Wijono, D., 2000. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Airlangga. University Press, Surabaya. Lampiran 1: Kuesioner Penelitian KUESIONER PENELITIAN PENGARUH PERSEPSI TENTANG KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN UMUM RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT TINGKAT II PUTRI HIJAU KESDAM I/BB MEDAN Bersama ini saya mohon kesediaan anda untuk responden dalam penelitian saya serta menjawab pertanyaan kuesioner yang diberikan. Informasi yang anda berikan sangat membantu dalam menyelesaikan penelitian ini. Atas perhatian dan bantuannya saya ucapkan terima kasih. No. Responden
:............................
A. Identitas Responden 1. Nama
:…………………………………….
2. Umur/Tgl Lahir 3. Jenis Kelamin 4. Pendapatan 5. Jumlah anggota keluarga 6. Pendidikan
:………………….., tahun………… : Laki-laki Perempuan : Rp………………/Bln :.............................. orang : SD SLTP SLTA Akademi/S1 : Pegawai Swasta Wiraswasta/Pedagang Petani Nelayan Buruh Tidak Bekerja
7. Pekerjaan
Universitas Sumatera Utara
B. Kualitas Pelayanan Petunjuk Pengisian Peneliti menginginkan pendapat anda mengenai kualitas pelayanan pada RS Tingkat II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan. Anda diminta untuk menjawab pertanyaan yang diajukan dengan petunjuk pengisian, yaitu: pertanyaan pada bagian ini menyediakan alternatif jawaban dengan kode (1,2,3,4,5) 1 = Sangat Baik (SB) 2 = Baik (B) 3 = Kurang Baik (KB) 4 = Tidak Baik (TB) 5 = Sangat Tidak Baik (STB) a. Bukti Fisik (Tangible) No 1
2 3
4 5
Pertanyaan
SB B
Jawaban KB TB STB
SB B
Jawaban KB TB STB
Bagaimana pendapat anda mengenai kerapian pakaian petugas administrasi dalam menerima pasien di rumah sakit ? Bagaimana pendapat anda mengenai kerapian dokter dalam melakukan pemeriksaan dan pengobatan ? Bagaimana pendapat anda mengenai kebersihan dan kerapian perawat dalam melakukan perawatan kepada pasien Bagaimana pendapat anda, mengenai ketersediaan peralatan dan fasilitas kesehatan di rumah sakit Bagaimana pendapat anda, mengenai dan kenyamanan lingkungan di sekitar rumah sakit
b. Keandalan (Reliability) No 1 2
3
Pertanyaan Bagaimana pendapat anda, mengenai pengurusan administrasi (registrasi/pendaftaran pasien) ? Bagaimana pendapat anda, mengenai kemampuan dokter dalam memberikan pelayanan pemeriksaan dan perawatan di rumah sakit? Bagaimana pendapat anda, mengenai kemampuan perawat dalam memberikan pelayanan keperawatan di rumah sakit?
Universitas Sumatera Utara
4
Bagaimana pendapat anda, mengenai kesesuaian dan kecukupan obat yang disesepkan dokter?
5
Bagaimana pendapat anda, mengenai ketepatan waktu perawat dalam bekerja ?
c. Daya Tanggap (Responsiveness) No 1
2
3
4
5
Pertanyaan
SB B
Jawaban KB TB STB
SB B
Jawaban KB TB STB
Bagaimana pendapat anda mengenai transparansi biaya, serta kemampuan petugas administrasi menjelaskan perihal biaya yang dikenakan ke pasien secara rinci ? Menurut pendapat anda, bagaimana kemampuan dokter untuk cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan pasien ? Menurut pendapat anda, bagaimana kecekatan (daya tanggap) perawat dalam membantu pasien pada saat dibutuhkan ? Menurut pendapat anda, bagaimana kecekatan (daya tanggap) petugas laboratorium dalam melakukan pemeriksaan laboratorium pada pasien ? Menurut pendapat anda, bagaimana kecekatan (daya tanggap) petugas kebersihan rumah sakit dalam menangani lingkungan rumah sakit ?
d. Jaminan (Assurance) No 1
2
3 4
5
Pertanyaan Bagaimana pendapat anda, mengenai jaminan keamanan terhadap pengobatan yang diberikan kepada pasien, apakah pasien merasa aman, nyaman, dan tidak ada keraguraguan dalam menerima pengobatan ? Menurut pendapat anda, apakah anda percaya dan yakin terhadap kemampuan dokter dalam menetapkan diagnosa dan menyembuhkan keluhan pasien ? Bagaimana pendapat anda, mengenai kesopanan dan keramahan dokter dalam melayani pasien ? Menurut pendapat anda, apakah anda percaya dan yakin terhadap kemampuan perawat dalam memberikan perawatan? Bagaimana pendapat anda, mengenai kesopanan dan keramahan perawat dalam melayani pasien ?
Universitas Sumatera Utara
e. Empati (Emphaty) No 1
2
3 4
5
Pertanyaan
Jawaban SB B KB TB STB
Bagaimana pendapat anda, mengenai perhatian petugas administrasi dalam memberikan penjelasan kepada pasien tentang pelayanan rumah sakit ? Bagaimana pendapat anda, mengenai perhatian dokter dalam menangani pasien dan kesediaan dokter dalam memberikan waktu khusus kepada pasien untuk konsultasi ? Bagaimana pendapat anda, mengenai perhatian perawat dalam memberikan pelayanan perawatan ? Bagaimana menurut anda, mengenai perlakuan pihak rumah sakit terhadap pasien, misalnya membedabedakan ? Bagaimana pendapat anda, mengenai sikap simpati dokter dalam menenangkan rasa cemas terhadap penyakit yang anda alami ?
