Welcome to the world of Care Services
www.europ-assistance.cz
Trvale udržitelný obchodní model Europ Assistance Group zaujímá přední pozici ve svém sektoru i na mezinárodní scéně a úspěšně se etabluje jako preferovaná značka asistenčních služeb. V nedávné době jsme dosáhli několika významných rozvojových milníků: převzetí francouzské společnosti Ocealis, jež poskytuje vzdálené asistenční služby seniorům a díky níž si Europ Assistance upevnila svoji pozici v tomto segmentu, vytvoření tzv. First Selected Green Network, tj. první sítě schválených poskytovatelů služeb s odpovědným přístupem k životnímu prostředí, spuštění několika aplikací pro iPhone® a internetového portálu Docticare, který je zaměřen na poskytování každodenních zdravotních služeb.
Vstupujeme do období, jež je odrazem nejisté ekonomické a finanční situace po celém světě a klesajících tendencí v Evropě. Svět se mění, společnost zažívá převratné změny a poptávka po personalizovaných službách s vysokou přidanou hodnotou sílí. Europ Assistance se snaží těmto změnám nejen přizpůsobit, nýbrž je i maximálně využít úpravou portfolia svých aktivit a lokalit působnosti, vývojem distribučních modelů a v neposlední řadě i zrychlením rozvoje svých služeb ulehčujících každodenní život. Naším cílem je stát se nejinovativnějším hráčem v sektoru asistenčních služeb ve všech zemích, v nichž působíme, abychom našim zákazníkům mohli zajistit hladký běh jejich každodenního života i jejich mobilitu.
Skupina rovněž představila svůj nový slogan „You live we care“ (vy žijete, my se staráme), jenž odráží nový přístup Europ Assistance k poskytování podpory a pomoci klientům ve všech životních situacích od těch nejběžnější až po ty zcela mimořádné, a to po celém světě. Martin Vial Generální ředitel Europ Assistance Holding
EUROP ASSISTANCE VE SVĚTĚ 80 39 7 000 400 420 000 2 1
Subsidiaries Customer Assistance Centres Correspondent offices
konsolidovaných společností ve 37 zemích asistenčních centrál zaměstnanců zdravotníků preferovaných dodavatelů služeb hovory každou vteřinu asistenční zásah každé 2 vteřiny
Subsidiaries Customer Assistance Centres Correspondent offices
45 28 16 10 1
Automotive Cestování Zdraví Domácnost & Rodina Jiné
ROZLOŽENÍ OBRATU DLE KATEGORIÍ A SLUŽEB
Obrat 2011
€1,448 m
(uvedeno v %)
Zisk 2011 1 386
€34 m
1 448
1 288
42
39
34
Počet zásahů
11,8 m 2009 2010 2011
2009 2010 2011
OBRAT
ZISK
V MIO. €
V MIO. €
Benefity a poslání asistenčních služeb Europ Assistance Asistenční služba: péče o zákazníka v krizové situaci řízení krizové situace v reálném čase převzetí odpovědnosti za vzniklé škody eliminace negativních konsekvencí budování loajality zákazníka významný nástroj inovace produktů prevence a včasná identifikace nespokojenosti (case management)
Moderní call-centrum Nepřetržitá dostupnost operátorů
Kvalita a její zajištění Standardy provozu < 15 sec. – průměrná čekací doba
Univerzální jazykové pokrytí:
• čeština, slovenština, angličtina, němčina, italština, francouzština, chorvatština, ruština
85 % – zodpovězení telefonátu do 20 sec.
Moderní telekomunikační řešení
Prostředky k zajištění kvality
Aplikace šité na míru pro řešení asistenčních zásahů a koordinaci komunikace
Infrastruktura – systém Nortel Meridian, výstupy na LCD monitory, vysoká rychlost kapacity linek, vlastní softwarové aplikace (claims management, databáze dodavatelů/poskytovatelů), nahrávání telefonních hovorů. Sledování kvality dodavatelů – 420 000 smluvních partnerů po celém světě, zpětná vazba od klienta o službách dodavatele, kontrola poboček – záruka kvality poskytovaných služeb kdekoli na světě. Řízení kvality Europ Assistance – vysoké nároky při výběru pracovníků, školení kvality komunikace a měsíční hodnocení vedených hovorů, neanonymní kontrola spokojenosti klientů v 70 % případů.
