Werken met een Virtuele Assistent

Werken met een Virtuele Assistent Door: Marianne Sturman In dit whitepaper leggen we eerst uit wat een Virtuele Assistent (VA) is en doet. Daarnaast geven we tips, trucks & checklists voor het inschakelen, werken en samenwerken met een VA.

Werken met een Virtuele Assistent 

Wat is een Virtuele Assistent? Geen chatbox Een Virtuele Assistent (VA) is geen geautomatiseerd systeem of chatbox, maar een assistent van vlees en bloed. Jouw VA is online – op afstand – beschikbaar om werkzaamheden voor je uit te voeren. Natuurlijk komt zij naar kantoor als fysieke aanwezigheid noodzakelijk is, bijvoorbeeld voor face2face overleg of om je archief (als je dat nog hebt) op te schonen.

Infographic: wat is een VA?

Werken met een Virtuele Assistent 1


Verschillende typen VA’s VA’s zijn er in alle soorten en maten, net als bij medewerkers op kantoor. Vanwege het woord ‘assistent’ denken mensen bij de term VA vaak aan een secretaresse of Persoonlijke Assistent (PA). Maar dat hoeft absoluut niet, een VA kan ook een specialist zijn in een bepaald vakgebied.

Infographic: typen VA’s

VA business modellen VA’s kunnen zowel individueel of in teamverband voor je aan het werk. Een individuele VA stuur je meestal zelf aan en teams kun je extern laten managen (maar dat mag je natuurlijk ook zelf doen).

Infographic: VA business modellen



Een VA inschakelen Wanneer schakel je een VA in? Er kunnen verschillende aanleidingen zijn om een VA in te schakelen. Als een of meer van de volgende stellingen op jouw situatie van toepassing is, dan is een vaste VA misschien wat voor jou. 

Je hebt het structureel te druk.



Je bent (te) veel tijd kwijt met taken waar je geen energie van krijgt, zoals de administratie.



Je bent zelf de beperkende factor voor de groei van je bedrijf, omdat je alles zelf blijft doen.



Je wil meer declarabele uren draaien en randzaken uitbesteden.

Als je denkt dat er inderdaad taken zijn die je door iemand anders zou kunnen laten uitvoeren en waar slechts minimale bemoeienis van jou nodig is, dan levert een VA jou dat tijd en rust op om je meer bezig te houden met je eigen prioriteiten.

Online samenwerken of toch een medewerker op kantoor? In ons privéleven zijn we gewend om heel veel zaken online te regelen, zoals shoppen, bankieren, een parkeerautomaat betalen, skypen, appen, etc. etc. Maar zodra het over werk gaat is het 9-5 kantoorprincipe in veel organisaties, vreemd genoeg, nog lang niet uitgewerkt. Ja, natuurlijk wordt er best wat ge-thuis en ge-flexwerkt in Nederland, maar voor de meeste kantoorbanen word je regelmatig op kantoor verwacht om je werk te doen en vooral om veel, heel, veel te vergaderen. En dat is in het geval van een VA zonde van de tijd! Waarom is het nu juist voor een VA zo slim en handig dat ze op afstand – online – voor jou werkt? In een woord: flexibiliteit! Hieronder de redenen waarom een VA niet alleen flexibeler is, maar vaak nog goedkoper ook. 

Ook voor kleine klussen of heel weinig uren per week kan het zinvol zijn om een VA in te schakelen. Omdat ze op afstand werkt heeft ze geen reistijd en kan ze direct voor je aan de slag zodra je haar nodig hebt.


Werken met een Virtuele Assistent  

Een VA kan haar uren over de hele week spreiden op de momenten dat jij ondersteuning nodig hebt (in plaats van 1 of 2 vaste kantoordagen waarin alle uren én werkzaamheden gepropt worden)..



Een VA is ook buiten reguliere kantoortijden en werkdagen voor jou beschikbaar en bereikbaar.



Op kantoor worden medewerkers veel meer afgeleid dan thuis en jij betaalt voor die tijd. Een VA werkt vanuit haar thuiskantoor en declareert alleen de tijd die ze daadwerkelijk voor jou aan het werk is.

