jak se zaměstnanci, tak i s klienty. Pan majitel má na starost celé účetnictví. Vystavuje faktury, stará se o včasné platby jak dodavatelům, tak i od odběratelů, ale také o výplaty zaměstnanců, jejich pracovní smlouvy a celkové finanční zdraví zařízení. Řídí technický úsek. Stará se o stav kvality vody jak v bazénu, tak i ve vířivce, kterou pravidelně čistí a vyměňuje v ní vodu, dle předpisů. Pečuje o vytápěcí systém, který je počítačově řízen, tudíž ho může kontrolovat i z domu. Paní Čajčíková není pouze majitelka, ale můžeme i říci, že provozní ubytovacího a stravovacího zařízení. Co se týče ubytovací části, tak zde rozhoduje o cenové politice jednak za ubytování, ale také za poskytované služby. Rozděluje práci, stará se o rozpis služeb zaměstnanců a v neposlední řadě vede pohovor s uchazeči o zaměstnání a následně rozhoduje o jejich přijmutí. Nepravidelně kontroluje i kvalitu odvedených úklidových prací v hotelu. Vede také porady, které jsou pořádány začátkem měsíce, kde prezentuje nadcházející akce, domlouvá se na pracovních postupech, zajímá se o potřeby zaměstnanců a řeší případné problémy. V případě nutnosti vykrývá směny na recepci a při nájezdu důležitých klientů bývá přítomna, aby je osobně přivítala. Její znalost cizích jazyků a osobitý přístup přispívá k dobrým vztahům nejen se stálými klienty z ciziny, kteří často navštěvují zařízení, ale i s novými. Manželský pár se také stará o prezentaci svého zařízení. Ať už to jsou plakátové reklamy po městě, které lákají místní i přespolní k návštěvě zařízení, tak snaha získat nové klienty prostřednictvím propagačních emailů a reklamou v místních novinách.
6.2 Recepce Recepce je první místo, se kterým zákazník přichází do kontaktu a také důležitý informační uzel mezi jednotlivými středisky v hotelu. Nachází se hned za dvojitými automatickými dveřmi na pravé straně v hlavním chodu do budovy. Jelikož vchod nedisponuje nějak okázalou či honosnou halou, tak je prostor recepce celkem malý a při 29
větším počtu hostů, kteří se ubytovávají, tak i stísněný. Naproti recepčnímu pultu se nachází veliká nástěnná mapa a stojan na informační letáky. Recepce je otevřena od 11 do 20 hodin, mimo neděle, kdy se objekt otevírá až ve 12 hodin. Při výjimečných stavech se ovšem provoz recepce podřizuje situaci. Hotel zaměstnává jednu vedoucí recepce a jednu recepční, kterým vypomáhají praktikantky a brigádnice i paní majitelka. I zde není určen žádný stejnokroj, tudíž se dodržuje pouze společensky vhodný oděv. Recepční by měla nosit na viditelném místě cedulku se svým jménem, což také není úplně dodržovaným pravidlem. Vedoucí recepce paní Jana Vašíčková se stará o bezproblémový chod na recepci. Rozděluje služby mezi jednotlivé pracovníky. Přijímá objednávky na ubytování, řeší poptávky po různých akcí v hotelu, jakými jsou sportovní víkendy, firemní akce, ale i svatby. Toto se děje z větší části emailovou cestou či telefonicky. Hotel dlouhá léta používá obyčejnou emailovou schránku na portálu Seznam.cz. Během pár let fungování se ovšem tato schránka stala značně nepřehlednou, proto se začalo pracovat na přesměrování a synchronizování elektronické pošty do přehlednějšího softwaru, kde by pošta byla lépe roztříděna. Do nedávné doby se vystavovaly pouze ručně psané příjmové pokladní doklady klientům, které budily značnou neprofesionalitu hotelu. Proto byl do recepčního počítače nahrál ekonomický program Pohoda, ve kterém se nyní vystavují doklady o platbě. Jako první s tímto programem pracoval pan majitel, který vystavoval faktury pro klienty, ale při platbě na místě se takto nedělo. Na recepci není zaveden žádný hotelový software, který by usnadnil práci recepční a byly by v něm zaneseny všechny důležité záznamy o klientech a především termíny ubytování, jež jsou zaznamenávány pouze do knihy denních záznamů, kam se píší i termíny ostatních služeb jako je vířivka, masáže, kosmetika či solná jeskyně. Využívá se pouze pokladní systém Awis, který slouží v nadneseném slova smyslu pouze k vytištění účtenky zákazníka, jelikož všechny přijaté i odvedené hotovostní platby jsou zaznamenávány do pokladního deníku. Vedoucí recepce proto na konci měsíce dělá uzávěrku do programu Microsoft Excel, kde jsou zaneseny všechny provedené transakce, počty ubytovaných a prodané služby, které následně je posílá panu Čajčíkovi.
