Workshop 1 Un collègue a commis un vol : comment en faites-vous le constat et comment devez-vous réagir ? 24 septembre 2014
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Programme de la matinée 9h00 9h30 10h15 11h15 11h30 12h00
Accueil Voleurs en interne: qui sont-ils, que font-ils et qu’est-ce qui les pousse à commettre cet acte? Détecter le vol en interne et apporter des preuves Pause Détecter le vol en interne et apporter des preuves (suite) Lunch
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Programme de l’après-midi 12h00 12h45
15h45 16h00
Lunch Sessions interactives 1. Vous soupçonnez un collègue de vol: comment aborder la question? 2. Comment devez-vous réagir dans une situation de conflit où un collègue devient agressif (verbalement)? 3. Quelles mesures pouvez-vous prendre pour prévenir les vols en interne? Informations quant aux sources et contacts de Comeos et G4S Drink de réseautage
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Cycle de formation sécurité des magasins 2014 Workshop 1 – Un collègue a commis un vol: comment faites-vous le constat et comment devez-vous réagir? Voleurs en interne : qui sont-ils, que font-ils et qu’est-ce qui les pousse à commettre cet acte ?
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Introduction De Stentor, 18/01/2013
VRT Journal, 26/02/2014
Global Retail Theft Barometer, 12/11/2013 Het Nieuwsblad, 25/11/2013
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Introduction
“Ce sont seulement les voleurs qui supposent que les autres sont aussi des voleurs.”
Louis Paul Boon écrivain, poète, journaliste 1912-1979
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Introduction
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Acceuil client Confiance Intégrité
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Besoin de personnel
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Introduction • Employés dans votre organisation ont accès à différents sortes de valeurs • Employés (doivent) bénéficier d’une sorte de confiance MAIS… • … employés sont aussi des humains!
• Dégât à l’image de marque • Pertes financières • Abus de confiance • Ambiance se dégrade • Tabou
• Humains = maillon faible
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Que font-ils? Pierre est toujours volontaire pour comprimer les boîtes de cartons vides et en faire des paquets. Lors du chargement il montre aussi son enthousiasme. Christine est toujours de bonne humeur, presque trop gentille envers les clients. Les clients demandent d’être servi par elle. Elle préfère aussi le travail comme cassière. Linda a toujours une excuse lors de la tantième différence de solde ou restitution. Pendant son shift sa mère ou meilleure copine passe toujours. Esther a l’habitude d’essayer des vêtements pendant ses pauses. Mais la plupart du temps elle décide de ne pas faire l’achat, tandis que tout le monde sait qu’elle a un faible pour des vêtements à la mode.
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Que font-ils? Criminalité interne vs vol en interne • Criminalité interne = concept large - Malveillance est centrale - < actes punissables, indésirables et nuisibles pour l’organisation comme: › Vol PARTI de criminalité interne › Détournement › Fraude & escroquerie › Corruption › Vandalisme › Transmission d’information › Sabotage › Agréssion physique contre collègues
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Que font-ils? Criminalité externe vs vol en interne • Criminalité externe = influence malveillante d’extérieur - Ex. Vol par client • Vol en interne = influence malveillante d’intérieur, plus précisément l’appropriation du bien d’autrui avec l’élément central de l’intention frauduleuse - Circonstance aggravante en droit pénal (min. punition)
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Que font-ils? Sweathearting vs. vol en interne • Sweathearting = une forme de vol en interne avantageux pour les deux partis, client et employé - La relation client est centrale, MAIS au détriment de l’organisation • Vol en interne = concept plus large - Au moins une parti a l’avantage
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Qui sont-ils? “Ann est déja plus de 12 ans employée. Les fois qu’elle était trop tard ou qu’elle était malade sont exceptionnelles. Elle est toujours disponible pour ses collègues et est connue comme quelq’un de méticulleux. Elle reste souvent travailler plus tard et le café est quand-même déjà prêt au matin, parce qu’ elle arrive toujours la première. Elle est très apprécié par ses collègues et son chef.”
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Qui sont-ils? “Comme employeur, je suis consciens des risques concernant le vol intern. Je revois chaque CV consciencieusement et chaque référence a été investigé. À ma connaissance, mes employeurs n’ont pas de passée criminel. Ainsi, je suis confiant que mon argent et mes biens sont sûrs.”
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Qui sont-ils? “Comme employeur, je paie un salaire plus élevé à mon personnel, même si je fais partie des meilleurs employeurs au niveau financier. Comme ça, je suis certain que mes employés sont résistant à la tentation de me voler.”
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Qui sont-ils?
Free riders
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Qui sont-ils? L’employeur en tort n’existe pas • Le comportement physique ne se laisse pas lire 3 types: • ‘Social engineer’ • ‘Voir voler, fait voler’ • Opportuniste
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Qui sont-ils? Opportuniste: Engagemant de longue période (> 10j.)
Engagement de max. 12 mois
* d’âge moyen
* Jeune (< 25 ans)
* Homme
* Homme
* Cadre moyen (management)
* Embauchement à temps plein
* Démotivé
* Sous-payé * Des difficultées financières possible
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Qui sont-ils?
Hoffman Statistiek, 2008 uit Criminaliteit in de fashion retail, Samira Marzouk, Hogeschool van Amsterdam, 1-06-2009, p. 20
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Qui sont-ils? Il faut reconnaître les signes: • Un motif frappant en fixe des pauses • Vouloir travailler seul • Des coups de fils secrets • Des fautes, retours, … multiples, toujours chez les mêmes personnes • Il n’y a jamais une différence de caisse • Trouver des excuses (rentrer plus tot, …) • Non-verbal: avoir une tête rouge, se taire, être nerveux, … • Faire des notes à côté de la caisse • Des tuyaux de clients: pas de ticket, pas la bonne date, le montant n’est pas correct,… • Le départ d’un membre du personnel sans bonne raison 21
Qui sont-ils? • • • • • • • • • • • •
Des remarques de collègues et de clients Des fournisseurs qui n’ont pas la commande complête Des livraisons inhabituelles Un mode de vie qui ne correspond pas au revenu de l’employé Des différences arrondies et fréquentes Des emballages ouverts dans la reserve De la marchandise cachée dans un casier ou un espace personnel Ne pas respecter les règles et les procédures Des dégâts à certains articles Un taux d’absentéisme élevé ou reduit La même personne est toujours là en premièr ou reste le dernier Faite confiance à votre intuition: c’est qu’il y a quelque chose qui ne tourne pas rond ‘Winkelcriminaliteit te lijf’, Nederlandse Boekverkopersbond, p. 7
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Quel est le risque pour votre société?
