Werkplan Cliëntenraad Rijnstate 2013 - 2016
1
Inhoudsopgave
Inleiding
3
Samenstelling Cliëntenraad Rijnstate
4
Geschiedenis
4
Kader
4
Middelen
5
Aandachtsvelden
6
Algemeen overleg raad van bestuur, raad van toezicht en management
6
Kwaliteit
7
Algemeen overleg manager bedrijfsvoering zorg
8
Voeding
8
Financiën
10
Regionale Cliëntenraden / Zorgbelang Gelderland zorgverzekeraars en politiek
10
Klachten
11
Innovatieprijs / Vriendenfonds
11
Vrijwilligers
11
Facilitaire zaken en bouw
12
Voorlichting
13
Geestelijke verzorging / ethiek
13
Algemeen bezoek afdelingen
14
2
Werkplan Cliëntenraad Rijnstate 2013-2016
Inleiding De Cliëntenraad Rijnstate (CR) behartigt de gemeenschappelijke belangen van (potentiële) cliënten van ziekenhuis Rijnstate te Arnhem en Zevenaar, kliniek Velp en de poliklinieken Arnhem-Zuid en Dieren. We hebben open ogen en open oren naar alle belangrijke betrokkenen bij de totstandkoming van een kwalitatief hoogwaardig zorgproduct in de locaties. De cliëntenraad bevordert naar vermogen de participatie, medezeggenschap en belangenbehartiging van cliënten, zodat cliënten zoveel mogelijk worden betrokken bij de gang van zaken in de eigen behandel- of begeleidingsomgeving, op de verschillende niveaus binnen de instelling. De cliëntenraad heeft in het kader van de Wet medezeggenschap cliënten zorginstellingen (WMCZ) adviesrecht en op diverse onderdelen verzwaard adviesrecht. Ze vormt daarmee een belangrijk en formeel medezeggenschaps- en overlegorgaan binnen Rijnstate. De CR is na een fusie van twee locatiegebonden cliëntenraden in 2012 tot stand gekomen en volgt sindsdien de organisatiestructuur van Rijnstate. Indien er aanleiding voor is zal het werkplan tussentijds worden aangepast.
Fedde Makkinga Voorzitter
januari 2013
3
Samenstelling Cliëntenraad Rijnstate De CR bestaat sinds december 2012 uit Leo van Bree, Wilma Daams, Rob van Heusden, Geert Hoes, Fedde Makkinga (voorzitter), Jenny de Ruiter, Tineke de Rijk, Maaike Straatsma (vicevoorzitter) en Henk Wiggers. Daarnaast zijn er, ultimo 2012, twee vacatures. Totaal dus 11 personen. We streven naar een evenredige verdeling in de raad van de verschillende locaties, achtergrond, leeftijd en deskundigheid. De CR hecht veel belang aan continuïteit binnen de raad, een ‘stabiele kern’ en deskundigheid op een breed terrein is van belang. Dit draagt ertoe bij dat de inhoud en kwaliteit van de medezeggenschap op een goede wijze wordt gerealiseerd. Het secretariaat ligt bij: Ria van Doorn - Tekstwerk, Rozendaal.
Geschiedenis Meer dan 25 jaar cliëntenmedezeggenschap, waar staan we in de jaren 2013 tot 2016 voor? Rijnstate kent een lange en rijke historie van cliëntenparticipatie en cliëntenmedezeggenschap. In 2012 hebben de drie toenmalige cliëntenraden van Rijnstate besloten de structuur van de organisatie te volgen in plaats van de historische locatiegebonden belangenbehartiging. Dat heeft er toe geleid dat de CRV (cliëntenraad van Arnhem en Velp), de CRZ (cliëntenraad van Zevenaar) en de overkoepelende centrale cliëntenraad ophielden te bestaan en verder gaan als Cliëntenraad Rijnstate. Met deze nieuwe raad is ook een nieuw werkplan voor de periode 2013 tot 2016 vastgesteld. Een meetlat waarlangs de leden van de CR, de raad van bestuur en de overige medewerkers van de organisatie de inbreng en de cliëntenparticipatie in Rijnstate kan leggen.
