Zákaznická podpora
UŽIVATELSKÁ PŘÍRUČKA PRO SYSTÉM JIRA
0
1. Obsah 1.
Obsah ........................................................................................................................................................................ 1
2.
Verze dokumentu...................................................................................................................................................... 2
3.
Motivace ................................................................................................................................................................... 2
4.
Systém JIRA ............................................................................................................................................................... 2 4.1 Přístup k systému JIRA ............................................................................................................................................ 2 4.2 Přihlášení do systému JIRA...................................................................................................................................... 3 4.3 Základní obrazovka v systému JIRA - Dashboard .................................................................................................... 5 4.4 Základní ovládací prvky systému JIRA ..................................................................................................................... 5 4.5 Obrazovka Projects ................................................................................................................................................. 7
5.
Zadávání požadavků .................................................................................................................................................. 8
6. Typy požadavků........................................................................................................................................................... 13 6.1 Incident ................................................................................................................................................................. 13 6.2 Bug ........................................................................................................................................................................ 15 6.3 Question ................................................................................................................................................................ 17 6.4 Change request ..................................................................................................................................................... 18
1
2. Verze dokumentu Verze
Autor
Datum
Status
1
Tomáš Palm
21.2.2013
Vytvoření dokumentu
2
Tomáš Palm
25.3.2013
Přidání pole Priority pro vybrané typy požadavků
3
Tomáš Palm
14.5.2013
Doplnění stavů pro issue type Change Request
4
Tomáš Palm
24.2.2014
Doplnění po upgradu JIRA na verzi 6.0.6
3. Motivace Cílem tohoto dokumentu je seznámit uživatele s použitím systému JIRA, který je využit pro poskytování služeb zákaznické podpory. Uživatelská příručka obsahuje popis základních funkcí, ovládacích prvků a pravidel použití systému JIRA, které jsou potřebné pro využití služeb zákaznické podpory.
4. Systém JIRA 4.1 Přístup k systému JIRA Přístup k systému JIRA je možný dvěma způsoby. Prvním způsobem je zadání adresy do prohlížeče. Systém je dostupný na adrese: https://support.bsc-ideas.com/jira/secure/Dashboard.jspa Druhým způsobem je připojení do systému JIRA přes webové stránky BSC, které jsou dostupné na adrese: http://www.bsc-ideas.com/cz/ Na hlavní stránce je třeba kliknout na tlačítko vstoupit v části Klientská zóna (viz. obr.1)
Obr. 1 Vstup do klientské zóny přes webové stránky BSC Poté dojde k načtení stránky zákaznických služeb (Customer services). Vstup se nachází v části vstup do kde je třeba u popisku JIRA kliknout na tlačítko Vstoupit (viz. obr. 2).
2
Obr. 2 Vstup do systému JIRA přes webové stránky BSC
4.2 Přihlášení do systému JIRA Přihlášení do systému JIRA je možné pouze pro registrované uživatele. Registraci uživatelů zajišťuje Zákaznická podpora BSC. Přístup do samotného systému je možný po zadání správné kombinace Username a Password. Po zadání je třeba kliknout na tlačítko Log In (viz. obr. 3). V případě zadání špatných přihlašovacích údajů dojde k zobrazení chybové hlášky a uživatel je požádán o opětovné zadání přihlašovacích údajů (viz. Obr. 4). V případě opakovaného zadání špatných přihlašovacích údajů dojde k zobrazení chybové hlášky a ochranného prvku CAPTCHA (viz. Obr. 5). V případě tohoto zobrazení je nutné, kromě přihlašovacích údajů, zadat text z obrázku do pole, které je zobrazeno nad tímto obrázkem. V případě, že je obrázek nečitelný, je možné kliknout na šipky umístěné v pravo nad obrázkem. Po kliknutí na tyto šipky dojde k načtení nového obrázku. V případě problémů s přihlášením, prosím, kontaktujte zákaznickou podporu BSC. Tip: Chcete-li urychlit přihlašování, případně nechcete pokaždé zadávat Username a Password, můžete využít zaškrtávací pole Remember my login on this computer.
