Wij vertrouwen er op dat cliënten, indien gewenst, ook in 2015 de weg naar de Klachtencommissie Zorg Midden Holland kunnen vinden

1

VOORWOORD

Voor u ligt het jaarverslag 2014 van de Klachtencommissie Zorg Midden Holland. In het kalenderjaar 2014 heeft de klachtencommissie Zorg Midden Holland in totaal 13 klachten ontvangen. Daarmee is in het afgelopen jaar het aantal klachten dat de commissie heeft bereikt iets lager dan in 2013. Hierbij moeten we uitdrukkelijk vermelden dat minder dan de helft van het aantal klachten tot een hoorzitting hebben geleid. Het valt de commissie op, dat ondanks de onrust die er is vanwege de grote veranderingen in de zorg, het aantal klachten dat de commissie bereikt niet is toegenomen en dat de aangesloten instellingen blijkbaar binnen hun eigen klachtafhandelingsprotocol goed in staat zijn gebleken adequaat op klachten te reageren. Ook dit jaar geldt dat het merendeel van de klachten die ons hebben bereikt in belangrijke mate zijn terug te voeren tot onvrede over de gevoerde communicatie. Door aangeklaagden wordt gebruik gemaakt van de mogelijkheid om een verweerschrift in te dienen. Het verweerschrift en het organiseren van een hoorzitting waarbij beide partijen tegelijk in één zitting aanwezig zijn leidt tot een voor de leden van de klachtencommissie goed beeld van de situatie waarover wordt geklaagd.Net als andere jaren hebben de behandelde klachten geleid tot het doen van aanbevelingen ter verbetering van de zorgverlening. De commissie acht het doen van aanbevelingen tot een belangrijk onderdeel van haar taak. De klachtencommissie is er voortdurend alert op dat zij goed bereikbaar is. De digitale bereikbaarheid is steeds belangrijker geworden en de website van de klachtencommissie wordt dan ook regelmatig bezocht zoals u kunt lezen in hoofdstuk 5 van dit jaarverslag. Wij vertrouwen er op dat cliënten, indien gewenst, ook in 2015 de weg naar de Klachtencommissie Zorg Midden Holland kunnen vinden. Rest mij, namens de leden van de Klachtencommissie Zorg Midden Holland, dank uit te spreken voor de grote inzet vanuit alle geledingen in de organisaties die we als klachtencommissie bedienen. Onze commissie is de verschillende zorginstellingen erkentelijk voor het serieus oppakken van de conclusies en aanbevelingen van de klachtencommissie. Maart 2015 Ton van Huut Voorzitter

Jaarverslag Regionale Klachtencommissie Midden Holland 2014

2

INHOUDSOPGAVE

Inleiding.................................................................................................................................................. 3 1

Werkwijze klachtencommissie ...................................................................................................... 3

2

Evaluatie klachten .......................................................................................................................... 4

3

Rapportage klachten ...................................................................................................................... 5

4

Kerngegevens klachten ............................................................................................................... 11 4.1 Tabel 1 Overzicht klachten 2014 ......................................................................................... 11 1.2 Tabel 2 Doorlooptijd klachtenbehandeling 2014 ............................................................... 11 1.3 Tabel 3 Overzicht status klachtenbehandeling 2014 ......................................................... 12

5

PR & communicatie ...................................................................................................................... 13

6

Samenstelling klachtencommissie Zorg Midden Holland ........................................................ 13

7

Deelnemende organisaties .......................................................................................................... 14

8

Voornemens nabije toekomst ..................................................................................................... 14

Informatie klachtencommissie zorg Midden Holland www.klachtoverzorg.nl [email protected]

Gebruikte afkortingen ZZP

Zorg Zwaarte Pakket (bekostiging)