Universitas Sumatera Utara
A. KEPUASAN PASIEN Petunjuk Pengisian: a. Mohon dengan hormat bantuan dan kesediaan bapak/ibu/sdra/i untuk menjawab seluruh pertanyaan yang ada b. Berilah tanda √) ( pada kolom sesuai dengan keadaan sebenarnya menurut penilaian bapak/ibu/sdra/i c. Kepuasan di ukur dari perbandingan kenyataan dengan harapan, dengan alternatif jawaban sebagai berikut Kenyataan
Harapan perbandingan
1. Sangat Puas = 5 2. Puas =4 3. Cukup Puas = 3 4. Kurang Puas = 2 5. Tidak Puas = 1
1. Sangat Diharapkan 2. Diharapkan 3. Cukup Diharapkan 4. Kurang Diharapkan 5. Tidak Diharapkan
=5 =4 =3 =2 =1
a. Pertanyaan tentang harapan b. Pertanyaan tentang kenyataan No A
Item Pertanyaan
1
Jawaban 2 3 4
5
Pelayanan Administrasi Rumah Sakit (Penerimaan pasien masuk dan pasien keluar) 1. a. Bagaimana harapan anda mengenai kerapian pakaian petugas administrasi rumah sakit ? b. Bagaimana penilaian anda mengenai kerapian pakaian petugas administrasi rumah sakit ? 2. a. Bagaimana harapan anda mengenai kesesuaian dengan prosedur pelayanan oleh petugas administrasi dalam melayani pasien ? b. Bagaimana penilaian anda mengenai kesesuaian dengan prosedur pelayanan oleh petugas administrasi dalam melayani pasien ? 3. a. Bagaimana harapan anda mengenai respons yang diberikan petugas administrasi dalam melayani pasien ? b. Bagaimana penilaian anda mengenai respons yang diberikan petugas administrasi dalam melayani pasien ? 4. a. Bagaimana harapan anda mengenai kepastian pasien untuk mendapatkan pelayanan yang diberikan petugas administrasi ?
Universitas Sumatera Utara
B
C
b. Bagaimana penilaian anda mengenai kepastian pasien untuk mendapatkan pelayanan yang diberikan petugas administrasi? 5. a. Bagaimana harapan anda mengenai perhatian dan sikap petugas administrasi ? b. Bagaimana penilaian anda mengenai perhatian dan sikap petugas administrasi? Pelayanan Dokter 1. a. Bagaimana harapan anda mengenai kerapian pakaian dokter di rumah sakit ? b. Bagaimana penilaian anda mengenai kerapian pakaian dokter di rumah sakit ? 2. a. Bagaimana harapan anda mengenai kesesuaian dengan prosedur pelayanan oleh dokter dalam melayani pasien? b. Bagaimana penilaian anda mengenai kesesuaian dengan prosedur pelayanan oleh dokter dalam melayani pasien? 3. a. Bagaimana harapan anda mengenai respons yang diberikan dokter dalam melayani pasien ? b. Bagaimana penilaian anda mengenai respons yang diberikan dokter dalam melayani pasien ? 4. a. Bagaimana harapan anda mengenai kepastian pasien untuk mendapatkan pelayanan yang diberikan dokter? b. Bagaimana penilaian anda mengenai kepastian pasien untuk mendapatkan pelayanan yang diberikan dokter ? 5. a. Bagaimana harapan anda mengenai perhatian dan sikap dokter? b. Bagaimana penilaian anda mengenai perhatian dan sikap dokter? Pelayanan Perawat 1. a. Bagaimana harapan anda mengenai kerapian pakaian perawat di rumah sakit ? b. Bagaimana penilaian anda mengenai kerapian pakaian perawat di rumah sakit ? 2. a. Bagaimana harapan anda mengenai kesesuaian dengan prosedur pelayanan oleh perawat dalam melayani pasien ? b. Bagaimana penilaian anda mengenai kesesuaian dengan prosedur pelayanan oleh perawatdalam melayani pasien ? 3. a. Bagaimana harapan anda mengenai respons yang diberikan perawat dalam melayani pasien ? b. Bagaimana penilaian anda mengenai respons yang diberikan perawat dalam melayani pasien ? 4. a. Bagaimana harapan anda mengenai kepastian pasien
Universitas Sumatera Utara
untuk mendapatkan pelayanan yang diberikan perawat? b. Bagaimana penilaian anda mengenai kepastian pasien untuk mendapatkan pelayanan yang diberikan perawat? 5. a. Bagaimana harapan anda mengenai perhatian dan sikap perawat? b. Bagaimana penilaian anda mengenai perhatian dan sikap perawat? D
Pelayanan Penunjang Medik (Laboratorium dan Obat) 1. a. Bagaimana harapan anda mengenai kerapian pakaian petugas laboratorium dan obat di rumah sakit ? b. Bagaimana penilaian anda mengenai kerapian pakaian petugas laboratorium dan obat di rumah sakit ? 2. a. Bagaimana harapan anda mengenai kesesuaian dengan prosedur pelayanan oleh petugas laboratorium dan obat dalam melayani pasien ? b. Bagaimana penilaian anda mengenai kesesuaian dengan prosedur pelayanan oleh petugas laboratorium dan obatdalam melayani pasien ? 3. a. Bagaimana harapan anda mengenai respons yang diberikan petugas laboratorium dan obat dalam melayani pasien ? b. Bagaimana penilaian anda mengenai respons yang diberikan petugas laboratorium dan obat dalam melayani pasien ? 4. a. Bagaimana harapan anda mengenai kepastian pasien untuk mendapatkan pelayanan yang diberikan petugas laboratorium dan obat? b. Bagaimana penilaian anda mengenai kepastian pasien untuk mendapatkan pelayanan yang diberikan petugas laboratorium dan obat ? 5. a. Bagaimana harapan anda mengenai perhatian dan sikap petugas laboratorium dan petugas obat? b. Bagaimana penilaian anda mengenai perhatian dan sikap petugas laboratorium dan obat?