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Quel est le risque pour votre société? Les dimensions de la société • Au plus la société est grande, au plus de risque de criminalité interne La nature des activités • Un secteur de logistique ou de distribution est plus vulnérable qu’un secteur agricole La nature des biens traités • Un vendeur de meubles est moins vulnérable qu’un vendeur de smartphones Une grande rotation du personnel • Le manque cré un piège
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Quelle est leur motivation? Hans frime de sa nouvelle voiture, de sa nouvelle copine (une vrai diva). Il ne peut s’empecher de toujours lui offrir les dernières choses à la mode. L’employeur a retiré le droit de boire gratuitement des softs du a des réductions de dépenses de la société. Mia se soigne moins ces dernières semaines. Pendant son travail elle fixe le vide de temps en temps. Frank veut avancer dans la vie, mais il rate toutes les belles promotions, même si il travaille déjà depuis longtemps pour la société et même si son patron est convaincu de ses capacitées.
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Quelle est leur motivation? Theft Cycle ° Récompense
Motivation
Opportunité
° analyse des frais et des gains
° Nécessité
Vol interne
Element moral
° Analyse
Risque de détection
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Questions?
Il y a des questions?
[email protected]
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Interne diefstal opsporen en bewijs verzamelen – Wat is wettelijk toegelaten?
Diefstal door werknemers • • •
Camerabewaking Uitgangscontroles Ontslagprocedures
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Camerabewaking •
Toepasselijke regelgeving Privacywet (8 december 1992) Camerawet (21 maart 2007) CAO nr. 68
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Camerabewaking •
Camerawet Camera’s in voor het publiek toegankelijke besloten plaatsen (bv. winkel) Voorkomen van misdrijven of overlast Niet van toepassing op werknemers
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CAO nr. 68 Camera’s op de arbeidsplaats Bewaken van bepaalde plaatsen of activiteiten op de arbeidsplaats (bv. winkeldiefstal door werknemers) Niet van toepassing op camera’s voor opleidingsdoeleinden 25.09.14 - 31
CAO nr. 68 •
Camera’s op de werkvloer zijn pas mogelijk als aan een aantal voorwaarden voldaan is. Doeleinden – De veiligheid en de gezondheid – De bescherming van goederen van de onderneming – De controle op het productieproces – De controle van de arbeid van de werknemer – Meting en controle met het oog op het bepalen van het loon – Implicaties t.a.v. rechten en verplichtingen toezichthoudend personeel Deze doeleinden moeten duidelijk omgeschreven zijn! 25.09.14 - 32
CAO nr. 68 Evenredigheid – In principe geen inmenging in de persoonlijke levenssfeer van de werknemer – Als dit toch het geval is moet dit tot een minimum beperkt worden
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CAO nr. 68 •
Voortdurende versus tijdelijke camerabewaking Voortdurend en/of tijdelijk – De veiligheid en de gezondheid – De bescherming van de goederen van de onderneming – De controle van het productieproces die enkel betrekking heeft op de machines Enkel tijdelijk – De controle van het productieproces die betrekking heeft op de werknemers – De controle van de arbeid van de werknemer
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CAO nr. 68 •
Bewaring van beeldgegevens Te goeder trouw In overeenstemming met het eraan gegeven doel
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CAO nr. 68 •
Informatie Voorafgaandelijk – Ondernemingsraad inlichten (opnemen in verslag) Bij de opstart – Ondernemingsraad inlichten – Betrokken werknemers inlichten Geheim camera’s plaatsen kan dus niet!
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CAO nr. 68 De informatie moet betrekking hebben op: – Het nagestreefde doel – Het feit of de beeldgegevens al dan niet worden bewaard – Het aantal en de plaatsing van de camera’s – De betrokken periode of perioden gedurende dewelke de camera’s functioneren
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CAO nr. 68 •
Indien implicaties voor persoonlijke levenssfeer werknemers (in geval van controle van het productieproces die betrekking heeft op de werknemers en controle van de arbeid van de werknemer) Consultatie van de werknemers Onderzoek door ondernemingsraad naar maatregelen die inmenging beperken
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CAO nr. 68 •
Evaluatie en herziening Regelmatige evaluatie door de ondernemingsraad Toetsen aan innovaties en eventueel herziening Geen evaluatie als er geen overlegorganen zijn
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CAO nr. 68 •
Schending van CAO nr. 68 Geen specifieke sancties In principe uitsluiting onrechtmatig bewijs Maar Antigoonrechtspraak, enkel uitsluiting onrechtmatig bewijs: – Wanneer de naleving van de betrokken vormvoorwaarden wordt voorgeschreven op straffe van nietigheid; of – Wanneer de begane onregelmatigheid de betrouwbaarheid van het bewijs heeft aangetast; of – Wanneer het gebruik van het bewijs in strijd is met het recht op een eerlijk proces.
