Y Y Y Y Y. Beoordelen van competenties in het mbo-handelsonderwijs. De instrumenten NR.4 MEI 2005 COMPETENTIEGERICHT ONDERWIJS IN DE MAAK

Beoordelen van competenties in het mbo-handelsonderwijs De instrumenten

Y Y Y Y Y NR.4 MEI 2005 COMPETENTIEGERICHT ONDERWIJS IN DE MAAK

condities creëren voor werken en leren

Beoordelen van competenties in het mbo-handelsonderwijs

Voorwoord

Y

Dit vierde nummer in de reeks 'Competentiegericht onderwijs in de maak' is een vervolg op het eerste nummer van de reeks. Dat verscheen in oktober 2004. Daarin werd een beeld geschetst van de stand van zaken van het beoordelen van competentiegericht onderwijs op dat moment. Nu, acht maanden later, zijn we een stuk verder met het ontwikkelen van het beoordelen in het competentiegericht onderwijs. Reden om u 'bij te praten'. Deze uitgave is bedoeld voor iedereen die betrokken is, of zich op een of andere manier betrokken voelt, bij examinering in het beroepsonderwijs in de handel.

Gekozen is voor een praktische inhoud. Het is geen 'wetenschappelijke' tekst. Het onderwerp beoordelen in competentiegericht onderwijs (of in de competentiegerichte kwalificatiestructuur) wordt besproken aan de hand van een aantal vragen over het wie, wat, waar, waarom, wanneer en welke. Vragen die makkelijk te stellen zijn, maar die niet altijd even eenvoudig zijn te beantwoorden.

Benadrukt wordt dat met deze uitgave niet wordt 'voorgeschreven' op welke manier beoordeling in de competentiegerichte kwalificatiestructuur handel eruit moet zien. Het is de bedoeling dat deze uitgave u op een denkspoor zet en de dialoog met bedrijfsleven (bedrijven en branches) en onderwijs over mogelijke vormen van beoordelen wordt gestimuleerd.

Wij stellen het daarom ook bijzonder op prijs als u uw ideeën, op- en aanmerkingen en uw suggesties bij ons aanlevert. U kunt deze mailen aan [email protected]

Walter Gryp Manager Examens Kenniscentrum Handel

2

1


Inhoudsopgave

Y

Voorwoord

1

1. Competenties

4

2. Waarom competentiegericht beoordelen? Summatief versus formatief

8

3. Wat wordt beoordeeld in de competentiegerichte kwalificatiestructuur?

12

4. Waar wordt beoordeeld?

18

5. Wie gaat beoordelen?

20

6. Wanneer vindt de kwalificerende beoordeling plaats?

24

7. Hoe beoordelen en welke instrumenten zijn daarvoor geschikt?

26

8. Voorbeelden van instrumenten

32

Colofon

2

48

3


Competenties In nummer 1 van de reeks 'Competentiegericht onderwijs in de maak' (Beoordelen van competenties in het mbo-handelsonderwijs; Opzet en eerste ervaringen) zijn een opzet en de eerste ervaringen weergegeven voor het beoordelen van competenties in het beroepsonderwijs. Centraal daarin stond de overgang van kwalificaties op eindtermenniveau naar kwalificaties op basis van competenties. Om aan te geven hoe beoordeeld kan worden of iemand over bepaalde competenties beschikt is het noodzakelijk om een overzicht te geven van de weg van het beroepscompetentieprofiel naar de competentiematrix.

Colo, de vereniging van kenniscentra in Nederland, omschrijft het begrip competenties als volgt: ”Competenties beschrijven waarover iemand moet beschikken om te kunnen functioneren in een bepaalde functie. Een competentie is een samenhangend geheel van vaardigheden, kennis, attituden en inzichten, dat een beroepsbeoefenaar nodig heeft om een bij zijn of haar rollen en verantwoordelijkheden passende kernopgave in de beroepspraktijk uit te oefenen in overeenstemming met de proces- en producteisen. Daarbij horen ook de vaardigheden om te weten welke competentie op welk moment, en in welke situatie, moet worden aangewend. Naast beroepscompetenties onderscheiden we leer- en burgerschapscompetenties. Competenties zijn leerbaar of verder te ontwikkelen.”

Beroepscompetentieprofiel

Y Y

1.

Y

Kwalificatieprofiel

Y

volwassen beroepsbeoefenaar

Y

beginnend beroepsbeoefenaar

Kwalificatiedossier • kerntaken • kernopgaven • (beroeps)-competenties • competentiematrix

Figuur 1: de relatie tussen beroepscompetentieprofiel, kwalificatieprofiel en kwalificatiedossier

4

5


COMPETENTIENAAM

De beroepsbeoefenaar is in staat om op adequate wijze:

COMPETENTIEOMSCHRIJVING

Coachend vermogen

medewerkers te ondersteunen bij hun persoonlijke ontwikkeling in het vakgebied

Y Y Y Y Y

Doel- en procedure

werkzaamheden uit te voeren volgens afspraken en/of

gericht handelen

procedures

Klantgericht handelen

het werk in te richten naar de wensen van anderen met het oog op een duurzame relatie

Kwaliteitsgericht

zich te richten op kwaliteit van werkzaamheden en dienstverlening

handelen

om een bepaald resultaat te behalen

profiel en het kwalificatiedossier weergegeven. Daarbij vormen de beroepscompeten-

Leervermogen en

zijn handelingen aan te passen aan veranderde omstandigheden op

tieprofielen het uitgangspunt voor de ontwikkeling van de kwalificatieprofielen van

aanpassingsvermogen

basis van informatie en kan zich nieuwe ontwikkelingen eigen maken

Leidinggeven

sturing te geven aan medewerkers, aangepast aan de capaciteiten

In figuur 1 wordt de relatie tussen het beroepscompetentieprofiel, het kwalificatie-

de competentiegerichte kwalificatiestructuur.

Beroepscompetentieprofielen beschrijven herkenbare beroepen binnen een bedrijfs-

van medewerkers en uit te voeren taken

tak. Uitgangspunt voor een beroepscompetentieprofiel zijn de taken, verantwoordelijkheden, activiteiten en competenties van de vakvolwassen beroepsbeoefenaar;

Ondernemend

door persoonlijke inbreng en visie kansen en problemen te

iemand die al enkele jaren ervaring heeft in het beroep.

handelen

signalerenen afgewogen risico's te nemen om voordeel te behalen

Op basis van de beroepscompetentieprofielen is voor elke kwalificatie (zoals verkoper,

Oplossend vermogen

problemen en situaties te signaleren, te analyseren, een oordeel te

verkoopspecialist, ondernemer) een kwalificatiedossier met een bijbehorend kwalifi-

en besluitvaardigheid

vormen, keuzes te maken en conclusies om te zetten in acties

activiteiten en competenties van de beginnend beroepsbeoefenaar. Het dossier met

Organisatie- en

werkzaamheden te laten aansluiten bij de doelen en cultuur van de

het profiel geven de kwalificatie-eisen weer van de betreffende kwalificatie.

omgevingsgerichtheid

catieprofiel ontwikkeld. Uitgangspunt daarvoor zijn de taken, verantwoordelijkheden,

organisatie, weet wat er in de samenleving en op het vakgebied speelt en benut dat in het werk

Elk kwalificatiedossier bevat een beschrijving van kerntaken, kernopgaven en (beroeps)competenties.

