Welcome to the World of Care Services. Automobily. Domácnost. Zdraví Concierge. Cestování

Welcome to the World of Care Services

Automobily Domácnost

Zdraví Concierge

Cestování

Vedení a klíčoví lidé ve společnosti

NA KOLEGY VÁS RÁDA PŘEPOJÍ ASISTENTKA NA LINCE 221 586 120

Vladimír Fuchs

Jurij Kostaš

Lenka Sedláková

Jana Ježková

Michal Egert

Michal Pospíšil

CEO

Sales Manager

Finance Director

Senior Assistance Doctor

Marketing a PR Specialist

Technical and Network Manager

Zuzana Kozelková

Ota Procházka

Kateřina Nováková

Martin Kročil

Jiří Lacek

Mária Myslivcová

Operations Manager

IT Manager

HR Partner

Medical Supervizor

Services Development Manager

Claims Supervizor

MILNÍKY SPOLEČNOSTI

2

3

Milníky společnosti

EUROP ASSISTANCE S.R.O. („EA“) ZÍSKALA OD ROKU 2001 VÝZNAMNOU POZICI NA ČESKÉM A SLOVENSKÉM TRHU ASISTENČNÍCH SLUŽEB: Otevření asistenční centrály Europ Assistance pro český a slovenský trh v Praze a zahájení provozu v oboru technických (automotive) a lékařských asistenčních služeb.

V roce 2006 odstartoval prodej vlastních pojistných produktů, prodloužených záruk a záruk na ojetá vozidla na českém a slovenském trhu. Dále jsme zahájili projekt certifikace ISO.

Europ Assistance odpovídá na více než 59 000 telefonátů v jednom roce.

2001

2004

Zahájili jsme distribuci pojištění poruch motorových vozidel (warranty) na principu B2B2C a rozšířili jsme portfolio služeb bankassistance pro retailové a firemní klienty bank a spořitelen.

Založení dceřiné společnosti ČP ASISTENCE s. r. o., která byla výhradním poskytovatelem asistence pro Českou pojišťovnu.

Stěhování společnosti do nových prostor.

2010

2012

2014

2006

2003 Europ Assistance otevírá v Praze druhé vícejazyčné mezinárodní call centrum pro asistenci klientům leteckých společností v oblasti vyhledávání ztracených zavazadel.

4

MILNÍKY SPOLEČNOSTI

2005 Představení nového loga a restrukturalizace služeb do 4 hlavních linií: AUTOMOTIVE, ZDRAVÍ, CESTOVÁNÍ, DOMÁCNOST & RODINA. Europ Assistance získává licenci agenta a likvidátora pojistných událostí a splňuje ohlašovací povinnosti pro slovenský trh. Zároveň získává významný podíl na lokálním trhu v oblastech asistence automobilovým výrobcům, operativního leasingu a pojišťovnám.

2008 Počet příchozích telefonátů přesáhl 85 100. Rozšířili jsme služby do oblasti prodloužených záruk. Proběhla certifikace ISO.

2011

2013

2015

Představení vlastních B2C produktů AutoCare, HappyHome, oslava 10 let služeb Europ Assistance na českém trhu.

50 let od založení Europ Assistance, počet smluv asistovaných v oblasti domácí asistence přesahuje 1 milion.

Integrace společnosti ČP ASISTENCE do struktury Europ Assistance. Spuštění distribuce AutoCare na Slovensku. Byla představena pátá business line Concierge.

Věděli jste, že... …Europ Assistance je nejstarší asistenční službou na světě? Již v roce 1963 Pierre Desnos vymyslel koncept asistenčních služeb a založil společnost Europ Assistance. O čtrnáct let později dosáhl počet jejích klientů desetimilionové hranice. V roce 1981 rozšířila Europ Assistance své aktivity i do zámoří. Dnes je skupina Europ Assistance jednou z největších asistenčních služeb na světě a udává trendy ve stále se dynamicky rozvíjejícím odvětví asistenčních služeb.

World of Care Services

5

EUROP ASSISTANCE VE SVĚTĚ

6

7

Europ Assistance ve světě 1 ZÁSAH KAŽDÉ 2 SEKUNDY NAPŘÍČ SVĚTEM

6 700 LETOVÝCH HODIN ROČNĚ V LETECKÝCH SPECIÁLECH

2 HOVORY KAŽDOU SEKUNDU PO CELÉM SVĚTĚ

208 POBOČEK A AGENTŮ PO CELÉM SVĚTĚ

35

8 380

TELEFONNÍCH CENTRÁL

ZAMĚSTNANCŮ

44

SPOLEČNOSTÍ A POBOČEK

400 425 000 ZDRAVOTNÍKŮ

KOORDINÁTORŮ

DODAVATELŮ SLUŽEB

POBOČKY CALL CENTRA AGENTI

8

EUROP ASSISTANCE VE SVĚTĚ

150 ZEMÍ, VE KTERÝCH KAŽDOROČNĚ ZASAHUJEME

KAŽDOROČNĚ OBSTARÁME VÍCE NEŽ 28 TISÍC JÍZDENEK PRO ÚČELY REPATRIACE NAŠICH KLIENTŮ


9

EUROP ASSISTANCE ČESKÁ REPUBLIKA

10

11

Europ Assistance Česká republika NAŠE STANDARDY

průměrná čekací doba na lince do 11 sekund

dostupnost 95 % 85 % přijatých hovorů do 20 sekund dojezdová doba silniční asistence 45 min v minimálně 85 % případů