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Wijziging arbeidsreglement •
Vermelding in arbeidsreglement van: De wijzen van meting en controle op de arbeid met het oog op het bepalen van het loon De rechten en verplichtingen van het toezichthoudend personeel – Dus vermelding camerabewaking in arbeidsreglement in geval van controle van de arbeid van de werknemer – Geen vermelding noodzakelijk in geval van andere doeleinden
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Aangifte bij Privacycommissie •
Geautomatiseerde verwerking van persoonsgegevens van zodra een werknemer in beeld komt
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Niet naleving leidt tot onrechtmatig bewijs
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Ontslag werknemer •
Ontslag op basis van camerabeelden Hoorrecht werknemer – Gevolg toepassing Privacywet
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Opstellen van een camerareglement • •
Niet verplicht, wel nuttig Inhoud De omschrijving van de nagestreefde doelen Het aantal camera’s en de precieze plaatsing van de camera’s Het feit of de beelden worden bewaard en de bewaartijd De periode of perioden gedurende dewelke de camera functioneert De omschrijving van de consultatieprocedure Het hoorrecht van de werknemer De procedure voor evaluatie en herziening
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Camerawet •
Invoering bewakingscamera’s in winkels Korpschef betrokken politiezone informeren Privacycommissie inlichten Pictogram plaatsen
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Stappenplan 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
Doeleinden bepalen Evenredigheid toetsen Informeren ondernemingsraad en werknemers Eventueel consultatieprocedure Eventueel aanpassing arbeidsreglement Inlichten Privacycommissie Evaluatie en eventueel herziening
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Camerabewaking •
Meer informatie kan je vinden op onze site http://www.comeos.be/default.asp?from=notif&id=8754&lng=nl
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Contrôles de sortie •
Réglementation applicable Loi sécurité privée (10 avril 1990) CCT n° 89
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Contrôles de sortie •
Loi sécurité privée Champ d’application général
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CCT n° 89 Contrôle des travailleurs Lorsqu’ils quittent l’entreprise Axé sur la prévention ou le constat de vols
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CCT n° 89 •
Exécution Au moyen d’instruments électroniques Par un agent de gardiennage – Entreprise externe – Service interne – Permis
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CCT n° 89 •
Contrôle travailleur Bien que le travailleur porte sur lui – La fouille est interdite en toute circonstance ! Contrôle des bagages à main Bien qui se trouve à l’intérieur de son véhicule
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CCT n° 89 •
Les contrôles de sortie sur le lieu de travail ne sont possibles que s’il est satisfait à un certain nombre de conditions. Finalité – Prévention ou constat de vol dans l’entreprise – Biens employeur – Biens travailleur – Biens tiers Les données obtenues ne peuvent être utilisées à d’autres fins!
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CCT n° 89 Proportionnalité – En principe, pas d’ingérence dans la vie privée du travailleur – Si quand même le cas, ceci doit être limité à un minimum
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CCT n° 89 •
Contrôle systématique versus contrôle ciblé et contrôle aléatoire Contrôle systématique – Système de détection électronique ou technique – Autorisation du ministre de l’Intérieur – Temporaire – Principe de proportionnalité – Accord préalable du conseil d’entreprise
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CCT n° 89 Contrôle ciblé – Agent de gardiennage – Motifs valables de croire à un vol – Sur la base de comportements, d’indices matériels et circonstances – Consentement individuel du travailleur Contrôle par voie d’échantillonnage – Agent de gardiennage – Possibilité de contrôle sans distinction – Accord préalable du conseil d’entreprise
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CCT n° 89 •
Information Préalablement et lors de la mise en oeuvre – Consulter le conseil d’entreprise (faire figurer au PV) L’information doit porter sur : – le périmètre de l’entreprise, – les risques de vol dans l’entreprise – les mesures en vue de prévenir ces risques – les méthodes de contrôle
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CCT n° 89 •
Évaluation et révision Évaluation régulière par le conseil d’entreprise Révision éventuelle en fonction des développements technologiques
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CCT n° 89 •
Violation de la CCT n° 89 Aucune sanction spécifique En principe exclusion preuve obtenue illicitement Mais jurisprudence Antigone, uniquement exclusion preuve illicite: – lorsque le respect des conditions de forme est prescrit sous peine de nullité ; ou – lorsque l’irrégularité commise entache la fiabilité de la preuve ; ou – lorsque l’utilisation de la preuve est contraire au droit à un procès équitable.
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Modification du règlement de travail •
Mention au règlement de travail : d’informations sur l’existence d’un contrôle de sortie dans le cadre de la CCT n° 89 de la désignation de l’entreprise de gardiennage chargée des contrôles
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Déclaration auprès de la Commission Vie privée •
Traitement automatisé de données à caractère personnel dès l’instant où des systèmes de détection techniques ou électroniques sont utilisés
•
Non-respect entraîne caractère illicite de la preuve
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Licenciement travailleur •
Licenciement sur la base d’un contrôle de sortie au moyen d’instruments électroniques Droit du travailleur à être entendu – Conséquence application loi Vie privée
•
Licenciement sur la base d’un contrôle de sortie avec l’aide d’un agent de gardiennage Rapport écrit à l’employeur Copie rapport écrit au travailleur
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Contrôle en cas de sous-traitance •
Contrôle des travailleurs du sous-traitant possible sur la base de la loi sur la sécurité privée Contrôle limité au bien que le tiers porte sur lui, a dans ses bagages ou son véhicule Uniquement biens présentés volontairement (consentement individuel) Lorsqu’ils quittent l’entreprise En vue de prévenir ou de constater des vols Par un agent de gardiennage
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Contrôle des clients •
Loi sécurité privée Soupçon de vol après observation Uniquement biens pertinents Uniquement biens présentés volontairement (consentement individuel) Avertissement contrôle possible à l’entrée du magasin
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Plan par étapes 1. 2. 3. 4. 5. 6.