Digitaal werken een must! Het voordeel van samenwerken op kantoor is dat je elkaar vaak face2face spreekt. Je ziet van elkaar ‘hoe de vlag erbij hangt’ en je ziet en hoor je elkaar letterlijk werken, waardoor kennis en informatie snel en makkelijk kan worden overgedragen. Als je met een VA gaat werken kom je elkaar echter niet meer iedere dag tegen op kantoor en zal je dus andere manieren moeten vinden om samen te werken, te communiceren en kennis te delen. Alles wat jouw VA nodig heeft om haar werk te doen moet digitaal beschikbaar en toegankelijk zijn. Zaken als documenten, je agenda, het boekhoudsysteem, contactgegevens van je relaties, etc. moeten op afstand benaderbaar zijn. Heb je dat nog niet op orde? Ga er zelf mee aan de slag of – beter nog schakel snel een VA in en laat haar het voor je regelen.

De kogel is door de kerk: je wilt een VA…en nu? Zodra je hebt besloten om een VA in te huren, wil je natuurlijk snel aan de slag. Je eerste stap is dan om een geschikte VA te vinden die goed bij jou past. Maar voordat je op zoek gaat raden we je aan om wat huiswerk te doen en een VA-profiel op te stellen door het beantwoorden van de volgende vragen:

Welke taken gaat jouw VA voor jou uitvoeren? Zijn het administratieve en secretariële taken of meer specialistische taken? Ad hoc of structureel? Klik hier voor een takenlijst ter inspiratie.

Welke skillset heeft jouw VA nodig? De benodigde skillset van je VA hangt natuurlijk af van het type taken dat je gaat delegeren. Wil je een meer administratieve VA, dan ben je wellicht op zoek naar iemand met een boekhouddiploma. Wil je je VA voor social media en bloggen inzetten, dan heb je natuurlijk iemand nodig met een marcom


Werken met een Virtuele Assistent  achtergrond. En met welke online ICT tools moet er gewerkt worden? Is daar ook specifieke ervaring of kennis voor nodig?

Welke persoonskenmerken heeft voor jou de ideale VA? Als je zo nauw gaat samenwerken als met een VA, dan is het heel belangrijk dat jullie qua persoonlijkheden goed bij elkaar passen. Wil je iemand die met je meedenkt of liever iemand die puur uitvoerend bezig is en gewoon doet wat je opdraagt? Vind je het prettig om regelmatig (virtueel) bij te kletsen, of liever niet? Bedenk in elk geval goed met welk persoonlijkheidstype jij qua werk meestal een goede klik hebt en zoek een VA die daarbij past.

Komt jouw VA uit de buurt? Sommige ondernemers vinden het fijn als hun VA in de buurt woont. Dan kunnen ze regelmatig face2face bijpraten of die schoenendoos met bonnetjes maandelijks afgeven. Maar in de meeste gevallen is het niet nodig dat jouw VA in de dichtbij woont.

Hoeveel uur per week of maand gaat jouw VA voor jou aan de slag? Als je kijkt naar de taken die je wil uitbesteden, hoeveel tijd heeft jouw VA dan wekelijks of maandelijks nodig om die uit te voeren? Het is belangrijk om dit van tevoren in te schatten, zodat je zeker weet dat jouw VA voldoende tijd voor je heeft. Daarbij kun je uiteraard een marge aanhouden. En vanzelfsprekend geldt altijd het principe van voortschrijdend inzicht en veranderende omstandigheden.

Wat mag het kosten? Een VA kost geld en jij moet bepalen wat jouw budget is. Tarieven van VA’s variëren van $8-$15 per uur voor een VA in een lage lonen land (meestal alleen Engelstalig) tot gemiddeld € 30-€ 50 in Nederland.

Waar vind je een geschikte VA? Heb je de taken en de profielschets van jouw ideale VA in kaart gebracht, dan kan de zoektocht beginnen. Waar vind je dan een geschikte VA? Googelen op ‘virtuele assistent’ of ‘virtual assistant’ levert al voldoen de hits op om een beeld te krijgen van de mogelijkheden. Ik zet ze hier voor je op een rij:

VA-ZZP Er zijn in Nederland tegenwoordig veel freelance secretaresses die een eigen site hebben en zich als VA presenteren. Die kun je makkelijk via Internet vinden. Ook zijn er vraag en aanbod platforms, zoals


Werken met een Virtuele Assistent  freelance.nl en sites voor freelance secretaresses waar je zelf een oproep kan plaatsen. Internationaal kun je goed terecht bij Upwork. Voordeel: Je doet rechtstreeks zaken met een ondernemer, er zit niemand ‘tussen’. Nadeel: Als de ZZP-VA wegvalt of met verlof is, kan er geen continuïteit gegarandeerd worden. En ontwikkelt ze zich wel op haar vakgebied? Hoe garandeert ze de kwaliteit? TIP: Vraag door op continuïteit en kwaliteit. Hoe wordt dat geborgd? Werkt ze in een netwerk van VA’s?