ASISTENČNÍ CENTRÁLA

200 telefonních linek 85 operátorů komunikace v 10 světových jazycích

ROZDĚLENÍ OBRATU DLE KATEGORIÍ A SLUŽEB

VÝVOJ OBRATU SPOLEČNOSTI 10,3

Věděli jste, že… …Europ Assistance s.r.o. působí nejen v České republice, ale i na Slovensku? Veškeré hovory odbavujeme v pražské asistenční centrále, přičemž volání ze Slovenska účtujeme jako vnitrostátní hovory. Každý obchodní partner, ať již se jedná o pojišťovnu nebo výrobce automobilů, má přidělenou vlastní telefonní linku, někdy i několik. Pro každé číslo si může nastavit vlastní uvítací hlášení, takže zákazník vnímá hovor jako součást služeb poskytovaných přímo tímto partnerem, například pojišťovnou, u které má pojištění.

5,8

33 Cestování

43 Automotive

19 Domácnost a Rodina (uvedeno v %)

EUROP ASSISTANCE ČESKÁ REPUBLIKA

6,2

3,6

5 Zdraví

12

9,8

8,6

2010

1 Ostatní data: 2015

2011

V MIL. €

2012

2013

2014

2015

data: 2015


13

DŮRAZ NA INOVACE

14

15

Důraz na inovace

03 01

TELEFONNÍ ÚSTŘEDNA V roce 2016 jsme začali používat novou telefonní ústřednu. Oproti předchozímu řešení nabízí ústředna několik nových klíčových funkcí: Dokáže distribuovat hovory podle jazykových preferencí klienta i koordinátorů. Automaticky také spojí volajícího se stejným koordinátorem, se kterým již hovořil. Další důležitou novinkou je schopnost ústředny rozpoznat tón hlasu jak na straně klienta, tak na straně koordinátora. Pokud se tón vyostří, ústředna okamžitě pošle zprávu komunikačnímu specialistovi, který vyhodnotí, zda hovor odpovídal našim standardům.

02

SAX ONLINE Naši obchodní partneři mají možnost v reálném čase přistupovat do našeho systému SAX, ve kterém vidí, jaké případy jsou právě v řešení a mohou si nechat zobrazit různé statistiky. Výhoda také je, že v případě potřeby znát detaily daného případu není nutné jej přepisovat, obchodní partner si ho nechá online zobrazit.

16

DŮRAZ NA INOVACE

WEB INVOICING V zájmu urychlení proplácení faktur našim dodavatelům jsme vyvinuli systém pro elektronickou fakturaci. Dodavatel vystaví fakturu v online prostředí webu specializovaného na invoicing. Na naší straně probíhá zpracování a proplacení faktury rovněž online. Celý proces je tak rychlejší a zároveň odpadá tisk faktur, což je příznivé pro životní prostředí.

04

ONLINE HLÁŠENÍ POJISTNÝCH UDÁLOSTÍ Vyvinuli jsme speciální webovou aplikaci, ve které mohou klienti žádat o zpětné proplacení pojistné události. Hlavním cílem tohoto řešení bylo zjednodušit a zrychlit pro klienty proces hlášení a likvidace škod. O úhradu nákladů mohou nově žádat online z domova, kanceláře, ale třeba i na pobočce obchodního partnera. Klient se přihlásí na webový portál, kde vyplní krátký intuitivní formulář, uvede detaily o události a připojí kopie (skeny) veškerých podkladů k nákladům, které žádá proplatit. Údaje se automaticky přenesou do systému Europ Assistance. O průběhu zpracování žádosti klienta informujeme prostřednictvím SMS nebo e-mailu. Odpadá tedy zdlouhavé vyplňování papírového formuláře a zasílání podkladů poštou. Průměrná doba likvidace pojistné události se díky aplikaci zkrátila až o 60 %.

05

MOBILNÍ APLIKACE V roce 2012 jsme spustili mobilní aplikaci pro oblast automobilové asistence, o rok později následovala aplikace zdravotní asistence, v roce 2016 přibyla concierge aplikace. Cílem těchto mobilních aplikací je zjednodušení kontaktu klienta s asistenční centrálou. Naše mobilní aplikace jsou velice intuitivní, pouhými několika kliknutími odešle klient jejich prostřednictvím do asistenční centrály své základní údaje, informace o své poloze a o typu incidentu. Do několika minut se operátoři s klientem spojí, přičemž v tomto okamžiku již mají ověřenou pojistku i nalezené možnosti intervence. Případně si pouze upřesní polohu a požadavky klienta na pomoc. Dále mají naše aplikace mnoho doplňkových funkcí, jako je například vyhledávání servisů nebo dalších zájmových bodů. Všechny mobilní aplikace je možné uvést na trh v barvách, s logy a názvem dle přání obchodního partnera.

