Xenosite Parc Access Dienstbeschrijving
Inhoud 1. Definities ............................................................................................................................................................. 3 2. Inleiding ............................................................................................................................................................... 4 3. Dienst kenmerken ............................................................................................................................................... 5 3.1 Netwerk ......................................................................................................................................................... 5 3.2 Elementen ..................................................................................................................................................... 5 3.3 Fysieke glasvezelbekabeling .......................................................................................................................... 5 3.4 Bandbreedtes ................................................................................................................................................ 5 3.5 Service Level Agreement ............................................................................................................................... 5 3.5.1 SLA niveaus............................................................................................................................................. 5 3.5.2 Openingstijden ....................................................................................................................................... 6 3.5.3 Reactie, oplostijden en beschikbaarheidsgarantie ................................................................................ 6 3.5.4 Compensatie .......................................................................................................................................... 6 3.5.5 Klant en Xenosite domein ...................................................................................................................... 7 3.6 IP adressen .................................................................................................................................................... 7 3.6.1 Oplevering met extra routed subnet ..................................................................................................... 7 3.7 IP betaalverkeer en IP Alarmtransport .......................................................................................................... 8 3.7.1 PIN over IP .............................................................................................................................................. 8 3.7.2 Alarm over IP .......................................................................................................................................... 8 3.8 Apparatuur .................................................................................................................................................... 9 3.8.1 NTU ........................................................................................................................................................ 9 3.8.2 Router aanschaffen .............................................................................................................................. 10 3.8.3 Router aansluiten ................................................................................................................................. 10 3.8.4 Eigen apparatuur .................................................................................................................................. 11 3.9 Wijziging van de dienst................................................................................................................................ 11 4.9.1 Verhuizen ............................................................................................................................................. 11 4.9.2 Wijzigen bandbreedte .......................................................................................................................... 11 4.9.3 Wijzigen SLA, IP adressen en aanvraag extra VLAN ............................................................................. 11 4. Facturering ........................................................................................................................................................ 12 4.1 Factureringsonderdelen .............................................................................................................................. 12 5. Voorwaarden..................................................................................................................................................... 13 5.1 Dit document .......................................................................................................................................... 13 5.2 Klantvereisten ......................................................................................................................................... 13 1
5.3 Eventueel bestaande aansluitingen via Xenosite .................................................................................... 13
2
1. Definities Dienst
Beschrijving van de combinatie van prestaties die Xenosite de Klant moeten leveren conform de Overeenkomst die tussen de Klant en Xenosite is gesloten
Incident
Elke gebeurtenis die afwijkend is van de verwachte werking van de Dienst zoals overeengekomen tussen Xenosite en de Klant
Kantooruren
Werkdagen van 08:30 tot 17:00
Contractant
Afnemer van de Dienst
Servicedesk
Het centrale communicatiekanaal tussen Xenosite en de Klant
Ready for Service
Tijdstip (datum) vanaf wanneer de dienst tot uw beschikking staat.
LAN
Local Area Network
NTU
Network Termination Unit
VLAN
Virtual Local Area Network
Versiebeheer Versie 1.0 1.1 1.2
Datum 18 maart 2012 15 april 2013 13 november 2013
Wijzigingen Initiële versie. Meerdere VLANs mogelijk bij Parc Access Vermelding dat de dienst niet is overbooked
3
2. Inleiding Met Parc Access levert Xenosite volledig in eigen beheer een glasvezeldienst voor bedrijven. Dankzij vraagbundeling wordt een industrieterrein door Xenosite verglaasd en krijgen de ingeschreven bedrijven toegang tot het superieure Xenosite Glasvezelnetwerk tegen een zeer laag tarief. Glasvezel is de drager van de toekomst. Doordat de capaciteit duizendmaal groter is dan die van DSL, hebben ondernemingen aan één glasvezelverbinding voldoende voor al hun oplossingen. Internettoegang, telefonie, online back-up, camerabewaking, alarmtransmissie, videoconferencing, remote applicaties (hosted desktop), cloud computing, het nieuwe werken en VPN zijn allemaal mogelijk.
