WIENS VRAAG WORDT BEANTWOORD?

WIENS VRAAG WORDT BEANTWOORD? 1. ‘De burger centraal’ Het thema van dit congres luidt: ‘Hoeveel (één) loketten heeft de burger nodig?’ De organisatie gaat dus niet bij voorbaat uit van één loket, maar verplaatst zich in de burger: wat heeft díe nodig. Stap 1 in dienstverlening aan de burger is daarmee gezet! Stap 2 zou dan zijn om dat eens aan die burger zelf te vragen, maar ja, burgers zijn hier vandaag niet. Ik zie het dan ook als mijn rol vandaag om de stem van de burger te laten horen. Niet voor niets luidde het thema van mijn jaarverslag 2007 ‘De burger centraal’. Ik weet me gevoed door mijn dagelijkse praktijk, waarin ik klachten van burgers over gemeentelijke overheden behandel. Mijn verhaal is dus mede gebaseerd op wat zij mij als wensen en ervaringen meegeven. Een voorvraag is nog wat u onder één loket verstaat? Is dat echt een loket of is dat virtueel of een callcentre. Of kan het allemaal, daar ga ik maar vanuit. Ik gebruik dus onze ervaringen die betrekking hebben op verschillende verschijningsvormen. 2. Antwoord: samenhang, rendement en uitvoerbaarheid Samenwerking van organisaties in één loket moet voor de burger een begrijpelijke samenhang vertonen en rendement opleveren voor de burger en voor de betrokken. Voor de achterliggende organisaties moet één loket behapbaar zijn. Ik neem u voor een testcase mee naar “Antwoord”. Antwoord biedt via een centraal telefoonnummer (14020), een website en een e-mailadres één ingang voor alle vragen over de gemeente Amsterdam. Dat kunnen vragen, meldingen en klachten zijn op alle domeinen waarbinnen de gemeente actief is. Wij hebben onderzoek gedaan naar het functioneren van de kennisbank die aan de website ten grondslag ligt en naar het functioneren van het callcentre. Dat laatste wordt komende weken gepubliceerd. Ik gun u een voorproefje. Een van de grote problemen bij zo’n brede ingang is de veelheid van onderdelen waarvoor Antwoord het frontoffice is. Het gaat om de centrale stad met zo’n 40 diensten en bedrijven en 14 stadsdelen. Naar schatting werken daar al zo’n 20.000 ambtenaren. Het ambitieniveau ligt hoog en wordt dan ook niet gehaald. Ik noem een paar knelpunten. Het voor elkaar krijgen dat alle onderdelen van de gemeente zich aansluiten en zich ook hierbij betrokken voelen is een groot probleem. Bestuurlijke dwang hiertoe ontbreekt. (Dit is anders bij het Klantcontactcentrum van Almere; topdown wordt dit onder inrekening van bezuinigingen aan de diverse onderdelen opgelegd.) Ook is er geen “wij-gevoel”. Ook wordt veel te veel doorverbonden, omdat generalisten, zoals callcentre medewerkers nu eenmaal moeten zijn, niet alle vragen kunnen beantwoorden en ook niet in de registraties kunnen kijken: hoe is het met mijn vergunningaanvraag, wanneer krijg ik antwoord op mijn verzoek om kwijtschelding van de gemeentelijke belastingen, krijg ik nu een scootmobiel of niet? De sociale dienst is al apart met een eigen nummer en een eigen contactcentrum. De belastingdienst zou dat ook graag willen. Voor het concept van een algemene ingang met enkele ‘dedicated groups’ is veel te zeggen. Dat komt dus neer op een hoofdgebouw met enkele aanbouwen.