Déterminer les formes de contrôle Vérifier la proportionnalité Consulter le conseil d’entreprise Adapter le règlement de travail Informer la Commission Vie privée Procéder à l’évaluation et éventuellement à la révision
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Contrôles de sortie •
Vous trouverez plus d’informations sur notre site internet http://www.comeos.be/default.asp?from=notif&id=8755&lng=fr
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Pauze -Pause
Ontslagprocedures •
In het arbeidsreglement moet melding worden gemaakt van: De straffen en de tekortkomingen die zij bestraffen Het bedrag en de bestemming van de geldboeten indien de sanctie bestaat in het opleggen van een geldboete Het beroep dat openstaat voor de werknemers die een klacht willen indienen of een opmerking willen maken in verband met de hun betekende straffen of die deze laatste betwisten Je mag enkel die sancties toepassen die in het arbeidsreglement opgenomen zijn!
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Ontslagprocedures •
Paritair comité 202 Proberen aanwezigheid VA te garanderen tijdens gesprekken – Telefonisch VA contacteren (2 getuigen) – Andere VA contacteren (2 getuigen) – Schriftelijk verslag van pogingen laten tekenen door werknemer en getuigen Werknemer mag zich laten bijstaan door VA tijdens gesprekken Sanctie ten belope van 12 maanden loon als de procedure niet gevolgd wordt en ontslag om dringende reden Niet van toepassing in geval van betrapping op heterdaad
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Ontslagprocedures •
Paritair comité 312 Niet-kaderlid – Werknemer mag zich laten bijstaan door VA naar keuze tijdens gesprekken Kaderlid – Werknemer mag zich laten bijstaan door VA naar keuze of collegakaderlid naar keuze tijdens gesprekken Sanctie ten belope van 12 maanden loon bovenop de wettelijke opzegvergoeding als de procedure niet gevolgd wordt Reïntegratie of verhoging verbrekingsvergoeding met 35% als ontslag om dringende reden niet wordt aanvaard wordt 25.09.14 - 69
Ontslagprocedures •
Zwangere werkneemsters Enkel ontslag omwille van feiten die los staan van haar zwangerschap Bescherming tot een maand na het postnataal verlof Sanctie ten belope van 6 maanden loon bovenop de wettelijke opzegvergoeding
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Ontslagprocedures •
Werknemers in tijdskrediet Enkel ontslag omwille van feiten die los staan van tijdskrediet Bescherming tot 3 maanden na het tijdskrediet Sanctie ten belope van 6 maanden loon bovenop de wettelijke opzegvergoeding
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Ontslagprocedures •
Vakbondsafgevaardigden Enkel ontslag omwille van feiten die los staan van de uitoefening van het mandaat Onmiddellijk informeren vakbondsafvaardiging (+ vakbondsorganisatie in PC 218, 302, 311 en 321) Sanctie ten belope van minimum 1 jaar loon bovenop de wettelijke opzegvergoeding
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Ontslagprocedures •
Personeelsafgevaardigden (OR en CPBW) Informeren van de werknemer en de organisatie die zijn kandidatuur heeft voorgedragen door middel van een aangetekende brief – Alle feiten vermelden – Binnen 3 werkdagen na de feiten De zaak aanhangig maken bij de voorzitter van de arbeidsrechtbank door middel van een verzoekschrift – Afschrift van de brieven naar de werknemer en de vakbond voegen – Binnen 3 werkdagen na de feiten
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Ontslagprocedures Onderhandelingsprocedure – Duurt 5 dagen (begint 3e werkdag na verzending aangetekende brief) – Vakbond meldt zijn standpunt Verschijning voor de voorzitter van de arbeidsrechtbank (elke partij afzonderlijk) – Vastleggen datum verzoeningspoging
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Ontslagprocedures Verzoeningspoging – Verzoening – Proces-verbaal + formulier van tenuitvoerlegging (=vonnis) – Niet-verzoening – Melding in de beschikking – Uitspraak over verderzetting of schorsing van de arbeidsovereenkomst tijdens de erkenningsprocedure
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Ontslagprocedures Aanvatten van een gerechtelijke procedure – Verzoek tot erkenning van de dringende reden in kort geding bij de voorzitter van de arbeidsrechtbank – Binnen 3 werkdagen na onderhandelingsprocedure in geval van een niet-verkozen kandidaat – Binnen 1 werkdag na uitspraak rechter in geval van gewone of plaatsvervangende afgevaardigde – Laatste verzoeningspoging + verwijzing zaak (beschikking 3 dagen na de uitspraak) – Pleiten binnen 30 werkdagen na de uitspraak – Uitspraak binnen 8 dagen na sluiten debatten 25.09.14 - 76
Ontslagprocedures Eigenlijk ontslag – Erkenning dringende reden door de arbeidsrechtbank – Start 3 werkdagen voor ontslag op de 3e werkdag na het verstrijken van de termijn voor hoger beroep of op de 3e werkdag na de kennisgeving van het arrest indien er hoger beroep is ingesteld
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Meer informatie •
Op onze site vind je ook informatie over: Controle internet- en telefoonverkeer http://www.comeos.be/default.asp?from=notif&id=8753&lng=nl Geolocalisatiesystemen http://www.comeos.be/default.asp?from=notif&id=10383&lng=nl Sociale media op de werkvloer http://www.comeos.be/default.asp?from=notif&id=9978&lng=nl Gebruik van privé-detectives http://www.comeos.be/default.asp?from=notif&id=10465&lng=nl
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Terminal A
Terminal B