Elektronické zpracování údajů – efektivita a variabilita procesů Spolehlivost nepřetržitosti provozu
EUROP ASSISTANCE ČESKÁ REPUBLIKA Společník:
100% Europ Assistance Holding
Otevření centrály:
2001 v Praze
Počet zaměstnanců:
120
Registrovaný Likvidátor pojistných událostí a Zprostředkovatel Držitel certifikace ISO 9001:2009,20000-1:2011
Počet případů celkem 5,6 4,6
518 210
*
3,6
Počet hovorů celkem
2 008 296
2,2 1,1
*
1,5
2006 2007 2008 2009 2010 2011
VÝVOJ OBRATU SPOLEČNOSTI V MIO. €
50 38 7 5
Počet krytých vozidel
1 191 000
*
Cestování Automobily Domácnost & Rodina Zdraví
ROZDĚLENÍ OBRATU DLE KATEGORIÍ A SLUŽEB (uvedeno v %) * Data reportovaná k 12/2011.
Cestování Hlavním posláním asistenční služby pro oblast cestovního pojištění je poskytnutí odborné pomoci klientovi v dané situaci, v reálném čase kdekoliv na světě a zajistit součinnost vhodných poskytovatelů, zejména z oblasti lékařské péče.
Služby z oblasti cestování a lékařské péče Cestovní asistence vyžaduje neustálou a kvalifikovanou péči o klienty. Naše asistenční centrála zaměstnává tým profesionálních lékařů, kteří disponují nejen odbornými znalostmi z oboru zdravotnictví, ale také schopností efektivního a rychlého rozhodování s maximální empatií. Služby poskytované v rámci cestovní asistence: vyhledání vhodného zdravotnického zařízení, zajištění lékařského ošetření a péče vč. úhrady vzniklých nákladů, repatriace klienta zpět do vlasti, zajištění právní pomoci, právní asistence, vyřízení náhradních dokladů a finanční zálohy v případě ztráty zavazadel, zajištění náhradní dopravy, případně ubytování, vyslání opatrovníka a ubytování členů rodiny, zaslání léčiv a jiných zdravotnických potřeb, přeprava zesnulého a vyřízení potřebné dokumentace a mnoho dalších… Řízení nákladů pojistných událostí Kontaktováním asistenční centrály, začíná proces řízeného vedení pojistné události a kontroly nákladů. Každou pojistnou událost monitorují naši lékaři, konzultují postupy léčby se zdravotnickým zařízením, a udržují aktivní komunikaci s klienty v průběhu řešení pojistné události. Ve spolupráci s profesionály našich poboček garantujeme regulaci a efektivní řízení výše účtů. Služby jsou určeny pro pojišťovny, cestovní kanceláře, státní instituce, společnosti se zaměstnanci cestujícími do zahraničí.
Automobily Cílem této oblasti asistenčních služeb je zajištění mobility. Zapojení IT technologií, mobilizace intervenčních kapacit v reálném čase a efektnivní postup asistenčních koordinátorů jsou základnímy prvky našich služeb pro motoristy a jejich vozidla.
