PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT DALAM MENGURUS IMB PADA BADAN PELAYANAN TERPADU PERIZINAN DAN PENANAMAN MODAL KABUPATEN ROKAN HULU Yunaidah1 Pro : gram Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Pasir Pengaraian, Rokan Hulu, Riau, Indonesia.
[email protected] ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat dalam mengurus Izin Mendirikan Bangunan. Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat yang berurusan di Badan Pelayanan Terpadu Perizinan dan Penanaman Modal Kabupaten Rokan Hulu, Sampel yang diambil sebanyak 50 responden dengan menggunakan teknik Accidental sampling, menggunakan kusioner penelitian dengan skala likert dan data dianalisis dengan teknik analisis regresi linier sederhana. pengolahan data dengan SPSS, hasil yang diperoleh R Square sebesar = 0,763 artinya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat adalah sebesar 76,3% sedangkan 23,7% dipengaruhi oleh faktor lain. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Masyarakat
1. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Otonomi daerah yang selalu di gaungkan pada hakekatnya merupakan salah satu upaya pemerintah untuk memperbaiki pelayanan kepada masyarakat sehingga pelayanan yang diberikan dapat lebih merata dinikmati masyarakat diseluruh Indonesia. Sering menimbulkan protes atau unjuk rasa yang kadang menjurus kepada perbuatan anarkis apabila merasa hak-hak mereka sebagai warga negara dikebiri atau dirampas. Selain itu, dukungan masyarakat terhadap pemerintah daerah sangat
tergantung kepada kualitas pelayanan yang diterimanya, sehingga sudah menjadi keharusan kepada pemerintah pusat atau pemerintah daerah untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat. Pelayanan harus segera diatasi dengan melakukan perbaikan terhadap sistem pelayanan perizinan. Regulasi terhadap pelayanan perizinan perlu dilakukan agar masyarakat yang memerlukan perizinan dapat dilayani dengan baik, ramah tamah, sopan santun dan selalu berada ditempat pada jam kerja. Dengan adanya perbaikan pelayanan perizinan, diharapkan akan dapat meingkatkan minat
1
masyarakat untuk mengurus izin yang diperlukannya. Kabupaten Rokan Hulu juga tidak lepas dari masalah tersebut, sehingga secara berangsur-angsur berusaha untuk mengurangi atau menuntaskan masalah tersebut dengan mengadakan beberapa regulasi dalam peraturan dan pelaksanaan birokrasi pelayanan. Hal itu dapat dilihat dengan diberlakukannya Keputusan Bupati Kabupaten Rokan Hulu Nomor : 202 Tahun 2010 Tentang Pendelegasian Kewenangan Pengurusan Izin Mendirikan Bangunan (IMB) kepada Kantor Pelayanan Terpadu Perizinan Kabupaten Rokan Hulu. Tujuannya adalah untuk memberikan pelayanan yang memuaskan kepada masyarakat dibidang perizinan. (Pemkab Rokan Hulu, 2010). Berdasarkan Perda tersebut diatas, maka dibentuk Kantor Pelayanan Terpadu Perizinan (KPTP) sebagai institusi Pemerintah Daerah yang menangani administrasi pelayanan Perizinan di Rokan Hulu. Kantor Pelayanan Terpadu Perizinan ditingkatkan statusnya menjadi Badan Pelayanan Terpadu Perizinan dan Penanaman Modal (BPTPPM) Rokan Hulu. Salah satu jenis pelayanan perizinan yang menjadi tanggung jawab BPTPPM adalah pelayanan dalam pengurusan Izin Mendirikan Bangunan (IMB). Pengurusan IMB bagi pemilik bangunan merupakan hal yang sangat penting terutama menyangkut legalitas bangunan Bagi pemerintah pelayanan pengurusan IMB diharapkan selain dapat meningkatkan Pendapatan Asli Daerah (PAD), pelayanan IMB dimaksud untuk keperluan penataan
