Water in Zicht
F
n ina
cien & Effi ciën
cy
Wa t e r k
wali
2009
teit
M
ili
e u Die nst
verl ening
Bedrijfsvergelijking in de drinkwatersector
Water in Zicht
2009
4
Overzicht van alle drinkwaterbedrijven die aan de Benchmark 2009 hebben deelgenomen:
5
Voorwoord Continu verbeteren in de drinkwatersector Water in Zicht 2009 is het vijfde vergelijkende onderzoek binnen de Nederlandse drinkwatersector. Het onderzoek is uitgevoerd door Accenture Nederland in opdracht van Vewin. Op deelonderwerpen zijn bijdragen geleverd door TNS NIPO, Synovate en KWR Watercycle Research Institute. Alle Nederlandse drinkwaterbedrijven hebben deelgenomen. Daarmee geeft Water in Zicht 2009 een compleet en representatief beeld van de Nederlandse drinkwatersector. Het onderzoek zet de belangrijkste resultaatgebieden van de drinkwaterbedrijven objectief naast elkaar: drinkwaterkwaliteit, dienstverlening, milieu en financiën en efficiency. Met de resultaten van de Benchmark krijgen consumenten, het Rijk, de politiek, aandeelhouders, wetenschappers en commissarissen van de deelnemende drinkwaterbedrijven inzicht in de prestaties van de sector en de individuele drinkwaterbedrijven. Doelstelling van de bedrijfsvergelijking is om transparantie van de bedrijfsresultaten te bieden en te dienen als instrument om de bedrijfsprocessen (‘learning-curve’) van de drinkwaterbedrijven verder te verbeteren. Naast de onderlinge vergelijking over het peiljaar 2009 biedt voorliggend rapport ook inzicht in de trends over de periode 1997-2009. Sinds de invoering van de bedrijfsvergelijking is de drinkwaterkwaliteit steeds verder verbeterd. De drinkwatersector kent een relatief lage milieubelasting en werkt voor 80% met duurzame energie. De dienstverlening wordt goed gehandhaafd en de bereikbaarheid voor de klant is verbeterd. Tegelijkertijd zijn de kosten van drinkwater in reële termen gedaald en neemt de efficiëntie toe. Ook de Erasmus Universiteit Rotterdam heeft becijferd dat de sector sinds 1997, het jaar van de invoering van de bedrijfsvergelijking, een efficiëntieverbetering van 27,5% heeft bereikt. Ontwikkelingen op het gebied van bedrijfsvergelijkingen gaan verder. Zo is met waterketenpartijen op het gebied van drinkwater, afvalwaterzuivering en riolering uit Europa en daarbuiten door Vewin en haar Scandinavische zusterorganisaties een internationaal benchmarkprogramma opgezet. Dit programma van de European Benchmarking Co-operation biedt nieuwe inzichten en leermogelijkheden voor de bedrijfsvoering en activiteiten van de drinkwaterbedrijven, de waterschappen en de gemeenten. Netwerken en best-inclass bijeenkomsten zijn de toekomst, óók in verre continenten. De drinkwatersector is trots op de behaalde resultaten van de afgelopen ca. 15 jaar mede als gevolg van deze onderliggende nationale en internationale bedrijfsvergelijkingen. De sector heeft de ambitie om ook komende jaren verder te blijven verbeteren op basis van de verkregen inzichten. Water in Zicht 2009 is de vijfde in een serie van openbare, transparante onderzoeken naar de prestaties van de Nederlandse drinkwaterbedrijven. Over 2012 zal een volgende bedrijfsvergelijking plaatsvinden volgens een protocol vastgelegd in de nieuwe Drinkwaterwet.
mr. J.A.M. Hendrikx
September 2010
drs. Th.J.J. Schmitz
6
Tenzij anders vermeld, geldt voor alle gegevens en grafieken in dit rapport dat de bron van de gegevens de afzonderlijke drinkwaterbedrijven zijn, waarop Accenture de benodigde controles (over meerdere jaren, tussen bedrijven onderling) en analyses heeft uitgevoerd.
7
Inhoudsopgave Voorwoord
5
Samenvatting
9
Inleiding
13
17
Waterkwaliteit
27
Dienstverlening
Milieu
35 41
Financiën & Efficiency
Bijlagen
61
Noten
73
Colofon
78
8
9
Samenvatting Waterkwaliteit blijft uitstekend, goede dienstverlening is gehandhaafd, terwijl kosten in reële termen zijn gedaald De Benchmark 2009 is de bedrijfsvergelijking binnen de drinkwatersector van Nederland over het jaar 2009. Het doel is om de doelmatigheid, kwaliteit en transparantie van de sector verder te vergroten. In 1997, 2000, 2003 en 2006 is deze Benchmark ook uitgevoerd, waardoor de prestaties van de Drinkwaterbedrijven over een langere periode kunnen worden vergeleken. De bedrijfsvergelijking vindt plaats aan de hand van vier thema’s: Waterkwaliteit, Dienstverlening, Milieu en Financiën & Efficiency.
Waterkwaliteit: Drinkwaterkwaliteit in Nederland blijft uitstekend De kwaliteit van het drinkwater is getoetst met behulp van Waterkwaliteitsindices (WKI) per parametergroep. Deze laten zien in welke mate water voldoet aan de wettelijke normen, zoals bepaald in het Waterleidingbesluit. Een score van ‘0’ is de hoogst haalbare score en wordt daarmee als optimaal drink water beschouwd. Water dat net voldoet aan de wettelijke normen krijgt een score van ‘1’. De drinkwaterbedrijven blijven ruimschoots binnen deze normen met een gemiddelde WKI over alle parametergroepen van 0,02 (Gezondheidskundig acuut = 0,00; Gezondheidskundig niet-acuut = 0,01; Bedrijfstechnisch = 0,03; Klantgericht = 0,04). Klanten waarderen de waterkwaliteit: 91% van de klanten vindt de prijs-kwaliteitverhouding van drinkwater goed. Gemiddeld geven klanten de drinkwaterbedrijven een rapportcijfer van 8,3 voor de waterkwaliteit. Klanten zijn steeds meer tevreden over de hardheid van het water: 75% van de klanten is van mening dat de hardheid in orde is.
Figuur 1
De Waterkwaliteitsindex in 2009 is gemiddeld over de 4 parametergroepen 0,02. (hoogst haalbare score = 0,00; wettelijke norm = 1,00) Water dat net voldoet aan wettelijke normen
Waterkwaliteitsindex per parametergroep
1,0 0,9 0,8 0,7 0,6 0,5 0,4 0,3 0,2 0,1 0,00
0,01
Gezondheidskundige Parameters (Acuut)
Gezondheidskundige Parameters (Niet-Acuut)
0,03
0,04
Bedrijfstechnische Parameters
Klantgerichte Parameters
Optimaal water
0,0
10
Figuur 2
Klanten zijn steeds meer tevreden met de drinkwaterkwaliteit van drinkwater bedrijf. Het gemiddelde rapportcijfer is sinds 2003 met 0,6 punt gestegen naar 8,3 10,0 9,0
Gemiddeld rapportcijfer
8,3
8,0
7,7
8,0 7,0 6,0 5,0 4,0 3,0 2,0 1,0 0,0
2003
2006
2009
Dienstverlening: klant geeft drinkwaterbedrijven gemiddeld een 7,6 De klant is onverminderd tevreden over de dienstverlening van zijn drinkwaterbedrijf en geeft een gemiddeld rapportcijfer van 7,6 voor de dienstverlening. Hiermee scoort de sector beter dan een aantal referentiesectoren, zoals energiebedrijven en supermarkten. Het verschil tussen het drinkwaterbedrijf met het hoogste en laagste rapportcijfer is 0,3 punt.
Figuur 3
Klanten blijven sinds 1997 een positief beeld houden over de dienstverlening van de drinkwaterbedrijven met een rapportcijfer van 7,6
10,0 9,0
Gemiddeld rapportcijfer
8,0
7,7
7,6
7,6
7,6
7,6
1997
2000
2003
2006
2009
7,0 6,0 5,0 4,0 3,0 2,0 1,0 0,0
Om de telefonische bereikbaarheid te bepalen is een hiervoor gangbare indicator gebruikt: het percentage van telefonische oproepen dat binnen 20 seconden wordt opgenomen. Dit percentage is 68% met een spreiding tussen drinkwaterbedrijven van 48% tot 87%.
11
Voor deze Benchmark heeft KWR Watercycle Research Institute voor de tweede keer onderzoek uitgevoerd naar de continuïteit van de drinkwaterlevering. Hieruit blijkt dat klanten gemiddeld 7,5 minuten per jaar geen waterlevering hebben als gevolg van storingen. Dit is laag vergeleken met de levering van elektriciteit die gemiddeld 27 minuten per jaar door storingen onderbroken wordt. De levering van gas wordt overigens slechts 23 seconden per jaar onderbroken door storingen. Daarnaast wordt de drinkwaterlevering gemiddeld 9 minuten per jaar onderbroken voor gepland onderhoud.
Milieu: milieubelasting verder gedaald door inzet duurzame energie De sector is zich zeer bewust van haar footprint, oftewel de impact die ze heeft op haar omgeving. Acties als het managen van energieverbruik, hergebruik van reststoffen en de aanpak van verdroging staan daarom hoog op de agenda van de drinkwaterbedrijven. Het totale energieverbruik per m3 geproduceerd drinkwater is sinds 1997 mede als gevolg van ontharding en extra zuivering met 11% gestegen. Daarnaast is in dezelfde periode het aandeel duurzaam energieverbruik gestegen van 4% naar 80%. In 2009 is 99,8% van de reststoffen, die door de drinkwaterbedrijven worden aangeboden aan de reststoffenunie, hergebruikt. Verdroging van gebieden wordt proactief door de sector aangepakt. De drinkwaterbedrijven participeren in convenanten voor de bestrijding van verdroging in TOP-gebieden (meest verdroogde gebieden). Daarnaast worden anti-verdrogingsmaatregelen genomen in het kader van Natura-2000.
Figuur 4
In de sector is het energieverbruik voor waterproductie en -distributie sinds 1997 met 11% gestegen. In dezelfde periode is het aandeel duurzaam energieverbruik gestegen van 4% naar 80% Duurzame energie
0,60
Energieverbruik (kWh / m3 geproduceerd)
0,50 0,45 0,02
0,47 0,07
0,40
0,48
0,49
0,12
0,16
0,30
0,20
0,50
0,40
0,43
0,40
0,36
0,33
0,10 0,10 0,00 1997
2000
2003
2006
2009
Conventionele energie
12
Financiën & Efficiency: toename van kosten is lager dan inflatie De kosten per aansluiting zijn sinds 1997, na correctie voor inflatie, met 24,1% gedaald. De kosten per m 3 zijn sinds 1997, na correctie voor inflatie, met 10,7% gedaald. Het verschil in deze trends hangt samen met het afnemende drinkwatergebruik per aansluiting (zie Bijlage F, Figuur 69). De totale kosten van een drinkwaterbedrijf zijn overigens niet één op één gerelateerd aan de efficiency. In de periode 1997 – 2009 is het aandeel in de tarieven, dat wordt veroorzaakt door belastingen, gestegen van 15% naar 24%.
Figuur 5
De kosten per aansluiting zijn sinds 1997 nominaal gedaald met 2,4% (ofwel 24,1% als wordt gecorrigeerd voor inflatie)
Gemiddelde totale kosten (€ / aansluiting)
225 200
195
204
204
200 191
175 150 125 100 75 50 25 0 1997
Figuur 6
2000
2003
2006
2009
De kosten per m3 zijn sinds 1997 nominaal gestegen met 14,8% (ofwel 10,7% gedaald als wordt gecorrigeerd voor inflatie)
1,60
Gemiddelde totale kosten (€ / m3)
1,40 1,20
1,28
1,31
2000
2003
1,34
1,33
2006
2009
1,16
1,00 0,80 0,60 0,40 0,20 0,00 1997
13
Inleiding: transparantie en doelmatigheid centraal De Benchmark van de drinkwatersector is eerder op vergelijkbare wijze uitgevoerd over de jaren 1997, 2000, 2003 en 2006. Deze Benchmark geeft inzicht in de prestaties van de drinkwaterbedrijven over 2009 en vergelijkt deze met de voorgaande jaren. Hiermee dient de Benchmark de volgende doelen:
• Transparantie van prestaties De Benchmark richt zich erop om openheid te verschaffen aan alle belanghebbenden, onder wie commissarissen en aandeelhouders.
• Doelmatigheid van bedrijfsprocessen De Benchmark verschaft de sector inzichten waarmee individuele drinkwaterbedrijven hun processen verder kunnen verbeteren.
Continuïteit in thema’s, methodiek aangescherpt Continuïteit in de methodiek en de uitvoering van de Benchmark is van essentieel belang. Hierdoor kunnen ontwikkelingen over de jaren heen gevolgd worden en bedrijven kunnen op basis daarvan het bedrijfsbeleid evalueren en bijsturen. Een zo goed, transparant en stabiel mogelijke bedrijfsvergelijking vormt de basis. Daarom wordt de methodiek na elke Benchmark ronde geëvalueerd en, waar nodig, aangevuld of aangescherpt. Evenals in de eerdere Benchmarks worden de drinkwaterbedrijven vergeleken op vier thema’s: Figuur 7
De Benchmark 2009 kent vier thema’s
Dienstverlening Rapportcijfer van de klant, tevredenheid op activiteitenniveau, telefonische bereikbaarheid, leveringsonderbrekingsduur en natuurbeheer
Waterkwaliteit Drinkwaterkwaliteit voor diverse parametergroepen, normover schrijdingen en rapportcijfer van de klant
Water in Zicht 2009
Milieu (Duurzaam) energiegebruik, verdrogingsmaatregelen en hergebruik reststoffen
Financiën & Efficiency Belastingen, vermogenskosten, afschrijvingen en operationele kosten op bedrijfs- en procesniveau
14
M ethodiek Waterkwaliteit verder uitgesplitst naar parametergroepen Schoon drinkwater is van groot belang voor klanten en hun gezondheid. Daartoe zijn door de overheid wettelijke normen opgesteld die aangeven in welke hoeveelheden stoffen in drinkwater mogen voor komen. In de Benchmark worden waterkwaliteitindices gebruikt om weer te geven in welke mate de kwaliteit van het drinkwater voldoet aan deze wettelijke normen. Ten opzichte van vorige Benchmarks is de methodiek omtrent waterkwaliteit aangescherpt. In plaats van één integrale waterkwaliteitsindex te presenteren wordt vanaf de Benchmark 2009 één index per parametergroep gepresenteerd. Er wordt gerapporteerd op vier parametergroepen: acuut gezondheidskundig, niet-acuut gezondheidskundig, bedrijfstechnisch en klantgericht. Deze groepen geven inzicht in de verschillende aspecten van drinkwater, te weten: gezondheid van de klant, de bedrijfsvoering en de perceptie van de klant. Daarnaast worden normoverschrijdingen per parametergroep inzichtelijk gemaakt en is de perceptie van klanten ten aanzien van de drinkwaterkwaliteit onderzocht.
M ethodiek Dienstverlening representatiever Klanten kunnen op verschillende manieren te maken krijgen met de dienstverlening van de drinkwaterbedrijven, bijvoorbeeld bij een meteropname of in geval van verhuizing. Om de diensten van drink waterbedrijven te vergelijken, is een uitgebreide enquête gehouden onder ruim 10.000 klanten. Door een grotere steekproef dan in voorgaande jaren is de betrouwbaarheid van de uitkomsten verbeterd ten opzichte van voorgaande Benchmarks. Bij de peiling van de tevredenheid per contactvorm zijn dit jaar ook nieuwe contactvormen meegenomen zoals e-mail en website. Naast de klanttevredenheid zijn de telefonische bereikbaarheid van de drinkwaterbedrijven en de onderbrekingsduur van de waterlevering onderzocht. Hierbij is onderscheid gemaakt tussen geplande en ongeplande onderbrekingen. De betrouwbaarheid van het bereikbaarheidsonderzoek is verhoogd door middel van grotere steekproeven en door spreiding van de testoproepen over een geheel jaar.
M ethodiek Milieu zet duurzaamheid steeds meer centraal Drinkwaterbedrijven onttrekken, zuiveren en distribueren water. Onderdelen van de bedrijfsvoering hebben invloed op het milieu. Drinkwaterbedrijven streven ernaar hun (CO 2) footprint zo minimaal mogelijk te houden door een duurzame balans te vinden tussen waterwinning, waterproductie, waterdistributie, milieubeheer. Op deze onderdelen hebben voornamelijk drie factoren invloed: (duurzaam) energieverbruik, (hergebruik van) geproduceerde reststoffen en (voorkoming van) verdroging van gebieden. Om de transparantie te verhogen wordt dit jaar het (duurzaam) energieverbruik per bedrijf gepresenteerd in plaats van het sectorgemiddelde.
M ethodiek Financiën & Efficiency Tarieven en kosten verschillen per drinkwaterbedrijf. In de Benchmark worden de tarieven in kaart gebracht. Vervolgens worden de achterliggende kosten vergeleken met behulp van een gesloten model op basis van de jaarrekeningen van de drinkwaterbedrijven. De kosten worden zowel op bedrijfsniveau als op procesniveau vergeleken.
15
De Benchmark richt zich op activiteiten vanaf het beheer van de ruwwaterbron tot en met de levering van het drinkwater aan klanten. ‘Ander water’ (zoals industriewater) 1 en andere niet-drinkwateractiviteiten2 vallen buiten het onderzoeksveld. De Nederlandse Benchmark richt zich niet op de andere twee schakels in de waterketen: naast drinkwaterproductie zijn dat riolering en afvalwaterzuivering3. Deze taken liggen bij de gemeenten en waterschappen en niet bij de drinkwaterbedrijven. Ook deze partijen houden zich steeds intensiever met prestatievergelijkingen bezig. Om de drinkwaterbedrijven onderling te kunnen vergelijken wordt gebruikt gemaakt van diverse prestatieindicatoren. Kosten van grote en kleine drinkwaterbedrijven worden bijvoorbeeld veel beter vergelijkbaar door deze uit te drukken per administratieve aansluiting en/of per afgeleverde m 3 drinkwater. In Bijlage A is het aantal administratieve aansluitingen en het aantal afgeleverde m 3 drinkwater per drinkwaterbedrijf weergegeven. Wanneer in de Benchmark ‘kosten per aansluiting’ wordt vermeld, worden hier de kosten per administratieve aansluiting4 mee bedoeld. Wanneer er ‘kosten per m3’ staat, worden de kosten per afgeleverde m3 drinkwater aan eindgebruikers bedoeld.