06

MAPOVÝ SYSTÉM Naši operátoři pracují s profesionálním mapovým systémem vGSD, který jsme upravili tak, aby plně odpovídal našim potřebám. Mezi námi vyvinuté funkcionality patří například zobrazování nehod a nejbližších odtahových služeb.

07

GPS MONITORING ODTAHOVÝCH SLUŽEB Odtahová a asistenční vozidla našich dodavatelů jsme vybavili GPS jednotkami. Operátoři tak v mapovém systému vidí nejbližší vozidla spolu s informací, jestli je dané vozidlo v tu chvíli k dispozici. Operátor se jedním kliknutím spojí s vybraným dodavatelem a odtahovou službu objedná. Díky tomuto systému se zkracují dojezdové doby a dochází také k úspoře nákladů vzhledem ke kratším ujetým vzdálenostem.

Věděli jste, že… …na rozvoj služeb a na inovace u nás dohlíží manažer rozvoje služeb? Do této oblasti zapojujeme i naše zaměstnance a jejich nápady. V minulých letech proběhl například talent management program, ve kterém vybraní zaměstnanci pracovali na dvou projektech rozvoje služeb, oba byly úspěšně zavedeny do praxe. Podobný program proběhl i v celosvětovém měřítku a zapojily se do něj všechny pobočky ve skupině Europ Assistance.


17

AUTOMOTIVE

18

19

Automotive CÍLEM TÉTO OBLASTI ASISTENČNÍCH SLUŽEB JE ZAJIŠTĚNÍ MOBILITY MOTORISTŮ. ZAPOJENÍ IT TECHNOLOGIÍ, MOBILIZACE INTERVENČNÍCH KAPACIT V REÁLNÉM ČASE A EFEKTIVNÍ POSTUP ASISTENČNÍCH KOORDINÁTORŮ JSOU ZÁKLADNÍM PRVKEM SLUŽEB PRO MOTORISTY A JEJICH VOZIDLA. SLUŽBY AUTOMOBILOVÉ ASISTENCE JSOU URČENY PRO POJIŠŤOVNY, AUTOMOBILOVÉ VÝROBCE, FINANČNÍ SPOLEČNOSTI A INDIVIDUÁLNÍ ZÁKAZNÍKY. Chybí vám informace, zda poskytujeme služby, o které se zajímáte? Napište nám a my se s vámi co nejdříve spojíme.

Asistence v praxi 7:45 Klient narazil do obrubníku

a vylomilo se mu pravé přední kolo

PAN KAREL, NEHODA V BRNĚ

7:50 Pan Karel kontaktuje asistenční centrálu Europ Assistance

8:00 Operátor vysílá na místo odtahovou

službu společně s náhradním automobilem na korbě

LNÍ MOBI ACE K APLI

Jaroslav Balík, Key Account Manager [email protected] +420 221 586 138

NABÍZENÉ SLUŽBY V OBLASTI AUTOMOBILOVÉ ASISTENCE: TECHNICKÉ SLUŽBY:  zásah asistenčního vozidla, diagnostika a oprava v místě události  odtah vozidla, bezpečné uschování  zajištění náhradního vozidla v odpovídající třídě a výbavě, přistavení spolu s příjezdem odtahové služby

ORGANIZACE SLUŽEB:  právní asistence a pomoc

INFORMAČNÍ SLUŽBY:  vyhledání nejbližšího servisu

 zajištění náhradního ubytování

 konzultace poruch s odborníkem na telefonu

 doručení hotovosti  vystavení náhradních dokladů  likvidace pojistných událostí

SPECIALIZOVANÉ ASISTENČNÍ PROGRAMY A ŘEŠENÍ:

 zajištění fotodumentace

 pojištění záruk

 monitoring opravy v servisu

 pojištění pneumatik

 zajištění náhradní dopravy posádky vozidla

 asistence pro nákladní a autobusovou dopravu  E-CALL

8:32 Příjezd odtahové služby, předání náhradního vozidla, odtah poškozeného vozu

Pan Karel pokračuje v jízdě náhradním automobilem

 telematické jednotky

Proč Europ Assistance? Věděli jste, že… …v automobilovém průmyslu, stejně jako v jiných odvětvích, je v dnešní době tématem číslo jedna asistence pro motoristy? Pro naše klienty jsme vyvinuli mobilní aplikaci, která zjednodušuje proces objednání asistenční služby. Stačí jen několik kliknutí a do Europ Assistance okamžitě putují informace o poloze klinta, typu závady, údaje o klientovi a jeho vozidle. Operátor pouze ověří zadané údaje a vysílá pomoc. Tím je zajištěna neustálá mobilita klienta, ať se nachází kdekoliv.