kota sehingga penggunaan lahan sesuai dengan peruntukannya. Selain menyangkut legalitas bangunan, kepemilikan IMB memiliki manfaat yang besar terhadap pemilik bangunan terutama untuk memenuhi persyaratan pengurusan pelayanan lain seperti pengurusan Surat Izin Usaha Perdagangan ( SIUP), Surat izin Gangguan (HO) serta untuk persyaratan permohonan kredit melalui bank. Secara kuantitas masyarakat pemilik bangunan yang sudah dilengkapi dengan IMB di kabupaten Rokan Hulu masih sangat rendah, yang kita jumpai sekarang bangunan yang memiliki IMB kebayakan adalah yang terletak dipinggir jalan besar/jalan protokol yang digunakan sebagai tempat usaha sedangkan bangunan tempat hunian masih sedikit yang memiliki IMB, karena kurangnya sosialisasi kepada masyarakat tentang fungsi atau kegunaan IMB. Masyarakat beranggapan pengurusan IMB sangat rumit, persyaratannya terlalu banyak, harus melampirkan rekomendasi dari desa dan camat maka dari itu masyarakat merasa enggan untuk mengurus IMB tersebut. 1.2 Rumusan Masalah Dari uraian latar belakang diatas maka penulis membuat rumusan masalah : Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dalam mengurus IMB pada Badan Pelayanan Terpadu Perizinan dan Penanaman Modal Kabupaten Rokan Hulu ? 1.3 Tujuan Penelitian
2
Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat dalam mengurus IMB pada Badan Pelayanan Terpadu Perizinan dan Penanaman Modal Kabupaten Rokan Hulu .
5. Wujud, yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan bahan komunikasi.
2.2. Pengertian Pelayanan Menurut Lovelock dalam Hardiyansyah (2011 : 10) Pelayanan adalah produk yang tidak berwujud, berlangsung sebentar dan dirasakan atau dialami artinya : pelayanan merupakan produk yang tidak ada wujud atau bentuknya sehingga tidak ada bentuk yang dapat dimiliki, dan berlangsung sesaat atau tidak tahan lama, tetapi dialami dan dapat dirasakan oleh penerima layanan.
2. Landasan Teori 2.1. Pengertian Kualitas Menurut Fandi Tjiptono dikutip oleh Hardiyansyah (2011 : 40) kualitas adalah : a. Kesesuaian dengan persyaratan b. kecocokan untuk pemakaian c. Perbaikan berkelanjutan d. Bebas dari kerusakan/cacat e. Pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat f. Melakukan sesuatu dengan benar g. Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan. Philip Kotler (2009:52) mengidentifikasi lima determinan kualitas jasa berdasarkan urutan pentingnya yaitu : 1. Keandalan, yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan andal dan akurat. 2. Responsivitas, yaitu kesediaan membantu pelanggan dan memberikan pelayanan tepat waktu. 3. Jaminan, yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menunjukkan kepercayaan dan keyakinan. 4. Empati, yaitu kondisi memperhatikan dan memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan.
2.3. Pengertian Kualitas Pelayanan Menurut Sampara dalam Hardiyansyah (2011:35-36) mendefinisikan kualitas pelayanan adalah pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan standar pelayanan yang telah dibakukan sebagai pedoman dalam memberikan layanan. Hal ini berarti ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu pelayanan yang diharapkan (expected service) dan pelayanan yang dipersepsikan (perceived service). Bila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas dapat dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika kualitas pelayanan yang diterima melebihi harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas jasa yang ideal, akan tetapi bila kualitas pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Jadi penilaian pelanggan 3
mengenai kualitas pelayanan sangat bergantung pada kemampuan penyedia .
kemajuan perkembangan dari waktu ke waktu. Lebih lanjut Fandy Tjiptono (2012 : 318) prinsip dasar yang melandasi pentingnya pentingnya pengukuran kepuasan pelanggan adalah “ doing best what matters most to customers” (melakukan yang terbaik aspek-aspek terpenting bagi pelanggan). Secara garis besar ada 4 (empat) metode yang sering digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan yakni :
2.4. Pengertian Kepuasan Menurut Tse & Wilton dalam Fandy Tjiptono (2012 : 311) Kepuasaan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian ( atau standar kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau mengkonsumsi produk bersangkutan.
a.
b.
c.
d.
e.
