Woonhaven Antwerpen cvba Verslag van de Raad van Bestuur aan de Algemene Vergadering van aandeelhouders van vrijdag 29 mei 2015

JAARVERSLAG 2014

Woonhaven Antwerpen cvba Verslag van de Raad van Bestuur aan de Algemene Vergadering van aandeelhouders van vrijdag 29 mei 2015.

Woonhaven Antwerpen - jaarverslag 2014 | 2

Het personeel van Woonhaven Antwerpen (augustus 2014)

3

INHOUDSTAFEL

1. Jaar in verandering

8

1. Nieuwe structuur 2. Focus op leefbaarheid 3. Organisatiestructuur 2. Kandidaten- en woningbeheer

18

1. Kandidaten- en woningbeheer 3. Huurders

24

1. Sociale dienst 2. Huurdersadministratie 3. Team Leefbaarheid 4. Patrimonium

32

1. Projecten 2. Technische dienst 5. Ondersteunende diensten 1. 2. 3. 4. 5.


Personeel Klachtenrapport Juridisch & vastgoed Financiën ICT & communicatie

40

Bent u op zoek naar meer details over het werkingsjaar 2014? Dan kan u terecht op www.woonhaven.be/ jaarverslag2014. Daar vindt u dit boekje in digitale vorm, aangevuld met drie extra hoofdstukken: projecten, Woonhaven in cijfers en jaarrekening 2014. Veel leesplezier.

*Alle cijfers zijn van 31/12/2014 tenzij anders vermeld.

Dit jaarverslag geeft een overzicht van wat Woonhaven Antwerpen in 2014 heeft gerealiseerd. U kan het jaarverslag op 2 manieren lezen. Zoals u het nu vast heeft, krijgt u in verschillende teksten een overzicht van alle prestaties. Als u het jaarverslag 90 graden draait, dan krijgt u al bladerend heel snel in beeld & cijfers een overzicht van ons werkingsjaar. Aan u de keuze wat uw voorkeur geniet.

2014 IN HET KORT

2014 IN HET LANG

5

Voorwoord De grootste structurele en operationele verandering sinds de start van Woonhaven Antwerpen in 2008. Zo zullen we binnen tien jaar terugdenken aan 2014. Eind 2013 kondigden we al aan dat de operationele werking van Woonhaven ging veranderen. Onze belangrijkste uitgangspunten voor deze verandering was het beperken van de leegstand, het verhogen van de dienstverlening naar zowel onze huurders als kandidaat-huurders en het op een structurele manier aanpakken van leefbaarheidsproblemen in wijken waar we woningen verhuren. We beseffen heel goed dat dit heel ambitieuze doelstellingen zijn, maar we weten dat ze haalbaar zijn binnen onze organisatie. We willen alle medewerkers dan ook bedanken voor hun tomeloze inzet waardoor alle aanpassingen vlot zijn verlopen. Half 2014 kregen we het resultaat van de visitatiecommissie die onze maatschappij had doorgelicht. Daaruit bleek dat we op 19 van de 22 onderzochte criteria de score ‘goed’ kregen. Een uitstekend resultaat, te meer omdat de drie punten die voor verbetering vatbaar zijn aangepakt worden door de nieuwe structuur. Onze inspanningen op het gebied van ‘klare taal’ en het streven naar een lage energiefactuur werden als beste voorbeelden aangehaald voor de hele sector. We zijn dan ook trots op dit rapport


maar we willen vooral dit resultaat bij een volgende visitatie herbevestigen en als het even kan verbeteren. Ook tijdens dit werkjaar werden we opnieuw geconfronteerd met een conflict tussen wat we dromen en wat we kunnen realiseren. Onze ambitie is en blijft om goede sociale woningen te bouwen voor onze huurders waar zij zorgeloos kunnen leven en, als dat niet zou lukken, dan kunnen ze op onze hulp rekenen. Maar om die droom te realiseren, hebben we financiële middelen nodig en net daar zijn we als maatschappij in een stad als Antwerpen slachtoffer van onze eigen inspanningen. Vandaag gaan de financiële middelen om gebouwen te bouwen of te renoveren in eerste instantie naar gemeenten die nog geen 9% sociale huisvesting hebben. Dat is een begrijpelijke keuze, maar het zorgt er wel voor dat de uitvoering van onze projecten soms niet de timing haalt die we verwacht hadden. Wat bijzonder jammer is, want op die manier verhoogt onze leegstand, groeien de wachtlijsten en worden we gefnuikt in onze ambities. Daarnaast stellen we ook vast dat er een groeiend spanningsveld is tussen onze dromen en de historische (erfgoed)waarde van onze gebouwen. Vandaag staat 1/3 van onze 18.000 woningen op een lijst van onroerend erfgoed, iets waar we als maatschappij heel bewust mee

Als organisatie die zowel met mensen als met stenen bezig is, komen we met heel veel organisaties in contact, zowel op stedelijk als Vlaams niveau. We willen hen dan ook allemaal bedanken om ons jaar na jaar bij te staan in het nastreven van onze ambities. Een speciale vermelding gaat naar onze partners in het SseGa-project. Wanneer we geconfronteerd worden met huurders met psychische problemen, staan zij paraat om hen meteen te helpen. Aangezien steeds meer mensen het geestelijk moeilijk hebben, zijn dergelijke samenwerkingen van grote waarde voor ons als organisatie. We hopen dan ook dat deze samenwerking nog lang mag blijven duren. 2015 moet voor ons het jaar worden waarin onze nieuwe structuur zich vertaalt in duidelijke resultaten. Maar die presenteren we u binnen één jaar. Het directiecomité

De grootste structurele en operationele verandering sinds de start van Woonhaven Antwerpen in 2008. Zo zullen we binnen tien jaar terugdenken aan 2014.

omgaan. Als het kan, dan kiezen wij als organisatie ervoor om dat erfgoed te bewaren, maar dat komt voor ons op de tweede plaats. Onze prioriteit zijn goede kwalitatieve woningen verhuren en jammer genoeg stellen we vast dat oudere gebouwen vaak niet meer kunnen voldoen aan alle bouwtechnische en financiële normen waar we rekening mee houden. We begrijpen dat dit soms een moeilijke boodschap is, maar we hopen dat iedereen in de eerste plaats naar de mensen blijft kijken.

7

JAAR IN VERANDERING Woonhaven Antwerpen - jaarverslag 2014 | 8

9

1.1 Nieuwe structuur Op 1 september 2014 veranderde de operationele werking van Woonhaven Antwerpen. De voorbereidingen voor de nieuwe structuur begonnen in het najaar van 2013. Op vraag van het directiecomité startte het kader van Woonhaven met de voorbereidingen van de grootste veranderingsoperatie sinds de fusie in 2008. Voor de nieuwe structuur werden er vier uitgangspunten naar voren geschoven.

1. Niet-structurele leegstand terugdringen Al een paar jaar heeft Woonhaven ongeveer 10% leegstand, hoofdzakelijk te verklaren als een ‘noodzakelijk kwaad’ voor een organisatie die haar bestaand patrimonium vernieuwt. Dat zorgt voor structurele leegstand van panden die te slecht zijn om in te wonen, panden die in renovatie zijn of panden die dienen als verhuisbuffer. Daarnaast is er ook de niet-structurele leegstand of anders gezegd, leegstand tussen twee verhuizingen. Regelmatig moeten de vrijgekomen woningen vernieuwd worden voor ze verhuurd kunnen worden en het doel moet zijn om dat zo snel mogelijk te doen. Daarom is er beslist om in de nieuwe structuur alle diensten die hiermee te maken hebben te groeperen onder één directie, namelijk kandidatenen woningbeheer.


2. Werken aan de leefbaarheid De stad Antwerpen heeft in 2014 beslist om aan de drie sociale huisvestingsmaatschappijen extra middelen toe te kennen om te werken aan de leefbaarheid in de woonwijken. Volgens een verdeelsleutel werd bepaald dat Woonhaven Antwerpen in het eerste jaar 837.000 euro kreeg. Omdat Woonhaven op een coherente, correcte en daadkrachtige manier met deze middelen wil omgaan, werd beslist om een apart team Leefbaarheid op te richten (zie p.14).

