Workshop: Web Analytics en sturing met kerncijfers

Workshop: Web Analytics en sturing met kerncijfers Actionable Insights en de Internet Scorecard methodiek

Tim van Eck

Even voorstellen Tim

van Eck 2,5 jaar webanalist bij UWV Rol: ontwikkeling van webanalyse in de organisatie Coaching, mentoring, training

Gewerkt als communicatiemedewerker, projectmedewerker en projectleider bij de Belastingdienst Gewerkt als webmaster Freelance websites gemaakt Afgestudeerd in de communicatiewetenschap Zelf geleerd programmeren, ontwerpen en analyseren van websites

Workshop: Web Analytics en sturing met kerncijfers

3

Programma

Deel

1: web analytics & actionable insights

Deel

2: internet scorecard methodiek

Maar eerst: het doel van de workshop


4

Doel van de workshop Kortom: niet Geen bergen

aan de overbrengen hand van uitgebreide instructies of kennis stappenplannen aan de gang met web analytics, Wel maarmet metdejejuiste eigenblik waardevolle inzichten naar je data kijken aan de slag die gericht zijn op actie (verbeteren van je site) Geen Wel

een duidelijk beeld van waar je moet beginnen

Geen Wel

handleiding voor webanalytics (software)

grote, moeilijke opdrachten

spelen met inzichten over je eigen site


5

Vragen van jullie in relatie tot het doel van de workshop Ger Saskia Vervoort Schrör––gemeente gemeenteVenray Montferland

Het gebruik Welk programma van e-formulieren werkt echt goed willen en we is gebruiksvriendelijk graag nader om de feiten en onderzoeken. Ditcijfers lijkt vaak makkelijk lastig,te omdat verkrijgen deze en formulieren vergelijken?zijn opgebouwd (Google in blokken. Analytics Bij is elk wat blok lastig) komt je op een nieuwe webpagina met nieuwe vragen. Dan krijgt de URL een nieuwe toevoeging, bijv. Hèlen Dekker – gemeente Hollands Kroon ‘stateid=ljsdfljixksdjx028jxv08’. Daarmee krijg je Hoe gaan weniet omcorrect met deinverzoeken om folders, documenten formulieren je webstatistieken. Hoe los je dit te op?op de site plaatsen waarvan je eigenlijk wel weet dat het nooit gelezen of gedownload wordt. Kan je zeggen, onderbouwd met de statistieken, wanneer iets na 2 maanden niet bekeken is, het verwijderd kan worden?


6

Deel 1: web analytics & actionable insights


7

Web analytics: definities

Wat is web analytics?

“Web Analytics Logischere definitie: is the“Digital measurement, Analyticscollection, is the measurement, analysis and collection,ofanalysis reporting Internet and data reporting for the of purposes digital of data understanding for the purposes and optimizing of understanding Web usage.” and(WAA, optimizing 1996)business performance.”

Maar web analytics gaat over meer dan het web. De Web De focus ligtAssociation bij UWV op het web heeft en de haar functienaam is webanalist, Analytics (WAA) naam dan ook in dus ‘webveranderd analytics’ is ons nog prima.Association’ (DAA). 2012 invoor ‘Digital Analytics


Web analytics: geschiedenis

Voor

1998

Web Analytics aan de hand van ‘log files’ - Webtrends is als eerste ontwikkeld (al in 1993, toen log files geïntroduceerd werden), maar pas in 1995 gecommercialiseerd (ongeveer tegelijk met ‘Analog’) - In 1996 volgde één van de bekendste webstatistiek programma’s van dit moment ‘Omniture’ (tegenwoordig Adobe ‘Site Catalyst’) en nog een aantal anderen. - Ook zag je de eerste ‘hit counters’

1998:

introductie van javascript ‘tagging’ (tellen ‘bij de gebruiker’ in plaats van ‘op de server’)


9


10

Web analytics: Nederlands inbreng

Nedstat

-> SiteStat -> ComScore (Digital Analytix)

Revolutie in Web Analytics:


11

Web analytics: vendors


12

Web analytics: ontwikkeling

Ontwikkelingen

in data-analyse-land:

Van web analytics

Naar digital analytics

Naar “big data”


13

Web analytics: basis terminologie (1)

Bezoekers,

bezoeken en pageviews

(unieke) bezoekers = het aantal individuele mensen, binnen een bepaalde rapportage periode, met activiteit bestaande uit een of meer bezoeken aan een site. bezoeken = een bezoek is een interactie met een website door een individu, die bestaat uit een of meer verzoeken om een pagina. Als een persoon niet een andere actie uitvoert op de site binnen een bepaalde periode, zal het bezoek beëindigen door time-out (30 minuten niks doen). pageviews (bekeken pagina’s) = het aantal keer dat een pagina is bekeken.