Kader Belangenbehartiging van cliënten in Rijnstate is ingekaderd, in drie zaken die een belangrijke rol vervullen. 1. het wettelijk kader en de samenwerkingsovereenkomst 2. de interne organisatie van het ziekenhuis 3. de externe ontwikkelingen in de maatschappij en in de zorg
ad 1. Het wettelijke kader en de samenwerkingsovereenkomst De samenwerkingsovereenkomst van juni 2012, die gesloten is tussen de raad van bestuur en de CR, stelt dat de CR zich bezighoudt met beheersing en verbetering van de kwaliteit van dienstverlening. 4
Het wettelijk kader bepaalt dat de CR zich ook bezighoudt met zaken als voedingsaangelegenheden van algemene aard, veiligheid, gezondheid en hygiëne, geestelijke verzorging en maatschappelijke bijstand zoals geregeld in de wet. Daarbij zijn er onderwerpen waar de CR verzwaard adviesrecht heeft. Artikel 8.1.1 uit de samenwerkingsovereenkomst - Voedingsaangelegenheden van algemene aard - Algemeen beleid op het gebied van veiligheid, de gezondheid of de hygiëne - Algemeen beleid op het gebied van de geestelijke verzorging, maatschappelijke bijstand en recreatiemogelijkheden voor cliënten Artikel 8.1.2 uit de samenwerkingsovereenkomst - De systematische bewaking, beheersing of verbetering van de kwaliteit van de aan de cliënten te verlenen zorg en diensten Artikel 8.1.3. uit de samenwerkingsovereenkomst - Vaststelling of wijziging van een regeling inzake de behandeling van klachten van cliënten, de profielschets klachtenfunctionaris en het aanwijzen van personen die belast worden met de behandeling van klachten van cliënten
ad 2. De interne organisatie van het ziekenhuis De focus blijft ook de komende jaren liggen op de interne taken en de interne organisatie van het ziekenhuis. Op het wel en wee van de cliënten die ons ziekenhuis bezoeken. En op alle veranderingen die het ziekenhuis zal meemaken. Adviesaanvragen zijn hier voorbeelden van. Er blijft aandacht voor financiële aspecten en bezuinigingen en de gevolgen daarvan voor de interne organisatie. ad 3
Externe ontwikkelingen in de maatschappij en in de zorg De ontwikkelingen in de maatschappij zorgen ervoor dat we in contact moeten zijn met externe partijen als bijvoorbeeld collega cliëntenraden, zorgverzekeraars, politiek en overige externen voor zover het relevant is voor het ziekenhuis en de cliënten.
Middelen De CR gebruikt de volgende middelen om zijn doel te bereiken. -
heeft periodiek overleg met de raad van bestuur, medische staf, raad van toezicht, ondernemingsraad en managementteam nodigt mensen uit in vergaderingen om informatie te geven en te krijgen en hen te beïnvloeden bezoekt functionarissen of afdelingen, met hetzelfde doel 5
-
verzamelt informatie over de interne organisatie, het ziekenhuis, en ontwikkelingen die op de cliënten in het algemeen van invloed zijn woont bijeenkomsten bij van regionale cliëntenraden, belangenbehartigers en landelijke instanties legt vergaderingen vast en maakt jaarverslagen zet social media in zoals Twitter, Facebook en de website van Rijnstate
Niet ieder deelgebied van de organisatie kan en hoeft evenveel energie te krijgen. Niet elke afdeling behoeft een jaarlijks gesprek. Maar het overleg met de raad van bestuur en management moet zeker maandelijks gebeuren. Zo zijn er dus verschillen waarop de CR deze middelen inzet. Alle leden van de CR hebben een taak of aandachtsgebied zodat het werk wordt verdeeld over alle leden en alle aandachtsgebieden worden afgedekt. Onder andere op basis van deskundigheid of interesse van het betreffende lid. De informatie van de leden wordt gedeeld om de overige leden te informeren over hun activiteiten. De leden rapporteren schriftelijk uit bijeenkomsten die zij vanuit de taakverdeling hebben bijgewoond.