3. Betere dienstverlening voor kandidaat-huurders Wie zich bij Woonhaven wilde komen inschrijven, moest in de oude structuur goed kijken waar hij wanneer terecht kon. Omdat Woonhaven zo laagdrempelig mogelijk wil zijn in haar dienstverlening, moest dit veranderen. Daarom werd er beslist om een centraal inschrijvingskantoor op te richten waar kandidaat-huurders zowel terechtkunnen om zich in te schrijven, om hun dossier te laten aanpassen en om alle mogelijke vragen te stellen met betrekking tot hun kandidatuur. Ook zittende huurders die willen verhuizen moeten sinds 1 september 2014 naar het centraal inschrijvingskantoor Silvertop gaan.

4. Betere dienstverlening voor huurders

3. Betere dienstverlening voor kandidaat-huurders

2. Werken aan de leefbaarheid

1. Niet-structurele leegstand terugdringen

Al jaren werkte Woonhaven volgens het principe van drie regio’s, waardoor er in de praktijk eigenlijk drie Woonhavens waren, met aparte kantoren, telefoonnummers en e-mailadressen. In de nieuwe structuur moest die opdeling verdwijnen en moest er het principe komen van één Woonhaven voor alle huurders. Daarom werden de namen regio/wijkkantoren vervangen door huurderskantoren, werd klantenwerking huurdersadministratie en kwam er een telefoonnummer en een e-mailadres voor huurders met vragen. De sociale dienst herverdeelde de wijken onder de zeventien sociale assistenten zodat veel huurders een nieuwe sociaal assistent kregen. Naar huurders werd gecommuniceerd dat ze vanaf nu in alle kantoren terechtkunnen met dezelfde vragen, overal krijgen ze dezelfde informatie & behandeling. In de praktijk bleek eind 2014 alvast dat huurders honkvast zijn en naar hun vertrouwde kantoren blijven gaan. Achter de schermen zijn de teams van huurdersadministratie en de sociale dienst verdeeld in twee sectoren (noord & zuid) om alles op een logische en gestructureerde manier te organiseren.

Uitgangspunten nieuwe structuur

4. Betere dienstverlening voor huurders

11

1.1 Nieuwe structuur Nieuwe mensen

Managementteam – dagelijks bestuur

Het invoeren van de nieuwe structuur viel samen met twee opvallende personeelsveranderingen. Eind 2013 verliet Ben Forier de organisatie om gedelegeerd bestuurder te worden van de VMSW. Wouter Gehre, directeur financiën, personeel & ICT, verving hem als waarnemend directeur maar nam ook deel aan de procedure voor de aanstelling van een nieuwe algemene directeur. In april werd hij na een selectieprocedure door de Raad van Bestuur bekrachtigd in zijn nieuwe functie binnen de sociale huisvestingsmaatschappij.

Door de nieuwe structuur is ook het organogram hertekend en hebben de vier directeurs van de maatschappij een aangepast takenpakket gekregen. Er is beslist om geen nieuwe directeur aan te werven na de promotie van Wouter Gehre, zoals ook bij andere personeelsverschuivingen in 2014 altijd eerst werd gekeken of het verdwijnen van een medewerker intern kon opvangen worden.

De tweede verandering vond iets later plaats, namelijk de aanstelling van een nieuwe voorzitter. Liesbeth Homans die Woonhaven leidde sinds begin 2013 werd minister van onder meer Wonen in de Vlaamse Regering. Zij werd als schepen van Wonen en ook als voorzitter van Woonhaven vervangen door Fons Duchateau, die door een jarenlange ervaring als lid in Raden van Bestuur een goede kennis heeft van de sociale huisvestingssector.

 Wouter


Sinds 1 september 2014 is dit de samenstelling van het managementteam: Gehre, algemeen directeur en directeur financiën Wouters, directeur huurders en personeel  Luc Casier, directeur kandidatenen woningbeheer & ICT  Rudy Clé, directeur patrimonium  Steven

architectuur

huurdersadministratie sociale dienst leefbaarheid

inschrijvingen herverhuring & CP toewijzingen

technische dienst

engineering

patrimonium

communicatie & centraal onthaal

huurders

juridisch & vastgoed

directiesecretaresse / klachtenmanagement

kandidatenen woningeheer

Wouter Gehre

algemeen directeur

Fons Duchateau

13

personeel

ICT

FIN

ondersteunende diensten

1.2 Focus op leefbaarheid Begin 2014 maakte de stad Antwerpen bekend dat ze jaarlijks extra middelen voorziet voor de drie Antwerpse sociale huisvestingsmaatschappijen om te werken aan de leefbaarheid in en rond hun gebouwen. Door een verdeelsleutel naar grootte van de maatschappij kreeg Woonhaven in het eerste jaar 837.000 euro om te besteden.

Eind 2014 was het nog te vroeg om te zeggen of de conciërges een trendveranderende impact hebben gehad op hun wijken, een eerste evaluatie zal eind 2015, begin 2016 gemaakt worden. Dan moet ook duidelijk zijn of de gekozen vorm de juiste is en of er meer conciërges moeten aangeworven worden.

Omdat Woonhaven op een verantwoorde manier met deze financiële middelen wil omgaan, werd er beslist een apart team Leefbaarheid op te richten. Het momentum was daarvoor aanwezig aangezien Woonhaven volop bezig was met de voorbereidingen van de nieuwe structuur. Via interne vacatures zijn een coördinator en medewerker aangesteld en ook het Net.Werk-team (bestaande uit jobcoaches, wijktoezichters en algemene medewerkers) is aan het team Leefbaarheid toegevoegd.

De vrijgemaakte middelen zijn ook gebruikt om technopreventieve maatregelen te realiseren. Dergelijke maatregelen moeten overlastverschijnselen inperken of onmogelijk maken. Zo zijn in verschillende gebouwen de inkomhallen aangepast, waardoor er geen nachthal meer is (zie ook p. 29). Ook de installatie van BrengBoxen kan als een technopreventieve maatregel beschouwd worden. In het najaar van 2014 werd bekend dat de containerparken en het thuis ophalen van groot huisvuil in Antwerpen betalend wordt vanaf 1 januari 2015. Omdat zowel de stadsdiensten als Woonhaven vrezen dat dit een negatief gevolg gaat hebben op sluikstort in en rond de gebouwen, werd er beslist om in een aantal dichtbevolkte wijken BrengBoxen te voorzien, verzamelplaatsen waar huurders hun grof huisvuil op een propere manier kunnen achterlaten.

Een van de eerste verwezenlijkingen van het vernieuwde team is de aanwerving van drie conciërges die ingezet werden voor drie gebouwen in de wijk Europark (LO), Geelhandplaats & Zuster der Armenplein (Antwerpen-Noord) & de wijk Draaiboom (Hoboken). Na een inwerkperiode van ongeveer drie maanden, waarbij ze hun wijk, de bewoners en de professionele actoren beter leerden kennen, zijn ze gestart met verschillende wijkafhankelijke initiatieven.


Op pagina 28 staat een gedetailleerder overzicht van de realisaties van het team Leefbaarheid.

12 conciërges

3

4

wijktoezichter jobcoaches

leefbaarheidsmedewerker

1

2

verantwoordelijke

1

START 1 MEI 2014

In 2015 gaat het team Leefbaarheid verder met haar doelstellingen in nauwe samenwerking met de stad Antwerpen en alle andere actoren die in Antwerpen actief werken aan leefbaarheid.

TEAM LEEFBAARHEID

2014 was het eerste jaar waarin het team actief was. Vooral vanaf het najaar werden de eerste resultaten van hun acties zichtbaar. Maar het werken aan de leefbaarheid wordt ook als een opdracht voor de huurder beschouwd. Daarom werd er onder meer een oproep gelanceerd naar alle huurders om zelf voorstellen in te dienen die volgens hen de leefbaarheid in hun gebouw of wijken kunnen verhogen. Dat heeft geleid tot een dertigtal concrete projecten die gefinancierd zullen worden door Woonhaven en tegen ten laatste de zomer van 2015 gerealiseerd zullen worden.

medewerkers

Naast de technopreventieve maatregelen en de aanwerving van de conciërges is de installatie van bewakingscamera’s in verschillende gebouwen de derde grote investering van het team Leefbaarheid in 2014. Deze worden geïnstalleerd in wijken of gebouwen waar er een terugkerende problematiek is van bijvoorbeeld vandalisme of sluikstort en waar camera’s een ontradende functie kunnen hebben.

