Watch before you leap bij keuze van een computersysteem J.A. Frederik* Het is eerder regel dan uitzondering dat automatiseringsprojecten met ernstige moeilijkheden gepaard gaan. Dit artikel behandelt het selectieproces dat leidt tot de aanschaf van een kleine of middelgrote computer.
i
Het selectieproces in het algemeen Selectie betekent keuzes maken; gefundeerde keuzes verkleinen de kans op teleurstelling. Teleurstelling is echter helaas nog vaak troef in de automatiseringswereld. Dit blijkt herhaaldelijk uit publikaties. Bijvoorbeeld in het Jaarverslag 1984 van de Rekenkamer, waarin het Ministerie van Landbouw, na invoering van een automatiseringssysteem, moet erkennen dat er geen sluitend pakket van eisen geformuleerd is, waardoor toetsing van het systeem vrijwel onmogelijk is. En in het NRC-Handelsblad van 11 september 1985 in een artikel van Z. Luyendijk: 'er zijn bedrijven waar computers met dikke stoflagen opgeborgen staan in kelders als zwijgende monumenten van mislukte automatisering'. Uit een enquête van prof. G. Vandenberghe, blijkt dat l op 3 automatiseringsprojecten met ernstige moeilijkheden gepaard gaan. (Trends 154-1980.) Bijzondere handicaps van het selectieproces De omstandigheden waaronder het selectieproces plaatsvindt, kent twee bijzondere handicaps, die het de 'beginner' extra moeilijk maken. Dit is in de eerste plaats de onderschatting van het probleem van gebruikers-acceptatie en in de tweede
* Mr. J.A. Frederik is wetenschappelijk assistent aan de Technische Hogeschool Twente, Afdeling der Bedrijfskunde, met als onderzoekopdracht het computercontract.
70
plaats de aanwezigheid van een sellersmarket. 1. Gebruikers-acceptatie Het genoegen dat een bezitter van een personal computer beleeft aan zijn apparaat, hangt af van de bereidheid om ermee te leren omgaan. Wat voor een personal computer geldt, geldt des te meer voor een ondernemingscomputer. De medewerkers-gebruikers moeten niet alleen met het apparaat leren omgaan, maar moeten ook de apparatuur accepteren, wil een onderneming succesvol met een computersysteem kunnen werken. Er is bovendien niet alleen sprake van aanschaf van een nieuwe machine, maar sprake van aanschaf van een nieuw systeem van gegevensverwerking. Dit heeft gevolgen voor de interne organisatie van de onderneming! 2. De sellersmarket De apparatuurleveranciers vormen een soort oligopolie. IBM, Digital, Burroughs, Wang, Olivetti, Apple en Buil (de nieuwe seven sisters?) kunnen de verkoopwaarden zo ongeveer dicteren. Bovendien besteden zij veel geld en moeite aan de opleiding en de training van hun verkopers. Deze worden niet alleen continu bijgeschoold in de nieuwste varianten van de te verkopen apparatuur, maar tevens in het professioneel omgaan met eventuele aanschaffers. De programmatuur leveranciers (vnl. softwarebureaus) hebben eveneens een sterke marktpositie, hier echter veroorzaakt door het huidige gebrek aan automatiseringsdeskundigen. Kortom, zowel voor de hardware als de software bestaat er nog steeds een sellersmarket, hoewel tanende. Afnemers hebben daardoor in beginsel weinig mogelijkheden tot het leveren van tegenspel aan de leveranciers.