30
6.2.1 Náplň práce recepční Recepční při příchodu do práce si převezme kasu a přepočítá, jestli vše sedí. Dále zkontroluje elektronickou poštu a odpoví na zprávy. Zjistí stav nájezdů a odjezdů. Následně předá informace pokojské, jaké pokoje je nutno připravit na další den nebo zadá, co je potřeba uklidit mimo klasický rozpis. Ubytovávání hostů je možné od 14:00. Po domluvě a přijatelných podmínkách se lze klientovi přizpůsobit a ubytovat ho dříve. Recepční hosta přivítá a zeptá se na jméno, pak si vyžádá doklad totožnosti a vyplní ubytovací knihu jeho údaji. Dle stanovených požadavků je mu přidělen pokoj a předán klíč s čipem, ke kterému podá vysvětlení. Upozorní na to, že objekt je zcela nekuřácký, a že porušení se trestá pokutou. Dále mu vystaví doklad o platbě a klient je vyzván k zaplacení. Ve většině případů se platba provádí ihned při příjezdu, jelikož ráno, když hosté opouštějí hotel, není nikdo na recepci. Pro mnohé hosty je to celkem nepohodlné, ale po domluvě lze platbu provést i večer před odjezdem. Platba je možná jak v hotovosti, tak i platební kartou. Hotel přijímá pouze české koruny a eura, které nesměnuje a vrací nazpět v české měně. Dále je host informován o snídaních a popřípadě jsou mu sděleny další informace ohledně poskytovaných služeb. Host by měl opustit hotel do 10:00, ovšem po domluvě lze čas prodloužit. Odhlášení hosta v hotelu nijak neprobíhá. Zanechá pouze klíče na recepci nebo v restauraci po snídaních a opustí hotel. Platby služeb či konzumace v restauraci probíhá současně se spotřebou. Ve volných chvílích doplní stojan s propagačními letáky a utře prach. Mezi každodenní činnosti patří zvedání recepčního telefonu, odepisování na emaily, vpuštění klientů do posilovny, kontrola a přijímání rezervací od cvičenců studia sportů, škrtání vstupů na permanentkách a vybírání případných poplatků za jednu hodinu. Hotel nabízí možnost koupě dárkových poukazů na různé služby v různých kombinacích a hodnotách. Záleží čistě na přání zákazníka. Jsou vyrobeny tři základní typy poukázek na sport, wellness a gastro. Recepční vyplní ručně na co je přesně
31
poukázka určena a doplní datum, do kterého je potřeba služby vybrat. Standardně jsou to 3 měsíce. V otevírací den solné jeskyně je nutné zapnout vytápění a světla před příchodem zákazníka, který je objednán. Zákazníci se odbavují buď na recepci nebo rovnou v budově solné jeskyně, které je asi 20 metrů od hlavního vchodu do hotelu. Recepční si od nich převezme peníze, či jim škrtne vstup na permanentce a uvede je do solné jeskyně a pustí relaxační hudbu. Klienti si můžou zapůjčit deky, které jsou k dispozici. Po uplynutí 45 minut jsou hosté recepční vypuštěni a povrch podlahy, který je pokryt vrstvou krystalků soli se musí uhrabat, aby nebyly viditelné stopy po předchozích návštěvnících. Případně zamete podlahu před dveřmi do jeskyně, jelikož se sůl často dostane neopatrným výstupem z jeskyně ven. Větší úklid se v solné jeskyni provádí nepravidelně a většinou dle potřeby a časových možností, jelikož tuto činnost má na starost rovněž recepční. Největším problémem jsou zde pavučiny, protože strop je pokryt umělými krápníky, které sice dodávají tu správnou atmosféru, ale při jakékoli snaze odstranit pavučiny, jsou krápníky otloukány a oprava je velmi těžko proveditelná, proto se musí odstraňovat velmi pomalu a pečlivě. Provoz bazénu bývá většinou 10 měsíců v roce. V nejmrazivějších měsících je bazén uzavřen. Přístavba, kde je bazén umístěn, není zateplen tak, aby i při vytápění zde byly ideální podmínky. Navíc by to bylo ekonomicky nevýhodné. Tudíž je bazén přikryt plachtou, která se musí před otevřením bazénu odkrýt, a musí se zapnout horký vzduch, jehož termostat je umístěn v kanceláři pana Čajčíka před vstupem do bazénu. Teplota vzduchu bývá nastavena na 26°C - 28°C, tak i teplota vody, která je regulována počítačovým programem. V letních měsících se teplota vzduchu reguluje i okny, které se podle potřeby