4
3. Dienst kenmerken 3.1 Netwerk Xenosite Parc Access bestaat uit een verbinding tussen klantlocatie en het core netwerk van Xenosite. Afhankelijk van het aantal aansluitingen lopen de glasvezelparen via één of meerdere POP’s naar het Xenosite edge netwerk. Parc Access wordt volledig beheerd door Xenosite.
3.2 Elementen De glasvezeldienst wordt aangesloten op de locatie van de klant en is inclusief een Network Termination Unit (NTU). Deze NTU zorgt voor de connectie van de klantlocatie met het Xenosite netwerk. De NTU is aangesloten op het ethernet op basis van een single optical fiber. De NTU is het koppelpunt tussen beide glasvezel eindpunten (klantlocatie <-> Xenosite) en kan niet worden gebruikt voor het koppelen van IP (LAN) apparatuur. Als Contractant dient u uw eigen routing apparatuur te plaatsen waarop vervolgens LAN apparatuur kan worden aangesloten.
3.3 Fysieke glasvezelbekabeling De fysieke glasvezelbekabeling loopt vanaf de NTU via een centrale POP naar het Xenosite Ethernet netwerk. Vanaf de POP verzorgt Xenosite het datatransport middels dubbel uitgevoerde ringen naar het core netwerk. De snelheid van de glasvezel access bedraagt 1Gpbs / 1Gbps.
3.4 Bandbreedtes Standaard levert Xenosite haar Parc Access dienst met een 100Mbps internet verbinding. Naast deze eerste VLAN kunnen er tot 7 additionele VLANS worden geconfigureerd met een bandbreedte van 10Mbps of 100Mbps. De som van alle VLANs mag mag niet meer bedragen dan 1Gpbs / 1Gbps. Er is geen sprake van overbooking van de internetdienst. De Parc Access dienst gaat uit van normaal zakelijk gebruik. Het inzetten van Parc Access voor toepassingen zoals het uitoefenen van een Internet Service Provider, Application Service Provider, Software as a Service of anderzijds het commercieel aanbieden hosted activiteiten via de Parc Access verbinding is niet toegestaan. Indien gewenst kan de dienst Parc Access worden geupgrade naar een datacenter interconnect indien de Contractant hier behoefte aan heeft.
3.5 Service Level Agreement 3.5.1 SLA niveaus Xenosite levert de glasvezeldienst met een Gold en Platinum SLA niveau. Afhankelijk van het afgesloten SLA type geeft Xenosite garanties over de reactie- en oplostijden en de openingstijden van de Servicedesk. Alle SLA’s hebben standaard de beschikbaarheidsgarantie van 99,9%. Het verschil van Platinum ten opzichte van Gold is dat buiten kantoortijden de melding niet alleen wordt geaccepteerd, maar er wordt ook direct gewerkt aan het oplossen van het incident.
5
3.5.2 Openingstijden De Servicedesk accepteert 24*7 verzoeken voor beide SLA types. Afhankelijk van het afgesloten SLA type wordt het probleem alleen aangemeld of ook direct opgepakt. Dit tijdstip is gedefinieerd als Handling Time (HT). Hoewel voor beide SLA types de escallatiedesk buiten kantoortijden is geopend om dringende storingen of onderbrekingen aan te melden, wordt bij de Platinum SLA ook buiten kantoortijden gewerkt aan het verhelpen van het incident. SLA Type Gold Platinum
Handling Time Kantooruren 24x7
Repair time Next business day <8h
Openingstijden Servicedesk 24x7 24x7
Beschikbaarheid 99,90% 99,98%