Fasering van het selectieproces Om het selectieproces in kaart te brengen is een systematische benadering nodig. De hier gekozen systematiek is een afgeleide van het in de informaticawereld geFiguur l. Overzicht van de verschillende fasen
bruikelijke systeem van fasering (zie figuur 1). De fasen die hier kunnen worden onderkend en hierna zullen worden besproken zijn: 1. inventarisatie 2. informatie-analyse 3. vergelijken van aangeboden systemen 4. feitelijke onderhandelingen : 5. invoering Fase l - Inventarisatie In deze fase staat niet de vraag centraal welke computer zal moeten worden aangeschaft, maar de hieraan voorafgaande vraag of er een computer nodig is! De beantwoording van deze vraag maakt een inventarisatie noodzakelijk. De ondernemingsprioriteiten vormen de uitgangspunten. Binnen deze prioriteiten moet dan vervolgens worden geïnventariseerd welke mogelijkheden automatiseren hierin biedt en wat voor andere oplossingen er mogelijk zijn (uitbesteden bijvoorbeeld). Bovendien zal er een globale kosten-baten analyse van deze mogelijkheden nodig zijn om te beoordelen of automatiseren mogelijk is binnen de financiële grenzen van de onderneming. De belangrijkste hindernissen in deze fase zijn: a. Het overschatten van de voordelen: Computerverkopers zijn in het algemeen zeer bedreven in het benadrukken van de voordelen van een systeem. De voordelen kunnen inderdaad aanzienlijk zijn, maar alleen een realistische analyse van de voor- en nadelen, gericht op de eigen onderneming, kan het nut van aanschaf aantonen. Nagaan wat het computersysteem niet kan doen is hierbij even noodzakelijk als nagaan wat hij allemaal wél zou kunnen doen. Verwacht niet dat de computer in staat is om altijd de administratie effi-
ciënter af te handelen, noch dat het direct mogelijk is om medewerkers te vervangen. Zeker in de aanvangsfase zal het aantal medewerkers en noodzakelijke overuren waarschijnlijk alleen maar toenemen. Bedenk tenslotte dat een computersysteem zou kunnen volstaan met het geautomatiseerd verwerken van de problemen. b. De niet kwantificeerbare aspecten: Automatiseren leidt vaak tot gevolgen die niet goed in geld zijn uit te drukken. Toch dienen deze aspecten te worden meegewogen in een kosten-baten analyse. Denk bijvoorbeeld aan de toename van de hoeveelheid (afgeleide) informatie. Bij adequate verwerking kan dit positief zijn, zowel binnen de eigen organisatie als bij de service-verlening naar buiten toe. Het risico van een informatiedrain - het verdrinken in informatie - mag echter niet worden onderschat. c. Het groei-aspect: Een veel voorkomende fout is het aanschaffen van een systeem dat geen mogelijkheden tot uitbreiding heeft. Tijdens de inventarisatiefase dient dan ook rekening te worden gehouden met eventuele groei-wensen. Een analyse van uitbreidings- en verwerkingssnelheidsmogeli j kheden moet dan ook worden meegewogen bij de keuze van een systeem. Fase 2 — De informatie-analyse Nadat er een inventarisatie heeft plaatsgevonden van wat er zou kunnen worden geautomatiseerd moet in deze fase het fundament verder worden verstevigd om een succesvolle invoering te verzekeren. In deze fase dient er geanalyseerd te worden welke informatie het computersysteem te verwerken krijgt (input) en tevens waar welke informatie wordt gevraagd (output). Het is zeer belangrijk dat hier zowel de informatica-technische kennis aanwe-
zig is, als dat de gebruikers van het toekomstige systeem hun ideeën en wensen kenbaar kunnen maken. Voor het eerste geldt dat wanneer de kennis niet aanwezig is, deze ingehuurd zal moeten worden. Een niet leverancier gebonden automatiseringsadviesbureau kan dit doen. Het analyseren van de informatie input en output, ook wel de informatiebehoefte genoemd, dient om te komen tot een pakket van eisen dat kan worden gebruikt om de soft- en hardware te selecteren. Hoe steviger dit fundament wordt gelegd, des te steviger zal het computersysteem overeind blijven! Ook hier zijn weer hindernissen die de analyse bemoeilijken. a. Gratis informatie-analyse: zoals bekend, is een 'free-lunch' altijd ongemerkt terug te vinden in de aanschafprijs. Dit geldt ook bij het aanbod van sommige leveranciers tot gratis analyse. Tevens is in dit geval het gevaar aanwezig van een eenzijdigheid in de benadering door de leverancier van uw bedrijf. De analyse zal veelal uitmonden in een pakket van eisen dat perfect ingevuld kan worden door een systeem dat de leverancier kan leveren. Of dit pakket van eisen bij een onafhankelijke analyse hetzelfde zou zijn geweest, is de vraag! b. De informatie-stroom: het inschatten en analyseren van de mogelijkheden om de informatie te automatiseren is sterk afhankelijk van de kennis die er bij de betrokkenen bestaat over het tot dan toe gebruikte informatiesysteem. Wie kreeg welke informatie waarvoor en van wie? Wanneer inzicht in het bestaande systeem ontbreekt worden er veel te gemakkelijk te weinig of verkeerde eisen gesteld aan het nieuwe (computer)systeem. Kennis van heden en verleden is nodig om iets over de toekomst te kunnen zeggen!
