Werkbelasting werknemersverzekeringen

Werkbelasting werknemersverzekeringen

1

Inspectie Werk en Inkomen


R02/07, juli 2002 ISSN 1383-8733 ISBN 90-5079-012-7



Inhoud

3

1

Inleiding

5

2

Aanpak van het onderzoek

7

3 3.1 3.1.1 3.1.2 3.1.3 3.2 3.3 3.4

Resultaten (voorbereidende) deskresearch Beschikbare informatie Personeel Werkaanbod Kwaliteit Consequenties incomplete informatie Selectie van te bezoeken vestigingen/districtskantoren Cijfermatig inzicht

9 9 9 10 10 11 11 12

4 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5

Resultaten eigen onderzoek Cadans Gak GUO SFB UOSV USZO

17 17 18 20 21 22

5

Ontwikkelingen na 2001

25

6 6.1 6.2

Analyse en beoordeling van de verzamelde informatie Beïnvloedbare factoren Niet beïnvloedbare factoren

27 27 29

7

Oordeel

31

Lijst van afkortingen

32

Publicaties van de Inspectie Werk en Inkomen

33



1

Inleiding

In de rapportage ‘De sociale verzekeringen in 2000’ van het voormalige College van toezicht sociale verzekeringen (Ctsv) staat de volgende passage: ‘Het College stelt vast dat er onvoldoende systematisch inzicht in de personele in- en uitstroomgegevens van de uitvoeringsinstellingen bestaat om de continuïteitsrisico’s in te kunnen schatten. Het bevreemdt het College dat de uitvoeringsinstellingen dit continuïteitsrisico niet beheersen. Gezien de onder druk staande personele bezetting als gevolg van het verloop en het ziekteverzuim, verzoekt het College de uitvoeringsinstellingen te komen tot een eigen analyse met betrekking tot het personeelsbestand. Op basis van deze analyse dient inzicht te worden gegeven in de (relatie tussen de) in- en uitstroomgegevens, de werkdruk per functie en de risico’s ten aanzien van de continuering.’ Het verzoek van het College heeft niet geleid tot de door de (voormalige) uitvoeringsinstellingen gemaakte eigen analyses op grond waarvan het gewenste inzicht is verkregen. De verwachting dat de operatie Wet structuur uitvoering werk en inkomen in 2001 belangrijke gevolgen heeft gehad voor de beheersing en sturing van de werkbelasting – de verhouding tussen werkaanbod en personele bezetting – door de uitvoeringsinstellingen, is aanleiding geweest om onderzoek te doen naar de aanwezige werkbelasting binnen het primaire uitkeringsproces Werkloosheidswet (WW). Voor dit primaire proces is gekozen omdat naar verwachting het WW-proces in 2001 een redelijk stabiel proces is geweest, waarbij sprake was van een beheersbare instroom en uitstroom van uitkeringsgevallen. Hierdoor is het mogelijk om een (zoveel mogelijk) objectief beeld te verkrijgen van een optimale werkbelastingbeheersing (en sturing). Dit katern van ‘De sociale verzekeringen in 2001’ verwoordt de resultaten van het uitgevoerde onderzoek en is als volgt opgebouwd. In hoofdstuk twee wordt ingegaan op de aanpak van het onderzoek. Nadat in hoofdstuk drie de resultaten van de (voorbereidende) deskresearch zijn verwoord, wordt in hoofdstuk vier een weergave gegeven van de resultaten van het uitgevoerde eigen onderzoek bij de uitvoeringsinstellingen. Na een korte vooruitblik op ontwikkelingen na 2001 in hoofdstuk vijf, wordt in hoofdstuk zes een analyse en beoordeling van de verzamelde informatie gegeven. Het oordeel is tenslotte in hoofdstuk zeven vermeld.

5



2

Aanpak van het onderzoek

Onderzoek is gedaan naar de aanwezige werkbelasting binnen het primaire proces WW. Het onderzoek diende een antwoord te geven op de vraag: ‘In hoeverre is een uitvoeringsorganisatie in 2001 in staat geweest om een optimale werkbelasting binnen het primaire werkproces WW te realiseren.’ Onder optimaal wordt in dit kader verstaan: een juiste verhouding tussen werkaanbod en personele bezetting, rekening houdend met wettelijke tijdigheid- en rechtmatigheidsnormen, alsmede intern gestelde normen door een uitvoeringsinstelling.

1 Reïntegratieactiviteiten vielen buiten de scope van het onderzoek.

Het onderzoek richtte zich specifiek op het primaire proces, te weten activiteiten in het kader van de uitkeringsverzorging.1 Op basis van de referentiediensten is aangegeven tot welke WW-producten het onderzoek zich uitstrekte. De werkbelasting van ondersteunende functionarissen of staffunctionarissen viel buiten het kader van het onderzoek. Het onderzoek heeft zich uitgestrekt tot het WW-proces van de voormalige uitvoeringsinstellingen Cadans Uitvoeringsinstelling B.V. (Cadans), Gak Nederland B.V. (Gak), GUO Uitvoeringsinstelling B.V. (GUO), SFB Uitvoeringsorganisatie Sociale Verzekeringen N.V. (SFB UOSV) en USZO B.V. (USZO). Ter beantwoording van de hiervoor gestelde vraag: 1 is zicht verkregen op de omvang van kwantitatieve discrepanties tussen begroot en gerealiseerd werkaanbod/productie binnen het WW-proces en de personeelsbezetting in 2001; 2 is geïnventariseerd welke maatregelen uitvoeringsinstellingen hebben genomen om discrepanties te voorkomen respectievelijk op te heffen (kwantitatief/kwalitatief); 3 heeft een analyse plaatsgevonden van de gehanteerde normen in het kader van de beheersing en sturing van de werkbelasting; 4 is een oordeel gegeven over de beheersing van de werkbelasting WW door de voormalige uitvoeringsinstellingen, thans het Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen (UWV); 5 zijn de consequenties van eventuele knelpunten ten aanzien van de beheersing en sturing van de werkbelasting zichtbaar gemaakt en is gekomen tot aanbevelingen aan UWV, het uitvoeringsorgaan waarin de eerdergenoemde uitvoeringsinstellingen sedert 1 januari 2002 zijn opgegaan. Het onderzoek heeft enerzijds plaatsgevonden op basis van (voorbereidende) deskresearch en anderzijds door middel van eigen onderzoek. Tijdens het eigen onderzoek zijn op decentraal niveau functionarissen geïnterviewd. De op decentraal niveau verkregen informatie is voor zover mogelijk vertaald naar een beeld per uitvoeringsinstelling. Indien deze vertaling, wegens te grote verschillen op decentraal niveau, niet mogelijk was, is dit in de hiernavolgende hoofdstukken expliciet aangegeven. Het verkregen inzicht per uitvoeringsinstelling is vervolgens gegenereerd tot een totaal overzicht, waarbij eventuele specifieke zaken per uitvoeringsinstelling afzonderlijk zijn vermeld.

7



3

Resultaten (voorbereidende) deskresearch

Tijdens de voorbereiding op en de uitvoering van de deskresearch is nagegaan welke informatie binnen de Inspectie Werk en Inkomen (IWI) voorhanden was en bruikbaar was voor de uitvoering van het werkbelastingonderzoek. Voorts is vastgesteld welke informatie ontbrak en op centraal niveau opgevraagd diende te worden bij de diverse uitvoeringsinstellingen. Gedurende de deskresearch is op basis van de aanwezige informatie een selectie gemaakt van de decentrale kantoren/vestigingen van de verschillende uitvoeringsinstellingen die vervolgens in het kader van het eigen onderzoek zijn bezocht.

3.1

2 Ten tijde van het onderzoek waren de definitieve onrechtmatigheidspercentages over het jaar 2001 nog niet bekend. Om die reden is aan deze indicator in het kader van dit onderzoek geen aandacht besteed.

