Wat te doen bij een klacht?
Wat te doen bij een klacht? Alle medewerkers van ProWonen doen dagelijks hun best om ervoor te zorgen dat u plezierig kunt wonen. Meestal lukt dat prima, maar helaas gaat er ook weleens iets mis. Wanneer u ons dat meldt, proberen wij samen met u een oplossing te vinden. Met deze folder geven wij antwoord op vragen zoals wat een klacht is, wat u met een klacht kunt doen en hoe ProWonen met uw klacht omgaat.
Er kan wel eens iets misgaan Waar gewerkt wordt, worden fouten gemaakt. Ook bij ProWonen. Natuurlijk proberen we dit zo veel mogelijk te voorkomen. Toch kan het wel eens niet goed gaan. Bijvoorbeeld: U vindt dat u niet goed behandeld bent. U vindt dat er sprake is van ongewenst gedrag door één van de medewerkers van ProWonen of iemand die in opdracht van ProWonen handelde. U vindt dat er een fout gemaakt is op financieel gebied, bijvoorbeeld met de huurincasso. U bent niet tevreden over de manier waarop ProWonen omgaat met een reparatieverzoek, onderhoud of renovatie. U hebt een probleem met een dienst of product van ProWonen, zoals de huuropzegging, de ondertekening van de huurovereenkomst of de oplevering van de woning.
Van klacht (of geschil) naar oplossing Als woningzoekende, als huurder of als groep bewoners kunt u uw klacht dan indienen. Bijna altijd lukt het om in overleg met een van de medewerkers tot een goede oplossing te komen. Maar als dat niet zo is, staat u er niet alleen voor. Komen we er samen niet uit, dan wordt een klacht een geschil. Het geschil kunt u voor leggen aan De Regionale Geschillencommissie Oost-Gelderland. Deze commissie bestaat uit onafhankelijke leden die geselecteerd zijn op ervaring en deskundigheid. Het is geen juridische instantie.
Wat is een klacht? Wanneer u het niet eens bent met de wijze waarop medewerkers van ProWonen of bedrijven die voor ons werken hebben gehandeld - of juist niet hebben gehandeld - is er sprake van een klacht.
Wat verstaan wij niet onder een klacht? Als er iets stuk is in of aan uw woning, dan noemen wij dat een reparatieverzoek. Deze kunt u op de gebruikelijke wijze bij ons melden (zie achterkant folder). Als u woonoverlast ervaart, dan geldt daar een aparte procedure voor. Op onze website leest u hier mee over. Ook kunt u zich daarover laten informeren op ons kantoor.
3
Klachten: stap voor stap Stel, u hebt een klacht. Wat dan? Stap 1: melding U neemt contact op met ProWonen om de klacht te melden. Dit kan per email, telefonisch, met een brief of met een bezoek aan ons kantoor. Alle contactgegevens vindt u op de achterzijde van deze folder.
Stap 2: eerste reactie De klacht wordt overgedragen aan de medewerker met wie u eerder contact hebt gehad. Deze contactpersoon probeert samen met u een oplossing te vinden voor het probleem. Als u vindt dat het probleem opgelost is, hoeft u natuurlijk geen vervolgstappen te nemen.
Stap 3: schriftelijke klacht Als uw klacht niet naar tevredenheid kan worden opgelost, krijgt u het advies om de klacht formeel (schriftelijk) in te dienen bij ProWonen onder vermelding van “Klachtenprocedure”. Formuleer dan waar het precies om gaat en wat u van ProWonen verwacht. U ontvangt binnen drie werkdagen na ontvangst van uw klacht schriftelijk of telefonisch bericht dat uw klacht in behandeling is genomen en wie de klacht behandelt.
Stap 4: schriftelijke reactie Binnen tien werkdagen ontvangt u van ons een schriftelijke reactie. Deze reactie kan de volgende inhoud hebben: ProWonen stemt in met uw voorstel en lost de klacht op: de zaak is hiermee afgedaan. ProWonen heeft meer tijd nodig om een inhoudelijk antwoord te geven, omdat we bijvoorbeeld een nader (technisch) onderzoek moeten laten uitvoeren. We geven aan binnen welke termijn u een inhoudelijk antwoord krijgt. ProWonen wijst de klacht af en geeft aan waarom. We bieden aan om dit persoonlijk toe te lichten.
De mogelijkheden na een afwijzing Wijst ProWonen uw klacht af, dan informeren wij u tevens over een eventuele vervolgprocedure. Daarbij zijn er drie mogelijkheden: Klachten over woonruimteverdeling kunt u voorleggen aan de Regionale Geschillencommissie Oost-Gelderland. Klachten over de hoogte van de huurprijs of de huurverhoging kunt u voorleggen aan de Huurcommissie. Ook met klachten over ernstige onderhoudsgebreken kunt u bij de Huurcommissie terecht. Overige klachten kunt u richten aan de directie van ProWonen.
4
Stap 5: schriftelijke klacht aan de directie Indien u geen genoegen neemt met de afwijzing door ProWonen dan moet u dit schriftelijk kenbaar maken aan de directie van ProWonen. U ontvangt binnen twee werkdagen na ontvangst van uw klacht schriftelijk bericht dat uw klacht in behandeling is genomen.
Stap 6: schriftelijke reactie directeur Binnen vier weken ontvangt u een reactie van de directie van ProWonen. U ontvangt bij de reactie van de directie de folder Regionale Geschillencommissie Oost-Gelderland. Opnieuw zijn er twee mogelijkheden: U accepteert het standpunt van de directie en beschouwt de zaak als afgedaan. U neemt geen genoegen met het standpunt van de directie.