Obr. 3 Přihlašovací formulář systému JIRA
3
Obr. 4 Chybová hláška při zadání špatných přihlašovacích údajů
Obr. 5 Chybová hláška CAPTCHA Po úspěšném přihlášení do systému JIRA dojde k zobrazení základní obrazovky - Dashboard (viz. obr. 6).
4
4.3 Základní obrazovka v systému JIRA - Dashboard Dashboard je hlavní obrazovkou pro zobrazení souhrnných informací, jako jsou například požadavky zadané vybraným uživatelem, přehled aktuálně řešených defektů, apod. Po prvním přihlášení se zobrazí základní dashboard, který se jmenuje System Dashboard. Tento základní Dashboard není možné upravovat. Obsahuje základní informace potřebné pro využívání systému. Jsou to: Activity Stream – přehled posledních aktivit Assigned to Me – přehled požadavků přiřazených aktuálně přihlášenému uživateli, které jsou ve vybraných stavech Favorite Filters – přehled vlastních filtrů V případě, že je základní dashboard nevyhovující, je možné vytvořit vlastní dashboard.
Obr. 6 Základní zobrazení (System Dashboard) po prvním přihlášení
4.4 Základní ovládací prvky systému JIRA Základní ovládací prvky systému JIRA jsou umístěny v horní liště a jsou dostupné na všech obrazovkách. Jedná se o tyto možnosti: Dashboards – při kliknutí na tento ovládací prvek dojde k zobrazení výběru, na který Dashboard chce uživatel přejít. Výběrový seznam může obsahovat následující možnosti: o Přehled Dashboardů nastavených jako Favourite (viz. Obr. 7 Je tato část prezentována pouze základním System Dashboard) – tato volba umožňuje přejít na kterýkoliv z Dashboardů ve výběru o Manage Dashboards – tato volba umožňuje přechod k nastavení vlastních dashboardů
Obr. 7 Dashboards – možnosti
Projects – při kliknutí na tento ovládací prvek dojde k zobrazení výběrového seznamu pro přechod do konkrétního projektu. Ve výběrovém seznamu mohou být tyto položky: o Current Project – poslední projekt do kterého uživatel vstoupil o Recent Projects – naposledy navštívené projekty o View All Projects – přehled všech dostupných projektů
Obr. 8 Projects - možnosti
5
Issues – při kliknutí na tento prvek dojde k zobrazení výběrového seznamu pro požadavky. Mohou zde být zobrazeny tyto hodnoty: o Current Filter o Unsaved Filter o Search for Issues o Create Issue o Recent Issues o Filters o Manage Filters o Timesheet
Obr. 9 Issues – možnosti
Agile – při kliknutí na tento prvek dojde k zobrazení nabídky Boardů vytvořených pro podporu agilních metodik v dostupných projektech
Obr. 10 Agile – možnosti
Simple Calendar – při kliknutí na tento prvek dojde k zobrazení kalendáře, který je možné využít pro zobrazení důležitých informací Create Issue – při kliknutí na tento prvek dojde k zobrazení nabídky pro zadání issue (viz. kapitola 5. Zadávání požadavků) Quick search – tento prvek umožňuje rychlé vyhledávání požadavků Help – po kliknutí na tento prvek dojde k zobrazení výběrového seznamu pro výběr nápovědy Nastavení – při kliknutí na tento prvek dojde k zobrazení výběrového seznamu pro úpravu profilu, odhlášení a zobrazení informací k JIRA
6
4.5 Obrazovka Projects Obrazovka Projects je souhrnným zobrazením pro konkrétní projekt v systému JIRA. V horní části pod ovládací lištou je zobrazen stručný popis k projektu. Tento popis tvoří klíčové označení projektu (Key), osoba řídící daný projekt v JIRA (Lead), kategorie projektu (Category) a URL odkazující na přidružené stránky v Confluence (URL). Dále obrazovka obsahuje v levé části tyto ovládací prvky (v závislosti na přidělených oprávněních nemusí být viditelné všechny uvedené ovládací prvky):
Summary – tato volba umožňuje zobrazení základní obrazovky projektu (Viz. Obr. 11), které obsahuje následující prvky: o o o o
projektu, Category – kategorie projektu) Versions: Unreleased – verze na kterých se pracuje a jejich předpokládané datum vytvoření Issues: 30 Day Summary – grafické zobrazení nově zadaných a vyřešených požadavků za posledních 30 dní Activity Stream – naposledy provedené akce v rámci projektu