Beschikbare informatie Vastgesteld is dat binnen IWI, respectievelijk het Ctsv, per uitvoeringsinstelling op verschillend niveau en met verschillende diepgang informatie beschikbaar was die voor het onderzoek bruikbaar was. De benodigde gegevens voor het kunnen doen van een uitspraak over de beheersing en sturing van de werkbelasting WW zijn opgedeeld in drie categorieën: • personeel: hierbij ging het onder andere om gegevens met betrekking tot ziekteverzuim, in- en uitstroom van personeel en de verhouding vast/tijdelijk personeel; • werkaanbod: inzicht is gevraagd over het aantal begrote- en gerealiseerde referentiediensten met betrekking tot nieuw/herleven ontslagwerkloosheid, faillissementen, werkloosheid als gevolg van weersomstandigheden, continuering WW, nieuw/herleven uitkeringsgevallen wet Beperking inkomensgevolgen arbeidsongeschiktheidscriteria (Bia), continuering Bia, beslissing bezwaarschriften, beroep en hoger beroep; • kwaliteit: gedefinieerd zijn indicatoren over achterstanden (werkvoorraden), tijdigheidscores, gegronde klachten, aantal voorschotten, terugvorderingen en onrechtmatigheidpercentage.2 Bruikbaarheid gegevens overdrachtdossiers Tijdens de voorbereidende fase op het eigen onderzoek is nagegaan in hoeverre aanwezige informatie die op basis van de zogenoemde overdrachtdossiers door de uitvoeringsinstellingen is verzameld, bruikbaar was voor het onderzoek. Hierbij is vastgesteld dat deze gegevens slechts betrekking hadden op een bepaald meetmoment en niet op geheel 2001, gesplitst per maand. Voorts bleek de vastgelegde informatie beperkt van omvang. Om die reden is afgezien van het gebruik van de overdrachtdossiers. Om te bereiken dat voor de verschillende uitvoeringsinstellingen gekomen kon worden tot eenzelfde analyse, is per uitvoeringsinstelling verzocht nog ontbrekende en gewenste informatie op decentraal niveau te verstrekken. Hiertoe is aan de uitvoeringsinstellingen een spreadsheet verstrekt door middel waarvan de hiervoor aangegeven informatie is opgevraagd. Niet alle gewenste informatie is ontvangen. De gevraagde informatie betrof zowel begrote, alsmede gerealiseerde cijfers per vestiging. Het ontbreken van gegevens geldt in enkele gevallen voor de gehele uitvoeringsinstelling, soms voor een bepaald kantoor. Hierna is aangegeven voor welke onderdelen een uitvoeringsinstelling beperkter of andere informatie aan IWI heeft doen toekomen. Indien ten aanzien van een uitvoeringsinstelling niets is vermeld, is de informatie conform de gevraagde wijze ontvangen.

3.1.1

Personeel Informatie over het aantal onvervulde vacatures per ultimo verslagperiode 2001, het percentage instroom en uitstroom van personeel, is door de uitvoeringsinstellingen niet verstrekt. Gak De gevraagde gegevens over het aantal vaste medewerkers en het aantal tijdelijke medewerkers per ultimo verslagperiode zijn niet geleverd.

9



GUO Ten aanzien van één regiokantoor is de informatieverstrekking van beperkt niveau geweest. SFB UOSV Informatie over het begrote aantal vaste medewerkers en het aantal tijdelijke medewerkers per ultimo verslagperiode was niet voorhanden. USZO De informatie is geleverd op totaalniveau. Splitsing tussen de twee vestigingen waar de WW wordt uitgevoerd, vond niet plaats.

3.1.2

Werkaanbod Alle gevraagde informatie is verkregen, met de volgende kanttekeningen: Cadans De gevraagde maandelijks begrote cijfers (maandnormen) zijn door Cadans uitsluitend op jaarbasis verstrekt. GUO Extra informatie is gevraagd met betrekking tot afgedane WW-aanvragen als gevolg van de mond- en klauwzeer (mkz)-crisis. Deze informatie over beslissingen WW-mkz (referentiedienst WW21) is in eerste instantie niet verstrekt (zie 4.3). SFB UOSV Voor één van de vestigingen is uitsluitend inzicht in geraamde referentiediensten verkregen. IWI verklaart dit door de beslissing in het verleden van SFB UOSV om het aantal WW-kantoren tijdelijk terug te brengen.Voorts zijn, uitgezonderd de referentiediensten nieuw/herleven ontslagwerkloosheid en nieuw/herleven Bia, de gevraagde begrote (genormeerde) cijfers en de realisatie cijfers uitsluitend op landelijk niveau verstrekt. USZO De informatie is geleverd op totaalniveau. Splitsing tussen de twee vestigingen waar de WW wordt uitgevoerd, vond niet plaats.

3.1.3

Kwaliteit Cadans Uitsluitend inzicht is verstrekt in de realisatie van het aantal gegronde klachten. Gak Informatie over de realisatie van het aantal gegronde klachten is verstrekt. De overige onder deze noemer gevraagde gegevens zijn echter niet verkregen. Tijdens het eigen onderzoek bleken deze gegevens op decentraal niveau wel te worden geregistreerd. GUO Inzicht is gegeven in de realisatie van het aantal gegronde klachten en de realisatie van de werkvoorraad. Voorts zijn het begrote en gerealiseerde onrechtmatigheidspercentage verstrekt. De overige gevraagde gegevens zijn niet geleverd. SFB UOSV Uitsluitend inzicht in de begrote en gerealiseerde doorlooptijden en voorschotten is verstrekt. USZO Informatie op totaalniveau over de realisatie van het aantal gegronde klachten en de werkvoorraad is verstrekt. De overige gevraagde gegevens zijn niet geleverd.

10



3.2

Consequenties incomplete informatie De verkregen niet complete informatie heeft gevolgen gehad voor de aanpak van het onderzoek. Hoewel het mogelijk was geweest bij de verschillende uitvoeringsinstellingen erop aan te dringen de gewenste gegevens alsnog te leveren, is hiervan afgezien, enerzijds omdat de uitvoeringsinstellingen bepaalde informatie niet hebben vastgelegd en anderzijds omdat de toezichtbelasting van de uitvoeringsinstellingen niet verder mocht toenemen. De beperking in de informatieverkrijging heeft ertoe geleid dat, mede gelet op de gewenste vergelijking tussen de uitvoeringsinstellingen, een aantal gevraagde gegevens in de analyse tijdens het onderzoek niet is betrokken en niet is meegewogen bij de oordeelsvorming. Bij de analyse en oordeelsvorming wordt in hoofdstuk 6 verder ingegaan op de consequenties van het ontbreken van informatie.

3.3

Selectie van te bezoeken vestigingen/districtskantoren De niet volledig ontvangen informatie heeft ook gevolgen gehad voor de wijze waarop de selectie van te bezoeken kantoren heeft plaats gevonden. Uitgangspunt bij de selectie van te bezoeken kantoren was om op basis van de verkregen cijfers een ‘boven gemiddeld’ en een ‘onder gemiddeld’ kantoor te bezoeken. Kantoren van de voormalige uitvoeringsinstellingen zijn in principe gerangschikt op basis van dertien vooraf geformuleerde indicatoren. De indicatoren zijn in drie groepen te verdelen: 1 indicator die het personele aspect belicht: bezettingsgraad, percentage onvervulde vacatures, ziekteverzuimpercentage, in- en uitstroompercentage, verhouding vast/tijdelijk personeel, de nauwkeurigheid van de raming van het benodigde personeel in relatie tot de raming van het werkaanbod; 2 indicator waarmee de inschatting van het werkaanbod wordt gemeten: uitputting diensten (=begroting/realisatie diensten) en 3 indicator voor de kwaliteit van de uitvoering: gemiddelde productie per formatieplaats (norm/realisatie), doorlooptijd aanvraag uitkering – beslissing, doorlooptijd aanvraag uitkering – betaling, doorlooptijd aanvraag uitkering – betaling voorschot, aantal klachten en aantal terugvorderingen. Iedere indicator woog even zwaar mee. Omdat uitvoeringsinstellingen niet alle gegevens hebben geleverd, konden per uitvoeringsinstelling niet alle dertien indicatoren gebruikt worden. Daarom is de rangorde van de kantoren per indicator gesommeerd en gedeeld door het aantal indicatoren dat voor het betreffende kantoor beschikbaar was, wat leidde tot bepaling van de volgorde van kantoren per uitvoeringsinstelling. Naast deze cijfermatige exercitie zijn enkele andere meer kwalitatieve noties meegenomen bij de uiteindelijk keuze van de kantoren die bezocht zijn. Het gaat hier bijvoorbeeld om het meenemen van aanwezige kennis binnen IWI over een kantoor/vestiging. Op basis van die voorkennis diende bij de selectie van te bezoeken kantoren rekening te worden gehouden met kantoren binnen en buiten de Randstad. Voor de selectie van twee te bezoeken vestigingen van Cadans respectievelijk GUO zijn deze criteria toegepast. Voor Gak en SFB UOSV is als gevolg van het late tijdstip waarop de informatie is ontvangen het criterium ‘randstad – niet-randstad’ leidend geweest. Ten aanzien van USZO vindt de uitvoering van de WW op de kantoren Groningen en Zoetermeer plaats. Beide kantoren zijn bezocht.

11



3.4

Cijfermatig inzicht De ontvangen informatie heeft geleid tot het volgende cijfermatige inzicht. Tabel 1 Gemiddelde maandproductie per formatieplaats per uitvoeringsinstelling in 2001

Cadans Gak GUO SFB UOSV USZO

• • • • • •

Begroot

Realisatie

(A)

(B)

131,49 78,34 70,64 86,87 86,18

109,78 69,58 44,10 55,72 7,30

B/A* 100

83 88 62 64 8

Toelichting op tabel 1 Ten behoeve van de vergelijkbaarheid met andere uitvoeringsinstellingen zijn in de vermelde diensten de navolgende referentiediensten begrepen: beslissing nieuw/herleven ontslag WW (ref. WW 05); beslissing nieuw/herleven Bia (ref. WW 10); beslissing faillissementen WW (ref. WW 15); beslissing weersomstandigheden (ref. WW 20); beslissingen continuering WW (ref. WW 30); beslissingen continuering Bia (ref. WW 35). De voornoemde diensten zijn gedeeld door het aantal formatieplaatsen binnen het WW-proces. N.B. De referentiediensten faillissementen en onwerkbaar weer kwamen bij USZO in 2001 niet voor.

