WHITEPAPER Zorgwaarde en zorgbeleving. De route naar mensgerichte zorg

WHITEPAPER Zorgwaarde en zorgbeleving De route naar mensgerichte zorg

De route naar mensgerichte zorg PinkRoccade Healthcare en PharmaPartners hebben in samenwerking met Benthurst & Co een zorgvisie geformuleerd in het boek ‘Het stormt in de polder’. Noodzakelijke verandering in de zorg heeft alleen dan kans van slagen als alle waardevolle initiatieven die nu genomen worden een gemeenschappelijke richting hebben: mensgerichte zorg in Nederland. Op de weg daarnaartoe geven de bakens van de zorgwaarde-agenda de juiste richting aan. Zorggebruikers, zorgverleners, overheden en verzekeraars hebben allen een rol bij het bepalen van die bakens. Gezamenlijk zijn zij bij machte om ook op systeemniveau een doorbraak te realiseren in de nu nog gefragmenteerde zorg. Deze whitepaper is een uitwerking van de zorgvisie ‘Het stormt in de polder’ en zorgwaarde-agenda vanuit zorggebruikerperspectief. Als bron dient ook het artikel ‘The strategy that will fix healthcare’ van Michael Porter en Thomas Lee. Daarnaast kwam er veel input uit diverse dialoogen rondetafelsessies met zorggebruikers, zorgprofessionals en -organisaties, georganiseerd door PinkRoccade Healthcare en PharmaPartners.

2

PinkRoccade Healthcare | PharmaPartners

Zorg met oog voor de mens We hoeven niet per se zorggebruiker te zijn om een mening over de gezondheidszorg in Nederland te hebben. Iedereen heeft wel een verhaal over anonieme ziekenhuizen waar je een nummertje bent of een demente moeder die met steeds wisselende verzorgenden te maken heeft. Tegelijkertijd weten we heel goed hoe we de zorg wél willen zien. Dat we toegang willen hebben tot de beste zorg. Dat het niet gek is om een gesprek te voeren over hoe we later verzorgd willen worden. En dat het heel normaal is om zeggenschap over ons eigen leven te hebben. Maar op de een of andere manier is dit toekomstmuziek. Blijkbaar kunnen we dit prikkelende toekomstscenario steeds niet ‘pakken’, niet tastbaar maken. Blijkbaar is het heel moeilijk en ingewikkeld om deze mensgerichte zorg (we kiezen voor mensgericht in plaats van patiëntgericht, omdat het niet alleen draait om de ziekte maar ook om welzijn en gezondheid) er door te krijgen in de zorg. De maatregelen die tot nu toe genomen zijn, hebben vooral tot doel de kosten terug te dringen, soms ten koste van de zorgkwaliteit. Een fundamenteel andere zorgvisie stelt de mens als zorggebruiker centraal.

De drie voorbeelden verspreid door deze whitepaper laten dit elk op hun eigen manier zien. Het Nemours Children’s Hospital (USA) stelt de zorgbeleving van het kind en zijn ouders centraal. Stichting Rijncoepel, het Diaconessenhuis Leiden en verzekeraar Zorg & Zekerheid (Nederland) zetten ICT in voor een populatiegericht zorgaanbod voor chronisch zieken. Schön Klinik (Duitsland) meet klanttevredenheid op een groot aantal criteria en past zijn aanpak aan op de patiënt, waarbij het terugdringen van de kosten een mooie bijvangst is. Een denkfout die in Nederland nog veelvuldig gemaakt wordt dat zorgkwaliteit en zorgbeleving extra kosten met zich mee zouden brengen. Het is eigenlijk heel simpel: mensen die ‘in control’ zijn over hun eigen leven en beslissen welke zorg bij hen past, zijn mentaal (en wellicht fysiek) beter bestand tegen de te nemen drempels en beter in staat de ziekte een plek te geven in hun leven. Niet het zorgaanbod, maar de vraag van de patiënt is hierbij het uitgangspunt. De focus verschuift van volume en kosten naar de uitkomsten voor de patiënt. We beginnen nu met maatregelen vaak aan de kostenkant – en kijken daarbij of het niet ten koste gaat van de zorg. Het alternatief is sturen op het slimmer inrichten van zorg, gericht op betere zorguitkomsten. Dan komt de kostenreductie vanzelf.