MH

Midden Holland

CAK

Centraal Administratie Kantoor

WMO

Wet Maatschappelijke Ondersteuning

PR

Public Relations

SOKG

Stichting Ondersteuning Klachtencommissies Gezondheidszorg

AZR

AWBZ brede Zorg Registratie

AWBZ

Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten

ECD

Elektronisch Cliënten Dossier

KF

Klachtenfunctionaris

KC

Klachtencommissie


3

Inleiding

In 2014 zijn er 13 klachtenbrieven bij de secretaris van de klachtencommissie binnengekomen. Vier klachtenbrieven zijn overgedragen aan de interne klachtenfunctionaris, twee klagers hebben hun klachtenbrief ingetrokken en één klacht is door de directie opgelost. Zes klachtenbrieven zijn in behandeling genomen. Het afgelopen jaar heeft één van de leden van de klachtencommissie om gezondheidsredenen zijn werk moeten neerleggen. Het vervullen van de hierdoor ontstane vacature is in gang gezet. Dit jaarverslag 2014 gaat in op de volgende onderdelen: werkwijze, evaluatie, afhandeling klachten, PR en communicatie, samenstelling commissie en geeft een vooruitblik op toekomstige activiteiten. In 2014 zijn er twee nieuwe organisaties aangesloten bij de klachtencommissie Zorg Midden-Holland namelijk Zorgvilla Eureka in Blaricum en Martha Flora met locaties in Amsterdam, Gouda, Lochem en Den Haag.

1

Werkwijze klachtencommissie

Klachtenreglement Het klachtenreglement dient als leidraad voor de werkwijze van de klachtencommissie Zorg Midden Holland. In 2011 is door de klachtencommissie een nieuw reglement opgesteld op basis van de modelregeling van ActiZ en de Landelijke Organisatie Cliëntenraden (LOC). Deze klachtenregeling voldoet aan de eisen die de wetgeving aan klachtenregelingen stelt. Het klachtenreglement vraagt een verweerschrift van de aangeklaagde en een (verplichte) reactietijd van de instelling n.a.v. de uitspraak conform de wet van één maand. Zoals al genoemd in het voorwoord is het verweerschrift opgesteld door de beklaagde een uitstekende manier om inzicht te krijgen in de situatie waarover de klacht is ingediend. Dit wordt mede bevorderd door een hoorzitting te houden in aanwezigheid van beide partijen. Alleen als een van de partijen ernstige bezwaren heeft, kan er afzonderlijk gehoord worden. Taken De taken van de Klachtencommissie Zorg Midden Holland zijn: de behandeling van klachten van cliënten, het gevraagd en ongevraagd advies uitbrengen aan de zorgaanbieders, het op grond van klachten signaleren van structurele tekortkomingen in de zorg- en dienstverlening en/of de organisatie ervan, het aanwijzingen geven tot verbetering hiervan en het uitbrengen van geanonimiseerde periodieke rapportages. Overleg De Klachtencommissie Zorg Midden Holland heeft in 2014 acht keer vergaderd. In maart 2014 vond de jaarlijkse netwerkbijeenkomst met vertrouwenspersonen en klachtenfunctionarissen van de aangesloten instellingen plaats. Voor deze bijeenkomst was een gastspreker uitgenodigd over. het thema: mediation in de zorg.


4

In november 2014 heeft de klachtencommissie Zorg Midden Holland het jaarlijkse overleg met de bestuurders van de deelnemende organisaties gehad. In dit overleg hebben nieuw aangesloten organisaties inzicht geven in hun werkwijze. Tevens zijn een aantal ontwikkelingen in de zorg besproken, waar de zorgsector mee te maken heeft en was er een gastspreker aanwezig die een toelichting heeft gegeven over de nieuwe klachtwetgeving. Deskundigheidsbevordering In het kader van deskundigheidsbevordering hebben de voorzitter en secretaris in november een symposium over de transities in de zorg bijgewoond en het klachtencommissielid met juridische kennis heeft deelgenomen aan een congres over toezicht en tuchtrecht. Reserveleden De commissie kent twee reserveleden die ingezet kunnen worden als één van de vaste leden verhinderd is wegens vakantie of ziekte. De betreffende reserve leden hebben respectievelijk een medische en een juridische achtergrond. Secretariaat De ambtelijk secretaris van de Klachtencommissie Zorg Midden Holland is belast met de organisatorische kant van de klachtenafhandeling. De ambtelijk secretaris is aangesteld voor de periode van een jaar. Tevens is er een reserve ambtelijk secretaris beschikbaar.