Betreft Datum Pagina

Stimulansz congres d.d. 25 september 2008 7 oktober 2008 2/6

Eén loket moet ook goed kunnen functioneren als het om doorverbinden en de opvolging daarvan betreft gaat. Dat betreft bij Antwoord een te hoog percentage om effectief de deelnemende organisaties te kunnen ontlasten. Dat versterkt de betrokkenheid niet. En als je al doorverbindt, moet dat technisch goed kunnen; diensten moeten bereikbaar zijn. Je ict-ondersteuning moet dan voldoende zijn, bijvoorbeeld om de vragensteller te kunnen doorverbinden zonder dat hij zijn verhaal opnieuw hoeft te vertellen. Was het beperken hiervan en van het telkens opnieuw registreren niet een belangrijke prikkel achter het één loketconcept? Voorts zijn controle op terugbellen echt noodzakelijk en het goed registeren, zodat bij terugbellen de vraag en de afhandeling daarvan goed te vinden zijn. Er is veel meer over te zeggen, maar dat mag nu nog niet. De moraal is dat, als een gemeente of andere instelling één loket inzet voor veel uiteenlopende onderdelen, de effectiviteit daaronder kan lijden. 3. Grensoverschrijding: rolstoel En dan gaat het hier nog maar om één van de vele loketten. En hoe zit het dan als er meerdere instanties zijn betrokken? Ook dit wil ik graag illustreren aan de hand van voorbeelden uit onze praktijk. Bij verhuizing van de klant, bij samenwerking binnen één gebouw. Ik neem u mee naar een onderzoek dat uitmondde in een rapport. Voor cynici onder u kan de les zijn: verhuis nooit wanneer je gehandicapt bent en eigenlijk anders ook niet. Wat ik u ga vertellen, speelde in 2006 en begin 2007, dus voor het grootste deel vóór de invoering van de Wet maatschappelijke ondersteuning. Ik heb geen aanwijzingen dat de situatie onder de Wmo anders zou zijn dan voor die tijd. In 2006 deed Amsterdam een proef met het verstrekken van persoonsgebonden budgetten. Een vrouw met een progressieve vorm van MS vraagt in januari 2006 een pgb voor een elektrische rolstoel aan. Er komt een positief indicatieadvies, maar toch wordt de aanvraag afgewezen. Reden: de vrouw gaat binnenkort verhuizen naar Zaanstad, en die gemeente kent nog geen pgb’s. De vrouw stapt vervolgens met het indicatieadvies van CIZ naar de gemeente Zaanstad. Deze gemeente laat zich adviseren door een andere instantie, RIO-Zaanstreek. Die organisatie laat weten dat mevrouw alleen een voorziening in natura kan krijgen. Vervolgens wil RIO de hele indicatie overdoen, van huisbezoek via informatie van de specialist tot en met een nieuwe keuring. Het is dan al eind oktober 2006, meer dan negen maanden na de aanvraag, als mevrouw besluit er een punt achter te zetten en zelf, à raison van € 1550, een rolstoel aan te schaffen. Ze dient ook een klacht in bij RIO-Zaanstreek en omdat ze vindt dat die niet naar behoren is beantwoord, dient ze vervolgens bij mij een klacht in. In deze zaak had de gemeente Amsterdam als gemeente van aanvraag gewoon moeten beslissen en de rolstoel had dan mee kunnen verhuizen naar Zaanstad. In elk geval had er in zo’n situatie zoals hier bij een verhuizing een ‘warme’ overdracht van het dossier moeten plaatsvinden, zodat de diverse betrokken instanties hadden kunnen overleggen met als doel



om zo spoedig mogelijk tot een beslissing te komen. Overigens heeft RIO-Zaanstreek uiteindelijk wel de kosten van de rolstoel vergoed. Inmiddels was de patiënte wel overleden. 4. Ketenaanpak: gebouwverbod Een ander voorbeeld: de drie instanties in de sector Werk en Bijstand werken steeds meer samen. In Amsterdam zitten de Dienst Werk en Inkomen (de A’damse sociale dienst), CWI en UWV samen in één gebouw, de beursvloer geheten. Als een bezoeker van één van deze drie instanties wegens agressief gedrag een verbod krijgt opgelegd, geldt dat ook voor de andere twee instanties. Dat is de onderlinge afspraak. Op zich mag dat logisch klinken, maar het betekent wel dat een bijstandsgerechtigde die zich bij CWI heeft misdragen zijn klantmanager bij DWI niet kan bezoeken of informatie die hij verplicht is in te leveren, niet in persoon kan komen afleveren. Degene wie dat overkwam, klaagde bij mij (vanwege DWI) én bij de Nationale ombudsman (vanwege het door CWI opgelegde gebouwverbod). Samen met de Nationale ombudsman heb ik hierover gesproken met de directies van de drie instanties. Binnenkort heb ik een vervolggesprek over rechtsbescherming van de klant bij samenwerking van organisaties. Het gaat om kwesties als het voorkomen van nieuwe inschrijving, de gevolgen van verschillen in termijnen, in verschillende verplichtingen (sollicitatie)en sancties. Wie is voor re-integratie verantwoordelijk: UWV of CWI of wellicht de Sociale Dienst. Aan mij was gevraagd: wiens vraag wordt beantwoord? Niet die van de klant. Na afwijzing UWV aanvraag wordt die droogjes verzocht zich binnen 5 dagen op dezelfde beursvloer te komen inschrijven bij CWI op straffe van het opnieuw gaan lopen van de datum van aanvraag. Dat kan en moet dus anders. Ook bij aanvullende voorzieningen zijn er problemen: AOW-ers met aanvullende bijstand. Steeds meer. Automatisme is op komst, maar verschillende regimes: beperkt vermogen, vakantie enz. bij WWB-uitkering. Dus een loket SVB? Slikken wij alle aanvullende eisen in? Een AOW-er mag onbeperkt met vakantie maar met aanvullende WWB slechts een paar werken en voor het vermogen stelt de AOW geen maximumeisen, maar de WWB wel. 5. Drietrapsraket Nog een ander voorbeeld, dat u zult herkennen. Gemeenten leggen de uitvoering van wetgeving vaak in handen van derden, niet-gemeentelijke organisaties. Denkt u aan de levering van Wmo-voorzieningen of re-integratietrajecten van bijstandsgerechtigden. In mijn praktijk meldt men voornamelijk problemen aan de verstrekking van hulpmiddelen en de regeling van aanvullend openbaar vervoer. Overigens niet alleen in Amsterdam. Almere had (en heeft nog?) problemen met de organisatie van gehandicaptenvervoer. Als er een klacht over de uitvoering is, zijn gemeenten geneigd naar de uitvoerende organisaties te verwijzen. Wordt de klacht niet opgelost, dan pas kan de burger bij de gemeente klagen. Is de burger ook dan niet tevreden, dan kan hij naar een ombudsman. Ik noem dat wel de ‘drietrapsraket’. Volgens de Algemene wet bestuursrecht moet een bestuursorgaan een interne en een externe klachtinstantie hebben, een ‘tweetrapsraket’ dus. Door te verwijzen naar hun uitvoerders creëren gemeentelijke instanties een extra laag en wijzen daarmee tevens hun eigen verantwoordelijkheid als opdrachtgever af.