2.5. Pengukuran Tingkat Kepuasan Tujuan mengukur kepuasan pelanggan adalah Menurut Fandy Tjiptono (2012 : 320) pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan dengan berbagai macam tujuannya yaitu : Mengidentifikasi keperluan (requirement) pelanggan (importance ratings) yaitu aspek-aspek yang dinilai penting oleh pelanggan dan mempengaruhi apakah ia puas atau tidak. Menentukan tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja organisasi pada aspek-aspek penting. Membandingkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap perusahaan d. dengan tingkat kepuasan pelanggan terhadap organisasi lain baik pesaing langsung maupun tidak langsung. Mengidentifikasi PFI (Priorities For Improvement) melalui analisis gap antara skor tingkat kepentingan dan kepuasan. Mengukur indeks kepuasan pelanggan yang bisa menjadi indikator andal dalam memantau 4
a. Sistem keluhan dan saran Metode ini menyediakan kotak saran dilokasi-lokasi strategis, kartu pos berperangko, saluran telepon bebas pulsa, website, email, fax, dll. b. Ghost Shopping ( mystery shopping) Salah satu bentuk riset observasi partisipatoris yang memakai jasa orang-orang yang menyamar sebagai pelanggan perusahaan dan pesaing sembari mengamati secara rinci aspek – aspek layanan dan kualitas produk. c. Lost Customer Analysis Menghubungi atau mewawancarai para pelanggan yang telah beralih pemasok dalam rangka memahami penyebabnya dan melakukan perbaikan layanan. Survey Kepuasan pelanggan Survey merupakan metode yang paling populer dan berkembang pesat dalam literatur pengukuran kepuasan pelanggan. 2.6. Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat Seperti yang dikemukakan oleh Tjiptono (2000 : 54) “Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan
Coefficientsa
kepuasan pelanggan, kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan pelanggan. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan”.
Stan dCoe Unst fficie Coefficients nts Mod el B 1
Tabel 4.21 Hasil Analisis Regresi Linier Sederhana Coefficientsa Stan dCoe Unst fficie Coefficients nts
1
(Co 3.90 1.365 nst 3 an) Ku .199 alit as Pel aya nan
2. .006 85 9
Dari tabel 4.21 adalah hasil pengolahan data dengan menggunakan spss versi 17,00 dapat kita tuliskan bentuk persamaan regresi sebagai berikut : Y = a + bx Y = 3,903 + 0,199x Penjelasan rumus adalah : Y = kepuasan Masyarakat X = kualitas Pelayanan a = nilai konstanta b = koefisien regresi keterangan : Nilai konstanta (a) = 3,903 yang menunjukkan bahwa jika tidak ada peningkatan kualitas pelayanan maka kepuasan masyarakat dalam mengurus IMB akan mencapai 3,903. Sedangkan nilai koefisien regresi adalah = 0,199x adalah menunjukkan bahwa setiap ada peningkatan 1 (satu) nilai kualitas pelayanan maka akan meningkatkan
Hasil penghitungan regresi linier sederhana dengan spss versi 17,0 didapat hasis sebagai berikut :
Std. Error Beta
(Co 3.90 1.365 nst 3 an)
t Sig.
Ku .199 .016 .87312.42 .000 alit 6 as Pel aya nan a. Dependent Variable: KepuasanMasyarakat
3. Pembahasan
Mod el B
Std. Error Beta
t Sig. 2. .006 85 9
.016 .87312.42 .000 6
5
kepuasan masyarakat sebesar = 0,199. Tabel 4.20 dapat kita lihat hasil pengujian yang diperoleh nilai t untuk variabel kualitas pelayanan (X) menunjukkan nilai t = 12,426 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000, sedangkan nilai t tabel adalah = 1,671 . Maka dapat disimpulkan dengan membandingkan nilai t hitung dan t tabel, t hitung lebih besar dari t tabel ( t hitung 12,426 > t tabel 1,671 ) hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pada BPTP2M Kabupaten Rokan Hulu berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat dalam mengurus IMB. Semakin besar kualitas pelayanan yang diberikan oleh petugas pelayanan maka semakin tinggi tingkat kepuasan masyarakat dalam mengurus izin, sebaliknya semakin rendah kualitas pelayanan yang diberikan petugas pelayanan maka semakin rendah pula tingkat kepuasan masyarakat dalam mengurus izin.
