Whitepaper | Cloud telefonie of traditionele centrale? Relevante vragen en antwoorden Heeft u vragen over dit onderwerp, neem dan gerust even contact met ons op.
Ruim 40% van de organisaties overweegt om Unified Communications in de cloud strategisch in te gaan zetten binnen de komende twaalf tot vijftien maanden. Ontwikkelingen als o.a. bring your own device en ‘ het nieuwe werken’ zijn daarbij hot items.
T: 038-3766222 of E:
[email protected]
Synopsis We worden er steeds meer mee geconfronteerd, de cloud. Kreten als transparant, schaalbaar en kostenbesparend passeren de revue. Er is geen sprake meer van afschrijving en een investeringscyclus die ergens tussen de vijf en tien jaar zit. Een vast bedrag per gebruiker voor het in gebruik nemen van functionaliteiten. Betalen voor het gebruik van functionaliteit zonder te hoeven investeren. Volgens wereldwijd onderzoek van OVUM, willen ruim 40% van de grotere bedrijven de komende maanden Unified Communications in de cloud op strategische wijze implementeren. 84% van de ondervraagde ICT Managers geeft aan dat zij denken dat de smartphone en tablets de vaste telefoon zullen vervangen. Diverse cloud telefoniediensten bieden de mogelijkheid om het mobiele toestel te integreren. Daardoor lijkt de grens tussen vast en mobiel voorgoed verdwenen. Maar wat zijn de nadelen van de cloud? En welke vragen zou een ICT Manager zichzelf moeten stellen, alvorens hij besluit te kiezen voor een ‘traditionele telefooncentrale’, het aanschaffen van een platform of het in gebruik nemen van een cloud dienst.
1 Cloudtelefonie-info.nl is een initiatief van MER ICT B.V.
Whitepaper | Cloud telefonie of traditionele centrale? Relevante vragen en antwoorden Inleiding De ICT manager wordt vandaag de dag bestookt met argumenten om de telefonieomgeving naar de cloud te verhuizen, maar kampt met vragen over de geschiktheid van de cloud voor het bedrijf. Deze whitepaper beschrijft de weegfactoren vanuit beveiliging, specifieke functionaliteiten en bereikbaarheid (bedrijfsdoelstellingen). Het strenge regime van beveiligingseisen binnen vele bedrijven, bemoeilijkt de stap naar een volledige cloud oplossing. Maar ook de ontwikkelingen en wijzigingen in de personele bezetting spelen een belangrijke rol. Het is een feit; de ICT omgeving schuift langzaam maar zeker naar de cloud. Is het voor uw organisatie de tijd om nu over te stappen, of toch even te wachten?
Cloudtelefonie-info.nl wil u met deze whitepaper informeren over de verschillende varianten van vast-mobiel integratie die als onderdeel van cloud telefonieoplossingen worden aangeboden zodat u een juiste afweging en uiteindelijke keuze kunt maken.
Of de cloud interessant is voor uw organisatie, wordt niet alleen bepaald door kosten of functionaliteiten. Beveiliging, de mate van personeelswijzigingen en de samenstelling van uw eigen ICT organisatie zou u ook moeten mee wegen bij de besluitvorming.
Wat is cloud telefonie? Bij cloud telefonie wordt uw belverkeer gedragen door een internetverbinding i.p.v. door de traditionele verbindingen als bijvoorbeeld ISDN. De fysieke hardware, die in de meeste gevallen uit een server bestaat, wordt daarbij in de meeste gevallen gehost in een datacenter. U maakt gebruik van een dienst waarbij er slechts wordt betaald voor het gebruik van functionaliteiten, meestal per gebruiker en afhankelijk van de gekozen functionaliteit.
Private en public De internetverbinding kan public of private zijn, evenals het platform en de hardware. Geschiktheid is afhankelijk van diverse factoren, die wij nader zullen bespreken tijdens een gratis kennissessie. 2 Cloudtelefonie-info.nl is een initiatief van MER ICT B.V.