otevírají. Střecha a jedna stěna přístavby je z průhledné krytiny, díky níž zde teplo vzniká samo. Na recepci je pak provedena platba a výměnou za zálohu předá recepční klíček od šatní skříňky zákazníkovi. Tento systém vybírání zálohy na klíče mi přijde zbytečný. Byl zaveden z toho důvodu, aby byl přehled, kolik je lidí na bazénu, jehož počty jsou omezeny. V nynější době probíhají rezervace na kondiční plavání, tudíž přehled o počtu plavců je a tento systém by mohl vymizet a klíčky by mohly být ponechány v zámku, jako je tomu u šatních skříněk u tělocvičny. Navíc klíčky od bazénu jsou opatřeny gumovými náramky, které mají tendenci praskat. Označení čísla skříňky je napsáno na gumu pouze tlustým fixem, který se po kontaktu 32
s vodou maže, nebudí proto zcela příjemný dojem. Na konci směny musí recepční ještě přikrýt bazén a případně zavřít okna. Teplota vody ve vířivce je také regulována stejným systémem jako vytápění hotelu a teplota vody v bazénu. Lze ji dle potřeby měnit, ovšem doba nahřívání na minimální požadovanou teplotu 35°C jsou dvě hodiny. Pracovník recepce musí předem také zapnout podlahové vytápění, jehož ovládaní je umístěno v místnosti vířivky, odkrýt vířivku, na které je ochranný kryt zabraňující zbytečnému vychladnutí. K této činnosti jsou zapotřebí alespoň dva, tudíž recepční musí mnohdy prosit o pomoc pracovníky kuchyně či servisu, to platí i pro zakrývání na konci směny. Nesmí se zapomenout na zapnutí infrasauny, jejíž doba nahřívání je zhruba půl hodiny. Na stůl v místnosti se servíruje džbán s vodou a citronem a kelímky, pro osvěžení. Možnost je zakoupit i sekt. Bohužel z bezpečnostních důvodů není povoleno použití skla, tudíž se objednávají plastové flétny na sekt.
6.2.2 Konferenční služby Nejčastěji poskytovaným druhem je školení zaměstnanců doplněný teambuildingem. O zajišťování konferenčních služeb se v první řadě stará recepce, která jako první přichází do styku s klientem, většinou v elektronické podobě. Tyto akce jsou často doplňovány skupinovým ubytováním a dalšími službami jako vířivka, solná jeskyně či zajištění výletu i s dopravou. Vše je samozřejmě reflektováno do konečného vyúčtování. Všechny důležité informace ohledně stravování a občerstvení jsou s předstihem předány do kuchyně a do restaurace tak, aby se úseky na tuto akce stihli dostatečně zásobit. Příprava konferenční místnosti začíná vytřením podlahy uklizečkou, většinou den až dva dny předem. Následně je nachystán požadovaný počet míst a typ uspořádání dle klientova přání. Tento úkon má na starosti údržbář. Recepční následně utře všechny plochy od prachu a nanosí a nachystá potřebné nádobí a komponenty pro přípravu stolu s občerstvením. V případě její vytíženosti si tyto přípravy vezme na starost servírka. Například před začátkem školení, je do místnosti nanošeno všechno občerstvení, které vyrobila kuchyně, dále bývá přichystána várnice s horkou vodou, mléko do kafe a box s 33
čaji. Během konání není přítomna obsluha, pokud není dojednáno jinak. Po skončení akce se špinavé nádobí naskládá do myčky a vyleští přímo ve věži, nebo je odvezeno do kuchyně. Místnost se musí připravit znovu do řádného stavu. V důsledku velké vzdálenosti od kuchyně, se zde nedají podávat teplá jídla. Do věže vedou pouze schody, tudíž by i servírování bylo značně komplikované a neudržela by se teplota teplého pokrmu. Proto se společnost při polopenzi musí odebrat do restaurace, kde má rezervováno místo, a je zde obsloužena. Při další konzumaci v restauraci na účet firmy, je uzavřen jejich účet a servírka ho nechá podepsat odpovědnou osobou, které se předají vedoucí recepce, která je přiloží k vyúčtování. Po odjezdu hostů je vytvořena celková kalkulace a odeslána klientovi. Práce recepční je v tomto zařízení lehce netypická a velmi různorodá na rozdíl od jiných zařízení. Během dne má hodně úkonů. Všechny pracovnice recepce se snaží přistupovat přátelsky a s úsměvem vyplnit jakoukoli prosbu či vyřešit nečekaný problém.