15

1.3 Organisatiestructuur Raad van Bestuur Voorzitter  Begin 2014 –Liesbeth Homans

 Sinds 2 september 2014 – Fons Duchateau

stad Antwerpen stad Antwerpen

Directiecomité

Ondervoorzitters  Hans Ides (1ste)  Fons Borginon (2de)  Karine Leys (3de)

stad Antwerpen stad Antwerpen stad Antwerpen

Bestuurders  Elke Brydenbach  Philip van Acker  David Dogge  Kris Matheussen  Martine Vrints  Kevin Vereecken  Marita Wuyts  Luc George  Nahima Lanjri  Dirk van de Poel  Fauzaya Talhaoui  Luc Bungeneers  Paul Devroey  Guy Bilsen

Op 7 oktober bekrachtigde de Raad van Bestuur de voorlopige aanstelling van Martine Vrints & Kris Matheussen als leden van de Raad van Bestuur. Zij vervangen mevrouw Liesbeth Homans en de heer Joeri Thielemans. Deze aanstellingen dienen op de eerstkomende algemene vergadering in 2015 bekrachtigd te worden.

stad Antwerpen stad Antwerpen stad Antwerpen stad Antwerpen stad Antwerpen stad Antwerpen stad Antwerpen stad Antwerpen stad Antwerpen stad Antwerpen stad Antwerpen provincie Antwerpen OCMW Antwerpen particuliere aandeelhouders


Sinds 2 september 2014 bestaat het directiecomité uit volgende personen:  Fons Duchateau, voorzitter  Hans Ides, 1ste ondervoorzitter  Fons Borginon, 2de ondervoorzitter  Karine Leys, 3de ondervoorzitter  Wouter Gehre, algemeen directeur  Steven Wouters, directeur huurders  Luc Casier, directeur kandidatenen woningbeheer  Rudy Clé, directeur patrimonium In 2014 kwam het Directiecomité 24 keer bijeen en er vonden 12 Raden van Bestuur plaats.

Ondernemingsraad Aangeduid door de werkgever:  Wouter Gehre is, in zijn hoedanigheid van algemeen directeur, aangesteld als voorzitter van de ondernemingsraad.  Rudy Clé, Luc Casier en Steven Wouters.

Kris Mattheussen Martine Vrints

Liesbeth Homans

2

in

exit

2

14 3

Joeri Thielemans

bestuursleden

Carine Leys Fons Borginon Hans Ides ondervoorzitters

voorzitter

1

Fons Duchateau

1

✓ Nieuwe Voorzitter

3

SEPTEMBER SEPTEMBER

2 DI

Werden aangeduid op basis van de resultaten van de sociale verkiezingen:  Gert Franck, Rudy Wolf, Germaine Asselbergs, Guy Verstraelen, Linda Verelst, Bart Seijnhaeve (effectieve personeelsafgevaardigden)  Chris Geuens, Ronny Schoonis, Lesley Dyck, Hendrik Van Doren, Glen Smets, Alex Felix (plaatsvervangende personeelsafgevaardigden)

NIEUW BESTUUR

Aangeduid door de werkgever:  Wouter Gehre is, in zijn hoedanigheid van algemeen directeur, aangesteld als voorzitter van het CPBW  Rudy Clé, Luc Casier, Eric Korthoudt en Steven Wouters  Carl Adriaenssens, preventieadviseur, is aangesteld als secretaris van het comité.

MA

Comité voor Preventie en Bescherming op het Werk

SEPTEMBER

WO

Werden aangeduid op basis van de resultaten van de sociale verkiezingen:  Glen Smets (secretaris), Bart Seijnhaeve, Rudy Wolf, Germaine Asselbergs, Chris Geuens en Guy Verstraelen (effectieve personeelsafgevaardigden)  Linda Verelst, Ludo Tinck, Alex Felix, Gert Franck, Ronny Schoonis en Laurent Parezys (plaatsvervangende personeels afgevaardigden)

17

KANDIDATENEN WONINGBEHEER Woonhaven Antwerpen - jaarverslag 2014 | 18

19

2.1 Kandidaten –en woningbeheer Kandidatenbeheer

Woningbeheer

Voor de samenstelling van de nieuwe dienst zijn in het voorjaar van 2014 gesprekken gevoerd met alle medewerkers van de oude diensten klantenwerking & kandidatenbeheer. Uiteindelijk hebben de meeste collega’s hun eerste voorkeur gekregen en zijn ze al snel gestart met de theoretische voorbereidingen. Zo is er de opsplitsing gemaakt in twee subteams, de dienst inschrijvingen en de dienst toewijzingen. De medewerkers van inschrijvingen zijn verantwoordelijk voor het correct informeren en inschrijven van kandidaat-huurders. Ze ontvangen hen aan de balie, controleren de inschrijvingsformulieren en zorgen ervoor dat de dossiers up-to-date blijven.

De dienst woningbeheer, bestaande uit twee teams, zorgt ervoor dat woningen zo snel mogelijk terug beschikbaar worden voor verhuring. In de eerste plaats zijn er de plaatsbeschrijvers. Zij controleren panden net voor of net na verhuring en gaan hiervoor quasi altijd met de vertrekkende of betrekkende huurder ter plaatse. In 2014 voerde het team in totaal 2.911 plaatsbeschrijvingen uit.

De toewijzers volgen de wachtlijsten op en linken woningen die vrijkomen aan de juiste kandidaat-huurder. Ze zorgen voor de uitnodiging en de verdere opvolging tot en met de kandidaat akkoord gaat met de woning. De toewijzers organiseren ook de verhuurdagen bij nieuwe projecten. Bij de start in september 2014 kreeg de nieuwe dienst, gehuisvest in nieuwe kantoren onderaan de blauwe Silvertoptoren, meteen heel wat kandidaat-huurders over de vloer. In totaal kwamen de eerste vier maanden 7.959 kandidaat-huurders langs.


Na controle van een pand dat leegkomt briefen ze de herverhuringsploeg. Dit team van ongeveer 30 technici zorgt ervoor dat panden opnieuw verhuurklaar worden gemaakt. Net zoals bij de technische dienst moet ook hier voor elke opdracht een werkbon worden aangemaakt. Gezien de herstellingen binnen dit team vaak ingrijpender zijn, ligt de gemiddelde doorlooptijd van een werkbon hoger. Zo moeten regelmatig keukenkasten en deurenlijsten hersteld worden, wat maatwerk is. In totaal kreeg de dienst 8.081 werkbonnen waarvan er 7.449 of 92% eind 2014 waren uitgevoerd. Gekeken naar de doorlooptijd was 74,84% binnen de maand uitgevoerd. De top drie van stielen waarin herstellingen werden uitgevoerd, waren schrijnwerk (26,59%), sanitair (20,63%) en elektriciteit (16,03%).

2.911

plaatsbeschrijvingen

8.081

werkbonnen herverhuring

376

nieuwe huurders

691 312

In 2014 werden 2.941 kandidaten uitgenodigd om een sociale woning te bekijken. 2.309 reageerden op de uitnodiging, 1.033 of 35,12% nam een optie op de aangeboden woning. In totaal verwelkomde Woonhaven Antwerpen 1.067 nieuwe huurders waarvan 376 zittende huurders zijn die intern verhuisden.

inschrijvingen per maand

Eind december 2014 stonden in totaal 17.056 kandidaten op de wachtlijst, waarvan 13.863 externen. In totaal schreven 3.740 nieuwe kandidaat-huurders zich in op de wachtlijst, wat een daling is met 9,4% in vergelijking met 2013. Dat het aantal kandidaat-huurders 17% hoger ligt in vergelijking met eind 2013 (14.582) heeft niets te maken met meer inschrijvingen. De belangrijkste reden waarom het aantal gestegen is, heeft te maken met het niet actualiseren van de wachtlijsten in 2014. Dat gebeurt alleen in de oneven jaren. Zo’n actualisatie leidt doorgaans tot een schrapping van tussen de 20 en 25% van de kandidaat-huurders op de wachtlijsten. Daarnaast wordt een groot deel van het patrimonium gerenoveerd, waardoor er tijdelijk minder woningen zijn.