Aandachtsvelden Hier volgt een beschrijving van de belangrijkste aandachtvelden van het ziekenhuis en de relatie met de CR. Daarbij is zowel gekeken naar het kader van waaruit de CR werkt, als naar het doel. Ook zijn de contactpersonen benoemd die namens de CR het contact onderhouden met de betreffende portefeuillehouders van de organisatie of de afdeling. Nog geen rekening is gehouden met de vacatures.
Algemeen overleg raad van bestuur, raad van toezicht en management Kader Middel Doel Contactpersoon organisatie Contactpersoon CR
het wettelijk kader en de samenwerkingsovereenkomst periodiek overleg uitwisselen informatie, overleg en afstemming en rechtstreekse beïnvloeding Gert de Bey, Mascha Janssen Fedde Makkinga, Maaike Straatsma, lid
De CR, vaak vertegenwoordigd door de voorzitter en de vicevoorzitter, heeft in het kader van de medezeggenschap van cliënten met grote regelmaat overleg met de raad van bestuur van Rijnstate en leden van het managementteam. Hierbij is ook de samenwerkingsovereenkomst tussen de CR en de raad van bestuur onderwerp van gesprek en het algemeen 6
beleid van het ziekenhuis. Een derde lid van de CR is in wisselende samenstelling eveneens aanwezig.
Kwaliteit Kader
Middel
Doel Contactpersoon organisatie Contactpersoon CR
het wettelijk kader, de samenwerkingsovereenkomst en interne organisatie periodiek overleg, verzamelen informatie over de interne organisatie, het ziekenhuis en ontwikkelingen die op de cliënten in het algemeen van invloed zijn bewaken kwaliteit van de zorg door ziekenhuis aan cliënten; onderzoek kwaliteitsverbetering Gerard Gerritsen Jenny de Ruiter, Tineke de Rijk
Voor de CR staat het begrip kwaliteit voor het bewaken van de zorg aan cliënten en het doen van onderzoek naar kwaliteitsverbetering. Kwaliteitszorg is voor ons zo belangrijk dat het bovenaan de aandachtspuntenlijst staat. Een ambitie van de organisatie is “Patiënten kunnen vertrouwen op veilige zorg”. De CR volgt de uitvoering van deze ambitie door regelmatig in gesprek te gaan met de medewerkers van het kwaliteitsbureau. Maar ook wordt gekeken naar de uitwerking van deze ambitie op de afdelingen. Wat doen de afdelingen met alle feedback die cliënten geven? Hoe wordt er concreet aan de verbeterplannen gewerkt? Naast praktische aspecten zoals telefonische bereikbaarheid en klachtenafhandeling is communicatie, bejegening en cliënten informatie een belangrijk thema. Innovatie is ook een belangrijk aspect van kwaliteit. Onderwerpen zijn onder andere: o Toegankelijkheid van de diverse locaties van Rijnstate o Bespreking en beoordeling kwaliteitsonderzoeken o Bespreking nieuwe ontwikkelingen o Hygiëne o Spiegelpatiënt / mystery guest o Veiligheid
7
Algemeen overleg manager bedrijfsvoering zorg Kader
Middel Doel Contactpersoon organisatie Contactpersoon CR
het wettelijk kader, de samenwerkingsovereenkomst en interne organisatie periodiek overleg informatie uitwisselen en het volgen van ontwikkelingen in Rijnstate Esther Agterdenbos en Mascha Janssen Fedde Makkinga en Maaike Straatsma, lid
De CR, vaak vertegenwoordigd door de voorzitter en de vicevoorzitter, heeft periodiek overleg met de manager bedrijfsvoering zorg en de secretaris raad van bestuur over algemene en vaak praktische zaken. Een derde lid van de CR is in wisselende samenstelling eveneens aanwezig. Onderwerpen die aan de orde komen zijn onder andere: o Patiëntendossieruitwisseling (privacy) o Uitwerken, toetsen en volgen visie en meerjarenplan o Veiligheid, in brede zin en beleving door cliënten o Direct volgen actuele zaken o Bereikbaarheid locaties en parkeervoorzieningen o Wachtlijsten
Voeding Kader
Middel
Doel
Contactpersoon organisatie Contactpersoon CR