Deze overkoepelende strategie noemen wij de ‘zorgwaarde-agenda’: de gezondheidszorg wordt anders georganiseerd, gemeten en vergoed. De transformatie wordt in gang gezet door zorgorganisaties en zorgprofessionals, vanuit de behoeften van de zorggebruiker en de ontwikkelingen in de wereld van de zorggebruiker. Overheid, werkgevers, zorgverzekeraars, patiëntenorganisaties en ICTleveranciers kunnen dit proces sterk stimuleren. Eerdere pogingen om de gezondheidszorg te transformeren zijn gestrand omdat een duidelijk doel ontbrak, of doordat het verkeerde doel werd nagestreefd. Het reduceren van kosten kan bijvoorbeeld slechts een deeldoel zijn en mag nooit ten koste gaan van de kwaliteit van de zorg. En het optimaliseren van de cijfers hangt op dit moment meer samen met het opschroeven van het geleverde volume (transacties), dan met het leveren van goede resultaten bij patiënten. Het verbeteren van de zorgwaarde voor de zorggebruiker moet het uitgangspunt zijn: de behaalde gezondheidsresultaten bij de zorggebruiker die waardevol voor hem zijn, afgezet tegen de kosten.

doel het overkoepelende

zou het verbeteren

van de waarde voor de

zorggebruiker

moeten zijn

Blijft de vraag: wie zet de eerste stap?

WHITEPAPER ZORGWAARDE EN ZORGBELEVING

3

Nemours Children’s Hospital, USA Zorgwaarde zichtbaar maken

Meer weten? Bekijk het Youtubefilmpje van Nemours Children’s Hospital via www.youtube.com/ watch?v=4F4bTLev6LE

In het Nemours Children’s Hospital in Orlando (USA) is de zorg zo ingericht dat alle gewenste specialisten en andere zorgprofessionals zich onder één dak bevinden. Het Care Team is een zorgnetwerk rondom het patiëntje en zijn ouders. Hierdoor wordt de continuïteit in de zorg gewaarborgd. Dat lijkt heel gewoon, maar is het niet. In het ziekenhuis zelf is alles erop gericht om kinderen op hun gemak te stellen. Floor Greeters staan klaar om gezinnen welkom te heten en de eerste vragen te beantwoorden. Patiëntjes en hun familie maken kennis met alle teamleden van het Care Team. De architectuur en het interieur zijn helemaal gericht op kindvriendelijkheid en fun. De buitenkant wordt ’s avonds opgelicht door vrolijk gekleurde vlakken en geeft het ziekenhuis een sprookjesachtig aanzien. Alle ruimtes zijn kindvriendelijk ingericht met in de ontvangsthal een enorm aquarium en een duidelijke tweetalige (Engelse en Spaanse) bewegwijzering. Rondom het ziekenhuis is een ontdekkingstuin, een enchanted forest, waar de kinderen spelen en familieleden en medewerkers tot rust komen. Elke verdieping heeft familielounges: privéruimtes waar families samen koken en eten. Ook de etage waar de operaties worden uitgevoerd krijgt daglicht. De kamers zijn groot en voorzien van internet, een groot tv-scherm en een koelkastje. Klimmuren, speelruimtes, videogames: aan alles is gedacht om kinderen een goed gevoel te geven.

Ook ICT-toepassingen spelen in op de zorgbeleving van het patiëntje en vergemakkelijken het werk van de verzorgers. Via patiëntinformatieschermen bij de ingang van de onderzoeksruimtes hebben dokters en verpleegkundigen snel toegang tot relevante patiëntdetails. Dit vergemakkelijkt het gesprek met het patiëntje en de ouders aanzienlijk en er ontstaat al snel veel vertrouwen. Het Care Team draagt slimme armbanden met Radio Frequency Identification waardoor ze altijd traceerbaar zijn. Dezelfde technologie wordt toegepast op patiëntarmbanden. Als een patiëntje een Smart room binnen gaat, wordt hij meteen herkend. Sinds 2012 is dit de realiteit in het Nemours Children’s Hospital.

‘Wij behandelen kinderen zoals we onze eigen kinderen zouden behandelen’ David Bailey, president & CEO Nemours Children’s Hospital

4



5

Kwaliteit in een gefragmenteerde sector Uit deze inleidende overwegingen komt een interessante observatie naar voren: kennelijk is het moeilijk om kwaliteit te meten in het huidige zorgstelsel, maar kunnen we vrij gemakkelijk definiëren hoe de gewenste zorgkwaliteit eruit ziet. Dat brengt ons bij de volgende vragen: hoe brengen we deze gewenste zorgkwaliteit tot stand? Kan dat binnen het huidige zorgstelsel? Of blijft het dan bij een beetje schaven, duwen en trekken? Dat is niet bepaald een prettig vooruitzicht. De huidige structuur van de gezondheidszorg heeft tientallen jaren gewerkt volgens haar eigen wetten. De ervaring leert dat het moeilijk is om daar doorheen te breken. Drie factoren zijn doorslaggevend: 1 Operationele fragmentatie In vergelijking tot andere sectoren is de zorgsector sterk gefragmenteerd. Bovendien bestaat binnen alle individuele praktijken, afdelingen en instellingen een grote mate van autonomie, georganiseerd langs lijnen van specialismen en onafhankelijk werkende artsen. 2 Veranderen is ingewikkeld Alle fundamentele verbetertactieken – specialisatie, gerichte schaalvergroting, verschuiven van handelingen over de verlengde zorgketen, integraal gebruik van medisch/farmaceutischinhoudelijke informatie – grijpen diep in op het werk en de werkwijze van professionals. Dit maakt de opdracht om te veranderen buitengewoon ingewikkeld.