Tabel één geeft de gemiddelde werkbelasting per arbeidsplaats (formatieplaats) per uitvoeringsinstelling aan. De belangrijkste conclusies die op grond van deze tabel kunnen worden getrokken zijn: 1 de begrote maandproductie van alle uitvoeringsinstellingen, met uitzondering van Cadans ligt redelijk dicht bij elkaar. Cadans heeft de lat beduidend hoger gelegd; 2 voor alle uitvoeringsinstellingen geldt dat de realisatie achter blijft bij de geplande gemiddelde productie. Uitschieters zijn GUO, SFB UOSV en USZO. Het niet behalen van de begrote productie kan het gevolg zijn van het onjuist inschatten van de beschikbare capaciteit en/of het overschatten van het werkaanbod. Uit tabel twee blijkt dat met name het laatste een rol heeft gespeeld. Tabel 2 Aantal diensten per uitvoeringsinstelling in 2001


12

Begroot

Realisatie

(A)

(B)

669.443 1.794.183 78.670 272.240 108.000

626.903 1.589.126 49.442 155.439 10.254


B/A* 100

94 89 63 57 9


• • • • • •

Toelichting op tabel 2 Tabel twee beschrijft niet alle referentiediensten. Uitvoeringsinstellingen hebben in wisselende mate de gewenste gegevens geleverd (zie voorgaande paragraaf). Ten behoeve van de vergelijkbaarheid zijn daarom uitsluitend de navolgende referentiediensten gesommeerd: beslissing nieuw/herleven ontslag WW (ref. WW 05); beslissing nieuw/herleven Bia (ref. WW 10); beslissing faillissementen WW (ref. WW 15); beslissing weersomstandigheden (ref. WW 20); beslissingen continuering WW (ref. WW 30); beslissingen continuering Bia (ref. WW 35). Tabel twee geeft aanleiding tot de conclusie dat alle uitvoeringsinstellingen in 2001 minder omzet hebben gerealiseerd voor de zes belangrijkste referentiediensten (beslissing ontslag WW, faillissementen en onwerkbaar weer, beslissing Bia en continuering ontslag WW en Bia) dan oorspronkelijk was geraamd. Tabel 3 Gemiddelde maandbezetting afdeling WW, in formatieplaatsen per uitvoeringsinstelling in 2001 Begroot


Realisatie

(A)

(B)

424 1.908 93 261 104

476 1.903 93 232 117

B/A* 100

112 100 100 89 112

Tabel drie maakt duidelijk dat de raming van de personele bezetting voor Gak en GUO overeenkomt met de realisatie. Cadans en USZO hebben uiteindelijk meer formatieplaatsen ingezet dan was geraamd, terwijl SFB UOSV een lagere bezetting heeft gehad ten opzichte van de raming. Een afwijking van de realisatie ten opzichte van het aantal geraamde benodigde formatieplaatsen kan op twee manieren verklaard worden: 1 door een onverwachte verandering van het werkaanbod als gevolg van bijvoorbeeld economische ontwikkelingen kan de uitvoeringsinstelling genoodzaakt zijn het personeelsbestand aan te passen; 2 de bezetting is (vooraf) niet goed geraamd. Uit het onderzoek is geen duidelijke indicatie naar voren gekomen dat de in tabel drie getoonde afwijking het gevolg is geweest van aanpassingen vanwege economische veranderingen. In tabel vier is voor drie jaren de maandelijkse ontwikkelingen van het aantal WW-toekenningen, getotaliseerd voor alle voormalige uitvoeringsinstellingen, weergegeven.

13



Tabel 4 Aantal getotaliseerde toekenningen WW per maand van de voormalige uitvoeringsinstellingen in de jaren 1999 tot en met 2001 Maand

Jaren 1999

2000

Aantal

In procenten

Aantal

van totaal

Januari Februari Maart April Mei Juni Juli Augustus September Oktober November December

41.494 30.498 33.862 23.669 23.502 26.528 19.680 18.944 27.479 22.478 27.123 30.085

12,8 9,4 10,4 7,3 7,2 8,2 6,0 5,8 8,4 6,9 8,3 9,2

2001 In procenten

Aantal

van totaal

33.060 28.914 28.640 19.241 19.474 21.664 17.798 20.182 17.775 19.746 28.251 19.825

In procenten van totaal

12,0 10,5 10,4 7,0 7,1 7,9 6,5 7,4 6,5 7,2 10,3 7,2

24.075 25.433 26.147 19.645 20.856 17.413 17.281 19.428 17.902 20.764 27.471 19.529

9,4 9,9 10,2 7,7 8,1 6,8 6,8 7,6 7,0 8,1 10,7 7,6

Tijdens het veldwerk is meerdere malen gewezen op een toename van de werkzaamheden na de aanslagen in de Verenigde Staten op 11 september 2001. Toekenningen vormen slechts een deel van alle referentiediensten WW, maar tabel vier toont aan dat het patroon van een toename van het aantal werkzaamheden in het laatste kwartaal van 2001 een jaarlijks terugkerend fenomeen is. De toename van het aantal diensten in het laatste kwartaal van 2001 mag op grond van deze cijfers dan ook niet als uitzonderlijk worden bestempeld. Daar uit voorgaande tabel niet blijkt dat sprake is van een sterke toename van toegekende WW-uitkeringen is nagegaan of uit een vergelijking van het aantal ontvangen aanvragen WW in 2000 en 2001 valt af te leiden dat de werkbelasting sedert 11 september 2001 fors is toegenomen. De gegevens zijn in tabel 4a weergegeven. Tabel 4a Ontwikkelingen aantal WW-aanvragen 2000 en 2001 Tot en met augustus

Cadans Cadans Gak GUO SFB UOSV

Na 1 september

2000

2001

2000

2001

23.935 34.925 176.472 16.693 18.404

24.663 35.100 168.259 15.156 15.215

11.631 16.848 83.062 7.190 11.529

12.497 17.301 90.053 6.841 9.847

Toelichting op tabel 4a Uitvoering van het WW-proces vindt bij USZO sedert 1 januari 2001 plaats. Inzicht in trendontwikkeling is derhalve niet aan de orde. Uit de tabel blijkt dat vanaf 1 september 2001 bij met name Gak sprake is van een toename van het werkaanbod WW-aanvragen (circa acht procent). Ramingen van de uitvoeringsinstellingen met betrekking tot het werkaanbod kunnen worden bezien in het perspectief van de lange termijn ontwikkeling van de WW-omzet. In tabel vijf is per uitvoeringsinstelling de trend in de ontwikkeling van de WW-omzet (wederom voor de eerder genoemde zes referentiediensten) tussen 1999 en 2001 weergegeven. De conclusie luidt dat er in 2001, over het gehele jaar gezien, nog altijd een dalende trend te zien is.

14



Tabel 5 Ontwikkeling diensten 1999 tot en met 2001, per uitvoeringsinstelling in aantallen en uitgedrukt in procenten ten opzichte van 1999 (1999 = 100)

Cadans Gak GUO SFB UOSV

• • • • • •

1999

2000

In procent

2001

In procent

830.006 2.516.335 149.491 204.601

768.088 1.781.578 120.413 173.032

92,54 70,80 80,55 84,57

683.257 1.589.126 101.679 125.775

82,32 63,15 68,02 61,47

Toelichting op tabel 5 Geteld zijn de volgende diensten: beslissing nieuw/herleven ontslag WW (ref. WW 05); beslissing nieuw/herleven Bia (ref. WW 10); beslissing faillissementen WW (ref. WW 15); beslissing weersomstandigheden (ref. WW 20); * beslissingen continuering WW (ref. WW 30); beslissingen continuering Bia (ref. WW 35). Uitvoering van het WW-proces vindt bij USZO sedert 1 januari 2001 plaats. Inzicht in trendontwikkeling is derhalve niet aan de orde. * Voor SFB UOSV is dit niet meegenomen omdat cijfers hierover voor de jaren 1999 en 2000 ontbreken. Tijdens het Ctsv-onderzoek naar de opzet van Human Resource Management (HRM) in het kader van ‘De sociale verzekeringen in 2000’ is door de uitvoeringsinstellingen aangegeven dat zij geconfronteerd worden met een hoog ziekteverzuim. Om die reden is nagegaan hoe hoog het ziekteverzuim in 2001 was. Tabel 6 Ziekteverzuim in 2001 per uitvoeringsinstelling (exclusief zwangerschap)


Begroot

Realisatie

7,00 6,00 7,00 6,30 6,00

7,67 6,61 7,30 7,49 7,20

Toelichting op tabel 6 Berekening: het gemiddelde van de verzuimpercentages per kantoor/vestiging per uitvoeringsinstelling. Uit tabel zes blijkt dat voor alle uitvoeringsinstellingen geldt, dat het ziekteverzuim boven de eigen gestelde norm ligt. Om het ziekteverzuim nader te specificeren is een analyse van het verzuim bij kantoren in de vier grote steden en de overige kantoren relevant. Uitvoeringsinstellingen wijzen regelmatig op de grootstedelijke problematiek als het gaat om het ziekteverzuim. In tabel zeven is het verzuim aldus nader beschreven. Met name bij Cadans is het verzuim in randstedelijke kantoren hoger dan bij overige kantoren.