Stap 7: Regionale Geschillencommissie Oost-Gelderland Neemt u geen genoegen met het standpunt van de directie ProWonen, dan kunt u uw klacht schriftelijk voorleggen aan de: Regionale Geschillencommissie Oost-Gelderland, Antwoordnummer 4014 7070 ZX ULFT
[email protected] Binnen vijf werkdagen ontvangt u van de Regionale Geschillencommissie Oost-Gelderland een schriftelijk bericht dat uw klacht is ontvangen en of de commissie deze in behandeling neemt.
Folder geschillencommissie De Regionale Geschillencommissie Oost-Gelderland heeft een eigen folder gemaakt. Als u een klacht hebt ingediend, hebt u deze folder bij stap 4 of eerder van ons ontvangen. U kunt ook kijken op onze website www.prowonen.nl. of www.thuisindeachterhoek.nl.
Hoorzitting en beslissing Als uw klacht in behandeling wordt genomen, nodigt de geschillencommissie u en ProWonen uit (binnen één maand) om de standpunten mondeling toe te lichten. Binnen drie weken na de hoorzitting brengt de geschillencommissie een met redenen omkleed schriftelijk advies uit. Zowel u als de directie ontvangen dit advies van de geschillencommissie. Naar aanleiding hiervan ontvangt u van de directie van ProWonen binnen drie weken een schriftelijke beslissing. De directie kan afwijken van het advies van de geschillencommissie.
Juridische weg Klachten over het algemene beleid van ProWonen kunt u niet indienen bij de Regionale Geschillencommissie Oost-Gelderland. Hiervoor kunt u terecht bij de daartoe bevoegde rechter. Voordat u een zaak bij de rechter aanhangig maakt, adviseren wij u eerst te overleggen met een jurist, een bureau voor rechtshulp of wetswinkel.
5
Als we weten wat er mis gaat, kunnen we er iets aan doen Alle informatie op een rij Er zijn veel soorten klachten. Voor de verschillende klachten gelden vaak verschillende oplossingen. Hieronder geven we daarvan een beknopt overzicht: Onderwerp
Eerste stap
Instanties en folders
Reparatieverzoeken
Mail of bel met ProWonen Raadpleeg de website van ProWonen
op www.prowonen.nl of
(0545) 28 50 00
Overlast van buren en/of buurt
Probeer het eerst samen op
Neem contact op met Buurtbemiddeling
te lossen
of raadpleeg op onze website bij “folders”
de brochure Buurtbemiddeling
Bezwaar tegen huurverhoging
Dien uw klacht schriftelijk in
Raadpleeg de brief met de aanzegging van
en klachten over de huurprijs
bij ProWonen
de jaarlijkse huurverhoging
Klachten over ernstige
Dien uw klacht schriftelijk in
De landelijke Huurcommissie, telefoon
onderhoudsgebreken aan
bij ProWonen
0800 488 72 43 of www.huurcomissie.nl
de woning Klachten over de huurtoeslag
Neem contact op met de
Het informatienummer van de
Belastingdienst
Belastingdienst is 0800 0543 Raadpleeg de website van ProWonen
Klachten over de toewijzing van
Dien uw klacht schriftelijk in
woonruimte in de Achterhoek
bij ProWonen
Klachten over ProWonen, haar
Dien uw klacht in bij ProWonen
Deze folder of de folder van de Regionale
medewerkers of bedrijven die in
Geschillencommissie Oost-Gelderland.
opdracht van ProWonen werken
Ook daarvan is bij ProWonen een folder
beschikbaar Klachten over het algemeen
Dien uw klacht in bij ProWonen
beleid van ProWonen
6
De daartoe bevoegde rechter
Meer informatie
Colofon
Heeft u na het lezen van deze folder vragen?
Deze brochure is een uitgave
Neem dan contact met ons op.
van ProWonen. Aan de inhoud van deze brochure kunnen geen rechten worden ontleend.
Kantoor Eibergen Nieuwstraat 4
Vormgeving
Telefoon (0545) 28 50 00
Rob van der Loos Ontwerper,
E-mail
[email protected]
Lichtenvoorde Fotografie Hans Prinsen, Varsseveld
www.prowonen.nl Onze Algemene Voorwaarden zijn altijd van toepassing. U vindt deze in de folder ‘Veel plezier in uw woning’.
December 2012
7
ProWonen heeft meer dan achtduizend woningen, garages en bedrijfsruimten in de Achterhoek. U vindt ons in acht grote en zeventien kleine kernen van de gemeenten Berkelland, Bronckhorst en Oost Gelre. Wij werken samen met al onze partners aan blije klanten, passende woningen, zo lang mogelijk zelfstandig blijven wonen, een prettige omgeving en duurzaamheid. Kijk ook op: www.prowonen.nl/ambities.
Blije klant
Passende woning
Blijven wonen
Prettige omgeving
Duurzaamheid
Uw waardering, onze dienstverlening Door zoveel mogelijk keuzes te maken die passen bij uw wensen, werken wij elke dag aan het verbeteren van onze dienstverlening.
Uw woning, onze kennis U bepaalt zelf hoe u woont. Maar ook hoe lang u er blijft wonen. Wij hebben hier de juiste woningen voor. Niet alleen voor nu, maar ook voor later.
Uw toekomst, onze zorg U wilt zo lang mogelijk zelfstandig wonen. Ook als u later zorg nodig heeft. Samen met onze zorg- en welzijnpartners helpen wij u hierbij.
Uw omgeving, onze uitdaging U woont prettig. En u voelt zich veilig in uw eigen buurt. Samen met u en onze partners werken wij daar aan.
Uw energie, onze bijdrage Wij hebben oog voor een duurzame toekomst. Samen met u en onze bouwpartners investeren we hierin.
www.prowonen.nl
