JURNAL PERMATA INDONESIA Volume 5, Nomor 2, November 2014 Hal. 15-23 HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN ASURANSI KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN PENGGUNA JAMINAN KESEHATAN NASIONAL (JKN) DI RSUD PRAMBANAN KABUPATEN SLEMAN TAHUN 2014 Yuliana Dumupa, Harno, Harpeni Siswanti Budi Abstrak : Rumah sakit sebagai penyedia pelayanan kesehatan dituntut untuk meningkatkan kinerjanya dalam memenuhi kebutuhan masyarakat di bidang pelayanan kesehatan. Oleh karena itu rumah sakit berorientasi pada kepentingan pasien dengan mengetahui dengan dan memenuhi kebutuhan pasien. Hal tersebut juga didorong oleh keinginan pasien untuk mendapat pelayanan yang berkualitas, sehingga terciptalah kepuasan pasien. Berdasarkan studi pendahuluan di Rumah sakit, dengan wawancara kepada kepala Rekam Medis diperoleh data bahwa Jaminan Kesehatan Nasional telah berlaku di Rumah Sakit. Selama ini layanan Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) belum ada pengaduan pasien terkait dengan ketidak puasan layanan Jaminan Kesehatan Nasional (JKN). Pasien selama ini hanya perlu menyelesuaikan diri dengan sistem yang baru transisi Asuransi Kesehatan ke Jaminan Kesehatan Nasional. Oleh karena itu peneliti ingin mengetahui lebih jauh tentang “Hubungan Kualitas Pelayanan Asuransi Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Pengguna Jaminan Kesehatan Nasional” di Rumah Sakit.tujuan dari pelaksanaan penelitian ini jenis untuk mengetahui hubungan kualitas pelayanan asuransi kesehatan terhadap kepuasan pasien pengguna Jaminan Kesehatan Nasional dan mengetahui harapan pasien secara umum terhadap pelayanan yang diberikan terhadap 5 dimensi kualitas jasa.Jenis penelitian ini adalah penelitian analitik kuantitatif pendekatan cross sectional. Penentuan besar sampel secara incidential sampling dengan jumlah yaitu sebesar 61 pasien.Penelitian ini menunjukkan bahwa karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin didapatkan sebagian besar adalah perempuan, yaitu 35 responden (57,4%). Berdasarkan umur, sebagian besar responden berumur < 20 tahun dan 31 – 40 tahun, masing-masing 16 responden (26,2%). Responden paling sedikit adalah yang berumur 41 – 50 tahun, yaitu 5 responden (8,2%). Berdasarkan penghasilan, sebagian besar responden berpenghasilan Rp. 500.000 – Rp. 1.000.000, yaitu 30 responden (49,2%) Responden paling sedikit adalah yang berpenghasilan < Rp. 500.000, yaitu 10 responden (16,4%). Berdasarkan pendidikan, sebagian besar responden berpendidikan SMA, yaitu 30 responden (49,2%) Responden paling sedikit adalah yang berpendidikan SD dan perguruan tinggi, masing-masing 7 responden (11,5%). Berdasarkan pekerjaan, sebagian besar responden mempunyai pekerjaan lain-lain (selain buruh, wiraswasta/pedagang, pegawai swasta, dan pegawai negeri), yaitu 30 responden (49,2%). Responden paling sedikit adalah pegawai negeri, yaitu 3 responden (4,9%) di Rumah Sakit Umum Daerah Prambanan Kabupaten Sleman. Kata kunci: Kualitas pelayanan,kepuasan pasien pengguna JKN Abstract : The hospital as a health care provider is required to improve its performance in meeting the needs of the community in the field of health care.