15



Tabel 7 Ziekteverzuim in randstedelijke kantoren en daarbuiten per uitvoeringsinstelling in 2001 (exclusief zwangerschap)

Cadans

Niet randstad Randstad Gak Niet randstad Randstad GUO Niet randstad Randstad SFB UOSV Niet randstad Randstad

Begroot

Realisatie

7,00 7,00 6,00 6,00 7,00 7,00 6,30 6,30

6,62 10,30 6,58 6,83 ** **

7,54 7,43

Toelichting op tabel 7 Berekening: gemiddelde van de twaalf maandcijfers. Gegevens met betrekking tot USZO ontbreken; uitvoering vindt op twee kantoren plaats. ** = geen realisatie cijfers GUO bekend.

16



4

Resultaten eigen onderzoek

Zoals eerder is aangegeven zijn gedurende het werkbelastingonderzoek bezoeken afgelegd aan en interviews gehouden op districtskantoren/vestigingen van de uitvoeringsinstellingen. De interviews hebben plaatsgevonden aan de hand van een vragenlijst die in de meeste gevallen vooraf aan de respondenten is toegezonden. De interviews bij de uitvoeringsinstellingen hebben plaatsgevonden met functionarissen die nauw betrokken zijn (geweest) bij de dagelijkse gang van zaken op de werkvloer (teamleider/ groepschef WW respectievelijk chef productie, afdeling- of vestigingmanagers WW respectievelijk districtsmanager WW/manager regionale uitvoering). Voorts is bij sommige uitvoeringsinstellingen een interview gehouden met een vestigings/regiocontroller en/of een kwaliteitsmedewerker. De naar aanleiding van de interviews gemaakte verslagen zijn met de betrokken gesprekspartners afgestemd. Het is op veel aspecten mogelijk gebleken conclusies van de bezochte kantoren/vestigingen door te trekken naar andere niet bezochte kantoren/vestigingen, omdat het centraal opgesteld beleid, respectievelijk kantoor/vestigingsbreed beleid of toepassingen betreft. Daar waar het gaat om kantoor/vestiging specifiek beleid, is dit in onderstaande paragrafen aangegeven.

3 Ten overvloede wordt erop gewezen dat de hierna vermelde resultaten van het eigen onderzoek informatie betreft afkomstig uit de interviews die met voornoemde functionarissen hebben plaatsgevonden.

De resultaten van het uitgevoerde onderzoek ‘in het veld’ zijn hierna per uitvoeringsinstelling weergegeven.3

• •

•

•

4.1

Voorafgaande hieraan is door de geïnterviewde functionarissen in het algemeen het volgende opgemerkt: door alle uitvoeringsinstellingen is aangegeven dat er in 2001 voortdurend sprake is geweest van verhoogde werkdruk als gevolg van onderbezetting of automatiseringsproblemen (USZO); de dagelijkse instroom WW-aanvragen is afhankelijk van exogene factoren waarop door uitvoeringsinstellingen geen invloed kan worden uitgeoefend. Hierdoor is het niet goed mogelijk om in een vroeg stadium te anticiperen op het werkaanbod; vanaf eind september/begin oktober is op vestigingsniveau (Cadans en Gak) de indruk aanwezig dat er sprake is van een toename van het aantal WW-aanvragen, als gevolg van de teruggang in de economie en de aanslagen in Amerika op 11 september 2001; geen van de uitvoeringsinstellingen beschikt over een workflowmanagementsysteem, een informatie communicatietechnologie-instrument waarmee de behandeling van het werkaanbod procesmatig kan worden gereguleerd (onder andere door het volgen van de status van afhandeling per functionaris).

Cadans Normering De planning van de werkbelasting per vestiging – jaarlijks in het najaar op centraal niveau opgesteld voor het volgende jaar – vindt plaats op basis van gerealiseerde aantallen referentiediensten van het voorgaand jaar plus/minus een percentage. Het percentage is afhankelijk van ervaringscijfers en de vooruitzichten op het economisch vlak. Het te realiseren aantal referentiediensten alsmede het budget wat daar tegenover staat, wordt vastgelegd in managementcontracten per vestiging. Kwalitatieve normen voor tijdigheid en rechtmatigheid worden door het Lisv vastgesteld. Het managementcontract is taakstellend, waarbij de vestigingsmanager verantwoordelijk is voor het realiseren van de afgesproken aantallen referentiediensten alsmede de kwalitatieve targets. Op operationeel niveau wordt gestuurd op basis van normen die gelden voor het verwerken van een WW-aanvraag. Onder de genormeerde productie wordt verstaan het aantal WW-aanvragen dat een medewerker kan verwerken, rekening houdend met zijn of haar ervaring.

17



De vastgestelde norm voor de productie vloeit voort uit een normeringsonderzoek dat voor het laatst in 1999 gehouden is. De normtijd is een gemiddelde tijd, te kort voor een gecompliceerd geval en te lang voor een eenvoudig geval. Bij de vaststelling van de normtijd is geen rekening gehouden met gewijzigde weten regelgeving, zoals de wet Flexibiliteit en zekerheid. Specifieke vestigingsproblemen zijn evenmin verdisconteerd in de berekende landelijke norm. Met name de randstedelijke vestigingen hebben te maken met onder meer onverwachte bezoeken van cliënten, onvolledig ingevulde formulieren, taalbarrières met cliënten en agressiviteit. Inzicht in bestaand werkaanbod en realisatie op vestigingsniveau Het werkaanbod wordt dagelijks handmatig in een Excel spreadsheetprogramma vastgelegd. Cadans hanteert geen vorm van tijdschrijven voor specifieke activiteiten. De teammanager heeft een beeld – Excel overzicht – van mogelijke achterstanden en het nakomen van gemaakte afspraken met de medewerker.

• • • • •

Fluctuaties in en beheersing van het werkaanbod Cadans heeft maatregelen getroffen om het werkaanbod te kunnen beheersen, te weten: bijspringen van teammanager en mentoren bij de telefonische spreekuren; een beroep doen op overwerk; medewerkers in opleiding eerder in het productieproces inzetten; het op vrijwillig basis inleveren van arbeidsduurverkortingdagen en het tijdelijk uitschakelen van kruiscontroles. De hiervoor genoemde maatregelen zijn geaccordeerd door het hoofdkantoor. Nieuwe medewerkers eerder in het productieproces inzetten en het tijdelijk uitschakelen van kruiscontroles heeft gevolgen gehad voor de kwalitatieve aspecten tijdig- en rechtmatigheid. Hoe groot dit effect is geweest op de tijdig- en rechtmatigheid is niet aan te geven. In 2001 is door de directie van Cadans een wervingsstop afgekondigd. Uit ontvangen gegevens van Cadans blijkt echter dat de gerealiseerde personele bezetting hoger is geweest dan hetgeen begroot was voor het jaar 2001. Op vestigingsniveau is aangegeven dat de werkbelasting in het jaar 2001 hoog was, doordat de vestigingen met een onderbezetting te maken hadden. Op basis van het ontvangen cijfermateriaal blijkt echter het tegendeel. Voor de sturing van de werkbelasting zijn de managementinformatiesysteem rapportages beperkt bruikbaar. De rapportage per vestiging bevat verouderde oftewel achterhaalde informatie, aangezien zes weken na de maandafsluiting de rapportages beschikbaar worden gesteld aan de vestigingen. Daardoor is men op vestigingsniveau genoodzaakt naar eigen inzicht de werkbelasting te sturen en te beheersen op basis van zelf ontwikkelde overzichten. De werkbelasting is bij de randstedelijke vestigingen nadelig beïnvloed door een hoog ziekteverzuim. Binnen het te onderkennen hoofdproces distribuerend is nog voor een belangrijk deel sprake van gescheiden processen ex-Bedrijfsvereniging voor de gezondheid, geestelijke en maatschappelijke belangen en ex-Bedrijfsvereniging voor detailhandel, ambachten en huisvrouwen. Deze nog aanwezige scheiding komt niet ten goede aan het realiseren van een optimale werkbelasting.

4.2

Gak Normering • Centraal niveau Naast de door het Landelijk instituut sociale verzekeringen (Lisv) gestelde normen voor tijdigheid en rechtmatigheid, hanteert Gak aanvullende normen, gebaseerd op eigen prioriteitstellingen. Voor de sturing van het werkaanbod zijn tijdsnormeringen leidend. De tijdsnormeringen in combinatie met een aan een kantoor toebedeelde te verwachten productie bepaalt het budget voor dat kantoor. De normtijden worden op centraal niveau bewaakt, door periodiek na te gaan hoeveel producten er door een kantoor zijn geleverd, in verhouding tot de bezetting.