het wettelijk kader, de samenwerkingsovereenkomst en interne organisatie er worden mensen uitgenodigd in een vergadering om informatie te geven en te krijgen en hen te beïnvloeden bezoek aan functionarissen of afdelingen, met hetzelfde doel verzamelen informatie over de interne organisatie, het ziekenhuis en ontwikkelingen die op de cliënten in het algemeen van invloed zijn op de hoogte zijn van ontwikkelingen op dit terrein, kritisch volgen kwaliteit van de voeding en de presentatie ervan (inclusief eventuele pilots) Pieter van Driel Leo van Bree, Rob van Heusden, Jenny de Ruiter, Tineke de Rijk
De CR heeft een verzwaard adviesrecht voor onder andere de voeding. Ontwikkelingen zullen dan ook bijzonder nauwlettend worden gevolgd. 8
De CR neemt actief deel aan ‘proefpanels’. Dit is een initiatief van de voedingsdienst. Andere deelnemers zijn een diëtiste, voedingsassistenten en enkele andere medewerkers. De CR participeert in de werkgroep Voeding die nieuwe voedingsconcepten voor de komende 5 tot 10 jaar zal ontwikkelen. De CR zal door de Raad van Bestuur te zijner tijd in de gelegenheid worden gesteld hierover een advies uit te brengen. Voor de CR gelden hierbij de volgende uitgangspunten: Maaltijdaanbod Wanneer worden de maaltijden aangeboden? Is er ruimte voor een zekere bandbreedte in de tijd? Dit is wenselijk omdat niet iedere patiënt op exact het moment van aanbod trek heeft in eten. Assortiment De CR is van oordeel dat er een breed basispakket met keuzemogelijkheden moet zijn en geen beperkt basispakket met aanvulling via bijbetaling, dit om te voorkomen dat het basispakket versobert en de kers op de taart wordt doorgeschoven naar de bij te betalen keuzemogelijkheden in het luxepakket. Menucyclus Maak de cyclus niet te lang (1x per 4 weken lijkt haalbaar). Houdt rekening met veranderde eetgewoonten en spijsvoorkeuren. Denk ook aan het eetpatroon en de smaak van allochtonen. Wijze van verstrekking Eten is beleving. Servies (aardewerk) oogt luxer (en is absoluut niet duurder) dan disposables. Betrek hierbij ook het milieuaspect en imago van het ziekenhuis. Procedure, processen en afspraken Voorkeur voor menusysteem. De patiënt kiest kort voor de maaltijd op basis van een tevoren gepresenteerd menu. Dit blijkt bij de broodmaaltijden goed te werken zonder grote overschotten van niet gekozen producten. Kwaliteit Bouw frequente kwaliteitsevaluatie is gekoppeld aan managementinformatiesystemen. Beter is kleine vragenlijsten per 4 of 6 weken in plaats van grote enquêtes zoals ‘Service voor U’ één keer per jaar. Constant monitoren (CR betrekken bij vragen) lijkt de beste basis voor constante kwaliteitsverbetering en voor terugkoppeling naar de patiënt wat wel en wat niet mogelijk is. Let daarbij ook op overgewicht, gezondheidsaspecten, et cetera.
9
Financiën Kader
Middel
Doel Contactpersoon organisatie Contactpersoon CR
het wettelijk kader, de samenwerkingsovereenkomst en interne organisatie periodiek overleg, er worden mensen uitgenodigd in een vergadering om informatie te geven en te krijgen en hen te beïnvloeden informatie uitwisselen en het volgen van ontwikkelingen in Rijnstate Eric Kroon Rob van Heusden, Henk Wiggers, vacature
De CR heeft een werkgroep financiën. Deze werkgroep stelt zich ten doel inzicht te krijgen in de gevolgen voor de cliënt van de financiële keuzes die de raad van bestuur maakt binnen de door hen gekozen strategie. Dat betekent het nauwlettend volgen van de strategische keuzes van de raad van bestuur en de vertaalslag daarvan naar de financiën. Aan de hand van de planning & control cyclus van Rijnstate worden de ontwikkelingen gevolgd. De kwartaalrapportages bieden houvast om actief de vinger aan de pols te houden. Incidentele besluiten met financiële gevolgen zullen getoetst worden in hun betekenis voor de cliënt.