Bemiddelingsbureau voor VA’s Er zijn (nog) niet veel VA bemiddelingsbureaus in Nederland, maar er gaan er zeker meer komen. Natuurlijk kun je onder meer terecht bij mijn bedrijf, Moneypenny. Wij waren de pioniers in Nederland en leveren al sinds 2000 VA’s aan ondernemers en managers. Voordeel: Je hoeft geen tijd te steken in werving en selectie van jouw VA en continuïteit is gewaarborgd. Ook worden de VA’s in dienst van een bureau meestal opgeleid in het vak en hebben ze contact met andere VA’s. Dat komt de kwaliteit van hun dienstverlening ten goede. Verder helpt een bureau je, als het goed is, met het scherp krijgen van jouw specifieke behoefte/vraag en kunnen ze je op weg helpen. Nadeel: Tarieven en werkwijze staan meestal vast.

VA in dienst nemen Het is natuurlijk geen enkel punt om zelf een VA in dienst te nemen. Binnen de nieuwe wet Werk en Zekerheid heb je de mogelijkheid om 2 keer een arbeidsovereenkomst voor bepaalde tijd aan te bieden voordat je iemand vast in dienst neemt. Het vak van VA is erg gewild bij (ex) secretaresses, omdat de job veel flexibiliteit en vrijheid biedt en een ideale werk-privé balans mogelijk maakt. Voor een paar tientjes (en vaak zelfs de eerste keer gratis) kun je een oproep plaatsen op een lokale vacaturebank, dan ontvang je ongetwijfeld veel reacties. Voordeel: Totale kosten voor eigen personeel zijn meestal lager dan wanneer je een ZZP-er of een bureau inhuurt. Nadeel: Sommigen ondernemers hebben geen zin in de kopzorgen en risico’s die horen bij eigen personeel. En ook zal je zelf zorg moeten dragen voor werving & selectie van jouw VA.



Waar moet je op letten bij het selecteren van een VA? Op basis van het VA-profiel kan de zoektocht beginnen. Of je nu zelf de werving van je VA ter hand gaat nemen of een bureau inschakelt, het is altijd verstandig om een keuze te hebben. Ga dus niet in zee met de eerste de beste. Uiteraard kijk je naar het CV of het linkedin profiel van de kandidaat-VA’s en maak je op basis daarvan de eerste selectie. Wij raden je aan om de tweede selectieronde via Skype te doen. Op basis daarvan kun je je definitieve keuze maken, maar je kan natuurlijk ook een face2face interviewronde inlassen. Om bepaalde skills te testen, kan het ook handig zijn een kleine proefopdracht te formuleren, zoals het schrijven van een kort blogje op basis van jouw input of het redigeren van een tekst. Los van de specifieke vakinhoudelijke aspecten en persoonlijke klik die je tijdens het selectieproces gaat checken, is het voor iedere VA van essentieel belang dat ze op de punten in onderstaand modelletje hoog scoort. En vergeet niet referenties te checken, dat levert altijd een schat aan informatie op, zeker als je twijfelt tussen 2 VA’s.



Samenwerken met jouw VA Checklist opstarten van de samenwerking Om effectief samen te werken met een Virtuele Assistent is het van groot belang dat verwachtingen over en weer helder zijn, dat de werkzaamheden en randvoorwaarden goed zijn gedefinieerd en dat er duidelijke communicatie afspraken liggen. Wij adviseren je om bij aanvang van de samenwerking met een nieuwe VA goede afspraken te maken over de manier waarop je met elkaar gaat samenwerken. In de bijlage op pagina 12 vind je een uitgebreide checklist met aandachtspunten die daarbij helpen.