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 2. Uji Validitas dan Reliabilitas
Reliability a. Bukti Fisik
T1 T2 T3 T4 T5
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
7.9333 7.7000 7.5000 7.4333 7.3000
12.7540 12.7000 11.9828 10.5299 9.9414
Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 Alpha = .9276
Corrected ItemTotal Correlation
Alpha if Item Deleted
.7971 .7566 .8115 .8827 .8689
.9171 .9222 .9114 .8968 .9043
N of Items =
5
b. Kehandalan
R1 R2 R3 R4 R5
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
8.5000 8.2000 7.6333 7.8667 7.5333
14.8793 14.1655 12.5851 12.0506 11.9126
Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 Alpha = .9276
Corrected ItemTotal Correlation
Alpha if Item Deleted
.8412 .7534 .8250 .8867 .8265
.9155 .9220 .9085 .8956 .9111
N of Items =
5
Universitas Sumatera Utara
c. Daya Tanggap
RS1 RS2 RS3 RS4 RS5
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
7.9333 7.7000 7.5667 7.4000 7.1333
15.4437 14.2862 12.6678 12.2483 11.4989
Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 Alpha = .9591
Corrected ItemTotal Correlation
Alpha if Item Deleted
.8488 .8774 .9445 .9481 .9161
.9624 .9528 .9391 .9387 .9503
N of Items =
5
d. Jaminan
A1 A2 A3 A4 A5
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
7.8333 7.7667 7.5667 7.4000 7.5667
11.8678 11.7023 10.6678 10.7310 11.5644
Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 Alpha = .8638
Corrected ItemTotal Correlation
Alpha if Item Deleted
.5384 .7045 .7266 .8083 .6652
.8732 .8316 .8243 .8038 .8399
N of Items =
5
Universitas Sumatera Utara
e. Empati
E1 E2 E3 E4 E5
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
7.3667 7.5333 7.6667 7.5000 7.6667
9.2057 9.2230 10.0230 8.5345 10.3678
Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 Alpha = .9067
Corrected ItemTotal Correlation
Alpha if Item Deleted
.7219 .7825 .7835 .8670 .7012
.8973 .8824 .8847 .8630 .8996
N of Items =
5
f. Harapan Pel. Administrasi
KA1A KA2A KA3A KA4A KA5A
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
12.2000 12.1667 12.2667 12.0333 11.8667
7.9586 7.2471 7.3057 7.8264 8.5333
Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 Alpha = .8734
Corrected ItemTotal Correlation
Alpha if Item Deleted
.6250 .7797 .7526 .6842 .6840
.8654 .8264 .8336 .8506 .8538
N of Items =
5
g. Kenyataan Pel. Administrasi
KA1B KA2B KA3B KA4B KA5B
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
8.0000 7.9000 7.8667 7.7333 7.8333
11.6552 9.4034 9.2920 9.0299 8.5575
Reliability Coefficients N of Cases = 30.0
Corrected ItemTotal Correlation
Alpha if Item Deleted
.5770 .7908 .8373 .8108 .8080
.9170 .8745 .8646 .8700 .8729
N of Items =
5
Universitas Sumatera Utara
Alpha =
.9031
h. Harapan Pel. Dokter
KD1A KD2A KD3A KD4A KD5A
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
14.3333 14.4000 14.2667 14.3333 14.4000
13.8851 12.7310 13.9954 13.2644 13.7655
Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 Alpha = .9662
Corrected ItemTotal Correlation
Alpha if Item Deleted
.8934 .9230 .8862 .9152 .9085
.9598 .9558 .9610 .9562 .9575
N of Items =
5
i. Kenyataan Pel. Dokter
KD1B KD2B KD3B KD4B KD5B
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
8.9333 9.1333 8.8667 9.0667 8.9333
8.9609 8.3954 9.1540 7.5816 7.9264
Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 Alpha = .9422
Corrected ItemTotal Correlation
Alpha if Item Deleted
.8301 .8388 .8261 .8526 .9164
.9324 .9295 .9342 .9315 .9149
N of Items =
5
j. Harapan Pel. Perawat
KP1A KP2A KP3A KP4A KP5A
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
13.3667 13.5000 13.5000 13.4000 13.3000
11.8954 12.0517 12.0517 13.0759 14.1483
Reliability Coefficients N of Cases = 30.0
Corrected ItemTotal Correlation
Alpha if Item Deleted
.8746 .9103 .9103 .8284 .7586
.9307 .9232 .9232 .9381 .9502
N of Items =
5
Universitas Sumatera Utara
Alpha =
.9463
k. Kenyataan Pel. Perawat
KP1B KP2B KP3B KP4B KP5B
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
8.7333 8.6667 8.6000 8.8000 8.6667
11.7195 10.9885 11.3517 10.3724 10.5057
Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 Alpha = .9478
Corrected ItemTotal Correlation
Alpha if Item Deleted
.8122 .8799 .8274 .8891 .8853
.9436 .9317 .9407 .9303 .9307
N of Items =
5
l. Harapan Pel. Penunjang Medik
KM1A KM2A KM3A KM4A KM5A
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
13.2000 13.4333 13.5000 13.5333 13.5333
7.8207 7.3575 7.0172 7.7057 7.4989
Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 Alpha = .9262
Corrected ItemTotal Correlation
Alpha if Item Deleted
.7732 .7896 .8479 .7848 .8467
.9159 .9132 .9016 .9137 .9021
N of Items =
5
m. Kenyataan Pel. Penunjang Medik
KM1B KM2B KM3B KM4B KM5B
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
8.8667 8.7333 9.1000 8.9333 9.0333
11.6368 11.3057 12.0931 11.3057 11.2747
Reliability Coefficients N of Cases = 30.0
Corrected ItemTotal Correlation
Alpha if Item Deleted
.7982 .8823 .8085 .8389 .8428
.9301 .9145 .9284 .9226 .9219
N of Items =
5
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 3. Uji Univariat Alpha =
.9379
Frequency Table Tangible 1
Valid
Sangat Tidak Baik Tidak Baik Cukup Baik Baik Total
Frequency 89 31 18 2 140
Percent 63.6 22.1 12.9 1.4 100.0
Valid Percent 63.6 22.1 12.9 1.4 100.0
Cumulative Percent 63.6 85.7 98.6 100.0
Tangible 2
Valid
Sangat Tidak Baik Tidak Baik Cukup Baik Baik Total
Frequency 70 42 22 6 140
Percent 50.0 30.0 15.7 4.3 100.0
Valid Percent 50.0 30.0 15.7 4.3 100.0
Cumulative Percent 50.0 80.0 95.7 100.0
Tangible 3
Valid
Sangat Tidak Baik Tidak Baik Cukup Baik Baik Total
Frequency 59 42 29 10 140
Percent 42.1 30.0 20.7 7.1 100.0
Valid Percent 42.1 30.0 20.7 7.1 100.0
Cumulative Percent 42.1 72.1 92.9 100.0
Tangible 4
Valid
Sangat Tidak Baik Tidak Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik Total
Frequency 55 41 26 17 1 140
Percent 39.3 29.3 18.6 12.1 .7 100.0
Valid Percent 39.3 29.3 18.6 12.1 .7 100.0
Cumulative Percent 39.3 68.6 87.1 99.3 100.0
Universitas Sumatera Utara
Tangible 5
Valid
Sangat Tidak Baik Tidak Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik Total
Frequency 44 37 37 19 3 140
Percent 31.4 26.4 26.4 13.6 2.1 100.0
Valid Percent 31.4 26.4 26.4 13.6 2.1 100.0
Cumulative Percent 31.4 57.9 84.3 97.9 100.0
Tangible
Valid
Tidak Baik Kurang Baik Baik Total
Frequency 100 33 7 140
Percent 71.4 23.6 5.0 100.0
Valid Percent 71.4 23.6 5.0 100.0
Cumulative Percent 71.4 95.0 100.0
Reliability 1
Valid
Sangat Tidak Baik Tidak Baik Cukup Baik Baik Total
Frequency 92 30 16 2 140
Percent 65.7 21.4 11.4 1.4 100.0
Valid Percent 65.7 21.4 11.4 1.4 100.0
Cumulative Percent 65.7 87.1 98.6 100.0
Reliability 2
Valid
Sangat Tidak Baik Tidak Baik Cukup Baik Baik Total
Frequency 70 38 25 7 140
Percent 50.0 27.1 17.9 5.0 100.0
Valid Percent 50.0 27.1 17.9 5.0 100.0
Cumulative Percent 50.0 77.1 95.0 100.0
Universitas Sumatera Utara
Reliability 3
Valid
Sangat Tidak Baik Tidak Baik Cukup Baik Baik Total
Frequency 56 41 27 16 140
Percent 40.0 29.3 19.3 11.4 100.0
Valid Percent 40.0 29.3 19.3 11.4 100.0
Cumulative Percent 40.0 69.3 88.6 100.0
Reliability 4
Valid
Sangat Tidak Baik Tidak Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik Total
Frequency 52 42 23 20 3 140
Percent 37.1 30.0 16.4 14.3 2.1 100.0
Valid Percent 37.1 30.0 16.4 14.3 2.1 100.0
Cumulative Percent 37.1 67.1 83.6 97.9 100.0
Reliability 5
Valid
Sangat Tidak Baik Tidak Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik Total
Frequency 38 46 28 22 6 140
Percent 27.1 32.9 20.0 15.7 4.3 100.0
Valid Percent 27.1 32.9 20.0 15.7 4.3 100.0
Cumulative Percent 27.1 60.0 80.0 95.7 100.0
Reliability
Valid
Tidak Baik Kurang Baik Baik Total
Frequency 96 34 10 140
Percent 68.6 24.3 7.1 100.0
Valid Percent 68.6 24.3 7.1 100.0
Cumulative Percent 68.6 92.9 100.0
Universitas Sumatera Utara
Responsiveness 1
Valid
Sangat Tidak Baik Tidak Baik Cukup Baik Total
Frequency 88 44 8 140
Percent 62.9 31.4 5.7 100.0
Valid Percent 62.9 31.4 5.7 100.0
Cumulative Percent 62.9 94.3 100.0
Responsiveness 2
Valid
Sangat Tidak Baik Tidak Baik Cukup Baik Baik Total
Frequency 68 49 22 1 140