Komplexní asistence a prodloužené záruky pro oblast automobilů Asistence představuje péči o klienty. Naši centrálu tvoří tým zkušených operátorů, kteří mají odbornou schopnost reagovat na okamžité požadavky, řešit je a koordinovat s plnou proklientskou orientací. Profesionalita, rychlost zásahu, ochota a vstřícnost ze strany všech zúčastněných, jsou rozhodujícími faktory budování loajality klienta. Kontaktováním „asistenčního dispečinku“ je zajištěn monitoring události a přináší výhody všem zúčastněným stranám. Pro automobilové společnosti garantujeme maximální využití autorizované sítě, pro pojišťovny včasné hlášení pojistných událostí a monitoring úvodní škody, pro klienta rychlou a efektivní pomoc kdekoli na cestách. Služby poskytované v rámci automobilové asistence: zásah silničního asistenčního vozidla a diagnostika v místě události, odtahová služba, bezpečné uschování vozidla, zajištění náhradního vozidla v potřebné třídě a výbavě, zajištění náhradního způsobu přepravy osob i nákladu, zajištění právní pomoci, právní asistence, likvidace vraků a totálních škod, vyřízení náhradních dokladů a finanční záloha pro případ krádeže, pokut a jiných potřeb, zajištění náhradního ubytování, a mnoho dalších... Služby jsou určeny pro pojišťovny, automobilové výrobce, finanční společnosti a individuální zákazníky.
Domácnost Rodina a domov reprezentují základní hodnoty. Prostřednictvím služeb domácí asistence a péče o rodinu se Europ Assistance stává partnerem při ochraně těchto hodnot. Naše řešení jsou postavena na znalosti osobních potřeb a očekávání zákazníků.
Domácí asistence Základním principem služby je non-stop telefonní linka, na které jsou klientům nepřetržitě k dispozici vyškolení operátoři, kteří efektivně pomáhají vyřešit běžné i urgentní potřeby v souvislosti s domácností či nemovitostí. Efektivní a kompetentní postup, včasné a dostatečné informování klienta o dalších krocích, o úhradě nákladů služeb, a vhodných postupech – jsou faktory kvality komunikace, které vedou ke spokojenosti klienta. V průběhu pojištění je asistenční služba klientovi k dispozici i pro bezplatnou pomoc v případě běžných potíží v domácnosti - kapající kohoutek, zabouchnutí dveří od bytu a jiné. Nepřetržitě jsou zajištěny služby těchto odborníků: instalatér, topenář, plynař, elektrikář, zámečník a další. Kdykoliv pro údržbu a objednání oprav jsou k dispozici následující profese: klempíř, truhlář, zedník, sklenář, obkladač, malíř, tapetář, pokladač podlah, zahradník, odhadce nemovitostí, právník, doprava zboží, stěhovací služba, bezpečnostní služba, oprava spotřebičů. Služby domácí asistence jsou určeny pro pojišťovny, banky, stavební spořitelny, realitní společnosti, hobby markety a podnikatele.
Zdraví Asistenční služby v oblasti zdraví jsou pro Europ Assistance významným závazkem vůči zákazníkům. Ti očekávají vysokou odbornost, orientaci, pochopení a více personalizovaná řešení.
Služby v oblasti zdraví a veřejných zdravotních systémů Díky dlouholetým zkušenostem skupiny Europ Assistance, je naše společnost lídrem v segmentu služeb Zdraví na českém a slovenském trhu. Europ Assistance pomáhá zákazníkům lépe se orientovat v komplikovaném systému zdravotnictví a přináší řešení běžných i mimořádných situací v oblasti zdraví. Dovolat se, být zdvořile uvítán, být profesionálně obsloužen, péče a ochota pomoci – to vše jsou faktory vedoucí ke spokojenosti našich klientů. Souhra odbornosti a profesionální komunikace patří k základní filozofii poskytování asis tenčních služeb Europ Assistance. Služby poskytované v rámci zdravotní asistence: komplexní služby call-centra pro oblast zdraví, lékař na telefonu – odborná konzultace, zajištění a koordinace návštěv u lékaře, koordinace preventivní péče, vyhledávání specialistů, druhý názor odborníka, odborné lékařské informace, informace o lécích a profylaxi, a mnoho dalších… Služby zdravotní asistence jsou určeny jak pro komerční pojišťovny, veřejné zdravotní pojišťovny, nestátní zdravotnická zařízení, zákazníky bank a individuální klienty.