Issues – tato volba umožňuje zobrazení přehledu požadavků v projektu (viz. Obr. 12) rozdělených do těchto o o o o o o
Summary – základní informace o projektu (Key - označení projektu v JIRA, Lead - vedoucí
skupin:
Unresolved: By Priority – nevyřešené požadavky dle priority Unresolved: By Assignee – nevyřešené požadavky dle přiřazeného uživatele Unresolved: By Version – nevyřešené požadavky dle verze Status Summary – přehled všech požadavků dle jejich aktuálního stavu Unresolved: By Component – přehled nevyřešených požadavků dle zadaných komponent Unresolved: By Issue Type – přehled nevyřešených požadavků dle typu požadavku Road Map – tato volba slouží k zobrazení přehledu připravovaných verzí a požadavků zařazených do
těchto verzí Agile – tato volba slouží k zobrazení přehledu vytvořených verzí a grafickému zobrazení stavu požadavků do těchto verzí Change Log – tato volba slouží k zobrazení již dokončených verzí a požadavků v nich obsažených Popular Issues – tato volba slouží k zobrazení požadavků seřazených dle počtu přiřazených hlasů Calendar – tato volba slouží k zobrazení kalendáře, ve kterém jsou obsaženy informace o požadavcích a dodání verzí Components – tato volba slouží k zobrazení komponent projektu
Obr. 11 Základní obrazovka projektu 7
Obr. 12 Základní obrazovka Issues
5. Zadávání požadavků Přidání požadavku je možné provést z několika míst. Nejjednodušším způsobem je použít volbu Create Issue, která se nachází na horní ovládací liště. Tato volba je dostupná na všech obrazovkách systému JIRA. Po kliknutí na Create Issue dojde k otevření okna se základním výběrem. Zde je třeba z nabídky vybrat, do jakého projektu se má požadavek vytvořit a poté vybrat typ požadavku (viz. Obr.13). Po ukončení výběru je třeba kliknout na tlačítko Create. Nyní se zobrazí formulář pro zadání vybraného typu požadavku (viz. kapitola 6. Typy požadavků). Druhou variantou je použít volbu Create Issue z nabídky Issues na horní ovládací liště. Po kliknutí na tuto možnost dojde taktéž k zobrazení formuláře pro vytvoření požadavku jako v první variantě (viz. obr. 13).
Obr. 13 Zadání požadavku přes volbu Create Issue
8
V prvním kroku zadávání požadavku je třeba nejdříve vybrat projekt do kterého chceme požadavek vytvořit a následně vybrat jeho Issue Type (více o jednotlivých Issue Types naleznete v části 6. Typy požadavků). Po vyplnění a potvrzení dojde k přesměrování na zadávací formulář konkrétního issue typu (jednotlivé formuláře se od sebe liší). Ve formulářích se vyskytují tato pole: Summary – povinné pole Zde je třeba zapsat krátký popis zadaného požadavku. Type – povinné pole Jedná se o parametr určující jak velká část systému nefunguje správně. Zde je třeba vybrat jednu z hodnot ve výběrovém seznamu. Jedná se o tyto hodnoty: Product crash – tato hodnota je určena pro případ, kdy přestane fungovat celý dodaný systém (např. mobilní bankovnictví) Module crash – tato hodnota je určena pro případ, kdy přestane fungovat některý z dodaných modulů (např. přestane fungovat odesílání plateb) Incorrect functionality – tato hodnota je určena pro případ, kdy dojde k odchýlení od běžného chování systému Cosmetic – tato hodnota je určena pro chyby zobrazení bez dopadu na funkci dodané aplikace Severity – povinné pole Jedná se o parametr určující jak velké množství uživatelů systému je zasaženo. Zde je třeba vybrat jednu z hodnot ve výběrovém seznamu. Jedná se o tyto hodnoty: All system users – tato hodnota je určena pro případ, kdy dojde k zasažení všech uživatelů systému (například v případě nefunkčnosti celého internetového bankovnictví) All product users – tato hodnota je určena pro případ, kdy jsou zasaženi všichni