D eelname van drinkwatersector is praktisch 100% Aan de Benchmark 2009 hebben alle tien huidige Nederlandse drinkwaterbedrijven 5 deelgenomen, die samen 100% van de drinkwatersector vertegenwoordigen, ofwel 7,6 miljoen aansluitingen. Het enige bedrijf dat niet heeft deelgenomen is N.V. Bronwaterleiding Doorn 6. Daar waar in deze rapportage ‘drinkwater bedrijven’ staat, worden de deelnemende drinkwaterbedrijven bedoeld. In termen van aansluitingen waren de deelnamepercentages in 1997, 2000, 2003 en 2006 respectievelijk 85%, 90%, 81% en 100%.
Figuur 8
Alle huidige drinkwaterbedrijven hebben deelgenomen aan deze Benchmark. In 1997, 2000, 2003 en 2006 was dit, gemeten in aansluitingen, respectievelijk 85%, 90%, 81% en 100% WMD 3% WBGR 4% Oasen 4% Waternet 6% Vitens 31% WML 7%
Dunea 8%
PWN 10%
Brabant Water 14%
Evides 13%
16
De Benchmark heeft al bijna vijftien jaar een centrale plaats in de aansturing van en het toezicht op de Nederlandse drinkwaterbedrijven Naast drinkwaterbedrijven gebruiken ook de Rijksoverheid, klanten, commissarissen en aandeelhouders de Benchmark steeds intensiever in hun evaluatie- en sturingsprocessen. Verder zal de huidige, vrijwillige Benchmark dienen als basis voor de verplichte Benchmark in de nieuwe Drinkwaterwet. Kortom, de Benchmark heeft al sinds de start in 1997 een centrale plaats binnen de drinkwatersector.
Rijksoverheid voert verplichte Benchmark in De nieuwe Drinkwaterwet voorziet in een verplichte deelname van de drinkwaterbedrijven aan de Benchmark. Deze verplichte Benchmark zal worden geënt op de huidige, vrijwillige Benchmark en wordt in samenwerking met de drinkwatersector vastgelegd in een protocol.
Gebonden klanten krijgen inzicht in de prestaties van hun drinkwaterbedrijf Voor belangenbehartigers van klanten, zoals de VEMW7 en de Consumentenbond, is de Benchmark waardevol om meer inzicht in de prestaties van de drinkwatersector te krijgen. Individuele, gebonden klanten kunnen ook zelf via internet de Benchmark inzien en daarmee de prestaties van hun eigen drinkwaterbedrijf beoordelen en vergelijken.
Commissarissen en aandeelhouders gebruiken Benchmark voor hun toezichthoudende taken De Benchmark wordt meer en meer gebruikt voor de uitoefening van toezicht op de doelmatigheid van de bedrijfsvoering van drinkwaterbedrijven en het beoordelen van samenwerkingspotentieel en -realisatie. Vanwege de vergelijkbaarheid met andere drinkwaterbedrijven worden ambities en prestaties van drink waterbedrijven ook in hun (jaar)verslaglegging steeds meer uitgedrukt in de parameters zoals ook de Benchmark die kent.
Drinkwaterbedrijven zelf blijven op zoek naar (internationale) best practices De Benchmark biedt aangrijpingspunten voor managementteams ter verdere verbetering van de bedrijfsvoering. Naast de Nederlandse Benchmark spelen ook de internationale en waterketen Benchmarkinitiatieven een belangrijke rol. Zo houden bedrijven bijeenkomsten om best-practices uit te wisselen en worden bedrijfsadministraties steeds verder geënt op het Benchmark-model.
17
Waterkwaliteit: drinkwaterkwaliteit in Nederland blijft uitstekend
Schoon drinkwater is van vitaal belang voor klanten en hun gezondheid. Daarom zijn door de overheid wettelijke normen opgesteld die aangeven in welke hoeveelheden stoffen in drinkwater mogen voorkomen. In de Benchmark worden waterkwaliteitindices gebruikt om weer te geven in welke mate de kwaliteit van het drinkwater voldoet aan deze wettelijke normen8. Deze indices zijn ontwikkeld in nauwe samenwerking met de sector en het RIVM. Daarnaast worden normoverschrijdingen inzichtelijk gemaakt 9 en is de perceptie van klanten ten aanzien van de drinkwaterkwaliteit onderzocht.
De klant geeft zijn drinkwaterbedrijf gemiddeld een 8,3 als rapportcijfer voor de waterkwaliteit Evenals in 2003 en 2006 is door TNS NIPO een enquête uitgevoerd naar de beleving van de drinkwaterkwaliteit10. Gemiddeld geven de klanten de kwaliteit van het drinkwater een rapportcijfer van 8,3 (Figuur 9). Dit is een verbetering ten opzichte van 2003 en 2006 toen de klanten respectievelijk een 7,7 en een 8,0 gaven.
Figuur 9
De klanten waarderen de waterkwaliteit van alle drinkwaterbedrijven als uitste kend met een sectorgemiddelde van 8,3. Dit is een stijging ten opzichte van 2003 van 8% ofwel 0,6 punt.
Waternet
8,5
Brabant Water
8,4
Vitens
8,4
PWN
8,4
WBGR
8,4
WMD
8,3
WML
8,2
Dunea
8,2
Evides
8,2
Oasen
7,8
2003
7,7
Sector 2006
8,0
2009
8,3 5,0
6,0
7,0
8,0
Rapportcijfer waterkwaliteit
Bron: TNS NIPO, Accenture analyse
9,0
10,0
18
91% van de klanten vindt de prijs-kwaliteitverhouding van drinkwater goed De kwaliteit moet altijd gerelateerd worden aan de prijs van het drinkwater. Maar liefst 91% van de klanten vindt dat de prijs-kwaliteitverhouding van drinkwater goed is. De tevredenheid van klanten over de drinkwaterkwaliteit blijkt verder uit het feit dat 96% van de klanten aangeeft dat de smaak van het drinkwater goed is. De behoefte om de kwaliteit of prijs van drinkwater aan te passen leeft bij een minderheid van de klanten:
• 26% van de klanten is bereid meer te betalen voor een hogere kwaliteit van het drinkwater; • 6% van de klanten is bereid om genoegen te nemen met een lagere kwaliteit voor een lagere prijs. Het merendeel van de klanten is tevreden over de hardheid van het drinkwater:
• 75%
van de klanten is van mening dat de hardheid in orde is. Dit is een stijging van 8%-punt ten
opzichte van 2006;
• 31% van de klanten is bereid om meer te betalen voor zachter drinkwater. Dit is een daling van 5%-punt ten opzichte van 2006. Deze verbetering, op het gebied van tevredenheid over de hardheid, is mede te danken aan het feit dat de drinkwaterbedrijven de zuiveringsprocessen in de loop der jaren met ontharders hebben uitgebreid.
Kwaliteit van drinkwater voldoet ruimschoots aan alle wettelijke normen De in 2009 geleverde drinkwaterkwaliteit voldoet voor zowel acute als niet-acuut gezondheidskundige parameters als voor bedrijfstechnische en klantgerichte parameters ruimschoots aan alle wettelijke normen. Figuur 10 tot en met Figuur 13 laten voor deze vier parametergroepen voor elk bedrijf de waterkwaliteits index (WKI) zien. De WKI geeft binnen een parametergroep de gemiddelde verhouding weer van het gehalte van de tot de groep behorende parameters t.o.v. hun normen. Een score van ‘0’ is de hoogst haalbare score en wordt daarmee als optimaal drinkwater beschouwd. Water dat gemiddeld net voldoet aan de wettelijke normen krijgt een score van ‘1’. In bijlage B is weergegeven welke parameters tot welke parametergroep behoren. Hieronder wordt voor elke parametergroep aangegeven welke parameters in de praktijk het grootste aandeel hebben in de WKI.
Optimale scores voor acuut gezondheidskundige parameters Het gaat hier om bacteriën en virussen die direct effect op de gezondheid kunnen hebben. Sinds 1997 komen deze in drinkwater nauwelijks voor en in 2009 kan het drinkwater van alle drinkwaterbedrijven als optimaal worden beschouwd met een waterkwaliteitsindex van 0,00.
19
Score niet-acuut gezondheidskundige parameters met name bepaald door bromaat Dit zijn chemische stoffen die alleen bij levenslange blootstelling effecten op de gezondheid kunnen hebben. Voorbeelden hiervan zijn de parameters boor, bromaat en nikkel. De sector heeft een gemiddelde waterkwaliteitsindex van 0,01 binnen deze groep. In de WKI van deze parametergroep heeft de parameter bromaat het grootste aandeel (32%).
Score bedrijfstechnische parameters met name bepaald door verzadigingsindex Deze parameters worden door het drinkwaterbedrijf in het zuiveringsproces gebruikt om een goede bedrijfsvoering en drinkwaterkwaliteit te waarborgen. Ze hebben geen directe relatie met de gezondheid van de klant maar wel op bijv. de levensduur van pijpleidingen. De sector heeft een gemiddelde waterkwaliteits index van 0,03 binnen deze groep. De parameter saturatie-index 11 ofwel verzadigingsindex is binnen deze parametergroep verantwoordelijk voor het grootste aandeel (33%) in de WKI.
Score klantgerichte parameters laat met name verbetering op hardheid zien Deze parameters zijn waarneembaar door de klant. Ze kunnen bijvoorbeeld kleurafwijkingen teweeg brengen en zijn daarom uit esthetisch oogpunt niet gewenst in het drinkwater. Klantgerichte parameters hebben geen directe relatie met de gezondheid van de klant. Verbeteringen die in de afgelopen jaren door de drinkwaterbedrijven zijn gerealiseerd hebben vooral betrekking op deze parametergroep. Vooral de totale hardheid12 is als gevolg van toenemende ontharding verbeterd. Het voornaamste voordeel hiervan is een vermindering van kalkaanslag in leidingen en huishoudelijke apparaten. De gemiddelde water kwaliteitsindex van deze parametergroep in de sector bedraagt 0,04. De parameter hardheid heeft het met 44% het grootste aandeel. Uit bovenstaande kan men concluderen dat het uitstekende rapportcijfer dat de klant geeft in lijn is met de metingen van de waterkwaliteit op basis van de waterkwaliteitsindices. Sinds 1997 is de kwaliteit van het drinkwater al uistekend te noemen en in 2009 is dat niet anders (zie bijlage C). Er zijn verschillende redenen waarom de gemiddelde waterkwaliteitsindices om en nabij het ‘optimaal drinkwater’ punt liggen. Om te beginnen is de kwaliteit van sommige grondwaterbronnen van nature beter dan de norm. De kwaliteit van een specifieke bron fluctueert over het jaar: de zuivering is er daarom op ingericht om ook van de slechtste kwaliteit water betrouwbaar drinkwater te maken. Daarnaast wordt er in de sector stelselmatig geïnvesteerd om de kwaliteit van het drinkwater tot het hoge niveau te brengen waar het nu is. De drinkwaterzuivering is er op gericht om ook de moeilijk verwijderbare stoffen uit het water te halen. Hierdoor worden er meer stoffen uitgehaald dan wettelijk strikt noodzakelijk is. Dit is inherent aan de technieken die gangbaar zijn om het drinkwater te zuiveren.
20
Figuur 10
Alle drinkwaterbedrijven leveren optimaal drinkwater voor wat betreft acuut gezondheidskundige parameters Water dat net voldoet aan wettelijke normen
Waterkwaliteitsindex Acute gezondheidskundige parametergroep
1,0 0,9 0,8 0,7 0,6 0,5 0,4 0,3 0,2 0,1 0,00
0,00
0,00
0,00
0,00
0,00
Dunea
Evides
Oasen
PWN
0,00
0,00
0,00
0,00
0,00
WMD
WML
0,0 Sector Brabant Water
Vitens Waternet WBGR
Optimaal water
Bron: REWAB, Drinkwaterbedrijven, Accenture analyse
Figuur 11
De sector levert een uitstekende waterkwaliteit voor wat betreft niet-acuut gezond heidskundige parameters met een gemiddelde waterkwaliteitsindex van 0,01 Water dat net voldoet aan wettelijke normen
Waterkwaliteitsindex Niet-acute gezondheidskundige parametergroep
1,0 0,9 0,8 0,7 0,6 0,5 0,4 0,3 0,2 0,1 0,01
0,00
0,00
0,00
0,00
0,00
WMD
Dunea
0,01
0,01
0,01
0,01
0,02
Oasen
WML
Evides
Optimaal water
0,0 Sector
PWN Waternet WBGR
Vitens Brabant Water
Bron: REWAB, Drinkwaterbedrijven, Accenture analyse
21
Figuur 12
De sector levert een uitstekende waterkwaliteit voor wat betreft bedrijfs technische parameters met een gemiddelde waterkwaliteitsindex van 0,03 Water dat net voldoet aan wettelijke normen
1,0
Waterkwaliteitsindex Bedrijftechnische parametergroep
0,9 0,8 0,7 0,6 0,5 0,4 0,3 0,2 0,1
0,03
0,01
0,01
0,01
0,02
0,02
0,02
0,04
0,04
0,05
0,05
WBGR
Dunea
PWN
Oasen
WMD
Vitens
Optimaal water
0,0 Sector
Evides Brabant Waternet WML Water
Bron: REWAB, Drinkwaterbedrijven, Accenture analyse
Figuur 13
De sector levert een uitstekende waterkwaliteit voor wat betreft klantgerichte parameters met een gemiddelde waterkwaliteitsindex van 0,04 Water dat net voldoet aan wettelijke normen
1,0 0,9
Waterkwaliteitsindex Klantgerichte parametergroep
0,8 0,7 0,6 0,5 0,4 0,3 0,2 0,1
0,04 0,00
0,01
0,01
0,03
0,03
0,04
0,04
0,04
Evides
PWN
WMD
WBGR
WML
Oasen
0,05
0,07
Optimaal water
0,0 Sector Waternet Dunea
Bron: REWAB, Drinkwaterbedrijven, Accenture analyse
Vitens Brabant Water
22
Klanten kunnen blijven vertrouwen op uitstekende drinkwaterkwaliteit De drinkwaterbedrijven willen borgen dat iedere Nederlander het volste vertrouwen houdt in het schone drinkwater dat zij leveren. Daar de ontwikkelingen van de kwaliteit van de drinkwaterbronnen nog relatief onzeker is, is het een uitdaging voor de drinkwaterbedrijven om de drinkwaterkwaliteit ten minste op het hoge niveau te houden ongeacht of de drinkwaterbronnen van slechtere kwaliteit worden of niet. De uitdagingen hierin liggen enerzijds bij het samenwerken met andere betrokken partijen, zoals waterschappen, internationale organisaties (EUREAU, IAWR, RIWA) en de land- en tuinbouwsector, om de kwaliteit van de drinkwaterbronnen te beschermen. Bovendien maken klimaatveranderingen en milieuvervuiling het noodzakelijk voor de sector om te blijven investeren in verbetering en vernieuwing van de zuiveringsprocessen. Bij stijgende omgevingstemperatuur kan op termijn het drinkwater worden opgewarmd in het distributienet met negatieve gevolgen voor de waterkwaliteit (groei bacteriën). Anderzijds liggen de uitdagingen op het gebied van innovaties in onder andere het zuiveringsproces welke niet tot hogere kosten mogen leiden.
Methodiek waterkwaliteitsindex gebaseerd op inspectiegegevens REWAB De waterkwaliteitsindeces worden als volgt bepaald: 1. Bepalen parameters en normering. Waterkwaliteit is gedefinieerd als de mate waarin een aantal in drinkwater voorkomende parameters voldoet aan de wettelijke criteria. Het Waterleidingbesluit, zoals dat in elk Benchmarkjaar geldt, is de basis voor de keuze van parameters en de bijbehorende normering. In bijlage B staan de gebruikte parameters en de indeling daarvan in parametergroepen. 2. Invoeren van gemeten waarden. Drinkwaterbedrijven zijn wettelijk verplicht om met regelmaat metingen te verrichten en aan de inspectie te rapporteren via
het
zogenoemde
REWAB
(Registratie
Waterkwaliteitsgegevens
Bedrijven) systeem. De Benchmark gebruikt de gegevens uit het REWABsysteem als basis voor de waterkwaliteitsindex. 3. Berekenen waterkwaliteitsindeces. De kwaliteit van drinkwater wordt uitgedrukt in een waterkwaliteitsindex (WKI) per parametergroep. De basis van deze berekening is om per parameter de gemiddelde verhouding te bepalen tussen
de
meetwaarde
en
de
corresponderende
norm
uit
het
Waterleidingbesluit. De verhoudingen per parameter worden voor elk meetpunt (meestal een pompstation) omgerekend naar een rekenkundig gemiddelde per parametergroep. Vervolgens wordt van de gemiddelden per parametergroep van de meetpunten een gewogen gemiddelde berekend op basis van kubieke meters drinkwater per meetpunt. De uitkomst hiervan is de WKI per parametergroep op bedrijfsniveau. 4. Presenteren resultaten. Per bedrijf wordt de gewogen gemiddelde water kwaliteitsindex per parametergroep weergegeven.
23
Kraanwater is duurzamer dan flessenwater Drinkwaterbedrijven zijn elke dag bezig om de kwaliteit verder te verhogen. Niet alleen om aan de wens van de klant te voldoen (bijvoorbeeld zachter water), maar ook uit oogpunt van duurzaamheid wat maatschappelijk gezien een steeds belangrijker aspect wordt. Door de hoge kwaliteit van het kraanwater blijft het gebruik van flessenwater in Nederland beperkt, in tegenstelling tot het groeiende aandeel van flessenwater in andere Europese landen. Zo drinkt een Nederlander gemiddeld 21,5 liter flessenwater per jaar, vergeleken met een Europeaan die gemiddeld 76,1 liter per jaar drinkt 13. Ook in financieel aspect is kraanwater voordelig: een liter flessenwater is tussen de 200 en de 800 keer duurder dan een liter kraanwater 14.