Samenwerken met jouw VA Of jouw VA bij jou op de loonlijst staat, op ZZP- basis of via een bureau werkt, het is van belang om je te realiseren dat ze een medewerker op afstand is. Dat betekent dat je haar, net als je bij een ‘gewoon’ personeelslid moet aansturen. En dat vraagt iets van jouw leiderschapskwaliteiten! We hebben de volgende tips voor een constructieve samenwerking met jouw VA:

Wekelijkse call Wat heel handig werkt is om vast overlegmoment met je VA te plannen. Meestal is 1 maal per week voldoende. Dat kan natuurlijk prima telefonisch of via Skype en wellicht is het af en toe (eens in het kwartaal?) leuk en nuttig om elkaar face2face te ontmoeten. Tijdens deze korte call van max 20 minuten neem je de komende week door. Wat staat er op de planning? Wat is de status van lopende acties en projecten? Komen er nog deadlines aan? En zijn er nog vragen over en weer?

Delegeren van taken Delegeren betekent voor veel mensen iets anders en kan variëren van zaken ‘over de schutting gooien’ tot het geven van een uitgebreide briefing en alles wat daar tussenin zit. Mijn advies is om elke losse taak die je wil delegeren te voorzien van een deadline én een inschatting van de benodigde tijd voor de klus. Wat je namelijk niet wil is dat jouw VA 100 vragen (en dito emails) heeft naar aanleiding van een vage taakomschrijving van jouw kant. En je wil ook niet voor verrassingen komen te staan als je het resultaat of de factuur ontvangt.

CCC - Check, Chase & Communicate Het horrorscenario van veel ondernemers is de ‘black-box’-VA: de VA die niet communiceert. Je stopt er iets in en er komt niets uit. Daar word je als klant heel onrustig van en van zo’n VA word je uiteindelijk niet blij!


Werken met een Virtuele Assistent  Maar je hebt hierin zelf ook een verantwoordelijkheid. Als jij een werkopdracht geeft, hoort jouw VA snel een reactie te sturen in de trant van: ik heb het ontvangen en ik ga de deadline halen. Of: dank, maar ik heb nog een paar vragen, wanneer kan ik je bellen, etc. Als je niets hoort, dan is het aan jou om er zelf achteraan te gaan. Heb je mijn opdracht ontvangen, begrijp je wat de bedoeling is? Geef dan ook direct aan dat je voortaan een reactie wil als je haar iets opdraagt. Op termijn gaat er vertrouwen tussen jullie ontstaan en dan weet je feilloos dat jouw VA voor je aan het werk is, ook al heb je niets gehoord. Andersom heeft jouw VA net zo goed een rol. Als zij jou per mail een vraag stuurt en jij antwoordt niet snel genoeg voor haar om de deadline te realiseren, dan is het haar taak om jou aan je jasje te trekken. Als het urgent is, appt of belt ze, en anders kan ze een reminder mail sturen. Het feit dat jij niet reageert mag nooit een excuus zijn dat zij haar werk niet af heeft, tenzij je echt verzaakt! Uiteindelijk gaat het, zoals bij zoveel dingen, om een goede communicatie van twee kanten met hoofdletter C.

Wees beschikbaar en bereikbaar voor vragen Zeker in het begin van de samenwerking zal een VA jou eerder meer dan minder tijd kosten. Dat is volkomen logisch en normaal en hoort nu eenmaal bij inwerken en aan elkaar wennen. Hoe meer je aan het begin van de samenwerking investeert, hoe meer het je later gaat opleveren! Zorg daarom dat je goed bereikbaar en beschikbaar bent voor vragen. Niets is vervelender voor een VA dan dat ze jou continu ‘achter de broek’ moet zitten voordat ze verder kan. Als ze in je agenda kan, ziet ze natuurlijk wanneer je tussen afspraken zit, maar beter is het om concreet af te spreken wat de beste tijd is om jou te pakken te krijgen. De ervaring leert dat bijvoorbeeld de dagranden en reismomenten, wanneer je van en naar afspraken gaat, geschikt zijn om bij te praten met je VA.