6


3 Gebrekkige zorginfrastructuur Het ontbreekt de zorg aan de benodigde zorginfrastructuur om verbetertactieken te kunnen uitvoeren. Hierdoor dreigt de kans op mislukken voordat er goed en wel begonnen is. Opportunisme ligt op de loer. Deze drie aspecten tezamen maken duidelijk waarom het zo moeilijk is om het huidige systeem te veranderen en waarom ontwikkeling in stappen die elkaar opvolgen zo weinig impact heeft gehad. Met dit in het achterhoofd kunnen we ook de aanbevelingen van Michael Porter en Thomas Lee uit hun artikel ‘The strategy that will fix healthcare’ beter begrijpen: zij sturen sterk aan op het echt veranderen van wát we kwaliteit noemen en wát we gaan meten en afrekenen. Hun zorgwaarde-agenda bestaat uit zes verschillende componenten die afhankelijk zijn van elkaar en elkaar versterken. Zij pleiten daarom ook voor een gelijktijdige voortgang op de verschillende componenten.

gaat het meten van

kwaliteit en daarop aansturen binnen het huidige stelsel

ooit leiden tot fundamenteel

betere zorg?


7

Langs welke route naar een patiëntgerichte organisatie?

1. Organiseer de zorg multidisciplinair en rondom de patiënt In Nederland is de kwaliteit en toegankelijkheid van de zorg goed. De betaalbaarheid staat echter onder druk. We streven als samenleving naar gepast gebruik van zorg zonder dat de kwaliteit daar onder lijdt. Dit vraagt om een gezamenlijke inspanning van alle betrokkenen. Om op een meer integrale manier naar de zorgbehoefte van mensen te kijken is een afgestemd zorgaanbod op het gebied van care, cure en welzijn nodig.

De zorgwaarde-agenda van Porter en Lee De zes componenten van de zorgwaardeagenda van Porter en Lee zijn niet theoretisch of radicaal. Bij elk component kunnen we initiatieven identificeren die al tot op zekere hoogte zijn geïmplementeerd. Geen enkele zorgorganisatie heeft tot nu toe de volledige agenda geïntegreerd. En daarmee is er ruimte om waarde voor de zorggebruiker toe te voegen en te verbeteren.

De strategische agenda die leidt tot een hoogwaardige zorgsector bestaat uit zes componenten. Deze zijn onderling afhankelijk en wederzijds versterkend. De voortgang is daarom het grootst als op verschillende componenten tegelijkertijd wordt ingezet.

1 Organiseer de zorg multidisciplinair en rondom de patiënt

Michael E. Porter en Thomas H. Lee: ‘The Strategy That Will Fix Healthcare’, in Harvard Business Review, Boston, VS, oktober 2013.

5. Spreid de beste dienstverlening geografisch

2. Meet de uitkomsten en kosten per patiënt

De zorggebruiker zal in toenemende mate zoeken naar een behandeling door een zorgorganisatie die de hoogste waarde levert; ook als die zorg niet lokaal te krijgen is. Het is daarom ook in het belang van zorgorganisaties om te kijken en te leren van vernieuwende initiatieven in de zorg (en daarbuiten).

5 Spreid de beste dienstverlening geografisch

4. Integreer de levering van zorg door verschillende ketenpartners Organiseer de zorg door servicelijnen samen te stellen, door zorg onder te brengen op de meest effectieve locaties en gebruik te maken van gebundelde vergoedingen. Veel van de bewegingen die de zorgsector op dit moment al maakt, gaan in deze richting. De weerspiegeling ervan in de zorgsystematiek laat echter nog te wensen over. Dat komt mede doordat de beweegreden primair efficiency is en met name door de zorgverzekeraars wordt afgedwongen.

Een benadering vanuit de waarde voor de patiënt zou leiden tot een intensievere afstemming van de verschillende onderdelen van de keten, omdat daar wederzijds profijt kan worden getrokken door de ketenpartners. En van gebundelde vergoeding voor het geheel van de geleverde zorg is in de huidige systematiek al helemaal geen sprake.