Regionale Cliëntenraden / Zorgbelang Gelderland/ zorgverzekeraars en politiek Kader Middel
Doel Contactpersoon organisatie Contactpersoon CR
externe ontwikkelingen bijwonen van bijeenkomsten van regionale cliëntenraden en belangenbehartigers en landelijke instanties belangenbehartiging en informatieuitwisseling Wilma Daams, Fedde Makkinga, Maaike Straatsma, vacature
De ontwikkelingen in de maatschappij zorgen ervoor dat de CR in contact moet zijn met externe partijen als bijvoorbeeld collega cliëntenraden, zorgverzekeraars, politiek en overige externen voor zover het relevant is voor het ziekenhuis en de cliënten. Dit gebeurt ook door het gastheerschap voor bijeenkomsten van collega raden van ziekenhuizen en het bezoeken van regionale en landelijke bijeenkomsten.
10
Klachten Kader
Middel
Doel Contactpersoon organisatie Contactpersoon CR
het wettelijk kader en de samenwerkingsovereenkomst en interne organisatie er worden mensen uitgenodigd in een vergadering om informatie te geven en te krijgen en hen te beïnvloeden informatie ten behoeve van onderkenning algemene tendens en informatieuitwisseling Els Harmelink, Lotte Wold Wilma Daams, Maaike Straatsma, vacature
Het vaststellen of wijzigen van een regeling inzake de behandeling van klachten van cliënten, de profielschets klachtenfunctionaris en het aanwijzen van personen die belast worden met de behandeling van klachten van cliënten is onderdeel van het verzwaard advies van de CR. We hebben periodiek overleg met de klachtenfunctionarissen. De jaarcijfers en het rapport worden in een vergadering besproken. Er worden géén individuele zaken behandeld. De aard van de klachten wordt inzichtelijk gemaakt (geanonimiseerde casusbeschrijving) Innovatieprijs / Vriendenfonds Kader Middel Doel Contactpersoon organisatie Contactpersoon CR
interne organisatie bijwonen van bijeenkomsten bijdrage leveren aan en ondersteunen van innovatie trajecten van het ziekenhuis Jury / Annette Visser Rob van Heusden / Fedde Makkinga
De CR is vertegenwoordigd in de jury van de Rijnstate Innovatieprijs die elk jaar wordt uitgereikt aan een vernieuwend project. De voorzitter van de CR is lid van het comité van aanbeveling van het Vriendenfonds Rijnstate.
Vrijwilligers Kader Middel
Doel Contactpersoon organisatie Contactpersoon CR
interne organisatie er wordt informatie verzameld over de interne organisatie en het ziekenhuis, ontwikkelingen die op de cliënten in het algemeen van invloed zijn behartiging belangen vrijwilliger in relatie tot cliënt Astrid Gerritsen Leo van Bree, Jenny de Ruiter 11
Vrijwilligers hebben een belangrijke taak in het ziekenhuis. Van ontvangst van cliënten, ondersteunen bij (rolstoel)vervoer tot het hebben van een luisterend oor. Onderwerpen zijn onder andere: o Participatie ten aanzien van onderwerpen die de belangen van vrijwilligers raken o Volgen ontwikkelingen vrijwilligersbeleid Rijnstate (toetsen aan vrijwilligersnota) o Volgen eventueel uitbreiden van taken / verplichtingen
Facilitaire zaken en bouw Kader Middel
Doel
Contactpersoon organisatie Contactpersoon CR
het wettelijke kader en de interne organisatie periodiek overleg en het verzamelen van informatie over de interne organisatie, het ziekenhuis en ontwikkelingen die op de cliënten in het algemeen van invloed zijn belangenbehartiging en informatieuitwisseling, ook op gebied van veiligheid en kwaliteit Pieter van Driel, Rob Gruben, Mark Koster Leo van Bree, Rob van Heusden, Fedde Makkinga