20

AUTOMOTIVE

Europ Assistance patří mezi největší asistenční společnosti jak v České republice, tak celosvětově. Díky rozsáhlé síti dodavatelů je zajištěna rychlá intervence, ať se nepojízdné vozidlo nachází kdekoliv. Vyvinuli jsme vlastní systém monitoringu odtahových služeb, naši operátoři vidí v reálném čase, kde se nachází nejbližší volná odtahová služba. Naším standardem je přistavení náhradního vozidla přímo odtahovou službou, takže zákazník může rovnou pokračovat v jízdě. Mezi naše zákazníky patří velké pojišťovny, automobiloví výrobci, poskytovatelé operativního leasingu i menší společnosti.


21

CESTOVÁNÍ

22

23

Cestování

Jak funguje cestovní asistence v praxi?

HLAVNÍM POSLÁNÍM ASISTENČNÍ SLUŽBY PRO OBLAST CESTOVNÍHO POJIŠTĚNÍ JE POSKYTNUTÍ ODBORNÉ POMOCI KLIENTOVI V DANÉ SITUACI, V REÁLNÉM ČASE KDEKOLIV NA SVĚTĚ A ZAJIŠTĚNÍ SOUČINNOSTI VHODNÝCH DODAVATELŮ, ZEJMÉNA Z OBLASTI LÉKAŘSKÉ PÉČE. Chybí vám informace, zda poskytujeme služby, o které se zajímáte? Napište nám a my se s vámi co nejdříve spojíme.

Jurij Kostaš, Sales Manager [email protected] +420 221 586 128

1. Klient uklouzl na útesu v moři poblíž

2. Klient kontaktuje asistenční centrálu, dle

3. Koordinátor zajišťuje okamžitý transport

4. V nemocnici potvrzují diagnózu,

5. Náš lékař po prostudování zdravotní

6. Následující den je klient operován, odletět

hotelového komplexu v letovisku na jihu Thajska, do konce dovolené zbývají dva dny. Dovolenou tráví spolu se svou manželkou.

doporučují operaci a zasílají lékařskou zprávu do Europ Assistance.

popisu příznaků má koordinátor podezření na zlomeninu kotníku, proto doporučuje vyšetření u lékaře.

dokumentace schvaluje postup léčby a náklady. Nemocnici je zaslána garance za provedenou operaci.

z hotelu do nemocnice.

domů plánovaným letem ovšem nemůže, v nemocnici musí zůstat na pozorování ještě další čtyři dny.

Nabízené služby v oblasti Cestování:  telefonická konzultace 24 h denně 7 dní v týdnu

 zajištění lékařského ošetření a péče včetně úhrady vzniklých nákladů

 vyslání opatrovníka a ubytování členů rodiny

 kompletní péče o klienta od vzniku pojistné události až ke dveřím jeho domu

 repatriace klienta zpět do vlasti

 zaslání léčiv a jiných zdravotnických potřeb

 aktivní pomoc v reálném čase

 vyřízení náhradních dokladů a finanční náhrady v případě ztráty zavazadel

 vyhledání vhodného zdravotnického zařízení

 zajištění právní pomoci, právní asistence

 přeprava zesnulého a vyřízení potřebné dokumentace

Letecké speciály a aukční systém letenek

GMMI

Skupina Europ Assistance využívá v komplikovaných případech k repatriaci klientů speciálně upravené letouny za pomoci webového aukčního systému 3AT. Systém funguje na bázi aukce, kde letecké společnosti vypracují cenovou nabídku na daný transport. Celý proces je velmi rychlý, do dvou hodin po zadání obdrží koordinátoři konkrétní nabídky. Europ Assistance poté vybírá nejvýhodnější možnost, čímž výrazně snižuje náklady u komplikovaných případů. Nástroj využívá od roku 2006 celá skupina Europ Assistance a za dobu používání bylo skrze systém 3AT zorganizováno již více než 10 000 leteckých repatriací.

Global Medical Management Inc. je součástí skupiny Europ Assistance. Tato společnost zajišťuje zdravotní péči pro klienty v USA a také služby cost containment, díky nimž Europ Assistance získává výrazně nižší ceny za lékařské služby, než jsou běžné tržní ceny. V roce 2013 služby řízení nákladů od společnosti GMMI ušetřily našim klientům více než 10 milionů korun.

…na celém světě každý rok vycestuje do zahraničí více než miliarda turistů? Nejvíce do zahraničí vyrážejí Francouzi, Nizozemci, Australané a Portugalci. Každoročně se také zvyšuje podíl turistů z rozvojových zemí. Díky rozsáhlé síti poboček a agentů jsme schopni těmto turistům v případě nenadálé situace pomoci rychle a efektivně, ať se nacházejí kdekoliv na světě.

CESTOVÁNÍ

8. Sanitka přepravuje klienta na letiště. V letadle je připraveno

9. Na letišti v Praze čeká na klienta sanitka, která ho dopraví

10. Europ Assistance ověřuje, že klient v pořádku dorazil domů.

zajišťují náhradní letenky v pozdějším termínu pro klienta i jeho ženu, které do doby odjezdu garantují hotelový pokoj poblíž nemocničního zařízení.

speciální sedadlo, tak aby mohl mít klient nohu zvednutou a nataženou po celou dobu transportu, dále je zajištěna asistence v letadle, na letišti doprava na kolečkovém křesle.

 a další služby...