Plannen en

te plannen, organiseren en de voortgang te bewaken van werken

Daarbij zijn kerntaken de essentiële taken die een beroepsbeoefenaar in zijn beroep

organiseren

in teamverband

Pro-actief handelen

op de werkvloer initiatief te nemen, kansen te zien en daarop te

uitoefent. In kernopgaven worden kritische situaties in de beroepsuitoefening beschreven die kerntaak overstijgend zijn. Deze kunnen een afbreukrisico vormen bij

anticiperen

de uitoefening van het beroep. Om de kerntaken met de kernopgaven uit te kunnen voeren moet de beroepbeoefenaar beschikken over een aantal competenties. Samenwerken

met verschillende partijen een bijdrage te leveren aan gezamenlijke resultaten

Eind 2004 werd voor de handelssector bepaald (door de zogenoemde Paritaire Commissie Beroepsonderwijs Bedrijfsleven) dat een beginnend beroepsbeoefenaar in de handel over dertien competenties dient te beschikken (zie tabel 1).

Vakkundig handelen

te handelen op basis van specifieke vak- en/of branchekennis en -vaardigheden

Tabel 1: de dertien competenties voor een beginnend beroepsbeoefenaar in de handel

6

7


Waarom competentiegericht beoordelen? Summatief versus formatief

2.

Y

Voordat verder wordt ingegaan op competentiegerichte beoordeling moet de vraag gesteld worden waarom er beoordeeld wordt. Met andere woorden: wat is eigenlijk het doel of de functie van de beoordeling? Er zijn twee functies van beoordelen te onderscheiden, namelijk beoordeling als 'borging voor de kwaliteit' en beoordeling als middel tot 'sturing van het leerproces'.

2.1 Beoordelen als borging voor de kwaliteit van diplomering: summatieve beoordeling Het belangrijkste doel van de beoordeling in het beroepsonderwijs is om vast te stellen of iemand voldoende gekwalificeerd is om als beginnend beroepsbeoefenaar toegelaten te worden tot de arbeidsmarkt. Een dergelijke beoordeling kan omschreven worden als 'kwalificerende beoordeling' of 'summatieve beoordeling'. Een deelnemer die deze beoordeling met goed gevolg aflegt, heeft recht op een diploma. Bedrijfsleven, overheid, onderwijs, ouders en kandidaten kennen aan dit diploma een waarde toe. Met de 'kwalificerende of summatieve beoordeling' dient gewaarborgd te worden dat het diploma van school x (en dus de opleiding) in de maatschappij dezelfde waarde heeft als hetzelfde diploma van school y.

Dat is onder meer de reden dat de overheid het Kwaliteitscentrum Examinering heeft ingesteld. Deze instantie houdt toezicht op de kwalificerende of summatieve beoordeling. De standaarden die het Kwaliteitscentrum Examinering heeft ontwikkeld, hebben dan ook alleen daarop betrekking.

8

9


Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y 2.2 Beoordeling als sturing voor het leerproces: formatieve beoordeling Het competentiegericht onderwijs doet zichzelf (veel) te kort als de beoordeling louter en alleen ingezet zou worden om 'borging van de kwaliteit' te garanderen. Beoordeling kan ook worden ingezet om te bepalen in hoeverre een deelnemer vorderingen maakt in het leerproces. Deze vorm van beoordelen wordt 'formatieve beoordeling' genoemd. Het 'vormend' aspect staat voorop.

De formatieve beoordeling heeft meer de functie van het geven van feedback. Dit in tegenstelling tot de summatieve beoordeling die meer de functie van een eindbeoordeling heeft.

Voor alle duidelijkheid: voor zowel de formatieve als de summatieve beoordeling zijn dezelfde psychometrische eisen van toepassing. Aan beide vormen van beoordelen worden dezelfde eisen gesteld aan zaken als betrouwbaarheid, validiteit en transparantie. Alleen het doel verschilt, niet het beoordelingsinstrument.

10

11


Wat wordt beoordeeld in de competentiegerichte kwalificatiestructuur?

3.

Y

Als het gaat om de beoordeling in het competentiegericht beroepsonderwijs is de centrale vraag “wat wordt beoordeeld, competenties of kerntaken?” Om die vraag te kunnen beantwoorden moet gekeken worden naar de essentie van datgene wat we willen, maar ook kùnnen beoordelen. Los van wat er in wetenschappelijke studies over beschreven is, komt het er op neer dat er twee zaken beoordeeld kunnen worden. Dat zijn 'het gedrag' en de 'resultaten van gedrag'. Gedrag spreekt hierbij voor zich. Bij 'resultaten van gedrag' is bijvoorbeeld te denken aan een opstel, een geordend display of een ondernemersplan.

3.1 Beoordelen op competenties? Als alleen 'gedrag' en de 'resultaten van gedrag' beoordeeld kunnen worden, wordt het heel moeilijk, zo niet onmogelijk, om competenties te beoordelen. Competenties op zich zijn namelijk 'abstracten'. Competenties als 'samenwerken' of 'klantgericht handelen' zeggen eigenlijk niets. Dergelijke competenties krijgen alleen een betekenis in een bepaalde context. Zo krijgt de competentie 'samenwerken' bijvoorbeeld pas betekenis wanneer gekeken wordt naar het gedrag dat bij de samenwerking is waar te nemen èn naar de situatie waarin de samenwerking zich voordoet. Uit de context moet blijken welke eisen aan deze samenwerking gesteld moeten worden. Samenwerken in de gymzaal of bij de klaverjasclub is immers ook samenwerken, maar het vormt geen bewijs voor het beheersen van de competentie 'samenwerken' in een beroepssituatie. In de beroepscontext moet blijken of een medewerker ook kan samenwerken in situaties die zich in het beroep voordoen. Om competenties in het beroep te kunnen beoordelen, moeten de competenties daarom geplaatst worden binnen de context van dat beroep. Voor de handelssector is dat 'de handel' in de meest ruime betekenis van het woord.

Samenvattend wordt gesteld dat beroepscompetenties alleen beoordeeld kunnen worden als deze geplaatst worden in de context van het beroep.

12

13


3.2 Beoordelen op kerntaken?

begrippen zijn. Via de kerntaken is gedrag te observeren. Daarmee kan iets gezegd worden over de beheersing van een taak en over de beheersing van aspecten van een

Verondersteld kan worden dat als competenties niet losstaand zijn te beoordelen,

competentie.

de kerntaken centraal zouden moeten staan in de beoordeling. Maar beoordelen uit-

De beoordeling zal dus moeten plaatsvinden door enerzijds de competenties te

sluitend op kerntaken, druist in tegen de gedachte van competentiegericht onderwijs.

nemen en anderzijds de kerntaken hierbij te betrekken.

Om niet te vervallen in 'eindtermen onderwijs' dienen bij competentiegericht opleiden en beoordelen daarom de competenties te worden meegenomen in de beoordeling.

Het voor de hand liggende antwoord op de vraag is dat beoordeeld moet gaan wor-

Zuiver en uitsluitend beoordelen op kerntaken is in competentiegericht onderwijs

den op het raakvlak van competenties en kerntaken. In een cel komen competenties

immers geen optie. Maar wat dan wel?

en kerntaken bij elkaar. Daarin wordt aangegeven welk gedrag hoort bij de beheersing van een bepaalde kerntaak, gegeven een bepaalde competentie. Met andere woorden: in de cel van de competentiematrix worden de beheersingscriteria weergegeven

3.3 Beoordelen op kerntaken èn competentieniveau

waarover een beginnend beroepsbeoefenaar minimaal dient te beschikken.

Als uitgangspunt is in paragraaf 3.1 gesteld dat, daar waar dat ook maar enigszins

In hoofdstuk 1 is gesteld dat er dertien handelscompetenties zijn. Alleen met deze

mogelijk is, competenties beoordeeld dienen te worden binnen de beroepscontext.

competenties is competentiegericht beoordelen niet mogelijk.

Met andere woorden: in de praktijk van alledag. Op het raakvlak van competentie en kerntaak zijn zichtbare en meetbare gedragingen beschreven die verwacht worden van een beginnend beroepsbeoefenaar in het door Kerntaak 1 met kernopgave 1

Kerntaak 2 met kernopgave 1

2

2

3

3

hem gekozen beroep. Dit zijn de beheersingscriteria uit het kwalificatieprofiel.