2

Evaluatie klachten

De Klachtencommissie Zorg Midden Holland hecht aan feedback van klagers en beklaagden. De klachtenafhandeling wordt structureel geëvalueerd met klagers. Deze telefonische evaluatie vindt plaats twee maanden na de uitspraak. In 2014 is er met vijf klagers geëvalueerd. Alle klachten zijn binnen de reglementaire periode van 4 maanden behandeld. De volgende opmerkingen zijn door klagers aan de Klachtencommissie Midden Holland teruggegeven n.a.v. de klacht evaluatie: 1. Was u tijdens de klachtenafhandeling tevreden over: uitstekend

goed

voldoende

1

3

1

1

3

1

1

3

1

1

3

1

Het contact met de ambtelijke secretaris

1

3

1

De wijze waarop de hoorzitting verlopen

1

3

1

De informatie met betrekking tot de te volgen procedure De informatie met betrekking tot de voortgang Het antwoord op uw vragen De snelheid waarmee uw klacht is afgehandeld


matig

slecht

5

2. Hebt u suggesties voor verbetering van onze klachtenafhandeling? De volgende opmerkingen zijn gemaakt: • Suggestie m.b.t. herformulering van klachten en ondertekening uitspraak. • Suggestie dat aangeklaagde een excuus maakt bijvoorbeeld door een bloemetje te sturen. 3. Bent u tevreden over het resultaat / de uitspraak? •

Zeer tevreden 1x.

•

Ja 3x.

•

Nee 1x.

4. Hoe bent u bij de Klachtencommissie Zorg Midden Holland gekomen? •

Via internet 5x.

Geconcludeerd kan worden dat klagers de klachtencommissie in 2014 vooral via internet hebben weten te vinden. Klagers zijn over het algemeen tevreden over het verloop van de klachtenprocedure en op één klager na tevreden over de uitspraak van de klachtencommissie.

3

Rapportage klachten

In 2014 zijn er dertien klachtenbrieven binnen gekomen, waarvan vier klachtenbrieven werden overgedragen aan de interne klachtenfunctionaris; twee klagers hebben hun klachtenbrief ingetrokken en één klacht is door de directie opgelost. Zes klachtenbrieven zijn in behandeling genomen. Hieronder volgt een korte geanonimiseerde omschrijving van de verschillende klachten en de bijbehorende uitspraak en aanbevelingen. Tevens zijn de acties die door de aangeklaagden zijn genomen op basis van de aanbevelingen van de klachtencommissie beschreven. Vervolgens zijn de kerngegevens met betrekking tot de klachten in tabelvorm weergegeven. Medio 2014 is in overleg met bestuurders ook de uitspraak ‘deels gegrond’ toegevoegd als mogelijke uitspraak. De klachtencommissie gaat spaarzaam om met deze mogelijkheid. In 2014 is één klacht ‘deels gegrond’ verklaard.

2014- 1 Onderwerp klacht Uitspraak

Dit betrof een klachtenbrief met één klacht. Verandering van inrichting op een locatie zonder overleg. Klacht is stopgezet door klager en opgelost door aangeklaagde.


6

2014- 2

Dit betrof een klachtenbrief met drie klachten. 1. Het onthouden van informatie

Klachten

2. Bejegening door arts en verzorging 3. Behandeling wordt niet besproken

Uitspraak

1 klacht gegrond en 2 klachten ongegrond Aangeklaagde had niet duidelijk omschreven wat de taken en

Conclusie KC

verantwoordelijkheden zijn van een eerste contactpersoon en daarmee is de informatiestroom niet goed gelopen. In het dossier kan worden aangetoond dat cliënt mee gedacht heeft over het zorgplan. Het behandel- en medicatiebeleid ligt in handen van de huisarts en en buiten de bevoegdheden van de klachtencommissie. •

Zorgdragen voor goede (en ook schriftelijke) communicatie over de leveringsvoorwaarden en periodieke toetsing van de naleving hiervan.