ruilen / mutaties

Wachtlijsten

21

HUURDERS EN PERSONEEL IN 2014


23

met meer dan 3

27%

met 3

12%

met 2

15%

alleenstaand

46%

externe kandidaten

13.863

3.193

45 jaar of ouder

37%

tussen de 25 en de 44 jaar

56%

24 jaar of jonger

8%

gezinshoofd

43 jaar

interne kandidaten

17.056

PROFIEL KANDIDAAT-HUURDER

HUURDERS Woonhaven Antwerpen - jaarverslag 2014 | 24

25

3.1 Sociale dienst Eind 2014 waren bij Woonhaven Antwerpen 17 sociaal assistenten (SA) in dienst. Iedere voltijdse medewerker volgt gemiddeld duizend gezinnen op. Daarbij wordt er zowel ingezet op individuele begeleiding als op collectieve begeleiding. Voor heel concrete individuele dossiers heeft de SA een uitgebreid netwerk van gespecialiseerde diensten waarnaar hij kan doorverwijzen. De nieuwe structuur van Woonhaven heeft ertoe geleid dat de wijkverdeling onder de sociaal assistenten is aangepast. Door een herverdeling van drie regio’s naar twee sectoren zijn wijken opgesplitst of verschoven van sector. Het was dan ook het goede moment om wijken opnieuw te verdelen. De aanpassingen zijn uiteraard uitvoerig gecommuniceerd naar de huurders.

De rollen van sociaal assistenten De sociaal assistent is in eerste instantie de contactpersoon voor de huurders, het 1ste lijnscontact. Hij helpt en begeleidt waar nodig en maakt de huurder wegwijs in zijn directe omgeving. Daarvoor doet hij ook regelmatig huisbezoeken. Zo’n huisbezoeken zijn belangrijk om eventuele onderhuidse problemen op te sporen en in te grijpen voor het te laat is. Die controle start nog voor de huurder effectief huurt, tijdens het huisbezoek voor de contract-


ondertekening. Persoonlijk contact is altijd de beste raadgever om eventuele problemen snel op te sporen. De sociaal assistent benadert zijn huurders vanuit een hulp- of dienstverlenende houding waarbij hij heel analytisch naar de vragen en problemen kijkt: Wat is het probleem? Waar ligt de oorzaak? Wie kan erbij helpen? Zo probeert hij voor huurders met problemen een oplossing te zoeken en hij kan daarvoor terugvallen op een uitgebreid netwerk. Een belangrijke samenwerking is het SSeGA-project wat staat voor Samenwerking Sociale huisvestingsmaatschappijen en Geestelijke Gezondheidszorg Antwerpen. Huurders met psychische problemen kunnen door deze samenwerking snel begeleid en indien nodig opgevangen worden. Met het Centrum voor Algemeen Welzijn (CAW) is er al langer een samenwerking rond de begeleiding van huurders die het moeilijk hebben om zelfstandig te wonen, maar ook voor de opvang van daken thuislozen is er een samenwerking. Andere belangrijke partners, naast individuele huurders en huurdersgroepen, zijn het OCMW, Burenbemiddeling, Buurtregie, Wijkpolitie en Zorgbedrijf Antwerpen. Als wijkopbouwwerker analyseert de sociaal assistent ook de omgeving en brengt de nodige knelpunten in kaart.

dan 10 jaar huurder

64% minder

met meer dan 3

19%

(netto belastbaar)

INKOMEN:

17.208 euro

met 3

9%

met 2

55 jaar 20%

gezinshoofd

personen alleenstaand

52%

PROFIEL HUURDERS

Soms moet de sociaal assistent optreden als huisbaas, met name bij overlastproblematiek. Daarbij tracht hij in eerste instantie, samen met alle betrokkenen, een oplossing te vinden. De bedoeling is te werken aan een leefbare woonomgeving voor iedereen. Houdt de overlast aan en krijgen ook externen geen vat op de situatie, dan is de rol van de SA uitgespeeld en wordt het huurcontract ontbonden. De SA zorgt voor de nodige bewijsstukken. Tot slot is hij crisismanager. Hij wordt soms geconfronteerd met moeilijke en gevoelige dossiers en het is dan aan hem om adequaat te handelen. Want goed zorgen voor huurders wanneer het nodig is, is zijn belangrijkste opdracht.

32.664

Door bijna dagelijks aanwezig te zijn in de wijk kan hij deze analyses maken en kort op de bal spelen. In wijkactieplannen worden die knelpunten structureel aangepakt in samenwerking met verschillende partners met als voornaamste doel de leefbaarheid te verhogen. In geval van achterstal bij de betalingen aan Woonhaven kan de SA optreden als schuldbemiddelaar. Op korte termijn tracht hij de huurachterstal mee terug te vorderen en op langere termijn zoekt hij mee naar manieren om nieuwe achterstal te vermijden. Gemiddeld heeft een sociaal assistent maandelijks twintig huurderscontacten die gerelateerd kunnen worden aan schuldbemiddeling.

27

3.2 Huurdersadministratie Voor huurders is er sinds 1 september één dienst huurdersadministratie, achter de schermen wordt er gewerkt in twee sectoren voor een vlotte dienstverlening. Voor de samenstelling van de nieuwe teams zijn er voorafgaand gesprekken geweest met alle betrokken medewerkers. In het voorjaar van 2014 is het vernieuwd kaderbesluit sociale huur geïmplementeerd in de organisatie. Hiervoor zijn de nodige interne procedures aangepast maar ook op ICT-matig vlak zijn er aanpassingen moeten gebeuren. Tegen de zomer van 2014 waren alle nieuwe procedures geïmplementeerd.

Bezoekers kantoren Tot en met 31 augustus kwamen zowel huurders al kandidaat-huurders naar de kantoren van huurdersadministratie. Vanaf 1 september zijn de kantoren hoofdzakelijk bestemd voor huurders, maar de eerste maanden kwamen ook nog regelmatig kandidaat-huurders langs. In totaal ontvingen de huurderskantoren 49.131 klanten in de negen verschillende kantoren. Meest bezochte huurderskantoren zijn Kiel, Binnenstad, Linkeroever en Luchtbal. Er werd ook een nieuw kantoor geopend, Borgerhout, gelegen in de Stenenbrug.


Uit een evaluatie eind 2014 bleek dat de verschuiving van de huurderskantoren naar het inschrijvingskantoor bijna van een verhouding 1 op 1 is. In vergelijking met de laatste vier maanden van 2013 ontvingen de huurderskantoren 8.077 minder klanten, terwijl het nieuwe inschrijvingskantoor in haar eerste vier maanden 7.959 kandidaat-huurders ontving. Er kwamen niet alleen huurders bij, er vertrokken er ook. In 2014 verlieten 693 huurders Woonhaven. 51,8% van deze huurders vertrok onder de normale opzeg van 3 maanden en 27,70% onder de opzeg van 1 maand in geval men verhuisde naar een rust- en verzorgingstehuis. De overgebleven 21% verliet de woning na een opzeg door Woonhaven, ontbinding van rechtswege of omwille van een uitdrijving.

Specifieke toewijzingen Het vernieuwd kaderbesluit sociale huur herwerkte de toewijzingen aan specifieke doelgroepen. In artikel 24 §2 werden de nieuwe toewijzingsregels neergeschreven.

senioren jongere, dakloze, psychisch patiënt

52%

normaal vertrek

In 2014 gebeurden volgende toewijzingen:  Transitbewoners (art. 8 GTR) 2  Gestabiliseerde psychiatrische problematiek 4  Aangepaste woningen voor senioren (art. 5 GTR) 162  Mantelzorg 8  Voorrang wonen in gemeente 470

IN DE 9 KANTOREN

BEZOEKERS

162

28%

693

vertrokken huurders

naar RVT

Gemeentelijk toewijzingsreglement

toewijzingen aan

die begeleid worden voor een geestelijk gezondheidsprobleem In totaal gebeurden 49 verhuringen verspreid over deze drie doelgroepen.

toewijzingen aan

 Personen

49

 Daklozen

Naast de reguliere verhuringen waren er in 2014 een deel verhuringen conform de bepalingen van het Gemeentelijk Toewijzingsreglement (GTR). Deze verhuringen voorzien in de woonbehoeften van specifieke doelgroepen.