6.3 Stravovací úsek Tento úsek je rozdělen na dvě části. První z nich je servis, kde za plynulý chod restaurace odpovídá hlavní číšník směny. Druhý úsek je kuchyň, kterou má na starost kuchař. V tomto úseku jsou směny rozděleny na krátký a dlouhý týden, kdy v dlouhém týdnu směna pracuje v pondělí, úterý a v pátek, sobotu a v neděli. Na krátký týden tudíž připadají pouze dva dny a to středa a čtvrtek. Pracovní doba se řídí otevírací dobou restaurace. Dále také restaurace využívá pokladní systém AWIS, který je také používán na recepci. Systém je přehledný a pro nové pracovníky snadno ovladatelný. Tisk lístků ale není propojen s kuchyní, tudíž musí číšník osobně do kuchyně předat objednávku a nahlásit ji kuchaři, aby ji vzal na vědomí.
6.3.1 Servis Hlavním vedoucím je číšník směny. Standardně je ve službě pouze jeden číšník, který má na starost obsluhu hostů v restauraci. Dle potřeby, jsou k dispozici brigádníci, kteří 34
vypomáhají převážně o víkendech, ale jejich výpomoc je nutná především v letních měsících. Hlavní číšník má v první řadě na starost při příchodu do práce vytřít celý prostor restaurace. Poté se připraví na otevření restaurace, což je v 11 hodin kromě neděle, to se otevírá až ve 12 hodin. Obsluze není určen stejnokroj, ale muži nosí společenské černé kalhoty, černé mokasíny a košili, či tričko s límečkem, které je dodáváno pivovarem. Dámy nosí černé kalhoty nebo černou sukni s černým nebo červeným tričkem či košilí, rovněž od pivovaru. Číšník se celý den stará o hladký průběh obsluhy hostů a plní jejich přání. Popřípadě řeší objednávky na bowling a uvádí hosty na bowlingovou dráhu, kam jim nosí objednané nápoje. Dále se stará o objednávání zásob alkoholických i nealkoholických nápojů od dodavatelů, kterými jsou Kofola, a.s., Budějovický Budvar, n.p., Coca-Cola Česká Republika, s.r.o. a JIP východočeská, a.s. Po uzavření restaurace je nutno připravit vše potřebné pro servis snídaní. Informace o počtu snídajících dostane číšník od recepční. Obsluha následně prostře jednotlivé stoly příbory, hrnky na čaj a na kávu, sklenicí na vodu, dezertním talířkem a ubrousky. Jestliže se snídaně bude podávat formou bufetu, je nutné připravit bufetový stůl v zadní části restaurace. Ze skladu nádobí je nutné nanosit dostačující počet hrnků, dezertních talířků, skleniček, příborů a dalších komponentů. Posledním krokem číšníka je uzavřít směnu v pokladní kase, spočítat peníze a stravenky, odvést denní tržbu a zbylé peníze rozdělit mezi zaměstnance v kuchyni a v restauraci. Snídaně Snídaně má na starost pomocná síla, která je jako první v objektu. Při menším počtu snídaní má za úkol koupit v místním pekařství pečivo a přichystat snídaně na již připravené stoly od obsluhy z večera. Při větším počtu snídaní, se pečivo objednává přímo od pekaře. V případě bufetové variantě jsou snídaně servírovány v zadní části restaurace. Bufetová snídaně z pravidla obsahuje obložené mísy, pečivo, teplý pokrm ve formě párků, vajíček a pod. Nachází se zde i várnice s teplou vodou na čaj a kávovar s 35
překapávanou kávou, kterou pomocná síla musí též připravit. Po dobu snídaní se o hosty průběžně stará a doplňuje bufet dle potřeby. Následně sklidí špinavé nádobí a po konci snídaní vše odveze zpět do kuchyně k umytí.