Aanbevelingen KC

•

Zorgdragen voor (schriftelijke) afspraken aan de voorkant m.b.t. de informatievoorziening tijdens het intakegesprek.

•

Zorgdragen voor afspraken die aansluiten bij de situatie van de cliënt en zijn/haar familie m.b.t. informatieverstrekking en bijvoorbeeld inzage in het dossier. e

Acties

Schriftelijk vastleggen van verwachtingen en werkzaamheden 1 contactpersoon

aangeklaagde

en dit bij het intakegesprek bespreken maar deze afspraken ook uitreiken aan

n.a.v. uitspraak

huidige bewoners en hun familie.

2014- 3

Dit betrof een klachtenbrief met twee klachten

Klacht

Geen afmelding bij afwezigheid van thuishulp en geen vervanging van de hulp.

Uitspraak

Klacht is stopgezet door klager.

2014- 4

Dit betrof een klachtenbrief met één klacht

Klacht

Telefonische bereikbaarheid locatie.

Uitspraak

Klacht is overgedragen aan de klachtenfunctionaris.

2014- 5

Dit betrof een klachtenbrief met twee klachten

Klacht

Onvoldoende zorg aan cliënt en onvoldoende communicatie met cliënt en familie.

Uitspraak



7

2014- 6

Dit betrof een klachtenbrief met acht klachten. 1.

De verzorgenden van de afdeling hebben onvoldoende kennis van het ziektebeeld waardoor er fouten zijn gemaakt.

2.

De verzorgenden van de afdeling worden niet goed aangestuurd.

3.

Er zijn geen adequate maatregelen genomen om de veiligheid en gezondheid te garanderen van cliënt.

4.

De riem in de rolstoel (vrijheidsbeperkende maatregel) is pas na het uit de rolstoel vallen en telefonisch contact door de huisarts in gebruik genomen, ondanks eerder aandringen van familie.

Klachten

5.

Er is niet adequaat gereageerd door de casemanager; de ZZP werd wel verhoogd maar er is verzuimd cliënt op de wachtlijst voor het verpleegtehuis te zetten.

6.

De verzorgenden communiceerden niet met familie en deden niets met de vragen en opmerkingen van familie.

7.

Het was voor de familie niet duidelijk wie de locatiemanager was.

8.

Er was bij inhuizing de belofte gedaan aan cliënt om te blijven wonen tot de dood, maar deze belofte is niet nagekomen, bleek toen terugplaatsing vanuit het verpleeghuis aan de orde was.

Uitspraak

Vijf klachten gegrond en drie klachten ongegrond. De klachtencommissie concludeert dat de zorgverlening aan cliënt niet naar wens van familie is verlopen. De aangeboden zorgverlening hield geen gelijke tred met

Conclusie KC

de toegenomen zorgzwaarte. Bovendien werden de grenzen aan de mogelijke zorgverlening niet besproken met de familie. De toepassing van geldende normen verantwoorde zorg t.a.v. (preventieve) veiligheid is niet altijd goed verlopen zoals blijkt uit een aantal fouten , dat is geconstateerd. •

Het voeren van een familiegesprek dient altijd in een geschikte ruimte, het appartement van de bewoner of een andere afgesloten ruimte, plaats te

Aanbevelingen KC

Acties aangeklaagde n.a.v. uitspraak

vinden. •

Het structureel checken van het AD- matras bij bed opmaken.

•

Overleggen met de huisarts en reageren op vragen van familie.

•

Bij opname duidelijker communiceren m.b.t. de grenzen in de zorgverlening.

•

Communicatie en methodisch werken zijn belangrijke aandachtspunten.

•

Er zijn afspraken gemaakt over de ruimten voor een familiegesprek.

•

Medewerkers zijn geïnstrueerd t.a.v. antidecubitus matras werking controle op vaste momenten.