Fase 3 — Vergelijken van systemen In deze fase dient het pakket van eisen van de vorige fase te worden gebruikt om een keuze te maken uit de verschillende systemen die de leveranciers aanbieden. In een eerste stadium dienen de in aanmerking komende leveranciers te worden voorgeselecteerd op (financiële) betrouwbaarheid. Ook ervaring in de betrokken te automatiseren branche speelt hier een belangrijke rol. Automatiseren van de voorraadadministratie van een groothandel in levensmiddelen stelt bijvoorbeeld andere eisen dan het automatiseren van de crediteurenadministratie van een reclamebureau. Na ontvangst van de offertes worden deze vergeleken. Deze vergelijking moet worden gesplitst naar en in de volgorde van: l. programmatuur, 2. apparatuur, 3. leveringsvoorwaarden, 4. service en ondersteuning. De gevaren die in deze fase het selectieproces bedreigen zijn het meest talrijk. De meest voorkomende zijn: a. Fast selling: het kopen van enkele zelfstandige werkstations met het idee deze d.ni.v. een Local Area Network (LAN) te koppelen is tegenwoordig een favoriete oplossing bij decentralisatie van de computeractiviteiten. Helaas is echter de daarvoor noodzakelijke programmatuur niet altijd direct beschikbaar of nog niet voldoende uitgetest. Er is al een aantal gerechtelijke procedures gevoerd die duidelijk maakten dat er iets werd verkocht dat eigenlijk nog niet leverbaar was. Het verkopen of aankondigen van produkten die spoedig op de markt komen of binnenkort beschikbaar zullen zijn, gebeurt nogal eens in de informatica-wereld. Maar wat is spoedig of binnenkort? Een week, een maand of enkele jaren? b. Standaardprogramma's: het is nog steeds slechts sporadisch mogelijk om
programma's te kopen die direct volledig voldoen aan het (individuele) pakket van eisen. Vaak wordt dan ook software gekocht met het idee dat deze eenvoudig aangepast kan worden aan de eigen (ondernemings-)wensen. Maar er kleven nogal wat gevaren aan. Een voorbeeld uit eigen ervaring: Een zelfbedieningsgroothandel in de foodsector wenste haar administratie, kassabehandeling en voorraadregistratie te automatiseren. Zij trad in overleg met een zeer gerenomeerd computerbedrijf, welke na een globale inventarisatie van de behoefte een offerte uitbracht. In deze offerte werden zowel hardware, randapparatuur en standaard software tegen een concurrerende prijs aangeboden. Men ging akkoord. Tijdens nadere gesprekken over de invoerings- en acceptatieprocedure bleek dat de voorgestelde programmatuur dusdanig gewijzigd moest worden om aan de eisen van deze groothandel te kunnen voldoen, dat dit aan meerkosten een verdubbeling van de afgesproken prijs tot gevolg zou hebben! Zie hier het gevolg van enerzijds onbekendheid met de betrokken branche van het computerbedrijf, anderzijds onbekendheid met een goed selectieproces van de groothandel. Tot slot geldt dat bij aanpassing van gekochte of gehuurde software men tevens rekening moet houden met juridische consequenties van wijzigingen in de software: garantie en service kunnen hierdoor vervallen. c. Groter is niet altijd beter: bij de keuze van de apparatuur is de capaciteit, zowel van het geheugen als van de verwerkings-eenheid, belangrijk. Dit wil niet zeggen dat een grotere capaciteit tevens een beter sneller apparaat betekent! Er bestaan, net als in de autobranche, testrapporten waarbij vaste programma's op verschil-