49.131

die begeleid zelfstandig gaan wonen

20%

 Jongeren

opgezegd

Daarin staat dat 5% van alle jaarlijkse toewijzingen mogen gebeuren aan drie doelgroepen:

29

3.3 Team Leefbaarheid Net.Werk-team Het Net.Werk-team bestaat sinds 2012 en is opgesplitst in twee subteams. De wijktoezichters controleren of huurders het reglement van inwendige orde respecteren en doen gerichte controleacties. Hun actiegebied is dan ook hoofdzakelijk de gemeenschappelijke delen van de gebouwen. Daarnaast zijn ze belast met de controle op de brandveiligheid van de gebouwen. In het kader daarvan installeerde het Net.Werk-team, in samenwerking met Levanto, in 5.586 huurwoningen een rookmelder. Levanto combineert de installatie met het geven van energietips aan de huurders. Het tweede subteam focust op propere gebouwen. Ze ruimen sluikstort in de gebouwen op en worden ingezet bij ondergelopen kelders. Daarvoor worden naast de polyvalente medewerkers van Woonhaven ‘artikel 60’ers’ tewerkgesteld. Zij doen de nodige ervaring op om later te kunnen doorstromen naar de reguliere arbeidsmarkt. In 2014 zijn zeven netwerkers gestart met hun ervaringstraject en ook in totaal zeven netwerkers hebben het traject, al dan niet vroegtijdig, beëindigd. Twee zijn doorgestroomd naar een vast contact bij Woonhaven Antwerpen en de stad. In 2014 organiseerde het Net.Werk-team tien blok aan


de beurt-acties, waarbij ze gedurende een korte periode (1 tot 4 weken) hun krachten concentreren rond een paar gebouwen. Tijdens zo’n actie wordt afval opgeruimd, kelders opgekuist, onkruid verwijderd en gebeuren er algemene opfrissingswerken. Aangezien de stad Antwerpen minder buurt aan de beurt-acties organiseerde, heeft het team zelf meer acties georganiseerd.

Conciërge Na een inwerkperiode hebben de drie conciërges verschillende acties in hun wijken georganiseerd. Op Linkeroever is er onder meer een geefkast gekomen en is de conciërge ingeschakeld bij een groot project in verschillende gebouwen van Europark, waarbij Woonhaven samen met verschillende stadsdiensten knelpunten heeft aangepakt. Eind 2014 was deze actie nog lopende. Ook deelname aan The Big Draw en sensibiliseringsacties rond afval werden op LO georganiseerd. Op de Geelhandplaats zijn er een paar ontmoetingsmomenten geweest tussen bewoners, is er een voorleesproject gestart en is er ook opvallende kerstverlichting aangebracht. Een paar straten verder, op het Zuster der Armen-plein waren er onder meer acties rond sluikstort en een ontmoetingsmoment ‘bokes op de bank’.

TECHNOPREVENTIEVE

ROOKMELDERS

5.586 x

23

ACTIES

10

Het team is ook verantwoordelijk voor het installeren en/ of uitvoeren van maatregelen die de veiligheid of properheid van een gebouw kunnen bevorderen. Zo werden er in 2014 op veertien locaties 85 nieuwe camera’s geïnstalleerd conform alle wettelijke bepalingen. Andere technische aanpassingen zijn het installeren van spiegels, plasplaten en duivenpinnen, het afsluiten van kelders en het vernieuwen van inkomhallen. Bij dat laatste worden de brievenbussen en belplaten naar buiten gebracht zodat de inkomhal niet meer openbaar is.

31

Team leefbaarheid coördineert de opmaak van de wijkactieplannen, in samenwerking met de sociale dienst. Zo’n actieplan is een analyse van een wijk en geeft een overzicht van welke issues op korte en lange termijn moeten aangepakt worden en hoe ze aangepakt gaan worden. Naast de actieplannen organiseert het team ook ad hoc leefbaarheidsacties. 31 concrete projecten, gaande van samen tuinieren tot buurtfeesten, werden georganiseerd.

MAATREGELEN

Wijkactieplannen & technopreventieve maatregelen

LEEFBAARHEIDSACTIES

85

CAMERA’S

De conciërge van de wijk Draaiboom ten slotte heeft onder meer ook acties gedaan rond sluikstort en heeft een bewonersgroep nieuw leven ingeblazen, zodat die groep de komende jaren hopelijk veel acties gaat organiseren.

31

PATRIMONIUM Woonhaven Antwerpen - jaarverslag 2014 | 32

33

4.1 Projecten Ook in 2014 zijn er heel wat grote projecten voorbereid, opgestart of beëindigd. Daarvoor is een groep verantwoordelijk van vijftien medewerkers, die opgesplitst zijn in twee teams.  Architectuur.

Dit team coördineert alle nieuwbouw-, vervangbouw- en ingrijpende renovatieprojecten. Onder ingrijpende renovatieprojecten worden renovaties verstaan waarbij het verhuizen van de bewoners noodzakelijk is. Het team is verantwoordelijk voor het correct doorlopen van alle fasen, startend bij de opmaak van de projectdefinitie en eindigend bij de oplevering van het nieuwe project. Daarvoor werken ze intensief samen met externe partners zoals VMSW, stadsdiensten en dan vooral stedenbouwkundige vergunningen & team stadsbouwmeester, architecten en aannemers.

 Engineering.

Wanneer technische installaties moeten gerenoveerd worden, dan worden deze projecten opgevolgd door de medewerkers van Engineering. Het gaat hier telkens om renovaties waarbij de bewoners niet moeten verhuizen. De medewerkers houden zich voornamelijk bezig met het renoveren en onderhouden van verwarmingsinstallaties (al dan niet collectief), het onderhouden van alle liften en de renovatie van daken,


elektriciteit en ramen. Een medewerker is verantwoordelijk voor het opmaken van energieprestatiecertificaten (EPC) van alle panden. In 2014 is de dienst projecten op haar ambitieus elan verdergegaan. Woonhaven wil er mee voor zorgen dat, zoals voorzien in het bestuursakkoord van de stad Antwerpen, het aandeel sociale woningen in Antwerpen behouden blijft. Daarvoor moeten nieuwe woningen gebouwd worden, maar tegelijkertijd moet ook de kwaliteit van het bestaand patrimonium verbeterd worden. Daarnaast zijn er Vlaamse en Europese streefdata voor alle woningen waar ook Woonhaven rekening mee moet houden, zoals het streven naar ERP 2020, wat inhoudt dat tegen 2020 alle woningen door dubbele beglazing, dakisolatie en betere verwarmingssystemen energiezuiniger moeten worden. In 2014 waren er dan ook in totaal dertig lopende werven van Woonhaven, waaronder 6 nieuwbouwprojecten, 6 vervangbouwprojecten, 4 totaalrenovaties en 12 technische renovaties. Een beperkt overzicht op datum 31/12/2014:  Nieuwbouw

- 45 nieuwe sociale woningen en kinderdagverblijf in Deurne (opgeleverd)  Technische renovatie - 226 woningen met nieuwe ramen

± 600 miljoen euro

INVESTERING

17

18

RENOVATIEPROJECTEN projecten ➜ 2.196 woningen

20

VERVANGBOUW projecten ➜ 1.504 woningen

6

14

technische renovaties ➜ 662 woningen

2

IN UITVOERING & GEPLAND

NIEUWBOUW projecten ➜ 691 woningen nieuwbouw ➜ 60 woningen

OPGELEVERD

Op www.woonhaven.be/jaarverslag2014 staat een overzicht van alle uitgevoerde en geplande projecten van Woonhaven Antwerpen in 2014.

PROJECTEN

Naast de projecten in uitvoering had de dienst eind 2014 nog 51 andere projecten gepland, verspreid over de vier aangehaalde categorieën. De totale investeringskost overschrijdt ruim het half miljard euro, middelen waarvoor Woonhaven afhankelijk is van de VMSW. Die heeft eind 2013 het systeem van beoordelingscommissies ingevoerd om te beslissen welke projecten financiering krijgen. Dat systeem is regelmatig nadelig voor Woonhaven, aangezien meestal voorrang wordt gegeven aan projecten komende uit gemeenten die het sociaal bindend objectief nog niet behaald hebben. Daardoor worden sommige projecten van Woonhaven ongewild op de lange baan geschoven en heeft dit bijgevolg een impact op de planning, leegstand en wachtlijsten.