Interne diefstal BSS : - 400 bedienden waarvan 70 logistiek en 250 verkoop 30 winkels op de luchthaven openingsuren : 7d/7d en van 4u30 – 21u (24u) Diefstal : 2 groepen : 1/ diefstal product 2/ diefstal cash 1/ diefstal product - logistiek & verkoop : personeel weet waar « antidiefstal » zit - in kledij, in karren (‘lege doos’), weggestopt in winkel ter voorbereiding van diefstal, bij aankoop : niet alles wordt betaald (vb.weggestopt in toiletzak),… 2/ diefstal : cash - niet verwerken van aankoop bij cash-betaling (annulaties)
Interne diefstal Enkele maatregelen : * winkels : camera’s * antidiefstal op kledij, parfum,… * uitgangscontrole personeel * 10€ * transparante zak * controle vestiaires * bij aankoop : geen eigen aankopen verwerken in kassasysteem * bij aankoop : transparante « sealed bag » : ticket zichtbaar * ticket-controle : ook ‘gift’ op ticket * kassacontrole : verantwoordelijke 2 x shift * controle kassaverrichtingen back-office ‘annulaties’ * controle levering * tellen van bepaalde producten * bespreken in Ondernemingsraad
Interne diefstal NUL-tolerantie! 1/ gesprek met betrokkene (in aanwezigheid van syndicaal afgevaardigde) 2/ dossier wordt opgesteld 3/ indien diefstal : ontslag zware fout en meestal klacht bij politie
Interne diefstal Aparte situatie : ruil Enkele cijfers : * 2012 : 1 cash * 2013 : 3 cash en 2 product * 2014 : 3 cash en 1 product
Knowledge Center & ServiceDesk
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Demo live ServiceDesk & Knowledge Center http://www.comeos.be/default.asp?from=notif&id=8749&lng=nl
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Programme de l’après-midi 12h00 12h45
15h45 16h00
Lunch Sessions interactives 1. Vous soupçonnez un collègue de vol: comment aborder la question? 2. Comment devez-vous réagir dans une situation de conflit où un collègue devient agressif (verbalement)? 3. Quelles mesures pouvez-vous prendre pour prévenir les vols en interne? Informations quant aux sources et contacts de Comeos et G4S Drink de réseautage
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Lunch
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Interactieve sessies Sessions interactives
25.09.14 - 90
Cycle de formation Sécurité des magasins 2014 Workshop 1 – Un collègue a commis un vol: comment en faites-vous le constat et comment devez-vous réagir? Comment devez-vous réagir dans une situation de conflit où un collègue devient agressif (verbalement) ? David De Vos
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Introduction
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Agression???
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Agression en général: causes Influence de l’éducation et de l’environnement La technologie La pression du temps/travail, manque de gestion de stress Pas de culture d’accords Frustrations Utilisation de substances, manque de sommeil, dépression…
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Agression en général: conséquences Physique: blessures Matériel: dommage Psychologique: peur, impuissance… Psychosomatique: troubles du sommeil, estomac retourné, dépression… L’image Atmosphère de travail…
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Agression général: formes EMOTIONNELLE
➡ frustration
décharger un trop d’émotion ➡ réactionnelle «coup de sang», réaction immédiate
RATIONNELLE
➡
instrumentale: atteindre un objectif
PATHOLOGIQUE
➡ maladie ➡
mentale substances drogues, alcool, médicaments (action sur le système nerveux central)
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Agression générale: approche
Phase 0
Phase 1
Phase 2
Phase 3
Phase 4
Phase 5
Phase 0
Déchargement de la communication: général 3XA Attention (à la fois la vigileance – le langage du corps – autant que compréhension) Accorder Assertivité
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Déchargement de la communication
Comportement
Visible
Expériences
Vécu Education
Personnalité
Environnement
Age
...
4 types de comportement Je n’écoute J’ écoute les pas les autres autres
Je dis ce que je pense
AGRESSIF
ASSERTIF
Je ne dis pas ce que je pense
MANIPULATEUR
PASSIF
A éviter!
✓ ✓ ✓ ✓ ✓
« tutoyer » Dévier du sujet Se justifier Culpabiliser l’autre Donner trop d’explication
Technique de l’édredon
Face à des critiques mal intentionnées et/ou non argumentées C’est vrai... lorsqu’il s’agit d’un fait indiscutable C’est possible... lorsqu’une simple opinion est émise C’est votre opinion, cela n’engage que vous... lorsqu’il ne partage absolument pas l’affirmation émise.
Technique DESC Décrire • Décrire de manière précise la situation / le comportement qui dérange
Exprimer • Le sentiment qu’évoque le comportement
Suggérer • Formuler une ou plusieurs suggestions ou demander à l’autre de formuler une proposition
Conséquences • Laisser entrevoir aux autres la raison pour laquelle la solution proposée constitue un avantage
© crimecontrol
Technique du disque rayé
FAIRE DECRIRE COMPLETEMENT LE PROBLEME JE VOUS ECOUTE, DE QUOI S’AGIT-IL? + ECOUTE ACTIVE
DIRE NON EN ARGUMENTANT COMPTE TENU DE … IL M’EST IMPOSSIBLE…/INTERDIT DE REPONDRE FAVORABLEMENT A VOTRE QUESTION
PRATIQUER LE DISQUE RAYE J’ENTENDS/JE VOIS/JE RECONNAIS VOTRE INQUIETUDE SI NECESSAIRE TECHNIQUE DE L’EDREDON C’EST VRAI...C’EST POSSIBLE...C’EST UNE OPINION REPETER LA PREMIERE REPONSE SUR UN MEME TON AUTANT DE FOIS QU’IL LE FAUT POUR QUE LA PRESSION TOMBE MAIS MA MISSION M’INTERDIT, AUSSI JE NE REPONDRAI PAS A VOTRE DEMANDE
REPETER AUTANT DE FOIS QUE NECESSAIRE
NE PAS S’EXCUSER DE DIRE NON
RESTER CALME ET FERME
© crimecontrol
Savoir gérer et trouver son équilibre!