•

Het contact met huisartsen is onder de aandacht gebracht van medewerkers.

•

Exclusiecriteria worden besproken bij het intakegesprek.

•

Klinische les voor medewerkers m.b.t. methodisch werken is georganiseerd.


8

2014- 7

Dit betrof een klachtenbrief met één klacht. Ondanks het meerdere malen aangeven dat er zaken niet kloppen in facturen, volgt

Klachten

er geen schriftelijke of mondelinge reactie, zowel niet van de locatie, als van de afdeling facturenadministratie, als van de directie.

Uitspraak Conclusie KC

Op basis van de formulering van de klacht is de klacht ongegrond. Aangeklaagde heeft erkend dat er fouten zijn gemaakt en dat de communicatie niet adequaat is verlopen. •

Aanbevelingen KC

Zorgdragen voor punctualiteit in het factureren van de gebruikte maaltijden m.b.t. toelichtingen en bedragen.

•

Zorgdragen dat voor een cliënt duidelijk is wie contact onderhoudt met hem /haar n.a.v. een vraag of klacht.

Acties aangeklaagde n.a.v. uitspraak

2014- 8

Het proces in kaart brengen en optimaliseren zodat financiële vragen snel, effectief en naar tevredenheid afgehandeld kunnen worden.

Dit betrof een klachtenbrief met drie klachten. 1. Er wordt in de dagelijkse praktijk op de afdeling geen continu toezicht geboden aan bewoners als zij in de huiskamer verblijven. 2. Bij een medicatie recept is de verkeerde soort insuline voorgeschreven en

Klachten

toegediend. 3. De continuïteit van de zorgverlening is onvoldoende gewaarborgd, omdat de overdracht en instructie aan vervangend personeel tekort schiet.

Uitspraak

Twee klachten gegrond en een klacht deels gegrond. De klachtencommissie concludeert dat de zorgverlening niet naar wens van de familie is verlopen. Er was sprake van hoge (val-) risico’s, waarbij toezicht van medewerkers van belang is. Het maken van individuele afspraken m.b.t. toezicht is van belang om risico’s en verwachtingen helder te maken. Naar het oordeel van de

Conclusie KC

klachtencommissie is de locatie hierin tekort geschoten. De overdracht en instructie aan vervangend personeel is tekort geschoten, maar daarmee is niet gezegd dat de continuïteit van de zorgverlening als onvoldoende moet worden gekwalificeerd, omdat bij het realiseren van continuïteit van zorg meer factoren een rol spelen, die bij deze klacht buiten beschouwing zijn gebleven. •

Overdracht en instructie aan vervangend personeel optimaliseren.

Aanbevelingen

•

Individuele afspraken m.b.t. toezicht vastleggen in het woonleefplan.

KC

•

Het overwegen om domotica nog beter te benutten bij het toezicht van mensen in hun woonleefomgeving ter bevordering van continuïteit van toezicht.

Acties

•

Intensiveren van de schoonmaak van de kamer cliënt.

•

Nagaan of werkwijzen en instructies voldoende bekend zijn bij vervangend

aangeklaagde n.a.v. uitspraak 1

personeel. •

Plan van aanpak diabeteszorg en extra alert zijn op insulineverstrekking.

•

Pilot inzet domotica .

1

Domotica zijn slimme ICT oplossingen voor de zorg-en dienstverlening.


9

2014- 9


Klacht

Aanpassen indicatie cliënt zonder overleg.

Uitspraak


2014- 10

Dit betrof een klachtenbrief met vijf klachten. 1. Onterechte beschuldiging m.b.t. het oneigenlijk gebruik maken van zorg. 2. Op onterechte gronden niet helpen met douchen. 3. Medewerker onderneemt acties zoals wijkverpleging en huisarts informeren en collega’s inschakelen zonder eerst de beschuldigingen te verifiëren bij

Klachten

de cliënt/klager. 4. Uren van de genoemde acties in klacht 3 voor zijn onterecht voor rekening van klager geregistreerd. 5. Geen inzage voor klager in de e-mail van medewerker over cliënt die onjuistheden bevat.