Percent 48.6 35.0 15.7 .7 100.0
Valid Percent 48.6 35.0 15.7 .7 100.0
Cumulative Percent 48.6 83.6 99.3 100.0
Responsiveness 3
Valid
Sangat Tidak Baik Tidak Baik Cukup Baik Baik Total
Frequency 62 44 29 5 140
Percent 44.3 31.4 20.7 3.6 100.0
Valid Percent 44.3 31.4 20.7 3.6 100.0
Cumulative Percent 44.3 75.7 96.4 100.0
Responsiveness 4
Valid
Sangat Tidak Baik Tidak Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik Total
Frequency 60 33 36 10 1 140
Percent 42.9 23.6 25.7 7.1 .7 100.0
Valid Percent 42.9 23.6 25.7 7.1 .7 100.0
Cumulative Percent 42.9 66.4 92.1 99.3 100.0
Universitas Sumatera Utara
Responsiveness 5
Valid
Sangat Tidak Baik Tidak Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik Total
Frequency 56 25 43 15 1 140
Percent 40.0 17.9 30.7 10.7 .7 100.0
Valid Percent 40.0 17.9 30.7 10.7 .7 100.0
Cumulative Percent 40.0 57.9 88.6 99.3 100.0
Responsiveness
Valid
Tidak Baik Kurang Baik Baik Total
Frequency 95 44 1 140
Percent 67.9 31.4 .7 100.0
Valid Percent 67.9 31.4 .7 100.0
Cumulative Percent 67.9 99.3 100.0
Assurance 1
Valid
Sangat Tidak Baik Tidak Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik Total
Frequency 83 34 20 2 1 140
Percent 59.3 24.3 14.3 1.4 .7 100.0
Valid Percent 59.3 24.3 14.3 1.4 .7 100.0
Cumulative Percent 59.3 83.6 97.9 99.3 100.0
Assurance 2
Valid
Sangat Tidak Baik Tidak Baik Cukup Baik Baik Total
Frequency 72 42 21 5 140
Percent 51.4 30.0 15.0 3.6 100.0
Valid Percent 51.4 30.0 15.0 3.6 100.0
Cumulative Percent 51.4 81.4 96.4 100.0
Universitas Sumatera Utara
Assurance 3
Valid
Sangat Tidak Baik Tidak Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik Total
Frequency 64 41 27 7 1 140
Percent 45.7 29.3 19.3 5.0 .7 100.0
Valid Percent 45.7 29.3 19.3 5.0 .7 100.0
Cumulative Percent 45.7 75.0 94.3 99.3 100.0
Assurance 4
Valid
Sangat Tidak Baik Tidak Baik Cukup Baik Baik Total
Frequency 56 48 26 10 140
Percent 40.0 34.3 18.6 7.1 100.0
Valid Percent 40.0 34.3 18.6 7.1 100.0
Cumulative Percent 40.0 74.3 92.9 100.0
Assurance 5
Valid
Sangat Tidak Baik Tidak Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik Total
Frequency 67 33 29 10 1 140
Percent 47.9 23.6 20.7 7.1 .7 100.0
Valid Percent 47.9 23.6 20.7 7.1 .7 100.0
Cumulative Percent 47.9 71.4 92.1 99.3 100.0
Assurance
Valid
Tidak Baik Kurang Baik Baik Total
Frequency 107 30 3 140
Percent 76.4 21.4 2.1 100.0
Valid Percent 76.4 21.4 2.1 100.0
Cumulative Percent 76.4 97.9 100.0
Universitas Sumatera Utara
Empathy 1
Valid
Sangat Tidak Baik Tidak Baik Cukup Baik Baik Total
Frequency 68 28 32 12 140
Percent 48.6 20.0 22.9 8.6 100.0
Valid Percent 48.6 20.0 22.9 8.6 100.0
Cumulative Percent 48.6 68.6 91.4 100.0
Empathy 2
Valid
Sangat Tidak Baik Tidak Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik Total
Frequency 57 46 21 13 3 140
Percent 40.7 32.9 15.0 9.3 2.1 100.0
Valid Percent 40.7 32.9 15.0 9.3 2.1 100.0
Cumulative Percent 40.7 73.6 88.6 97.9 100.0
Empathy 3
Valid
Sangat Tidak Baik Tidak Baik Cukup Baik Baik Total
Frequency 61 51 20 8 140
Percent 43.6 36.4 14.3 5.7 100.0
Valid Percent 43.6 36.4 14.3 5.7 100.0
Cumulative Percent 43.6 80.0 94.3 100.0
Empathy 4
Valid
Sangat Tidak Baik Tidak Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik Total
Frequency 65 42 20 11 2 140
Percent 46.4 30.0 14.3 7.9 1.4 100.0
Valid Percent 46.4 30.0 14.3 7.9 1.4 100.0
Cumulative Percent 46.4 76.4 90.7 98.6 100.0
Universitas Sumatera Utara
Empathy 5
Valid
Sangat Tidak Baik Tidak Baik Cukup Baik Baik Total
Frequency 62 49 20 9 140
Percent 44.3 35.0 14.3 6.4 100.0
Valid Percent 44.3 35.0 14.3 6.4 100.0
Cumulative Percent 44.3 79.3 93.6 100.0
Empathy
Valid
Tidak Baik Kurang Baik Baik Total
Frequency 96 37 7 140
Percent 68.6 26.4 5.0 100.0
Valid Percent 68.6 26.4 5.0 100.0
Cumulative Percent 68.6 95.0 100.0
Adm 1a
Valid
Tidak Diharapkan Cukup Diharapkan Diharapkan Sangat Diharapkan Total
Frequency 35 46 55 4 140
Percent 25.0 32.9 39.3 2.9 100.0
Valid Percent 25.0 32.9 39.3 2.9 100.0
Cumulative Percent 25.0 57.9 97.1 100.0
Adm 1b
Valid
Sangat Tidak Puas Tidak Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas Total