15
Jurnal Permata Indonesia, Volume 5, Nomor 2, November 2014, Hal. 15-23
Therefore oriented hospital patients by knowing the interests and meet the needs of patients. It is also driven by the desire of patients to receive quality service, creating patient satisfaction. Based on preliminary studies in hospital, with interviews with the head of the Medical Record data showed that the National Health Insurance has prevailed in the Hospital. During the service of the National Health Insurance (JKN) there has been no patient complaints related to dissatisfaction with the services of the National Health Insurance (JKN). It just needs to be patient during menyelesuaikan themselves with the new system transitions to the Health Insurance National Health Insurance. Therefore, researchers wanted to know more about "Relationship Quality Care Patient Satisfaction Health Insurance National Health Insurance Users" in the hospital. Objective: The aim of this type of research to determine the relationship of service quality to the satisfaction of the patient's health insurance National Health Insurance and the users know the expectations of the patient's overall response to the services provided to the five dimensions of service quality. This study is a type of quantitative analytic study cross-sectional approach. Determination of sample size in incidential sampling the number that is equal to 61 patients. Results: This study shows that the characteristics of the respondents by sex obtained mostly women, ie 35 respondents (57.4%). Based on age, the majority of respondents aged <20 years and 31-40 years, respectively 16 respondents (26.2%). Respondents were aged at least 41-50 years, which is 5 respondents (8.2%). Based on income, the majority of respondents earn Rp. 500,000 - Rp. 1,000,000, ie 30 respondents (49.2%) respondents were the least income
PENDAHULUAN Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) merupakan bagian dari Sistem Jaminan Sosial Nasional yang diselenggarakan dengan menggunakan mekanisme asuransi kesehatan sosial yang bersifat wajib (mandatory). Berdasarkan Undang-Undang Nomor 40 tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional dengan tujuan untuk memenuhi kebutuhan dasar kesehatan masyarakat yang
layak yang diberikan kepada setiap orang yang telah membayar iuran atau iurannya dibayar oleh Pemerintah. Jaminan Sosial Nasional (JKN) merupakan program negara yang bertujuan memberikan kepastian perlindungan dan kesehatan kesejahteraan sosial bagi seluruh rakyat Indonesia. Menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 yang dimaksud Rumah Sakit adalah
16
Jurnal Permata Indonesia, Volume 5, Nomor 2, November 2014, Hal. 15-23
16
Yuliana Dumupa, Harno, Harpeni Siswanti Budi : Hubungan Kualitas ……
institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat. Rumah sakit merupakan suatu pusat di mana pelayanan kesehatan masyarakat METODE PENELITIAN Penelitian yang digunakan merupakan penelitian analitik kuantitatif. Jenis penelitian kuantitatif observasional dengan pendekatan cross sectional, data dari variabel bebas dan variabel terikat dikumpulkan dan diukur dalam waktu bersamaan. Jadi pada studi cross sectional peneliti tidak melakukan tindak lanjut. Teknik sampel dalam penelitian ini adalah Sampling incidental yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja secara kebetulan atau incidental bertemu dengan peneliti dapat dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang
memperoleh informasi mengenai tata tertib dan peraturan yang berlaku di rumah sakit juga memperoleh layanan yang manusiawi, adil, jujur dan tanpa diskriminasi (Azwar, 1996).
kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2011). Variabel penelitian pada dasarnya adalah segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono,2011:38). HASIL 1. Karakteristik Responden Pengguna Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di RSUD Prambanan Tahun 2014 Karakteristik responden yang diteliti dalam penelitian ini dapat dideskripsikan dalam tabel sebagai berikut :
Tabel 4.1. Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Pengguna Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di RSUD Prambanan Tahun 2014 No. 1.
2.
3.
Karakteristik Jenis Kelamin a. Laki-laki b. Perempuan Jumlah Umur a. < 20 tahun a. 21 – 40 tahun b. 41 – 65 tahun c. > 65 tahun Jumlah Penghasilan a. Tidak berpenghasilan b. < Rp. 500.000
Frekuensi
%
26 35 61
42,8 57,4 100,0
16 30 12 3 61
26,2 49,2 19,7 4,9 100,0
21 10
34,4 16,4 17
Jurnal Permata Indonesia, Volume 5, Nomor 2, November 2014, Hal. 15-23
c. Rp. 500.000 – Rp. 1.000.000 Jumlah 4. Pendidikan a. Tidak sekolah b. SD c. SMP d. SMA e. Perguruan Tinggi Jumlah 5. Pekerjaan a. Buruh b. Wiraswasta/Pedagang c. Pegawai Swasta d. Pegawai Negeri e. Ibu Rumah Tangga f. Petani g. Tidak Bekerja Jumlah Sumber : Data primer, diolah (2014) Tabel di atas menunjukkan bahwa karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin didapatkan sebagian besar adalah perempuan, yaitu 35 responden (57,4%). Berdasarkan umur, sebagian besar responden berumur 21 – 40 tahun, yaitu 30 responden (49,2%). Responden paling sedikit adalah yang berumur > 65 tahun, yaitu 3 responden (4,9%). Berdasarkan penghasilan, sebagian besar responden berpenghasilan Rp. 500.000 – Rp. 1.000.000, yaitu 30 responden (49,2%) Responden paling sedikit adalah yang berpenghasilan < Rp. 500.000, yaitu 10 responden (16,4%). Berdasarkan pendidikan, sebagian besar
2.