lende apparatuur gedraaid worden. De uitkomsten, verwerkingssnelheid en capaciteit geven een indicatie over kwaliteiten van de apparatuur. d. Back-up: wanneer er iets mis gaat met de verwerking van de gegevens, is het belangrijk dat er mogelijkheden zijn om de gegevens terug te vinden en/of tijdelijk elders te verwerken, (bijvoorbeeld op apparatuur van een collega of de leverancier) zodat de bedrijfsvoering niet in gevaar komt. Voordat er wordt overgegaan tot de onderhandelingsfase is het gezien alle reeds genoemde valkuilen, nodig om vier vragen goed voor ogen te houden: 1. Hoe goed voldoet ieder alternatief aan het eisenpakket dat in fase l en 2 is geformuleerd? 2. Hoe gecompliceerd is de overgang van het bestaande systeem naar een nieuw systeem? Hoeveel informatica-technische kennis wordt hiervoor door de leverancier bijgeleverd en wat kost deze? 3. Hoe goed zijn de aangeboden garanties? 4. Wat zijn de prijs- en financieringsmogelijkheden? Twee tips: •.- : • , -• ,:V'K.:. a. Wanneer er een systeem wordt aange boden, gaat dit vaak vergezeld van de monstraties. Deze show - voor u een test — moet antwoord geven op vragen over de verwerkingssnelheid, opslagcapaciteit, noodzakelijke training enz. Ongeduld in deze fase zal zich zeker wreken. Probeer het gedemonstreerde systeem uitgebreid te evalueren en zorg ervoor dat gepro beerd is het systeem dol te draaien. Juist de grenzen van het systeem geven aan hoe goed (of niet) het kan werken. Wanneer het systeem in de showroom niet functio-
neert, doet het dat ook niet binnen de muren van uw onderneming! b. Veel ellende kan worden vermeden wanneer er contact wordt opgenomen met collega's die kort geleden een vergelijkbare computer hebben aangeschaft. Overleg met hen geeft een redelijk betrouwbare indicatie over de invoeringsproblemen en hun selectieervaringen mogen natuurlijk al helemaal niet worden gemist! Fase 4 — De onderhandelingsfase De beste offerte zal de basis vormen van het verdere onderhandelen. Dit is op zich een heel belangrijke fase, in het bijzonder vanwege de vaak verstrekkende financiële consequenties, niet alleen voor wat betreft de hoogte van de investering, maar ook gezien de jaren van gebondenheid aan de keuze van een computersysteem. De krachtsinspanning die in deze fase geleverd moet worden zit in de vaak tegenstrijdige ideeën van de eigen deskundigen/deskundigheid. De informaticus wil een perfect systeem, dat eenvoudig aan toekomstige wensen zal zijn aan te passen. De financier wil het goedkoopste, en zo min mogelijk lang lopende verplichtingen. De jurist wil duidelijkheid ten aanzien van rechten en plichten, in het bijzonder over aansprakelijkheid, garanties en de eigendom van de software. U begrijpt dat deze ideeën, allen zeer belangrijk, zeer tegenstrijdig kunnen zijn. In de VS is het heel gebruikelijk om in deze fase een aparte deskundige van 'buiten' in te huren. Er zijn daartoe speciale bureaus ontstaan (bijvoorbeeld Brandon Consulting Group Inc. in New York en International Computer Negotiations Inc. in Winter Park, Florida). Deze bureaus combineren informatica kennis, kennis van de markt van hard- en software leveranciers met gedegen contracts-juridische kennis. Helaas