De meeste normoverschrijdingen hebben betrekking op de bedrijfstechnische parameters Naast de waterkwaliteitsindex, die de reguliere kwaliteit van het geleverde drinkwater weergeeft, wordt het aantal normoverschrijdingen in kaart gebracht. Dit is het aantal metingen met een meetwaarde hoger dan de wettelijke norm. De score wordt bepaald door de normoverschrijdingen te sommeren per parametergroep en de uitkomst daarvan te delen door het aantal miljoenen m 3 dat door een bedrijf is afgeleverd (exclusief engros leveringen). Voor het borgen van de vergelijkbaarheid tussen de drinkwaterbedrijven worden alleen de normoverschrijdingen meegenomen van rein water (metingen af pompstation).
• Acuut
gezondheidskundige parameters. Gemiddeld gezien vond er in de sector 1 incidentele normover-
schrijding plaats per 333 miljoen afgeleverde m3 aangaande acuut gezondheidskundige parameters.
• Niet-acuut gezondheidskundige parameters. Per 333 miljoen afgeleverde m
3
vond er gemiddeld in de sector
1 incidentele normoverschrijding plaats.
• Bedrijfstechnische
parameters. De meeste normoverschrijdingen per m³ hadden betrekking op bedrijfs-
technische parameters. De parameter saturatie-index had het grootste aandeel in het sectorgemiddelde van 1 normoverschrijding per 21 miljoen m3.
• Klantgerichte
parameters. Er vond gemiddeld gezien in de sector 1 normoverschrijding plaats per 50
miljoen m3 waarvan de parameter troebelingsgraad het voornaamste aandeel had.
24
Figuur 14
Negen van de tien drinkwaterbedrijven hebben geen normoverschrijdingen voor acuut gezondheidskundige parameters
Brabant Water
0,000
Dunea
0,000
Oasen
0,000
PWN
0,000
Vitens
0,000
Waternet
0,000
WBGR
0,000
WMD
0,000
WML
0,000
Evides
Sector 2009
0,017
0,003
0,000
0,100
0,200
0,300
0,400
0,500
0,600
0,700
0,800
0,900
1,000
Aantal normoverschrijdingen Acute gezondheidskundige parameters per mln m3
Bron: REWAB, Drinkwaterbedrijven, Accenture analyse Noot: De normoverschrijdingen van Evides betroffen drie éénmalige overschrijdingen, te weten E. Coli (1x) en Legionella (2x), die onverwijld aan de VROM Inspectie zijn gemeld, en waarvan de herhaalmetingen negatief waren.
Figuur 15
Negen van de tien drinkwaterbedrijven hebben geen normoverschrijdingen voor niet-acuut gezondheidskundige parameters
Brabant Water
0,000
Dunea
0,000
Evides
0,000
Oasen
0,000
PWN
0,000
Waternet
0,000
WBGR
0,000
WMD
0,000
WML
0,000
Vitens
Sector 2009
0,009
0,003
0,000
0,100
0,200
0,300
0,400
0,500
0,600
0,700
0,800
0,900
1,000
Aantal normoverschrijdingen Niet-acute gezondheidskundige parameters per mln m 3
Bron: REWAB, Drinkwaterbedrijven, Accenture analyse
25
Figuur 16
Gemiddeld komen er 0,116 normoverschrijdingen voor per miljoen afgeleverde m3 voor bedrijfstechnische parameters
Dunea
0,000
Waternet
0,000
WBGR
0,000
WML
0,000
Brabant Water
0,012
PWN
0,020
Evides
0,051
Vitens
0,268
Oasen
0,322
WMD
0,380
Sector 2009
0,116
0,000
0,100
0,200
0,300
0,400
0,500
0,600
0,700
0,800
0,900
1,000
Aantal normoverschrijdingen Bedrijfstechnische parameters per mln m3
Bron: REWAB, Drinkwaterbedrijven, Accenture analyse
Figuur 17
Acht van de tien drinkwaterbedrijven hebben geen normoverschrijdingen voor klantgerichte parameters
Brabant Water
0,000
Dunea
0,000
Evides
0,000
Oasen
0,000
PWN
0,000
Waternet
0,000
WBGR
0,000
WMD
0,000
WML
0,126
Vitens
0,158
Sector 2009
0,056
0,000
0,100
0,200
0,300
0,400
0,500
0,600
0,700
0,800
0,900
Aantal normoverschrijdingen Klantgerichte parameters per mln m3
Bron: REWAB, Drinkwaterbedrijven, Accenture analyse
1,000
26
Methodiek Score voor Normoverschrijdingen ook met REWAB als basis Naast de waterkwaliteitsindex (die de reguliere kwaliteit van drinkwater weergeeft) wordt met ingang van de Benchmark 2003 voor dezelfde parameters ook een score voor normoverschrijdingen inzichtelijk gemaakt. De score voor normoverschrijdingen wordt bepaald door per parameter het aantal normoverschrijdingen te tellen, deze te sommeren per parametergroep en vervolgens de totaalscores van de parametergroepen te delen door het aantal miljoenen m3 dat door een bedrijf is afgeleverd. Bij de score voor normoverschrijdingen worden dezelfde parameters mee genomen die ook worden gebruikt voor de berekening van de waterkwaliteitsindex. De norm voor hardheid in het Drinkwaterbesluit geldt echter alleen voor onthard drinkwater. Drinkwaterbedrijven die meer metingen verrichten dan de minimum meetfrequentie uit het Waterleidingbesluit, krijgen hiervoor bij de berekening van de score geen extra ‘aftrekpunten’. Normoverschrijdingen boven de minimum meetfrequentie worden niet meegenomen in de berekening van de score. Om de betrouwbaarheid en eenduidigheid van gegevens tussen drinkwater bedrijven te vergroten worden voor de berekening van de score voor normoverschrijdingen, evenals bij de waterkwaliteitsindex, de gegevens van REWAB gebruikt. Het aantal getroffen klanten en de duur van normoverschrijdingen worden niet geregistreerd en zijn daarom niet meegenomen in de score voor normoverschrijdingen.
27
Dienstverlening: een steeds kritischer klant blijft tevreden over de dienstverlening van de sector met een gemiddelde waardering van 7,6
Klanten kunnen op verschillende manieren te maken krijgen met de dienstverlening van de drinkwater bedrijven, bijvoorbeeld bij een meteropname of in geval van verhuizing. Om de diensten van drinkwater bedrijven te vergelijken, is een uitgebreide enquête gehouden onder ruim 10.000 klanten. Daarnaast zijn de telefonische bereikbaarheid van de drinkwaterbedrijven en de continuïteit van waterlevering onderzocht.
Klanten oordelen positief over de dienstverlening van drinkwaterbedrijven De enquête is gehouden onder klanten die recent contact hebben gehad met hun drinkwaterbedrijf. Hierbij is hen gevraagd om een rapportcijfer voor de dienstverlening van hun drinkwaterbedrijf te geven alsmede voor een aantal andere maatschappij-breed opererende organisaties. De drinkwaterbedrijven kregen, net als in 2006, een gemiddeld rapportcijfer van 7,6 voor de dienstverlening (Figuur 18).
Figuur 18
Klanten worden steeds kritischer maar blijven tevreden over de dienstverlening van de drinkwatersector. De gemiddelde waardering van 7,6 is substantieel hoger dan die voor een aantal andere maatschappij-breed opererende organi saties
1997
10,0
2000
9,0 7,7
7,7
2003 7,6
7,6
7,6
7,6
7,6
7,5
7,4
7,4
7,6
7,3
7,1
7,1
7,0
2006
6,8 6,3
6,0 5,0 4,0 3,0 2,0 1,0
Bron: TNS NIPO, Accenture analyse
OV-bedrijf
Gemeente
Supermarkt
Postbedrijf
Energiebedrijf
Sector
Oasen
Evides
Dunea
Waternet
WMD
Vitens
PWN
WBGR
WML
0,0 Brabant Water
Rapportcijfer dienstverlening
8,0
2009
28
In 1997 gaven klanten een 7,7 als gemiddeld rapportcijfer. Hiermee is de klant onverminderd tevreden over de dienstverlening. De spreiding tussen de drinkwaterbedrijven met het hoogste en laagste rapportcijfer bedraagt 0,3 punt. De rapportcijfers voor de dienstverlening van drinkwaterbedrijven zijn vergeleken met een aantal andere maatschappij-breed opererende organisaties15 die ook in basisbehoeften voorzien. Op volgorde van rapportcijfer zoals door de klant in 2009 gegeven zijn dit:
• Energiebedrijf: 7,3; • Postbedrijf: 7,1; • Supermarkt: 7,1; • Gemeente: 6,8; • Openbaarvervoerbedrijf: 6,3. Hoewel de verschillende referentiesectoren de laatste jaren een stijging laten zien en hiermee inlopen op de waterbedrijven, scoren de drinkwaterbedrijven nog altijd hoger dan deze referentiesectoren. Zoals uit Figuur 19 blijkt heeft de sector voornamelijk verbeteringen laten zien op het gebied van administratieve processen (facturering, verhuizingen) en liggen er nog uitdagingen in de infrastructurele processen als meterwisseling, onderhoud en storingsverhelping.
Klanten zijn tevreden over de deelfacetten van dienstverlening Tevredenheid naar activiteit en contactvorm Aan de klanten zijn specifieke vragen gesteld over zes activiteiten die door drinkwaterbedrijven worden uitgevoerd. Daarbij is ook onderzocht hoe drinkwaterbedrijven presteren op het gebied van contactvormen.
• Activiteiten.
De sector heeft ten opzichte van 1997 een daling laten zien op facturering en storings
verhelping. Op de andere activiteiten is het rapportcijfer nagenoeg gelijk gebleven. Ten opzichte van 2006 is een verbetering gerealiseerd op het gebied van facturering en verhuizingen. Een daling in het rapportcijfer is sinds 2006 voornamelijk te zien bij storingsverhelping en meterwisseling (Figuur 19).
• Contactvormen. De dienstverlening wordt voor alle contactvormen als zeer positief ervaren. Bij ‘persoonlijk contact’ is de spreiding tussen de verschillende waterbedrijven het grootst (Figuur 20). In 2009 zijn voor het eerst ook de contactvormen E-mail en Website in de enquête meegenomen met een positieve beoordeling door de klant.
Telefonische bereikbaarheid is sterk verbeterd ten opzichte van 2003 Onderzocht is hoe de bereikbaarheid is van de verschillende drinkwaterbedrijven 16. Hierbij is gebruik gemaakt van een hiervoor gangbare indicator, namelijk het percentage telefonische oproepen dat binnen 20 seconden wordt beantwoord door een medewerker. Eventuele tijd die wordt besteed in een keuzemenu is hierbij buiten beschouwing gelaten. 68% van de telefonische oproepen wordt in 2009 beantwoord binnen 20 seconden. Dit is een verbetering van 17%-punt ten opzichte van 2003 en een verbetering van 30%-punt ten opzichte van 2006. Het percentage loopt voor 2009 uiteen van 48% bij Waternet tot 87% bij Waterbedrijf Groningen. De bereikbaarheid in 2006 was incidenteel laag doordat de steekproefperiode bij een aantal bedrijven samenviel met het opstarten van bepaalde klantgerelateerde projecten. Waternet heeft sinds 2007 de een eigen Klanten Service Waternet operationeel en sindsdien is de bereikbaarheid verbeterd van 19% naar 48%.
29
Figuur 19
De sector heeft ten opzichte van 1997 een daling laten zien op facturering en storingsverhelping. Voor de overige activiteiten is het rapportcijfer nagenoeg gelijk gebleven Spreiding 1997
10,0
Spreiding 2000
9,0 8,0
7,9
7,6
Rapportcijfer per Activiteit
7,5
7,5
7,7
7,5
7,0
Spreiding 2003 Spreiding 2006
6,0
Spreiding 2009
5,0
Sector
4,0 3,0 2,0 1,0 0,0 Facturering
Meteropname
Meterwisseling
Onderhoud
Storingsverhelping Verhuizingen
Bron: TNS NIPO, Accenture analyse Noot: Door een methodiekwijzing zijn de resultaten van 2009 niet geheel vergelijkbaar met eerdere jaren17
Figuur 20
De dienstverlening wordt voor alle contactvormen als positief ervaren. Bij ‘persoonlijk contact’ is de spreiding tussen de verschillende waterbedrijven het grootst* Spreiding 2009
10,0
Sector
Rapportcijfer per Contactvorm
9,0 8,0 7,6
7,7
7,4
7,2
7,0
7,3
6,0 5,0 4,0 3,0 2,0 1,0 0,0 Persoonlijk Contact
Via Brief (excl. e-mail)
Telefonisch Contact
Via E-mail
Via Website
Bron: TNS NIPO, Accenture analyse * D e enquête had op de contactvorm “Persoonlijk contact” een zeer gering aantal respondenten18
30
De gemiddelde telefonische wachttijd (exclusief eventuele tijd in een keuzemenu) kent een sterke spreiding: deze ligt tussen de 15 en 132 seconden. De gemiddelde wachttijd in de sector is 37 seconden. Dit is een verbetering van 38% ten opzichte van 2003 (60 seconden wachttijd) en een verbetering van 61% ten opzichte van 2006 (95 seconden wachttijd).
Figuur 21
In 2009 wordt binnen de sector 68% van de oproepen binnen 20 seconden beantwoord. Dit is een verbetering van 17%-punt ten opzichte van 2003
WBGR
87%
WMD
81%
PWN
81%
Oasen
80%
Brabant Water
79%
WML
74%
Evides
64%
Vitens
61%
Dunea
59%
Waternet
48%
2003
51%
Sector 2006
38%
2009
68% 0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
% oproepen beantwoord binnen 20 seconden
Bron: Synovate Noot: Bij oproepen naar groepsnummers (WMD, Oasen en deels bij Evides en WBGR) is de wachttijd gemeten vanaf het intoetsen van het laatste cijfer van het telefoonnummer, bij Voice Response Systemen vanaf het moment van doorschakelen naar de afdeling.
Methodiek klantenonderzoek middels schriftelijke enquête en telefonisch onderzoek De kwaliteit van dienstverlening is uitgebreid onderzocht met een schriftelijke TNS NIPO enquête onder 6652 klanten. Daarnaast hebben nog eens 3686 klanten telefonisch deelgenomen aan het onderzoek19: De kwaliteit van dienstverlening is gedefinieerd als de mate waarin aan de verwachtingen van de klant wordt voldaan. Dit is ten eerste uitgedrukt in een algemeen rapportcijfer dat het niveau van dienstverlening weergeeft. Daarnaast wordt de tevredenheid van de klant onderzocht over de afzonderlijke diensten en contactvormen van de drinkwaterbedrijven. De diensten zijn onderverdeeld in zes activiteiten: facturering, meteropname, meterwisseling, onderhoud, storingsverhelping en verhuizingen. Daarnaast wordt de tevredenheid per soort contact dat de klant met het waterbedrijf kan hebben onderzocht. Contactvormen zijn onderverdeeld in vijf categorieën: persoonlijk contact, via brief, telefonisch contact, via E-mail, en via de website.
31
Gemiddeld was in 2009 de waterlevering aan een huishouden 17 minuten onderbroken In Water in Zicht 2006 is voor het eerst gerapporteerd hoe lang de levering van drinkwater aan de klant onderbroken was. Hierbij is onderscheid gemaakt in de gevolgen van storingen (ongeplande onderbrekingen) en die van regulier onderhoud (geplande onderbrekingen). De totale onderbrekingsduur voor de drinkwatersector was in 2009 gemiddeld 17 minuten. Overigens kan de perceptie van de klant ten aanzien van leveringsonderbrekingen afwijken van de werkelijke overlast die een leveringsonderbreking oplevert. Een onderbreking op een moment dat er niemand thuis is, of tijdens de nacht, is bijvoorbeeld niet merkbaar bij drinkwater, maar wel bij elektriciteit (denk aan een diepvries of een elektrische klok). Vergeleken met andere Europese landen is de leveringszekerheid van de Nederlandse drinkwatersector goed te noemen.
Sector scoort beter op onderbrekingsduur storingen dan elektriciteit en minder goed dan gas De onderbrekingsduur door storingen (ongepland) bedraagt gemiddeld 7:35 minuten per jaar. Dit is een toename van 32% ten opzichte van 200620. De onderbrekingsduur door storingen varieert tussen de 1:58 en 12:49 minuten per aansluiting per jaar. Dit is lager dan de gemiddeld 27 onderbrekingsminuten bij elektriciteitslevering in Nederland over 2009. De levering van gas wordt overigens slechts 23 seconden per jaar onderbroken door storingen. De onderbrekingsduur vanwege regulier onderhoud (gepland) bedraagt gemiddeld 9:24 minuten per jaar per aansluiting en varieert tussen de 4:49 en 22:02 minuten. Dit is een toename van 19% vergeleken met 2006. Circa 20% van de storingen wordt veroorzaakt door derden, bijvoorbeeld door beschadiging van het netwerk door graafwerkzaamheden21.
Focus op verdere verbetering van asset management, communicatie en klachtenafhandeling De sector ziet mogelijkheden tot verdere verbeteringen op het gebied van leveringsonderbrekingen door middel van geavanceerde methoden van asset management. Daarnaast kan door een goede klachten afhandeling en door gerichte communicatie de impact voor de klant beperkt blijven.
Na Staatsbosbeheer en Natuurmonumenten zijn drinkwaterbedrijven de grootste natuur beheerders Drinkwaterbedrijven hebben te maken met grondwaterbeschermingsgebieden en natuurgebieden. Van het totaal van de 122.200 hectare grondwaterbeschermingsgebied heeft 85% ook andere bestemmingen dan waterwinning. De overige 15% is exclusief bestemd voor waterwinning (Figuur 24). Naast de levering van drinkwater, beheren de drinkwaterbedrijven ook natuurgebieden en stellen deze gebieden open voor het publiek. Deze gebieden hebben een oppervlakte van circa 20.900 hectare (Figuur 25). Dit komt overeen met ongeveer 40.000 voetbalvelden, of 0,5% van de totale oppervlakte van Nederland. Ter vergelijking: Staatsbosbeheer beheert ongeveer 250.000 hectare natuurgebied en Natuurmonumenten 102.000 hectare22. Van het totaal door de drinkwaterbedrijven beheerde natuurgebied is 80% opengesteld voor het publiek.