18



• Decentraal niveau Op decentraal niveau wordt niet zozeer gestuurd op de centraal gestelde tijdsnormen, maar op daarvan afgeleide normen. Kantoren stellen op basis van een gemiddelde van moeilijke en eenvoudige dossiers een norm vast voor een acceptabele productie per medewerker. De door de kantoren gestelde normen liggen boven dan wel onder de centraal gestelde normen. Aanpassing van de centraal gestelde normtijden vindt veelal plaats omdat: - de normtijden te weinig rekening houden met de situationele verschillen tussen de kantoren, zoals de randstedelijke problematiek; - allerlei projecten die op last van het hoofdkantoor uitgevoerd dienen te worden en dus capaciteit vergen, niet zijn verdisconteerd in de normtijden; - geen rekening wordt gehouden met de beperkte inzetbaarheid van nieuwe medewerkers als gevolg van opleiding en inwerkperiode en het verlies aan capaciteit bij ervaren medewerkers die belast zijn met het begeleiden en coachen. Inzicht in bestaand werkaanbod en realisatie op vestigingsniveau De aanwezige systemen – uitdraai registratie door het Centrum voor Werk en Inkomen (CWI), het WW-ondersteunde systeem en managementinformatiesystemen – bieden slechts partieel zicht op het werkaanbod per kantoor. Op decentraal niveau wordt gebruik gemaakt van Excelspreadsheets, voor de registratie van het werkaanbod op medewerkersniveau. De groepschef is verantwoordelijk voor de bewaking hiervan. Wekelijks wordt het werkaanbod besproken met de manager WW. Op decentraal niveau wordt betwijfeld of op centraal niveau voldoende actueel zicht op het werkaanbod aanwezig is. Informatie over het werkaanbod, de productie en de achterstanden zijn pas achteraf beschikbaar. Fluctuaties in en beheersing van het werkaanbod Beheersingsmaatregelen voor het werkaanbod worden binnen Gak voornamelijk gezocht in: • het uitsmeren van de beoordeling over een langere termijn, rekening houdend met de doorlooptermijnen; • schuiven met het personeel, zoals het inzetten van continueringsmedewerkers bij beoordelingen en/of medewerkers van de kwaliteitsgroep bij de uitvoering; • overwerk. Gezien de bezetting, die wordt vastgesteld op basis van geprognosticeerde productie/werkaanbod is het moeilijk om lopend het jaar de bezetting bij te stellen. In de praktijk wordt door de kantoren een buffer gecreëerd om fluctuaties in het werkaanbod op te kunnen vangen. Dit wordt gedoogd door het hoofdkantoor. Alle getroffen maatregelen om de werkvoorraad beheersbaar te houden, dienen budgettair neutraal te zijn. Bij overschrijding van het budget dient verantwoording te worden afgelegd aan het hoofdkantoor. Als gevolg van de neerwaartse beweging van de conjunctuur is er volgens Gak sprake geweest van een toename van de werkdruk binnen het WW-proces, hetgeen zijn effect heeft op de kwaliteit van de uitvoering. Uit tabel vijf (zie 3.4) blijkt echter dat de gesuggereerde toename in het werkaanbod zich niet vertaalt in een zichtbare stijging van de omzet bij Gak. De omzet vanaf 1999 tot en met 2001 laat juist een dalende trend zien. Naast de conjuncturele ontwikkelingen worden op vestigingsniveau het bewust inkrimpen van de WW-afdelingen, de toename van het verloop en het hoge ziekteverzuim als oorzaken voor de toegenomen werkdruk genoemd.

19



4.3

GUO Normering Het werkaanbod wordt jaarlijks door GUO in kaart gebracht als onderdeel van de begroting. De norm voor het werkaanbod is twee jaar geleden vastgesteld. Daarna is de norm niet meer aangepast aan recente wetswijzigingen zoals de wet Flexibiliteit en zekerheid, cyclische arbeidspatronen en een juiste invulling van de handhavingstaken. Bij de verschillende kantoren zijn grote regionale verschillen te onderkennen. Vaak is de uitvoering in de grote steden, als gevolg van taalachterstanden, analfabetisme en agressie, gecompliceerder dan elders. De regionale problematiek komt niet tot uiting in de normering. Gekozen is om een percentage over het totale WW-budget als toeslag te vragen om het extra werk dat ontstaat als gevolg van regionale verschillen te kunnen uitvoeren. Het grote voordeel hiervan is dat er niet aan de algemene norm gesleuteld hoefde te worden. Op grond van de realisatiecijfers van 2001 (zie tabel één) is ook dit niet voldoende gebleken. Inzicht in bestaand werkaanbod en realisatie op vestigingsniveau Het werkaanbod wordt per jaar vastgesteld en wordt dagelijks zowel op functionaris-, team-, als afdelingsniveau geregistreerd in een Excelbestand. Daarnaast wordt gebruik gemaakt van een managementinformatiesysteem waarin het werkaanbod wordt geregistreerd. Het managementinformatiesysteem geeft signalen af over de stand van zaken en de voortgang van de verschillende processen. De volledigheid en validiteit van het managementinformatiesysteem wordt bewaakt door de bestanden regelmatig op onjuiste of verouderde gegevens te controleren en geregeld systeemcontroles uit te voeren. GUO geeft aan dat het inzicht in het werkaanbod de laatste jaren aanzienlijk verbeterd is, echter een gedeelte van het werkaanbod blijft onduidelijk. Voor bepaalde handelingen, waaronder correspondentie en verrekeningen, vinden geen input- en outputmetingen plaats. Fluctuaties in en beheersing van het werkaanbod Tot 2001 werd een discrepantie tussen geraamde en gerealiseerde capaciteit inzichtelijk gemaakt in de maandelijkse rapportages. Op dit moment is, als gevolg van de ontwikkelfase binnen UWV, onduidelijk op welke wijze verdere vastlegging zal gaan geschieden. Voor de maandelijkse periodieke verantwoording maakt elk districtskantoor gebruik van een eigen ontwikkeld format. GUO kent een wekelijks afdelingsoverleg, waarin het werkaanbod wordt bezien en wordt nagegaan of eventuele verschuivingen plaats moeten/kunnen vinden. Indien mogelijk wordt het werkaanbod uitgesmeerd en worden er prioriteiten gesteld. Er wordt beperkt gebruik gemaakt van de ondersteuning van andere afdelingen/kantoren. Indien noodzakelijk wordt er overgewerkt. Fluctuaties in het werkaanbod worden met de nodige improvisatie opgelost. De mogelijkheden voor GUO om het werkaanbod zelf te beïnvloeden of te sturen zijn uiterst beperkt. Men is gehouden aan wettelijke termijnen voor het afgeven van een beslissing. Daarnaast is men gebonden aan de jaarlijkse begroting en de daarmee samenhangende uitputting van de personele lasten. Uit tabel twee en drie (zie 3.4) blijkt dat de begrote gemiddelde productie voor 63 procent is gerealiseerd, met een personeelsbezetting van honderd procent. IWI concludeert hieruit dat de gemiddelde productie per formatieplaats in 2001 in ruime mate is achtergebleven bij de geplande productie. Bij navraag bleek dat deze afwijking voornamelijk toe te wijzen is aan de lage begroting voor de referentiedienst werktijdverkorting WW21. (De realisatie van deze dienst is door de toename van het werkaanbod met zo’n 3.000 extra aanvragen als gevolg van de mkz-crisis veel hoger uitgevallen dan was begroot.) Deze bijzondere vorm van WW-aanvragen is niet begrepen in het aantal begrote en gerealiseerde diensten (tabel twee), waardoor de gemiddelde gerealiseerde productie van 63 procent door GUO een vertekend beeld geeft.

20



Met de nodige inspanning van de medewerkers, met name door overwerk en het inschakelen van medewerkers van andere uitvoeringsinstellingen, heeft GUO het extra werkaanbod (mkz) binnen redelijke termijn weg kunnen werken. Er is binnen GUO geen sprake geweest van overcapaciteit. Per saldo ligt de realisatie van de gemiddelde totale productie volgens GUO in de buurt van de begroting. Bij het opstellen van de planning voor het jaar 2001 is GUO uitgegaan van een bepaald aantal geprognosticeerde aanvragen, gebaseerd op ervaringscijfers uit het verleden, rekening houdend met conjuncturele ontwikkelingen. Op basis van deze planning is een inschatting gemaakt van de benodigde middelen zoals bijvoorbeeld de personeelscapaciteit.