Věděli jste, že…

24

7. Koordinátoři na základě rozhodnutí lékaře Europ Assistance

do domácího léčení. Po celou dobu transportu doprovází klienta manželka.

Po obdržení faktur a jejich kontrole zajišťuje kompletní úhradu nákladů.

Proč Europ Assistance? Europ Assistance je nejstarší asistenční službou na světě. Byla založena v roce 1963 a první oblastí služeb byla právě cestovní asistence. V České republice jsme lídrem na trhu v této oblasti. Každý rok pomůžeme klientům v nesnázích ve více než 150 zemích světa. Díky propracovanému systému řízení nákladů za ošetření dosahujeme bezkonkurenčních cen. Máme vlastní tým lékařů, kteří na základě lékařských zpráv dohlížejí na to, aby byla našim klientům poskytnuta adekvátní péče.


25

DOMÁCNOST A RODINA

26

27

Domácnost & Rodina RODINA A DOMOV PŘEDSTAVUJÍ ZÁKLADNÍ HODNOTY. PROSTŘEDNICTVÍM SLUŽEB DOMÁCÍ ASISTENCE A PÉČE O RODINU SE EUROP ASSISTANCE STÁVÁ PARTNEREM PŘI OCHRANĚ TĚCHTO HODNOT. NAŠE ŘEŠENÍ JSOU POSTAVENA NA ZNALOSTI OSOBNÍCH POTŘEB A OČEKÁVÁNÍ ZÁKAZNÍKŮ.

Jak vypadá asistenční zásah v domácnosti?

PAN ROMAN, 67 LET, ÚSTÍ NAD LABEM

16:20 Pan Roman zjistil, že z bojleru začíná pomalým proudem téct

16:30 Kontaktuje Europ Assistance a popisuje vzniklou situaci,

16:41 Koordinátor kontaktuje instalatéra v Ústí nad Labem s žádostí

16:45 Europ Assistance informuje klienta o dojezdu instalatéra

voda a začal se obávat, aby nevytopil sousedy.

koordinátor zjišťuje od klienta kontakt a všechny potřebné informace pro zajištění rychlé pomoci.

V této oblasti nabízíme také asistenci při řešení poruch spotřebičů a elektroniky, v rámci těchto služeb zajistíme potřebnou opravu. Služby domácí asistence jsou určeny pro pojišťovny, banky, stavební spořitelny, realitní společnosti, hobby markety a podnikatele.

Chybí vám informace, zda poskytujeme služby, o které se zajímáte? Napište nám a my se s vámi co nejdříve spojíme.

Jana Šimková, Account Manager [email protected] +420 221 586 241

o rychlý výjezd, ten může být u klienta do hodiny.

a ověřuje, jestli se situace nezhoršila. Voda naštěstí neteče rychle a k jejímu zachycení dočasně slouží vědro.

Nabízené služby v oblasti domácí asistence:  pomoc v případě havárie v domácnosti

 náhradní ubytování

 kyber asistence

 pomoc v případě zabouchnutí dveří

 úklidové služby

 péče o domácí mazlíčky

 deratizační a sanační služby

 likvidace pojistné události – pojištění spotřebičů

 asistence v případě poruchy spotřebičů

 IT asistence

Specializované programy a řešení:  pojištění náhodného poškození spotřebičů a elektroniky  pojištění prodloužené záruky

 organizace revizí

17:30 Instalatér přijíždí ke klientovi,

vypouští bojler a zjišťuje závadu. Jedná se pouze o těsnění, na jehož opravu bohatě stačí limit, o kterém je instalatér informován.

17:45 Europ Assistance volá klienta

a ověřuje dojezd dodavatele, klient potvrzuje, že oprava již začala.

18:30 Europ Assistance zasílá SMS

s dotazem, zda bylo vše vyřešeno. Odpověď: Bojler byl opraven, vsechno je v naprostem poradku. Dekuji, pan Roman.

SMS  služby pro bytové domy

 organizace jakýchkoliv domácích prací (hodinový manžel)

Nejčastěji využívané jsou služby opraváře domácích spotřebičů, zámečníka, elektrikáře či plynaře.

28

Věděli jste, že…

Proč Europ Assistance?

…v oblasti domácí asistence Europ Assistance zasahuje každý den u více než šesti tisíc incidentů na celém světě? Na českém trhu jsme lídrem s přibližně 1,5 milionem krytých smluv. V posledních letech je domácí asistence stále oblíbenějším doplňkem nejen k pojištění. Ke svým produktům ji nabízejí napřiklad také distributoři elektrické energie a další subjekty na trhu. Kromě klasické asistence při poruchách v domácnosti je nyní oblíbená asistence při nefunkčnosti elektrospotřebičů, ať už se jedná o bílou nebo černou elektroniku.