uživatelé určité funkcionality systému Most of product users – tato hodnota je určena pro případ, kdy je zasažena většina (velké množství – více než 30%) uživatelů určité funkcionality. Minority of product users – tato hodnota je určena pro případ, kdy dojde k zasažení malého počtu uživatelů (méně než 30%). No user problem – tato hodnota je určena pro případ, kdy chybou nejsou zasaženi žádní uživatelé (například kosmetické chyby zobrazení) Environment – povinné pole Zde je nutné vyplnit v jakém prostředí byla chyba nalezena. Affects version/s Zde je možné vybrat z výběrového seznamu verzi aplikace, ve které byla chyba nalezena. Description – povinné pole Zde je třeba zapsat detailní popis chyby. Kromě samotného popisu jak se chyba projevila, by zde měl být uveden i čas výskytu chyby, identifikátor zasaženého uživatele (CIF, ID, ...), kroky k znovu navození chyby, odkaz na logy atd. Attachement – nepovinné pole Zde je možné přiložit soubory vážící se k chybě jako jsou screeny, logy, ... maximální velikost souboru je 10MB. Business Value – nepovinné pole Jedná se o parametr pro určení business priority. Používají se zde číselné hodnoty (čím vyšší číslo, tím vyšší priorita z pohledu businessu) Component/s – nepovinné pole Jedná se o parametr, který určuje, ve které z dodaných komponent došlo k chybě. Výběr se provádí z výběrového seznamu. Labels – nepovinné pole Zde je možné zadat speciální popisek k požadavku. Pomocí popisku je možné defekty později třídit či vyhledávat. External identifier – nepovinné pole Jedná se o parametr sloužící ke spojení zadané chyby v JIRA s jiným systémem.
9
Po vyplnění všech povinných polí je možné pokračovat kliknutím na tlačítko Create. Dojde k vytvoření a zobrazení požadavku se zadanými parametry (viz. obr. 14). Požadavek je poté automaticky přeřazen na zástupce dodavatele, který jej dále zpracuje. V případě že je třeba upravit zadání, je možné využít tlačítka Edit, které je dostupné v otevřeném detailu zadaného požadavku (viz. obr. 14). Po kliknutí na tlačítko dojde k zobrazení formuláře se zadanými daty, která je možné změnit. Po provedení změn je třeba kliknout na tlačítko Update a poté dojde k uložení změněných dat a zobrazení upraveného požadavku. U vybraných parametrů je možné provést editaci přímo z
Obr. 14 Zobrazení požadavku po vytvoření – požadavek typu Bug Po otevření detailu zadaného požadavku je možné sledovat jeho stav. Zobrazení je rozděleno do několika částí pro zpřehlednění (viz. obr. 14). První část tvoří popisek (viz. Obr. 15), kde je uvedeno jméno projektu, identifikátor požadavku ve tvaru klíčové označení projektu - číslo požadavku (90000001-39) a o řádek níže je umístěn krátký popisek požadavku (test summary).
Obr. 15 Popisek požadavku Druhou část tvoří ovládací prvky dostupné pro danou roli uživatele a stav požadavku, které jsou zobrazeny jako tlačítka (viz. Obr.16). Může se jednat o tato tlačítka: Obecně dostupná tlačítka: Edit – slouží pro editaci zadaných parametrů požadavku Comment – slouží pro zadání komentáře k požadavku Agile Board – slouží k přepnutí do boardu pro podporu agilních metodik, je-li vytvořen More actions – slouží pro zobrazení dalších akcí, které je možné s daným požadavkem provést Kromě uvedených ovládacích prvků se zobrazují také ovládací prvky závislé na stavu požadavku (viz. kapitola 6. Typy požadavků). Pro požadavek typu Incident jde o: Close – slouží k uzavření požadavku, když došlo k jeho vyřešení (stav Resolved) Clarify – slouží k přesunu na BSC po doplnění požadovaných informací (stav Waiting for Clarification) Cancel – slouží pro uzavření požadavku po vrácení ze strany BSC (stav Waiting for Clarification) Reopen – slouží k vrácení požadavku, když jeho řešení je nevyhovující (stav Resolved)
10