Tabel 4.22 dapat kita lihat hasil pengujian pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat yang mengurus IMB pada BPTP2M Kabupaten Rokan Hulu yang diperoleh nilai R Square = 0,763. Artinya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat adalah sebesar 76,3% sedangkan 23,7% dipengaruhi oleh faktor lain. Sedangkan hubungan antara variabel kualitas dengan kepuasan masyarakat adalah sebesar = 87,3%. 4. Kesimpulan dan saran 4.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis data yang dijelaskan dalam bab IV mengenai hasil penelitian dan pembahasan maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :
1. Kualitas pelayanan pada BPTP2M Kabupaten Rokan Hulu secara keseluruhan menunjukkan klasifikasi baik. Secara parsial dapat digambarkan sebagai berikut : a. Hasil analisis deskriptif indikator kehandalan menunjukkan klasifikasi baik, masyarakat mendapat pelayanan yang handal dari petugas pelayanan, dengan adanya standar operasional prosedur pengurusan izin yang cepat, tepat, akurat dan terpercaya serta memberikan solusi tentang keluhan pelanggan. b. Hasil analisis deskriptif indikator responsivitas menunjukkan klasifikasi baik, masyarakat mendapat kepuasan dengan pelayanan yang tidak berbelit-belit,
Tabel. 4.22 Hasil Analisis Regresi Linier Sederhana Model Summaryb
Mod el 1
R
Std. Error Adjust of R ed R the Squa Squar Esti re e mate
.873a .763 .758 1.346 a.Predictors:(Constant),Kualitas Pelayanan bDependent Variable: KepuasanMasyarakat 6
melakukan pelayanan dengan cepat, tanggap terhadap perubahan prosedur, memberikan informasi yang akurat, selalu siap merespon keinginan pelanggan. c. Hasil analisis deskriptif indikator jaminan menunjukkan klasifikasi baik, petugas memberikan pelayanan dengan sopansantun, tidak membeda-bedakan pelanggan, memberikan kepastian tarif/biaya retribusi, menjamin kerahasiaan data pelanggan . d. Hasil analisis deskriptif indikator empati menunjukkan klasifikasi baik, petugas pelayanan memberikan perhatian kepada pelanggan, menanggapi kebutuhan pelanggan, dan menjaga komunikasi dengan baik. e. Hasil analisis deskriptif indikator wujud menunjukkan klasifikasi baik, masyarakat mendapat kenyamanan dengan kondisi fisik BPTP2M karena ruang tunggu yang bersih dilengkapi dengan ruangan AC, interior bagus, tersedia kotak saran, nomor antrian dan petugas berpenampilan bersih, rapi dengan seragam khusus.
1.
2.
3.
2. Pengaruh kualitas pelayanan pada BPTP2M Kabupaten Rokan Hulu sangat tinggi, hal ini terlihat dari hasil analisis regresi linier sederhana menunjukkan hasil R Square sebesar 76,3% dan diperoleh nilai signifikan 0,000. Sedangkan nilai t hitung = 12,426 > t tabel = 1,671 yang artinya bahwa terdapat pengaruh tinggi kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat dalam mengurus IMB yaitu sebesar = 76,3%.
4.
5.