Europ Assistance v případě nouzové situace v domácnosti zajistí odstranění havarijního stavu, a to nepřetržitě 24 hodin denně, 7 dní v týdnu. Naše síť dodavatelů zaručí, že se k vám pomoc dostane kdykoliv a kamkoliv. V oblasti Domácnost & Rodina ročně zajišťujeme 15 tisíc výjezdů techniků = garance dostupnosti a kvality.

DOMÁCNOST A RODINA


29

ZDRAVÍ

30

31

Zdraví

Jak zdravotní asistence funguje?

ASISTENČNÍ SLUŽBY V TOMTO SEGMENTU JSOU U KLIENTŮ STÁLE OBLÍBENĚJŠÍ. ODBORNÁ POMOC A PROFESIONÁLNÍ KOMUNIKACE PATŘÍ K ZÁKLADNÍ FILOZOFII EUROP ASSISTANCE. KLIENTI OCENÍ NAPŘÍKLAD MOŽNOST DRUHÉHO NÁZORU LÉKAŘE U ZÁVAŽNÝCH DIAGNÓZ NEBO KOORDINACI NÁVŠTĚV U LÉKAŘE ČI OPERAČNÍCH ZÁKROKŮ. PRÁVĚ V TĚCHTO NÁROČNÝCH ŽIVOTNÍCH SITUACÍCH JE PŘÍNOSEM PROFESIONÁLNÍ PŘÍSTUP NAŠICH KOORDINÁTORŮ.

POPIS UDÁLOSTI: ZÁNĚT SLEPÉHO STŘEVA – STUDENT, 24 LET, MÍSTO UDÁLOSTI: PRAHA

Klient převezen do nemocnice. Okamžitá operace.

1.den

Asistenční službu kontaktuje matka klienta. Zajištění ubytování na tři dny v hotelu nedaleko nemocnice.

Úklid domácnosti, vyzvednutí receptu a léků a nákup potřeb do domácnosti: jídlo, drogistické potřeby apod.

3.den

Úklid domácnosti, vyprání, vyžehlení a složení prádla.

10.den

14.den

Služby zdravotní asistence jsou určeny pro komerční pojišťovny, veřejné zdravotní pojišťovny, nestátní zdravotnická zařízení, zákazníky bank a individuální klienty.


Tomáš Čihák, Key Account Manager [email protected] +420 221 586 251

Služby poskytované v rámci zdravotní asistence:  odborné konzultace s lékařem

 koordinace preventivní péče

 programy prevence

 vyhledání specialisty v daném oboru

 lékař na telefonu  objednání a koordinace návštěv u lékaře  zajištění a úhrada nadstandardní péče v nemocnici  služba second opinion

 druhý názor odborníka  poskytnutí odborné lékařské konzultace

 zajištění přepravy klienta do domácího ošetření  péče o domácnost klienta v jeho nepřítomnosti

7.den

12.den

Klient informuje asistenční službu o události – zajištění vyššího standardu ubytování.

Asistenční služba zajišťuje přepravu sanitkou do domácí léčby / domácího ošetření.

Plánovaná kontrola: zajištění přepravy a doprovodu.

17.den

Plánovaná kontrola před uschopněním: zajištění přepravy.

 zajištění ubytování člena rodiny poblíž nemocnice

 zajištění opatrovníka  informace o lécích a profylaxi

Specializované asistenční programy a řešení:  pojištění doplatků léků

3.den

 pojištění kompenzace za hospitalizaci

Věděli jste, že...

Proč Europ Assistance? Europ Assistance je lídrem na českém a slovenském trhu v poskytování služeb v oblasti zdraví a veřejných zdravotních systémů. Máme vlastní tým lékařů, který je k dispozici 24 hodin denně pro zodpovídání dotazů týkajících se zdraví. Klienti ocení také možnost získání názoru druhého lékaře. Na základě dostupné zdravotní dokumentace a navrhovaného postupu léčby zajistíme vyjádření odborníka na danou problematiku, který buď doporučí navrhovanou léčbu, nebo navrhne alternativu.

…podle údajů Světové zdravotnické organizace budou na Zemi v roce 2050 dvě miliardy lidí v důchodovém věku? Oproti roku 2000 to bude dvojnásobek. Zdravotní asistence má obrovský úspor nejen ušetřit kvůli výše zmíněnému faktu. Moderní technologie umožňují konzultaci zdravotního stavu na dálku a často mohou ušetřit klientovi cestu k lékaři, nebo jej naopak přimějí navštívit lékaře včas, než dojde k zanedbání zdravotního problému. Monitoring zdravotního stavu na dálku je jednou z mnoha služeb, které Europ Assistance nabízí v oblasti zdravotní asistence. 32

ZDRAVÍ


33

CONCIERGE

34

35

Concierge CONCIERGE SLUŽBY SPOČÍVAJÍ VE SCHOPNOSTI ZABEZPEČOVÁNÍ A ORGANIZACE ŠIROKÉHO SPEKTRA SLUŽEB NA PŘÁNÍ KLIENTA. STÁLE POPULÁRNĚJŠÍ SLUŽBU VYUŽÍVÁ ČÍM DÁL VÍCE KLIENTŮ. CONCIERGE SPECIALISTÉ V EUROP ASSISTANCE JSOU VŽDY PŘIPRAVENI SPLNIT ROZLIČNÉ POŽADAVKY KLIENTŮ, AŤ UŽ SE JEDNÁ O ZAJIŠTĚNÍ REZERVACE UBYTOVÁNÍ, MÍSTA VE VYHLÁŠENÉ RESTAURACI ČI O KOMPLEXNÍ ORGANIZACI KULTURNÍ AKCE. Concierge služby jsou ideálním doplňkem, který mohou bankovní instituce poskytnout klientům k VIP kartám. Atraktivitu těchto služeb však ocení i klientela z jiného sektoru.