Whitepaper | Cloud telefonie of traditionele centrale? Relevante vragen en antwoorden De evolutie van ‘beldoos’ naar geïntegreerde dienst De ouderwetse telefooncentrale of PABX, werd in de meeste gevallen gekocht door bedrijven. Leasen kwam pas later in beeld. Er is sprake van eenmalige investering, voor de hardware (en eventueel het aanleggen van infrastructuur). De afschrijvingstermijn varieert tussen de vijf en tien jaar. Bij het aanschaffen van een PBX is er nog sprake van een rigide scheiding tussen hardware en de externe infrastructuur, de telefoonlijnen.
De eerste integraties met de mobiele telefoon Eind negentiger jaren, werd de mobiele telefoon in toenemende mate in gebruik genomen door de zakelijke gebruiker. Hierdoor werd de bereikbaarheid in een klap verbeterd. Een grote kostenpost ontstond door het veelvuldig onderling bellen tussen collega’s . Veel Telecom providers introduceerden daarop het ‘onderling gratis bellen’ van mobiel mobiel en pas veel later van vast mobiel.
Enterprise integratie van GSM box Het uitbellen van mobiel mobiel, was voorheen vele malen goedkoper dan het uitbellen van vast mobiel. Om dit op te vangen ontstond de GSM Box. Deze werd op de klantlocatie gekoppeld aan de telefooncentrale. Als een
kantoormedewerker bijvoorbeeld een externe collega probeerde te bereiken, dan herkende de telefooncentrale dat het om een mobiel nummer ging en routeerde het gesprek via de GSM Box naar buiten. Zo belde men fysiek van mobiel mobiel. De capaciteit was afhankelijk van het aantal poorten/simkaarten.
Enterprise vast-mobiel integratie De eerste integraties tussen vast en mobiel waren op lokaal niveau, waarbij de drager tussen de telefooncentrale en de mobiele telefoon bestond uit WIFI. De mobiele telefoon is voorzien van een app. Als de externe gebruiker naar kantoor belt dan wordt het gesprek via een omvormer, voor mobiel naar vast, doorgezet naar de telefooncentrale, waardoor de kosten komen te vervallen. De fysieke integratie bestaat dus uit verschillende hardware, software en infrastructuur, waardoor de kansen op storingen aanzienlijk zijn verhoogd. Denk aan softwarematige updates of andere veranderingen die de werkende koppeling kunnen verstoren. Het onderhouden van dergelijke configuraties is kostbaar en vergt eigen kennis bij u als eindgebruiker.
3 Cloudtelefonie-info.nl is een initiatief van MER ICT B.V.
Whitepaper | Cloud telefonie of traditionele centrale? Relevante vragen en antwoorden Cloud telefonie Cloud telefonie is niet meer dan een logische ontwikkeling. De volgende stap in de evolutie van fysieke telefooncentrale op locatie naar een complete dienst waarbij alle gewenste functionaliteiten per gebruiker en naar wens/behoefte kunnen worden afgenomen. De server draait in veel gevallen niet langer meer binnen de muren van uw organisatie, maar in een datacenter van de provider. De scheidingslijn tussen de verschillende deeloplossingen zijn verdwenen en worden beheerd en onderhouden door de dienstdoende provider.
De verschillende varianten binnen de cloud telefoniediensten Wijze van integratie We spreken over vast-mobiel integratie. De mate van integratie en de wijze waarop, verschilt per oplossingsrichting en zelfs per aanbieder. De integratie en de oplossingsrichting, bepaalt voor een groot gedeelte in hoeverre uw organisatie haar efficiency voor nu en in de toekomst kan verbeteren.