Frequency 28 62 22 27 1 140
Percent 20.0 44.3 15.7 19.3 .7 100.0
Valid Percent 20.0 44.3 15.7 19.3 .7 100.0
Cumulative Percent 20.0 64.3 80.0 99.3 100.0
Universitas Sumatera Utara
Adm 2a
Valid
Tidak Diharapkan Cukup Diharapkan Diharapkan Sangat Diharapkan Total
Frequency 32 64 38 6 140
Percent 22.9 45.7 27.1 4.3 100.0
Valid Percent 22.9 45.7 27.1 4.3 100.0
Cumulative Percent 22.9 68.6 95.7 100.0
Adm 2b
Valid
Sangat Tidak Puas Tidak Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas Total
Frequency 36 53 28 22 1 140
Percent 25.7 37.9 20.0 15.7 .7 100.0
Valid Percent 25.7 37.9 20.0 15.7 .7 100.0
Cumulative Percent 25.7 63.6 83.6 99.3 100.0
Adm 3a
Valid
Tidak Diharapkan Cukup Diharapkan Diharapkan Sangat Diharapkan Total
Frequency 39 51 47 3 140
Percent 27.9 36.4 33.6 2.1 100.0
Valid Percent 27.9 36.4 33.6 2.1 100.0
Cumulative Percent 27.9 64.3 97.9 100.0
Adm 3b
Valid
Sangat Tidak Puas Tidak Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas Total
Frequency 30 62 23 24 1 140
Percent 21.4 44.3 16.4 17.1 .7 100.0
Valid Percent 21.4 44.3 16.4 17.1 .7 100.0
Cumulative Percent 21.4 65.7 82.1 99.3 100.0
Universitas Sumatera Utara
Adm 4a
Valid
Tidak Diharapkan Cukup Diharapkan Diharapkan Sangat Diharapkan Total
Frequency 23 76 36 5 140
Percent 16.4 54.3 25.7 3.6 100.0
Valid Percent 16.4 54.3 25.7 3.6 100.0
Cumulative Percent 16.4 70.7 96.4 100.0
Adm 4b
Valid
Sangat Tidak Puas Tidak Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas Total
Frequency 34 47 34 24 1 140
Percent 24.3 33.6 24.3 17.1 .7 100.0
Valid Percent 24.3 33.6 24.3 17.1 .7 100.0
Cumulative Percent 24.3 57.9 82.1 99.3 100.0
Adm 5a
Valid
Tidak Diharapkan Cukup Diharapkan Diharapkan Sangat Diharapkan Total
Frequency 9 82 44 5 140
Percent 6.4 58.6 31.4 3.6 100.0
Valid Percent 6.4 58.6 31.4 3.6 100.0
Cumulative Percent 6.4 65.0 96.4 100.0
Adm 5b
Valid
Sangat Tidak Puas Tidak Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas Total
Frequency 42 32 44 21 1 140
Percent 30.0 22.9 31.4 15.0 .7 100.0
Valid Percent 30.0 22.9 31.4 15.0 .7 100.0
Cumulative Percent 30.0 52.9 84.3 99.3 100.0
Universitas Sumatera Utara
Dokter 1a
Valid
Tidak Diharapkan Cukup Diharapkan Diharapkan Sangat Diharapkan Total
Frequency 13 62 37 28 140
Percent 9.3 44.3 26.4 20.0 100.0
Valid Percent 9.3 44.3 26.4 20.0 100.0
Cumulative Percent 9.3 53.6 80.0 100.0
Dokter 1b
Valid
Sangat Tidak Puas Tidak Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas Total
Frequency 22 75 28 14 1 140
Percent 15.7 53.6 20.0 10.0 .7 100.0
Valid Percent 15.7 53.6 20.0 10.0 .7 100.0
Cumulative Percent 15.7 69.3 89.3 99.3 100.0
Dokter 2a
Valid
Tidak Diharapkan Cukup Diharapkan Diharapkan Sangat Diharapkan Total
Frequency 20 53 36 31 140
Percent 14.3 37.9 25.7 22.1 100.0
Valid Percent 14.3 37.9 25.7 22.1 100.0
Cumulative Percent 14.3 52.1 77.9 100.0
Dokter 2b
Valid
Sangat Tidak Puas Tidak Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas Total
Frequency 28 67 29 15 1 140
Percent 20.0 47.9 20.7 10.7 .7 100.0
Valid Percent 20.0 47.9 20.7 10.7 .7 100.0
Cumulative Percent 20.0 67.9 88.6 99.3 100.0
Universitas Sumatera Utara
Dokter 3a
Valid
Tidak Diharapkan Cukup Diharapkan Diharapkan Sangat Diharapkan Total
Frequency 23 47 39 31 140
Percent 16.4 33.6 27.9 22.1 100.0
Valid Percent 16.4 33.6 27.9 22.1 100.0
Cumulative Percent 16.4 50.0 77.9 100.0
Dokter 3b
Valid
Sangat Tidak Puas Tidak Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas Total
Frequency 28 66 32 13 1 140
Percent 20.0 47.1 22.9 9.3 .7 100.0
Valid Percent 20.0 47.1 22.9 9.3 .7 100.0
Cumulative Percent 20.0 67.1 90.0 99.3 100.0
Dokter 4a
Valid
Tidak Diharapkan Cukup Diharapkan Diharapkan Sangat Diharapkan Total
Frequency 18 57 35 30 140
Percent 12.9 40.7 25.0 21.4 100.0
Valid Percent 12.9 40.7 25.0 21.4 100.0
Cumulative Percent 12.9 53.6 78.6 100.0
Dokter 4b
Valid
Sangat Tidak Puas Tidak Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas Total
Frequency 40 51 34 14 1 140
Percent 28.6 36.4 24.3 10.0 .7 100.0
Valid Percent 28.6 36.4 24.3 10.0 .7 100.0