6.3.2 Kuchyň Na směně je jeden kuchař, který má po dobu podávání poledního menu, které trvá od 11:00 do 13:30, k sobě pomocnou sílu, která vypomáhá s vydáváním jídel a děláním pizz. Dalším na směně je člověk, který se stará o rozvoz jídel a umývání nádobí. Tento pracovník má nejvíce povinností, jelikož se také stará o úklid prostor. Převážně o víkendech, kdy do zařízení chodí více hostů, je na směně i brigádník, který se stará výhradně o dělání pizz. Kuchař odpovídá za správný chod kuchyně a vydávání kvalitních pokrmů. Stará se o objednávání zásob od dodavatelů, kterými jsou jak lokální obchodníci tak i větší firmy jako jsou Bidvest Czech Republic s.r.o. či JIP východočeská, a.s. J Směny jsou standardně rozdělovány na krátký a dlouhý týden. Brigádníci a pomocné síly jsou pak dle potřeby a předchozí domluvy obstarávány paní majitelkou. Vše se odvíjí od plánovaných akcí a počtu ubytovaných.
6.4 Housekeeping Mezi pracovníky housekeepingu můžeme zařadit jednu uklízečku, která je zároveň i pokojskou a také pracovníka rozvozu. V tomto úseku dochází k velké kumulaci funkcí, jelikož tyto zaměstnanci mají zároveň pracovní povinnosti i v kuchyni. Rozpis jednotlivých postupů a náplň práce má na starost paní majitelka společně s vedoucí recepce, které dle rozpisu cvičebních kurzů sestavují pololetně tento rozpis. Paní Čajčíková také školí své zaměstnance. Minimálně dvakrát do roka jsou plánovány sanitární úklidy celého hotelu, na kterých se podílí všichni zaměstnanci hotelu. Jedná se hloubkový úklid všech pracovišť a prostor zařízení.
36
6.4.1 Náplň práce rozvozu Tento pracovník se standardně v kuchyni stará o mytí špinavého bílého nádobí, dále o rozvoz jídel v okolí Třemošnice, dělá drobné nákupy nutných surovin, skládá krabice na pizzu, odváží přebytečné kartony, papír a plasty do tříděného odpadu, kterým lihovar nedisponuje. Přijímá telefonické objednávky jídel, které následně musí zanést do pokladny a připraví účet zákazníkovi. Denně při příchodu do práce musí vytřít chodby v přízemí, prostory recepce, uklidit toalety a vynést koše. To vše před otevřením restaurace, aby vše stihlo uschnout. Dále se stará o čisté venkovní prostory. Sbírá nedopalky od cigaret, zametá chodník před hlavním chodem, udržuje pořádek před popelnicemi, které i každý čtvrtek musí odvést před areál k vývozu. Během týdne, dle rozpisu a časových možností, se stará o úklid tělocvičny, posilovny či místnosti s rotopedy, které musí po každé lekci vydezinfikovat, dále také přilehlých šaten a sociálních zařízení a schodiště. Dalšími jsou útroby zadní části hotelu, tzv. balneo. Zde se vytírají prostory masáží, bazénu, šaten, sociálního zařízení a zadního schodiště. Před víkendem, kdy se využívá vířivka, se vytírá i tato místnost. Zde se dbá na čistou a vydezinfikovanou sprchu a infrasaunu. Dle mého názoru, by se prostory vířivky měly uklízet oba dva dny, aby se zajistila řádná čistota, v případě vytíženosti v obou dvou dnech. Toto se však neděje z důvodů velké zaneprázdněnosti pracovníka během víkendu, kdy je více objednávek. Při jeho nízké vytíženosti během pracovního týdne, je v případě nutnosti poslán na úklid pokojů.
6.4.2 Náplň práce pokojské Při úklidu nejsou pevně stanoveny postupy práce. Pokojská dostane od recepce informace, jaké pokoje jsou potřeba akutně v ten den připravit na nový nájezd, či jaká další místa se musí uklidit.