Approches basées sur: Le problème (je m’attaque aux facteurs de stress) Les émotions (je m’attaque aux sentiments négatifs) La perception (voir la situation sous un autre angle)
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Gestion de ses propres émotions Etre conscient que la peur et la colère sont des réactions normales → les accepter → essayer de les maîtriser et opter pour une réaction adéquate • Respiration: doucement et en profondément • Se relaxer et garder le contact avec son corps • Spécifiquement pour la peur : messages positifs, préparation mentale et s’interroger sur son comportement de routine ! • Spécifiquement pour la colère: prendre une distance mentale et physique
Gestion de ses propres émotions • dialogue interne, rappel à l’ordre ou se donner des ordres • penser à des choses plaisantes (‘pensée positive’) • dissocier les sentiments (zone de fonction) • être assertif
107
Agression générale: approche
Phase 0
Phase 1
Phase 2
Phase 3
Phase 4
Phase 5
Phase 0
L’escalation de l’agression AGRESSION PHYSIQUE
MENACES INSULTES
AGRESSION VERBALE INCIVILITES
IMPOLITESSE
109
Gérer une agression verbale Respirer calmement et laisser parler l’interlocuteur Rapport 60 / 40, limiter, disque rayé Faire preuve d’empathie • Faire valoir vos droits de façon calme et neutre tout en faisant valoir la compréhension de la situation de l’autre Mettre à niveau (DESC) • Expliquer à l’interlocuteur d’un ton ferme mais courtois le mauvais effet de son agressivité sur vous et dire ce que nous allons faire pour l’aider
Gérer l’agressivité
EMOTIONNELLE/EMPATHIE • Se contrôler (agression vise
l’institution) • Ecouter / Se taire! • Montrer de la compréhension Reconnaître la situation • Communiquer/Expliquer les procédures • Rechercher une solution ou alternatives • Collaborer et conclure • Important: la clôture!
RATIONNELLE/CADRER • Refuser professionnellement et
rapidement • Enoncer la règle (soit professionnelle/soit perso) • Proposer des alternatives • Technique du disque rayé (max 3x) • Exposer les conséquences et les appliquer!
111
En général: agression verbale Plan d’évacuation émotionnel Étape 1: calmer Étape 2: donner des limites Étape 3: préciser les conséquences Étape 4: mettre fin à la conversation
112
? Agression … une définition “toute charge qui trouve son origine dans l’exécution du travail qui a des conséquences dommageables sur la santé physique ou mentale de la personne (menace ou attaque)” AR 17 Mai 2007 relatif à la prévention de la charge psychosociale occasionnée par le travail
Dont la violence, l’harcèlement physique, moral et sexuel. => Chaque organisation est obligé d’avoir une stratégie conçernant la violence /l’agression
113
Solutions ? TYPE A = RÉPRESSIF • Détective privé • Réactif: traitement administratif et par la police TYPE B = PRÉVENTIF • Éviter le conflit • Philosophie et culture d’entreprise • Proactif: Formation & Consultancy
114
L’approche préventive: phase 0 OBSERVATION Formation en techniques d’observation • Langage du corps: micro-expressions • Reconnaissance de modèles / ‘profiling’ Attitude et culture d’entreprise: e-learning, blended learning Gardiennage, caméra…
115
L’approche préventive: phase 0 SÉCURITÉ DYNAMIQUE: Audit / audit d’agression • enregistrement, • suivi, • concertations, • procédures de travail, • environnement de travail, • compétences, • stratégie ⇒ Protocol d’agression; code of conduct; ethical guidelines… ⇒ Comme base pour formations
116
L’approche préventive: phase 0 SÉCURITÉ DYNAMIQUE Formations: classroom, e-learning, blended… • Formation d’attitudes (dilemme) • Gestions de conflits et d’agression • Techniques de conversation (suivi) Campagnes Remote Security Assistance (externe)
117
Questions ?
des questions ?
118
Cycle de formation sécurité des magasins 2014 Workshop 1 – Un collègue a commis un vol: comment faitesvous le constat et comment devez-vous réagir? Session III Quelles mesures pouvez-vous prendre pour prévenir les vols en interne? Maika De Baere, Training & Audit Officer
119
Principes Mesures souvent réactives et technologiques • CCTV vs. une gestion de stock efficace et conséquente Nécessité d’une approche intégrale préventive Un processus continu Management des risques: Connaitre vos risques! • Les mesures (3 piliers!) • Les mesures de faible importance : moins chères – atteignent déjà un certain objectif
120
Principes Donner le bon exemple
Oublier les mythes: • ‘Le patron populaire’ • ‘Ce sont mes meilleurs collaborateurs’ • ‘Je fais confiance à mes collaborateurs’ • ‘Tous mes collaborateurs sont contrôlés avant l’engagement’ • ‘Je les paie plus que je ne dois’ • ‘Je remarquerais si mon employé me volait
121
Principes
Mesures architecturales
Plan par étapes: • Étape 1: Identifier les risques • Étape 2: Analyser les risques (Kinney)
Mesures électroniques
Concept de sécurité totale Security Awareness
Mesures organistationnelles
• Étape 3: Choisir un niveau de sécurité • Étape 4: Implémenter les mesures (3 piliers!) • Étape 5: Communiquer les mesures • Étape 6: Contrôler la réalisation • Étape 7: Evaluer régulièrement
122
Principes Suivi ! • Faire un débriefing avec les collaborateurs - Un avertissement - La vérité: ° Processus de traitement › Cfr. Le bras droit du patron (16 années) • Supprimer l’atmosphère Tabou concernant le vol interne! - Par ex. “le jeu du dilemme” (NL - Roterdam) - La formation
123
Theft cycle Theft Cycle ° Récompense
Motivation
Opportunité
° Analyse des pertes et profits
° Besoins
Vol interne
Elément moral
° Analyse
Risque de détection
124
Etude de cas
Extrinsèque • Pas d’ augmentation de salaire pour compenser la perte des avantages en nature
Intrinsèque • Changement voiture de l’entreprise • Retrait des avantages en nature • Conflit social
•
• • •
Des stocks décentralisés, toujours accessibles (un code), pas de présence physique Gestion du stock inefficace (FIFO) Des bons en papier Changement système IT en cours