32
In 2009 is de waterlevering per aansluiting gemiddeld 9:24 minuten onderbroken vanwege gepland onderhoud
25:00 22:02 20:00 17:00 15:28 15:00 11:50 10:14
09:24
10:00
06:38
06:59
07:00
WML
WMD
Vitens
08:07
04:49
5:00
WBGR
Waternet
Dunea
Oasen
Evides
Brabant Water
PWN
Sector 2009
00:00 Sector 2006
Leveringsonderbrekingsduur per aansluiting (in mm:ss)
Figuur 22
Bron: KWR Watercycle Research Institute Noot: De stijging in 2009 kan deels te maken hebben met een nauwkeuriger registratie van leveringsonderbrekingen ten opzichte van 2006
In 2009 is de waterlevering per aansluiting gemiddeld 07:35 minuten onderbroken door storingen
25:00
20:00
15:00
09:05
09:37
09:47
WML
07:35
WBGR
10:00
Brabant Water
11:55
12:49
06:00
06:19
Vitens
Oasen
07:27 04:39
5:00 01:58
WMD
Evides
PWN
Dunea
Waternet
Sector 2009
00:00 Sector 2006
Leveringsonderbrekingsduur per aansluiting (in mm:ss)
Figuur 23
Bron: KWR Watercycle Research Institute Noot: De stijging in 2009 kan deels te maken hebben met een nauwkeuriger registratie van leveringsonderbrekingen ten opzichte van 2006
33
Figuur 24
Van het totale waterwin- & grondwaterbeschermingsgebied van de sector wordt 85% niet-exclusief voor waterwinning gebruikt
Exclusief ruimtegebruik: waterwingebied (15%; circa 16.600 hectare)
Niet-exclusief ruimtegebruik (85%; circa 105.600 hectare)
Figuur 25
De sector beheert 20.900 hectare natuurgebied, waarvan 80% is opengesteld voor het publiek
25.000
20.000
Aantal hectare
4.200
15.000
10.000
20.900 16.700
5.000
0 Totaal
Niet-opengesteld
Opengesteld voor publiek
34
35
Milieu: daling milieubelasting door hogere inzet duurzame energie
Drinkwaterbedrijven onttrekken, zuiveren en distribueren water. Onderdelen van de bedrijfsvoering hebben invloed op het milieu. Drinkwaterbedrijven streven ernaar hun (CO2) footprint zo minimaal mogelijk te houden door een duurzame balans te vinden tussen waterwinning, waterproductie, waterdistributie, milieubeheer en natuurbeheer. In dit hoofdstuk wordt ingegaan op de belasting van het milieu van de drinkwaterbedrijven en de wijze waarop deze zo beperkt mogelijk wordt gehouden.
Milieubelasting van de drinkwatersector is gering vergeleken met andere sectoren Om de milieubelasting van de drinkwatersector te kwantificeren, is voor Water in Zicht 1997 de milieu belastingindex ontwikkeld. Deze is later verfijnd en wederom gepresenteerd in Water in Zicht 2000. Uit de resultaten bleek dat de milieubelasting die wordt veroorzaakt door het gebruik van drinkwater zeer gering is, in vergelijking met de milieubelasting door het gebruik van bijvoorbeeld elektriciteit en gas. Daarnaast is in 2000 vastgesteld dat de milieubelasting van drinkwatergebruik voor 93% wordt bepaald door energieverbruik (72%), verdroging (20%) en reststoffen (1%). Net als in de twee voorgaande Benchmarks (2003 en 2006) worden deze drie factoren in dit rapport afzonderlijk in beeld gebracht. Verdroging wordt daarbij kwalitatief beschreven, omdat hiervoor vooralsnog geen geschikte kwantitatieve indicator beschikbaar is.
Figuur 26
De gemiddelde milieubelasting van een gemiddeld gezin als gevolg van het gebruik van drinkwater is in vergelijking met elektriciteit en gas zeer gering
400.000 364.133
Milieubelastingsindex (punten)
350.000 300.000 250.000 200.000 150.000 118.591 100.000 50.000 0
3.256 Drinkwaterverbruik
Bron: Water in Zicht 2000
Elektriciteitsverbruik
Gasverbruik
36
Figuur 27
Het energieverbruik per m3 geproduceerd drinkwater is sinds 1997 gestegen, mede als gevolg van ontharding en extra zuiveringsstappen. In dezelfde periode is het aandeel duurzame energie gestegen tot 80%
1,04
Conventionele energie
0,91
Duurzame energie
0,78 0,65
0,65
0,65
0,59
0,52
0,43
0,41
0,40
0,37
0,13
0,42
0,40
0,95
0,43
0,42
0,41
0,40
0,56
0,37 0,39 0,26
0,56
0,52
0,50
0,52
0,59
1997 2000 2003 2006 2009
PWN
WML
Oasen
Dunea
Evides
Vitens
WMD
Waternet
Brabant Water
Sector
0,00
WBGR
0,10
Energieverbruik (kWh / m3 geproduceerd)
0,95
Noot: V an Evides en Oasen is respectievelijk de data van de jaren 1997, 2000, 2003 en 2000 niet beschikbaar
Figuur 281,04 In 2009 is 99,8% van de reststoffen die zijn aangeboden aan de Reststoffenunie hergebruikt 0,91 0,78
Type reststof
Productie
Toegepast
Kalkkorrels
64.810 ton
100%
kolenvergassing, polymeerbeton, staalindustrie, (siergrind)
0,52
Waterijzer Steekvast
20.704 ton
100%
Biogas, baksteenindustrie, werk
Waterijzer Vloeibaar
51.188 ton
100%
Biogas, baksteenindustrie, huisvuil
0,26 0,13 0,00
Bouwgrondstof, bodemisolatie, glasindustrie, minerale grondstof,
0,65
0,39
Toepassing/ bestemming (incidenteel)
vergisting, rioolwaterzuivering, werk Kalkslib
7.319 ton
100%
Onderhoudsbekalking
Filtermateriaal
6.900 ton
100%
Werk
Actief Kool
314 ton
0%
Stort
Poederkoolslib
746 ton
100%
Werk
151.981 ton
99,8%
Totaal
37
Sector verbruikt door extra zuivering meer elektriciteit, aandeel duurzaam stijgt naar 80% Bij alle bedrijven is het elektriciteitsverbruik van het productie- en distributieproces van drinkwater in kaart gebracht, met onderscheid tussen duurzame en conventionele opwekking. Sinds 1997 is het elektriciteitsgebruik voor de productie en distributie van drinkwater gestegen van gemiddeld 0,45 naar 0,50 kWh per geproduceerde kubieke meter (+11%). Het aandeel daarin van duurzaam opgewekte elektriciteit steeg van 4% naar 80%. Tegelijkertijd groeide het aantal drinkwaterbedrijven dat duurzaam opgewekte elektriciteit gebruikt van 2 naar 8. Drinkwaterbedrijf Evides is per 1 januari 2010 overgegaan op duurzaam opgewekte elektriciteit, waardoor dit niet in Figuur 27 tot uitdrukking komt. Ook Oasen treft momenteel voorbereidingen om over te stappen op groene stroom.
Centrale ontharding duurzamer Om bestrijdingsmiddelen en medicijnresten uit het water te zuiveren investeren de waterbedrijven in additionele zuivering. Hierbij wordt gebruik gemaakt van geavanceerde technieken zoals membraanfiltratie. Deze extra zuiveringstappen brengen een hoger energiegebruik met zich mee. Dit geldt ook voor de uitbreiding van de zuiveringsprocessen in de loop der jaren met ontharders. Door deze ‘centrale ontharding’ ontstaat minder kalkaanslag in drinkwaterleidingen, maar ook in de badkamer en warmwater apparatuur bij de klant thuis. Maatschappelijke gezien betekent dit een kostenbesparing en reductie van de milieubelasting, omdat apparatuur hierdoor langer meegaat en klanten minder onthardingsproducten nodig hebben. De toename van het energiegebruik hangt ook samen met de toegenomen toepassing van UV. Deze methode van desinfectie heeft als voordeel dat het gebruik van chloorbleekloog tot het verleden behoort.
Focus op energiemanagement blijft De waterbedrijven zoeken, onder meer door het uitvoeren van energiescans, voortdurend naar mogelijk heden om het energiegebruik te optimaliseren. Zo zijn sinds 2006 veel pompen vervangen door nieuwe generatie pompen met een lager energiegebruik en wordt vaker gebruik gemaakt van restwarmte door middel van koude- en warmte opslag (KWO) en warmtepompen. De drinkwaterbedrijven hebben verder verschillende initiatieven gestart voor eigen duurzame energievoorziening. De hoeveelheid ingekochte energie wordt beperkt door het afvangen van gassen om deze te benutten als brandstof, de toepassing van zonnecellen en het gebruik van windmolens.
99,8% van de centraal aangeboden reststoffen van drinkwaterbedrijven wordt hergebruikt Wat een reststof is voor het ene bedrijf, kan een grondstof zijn voor het andere. De Reststoffenunie is door de drinkwaterbedrijven in 1995 opgericht om nieuwe bestemmingen te zoeken voor reststoffen van drink waterproductie. Het doel is om oplossingen te vinden die het milieu minder of niet belasten en tevens financieel aantrekkelijk zijn voor drinkwaterbedrijven. Alle drinkwaterbedrijven in Nederland zijn aandeelhouder van de Reststoffenunie.
38
In 2009 is 99,8% van de aan de Reststoffenunie aangeboden reststoffen hergebruikt. Zo wordt ijzerhoudend slib, dat vrijkomt bij het schoonspoelen van de snelfilters, gebruikt als kleur- en vulstof in de baksteenindustrie. Kalkkorrels worden onder andere door de staalindustrie en bij kolenvergassing gebruikt. Weer andere reststoffen worden ingezet als bouwstof, bijvoorbeeld als vulstof van geluidswallen langs autowegen. Aan grond- en bouwstoffen worden strenge milieuhygiënische kwaliteitseisen gesteld. De Reststoffenunie toetst daarom of de reststoffen hieraan voldoen. Daarnaast wordt onderzoek uitgevoerd om reststoffen van drinkwaterbedrijven beter te laten aansluiten op hun volgende toepassing.
Overige reststoffen worden door drinkwaterbedrijven afgezet Er zijn ook reststoffen die de drinkwaterbedrijven zelf afzetten. Zo worden concentraten uit membraanfiltratie niet standaard afgevoerd via de Reststoffenunie. Dit geldt ook voor de afvoer van verwijderde distributieen transportleidingen.
Bedrijven pakken verdroging aan en dragen bij aan tegengaan van wateroverlast De drinkwaterbedrijven zoeken proactief naar oplossingen om verdroging te bestrijden. Sinds de vorige Benchmark zijn in dit kader diverse productielocaties gesloten, bewust verlaagd in volume of verplaatst naar niet-verdrogingsgevoelige gebieden. Soms wordt daarbij oppervlaktewater gebruikt in plaats van grondwater. Daarnaast dragen de waterbedrijven bij aan het beperken van wateroverlast, bijvoorbeeld door in te natte gebieden juist extra grondwater te onttrekken.
Verdrogingsbestrijding door sluiting, verplaatsing of vermindering van onttrekking Een directe relatie tussen de totale grondwateronttrekking van een waterbedrijf en verdroging is er niet. Verdroging kan ontstaan als grondwater wordt onttrokken in de buurt van natuurgebieden die sterk afhankelijk zijn van de grondwaterstand of van de aanvoer van grondwater via de bodem. In dat geval kunnen drinkwaterbedrijven verdroging tegengaan door productiebeperkende maatregen of door compenserende wateraanvoer. Deze maatregelen variëren van het sluiten en verplaatsen van productielocaties en het verlagen van de onttrekking van water tot onderzoek naar de mogelijkheden tot het winnen van brak water in plaats van zoet grondwater en het nemen van maatregelen ter vernatting van het wingebied. In 2006 heeft de Taskforce Verdroging een advies uitgebracht hoe de aanpak van verdroging het beste vorm kon krijgen. De aanbevelingen waren om te concentreren op de TOP-gebieden (meest verdroogde gebieden) en beter samen te werken door de betrokken partijen. De aanbevelingen worden door de drinkwatersector breed gedragen. De drinkwaterbedrijven zijn in de afgelopen jaren dan ook betrokken geweest bij de verdrogingbestrijding in diverse TOP-gebieden. Met betrokken partijen zoals de provincies, gemeenten en natuurbeweging zijn convenanten afgesproken en een deel van de boven besproken antiverdrogingsmaatregelen vloeien hieruit voort.
39
Voorkomen van wateroverlast ook steeds actueler Naast verdroging komt grondwateroverlast steeds vaker onder de aandacht. Er is sprake van grondwateroverlast als de grondwaterstand structureel te hoog is, waardoor bestaande gebruiksfuncties in een gebied worden belemmerd. In de aanpak van grondwateroverlast buiten veengebieden kunnen de drinkwaterbedrijven een rol spelen, door in situaties met te hoge grondwaterstanden meer water in te zetten voor de drinkwatervoorziening. De waterbedrijven nemen verschillende maatregelen ter voorkoming van wateroverlast, met name door waterwinning in gebieden met een hoge grondwaterstand. Daarnaast draagt een aantal waterbedrijven bij aan de bestrijding van wateroverlast door bij de (her)inrichting van natuurgebieden tevens het aspect waterberging mee te nemen.
Bijdrage sector in Natura-2000 gebieden met beschermde dier- en plantsoorten Driekwart van de natuurgebieden die de drinkwaterbedrijven beheren, bestaan uit Natura-2000 gebieden (15.200 ha). Dit zijn beschermingsgebieden waarin instandhoudingmaatregelen worden genomen voor diverse beschermde dier- en plantensoorten. Om de biodiversiteit zoveel mogelijk in tact te houden, worden in samenwerking met de provincies en andere betrokkenen momenteel beheerplannen opgesteld. Samenwerking is hierbij van groot belang omdat problemen bij het intact houden van de natuurwaarden vaak van buiten komen, bijvoorbeeld stikstofdepositie uit de lucht. Ecologisch beheer van natuurgebieden gericht op het in stand houden van soorten wordt binnen de drinkwatersector reeds lang toegepast. Thans wordt dit voortgezet en aangescherpt in de beheerplannen voor Natura-2000. De maatregelen die de waterbedrijven nemen, bestaan voor een groot deel uit de eerder besproken anti-verdrogingsmaatregelen. Daarnaast worden diverse mitigerende maatregelen genomen, gericht op het voorkomen van verstoring van de beschermde dier- en plantsoorten.
Duurzaam terreinbeheer door drinkwaterbedrijven in opmars Vijf drinkwaterbedrijven (Brabant Water, PWN, Dunea, Vitens en WMD) hebben van de Stichting Milieukeur het certificaat “Duurzaam Terreinbeheer Goud”23 ontvangen. In 2006 was het aantal gecertificeerde bedrijven nog drie. Evides is nagenoeg gereed met het certificatietraject. Waternet is voor het drinkwater gedeelte certificeerbaar maar wacht hiermee tot de andere taken in de watercyclus ook in de certificering kunnen worden meegenomen. Het certificaat richt zich op “De activiteiten, zowel van beleidsmatige als van technisch uitvoerende aard, die nodig zijn om de beoogde functies van een gedefinieerd terrein duurzaam (in de tijd) in stand te houden” 24. Hierbij wordt gelet op zaken als het gebruik van bestrijdingsmiddelen, het vloeistofdicht maken van wegen en parkeerterreinen en de mate van bemesting. Het certificaat kan worden behaald door alle terreinbeheerders zoals gemeentes, sportclubs en (drinkwater)bedrijven.
40
41
Financiën & Efficiency: kostenstijging wederom lager dan inflatie
In dit hoofdstuk zijn de financiële prestaties van de drinkwaterbedrijven vergeleken met behulp van een gesloten model op basis van hun jaarrekeningen. Deze vergelijking vindt in twee stappen plaats:
• Bedrijfsniveau. Op dit niveau worden de drinkwatertarieven vergeleken en wordt er gekeken naar de kosten van drinkwater. Deze kosten zijn onderverdeeld in vier kostencategorieën: belastingen, vermogens kosten, afschrijvingen en operationele kosten.
• Procesniveau. De operationele kosten vormen één van de kostencategorieën op het bedrijfsniveau. Omdat deze categorie op korte termijn het meest beïnvloedbaar is door drinkwaterbedrijven, vindt hier een verdiepingsslag plaats: de operationele kosten worden toegewezen aan verschillende processen, die vervolgens op procesniveau kunnen worden vergeleken.
Kostenstijging van drinkwater is wederom lager dan inflatie De totale kosten per administratieve aansluiting zijn sinds 1997 met 2,4% gedaald en per afgeleverde m 3 gestegen met 14,8%. Gecorrigeerd voor inflatie zijn de kosten per aansluiting gedaald met 24,1% en per m 3 tevens gedaald met 10,7%, zoals te zien is in Figuur 29.