Bij facilitaire zaken komen aspecten van zorg, veiligheid, hygiëne en kwaliteit samen. De CR heeft periodiek overleg met de Facilitair Servicemanagers alsmede met de manager Vastgoed. Ambities van de organisatie met betrekking tot facilitaire zaken en bouw zijn: “Wij bieden patiënten een prettige omgeving” en “Een terrein met kwaliteit voor iedereen”. Specifieke aandachtspunten vormen parkeren, verbouwingen toegespitst op de diverse doelgroepen en toegankelijkheid. Onderwerpen zijn onder andere: o Overleg en informatieuitwisseling met manager facilitair centrum o Brandveiligheid o Algemene aangelegenheden zoals masterplan bouw. o Voortgang nieuw- en verbouw, contacten met externen, toegankelijkheid mindervaliden
12
Voorlichting Kader Middel
Doel Contactpersoon organisatie Contactpersoon CR
interne organisatie periodiek overleg, er worden mensen uitgenodigd in een vergadering om informatie te geven en te krijgen en hen te beïnvloeden op de hoogte zijn van ontwikkelingen op dit terrein, aanspreekbaar zijn bij eventualiteiten Maaike de Ridder Geert Hoes, Fedde Makkinga
Voorlichting is van belang om de vertaling van de informatie van en naar de patiënt te kunnen volgen. Onderwerpen zijn onder andere: o Inhoudelijke beoordeling informatieverstrekking aan patiënten o Bij cliënten nagaan of de voorlichting de cliënten inderdaad bereikt en of de voorlichting aan haar doel beantwoordt o Bezoeken open dagen, bijeenkomsten van cliëntenverenigingen o Redactie Rijnstatekrant / Blad Beter / website
Geestelijke verzorging / Ethiek Kader Middel
Doel
Contactpersoon organisatie Contactpersoon CR
samenwerkingsovereenkomst en interne organisatie periodiek overleg, er worden mensen uitgenodigd in een vergadering om informatie te geven en te krijgen en hen te beïnvloeden de CR stelt zich ten doel inzicht te krijgen in de belevingswereld van de cliënten en hun relaties Gabriëlle Gies / vacature Wilma Daams, Geert Hoes
Door de belevingswereld in kaart te krijgen kan gepaste zorg bepleit worden. Dat is belangrijk in de wetenschap dat mensen, juist wanneer ze patiënt zijn, bij het ervaren van hun situatie en bij het maken van keuzes in de zorg, terugvallen op zaken als opvoeding, tradities, geloofsovertuiging en eerste taal.
13
Algemeen bezoek afdelingen Kader Middel
Doel Contactpersoon organisatie Contactpersoon CR
samenwerkingsovereenkomst en interne organisatie periodiek overleg, er worden mensen uitgenodigd in een vergadering om informatie te geven en te krijgen en hen te beïnvloeden bezoeken aan functionarissen of afdelingen, met hetzelfde doel Verzamelen informatie over de interne organisatie, het ziekenhuis en ontwikkelingen die op de cliënten in het algemeen van invloed op de hoogte zijn van ontwikkelingen binnen de afdelingen, aanspreekbaar zijn Esther Agterdenbos, afdelingsmanagers en afdelingshoofden Allen
Onze belangstelling gaat uit naar alle afdelingen van het ziekenhuis en wij volgen met belangstelling de ontwikkelingen binnen de afdelingen. Een ambitie van de organisatie is “Een unieke persoonlijke benadering van iedere patiënt”. Belangrijke onderwerpen zijn onder andere: o Cliëntgerichtheid o Optimale gespecialiseerde personeelsbezetting o Duidelijkheid voor de patiënt door toewijzing van één aanspreekpunt Samenwerking met huisarts, thuiszorginstellingen, revalidatiecentra, verpleeghuizen, hospices, extramurale instanties voor fysieke en psychosociale ondersteuning en cliëntenorganisaties
14