TECHNISCHE RENOVATIES (ELEKTRICITEIT, DAKISOLATIE, VERWARMING …) projecten ➜ +/- 6.500 woningen TOTALE

en/of dak in Antwerpen-centrum (opgeleverd) – 7 woningen in Hoboken (lopende)  Vervangbouw – 21 woningen in Wilrijk (lopende)  Totaalrenovatie – 71 woningen in de wijk Luchtbal (lopende)  Nieuwbouw

35

4.2 Technische dienst De technische dienst van Woonhaven Antwerpen, ook wel de dagelijkse planning genoemd, is verantwoordelijk voor het technisch onderhoud van alle bewoonde woningen. De dienst bestaat uit technici, administratief personeel en poetspersoneel. Zij komen allemaal quasi dagelijks in contact met huurders en bepalen dan ook mee het gezicht van Woonhaven. Met de hervormingen in 2014 zijn de technici die verantwoordelijk zijn voor het onderhoud van leegstaande panden en de plaatsbeschrijvers verschoven naar een nieuwe directie (zie pagina 20). Daardoor ligt de focus bij de technische dienst meer dan ooit op het beheer van bewoonde woningen. Een centrale rol bij de opvolging van het beheer is weggelegd voor de patrimoniumbeheerder. Het is een dienst in volle ontwikkeling die de komende jaren het preventief onderhoud van het patrimonium mee zal sturen op basis van objectieve gegevens. In 2014 is alvast verder gewerkt aan een digitalisering van het patrimonium. Woonhaven zet als organisatie sterk in op milieubewust bouwen en renoveren van gebouwen. Het is niet meer dan logisch dat zich dat ook vertaalt in de werking, zoals bijvoorbeeld het wagenpark van de technische dienst. Daarom zijn in 2014 een tiental vervuilende wagens ver-


kocht en vervangen door twaalf nieuwe, milieuvriendelijke dienstvoertuigen voor de technici. Voor de aankoop hiervan is er gebruik gemaakt van het bestaande contract binnen de stad Antwerpen. In het kader van aanbestedingen en de wetgeving overheidsopdrachten heeft het magazijn in 2014 drie aanbestedingen gedaan voor materialen. Daardoor zijn er gunstige prijzen bedongen voor het leveren van materialen voor sanitair en verwarming, het leveren van elektrotechnische materialen en het leveren van gereedschappen en ijzerwaren. Daarnaast is eind 2014 een cruciale stap gezet in het digitaliseren van het magazijn, waardoor een efficiënt bedrijfseconomisch beheer van het magazijn in 2015 kan uitgewerkt worden. De technische dienst heeft heel wat interacties in haar werking met andere diensten binnen Woonhaven. Zo ondersteunt hij de nieuwe opgerichte dienst leefbaarheid met het realiseren van technopreventieve maatregelen. Maar de dienst verzorgt ook de interne postbedeling, de administratie van het Net.Werk-team en werfopvolging in functie van elektriciteitswerken. Tot slot krijgen ook jaarlijks studenten van technische opleidingen de kans om bij Woonhaven gedurende een korte of lange periode stage te lopen.

2

herverhuringsploeg

1

SANITAIR

3

CENTRALE VERWARMING

70%

7.449

SCHRIJNWERK

32.967

dagelijkse planning/ technische dienst

net.werk

7.840

1.006

wachtdienst

uitgevoerde werkbonnen

49.262

Naast de cijfers van het aantal opdrachten is het ook belangrijk om continu de doorlooptijd te monitoren. Daaruit blijkt dat 93% van alle werkbonnen van de dagelijkse planning binnen de twee weken was opgelost. Problemen met centrale verwarming worden traditiegetrouw sneller uitgevoerd met een afwerkingsgraad van 80% binnen de week. Het globale cijfer van de doorlooptijd binnen de twee weken ligt op 70%

waarvan

Elke opdracht voor de technische dienst vertaalt zich in een werkbon. In 2014 werden 52.967 werkbonnen geregistreerd waarvan er 49.262 werden uitgevoerd of een uitvoeringsgraad van 94%. Dat is op beide vlakken een daling van ongeveer drie procent in vergelijking met 2013. Herstellingen aan de sanitaire installaties blijven, met ongeveer 1 op 3 werkbonnen, de grootste werkpost. Schrijnwerk (1 op 5) en centrale verwarming (1 op 6) vervolledigen de top drie.

binnen de twee weken opgelost

Cijfers

37


39

11%

19%

44%

3+ slaapkamers

2 slaapkamers

appartementen

96%

27%

62%

leegstaand

2.113

15.553 sociale woningen

(12%)

(88%)

PATRIMONIUM

tussen 2 verhuringen

klaar voor renovatie

in renovatie

ONDERSTEUNENDE DIENSTEN Woonhaven Antwerpen - jaarverslag 2014 | 40

41

5.1 Personeel Op 31 december 2014 waren er 254 medewerkers of 234,51 VTE’s in dienst. Het personeelsbestand bestaat voor 62% uit mannen en 38% vrouwen. Einde 2014 waren er 4 directieleden, 128 bedienden en 122 arbeiders. Jammer genoeg is één van de medewerkers begin 2014 na een lange ziekte gestorven. Woonhaven zal Rudie de Maeyer altijd blijven herinneren als een fijne en betrokken collega. Voor de oprichting van het team leefbaarheid is een convenant met de stad Antwerpen afgesloten voor de huidige bestuursperiode. Deze middelen zijn in 2014 op personeelsniveau aangewend om onder meer een gedeelte van de personeelskost van het team Leefbaarheid te dragen. In 2014 werd opnieuw geïnvesteerd in opleidingen: in totaal werden er 338 opleidingsdagen georganiseerd. Woonhaven Antwerpen wil in de toekomst blijven investeren in nuttige opleidingen voor de medewerkers, zodat we er voor zorgen dat onze organisatie blijft evolueren en dat onze medewerkers zich jobinhoudelijk verder kunnen ontplooien.


Vacatures worden intern bekendgemaakt en meestal ook (afhankelijk van de functies) extern gepubliceerd via verschillende kanalen. Naar aanleiding van de nieuwe structuur die van start ging in september 2014, werd er een grote verhuisbeweging op poten gezet, zowel een fysieke verhuis als een verandering van functie. Concreet betekende dit dat 35 medewerkers van job en locatie zijn veranderd.

Preventie en bescherming op het werk Woonhaven Antwerpen wil dat haar medewerkers in een aangename, maar vooral ook veilige omgeving kunnen werken. Het blijft de taak van de interne preventieadviseur om hier over te waken. In 2014 vonden er zes arbeidsongevallen plaats (2013: tien arbeidsongevallen). De zes ongevallen hebben geleid tot een tijdelijke ongeschiktheid van gemiddeld tien kalenderdagen of in totaal 62 kalenderdagen. In 2013 ging het over 45 kalenderdagen. Geen enkel ongeval is bestempeld als een ernstig arbeidsongeval of als een ongeval met een blijvende ongeschiktheid. Voor alle ongevallen is nadien een uitgebreide analyse gebeurd door de preventieadviseur. Waar nodig zijn de nodige maatregelen genomen om ongevallen in de toekomst te vermijden.

bedienden

122

arbeiders

arbeidsongevallen

directeurs

15 4 vrouw

38%

man

62%

234,51 VTE

254 x

De preventieadviseur heeft in 2011 een preventieplan opgesteld voor de periode 2011-2015 en blijft dit jaarlijks uitvoeren. Eén personeelslid heeft de open cursus “EHBO - hulpverlener” gevolgd. De 17 andere opgeleide EHBO-hulpverleners hebben de nodige bijscholing gevolgd. Drie werknemers hebben een opleiding gekregen om op een veilige manier de transpallet in het magazijn te gebruiken. Ook een opleiding/Tool box aan verschillende collega’s voor het veilig betreden van een liftput en een infosessie ‘Waarom preventie’ voor tien personen van onze hiërarchische lijn werd georganiseerd.

kaderleden

PERSONEEL

113

6

Er waren drie ongevallen op de weg van en naar het werk waarbij werknemers van Woonhaven betrokken waren. Dat is een ongeval minder in vergelijking met 2013. Dit leidde tot 28 kalenderdagen arbeidsongeschiktheid. Naast deze ongevallen waren er zeven lichte ongevallen die niet tot loonverlies en niet tot arbeidsongeschiktheid voor de slachtoffers hebben geleid.