Věděli jste, že… …Concierge služby jsou v Europ Assistance nejnovější, celkem již pátou business line? V oblasti bankovnictví a financí existují vzdálené concierge služby asi patnáct let, v poslední době se ale rozšířily i do dalších oblastí. Využívají je mimo jiné automobiloví výrobci, klient si tak může přímo přes palubní desku automobilu například rezervovat stůl v restauraci. Dále se Concierge služby rozšířily mezi letecké dopravce, cestovní kanceláře a mezi pojistitele. Díky naší mobilní aplikaci můžete objednat jakoukoliv službu pouhými několika kliknutími. Jedná se o službu s vysokou přidanou hodnotou, vhodnou pro VIP klientelu.

Michal Egert, Marketing Specialist [email protected] +420 221 586 139

Poskytované služby v oblasti Concierge: INFORMAČNÍ SLUŽBY:  vyhledání potřebného kontaktu, dopravního spojení či jiné informace v jakékoliv destinaci, k dispozici 24 hodin denně REZERVAČNÍ SLUŽBY:  rezervace hotelu, stolu v restauraci atd.  zapůjčení vozidel, přepravní služby Limousine Services apod.  rezervace letenek, jízdenek na vlak či autobus v jakékoliv destinaci  zajištění a doručení vstupenek na kulturní i sportovní zápasy dle přání klienta

DORUČOVACÍ SLUŽBY:  zajištění nákupu a doručení dárků  doručení květin  doručení hotovosti  zajištění služeb messengera a kurýra BUSINESS SLUŽBY:  služby osobního průvodce  zajištění konferenčních prostorů

KOMPLEXNÍ SLUŽBY:  organizace kompletních dovolených, svateb, teambuildingů a firemních večírků, kulturních i sportovních akcí

nce Card

VIP Assista

 zajištění tlumočníka  zajištění cateringu

K JAN NOVÁ 20 36547895 ABVCD-012

K lienti se na služby Concierge mohou obrátit telefonicky či e-mailem nebo přes naši mobilní aplikaci. Výhodou je tedy možnost využívání služeb z pohodlí domova či kanceláře 24 hodin denně.  T ímto pohodlným způsobem lze předat požadavek Concierge specialistovi, který se s klientem domluví na detailech požadované služby. Cílem služeb Concierge je splnit přání klienta podle jeho představ a v co nejkratší době.  S lužby Concierge se zaměřují na komplexní řešení přání klientů. Služby tedy zahrnují nejen vyhledání požadovaných možností, ale i případné provedení rezervace či řešení platby za zvolenou službu.

36

CONCIERGE

Proč Europ Assistance? Náš zkušený tým Concierge je připraven splnit nejrůznější přání našich zákazníků 24 hodin denně, 7 dní v týdnu. Zajistíme vstupenky na vyprodané kulturní události nebo letenky za bezkonkurenční cenu. Řešíme více než 4 tisíce požadavků ročně. Zorganizujeme kompletní dovolenou.


37

REFERENCE

38

39

Reference

S Europ Assistance uzavřela naše společnost smlouvu o zajištění asistenčních služeb v roce 2012. Velmi si ceníme proklientského přístupu, návrhů řešení asistenčních služeb pro naše klienty a také novinek nejen v oblasti služeb pro naše společné klienty, ale také v procesních záležitostech. Europ Assistance je pro naši společnost zárukou kvality služeb a péče o naše společné klienty.

Jana Dvořáková, BUSINESS LEASE s.r.o.

Spolupráci UNIQA pojišťovny s Europ Assitance hodnotím velmi pozitivně. Jednání probíhají vždy naprosto korektně, v přátelské atmosféře a jsou vždy velmi konstruktivní. Daří se nám společně rozvíjet oblast asistenčních služeb pro klienty UNIQA pojišťovny jak z hlediska jejich šíře, tak i kvality. Odezva na naše produkty a služby nejen ze strany našich prodejců, ale zejména od klientů je velmi dobrá a potvrzuje jejich kvalitu.

Zdeněk Kučera, UNIQA pojišťovna, a.s.

Se službami Europ Assistance, která provozuje concierge pro klienty Erste Premier, jsem velmi spokojena. Spolupráce je nastavena na vysokou úroveň. Oceňuji to, že kolegové z Europ Assistance přicházejí i s novými proaktivními návrhy řešení.

Magdalena Bartošová, Česká spořitelna, a.s.