Feedback geven en ontvangen Veel managers en ondernemers vinden dit erg lastig. Maar écht: zachte heelmeesters maken stinkende wonden! Zeg het als je iets dwars zit of als er iets niet goed gaat of beter kan. Daarnaast is het ook slim als jij jouw VA om feedback vraagt. Zij ziet immers veel van jouw werkwijze en heeft misschien tips die kunnen helpen je werk sneller, effectiever en beter te doen. Veel mensen vinden het vervelend om te horen als ze iets niet goed doen (helaas hebben vrouwen – en dus ook veel VA’s – daar vaak meer last van dan mannen), maar met die houding doen ze zichzelf tekort. Immers, een medewerker zou blij moeten zijn dat ze de kans krijgt om zich te verbeteren. En zo moet je het ook insteken. En natuurlijk is ook positieve feedback heel nuttig. Het is fijn voor je VA om te weten wat jij als prettig ervaart. Er zijn veel technieken om feedback te geven en ontvangen. Wij werken vaak met de zogenaamde ‘Sandwich methode’, klik hier voor meer info daarover.



ICT tips & trucs Er zijn zoveel handige (online) ICT tools om je bedrijf slim te managen en op afstand samen te werken dat het onbegonnen werk is om daar hier een overzicht van te geven. Bovendien zou de lijst morgen alweer verouderd zijn, omdat er dagelijks nieuwe tools bijkomen. Wat wij merken is dat het one size fits all principe ook voor online tools niet opgaat; immers, iedereen heeft zijn persoonlijke voorkeuren en is gewend om met bepaalde systemen te weken. Wij zeggen altijd tegen onze opdrachtgevers: kies zelf met welke tools je wil werken en jouw VA past zich daarop aan. Natuurlijk kun je je VA altijd om advies vragen, maar jij bepaalt wat werkt voor jou. We geven je hier vijf basistips die wat ons betreft altijd opgaan: 1. Schermen delen in plaats van face2face afspreken De mogelijkheid om online ‘schermen te delen’, bijvoorbeeld via Skype (je drukt op het plusje, et voilà), Teamviewer, etc. maakt dat je alles op afstand kan doen, ook iemand uitleggen hoe de mappenstructuur op jouw harde schijf in elkaar zit of hoe je CRM systeem werkt. Laat je dus niet te snel verleiden tot een fysieke afspraak. (Face2face afspraken zijn natuurlijk wel nodig als je een lastig gesprek te voeren hebt of wil brainstormen.) 2. Telefonische conferentie op je mobiel Het is wellicht een open deur, maar wij merken dat veel mensen niet weten dat ze op hun mobiel een telefonische vergadering kunnen voeren. Op het belscherm zit een ‘voeg toe’ knop die meestal wordt aangeduid met een +. Als je daarop klikt kun je meerdere mensen aan je gesprek toevoegen, op de meeste mobieltjes is dit gemaximeerd tot 5 personen. Een superhandige functie, waar je verder niks extra’s voor hoeft te installeren. 3. Centraal digitaal archief Wat mij betreft is het streng verboden voor een VA om zaken van jouw bedrijf op haar eigen computer te bewaren. Niet alleen is dit van belang in het kader van informatiebeveiliging, maar ook omdat je geen informatie of kennis wil verliezen. Zorg er daarom altijd voor dat bedrijfsdocumenten online (in the cloud of op een op afstand benaderbare server) beschikbaar en toegankelijk zijn voor jou en je VA. Veel bedrijven werken bijvoorbeeld met Google docs en uiteraard zijn er vele andere mogelijkheden. 4. Ga niet te snel over op een nieuwe applicatie of systeem Laat je niet gek maken door alle nieuwe tools die op de markt komen of door jouw VA die haar neus ophaalt voor het feit dat jij gewoon vanuit Word je facturen verstuurt. Dat kan een hele logische keuze zijn als er 5 facturen per maand uitgaan. De vuistregel is: automatisering moet een


Werken met een Virtuele Assistent  probleem oplossen of een duidelijke efficiëntieslag opleveren. Het overstappen op een nieuw systeem is heel ingrijpend voor organisaties en kost veel tijd en energie. Soms is het beter en efficiënter om door te gaan op de huidige voet, ook al lonkt alles wat nieuw en hip is. 5. Je mobiel als scanner Je kent het wel: je hebt een workshop gegeven en je gaat met een grote rol flip charts onder je arm naar huis om die later uit te kunnen werken. Doe geen moeite: fotografeer de flips en app ze naar je VA, zodat zij ze kan uitwerken. Of: je wil je boekhouding en bonnetjes door je VA laten verwerken. Koop vooral geen scanner, maar download een pdf scanner van de App store. In plaats van honderden euro’s te investeren ben je voor minder dan 5 euro klaar!