Telefoonnummer tijdens kantooruren: 0511 - 48 16 70 Telefoonnummer buiten kantooruren: 0511 - 48 16 70, keuze 9 3.5.3 Reactie, oplostijden en beschikbaarheidsgarantie Xenosite maakt onderscheid in responsetijden (MRT = Maximum Response Time), oplostijden (MTR = Maximum Time to Repair) en acceptatietijden (HT = Handling Time) voor de verschillende SLA’s. De beschikbaarheidsgarantie wordt gemeten per jaar. De volgende elementen vallen buiten de beschikbaarheidsgarantie: -
Downtime volgens gepland onderhoud Tijdelijke afsluiting wegens uitblijven van betaling of een abuse Storing of downtime vanwege wijzigingen aan de bekabeling van het klantdomein (na de CPE) Storingen of downtime die redelijkerwijs niet binnen de macht van Xenosite liggen
SLA type Gold
MRT < 2h
Platinum
< 1h
MTR < 24h (80%) < 48h (90%) < 8h (80%) < 12h (90%)
HT Kantooruren (08:30 – 17:00) 24x7
Beschikbaarheid 99,9% 99,9%
3.5.4 Compensatie In het geval dat downtime van Parc Access kan worden verweten aan Xenosite, heeft Contractant recht op een vergoeding. De vergoeding is gelijk aan het percentage van de maandelijks terugkerende kosten. Het recht op schadevergoeding verzoeken vervalt na één maand waarop het incident zich heeft afgespeeld. De maximale vergoeding zal niet hoger zijn dan de som van zes maandelijkse vergoedingen. Downtime < 4h 4 < 5h 5 < 12h 12 < 24h > 24h
Gold 0% 0% 0% 40% 40%
Platinum 40% 60% 60% 60% 60%
Van vergoeding is alleen sprake indien:
Het incident is te wijten aan het falen van de actieve apparatuur en/of glasvezel van Xenosite Het incident zich afspeelt buiten onderhoud Het incident is te wijten aan Xenosite
Zonder compleet te zijn vallen de volgende zaken buiten de SLA of compensatie: 6
Onderbrekingen of dienst degradaties in de Dienst die nog niet zijn opgeleverd (Ready for Service) Onderbrekingen of dienst degradaties die door nalatigheid of fouten of vergissingen zijn toe te schrijven aan de Contractant of een derde die door of namens de Contractant is ingeschakeld of werkt Onderbrekingen die veroorzaakt zijn door stroomstoringen Onderbrekingen die zijn ontstaan in het geval de Contractant de medewerkers of derden die namens Xenosite werken geen toegang verlenen tot de benodigde ruimtes Onderbrekingen die ontstaan tijdens het onderhoud Overmacht
3.5.5 Klant en Xenosite domein Het Xenosite domein strekt zich uit de NTU. Apparatuur achter de NTU en defect daaraan wordt SLA technisch gezien als het klantdomein.
3.6 IP adressen Standaard levert Xenosite 4 IP adressen uit bij Parc Access. Indien er meerdere IP adressen benodigd zijn worden deze verstrekt middels een extra IP blok. Wanneer een blok van 8 IP adressen noodzakelijk is, zal Xenosite zowel het standaard blok verstrekken van 4 IP adressen evenals een extra blok van bijvoorbeeld 8 adressen. 3.6.1 Oplevering met extra routed subnet Indien de wens is om meerdere publieke IP adressen te gebruiken, levert Xenosite naast de standaard vier IP adressen een extra subnet uit van maximaal 64 IP adressen. Het extra subnet heeft de router als gateway. Deze router dient u zelf te plaatsen. Belangrijk:
Het verstrekken van extra IP adressen gebeurt conform de RIPE procedure: o Er moet aantoonbaar worden gemaakt dat extra publieke IP adressen noodzakelijk zijn; o Binnen 6 maanden na Ready for Service moeten de publieke IP adressen in gebruik zijn; o De IP adressen worden op naam gezet (whois)
Het configureren van de een extra subnet dient te gebeuren door iemand met kennis van netwerken en routed subnets.