30 61
49,2 100,0
8 7 9 30 7 61
13,1 11,5 14,8 49,2 11,5 100,0
4 10 14 3 12 10 8 61
6,6 16,4 23,0 4,9 19,7 16,4 13,1 100,0
responden berpendidikan SMA, yaitu 30 responden (49,2%) Responden paling sedikit adalah yang berpendidikan SD dan perguruan tinggi, masing-masing 7 responden (11,5%). Berdasarkan pekerjaan, sebagian besar responden mempunyai pegawai swasta, yaitu 14 responden (23,0%). Responden paling sedikit adalah pegawai negeri, yaitu 3 responden (4,9%). Kualitas Pelayanan Asuransi Kesehatan di RSUD Prambanan Tahun 2014 Data kualitas pelayanan setelah dikategorikan dapat dideskripsikan dalam tabel sebagai berikut :
Tabel 4.2. Distribusi Frekuensi Kualitas Pelayanan Asuransi Kesehatan di RSUD Prambanan Tahun 2014
18
Yuliana Dumupa, Harno, Harpeni Siswanti Budi : Hubungan Kualitas ……
No. 1. 2. 3.
Kualitas Pelayanan Sangat Baik Baik Tidak Baik Jumlah Sumber : Data primer, diolah (2014)
Tabel di atas menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan bahwa kualitas pelayanan asuransi kesehatan di RSUD Prambanan tahun 2014 dalam kategori baik, yaitu 50 responden (82,0%). Responden paling sedikit adalah yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan
Frekuensi 9 50 2 61
% 14,8 82,0 3,3 100,0
kategori tidak baik, yaitu 2 responden (3,3%). 3. Kepuasan Pasien Pengguna Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di RSUD Prambanan Tahun 2014 Data kepuasan pasien setelah dikategorikan dapat dideskripsikan dalam tabel sebagai berikut :
Tabel 4.3. Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Pengguna Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di RSUD Prambanan Tahun 2014 No. 1. 2. 3. 4.
Kepuasan Pasien Sangat Puas Puas Tidak Puas Sangat Tidak Puas Jumlah Sumber : Data primer, diolah (2014) Tabel di atas menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan bahwa kepuasan mereka dalam kategori puas, yaitu 47 responden (77,0%). Responden paling sedikit adalah yang kepuasanya kategori tidak puas, yaitu 3 responden (4,9%). 4. Hubungan Kualitas Pelayanan Asuransi Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Pengguna Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di RSUD Prambanan Tahun 2014 Hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan
Frekuensi 11 47 3 0 61
% 18,0 77,0 4,9 0,0 100,0
pasien dapat dideskripsikan dalam tabel sebagai berikut : Tabel 4.4. Hubungan Kualitas Pelayanan Asuransi Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Pengguna Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di RSUD Prambanan Tahun 2014
19
Jurnal Permata Indonesia, Volume 5, Nomor 2, November 2014, Hal. 15-23
Kepuasan Sangat Puas Pasien Puas Kualitas f % F % Pelayanan Sangat Baik 5 8,2 4 6,6 Baik 6 9,8 43 70,5 Tidak Baik 0 0,0 0 0,0 Total 11 18,0 47 77,0 Sumber : Data primer, diolah (2014) Tabel di atas menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan kualitas pelayanan asuransi kesehatan kategori baik dan mempunyai kepuasan kategori puas, yaitu 43 responden (70,5%). Responden paling sedikit adalah yang menyatakan kualitas pelayanan asuransi kesehatan kategori baik dan mempunyai kepuasan
Tidak Puas f 0 1 2 3
% 0,0 1,6 3,3 4,9
Total f 9 50 2 61
% 14,8 82,0 3,3 100,0
kategori tidak puas, yaitu 1 responden (1,6%). Selanjutnya untuk menguji signifikansi hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien, dilakukan pengujian dengan korelasi Kendal Tau. Hasil pengujian korelasi Kendal Tau dapat dideskripsikan dalam tabel sebagai berikut :
Tabel 4.5. Hasil Pengujian Korelasi Kendal Tau Hubungan Kualitas Pelayanan Asuransi Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Pengguna Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di RSUD Prambanan Tahun 2014 No. 1. 2. 3.