Financiële integratie Bij de financiële integratie is het bellen van vast mobiel en van mobiel vast gratis. Zeker voor bedrijven waar interne doorschakelingen veelvuldig aan de orde zijn, kan deze integratie een directe kostenbesparing opleveren en de variabele kosten beter beheersbaar maken. Bij sommige aanbieders is er de mogelijkheid om ook de kosten van het externe belverkeer
af te kopen (flat fee). Met deze vorm is er geen functionele integratie tussen vast en mobiel mogelijk.
Wat betekent financiële vast-mobiel integratie in de praktijk? Er zijn geen variabele kosten (beltikken) voor het onderling bellen van mobiel mobiel, van vast naar mobiel en vice versa. Dit levert een kostenvoordeel op. In de meeste gevallen is er wel een ‘fair use policy’. Bij een te hoog volume aan verkeer zal er een dus een verrekening plaats vinden. Wil de organisatie, die vast-mobiel integratie implementeert, ook de efficiëntie verbeteren dan past deze vorm in de meeste gevallen niet bij de klantvraag.
Technische en financiële integratie op basis van een app Anders dan bij financiële integratie is er bij een technische integratie middels een applicatie sprake van een fysieke koppeling met de centrale SIP server of de PBX (telefooncentrale). De mobiele telefoon is qua mogelijkheden, tot op zekere hoogte, gelijk aan het vaste toestel. Hiervoor gebruikt men een app op de smartphone. De integratie geschiedt dus door middel van een applicatie op de smartphone. Aandachtspunt hierbij is dat er slecht inzicht is op gebruikersstatus via de app.
Wat betekent vast-mobiel integratie o.b.v. een app in de praktijk Als de mobiele en de vaste telefoon met elkaar zijn geïntegreerd o.b.v. een app, zijn er functioneel meer mogelijkheden. Zoals het meesturen van het vaste 4
Cloudtelefonie-info.nl is een initiatief van MER ICT B.V.
Whitepaper | Cloud telefonie of traditionele centrale? Relevante vragen en antwoorden telefoonnummer bij het uitbellen via de mobiele telefoon of het zelf kunnen instellen van de bereikbaarheid via de mobiele app.
Wat brengt cloud telefonie uw organisatie?
Deze variant wordt door meerdere leveranciers aangeboden maar heeft per oplossing diverse mogelijkheden.
A: Verlaging van TCO
Volledige technische en financiële integratie Bij een SIP Endpoint integratie is er sprake van een integratie op netwerk niveau. De simkaart van het mobiele toestel staat fysiek geregistreerd in de SIP server/telefooncentrale. De SIP server of telefooncentrale maakt geen onderscheid meer tussen een mobiel of vast toestel. Uitbellen gebeurt te allen tijde via de SIP server/telefooncentrale, tenzij dit door een daarvoor bevoegde persoon anders ingesteld wordt.
Over het algemeen is er een kostenbesparing te realiseren bij het afnemen van telefonie in de cloud. Het is derhalve lastig een kostenvergelijk te maken, bij het afnemen van een telefooncentrale (koop) of het in gebruik nemen van een dienst. Als u een vergelijk wilt maken, dan is het belangrijk om de volgende elementen met elkaar te vergelijken.
Denk hierbij aan de huidige abonnementen, als ISN lijnen en analoge lijnen;
Bij een SIP Endpoint integratie kunnen alle vooraf gedefinieerde processen ondersteunt en geborgd worden omdat de gebruiker zijn/haar toestel exact op dezelfde wijze kan gebruiken als bij een vast toestel en zoals hij/zij dit gewend is. De gebruiker kan met de smartphone een nummer kiezen via de reguliere toetsen van de telefoon (native dailer). Dus uitbellen via de mobiel/smartphone en niet via de SIP server.
Abonnementskosten
Kosten voor onderling bellen De meeste bedrijven hebben een behoorlijke kostenpost voor het onderling bellen, van vast naar mobiel vice versa, van vast naar vast en van mobiel naar mobiel.
Kosten voor uitgaand bellen vanaf vaste en mobiel toestellen In de meeste gevallen zijn cloud diensten goedkoper, omdat de routing van gesprekken efficiënter verloopt dan middels de ‘oude weg’.