Figuur 1: Schematische weergave routed subnet van 8 IP adressen
7
3.7 IP betaalverkeer en IP Alarmtransport Zowel IP betaalverkeer (PIN over IP) als IP Alarmtransport (Alarm over IP) is inbegrepen bij iedere Xenosite Glasvezelverbinding. 3.7.1 PIN over IP Xenosite ondersteunt alle in Nederland verkrijgbare PIN / betaalautomaten die werken via IP (Ethernet). Xenosite beschikt over een gecertificeerde en directe koppeling met de verwerkende instanties en is tevens gecertificeerd door Currence. Hoewel het merk PIN wordt vervangen door Maestro en V-Pay, geeft een directe koppeling ook voor deze merken de hoogste garantie. Naast de bovengenoemde merken, ondersteund Xenosite chip-, credit-, en loyaltycardbetalingen. Vanwege onze sterke positie in de retailbranche is Xenosite tevens aangesloten bij de Betaalvereniging Nederland. 3.7.2 Alarm over IP Normaliter geschiedt alarmtransmissie over vaste verbindingen zoals POTS (Analoog), ISDN of via het X.25 protocol. Dankzij Alarm over IP van Xenosite is het mogelijk om uw alarmtransmissie te laten verlopen over uw glasvezelverbinding. De glasvezelverbinding, de processen en de netwerkelementen die betrekking hebben op de Alarm over IP dienstverlening voldoen aan de richtlijnen voor AL1 conform de door UNETO-VNI, VEB en VEBON opgestelde eisen. Naast AL1 levert Xenosite ook AL2 verbindingen. Hiervoor moet een tweede transmissiepad worden opgebouwd. Dit tweede transmissiepad gebeurd middels het mobiele datanetwerk. Hiervoor levert Xenosite tegen meerprijs een SIM kaart. Xenosite is gecertificeerd door het NCP en daaruit blijkt dat Xenosite aan de strenge eisen van Alarm over IP voldoet. 3.7.2.1 Aangesloten meldkamers Xenosite heeft rechtstreekse koppelingen met de volgende meldkamers:
ViewControl EuroPAC SMC MPL Beveiligingsdiensten ADT G4S
Staat u meldkamer er niet bij, dan raden wij u aan om over te stappen op een door Xenosite ondersteunde meldkamer. Belangrijk: Alarm Control Nederland B.V. is per 31-03-2013 geen gecertificeerde meldkamer. Deze meldkamer wordt dus niet ondersteund door Xenosite. 3.7.2.2 Werking Alarm over IP Het Glasvezel netwerk van Xenosite maakt gebruik van een ‘destinity based’ techniek. Hierdoor bepalen wij op basis van hetgeen waar het IP pakketje naartoe wil, waar wij deze naartoe sturen. In het geval van Alarm over IP zijn er een aantal vastgestelde IP adressen waar het alarmpaneel naartoe moet communiceren. Aangezien er tussen de klantlocatie en het netwerk van Xenosite geen sprake is van ‘publiek internet’, is de verbinding geheel veilig. Pas in het netwerk van Xenosite gaat de verbinding het internet op of wordt deze rechtstreeks doorgerouteerd via een gesloten verbinding naar één van de bovenstaande meldkamers.
8
3.7.2.3 Verantwoordelijkheden Xenosite verzorgt de transmissie van elektronische meldingen van inbraak-alarmsystemen (ook wel “Centrale Controle en –Stuureenheid”, of CCS) op de risicolocaties, naar de meldkamer (ook wel “Particuliere Alarmcentrale” of PAC). Xenosite maakt hierbij volledig gebruik van de Xenosite infrastructuur. Hierdoor is er geen aparte aansluiting nodig voor het doormelden van alarmen. Alarm over IP wordt aangeboden per vestiging. Dat betekent dat de klant per vestiging kan aangeven of deze wel of niet gebruik wenst te maken van Xenosite Alarm over IP. Per verbinding kan 1 CSS worden aangesloten. Xenosite levert geen specifieke (beveiligings)randapparatuur benodigd om Alarmmeldingen vanaf de klantvestigingen te initiëren of te converteren, zoals onder meer CCS, modems of IP-converters. 3.7.2.4 Protocollen Xenosite ondersteunt AL1 en AL2 meldingen naar PACs die zijn aangesloten op het netwerk van Xenosite. Xenosite geeft de melding slechts door. Afspraken over de ontvangst c.q. navolging van meldingen door de betreffende PAC dient de klant zelf te maken met de PAC en/of CCS-installateur. Vestigingen dienen te beschikken over CCS-apparatuur die het IP-protocol ondersteunen. Andere protocollen dan IP (waaronder bijvoorbeeld XOT) worden niet door Xenosite ondersteund. 3.7.2.5 Aanvullende eisen De benodigde aanvullende maatregelen bij door Xenosite geleverde AoIP verbindingen, welke aanvullende maatregelen vooral de verantwoordelijkheid zijn van de beveiligingsinstallateur:
De router dient, conform bestaande installatievoorschriften voor alarm apparatuur, te worden aangesloten op dezelfde groep als het alarmsysteem en te voldoen aan de eisen voor noodstroom (noodstroom altijd verplicht indien naast de Xenosite verbinding geen sprake is van een 2de transmissiepad); Binnen een gebouw dient de IP alarmoverdrager met UTP bekabeling direct aangesloten te worden op een LAN interface van de WAN IP-router zonder tussenkomst van lokale LAN switches; Router en alarm overdrager / converter dienen te worden geplaatst in beveiligd gebied. De installatie-, testwerkzaamheden en procedures dienen uitgevoerd te worden conform de installatievoorschriften voor de alarmapparatuur.