4.4

SFB UOSV Normering Normering van werkbelasting vindt op meerdere niveaus plaats. Het Lisv stelt normen aan tijdigheid en financiële rechtmatigheid. Daarnaast worden interne normen gehanteerd, gebaseerd op eigen prioriteitstellingen. Het geheel van normen is vertaald naar zogenoemde taakstellingen waar bij de normen voor de taakstellingen, geen onderscheid wordt gemaakt naar districtskantoor en/of regio. De taakstellingen zijn onderdeel van de Business Balanced Scorecard voor de regiomanagers en de operationeel manager. De tijdsnormeringen die hieruit voortvloeien per product (uitvoerend niveau) zijn historisch bepaald en rechtstreeks gerelateerd aan het toe te wijzen budget per districtskantoor/regio. Op districtskantoorniveau is men van mening dat de normering niet altijd reëel is. Vanaf augustus 2000 is op centraal niveau gestart met de prognose van het werkaanbod in 2001, inclusief het hieraan gekoppelde budget. Voor nieuw uit te voeren activiteiten wordt een impactanalyse uitgevoerd. Op basis van deze analyse, die elementen als beschikbare tijd, complexiteit en samenhang omvat, kunnen prioriteiten worden gesteld. Impactanalyses vinden plaats in de fase van prognosticering. De prognoses worden gekoppeld aan de prestatie-indicatoren in de Business Balanced Scorecard en er worden afspraken gemaakt in managementcontracten. De Business Balanced Scorecard omvat prestatie-indicatoren vanuit de perspectieven: financieel, groei en leer, klant en intern. Het gaat hierbij om reguliere kosten, ziekteverzuim, volumeontwikkeling, werkvoorraden en achterstanden, klanten, tijdigheid- en rechtmatigheidscores. Of er operationeel gewerkt wordt met vastgelegde normen op districtskantoorniveau, verschilt per regio. Normtijden zijn, als gevolg van de toegenomen complexiteit van de aanvragen, niet meer representatief voor de daadwerkelijk uit te voeren activiteiten. Het hoofdkantoor is ervan op de hoogte dat soms (randstedelijke kantoren) centraal opgestelde normeringen niet worden gebruikt voor sturing. Het gaat hier om een interne discussie die al jaren aan de gang is. Het decentraal niveau is van oordeel dat op centraal niveau weinig begrip bestaat voor de toegenomen complexiteit en de problematiek waar kantoren in de Randstad mee te kampen hebben. Iedere regio heeft eigen normen en oplossingen. Ieder districtskantoor is binnen de centraal vastgestelde kaders (onder meer verantwoordingsinformatie, verantwoordingslijnen, normering en wetgeving) zelfstandig bezig. Inzicht in bestaand werkaanbod en realisatie op vestigingsniveau Er zijn regionale verschillen te constateren in de aard van het werkaanbod en de omstandigheden waaronder gewerkt wordt. In de grote steden ligt de verhouding tussen gladde en niet gladde aanvragen volledig scheef. Niet gladde aanvragen zijn aanvragen die aanvullende activiteiten vergen zoals onder meer het bellen met mensen en werkgeversbezoeken. De verhouding tussen niet glad en glad ligt in grote steden op negentig/tien in plaats van de gebruikelijke twintig/ tachtig. In grote steden wordt men geconfronteerd met taalachterstanden, analfabetisme en zelfs agressie. Deze problematiek komt niet tot uiting in de normering.

21



Voor alle kantoren geldt dat de aanvragen dagelijks worden geregistreerd. Er is een maandelijkse rapportage met een totaaloverzicht. Een weekplanning wordt opgesteld van binnengekomen aanvragen en te behandelen stukken. Daarnaast bestaan dagelijkse signaallijsten en wekelijkse verificatielijsten waarin beoordelingsmomenten vermeld staan, ook op medewerkerniveau. Wekelijks wordt een staat ingevuld met de verantwoording van het gedane werk. De complete managementinformatie is dagelijks elektronisch te raadplegen. Maandelijks wordt de informatie gebruikt voor vergelijking met taakstellingsafspraken en tijdigheid. De regiomanager heeft eens per veertien dagen een mondeling tussenrapportagemoment met elk districtskantoor en eens per maand een gesprek met de directeur. Hij/zij brengt verslag uit van financiële zaken (reguliere kosten), personeelszaken zoals bezetting en ziekteverzuim, de telefonische bereikbaarheid en klachten, volumeontwikkeling, werkvoorraden en achterstanden, tijdigheid- en rechtmatigheidscores. Fluctuaties in en beheersing van het werkaanbod Indien fluctuaties in het werkaanbod voorkomen, zijn de mogelijkheden om hiermee om te gaan vrij beperkt. Op de districtskantoren is sprake van een duidelijke winterpiek. De vaste medewerkers van de kantoren zijn hierop ingesteld en zijn bereid over te werken. Het schuiven met werkzaamheden of het aanbrengen van prioriteiten is erg lastig als gevolg van de tijdigheiddruk. Ook de mogelijkheid om een beroep te doen op variabele werkkrachten (uitzendbureau) of op andere kantoren is in sommige regio’s reëler dan in andere. Een regiomanager heeft budgettaire mogelijkheden om overwerk extra te belonen. In de praktijk is overwerk het meest gebruikte en meest effectieve instrument om met pieken in het werkaanbod om te gaan. De terugloop van het werkaanbod voor de WW is vanaf 1999 fors ingetreden, zoals blijkt uit tabel vijf (zie 3.4). Door het management zijn maatregelen genomen om de personeelsbezetting in overeenstemming te brengen met het werkvolume, waarbij rekening moest worden gehouden met het hoge aantal vaste medewerkers (tachtig procent), de regionale uitvoering, seizoenpatronen, de toekomstige conjunctuurontwikkelingen in samenhang met de krappe arbeidsmarkt en een lang opleidingstraject voor nieuwe medewerkers. In 1999 is gekozen voor een personeelsstop WW en vermindering van het aantal regionale kantoren. Dit heeft uiteindelijk geleid tot een vermindering van het aantal vaste formatieplaatsen met veertig procent. Sinds het jaar 2000 is er een daling te zien binnen de (centrale) business unit Inkomen WW in het aantal vaste medewerkers als gevolg van vertrek van productiepersoneel op regionale kantoren. Uit de cijfers over 2001 is gebleken dat er sprake was van een onderbezetting. Een en ander zou erop kunnen duiden dat de maatregelen van het management te ver zijn doorgevoerd en/of gebaseerd zijn op verkeerde prognoses.

4.5

USZO Normering Het WW-proces, als onderdeel van de tweede fase uitvoering wet Overheidspersoneel Onder de Werknemersverzekeringen, wordt sedert 1 januari 2001 door USZO uitgevoerd. Aangetekend wordt dat de diversiteit van de diensten bij USZO beperkt is in vergelijking met de overige voormalige uitvoeringsinstellingen: WW-aanvragen in verband met faillissementen en/of onwerkbaar weer kwamen bij USZO niet voor in 2001. Bij de aanvang van de uitvoering van het WW-proces is uitgegaan van een geplande productie van twee aanvragen per formatieplaats per dag. Deze norm was gebaseerd op de ervaringscijfers voor de aanvraagverwerking van een wachtgelduitkering en ging uit van een goed functionerend (geautomatiseerd) systeem en ervaren medewerkers. Hoewel aanvankelijk de gedachte aanwezig was bij USZO dat voldoende waarborgen waren gecreëerd voor een tijdige, rechtmatige en doelmatige uitvoering van de WW, bleek in het eerste kwartaal 2001 dat als gevolg van technische (automatiserings) problemen een volstrekte onbalans aanwezig was ten aanzien van de geplande productienorm en de gerealiseerde norm. Over 2001 kwam de gerealiseerde norm niet uit boven 0,7 aanvragen per formatieplaats per werkdag. Opgemerkt wordt dat deze norm verschilt van de in tabel één (zie 3.4) weergegeven norm.