Reductie van het aantal toestellen, door vast te vervangen door mobiel Mits er sprake is van een volledige vast-mobiel integratie, is er de mogelijkheid, om bijvoorbeeld uit te gaan van het ‘mobiel tenzij principe’. Hierbij kan er bijvoorbeeld gekozen 5
Cloudtelefonie-info.nl is een initiatief van MER ICT B.V.
Whitepaper | Cloud telefonie of traditionele centrale? Relevante vragen en antwoorden worden dat voor de buitendienst, geen vaste toestellen worden aangeschaft. Zij maken gebruik van hun eigen mobiele toestel;
Kosten voor service & onderhoud van apparatuur Bij het in gebruik nemen van een cloud dienst, is er niet langer sprake van afschrijving. De afschrijving van apparatuur, worden bijvoorbeeld bij public cloud, gedeeld door alle gebruikers. Dit brengt een kostenvoordeel met zich mee voor de provider en ook voor de eindklant;
Kosten voor Software Assurance en vernieuwing Bij het afnemen van hardware, is het zaak dat de software up-to-date gehouden wordt. Zodoende kan uw organisatie te alle tijde gebruik maken van de laatste functionaliteiten en is de veiligheid gewaarborgd. Het up-todate houden van de software, geschiedt bij een public cloud dienst op centraal server niveau voor alle klanten tegelijk en dat is vele malen efficiënter en werkt dus kostenbesparend;
Kosten voor eigen beheer De kennis van Telecom is bij de meeste bedrijven zeer beperkt. Het compleet outsourcen van de Telecom ligt daardoor vaak voor de hand;
Het voorkomen van overcapaciteit Een van de belangrijke eigenschappen van cloud diensten is, dat het optimaal schaalbaar is. U betaald voor het gebruik en kunt hierdoor het aantal gebruikers met
weinig kosten opschalen of terugbrengen.
B: Het efficiënter laten functioneren van de organisatie Volgens recent onderzoek door Deloitte, wil ruim 70% van de organisaties cloud telefonie inzetten om de bedrijfsprocessen te optimaliseren. Besparen komt op een tweede plaats.
Verbeterde bereikbaarheid van medewerkers uitgaande van SIP endpoint integratie Elk toestel kan optioneel de beschikking krijgen over Unified Communications software op de desktop. Een inkomend gesprek wordt zichtbaar in een pop-up venster, zodat medewerkers het gesprek efficiënt kunnen afhandelen vanaf hun scherm. Standaardfuncties zoals in de wacht zetten, doorverbinden en een gesprek beëindigen kunnen uitgevoerd worden met slechts één muisklik. Een log van gevoerde gesprekken geeft informatie over alle telefoontjes, het laatst gebelde nummer en voicemail berichten. Terugbellen kan met een simpele klik in de contactenlijst en medewerkers kunnen onderling ook chatten.
Aanwezigheidsbeheer Aan de hand van aanwezigheidsinformatie kunnen gebruikers nagaan of collega’s aanwezig, in gesprek of bezig zijn en wanneer ze weer beschikbaar zullen zijn. Een totaaloverzicht toont de actuele beschikbaarheid van alle medewerkers in uw organisatie, waardoor direct contact kan worden gelegd zodra een collega weer vrij is.
6 Cloudtelefonie-info.nl is een initiatief van MER ICT B.V.
Whitepaper | Cloud telefonie of traditionele centrale? Relevante vragen en antwoorden Hoe bepaalt u de juiste oplossingsrichting?
integraties met aangrenzende hardware?
Er zijn vele soorten oplossingen in ‘telefonieland’, maar welke oplossing sluit nu het beste aan bij uw organisatie?
Bij veel organisaties kunnen er grote efficiency slagen gemaakt worden, door de Telecom omgeving te integreren met andere applicaties. Denk hierbij aan tonen van de aanwezigheidsinformatie op de bestaande Contact Center software. De medewerker kan dan de aanwezigheidsinformatie inzien op de centrale applicatie en hoeft niet te schakelen tussen twee of nog meer schermen.