Figuur 29
De kosten per aansluiting en per m3 zijn sinds 1997 respectievelijk 2,4% gedaald en 14,8% gestegen. Als wordt gecorrigeerd voor de inflatie, zijn de kosten gedaald met respectievelijk 24,1% en 10,7% 1997
140
2000 Kostenontwikkeling (1997 = 100)
120
114,8
2003
97,6
100
2006 89,3
80
2009
75,9
Reëel
60
40
20
0 Per aansluiting
Bron: CBS, drinkwaterbedrijven, Accenture analyse
Per kubieke meter
42
Enkele factoren die deze trend veroorzaken zijn de toenemende automatisering van processen en de verdere afname van de personeelsintensiteit. Zo kunnen bijvoorbeeld door de inzet van mobiele technologieën als PDA’s de monteurs veel efficiënter hun werk plannen en hun eigen beslissingen nemen. Verder hebben vergaande samenwerking op deelprocessen tussen de waterbedrijven, verdere schaalvergroting na 1997 en de geïntegreerde waterketen de kosten verder kunnen verlagen. De kosten per aansluiting dalen sterker dan de kosten per m3 doordat er steeds minder water per aansluiting wordt afgenomen, onder andere door zuiniger watergebruik van huishoudelijke apparatuur zoals wasmachines en een lager watergebruik van de industrie. De watersector promoot het bewust gebruik van water door voorlichtingscampagnes zoals de week van het water. In de periode 1997-2000 stegen de kosten per aansluiting in absolute termen met 4,4% (Figuur 31). De stijging van de kosten per m3 over dezelfde periode was 10,6%. In de periode 2000-2003 zijn de kosten per aansluiting en per m3 met 0,2% per aansluiting en 2,8% per m3 gestegen. In de periode 2003-2006 zijn de kosten per aansluiting gedaald met 2,4% terwijl de kosten per m 3 zijn gestegen met 3,0%. In de periode van 2006 tot 2009 daalden de kosten per administratieve aansluiting met 4,6% en per m3 met 1,3%. Gecorrigeerd voor de inflatie zijn de kosten per aansluiting in de periode 1997-2000 met 2,1% gedaald en de kosten per m3 met 3,7% gestegen (Figuur 30). Tussen 2000 en 2003 daalden de kosten per aansluiting met 8,6% en per m3 met 7,0%. In de periode van 2003 tot 2006 zijn de kosten per aansluiting verder gedaald met 5,5% en daalden de kosten per m3 met 1,4%. In de periode van 2006 tot 2009 zijn de reële kosten per aansluiting gedaald met 7,9% en per m3 met 6,0%.
Figuur 30
0,6% van het gemiddelde huishoudbudget wordt uitgegeven aan drinkwater
Overig 2,7% Elektriciteit 2,8% Gas 3,3%
Drinkwater 0,6%
Kleding 6,0%
Woning 28,8%
Verzorging 6,8%
Voeding 15,3%
Verkeer 16,8%
Ontwikkeling en ontspanning 16,8%
Bron: CBS, Accenture analyse
Behalve dat de toename van kosten lager is dan de inflatie, zijn de kosten die de klant heeft voor water ook laag in verhouding tot het gemiddelde huishoudbudget: het aandeel van het gemiddelde huishoudbudget25 dat uitgegeven wordt aan drinkwater is 0,6% (Figuur 30). Voor drinkwater betekent dit een totale uitgave van ongeveer € 175 per jaar. Aan rioolheffing besteedt een gezin gemiddeld € 161 en aan zuiveringsheffing €149. De totale nota voor de waterketen bedroeg derhalve gemiddeld € 485 per huishouden26.
43
Figuur 31
Kostenontwikkeling per aansluiting en per m3 van 1997 tot 2009 Kosten per aansluiting (Δ) Periode
Kosten per m3 (Δ)
Nominaal
Reëel
Nominaal
Reëel
1997 – 2000
4,4%
-2,1%
10,6%
3,7%
2000 – 2003
0,2%
-8,6%
2,8%
-7,0%
2003 – 2006
-2,4%
-5,5%
3,0%
-1,4%
2006 – 2009
-4,6%
-7,9%
-1,3%
-6,0%
Stijging drinkwatertarieven blijft onder de inflatie De drinkwatertarieven zijn vergeleken aan de hand van vijf gebruikssituaties (Figuur 32). Dit zijn integrale tarieven die zijn berekend uit een vaste en een variabele component. De gebruikssituaties onderscheiden zich op basis van het jaarlijkse drinkwatergebruik en de doorstroomcapaciteit van de watermeter. In Bijlage D zijn de drinkwatertarieven per leveringsgebied weergegeven. Het gemiddelde drinkwatertarief voor een huishouden met een gebruik van 130 m3 per jaar is € 1,36 per m3. In 1997, 2000, 2003 en 2006 was dit tarief respectievelijk € 1,25, € 1,34, € 1,38 en € 1,38. Als wordt gecorrigeerd voor inflatie, dan is het drinkwatertarief voor deze gebruikssituatie in de periode 1997-2009 met 9% gedaald. Het gemiddelde drinkwatertarief voor een zakelijk gebruiker met een gebruik van 10.000 m3 per jaar (en een capaciteit van 5 m3 per uur) is € 1,01. In 1997, 2000, 2003 en 2006 was dit tarief respectievelijk € 0,99, € 1,13, € 1,10 en € 1,08. Als wordt gecorrigeerd voor inflatie, dan is het drinkwatertarief voor deze gebruikssituatie in de periode 1997-2009 met 21% gedaald. Figuur 32
Het drinkwatertarief voor de gebruiksituatie huishouden is sinds 1997 met 9% gestegen naar € 1,36 per m3. De spreiding tussen de drinkwaterbedrijven bedraagt € 0,68. Het drinkwatertarief voor de zakelijke gebruiker is in dezelfde periode met 2,1% gestegen naar € 1,01 met een spreiding tussen drinkwater bedrijven van € 0,58
Spreiding 1997 Spreiding 2000
3,50
Spreiding 2003 3,00
Spreiding tarieven (€ / m3)
Spreiding 2006 2,50
Spreiding 2009
2,00
Sector
1,93
1,50 1,36 1,09
1,00
1,04
1,01
0,50
0,00 Eenpersoonshuishouden 50m3/jaar
Huishouden 130 m3/jaar
Kleinzakelijke gebruiker 1.500 m3/jaar 3 m3/uur
Zakelijke gebruiker 10.000 m3/jaar 5 m3/uur
Grootzakelijke gebruiker 25.000 m3/jaar 10 m3/uur
44
Er is sprake van een aanzienlijke spreiding in tarieven tussen de drinkwaterbedrijven. Voor een huishouden met een gebruik van 130 m3 per jaar bedraagt de spreiding bijvoorbeeld € 0,68 per m3. Bij alle gebruiks situaties is de spreiding sinds 1997 afgenomen. De spreiding tussen de tarieven is deels te verklaren door verschillen in kostprijsverhogende belastingen (grondwaterbelastingen en precario) tussen de waterbedrijven. Deze belastingen zitten in het tarief verwerkt. Daarnaast zijn diverse andere factoren van invloed op het tarief zoals productietype (oppervlaktewater of grondwater).
Methodiek Financiën & Efficiency gebaseerd op een gesloten model De methodiek Financiën & Efficiency gaat uit van een gesloten model, gebaseerd op de jaarrekening van elk drinkwaterbedrijf. De focus ligt op de levering van drinkwater aan klanten. De opbrengsten en kosten van niet-drinkwater activiteiten worden buiten beschouwing gelaten. De kosten van drinkwater worden verdeeld over vier kostencategorieën: belastingen, vermogenskosten, afschrijvingen en operationele kosten: Belastingen. Tot deze kostencategorie worden die belastingen en leges gerekend die een direct gevolg zijn van de drinkwatervoorziening, zoals grondwaterbelasting en leiding- en concessievergoedingen (bijvoorbeeld precario). BTW en belasting op leidingwater worden in de Benchmark buiten beschouwing gelaten, omdat drinkwaterbedrijven hierin slechts als ‘doorgeefluik’ fungeren. Vermogenskosten. Onder vermogenskosten worden in dit verband zowel de vergoedingen voor vreemd vermogen als voor eigen vermogen verstaan. Om het financiële model sluitend te houden, is ook het financiële resultaat als (negatieve) vermogenskosten aangemerkt. Op deze wijze worden alle kosten
Afschrijvingen. Alle afschrijvingen op materiële activa, immateriële activa (bijvoorbeeld goodwill) en financiële
Omzet
voor de klant vertegenwoordigd in de Benchmark.
Nietdrinkwater
Nietdrinkwater
vaste activa (bijvoorbeeld deelnemingen) zijn conform de jaarrekeningen meegenomen op basis van historische
Belastingen
kostprijs. Vermogenskosten
Operationele kosten. Operationele kosten hebben betrekking op de operaties
Drinkwater Afschrijvingen
van drinkwaterbedrijven en bestaan uit kostensoorten zoals personeel, materi-
Operationale kosten
alen en diensten van derden. Deze kosten worden vervolgens toegewezen aan vijf processen.
Totaal
Niet-drinkwater
Drinkwater
45
De spreiding in totale kosten tussen drinkwaterbedrijven is sinds 1997 met € 55 afgenomen en bedraagt in 2009 € 49 per aansluiting of € 0,64 per m 3 De verschillen in drinkwatertarieven tussen drinkwaterbedrijven kunnen inzichtelijk worden gemaakt met behulp van de achterliggende kostencategorieën. Daarom zijn de totale kosten per aansluiting en per m3 opgesplitst naar deze kostencategorieën. De mate waarin bijbehorende kosten beïnvloedbaar zijn, verschilt per drinkwaterbedrijf:
• Belastingen.
De hoogte van belastingen hangt voor een groot deel samen met het type water dat
een drinkwaterbedrijf onttrekt. De belastingkosten kunnen worden verlaagd door minder grondwater te onttrekken en meer oppervlaktewater te gebruiken. Dit is echter – zeker op korte termijn – door een drinkwaterbedrijf niet gemakkelijk te beïnvloeden.
• Vermogenskosten.
Deze kosten hangen samen met de financiële structuur van een drinkwaterbedrijf.
Vermogenskosten komen voort uit rentedragend vreemd vermogen en uit het financiële resultaat. Deze kosten kunnen worden veranderd door de financiële structuur aan te passen of de tarieven te wijzigen.
• Afschrijvingen.
De afschrijvingskosten volgen uit – veelal in het verleden genomen – investerings
beslissingen en de gehanteerde afschrijvingstermijnen. Buiten het aanpassen van deze afschrijvings termijnen, zijn deze kosten op korte termijn niet gemakkelijk beïnvloedbaar.
• Operationele
kosten. Deze kosten worden onder andere beïnvloed door de efficiency van de bedrijfs
voering. De operationele kosten zijn daarom op korte termijn in vergelijking met de andere kosten categorieën meer beïnvloedbaar door het management. De gemiddelde kosten per aansluiting bedragen € 191. Daarbij loopt de spreiding tussen individuele bedrijven van € 173 tot € 222 per aansluiting. Met een verschil van € 49 euro is de spreiding in 2009 kleiner dan in 1997 toen het verschil € 104 bedroeg. Tevens is de spreiding in 2009 ten opzichte van 2006 gedaald met € 29, toen de spreiding € 78 bedroeg. De gemiddelde kosten per m3 bedragen € 1,33, met een spreiding van € 0,64 per m3. Omdat het gemiddelde gebruik per aansluiting verschilt tussen drinkwaterbedrijven, wijkt de rangorde in kosten per m 3 af ten opzichte van de rangorde in kosten per aansluiting. Zoals Figuur 33 en Figuur 34 laten zien, is de rangorde op totaalniveau niet zondermeer van toepassing op de onderliggende kostencategorieën. Opvallend is dat er in vergelijking met 1997 enkele verschuivingen zijn geweest in de verhoudingen tussen de kostencategorieën. Tot 2006 waren deze verhoudingen na genoeg hetzelfde. In 2009 worden de totale kosten voor circa 12% bepaald door belastingen (tegenover 10% in 1997), voor 13% door vermogenskosten (tegenover 22% in 1997), voor 21% door afschrijvingen (tegenover 19% in 1997), en voor 55% door de operationele kosten (tegenover 48% in 1997).
46
Figuur 33
De totale kosten per aansluiting bedragen gemiddeld € 191, met een spreiding tussen drinkwater bedrijven van € 49 per aansluiting. De totale kosten zijn opgesplitst in vier kostencategorieën: belastingen, vermogenskosten, afschrijvingen en operationele kosten Totale kosten
Belastingen
Vermogens-
Afschrijvingen
Operationele
kosten
kosten
WBGR
173
28
16
17
111
Vitens
179
31
35
35
79
Brabant Water
180
34
6
21
119
WMD
183
29
25
30
99
WML
194
23
2
47
122
Evides
196
8
36
54
99
Waternet
203
6
24
51
122
Dunea
204
18
22
56
108
PWN
207
4
26
48
129
Oasen
222
29
14
45
134
Sector
191
22
24
40
104
Noot: B rabant Water heeft in 2009 een voorziening voor het verwijderen van distributieleidingen getroffen. Zonder deze voorziening zouden de Vermogenskosten € 40 per aansluiting bedragen en zouden de Operationele kosten € 85 per aansluiting bedragen. WML heeft in 2009 een voorziening voor een reorganisatietraject getroffen. Zonder deze voorziening zouden de Vermogenskosten € 17 per aansluiting bedragen en zouden de Operationele kosten € 107 per aansluiting bedragen.
Opmerking: In de figuren geldt per categorie dat een donkerdere blauwtint hogere kosten laat zien. De totale kosten van een drinkwaterbedrijf zijn niet één op één gerelateerd aan de efficiency van dat bedrijf, aangezien verklarende factoren ook een significante rol kunnen spelen (In bijlage E zijn scores van de waterbedrijven opgenomen op een aantal verklarende factoren).
Verklarende factoren gekwantificeerd Kostenverschillen tussen drinkwaterbedrijven kunnen voor een deel worden verklaard. In 2006 is op basis van regressie-analyse een aantal verklarende factoren geïdentificeerd. In 2009 is deze analyse herhaald en de uitkomsten van de analyse zijn bevestigd. Een overzicht van kostencategorieën met de bijbehorende verklarende factoren is in Figuur 35 weergegeven. Naast de daarin genoemde factoren kunnen er nog andere invloedsfactoren zijn, zoals bijvoorbeeld de zettingsgevoeligheid van de bodem of de mate van verstedelijking. Echter, deze zijn in de analyse niet statistisch aangetoond. Per verklarende factor is in Bijlage F een grafiek opgenomen, waarin de bijbehorende gegevens per drinkwaterbedrijf zijn gepresenteerd. De geïdentificeerde factoren die invloed hebben op de kosten zijn:
• Productietype. Drinkwaterbedrijven kunnen worden getypeerd op basis van het type water dat zij winnen
27
.
Oppervlaktewaterbedrijven hebben over het algemeen hogere totale kosten per m dan grondwater 3
bedrijven, omdat zij te maken hebben met een uitgebreider zuiveringsproces. Deze hogere kosten komen vooral terug in de operationele kosten.
47
Figuur 34
De gemiddelde kosten bedragen € 1,33 per m3, met een spreiding van € 0,64 per m3. Omdat het gemiddelde verbruik per aansluiting verschilt tussen drinkwaterbedrijven,wijkt het beeld voor een aantal bedrijven af ten opzichte van de kosten per aansluiting Totale kosten
Belastingen
Vermogens-
Afschrijvingen
kosten
Operationele kosten
Evides
1,12
0,05
0,20
0,31
0,56
WBGR
1,16
0,19
0,11
0,12
0,74
Brabant Water
1,17
0,22
0,04
0,14
0,77
WMD
1,28
0,21
0,17
0,21
0,70
Vitens
1,28
0,22
0,25
0,25
0,56
WML
1,44
0,17
0,02
0,35
0,90
Waternet
1,52
0,05
0,18
0,38
0,91
Oasen
1,57
0,21
0,10
0,32
0,95
PWN
1,58
0,03
0,20
0,36
0,98
Dunea
1,76
0,15
0,19
0,48
0,94
Sector
1,33
0,16
0,17
0,28
0,73
Noot: B rabant Water heeft in 2009 een voorziening voor het verwijderen van distributieleidingen getroffen. Zonder deze voorziening zouden de Vermogenskosten € 0,26 per m3 bedragen en zouden de Operationele kosten € 0,55 per m3 bedragen. WML heeft in 2009 een voorziening voor een reorganisatietraject getroffen. Zonder deze voorziening zouden de Vermogenskosten € 0,13 per m3 bedragen en zouden de Operationele kosten € 0,80 per m3 bedragen.
Oppervlaktewaterbedrijven betalen echter minder grondwaterbelasting per geproduceerde m 3 drinkwater. Dit komt voor een deel doordat oppervlaktewaterbedrijven oppervlaktewater infiltreren alvorens het als grondwater te onttrekken. Ze moeten dan weliswaar grondwaterbelasting betalen, maar krijgen een infiltratiekorting over de geïnfiltreerde hoeveelheid. Voor het overige deel gebruiken deze bedrijven oppervlaktewater rechtstreeks voor de productie van drinkwater en is grondwaterbelasting niet van toepassing.
• Gebruik per aansluiting. Bedrijven met een gemiddeld lager gebruik per aansluiting hebben in de regel hogere kosten, vooral ten aanzien van afschrijvingen en operationele kosten. Het gemiddelde gebruik is sinds 1997 met 15% afgenomen, onder meer door waterbesparende maatregelen.
• Netcomplexiteit.
De netcomplexiteit is gedefinieerd als het aantal administratieve aansluitingen per
kilometer leiding. Naarmate het aantal aansluitingen per kilometer toeneemt, zijn de operationele kosten in de regel hoger. Dit houdt verband met de “drukte” in de ondergrond, waardoor het moeilijker is om bij de leidingen te komen en er eerder schade aan leidingen ontstaat. Ook een zeer lage netcomplexiteit kan overigens tot hogere totale kosten leiden omdat per aansluiting meer kilometers leiding nodig zijn.
48
Figuur 35 Voor het bedrijfsniveau is op basis van regressie-analyse een aantal verklarende factoren geïdentificeerd De totale kosten per m3 afgeleverd drinkwater zijn hoger bij: • Lager gebruik per aansluiting • Gebruik van oppervlaktewater
Belastingen per m3
Vermogenskosten
Afschrijvingen per
Operationele kosten
zijn hoger bij:
per m3 zijn hoger bij:
m3 zijn hoger bij:
per m3 zijn hoger bij:
• Meer gebruik van
• Geen verklarende
• Lager gebruik per
• Gebruik van
grondwater
factoren geïdentificeerd
aansluiting • Minder gebruik van
oppervlaktewater • Lager gebruik per
grondwater
aansluiting • Hogere netcomplexiteit
Spreiding tussen grootste kostenstijger en –daler is € 65 per aansluiting In Figuur 36 en Figuur 37 is de verandering in kosten sinds 1997 per drinkwaterbedrijf weergegeven. De totale kosten per aansluiting zijn sinds 1997 gemiddeld gedaald met € 5. De spreiding tussen de grootste kostenstijger (€ 29) en –daler (- € 36) bedraagt € 65 per aansluiting. De totale kosten per m3 zijn sinds 1997 gemiddeld gestegen met € 0,17. De spreiding tussen de grootste kostenstijger (€ 0,41) en –daler (€ 0,00) bedraagt € 0,41 per m3. Een belangrijke reden voor deze stijging is het gedaalde verbruik per aansluiting (Bijlage F, Figuur 69).