EUROP ASSISTANCE REFERENCE Pojišťovnictví, banky, služby Generali (CZ, SK) – cestovní, zdraví, automotive, domácnost Česká pojišťovna (CZ) – zdraví, domácnost, cestovní Citibank (CZ) – asistenční služby pro VIP klientelu (Concierge služby) UNIQA pojišťovna (CZ) – cestovní, zdraví UNIQA pojišťovna (SK) – cestovní, domácnost, zdraví Chartis Europe (CZ, SK) – automotive, cestovní Zdravotní pojišťovna OZP – zdravotní asistence BNP Pariba Cardif Pojišťovna (CZ) – cestovní, likvidace PU Cardif Slovakia (SK) – asistence záruk spotřebičů, domácnost, zdraví, cestovní Európská cestovná poisťovňa (SK) – cestovní Groupama poisťovňa (SK) – hlášení PU, automotive Genertel (SK) – automotive Česká spořitelna (CZ) – asistenční služby pro VIP klientelu (Concierge služby) Victoria Volksbanken (SK) – zdraví, domácnost MetLife Amslico (SK) – cestovní Lloyd´s – zdraví Servier – zdraví PPF Banka – VIP služby ČEZ Prodej (CZ) – domácnost ZSE Energia (SK) – domácnost UniCredit Bank (CZ) – zdraví RaiffeisenBANK (CZ) – automotive, podnikatelé
Automotive Toyota, Lexus (CZ, SK) – asistence pro nová i ojetá vozidla Ferrari, Maserati (CZ, SK ) – asistence pro nová i ojetá vozidla Honda (CZ, SK) – asistence pro nová i ojetá vozidla Renault, Dacia (CZ, SK) – pojištění záruk, likvidace PU, asistence pro nová i ojetá vozidla Hyundai (CZ, SK) – pojištění záruk, likvidace PU Nissan (CZ, SK) – asistence pro nová i ojetá vozidla, asistence pro vozidla GT-R KTM (CZ, SK) – asistence pro nové motocykly DKV (CZ, SK) – asistence držitelům karet Ford (CZ,SK) – pojištění poruch pro program Extra 12 ALD Automotive (CZ, SK) – asistence pro uživatele operativního leasingu Arval (CZ, SK) – asistence pro uživatele operativního leasingu Yamaha – asistence pro nové motocykly VÚB LEASING – asistence pro uživatele operativního leasignu Peugeot (CZ, SK) – záruky a asistence pro ojeté vozy Business lease (CZ) – asistence pro uživatele operativního leasingu Volvo Trucks (CZ, SK) – asistence pro nová vozidla nad 3,5t Euromaster (CZ) – Pojištění asistenčních služeb a pneumatik PREMIO PneuAsist (CZ) – Pojištění asistenčních služeb a pneumatik
ZÁVAZKY EUROP ASSISTANCE Kdekoli na světě
…inovativním...
Prostřednictvím naší mezinárodní sítě vám můžeme zaručit, že vám poskytneme služby 24 hodin denně 7 dní v týdnu přesně tam, kde je potřebujete.
Zaváděním nových technologií, sledováním vašich měnících se potřeb a vývojem nových nástrojů, které vám pomohou ve vašem každodenním životě, Europ Assistance vytváří inovativní personalizované asistenční služby budoucnosti.
...odpovědným
a personalizovaným způsobem
Společenská odpovědnost je pro naši vizi zcela klíčová. Vůči našim zákazníkům i zaměstnancům se chováme odpovědně. Navazujeme četná partnerství, prosazujeme různé iniciativy, abychom propagovali naše hodnoty a podporovali vzájemnou spolupráci a solidaritu.
Asistenční služby jsou zosobněním služeb šitých na míru. Vaše potřeby známe lépe než kdokoli jiný a díky naší pozici dokážeme vytvářet produkty a služby, jež tyto potřeby maximálně uspokojí.
Welcome to the world of Care Services: Automotive, Travel, Home and Family, Health
Europ Assistance s.r.o. Na Pankráci 1683/127 140 00 Praha 4 Tel +420 221 586 111 Fax +420 221 586 100
[email protected] www.europ-assistance.cz