Aan de hand van de vertaling van de beheersingscriteria in beoordelingscriteria kan men beoordelen of de deelnemer zich de competenties voor het beroep op het gewen-

Competentie y

Y

Competentie x

Y

Beheersingscriteria

ste niveau van de kwalificatie heeft eigengemaakt. Om te kunnen beginnen in een beroep moet de onderwijsdeelnemer nu eenmaal kunnen aantonen dat hij over de kennis, het inzicht, de vaardigheden en de houding beschikt die voor de uitoefening van dit beroep noodzakelijk zijn. Dat hij, kortom, een competent beroepsbeoefenaar is. De beheersingscriteria geven aan welk gedrag hoort bij een dergelijk competent han-

Figuur 2: model competentiematrix

delend beroepsbeoefenaar.

Als gekeken wordt naar de competentiematrix (zie figuur 2) is die praktijk van alledag terug te vinden op de verticale as, en wel in de kerntaken met de kernopgaven. De kerntaken vinden immers hun oorsprong in de beroepspraktijk. Daar wordt aangegeven welke taken, voor dit beroep, specifiek zijn. Een verkoper heeft andere kerntaken dan een orderpikker of een magazijnmedewerker.

Toch kan, en zal, het voorkomen dat verschillende medewerkers voor de uitoefening van hun functie (beroep) over dezelfde competenties moeten beschikken. Zowel de orderpikker als de verkoper moeten samenwerken. Hierbij wordt nog even in het midden gelaten of beiden de competentie op hetzelfde niveau moeten beheersen. Maar hier zit wel de essentie van het antwoord op de eerder gestelde vraag: wat wordt beoordeeld? Competenties of kerntaken?

Gesteld is dat niet beoordeeld kan worden op competenties, omdat dit abstracte

14

15


COMPETENTIES

KERNTAAK 1: Voert verkoopgesprekken

Y Y Y Y Y

Kernopgave 1: Ondernemingsbelang versus persoonlijk belang Kernopgave 2: Ondernemingsbelang versus klantvriendelijkheid Kernopgave 3: Taak a versus taak b Kernopgave 4: Zelf beslissen versus overleggen

Klantgericht handelen Spec.

• Gebruikt verkoop- en gesprekstechnieken bij het adviseren en onderhouden van contact met de klant

Als het model van de competentiematrix wordt toegepast op een gedeelte van de

• Toont belangstelling voor de klant

competenties, kerntaken en kernopgaven van de verkoopmedewerker volgt daaruit

• Blijft vriendelijk en beleefd tegen de klant

het overzicht op de linker pagina:

• Verstrekt de klant op overtuigende wijze gewenste informatie • Biedt de klant (on)gevraagd hulp

Hieruit blijkt dat bij een competentie verschillende beheersingscriteria worden

• Komt afspraken met klanten na

beschreven. Dit zijn niet de beoordelingscriteria waarmee bepaald kan worden of

• Onderzoekt de koopwens van de klant en de mogelijkheden van

iemand een kerntaak in combinatie met een competentie beheerst. Ze vormen wel de

het assortiment

basis voor het opstellen van de beoordelingscriteria.

• Wekt vertrouwen bij klant op basis van vakkundigheid • Communiceert met de klant (zie taalprofiel) • Stemt uiterlijke en verbale presentatie af op de klant binnen de kaders

Alg.

• Stelt zich dienstbaar en servicegericht op

Samenwerken

• Communiceert met collega's en leidinggevende (zie taalprofiel)

Alg.

• Stemt houding en communicatie op elkaar af • Maakt eigen ideeën en meningen duidelijk aan anderen • Vraagt en biedt (on)gevraagd hulp • Toont inzet door zich actief op te stellen, enthousiasme te tonen en verantwoordelijkheden te nemen en te zoeken • Toont respect voor (opvattingen en gewoonten van) anderen en regelgeving • Verwoordt met ondersteuning de eigen behoefte naar anderen • Stemt eigen handelen af op handelen van anderen • Hanteert breed geaccepteerde sociale omgangsvormen • Bepaalt eigen grenzen en geeft deze ook aan

Op de vraag wat wordt beoordeeld is het antwoord:

• Deelt kennis en ervaring

Beoordeeld wordt op 'gedrag' en 'resultaten van gedrag'. De beoordelingscriteria

• Verwoordt eigen keuze door verschillende zienswijzen/meningen

worden afgeleid van de beheersingscriteria, waarbij zowel de competenties als de

met elkaar te vergelijken

kerntaken onderdeel van de criteria vormen. De beoordelingscriteria vinden dus hun legitimering in zowel de competenties als de kerntaken met de kernopgaven.

Tabel 2: voorbeeld toepassing competentiematrix 16

17


Waar wordt beoordeeld?

Y

4.

In hoofdstuk 3 is aangegeven dat competenties pas betekenis krijgen als ze worden afgezet tegen een context. Die context is voor het beroepsonderwijs 'het beroep', terwijl het voor de handelssector 'de handel' in de meest ruime betekenis van het woord is. Dat een beroep het beste geleerd kan worden door het uit te oefenen (in de praktijk), zullen velen onderschrijven. Om na te gaan of iemand het beroep ook goed uitoefent, kan het best worden gekeken naar zijn dagelijkse werkzaamheden. Het ligt dan ook voor de hand om te stellen dat het beoordelen of iemand competent is voor het werken in de handel, in die handel zelf moet plaatsvinden. Dus in het bedrijf of de winkel, en òp de werkplek! Beoordeling in de praktijk betekent echter dat er eisen aan die praktijk gesteld dienen te worden. Zo moet de praktijk het mogelijk maken om alle competenties en kerntaken te kunnen beoordelen die bij een beroep horen. Kerntaken en competenties moeten in hun samenhang beoordeeld kunnen worden. Dit betekent dat er voor de beoordeling in de praktijk eisen gesteld moeten worden aan diezelfde praktijk.

Het zal echter niet altijd in elk bedrijf mogelijk zijn om alle kerntaken en competenties te beoordelen. In dit geval is het de vraag of uitgeweken kan worden naar een ander bedrijf, waar beoordeling op competenties en kerntaken wel mogelijk is. Bij competentiegericht beoordelen is het dus niet ondenkbaar dat een deelnemer op meer dan één locatie beoordeeld wordt. Of daar uiteindelijk ook voor wordt gekozen, is een verantwoording van het opleidingsinstituut. Voorop staat bij elke beoordelingsvorm dat die ook uitvoerbaar moet zijn. Logistieke en financiële redenen kunnen ertoe leiden dat gekozen wordt voor andere beoordelingsvormen.

Ook om andere dan logistieke of financiële redenen is het soms niet mogelijk om beoordeling in de praktijk te laten plaatsvinden. Soms houdt dit verband met specifieke veiligheidseisen of is het afbreukrisico voor het bedrijf te groot. In dergelijke gevallen dient er naar alternatieven te worden gezocht. Dat kan bijvoorbeeld gaan om simulaties of rollenspellen. Uitgangspunt daarvoor is dat de alternatieven de werkelijkheid zo goed mogelijk benaderen.

Kenniscentrum Handel vindt de werkplek de 'best fit' en simulaties 'second best' voor de plaats van beoordeling.

18

19


Wie gaat beoordelen?

5.