•
Un chiffre d’affaires réduit forcément comparé à l’achat des biens
•
L’attirance des biens (marques)
•
•
Une acceptation générale du vol dans l’équipe Travaillent seuls
125
Motivation Appréciez vos employés et montrez le leur Soyez au courant de la réalité de vos collaborateurs et réagissez • • • •
Security awareness –training d’attitude Une personne de confiance, une procédure d’alarme silencieuse Des buts réalistes en fonction des résultats envisagés Soyez alerte aux signaux émis par les employés
Tachez de pouvoir discuter du (risque de) vol interne Coaching en organisation d’activités pour augmenter la motivation • Si un employé est content de son travail, il sera plus aimable envers la clientèle • Des programmes d’aide (conseiller en prévention/personne de confiance)
Règlement interne + induction pour les nouveaux collaborateurs Etablir des procédures (coffre fort, clefs, entrée, sortie, la politique d’achat, la réception de biens, …) et les faire respecter
126
L’élément moral Un bon recrutement et une bonne sélection des nouveaux collaborateurs • Faire emplir un formulaire de sollicitation de la société par un candidat • Faire un contrôle ID (CV, carte d’identité, carte bancaire, media sociaux, Google) • Faire un contrôle des références • Faire un contrôle des diplômes • Faire un contrôle de l’attestation du casier judiciaire(selon la fonction) • Faire un contrôle anti-fraude (détective privé – selon la fonction) • Faire un contrôle des candidatures précédentes de la société et ainsi que les motifs de refus
127
L’élément moral Contrôle supplémentaire pour le personnel temporaire • Étudiants Faire un suivi du screening des employés • Un procès continu Une politique d’intégrité accessible + annonce dans les offres d’emploi Tolérance zéro pour le vol interne CEO leading example Awareness par des campagnes (posters, mailing)
128
Le risque de se faire attraper: Prévention Sanctions claires + communiquer les sanctions • Soyez clair et transparent - ‘Cause – effet’ Partagez les responsabilités Ne laissez pas un collaborateur travailler seul – faites des tests par échantillonnage Laissez des retours de biens abimés être contrôlés par quelqu’un d’autre que le vendeur Contrôlez les mails des collaborateurs (CCT 81) L’obligation de prendre les jours de congé Prévoir une personne interne et une externe pour effectuer des audits de tous les départements 129
Le risque de se faire attraper : Répression Répressif: utilisez des spécialistes en la matière • Si suspicion de fraude complexe (détectives privés, ‘Big Five’) • Contrôles de sortie/flagrant délit (agents de gardiennage)
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L’opportunité Enlever l’attrait du butin Prévoir des casiers pour les employés Contrôler la caisse (3 piliers!) Prévoir des procédures claires concernant les déchets • Quand – qui – oui • Employez des boîtes transparentes ou écrasez les boîtes • Contrôlez les containers et l’ entrepôt
Faire un check des fournisseurs/ contractants Security awareness Prévoir des reçus numérotés pour chaque client
131
Mesures repressives Gardiennage Retail
Gardiennage Statique
Gardiennage Mobile
Stewards/Parking boys/Hostess
Répression
Préventif
Proactif / Réactif
Manifestations
Vol dans le magasin, autres délits (pickpockets, vandalisme)
Hold-up Agression
IAA / patrouille
Problèmes de parking, …
Flagrant délit
Des rondes de contrôles (ouverture – fermeture)
Fermetures
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CASH360: some evolution
CASH360 – Compents of the solution A true end to end cash management solution for retailers consists of five components • In-Store
Technology • Cash Cycle Software • Cash Management Services • Monitoring and Maintenance • Cash Security
Only G4S has all five today
CASH360 • CASH360 is provided by G4S for a monthly service fee • No capital investment required • CASH360 delivers: • Lowest cost of cash management • Improved security and reduced losses • Simplified operating procedures • Optimised cash cycle
• No upfront costs
• Secure cash storage
• Operating efficiencies
• Simplified processes
Questions?
Avez – vous des questions?
136
[email protected]
137
Session interactive 3: Vous soupçonnez un collègue de vol : comment aborder la question ?
25.09.14 - 138
DIEFSTAL DOOR COLLEGA’S: Hoe stel je het vast? Hoe ga je er mee om? Situaties in de communicatie Comeos 24 september 2014 ©
Dr. Lotte Smets
Agenda
1. Valkuilen 2. Casuïstiek 3. Interview tools 4. Contact
140
Agenda
1. Valkuilen 2. Casuïstiek 3. Interview tools 4. Contact
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1. Valkuilen Hoe lopen dergelijke gesprekken?
Niet zelden hangt rond deze communicatie een ongemakkelijke en/of beschuldigende sfeer
Bewijs of vermoeden wordt directief / beschuldigend aangekaart met als resultaat een verdedigende of verslagen medewerker en verminderde bereidheid tot medewerking
Solide bewijs altijd aanwezig? Kan het gesprek zodanig worden opgebouwd dat een constructieve medewerking en afhandeling van het personeelslid mogelijk is?
Toepassing efficiënte en betrouwbare interviewmethode & technieken mogelijk
142
1. Valkuilen Pijnpunten gespreksvoering bij vermoeden van fraude
Hoe bewijs introduceren? Wanneer bewijs introduceren? Wat bij onvoldoende bewijs? Hoe omgaan met kwetsbare situatie voor interviewee? Wie/ wanneer interview organiseren? Hoe omgaan met het imago van de organisatie (cfr. beschuldiging)? Hoe lastige (beschuldigende) vragen formuleren? Hoe een ‘win - win’ situatie creëren? Ontslag op eigen initiatief Ontslag op basis van verzamelde informatie (bewijs / bekentenis) met vergoeding van geleden schade door interviewee
Hoe onjuiste beschuldigingen (‘false positive’) voorkomen? Hoe ongekende / bijkomstige noodzakelijke en betrouwbare informatie
verkrijgen? Hoe preventieve maatregelen optimaliseren?