2 Meet de uitkomsten en kosten per patiënt

6 Bouw een ITplatform dat mogelijk maakt (in plaats van beperkt)

4 Integreer de levering van zorg door verschillende ketenpartners

3 Bundel vergoedingen voor zorgcycli

6 Bouw een IT-platform dat mogelijk maakt (in plaats van beperkt) De vijf componenten van de zorgwaardeagenda moeten krachtig ondersteund worden door deze zesde component: een IT-platform. Traditioneel gezien ondersteunden IT-systemen een afdeling, locatie, een service of bepaalde type data. Zulke versnipperde systemen maken de zaak alleen maar nodeloos ingewikkeld in plaats van dat ze multidisciplinaire zorg ondersteunen.

8


In de wijk en regio ontstaat de verbinding via wijkteams, die niet alleen medisch, maar ook sociaal georiënteerd zijn. Zorg is dichtbij beschikbaar en de regie komt meer bij de mensen zelf te liggen. Professionals werken samen op een schaal dat men elkaar kent en fysiek of virtueel kan ontmoeten. De kennis over de specifieke situatie van een patiënt en alle kennis en data die op andere niveaus beschikbaar zijn, komen bijeen via virtuele systemen. Zodanig dat dit beschikbaar is binnen het netwerk van de zorggebruiker.

Een waardeverhogend IT-systeem stelt de patiënt centraal, gebruikt standaard datadefinities, bevat alle patiëntendata, zorgt ervoor dat het medische dossier toegankelijk is voor alle bevoegde zorgprofessionals, bevat templates en expertsystemen voor iedere medische conditie en kent een systeemarchitectuur die zo is gebouwd dat het gemakkelijk is om informatie op te halen.

Snelle verbetering op welk gebied dan ook is mogelijk door complete uitkomsten te meten in plaats van deelaspecten. Teams kunnen hun werk verbeteren en bijzondere prestaties neerzetten als ze de voortgang in de tijd analyseren en dit vergelijken met de uitkomsten van vergelijkbare teams binnen en buiten de eigen organisatie (zie het voorbeeld van de Schön Klinik). In de praktijk gebeurt dit meten van resultaten en kosten per medische conditie of per patiënt nog maar weinig. En als het al gebeurt, dan meestal in termen van procesmetingen in plaats van levenskwaliteit voor de patiënt.

Om een voorbeeld te noemen: zorgorganisaties meten diabetes aan de hand van hun LDL cholesterol controles en hemoglobinewaarden, terwijl het voor diabetespatiënten juist belangrijk is om te weten of ze slechtziend worden, dialyse nodig zullen hebben of sneller kans hebben op een hartaanval of beroerte. Slechts weinig zorgorganisaties meten aan de hand van criteria die voor hun patiënten juist van levensbelang zijn. Meten vertelt iets over hoe het patiënten vergaat en stimuleert zorgorganisaties om te verbeteren en best practices te adopteren. Waardoor vervolgens de uitkomsten weer verbeteren. Zo ontstaat een vliegwieleffect.

3. Bundel vergoedingen voor zorgcycli Het huidige vergoedingensysteem beloont het verhogen van het volume, maar niet noodzakelijkerwijs het verhogen van de kwaliteit. Een financiering die het creëren van patiëntwaarde vooropstelt en aanmoedigt, gaat uit van gebundelde vergoedingen voor een totale zorgcyclus. Bijvoorbeeld alle medische zorg die samenhangt met: – een acute medische ingreep: wat kost de totaalbehandeling van een neusaandoening, in plaats van alle handelingen onafhankelijk van elkaar te indiceren en factureren; – de overall zorg voor een chronische aandoening over een bepaalde tijdsperiode (meestal een jaar); – de eerstelijns gezondheidszorg of preventieve zorg voor een goed gedefinieerde zorggebruikerdoelgroep, bijvoorbeeld gezonde kinderen.

De betrokken zorgaanbieders profi teren van de verbeterde efficiency terwijl de kwaliteit voor de patiënt constant blijft of verbetert. Overheden, zorgverzekeraars en de gezondheids zorg in diverse landen maken inmiddels gebruik van deze gebundelde betalings wijzen. Zelfs grote werkgevers, zoals Walmart in de USA, zetten zorgprogramma’s met ‘bundled payments’ voor hun werknemers op.


9

de uitkomst leidde tot een andere aanpak waarbij iedereen op een

snel herstel van de patiënt gericht is

Schön Klinik, Duitsland Zorgwaarde meetbaar maken

Stichting Rijncoepel, Nederland ICT voor betere zorg

De vooraanstaande ziekenhuisgroep Schön Klinik uit Duitsland werkt samen met Harvard University om diepgaand onderzoek te doen naar zorguitkomsten en -kosten van een patiënt. Dit is de grondslag waarmee het ziekenhuis de waarde van de geleverde zorg wil meten. Het ziekenhuis deed een proefproject op basis van een time-driven activity-based costing (TDABC)model om de totale kosten van knieprothesen te meten. Dit project was een aanvulling op een bestaand project waarbij de uitkomsten van deze ingrepen werden gemeten.