22



Dit wordt veroorzaakt door een verschil in berekeningswijze en doordat voor tabel één een beperking qua referentiediensten is aangebracht. Inzicht in bestaand werkaanbod en realisatie op vestigingsniveau Naast een onjuist vastgestelde begroting bleek in het eerste kwartaal 2001 dat, hoewel sprake was van minder aanvragen, de werkvoorraad opliep en het aantal gerealiseerde diensten sterk achterbleef. Toen de directie eind eerste kwartaal 2001 hiermee werd geconfronteerd, werd onder directe verantwoordelijkheid van de algemeen directeur in april/mei 2001 uitvoering gegeven aan een pakket van maatregelen. Zo werd het ambitieniveau fors naar beneden bijgesteld, een driemanschap met ontwikkeling en (directe) sturing belast, prioriteit gegeven aan de bouw van een aantal primaire systeemfuncties en ruimte gegeven voor het aantrekken van (veel) extra personeel. Met enige beperkingen in het eerste kwartaal 2001 heeft het WW-management op unit- en vestigingsniveau wekelijks en maandelijks inzicht gehad in de personele bezetting in kwantitatieve zin (inclusief verlof en verzuim). Opgemerkt wordt dat USZO een volledig workflowmanagementsysteem wilde implementeren. Mede als gevolg van de aanwezige automatiseringsproblemen is dit voornemen echter niet geoperationaliseerd. Het geraamde en gerealiseerde werkaanbod liep bij een aantal units beperkt uiteen (anders dan de landelijke totaalcijfers). Voor de interne sturing werd de productienorm nog verder naar beneden bijgesteld. De genomen maatregelen inzake werkaanbod op de vestigingen hadden vooral betrekking op het niet of later doen van bepaalde correspondentie en bestandscontroles. Voorts werd besloten de behandeling van WW-aanvragen en aanvragen betrekking hebbend op de wachtgeldregelingen, anders dan voorgenomen, bij verschillende units te laten uitvoeren. Uit de beschikbare gegevens blijkt dat USZO in 2001 een (zeer) fors lagere productie heeft gerealiseerd dan gepland (zie tabel twee). Fluctuaties in en beheersing van het werkaanbod De WW-instroom was aanvankelijk in overeenstemming met de verwachting, maar door de achterblijvende productie ontstonden er achterstanden. Dit leidde opnieuw tot het stellen van prioriteiten. De effecten hiervan lieten zich vooral gelden in de kwaliteit. Zo is aan de onderdelen handhaving, sollicitatieplicht en verwijtbaarheid werkloosheid niet voldoende respectievelijk beperkt tot geen aandacht besteed. Deze facetten zijn in 2001 ondergeschikt gemaakt aan de minimale ambitie, te weten het tijdig betalen van geld (netto voorschotten). De ernstige systeemverstoring en de achterblijvende productienorm leidde tot het aantrekken van tientallen uitzendkrachten en nieuw personeel. Aan nieuw personeel werd via een spoedcursus van drie weken de basisbeginselen voor de behandeling van WW-aanvragen bijgebracht. De effecten van systeemverstoring, achterblijvende productie en oplopende werkvoorraad werd met het aantrekken van veel personeel in kwantitatieve zin relatief snel aangepakt. De investering in de kwaliteiten van het personeel zijn in 2001 van ondergeschikt belang geweest. In de tweede helft van 2001 heeft USZO voor een belangrijk deel voldaan aan de bijgestelde ambitie voor 2001: het tijdig betalen van geld. Ook hieraan zijn de rechtmatigheid en de tijdigheid volstrekt ondergeschikt gemaakt.

23



5

Ontwikkelingen na 2001

Door de voormalige uitvoeringsinstellingen is aangegeven dat er nog sprake is van verloop van personeel richting het CWI, als gevolg van betere salariëring voor bepaalde functies. De vorming van UWV zal in 2002 leiden tot het beschikbaar komen van specialistische functies, zoals reïntegratiebegeleider Ziektewet, casemanager WW en buitendienstmedewerker WW. Ingeschat wordt dat veel van deze vacatures zullen worden ingevuld met zittend personeel van de huidige afdelingen WW, eveneens als gevolg van een hogere salariëring. Verwacht wordt dat hierdoor problemen zullen ontstaan voor het going concern als gevolg van onder andere kennisverlies.

25



6

Analyse en beoordeling van de verzamelde informatie Alvorens stil te staan bij de analyse en beoordeling van de verzamelde informatie wordt opgemerkt dat voor de oorspronkelijke aanleiding van het onderzoek – ‘inzicht geven in de (relatie tussen de) in- en uitstroomgegevens, de werkdruk per functie en de risico’s ten aanzien van de continuering (zie hoofdstuk één)’ – onvoldoende harde gegevens van de voormalige uitvoeringsinstellingen zijn verkregen. Ondanks deze beperking voor de beoordeling komt IWI tot de volgende analyse. Een niet optimale werkbelasting kan het gevolg zijn van een groot aantal factoren. Globaal zijn deze te verdelen in beïnvloedbare en niet beïnvloedbare factoren. Voorbeelden van door een uitvoeringsorganisatie beïnvloedbare factoren zijn de keuze van juiste normen voor het aantal te behandelen dossiers per tijdseenheid en een actief personeelsbeleid gericht op het werven van de juiste medewerkers. Een niet beïnvloedbare factor is de ontwikkeling van de economie en in het verlengde hiervan de instroom en de uitstroom uit de WW.

6.1

Beïnvloedbare factoren Normering Uit het onderzoek komt in het algemeen naar voren dat de door de voormalige uitvoeringsinstellingen gehanteerde normen op verschillende wijze tot stand zijn gekomen. Bij deze normen voor de productie wordt geen of te weinig rekening gehouden met ontwikkelingen zoals bijvoorbeeld wijzingen in weten regelgeving, productieverlies als gevolg van medewerkers die in opleiding zijn en onervarenheid van nieuwe medewerkers. Een eenmaal door een voormalige uitvoeringsinstelling vastgestelde productienorm is van toepassing op de gehele productie van een bepaalde dienst. Met regioverschillen en met name randstedelijke problematiek wordt bij de normering geen rekening gehouden. Tevens is gebleken dat handelingen die van belang zijn voor de beoordeling en afhandeling van aanvragen niet of slechts ten dele worden meegewogen bij de totstandkoming van een norm (telefoontjes, klantencontacten, correspondentie). Uit tabel één (zie 3.4) komt naar voren dat de gemiddelde productie per formatieplaats bij de verschillende uitvoeringsinstellingen sterk uiteenloopt en afwijkt van de begroting. Oorzaken die hieraan ten grondslag liggen, anders dan automatiseringsproblemen, onjuiste normering en/of onjuiste vaststelling van de gemiddelde genormeerde productie per formatieplaats zijn niet te duiden. Nader onderzoek hiernaar is gewenst. Sturingsinformatie Bij de aanvang van het onderzoek (deskresearch) werd duidelijk dat de wijze waarop de voormalige uitvoeringsinstellingen informatie vastleggen verschillend van aard is. Bij sommige uitvoeringsinstellingen is informatie welke op decentraal niveau wordt verzameld, op centraal niveau niet of slechts beperkt beschikbaar is. Dit is bevreemdend, te meer wanneer blijkt dat met deze informatie sturings- en beheersingsactiviteiten worden uitgevoerd. In het verlengde hiervan wordt opgemerkt dat wegens gebrek aan of het niet tijdig kunnen beschikken over relevante informatie op decentraal niveau gekomen is tot het ontwikkelen van eigen systemen per kantoor/vestiging – meestal Excelbestanden – op grond waarvan de beheersing van de werkbelasting vorm is gegeven. Van een workflowmanagementsysteem is bij geen van de voormalige uitvoeringsinstellingen nog sprake. Geconstateerd is dat de managementinformatiestromen per uitvoeringsinstelling divers van aard zijn. Sommige verantwoordingen van decentraal naar centraal niveau zijn sedert ultimo 2001 niet meer aanwezig respectievelijk hebben, vooruitlopend op de totstandkoming van één UWV, niet de meeste prioriteit gekregen.

27



Begroting van verwachte werkbelasting op jaarbasis Bij twee voormalige uitvoeringsinstellingen – USZO en GUO – is vastgesteld dat de verwachte werkbelasting in 2001 sterk verschillend is geweest van de realisatie van het aantal diensten over het jaar 2001. Uitgaande van een stabiele situatie had bij een juiste planning van de werkbelasting dit voor de personele bezetting van GUO consequenties moeten hebben, in die zin dat gekomen had moeten worden tot vermindering van het aantal personeelsleden binnen het WW-proces. Gezien het feit dat het mogelijk is gebleken met de aanwezige menskracht in reguliere werktijd en deels met overwerk een grote hoeveelheid niet voorziene aanvragen (mkz) weg te werken, is de conclusie gerechtvaardigd dat bij het opstellen van de planning voor het jaar 2001 door GUO is uitgegaan van verkeerde veronderstellingen, zoals een onjuiste inschatting van het aantal reguliere WW-aanvragen en de hieraan gekoppelde onjuiste hoeveelheid benodigde middelen. Bij een juiste inschatting van het reguliere werkaanbod voor het jaar 2001 had GUO tot de conclusie moeten komen dat een inkrimping van het aanwezige personeelsbestand noodzakelijk was. Voor USZO was een en ander niet te beoordelen daar USZO eerst sedert 1 januari 2001 het WW-proces uitvoert. Dat een reductie van personeel bij beide uitvoeringsinstellingen niet is gerealiseerd, is achteraf gezien gelukkig geweest, gezien de omstandigheden waarmee deze uitvoeringsinstellingen te maken hebben gehad (USZO: automatiseringsproblemen en GUO: mkz-crisis). Communicatie centraal – decentraal niveau Bij sommige uitvoeringsinstellingen op decentraal niveau overheerst de indruk dat op centraal niveau niet helder is hoe de dagelijks praktijk van uitvoering eruit ziet. Hoewel dit op centraal niveau wordt bestreden (constatering tijdens uitvoering), ervaart men bij enkele van de voormalige uitvoeringsinstellingen op decentraal niveau – met name is dit naar voren gekomen bij de randstedelijke kantoren/vestigingen – weinig begrip van het centrale niveau voor de toegenomen complexiteit. Werkdruk Tijdens het onderzoek is regelmatig naar voren gekomen dat de werkdruk op decentraal niveau als (te) hoog wordt ervaren. Op decentraal niveau is voorts de indruk aanwezig dat het aantal WW-aanvragen met name in de laatste maanden van 2001 sterk is toegenomen. Deze indruk staat echter haaks op de verkregen kwantitatieve informatie met betrekking tot de gerealiseerde productie per voormalige uitvoeringsinstelling (tabel twee). Ook de meerjarenontwikkeling van het aantal gerealiseerde diensten bevestigt deze indruk niet (tabel vijf). Oorzaken van de verhoogde werkdruk moeten dan ook meer gezocht worden in factoren die deze beleving voeden, zoals onderbezetting als gevolg van medewerkers die in opleiding zijn, het wegvloeien van capaciteit voor andersoortige werkzaamheden (onder meer UWV-brede projecten en overleggen), vacatures, extra werkzaamheden (klantencontacten, extra of hernieuwde uitvraag van gegevens, telefoonverkeer) en improductiviteit (verstoringen in procesgang als gevolg van automatiseringsproblemen). Kwantitatieve informatie hierover ontbreekt. Kwaliteitseisen en kennisniveau Door diverse oorzaken is in 2001 de kwaliteit onder druk komen te staan. Naar verwachting zal dit ook blijken uit de rechtmatigheidscijfers over het jaar 2001 voor het WW-proces.