37
Jako prvním krokem při úklidu pokoje obvykle bývá sebrání špinavých ručníků, které se následně dá k vyprání, a poté se svléká povlečení, které se při menším počtu pere, suší a žehlí pokojskou přímo v lihovaru. Na větší počet lůžkovin se objednává externí firma Prádelna MM s.r.o. Následuje mytí, dezinfekce a leštění koupelny. Doplňuje se toaletní papír, tekuté mýdlo a pokládá se na kraj sprchy ručník na podlahu. Další hygienické doplňky nejsou poskytovány. Jsou povléknuty lůžkoviny a matrace čistým povlečením, které se stele tak, aby kraje peřiny byly schovány a povlečení bylo uhlazeno. Na dolní část peřiny se klade osuška s ručníkem v daném směru a úhlu. Standardní pokoje jsou povlékány krepovým povlečením ve dvou barvách, kdy kombinace červené, černé a bílé je určeno na jednolůžkové pokoje, tak v barvě růžové, bílé a zelené se povlékají pokoje dvoulůžkové. Na exkluzivní pokoje je určeno damaškové povlečení, které přidává na luxusnějším dojmu. Pokračuje se v utírání prachu, vynešení koše, doplnění skleniček a vysávání koberce či vytření podlahy. Jakákoli závada se musí napsat do sešitu závad, který je umístěn v kuchyni na nástěnce se všemi ostatními informacemi, nebo říct údržbáři. Pokojské a uklízečky mají k dispozici univerzální klíč, se kterým si odemknou skoro všechny zámky v objektu, kromě exkluzivních pokojů, ke kterým si musí klíče vyzvedávat přímo na recepci u recepční. Ani pro tyto pracovníky není stanoven žádný stejnokroj, nejsou ani označeni žádnou jmenovkou. Čistící prostředky jsou uskladněny v hlavní uklízecí místnosti v kuchyni. Následně jsou rozmístěny do dalších dvou uklízecích místností dle potřeby. Prostředky jsou objednávány v různých intervalech, dle úbytku. Jsou pořizovány standardní čistící prostředky klasických objemů, tudíž nejsou potřeba zvláštní ochranná opatření pro jejich skladování.
6.5 Technický úsek Lihovar zaměstnává jednoho údržbáře, který má na starost technický stav hotelu. se kterým je řádně seznáme. Zodpovídá se majiteli hotelu, který mu ve větší části určuje náplň práce. Řeší drobné opravy, které jsou zavedeny v knize závad, ale také i ty větší, které konzultuje s panem Čajčíkem, který následně objedná odbornou firnu na opravu. 38
Sídlo tohoto zaměstnance je ve správní budově, kde jsou uloženy jeho technické pomůcky.
7 Návrhy na zlepšení Po dobu trvání mé semestrální praxe jsem měla možnost poznat všechny úseky v zařízení a pozorovat fungování jednotlivých zaměstnanců. Velký nedostatek vnímám v obsluhování, jelikož práci číšníka i servírky vykonávají lidé bez odborného vzdělání. Pro lepší úroveň, kterou by si restaurace zasloužila, by bylo vhodné mít zaměstnané lidi s odbornou praxí a vyšší úrovní cizího jazyka, jelikož hotel navštěvují v hojném počtu cizinci. Obsluha si vždy nějak s dorozuměním poradí, ale rozhodně to nepatří do takovéhoto typu zařízením jako je SRC Lihovar. Dle mého názoru by bylo vhodné i častěji obměňovat jídelní lístek, který není příliš obsáhlý. Stálé klienty, kteří do hotelu jezdí i vícekrát do měsíce, by častější obměna jídel určitě potěšila. Dalším negativem vnímám krátkou otevírací dobu. Hostům není zcela příjemné, že musí opustit objekt tak brzy a radši navštěvují jiná zařízení v okolí. Prodloužením pracovní doby by se dle mého názoru zvýšila četnost různých oslav a večírků, které by přispěly k finančním výnosům. Dále bych doporučila do budoucna zapřemýšlet o stejnokroji zaměstnanců, či pouze jednom doplňku například ve formě kravaty s logem a názvem zařízení. Sjednotilo by to zaměstnance a host