Stichting Rijncoepel, het Diaconessenziekenhuis Leiden en verzekeraar Zorg & Zekerheid werken samen aan een patiëntgericht zorgaanbod voor chronisch zieken. ICT speelt een belangrijke rol bij het verbinden van zorgprofessionals, het beschikbaar maken van kennis en data en het faciliteren van de regierol van de patiënt.

Oben:

(links)

Rechte Seite:

in begleitung Die Auswertung der Qualitätszahlen zeigte: Therapeutische Essensbegleitung ist ein wichtiger Thera pie baustein. Viele Häuser der Schön Klinik bauen sie deshalb aus.

(oben rechts)

Daartoe werden uitgebreide metingen onder de patiënten gehouden over de kwaliteit van – Weniger Schmerzen, het ziekenhuismehr en de klanttevredenheid. De Lebensqualität Analysen combinatie van de nauwkeurige kwaliteitsDiese Erwartungen haben sonst nur Wissen Menschen vor einer en klanttevredenheidsmetingen gehouden schaft möglich Bandscheibenoperation. onder patiënten stelde het personeel – artsen, verpleegkundigen en bestuurders – van de diverse vestigingen van de Schön Klinik in staat om de waarde van de zorg die zij leveren, te verbeteren. Het maakte ook benchmarking tussen de verschillende locaties van de groep mogelijk. Daardoor kunnen best practices worden geïdentificeerd en gedeeld. Patienten erhoffen sich von einer Rückenoperation eine Rückkehr in den Alltag, denn Rückenschmerz bedeutet auch sozialen Rückzug.

Schmerz 3 Monate nach der Operation

Uitkomst: de patiënttevredenheid gaat omhoog, de kosten gaan omlaag.

10 PinkRoccade Healthcare | PharmaPartners

500 m sind eine Wegstrecke, die für 70 % der Patienten vor der Behandlung nicht zu bewältigen war.

vor der Operation

500 m

Sieben von zehn Patienten geht es drei Monate später schon so gut, dass sie wieder arbeiten und aktiv sein können.

De uiteindelijke uitkomst uit deze resultaten- en kostenmeting leidde tot de goedkeuring van een andere aanpak. Deze nieuwe benadering heeft tot doel dat iedereen meer op het snelle herstel van de patiënt gericht is. Als gevolg daarvan hoeft een patiënt minder lang in het ziekenhuis te verblijven. Schmerz vor der Operation

– Wieder gut zu Fuß Ein verengter Wirbelkanal führt zu Schmerzen, die in die Beine ausstrahlen.

Zwölf Monate nach Ende des Klinikauf enthalts können zwei Drittel der Patienten wieder längere Strecken zurücklegen.

nach 12 Monaten

500 m

* messbar besser: Die Wirbelsäulenchirurgen der Schön Klinik messen sich mit ihren schwedischen Kollegen.

De Rijnlandse partners hanteren het Chronic Care Model als basis voor de herinrichting van de zorg voor chronisch zieken. Dat omvat een versterking van de leidende rol van de patiënt, organisatie van samenhangende zorg over de ‘lijnen’ heen en de mogelijkheid tot shared benefits voor zorgvrager, zorgverlener en zorgverzekeraar. Stap 1 relevante informatie goed vastleggen De eerste stap die Rijncoepel zet op weg naar een samenhangend zorgaanbod is vaststellen welke informatie relevant is en ervoor zorgen dat deze goed kan worden vastgelegd in de informatiesystemen van zorgverleners. Daarbij gaat Rijncoepel op zoek naar het evenwicht tussen output- en procesindicatoren voor professionals, en informatie die wat zegt op beleidsniveau. Stap 2 data inzetten voor betere zorg Als de relevante informatie goed wordt vastgelegd, kun je kijken welke informatie je uit de data kunt halen om de zorg te monitoren en te verbeteren. Vervolgens kun je deze informatie teruggeven aan zorgprofessionals. Dat kan op twee manieren: – in de vorm van kennis/beslisregels in het zorgverlenerinformatiesysteem;

– als toegepaste informatie op patiëntniveau via het zorgverlenerinformatiesysteem: het gebruik van informatie als voorspeller of advies voor mogelijke interventies in een vroeg stadium, voor secundaire preventie of verbeteren van het zorgaanbod. Stap 3 ondersteunen patiënt Naast het optimaliseren van de informatiestromen, moet de ondersteuning voor patiënten worden doorontwikkeld. De sleutel tot goede zorg ligt in het samenspel tussen zorgverleners en patiënten. ICT wordt zo goed mogelijk ingezet om de doelen die zorgverleners en patiënten met elkaar afspreken te ondersteunen en te monitoren. Aan de kant van de zorgprofessionals, maar ook aan die van de patiënt. Die moet zijn eigen dossier kunnen inzien en toegang hebben tot gegevens die nodig zijn om eigen keuzes te kunnen maken.