28



6.2

Niet beïnvloedbare factoren Werkaanbod Vastgesteld is dat het werkaanbod per dag sterk kan verschillen. Hierdoor is het op decentraal niveau moeilijk respectievelijk onmogelijk op dagniveau het proces aan te sturen en te beheersen. Doordat het werkaanbod niet is te beïnvloeden door een (voormalige) uitvoeringsinstelling zal binnen het werkproces altijd sprake zijn van een werkvoorraad/onderhanden werk. Afhankelijk van de omstandigheden is deze werkvoorraad wel of slechts met moeite beheersbaar. Het risico is aanwezig dat door een optredende calamiteit onbeheersbare werkstromen ontstaan. Anticiperen op een dergelijke situatie is in de praktijk niet goed mogelijk. Economische ontwikkelingen In het verlengde van het vorenstaande is vastgesteld dat op wijzigingen in de economische situatie door de voormalige uitvoeringsinstellingen niet op korte termijn kan worden gereageerd. Zo zich een economische recessie voordoet, hebben de voormalige uitvoeringsinstellingen tijd nodig – denk aan het opleiden van nieuwe mensen – om een toename van werkaanbod, adequaat en rekening houdend met gestelde wettelijke kwaliteitsnormen (tijdigheid en rechtmatigheid) het hoofd te bieden. Arbeidsmarkt en vervullen van vacatures De uitvoeringsinstellingen zijn in 2001 geconfronteerd met de zuigende werking van de arbeidsmarkt. Als gevolg van de totstandkoming van het CWI zijn diverse medewerkers overgegaan naar deze nieuwe organisatie. Hierdoor is kennis en kunde bij uitvoeringsinstellingen weggevloeid. Ook voor het komende jaar wordt verwacht dat medewerkers de afdelingen WW van de voormalige uitvoeringinstellingen zullen verlaten en zullen kiezen voor andere, hoger gewaardeerde functies, zowel intern (UWV) als extern (CWI).

29



7

Oordeel

IWI komt tot het oordeel dat het aantal gerealiseerde WW-diensten is afgenomen. De personele bezetting is echter nagenoeg gelijk gebleven, met uitzondering van SFB waar sprake is van een afname van het aantal medewerkers. Het onderzoek heeft aangetoond dat de planning, uitvoering en monitoring van het WWproces op diverse deelterreinen verbeterd moet worden. De sturing van het WW-werkaanbod vindt met name decentraal plaats. De vraag in hoeverre een meer centrale sturing wenselijk is, is niet eenduidig te beantwoorden. Bij niet beïnvloedbare factoren die impact hebben op het dagelijkse werkaanbod past het om sturing laag in de organisatie neer te leggen, zodat er snel en daadkrachtig gereageerd kan worden. Hier is een sterke centrale sturing niet gewenst. Bij de beïnvloedbare factoren, zoals verloop, reorganisatie en nieuwe wetsuitvoering, opleidingen, wordt echter van centraal niveau wel een sterke sturing verwacht. Geconstateerd is dat productienormen achterhaald zijn en dat met bepaalde elementen die van invloed zijn op de afhandelingsduur van WW-aanvragen, zoals nieuwe/gewijzigde wet-en regelgeving, afdoening correspondentie en telefoontjes, extra behandeltijd als gevolg van taalbarrières, analfabetisme en agressie, geen of onvoldoende rekening wordt gehouden. Er is geen sprake van gedifferentieerde normering per kantoor/regio of randstedelijke vestiging, terwijl er duidelijke verschillen aanwezig zijn met betrekking tot (de zwaarte van) de te verrichte activiteiten. IWI is van oordeel dat het planningsinstrumentarium bij sommige voormalige uitvoeringsinstellingen te wensen overlaat. Hierdoor vindt geen juiste inschatting plaats van verwachte productie en benodigde capaciteit. Cijfermatige vastlegging van gegevens vindt door voormalige uitvoeringsinstellingen op verschillende wijze plaats. De benodigde sturingsinformatie op de werkvloer geschiedt vaak op basis van een eigen ontwikkeld systeem (spreadsheet in Excel). Er bestaat verschil in informatie op centraal niveau (verantwoordingsinformatie) en op decentraal niveau (informatie ten behoeve van dagelijkse sturing). Oorzaak hiervan is dat informatie vanuit centraal niveau te laat de werkvloer bereikt waardoor sturing op grond van deze informatie niet mogelijk is. De communicatie tussen decentraal en centraal niveau is voor verbetering vatbaar. Sommige voormalige uitvoeringsinstellingen ervaren op decentraal niveau weinig begrip van het centrale niveau voor de toegenomen complexiteit en de problematiek waar kantoren in de Randstad mee te kampen hebben. Een op decentraal niveau gevoelde toename van werkdruk sinds de aanslagen in de VS op 11 september 2001 blijkt slechts ten dele uit een lichte stijging van het aantal WW-aanvragen (Gak). Over het gehele jaar 2001 is er ten opzichte van de voorgaande jaren nog sprake van een afname van het aantal diensten. Een recente prognose van het Centraal Bureau voor de Statistiek geeft aan dat de werkloosheid in het eerste kwartaal 2002 voor het eerst is toegenomen sinds acht jaren. Een mogelijk toename van het aantal diensten wordt wellicht begin 2002 duidelijk. Ook in 2001 hebben zich automatiseringsproblemen geopenbaard bij sommige voormalige uitvoeringsinstellingen, als gevolg van aanloopproblemen en/of gescheiden systemen. IWI is van oordeel dat de voormalige uitvoeringsinstellingen in 2001 niet in staat zijn geweest een optimale werkbelasting binnen het primaire werkproces WW te realiseren.

31



Lijst van afkortingen Bia Cadans Ctsv Gak GUO IWI Lisv mkz SFB UOSV USZO UWV WW

32

Tijdelijke wet beperking inkomensgevolgen arbeidsongeschiktheidscriteria Cadans Uitvoeringsinstelling B.V. College van toezicht sociale verzekeringen Gak Nederland B.V. GUO Uitvoeringsinstelling B.V. Inspectie Werk en Inkomen Landelijk instituut sociale verzekeringen mond- en klauwzeer SFB Uitvoeringsorganisatie Sociale Verzekeringen N.V. USZO B.V. Uitvoering Werknemersverzekeringen Werkloosheidswet



Publicaties van de Inspectie Werk en Inkomen 2002 Jaarplan 2002 Brochure Inspectie Werk en Inkomen R02/01 Implementatie wet SUWI bij gemeenten Tweede onderzoek naar de gemeentelijke voorbereidingen op de nieuwe Structuur Werk en Inkomen R02/02 Uitvoering werknemersverzekeringen Stand van zaken rechtmatigheid eerste halfjaar 2001 R02/03 Gegevensbeheer 2000 R02/04 Invoering van de euro bij uitvoeringsorganisaties sociale verzekeringen Eindrapportage R02/05 Geschikt of ongeschikt De rol van arbeidsdeskundigen bij de WAO-beoordeling R02/06 Financiële scheiding publiek en privaat bij uitvoeringsinstellingen Zesde vervolgrapportage ontvlechting R02/07 De sociale verzekeringen in 2001 Naast dit rapport is een aantal katernen uitgebracht die dieper ingaan op de behandelde toezichtthema’s - Handhaving werknemers- en volksverzekeringen - ICT werknemers- en volksverzekeringen - Financiële rechtmatigheid en verbetertraject werknemersverzekeringen - Sociaal medisch handelen werknemersverzekeringen - Werkbelasting werknemersverzekeringen - Volksverzekeringen R02/08 Jaarverslag toezicht gemeenten en zelfstandige bestuursorganen 2001 Meerjarenplan 2002-2005 en Jaarplan 2003 R02/09 Afhandeling openstaande posten UWV Gak Eindrapport U kunt deze publicaties opvragen bij: Afdeling Communicatie Postbus 100 2700 AC Zoetermeer Telefoon (079) 329 17 63 [email protected] www.iwiweb.nl

33



Werkbelasting werknemersverzekeringen

Recommend Documents