Statistik Nilai Korelasi Kendal Tau 0,504 p-value0 0,000 N 61 Sumber : Analisis Data (2014)
Tabel di atas menunjukkan bahwa nilai korelasi Kendal Tau didapatkan sebesar 0,504 dengan p sebesar 0,000 (p < 0,05). Berdasarkan nilai p < 0,05 maka Ho ditolak, sehingga disimpulkan ada hubungan kualitas pelayanan asuransi kesehatan terhadap kepuasan pasien pengguna Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di RSUD Prambanan Tahun 2014. PEMBAHASAN 1. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur Pasien Pengguna Jaminan
Kesehatan Nasional (JKN) di RSUD Prambanan Tahun 2014 Hasil penelitian menunjukkan bahwa karakteristik umur pasien pengguna Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di RSUD Prambanan tahun 2014, sebagian besar berumur 21 – 40 tahun, yaitu 30 responden (49,2%). Umur tersebut merupakan umur dewasa awal. Umur tersebut merupakan umur produktif. Banyaknya pasien pada umur produktif, menjadi petunjuk bahwa berbagai penyakit dapat menjadi penyebab pasien berkunjung dan menggunakan JKN.
20
Yuliana Dumupa, Harno, Harpeni Siswanti Budi : Hubungan Kualitas …… 2. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Pasien Pengguna Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di RSUD Prambanan Tahun 2014 Hasil penelitian menunjukkan bahwa karakteristik pekerjaan pasien pengguna Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di RSUD Prambanan tahun 2014, sebagian besar pegawai swasta, yaitu 14 responden (23,0%). Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar pengguna JKN merupakan merupakan bukan penerima bantuan iuran. Apabila melihat sebaran pekerjaan yang dideskripsikan dalam tabel 4.1, terdapat juga responden yang merupakan penerima bantuan iuran (PBI) yang merupakan masyarakat fakir miskin dan iurannya ditanggung oleh pemerintah. Apabila melihat karakteristik berdasarkan pekerjaan, maka responden berasal dari berbagai latar belakang pekerjaan yang berbeda. 3. Kualitas Pelayanan Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di RSUD Prambanan Tahun 2014 Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan jaminan kesehatan nasional (JKN) di RSUD Prambanan Tahun 2014, sebagian besar kategori baik, yaitu 50 responden (82,0%). Tingkat kualitas yang baik berarti bahwa petugas kesehatan yang ada di RSUD Prambanan telah melakukan pelayanan secara baik yang didasarkan pada kebutuhan pasien. KESIMPULAN Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut : 1. Kualitas pelayanan jaminan kesehatan nasional (JKN) di RSUD Prambanan Tahun 2014, sebagian besar kategori baik, yaitu 50 responden (82,0%). 2. Kepuasan pasien pengguna Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di RSUD
Prambahan tahun 2014, sebagian besar kategori kategori puas, yaitu 47 responden (77,0%). 3. Karakteristik umur pasien pengguna Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di RSUD Prambanan tahun 2014, sebagian besar berumur 21 – 40 tahun, yaitu 30 responden (49,2%). 4. Karakteristik pekerjaan pasien pengguna Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di RSUD Prambanan tahun 2014, sebagian besar pegawai swasta, yaitu 14 responden (23,0%). 5. Ada hubungan kualitas pelayanan asuransi kesehatan terhadap kepuasan pasien pengguna Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di RSUD Prambanan Tahun 2014, dengan korelasi Kendal Tau sebesar 0,504 dan p sebesar 0,000 (p < 0,05). SARAN Hasil penelitian terdapat 2 orang yang tidak puas dengan pelayanan JKN, salah satu hal yang menyebabkan hal tersebut adalah karena RSUD Prambanan ruangan periksa dinilai kurang luas dan nyaman, serta peralatan dinilai belum canggih dan lengkap. Hendaknya pihak manajemen memperluas dan membuat ruang periksa senyaman mungkin, serta melengkapi peralatan dengan peralatan yang canggih. Dan hendaknya petugas dapat mempercepat pelayanan sampai kurang dari 2 menit, serta memberikan informasi yang jelas ketika pasien masuk rumah sakit. DAFTAR PUSTAKA Anjaryani, 2009. Kepuasan Pasien rawat inap terhadap pelayanan perawat di RSUD Tugurejo Semarang. di akses pada tanggal 2 Mei 2014 pukul 17:31 Wib Arikunto, S. 2002. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Jakarta: Rineka Cipta. 21