Verschil in belastingen is vooral afhankelijk van het productietype Drinkwaterbedrijven hebben te maken met verschillende kostprijsverhogende belastingen. Hiervan heeft de grondwaterbelasting de meeste invloed op de totale belastingkosten. Andere kostprijsverhogende belastingen zijn de provinciale grondwaterheffingen en precario. Precario-heffingen bestaan uit leiding- en concessievergoedingen, die worden geheven door een aantal gemeenten. De kostprijsverhogende belastingen bedragen gemiddeld € 22 per aansluiting. Er bestaat een grote spreiding tussen drinkwaterbedrijven in de hoogte van belastingen. In Figuur 38 is te zien dat de belastingcomponent bij de drie bedrijven met de laagste belastingen gemiddeld € 6 per aansluiting bedraagt, terwijl de belastingcomponent van de drie bedrijven met de hoogste belastingen gemiddeld € 32 per aansluiting is. Dit verschil wordt mede verklaard doordat oppervlaktewaterbedrijven minder grondwaterbelasting betalen.
Gemiddeld 25% van het integrale drinkwatertarief van een kleinverbruiker zijn belastingen Belasting op leidingwater – ingevoerd in 2000 – en BTW worden niet meegenomen in de Benchmark, omdat drinkwaterbedrijven voor deze belastingen enkel als ‘doorgeefluik’ dienen. Alleen in Figuur 39 zijn deze voor de volledigheid weergegeven. Deze figuur maakt zichtbaar dat voor een gemiddelde kleingebruiker de belastingcomponent 25% van het gemiddelde integrale drinkwatertarief bedraagt, ofwel € 0,40 per m3. De spreiding tussen de laagste en hoogste belastingdruk varieert van 15,6% tot 30,5%. In 1997 was deze component 15% van het gemiddelde integrale drinkwatertarief.
49
Figuur 36
De spreiding tussen de grootste kostenstijger en –daler bedraagt € 65 per aansluiting. De totale kosten per aansluiting zijn sinds 1997 gemiddeld met € 5 gedaald 1997
2009
Totale kosten
Totale kosten
(€ / aansluiting)
(€ / aansluiting)
WML
231
Evides
230
Oasen
252
Dunea
233
PWN
216
Brabant Water
179
Vitens
169
+10
179
Waternet
192
+11
203
WBGR
148
WMD
154
Sector
195
196
-34
222
-31
204
-29
207
-9
180
+2
173
+25
183
+29
191
-5 -50
Figuur 37
194
-36
-40
-30
-20
-10
0
10
20
30
40
50
De spreiding tussen de grootste kostenstijger en –daler bedraagt € 0,41 per m 3. De totale kosten per m3 zijn sinds 1997 gemiddeld met € 0,17 gestegen. Omdat het gemiddelde gebruik per aansluiting verschilt tussen drinkwaterbedrijven, wijkt het beeld af ten opzichte van de kosten per aansluiting 1997
2009
Totale kosten
Totale kosten
(€ / m3)
(€ / m3)
Dunea
1,76
Evides
1,10
Oasen
1,50
WML
1,31
+0,13
1,44
PWN
1,45
+0,13
1,58
Brabant Water
0,96
Vitens
1,03
Waternet
1,23
WBGR
0,86
WMD
0,87
Sector
1,16
aansluiting (m3/aansluiting)
169
1,12
+0,02
1,57
+0,08
1,17
+0,21
1,28
+0,26
1,52
+0,28
1,16
+0,31 +0,41
0,10
0,20
0,30
1,28
1,33
+0,17 -0,50 -0,40 -0,30 -0,20 -0,10 0,00
Gemiddeld verbruik per
1,76
-0,00
0,40
0,50
144
50
Figuur 38
De spreiding van belastingen (tussen de hoogste en de laagste drie) bedraagt € 26 per aansluiting. Dit komt vooral omdat bedrijven die minder grondwater onttrekken ook minder grondwaterbelasting betalen 1997
150
2000
Belastingen (€ / aansluiting)
125
2003 2006
100
2009 75
50 32 22
25 6 0 Laagste 3
Figuur 39
Gemiddeld
Hoogste 3
Als het gemiddelde integraal tarief per m3 afgeleverd drinkwater wordt beschouwd voor een gemiddelde kleingebruiker, is de belastingcomponent sinds 1997 gestegen van 15% naar 25% BTW
1,80
Opbouw drinkwatertarief gemiddelde kleingebruiker (€ / m3)
1,60
6% 6%
1,40 1,20
8% 6%
8%
9% 9%
6% 9% 9%
Belasting op leidingwater 6% 9% 10%
9%
Drinkwatertarief (excl. belastingen)
1,00 0,80 0,60
78%
77%
76%
75%
2000
2003
2006
2009
85% 0,40 0,20 0,00 1997
Grondwaterbelasting en precario
51
De gemiddelde vermogenskosten zijn sinds 1997 met 45% gedaald en de spreiding in vermogenskosten is sinds 1997 met 59% afgenomen Vermogenskosten bestaan uit kosten voor het vreemd vermogen (bijvoorbeeld rente) en kosten voor het eigen vermogen. De gemiddelde vermogenskosten zijn sinds 1997 gedaald met 45% van € 44 naar € 24. De spreiding tussen de drinkwaterbedrijven met de laagste en hoogste vermogenkosten is sinds 1997 afgenomen met 59% (ofwel een spreiding in 1997 van € 65 per aansluiting naar € 27 in 2009). Deze daling van de vermogenskosten is in 2009 voor een groot deel te verklaren door twee factoren: WML heeft in 2009 een verlies geleden en heeft een voorziening getroffen van ca. € 8 miljoen voor een reorganisatietraject. Brabant Water heeft ook een voorziening getroffen van ruim € 50 miljoen voor het verwijderen van distributieleidingen welke, conform de methodiek, heeft geleid tot een kostenverschuiving van de vermogenskosten naar de operationele kosten.
Afschrijvingen blijven stabiel Het niveau van de afschrijvingen wordt bepaald door de activa van de drinkwaterbedrijven en de gehanteerde afschrijvingstermijnen. Het gemiddelde van de afschrijvingen in 2009 is € 40 per aansluiting. Dit is een stijging van 6% ten opzichte van 1997. De spreiding tussen drinkwaterbedrijven bedraagt een factor 2,5.
Figuur 40
Sinds 1997 zijn de gemiddelde vermogenskosten met 45% gedaald van € 44 naar € 24 1997
150
Vermogenskosten (€ / aansluiting)
2000 125
2003 2006
100
2009 75
50 33 24
25 6 0 Laagste 3
Gemiddeld
Hoogste 3
52
Figuur 41
Het niveau van de afschrijvingen is sinds 1997 nagenoeg stabiel: het gemiddelde schommelt rond de € 40 per aansluiting terwijl de spreiding een factor 2,5 bedraagt 1997
150
2000 Afschrijvingen (€ / aansluiting)
125
2003 2006
100
2009 75 54 50
40 22
25
0 Laagste 3
Gemiddeld
Hoogste 3
Operationele kosten per aansluiting zijn sinds 1997 nominaal gestegen met 12% en reëel gedaald met 13% De operationele kosten bedragen 55% van de totale kosten. Deze kosten worden onder andere beïnvloed door de efficiency van de bedrijfsvoering. De gemiddelde operationele kosten bedragen € 104 per aansluiting. Als er wordt gecorrigeerd voor inflatie, zijn de operationele kosten sinds 1997 gedaald met 13%. De spreiding tussen drinkwaterbedrijven is sinds 1997 gestegen met 17%, ofwel € 8 per aansluiting. De operationele kosten bestaan voor 35% uit personeelskosten en voor 46% uit diensten derden (Figuur 43). Het aandeel diensten derden in de operationele kosten is in de periode van 1997 tot 2006 met 6%-punt gestegen. In de periode 2006 tot 2009 is het aandeel van diensten derden met 3%-punt afgenomen, terwijl het aandeel personeelskosten gelijk is gebleven. De overige kosten zijn sinds 1997 met 4%-punt gestegen, vooral door toename van de kosten voor software voor procesautomatisering.
53
Figuur 42
Gemiddeld zijn de operationele kosten sinds 1997 gestegen met € 11. De spreiding tussen de drie drinkwaterbedrijven met de laagste en hoogste operationele kosten is met 12% toegenomen ten opzichte van 1997 1997
150
Operationele kosten (€ / aansluiting)
128 125
2000 2003
104
2006
100 85
2009
75
50
25
0 Laagste 3
Figuur 43
Gemiddeld
Hoogste 3
Tussen 1997 en 2006 is het aandeel van diensten derden in operationele kosten continu gestegen. In 2009 is het aandeel van diensten derden in operationele kosten echter met 3%-punt afgenomen Overig
100%
Verdeling van operationele kosten naar kostensoort (%)
90%
15%
13%
15%
16%
19%
Personeel
80% 70% 60%
43%
46%
47%
49%
46%
35%
35%
2006
2009
50% 40% 30% 20%
Diensten derden
41%
41%
38%
10% 0% 1997
2000
2003
54
Aandeel van distributiekosten ten opzichte van de andere exploitatieprocessen is sinds 1997 gedaald, productieproces en algemeen proces gestegen Om de operationele kosten van drinkwaterbedrijven op een gedetailleerder niveau vergelijkbaar te maken, worden deze toegewezen aan vijf processen. Omdat drinkwaterbedrijven verschillende boekhoudmethodes hanteren, worden de operationele kosten eerst voor een aantal aspecten gecorrigeerd 28. Door deze correcties is het mogelijk om de operationele kosten van drinkwaterbedrijven beter te vergelijken. Afschrijvingen worden niet meegenomen in de kosten van de exploitatie. In de Benchmark vormen het productieproces, distributieproces, procesondersteunend proces, verkoopproces en algemeen proces samen de exploitatieprocessen. Deze processen worden onderling vergeleken op de hoogte van de operationele kosten. In Figuur 44 is te zien dat het aandeel van het distributieproces ten opzichte van alle exploitatieprocessen sinds 1997 met 13%-punt is gedaald. De toename van het aandeel dat het algemeen proces heeft op het totaal van de exploitatieprocessen is voor een deel te relateren aan de toegenomen fusie- en samenwerkingsactiviteiten in de drinkwatersector (bijvoorbeeld doordat processen dubbel worden uitgevoerd) en de toename van (interne) reorganisatie kosten. Ambitie van de drinkwaterbedrijven is dat deze ontwikkelingen in de komende jaren tot kosten beperkingen zullen leiden. De stijging van de kosten voor het productieproces in 2009 ten opzichte van 2006 (4%-punt) wordt verklaard door extra zuiveringsstappen die de waterbedrijven hebben toegevoegd. Het gaat hier bijvoorbeeld om ontharding en het verwijderen van bestrijdingsmiddelen en medicijnresten uit het drinkwater door middel van membraanfiltratie. Deze stappen en de hogere energieprijs hebben vooral geleid tot hogere energiekosten.
Verdeling van exploitatiekosten naar hoofdproces (%)
Figuur 44
Sinds 1997 is het aandeel van het distributieproces in de totale exploitatie kosten continu gedaald. Het aandeel van het productieproces is sinds 2006 gestegen met 4%-punt Algemeen proces
100% 90%
Verkoopproces 27%
80% 70%
31%
30%
13%
14%
34%
13%
10% 9%
50% 27%
11%
10%
13% 10% 14%
21%
19%
24%
25%
25%
25%
1997
2000
2003
2006
30%
16%
20% 10%
Procesondersteunend proces Distributie proces
12%
60%
40%
35%
29%
0% 2009
Productie proces
55
Reële kosten van het productieproces zijn gestegen, de spreiding is absoluut toegenomen, relatief gezien afgenomen Dit proces omvat alle activiteiten die betrekking hebben op bedienen en onderhouden van productie faciliteiten. De productiekosten van een gemiddeld drinkwaterbedrijf bedragen € 0,17 per geproduceerde m3. Daarmee zijn deze kosten met 44% gestegen sinds 1997. Gecorrigeerd voor inflatie zijn de kosten met 12% gestegen. Deze stijging is te verklaren door de sterk gestegen energieprijzen. De spreiding tussen de laagste drie en hoogste drie bedrijven per geproduceerde m3 is een factor 2. In de periode van 1997 tot 2006 is de spreiding afgenomen van een factor 2,5 naar een factor 1,6. De daling wordt onder meer veroorzaakt doordat grondwaterbedrijven, die in het algemeen lage zuiveringskosten kennen, worden geconfronteerd met een teruglopende kwaliteit van het grondwater. Daarnaast zorgt een toenemende mate van procesautomatisering voor een steeds efficiënter verloop van het winnings- en zuiveringsproces. In de periode van 2006 tot 2009 is de spreiding toegenomen van 1,6 naar 2. Extra zuiveringsstappen zijn toegevoegd door voornamelijk de oppervlaktewater bedrijven en dit heeft geleidt tot een hoger energieverbruik bij het productie proces.
Figuur 45
De gemiddelde productiekosten zijn sinds 1997 met 44% gestegen naar € 0,17 per geproduceerde m3 drinkwater. Gecorrigeerd voor inflatie zijn de kosten met 12% gestegen. De spreiding tussen de drie drinkwaterbedrijven met de laagste en de hoogste productiekosten bedraagt factor 2 wat een daling ten opzichte van 1997 betekent van 0,5
1997 2000
Productieproces (€ / geproduceerde m3)
0,30
2003
0,26 0,25
2006 0,20
0,20 0,17 0,15
0,13
0,10
Gecorrigeerd voor inflatie 0,13
0,10
0,05
0,00 Laagste 3
Gemiddeld
2009
Hoogste 3
56
Reële kosten van het distributieproces 29 zijn opnieuw gedaald, spreiding is afgenomen Dit proces omvat alle activiteiten, die betrekking hebben op het onderhouden van hoofdleidingen, aansluitleidingen en verwisselen van watermeters. De gemiddelde distributiekosten zijn sinds 199730 met 41% afgenomen, gecorrigeerd voor inflatie zelfs 54%, naar € 13 per administratieve aansluiting. Onder andere met behulp van de ontwikkelingen op automatiseringsgebied (zoals PDA’s en planning software) zijn de bedrijven steeds beter in staat om hun monteurs efficiënt aan te sturen en hen zelf beslissingen te laten nemen. Dit heeft gezorgd voor een flinke afname van de personeelsintensiteit op dit proces. Daarnaast zijn bedrijven steeds efficiënter bezig met asset management; investerings- en onderhouds beslissingen worden steeds meer gekoppeld aan de reële noodzaak van de investering of het onderhoud. Bovendien heeft er een wijziging in de Benchmarkmethodiek plaatsgevonden. Investeringen in nieuwe watermeters worden niet langer meegenomen als operationele kosten maar in de vorm van afschrijvingen. Dit heeft een verlagend effect op de operationele kosten van het distributieproces vanaf 2009. Dit effect bedraagt tussen de 5% en 8% van de totale daling sinds 1997.
Figuur 46
De gemiddelde kosten van het distributieproces zijn sinds 1997 met 41% afgenomen tot € 13 per aansluiting. Gecorrigeerd voor inflatie zijn de kosten met 54% afgenomen. Daarnaast is ook de spreiding in de sector afgenomen van een factor 2,6 naar een factor 1,8
2000
35
Distributieproces (€ / administratieve aansluiting)
1997
2003 30
2006 25
2009
20
Gecorrigeerd voor inflatie
18
15
14
13 10
10
10 8
5
0 Laagste 3
Gemiddeld
Hoogste 3
57
Van het procesondersteunend proces zijn de reële kosten sinds 1997 licht gedaald, de spreiding is afgenomen Dit proces bestaat uit het beheren van waterwin- en waterbeschermingsgebieden, het bewaken van de waterkwaliteit en het uitvoeren van de wettelijke controletaak bij bestaande gebouwen. De gemiddelde kosten voor het procesondersteunende proces bedragen € 0,06 per afgeleverde m3. Dit is een stijging van 25% ten opzichte van 1997 of een daling van 3% als gecorrigeerd wordt voor de inflatie. De kostenstijging wordt deels veroorzaakt door de wettelijke controletaak die de drinkwaterbedrijven vanaf 2006 extra uitvoeren. In vergelijking met 2006 zijn de nominale kosten per afgeleverde m3 gedaald met 2%. Onder andere automatisering van laboratoria en samenwerking tussen de drinkwaterbedrijven zorgen ervoor dat de kosten van dit proces slechts weinig gestegen zijn en zelfs licht zijn gedaald in vergelijking met 2006. In een compleet geautomatiseerde laboratorium komt er, vanaf het moment dat de watermonsters binnenkomen tot aan het moment dat de uitslagen bekend worden, geen mens meer bij het proces kijken. Daarnaast worden kosten bespaard door samenwerking van de waterbedrijven c.q. schaalvergroting bij de waterlaboratoria.