Pro požadavek typu Bug jde o: Approve – slouží pro uzavření požadavku po jeho vyřešení a dodání (stav Distributed) Clarify - slouží k přesunu na BSC po doplnění požadovaných informací (stav Waiting for Clarification) Discard – slouží pro uzavření požadavku po vrácení ze strany BSC (stav Waiting for Clarification) Fail - slouží k vrácení požadavku, když jeho řešení je nevyhovující (stav Distributed)
Pro požadavek typu Change Request jde o: Approve – slouží pro uzavření požadavku po jeho vyřešení a dodání (stav Distributed) Clarify - slouží k přesunu na BSC po doplnění požadovaných informací (stav Waiting for Clarification) Discard – slouží pro uzavření požadavku po vrácení ze strany BSC (stav Waiting for Clarification) Fail - slouží k vrácení požadavku, když jeho řešení je nevyhovující (stav Distributed) Approve Costs - slouží k vrácení požadavku s odsouhlasenými odhady pracnosti (stav Waiting for Costs Approval) Workflow – umožňuje vybrat z následujících možností: o Reject Costs - slouží k vrácení požadavku se zamítnutými odhady pracnosti (stav Waiting for Costs Approval) o Assign to Colleague - slouží k přesunu na jiného člena role Customer Side Representatives (stav Waiting for Costs Approval) o Discard - slouží k uzavření požadavku (stav Waiting fot Costs Approval)
Pro požadavek typu Question jde o: Ask More – slouží k vrácení požadavku na stranu BSC po jeho zodpovězení (stav Answered) v případě že nebylo zodpovězeno vše potřebné. Close – slouží k uzavření požadavku po jeho zodpovězení (stav Answered)
Obr.16 Ovládací prvky
11
Třetí část tvoří zobrazení zadaných parametrů požadavku a jeho stavu (viz. Obr. 17). Jedná se o tyto parametry: Issue Type – typ zadaného požadavku Priority – priorita požadavku z pohledu zákazníka (tento parametr nesouvisí s SLA) Affects Version/s – verze aplikace ke které se požadavek vztahuje Component/s – komponenta/aplikace které se požadavek týká Labels – popisek Environment – prostředí kde byla nalezena chyba nebo ke kterému se vztahuje požadavek Status – aktuální status požadavku (viz. životní cyklus požadavku) Resolution – způsob vyřešení požadavku Fix Version/s – verze aplikace obsahující vyřešený požadavek Security Level – určuje, zda je požadavek viditelný pro všechny uživatele Type – typ zadané chyby Severity – množství zasažených uživatelů systému Priority Code – kód priority dle tabulky v maintenance smlouvy External Identifier – identifikátor požadavku v externím systému zákazníka (zobrazí se jen je-li vyplněn) Assignee – uživatel kterému je aktuálně přiřazeno řešení zadaného požadavku Reporter – zadavatel požadavku Created – datum zadání požadavku Updated – datum poslední změny požadavku
Obr.17 Detaily požadavku Čtvrtou část tvoří možnost zobrazení komentářů, historie požadavku a aktivit, které se s požadavkem staly (viz. Obr. 18).
Obr.18 Aktivity požadavku
12
6. Typy požadavků 6.1 Incident Tento požadavek se používá pro hlášení problému (incidentu) kdy:
není zcela jasné, zda se jedná o chybu není zcela jasné, zda se jedná o změnový požadavek v případě potřeby spolupráce při konfiguraci
Tento typ issue může být transformován na BUG nebo Change Request
Obr.19 Zadávací formulář požadavku typu Incident
13
Obr.20 Životní cyklus požadavku typu Incident
14
6.2 Bug Tento požadavek se používá v případě, že byla nalezena jasná chyba v dodané aplikaci.
Obr.21 Zadávací formulář pro požadavek typu Bug
15
Obr.22 Životní cyklus požadavku typu Bug
16
6.3 Question Tento typ požadavku se používá v případě potřeby získat dodatečné informace k fungování či nastavení aplikace.
Obr.23 Zadávací formulář požadavku typu Question
Obr.24 Životní cyklus požadavku typu Question
17
6.4 Change request Tento typ požadavku se používá k zadání změnového požadavku.
Obr.25 Zadávací formulář požadavku typu Change Request
18
Obr.26 Životní cyklus požadavku typu Change Request
19