Y

Formeel is in de Wet Educatie en Beroepsonderwijs geregeld dat de opleidingsinstituten (ROC's) verantwoordelijk zijn voor de examinering. Dit betekent dat de kwalificerende beoordeling een verantwoordelijkheid van de school is. Dit impliceert niet automatisch dat het examen ook door de docent van die school afgenomen moet worden. Wanneer wordt uitgegaan van de veronderstelling dat de kwalificerende beoordeling in het beroepsonderwijs in de praktijk plaatsvindt, kan aan drie mogelijke examinatoren worden gedacht. Dat zijn de praktijkbegeleider, de praktijkopleider en een onafhankelijke assessor.

a. De praktijkbegeleider De praktijkbegeleider is de door de school toegewezen functionaris die de deelnemer begeleidt tijdens zijn leerperiode in de praktijk. Verreweg het grootste deel van de tijd vindt de begeleiding op afstand plaats. De praktijkbegeleider is immers niet doorlopend op de werkplek van de deelnemer aanwezig. Als gezien of gemeten moet worden hoe een deelnemer zijn werkzaamheden in de praktijk verricht, is duidelijk dat de praktijkbegeleider de deelnemer op zijn werkplek moet observeren. De consequentie hiervan is dat de kwalificerende beoordeling niet meer kan zijn dan een momentopname. De praktijkbegeleider is immers uitsluitend op dát moment aanwezig en kan dus alleen de gedragingen beoordelen die zich precies dan voordoen.

Als er wordt gekozen om in de beoordeling de gedragingen van een deelnemer over een langere tijd mee te nemen (in plaats van de keuze voor het beoordelen van een momentopname), dat moet de praktijkbegeleider vaker op de werkplek aanwezig zijn. Ook dit kan logistieke en financiële problemen voor de onderwijsinstelling met zich meebrengen. Tevens kan het de dagelijkse gang van zaken op de werkplek verstoren. Het is daarentegen een groot voordeel dat de praktijkbegeleider goed op de hoogte is van (de vorderingen in) het leerproces van de deelnemer en precies weet welke eisen vanuit de opleiding aan de deelnemer gesteld worden.

20

21


Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y d. De assessor Er is een vierde mogelijkheid om de kwalificerende beoordeling af te nemen. In dat geval wordt gebruikgemaakt van een onafhankelijke beoordelaar, de zogenoemde assessor. Het Kwaliteitscentrum Examinering (KCE) stelt in haar uitgave: 'Naar een Competentiegericht Toetsingskader KCE; Een eerste verkenning - feb. 2005' dat er een

b. De praktijkopleider

scheiding dient plaats te vinden tussen opleiding en beoordeling. Ook benadrukt het KCE daarin het belang van (onafhankelijke) gekwalificeerde beoordelaars.

De praktijkopleider is de begeleider van de deelnemer op de werkplek (de medewerker van het bedrijf). De praktijkopleider heeft goed inzicht in de dagelijkse praktijk en de

Wanneer deze door het KCE genoemde standaarden ingevoerd worden, zou dit beteke-

eisen die de beroepsuitoefening aan de deelnemer stelt. Ook maakt de praktijkoplei-

nen dat een praktijkopleider niet meer de kwalificerende beoordeling kan uitvoeren. De

der de deelnemer gedurende een langere periode mee. Dat stelt hem in staat om goed

praktijkopleider is immers degene die de onderwijsdeelnemer opleidt in de praktijk.

te kijken hoe een deelnemer zich in de werksituatie gedraagt.

Een onafhankelijk assessor kan hierin uitkomst bieden. De eisen die aan een dergelijke assessor gesteld worden, moeten nog wel uitgekristalliseerd worden. Een assessor

Nadeel is dat de praktijkopleider minder bekend is met de opleidingseisen die aan de

moet daarvoor over voldoende kennis van de Wet Educatie en Beroepsonderwijs

deelnemer worden gesteld. Beoordelen van andere competenties dan de beroepsge-

beschikken. Ook moet hij beschikken over kennis van het bedrijfsleven om een goed

richte, is voor de praktijkopleider een moeilijker taak.

oordeel over de deelnemer te kunnen uitspreken. Voorwaarde is natuurlijk dat bedrijfsleven en onderwijs voldoende vertrouwen hebben in de assessor.

c. De praktijkbegeleider èn de praktijkopleider Waarom zouden niet de voordelen van beide betrokkenen gecombineerd kunnen worden, waardoor de kwalificerende beoordeling kan plaatsvinden door zowel praktijkbegeleider als praktijkopleider?

Op basis van de kwalificerende beoordelingscriteria maken de praktijkbegeleider en de praktijkopleider onderling afspraken over de vraag wie wat beoordeelt. Zo wordt in een procedure vastgelegd hoe er beoordeeld wordt en hoe het cijfer tot stand komt. Hierbij is te denken aan de mogelijkheid dat de praktijkopleider de kwalificerende beoordeling afneemt, de uitslag daarvan vervolgens bespreekt met de praktijkbegeleider, waarna gezamenlijk wordt bepaald of de deelnemer is geslaagd.

22

23


Wanneer vindt de kwalificerende beoordeling plaats?

6.

Y

24

De beantwoording van de vraag in de titel van dit hoofdstuk is eenvoudig. Vanuit haar verantwoordelijkheid voor de examinering bepaalt het opleidingsinstituut (ROC) het moment waarop beoordeling dient plaats te vinden. Dit geldt zowel voor de kwalificerende of summatieve beoordeling, als voor de formatieve beoordeling.

25


Hoe beoordelen en welke instrumenten zijn daarvoor geschikt?

7. 26

Y

De competentiegerichte beoordelinginstrumenten zijn niet wezenlijk anders dan de instrumenten die gebruikt worden bij de beoordeling op basis van eindtermen. Maar de manier waarop ze worden ingezet, zal verschillen. Het voert in het kader van deze uitgave te ver om alle beoordelingsinstrumenten de revue te laten passeren. Daarom beperken we ons tot de kwalificerende beoordeling van de verkoopmedewerker.

Vanuit de competentiematrix (zie daarvoor www.kchandel.nl) moet deze worden beoordeeld op de vier kerntaken met kernopgaven en op acht competenties.

27


Y Y Y Y Y

Zelf beslissen versus overleggen

Taak a versus taak b

Ondernemingsbelang versus klantvriendelijkheid

Ondernemingsbelang versus persoonlijk belang

Handelt verkooptransacties af

Verzorgt presentaties, verkoopruimte en - omgeving

4

8 Leer- en aanpassingsgericht handelen

3

7 Kwaliteitsgericht handelen

2

6 Pro-actief handelen

1

5 Samenwerken

4

4 Klantgericht handelen

3

3 Organisatie- en omgevingsgericht handelen

2

2 Doel- en proceduregericht handelen

KERNOPGAVE

1 1 Vakkundig handelen

Ontvangt en slaat goederen op

KERNTAAK

Voert verkoopgesprekken

COMPETENTIES

• • • • • • • •

• • • • • • • •

• • • • • • • •

• • • • • • • •

• • • • • • • •

• • • • • • • •

• • • • • • • •

• • • • • • • •

In deze tabel zijn nog niet de beheersingscriteria opgenomen, die gebruikt worden om de beoordelingscriteria te bepalen.

Ook een volledige uitwerking van het hele beoordelingsschema voor de verkoopmedewerker gaat voor deze uitgave te ver. Te meer daar de zogenoemde burgerschapscompetenties en de talen hierin nog niet zijn opgenomen.

Daarom beperken we ons tot de uitwerking van de kerntaak 1: 'Voert verkoopgesprekken'.

Kerntaak 1: 'Voert verkoopgesprekken' Het ligt voor de hand om een zogenaamde observatiechecklist te ontwikkelen, waarin is aangegeven op welke aspecten gelet moet worden bij de beoordeling van de deelnemer. Uitgangspunt hierbij zijn de zogenaamde beheersingscriteria.

In het kwalificatiedossier van de Verkoper (zie www.kchandel.nl) staan (zonder Nederlands en Moderne Vreemde Talen) bij kerntaak 1 'Voert verkoopgesprekken' in Tabel 3: kwalificerende beoordeling van de verkoopmedewerker

28

totaal 64 beheersingscriteria vermeld.