Het is dus van belang dat bij uitbesteding de gemeente of overheidsinstelling haar verantwoordelijkheid neemt en dit realiseert door alle klachten in ontvangst te nemen of ten minste de afhandeling te bewaken. 6. Breed sociaal loket Amsterdam – en andere gemeenten zullen dat niet veel anders hebben gedaan – kent vele loketten. Binnen het sociale domein, zoals dat met een mooie term heet, noem ik als voorbeelden: het Marktplein (dus DWI, CWI, UWV), het Wmo-loket (in Amsterdam Loket Zorg en Samenleven genoemd), de Wmo-Helpdesk, welzijnsinstellingen (waar over het algemeen maatschappelijk werk, sociaal raadslieden en schuldhulpbureaus zijn gehuisvest), steunpunt Huiselijk Geweld, meldpunt Zorg en Overlast, binnenkort de Centra voor Jeugd en Gezin, maar ook CIZ, en dat zijn nog maar een paar van de vele ingangen. Veel van die loketten zijn in de loop der jaren ontstaan, en Amsterdam wil dat gaan terugbrengen naar één loket binnen dat sociale domein. Vanuit het perspectief van de burger kán dat een goed initiatief zijn. Ik zeg met nadruk ‘kán’, want naarmate een loket breder wordt, neemt de toegevoegde waarde af. Immers, hoe breder het loket, des te minder zal het zelf kunnen afhandelen en des te meer doorverwijzen. Ik zie dat in Amsterdam al bij de Loketten Zorg en Samenleven, waarnaar ik momenteel onderzoek doe ik mag van mijn onderzoekers nog niet alles vertellen en zij zijn in de zaal. Deze loketten zijn bedoeld als vraagbaak voor de burger die niet goed weet bij welke instantie hij moet zijn, die hulp bij het invullen van een eenvoudig formulier nodig heeft, etc. Die loketten worden in een aantal gevallen verzorgd door welzijnsinstellingen. Er zijn al loketten die zich als centrale ingang profileren voor bijvoorbeeld doorverwijzing naar de sociaal raadslieden of het maatschappelijk werk van die instelling. Burgers kunnen dus niet meer rechtstreeks contact opnemen met de sociaal raadslieden of het maatschappelijk werk, maar moeten altijd langs het loket. Op die manier creëer je voor de burger een extra loket, een onnodige sluis, terwijl het juist de bedoeling van de Wmo is dat de burger keuzemogelijkheid heeft, óók hierin. Een ander punt betreffen de reikwijdte en de functies van de loketten. De burger wenst informatie, liefst gevolgd door actie. Dus een louter informerend loket heeft weinig toegevoegde waarde. Een burger wil meteen een indicatie kunnen aanvragen en liefst krijgen voor HH1 of HH2, een scootmobiel en wil dan ook nog weten of een scootsafe is toegestaan in het straatbeeld in Amsterdam hebben in sommige stadsdelen de Welstandscommissies onoverkomelijke bezwaren tegen zo’n scootsafe/oplaadpunt voor de scootmobiel in het straatbeeld). Pas als deze acties te combineren zijn is de zorgzoekende burger echt geholpen en is er sprake van goede dienstverlening.