Uitspraak

Vijf klachten zijn gegrond. De klachtencommissie concludeert dat de betreffende medewerker een conclusie heeft getrokken zonder te verifiëren bij de cliënt of haar conclusie juist was en acties heeft ondernomen. De medewerker heeft collega’s geïnformeerd op een

Conclusie KC

naar later bleek discutabele interpretatie van haar observatie. Klager heeft te weinig zorg ontvangen en krijgt de rekening voor de inzet van uren die niet in het zorgplan zijn opgenomen en zonder haar instemming er in gezet zijn. De communicatie tussen zorgverlener en zorgvrager en tijdige evaluatie en bijstelling van het zorgplan zijn in deze situatie tekort geschoten. •

Zorgdragen voor het respectvol en zorgvuldig formuleren van berichten, zodat niet alleen collega’s maar ook cliënten dit zouden kunnen of mogen lezen.

• Aanbevelingen KC

Zorgdragen voor het vooraf aangeven aan cliënten op welke wijze met het delen van informatie met collega’s en behandelaars wordt omgegaan.

•

Zorgdragen voor werkafspraken hoe om te gaan met de afbouw van zorg op een professionele manier in overleg met de cliënt.

•

Zorgdragen voor structurele evaluatie van het zorgplan en het zorgplan voor de inwerkingtreding van veranderingen met de cliënt bespreken.

•

Met open houding naar een cliënt luisteren en bij twijfel gesprek met wijkverpleegkundige er bij.

•

Evaluatie momenten staan in de agenda van de EVV gepland en vinden minimaal 1 maal per half jaar plaats.

Acties aangeklaagde

•

Cliënten informeren over het contact met huisartsen.

n.a.v. uitspraak

•

Goed afstemmen welke acties achter de voordeur geregistreerd moeten worden.

•

Aandacht voor het respectvol en zorgvuldig spreken over cliënten in overdracht situaties.


10

2014- 11

Dit betrof een klachtenbrief met één klacht.

Klacht

Onvoldoende alarmopvolging.

Uitspraak

Klacht is door directie opgelost.

2014- 12


Klacht

Onduidelijkheid over facturen en PGB.

Uitspraak


2014- 13

Dit betrof een klachtenbrief met twee klachten. 1. Klager verwijt zorgaanbieder dat hij, ondanks diverse fysieke klachten, niet wordt gedoucht, terwijl er wel een indicatie voor zorg is afgegeven.

Klachten

2. Klager verwijt aanbieder dat als gevolg van hun handelen, zijn vrouw die met ernstige reuma kampt en die zelf wel door de wijkverpleegkundige wordt gedoucht, hem nu dagelijks moet helpen met douchen.

Uitspraak

Twee klachten zijn ongegrond. De klachtencommissie is van mening dat het van belang is dat cliënten passende ondersteunende zorg ontvangen gezien hun ziektebeelden en kwetsbare situatie. Vanuit de regelgeving bestaat de mogelijke zorg alleen uit een aanvulling op wat men zelf kan. In gesprek met de wijkverpleegkundige wordt gekeken welke ondersteuning noodzakelijk is t.a.v. ADL zorg. Klager blijft vasthouden aan zijn eis

Conclusie KC

van een dagelijkse volledige douchebeurt. Binnen de huidige aangescherpte regelgeving is dit niet zo maar vanzelfsprekend, maar is het verzorgingsaanbod de uitkomst van onderhandeling over de ondersteunings- mogelijkheden die absoluut noodzakelijk zijn. Aanbieder heeft op een verantwoorde manier geprobeerd om tot overeenstemming te komen waarbij adviezen van andere professionals meegenomen worden t.a.v. de inzet van zorg en of hulpmiddelen.

Aanbevelingen KC

Geen.