29


Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Het ontwikkelen van beoordelingscriteria op alle 64 van deze aspecten is weliswaar

gesteld worden dat wanneer een deelnemer in de praktijk wordt geobserveerd, een

mogelijk, maar het is de vraag of een dergelijk beoordelingsschema werkbaar is. Het

beeld wordt verkregen van het feit of hij zijn artikelkennis voldoende beheerst. Een

is immers moeilijk, zo niet onmogelijk, om een observatie te verrichten waarbij binnen

goede verkoper zal immers gericht antwoord moeten geven op de vraag van een klant

enkele minuten een uitspraak moet worden gedaan over een veelheid aan variabelen.

over een artikel.

In ons voorbeeld van kerntaak 1, variabelen gebaseerd op 64 beheersingscriteria. Kenniscentrum Handel is er voorstander van om voor de artikelkennis ook expliciet Op dit moment wordt in samenwerking met bedrijfsleven en onderwijs bezien of

een beoordelingsinstrument aan te bieden. Dit zou ook kunnen gelden voor andere

observatiechecklisten ontwikkeld kunnen worden die het probleem van de grote hoe-

onderdelen, bijvoorbeeld voor moderne vreemde talen.

veelheid variabelen ondervangen. Het bedrijfsleven speelt een belangrijke rol daarin,

Kenniscentrum Handel zal echter niet voorschrijven dat deze beoordelingsinstrumen-

omdat daar de deskundigen zitten die kunnen aangeven op welke specifieke aspecten

ten afgenomen moeten worden. Het is immers aan het opleidingsinstituut (ROC) om

moet worden gelet bij de observatie. Concreet wordt aan verkoopmedewerkers die

te bepalen hoe zij beoordeelt.

beschikken over een ruime praktijkervaring, gevraagd op welke aspecten zij zouden letten bij de beoordeling van een medewerker. Het onderwijs wordt gevraagd welke

Kenniscentrum Handel adviseert wel welke voorkennis gewenst is voordat de kwalifi-

aspecten zij belangrijk vinden. Op die manier ontstaat een 'ingedikte' observatie-

cerende beoordeling in de praktijk wordt afgenomen. In het voorbeeld van kerntaak 1

checklist die in de praktijk bruikbaar is bij de kwalificerende beoordeling van een deel-

zou bij het kwalificerende beoordelingsinstrument de volgende extra informatie ver-

nemer.

meld kunnen worden:

In hoofdstuk 8 zijn voorbeelden opgenomen van compacte beoordelingsschema's.

Kwalificerende beoordeling Kerntaak 1: Op de boven omschreven wijze ontwikkelt Kenniscentrum Handel observatiechecklisten en neemt die op in het Examenservicesysteem.

Om deze beoordeling met goed gevolg te kunnen

• Toets MVT

Een voor de hand liggende vraag is of een dergelijke observatiechecklist voldoende is

uitvoeren adviseren wij een niveau gelijk aan:

• Toets artikelkennis

om te bepalen of een deelnemer alle competenties beheerst die bij een kerntaak

• Toets Nederlands

horen. De vraag laat zich makkelijker stellen dan beantwoorden.

• Etc.

Wat gebeurt bijvoorbeeld bij de artikelen assortimentskennis? Strikt genomen kan

30

31


Voorbeelden van instrumenten

Y

8. 32

In dit hoofdstuk is een aantal voorbeelden opgenomen die illustreren hoe aan competentiegericht beoordelen gestalte kan worden gegeven. Voorbeeld 1 en 2 zijn voorbeelden van instrumenten voor praktijkbeoordeling van competenties in relatie tot kerntaken en kernopgaven. Behalve deze instrumenten voor de praktijkbeoordeling gaat Kenniscentrum Handel ook ondersteunende instrumenten ontwikkelen. Het ligt voor de hand dat dit gedeeltelijk instrumenten zijn die zijn toegesneden op bepaalde kerntaken, opgaven en competenties, en voor een deel meer algemene instrumenten zijn voor het beoordelen van competenties. Voorbeeld 3 en 4 zijn voorbeelden van dergelijke instrumenten. Voorbeeld 5 is een voorbeeld van het voeren van een gesprek in een moderne vreemde taal. Terwijl voorbeeld 6 over een evaluatiegesprek gaat naar aanleiding van een praktijkobservatie.

33


Y Y Y Y Y Voorbeeld 1: competentiegericht beoordelingsschema KERNTAAK 1: Voert verkoopgesprekken De volgende kernopgaven/keuzes/dilemma's gelden bij deze kerntaak: Kernopgave 1: Ondernemingsbelang versus persoonlijk belang Kernopgave 2: Ondernemingsbelang versus klantvriendelijkheid

algemeen

• Stelt zich dienstbaar en servicegericht op

Kernopgave 3: Taak a versus taak b

Samenwerken


Kernopgave 4: Zelf beslissen versus overleggen

algemeen

• Stemt eigen handelen af op handelen van anderen (neemt werk van een collega over)

Nederlandse taal; profiel voor Nederlands is nog niet vastgesteld Moderne vreemde taal; 1 MVT verplicht, taal naar keuze A1: schrijven

Beheersmatige/procesmatige competenties: het in goede banen leiden van het proces

A2.1: luisteren, lezen, spreken A2.2: gesprekken voeren

Vakdeskundige competenties:

Pro-actief handelen

• Verwijst tijdig klanten door

specifiek

• Neemt initiatief in het klantencontact

algemeen

• Onderbouwt keuzen en neemt eigen verantwoordelijkheid

het toepassen van vakdeskundigheid om te functioneren in de beroepssituatie

• Vraagt uit zichzelf om informatie; stelt zich actief op en doet

Vakkundig

• Gebruikt artikelen assortimentskennis bij het adviseren van de klant

• Ruimt op eigen initiatief op of voert schoonmaakwerkzaamheden uit

handelen

• Gebruikt de passende (hulp)middelen op verantwoorde en efficiën-

voorstellen ter verbetering

specifiek

te wijze bij het adviseren van de klant • Hanteert vaktaal en kennis van de handel bij het adviseren van de

Kwaliteitsgericht handelen specifiek

proceduregericht handelen

• Toont discipline door te werken volgens procedures, (huis)regels en

algemeen

• Gebruikt de kwaliteitseisen van de onderneming in het klanten-

• Onderneemt actie om derving te voorkomen; signaleert calamiteiten en handelt hierbij volgens procedures

instructies van de onderneming

• Stemt werktempo af op ondernemingsbelang, persoonlijk belang,

• Past handelen aan, aan de eisen en verwachtingen van zijn functie

algemeen Organisatie- en

aan leidinggevende

contact

klant Doel- en

• Signaleert en meldt afwijkingen in serviceverlening en assortiment

veiligheid en klantgerichtheid; werkt netjes, nauwkeurig en gestructureerd en komt gemaakte afspraken na

• Handelt vanuit operationele ondernemingsdoelstellingen; toont

omgevingsgericht

eigen initiatieven die overeenkomen met de operationele doelstel-

handelen

lingen (bijverkoop, oude voorraad)

• Plant en regelt met ondersteuning eigen activiteiten binnen de werkprocessen van de onderneming

algemeen Ontwerpcompetenties/creatieve competenties: het anticiperen op en omgaan met nieuwe Sociale competenties: het omgaan met mensen

ontwikkelingen en impulsen

Klantgericht

Leer- en aanpas-

handelen specifiek

• Gebruikt verkoop- en gesprekstechnieken bij het adviseren en onderhouden van contact met de klant • Toont belangstelling voor de klant; blijft vriendelijk en beleefd

specifiek

informatie en biedt de klant (on)gevraagd hulp

algemeen

assortiment

de klant

handelen

tegen de klant; verstrekt de klant op overtuigende wijze gewenste

• Onderzoekt de koopwens van de klant en de mogelijkheden van het

34

singsgericht

• Past kennis van nieuwe ontwikkelingen toe bij het adviseren van

• Stelt zich flexibel op bij een afwijking/verandering en houdt daarbij rekening met ondernemingsbelang, persoonlijk belang en prioriteit van taken