Cumulative Percent 28.6 65.0 89.3 99.3 100.0
Universitas Sumatera Utara
Dokter 5a
Valid
Tidak Diharapkan Cukup Diharapkan Diharapkan Sangat Diharapkan Total
Frequency 16 67 30 27 140
Percent 11.4 47.9 21.4 19.3 100.0
Valid Percent 11.4 47.9 21.4 19.3 100.0
Cumulative Percent 11.4 59.3 80.7 100.0
Dokter 5b
Valid
Sangat Tidak Puas Tidak Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas Total
Frequency 35 52 39 13 1 140
Percent 25.0 37.1 27.9 9.3 .7 100.0
Valid Percent 25.0 37.1 27.9 9.3 .7 100.0
Cumulative Percent 25.0 62.1 90.0 99.3 100.0
Perawat 1a
Valid
Tidak Diharapkan Cukup Diharapkan Diharapkan Sangat Diharapkan Total
Frequency 18 53 39 30 140
Percent 12.9 37.9 27.9 21.4 100.0
Valid Percent 12.9 37.9 27.9 21.4 100.0
Cumulative Percent 12.9 50.7 78.6 100.0
Perawat 1b
Valid
Sangat Tidak Puas Tidak Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas Total
Frequency 29 55 40 14 2 140
Percent 20.7 39.3 28.6 10.0 1.4 100.0
Valid Percent 20.7 39.3 28.6 10.0 1.4 100.0
Cumulative Percent 20.7 60.0 88.6 98.6 100.0
Universitas Sumatera Utara
Perawat 2a
Valid
Tidak Diharapkan Cukup Diharapkan Diharapkan Sangat Diharapkan Total
Frequency 26 44 45 25 140
Percent 18.6 31.4 32.1 17.9 100.0
Valid Percent 18.6 31.4 32.1 17.9 100.0
Cumulative Percent 18.6 50.0 82.1 100.0
Perawat 2b
Valid
Sangat Tidak Puas Tidak Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas Total
Frequency 28 66 24 20 2 140
Percent 20.0 47.1 17.1 14.3 1.4 100.0
Valid Percent 20.0 47.1 17.1 14.3 1.4 100.0
Cumulative Percent 20.0 67.1 84.3 98.6 100.0
Perawat 3a
Valid
Tidak Diharapkan Cukup Diharapkan Diharapkan Sangat Diharapkan Total
Frequency 23 48 42 27 140
Percent 16.4 34.3 30.0 19.3 100.0
Valid Percent 16.4 34.3 30.0 19.3 100.0
Cumulative Percent 16.4 50.7 80.7 100.0
Perawat 3b
Valid
Sangat Tidak Puas Tidak Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas Total
Frequency 28 57 32 21 2 140
Percent 20.0 40.7 22.9 15.0 1.4 100.0
Valid Percent 20.0 40.7 22.9 15.0 1.4 100.0
Cumulative Percent 20.0 60.7 83.6 98.6 100.0
Universitas Sumatera Utara
Perawat 4a
Valid
Tidak Diharapkan Cukup Diharapkan Diharapkan Sangat Diharapkan Total
Frequency 15 68 29 28 140
Percent 10.7 48.6 20.7 20.0 100.0
Valid Percent 10.7 48.6 20.7 20.0 100.0
Cumulative Percent 10.7 59.3 80.0 100.0
Perawat 4b
Valid
Sangat Tidak Puas Tidak Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas Total
Frequency 34 46 42 16 2 140
Percent 24.3 32.9 30.0 11.4 1.4 100.0
Valid Percent 24.3 32.9 30.0 11.4 1.4 100.0
Cumulative Percent 24.3 57.1 87.1 98.6 100.0
Perawat 5a
Valid
Tidak Diharapkan Cukup Diharapkan Diharapkan Sangat Diharapkan Total
Frequency 7 76 37 20 140
Percent 5.0 54.3 26.4 14.3 100.0
Valid Percent 5.0 54.3 26.4 14.3 100.0
Cumulative Percent 5.0 59.3 85.7 100.0
Perawat 5b
Valid
Sangat Tidak Puas Tidak Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas Total
Frequency 37 36 49 15 3 140
Percent 26.4 25.7 35.0 10.7 2.1 100.0
Valid Percent 26.4 25.7 35.0 10.7 2.1 100.0
Cumulative Percent 26.4 52.1 87.1 97.9 100.0
Universitas Sumatera Utara
Penunjang medik 1a
Valid
Tidak Diharapkan Cukup Diharapkan Diharapkan Sangat Diharapkan Total
Frequency 14 62 52 12 140
Percent 10.0 44.3 37.1 8.6 100.0
Valid Percent 10.0 44.3 37.1 8.6 100.0
Cumulative Percent 10.0 54.3 91.4 100.0
Penunjang medik 1b
Valid
Sangat Tidak Puas Tidak Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas Total
Frequency 25 47 44 19 5 140
Percent 17.9 33.6 31.4 13.6 3.6 100.0
Valid Percent 17.9 33.6 31.4 13.6 3.6 100.0
Cumulative Percent 17.9 51.4 82.9 96.4 100.0
Penunjang medik 2a
Valid
Tidak Diharapkan Cukup Diharapkan Diharapkan Sangat Diharapkan Total
Frequency 20 59 55 6 140
Percent 14.3 42.1 39.3 4.3 100.0
Valid Percent 14.3 42.1 39.3 4.3 100.0
Cumulative Percent 14.3 56.4 95.7 100.0
Penunjang medik 2b
Valid
Sangat Tidak Puas Tidak Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas Total
Frequency 23 53 38 21 5 140
Percent 16.4 37.9 27.1 15.0 3.6 100.0
Valid Percent 16.4 37.9 27.1 15.0 3.6 100.0
Cumulative Percent 16.4 54.3 81.4 96.4 100.0