by pak neměl problém rozlišit pracovníka hotelu. Dalším nedostatkem se mi jeví nepřítomnost hotelového softwaru, který by zpřehlednil nájezdy a odjezdy hostů, vytíženost hotelu na určité datum. Takto se musí recepční velmi rychle orientovat v knize denních záznamů. Také by to ulehčilo práci s daty jednotlivých hostů. Navíc propojení pokladního systému s recepcí by ulehčilo při placení. Ubytovaný tak musí jednotlivé služby nebo konzumaci v restauraci hradit odděleně, a navíc za každý den zvlášť. Navíc velká kumulace jednotlivých pracovních funkcí vždy nevede ke kvalitně odvedené práci. Jeden pracovník zastává až tři funkce. Vedení během mé praxe dospělo 39
k podobnému názoru a sjednává postupně náhradu této situace hledáním vhodného zaměstnance, například jenom na částečný úvazek. Ve stravovacím úseku rovněž chybí Food and Beverage manažer, který by dbal o řízení tohoto úseku, jelikož paní majitelka, zastávající tuto funkci, je často vytížena jinými aktivitami týkající se Lihovaru. Pracovníci kuchyně a servisu se starají o objednávání zboží a často dochází, že něco potřebného schází. Tyto situace často zachraňuje rozvoz, který dojede nakoupit. Věřím, že při existenci této vedoucí osoby, by k takovým situacím nedocházelo a zaměstnanci by se mohli plně soustředit na náplň své práce. Vedení hotelu by mohlo uvažovat o zavedení knihy stížností, která by vedla k autentickému názoru navštívených hostů. Zákazníci jsou sice osobně dotazováni, jestli jsou spokojeni se službami hotelu, ale věřím, že jistá anonymita by odhalila další nedostatky ze strany hostů, které nejsou doposud zaznamenány a hotel by se případně mohl zdokonalit.
Závěr Cílem mé bakalářské práce bylo analyzovat provoz v hotelu Sportovně relaxační centrum Lihovar Třemošnice osobním pozorováním v zařízení. Navrhnout doporučení na zlepšení kvality služeb zlepšením provozních procesů. V praktické části jsem se věnovala představení hotelu a popsání všech provozních procesů, které se v hotelu konají. Bylo důležité analyzovat poskytované služby hotelem a fungování jednotlivých pracovišť a zaměstnanců. Dospěla jsem k názoru, že je potřeba zapracovat na organizaci práce a rozdělení jednotlivých úkonů tak, aby to přispělo ke zkvalitnění úrovně hotelu. Vedení se dlouhodobě snaží o propagaci svých služeb u nových klientů, které by využívali nejlépe více služeb najednou . To však obnáší určitou připravenost na větší zatížení hotelu, které by častější pořádání různých akcí přineslo. Je to tak trochu začarovaný kruh, ve kterém se střídá nedostatek zaměstnanců s touhou po nové klientele a větší prosperitě. Jedno bez druhého ovšem nemůže fungovat. 40
Hotel se jeví přesto jako klidné místo s příjemnou atmosférou, kde se dbá na osobitý přístup k hostovi. Atmosféru doplňuje i zajímavé architektonické pojetí celého objektu, jež mísí historickou památku s moderními prvky. Důležitý je i ten fakt, že se mnoho hostů opakovaně vrací a jsou v hotelu spokojeni. Díky mému působení v tomto zařízení jsem si osvojila nové zkušenosti, se kterými jsem doposud neměla příležitost se setkat. Naučila jsem se lépe komunikovat s lidmi jak mluvenou formou, tak ale také tou písemnou, která se liší. Přála bych si, aby hotel dospěl k vyšší vytíženosti a našel vhodné nové zaměstnance, kteří by byli schopni vykonávat odborně svoji práci. Doufám, že se hotel bude i nadále zdokonalovat a ať už má práce bude mít nějaký přínos pro hotel, či nikoliv, mé zkušenosti z působení v této organizaci jistě využiji v budoucí profesní kariéře a jsem za ně vděčná.