35


Y Y Y Y Y

Samenwerken


algemeen

• Toont inzet door zich actief op te stellen, enthousiasme te tonen en verantwoordelijkheden te nemen en te zoeken: vraagt hulp, biedt (on)gevraagd hulp, maakt eigen ideeën en meningen duidelijk aan anderen, doet iets voor een ander • Stemt eigen handelen af op handelen van anderen (ook: fysieke samenwerking: als er een pallet neergezet wordt door de leveran-

Voorbeeld 2: competentiegericht beoordelingsschema

cier, deze weghalen, samenspel) • Hanteert breed geaccepteerde sociale omgangsvormen • Bepaalt eigen grenzen en geeft deze ook aan: 'nee' durven zeggen,

KERNTAAK 2: Ontvangt en slaat goederen op

durven zeggen dat iets niet lukt; pauzes nemen, zeggen als een doos te zwaar is

Kernopgave 1: Ondernemingsbelang versus persoonlijk belang Kernopgave 2: Ondernemingsbelang versus klantvriendelijkheid

Beheersmatige/procesmatige competenties: het in goede banen leiden van het proces

Kernopgave 3: Taak a versus taak b Kernopgave 4: Zelf beslissen versus overleggen

Pro-actief handelen

Nederlandse taal; profiel voor Nederlands is nog niet vastgesteld

specifiek

opslag te optimaliseren: werkplek schoonmaken, voorbereiden, iets ergens anders neerzetten, goederenruimte vrijmaken

Moderne vreemde taal; 1 MVT verplicht, taal naar keuze A1: schrijven

• Neemt initiatief om eigen werkzaamheden rondom ontvangst en

algemeen

• Onderbouwt keuzen en neemt eigen verantwoordelijkheid

A2.1: luisteren, lezen, spreken

• Vraagt uit zichzelf om informatie

A2.2: gesprekken voeren

• Stelt zich actief op: zichzelf informeren, kunnen omgaan met uitzonderingssituaties

Vakdeskundige competenties: het toepassen van vakdeskundigheid om te functioneren in de

Kwaliteitsgericht

beroepssituatie

handelen specifiek

Vakkundig

• Bepaalt een juiste werkvolgorde bij het ontvangen en opslaan van goederen • Signaleert en meldt afwijkingen in werkwijzen, geleverde goederen en het gebruik van hulpmiddelen aan leidinggevende

• Gebruikt (hulp)middelen op verantwoorde en efficiënte wijze bij

handelen

ontvangst en opslag: verantwoord gebruik steekwagens, stanley-

• Houdt bij het opslaan en ontvangst van goederen rekening met de

specifiek

mes, geen hulpmiddelen op hinderlijke plekken neerzetten, hulp-

opslagkenmerken van goederen, opslagmogelijkheden en door-

middelen terugleggen/terugzetten

stroombehoefte naar de verkoopruimte: in de koelcel of direct door naar de winkel

• Gebruikt artikelen assortimentskennis bij ontvangst en opslag: welke artikelen waar in het magazijn Doel- en proceduregericht handelen algemeen Organisatie- en omgevingsgericht handelen algemeen

algemeen

• Onderneemt actie om derving te voorkomen en signaleert calamiteiten en handelt hierbij volgens procedures voor gevaarlijke

• Toont discipline door te werken volgens procedures, (huis)regels en

situaties bij bijvoorbeeld brand

instructies van de onderneming (de criteria milieunormen, arbo en

• Stemt werktempo af op ondernemingsbelang, persoonlijk belang,

eisen en verwachtingen vallen hieronder)

veiligheid en klantgerichtheid; werkt netjes, nauwkeurig en

• Reflecteert onder begeleiding op zichzelf en de (beroeps)omgeving:

gestructureerd

feedback geven, feedback ontvangen • Handelt vanuit operationele ondernemingsdoelstellingen: tegengaan van derving, efficiënt werken • Draagt de cultuur van de organisatie uit: klant is koning, fatsoens-

Ontwerpcompetenties/creatieve competenties: het anticiperen op en omgaan met nieuwe ontwikkelingen en impulsen

normen Leer- en aanpasSociale competenties: het omgaan met mensen

singsgericht

• Past zich aan aan nieuwe ontwikkelingen bij de goederenontvangst (zie ook doelen proceduregericht handelen)

handelen Klantgericht

• Biedt de leverancier hulp als bedrijfsprocedures en ondernemings-

specifiek

handelen

belang dit toelaten (stelt zich dienstbaar en servicegericht op): uit-

specifiek

leggen waar de goederen moeten komen te staan, zodat deze niet

bij rekening met ondernemingsbelang, persoonlijk belang en prio-

in de weg staan voor de klant

riteit van taken

36

algemeen

• Stelt zich flexibel op bij een afwijking/verandering en houdt daar-

37


Ondersteunende instrumenten voor het beoordelen van competenties In voorbeeld 1 en 2 is ervoor gekozen om het leer- en aanpassingsgericht handelen expliciet op te nemen bij de beoordeling van de kerntaak. Nadeel hiervan is dat het leer- en aanpassingsvermogen niet expliciet in kaart wordt gebracht. Om de voortgang van de deelnemer tijdens de opleiding inzichtelijk te hebben, zou het noodzake-

5 Ik zie kritiek als een persoonlijke

lijk kunnen zijn apart zicht te houden op het leer- en aanpassingsvermogen. Op die

aanval; ik ga in de verdediging of

manier kunnen de competenties in relatie tot het opleidingsproces worden beoor-

speel de bal terug

Ik 1 2 3 4 5

Ik behandel kritiek als informatie over mijn gedrag; ik vraag door bij onduide-

B 1 2 3 4 5

lijkheden

Ik 1 2 3 4 5

Ik klamp me vast aan eigen opvattin-

deeld. Hiervoor kan het instrument 'lerend vermogen' worden gebruikt worden. Dit instrument is ook bedoeld om de deelnemer te leren te reflecteren op zijn eigen

6 Ik kan mijn eigen opvattingen loslaten; ik denk mee en stel vra-

gedrag.

gen

Voorbeeld 3: voorbeeldinstrument 'lerend vermogen'

7 Ik durf te twijfelen

gen, ik zeg vaak: “Ja, maar …” B 1 2 3 4 5

Ik 1 2 3 4 5

Ik zie twijfel als een teken van zwakte

B 1 2 3 4 5 Instructie bij het instrument: deze toets is bedoeld om te kijken hoe jij leert. Je vult zelf deze toets in en laat vervolgens dezelfde toets invullen door je begeleider. Bespreek vervolgens met hem of haar de uitkomsten.

8 Ik verdraag slecht onzekerheid; ik

Ik 1 2 3 4 5

vermijd het liefst het nieuwe/

Ik verleg mijn grenzen; ik durf fouten te maken door nieuwe/moeilijke taken

onbekende, ik speel graag op safe

B 1 2 3 4 5

te proberen

9 Ik accepteer dat meerdere opvat-

Ik 1 2 3 4 5

Ik praat in termen van 'gelijk'/'ongelijk'

Bij elke vraag staan twee tegengestelde beschrijvingen met cijfers van 1 tot 5 daartussen. Zet een kringetje om het cijfer waarvan jij vindt dat deze op jou van toepassing is. Bijvoorbeeld:

tingen tegelijk waar kunnen zijn

en 'goed'/'fout' B 1 2 3 4 5

Ik doe alleen wat opgedragen wordt 1 2 3 4 5 Ik doe voorstellen voor nieuwe taken

Y Y Y

Dat doe ik meestal. Was daar heel actief in

Ik heb dat een paar keer gedaan

Als je de vraag niet van toepassing vindt, vul je niets in.