in vier stappen de zorg herinrichten

op basis van het

Chronic Care

Model

Stap 4 informatie-overdracht eerste en tweede lijn In de samenwerking met de tweede lijn ligt een ICT-uitdaging. In de regio zijn drie ziekenhuizen met verschillende informatiesystemen. Omdat er voor informatieoverdracht tussen eerste en tweede lijn vooralsnog geen betaaltitel bestaat, is het van belang om de toegevoegde waarde voor de zorg en de patiënt inzichtelijk te maken. Zorgverleners brengen met andere partijen in kaart hoe de huidige processen lopen en hoe dit wellicht slimmer kan. Op basis daarvan kunnen specialisten en huisartsen samen bepalen wat het ideale proces is en welke informatie-uitwisseling hiervoor nodig is.


11

Het zorggebruikerperspectief Zorggebruikers zijn natuurlijk de belanghebbenden waar het eigenlijk allemaal om draait. Daarom is het nodig om naar deze belangrijkste spelers in het zorglandschap te luisteren. Mensgerichte zorg gebaseerd op de zes bakens van de zorgwaardeagenda zou aangejaagd worden als zorggebruikers hun kritische stemmen zouden laten horen. Vooralsnog beschikken zij niet over de middelen om zich als volwaardige en kritische zorginkopende klanten op te stellen. Mede hierdoor is er geen natuurlijke balans tussen vraag en aanbod. In debatsessies en ronde-tafelbijeenkomsten zijn de opstellers van het rapport ‘Het stormt in de polder, een anticiperende kijk op het zorglandschap’ de dialoog aangegaan met zorggebruikers en zorgprofessionals. Welke verwachtingen en eisen van zorggebruikers zullen het zorglandschap de komende jaren het meest veranderen? Zes verwachtingen kwamen sterk naar voren.

Verwachting 1

Persoonlijk gezondheidsdossier Iedereen zou een eigen gezondheidsdossier moeten hebben waarin alle medische informatie van een individu bijeenkomt en gedeeld kan worden, onder eigen regie. In principe zijn de medisch-inhoudelijke gegevens van de zorggebruiker zelf. Hij heeft er veel baat bij als deze informatie van verschillende zorgverleners bij elkaar gebracht wordt in één dossier. Hiermee kan de zorggebruiker zélf zorgen dat (nieuwe) behandelende zorgprofessionals de beschikking hebben over een volledig dossier. Dit ondersteunt betere diagnoses en behandelingen. Het geeft de zorggebruiker ook meer vrijheid om van zorgverlener te wisselen indien dit een beter resultaat zou kunnen opleveren.


De technische mogelijkheden voor het delen van de gegevens zijn aanwezig, bijvoorbeeld via cloud computing. Het beheren van een eigen zorgdossier wordt steeds gemakkelijker, maar de zorggebruiker heeft ook een grote eigen verantwoordelijkheid als het gaat om de vraag met wie welke informatie wel en niet wordt gedeeld. Steeds meer instanties leggen het beheer van het dossier neer bij hun klanten. Ook de Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie (NPCF) streeft een eigen zorgdossier na dat beheerd wordt door de patiënt zelf. De verwachting is dat patiënten dit steeds meer zullen verlangen en dat zorgverleners hen hierin steeds meer tegemoet komen.

Verwachting 2

Betekenis voor de patiënt Zorg betekent niet hetzelfde voor iedereen – dit zou een vanzelfsprekende afweging moeten zijn in de zorgverlening om deze maximaal effect te geven. De zorgverlening zou meer afgestemd moeten worden op de betekenis ervan voor de patiënt, in plaats van puur op de aandoening. Meer op de kwaliteit van leven zoals die beleefd wordt door de zorggebruiker dan alleen op het effect van de behandeling op de aandoening. Door de vergrijzing en het voortschrijden van de medische wetenschap wordt deze verwachting van de zorggebruiker steeds pregnanter. Steeds meer mensen hebben een of meer langdurige aandoeningen. Hiermee neemt de wens naar kwaliteit van leven toe. In de laatste levensfase van een patiënt zou dit bijvoorbeeld tot een andere behandeling kunnen leiden. Zorggebruikers en hun naasten zullen een dergelijke verschuiving steeds meer gaan verwachten en zorgverleners zullen dit mogelijk moeten maken.

‘Als patiënt moet ik al mijn telefoonnummers en mailadres geven. Ik heb vijf A4-tjes ingevuld voor het revalidatiecentrum, maar ik krijg niet één mailadres van hen.’