Interview training voor alle partijen uitermate zinvol! 143
1. Valkuilen
Aanreiken tools en technieken Meer comfort voor interviewer Informatie vergarende interviewstijl Positievere ervaring voor de interviewee Bevestiging positief imago organisatie Fijnere werksfeer
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Agenda
1. Valkuilen 2. Casuïstiek 3. Interview tools 4. Contact
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2. Casuistiek Casus I Een medewerker doet onmogelijke verwerkingen in het systeem. Op basis van ervaringen uit het verleden doet dit vermoeden dat deze handelingen opzettelijk en frauduleus van aard zijn. De medewerker wordt uitgenodigd voor een gesprek en op basis van de informatie bekomen door een interne controle, wordt hij (beschuldigend) bevraagd. De medewerker geeft ontkennende antwoorden. Vragen die de revue passeren peilen naar geld- en privéproblemen, etc. Het individu blijft ontkennen en het vermoeden van schuld wordt hierdoor vergroot, het vragenvuur gaat verder. Op den duur niet verder kunnend, wordt het gesprek afgerond met als resultaat: een erg onrustige, boze en ‘gebroken’ medewerker. Het individu wordt op non-actief gezet. Na twee dagen intensief en verdergaand onderzoek blijkt dat er wel mogelijkheden in het systeem zijn om deze administratieve handelingen zodanig te doen dat het op fraude kon lijkt maar het niet het geval is. Conclusie, het bleek (waarschijnlijk) geen fraude.
Hoe
achterhalen
of
iemand
de
waarheid
spreekt?
(belang open vragen) Bewustwording ‘confirmation bias’ en ‘belief perseverance’ Door vermoeden van schuld wordt ontkenning niet meer als een ontkenning geaccepteerd maar als een bevestiging van vermoeden leugenachtigheid gezien.
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2. Casuistiek Toepassing vraagtechnieken
Open vragen (algemeen/gericht) – beschikbare info verhoorde ‘Kan u mij vertellen wat er toen gebeurde?’ ‘Hoe maakt u de kasadministratie op?’ ’Hoe zag de auto eruit?’ Open vragen laten de informatiestroom circuleren (W-vragen)
Gesloten vragen (korte respons (ja/nee)/bevestiging) – wat de verhoorder wil dat de verhoorde moet herinneren ‘Welke kleur had de auto?’ Minder betrouwbaar omwille van kans op confirmeren en toegeeflijkheid naar de verhoorder toe: gissen om medewerking te tonen.
Minder betrouwbaar omwille van meer kans op suggestiviteit besloten in de vraagstelling.
(Mis)leidende vragen (informatie in vraag ~ suggestie) – vb. auto ongeluk; raken versus botsen. ‘Was het een zwarte auto?’
Gedwongen meerkeuzevragen (voldoende opties) – Was u gisteren in de kroeg of thuis of ergens anders?
Dubbele vragen vermijden (meerdere antwoord elementen) 147
2. Casuistiek Casus II Op basis van steeds terugkerende onlogische acties verspreid over een aantal maanden en uitgevoerd in het systeem door twee mensen in het bijzonder, worden de personeelsleden uit een winkelfiliaal verdacht van fraude. De winkelmanager wil duidelijkheid creëren en wil een gesprek aangaan met één van de twee personeelsleden die de handelingen in het systeem heeft uitgevoerd. Het interview wordt aangekondigd en het personeelslid laat weten dat hij tijdens het gesprek een vakbonds-afgevaardigde zal meennemen. De winkelmanager wil dit probleem aanpakken en ziet het ontslag van betrokken personen als beste oplossing, echter niet zonder de geleden schade te laten vergoeden. Hoewel dit niet ten koste mag gaan van de bedrijfsreputatie en/of collegiale werksfeer.
Hoe dit aanpakken? Hoe ga je te werk? Wat zijn de eerste stappen? Hoe ziet de opbouw van het interview eruit? Hoe met de aanwezigheid van de vakbondsafgevaardigde omgaan?
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Agenda
1. Valkuilen 2. Casuïstiek 3. Interview tools 4. Contact
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3. Interview tools Een interview-stappenplan als algemene onderbouwde methode Een aantal specifieke opeenvolgende (communicatie)-technieken Belangrijke technieken
Vragen voorafgaand voorbereiden Toepassing alternatief scenario’s model Contact (‘rapport’) Vrije reproductie (‘free recall’) Toepassing vraagtechnieken Samenvatten Strategie Bevragen/ doorvragen per thema Omsingelen
(Positieve) confrontatie ... En veel meer 150
3. Interview tools (Positieve) confrontatie Confronteren = de wijzen waarop discrepanties worden besproken en de interviewee de kans wordt geboden om deze te verklaren
Confronteren op basis van:
Tegenstrijdige versies interviewee Versie interviewee tegenstrijdig met informatie afkomstig van andere bronnen Verbaal gedrag tegenstrijdig met non-verbaal gedrag
Doel: geoorloofde druk opbouwen (zwak sterk) Methode:
In neutraal bewoording discrepantie voorleggen en uitnodigen tot het geven van een verklaring
Niet over motiveren, overtuigen met pressie of strijd en discussie aangaan
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Agenda
1. Valkuilen 2. Casuïstiek 3. Interview tools 4. Contact
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4. Contact
Dr. Lotte Smets Lanista bvba Training - Coaching - Counseling
[email protected] +32 (0)498 109 132 www.lanista.be
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Dr. Lotte Smets - UGent - Lanista bvba
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Workshops & Seminars •
•
Workshop Winkel Veiligheid 21/11/2014 – Workshop 3: Slachtoffer van winkelcriminaliteit: wat nu gedaan? Workshop Payments Update - 27/11/2014
25.09.14155 - 155
Networking Events 2014 •
Social Selling: gebruik van social media in e-commerce - 14/10/2014
•
Voor iedereen : Grote Mercuriusprijs 2014 - 5/11/2014
25.09.14 - 156
Nationale koopzondag •
WANNEER ?
Op 5/10/2014
Alle vragen / info :
[email protected]
25.09.14 - 157
Dank u voor uw aandacht ! Merci pour votre attention !