10 Ik maak keuzes en durf 'ja' of

Ik 1 2 3 4 5

'nee' te zeggen, ook als ik niet

wegen

alle consequenties kan overzien

B 1 2 3 4 5

11 Ik kan goed onderscheid maken

Ik 1 2 3 4 5

tussen mijn eigen belang en dat 1 Ik bepaal eigen leerdoelen en zet

Ik 1 2 3 4 5

deze om in acties en resultaten

Ik laat resultaten alleen aan het toeval

van anderen

Ik heb geen helder besef van mijn belang en dat van anderen of ik haal

B 1 2 3 4 5

dat door elkaar

Ik 1 2 3 4 5

Ik verander van aanpak als het gewen-

over of ik laat het kiezen van leerdoelen B 1 2 3 4 5

aan anderen over

Ik 1 2 3 4 5

Ik vraag niet om feedback

12 Ik verander mijn aanpak niet als het niet gaat zoals gepland

2 Ik vraag om feedback over mijn

Ik stel keuzes uit, blijf wikken en

eigen aanpak en de resultaten

('het moet zo') of geef op ('het

ste resultaat uitblijft ('misschien kan B 1 2 3 4 5

het anders')

Ik 1 2 3 4 5

Ik wil niet aangesproken worden op

lukt niet') B 1 2 3 4 5 13 Ik sta voor mijn keuzes, ik loop

3 Ik maak me snel nieuwe kennis

Ik 1 2 3 4 5

en vaardigheden eigen

Ik heb moeite om mij benodigde kennis

niet weg voor kritiek daarop

en vaardigheden eigen te maken

mijn eigen keuzes, ik schuif de verantB 1 2 3 4 5

B 1 2 3 4 5

4 Ik evalueer mijn eigen acties niet,

Ik 1 2 3 4 5

ik kan moeilijk aangeven wat ik van ervaringen geleerd heb

38

situatie ('het kan niet anders')

Ik evalueer het effect van mijn acties, ik leer van ervaringen en ik formuleer

B 1 2 3 4 5

woordelijkheid af op anderen of op de

leerresultaten

14 Ik doe alleen wat men zegt dat ik

Ik 1 2 3 4 5

Ik doe uit mezelf voorstellen voor taken en ik neem uit mezelf actie

moet doen B 1 2 3 4 5

39


Y Y Y Y Y Voorbeeld 4: pro-actief handelen

Voorbeeld 5: gesprekken voeren in een moderne vreemde taal

Onderstaand instrument is bedoeld als ondersteuning voor het leerproces. En stelt de opleiding in staat om de vorderingen van de deelnemer op de competentie 'pro-actief

Minimaal taalniveau

handelen' in kaart te brengen. De kwalitatieve of summatieve beoordeling zal gerela-

De taaleis 'gesprekken voeren' –zoals gesteld in het taalprofiel 'Handel voor de

teerd aan de kerntaken dienen plaats te vinden.

Verkoper'– is op A2.2 gesteld. In het Common European Framework (Council of Europe, Cambridge 2001) voor de moderne vreemde talen, opgesteld door de Raad van Europa,

Omschrijving: de beroepsbeoefenaar is in staat om op adequate wijze initiatief te

worden drie brede niveaus van taalvaardigheid onderscheiden: A, B en C.

nemen, kansen te zien en daarop te anticiperen. A2

Kan zinnen en regelmatig voorkomende uitdrukkingen begrijpen die verband

M1 = moment 1

hebben met zaken van direct belang (bijvoorbeeld persoonsgegevens, familie,

M2 = moment 2

winkelen, plaatselijke geografie, werk).

M3 = moment 3

Kan communiceren in simpele en alledaagse taken die een eenvoudige en directe uitwisseling over vertrouwde en alledaagse kwesties vereisen. Kan in eenvoudige bewoordingen aspecten van de eigen achtergrond, de

PRO-ACTIEF GEDRAG

WEINIG PRO-ACTIEF GEDRAG

onmiddellijke omgeving en kwesties op het gebied van diverse behoeften beschrijven.

Signaleert kansen en

M1 (datum) 1 2 3 4 5* Wacht opdrachten af

knelpunten

M2 (datum) 1 2 3 4 5 M3 (datum) 1 2 3 4 5

Elk niveau is onderverdeeld in een lage kant en een hoge kant (A2.1 en A2.2).

Doet voorstellen voor

M1 (datum) 1 2 3 4 5

Wacht tot anderen vertellen wat

In het taalprofiel van de verkoper wordt de volgende omschrijving gegeven van de

nieuwe taken en andere

M2 (datum) 1 2 3 4 5

hij moet doen

vaardigheid 'gesprekken voeren': “Kan korte gesprekken voeren in standaardsituaties.

aanpak

M3 (datum) 1 2 3 4 5

Kan vragen stellen en beantwoorden en ideeën en informatie uitwisselen over vertrouwde onderwerpen in voorspelbare, alledaagse situaties.”

Doet pogingen om zelf een

M1 (datum) 1 2 3 4 5

Blijft steken in klachten en

1.

Werkcontacten in face to face situaties

probleem op te lossen

M2 (datum) 1 2 3 4 5

bezwaren

2.

Omgaan met getallen

3.

Onderhouden van sociaal contact

M3 (datum) 1 2 3 4 5

4. Telefoneren Neemt initiatieven

M1 (datum) 1 2 3 4 5

Doet alleen wat opgedragen is

M2 (datum) 1 2 3 4 5

De beoordeling

M3 (datum) 1 2 3 4 5

Per aparte vaardigheid in de taal moet worden beoordeeld of de deelnemer aan het minimale niveau voldoet. Dit betekent dat de taaltaak die de deelnemer op bijvoorbeeld

Draagt zelf bespreekpunten

M1 (datum) 1 2 3 4 5

Komt in overlegsituaties niet met

het niveau A2 moet uitvoeren met een meetinstrument (door objectieve beoordelaars),

aan in overlegsituaties

M2 (datum) 1 2 3 4 5

eigen bespreekpunten, wacht af

op het betreffende niveau wordt aangetoond.

M3 (datum) 1 2 3 4 5

wat anderen aan de orde stellen Randvoorwaarden De deelnemer weet dat hij wordt beoordeeld voor het voeren van gesprekken in een

• •

40

Omcirkel het cijfer op de schaal waarvan u vindt dat de deelnemer zich bevindt

vreemde taal. Er moet een gesprekspartner aanwezig zijn met voldoende vaardigheid

1 = pro-actief; 5 = weinig pro-actief

in de vreemde taal.

41


Stap 1 Het gesprek is verstaanbaar. Indien ja: stap 2 Indien niet verstaanbaar wordt een onvoldoende toegekend (mits expliciet door de deelnemer zelf veroorzaakt).

Stap 2 De opdrachtspecifieke kenmerken dienen voldoende te zijn. •

Het onderwerp valt binnen het werk van de verkoper (in de vier gegeven voorbeelden van taaltaken)

•

De kerntaken (en de daarbij behorende competenties) dienen in het gesprek in voldoende mate aangetoond te zijn

Dit aspect dient nog nader, aan de hand van de competentiematrix, invulling te krijgen.

Indien niet voldaan: score onvoldoende

Stap 3 De eigenlijke beoordeling (hieronder aangegeven voor A2). Voorbeeld van een onderliggende opdracht: •

Woordenschat en woordgebruik Het woordgebruik is beperkt; er worden veel standaardformuleringen gebruikt.

Voer het volgende verkoopgesprek in correct Engels •

Grammaticale correctheid In korte zinnen worden werkwoorden vervoegd en wordt de verleden of voltooide

Situatie

tijd gebruikt. Elementaire grammaticale fouten komen nog veelvuldig voor.