Bron en leesvoer De bron voor dit whitepaper is de praktijkervaring die wij vanuit Moneypenny sinds onze oprichting in 2000 hebben opgedaan met het inzetten van VA’s voor klanten. Iedereen die geïnteresseerd is in het delegeren van werk aan een medewerker op afstand of het werken in virtuele teams kan ik de volgende boeken van harte aanbevelen: ‘The four hour work week’ door: Tim Ferris ‘Remote, Office Not Required’ door: Jason Fried en David Heinemeier Hansson (oprichters van Basecamp) Ik hoop dat je dit whitepaper met veel plezier gelezen hebt en dat het nuttig voor je was. Mocht je vragen hebben, aarzel dan niet om mij persoonlijk te contacten: Marianne Sturman ([email protected] / 06-51222840) © Moneypenny 2015



Bijlage: Checklist opstarten van de samenwerking met jouw VA Om de start van een nieuwe werkrelatie tussen een Virtuele Assistent van Moneypenny en een klant effectief te faciliteren heeft Moneypenny een methodiek ontwikkeld, die in dit document kort wordt toegelicht. Door gestructureerd een aantal aspecten van een werkrelatie op afstand door te akkeren is de VA sneller inzetbaar. De Moneypenny account manager begeleidt deze opstart fase.

Methode Effectief samenwerken met een Virtuele Assistent vraagt een (kleine) investering in tijd aan het begin van de samenwerking. In onze ervaring is het vaak afdoende om op de volgende wijze aandacht te besteden aan een aantal belangrijke aspecten van samenwerking: 



Kick off gesprek bij start werkzaamheden VA o

1 – 2 uur

o

Bespreking van alle aspecten van samenwerking (zie onder)

o

Leidt tot afspraken & verwachtingen lijst en een inwerkplan

1e voortgangsgesprek na 1 maand o

30 min

o

Bespreken van alle aspecten van samenwerking, evalueren van gemaakte afspraken, bewaken voortgang van inwerkplan

o 

Leidt (eventueel) tot bijstellingen in afspraken & verwachtingen lijst en/of inwerkplan

2e voortgangsgesprek na 3 maanden o

30 min

o

Bespreken van alle aspecten van samenwerking, evalueren van gemaakte afspraken en inwerkplan

o

Leidt (eventueel) tot bijstellingen in afspraken & verwachtingen lijst



Belangrijke aspecten Om effectief samen te werken met een Virtuele Assistent is het van groot belang dat verwachtingen over en weer helder zijn, dat de werkzaamheden en randvoorwaarden goed zijn gedefinieerd en dat er duidelijke communicatie afspraken liggen. Onderstaande checklist helpt bij kick off en evaluatie gesprekken om alle aspecten de revue te laten passeren.

Verwachtingen     

Hoeveelheid werkzaamheden (jouw inschatting) Randvoorwaarden qua werktijden & werkdagen (vanuit jouw behoeften) Beschikbaarheid VA Inschatting werktijden & werkdagen VA (globaal) Eventuele issues (uit bovenstaande match)

Werkzaamheden  Taken & activiteiten  Relevante processen  Deliverables, output & randvoorwaarden (kwalitatief én kwantitatief)

ICT  Applicaties  (Online) tools

Communicatie  Regulier overleg o Frequentie o Vorm (face-to-face, telefonisch, online) o Eventuele locatie o Onderwerpen  Dagelijke communicatie o Vorm o Gewenste terugkoppeling o Responstijd o Vaak afhankelijk van inhoud, bijv. regulier / niet regulier, urgent / niet urgent


Werken met een Virtuele Assistent  Aansturing  Output o Kwantiteit o Kwaliteit o Normering o Frequentie  Vaardigheden & (persoonlijke) ontwikkeling

Specifieke vaardigheden    

Gebruik van bepaalde middelen Proactieve communicatie Planningsvaardigheden Overige…

Inwerkplanning     

Werkzaamheden Systemen & tools Tijdslijn Locatie Verwachtingen qua productiviteit


Werken met een Virtuele Assistent

Recommend Documents