So spoločnosťou Europ Assistance s.r.o. spolupracujeme od roku 2009 a môžeme skonštatovať, že prekonala naše očakávanie. Súčasnú spoluprácu považujeme za úzke obchodné partnerstvo. Odporúčame ju každému, kto sa neuspokojí s priemerom, ale chce najlepších.

Marían Kristek, Peugeot Slovakia s.r.o.

Věděli jste, že… …asistenční služby jsou nedílnou součástí nejen u pojištění nebo u záruk k novým automobilům? Jsou velmi rozšířené také v oblasti bankovnictví, operativního leasingu, u distributorů energií a u dalších subjektů. S využitím nových digitálních technologií mohou být doplňkem téměř k jakémukoliv produktu či službě. Výhodou je jejich vysoká přidaná hodnota a jednoduchá implementace díky řešením, která jsme připravili pro klienty Europ Assistance.

40

REFERENCE


41

NAŠE SPECIALIZOVANÉ PROGRAMY B2C

42

43

Naše specializované programy

Dále také poskytujeme asistenční programy týkající se právní asistence, daňové asistence pro živnostníky a malé podniky a pojištění záruk a náhodného poškození elektroniky.

AutoCare

MotoCare® a MotoCare® FUN

Specializované pojištění asistenčních služeb pro majitele osobních automobilů s nejvyšším plněním na trhu. V případě nehody či poruchy mají klienti nárok například na bezplatný odtah vozidla, zajištění náhradní dopravy či zapůjčení náhradního automobilu, náhradní ubytování a další služby.

Unikátní pojištění asistenčních služeb pro motocykly a skútry. V případě nehody či poruchy zajistí Europ Assistance odtah motocyklu a zapůjčení náhradního automobilu, popřípadě náhradní ubytování či dopravu. MotoCare je jediným pojištěním svého druhu pro motocykly na trhu.

Cílem tohoto programu je zajištění mobility klienta při nenadálé události, ať se nachází kdekoliv.

44

CykloCare®

TruckCare

Od roku 2016 máme v portfoliu nově asistenční program pro cyklisty s pojištěním proti krádeži. Program kryje zdravotní i majetkové následky nehod cyklistů a také pojištění odpovědnosti za škodu. V případě jakéhokoliv incidentu, po kterém se kolo stane nepojízdným, zajistíme odvoz kola i cyklisty do nejbližšího servisu. V případě, že se jednalo o nehodu nebo přetržený řetěz či poškozené ráfky, zajistíme i úhradu opravy. V případě újmy na zdraví zajistíme odvoz k lékaři a uhradíme následnou rehabilitaci nebo opravu chrupu. Pokud dojde ke krádeži kola, odškodníme majitele do výše 20 tisíc.

Asistenční program TruckCare určený pro tahače a přívěsy je další novinkou roku 2016. Je možné pojistit tahač, návěs nebo celou soupravu. Pojištění asistenčních služeb TruckCare se postará o vozidlo i vezený náklad. Mimo standardní variantu programu obsahující silniční asistenci a odtah vozidla do domovského servisu je možné připojistit i vyproštění vozidla zpět na komunikaci a úhradu odtahu nařízeného policií.

NAŠE SPECIALIZOVANÉ PROGRAMY


45

CSR

46

47

CSR ZÁVAZKY EUROP ASSISTANCE Kdekoli na světě...

…inovativním,…

Díky naší mezinárodní síti vám dokážeme poskytovat služby 24 hodin denně 7 dní v týdnu přesně tam, kde je potřebujete.

Zaváděním nových technologií, sledováním vašich měnících se potřeb a vývojem nových nástrojů, které vám pomohou ve vašem každodenním životě, Europ Assistance vytváří inovativní personalizované asistenční služby budoucnosti.

...odpovědným...

...a personalizovaným způsobem

Společenská odpovědnost je pro naši vizi zcela klíčová. Vůči našim zákazníkům i zaměstnancům se chováme odpovědně. Navazujeme četná partnerství, prosazujeme různé iniciativy, abychom propagovali naše hodnoty a podporovali vzájemnou spolupráci a solidaritu.

Asistenční služby jsou zosobněním služeb šitých na míru. Vaše potřeby známe lépe než kdokoli jiný a díky naší pozici dokážeme vytvářet produkty a služby, jež tyto potřeby maximálně uspokojí.

CSR Europ Assistance dlouhodobě podporuje Českou federaci florbalu vozíčkářů, dětský domov Země dětí a centrum pro seniory Elpida. Se všemi organizacemi pořádáme pravidelná setkání a účastníme se benefičních akcí. Pravidelně se účastníme benefičního turnaje vozíčkářů, v centru Elpida jsme navštívili workshopy na téma „Senior na telefonu“, v dětském domově jsme strávili víkend a pomohli s hrabáním listí. Po povodních jsme také pomáhali prostřednictvím Červeného kříže odklízet následky povodní.

48

CSR

www.europ-assistance.cz

Welcome to the World of Care Services. Automobily. Domácnost. Zdraví Concierge. Cestování

Recommend Documents