3.8 Apparatuur 3.8.1 NTU Xenosite levert de Cisco Catalyst 2960-C (WS-C2960C-8TC-S) als NTU. De NTU blijft te allen tijde eigendom van Xenosite en moet bij stopzetting van de Overeenkomst worden geretourneerd aan Xenosite.
Afbeelding 1: Catalyst 2960C. Xenosite levert de Catalyst 2960C-8TC-S zonder PoE
9
De NTU is in feite een Ethernet in- uitgang. Door het koppelen van Ethernet apparatuur en het opgeven van de juiste IP instellingen zal de dienst werken. De NTU heeft een redelijk hoog geluidsniveau. Houd hier rekening mee wanneer de NTU wordt geplaatst. Standaard plaatst Xenosite de NTU als wandmodel in uw meterkast / ISRA punt. Indien gewenst plaatst Xenosite de NTU in een 19” rack inclusief rackmount. In dit geval gelden ook de bepalingen in hoofdstuk 6 met betrekking tot de voorziening van een 19” rack met voldoende ruimte. Per poort levert Xenosite een VLAN van 10Mbps of 100Mbps. Standaard staat poort 1 ingeschakeld voor de eerste VLAN. Specificaties: Port no. 1–8 Uplink 9, 10
Netwerk UNI NNI
Interface RJ45 SFP
Technische specificatie 10/100 BaseT 100 Base FX Of 1000 Base FX
Ruimte: 1,75” x 10.6” x 9,4” (4,44x26.9x23.8) Gewicht: 1.27 Input: AC Power: 100 – 240 VAC, 50/60 Hz, 0.24/0.5AMP Omstandigheden: Tussen de -5 en +45 graden Celsius Maximale luchtvochtigheid: 90% niet gecondenseerd 3.8.2 Router aanschaffen Cisco 1921K9 Indien gewenst levert Xenosite de Cisco 1921 Integrated Services Router als router. Xenosite levert het apparaat inclusief de gewenste basisconfiguratie (DHCP of STATIC). Door het aanschaffen van deze router blijft de strekt de SLA zich uit de NTU. De router blijft het domein van de klant. De router kan worden uitgebreid met één of twee switchmodules van 4 poorten (HWIC-4ESW) of één doublewide module die plaats biedt aan 9 poorten. LET OP: Wanneer er meer dan 4 IP adressen worden afgenomen zal het tweede subnet aan de LAN zijde worden geconfigureerd. Zie ook 3.6.1 3.8.3 Router aansluiten Wanneer u Xenosite Glasvezel heeft besteld inclusief een Cisco 1921K9, dan kunt u deze op de volgende manier aansluiten. De gelabelde poort op de NTU sluit u aan op poort GE 0/0 van de Cisco 1921. Op poort GE 0/1 sluit u uw bedrijfsnetwerk (LAN) aan.
10
Figuur 2: Aansluiten op de Cisco NTU (rood) en intern netwerk (groen)
Xenosite stuurt geen monteurs of technici bij u op locatie om de Cisco en/of NTU te configureren. 3.8.4 Eigen apparatuur Het staat de Contractant vrij om zelf een CPE te kiezen en deze vervolgens te configureren en te beheren. Xenosite zal de technische gegevens verstrekken aan de Contractant. Xenosite biedt geen ondersteuning op de configuratie van de Contractant op eigen apparatuur.
!
BELANGRIJK: Door de grote hoeveelheid en diversiteit aan netwerkapparatuur, kan Xenosite geen ondersteuning geven op de door klant geplaatste apparatuur.