Figuur 47
De gemiddelde kosten van het procesondersteunend proces zijn sinds 1997 met 25% toegenomen tot € 0,06 per afgeleverde m3. Gecorrigeerd voor inflatie zijn de kosten met 3% afgenomen. Daarnaast is ook de spreiding in de sector afgenomen van een factor 3,6 naar een factor 2,6
2000
0,12
Procesondersteunend proces (€ / afgeleverd m3)
1997
2003
0,10 0,10
2006
0,08
0,08
2009 Gecorrigeerd voor inflatie
0,06
0,06
0,05
0,04
0,04
0,03 0,02
0,00 Laagste 3
Gemiddeld
Hoogste 3
58
Reële kosten van het verkoopproces zijn gedaald, de spreiding is afgenomen Dit proces omvat alle dienstverlenende activiteiten waarbij de klantrelatie centraal staat. De verkoopkosten van een gemiddeld drinkwaterbedrijf bedragen € 11 per administratieve aansluiting. Vergeleken met 1997 zijn deze kosten in 2009 10% hoger. Als gecorrigeerd wordt voor inflatie is dit echter een daling van 14%. In vergelijking met 2006 zijn de nominale kosten per administratieve aansluiting tevens gedaald met 2%. Klanten die meer van hun vragen kunnen afhandelen via internet, het flexibeler opvangen (en voorspellen) van calls, het verbeteren van incassotrajecten en het efficiënter inrichten van de verkoopprocessen zijn een paar voorbeelden van initiatieven die in de sector zijn ondernomen om de kostendaling in dit proces tot stand te brengen.
Figuur 48
De gemiddelde kosten van het verkoopproces zijn sinds 1997 met 10% gestegen tot € 11 per aansluiting. Gecorrigeerd voor inflatie zijn de kosten met 14% afgenomen. Daarnaast is ook de spreiding in de sector afgenomen van een factor 2,2 naar een factor 1,7
1997 2000
Verkoopproces (€ / administratieve aansluiting)
20
2003
18
2006
16 14
14
2009
11
12
11 10 8
9
8 6
6 4 2 0 Laagste 3
Gemiddeld
Hoogste 3
Gecorrigeerd voor inflatie
59
Reële kosten van het algemeen proces zijn sinds 1997 nagenoeg gelijk gebleven, spreiding is licht gedaald Dit proces bestaat uit activiteiten met een bedrijfsbrede ondersteunende functie. Dit zijn bijvoorbeeld activiteiten als het managen van de financiën en van het personeel en het ontwikkelen van de (bedrijfs)strategie. Met ingang van 2004 worden ook de kosten van reorganisatievoorzieningen (o.a. sociale plannen) aan dit proces toegewezen. De kosten van het algemeen proces bedragen gemiddeld € 29 per administratieve aansluiting en zijn sinds 1997 met 27% gestegen (gecorrigeerd voor inflatie is dit 9%). In vergelijking echter met 2006 zijn de kosten in 2009 binnen het algemeen proces met 5% gedaald. De effecten van (voorbereidingen van) fusies en reorganisaties, waarbij de kosten voor de baten uitlopen, zijn enkele factoren die deze kostenstijgingen over de periode vanaf 1997 hebben veroorzaakt. Daartegenover staan verminderingen van de personeelsintensiteit en verbeteringen in het voorraadbeheer die de kosten daling hebben ingezet. Verder hebben onder meer innovatie-initiatieven, regelgeving, kwaliteitsverbeteringen en ontwikkelingen op het gebied van ontwikkelingssamenwerking de kosten binnen dit proces beïnvloed.
Figuur 49
De gemiddelde kosten van het algemeen proces zijn sinds 1997 met 27% gestegen tot € 29 per aansluiting. Gecorrigeerd voor inflatie zijn de kosten nagenoeg gelijk gebleven. De spreiding in de sector is afgenomen van een factor 1,9 naar een factor 1,7
1997
Algemeen proces (€ / administratieve aansluiting)
2000 45 42
2003
40
2006
35 32
29
30
Gecorrigeerd voor inflatie
25
25
23 20
19
15 10 5 0 Laagste 3
2009
Gemiddeld
Hoogste 3
60
61
Bijlagen Bijlage A
Figuur 50
Voorzieningsgebieden van drinkwaterbedrijven in Nederland
N.V. Waterbedrijf Groningen N.V. Waterleidingmaatschappij Drenthe N.V. PWN Waterleidingbedrijf Noord-Holland Vitens N.V. Stichting Waternet Dunea Oasen N.V. Evides Drinkwater B.V. Brabant Water N.V. N.V. Waterleiding Maatschappij Limburg
Bron: Vewin
Figuur 51
Overzicht van alle drinkwaterbedrijven met vermelding van enkele karakteristieken (jaargemiddelden) over het peiljaar 2009 Bedrijfsnaam
Bedrijfsnaam
(afkorting)
(voluit)
Administratieve Drinkwater
Drinkwater
Medewerkers
aansluitingen
afgeleverd
omzet
in dienst *
(x1.000)
(mln m )
(mln €)
(FTE)
1.078
166.688
194.431
713
3
Brabant Water
Brabant Water N.V.
Dunea
Dunea
598
69.134
121.683
486
Evides
Evides Drinkwater B.V.
998
175.628
195.836
466
Oasen
Oasen N.V.
331
46.591
73.292
242
PWN
N.V. PWN Waterleidingbedrijf
758
99.426
157.083
385
2.355
329.040
422.324
1.359
Noord-Holland Vitens
Vitens N.V.
Waternet
Stichting Waternet
483
64.658
98.030
464
WBGR
N.V. Waterbedrijf Groningen
280
41.588
48.377
192
WMD
N.V. Waterleiding-
199
28.417
36.381
138
530
71.587
103.100
424
1.092.758
1.450.537
maatschappij Drenthe WML
N.V. Waterleiding Maatschappij Limburg
Totaal
Totaal
7.609
4.870
* Betreft alleen medewerkers betrokken bij drinkwater activiteiten, inclusief ziekte en zwangerschap, exclusief externen.
62
Bijlage B Figuur 52
Overzicht van alle parameters die op basis van het Waterleidingbesluit zijn meegenomen in de Waterkwaliteitsindex voor het peiljaar 2009 Acuut gezondheids-
Niet-acuut gezond-
Bedrijftechnische
Klantgerichte
kundige parameters
heidskundige
parameters
parameters
parameters Escherichia coli
Arseen
Aeromonas bij 30oC
Aluminium
Enterococcen
Boor
Ammonium
Hardheid
Legionella
Bromaat
Bacteriën van de
Kleur
coligroep 1,2-Dichloorethaan
Chloride
IJzer
Fluoride
Clostridium
Mangaan
perfringens Nikkel
Saturatie Index
Natrium
Nitraat
Temperatuur
Sulfaat
Nitriet
Waterstofcarbonaat
Troebelingsgraad
Polycyclische
Zuurgraad
aromatische koolwaterstoffen (PAK’s) Pesticiden
Zuurstof
Tetra- en trichlooretheen Trihalomethanen
Bijlage C Figuur 53
De waterkwaliteitsindex zet de dalende trend vanaf 1997 voort wanneer het WKI sectorgemiddelde wordt berekend conform methodiek van 2006 Water dat net voldoet aan wettelijke normen
1,0
Gemiddelde WKI
0,9 0,8
Spreiding 1997
0,7
Spreiding 2000
0,6
Spreiding 2003
0,5
Spreiding 2006 0,4
Spreiding 2009
0,3
Sector
0,2 0,1
0,07
0,06
0,05
0,03
0,03
2000
2003
2006
2009
Optimaal water
0,0 1997
63
Bijlage D Overzicht van de kosten per aansluiting en per m 3 in 1997, 2000, 2003 en 2006. Drinkwaterbedrijven die sinds 1997 zijn gefuseerd, zijn ook in de figuren geïntegreerd en zodoende vergelijkbaar gemaakt.
Figuur 54
Kosten per aansluiting in 1997 Totale kosten
Belastingen
Vermogens-
Afschrijvingen
kosten
Figuur 55
Operationele kosten
WBGR
148
27
13
16
92
WMD
154
28
29
23
76
Vitens
169
28
24
31
86
Brabant Water
179
31
31
27
90
Waternet
192
4
43
42
102
PWN
216
6
46
52
112
Evides
230
4
76
57
93
WML
231
28
79
37
86
Dunea
233
10
84
44
95
Oasen
252
27
57
46
123
Sector
195
20
44
38
93
Totale kosten
Belastingen
Vermogens-
Afschrijvingen
Operationele
Kosten per m3 in 1997
kosten
kosten
WBGR
0,86
0,15
0,07
0,09
0,54
WMD
0,87
0,15
0,16
0,13
0,42
Brabant Water
0,96
0,17
0,17
0,14
0,48
Vitens
1,03
0,17
0,14
0,19
0,52
Evides
1,10
0,02
0,36
0,27
0,44
Waternet
1,23
0,03
0,27
0,27
0,66
WML
1,31
0,16
0,45
0,21
0,49
PWN
1,45
0,04
0,31
0,35
0,75
Oasen
1,50
0,16
0,34
0,27
0,73
Dunea
1,76
0,08
0,64
0,33
0,72
Sector
1,16
0,12
0,26
0,22
0,55
64
Figuur 56
Kosten per aansluiting in 2000 Totale kosten
Belastingen
Vermogens-
Afschrijvingen
kosten
Figuur 57
Operationele kosten
WBGR
147
26
6
26
88
WMD
165
26
25
26
87
Vitens
181
28
32
33
89
Waternet
198
6
40
42
110
Brabant Water
204
32
44
48
80
Evides
218
7
55
57
100
WML
221
26
59
38
98
Dunea
229
11
81
40
96
PWN
241
5
53
57
126
Oasen
258
28
48
43
139
Sector
204
20
44
42
97
Totale kosten
Belastingen
Vermogens-
Afschrijvingen
Operationele
Kosten per m3 in 2000
kosten
kosten
WBGR
0,90
0,16
0,04
0,16
0,54
WMD
1,06
0,17
0,16
0,17
0,56
Vitens
1,15
0,18
0,20
0,21
0,56
Evides
1,18
0,04
0,30
0,31
0,54
Brabant Water
1,19
0,19
0,26
0,28
0,47
Waternet
1,30
0,04
0,26
0,28
0,73
WML
1,44
0,17
0,38
0,25
0,64
PWN
1,59
0,03
0,35
0,37
0,83
Oasen
1,66
0,18
0,31
0,27
0,89
Dunea
1,78
0,08
0,63
0,32
0,75
Sector
1,28
0,13
0,28
0,26
0,61
65
Figuur 58
Kosten per aansluiting in 2003 Totale kosten
Belastingen
Vermogens-
Afschrijvingen
kosten
Figuur 59
Operationele kosten
WBGR
165
31
13
27
94
Brabant Water
180
34
28
26
92
WMD
184
29
35
29
91
Vitens
191
31
40
31
90
Waternet
196
6
24
43
122
Dunea
210
12
46
53
100
WML
215
25
51
52
87
PWN
229
3
55
49
122
Evides
231
8
68
61
94
Oasen
264
29
43
68
124
Sector
204
22
43
42
98
Totale kosten
Belastingen
Vermogens-
Afschrijvingen
Operationele
Kosten per m3 in 2003
kosten
kosten
WBGR
0,99
0,18
0,08
0,16
0,57
Brabant Water
1,07
0,20
0,16
0,16
0,54
WMD
1,18
0,19
0,22
0,19
0,58
Vitens
1,24
0,20
0,26
0,20
0,58
Evides
1,26
0,04
0,37
0,34
0,51
Waternet
1,34
0,04
0,17
0,30
0,83
WML
1,46
0,17
0,35
0,35
0,59
PWN
1,57
0,02
0,37
0,34
0,84
Dunea
1,69
0,09
0,37
0,43
0,81
Oasen
1,75
0,19
0,29
0,45
0,81
Sector
1,31
0,14
0,27
0,27
0,63
66
Figuur 60
Kosten per aansluiting in 2006 Totale kosten
Belastingen
Vermogens-
Afschrijvingen
kosten
Figuur 61
Operationele kosten
WBGR
167
29
11
20
107
Brabant Water
178
34
33
27
83
WMD
187
29
32
31
95
Vitens
187
31
34
33
89
Waternet
208
6
21
47
134
WML
211
24
61
40
86
Dunea
213
19
49
49
95
PWN
219
4
33
50
132
Evides
219
10
87
47
76
Oasen
245
28
32
67
118
Sector
200
23
42
39
96
Totale kosten
Belastingen
Vermogens-
Afschrijvingen
Operationele
Kosten per m3 in 2006
kosten
kosten
WBGR
1,06
0,18
0,07
0,13
0,68
Brabant Water
1,10
0,21
0,21
0,16
0,51
WMD
1,23
0,19
0,21
0,21
0,63
Evides
1,26
0,06
0,50
0,27
0,44
Vitens
1,31
0,22
0,24
0,23
0,62
Waternet
1,48
0,04
0,15
0,34
0,96
WML
1,49
0,17
0,43
0,28
0,61
PWN
1,54
0,03
0,23
0,35
0,93
Oasen
1,68
0,19
0,22
0,46
0,81
Dunea
1,72
0,15
0,40
0,40
0,77
Sector
1,34
0,15
0,28
0,26
0,65
67
Bijlage E Overzicht van de integrale drinkwatertarieven ultimo 2009 die de drinkwaterbedrijven in de verschillende tariefgebieden hanteren. Met ‘integrale’ tarieven wordt bedoeld dat vaste tarief componenten (zoals vastrecht) samen met het variabel tarief zijn verdisconteerd in een tarief per kubieke meter. Deze tarieven zijn weergegeven op basis van vijf standaard gebruikssituaties in termen van jaarlijks drinkwatergebruik en doorstroomcapaciteit van de watermeter.