43

5.2 Klachten In 2014 is een nieuwe interne klachtencoördinator aangesteld binnen Woonhaven. Eind 2014 registreerde ze in totaal 209 ‘klachten’ waarvan er 100 als onontvankelijk kunnen worden beschouwd. Het gaat om informatieve vragen die geformuleerd waren als klacht en die dan ook de normale behandeling hebben gekregen. De 109 effectieve klachten zijn opgedeeld in 54 technische klachten, 26 klachten over de huurdersadministratie/kandidatenbeheer en 29 klachten over sociale problemen. In vergelijking met 2014 is er een aanzienlijke stijging van het aantal klachten, veroorzaakt door twee factoren. Enerzijds zijn er de verschillende initiatieven die genomen werden om zowel het klachtenformulier op de website als het e-mailadres [email protected] meer bekendheid te geven en zodoende de drempel te verlagen. Woonhaven wil verder inzetten op de verbetering van de dienstverlening en het (h)erkennen van klachten is een voorname bron om hiaten in de dienstverlening en werking te detecteren. Anderzijds is er een ruimere interpretatie gegeven aan de notie ‘klacht’ volgens het klachtendecreet wat maakt dat meer “meldingen” effectief als “klacht” worden gecatalogeerd.


Analyse klachten De helft van het aantal effectieve klachten (54 of 50%) zijn hoofdzakelijk klachten over de technische dienstverlening, met name het niet of slecht uitvoeren van een prestatie. Daarnaast komen technische klachten vooral van huurders wonende in oudere appartementsgebouwen (met onder meer slechte isolatie, gevelproblemen of versleten afvoerleidingen). Dat leidt tot klachten over vochtproblemen en schimmelvorming. Technische problemen worden altijd zo snel mogelijk aangepakt door de eigen technische dienst en regelmatig wordt de beslissing genomen, als een gebouw technisch in een te slechte staat is, om het gebouw volledig te renoveren, al dan niet met afbraak. Daarnaast zijn er technische klachten met betrekking tot de niet stabiele werking van liften. Bij liftstoringen is er onmiddellijke gebruikshinder die vooral in de hogere gebouwen tot klachten leidt. Dat is ook het geval bij liftstoringen in lagere gebouwen met één lift in de trapzaal. De diverse klachten met betrekking tot de liften hebben bijgedragen tot de aanpassing van het aanbestedingsdossier om in de mate van het mogelijke meer in te zetten op een betere en snellere dienstverlening vanwege de diverse leveranciers die liftonderhoud uitvoeren. In het voorjaar van 2015 zal deze aanbesteding gepubliceerd worden,

29 26

administratie klachten

De Ombudsvrouw van de Stad Antwerpen verstuurde 87 klachten naar Woonhaven Antwerpen, 8 klachten kwamen van de Vlaamse Ombudsdienst. De 114 overige klachten werden rechtstreeks aan Woonhaven bezorgd door een klant of zijn aangestelde derde. Dat gebeurde via een brief, al dan niet aangetekend, e-mails of via het online klachtenformulier. De klant wordt ruim geïnterpreteerd aangezien ook klachten van andere bewoners (dus niet alleen de hoofdhuurder), familieleden, wettelijke vertegenwoordigers en/of andere vertrouwenspersonen, en ook omwonenden (niet-huurders van Woonhaven Antwerpen) op dezelfde wijze worden behandeld volgens de interne klachtenprocedure.

samenleven klachten

109

Oorsprong klachten

effectieve klachten

54

De 29 klachten van sociale problemen gaan allemaal over burenhinder. Dit kan heel ruim geïnterpreteerd worden, zoals lawaaihinder veroorzaakt door apparaten of huisdieren, geurhinder veroorzaakt door afval of het niet respecteren van gemaakte afspraken. De 26 klachten over de huurdersadministratie en kandidatenbeheer variëren van het in twijfel trekken van huurprijsberekeningen of huurlastenafrekeningen tot klachten over de wachttijden om een sociale woning te krijgen.

technische klachten

waarbij een hogere en kwaliteitsvollere dienstverlening een centrale rol in zal spelen.

45

5.3 Juridisch & vastgoed De dienst juridisch & vastgoed is een stafdienst. De dienst bestond eind 2014 uit vier medewerkers, aangevuld met vier medewerkers juridische dossiers & huurachterstallen uit de twee sectoren. De centrale juridische dienst, in 2014 uitgebreid met een extra juriste, houdt zich bezig met allerhande dossiers in diverse materies. De medewerkers volgen onder meer de sociale huurwetgeving en de impact hiervan op de organisatie op. Ook de juridische opvolging van aan –en verkoop van gebouwen behoort tot hun takenpakket. Sinds september 2014 zijn er in de sectoren vier in plaats van drie verantwoordelijken voor het opvolgen van huurachterstallen en andere lopende juridische dossiers. Het proefproject dat in 2013 was opgestart rond oproepingen in verzoeningen, werd in een tussenfase positief geëvalueerd. Huurders met achterstallen of andere problemen die tot een opzeg kunnen leiden, worden in verzoening opgeroepen. Hierbij treedt de vrederechter op als bemiddelaar tussen beide partijen. Eind 2014 liep het proefproject in alle Antwerpse kantons. In de zomer van 2015 wordt beslist of deze werkwijze definitief verankerd wordt. 389 dossiers werden in 2014 in verzoening besproken en in 65% was er een bevredigend resultaat.


Huurachterstallen De vier medewerkers huurachterstallen en juridische dossiers houden zich grotendeels bezig met het opvolgen van de huurachterstal van onze zittende huurders. Dagelijks stellen ze, in overleg met de betrokken huurders, realistische afbetalingsplannen op om tijdelijke schulden binnen een termijn van een jaar terug te betalen. Daarbij werken ze steeds kort op de bal om huurders te beschermen tegen te grote achterstallen. Van zodra een achterstal wordt vastgesteld krijgt de betrokken huurder binnen de twee weken een eerste aanmaning. Als de huurder niet bereid is om zijn schuld terug te betalen of zich niet aan de afspraken houdt, wordt het huurcontract ontbonden. In 2014 zijn heel wat dossiers ingeleid bij de rechtbank. In 133 gevallen heeft de rechter de ontbinding bekrachtigd. 108 huurders hebben zich alsnog in regel gesteld, 88 dossiers waren nog niet afgerond en in 66 gevallen kreeg de huurder nog een laatste kans of werd de ontbinding geweigerd. Eind 2014 bedroeg de totale huurachterstal (huurachterstal, dossierkosten en facturatie) van zittende huurders 762.046 euro, wat een daling is met 9% in vergelijking met eind 2013.

VEHURINGEN FRAUDE & LEEFBAARHEID

73

132

COMMERCIËLE

OPZEGGINGEN

Eind 2014 had Woonhaven Antwerpen 132 commerciële verhuringen. Tijdens het jaar zijn er veertien verhuringen bijgekomen.

Commerciële verhuringen

HUURACHTERSTAL -9% ivm 31/12/2013

Tot slot zijn er ook nog 69 dossiers overgemaakt voor onbeheerde nalatenschappen. Hier is het doel telkens om zo snel mogelijk terug over de woning te kunnen beschikken voor verdere verhuring.

762.046 euro

Ook tegen leefbaarheidsproblemen wordt streng opgetreden. Wanneer alle bemiddelingen van Woonhaven en eventueel externen geen soelaas brengen, treedt Woonhaven streng op. Want zorgen dat huurders goed samenleven is een van de belangrijkste prioriteiten voor een sociale huisvestingsmaatschappij. In 2014 zijn 17 huurders opgezegd omwille van leefbaarheidsproblemen.