Je werkt in een drogisterij van The Body Shop (of in de winkel waar je stage loopt). Er komt een Engelstalige klant binnen. Deze is geïnteresseerd in … natuurproducten.

•

Vloeiendheid Uitingen bestaan uit korte zinnen, verbonden door eenvoudige verbindings-

Opdracht A

woorden.

Voer het volgende gesprek in correct Engels: • Begroet de klant en vraag of je kunt helpen

•

Coherentie

• Geef informatie over …. natuurproducten van The Body Shop

Series van kortere, eenvoudige afzonderlijke elementen zijn verbonden tot een

• Vertel dat er nog meer informatie is te vinden op internet

samenhangende lineaire reeks van punten.

• Beloof dat er binnenkort ook meer informatie in de winkel zal liggen • Zeg dat je zult bellen als de informatie binnen is

•

Uitspraak

• Noteer het telefoonnummer

De uitspraak is duidelijk verstaanbaar, hoewel gekleurd door een accent en af en

• Sluit het gesprek af

toe een verkeerd uitgesproken woord. Opdracht B •

Interactie

Bel de klant op en vertel dat de informatiefolder is aangekomen. Vraag waar

De deelnemer laat blijken in te spelen op de vragen en opmerkingen van de

je deze naar toe kunt sturen. Noteer het adres en sluit af.

gesprekspartner. De gesprekspartner is geduldig en hulpvaardig om de communicatie te laten slagen.

Beoordeling Dient verder te worden uitgewerkt.

Indien niet voldaan: score onvoldoende

42

43


Y Y Y Y Y Kernvraag: Op welke manieren heb je aan het ondernemersbelang en de klantvriendelijkheid gewerkt tijdens dit verkoopgesprek?

Subvragen:

Voorbeeld 6: instrument voor een evaluatiegesprek naar aanleiding van een praktijkobservatie van het voeren van een verkoopgesprek

• • • • •

Had het verkoopgesprek korter gekund of misschien juist langer gemoeten? Heb je een reële omzet gehaald in dit verkoopgesprek? Heb je aan klantenbinding gedaan? Heb je geprobeerd bijverkoop toe te passen. Is dit gelukt? Heb je het gesprek op het juiste moment gestart en afgerond?

Evaluatievragen bij de kernopgave 'Taak a versus taak b' (competenties: klantgericht handelen, organisatie- en omgevingsgerichtheid, doelen

(Kerntaak 1 van de kwalificatie 'Verkoopmedewerker')

proceduregericht handelen, kwaliteitsgericht handelen)

Uitgangspunten Per kerntaak (direct) dient na ieder observatiemoment een evaluatiegesprek plaats te

Kernvraag:

vinden tussen deelnemer en praktijkopleider.

Je was aan het werk en er kwam een klant de winkel binnen. Waarom heb je

Praktijkbegeleider en/of assessor worden op een ander moment in het beoordelings-

ervoor gekozen om het verkoopgesprek wel/niet zelf te beginnen?

proces betrokken. Het evaluatiegesprek is opgebouwd aan de hand van de kernopgaven. Per evaluatievraag is aangegeven welke competenties aan bod komen.

Subvragen:

Er worden vragen gesteld over de verschillende kernopgaven, met hierbij 'subvragen',

• • • • • • •

die als aanknopingspunten dienen voor het verder doorvragen over een dilemma (kernopgave). Deze subvragen zijn facultatief, want ze zijn afhankelijk van het geobserveerde verkoopgesprek.

Evaluatievragen bij de kernopgave 'Ondernemersbelang versus klantvriendelijkheid' (competenties: klantgericht handelen, organisatie- en omgevingsgerichtheid, doelen proceduregericht handelen)

44

Welke prioritering van de werkzaamheden heb je gemaakt? Op welke manier heb je rekening gehouden met deadlines? Hoe heb je het inspringmoment bepaald? Heb je het werk waar je mee bezig was overgedragen aan collega's? Hoe heb je je werk weer opgepakt na het verkoopgesprek? Op welke manier heb je rekening gehouden met het winkelconcept? In welke situatie zou de andere keuze (wel/ niet zelf het gesprek beginnen) beter zijn geweest?

45


Y Y Y Y Y Y Evaluatievragen bij de kernopgave zelf beslissen versus overleggen

(competentie: vakkundig handelen, kwaliteitsgericht handelen, pro-actief handelen, samenwerken)

Kernvraag: Op welke momenten in het verkoopgesprek heb je overwogen om hulp in te roepen?

Subvragen:

• • • •

Waarom heb je wel/geen hulp ingeroepen? Waarom heb je op die specifieke momenten overwogen hulp in te roepen? Was de hulp die je hebt ingeroepen de juiste/ beste? Was de hulp nodig achteraf bezien?

Evaluatievragen bij de kernopgave 'Ondernemersbelang versus persoonlijk belang' (competenties: kwaliteitsgericht handelen, pro-actief handelen)

Kernvraag: Is er in dit verkoopgesprek een situatie geweest waarin jouw persoonlijke veiligheid in het geding was?

Subvragen:

•

Heb je voor je eigen veiligheid of voor de snelste oplossing van de situatie gekozen? Waarom?

•

Leverde het gebruik van hulpmiddelen (machines, krukjes) tijdens het verkoopgesprek een mogelijke onveilige situatie op?

•

Zo ja, hoe had je hiermee om moeten gaan om (beter) te handelen in het belang van het bedrijf/van jezelf?

• •

Waren er klanten die jouw persoonlijke veiligheid in het geding brachten (agressie)? Heb je zwaar moeten tillen, was daar ook een andere oplossing voor mogelijk geweest (hulp vragen, hulpmiddel gebruiken)?

46

47


Colofon Titel:

Beoordelen van competenties in het mbo-handelsonderwijs; De instrumenten

Serie:

Competentiegericht onderwijs in de maak, nr. 4 mei 2005

Uitgave:

Kenniscentrum Handel, Ede

Deze uitgave is bedoeld voor iedereen die zich betrokken voelt, of die betrokken is, bij de examinering in het beroepsonderwijs in de handel.

Inhoudelijke opmerkingen kunnen worden gericht aan de afdeling Examens van Kenniscentrum Handel via e-mailadres: [email protected]

Daar kunt u, zo lang de voorraad strekt, ook terecht voor extra exemplaren van deze uitgave.

In de reeks 'Competentiegericht onderwijs in de maak' verschenen eerder: Nr. 1

Beoordelen van competenties in het mbo-handelsonderwijs; Opzet en eerste ervaringen (oktober 2004)

Nr. 2

Onderweg naar uitdagend en dynamische beroepsonderwijs; Praktijkvoorbeelden mbo-handelsonderwijs (november 2004)

Nr. 3

De basis van de beroepskolom; Praktijkvoorbeelden vmbo-handelsonderwijs (januari 2005)

©2005 Kenniscentrum Handel Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, op welke andere wijze dan ook, zonder vooraf verkregen toestemming van de uitgever.

48

Y Y Y Y Y Y

Y Y Y Y Y Y

Y Y Y Y Y Y

Y Y Y Y Y Y

Y Y Y Y Y Y

49

Beoordelen van competenties in het mbo-handelsonderwijs De instrumenten

Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y NR.4 MEI 2005

COMPETENTIEGERICHT ONDERWIJS IN DE MAAK 05/2005/1.250

Horapark 2 • Postbus 7001 • NL-6710 CB

Ede

T +31 (0)318 698 498 • F + 3 1 ( 0 ) 3 1 8 6 3 8 5 7 2 E [email protected] • I w w w.kchandel.nl

condities creëren voor werken en leren

Y Y Y Y Y. Beoordelen van competenties in het mbo-handelsonderwijs. De instrumenten NR.4 MEI 2005 COMPETENTIEGERICHT ONDERWIJS IN DE MAAK

Recommend Documents