Universitas Sumatera Utara
Penunjang medik 3a
Valid
Tidak Diharapkan Cukup Diharapkan Diharapkan Sangat Diharapkan Total
Frequency 23 56 52 9 140
Percent 16.4 40.0 37.1 6.4 100.0
Valid Percent 16.4 40.0 37.1 6.4 100.0
Cumulative Percent 16.4 56.4 93.6 100.0
Penunjang medik 3b
Valid
Sangat Tidak Puas Tidak Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas Total
Frequency 29 49 36 22 4 140
Percent 20.7 35.0 25.7 15.7 2.9 100.0
Valid Percent 20.7 35.0 25.7 15.7 2.9 100.0
Cumulative Percent 20.7 55.7 81.4 97.1 100.0
Penunjang medik 4a
Valid
Tidak Diharapkan Cukup Diharapkan Diharapkan Sangat Diharapkan Total
Frequency 25 60 50 5 140
Percent 17.9 42.9 35.7 3.6 100.0
Valid Percent 17.9 42.9 35.7 3.6 100.0
Cumulative Percent 17.9 60.7 96.4 100.0
Penunjang medik 4b
Valid
Sangat Tidak Puas Tidak Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas Total
Frequency 32 49 38 16 5 140
Percent 22.9 35.0 27.1 11.4 3.6 100.0
Valid Percent 22.9 35.0 27.1 11.4 3.6 100.0
Cumulative Percent 22.9 57.9 85.0 96.4 100.0
Universitas Sumatera Utara
Penunjang medik 5a
Valid
Tidak Diharapkan Cukup Diharapkan Diharapkan Sangat Diharapkan Total
Frequency 9 86 38 7 140
Percent 6.4 61.4 27.1 5.0 100.0
Valid Percent 6.4 61.4 27.1 5.0 100.0
Cumulative Percent 6.4 67.9 95.0 100.0
Penunjang medik 5b
Valid
Sangat Tidak Puas Tidak Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas Total
Frequency 38 34 48 17 3 140
Percent 27.1 24.3 34.3 12.1 2.1 100.0
Valid Percent 27.1 24.3 34.3 12.1 2.1 100.0
Cumulative Percent 27.1 51.4 85.7 97.9 100.0
Kepuasan
Valid
Sangat Tidak Puas Tidak Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas Total
Frequency 41 66 23 9 1 140
Percent 29.3 47.1 16.4 6.4 .7 100.0
Valid Percent 29.3 47.1 16.4 6.4 .7 100.0
Cumulative Percent 29.3 76.4 92.9 99.3 100.0
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 4. Uji Bivariat
Correlations
Tangible
Reliability
Responsiveness
Assurance
Empathy
Kepuasan
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
Tangible Reliability .608** 1.000 . .000 140 140 .608** 1.000 .000 . 140 140 .607** .661** .000 .000 140 140 .564** .646** .000 .000 140 140 .609** .655** .000 .000 140 140 .641** .699** .000 .000 140 140
Responsi veness Assurance Empathy .607** .564** .609 .000 .000 .000 140 140 140 .661** .646** .655 .000 .000 .000 140 140 140 .663** .736 1.000 . .000 .000 140 140 140 .663** 1.000 .726 .000 . .000 140 140 140 .736** .726** 1.000 .000 .000 . 140 140 140 .710** .738 .699** .000 .000 .000 140 140 140
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 5. Uji Multivariat
Regression Model Summary Model 1
R .824a
R Square .679
Adjusted R Square .667
Std. Error of the Estimate 13.97
a. Predictors: (Constant), Empathy , Tangible, Reliability , Assurance , Responsiveness
ANOVAb Model 1
Regression Residual Total
Sum of Squares 55386.784 26156.438 81543.221
df 5 134 139
Mean Square 11077.357 195.197
F 56.750
Sig. .000a
a. Predictors: (Constant), Empathy , Tangible, Reliability , Assurance , Responsiveness b. Dependent Variable: Kepuasan
Coefficientsa
Model 1
(Constant) Tangible Reliability Responsiveness Assurance Empathy
Unstandardized Coefficients B Std. Error -73.235 3.334 .374 .860 1.114 .393 .484 1.075 1.115 .467 1.402 .483
Standardi zed Coefficien ts Beta .155 .209 .177 .183 .244
t -21.969 2.300 2.835 2.220 2.388 2.904
Sig. .000 .023 .005 .028 .018 .004
a. Dependent Variable: Kepuasan
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 6. Uji Diagram Kartesius Diagram Kartesius a. Pelayanan Administrasi 3.4
5
Harapan
3.3
1 3.2 4 2 3
3.1
3.0 2.26
2.28
2.30
2.32
2.34
2.36
2.38
Kenyataan
b. Pelayanan Dokter 3.58 1
3
3.56
2
Harapan
4
3.54
3.52
3.50 5 3.48 2.16
2.18
2.20
2.22
2.24
2.26
2.28
Kenyataan
c. Pelayanan Perawat
Universitas Sumatera Utara
3.58
1
Harapan Harapan
3.56
3.54
3 3 3.52 3.52
3.50 3.50
3.48 3.48 2.28 2.28
4 4
5 5
2 2
2.30 2.30
2.32 2.32
2.34 2.34
2.36 2.36
2.38 2.38
Kenyataan Kenyataan
d. Pelayanan Penunjang Medik
3.5
1
Harapan
3.4
3
2
5 3.3 4
3.2 2.30
2.40
2.50
2.60
Kenyataan
Universitas Sumatera Utara