41
Zdroje Knižní zdroje BERÁNEK, Jaromír. Provozujeme pohostinství a ubytování. 1. vyd. Praha: Grada, 2004, 180 s. Hotely a restaurace. ISBN 80-86724-02-6. BERÁNEK, Jaromír a Pavel KOTEK. Řízení hotelového provozu. 4., přeprac. vyd., V Mag Consulting 2. Praha: MAG Consulting, 2007. ISBN 9788086724300. ČERNÝ, Jiří a Jiří KRUPIČKA. Moderní hotel: nový. 2. vyd. Úvaly: Ratio, 2004, 224 s. ISBN 80-86351-07-6. JAKUBÍKOVÁ, Dagmar. Marketing v cestovním ruchu. 1. vyd. Praha: Grada, 2009, 288 s. Marketing (Grada). ISBN 978-80-247-3247-3. KIRÁĽOVÁ, Alžbeta. Marketing hotelových služeb: [předpoklady využití marketingu v hotelu,
marketingová
strategie,
aktivizace
marketingového
mixu,
koordinace
marketingových činností]. Vyd. 2. Praha: Ekopress, 2006, 158 s. ISBN 80-86929-05-1. KŘÍŽEK, Felix a Josef NEUFUS. Moderní hotelový management: nejnovější poznatky a trendy v řízení hotelů : komplexní informace o hotelovém provozu a jeho organizaci : optimalizace provozu s ohledem na ekologii a etiku : případové studie a příklady. 1. vyd. Praha: Grada, 2011, 195 s. ISBN 978-80-247-3868-0. KŘÍŽEK, Felix a Josef NEUFUS. Moderní hotelový management: nové trendy a metody v řízení hotelů, aktualizované informace o hotelovém provozu a jeho organizaci, optimalizace provozu s ohledem na ekologii a etiku, praktické příklady a fotografická příloha. 2., aktualiz. a rozš. vyd. Praha: Grada, 2014, 224 s. ISBN 978-80-247-4835-1. REICHEL, Jiří. Kapitoly metodologie sociálních výzkumů. Vyd. 1. Praha: Grada, 2009, 184 s. Sociologie (Grada). ISBN 978-80-247-3006-6.
42
Elektronické zdroje 1. Oficiální klasifikace: Hotel stars [online]. [cit. 2015-11-12]. Dostupné z: http://www.hotelstars.cz/oficialni-klasifikace-v-cr 2. Porovnání tříd: Hotel stars [online]. [cit. 2015-11-12]. Dostupné z: http://www.hotelstars.cz/porovnani-trid 3. Stravovací úsek pro cestovní ruch. Ministerstvo pro místní rozvoj [online]. Praha, 2008 [cit. 2015-11-12]. Dostupné z: http://www.mmr.cz/getmedia/9e71a992-46f14995-952a-1375d151c450/GetFile9 4. Lihovar Třemošnice: O nás. SRC LIHOVAR sportovně rehabilitační centrum [online]. [cit. 2015-11-22]. Dostupné z: http://www.lihovartremosnice.cz/
Další zdroje Interní zdroje hotelu
Seznam obrázků Obrázek 1: Budova SRC Lihovar Třemošnice Obrázek 2: Prostory restaurace Obrázek 3: Exkluzivní pokoj s manželskou postelí a vanou Obrázek 4: Mezonetový pokoj dvoulůžkový Obrázek 5: Konferenční sál věž Obrázek 6: Tělocvična Obrázek 7: Solná jeskyně - interiér Obrázek 8: Bazén Obrázek 9: Vířivka
Seznam příloh Příloha A - Budova SRC Lihovar Třemošnice Příloha B - Prostory restaurace Příloha C - Exkluzivní pokoj s manželskou postelí a vanou Příloha D - Mezonetový pokoj dvoulůžkový Příloha E - Konferenční sál věž 43
Příloha F - Tělocvična Příloha G - Solné jeskyně - interiér Příloha H - Bazén Příloha I - Vířivka
Přílohy Příloha A Budova SRC Lihovar Třemošnice
Obrázek 1: Budova SRC Lihovar Třemošnice (zdroj: archiv SRC Lihovar)
Příloha B Prostory restaurace
Obrázek 2: Prostory restaurace [4]
44
Příloha C Exkluzivní pokoj s manželskou postelí a vanou
Obrázek 3: Exkluzivní popkoj s manželksou postelí a vanou [4]
Příloha D Mezonetový pokoj dvoulůžkový
Obrázek 4: Mezonetový pokoj dvoulůžkový [4]
45
Příloha E Konferenční sál ve věží
Obrázek 5: Konferenční sál ve věži [4]
Příloha F Tělocvična
Obrázek 6: Tělocvična [4]
Příloha G Solná jeskyně - interiér
Obrázek 7: Solná jeskyně - interiér [4]
46
Příloha H Bazén
Obrázek 8: Bazén [4]
Příloha I Vířivka
Obrázek 9: Vířivka [4]
47