3.9 Wijziging van de dienst 4.9.1 Verhuizen Voor Xenosite Parc Access geldt een minimale contractduur van 36 maanden voor de aangesloten locatie. Het fysiek verplaatsen van de glasvezeldienst betekent een ophef en een nieuwe aanleg. Eventuele lopende contracttermijnen voor de dienst moeten worden uitgediend. Dit omdat Parc Access niet in geheel Nederland leverbaar is en Xenosite op uw nieuwe locatie op een alternatieve wijze u van glasvezel kan voorzien. 4.9.2 Wijzigen bandbreedte De snelheid per poort (=VLAN) bedraagt 10Mbps, 100Mbps of 1Gpbs. Er dient minimaal één poort van 100Mb of 1Gbps actief te zijn. Additionele poorten (VLANs) kunnen worden afgenomen met een snelheid van 10 of 100Mbps. 4.9.3 Wijzigen SLA, IP adressen en aanvraag extra VLAN Toevoegen VLAN Het aanvragen van een additionele VLAN kan gedaan worden via de servicedesk. Zij stellen de overeenkomst p om dit in te regelen. Additionele VLANs kunnen worden geleverd in een snelheid van 10Mbps of 100Mbps. Toevoegen IP adressen Xenosite levert tot 64 IP adressen bij Parc Access. Wanneer meerdere IP adressen nodig zijn, kan Xenosite niet garanderen dat het huidige IP subnet kan worden uitgebreid. Dit omdat deze al zijn toebedeelt aan andere diensten van klanten. Wijzigen SLA Het wijzigen van de SLA is mogelijk en gaat in 21 werkdagen nadat de aanvraag door Xenosite is geaccepteerd. 11
4. Facturering 4.1 Factureringsonderdelen De bedragen voor het leveren van de glasvezeldienst bestaan zowel uit eenmalige als maandelijkse bedragen. Eenmalige tarieven a.
b.
Setupkosten a. Graafkosten b. Eventuele kortingen c. Setupkosten d. Extra kosten voor in-house bekabeling e. NTU Aanschafkosten router
Maandelijkse tarieven a. b.
Maandelijkse tarieven voor de access Maandelijkse tarieven voor a. VLAN en bandbreedte b. SLA’s c. IP adressen
4.2 Factureringsmethode Afhankelijk van de overeenkomst factureert Xenosite de dienst per maand of per kwartaal vooruit. Betaling van de factuur geschiedt op basis van automatische incasso of op rekening binnen 30 dagen.
12
5. Voorwaarden 5.1 Dit document Xenosite is te allen tijde gemachtigd wijzigingen in dit document aan te brengen. Dit om de leesbaarheid te vergroten, beperkingen toe te voegen of op te heffen of om technische zaken te wijzigen. 5.2 Klantvereisten Om te garanderen dat de glasvezeldienst op een betrouwbare en veilige manier wordt aangelegd en blijft werken, stelt Xenosite een aantal (technische) eisen aan de omgeving. Xenosite kan alleen haar beschikbaarheid en oplostijden (SLA) hanteren wanneer aan de onderstaande zaken is voldaan. Stroomtoevoer en temperatuur:
Ruimte conform NEN 1010 Specifieke 230AV AC met 16A op een eigen zekering Xenosite adviseert een (redundant) no-break stroomtoevoer om de beschikbaarheid van de apparatuur te garanderen CCE connectors: de afstand tussen de power unit en de CPE mag niet meer bedragen dan twee meter
Omringende ruimte van de NTU:
Temperatuur tussen de -5 en +45 graden Celsius Luchtvochtigheid zonder condens tussen 5% en 90% Volledig stofvrij Geen constructie of renovatiewerkzaamheden dicht bij de apparatuur
NTU in geval van plaatsing in 19” rack:
Het rack dient minimaal 3” (HE) vrij te hebben voor de dienst. ALARM OVER IP: In het geval van Alarm over IP, paragraaf 3.9.2.5 De NTU blijft te allen tijde eigendom van Xenosite. Bij opheffing of stopzetting van de Overeenkomst dient de NTU te worden geretourneerd aan Xenosite.
5.3 Eventueel bestaande aansluitingen via Xenosite Indien u al klant bent bij Xenosite en u heeft reeds een ADSL, SDSL of Ethernet over Koper dienst bij ons, dan is een glasvezelverbinding geen ‘upgrade’. Indien gewenst dient u uw huidige abonnement bij Xenosite op te zeggen conform de afgesloten overeenkomst. Uiteraard kan uw accountmanager een speciaal migratie aanbod doen.
13