14

Web analytics: basis terminologie (2)

Binnenkomst

pagina (entry page): de eerste pagina van

een bezoek Vertrekpagina (exit page): de laatste pagina op de site waarop een bezoek plaatsvindt, die ook het einde van het bezoek aangeeft Gem. bezoek tijd (Avg. time on site): de (gemiddelde) tijd van een bezoek (een sessie) op de site Bron (referrer): de bron (ext. pagina of website) waar het bezoek aan de website of een pagina vandaan komt

Oorspronkelijke bron (van een bezoek) Paginabron


15

Web analytics: basis terminologie (3) Bounce rate: aantal ‘één pagina bezoeken’, gedeeld door Doorklikpercentage: het aantal keer dat er doorgeklikt

het aantal bezoeken op de binnenkomstpagina’s wordt naar een volgende pagina

Bounce rate van een willekeurige pagina: hiervoor kijken we Wat is naar de relatie met page de bounce alleen de ‘entry visits’rate? -> de bezoeken aan een Op welke pagina’s je bezoek het doorklikpercentage weten? pagina dietype het begin vanwil een waren. Wanneer is een hoge bounce rate niet goed? Wanneer is een hoge bounce rate niet erg? (welke meting kunnen we in die beoordeling meenemen?)


16


17

Vraag van jullie m.b.t. basis terminologie

Mariepauline

Hollman – gemeente Schijndel

Welke cijfers bekijk je als je wilt weten welke pagina’s het belangrijkste zijn voor je website? De binnenkomst- of de uitgangspagina’s? Of ‘toegang’?


18

Web analytics: bottom line

DATA Waarom DRIVEN webanalyse? DECISION Antwoord MAKING! op (DDDM) vragen als:

Wat zijn de veranderingen in trend aantallen? (werken de campagnes, de seo ervaring inspanningen en/of degevoel kanaalsturing) Versterk je kennis, of onderbuik Kunnen bezoekers vinden? (onsite zoeken Als je het helemaalmijn niet informatie weet: verkrijg goede aanwijzingen en via google, navigatie; en wat kan ik daaraan verbeteren) Hoe kan ik bezoekers beter naar belangrijke onderdelen van Of: voorkom verrassingen… mijn site leiden? (formulieren, downloads, persoonlijke info)

En…


19


20


21


22

Web analytics: actionable insights (1)

Waar

moet je op letten en op lopen bij zóveel data?...

Het antwoord:

Acti ona insig ble hts!

- Avinash Kaushik - kaushik.net/avinash Workshop: Web Analytics en sturing met kerncijfers

23


Wat

Simpel: - Je moet er iets mee kunnen; hoe moet actie opleveren! Dus: - Web analytics gaat vooral om actiegerichte inzichten

Hoe

is ‘actionable’?

dan?

Focus op: - Verandering - Relatieve aantallen - Concrete doelen - Kleinere delen (segmentaties)


24


Voorbeelden: Jullie

praktijksituatie:

Willen Als jouw wewebsite weten hoevaak in een bepaalde het voorkomt maanddat opeens mensen maar opliefst de 10 site miljoen komen, maar éénsite heeft, pagina gabekijken je dat dan en gelijk dan weer enthousiast weg Welke knopbezoeken op jouw is ontzéttend van belang? (als aan zijn? je(bouncen) collega’s/leidinggevende laten zien? einddoel voor de gebruik, als ‘succes’ van jouw website) - -Ook als dehet siteop gem. 20 miljoen bezoeken p/m heeft?... Vergelijk z’n minst met het totaal aantal bezoeken - (bounce Hoe dat = dezelfde verhouding % vorig =weten? relatief jaar? aantal) Wat wilwas je rate allemaal overmaand deze=knop - Wat zijn de topmaanden? Wat doet site in de vakantieperiodes? Wat zeggen we tegen de redacteurs of communicatie- Enz. adviseurs als de bounce rate te hoog is? - Waar zitten de verbetermogelijkheden?...


25

Web analytics: je eigen actionable insights

Aan

de slag:

Bedenk zoveel mogelijk actionable insights waar je met web analytics achter zou willen komen

Prioriteer ze naar belang (maak er top X van)

Stel je van 2 van je top WA insights voor wat hier uit zou kunnen komen als het geanalyseerd en gerapporteerd zou worden door een webanalist

Welke acties zouden hier uit voort kunnen komen?