Jurnal Permata Indonesia, Volume 5, Nomor 2, November 2014, Hal. 15-23 Azwar, A, 1994, Pengantar Administrasi Kesehatan, Penerbit Binarupa Aksara Publisher. ________ 1996, Pengantar Administrasi Kesehatan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. ________ 2004. Metode Penelitian.Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Budiastuti, 2002. kepuasan pasien terhadap pelayanan rumah sakit, di akses December 28, 2007 waktu. 11.09 wib. Bustomi, 2011, Penjaminan Mutu pelayanan Kesehatan & Akseptabilitasnya. Penerbit Erlangga. DepKes. 1997. Petunjuk Teknis Penyelenggaraan Rekam Medis/ Medical Recold Rumah Sakit. Jakarta: Direktorat Jenderal Pelayanan Medik. Djojosoedarso, S, 1999. Prinsip-Prinsip managemen Risiko dan Asuransi. Jakarta, Salemba Empat. Gde, Muninjaya, 2013, Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Penerbit Buku Kedokteran. Hadi, Sutrisno. 1997. Analisis Butir untuk Instrumen, Yogyakarta, Andi Ofset. Handoko, 2013, Statistik Kesehatan, Yogyakarta: Rohima Press. Huffman, E.K. 1994. Health Information Management. Illinois: Physician Record Company. Imbalo ,S, 2006, Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan, Buku Kedokteran Jacobalis, S. 1989, Menjaga Mutu Pelayanan Rumah Sakit (Quality Assurance). Jakarta: Citra Windu Satria. J, Supranto, 2006, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Rineka Cipta Kasdi, 2008, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Asuransi Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Pengguna Askes di RSUD Nganjuk” Skripsi.
Yogyakarta: S-1 Kesehatan Masyarakat Surya Global. Krefsiana, 2008, “Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan ditempat Penerimaan Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit MATA Dr “YAP”Yogyakarta.Karya Tulis Ilmiah.Yogyakarta:D III Rekam Medis dan Informasi Kesehatan FMIPA UGM. Kotler,Philip.2002. Manajemen Pemasaran (Edisi Milenium).Jakarta: PT Prenhalindo. Kountur, R. 2005. Metode Penelitian untuk Penulisan Skripsi dan Tesis. Jakarta: PPM. Notoatmodjo, S. 2005. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta. Rangkuti, 2006, Measuring Custumer Satification Teknik Mengukur dan strategi Meningkat kepuasan Pelanggan plus Analisis kasus PLN-PJ, Jakarta, Gramedia Pustaka utama. Sabarguna, 2008, Quality Assurance pelayanan rumah sakit. Jakarta: CV. Sagung Seto. Stacy, A. Anjaryani, 1960. Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Pelayanan Perawat di RSUD Tugurejo Semarang. Singarimbun, Masri. 1987. Metode Penelitian Survey, Edisi Revisi.LP3ES. Sugiyono, 2013, Statistika Untuk Penelitian. Bandung: CV.Alfabeta. Sri Susan, 2008, “Pengaruh Kualitas Pelayanan JAMKESMAS Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan RSUD kota Yogyakarta” Skripsi.Yogyakarta:S-1 Kesehatan Masyarakat Surya Global.
22
Yuliana Dumupa, Harno, Harpeni Siswanti Budi : Hubungan Kualitas …… Tjiptono, F. 1995. Strategi Pemasaran Jasa.Yogyakarta: Andy ______ (Kotler), 2001, Total Quality Management: Yogyakarta, Edisi Revisi Andy. ______ dan Diana Anastasia, 2001, Total Quality Management, Yogyakarta: edisi revisi. Andy Undang-undang Republik Indonesia Nomor 24, 2011, Badan Penyelenggara Jaminan Sosial, & Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 40, 2004, Sistem Jaminan Sosial Nasional, Bandung: Citra Umbara.
_______ Nomor 44, 2009, Rumah Sakit. Bandung: Citra Umbara. Wijono, Dj., 1999, Manajemen mutu pelayanan kesehatan, Surabaya: Airlangga Universitas Press. _______ 1997. Manajemen Kepemimpinan dan Organisasi Kesehatan. Surabaya: Airlangga Universitas Press. Zulfa,2009.Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien Peserta Jamkesmas dan Pasien Umum di Instalasi Rawat Jalan.Cilegon.Banten.
23