Verwachting 3

Zorg altijd en overal Wij staan in contact met de wereld via een grote verscheidenheid aan media waar en wanneer we willen – behalve met de zorg. Daar kunnen we alleen een afspraak maken om iemand te spreken in persoon. Dit lijkt een grote gemiste kans. Wij raken steeds meer gewoon om op allerlei manieren interactie te hebben met elkaar en met allerlei organisaties, bedrijven, winkels en overheidsinstanties. Via een verscheidenheid van vormen zoals social media, websites, chat, videobellen (Skype), instant messaging, slimme applicaties (apps) en apparaten vinden wij het steeds gewoner om op ieder uur van de dag toegang te hebben tot informatie en diensten en allerlei zaken steeds meer zelf te regelen. We weten wat andere reizigers van een bepaald hotel vonden, vinden het gewoon om op afstand de thermostaat bij te stellen, of ontwerpen en bestellen met behulp van een applicatie een keuken… we kijken nergens meer van op. De zorgsector steekt hier schril bij af. Om van zorg gebruik te maken, is een (steeds kortere) persoonlijke ontmoeting met een zorgprofessional nog steeds de meest gangbare vorm. Aan dit uitwisselen van informatie zouden alle beschikbare technologieën juist een enorme bijdrage kunnen leveren. Bovendien zijn persoonlijke ontmoetingen ook een relatief dure manier van zorg. Nieuwe vormen van ‘altijd en overal zorg’ kunnen het traditionele consult gedeeltelijk vervangen en aanvullen. De combinatie van persoonlijke en online zorgvormen maken ‘altijd en overal zorg’ uiteindelijk veel beter en goedkoper. Dit zal echter de inkomsten voor traditionele

zorgvormen op de korte termijn verminderen. Vooralsnog vormt dit een struikelblok. Het klimaat is echter aan het veranderen. Zorggebruikers zullen steeds meer verwachten en verlangen dat de zorgverleners de digitale mogelijkheden voor ‘altijd en overal zorg’ gaan benutten. Zodoende kan er een efficiëntere, effectievere en betere zorg ontstaan.

Verwachting 4

Regie door de zorggebruiker

de zorgwaarde

neemt toe als

zorggebruikers

hun kritische

stem laten horen

De logistiek rond afspraken, onderzoeken en behandelingen is voor veel patiënten een tijdrovende zaak. Het lijkt logisch om de patiënt zelf in de gelegenheid te stellen dit optimaal in te richten. Doordat we ouder worden hebben steeds meer mensen verschillende aandoeningen. Tegelijkertijd ontstaat er door het voortschrijden van de medische kennis steeds meer specialisatie. Dit heeft tot gevolg dat steeds vaker meerdere zorgverleners betrokken zijn bij een diagnose of behandeling. De logistiek rond afspraken, onderzoeken en behandelingen en het onderling uitwisselen van informatie tussen zorgprofessionals is enorm tijdrovend voor patiënt en zorgprofessionals. Om deze logistiek afgestemd te krijgen op de specifieke behoeften en omstandigheden van de zorggebruiker is minimaal de inbreng maar vaker nog regie vanuit de zorggebruiker noodzakelijk. Zorggebruikers verwachten meer en meer dat zorgverleners hen hierin faciliteren. Bijvoorbeeld bij het maken van hun afspraken en het afstemmen daarvan. Zij wensen ondersteund te worden zodat zij een inschatting kunnen maken van de urgentie, de samenhang en de volgorde van de verschillende afspraken.

WHITEPAPER ZORGWAARDE EN ZORGBELEVING 13

‘Ik wil de briefwisseling tussen huisartsen en specialisten zien. Is de informatie wel overgedragen zoals ik het bedoeld heb? Ik wil niet zelf bepalen, maar wel zelf bewaken.’

wat zorgwaarde is

Verwachting 5

Verwachting 6

uiteindelijk

We beschikken over een wereld aan informatie en kennis. De zorg zou hier ook maximaal gebruik van kunnen maken en zorggebruikers helpen hier voordeel uit te halen.

Het aantal patiënten met verschillende aandoeningen neemt toe. Hierdoor neemt ook de noodzaak toe van een eenduidig medisch patiëntperspectief door de betrokken zorgverleners.

bepaalt de zorggebruiker

Maximale benutting medische kennis

Met name door ‘Doctor Google’ is het veel makkelijker geworden voor zorggebruikers om informatie te vinden over hun aandoeningen en (voorgestelde) behandelingen. Ook wordt het steeds makkelijker om informatie te verkrijgen over de prestaties van hun zorgverleners (en verzekeraars). Deze trend zal zich onverminderd doorzetten. De consequentie hiervan is dat zorggebruikers steeds meer gaan verwachten van hun zorgverleners. Zij moeten minimaal over dezelfde informatie beschikken en hun kennis op een integrale manier inzetten. Zorggebruikers zullen zich hiertoe steeds meer organiseren: zelf kennis bij elkaar brengen en ervaringen delen. Door een kritische massa te organiseren, kunnen zij zorgverleners steeds meer overtuigen om de beschikbare kennis maximaal met elkaar te delen, om zo tot de optimale oplossing voor ieder individueel zorgprobleem te komen.