Een volledige cloud oplossing is niet geschikt voor alle organisaties, onderstaande vraagstukken zouden nauwlettend aan de kaak gesteld dienen te worden, alvorens u besluit verder te oriënteren. Plaatje:1. Kiezen voor cloud of het kopen van een centrale? Het juist antwoord is afhankelijk van een veelvoud aan vragen?
Welke eisen worden er, door uw cliënten, gesteld aan bereikbaarheid en geschiedt de afhandeling van de oproepen centraal of decentraal? Als een optimale afhandelsnelheid van inkomende oproepen van wezenlijk belang is voor uw organisatie en een deel van de medewerkers is (gedeeltelijk) ‘vliegend’, dan is het van belang dat het verkeer o.b.v. beschikbaarheid op de meest efficiënte wijze wordt gerouteerd door uw organisatie. De mate van integratie, is hierbij van belang.
Hoe bedrijfskritisch is bereikbaarheid en beschikbaarheid voor uw organisatie?
In hoeverre is er sprake van personele verandering binnen uw organisatie? Bedrijven die in grote mate te maken hebben met flexwerkers of tijdelijke krachten, kunnen er baat bij hebben om een dienst aan te schaffen, die flexibel mee beweegt met de organisatie.
Enkelvoudige oplossingen zijn voor zorginstellingen, waarbij iedere seconde telt, niet wenselijk. Maar ook commerciële organisaties die erkennen dat FCR (First Call Resolution)* van grote invloed is op de mate van klanttevredenheid en dus het succes van de organisaties, willen een oplossing die redundant is uitgevoerd. *FCR; het percentage bellende contacten, die binnen de eerste call geholpen worden.
In welke mate kunnen er efficiency slagen gemaakt worden, door 7 Cloudtelefonie-info.nl is een initiatief van MER ICT B.V.
Whitepaper | Cloud telefonie of traditionele centrale? Relevante vragen en antwoorden Hoe generiek of specifiek zijn de wensen en eisen van de organisatie? Bedrijven die specifieke eisen en wensen hebben, zijn doorgaans niet gediend bij het aanschaffen van generieke publieke cloud diensten, waarbij er dus gebruik wordt gemaakt van een gedeeld platform. Integraties zijn lastig, of zelfs onmogelijk en de dienst is afgestemd op een grote doelgroep bij publieke diensten. Concrete voorbeelden van specifieke functionaliteiten zijn: zusteroproepsystemen voor de zorg, DECT integratie of het doorbelasten van kosten aan de eindklant. Hoe specifieker de wensen zijn, hoe lastiger het is voor bedrijven is om mee te liften op een publieke cloud dienst.
Over Cloudtelefonie-info.nl Binnen elke organisatie is telecommunicatie niet meer weg te denken. Daarbij ontbreekt het bij de meeste bedrijven aan de resources om de telefonieomgeving adequaat te kunnen onderhouden. Hiervoor kunnen externe partijen worden ingehuurd met een breed spectrum aan oplossingen en diensten. Cloudtelefonie-info.nl wil organisaties voorzien van cruciale en belangrijke informatie in de vorm van: Nieuws artikelen; vergelijkingen; onderzoeken; Kennissessies. die bijdragen aan weloverwogen beslissingen, binnen het inkoopproces van uw organisatie. Cloudtelefonie-info.nl is een initiatief van MER ICT B.V.
Private oplossingen bieden hier betere perspectieven, omdat de specificaties beter kunnen worden afgestemd op de wensen van uw organisatie. Echter ook bij het kiezen voor een private oplossing zijn er vele haken en ogen die wij, evenals de voorgaande onderwerpen, verder zullen bespreken tijdens onze kennissessies.
8 Cloudtelefonie-info.nl is een initiatief van MER ICT B.V.