Figuur 62
Gebruikssituatie eenpersoonshuishouden (gebruik 50 m3/jaar) Oasen - Zoeterwoude Dunea - Leiden Oasen - Leiderdorp Dunea - Rijnwoude, Voorschoten Dunea - Katwijk Oasen - Hoogmade, Leimuiden Oasen - Ter Aar Oasen - Hazerswoude, Koudekerk a/d Rijn Dunea - Den Haag Dunea - Rijswijk Oasen - Overig verzorgingsgebied Dunea - Leidschendam-Voorburg Evides - Maassluis Evides - Vlaardingen Evides - Schiedam Dunea - Geen precario Evides - Rotterdam Evides - Zeeland en Goeree-Overflakkee Evides - Overig verzorgingsgebied Waternet PWN Brabant Water - Noord-Brabant en Zeeland WML Evides - Noord-Brabant WMD Vitens - Overijssel Vitens - Friesland Vitens - Gelderland Vitens - Flevoland Vitens - Midden-Nederland WBGR
3,21 2,82 2,72 2,70 2,68 2,68 2,65 2,63 2,60 2,45 2,43 2,35 2,34 2,30 2,27 2,24 2,23 2,15 2,15 2,10 2,05 2,02 1,89 1,74 1,68 1,56 1,56 1,56 1,56 1,53 1,49 0,00
0,50
1,00
1,50
2,00
2,50
Integraal drinkwatertarief (€ / m ) 3
3,00
3,50
68
Figuur 63
Gebruikssituatie huishouden (gebruik 105 m3/jaar) Oasen - Zoeterwoude Dunea - Leiden Dunea - Rijnwoude, Voorschoten Dunea - Katwijk Dunea - Den Haag Oasen - Leiderdorp Oasen - Hoogmade, Leimuiden Oasen - Ter Aar Oasen - Hazerswoude, Koudekerk a/d Rijn Dunea - Rijswijk Dunea - Leidschendam-Voorburg Oasen - Overig verzorgingsgebied Waternet Dunea - Geen precario PWN Evides - Maassluis Evides - Vlaardingen Evides - Schiedam Evides - Rotterdam Evides - Zeeland en Goeree-Overflakkee Evides - Overig verzorgingsgebied WML Brabant Water - Noord-Brabant en Zeeland Vitens - Overijssel Vitens - Friesland Vitens - Gelderland Vitens - Flevoland WMD Evides - Noord-Brabant Vitens - Midden-Nederland WBGR
2,04 1,91 1,86 1,85 1,81 1,81 1,79 1,77 1,77 1,74 1,69 1,67 1,66 1,64 1,62 1,61 1,59 1,58 1,56 1,52 1,52 1,47 1,32 1,29 1,29 1,29 1,29 1,28 1,28 1,26 1,21 0,00
0,50
1,00
1,50
2,00
2,50
3,00
3,50
Integraal drinkwatertarief (€ / m ) 3
Figuur 64
Gebruikssituatie huishouden (gebruik 130 m3/jaar) Oasen - Zoeterwoude Dunea - Leiden Dunea - Rijnwoude, Voorschoten Dunea - Katwijk Dunea - Den Haag Oasen - Leiderdorp Oasen - Hoogmade, Leimuiden Oasen - Ter Aar Dunea - Rijswijk Oasen - Hazerswoude, Koudekerk a/d Rijn Waternet Dunea - Leidschendam-Voorburg PWN Oasen - Overig verzorgingsgebied Dunea - Geen precario Evides - Maassluis Evides - Vlaardingen Evides - Schiedam Evides - Rotterdam Evides - Zeeland en Goeree-Overflakkee Evides - Overig verzorgingsgebied WML Vitens - Overijssel Vitens - Friesland Vitens - Gelderland Vitens - Flevoland Vitens - Midden-Nederland WMD Brabant Water - Noord-Brabant en Zeeland Evides - Noord-Brabant WBGR
1,84 1,76 1,71 1,70 1,67 1,65 1,63 1,62 1,61 1,61 1,58 1,57 1,55 1,54 1,53 1,49 1,47 1,46 1,44 1,41 1,41 1,40 1,25 1,25 1,25 1,25 1,22 1,21 1,20 1,20 1,16 0,00
0,50
1,00
1,50
2,00
2,50
Integraal drinkwatertarief (€ / m ) 3
3,00
3,50
69
Figuur 65
Gebruikssituatie klein zakelijk gebruiker (gebruik 1.300 m3/jaar, capaciteit watermeter 3 m3/uur) PWN Oasen - Zoeterwoude Oasen - Leiderdorp Oasen - Hoogmade, Leimuiden Oasen - Ter Aar Oasen - Hazerswoude, Koudekerk a/d Rijn Oasen - Overig verzorgingsgebied Dunea - Leiden Dunea - Rijnwoude, Voorschoten Dunea - Katwijk Dunea - Den Haag Waternet Dunea - Rijswijk Dunea - Leidschendam-Voorburg Dunea - Geen precario Vitens - Flevoland WMD Vitens - Overijssel Vitens - Friesland Vitens - Gelderland WML Vitens - Midden-Nederland WBGR Evides - Overig verzorgingsgebied Evides - Rotterdam Evides - Vlaardingen Evides - Maassluis Evides - Schiedam Evides - Zeeland en Goeree-Overflakkee Evides - Noord-Brabant Brabant Water - Noord-Brabant en Zeeland
1,36 1,33 1,31 1,31 1,31 1,31 1,31 1,29 1,30 1,30 1,30 1,29 1,29 1,28 1,28 1,27 1,18 1,17 1,17 1,17 1,12 1,06 1,05 1,02 1,02 1,02 1,02 1,02 0,99 0,89 0,73 0,00
0,50
1,00
1,50
2,00
2,50
3,00
3,50
3,00
3,50
Integraal drinkwatertarief (€ / m ) 3
Figuur 66
Gebruikssituatie zakelijk gebruiker (gebruik 10.000 m3/jaar, capaciteit watermeter 5 m3/uur) Waternet Evides - Zeeland en Goeree-Overflakkee PWN Dunea - Leiden Dunea - Rijnwoude, Voorschoten Dunea - Katwijk Dunea - Den Haag Dunea - Rijswijk Dunea - Leidschendam-Voorburg Dunea - Geen precario WML Vitens - Overijssel Vitens - Friesland Vitens - Gelderland Vitens - Midden-Nederland Oasen - Zoeterwoude Oasen - Hoogmade, Leimuiden Oasen - Ter Aar Oasen - Leiderdorp Oasen - Overig verzorgingsgebied Oasen - Hazerswoude, Koudekerk a/d Rijn Evides - Noord-Brabant Vitens - Flevoland WBGR WMD Evides - Overig verzorgingsgebied Evides - Rotterdam Evides - Vlaardingen Evides - Maassluis Evides - Schiedam Brabant Water - Noord-Brabant en Zeeland
1,27 1,19 1,18 1,14 1,14 1,14 1,14 1,14 1,14 1,14 1,10 1,06 1,06 1,06 1,06 1,05 1,05 1,05 1,05 1,05 1,05 0,99 0,99 0,99 0,99 0,96 0,96 0,96 0,96 0,96 0,69 0,00
0,50
1,00
1,50
2,00
2,50
Integraal drinkwatertarief (€ / m ) 3
70
Figuur 67
Gebruikssituatie groot zakelijk gebruiker (gebruik 25.000 m3/jaar, capaciteit watermeter 10 m3/uur) Waternet PWN Dunea - Leiden Dunea - Rijnwoude, Voorschoten Dunea - Katwijk Dunea - Den Haag Dunea - Rijswijk Dunea - Leidschendam-Voorburg Dunea - Geen precario Evides - Zeeland en Goeree-Overflakkee WML Vitens - Midden-Nederland Vitens - Overijssel Vitens - Friesland Vitens - Gelderland Oasen - Zoeterwoude Oasen - Overig verzorgingsgebied Oasen - Hazerswoude, Koudekerk a/d Rijn Oasen - Hoogmade, Leimuiden Oasen - Ter Aar Oasen - Leiderdorp Evides - Overig verzorgingsgebied Evides - Rotterdam Evides - Vlaardingen Evides - Maassluis Evides - Schiedam Vitens - Flevoland WBGR WMD Evides - Noord-Brabant Brabant Water - Noord-Brabant en Zeeland
1,26 1,22 1,17 1,17 1,17 1,17 1,17 1,17 1,17 1,14 1,11 1,05 1,04 1,04 1,04 1,01 1,01 1,01 1,01 1,01 1,01 1,01 1,01 1,01 1,01 1,01 0,99 0,98 0,97 0,84 0,80 0,00
0,50
1,00
1,50
2,00
2,50
3,00
3,50
Integraal drinkwatertarief (€ / m ) 3
Bijlage F Overzicht van de geïdentificeerde verklarende factoren bij kostencategorieën. Figuur 68
Verklarende factor productietype: - Grondwaterbedrijven hebben in de regel hogere belastingen en lagere afschrijvingen. Oppervlaktebedrijven maken meer operationele kosten
Brabant Water
Grondwaterbedrijf
WMD
Grondwaterbedrijf
Vitens
Grondwaterbedrijf
WBGR
Grondwaterbedrijf Mixbedrijf
WML Evides
Oppervlaktewaterbedrijf
Oasen
Mixbedrijf
PWN
Oppervlaktewaterbedrijf
Waternet
Oppervlaktewaterbedrijf
Dunea
Oppervlaktewaterbedrijf
1997 2000
Oppervlaktewater
Sector 2003 2006
Oevergrondwater
2009 0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Percentage onttrokken en ingekocht water verdeeld naar type
90%
100%
Natuurlijk duinwater Grondwater
71
Figuur 69
Verklarende factor gebruik per aansluiting: - Bedrijven met een gemiddeld lager gebruik per aansluiting maken in het algemeen meer operationele kosten per afgeleverde m3. Sinds 1997 is het gemiddelde gebruik met 15% afgenomen 176
Evides 155
Brabant Water
148
WBGR
143
WMD Oasen
141
Vitens
140
WML
135
Waternet
134 131
PWN 116
Dunea
169
1997 160
2000
156
Sector 2003 148
2006
144
2009 0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
200
Gemiddeld gebruik per aansluiting (m3/jaar)
Figuur 70
Verklarende factor netcomplexiteit: Bedrijven met een hogere netcomplexiteit maken in de regel hogere operationele kosten
174
Waternet 131
Dunea 82
Oasen 77
Evides
76
PWN 61
WML
59
Brabant Water
56
WBGR 51
Vitens 41
WMD 1997
66
2000
65
Sector 2003
65
2006
66
2009
65 0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
200
Netcomplexiteit (aantal administratieve aansluitingen per kilometer distributieleiding)
72
73
Noten In deze rapportage kan door afrondingsverschillen het vermelde totaal ongelijk zijn aan de som van de componenten. Het genoemde totaal is juist. Voor alle getoonde cijfers en grafieken zijn de bedrijven zoals die in 2009 deelnamen als uitgangspunt genomen. Eerdere jaren zijn berekend door de waarden van de onderliggende bedrijven samen te voegen en opnieuw te berekenen. Hierdoor kunnen grafieken met “laagste 3”en “hoogste 3” afwijken van de grafieken zoals die in eerdere jaren zijn gepresenteerd.
1 Onder ‘ander water’ wordt verstaan: water, niet van drinkwaterkwaliteit zijnde. Hieronder valt dus zowel water van inferieure/mindere kwaliteit (bijvoorbeeld niet- en halfgefiltreerd oppervlaktewater) als van superieure/betere kwaliteit (bijvoorbeeld gedestilleerd en gedemineraliseerd water) ten opzichte van drinkwater. 2 Opbrengsten uit niet-drinkwateractiviteiten bestaan onder andere uit opbrengsten uit de leveringen van ander water, laboratoriumactiviteiten ten behoeve van derden, facturatie voor derden, opbrengsten uit beheer van natuur- en recreatiegebieden, subsidies, incidentele baten, engros leveringen, geactiveerde bedrijfslasten en ontvangen bijdragen van derden in de exploitatiekosten van materiële vaste activa. Ook activiteiten die door aparte bv’s van drinkwaterbedrijven worden uitgevoerd, worden in de Benchmark buiten beschouwing gelaten. 3 De Internationale Benchmark van de EBC vergelijkt zowel drinkwater als afvalwaterzuivering. Aan de Internationale Benchmark doen alle Nederlandse drinkwaterbedrijven en ruim 30 internationale bedrijven mee. 4 Een technische aansluiting is een aansluitleiding van een gebouw op het hoofdleidingnet van een waterbedrijf. Een administratieve aansluiting is een aan de een technische aansluiting verbonden gebruiksadres (c.q. appartement, perceel, abonnement). Een collectieve (technische) aansluiting, zoals een aan het drinkwaternet aangesloten flatgebouw, telt meerdere administratieve aansluitingen. 5 Van drinkwaterbedrijven die sinds 1997 gefuseerd zijn, zijn de gegevens geaggregeerd door de gewogen gemiddelden te berekenen. De volgende drinkwaterbedrijven zijn sinds 1997 gefuseerd: Waterbedrijf Groningen is in 1998 ontstaan uit de fusie tussen Waterleidingmaatschappij voor de provincie Groningen en Gemeentelijk Waterbedrijf Groningen. Vitens is in 2002 ontstaan uit NUON Water Gelderland en NUON Water Fryslân, Waterbedrijf Gelderland en Waterleiding Maatschappij Overijssel en in 2006 zijn daar Hydron Flevoland en Hydron Midden-Nederland bijgekomen. Brabant Water is in 2002 ontstaan uit Waterleiding Maatschappij Noord-West Brabant en Waterleiding Maatschappij Oost-Brabant. Daarnaast heeft Brabant Water in 2007 de Tilburgsche Waterleiding-Maatschappij overgekomen. Evides is in 2004 ontstaan uit de fusie tussen Delta en Waterbedrijf Europoort. 6 Drinkwaterbedrijf N.V. Bronwaterleiding Doorn is per 1 juli 2010 door Vitens overgenomen en was tijdens het maken van de Benchmark 2009 nog niet volledig geïntegreerd in de bedrijfsvoering van Vitens. 7 Vereniging voor Energie, Milieu en Water
74
8 Voor de normering worden in de waterkwaliteitsindex de wettelijke normen gehanteerd die gelden in het jaar waarover de waterkwaliteitsindex wordt berekend. In de Benchmarks 1997 en 2000 is aangesloten bij de normen zoals die zijn neergelegd in het Waterleidingbesluit 1984, inclusief herzieningen. In aanvulling hierop is in 1997 en 2000 voor de klantgerichte parameters en voor die parameters waarin het Waterleidingbesluit 1984 niet voorziet, gebruik gemaakt van de Vewin-aanbevelingen en de Inspectierichtlijn (Inspectierichtlijn voor de melding van normoverschrijdingen drinkwaterkwaliteit, VROM-Inspectie 2000). In 2003 zijn de Vewin-aanbevelingen komen te vervallen. Voor de normering van de waterkwaliteitsindex in de Benchmarks 2003, 2006 en 2009 is aangesloten bij de normen zoals die zijn neergelegd in het Waterleidingbesluit 2001, inclusief de herzieningen (o.a. van 2004). 9 In geval van een structurele normoverschrijding kan de toezichthouder een ontheffing verlenen aan een drinkwaterbedrijf. Voor een ontheffing worden de voorwaarden gesteld dat het belang van de volksgezondheid niet in het geding komt en dat de watervoorziening in het desbetreffende gebied redelijkerwijs niet op een andere wijze kan worden voortgezet. In verband met de vergelijkbaarheid tussen drinkwaterbedrijven en het belang voor de klant, wordt bij de prestatievergelijking geen rekening gehouden met ontheffingen. Metingen verricht in de ontheffingsperiode worden derhalve meegenomen in de berekeningen. 10 Het rapportcijfer per bedrijf zoals getoond in Figuur 9 is gebaseerd op een steekproef van gemiddeld 665 respondenten per bedrijf. De vragen met betrekking tot het rapportcijfer van waterkwaliteit is geïntegreerd in de schriftelijke enquête van Dienstverlening. 11 De parameter saturatie-index geeft de kalk-koolzuurverhouding in water weer. Wanneer water een saturatie-index heeft die kleiner is dan ‘0’, dan heeft water een kalk-onttrekkende werking. Bij een saturatie-index die groter is dan ‘0’ heeft water een kalk-afzettende werking. Een andere benaming voor saturatie-index is verzadigingsindex. 12 De norm voor totale hardheid uit het Waterleidingbesluit geldt wanneer ontharding wordt toegepast. Desondanks is deze norm bij de bepaling van de WKI voor alle drinkwaterbedrijven toegepast in verband met de vergelijkbaarheid tussen drinkwaterbedrijven en het belang voor de klant. 13 Uit: “Drinkwaterstatistieken 2008: de watercyclus van bron tot kraan” januari 2010 14 Gebaseerd op het huishoudelijke drinkwatertarief en de kosten van verschillende merken mineraalwater uit de supermarkt. 15 De gebruikte referentiesectoren zijn: een landelijk opererend postbedrijf, een landelijk opererende supermarktketen, het energiebedrijf dat levert aan de geënquêteerde klant, de gemeente waarin de geënquêteerde klant woont en een landelijk opererend openbaarvervoersbedrijf. 16 Steekproefgrootte was 600 per bedrijf voor de grotere bedrijven en 265 voor de kleinere bedrijven (<500.000 aansluitingen). Om het effect van incidenten zoveel als mogelijk te vermijden en een zo representatief mogelijk beeld te verkrijgen, heeft Synovate de steekproef gespreid over het gehele jaar 2009 uitgevoerd. Het onderzoek is uitgevoerd van 13 januari tot en met 23 december 2009 en alle oproepen zijn gedaan op werkdagen tussen 09:00-17:00 uur.
75
17 De enquête vond voor een groot deel schriftelijk plaats. Alleen bij onvoldoende respons (meterwisseling, onderhoud, storingsverhelping en verhuizingen) vond aanvullend telefonisch onderzoek plaats onder klantadressen die door de waterbedrijven zijn aangeleverd. In 2006 vonden alle enquêtes plaats op basis van door de waterbedrijven aangeleverde adressen. De rapportcijfers in figuur 19 zijn gebaseerd op 1280 beoordelingen voor storingsverhelping, 1113 voor onderhoud, 1392 voor verhuizing, 1461 voor meterverwisseling, 6032 voor meteropname en 5866 voor facturering. Verder bestond de vraagstelling in 2006 voor elke activiteit uit een aantal deelvragen, die vervolgens werden omgerekend naar een rapportcijfer. In 2009 is voor elke activiteit direct naar een rapportcijfer gevraagd. 18 Aan de deelnemers aan de schriftelijke enquête van TNS NIPO is gevraagd of men in de afgelopen drie maanden contact had gehad met het drinkwaterbedrijf en, zo ja, op welke wijze het laatste contact plaatsvond en welk rapportcijfer men voor dit contact zou geven. De rapportcijfers in figuur 20 zijn gebaseerd op 67 beoordelingen voor persoonlijk contact, 398 voor telefonisch contact, 626 voor contact via website, 347 voor contact via e-mail en 659 voor contact via brief. 19 Per bedrijf zijn gemiddeld 665 respondenten schriftelijk geënquêteerd. Dit leverde het algemeen rapportcijfer, de rapportcijfers per contactvorm, het rapportcijfer meteropname en het rapportcijfer voor facturering op. M.b.t. de overige processen (meterwisseling, onderhoud, storingsverhelping en verhuizingen) is aan de 665 respondenten gevraagd of men daarvoor recentelijk contact had gehad met het drinkwaterbedrijf en, zo ja, is de tevredenheid t.a.v. deze processen gepeild. Om aan de vereiste steekproefgrootte (van 125 per bedrijf) te komen is voor deze overige processen aanvullend gebruik gemaakt van 3686 door de waterbedrijven aangeleverde klantadressen, die telefonisch zijn geënquêteerd. Op deze wijze hebben naast de 6652 schriftelijke respondenten, nog eens 3686 klanten telefonisch deelgenomen aan het onderzoek. 20 De stijging in 2009 kan deels te maken hebben met een nauwkeuriger registratie van leveringsonderbrekingen ten opzichte van 2006 21 Betreft een globale indicatie. Niet alle waterbedrijven hebben data rond storingen van derden accuraat kunnen aanleveren. 22 Oppervlakte Nederland 2003 (meest recent beschikbaar) 4.152.796 hectare, bron: CBS.nl. Oppervlakten Staatbosbeheer en Natuurmonumenten uit respectievelijke jaarverslagen 2009. 23 Het certificaat “Duurzaam Terreinbeheer” richt zich op het beheer van alle soorten terreinen, niet alleen op natuurgebied. Het wordt uitgegeven namens de stichting Milieukeur en certificering geschiedt door KIWA. 24 Uit: “Criteriaschema Barometer Duurzaam Terreinbeheer” april 2007 25 De cijfers over het huishoudbudget hebben betrekking op 2007, aangezien dit de meest recente cijfers zijn. Het budget voor water heeft alleen betrekking op kraanwater. Mineraalwater valt in de CBS classificering onder voeding. 26 Rijksmonitor Waterketen 2009
76
27 Een ‘grondwaterbedrijf’ gebruikt minstens 85% grondwater; een ‘oppervlaktewaterbedrijf’ gebruikt minstens 85% oppervlaktewater. De overige drinkwaterbedrijven krijgen de typering ‘mixbedrijf’. 28 De operationele kosten worden vóór toedeling aan de processen vergelijkbaar gemaakt. Hiertoe vinden de volgende correcties plaats: Geactiveerde kosten voor kantoorautomatisering en operationeel IT onderhoud worden toegevoegd aan de operationele kosten. Inkoopkosten van reinwater worden op procesniveau niet gebenchmarkt. Inkoopkosten van ruw water worden slechts voor 50% (het operationele kosten deel) toegewezen. Daarnaast wordt het deel van de huur- en leasebedragen dat ter vergoeding dient van de kapitaallasten (het niet-operationele deel) verwijderd uit de totale operationele kosten. Op deze wijze wordt geabstraheerd van het wel of niet in eigendom hebben van bepaalde activa. Incidentele kosten van boekhoudkundige aard (bijv. als gevolg van stelselwijzigingen) worden in de Benchmark buiten beschouwing gelaten. 29 Met ingang van 2006 wordt in de Benchmark enkel op basis van administratieve aansluitingen vergeleken en niet meer op basis van technische aansluitingen. De resultaten uit voorgaande Benchmarks zijn daarom opnieuw berekend op basis van de aantallen administratieve aansluitingen in die jaren. 30 Het procesmodel voor distributie is na 1997 verfijnd. Om de cijfers van de vijf jaargangen vergelijkbaar te maken, zijn de cijfers van 1997 benaderd.
77
78
Colofon Voor meer informatie Vewin (Vereniging van waterbedrijven in Nederland) ing. P.J.J.G. Geudens www.vewin.nl Accenture drs. M.J.J. van Beek
[email protected] www.accenture.com Beeld cover Eerste foto: Truus van Gog, Hollandse Hoogte Derde foto: Linda Gerrits, Voorschoten Vormgeving en opmaak www.debranding.eu Druk Lulof Druktechniek, Almelo Vewin nr. 2010/102/6209
79