Eén zorggebruikerperspectief

De ingewikkeldere en omvangrijkere logistieke component die wordt veroorzaakt door multimorbiditeit, noodzaakt om te komen tot een eenduidige medisch-inhoudelijke afstemming. Om redenen van medische effectiviteit en efficiency. Maar, en dat is hier van belang, ook om redenen van een goede zorgbeleving door de patiënt. De directe consequentie hiervan is dat de verschillende zorgverleners zullen moeten samenwerken om voor een patiënt goede diagnoses te kunnen stellen en deze goed te kunnen behandelen. Zorggebruikers zullen steeds meer gaan verwachten (en afdwingen!) dat de zorgverleners gezamenlijk hun handelingen in een situationeel netwerk rondom iedere specifieke patiënt of cliënt organiseren. Hierdoor ontstaat één zorggebruikerperspectief. Op die manier zal de beleving van de geboden zorg verbeteren.

Tot slot

‘Wat ik wil is dat mijn arts me als een volwassene behandelt en alle informatie deelt. Dus ook vertelt welke behandelingen in mijn geval niet kunnen en waarom. Dan krijg ik geen onterechte verwachtingen.’

Wat zorgwaarde is, bepaalt uiteindelijk de zorggebruiker. Vanuit zijn beleving van het gebodene door de zorgverleners, vanuit de uitkomst van het zorgproces waar hij doorheen gaat. Het zich inrichten op de vraag, belangen en beleving van de patiënt of cliënt gaat verder dan een ‘marketing’-gedreven benadering. Het zal vragen om een omslag in het denken over het proces, in de cultuur en in de dienstverlening. De reis van iedere individuele klant door de zorgwereld is uniek; maar moet juist daarom vanuit een goed georganiseerde, samenhangende en eenduidige systematiek worden gefaciliteerd. Dat is de opgave.

Het lijkt voor de hand liggend dat de kennisintensieve zorgsector de mogelijkheden voor kennisuitwisseling omarmt als een belangrijke mogelijkheid om de zorg beter en efficiënter te maken. Dit ‘kennisecosysteem’ waarin informatie over effectiviteit van behandelingen, richtlijnen, best practices, et cetera bijeengebracht wordt, stelt professionals in staat parate kennis in te zetten voor een specifieke patiënt, afgestemd op zijn of haar specifieke kenmerken.


WHITEPAPER ZORGWAARDE EN ZORGBELEVING 15

PinkRoccade Healthcare Fauststraat 3 7323 BA Apeldoorn Postbus 20054 7302 HB Apeldoorn T +31 (0)55 599 92 00 E [email protected] www.pinkroccade-healthcare.nl PharmaPartners Healthcare Wilhelminakanaal Zuid 110 a 4903 AD Oosterhout Postbus 47 4900 AA Oosterhout T +31 (0)88 688 88 88 E [email protected] www.pharmapartners.nl

PinkRoccade Healthcare en PharmaPartners beschouwen het als hun verantwoordelijkheid als marktleiders in zorg ICT om samen met betrokken partijen de veranderende behoeften in zorg en welzijn te verkennen. Daardoor ontstaan ideeën over de toekomst van de zorg die de waarde ervan vergroten. PinkRoccade Healthcare wil de dienstverlening in de zorg vernieuwen door de creatie van naadloze verbindingen tussen mensen, inzichten, capaciteiten en systemen. Zij ontwikkelen, leveren en onderhouden softwareproducten in co-creatie met de zorgsector en met operational partnership als uitgangspunt. PharmaPartners ontwikkelt en beheert softwaresystemen voor samenwerkende hulpen zorgverleners die de zorg in het sociale en medische domein organiseren rondom en voor hun patiënten. In deze zorgnetwerken participeren inmiddels 3500 zorgverleners. Zij leveren zorg aan 8,5 miljoen patiënten. In co-creatie met deze zorgnetwerken anticipeert PharmaPartners op de ontwikkelingen in de zorgsector. PinkRoccade Healthcare en PharmaPartners maken deel uit van Total Specific Solutions, het Europese onderdeel van het wereldwijd opererende Constellation Software Inc. (CSI). Met 30.000 klanten verdeeld over 30 landen is CSI een wereldwijde aanbieder van enterprise software oplossingen aan een gevarieerde groep van verticale markten.

WHITEPAPER Zorgwaarde en zorgbeleving. De route naar mensgerichte zorg

Recommend Documents