11

4

Kerngegevens klachten

4.1

TABEL 1 OVERZICHT KLACHTEN 2014

Aantal klachtenbrieven ontvangen:

13

Aantal klachten behandeld:

31

Aantal klachten waarover de klachtencommissie een uitspraak heeft gedaan:

22

Aantal klachten dat niet ontvankelijk is verklaard:

0

Aantal klachten dat gegrond is verklaard:

13

Aantal klachten dat deels gegrond is verklaard:

1

Aantal klachten dat ongegrond is verklaard:

8

Aantal klachten waarover de klachtencommissie aanbevelingen heeft uitgebracht:

13

Aantal aanbevelingen door de KC gegeven:

17

1.2

TABEL 2 DOORLOOPTIJD KLACHTENBEHANDELING 2014

Klacht nr

Week klacht

Week

binnen

hoorzitting

Week uitspraak

Doorloop

Bijzonder

tijd

heden

in weken 2014-1

2

-

-

-

Klacht stop

2014-2

10

15

17

7

2014-3

10

-

-

-

Klacht stop

2014-4

13

-

-

-

Naar KF

2014-5

15

-

-

-

Naar KF

2014-6

15

20

24

9

2014-7

16

20

23

7

2014-8

29

39

42

13

2014-9

29

-

-

-

2014-10

34

39

42

8

2014-11

38

-

-

-

Naar directie

2014-12

44

-

-

-

Naar KF

2014-13

50

3 - 2015

5 - 2015

7

2015

Door vakantie partijen langere doorlooptijd Naar KF

De gemiddelde doorlooptijd is 8,5 weken per klacht. Bij klacht 8 had de lange doorlooptijd te maken met het plannen van een hoorzitting waarbij klager en aangeklaagden na elkaar op vakantie gingen. Zonder klacht 8 is de gemiddelde doorlooptijd 7,6 weken. In het klachtenreglement wordt uitgegaan van een maximum doorlooptijd van 4 maanden (16 weken). Alle klachten van 2014 zijn dus ruim binnen de maximum doorlooptijd behandeld.


12

1.3

TABEL 3 OVERZICHT STATUS KLACHTENBEHANDELING 2014

Nummer

Onderwerp

Klachten

Klachten

Afgesloten/

Gegrond/ongegrond/ deels

lopend

brief

2014-1

gegrond •

niet ontvankelijk

•

intern opgepakt

•

doorverwezen

•

stopgezet door klager

Verandering van inrichting


Informatie, bejegening en

1 klacht gegrond en 2 klachten

communicatie behandeling

ongegrond

2014-3

Thuishulp


2014-4

Bereikbaarheid

2014-5

Communicatie

2014-2

intern opgepakt door KF intern opgepakt door KF

afgesloten afgesloten afgesloten afgesloten afgesloten

Kennis medewerkers 2014-6

Aansturing medewerkers

5 klachten gegrond en 3

Veiligheid cliënten

klachten ongegrond

afgesloten

communicatie 2014-7

Facturen

ongegrond

afgesloten

Toezicht huiskamer 2014-8

Medicatiefout

2 klachten gegrond en 1 klacht

Overdracht en instructie

deels gegrond

afgesloten

personeel 2014-9

Onvoldoende zorg

2014-10

Aanpassen indicatie

2014-11

Alarmopvolging

2014-12

Facturen en PGB

2014-13

intern opgepakt door KF

Communicatie

Niet dagelijks hulp bij douchen

5 klachten gegrond intern opgepakt door directie intern opgepakt door KF

2 klachten ongegrond


afgesloten afgesloten afgesloten afgesloten Afgesloten ( in januari 2015) m.u.v. evaluatie

13

5

PR & communicatie

In het PR-plan van de Klachtencommissie Zorg Midden Holland zijn per doelgroep activiteiten opgenomen die jaarlijks worden uitgevoerd om de naamsbekendheid van de Klachtencommissie Zorg Midden Holland te verhogen. Dit zijn onder andere: •

het verspreiden van folders en het reglement.

•

het bezoeken van bijeenkomsten.

•

het organiseren van een netwerkbijeenkomst voor cliëntvertrouwenspersonen en klachtenfunctionarissen.