kennen wij dit fenomeen in Nederland nog niet. De Nederlandse contractsjuristen zijn in het algemeen nog weinig ervaren in het adviseren bij automatiseringsprojecten. De hindernissen in deze fase zijn evenmin gering, ook al is een stevig fundament in de voorgaande fasen gebouwd. Een paar voorbeelden; a. Het 'vierhoeken' beding: in veel contracten in de automatisering komt het zogenaamde vierhoeken-beding voor. Dit is een beding dat als volgt zou kunnen luiden: 'de overeenkomst bevat de volledige weergave van de rechten en verplichtingen van partijen en treedt in de plaats van alle voorafgaande, mondelinge of schriftelijke voorstellen of mededelingen; zij geldt met terzijdestelling van eventuele hiermede strijdige bepalingen en mededelingen vervat in, of verband houdende met, een order van de koper'. Oftewel de grenzen (de vier hoeken) van wat is overeengekomen liggen vast in het contract. Dit beding ontneemt dus aan alle afspraken, zowel schriftelijke als mondelinge, welke niet in het contract voorkomen, iedere rechtskracht! b. Onderhandelingstactiek: tijdens de onderhandelingen wil het nog wel eens voorkomen dat de verkoper terugkomt op bepaalde afspraken. De bekendste formulering hierbij gebruikelijk is wel dat 'er nog een onduidelijkheid is over ...'. Vaak betreft dit een onderdeel van reeds gemaakte afspraken. Het duidelijk, per onderdeel, vastleggen van reeds gemaakte afspraken kan dit goeddeels voorkomen. Tip: Houd een alternatieve offerte/leverancier zo lang mogelij k achter de hand. Dit kan het resultaat van de onderhandelingen positief beïnvloeden.
Fase 5 — Invoering De invoeringsfase, zowel bij vervanging van een computersysteem als bij eerste aanschaf, is de fase waarin erg veel informaticakennis wordt vereist. Deze wordt in het algemeen door de leverancier 'bij geleverd' . Ook hier geldt dat een krachts inspanning nodig is om op dit deskundigheidsniveau voldoende tegenspel te kun nen bieden. Het breekpunt van zowel het hele selectieproces als in het bijzonder de ze invoeringsfase wordt gevormd door de oplevering. Evenals in de bouwwereld wordt het produkt opgeleverd. Een uitgebreide test is dan noodzakelijk; werkt het zoals is afgesproken (beter nog: zoals gewenst)? Ook in extreme omstandigheden/situaties? Uw huis moet immers ook bij windkracht 10 overeind blijven staan. Het is bij grotere automatiseringsprojecten heel gebruikelijk om de test door een ander software huis uit te laten voeren. Het Rijkscomputercentrum (RCC) huurde bijvoorbeeld het softwarehuis CAP-Gemini in om de nieuwe programma's te laten testen die door medewerkers van Volmac voor het RCC zijn ontwikkeld. Voor een kleine huiscomputer is dit wat overdreven, maar voor een kleine of middelgrote onderneming beslist niet. Misschien kan de automatiseringsafdeling van uw accountantskantoor uitkomst bieden? In ieder geval dienen er in het contract afspraken over de periode van test-draaien gemaakt te zijn. Conclusie Aandacht voor de knelpunten van iedere fase is een eerste vereiste om een automatiseringsproject te kunnen laten slagen. Een onoverdachte en te gehaaste besluitvorming levert een fraaie kantoordecora-
tie op, niets meer en niets minder. Kortom: Kijk uit voordat je de sprong waagt! Aanbevolen literatuur — Aner, J. e.a. Computer Contract Negotiations, Van Nostrand Reinhold Company, New York, 1981.
76
— Fisher, R. e.a., Succesvol onderhandelen: de Harvard aanpak. Oorspronkelijke titel: Getting to yes. Veen, Utrecht, 1981. — Karasik, M.S., Selecting a small business computer, Harvard Business Review, jan-feb, 1984, blz. 26 e.v. — Romney, M.B. e.a., How to buy a small computer system, Journal of Accountancy, juli 1985, blz. 46 e.v.