26

Vragen van jullie m.b.t. actionable insights Mark

Blokker – gemeente Hillegom

Hoe kunnen we Analytics het beste inrichten voor een toptaken website?

Christa

Op welke manier kun je met analytics het beste meten waar bezoekers van een toptakenwebsite voor komen?

Ger

Hagemeijer – gemeente Hillegom

Vervoort – gemeente Venray

Hoe analyseer je uit je webstatistieken of een toptaken website ook goed is voor je eigen organisatie? Zijn er andere conclusies te trekken?


27

Pauze!

Hierna

deel 2: internet scorecard methodiek


28

Deel 2: internet scorecard methodiek


29

Internet scorecard: inleiding

Boek: “De internet scorecard 2.0”

Gebaseerd op de balanced scorecard (Kaplan & Norton, 1996) Door Geert-Jan Smits & Joost Stein Bisschop Kennis en ervaring vanuit internetadviesbureau Jungle Minds

De internet scorecard is een methodiek om de effectiviteit en winstgevendheid (of kostenbesparing) van online activiteiten te meten en te verbeteren

Centraal staat de internetstrategie

Vier perspectieven: financieel, de klant, de website zelf en de organisatie


30

Internet scorecard: de kern (1)

Kern

van de methode: van strategie naar realisatie


31

Internet scorecard: de kern (2)

Dus: handvatten om een Waarom? Alleen web analytics?

strategisch fundament te definiëren, te vertalen naarals indicatoren en targets, Wel Een absoluut vlekkeloze vereist, internetoperatie maar aanvulling is tegenwoordig (bijv.) vaak ook: en deze vervolgens tederealiseren voorwaarde voor continuïteit van een organisatie usability tests, enquêtes en expertonderzoeken.

- Wat gebeurt er als jouw website er opeens niet meer is? - Hoe afhankelijk benrealisatie… je van een goed functionerende site? Vier stappen voor de - Hoe weet je waar je je op moet richten bij het verbeteren van de online activiteiten?


32

Internet scorecard: globaal (1)

Stap

1: definiëren van het strategisch fundament

Analyseer de bedrijfsdoelstellingen Voer een interne en externe analyse uit Bepaal de online missie Bepaal de succesfactoren


33


Stap

2: ontwerpen van de internet scorecard

Bepaal de indicatoren (KPI’s) Stel de meetmethoden vast Bepaal de targets voor de indicatoren


34


Stap

3: internet scorecard succesvol implementeren

Bepaal de kwaliteit van huidige meetmethoden (web analytics, usability testen, etc) en bepaal de kwaliteit van de data Bepaal de frequentie van meten en bepaal wie verantwoordelijk is voor welke indicatoren Introduceer de internet scorecard binnen de organisatie: informeren en trainen


35


Stap

4: realiseren van online doelstellingen

De eerste keer: proefdraaien en verbeteren van de internet scorecard Start de cyclus van definiëren, meten, rapporteren, analyseren Ontwikkel effectieve dashboards Realiseer de online doelstellingen


36

Internet scorecard: voorbeeld eindresultaat

Het

internet dashboard van UWV…


37

Internet scorecard: oefenen met de toepassing in praktijk (1)


38

Internet scorecard: oefenen met de toepassing in praktijk (2) Over welke type websites hebben Bijvoorbeeld: doelstellingen horen daar bij?

we het? Welke

Succesfactor (zie bijlagen) = kwaliteit van de informatie

KPI 1 = contentkwaliteit - Bijvoorbeeld: feedbackmodule op (belangrijke) Bedenk een aantal kpi’s voor succesfactoren contentpagina’s - Bent u geholpen met de informatie? Antwoord ‘nee’? Hoe bedenk je de kpi’s? - Contentkwaliteit = gemiddelde % ‘niet geholpen - Denkmensen’ aan de actionable insights! van het totaal aantal mensen dat feedback - Dus: geeft benoem de kerninzichten die voor de (of acties zorgen in een bepaald deel van de site op een die positief bijdragen bepaalde pagina)aan de succesfactor KPI 2 = contentactualiteit Bedenk - etc welk(e) (type) meting hiervoor nodig is


39

Tot slot

Bedankt

voor jullie aandacht

Vragen??!

[email protected]


40


41

Workshop: Web Analytics en sturing met kerncijfers

Recommend Documents