7. Loketten burgerzaken Ik denk dat wij in de sociale/zorgsector veel kunnen leren van de loketten Burgerzaken. Openingstijden zijn vaak burgervriendelijk ook ’s avonds: ook op afspraak. Verder kunt u daar geïnformeerd worden door terzake kundige medewerkers. Zelfs met lastige vragen als in



ondertrouw gaan met internationale aspecten. Verder verstrekken zij concrete documenten. Dus informatie, hulp bij het invullen en verstrekking van documenten. 8. Toegevoegde waarde Wat is dan de toegevoegde waarde van één loket? Eén loket is met name ingegeven door een politieke visie. Naar mijn stellige overtuiging, zoals eerder gezegd gevoed door mijn ervaring als Gemeentelijke Ombudsman, is het een bijna onverantwoord naïeve gedachte vanwege het veel te brede bereik. Want waar ligt de grens van wat één loket kan bieden? Eén loket verwordt op die manier tot geen loket. Het leidt tot een totaal onbeheersbaar product. Een loket moet een samenhang kennen tussen doelstellingen en verstrekkingen. Een burger vindt het heus niet vreemd om verschillende zaken bij verschillende loketten te halen. Dat is hem liever dan dat hij zich ergens centraal meldt en dan weer wordt doorverwezen. Of er sprake is van samenhang wordt bepaald door een aantal factoren: - logica voor de burger: die moet weten wat hij zoal bij een bepaald loket kan halen; - samenhang in de aard van de diensten; - efficiency vanuit bestuurlijk organisatorisch perspectief. 9. Domeincriterium Niet één loket, niet talloze loketten, maar wat dan wel, is de vraag. Mijn suggestie zou zijn om een aantal loketten te hebben, afgestemd op de diverse domeinen waarop gemeenten zich bewegen. Te denken valt aan: 1. wonen 2. geld en werk 3. openbare ruimte en vervoer 4. burgerzaken 5. economie en ondernemers 6. onderwijs en sport 7. cultuur 10. Gegevensuitwisseling Ik heb 10 jaar lang privacybescherming gedaan: Registratiekamer en CBP. Ieder kreeg pijn in het hoofd of schoot in de kramp bij vragen over uitwisseling van persoonsgegevens. Vaak werd ook een (bewust) onjuiste interpretatie van de regels gebruikt om samenwerking niet aan te hoeven gaan of uitwisseling niet te doen. Het is heel simpel: naarmate er meer verwantschap, samenhang is tussen doelstellingen van de betrokken organisaties (zoals in een keten) is de bevoegdheid om gegevens uit te wisselen, ook zonder uitdrukkelijke toestemming van de betrokkene, veel eerder aanwezig. Geen toestemming betekent overigens niet dat de burger niet geïnformeerd moet worden. Het moet transparant zijn waar zijn gegevens blijven en hij houdt daar grip op door om inzage te kunnen vragen. Maar dat een zorgloket bijzondere gegevens, zoals medische, doorsluist naar een indicatieorgaan en naar een thuiszorginstelling is zeker in overeenstemming te brengen met de Wet bescherming persoonsgegevens.



11. Voorwaarden Aan welke randvoorwaarden moet een loket: voldoen om te kunnen functioneren zoals dat alle betrokkenen, burgers en gemeenten, voor ogen staat? 1. bepaal domein van het loket; hoe breder des te minder toegevoegde waarde; 2. bepaal de functionaliteit: hoe meer er kan, hoe beter: informeren en liefst ondersteunen, aanvragen en beslissen/uitgeven. Zo niet, dan op z’n minst overdragen en bewaken; 3. durf (gemeenten organisatie)grenzen te overschrijden, als dat nodig is voor een goede dienstverlening; 4. stem dienstverlening en rechtsbescherming af bij samenwerking van meer (keten)partners binnen één loket; 5. zorg voor uniformiteit in het serviceniveau bij meerdere loketten op een bepaald beleidsterrein; 6. klachtenregeling: voorkom bij uitbesteding door gemeenten en andere overheden een drietrapsraket; 7. breng gegevensuitwisseling in kaart en leg daar de doelstellingen onder. Als die elkaar overlappen, geheid dat het dan is toegestaan. In twijfelgevallen is er de uitweg van toestemming. Ga aan de slag, gebruik mystery guests aan de voorkant en ga zelf ook eens aan het loket, als manager. Ik houd ook zelf spreekuur en dat is zeer leerzaam. Op die manier houdt u de burger centraal en weet u zeker dat u ook zijn dienstvraag beantwoordt met de inrichting van loketten. Ulco van de Pol (m.m.v. Loes Wijnbergen)

WIENS VRAAG WORDT BEANTWOORD?

Recommend Documents