•

actueel houden van de website.

De website van de Klachtencommissie Zorg Midden Holland www.klachtoverzorg.nl werd door 482 bezoekers uit Nederland bezocht en door 301 bezoekers uit het buitenland. In 91,3 % betrof dit nieuwe bezoekers. 12,6 % bezocht rechtstreeks de website op naam; 7,4 % van de bezoekers kwam via Zorgpartners.nl naar de website en 54,8 % via de zoekmachine van Google/ Yahoo. Omdat steeds meer mensen adblockers en soortgelijke programma’s installeren wordt hiermee vaak ook Google analytics geblokkeerd, en zullen er minder bezoekers in de statistieken van de website voorkomen. De belangrijkste zogenaamde key-woorden bij zoeken op internet zijn ‘klachtencommissie zorg’ en ‘klacht over zorg’. Op de website is informatie over de werkwijze van de klachtencommissie te lezen. Steeds meer klachten komen via de website binnen. In 2014 zijn alle vijf geëvalueerde klachten via de website binnengekomen. Telefonisch zijn er geen klachten binnengekomen. De Klachtencommissie Zorg Midden Holland heeft diverse vergaderingen bezocht om een toelichting te geven op haar werkzaamheden. Dit betrof in de verslagperiode 2014 onder meer een bijeenkomst met de Raden van Bestuur, c.q. directies van de aangesloten instellingen en de gezamenlijke netwerkbijeenkomst voor klachtenfunctionarissen.

6

Samenstelling klachtencommissie Zorg Midden Holland

In 2014 is de samenstelling van de Klachtencommissie Zorg Midden Holland ongewijzigd. De leden van de Klachtencommissie Zorg Midden Holland zijn benoemd door Stichting Zorgpartners; deze benoeming is door de aangesloten instellingen overgenomen. De commissie bestond in 2014 uit de volgende personen: De heer A.R.J.M. van Huut, (onafhankelijk) voorzitter Mevrouw S. Heijens, lid/ jurist De heer C.J. Blomaard, lid/ specialist ouderengeneeskunde De heer P. den Hertog, lid vanuit de cliëntenorganisatie (in 2014 tussentijds afgetreden) De heer J. de Ruiter, lid vanuit de cliëntenorganisatie Mevrouw M. Tamerus- Bresser, lid /zorginhoudelijke achtergrond Mevrouw V. Otto- Crefcoeur, ambtelijk secretaris Jaarverslag Regionale Klachtencommissie Midden Holland 2014

14

De zittingsduur voor leden is vier jaar met de mogelijkheid van maximaal twee herbenoemingen van vier jaar. Voor het aftreden van de leden is een rooster van aftreden opgesteld. In 2014 is een nieuwe procedure werving lid klachtencommissie opgesteld en vastgesteld. Per vacature wordt het algemene functieprofiel lid klachtencommissie aangevuld met profieleisen voor de specifieke vacature. 7

Deelnemende organisaties

In 2014 waren de volgende zorgorganisaties aangesloten bij de Klachtencommissie Zorg MiddenHolland. •

Zorgpartners Midden Holland

•

Stichting de Zevenster

•

Vierstroom en dochterondernemingen

•

De Laren

•

Zorgvilla Eureka

•

Martha Flora

8

Voornemens nabije toekomst

De Klachtencommissie Zorg Midden Holland zal veranderingen m.b.t. wetgeving en regelgeving rond de positie van cliënten nauwlettend volgen o.a. de nieuwe wetgeving rond klachtenrecht en zorg en dwang. Onderzocht wordt of met andere regionale externe klachtencommissies tot uitwisseling van ervaringen kan worden gekomen en of er activiteiten in het kader van professionalisering gezamenlijk opgepakt kunnen worden. In 2015 worden twee leden geworven met een lidmaatschaps profiel cliënt perspectief.


Wij vertrouwen er op dat cliënten, indien gewenst, ook in 2015 de weg naar de Klachtencommissie Zorg Midden Holland kunnen vinden

Recommend Documents