389

De medewerkers beheren ook andere juridische dossiers van zittende huurders, zoals fraudedossiers. Onder fraude vallen onrechtmatige bijwoonst, fraude met eigendom, oneigenlijk gebruik, domiciliefraude en het afleggen van valse verklaringen. In 2014 zijn 56 huurders hiervoor opgezegd.

VERZOENINGEN

Fraude en leefbaarheidsproblemen

47

5.4 Financiën Eind 2014 sloot Woonhaven Antwerpen het boekjaar af met een verlies van 519.518 euro, wat een beter resultaat is in vergelijking met 2013 (-1.560.318 euro). Het operationeel resultaat (exclusief effecten van voorschotten en kosten van huurlasten en centrale verwarming) bedraagt 32,8 miljoen euro (57.2% ten opzicht van opbrengsten zonder voorschotten huurlasten en centrale verwarming), want een stijging met 3,6% is ten opzichte van het resultaat 2013. De voornaamste redenen hierva:n liggen aan de kostenzijde (lagere onderhoudskosten, werkingskosten en personeelskosten). Dit effect zet zich niet volledig door naar het finale resultaat (afschrijvingen liggen in lijn, financiële kosten liggen beter) omwille van een toevoeging aan de voorzieningen voor risico’s en kosten voor groot onderhoud en herstel. De stijging van de activa is te verklaren door het groot aantal projecten in uitvoering en/of opgeleverd in 2014. Aan passiva zijde vertaalt zich dit in verhoging van schulden op lange termijn. Het jaarverlies wordt bij het overgedragen verlies verder gecumuleerd en de verhoging van de voorzieningen wordt ook op de passiefzijde van de balans weergegeven.


Door de grote bouwactiviteit wordt er momenteel meer voorgefinancierd, stijgen de annuïteiten en is er meer huurderving door leegstaande panden, in afwachting van renovatie of vervangingsbouw. De cashflow staat bijgevolg onder druk maar ligt in lijn met onze cashflow verwachting. Een verhoogde aandacht blijft hier noodzakelijk. De Vlaamse Maatschappij voor Sociaal Wonen (VMSW), Wonen Vlaanderen en Ruimtelijk ordening, Woonbeleid en Onroerend erfgoed (RWO) hebben de laatste maanden samengewerkt om een gezamenlijke set van financiële kencijfers voor de sociale huisvestingsmaatschappijen te lanceren. Elk kencijfer krijgt een gewicht en uiteindelijk krijgt elke huisvestingsmaatschappij een totaalscore. Op basis van deze totaalscore, met bijhorende quotering van “uitstekend” tot “voor verbetering vatbaar” kan er indien nodig extra aandacht gegeven worden aan de betreffende huisvestingsmaatschappij. Deze financiële kencijfers zullen een belangrijke leidraad zijn bij de financiële evaluatie van sociale huisvestingsmaatschappijen en dus ook Woonhaven Antwerpen in de toekomst. De gemiddelde marktwaarde van het patrimonium van Woonhaven Antwerpen bedroeg 484 euro, wat een stijging is met 10 euro in vergelijking met een jaar

242 euro

484 euro

Gemiddelde reële huurprijs

In 2014 verkocht Woonhaven vier panden: Eenheidstraat 1 te Wilrijk (130.000 euro), Oude Donklaan 47 te Deurne (150.000 euro), Italiëlei te Antwerpen (920.000 euro) & Canadalaan 256-286 te Antwerpen (1.053.000 euro). Daarnaast kochten we twee nieuwe panden aan: Herrystraat 15 (2.375.000 euro) & Ruggeveldlaan 517 (685.000 euro), beiden gelegen in Deurne.

Gemiddelde marktwaarde

Aan –en verkoop

€ -519.518

eerder. De gemiddelde reële huurprijs, dat is de huurprijs berekend op basis van het inkomen van de huurder maar zonder voorschotten voor huurlasten en/of centrale verwarming, bedroeg 242 euro of een stijging met 4 euro in vergelijking met 2013.

49

5.5 ICT & communicatie Door de verhuis van heel wat diensten naar andere locaties, moest er een aangepaste ICT-structuur ontwikkeld worden. Onder meer de servers, die sinds de fusie in de Steenhouwersvest stonden, moesten verhuizen naar een nieuwe locatie. Voor een vlottere werking werd op alle nieuwe locaties een WIFI-plaftorm geïmplementeerd en om de performantie van het mailverkeer te verbeteren werd een e-mailarchiefsysteem in gebruik genomen. Voor een betere dienstverlening zorgde de dienst ICT voor betaalterminals in alle huurderskantoren van Woonhaven. Daardoor moeten huurders niet meer cash betalen in de kantoren, wat gemakkelijker en veiliger is voor zowel bezoekers als medewerkers. De dienst ICT werd ook ingeschakeld voor de ondersteuning van het team Leefbaarheid bij de installatie van camera’s in het patrimonium. Tot slot werd een scanningsysteem voor het magazijn ontwikkeld en in gebruik genomen. In 2015 zal de dienst zich verder toeleggen op hun interne dienstverlening en het optimaliseren van de digitalisering van de organisatie.


Communicatie Een van de belangrijkste communicatiepijlers voor Woonhaven Antwerpen is klare taal. Al jaren zet de organisatie zich in voor een helder en duidelijk taalgebruik met (kandidaat-)huurders. In 2014 werd er een nieuw project opgestart, Inburgering op de Woonvloer. Samen met Open School Antwerpen en Inburgering Antwerpen werd een proefproject gehouden op Linkeroever, waarbij huurders gedurende twaalf weken les kregen over ‘wonen bij Woonhaven’. Eind 2014 werd het project geëvalueerd en werd er beslist dat, mits een paar veranderingen, het project verankerd kan worden binnen de organisatie. Daar zal in 2015 verder werk van gemaakt worden. In de zomer van 2014 verspreidde Woonhaven een algemene informatiebrochure over de organisatie onder al haar huurders. Die brochure kaderde onder meer in de hele communicatie rond de nieuwe structuur van Woonhaven en de praktische gevolgen daarvan. In mei is Woonhaven gestart met een digitale nieuwsbrief. Bezoekers van de website kunnen zich online abonneren en krijgen zo regelmatig nieuws in hun mailbox over Woonhaven Antwerpen. In 2014 zijn er in totaal zeven nieuwsbrieven verstuurd naar alle of een deel van de geabonneerden. Uit de statistieken blijkt

54.430

5

RADIO

TV 279 Twitter

DIGITALE NIEUWSBRIEVEN

7

3

51

MENSEN

WEBSITE

Het verschijnen van de nieuwsbrief vertaalde zich ook systematisch in meer bezoekers voor de website. In totaal bezochten 54.430 mensen de website voor in totaal 82.885 sessies, wat een stijging is in vergelijking met 2013. Gemiddeld bekijkt een bezoeker vier pagina’s en is hij 3,5 minuten actief op de site. De contactpagina’s en de pagina’s voor kandidaat-huurders blijven het populairst, het gebruik van smartphones (18%) en tablets (8%) neemt duidelijk jaar na jaar toe. Het aantal volgers op Twitter was eind 2014 quasi verdubbeld naar 279. In 2014 kwam Woonhaven vijf keer op de radio en drie keer op de regionale televisie. 51 keer verscheen er een krantenartikel over Woonhaven in de regionale pers, waarbij Gazet van Antwerpen het belangrijkste medium blijft. Studenten van de AP Hogeschool onderzochten in 2014 hoe de media over Woonhaven berichtten in de periode 2008-2014. Daaruit blijkt dat ongeveer 50% van de artikels als negatief bestempeld kunnen worden, maar dat er sinds 2012 wel een evolutie is naar meer positieve artikels. Een trend die zich hopelijk ook in 2015 zal verderzetten.

KRANTEN

dat gemiddeld 70% van de ontvangers de nieuwsbrief heeft gelezen.

51

Alle statistische gegevens, de jaarrekening en een overzicht van de projecten vindt u op www.woonhaven.be/jaarverslag2014 @WoonhavenA [email protected]

Woonhaven Antwerpen cvba JAARVERSLAG 2014

Woonhaven Antwerpen cvba Verslag van de Raad van Bestuur aan de Algemene Vergadering van aandeelhouders van vrijdag 29 mei 2015

Recommend Documents