4.2 Saran
7
Berdasarkan kesimpulan diatas maka penulis mengemukakan saran – saran yang dapat dijadikan sebagai masukan bagi BPTP2M Kabupaten Rokan Hulu sebagai berikut : Secara umum kualitas pelayanan yang terapkan pada BPTP2M Kabupaten Rokan Hulu sudah baik, maka dari itu untuk meningkatkan pelayanan prima harus terus dipertahankan, terutama bagian loket pelayanan, yang berhubungan langsung dengan masyarakat. Dalam kaitannya dengan jaminan Badan Pelayanan Terpadu Perizinan dan Penanaman Modal sudah baik, perlu ditingkatkan dan dipertahankan keramahan karyawan/staf karena sikap yang ramah akan membuat pelanggan merasa senang dan nyaman dalam menerima pelayanan. Dalam kaitannya dengan kehandalan Badan Badan Pelayanan Terpadu Perizinan dan Penanaman Modal sudah baik, perlu ditingkatkan dengan meningkatkan keterampilan dan pengetahuan karyawan dengan memberikan pelatihan sehingga karyawan dapat dengan cepat dan tepat dalam memberikan pelayanan. Dalam kaitannya dengan responsivitas atau daya tanggap Badan Pelayanan Terpadu Perizinan dan Penanaman Modal sudah baik, perlu ditingkatkan dan dipertahankan, harus cepat tanggap dengan keinginan pelanggan harus siap sedia dikantor sehingga ketika pelanggan membutuhkan bantuan bisa ditangani secepat mungkin tanpa menunggu terlalu lama. Dalam kaitannya dengan wujud Badan Pelayanan Terpadu Perizinan dan Penanaman Modal sudah baik, perlu perbaikan bangunan yang rusak, service AC harus rutin,
mengganti bola dan lampu yang rusak, dan mengganti tanaman hias yang sudah mati, untuk menunjang kelancaran dalam pelayanan memperluas loket pelayanan serta sarana yang berkaitan dengan pelayanan dan penampilan karyawan yang selalu rapi dan bersih sangat mempengaruhi kepuasan masyarakat dalam mengurus IMB. 6. Dalam kaitannya dengan empati Badan Pelayanan Terpadu Perizinan dan Penanaman Modal sudah baik, harus lebih peka terhadap keinginan dan kebutuhan pelanggan serta mengembangkan kemampuan berkomunikasi antara karyawan dengan pelanggan, agar keinginan pelanggan dapat tercapai. Penelitian ini juga masih memiliki keterbatasan, diharapkan untuk penelitian yang akan datang dapat dilakukan perbaikan . Adapun keterbatasan dalam penelitian ini adalah hanya memfokuskan pada 5 dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari jaminan, responsivitas, kehandalan, empati dan wujud. disarankan untuk menambah variabel independen lainnya, yang tentunya dapat mempengaruhi variabel kepuasan masyarakat, misalnya efisiensi pelayanan dan efektifitas pelayanan agar lebih melengkapi penelitian ini karena masih banyak variabel – variabel independen lain diluar penelitian ini yang mungkin bisa mempengaruhi kepuasan masyarakat.
Arikunto Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Reneka Cipta. Bagja Hakiki. 2010 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien di RSUD Propinsi Banten .( www.google.com, diakses Tanggal 04 Februari 2013). Bahrul Kirom. 2009. Mengukur Kinerja Pelayanan dan Kepuasan Konsumen. Bandung : Reka Cipta. Ditjen Bina Bangda. 2009. Surat Edaran. Jakarta : Departemen Dalam Negeri Duwi Priyatno. 2009. 5 Jam Belajar Olah Data dengan SPSS 17. Yogyakarta : CV.Andi. Fandy Tjiptono. 2012. Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta : CV. Andi. Hardiyansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik Konsep, Dimensi, Indikator dan Inplementasinya. Yogyakarta : Gava Media. Kotler, Philip. Keller, Kevin, Lane. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Erlangga. Muh. Arsad. 2010 Pengaruh Motivasi Kerja Apara Terhadap Kualitas Layanan Civil dan Kepuasan Masyarakat. (www.google.com, diakses Tanggal 04 Februari 2013). Muhtosim Arief. 2006. Pemasaran Jasa & Kualitas Pelayanan. Jakarta : Bayumedia Publishing. Nasution, M.N. 2001. Manajemen Mutu Terpadu. Jakarta : Galia Indonesia Nisfiannoor, Muhammad. 2009. Pendekatan Statistik Modern. Jakarta : Salemba Humanika.
Daftar Pustaka Achamad. 2011. Program Kabupaten Rokan Hulu Menu Kabupaten Terbaik Tahun 2016. Pasir Pengaraian : Sekretarian Daerah Kabupaten Rokan Hulu. 8
Pemkab Rohul.2010. Visi dan Misi Bupati Rohul. Pasir Pengaraian : Seretariat Daerah Rohul. Profil Badan Pelayanan Terpadu Perizinan dan Penanaman Modal. 2012. Ratih, Hardiyati.2010. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa Penginapan (Villa) Agrowisata Kebun Teh Pagilaran. ( www.google.com, diakses Tanggal 02 Juli 2013). Ritonga, Zulfan. 2006. Teknik Analisis Data. Pekanbaru : Cendikia Insani. Riduan.2008. Dasar-Dasar Statiskika. Bandung : Alfabeta. Supranto.2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta : Rineka Cipta.
9
